xx银行业务操作手册

xx银行业务操作手册（精选8篇）

xx银行业务操作手册 篇1

第一章 基本规定

第一条 基本概念

支票是指由出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构，在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。单位、个人之间的商品交易、劳务供应、清偿债务等款项支付，均可以使用支票。

支票根据用途不同可分现金支票、转账支票和普通支票。

第二条 基本规定

（一）现金支票只能用于支取现金，转账支票只能用于转账；普通支票可以用于支取现金，也可以用于转账，普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转账。

（二）单位和个人在同城或异地的各种款项结算，均可使用支票。跨票据交换区域的异地使用支票，遵循中国人民银行相关规定。

（三）单位和个人签发支票必须包括以下要素：表明支票字样、无条件支付的委托、确定的金额、付款人名称、出票日期、出票人签章。

（四）支票的金额、收款人名称，可以由出票人授权补记，未补记前不得背书转让和提示付款。

（五）支票的提示付款期限为自出票日起10日，到期日遇节假日顺延。禁止签发空头支票，出票人签发空头支票、签章与预留银行签章不符的支票，银行应予以退票，并按票

面金额处以百分之五但不低于1千元的罚款。同时持票人有权要求出票人赔偿支票金额2％的赔偿金。

（六）对于屡次签发空头支票或印鉴不符支票的单位或个人，应按人民银行的规定上报。银行有权停止其签发支票，并对其进行黑名单管理。支票出票人签发的支票金额，不得超出其在付款人处的存款金额。如果存款低于支票金额，银行将拒付。这种支票称为空头支票，出票人要负法律上的责任。

（七）开立支票存款账户和领用支票，必须有可靠的资信，并存入一定的资金。支票一经背书即可流通转让，具有通货作用，成为替代货币发挥流通手段和支付手段职能的信用流通工具。

（八）凡当地人民银行对支票业务有其他规定的，各分行可以制定相应的实施细则。

第二章 出售支票业务处理

第三条 审核要求

(一)客户领购现金支票和转账支票，应填制“重要空白凭证购买清单”在开户营业机构领购。

(二)银行出售支票时，如领购单位是第一次领购，应当零张少量出售，日后根据领购单位结算量再酌情出售。—般每个账户一次1本，对业务量大、路途较远的，可根据客户的实际情况酌情出售，但应以控制风险为主。出售3本以上的，由会计经理审批并在《重要空白凭证购买清单》签字后方可出售。

(三)对于全国通用的支票应在支票正面右下角支付密码栏下方加盖付款银行的银行机构代码(即支付系统行号)。

第四条 业务处理要求

(一)开户营业机构审核要求

开户营业机构须指定专柜出售空白凭证，对客户身份及其填写的“重要空白凭证购买清单”进行审核。具体审核要素有：

1．审核领购单位的名称账号是否相符，核对印鉴是否正确无误。

2．确定领购单位领购人，发现疑问应向凭证领购单位联系确认。

3．根据客户的结算情况，判断客户申领凭证的数量是否在合理范围之内。

(二)开户营业机构出售凭证

1．审核无误后，柜员根据凭证箱中的实物，按照顺序号段在综合业务系统进行出售处理。

2．收取手续费时应区分收费交易类别是现金或转账，可根据客户需要选择是否出具发票。

3．打印“重要空白凭证购买清单”，作为记账联附件。4．为控制风险，柜员出售支票时，需要会计经理或B级复核员授权，然后柜员确认“重要空白凭证购买清单”上打印的凭证号码和实物一致后将凭证实物交客户，同时登记《重要空白凭证使用情况登记簿》，并由客户签字确认。

(三)己出售重要空白凭证缴回注销

1．客户因故缴回已出售重要空白凭证，经办柜员在综合业务系统中进行查询，确认是本网点已出售给客户的重要空白凭证，经办柜员在核点凭证无误后，在缴回的凭证上加盖“作废”字样或剪角作废。

2．经办柜员在综合业务系统内进行账务处理。3．打印“客户交回未用空白重要凭证核点清单”一式两份，由单位加盖公章，一份附“撤销银行结算账户申请书”后入账户档案保管，一份和收回的重要空白凭证一起，随当

日业务传票送分行事后监督审核处理。未设事后监督的分行送分行会计档案管理员审核处理。

第三章 转账支票业务处理

第五条 审核要求

柜面收到客户递交的转账支票和三联进账单，应当对支票的合规性、完整性、真实性进行审核，重点审核如下：

(一)支票是否为本行受理的支票，是否为统一规定印制，是否真实，是否在提示付款期内。

(二)如业务受理网点非账户开户行，该账户是否允许通兑。

(三)支票必须记载的事项是否齐全，出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，其他记载事项的更改是否由原记载人签章证明。

(四)支票的大小写金额是否一致，与进账单的金额是否相符。

(五)持票人的名称是否与进账单上的收款人名称一致。(六)出票人签章是否符合规定。

(七)使用支付密码的，支票上需有相应支付密码。(八)背书转让的支票是否按规定的范围转让，其背书是否连续，签章是否符合规定，背书使用粘单的是否按规定在粘接处签章，粘单骑缝章为粘单第一背书人，收款人必须做委托背书。

(九)若受理的是跨交换区域的全国性支票时，还需认真审查支票是否记载银行机构代码并确认支票金额在规定限额(50万元)之内。

第六条 业务处理要求

柜面收到客户递交的转账支票和三联进账单，若为同城

交换，分收款人为我行开户单位而出票人非我行开户单位；收款人非我行开户单位而出票人为我行开户单位；收款人、出票人均为我行开户单位等三种情况处理。若为异地交换，通过全国支票影像交换系统进行处理。

(一)同城交换支付结算

1．收款人为我行开户单位，出票人非我行开户单位。即出票人在他行开户，收款人的款项不可即时抵用，须待对方确认付款后“收妥抵用”。

(1)审核

柜面在受理此类支票业务时，除按以上要求进行审核，还需特别审核支票背面的委托收款背书，包括持票人在支票背面的背书人签章栏签章、记载“委托收款”字样、背书日期，在被背书人栏记载有开户银行名称。

(2)审核完毕后，在进账单回单联加盖业务受理章交持票人，支票按照票据交换的规定及时提出，参加人民银行同城清算交换处理。

退票时间过后，若出票人开户银行不退票，进行入账处理，进账单第一联作贷方凭证，第三联加盖清讫章后交给收款人或放入回单夹。此联做为收款人的收账通知。若因各种原因支票被退票，抽出保管的第一、三联进账单，连同支票一并退还持票人，并做好签收登记工作。

2．收款人非我行开户单位，出票人为我行开户单位。受理银行即时记账扣款后，将款项通过交换清算至收款人开户银行。

(1)审核

①柜面在受理此类支票业务时，需区分出票人是否为通存通兑户进行处理。若出票人非本网点开户且非通存通兑户，则需提示客户至开户行办理。若出票人非本网点开户且为通存通兑协议户，可予以受理。

②受理的支票，除按照支票审核要求进行审核外，由于是持票人向付款人(受理银行)提示付款，无需作委托收款背书，持票人直接在支票背面背书人签章栏签章即可。

(2)支票审核完毕，并经核验印鉴准确后，进行账务处理。记账完毕后，即将进账单第二联加盖业务受理章交持票人或放入回单夹；若为通存通兑户，则通过内部交换传递至开户行。将第一、三联进账单加盖业务清讫专用章。

按照票据交换的规定及时提出，参加人民银行当地票交所的交换处理。若对方银行因收款人账号户名不符等原因进行退票，分行账务中心须及时联系受理网点，从而进一步联系出票人，根据情况进行后续处理。

若出票人余额不足，则将支票连同三联进账单一并退给持票人或出票人。

3．收款人、出票人均为我行开户单位。．

网点柜面在受理此类支票时，根据出票账户是否通存通兑进行不同的处理：

(1)非通存通兑账户。

由于账户是非通存通兑，该类支票业务的处理同收款人为我行开户单位，出票人非我行开户单位的处理。审核完毕支票后，在第二联进账单上加盖受理章后交给持票人。依据当地交换场次在支票上加盖清算章戳记，支票按照票据交换的规定及时提出，参加人民银行当地票交所的交换处理。第一、三联进账单通过内部交换传递至账务中心。退票时间过后，若出票人开户银行不退票，进行入账处理，第一联进账单作贷方凭证，第三联加盖清讫章后交给收款人或放入回单夹，或通过内部交换传递至开户行。若因各种原因支票被退票，抽出保管的第一、三联进账单，连同支票一并退还持票人。

(2)通存通兑账户。

对于通存通兑账户的出票人签发的支票，在审核完支票后，视同内部转账进行账务处理。收款人及出票人的进账单回单可根据持票人的不同，交给持票人或放入回单夹或通过后台打印贷方补充报单。

(二)异地交换支付结算

1．网点柜面收到客户递交的支票和三联进账单，若非本交换区域的付款人，需通过全国支票影像交换系统进行处理。除对支票进行常规性的审核外，还需特别注意支票是否记载12位银行机构代码并确认支票金额在规定限额(50万元)之内。

2．审核完毕后，将进账单第二联加盖受理章后退给持票人。根据所采用的方式(分散、集中直联、集中间联)，将支票相关要素形成电子信息，并采集相应的支票影像，在支票影像交换系统中一并提出处理。

3．对于出票人开户行同意付款的，收到对方行通过小额支付系统发送的支票业务回执后，打印小额支付系统来账凭证，将受理的支票和进账单第一、三联加盖业务清讫章后作为小额支付系统来账凭证的附件。

对于出票人开户行拒绝付款的，直接作退票处理。抽出支票和进账单并连同退票理由书交收款人。

第七条 转账支票支付用途的审核

(一)单笔支付金额在100万元以上的应与开户单位财务部门进行“双热线”查证，查证时应登记联系人及电话号码。

(二)对新开户后前十笔支付业务，必须进行审核确认。对属于大额交易和可疑交易的交易，应分别提交大额交易报告和可疑交易报告。

(三)下列款项可从单位银行结算账户转入个人结算账户：

——工资、奖金收入。

——稿费、演出费等劳务收入。

——债券、期货、信托等投资的本金和收益。——个人债权或产权转让收益。——个人贷款转存。

——证券交易结算资金和期货交易保证金。——继承、赠与款项。

——保险理赔、保费退还等款项。——纳税退还。

——农、副、矿产品销售收入。——其他合法款项。

（四）单位从其银行结算账户向某一个人结算账户支付款项，每笔或一日累计超过50万元的应要求支付单位出具单位证明并提供相关劳务、购销、借款等合同，涉及退还款项的，还应附原始缴款、转账凭据。特殊情况下单位不能提供支付依据的，需经与单位“双热线”对账，支行行长审核签字后方可办理。

第四章 现金支票业务处理

第八条 审核要求

出票人开户行经办员接到收款人持现金支票支取现金时，应认真审查：

(一)支票是否为统一规定印制的凭证，是否真实，是否为本行出售支票，是否超过提示付款期限。

(二)支票填明的收款人名称是否为该收款人，收款人是否在支票背面“收款人签章”处签章，其签章是否与收款人名称一致。

(三)出票人的签章是否符合规定。

(四)使用支付密码的，支票上需有相应密码。

(五)支票的大小写金额是否一致。

(六)支票必须记载的事项是否齐全，出票金额、出票日期、收款人名称不得更改，其他记载事项更改的、必须由原记载人签章证明，受理的支票不得为已挂失支票。

(七)支取的现金是否符合国家现金管理的规定和本行有关规定。

第九条 业务处理要求

柜面受理持票人提交的现金支票后：

(一)按以上审核要求对票面的要素进行认真的审核。(二)对账户性质进行审核。根据《人民币银行结算账户管理办法》，基本账户、临时账户和专用账户可支取现金，对于大额资金还需经过审批。

(三)对于非本网点开户的出票人提交的现金支票，根据出票人是否为通存通兑户进行处理，若为通存通兑户，且支取金额在规定限额以下的，予以办理；若非通存通兑户，或为通存通兑户，但支取现金金额超过限额，不予办理。

(四)审核无误后，按规定印鉴核验准确，在业务系统内进行账务处理。

第十条 现金支票支付用途的审核

（一）对存款人办理现金支取业务的，必须审核存款人具有办理现金业务的资格，按照国家现金管理有关规定办理。单笔支取金额20万元以上的应在联网核查系统核查取款人的身份信息。

（二）开户银行根据实际需要，原则上以开户单位三至五天的日常零星开支所需核定库存现金限额。边远地区和交通不发达地区的开户单位的库存现金现额，可以适当放宽，但最多不得超过十五天的日常零星开支。

（三）开户单位只可在下列范围内使用现金：---职工工资、各种工资性津贴；

---个人劳务报酬，包括稿费和讲课费及其他专门工作报酬；

---支付给个人的各种奖金，包括根据国家规定颁发给个人的各种科学技术，文化艺术、体育等各种奖金；

---各种劳保、福利费用以及国家规定的对个人的其他现金支出；

---收购单位向个人收购农副产品和其他物资支付的价款；

---出差人员必须随身携带的差旅费；

---结算起点以下的零星支出；（结算起点为一千元）---因采购地点不确定、交通不便、抢险救灾以及其他特殊情况，办理转账结算不够方便，必须使用现金的开户单位，要向开户银行提出书面申请，并加盖开户单位公章，经开户银行审核后，予以支付现金。

第五章 支票挂失业务处理

第十一条 基本规定

(一)支票丧失后，失票人必须到开户行请求挂失。(二)办理支票挂失业务时，经办员应要求客户在3天内向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。如果客户没有按时出示人民法院的公示催告，则“挂失止付通知书”在挂失12天后失效。

第十二条 业务处理要求(一)审核

开户行收到挂失止付通知书后应审核：

1．失票人提交的“挂失止付通知书”各项内容是否齐全，是否签章，且签章是否与预留银行印鉴相一致。

2．“挂失止付通知书”必须记载票据丧失的时间、地点

和原因；票据的号码、金额、出票日期、付款日期、收付款人名称；挂失人姓名、营业场所或住址以及联系方式等。

3．确认该款项确未付款。

（二）挂失业务处理环节

1．经会计经理审核同意后，经办员在综合业务系统中对支票作挂失处理，确认无误后授权签章。

2．第一联挂失止付通知书上加盖业务受理章作为受理回单交给失票人，第二、三联专夹保管，凭以掌握止付。

3．挂失止付期满后应及时将原挂失支票做解挂处理。4．办理解挂业务时，会计经理应审核经办柜员解挂业务凭证是否正确，各要素与原挂失支票是否相一致，审核无误后签章确认。

第六章 风险提示

第十三条 严格审核支票与所附进账单金额及各要素是否一致。

第十四条 背书必须连续、完整，使用粘单的，应按规定由第一个使用粘单的背书人加盖骑缝章。

第十五条 填写支付密码的支票未同时加盖预留印鉴，或支付密码错误，经办行应视同签章与预留印鉴不符退给客户。

第十六条 必须严格履行先审票后记账的业务处理顺序。

第十七条 记账时必须选择正确的票据种类，录入正确的号码。

第十八条 对多次签发印鉴不符、余额不足支票的客户，应停止向其出售支票。

第十九条 持票人委托开户银行收款的，必须在支票背面作委托收款背书，背书签章应与“收款人名称”相符。通过票据交换办理的，应坚持“收妥入账，不予垫款” 原则。

第二十条 严格掌握票据抵用时间，及时处理退票；换人核对提出交换的票据。

第二十一条 严格审核取现账户的性质，对通兑户的现金支取实行限额管理。

第二十二条 支票绝对记载事项记载不齐全的，银行不予受理挂失止付。已挂失止付的支票，应严格审查防止冒领。

第二十三条 严禁出售专柜柜员为本人、关系人出售凭证，严禁授权员为本人、关系人的银行业务进行授权。第二十四条 要对支票出售数量严格控制，否则容易造成客户保管不善丢失，或控制不严任意套取银行信用等案件发生。

第二十五条 出售的支票未加盖付款银行的银行机构代码，导致支票不能全国通用。

xx银行业务操作手册 篇2

(一) 内外因辩证原理

唯物辩证法认为事物的发展是内外因共同起作用的结果。内因是变化的根据, 它决定着事物发展的基本趋向, 外因是变化的条件, 它对事物的发展起着加速或延缓的作用, 外因通过内因而起作用。

银行员工的服务必然是至关重要的。而人的内心的自律则在防范操作风险中将起到很大的作用。如果说员工内心里充满了自私、或者不以为然等, 即便是再严苛的防范, 再严厉的法律法规的约束, 也是无济于事的。在面临问题的时候, 要抓住问题的主要矛盾, 从内因着手, 让防范风险的观念深入到人心, 外化到人的行动中, 这样再加上有效的监管, 将很有效地控制操作风险。

(二) 行为金融理论

长久以来, 经济学的基本假设是:人是完全理性的。但是丹尼尔!卡纳曼和弗农!史密斯提出了行为经济理论。该理论认为人并不是完全理性的, 而是有限理性的。行为金融理论认为, 人们在做选择的时候会出现选择性偏差和保守性偏差。并且人们在做决定的时候, 会比较重视自己比较熟悉的东西。当信息比较充分的情况下, 不同的人也会做出不同的决定, 有的人会过度自信, 有的人就会相对保守。

银行的有些员工的认识、决策、专业能力各有不同, 对于数据、信息的手机和分析受到自身素质的制约。即使受到的信息是完整的, 但是出于员工自身的限制, 也无法做出令人满意或者最优的答案, 当决策低于风险控制的要求时, 就会出现操作风险。

二、操作风险成因分析

(一) 人员因素引发的操作风险

人员是银行的基本组成单位, 大部分银行的业务都是由人来操作完成的。根据巴塞尔银行监管委员会对国际活跃银行操作风险统计结果来看, 约有87.94%的风险事件与人员有关。

1. 操作风险管理观念落后

操作风险发生最多的类型是人员导致的内部欺诈, 这从侧面反映出银行内部控制以及员工风险意识的薄弱, 作风险管理没有作为文化根植于所有员工心中, 贯穿到业务拓展的全过程。高层领导没有在银行上下真正树立起其风险教育、监督的角色;员工没有意识到自己的行为可能给银行所带来的损失, 也没有意识到自己对银行风险管理所承担的义务和责任。

2. 观念的错误

一直以来, 我们都认为操作风险只是早基层的业务操作人员中发生的概率比较大, 可收集到的操作风险事件中, 涉及银行高级管理人员利用职务犯罪的案件就比较大, 并且涉及的金额也比较大。鉴于这种观念的认知错误, 我们在防范操作风险的过程中, 把大部分精力放在预防基层员工出现的操作风险, 权利的约束主要集中在基层员工身上, 忽略了中层或者高层的管理人员出现的操作风险, 对高层的管理人员缺乏行之有效的约束机制。

3. 激励约束机制不合理

我国银行实行的是总分行制度, 总行和分行就形成了委托代理的关系, 分行和员工也形成了委托代理的关系, 也就是上一级委托它的下一级, 管理风险, 控制风险。由于信息的不对称, 每个级别的人处于自身利益的考虑, 就会出现逆向选择和道德风险。就比如说, 分行为了自己的业绩的考虑, 对于出现的风险会隐瞒不报的情况, 这反而会起到不好的作用。这就缺少一套完整的约束机制, 自上而下地进行有效的约束。

(二) 流程因素引发的操作风险

随着计算机技术的发挥, 银行都有了自己的业务操作系统, 通过层层的刚性控制, 虽然在一定程度上控制了许多风险, 但实际工作中, 大部分仍是用计算机模拟手工操作, 给操作风险的控制带来一定的困难。在日常营业中, 银行内部工作人员违反操作流程的事件屡屡发生。在业务的办理过程中, 许多制度、约束都是停留在口头上, 很少真正按照操作流程进行下去, 尤其是贷后管理不到位, 没有按照规定对贷款进行跟踪检查, 贷后评价工作未有效落实或流于形式, 银企对账制度形同虚设。

(三) 系统因素引发的操作风险

现在的商业银行不依靠计算机的帮助, 业务办理将是个浩大的工程。但是对计算机的依赖, 必然加剧银行的操作风险。一旦计算机系统出现故障, 银行就无法正常办理业务, 将会给银行和客户带来很大的经济损失。

三、防范操作分析的建议和措施

(一) 建立防范操作风险的长效机制

在对操作风险的防范上, 不能在等到案件发生后才采取措施, 应建立一个整体的防范机制。首先银行要建立各业务部门的损失数据库。同要把操作风险和信用风险、市场风险以及其他的风险联合起来综合考虑。我们可以吸收借鉴其他国家的经验, 引进“零容忍”的风险管理理念, 树立全面风险管理的管理理念, 并在此基础上建立一个简单但又比较严谨完整的风险管理体系。这个体系应当覆盖操作风险的识别、评估、缓释、监控、报告等环节。从简单的地方处罚, 在实际工作经验中, 逐渐积累、逐渐扩大和完善操作风险的领域。

(二) 加强操作风险文化建设, 增强服务意识

首先, 要加强员工操作风险意识的教育, 加强员工的职业操守和道德教育, 让这种文化深入人心, 内化为员工的主观能动性, 让员工自觉地去防范风险, 正视风险, 主动披露风险。其次, 要普及操作风险的知识, 让员工更好地了解操作风险, 是规避风险而不是为了消除风险。最后, 员工要树立很好的服务意识。在银行的损失案件中, 许多就是因为和客户信息不对称, 造成了道德风险和逆向选择, 直接给银行造成了损失, 例如银行卡、外部欺诈的问题。因此, 员工在工作中要耐心认真地和客户沟通, 认真审核客户身份, 更多地了解客户的信息, 建立一种长期良好的合作关系。

(三) 完善内部控制制度

1. 建立健全银行的激励约束机制

建立科学、合理的绩效考核制度, 健全绩效考核指标体系, 增大风险管理指标的权重, 同时将操作风险指标单列考核, 建立双向激励机制。按照现代人力资源管理理论的要求以有竞争力的薪酬制度和专业技术职务晋升制度吸引高素质的专业人才从事风险管理工作。放弃片面追求规模, 将机构竞争压力简单转嫁给基层员工的传统模式, 尽可能把员工个人价值的实现与企业发展目标有机融合, 让员工对前途充满希望, 增强机构和组织的向心力、凝聚力和创造力。

2. 完善权利制约机制, 加强对高管的监督约束

在许多发生的案例中, 我们不难发现很多重大的损失都是由于高层的管理人员监守自盗, 利用自己的职权, 为自己谋取私利。因此我们要完善内部控制制度, 完善权力约束机制, 充分发挥监事会的约束作用。在业务的处理过程中, 要弱化权力集中的状况, 由不同的高管审批决定, 形成一种良好的约束条件。同时也要发挥员工的监督作用, 对于管理层的违法违规行为要进行揭发上报。

3. 建立风险报告体系

操作风险的报告部门应该独立于业务部门, 发生的有关操作风险的损失案件应该立即准确报告给相关的管理部门。然后, 管理部门应该对损失事件进行全面的分析, 及时对操作风险的管理进行科学的合理评测。最后, 根据评测记录采取合理的整改方案, 及时分门别类地向外部媒体进行披露。

(四) 优化流程

银行目前的改革工作中, 主要的工作重心是组织架构的整合上, 对业务操作流程的整合所花的精力还比较少。银行必须理出具体业务流程, 寻找流程中的风险点, 并制定详细的规章制度, 从制度上保证每种可能的风险因素都有所监控, 每种业务都有规范, 形成有效的自我约束和自我保护。并且, 要加强业务流程的动态管理和持续监管。许多操作风险业务发生后, 常会有一段时间的潜伏期, 因此, 要配齐、配强事中和事后监督人员, 真正实现前中后台分离。

(五) 提高系统的稳定性

银行应该加大力度防范网络风险, 注意提升技术手段, 通过清算系统、会计核算系统、信贷管理系统、审计系统等的应用, 及时有效地防范操作风险。对于银行承受的其他不可抗力造成的风险, 银行应该制定完备的应急方案。

参考文献

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[2]董艳苹.浅论我国商业银行操作风险管理与防范策略[J].济南金融, 2007 (02) .

[3]盛军.我国商业银行操作风险事件的实证研究与国际比较[J].南方金融, 2008 (03) .

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[5]汪办兴.我国商业银行操作风险损失数据的统计分析与成因的国际比较[J].上海金融, 2007 (05) .

卖场一线业务操作手册 篇3

要想成为采购青睐的人，得到更好的待遇，就得学会打破常规，通过自己和他人的“差异”来体现自己的独特。

拥有10余年卖场采购工作经历，期间从事过基层销售、卖场管理、商品采购、采购管理、开店规划等相关工作，先后担任营业主管、行政经理、总经理助理、采购经理、采购总监、培训总监等职务，在现代零售行业拥有完整的从业经历，发表关于现代零售业及零供关系方面的论文百余万字，专著30多本，并为多家企业提供常年KA顾问服务。

在供应商与大卖场的业务交往中，经常会碰到以下现象：同是供应商，但在与大卖场业务交往中所享受到的待遇却并不一样——有些供应商总是被“欺负”，而另一些供应商却得到青睐。如果是小企业，不被卖场重视还可以理解，具备了一定的品牌优势和规模优势的大企业如果还被采购掐着脖子，陷入被动，那就要深究自身的原因：我为什么没有被卖场重视？为什么陷入变动？

采购对供应商的印象一般有四种：

东西不错，人不怎么样；

东西一般，人不错；

东西不错，人也不错；

东西不好，人也不好。

每个供应商业务员都可以比对一下，采购对我是什么印象？我们是在品牌、销售、人员、代理商等方面，哪些方面出了问题？

产品力和团队力能和谐匹配是最好的，如果产品力领先于团队力，那人员就是在给产品拖后腿，制约产品的销售发展，因此，采购也会看不上这个操盘的团队人员；如果团队力领先于产品力，则可以拉着产品往前跑，拉着产品跑得更快、卖得更好，采购也会对这支队伍生出几分敬意。所以说，团队力是更重要的。对团队的印象决定了对产品的印象，决定了对企业的印象，这一点尤其要引起我们的注意。

所谓的印象，就是卖场采购感觉到了你的价值是什么，正面的还是负面的？大的还是小的？是应该重视还是可以忽略？如果你在卖场感觉被动，感觉被“欺负”，原因其实只有一个——你没有让卖场采购感受到你的价值，应该尊重你的价值！应该重视你的价值！

谈起供应商的价值，除了供应商自身的硬性实力因素外，更多是由供应商业务员自身的表现决定的。毕竟，供应商和卖场的生意往来其实就是业务人员和卖场人员打交道，而人是感性的，采购也不例外。

要想赢得采购对自己的“好感”，首先就要通过感性的手段让采购认可自己。简单说，就是你是否具备明显的特征，以及你希望通过自己的特征向采购传达些什么？一般来说，业务人员能引起采购重视的特征如下：我是理性的；我是不好骗的；我是有原则的；我是有头脑的；我是有方法的；我是有能力的等。

要想成为采购青睐的人，得到重视，得到更好的待遇，就得学会打破常规，通过自己和他人的“差异”来体现自己的独特。具体说来，可以从以下几方面来打造自己：

1.建立自己的个性和原则

采购很多时候一压再压，不断翻脸，不断提要求，很大程度上是从来没感觉到业务人员的原则性，感觉就是可以随便欺压的。做生意需要谈的空间，但是更需要预设底线，让对方知道什么是可以跟你谈的，哪些根本就不用开口，断了讨价还价的念头；行就是行，不行就是不行；能帮忙就帮忙，做不到也不哄人。在生意往来的过程中，采购跟你接触久了，就了解了你为人处事的原则，也知道了你的个性，他自然会调整跟你相处的方法，自讨没趣的事情他也不会干的。

对原则和个性的坚持，需要决心和信心，不用害怕，只要你拥有了好的产品，好的销量，好的市场表现，你怕什么呢？勇敢地亮出你的个性和原则吧，不要随大流做懦弱胆怯的平庸供应商。你完全可以做得更好，得到更多。

2.对专业技术的研究和掌控

要想让采购看重自己，认识自己的价值，除了我们手上拥有的好产品，你的好技术也很重要：要在采购面前树立你的专业感和权威性，要让采购知道你比他专业，你能够比采购看得更远、做得更好，因为标准掌握在你的手上。如果按照你的操作思路，采购可以得到他想要的利益，解决他会面对的问题，还能帮助他在一群采购中拥有凸显自己的机会，里子和面子你都能给他，这么“可心”的厂商，哪个采购会不喜欢呢？

只有当采购认可你的专业度时，他才会相信你，对你有信任感，才能够给你更多的资源和机会，你才不会跟一大群平庸的供应商在低级的层面争得头破血流。再说，拥有了高超的“专业武功”，你的自信心会让你散发强大的气场，采购对你怎么不佩服仰慕？

3.调整工作的方式方法

高手过招，赢在智慧，与卖场采购打交道需要理性。很多又蹦又跳、大吵大闹的供应商以为自己争赢了，其实吃了暗亏还不知道。把采购惹急了，收拾供应商的方法真是可以写一本书出来。对于采购来说，由于职业的关系，工作环境往往是嘈杂的，因此，从心态上讲，大多数采购都是比较“浮燥”的。吵闹叫骂最没水准，还惹人厌，生意路上大路千条，何不调整一种方法呢，不吵不闹，不急不躁，用你的冷静“震”住他。

记住，生意场上随时都有矛盾有纠葛，此路不通，再换一条，用方案替代方案，总有一款适合他，着什么急呢？冲动是魔鬼，冲动了还能想出好法子吗？冷静！你的冷静一来不伤面子，二来表现你的修为，三来体现你的水准，何乐不为呢？修炼吧！

4.做人情世故的高手

每个人都有自己的喜好，作为供应商业务代表，遇上自己不喜欢的采购也是一件很正常的事。要想让对方认可自己，你首先就得先让自己认可对方。让对方感觉到和你相处很舒服，这一点很重要。要对人情世故了解掌握得更娴熟，增强对方对你的好感。要知道一点，工作就是工作，这个人不是你的爱人，你犯不着用喜不喜欢的标准来衡量他。你可以挑选你的爱人，但你没法挑选你的生意对手，你只能适应。

攻人之计，攻心为上，把握人情世故，多花点心思，让别人觉得你善解人意，你很会传情达意，你分寸拿捏得准，跟你相处距离恰当，温度合适，自然对你印象上佳了。感觉好了，事情就好办了。

5.打造你的激情和职业精神

正所谓“在其位，谋其政”，一个对自己企业、产品心怀热爱的人，一定会向对方传达积极的、正面的东西。一个漠视自己企业的人，老说这不好那不好，带着消极的情绪是根本做不好卖场的，因为他不爱自己的企业和产品，自然也无法向对方展示激情，而你自己的这种职业精神，同样也会感染到采购。你都不爱自己的产品，采购会爱吗？你都不爱自己的企业，他犯得着支持你的公司吗？你坚信自己的产品、自己的公司是好的，并在语言和行为上坚持力挺，就会影响到采购，他无形中就会建立积极的感受：你的产品和公司是好的。

老话说得好，做一行爱一行，激情是成就事业的催化剂，你需要在工作激情和职业精神上做更多的努力，让你对产品对企业的爱变成一种无声的语言，推动你在卖场的生意。

记住：我的生意我做主，我的地位我决定。卖场，我来了！采购，听我的！

（编辑：袁航 market@vip.sina.com）

下期预告：

XX膳食员工手册剖析 篇4

第一章：从业人员基本要求

（一）厨务部员工守则

1、热爱食堂、关心食堂、爱护食堂、发展食堂。

2、努力工作，提高自身素质和业务水平。

3、不得迟到、早退、旷工，工作时间严肃认真，不准窜岗，聊天，看书报，干私活。

4、工作时间着装统一，整洁，仪态端正；男员工不准蓬头，蓄胡须，留指甲，女员工化妆清淡，不准留指甲。

5、使用文明用语（您好，请，谢谢，对不起，再见），对顾客一视同仁，不准与顾客发生争吵。

6、团结同志，作风正派，举止文雅，不得大声喧哗、嘻闹，成群结队脱岗。

7、讲究卫生，每天进入操作间要先消毒，工作服每天洗涤，并不得带出食堂。

8、爱护公物，不准私自占用和损坏食堂公物，如果损坏，照价赔偿。

9、维护食堂声誉，秉公守法，不准以权谋私，不准在操作间吸烟。

10、防火、防盗、防止食物中毒，防止肠道传染病的发生。

11、膳食生产人员应本着对己对人负责的精神主动参加一年一度的体检。

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（三）从业人员健康检查制度

1、食堂从业人员必须参加每年一次的健康体检，体检合格取得健康证方可上岗。

2、食堂员工必须先体检合格取得健康证，经卫生培训合格方可上岗。

3、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其他有碍食品卫生疾病的人员不得在食堂工作。

4、凡出现有碍食品卫生的病症(咳嗽、腹泻、发热、呕吐、烫伤、手外伤、咽喉痛等)时，应立即脱离工作岗位，查明病因，治疗康复后，方可重新上岗。

5、食堂经理每天要对每位食堂从业人员做好上岗前检查，并作好记录。如发现有第四条所述有关人员时要立即处理。

6、食堂从业人员凡患病、有疾病先兆必须向食堂报告，患者与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。

违反本制度与本条规定的一律重处。

（四）从业人员卫生知识培训制度

1、饭堂要集中组织各自饭堂的员工学习《中华人民共和国食品卫生法》和饭堂制定的各项卫生制度。以提高饭堂从业人员的卫生意识，做到规范操作。

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3、上岗前必须穿戴清洁的工作衣、帽（并把头发置于帽内）、口罩，佩戴好工号牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前、处理食品原料后、接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。

4、保持个人卫生，做到勤理发、勤洗澡、勤换洗衣帽。

不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰加工食品。严禁在食品加工和销售场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。

5、从事面点、拌菜、配菜等加工人员应用小毛刷刷手，做到指甲无污垢，洗后用清水冲洗消毒方可上岗操作。

6、售饭前和接触直接入口食品之前应洗手、消毒。售饭菜、拌菜、送食品等不准对食品前说话、打喷嚏、咳嗽和其他易污染食品的不卫生行为。取糕点面食必须使用食品夹。

7、不准把私人物品、有害物品带入操作间。

第二章：厨务部卫生管理制度

（一）厨务部8S管理

F01 整理：区分物品的用途，清除不要用的东西 F02 整顿：必需品分区放置，明确标识，方便取用 F03 清扫：清除垃圾和脏污，并防止污染的发生

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（三）厨务部工作人员卫生管理

1、在配膳台前供应食物应戴口罩

2、工作时不可抽烟

3、工作时不可戴戒指，手表等

4、围裙需系好

5、围裙需保持清洁

6、工作时需穿工作鞋

7、工作帽应将头发完全包住

8、头发应剪短、戴帽子的头发不可露出

9、工作时不可用手挖鼻孔

10、不留胡子

11、钮扣不可松脱

12、手要干净

13、指甲要剪短、不得留长指甲

（四）饭堂厨房卫生管理

1、厨房的地面要保持无脏物，无脏水，墙壁水管保持卫生，无油污，下水道保持畅通。

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5、清洗切配后的蔬菜、肉类、鱼类、禽类、海产品等食品应该存放于烹饪间存放架上等待烹饪加工。不应放置过夜。

（六）饭堂食品卫生管理

1、采购员不买腐烂变质的原料。

2、保管员不验收腐烂变质的原料。

3、厨师不加工腐烂变质的食品。

4、服务员不卖腐烂变质的食品。

5、食品存放要实行四隔离：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。

6、食品卫生采取“四定”办法：定人，定物，定时，定质量。

7、个人要有良好的卫生意识，做到勤洗手，勤换洗衣服，勤剪指甲，穿工作服，戴工作帽。

8、食品加工要严格按照食品卫生标准进行，冻品要完全解冻，需浸泡的物品要充分浸泡，食品需煮熟，杜绝任何有毒、霉、变质的食品在餐厅售卖。

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（九）饭堂餐具用具清洗消毒制度

为保障就餐者身体健康，避免传染病发生，杜绝食物中毒事故。根据中华人民共和国《食品卫生法》和防疫站有关规定，特制订食堂餐具、工具、用具消毒制度。

1、食堂及餐厅所使用的餐、工、用具(盆、盘、瓢、勺、碗、称、刀、筷、铲等)必须经过高温(蒸汽)或者药物(TC101等含氯消毒剂)消毒后，方可使用。

2、餐、工、用具严格执行--洗、二清、三消毒、四保洁制度，由各组长负责，保管按照食堂办公室制定的表格逐项进行登记。

3、各组组长对餐、工、用具进行消毒时，餐、工、用具必须清洗干净，同时做好个人卫生方可进行消毒。使用高温消毒的餐用具，必须放在蒸箱或蒸车内用蒸汽蒸30分钟。药物采用TCl01等含氯消毒剂时要按使用方法兑制消毒水，餐用具至少浸泡15分钟，以达到消毒效果。

4、洗刷餐用具必须有专用水池，不得与洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

5、消毒后的餐具、工用具必须贮存在保洁柜内备用，保洁柜应定期清洗，保持洁净。

6、不准用抹布(特别是未消毒的抹布)擦拭已经消毒处理过的餐用具，防止二次污染。

7、每次清洗消毒：工作结束后，要把水池、消毒池及地面等清洗干净，并对所用的抹布等工具进行全面消毒。

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2、物理消毒，一般采用沸水蒸汽消毒。沸水消毒是在蒸汽消毒箱内进行，利用100℃的水烫泡餐具，蒸泡时间不得低于15分钟。

3、灭菌药片消毒，即使用药片兑水浸泡餐具。

第三章：厨务部岗位工作责任制度

（一）厨务部经理职责

A、直接责任：

1、带领全体员工努力工作、搞好经营管理，在保质保量保障食品安全的前提下，完成为客户员工供应膳食的任务。

2、安排监督、检查各项工作，使其各司其职，认真履行职责。

3、加强安全、卫生管理，妥善处理公共关系。定期到各部门征求意见，并及时进行整改。

4、经理依据企业规章制度有权对员工实施奖惩，负责食堂员工招聘、解聘、以及财务支出、成本核算管理等职权。

5、按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。

6、制订厨务部工作目标和计划，按月做出预算及工作计划，报总经理批-13

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2、处理日常工作及经理下达的各项任务，负责食堂的服务管理，协助经理招（解）聘人员。

3、检查卫生、安排人员、布置工作、考勤并安排人员的轮休。

4、协调各部门的关系，定期到公司各部门征求意见并具体落实。

5、计划制作各种菜肴、制定菜谱、随时变换口味、预算成本、计划采购。

6、对工人每天的出勤、工作、技术进行考核。

7、餐厅、厨房清洁工作每日检查并作好记录。食堂管理食品农药检测说明。

B、领导责任：

1.对厨房工作目标的完成负责。

2.对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。3.对厨务部给企业造成的影响负责。4.对中厨务部预算开支的合理支配负责。5.对厨务部工作流程的正确执行负责。

6.对厨务部监督检查的规章制度的执行情况负责。7.对厨务部所掌管企业秘密的安全负责。

（三）厨务部厨切配间厨师职责

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4.对切配间工作程序的正确执行负责。

5.对切配间负责监督检查的规章制度的执行情况负责。6.对切配间所掌管企业秘密的安全负责。

第四章：厨务部管理规章制度

（一）采购验收保管管理制度

1、保证切实做到先有三证和质检报告后采购进货的程序进行验收的制度。

2、严把进货关、保管关、销售关的“三关”原则。所购食品原料的三证、质检报告必须与进货物保持一致。除三证与质检报告外，还要索取供应厂商的相关法律证照以及商标、授权生产证明等文书资料。

3、入库必须做到：

1）、无证货物不得采购，缺证与证照存在实质瑕疵的均不得入库。2）、入库必须按制度规定如实详细填写《进货报表》，《进货报表》应有相关人员以及食堂负责人签字。

3）、入库食品、原料等必须分类分格放置，并加标注，彻底杜绝库内食品混淆不清、重叠、放置地面等的现象。4）、入库出库必须履行登记经手人签字的制度。

4、先索证验货、后进入加工制作，再进入餐厅供餐与进入小卖部销售，严禁无厂名厂址、无生产日期的“三无”产品混入，有效保障“链式管理”的畅行。

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4、蔬菜加工按一拣拆、二浸洗、三加工的顺序加工。蔬菜切配前应先冲洗浸泡10分钟以上，再经充分冲洗。禽蛋类在使用前应当对其外壳清洗，必要时进行消毒处理。肉类、水产品类、蔬菜类食品原料的清洗必须分别在专用清洗池内进行。肉及内脏、小杂、下杂分开清洁干净后分开放入冰柜贮存，生与熟，半成品与成品分类放入冰柜，防止交叉污染。

5、切配加工必须在专用操作台上进行。切配加工后的食品原料应当保持整洁，放在清洁的专用容器内，并分别放置于货架或垫板上，不得直接放于地面。当天切配的食品原料应当天烹调加工。刀、墩、抹布、容器要生熟分开，并有明显标记，使用后要清洗、消毒，菜墩立放于通风、干燥处，并有防蝇，防尘装置。

6、荤、素食品原料的盛放容器和加工用具应严格进行区分，并有明显标志，做到分开使用。使用后应洗净，定位存放。

7、保持泡菜坛清洁卫生，做到坛沿干净，坛沿水混浊，泡菜不生花，并保持泡菜特有的香味。

8、定期擦洗冰柜，保持内外清洁卫生，保证贮存的食品无异味不变质。贮存的食品做到先进、先出。绞肉机等机具使用前应先清洗，使用后应拆洗干净做好防蝇、防尘工作。

9、加工过程中的菜渣应装入废弃物容器，不得随意丢弃在地上。更不得扫入下水道。加工后应及时清理废弃物，并做好台面、地面、机器设备及工用具等的清洁工作。

10、按食品从业人员的卫生要求做好个人卫生工作。

（三）厨务部烹饪管理制度

1、烹饪人员(厨师)要严格检查待烹饪加工食品原料的卫生质量，发现有腐败变质或其他感官性状异常，不符合卫生要求的食品绝不烹制。

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2、制订员工食谱，每周更换合理配餐，平衡膳食，注意营养搭配，花色品种调节，做到色、香、味、美、鲜。

3、主副食品加工制作搭配应体现各种餐食应具有的特色，结合员工膳食营养特点，做到营养丰富，软、细、嫩、自然清香可口易于消化。

4、面点制作搭配合理，原料新鲜。所配成品面点、奶制品必须做到包装、贮存、运输须保证卫生安全要求。

5、不得配制生拌凉菜，不得配用无证、缺证以及证照与食品不一致的成品食品。

6、禁止搭配高危食品，如皮蛋、生拌凉粉、生拌黄瓜、四季豆、拌兔丁、香肠以及不是正规厂家生产的腌腊制品。

7、配餐时，不能用手直接接触熟食，必须使用一次性手套和菜夹子等工具。

8、配餐人员按依照制度完成食堂交办的临时、大型活动的各项任务，并按照食品从业人员卫生要求做好个人卫生。

（五）厨务部售卖要求

1、售卖直接责任人为主管、厨师组长、各相关开餐人员。

2、以客户为中心，做到热情待客，让客人有家的温暖。

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4、食品应分类、分架、离地隔墙20厘米(至少)存放，摆放整齐，货架整洁干净，地面请洁。食物、食品不落地，做好防潮、防霉、防鼠工作，每天清扫，库房卫生无异味，保持良好卫生状况。

5、食品出库时要检查感官性状和保质期，要坚持食品先进先出原则，尽量缩短储存时间。

6、每天要对库存食品进行检查，整理。重点检查食品有无霉变、腐败变质、包装有无损坏及保质期是否到期等情况，发现问题要及时向领导汇报，提出处理意见，及时处理。

7、库房禁止存放有毒、有害、易燃易爆、化学类物品。禁止存放外观与食品类似的有毒有害物品。禁止存放个人生活用品或临时存放其他非食品货物。

8、库房保管员需持健康证上岗，保持良好的个人卫生习惯，按照食品从业人员卫生要求，做好个人卫生。做到服装整洁，不在库房内吸烟。

（七）厨务部饭堂凉菜(熟食)制作管理制度

1、凉菜(熟食)必须专人、专间、使用专用工具制作，操作人员必须持有效健康证上岗。

2、操作人员进入专间前，必须双手洗净消毒，穿戴白色清洁工作衣帽，并戴口罩。

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2、工作台、工具架、电烤箱、烤盘、搅蛋机、面粉机、馒头机、保鲜柜、蒸笼以及制作面食的案板等应经常打扫清洁干净。使用前要再次进行清理、检查，以免异物混入面中。并做好防蝇、防鼠、防尘，保洁等工作。

3、每次合面时要检查面粉的感官质量，有问题的面粉一律不得使用，并及时和厂家联系处理。注意避免异物不要混进面粉内。面食中不得有异物、异样或感观异常出现。凡出现异物的不得出售与供应，出现异样或感观异常的整笼、整批不得出售与供应。

4、打蛋不能一只手，要求把蛋打破后用双手掰开蛋壳，以避免蛋清蛋黄受蛋壳表面细菌污染。面点用的鲜菜、水果要作清洗消毒后方可加工制作。糕点的色香味及品种应适应青少年的心理要求。

5、食品供应台清洁卫生，地面无食渣、垃圾、油垢、供应台上的食品要有防蝇、防尘装置。每餐销售完后要将蒸板、蒸箱及食品夹等设备、工具清洗干净，并用高温消毒，以备下次使用。

6、按食品从业人员卫生要求做好个人卫生。

第五章：安全管理制度

（一）食堂防火安全制度

A、加强防范火灾事故的发生：

1、指定专人检查安全，检查中要求认真尽责，切忌走过场。

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13、用水清洗墙壁时，不准淋湿电插座，严禁用水冲洗电插座及用电设备（鼓风机、保温柜、消毒柜、烤箱、绞肉机、冰柜等各种电器设备）。

14、不要将汤水滴在保温柜的电插座上。

15、锅达到一定的高温时严禁倒油酒。16.熟油不能放在高温的灶台上。

17、油桶不准放在灶台旁边。

18、厨房与气房严禁吸烟。

19、除点火外,不准将打火机、火柴,化装品(尤其是摩丝)带进厨房.。20、不准在厨房内用电吹风机吹头发.。

21、火警电话119,发生火警时应先救人和撤离,同时报警。

B、加强消防器材使用：

1、指定专人巡逻，凡食堂内的灭火机、灭火毯及消防水管必须规范放置。

2、灭火器使用时先拉开保险栓,左手提机,右手拿住喷管口径以使用时控制喷管乱摆动。

3、当烧锅炸油或炒菜油温过高而着火时,采取应盖扑火必须用灭火毯,将灭火毯打开拿住一端朝着火中心位覆盖。

（二）食品安全检查制度

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8、发现问题及时处理。如有重大问题及时向公司或卫生防疫部门汇报。

（三）食物中毒事件应急预案

一、为加强对食堂卫生安全监督管理工作，在确保食堂食品卫生质量的同时，积极向员工宣传不要在外随便乱吃东西，避免病从口入。

二、若发现就餐人员食物中毒时，要立即通知医院，并向单位领导汇报。由单位领导向市卫生疾病控制中心汇报。

三、立即将中毒病人送医院抢救治疗。食堂负责人协助卫生机构救治病人，并做好记录。

四、通知食堂立即停止供应。

五、食堂与公司有关人员负责保护造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。

六、配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。

七、食堂与公司相关部门应按照卫生行政部门要求，采取其他措施，把事态控制在最小范围。

八、由公司相关部门视情况及时向有关部门报告事态处置进展情况，必要时报告公安部门，由公安部门介入处理。

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1、凡是吃了被细菌（如沙门氏菌、葡萄球菌、大肠杆菌、肉毒杆菌等）和它的毒素污染的食物，或是进食了含有毒性的化学物质的食品，或是食物本身含有自然毒素（如河豚、毒蘑菇、发芽的土豆等），由这些原因引起的急性中毒性疾病，都叫食物中毒。食物中毒多发生在气温较高的夏秋季，可见个别发病也可见集体中毒（如发生在食堂及宴会上）。

2、食物中毒者最常见的症状是剧烈的呕吐、腹泻，同时伴有中上腹部疼痛。食物中毒者常会因上吐下泻而出现脱水症状，如口干、眼窝下陷、皮肤弹性消失、肢体冰凉、脉搏细弱、血压降低等，最后可致休克。故必须给患者补充水分，有条件的可输入生理盐水。症状轻者让其卧床休息。如果仅有胃部不适，多饮温开水或稀释的盐水，然后手伸进咽部催吐。.如果发觉中毒者有休克症状（如手足发凉、面色发青、血压下降等），就应立即平卧，双下肢尽量抬高并速请医生进行治疗。

3、如果是集体中毒，救护工作要有条理。还应迅速通知卫生检疫部门检疫。最好能保留吃剩下的食物送检，以利于诊断、治疗或检疫。

xx连锁餐饮公司员工手册 篇5

目录

第一章 欢迎加入xx餐饮 第二章 您的新工作

第三章 薪资结构与工作考核 第四章 福利制度 第五章 培训制度 第六章 沟通与协调 第七章 工作须知 第八章 安全健康 第九章 店内纪律 第十章 辞职程序

第一章 欢迎加入xx餐饮

欢迎您加入xx酒店餐饮有限公司（以下简称为xx餐饮）！作为xx餐饮的员工，您将成为一名团队成员，今后您将与xx餐饮一起成长。不断创新是xx餐饮进步的动力，您的工作是整个xx餐饮运作中不可缺少的一部分，xx餐饮也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。

这本员工手册能指导您了解xx餐饮各方面的情况，它设计得极易了解，帮助您获得所需要的资料，并且您对xx餐饮的运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的了解和我们对您的期望。公司也会对您解释其它规定和程序。我们希望您对成为xx餐饮的一员而感到高兴。xx餐饮正是通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来的。

xx的经营理念是；不争一时之利，而争长远市场。

xx的管理理念是；人性化管理。xx餐饮要走的是连锁企业的道路，道路是崎岖的，也是艰难的。要面对各方面的竞争和压力，但是我们肯定的是只要不断创新与学习，成功将会属与自己。

除了这本手册之外，您将接受工作培训，员工手册的规定或制度，由于经营环境在不断改变，若有更改将及时通知您。

第二章 您的新工作

一、手册的意义

作为一个新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作，刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“枉然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，那熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。

二、人员组成

1、服务组人员组成

所谓服务组，包括见习服务员、正式级别员工。

2、管理组人员组成

所谓管理组，包括IC、见习助理、二级助理、一级助理、店长助理、店长

3、工作职责

服务组的工作职责是准备餐饮、服务顾客、确保餐厅安全，以及执行一切必要的清洁与维护，以维护xx高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本责任是要确保每一位顾客都有一个愉快的xx就餐经历。

管理组的工作职责是对xx的各项工作进行计划，组织，协调和控制，从而形成有效的管理。

4、xx的收获： 我们如实告知您，在xx工作是艰辛的，但xx对您付出的辛勤劳动除了给您薪酬和福利外，还有充实的生活，每天都将获得新的经验及很多的学习机会。

您会学到如何运用时间，拟订计划。

您能学到很好的待人之道。

您能交到新的朋友。



您会学到如何发挥团队精神。

您将学习到各种有用的技能。



您在xx的工作经验将为您以后的人生增加更多机会。

第三章 薪资结构与工作考核

公司重视每一位员工，公司的人事目标就是培育优秀人才。同时我们也注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。所以您的工作表现及能力相当重要，如果表现或能力杰出，公司推崇优质优价，将逐级提升您的级别，相对您的薪资也随级别的提高而调整。

我们的升迁顺序是：

实习生→正式级别员工→见习IC→IC→见习助理→二级助理→一级助理→店长助理→见习店长→店长→区经理→总经理

我们期盼您的努力，会有成功的结果。

基本薪资：

级别工资+级别奖金

说明:

1、员工级别越高,相对应的级别工资和级别奖金也越高。

2、各种级别晋升参见员工定级晋升标准。

3、管理组、服务组每月的薪资于次月15日领取，我们为您在中国农业银行建一个活期帐户。全体员工实行薪资保密政策。

4、员工晋升级考核由人力资源部负责，考核分为理论及操作两部分，您的考核分数将直接影响您的人事升迁，所以请您应该时刻注意您的操作标准及回顾您的理论培训。

5、晋升：有意晋升的员工于每月十日之前，向店长提出书面申请，店长转交人力资源部，人力资源部在十天内作出安排。

6．节假日薪资：

7．津贴：分为津贴和岗位津贴。

第四章 福利制度

“xx”的成功就是您的成功，您对“xx”的成功起着至关重要的作用，为了感谢大家的努力，我们制定了以下的福利制度：

（1）制服

我们提供给你工作制服，但是你必须自备黑皮鞋。同时你必须自己保管和清洗工作服。当你离职时，还必须退还整洁的制服。

另外你需要支付一笔固定金额作为培训费。当你离职时我们将依规定退还。

（2）员工休息室

我们设有员工休息室，使每个人在休息、用餐时有地方放松自己。望您能尽力维护它的整洁。

（3）用餐与休息时间

员工店内用餐可享受优惠。打包外带、请客等则作全价处理，用餐请按用餐程序。每次上班8小时以上（含8小时）。

（4）娱乐活动

我们将根据实际营运状况，每年组织几次活动，形式有聚餐、郊游等。（5）防护用品

我们为您配备了冬季，夏季的防护用品

（6）本店享受工龄补贴，医疗补助，社会劳动保险（根据贡献及工龄）。（7）对公司有贡献的员工组织免费旅游或带薪休假。（8）为您组织生日Party.发放生日礼物。（9）提供进修培训。

（10）设立委屈奖，如属顾客故意滋事而对员工造成很大委屈的，公司将对其通报表扬并给予一定礼物表示安慰。

（11）杰出贡献奖，一年之中有三次被评为“本月之星“；或及时避免重大事故发生等，将有资格评为杰出贡献奖。

第五章 培训制度

xx的目标是发展员工的最高技术水平，作为一名新进员工，我们将会对您进行入职培训和岗前培训，而且我们的培训工作将始终贯穿与您的整个学习和工作过程中。开始的时候，您将在岗位开始学习，您的带训员会帮助您熟悉餐厅的情况，我们的顾客，我们的工作方式，以及认识其他的同仁，只要有疑问，请随时向带训员或经理提出。

培训的安排是有计划的，当然您在培训期间也有薪资，我们会保留您的培训记录。

第六章 沟通与协调

晨会制度

原则上每月举行一次（必要时可做增减），由店长召集主持，讨论营运上发生的问题，您将出席会议，出席会议是一样列计工时，计算工资的。

公告栏

公告栏用于公布有关安全和公司营运状况及其它事项。详读及记录公告栏的资讯和执行是您的责任。

集思广益

在任何时间您有好的构想和有效的建设性批评，我们欢迎您能够提出，那对公司的成功和发展极为重要，一经采纳，公司对您有相应的奖励。

坦诚开明

如果对本手册或工作有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，欢迎个别意见交换。我们鼓励您用这种坦诚开明的通道来沟通意见。同样的，公司也鼓励您们直接表达您所关切一切事项。

员工投诉机制

我们设立了完善的投诉机制，如您有抱怨及不满，欢迎积极投诉。

第七章 工作须知

我们有一些特别的规定在此提出，提醒您们多留意。

1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、香水：不能用（清淡型尚可）

4、手饰：不戴任何首饰。

5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、服装：整洁。

7、鞋子：鞋跟不超过4CM,不穿深色长丝袜。

8、在顾客面前禁止不礼貌的行为： 1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴； 2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物； 4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子； 5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗。

9、严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整洁卫生及安全卫生。

10、不得在厨房内用餐。

11、签单用餐只限本人。

12、培训费及服装费：将与您的工作时间直接挂钩，公司将依据您的工作时间和具体情况按规定进行办理。

13、现金处理原则（1）收银机现金的盈绌是可能发生的，我们了解每个人都可能犯错，但这是一项极为严重的错误。在负责柜台工作之前，你将会被训练如何处理现金工作，如果出现严重的现金差错，你的现金处理程序会受到检查，并依照情节而加以违纪处置。同时，您将被要求补足差额。

（2）收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则以偷窃处理。

（3）收银人员晚上结业清算时，先将备用金点开，结帐清单写好交给经理或IC。

14、为了随时补充最新资料，您的下列资料有所变动时，请立即向人力资源部报告：（1）电话号码

（2）住址

（3）紧急联络人

此外请向店长询问各家面店一些特殊规定。

第八章 安全健康

公司随时提供清洁、安全又健康的工作环境，也希望同仁共同维护安全和健康的标准，经常回顾您接受的安全培训，留意安全规定，并使工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件，或发现工作中有任何危险的情形或设施不恰当，您有责任马上报告管理人员处理。

（1）如果您所患的疾病有传染之处，如B型肝炎、重感冒等，会直接影响同仁及顾客健康情况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康情况完全正常时再恢复工作。

（2）机器设备

店内有很多电气类和易爆的设备。如：高压锅，电饭锅，煤气瓶等。所以上岗前一定要接受安全培训，且做好记录，万一有设备出现故障，且勿自行修理，应及时反应给上级，由专业维修人员进行修理。

（3）其它类

a.不得向顾客透露本店的商业机密及员工住址，电话等私人情况。

b.答应顾客的要求一定要做到，否则后果自负。高峰时，可将顾客需代管的物品留于收银台，类似于自行车、现金和贵重物品等不代为保管。（注：高峰容易失误）。

c.如遇顾客跌倒类情况，只可帮忙扶起，切勿帮忙捡包以免纠缠不清。d.如遇劫匪，不要反抗，记注相貌，随机报警。e.如遇顾客故意滋事，请参照危机处理原则。f.遇火灾应马上扑救并立即拨打119火警。

g.遇停电马上采取补救措施，如收银使用应急票据；饭用高压锅煮；某些特殊产品如冰淇淋停止出售等。

第九章 店内纪律及规章制度

无论是居家，上学或工作，只要是一个单位就要制定一些行为准则。xx也同样如此。这些准则可以帮助您避免在工作中出差错或不知所措，而不是“吓唬”或监视您。为公平起见，我们认为制度一些我们工作时“该做或不该做”的行为准则是非常重要的.你有责任遵守并依规定行事.一、店内纪律

1：统一的服饰为：工作服，工作帽，工作证，工作裤，工作鞋。（必须是干净，整洁的）2：上班一律使用普通话。

3：上班时，身上不允许带现金及通讯工具。

4：上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班。

5：不得私自动用店内物品（包括私自送人）6：报废食品不得食用。（不得在厨房用餐）

7：上班绝对服从当班IC安排，上班跟IC报到，下班跟IC口头通知，未经允许不得私自下班。（如果你对处罚有异议，有权利向公司投诉）

8：员工不得在大厅内休息，用餐，喧闹，穿便服进入厨房须佩带“出入证”。

9：员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟，员工在上班时间内会客，每天1次，时间为5分钟，且离店。（高峰时候不允许）

10：员工就餐必须IC、收银员同时签名，否则第一次全额，第二次加倍。签单物品不得外带或请客，否则按全价计算。

11：患有严重感冒或传染病者，本店有权终止你的工作。12：上班不吃有异味的食物。（包括烟，酒等）

13：无故不打招呼或旷工而离开者，本店不予结算工资和奖金。14：员工不得向顾客索要任何物品，否则一经发现给予开除处理。

15：员工在送餐途中，不得故意延误或与熟人聊天，一经发现则严惩不待。16: 休息室内不得食用带壳类零食，不得将店内物品滞留于休息室内。17：全体员工不得在距店100米内吃饭，包括地摊，小饭店，排挡等。18：私人物品一律放入更衣橱内，否则一律没收。19：关于月底总结的规定：

（1）月底（即最后一天）上交（2）纸张为16开规格的信纸

（3）若未按要求，即以违纪处理外，重写一份（时限一天）20：IC迟到为员工的双违纪

21：如果经理不在，发生故意违反劳动纪律的情况，从重论处。

二、规章制度

在决定纪律处分之前，你会被告知你不符合公司要求标准及违反了准则和程序的地方。具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定。

1、惩戒分为：警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除；三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过。

2、勒令停职：违职事件情节由管理人员判断其轻重，如果不宜予以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚。最少1天，最多1个月。

3、解雇：如经警告仍然再犯，该员工将收到解雇通知；如果碰到具体违职事件由管理人员判断是否应予解雇，该员工将被停职24小时，并由公司人力资源部对该员工作出处罚决定。

4、开除：严重违反店内纪律及造成重大损失者。

5、被公司开除者：当月基本薪资与奖金为零，培训费不退还。

6、被公司解雇者：当月奖金为零，培训费按规定退还。

（一）、有下列情况者，公司给予警告：

1、在工作时间擅自离开工作岗位；

2、因自身过失，致发生工作错误，情节轻微；

3、无正当理由拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司；

4、为顾客从外面购买食品来餐厅用餐；

5、未经批准，擅自调换工作班表或岗位；

6、收银工作时间带私人款项上岗者；

7、收银进行赊帐者；

8、结业后忘关煤气、门窗、拔插头等,当事人及IC都给予警告；

9、日清.周清不合格,被当班IC发现,当事人警告一次;被店长发现,则当事人和IC各警告一次；

10、其它未列事项,但违反规定的行为,经管理人员认定,应予警告。

（二）.有下列情况者，公司给予记小过：

1．不按操作规程使用餐厅各类设备，对店内造成经济损失者；

2．未经授权,擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱放入收银机内； 3．在服务中，饮用含酒精性饮料或是受酒精影响延误工作者； 4．对公司同事或者顾客使用污语或威胁者； 5．配料已坏造成出货,遭到客人投诉者； 6．工作不力,屡诫不改者；

7．在工作时间制造私人物件者；

8．工作失职,未造成较大损失,如IC未开全菜单造成暂时断货；

9．其它未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予记小过。

（三）、有下列情况者，公司给予记大过：

1．因擅离职守致使发生事故，使公司损失重大的； 2．虚报费用者；

3．私自挪用店内财物者；

4．直属主管对下属人员明知舞弊有据,而予以隐瞒庇护或不为举报者； 5．故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受损者； 6．工作时间内睡觉者；

7．其他违反公司规定，经管理人员认定，应给予记大过。

（四）。有下列情况者，公司给予开除：

1．有吸食毒品恶习或参加不法分子组织等违法行为； 2．伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者；

3．仿效上级主管人员签字,盗用印信者或擅用公司名誉者； 4．在工作场所聚赌者；

5．与同事或顾客发生打斗等暴力事件者； 6．利用工作时间,擅自在外兼职者；

7．严重失职、营私舞弊或收贿，使公司蒙受重大损失者； 8．有偷窃公款、公物或员工财物或占有客人留下的物品者； 9．蓄意破坏、损失机器设备者；

10．严重违反劳动纪律或公司规章制度； 11．连续旷工2天或有累计3天者； 12．患有传染性疾病而故意隐瞒不告知者； 13．向顾客索要小费者； 14．谎报价格,从中谋利者；

15．泄露店内机密,捏造谣言有损公司声誉造成重大损失者； 16．记满三次大过者；

17．其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，给予开除。

三、请假制度

1．事假须提前24小时向排班经理请假，并在排班留言簿上留言。

2．病假可临时请假，但必须出具医院的有效证明方可；每请一次病假至多以两天为一计算单位。

3．连续旷工2天或月累计3天者开除。

4．每月请假不得超过3天，事假停薪，病假超过3天的部分薪水以级别工资X 6小时／天计算。

5．请事、病假3天以内向店长或部门经理请假，3天以上向总经理请假。6．本公司员工享受婚、丧、产假

第十章 辞职程序

一、见习阶段

1、提前3天口头辞职。说明辞职原因。

2、辞职日，上交洗干净的工作服、帽（衣物应无油渍），员工手册。

二、录用阶段

1、员工提前15天上交书面辞职申请。

2、IC提前一个月上交书面辞职申请。

3、管理人员提前三个月上交书面辞职申请。

4、辞职申请上写明辞职原因，离职日期。

5、辞职日上交洗干净的工作服，帽（衣物应无油渍），员工手册

6、不按辞职程序者，基本薪资与奖金为零，不退还培训费。注：辞职申请上交后，经管理组批准才能辞职

再一次欢迎您加入xx！我们欢迎优秀杰出人才。

XX通信公司企业文化手册 篇6

企业文化手册

目 录

前 言........................................................................XX通信企业理念体系简介.......................................................XX通信的企业使命.............................................................XX通信的企业价值观...........................................................XX通信的企业经营宗旨.........................................................XX通信的企业精神.............................................................XX通信的企业服务理念.........................................................前 言

企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁

企业价值观：持续为社会、为企业创造更大价值

企业经营宗旨：追求客户满意服务

企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作

企业服务理念：沟通从心开始

XX通信企业理念体系简介

企业理念体系反映了企业对自身存在的价值、未来发展的使命、实践过程的评估等一系列核心价值的判断，实质上 就是企业对“我是什么、我做什么和我怎样做”等问题所确立的基本判断准则，这些准则所代表的就是企业的价值标准。

以“创世界一流通信企业”为奋斗目标的XX通信，将把代表XX通信崇高理想和信念的企业理念体系锲而不舍地贯彻于整个文化体系之中，为建立独具特色的优秀的企业文化而努力。

XX通信企业理念体系包含企业使命、企业价值观、企业经营宗旨、企业精神和企业服务理念等五个方面的内容，它融合了XX通信员工优秀的文化底蕴，表达了XX通信对未来的憧憬和对事业的信念，必将成为凝聚和激励企业上下一心、同心同德走向成功与辉煌的核心力量。

XX通信的企业使命

---创无限通信世界，做信息社会栋梁

企业使命是企业存在的目的和理由。明确企业的使命，就是要确定企业实现远景目标必须承担的责任或义务。

“创无限通信世界，做信息社会栋梁”包含了XX通信员工对过去和现在的认识以及对未来的期望和判断，揭示了企业成长的基本原则和思路，体现了企业确保持续发展的根本动力。“创无限通信世界”是XX通信追求的理想境界；“做信息社会栋梁”体现了XX通信在促进社会进步中担当的作用和责任。

创无限通信世界

创无限通信世界，就是实现了随时、随地、随意沟通的人类理想境界，是人类能够通过无限沟通共享所有情感的天堂。创无限通信世界的定位突出了XX通信在无限通信新世界的形成和发展过程中的主导地位，强调了XX通信作为骨干和支撑力量所要承担的责任和使命。

要满足无限通信的要求，XX通信必须拥有提供包括话音、数据、图像在内的多媒体信息服务的能力，为各种形式的信息沟通提供基础性的保障，确保信息交流的实时性、真实性、安全性。同时，达到无极限的通信意味着XX通信需要提供个性化的、客户可以按需定制的通信服务。

创无限通信世界，体现了XX通信站在技术、产业和市场发展的最前沿，成为具有缔造无限通信世界“开拓者”和“先导者”的信心和实力。XX通信将始终站在技术发展和市场需求变化的前沿，前瞻性地创造新的业务模式和解决方案，成为通信业引领发展趋势、“先知先觉”的领航员。

创造无限通信世界，提供崭新生活方式，让所有人享受到随时、随地、随意沟通的快乐，是XX通信永远的追求。

做信息社会栋梁

做信息社会栋梁，体现了XX通信在信息化这一伟大的历史进程中所起到的作用和企业强烈的社会责任感和自信心，预示着XX通信在信息化进程中的发展思路。信息化的目的是通过信息的高效传递和应用来创造财富。XX通信所运营的物理网络资源是信息传递的基础 设施，所提供的通信服务是使信息资源变成财富的媒介和手段。XX通信所处的关键性位置，决定了企业将在社会信息化的进程中扮演重要角色，发挥重要作用。

XX通信将不断进行业务和体制创新，以企业的业务发展和进步，牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息化的先锋和主导力量。通过开放的网络平台，吸引信息资源提供者创造更多更好的信息资源；通过多样化业务的引导和推广，促使消费者应用更高效的信息交流方式，更便利地获取所需的信息资源，从而提高信息转化为财富的效率。通过企业运营的不断完善和创新，将消费层面的需求发展传递给技术层面，将技术层面的进步传递到消费层面，从而形成一个良性的循环，通过自身的进步和发展，带动和推进整个社会的进步与发展，不断推动社会向信息社会的迈进。

XX通信的企业价值观

---持续为社会、为企业创造更大价值

价值观是企业及其员工对自身存在意义的评价标准和对行为价值的选择标准。XX通信的企业价值观，还包括对于企业内部价值信念的要求，强调企业员工秉持敬业、诚信、共同发展的信念。

持续为社会、为企业创造更大价值

XX通信是社会以及企业自身价值的创造者。企业处于各种利益群体所构成的社会之中，这些利益群体组成一个互动的利益共同体，共同分享发展的收益。XX通信在这个利益共同体中作为一个内外互动的有机系统，起到了协调上述相关利益群体取得共赢效果的关键作用，是社会价值得以实现的重要载体。作为价值创造者的XX通信，将以卓越的技术创新、业务创新和管理创新，为组成社会的各个不同利益群体创造共性的价值和个性的价值，通过为社会持续创造价值来实现企业价值的不断增值。

以持续地创造价值作为企业的价值观，意味着XX通信必将是一个历经风雨而长盛不衰、享有盛誉而依然有光明前景的“常青”企业。创新是企业持续发展的动力，要持续创造价值，XX通信必将具有技术创新、业务创新、管理创新的能力和快速应变的能力，具有保持资源的高效配置和高效运转的能力，从而在任何环境变化下都能获得持续发展。

坚持持续创造价值的价值观，使XX通信能够把长期利益和短期利益相结合，把企业的价值创造和社会利益增加相结合，关注于持续性的服务能力和价值创造能力，从而与社会共同成长，成为社会各界永远可以信赖和依靠的伙伴，使企业的价值得到不断提升。

XX通信的企业经营宗旨

--追求客户满意服务

经营宗旨是企业开展经营活动的一般准则。追求客户满意服务

追求客户满意服务，体现了XX通信以客户满意为永恒追求和以客户需要为导向的经营思想。XX通信身处服务行业，我们的服务既包括提供多样化和个性化的通信业务，更强调细致、体贴和以人为本的客户服务。

客户是企业的生命所在，没有满意的客户就没有企业的发展前途。XX通信要开发满足客户需求的新业务、新技术，使客户满意度持续保持行业最好水平，通过追求卓越的服务来提高企业的境界，塑造企业成功的典范。

服务是企业的根本任务。以服务创造价值既是XX通信的经济哲学，也是企业坚定不移的价值信念。XX通信员工要自觉培养服务客户、服务企业、服务社会以及相互服务的精神。

XX通信的企业精神

---改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作

企业精神是企业员工健康向上内在气质的外在表现，是企业员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感的集中表现，也是企业发展、员工成长的动力所在。

改革创新精神

坚持改革创新的精神，就是要锐意进取，不断变革，积极推陈出新，在日趋激烈的竞争形势下，确保企业的生存和发展。推进改革和进行创新是推动企业完善现代企业制度、提升企业综合实力、实现快速发展的强大动力。企业必须以变应变，在改革创新中不断前进。要保持企业高速增长的良好发展势头，实现XX通信“创世界一流通信企?quot;的奋斗目标，就必须在体制改革和技术创新方面取得突破性的进展。改革创新精神体现了XX通信员工在变化中求生存，在变化中求发展的不懈追求和努力。

只争朝夕精神

坚持只争朝夕的精神：第一是快速行动。在企业发展环境瞬息万变的今天，市场反应速度已成为决定企业生存的基本素质。不断加快工作节奏，与时间赛跑，是XX通信获得持续发展的重要保证。第二是崇尚实干。要最大限度地发挥主观能动性，不坐等，不空谈，踏踏实实地创造性开展工作。第三是讲求效率。效率是企业快速发展的关键。要转变作风，克服官僚主义，精兵简政，理顺工作流程，提高办事效率，最终达到提高企业综合效益的目的。发扬只争朝夕的精神，练就快速高效的应变能力，反映了XX通信员工领先时代潮流的豪迈气概。

艰苦创业精神

坚持艰苦创业的精神，就是要在困难面前保持永不退缩、知难而进的拼搏精神，甘于吃苦、脚踏实地的奉献精神和永不满足、追求上进的进取精神。以创业的精神去开创我们的事业，以创业的精神鼓励员工奋发图强，是XX通信”创世界一流通信企业“的需要。弘扬艰苦创业精神，体现了XX通信员工爱拼搏，讲奉献，昂扬向上，团结奋进的优良精神风貌。

团队合作精神

坚持团队合作的精神，就是要充分发挥集体的力量来追求优良的业绩。通过团队合作，将互补的技能有效地组合在一起，其效能将超过团队中个人能力的简单叠加，使得整个团队在更大范围内去应对多方面的挑战，使企业更加具有应变能力和灵活性，企业的绩效得以提升。坚持团队合作的精神，将有助于个人的成长。通过团队的合作，团队成员之间展开协作和交流，相互传授技能和经验，使团队的每个成员有更多的机会承担更大的责任，获得更多的锻炼，取得更大的进步。

XX通信的企业服务理念

---沟通从心开始

服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。

沟通从心开始

”沟通“代表XX通信从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业。”从心开始“表明XX通信将用真心和真诚筑起心与心之间的桥梁。”从心开始“是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。

强调”沟通从心开始“，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。

”沟通从心开始"，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。沟通无止境，我们对客户满意服务的追求也无止境。XX通信员工与客户之间心与心最惬意的沟通就是客户的满意。

让我们共同努力

树立一套正确的企业理念、制定一个有生命力的发展战略是一项历史性的工作。坚持自己的理念、实施既定的战略更需要我们付出卓绝的努力。我们相信，XX通信随着新世纪的到来而诞生，必将会与时代一起发展、壮大。XX通信将以崭新的风貌展现于世界，创无限通信世界，做信息社会栋梁，以心灵之间的沟通为根本，敬业诚信，追求客户满意服务，持续为社会、为企业创造价值，向世界一流通信企业迈进。

让我们共同努力！

xx银行业务操作手册 篇7

关键词：商业银行,个人理财,操作风险

2012年12月初, 华夏银行上海嘉定支行爆发了理财产品兑付事件, 随后工商银行浙江金华商城支行也陷入了前客户经理向客户私售理财产品的纠纷中, 12月底又曝出建设银行吉林省白城市海明路支行误导投资者购买了东北证券3号券商集合理财产品, 并出现严重亏损, 这些事件充分暴露了商业银行个人理财业务在操作风险方面的问题。为此, 银监会在2013年全国银行业监管工作会议中提出:“要严格监管理财产品设计、销售和资金投向, 严禁未经授权销售产品, 严禁销售私募股权基金产品, 严禁误导消费者购买理财产品”以规范商业银行个人理财业务, 加强防范其操作风险势在必行。

一、商业银行个人理财业务操作风险分析

(一) 客户风险承受能力评级流于形式

银监会明令要求商业银行在销售理财产品前应对投资者进行客户风险承受能力评级。然而, 客户风险评级大多流于形式。一方面, 银行间日益激烈的竞争, 导致理财经理的业绩压力过大, 如果等待时间长或者流程过于复杂就可能导致客户流失, 理财经理为挽留客户只好尽量简化流程;第二, 目前我国商业银行多采取书面评估方式, 评估问卷的问题相对简单, 客户几乎不用思考在很短时间即可完成, 并且银行还强制要求客户抄录客户风险确认语句, 客户往往被动抄写, 并不一定真正理解评估问卷中各问题以及风险确认的真实含义。第三, 在柜面执行评估过程中, 银行人员对评估执行的力度相对不足, 客户则在评估过程中发挥主要作用。这些都不能真实反映客户的风险承受能力, 为后续理财产品销售埋下了安全隐患。

(二) 理财产品销售环节风险丛生

首先, 在宣传推广理财产品的过程中, 对于一些风险等级偏高的理财产品, 产品说明书里有大量专有名词、专业术语以及风险提示, 理财经理没有进行说明或者没有详细说明, 导致投资者未能准确了解产品信息, 做出错误决定, 遭受重大经济损失。其次, 外部人员或者银行人员在理财产品销售上构成表见代理。银行网点的大堂里活跃着的保险公司、证券公司的驻点人员, 他们身穿与银行职员相近或一样的服装, 容易使人误认为是银行工作人员, 听信其宣传, 投资者购买了自认为是“理财产品”的保险或者是股票;另外, 银行自己的理财经理, 也有可能利用职务之便, 销售不属于该银行代销的“理财产品”, 如华夏银行理财产品兑付事件, 这些外部人员或者银行人员的行为都构成表见代理, 一旦给投资者造成损失, 银行应为这种行为承担相应的责任。

(三) 理财产品收益率的计量的“黑匣子”

很多时候, 投资者购买了银行的理财产品, 究竟“财”理到了何处, 不得而知。事实上, 银行理财产品的资金和银行资产池是一一对应的, 大多数银行的资产池都披着神秘的面纱, 犹如飞机上的“黑匣子”, 从未公开, 投资者、第三方研究机构甚至监管层都难以准确把握其动向。一般说来, 每家银行都有自己的资金池, 先把短期产品募集的资金放入资金池, 通过不断滚动发行来保证池子的容量, 并有一个与之规模相匹配的资产池, 以动态管理模式选择多项资产配置, 使资金的募集和投放达到平衡。目前由于银监会没有出台相关法规来约束商业银行必须准确、具体f地披露理财产品的投资比例以及投资方向, 那么商业理财产品的收益率如何计量, 我们也无从知晓。

二、对策及建议

(一) 改进客户风险承受度评估流程

在客户评估方面, 可以借鉴香港银行的先进经验。首先, 香港银行在客户风险评估环节, 风险控制人员是主导者。我们可以引入风控人员, 将风险控制环节与销售环节妥善接轨、分离操作, 减少理财经理为销售利益而对客户造成的不利影响;第二, 加强信息记录和保存, 除了书面评估之外, 还可在评估过程以及后续业务推荐过程中对理财经理、投资者进行电话录音或视频监控, 妥善管理录音 (像) 系统、保存录音 (像) 载体和定期抽样听取录音 (像) 内容。第三, 调整风险评估问卷的设计内容, 力求更为准确、详尽地揭示客户的风险承受程度。

(二) 改进个人理财产品销售流程

首先, 商业银行应进一步完善产品销售流程, 销售人员应充分、清晰和准确地揭示不同理财产品的设计结构及投资风险, 避免有意夸大或者过分渲染产品预期收益率, 并且风险提示应在醒目位置、大字书写, 确保客户对产品的风险有较为充分的理解和认识。其次, 商业银行有义务对大堂里的工作人员做出明显区分, 保险、证券公司人员应佩戴自己公司的胸牌, 防止表见代理行为发生。并加大对理财产品销售人员继续培训的力度, 包括相关法律法规、监管规章、专业知识、产品性质和风险特性等多个方面。

(三) 加大理财产品信息披露力度

监管部门应尽快出台相关法规来约束商业银行必须准确、具体地披露理财产品的投资比例以及投资方向, 只有这样, 商业银行才会及时、全面地发布详细、客观的产品投资报告, 做好理财产品实际收益的解释和说明工作, 充分维护投资者的产品收益知情权。

参考文献

[1]赵平莉.香港银行业投资理财销售管理探析[J].银行家.2013 (02) .

[2]李东卫.我国商业银行理财产品:发展趋势、风险及对策[J].广西金融研究.2008 (07) .

xx银行业务操作手册 篇8

拥有10余年卖场采购工作经历，期间从事过基层销售、卖场管理、商品采购、采购管理、开店规划等相关工作，先后担任营业主管、行政经理、总经理助理、采购经理、采购总监、培训总监等职务，在现代零售行业拥有完整的从业经历，发表关于现代零售业及零供关系方面的论文百余万字，专著30多本，并为多家企业提供常年KA顾问服务。

谈到细节这个话题，在如今是很热门的，细节决定成败了、细节决定执行力了，等等。在企业内部也是把细节管理作为工作中的响亮口号在喊，仿佛满世界都弥漫着学细节、做细节的气息。生意本质是功利的，但人际间的交往却不能表现得太功利，多做点细节，往往比直接的利益更能打动人心，“润物细无声”，就是这样道理。细节管理之所以现在这么被重视，就是因为做的很不够，缺失得厉害，自然就要重视了。供应商业务员在与卖场打交道的过程中，其实也是有很多细节值得注意的。加强这些细节的管理必然有助于提升工作的质量，为我们的生意加分不少。

供应商业务员与采购打交道中要注意的细节是非常多的，包括了工作中的细节、沟通中的细节、人际交往中的细节等，下面我们来列举几个容易被忽略但又很重要的细节点以供应大家借鉴参考。

文件分类整理好，放置整齐。我们经常看到业务人员带着一堆文件资料过来谈判。是的，的确是很多很齐全，但是既没有分类，也没有整理，要找某个数据或资料的时候到处乱翻，既影响效率又让对方感觉你做事不严谨。其实，提前把资料分类整理好，用小夹子别住，花不了多少工夫的，但是方便不少，你的井井有条也让对方觉得舒服，何乐而不为？

适当用些先进的工具，武装一下自己。比如：好点的文件包、名牌的笔记本、新潮的文具用品等。有的时候，装备就是无声的语言，向对方彰显着你的实力，时刻在提醒着对方不能忽视你。人都是有感性的一面的，面对有分量的东西，通常都会暗自比较和算计，无形中也会调整自己的态度的。采购有点爱捏软柿子，适当地包装包装，起码你可以让自己看起来不像个软柿子，对你自己和公司的形象都有好处，何乐而不为？

用半透明的文件袋装文件。去找采购的时候，通常要带资料的，但你可能一天要去拜访几个采购，有些资料是可以看有些是不能给对方看的，那怎么办？你可以用半透明的文件袋来装文件，把能拿出来看的放在上面，不方便看的放在底下，厚厚的一堆，对方也搞不清楚虚实，以为你做了很多功课来的，就不敢随便忽悠你了。这样既能显示自己有很强的数字观念、精心的准备，又能让对方不敢糊弄你，何乐而不为？

口气要清新。其实沟通、谈判就是讲话嘛，讲话就得张嘴，嘴张开了，问题就出来了。口臭、喷口水、牙齿不整洁，这些个人卫生方面的细节实在是交往中的大事。如果谈判要面对的是个口气像地窖、讲话像喷泉、牙齿像杂草的人，谁有耐心和勇气坐下去谈呢？还不早早把他打发掉。良好的个人卫生习惯是个人修为的一部分，你忽略这些就是忽略别人的感受，你就得不到尊重和重视了。常备点口香糖、口腔喷剂什么的，也不麻烦，还能解决尴尬的问题，何乐而不为呢？

要学会多问。很多人生怕自己的意见得不到重视，就拼命夸夸其谈，其实，你在简短的表达之后多问问“您觉得呢？”、“你看呢？”、“你的意见是什么呢？”这些诱导性的问题，是大有裨益的：既有礼貌，又能听到更多对方的信息，有利自己的判断。很多采购是比较自大的，他喜欢表达自己的看法，主导谈判局面，那你就顺水推舟呗。对自己有利的事，何乐而不为呢？

衣着打扮的细节。在商务场合，穿衣打扮不是自己一个人的事情，而是礼仪的一部分。穿衣风格可以讲究但不考究，有细节但不能雕琢。如果面对的是异性，那就要考虑对方的爱好和习惯。如果对方是个喜欢阳光、户外运动的女采购，那你就没必要西装革履把自己整得像保险业务员，很可能她就是不喜欢这样刻板拘谨的类型；如果是同性相处要注意不要显摆，人家穿真维斯，你就不必非要穿Only，被比下去了是不爽的。但是你可以有细节有亮点，含蓄地向对方显示你的品位，低调的张扬更有力量。说不定，你的品位吸引了她，她还会把你当时尚顾问呢，这不是很好的事吗？

记得生日，并适当表示。虽然生日是个很个人的事情，但谁都希望自己的生日能被人想起，或者有份意外惊喜。毕竟人都有自恋的倾向，渴望被重视的。你可以做个有心人，打听一下采购的生日，就算是送张别致的生日卡片、发个祝福的短信、送个小小的卡通玩偶，都会让他感动的。这可不是送大把钱能有的效果。做个有心人，感动对方拉近距离铺平路，何乐而不为呢？

旅游礼品，尽现心意。还是那句话，被人挂记是愉快的。如果你有出去旅游的机会（你没有出去，想借这个名义也可以）可以带点当地的特产食品、特色服饰、风情装饰品等有特色的小礼品送给采购。这种不显山不露水的送礼，也不算是贿赂，采购都是可以收的。更多是体现了一种朋友间的情谊，自然而且舒服。他会觉得你是个有心人，而且把他当朋友看，自然对你的态度是不一样的。这就是细节的力量，何乐而不为呢？