工程质量投诉处理技巧

工程质量投诉处理技巧（通用8篇）

工程质量投诉处理技巧 篇1

客户质量管理与投诉处理技巧—吴建平老师

课程纲要

题：处理投诉不是制造问题，而是… 案例：麦当劳的天价索赔事件 3．避免客户投诉的预防机制与技术 ①.客户需求管理之品质机能展开 QFD ②.预防设计之失效模式与效果分析 FMEA ③.什么升级投诉，及疑难投诉的处理 ④.攻克策略一：准备比经验更加重要 ⑤.攻克策略二：先关注人，后关注事
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智慧质量系列应用专题 ⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案 ⑥.整改计划方案的风险系数的评估

智慧质量•金领职业经理人火石计划 ⑥.攻克策略三： 用正确的方法做正确的事 ⑦.客户满意度回访流程与操作步骤 案例：X 某电子制造设计失效模式 FMEA

课程纲要
 模块四：客户质量信息化管理体系的设计 1．建设客户质量信息化管理的系统 ①.客户质量信息化的类别及定义 ②.客户质量信息登记表与分析表 ③.客户质量信息调查工作流程 ④.客户质量信息收集管理流程 ⑤.客户质量信息管理工作流程 ⑥.保密管理流程与分析工作流程 研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉 案例：T 公司客户信息管理方案设计 2．建立客户质量信息化管理的制度 ①.信息化管理为什么需要制度支撑 ②.建立信息化管理制度的内容与步骤 ③.客户质量信息化管理的制度 ④.客户质量信息化保密的制度 ⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈 ⑥.省思： 避免管理制度执行的形式化 研讨：企业应赋予制度的最高性尊重 案例：C 公司客户质量信息化管理制度设计 ④.CSR 客户服务代表如何为企业创造价值 ⑤.CSR 客户服务代表如何为自己创造价值 ⑥.CSR 客户服务代表新进与在职训练规划 3．CQA 客户投诉处理专员的职业素养 ①.CQA 客户投诉处理专员的职责与角色 ②.CQA 客户投诉处理专员的目标管理 ③.CQA 客户投诉处理专员的要求与素养 ④.如何塑造 CQA 专员职业化的形象 ⑤.CQA 客户投诉处理专员的 6 种能力 ⑥.精英人才在职教育训练方案的规划 案例：T 公司 AQE 人员配臵与教育训练  模块六：提升客户服务的质量与竞争力 1．员工满意度是客户质量的基础 ①.产品如人品，提升员工的质量意识 ②.员工满意度调查表的设计与实施 ③.员工满意度统计与分析技术 ④.提升员工满意度的 4 个路径 案例：荒唐的投诉：压缩机内的“榨菜”

2．提升客户服务质量的 4 步法 3．数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台 ①.客户服务质量的定义与标准 ①.信息化管理平台的目的与意义 ②.做好客户服务质量的 4 个要求 ②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤 ③.提升客户服务质量的 4 个基本点 ③.生产线质量状况与管理平台的整合 ④.做好客户服务质量的 4 个方法与技巧 ④.客户质量资讯与管理平台的整合 案例：

：五星饭店中餐厅的真实故事 ⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合 3．圆通的人际关系处理技巧 ⑥.质量知识管理与管理平台的整合 ①.人际关系中沟通的重要性  模块五：组织保证与岗位设计 ②.人际关系中沟通的 6 个瓶颈 1．客户质量管理的组织结构设计 ③.圆通的人际关系 4 个误区点 ①.客户质量管理团队的组建技术 ④.正确认识自我是人际关系的基础 ②.管理团队的职责与角色定位 ⑤.如何与上司、同事等处理好人际关系 ③.管理团队的绩效与制度的管理 研讨：为什么你不被领导重视
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智慧质量系列应用专题 ④.管理团队的目标与指标的设定 ⑤.如何激励管理团队的士气 ⑥.6 种人性激励技术 案例：T 公司的客户质量服务团队的建立 2．CSR 客户服务代表的要求与培育计划 ①.为客户创造价值的服务代表 CSR ②.客户对服务质量评价的五个标准 ③.CSR 客户服务代表的基本素养与要求

智慧质量•金领职业经理人火石计划 七.课程总结 Q &A 1．回顾并复习2 天的课程重点 2．专家现场指导学员在课后如何持续应用 3．快乐分享—3 分钟课程感悟 4．课程效益—5 分钟专家现场咨询与辅导 5．运用《质量改善模板》快速改善工作绩效 6.填写《学以致用行动计划表》

课程时间：三天(9:00-12:00 14:00-17:00)升级版本：2.0 课程对象： 本课程适合希望提升客户质量与服务质量能力的金领职业人士，例如质量副总、
部门总监、质量经理/主管、市场营销经理/主管、客户服务主管、设计/工程经理或主管等。

教学模式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评 课程思考：麦当劳餐厅的热咖啡引发的天价赔偿案，是美国一宗著名的产品质量与责任诉
讼。1992 年 2 月 27 日，79 岁老妇-斯特拉·里贝克在麦当劳餐厅购买一杯价值 49 美元的热咖啡 后，准备饮用时不小心被热滚滚的完全泼到自己的腿上。里贝克当时穿着全棉的裤子，这让咖 啡立即被吸收并且因为持续了 90 多秒以上，烫伤了她的大腿、臀部和腹股沟。里贝克被立即送 进了医院，诊断为 16%的皮肤 3 度烫伤。她住院 8 天，接受皮肤移植。整个治疗前后持续了两 年。她控告麦当劳严重疏忽，贩卖一些“制造上存在缺陷”，而且具有“不合理危险”的咖啡。之后经过法院与陪审团的裁定，最终获得 640,000 美元的补偿金。此案发生后，兰迪〃卡辛厄 姆以斯特拉〃里贝克的名称设立了一个“斯特拉奖”。该奖的得奖案件往往是那些唤发起侵权行 为法律改革的无聊诉讼。自此，“斯特拉奖”就成了专有名词，特指那些从“轻浮诉讼”中获得 的赔偿，有人干脆称之为“司法彩票”。但这

种所谓的“轻浮诉讼”在一定程度上也保证了产 品安全和服务质量的。每年美国都有很多商家因为害怕被起诉，从市场上大量收回有安全隐患 的商品。因此，对于许多企业客户质量投诉的频繁出现，我们如何处理疑难的客户质量投诉呢？ 是急功近利的心态困扰，还是处理客诉方向的迷失？麦当劳事件给予我们什么样的启示？

课程前言：卓越的客户质量管理水平是当代高层领导交流的热门话题，许多企业时常片面
地关注产品质量的改进。却忽略了终端客户产品体验与感受。企业内部产品 99%的合格率，而 直接决定了客户购买的产品 100%不合格。未来发展的方向则是市场的竞争，更是优质客户的竞 争。谁拥有最优质的客户，谁就拥有市场，谁就能牟取更多的利润。因此，全球福布斯排名的 前 50 强企业总裁一致认为： “客户是我们的衣食父母，也是我们企业生存发展的唯一途径，客 户满意度是我们事业追求的战略方向与目标，也是我们企业家交流的永恒不变话题”。《客户质量管理与投诉处理技巧》该课程结合了多家标杆企业的精彩案例与视频教学技术，唤 醒了所有质量人关注客户质量与投诉处理的意识。高度重视全员参与质量改进，共同预防设计、工程、采购等部门的错误重复再犯。真正做好预防问题的发生，最可能实现“零投诉”的天真 梦想。同时学员掌握了如何构建客户投诉管理的体系、组织保证与岗位设计、搭建客户质量信 息化管理的制度与平台等一系列的能力。员工满意度测评与改进技术、圆通的人际关系处理的 技巧也是我们 CSR 客户服务代表、CQA 客户质量专员必修的功课。产品如人品，打造精英人才 培育方案。以致于全面提升客户服务的质量与企业的核心竞争力。对于企业而言，如何真正做到客户需求的识别与管理、挖掘潜在客户、吸引并留住我们的客户，
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智慧质量系列应用专题

智慧质量•金领职业经理人火石计划

最终实现以建立以客户为中心的管理文化。相信该课程是你最佳的选择，诚挚邀请你来感受课 程现场的每一个点点滴滴。学以致用，自然可以领悟到客户质量管理的方法与智慧。如果你尝 试努力做到“知行合一”，全面理解课程现场给予我们疑难客户投诉处理的智慧、战略、体系、方法、技巧。特别是老师多年来在一线现场的实战经历与体会。相信你一定会受益匪浅。因此，如何获得客户的尊重与高度的信任。是卓越质量绩效的基石，也是真正创造企业效益的开始。

课程收益：通过二天课程的互动与学习，学员能全面认识到客户质量的重要性。熟悉客户质
量组织结构的设计，以及 CSR

工程质量投诉处理技巧 篇2

随着住房商品化的发展, 与人民群众休戚相关的工程质量问题也成为社会最为关注的问题之一。住房的数量和质量是衡量小康社会水平的重要指标, 工程质量的好坏关系到人民群众的切身利益, 质量监督站作为工程质量投诉的受理部门, 如何妥善地处理好工程质量投诉问题?是目前我们亟待解决的重要课题之一。特别是在城市危旧房屋动迁改造工程的质量问题成为投诉的焦点, 甚至一些地方引起了群体上访的社会问题。

1 工程质量投诉及管理中存在的问题

1.1 责任方法律意识淡薄, 服务意识差, 责任不明确, 推诿扯皮, 致使投诉的质量问题欠拖不决。

在投诉期间, 投诉者多次上访或长年上访造成心身疲惫和人力财力的损失, 既影响工作又影响家庭的安宁, 更严重者引起群众上访的恶性事件。主要表现在: (1) 施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务, 致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决; (2) 建设单位对所投诉的质量问题不负责任, 对投诉者态度生硬, 这是造成质量投诉的主要原因。

1.2 工程在建设过程的各个环节中, 参建各方对质量通病没有引起足够重视, 致使一些质量通病在投入使用后暴露。

如:结构楼板的开裂和墙体裂缝;抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落;安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。

1.3

投诉人的责任和义务不够明确, 有的投诉人由于其他原因, 一方面不配合投诉处理, 一方面又反复投诉, 使投诉案件难以结案。

1.4 工程质量投诉受理机构不及时、妥善的处理质量投诉, 或不作为, 不能公正合法的履行职责, 容易激化矛盾, 引起上访。

有的建设行政主管部门委托其质量监督站为工程质量投诉受理机构, 由于委托职责, 而不授权, 造成质量受理机构存在先天能力不足, 对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权, 这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理。

1.5

一部分质量投诉是由于双方当事人对工程建设的法规不了解, 出了质量问题不知如何解决而引起投诉。

1.6 还有一些特殊情况, 造成工程质量投诉问题欠拖不决

(1) 一些工程的建设单位 (开发公司) 在工程交付使用后的一段时期内由于单位改制、破产、注销、解散等造成质量问题的投诉无责任主体; (2) 当前“异地设计”、“异地监理、施工”的情况很普遍, 当一个工程项目竣工投入使用后, 由于这些责任主体方离开了工程项目的行政区域, 这也给质量投诉造成诸多不便。这两种特殊现象的存在, 最终导致无人为发生的质量问题“买单”, 用户也无从保护自己的合法权益, 形成了社会不稳定因素。这也是影响各地建设行政主管部门及时处理质量投诉问题的最大障碍。

2 处理质量投诉工作的几个具体做法

2.1 坚持四个原则

一是坚持“严谨、务实、科学、求真”的原则。在处理质量投诉工作中应按照法定的处理程序, 通过认真查阅档案资料、查访用户、现场查看取证并辅助一些检测手段, 及时明确的提出处理意见并监督处理, 处理的依据应建立在科学的检测或专家取证的基础上, 坚持数据说话, 有理有据有节, 使得处理程序合法, 处理方法科学, 处理结果妥善圆满。

二是坚持解决问题的原则。作为质量投诉受理部门, 应尽力协调投诉双方以解决问题的初衷来看待投诉。因为消费者投诉目的是为了尽快解决问题, 而不是故意刁难开发商或建设、施工单位。只要把握这个前提, 质量投诉的处理就相对简化了, 从而可避免许多不必要的扯皮现象, 为顺利解决质量问题打下了良好的基础。我们应引导双方本着互谅互让和就事论事的原则, 积极进行协商处理。另外, 在质量投诉处理中, 我们还要求凡在保修期内发生住宅工程质量投诉的, 建设单位负责查明责任, 并组织有关责任方解决质量问题, 暂时无法落实责任的, 建设单位应先行解决, 待质量问题原因查明后, 由责任方承担相关费用, 这样就能最大限度地保护用户的利益。

三是坚持合理合法的原则。在质量投诉的处理中, 也会遇到一些用户本来是受害一方, 积极要求责任方对质量问题进行处理, 但存在即使维修处理好自己也吃亏了的思想, 从而提出不太合理的要求, 如提出要求赔偿损失, 否则就不让维修的情况, 致使质量投诉问题迟迟得不到解决。遇到这类问题, 我们应积极地去做用户的思想工作, 让其了解法律、法规, 分清利弊, 以合理合法的原则进行协商解决。还有部分开发商在质量投诉处理过程中, 做出看似合理, 而实际是损害消费者合法权益或违反法律法规的行为, 如有些开发商看到质量投诉问题涉及结构安全不好处理, 或处理代价太大时, 就会主动提出向用户赔偿一定数目的费用, 以平息投诉, 作为质量投诉处理部门, 我们应及时指出其错误并予以严肃批评纠正。

四是坚持换位思维的原则。质量问题对于建设单位来说, 可能占的百分比很小, 但对于具体的消费者 (用户) 而言, 就是百分之百。因此, 在接到消费者的投诉后, 我们要求企业认真对待, 尽快解决, 以避免给消费者带来更大的损失。由于目前相关法规还不太完善, 有些企业钻法律法规的空子, 不愿处理, 百般推诿, 这是一种很不明智的行为。由此, 无论是质量投诉处理机构还是建设单位, 解决问题还应多从消费者角度出发, 尽可能地解决消费者的合理要求。

2.2 遵循“三化”方针

一是受理投诉专业化。由于房屋质量投诉涉及到专业技术问题, 而有些投诉问题产生原因还很复杂, 且涉及到多项政策、法规, 是一项政策性、技术性很强的工作。因此, 应建立一支专业化的投诉处理队伍, 选择政治思想素质好、业务能力强的专业人员从事质量投诉处理工作。完善细化质量投诉处理办法, 向社会公布投诉电话, 加强服务意识, 提高办事效率, 使质量投诉处理合理、快捷。

二是分析投诉科学化。在投诉处理过程中, 我们发现有部分投诉问题单靠调查人员现场观察、询问, 很难找出质量问题产生的真正原因, 或找出原因不准确、不全面, 也给界定责任带来了困难, 这就需要我们运用科学的手段进行分析、解决。我们可委托检测机构进行检测, 用数据说话, 消除主观因素, 从而对问题产生的原因进行准确定位。

三是投诉反馈数据化。在质量投诉的处理中, 受理人员不仅要关注每件投诉问题的落实处理, 还要本着预防为主的原则, 考虑如何能够消除和减少这些质量投诉现象的发生。这就需要我们对已处理过的质量投诉问题进行总结, 并进行数理统计, 归纳出质量问题产生的主要原因及关键所在, 然后及时把这一信息反馈给单位负责人和监督业务人员, 采取针对性的措施, 加大监督力度, 以监、帮、促的原则帮助施工单位克服质量通病, 把质量投诉问题降到最低限度, 使工程质量形成一个良性循环, 一步一个台阶地稳步提高。

3 采取定期通报、上网公布的措施

我们应引导企业顺应市场经济的潮流, 提高他们的信用意识和信用水平, 促使他们建立健全信用机制, 在社会上树立诚实守信的形象, 踏实做好售后服务和质量保修工作。同时建立住宅工程质量信用档案, 进行跟踪记录。把那些违法违规、不履行保修职责, 推诿扯皮, 给用户带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光, 通报批评, 并把其不良行为予以记录, 在专业网站上公布, 严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。

4 认真分析工程质量投诉情况, 在施工过程中严把质量关

除了认真受理工程质量投诉外, 还应对投诉的质量问题进行定期的归纳总结, 进行系统地分析, 以找出突破点, 在施工过程中严把质量关。根据我省每年质量投诉问题的统计、分析, 在工程质量的过程控制、住宅工程质量分户验收等各环节有针对性地加强质量管理, 要求各责任主体树立全寿命周期工程质量的意识。如何确保住宅工程使用功能, 让老百姓住得“称心”, 一直是政府部门重视并着力解决的问题。多年来我们一直坚持抓质量通病防治工作不放松, 墙皮脱落、渗漏、裂缝等质量通病得到有效控制, 质量投诉明显下降。住宅工程质量通病防治工作是提高工程质量的有效途径, 是维护群众利益的重要举措。

5 几点建议

5.1 利用网站、媒体等渠道, 公开投诉处理的有关规定。

对于开发商而言, 购房者是弱势群体;对于购买了存在工程质量问题房屋的购房者, 在与开发商协商无果的情况下进行投诉也是迫不得已。我们应该利用网站、媒体等渠道, 公开投诉处理的有关规定, 让每一位合法权益受到损害的购房者知道合法的诉求途径, 维护群众的切身利益。同时, 我们也应该合理利用网站、媒体等, 来宣传工程质量投诉受理的范围、处理的程序等, 树立良好的社会形象。

5.2 建立诚信机制, 上网公示相关投诉受理及处理情况。

我们应引导企业顺应市场经济的潮流, 提高他们的信用意识和信用水平, 促使他们建立健全信用机制, 在社会上树立诚实守信的形象, 切实做好售后服务和质量保修工作;同时建立住宅工程质量信用档案, 进行跟踪记录, 把那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮, 给老百姓带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评, 并把其不良行为予以记录, 在专业网站上公布, 严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。

5.3 积极探索, 推行建筑工程质量保险制度。

建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复性和修复高成本性, 很多质量缺陷要在交付使用一段时间后才能显露出来, 因此当面对修复难度大、成本高的质量缺陷时, 房屋权利人却往往因责任人不履行维修责任而陷于纠纷之中。除会引起各种复杂纠纷外, 质量缺陷还造成了社会资源的浪费。在自由竞争的市场当中, 无论是房地产开发企业, 还是勘察设计、施工、监理企业, 都有退出市场的可能性。如果企业退出市场, 不存在了, 若干年后, 暴露出来的质量缺陷问题就难以得到解决, 所以, 应建立一种长效机制, 解决人民群众的质量缺陷处理问题, 借鉴国外经验, 建筑工程质量保险制度是解决这一问题的有效途径。

参考文献

[1]房屋建筑工程质量保修办法, 建设部令第80号.

[2]中华人民共和国信访条例[S].国务院第431号令, 2005.

[3建设工程质量投诉处理规定[S].建监 (1997) 60号, 1997.

[4]刘志杰, 罗梅.住宅工程质量投诉原因与治理措施的探讨[J].住宅产业.2006 (1) .

[5]王峰.浅谈对工程质量投诉的处理[J].安徽建筑, 2004 (4) .

住宅工程质量投诉处理的思路 篇3

【关键词】工程质量；投诉处理；思路

1.质量投诉的主要类型

1.1渗水、漏水：有楼板面、屋面渗漏水；给排水管穿楼板面处渗水；厨房、卫生间渗水；外墙面渗水；窗子周边渗漏水；给水管断裂、排水管堵塞至住户被水淹等。渗漏水质量投诉成为最多的投诉问题。

1.2裂缝：楼板裂缝；墙面裂缝；周边工程施工造成己建成建筑的墙面，室内外地坪出现裂缝等；住户装修中随意折除造成的裂缝等。

1.3室内几何尺寸偏差大；房屋使用功能不满足用户要求；开发商随意更改图纸，取消功能设施，毛坏房交付，水、电等管线配套未到位的投诉近年也有所增加。

2.产生质量问题和投诉的原因

2.1随着建筑技术的快速发展，新材料、新技术的应用，出现了一些新的质量通病。例商品砼中外加剂的使用，高塌落度等原因，造成现浇砼楼板裂缝、渗水现象；免烧砖、空心砖使用致内外墙粉刷层出现空鼓、渗水现象；楼板内PVC暗管埋设，使管线位置出现楼板裂缝等。

2.2施工质量控制不力，未按操作规程施工也是造或质量问题的原因，如：窗子周边填塞、密封不严，造成窗子漏水；管道、烟道等位置未预留套管，补洞不密实，造城卫生间、厨房、阳台漏水；填充墙填塞不实，未按防裂的构造措施施工，致外墙裂缝渗水，造成室内装饰发霉变形。

2.3施工单位在施工方案，施工组织设计未充分考虑实际情况，周边环境因素等，深度不够，考虑不周，施工时对周边房屋影响造成了己建成房屋的损坏。深基坑施工降水造成周边房屋墙、地面开裂，陷落；静压桩、振动桩施工致旁边房屋地面隆起，基础变形，墙面开裂。某工程在基坑施工中，因未对周边地下管线理设情况进行详细调查，致使基坑旁城市给水管断裂，大量涌水至基坑塌方，影响到相邻一幢四层住宅的安全，住户全部疏散安置，待基础施工完毕，隐患消除，该楼房加固完成后，住户不愿意回住，要求进行折迁安置，造成了较大的经济损失和社会不良影响。某商住楼高边坡施工采用灌注桩加预应力锚索，锚索伸至边坡上距边坡20米的一幢九层住宅楼的基础下，使该楼周边挡墙、通道开裂、变形，出现安全隐患，住户集体上访，要求拆迁。

2.4设计考虑不周，留下使用功能隐患；开发商随意更改，不按图纸施工，取消部分功能设施。某高层商住楼，开发商取消了排烟道，住户供水管只到卫生间一个供水点，住户进行了集体上访。某住宅楼靠山而建，雨天山上泥土、小石块会落下，影响到周边环境和住户安全，住户进行了集体上访。

2.5一些业主在房屋装修中，私自改动房屋结构和使用功能，扩大门窗洞口面积，拆除结构承重墙，甚至拆除剪力墙，切断钢筋，在楼板上砌墙等，至房屋开裂，造成安全隐患；随意改动房屋使用功能，厨房、卫生间位置变动，至漏水现象发生；一些老公房建设年代及，设施配套不齐、老化，住户自行增加、更改，造成漏水裂缝等。

3.处理质量投诉的方法和难点

3.1认真处理质量投诉和上访预防等矛盾是处理投诉的关健

《云南省房屋建筑工程质量处理规定》对质量投诉的受理和处理有了规定，处理住宅工程质量投诉时，要树立为民服务的意识，充分照顾老百姓的切身利益，实事求是，认真调查，多方协调和听取意见，对质量缺陷产生的原因进行分析，明确责任，对需要检测和鉴定的，依据签定结论确定责任方对质量问题进行处理；对涉及结构安全的，需要加固补强的，责成责任方委托有资质的单位进行设计、加固和维修，并监督验收，不留隐患；对需经济赔偿的投诉，督促投诉方和责任方协商解决。总之要对质量投诉全过程跟踪监督管理，妥善解决好质量投诉的矛盾，不能因小质量问题引发更大的矛盾。

3.2投诉处理的难点

3.2.1超过保修期的质量投诉。屋面、卫生间和有防水要求的房间、外墙防渗漏的保修期为五年；给排水管道安装为两年，超过保修期出现屋面、卫生间漏水，给排水管道漏水，化粪池满溢，排水沟睹塞等质量投诉，责任也无法界定，建设、施工单位都不予处理，物业公司也无维修资金，维修基金也很难启用，且有些建设年代久的房屋无维修基金，各住户的意见、观点不同，难也统一，也不愿出维修费用，《云南省房屋建筑工程质量处理规定》对工程质量投诉处理也是指保修范围和保修期内的工程质量缺陷，超过保修期的质量投诉，超出了处理者的权限，处理此类质量投诉的难度很大。

3.2.2个别开发商的倒闭、合并、异地开发、单项目开发等，房屋建成后就无后续管理，投诉处理找不到主体；有的建筑商实行个人承包施工，挂靠施工，项目施工完成，施工管理班子解散，出现质量投诉，拖拉、推萎、踢皮球，很难协商解决。

3.2.3毛坯房交付，业主随意更改功能、管道、装修后，出现厨房、卫生间渗漏水等质量投诉，建设方、施工方、业主都不愿承担责任，互相推萎，也难界定责任，而受害的为其它户，给处理质量投诉带来很大难度。

3.2.4个别住户对质量投诉处理无理要求，小题大做，对可以通过维修就可以解决的问题，通过装修就可以弥补的缺陷，不同意处理，而提出一些非质量问题的装修要求、经济赔偿的苛刻条件，不同意就在媒体曝光，上访等，给质量处理增加了难度，也超出了处理权限。

3.2.5因相邻工程施工造成已建成房屋出现问题的质量投诉，经维修、加固等措施施工后，质量问题己解决，鉴定为安全，住户不同意，要求拆迁安置、经济赔偿，有的住户不同意处理，想借机能得到搬迁、经济赔偿等，得不到解决就集体上访，给社会造或不稳因素，也给投诉处理者带来难题和无奈。超出了处理者的权限。

3.2.6有些质量问题无法通过维修解决而留下永久缺陷，如几何尺寸偏差，有些质量问题通过维修、加固解决而留下永久缺陷，如裂缝、构件加固增加几何尺寸等，住户要求经济补偿等，超出了处理者的权限。

4.建议和对策

4.1建立完整的建筑质量监督管理信息化体系，有效地提高建筑质量监管的信息共亨和传递作用，对参建企业及个人的信用进行动态管理，对出规的质量提诉录入信用记录，建立完善的工程质量管理和信用评价体系，对投诉较多的企业，在招投标时信誉分值予扣减，对规范建筑市场起到警示作同，优胜劣汰，促进市场的良性循环，推动整个行业的技术进步。

4.2针对新技术、新材料的推广引用，完善技术规范和企业规范、标准的编制和应用，施工、监理单位对易出现质量通病的分项工程进行预控，制定和采取一些防治措施，加强监管。质量监督部门在监督巡查中，对一些易出现质量通病的部位和工序，施工易影响相邻建筑质量的，提前预控，监督责任主体单位采取预防措施和方案，需要专家评审的进行评审通过，减少质量问题的发生，从而减少质量投诉率。

4.3加强住宅分户验收工作，分户验收对住宅工程的观感质量、使用功能进行详细的分项验收，可以使一些质量问题在分户验收时能及时发现并返修解决，高度重视住宅工程质量分户验收，能更好的保护广大人民的切身利益，减少工程质量投诉。

4.4明确权利与责任，进行机构管理体制改革。针对建筑行业内责任主体不明确、部门交叉、多口管理的情况，改为统一管理，理顺质量投诉处理的管理关系，提高投诉处理的时间和效果。

5.结束语

建筑工程质量投诉处理暂行办法 篇4

第一章 总 则

第一条 为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。

第二条 本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。

第三条 本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等行为的活动情况。

本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。

第四条 本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。

本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。

第五条 镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。

辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。

第六条 投诉处理机构的主要职责是：

（一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。

（二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。

（三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。

（四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。

第二章 投诉及受理

第七条 投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。

第八条 建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自动进入保修期；商品房建设单位对房屋的保修期按竣工备案后住户收房时或房屋销售合同约定执行。

第九条 投诉人在投诉过程中应当遵守国家的法律法规，自觉遵守信访投诉的相关程序和规定，自觉维护社会公共秩序，严禁有下列行为：

（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集、围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆或堵塞、阻断交通。

（二）携带危险物品、管制器具，侮辱、殴打、胁迫国家机关及相关部门工作人员，非法限制他人人身自由。

（三）在投诉接待场所长时间滞留、滋事，或将生活不能自理、年老体弱的人弃留在投诉接待场所。

（四）以投诉为名借机敛财，并煽动、串联、胁迫、以财物诱使幕后操纵他人投诉的行为。

第十条 相同地点、相同内容的群体投诉应推选代表人，其人数不得超过5人。

第十一条 投诉人来访提出投诉的应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，进行建筑工程质量投诉登记。登记内容主要包括：

（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系。

（二）被投诉工程名称、地址、用户入住时间、房屋性质、建设单位名称。

（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。

（四）建设工程施工质量问题及缺陷的描述及相关证明材料。

（五）请求处理的内容及要求，与建设单位先行联系的情况说明。

（六）其他需要提供的证据或资料。

第十二条 由委托代理人投诉的，代理人应向投诉处理机构出具授权委托书以及相关身份证明。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等方式进行投诉的，应当在3个工作日内到投诉处理机构填写建筑工程质量投诉登记表。对于不属于质量投诉受理范围的投诉，投诉处理机构应告知投诉人其它解决的渠道和方式。

第十三条 有下列情形之一的不属于建筑工程质量投诉受理范围：

（一）已进入司法诉讼程序或已经仲裁机构仲裁决定的。

（二）超过保修期限或不属于保修范围的。

（三）不具实名或匿名投诉的。

（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的。

（五）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装修和使用不当引起的质量问题。

（六）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉。

（七）投诉人对投诉处理、复查核定意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉。

（八）由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题。

（九）其他不属于施工质量缺陷范畴以及依法不属于工程质量投诉处理机构职责范围的投诉。

第三章 投诉处理

第十四条 建筑工程质量投诉处理工作遵循属地管理，分级负责，高效、公正，科学合理与正确疏导协调相结合原则。投诉处理机构应当耐心细致、认真地做好建设工程质量投诉的接待和调查处理工作，对影响工程结构安全和使用安全的质量问题应当尽快妥善处理，不留隐患。

第十五条 建设单位依法是建筑工程质量的第一责任人，应当认真、细致、及时地配合做好质量投诉的协调处理工作。

施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的由于施工不当造成的质量缺陷履行保修义务并承担相应的全部费用。

勘察、设计、监理单位、物业管理等有关单位应当积极配合做好建筑工程质量保修工作。监理单位应当全程跟踪保修处理工作。

第十六条 投诉人应当为保修单位履行保修责任提供便利条件，如被投诉工程存在严重质量问题及可能危及人身安全的，建设单位应告知房屋所有人和使用人，并应立即采取避险措施。

第十七条 投诉处理机构根据投诉的不同情况，分别实施简易程序和一般程序来组织处理投诉工作。

简易程序适用于易于判断的质量通病且不需要进行结构安全和主要使用功能检测的投诉，处理时限为30个工作日。

一般程序适用于涉及可能影响建筑工程结构安全或主要使用功能的质量投诉。处理时限为60个工作日。上述处理时限如遇情况复杂或其他原因不能办结的，可适当延长办理期限，但应向投诉人告知延长处理时间的原因。

第十八条 建筑工程质量投诉处理的简易程序为：

（一）接受投诉书及举证材料，办理投诉登记，确定办案人。

（二）组织专业人员及相关部门查看被投诉工程现场，初步形成核查意见。

（三）调解投诉人与被投诉人之间的矛盾和纠纷。

（四）认定工程质量问题，决定工程质量问题处理意见，裁定工程质量责任人及质量责任，下达工程质量投诉《处理意见书》。

（五）办理结案，并将投诉案卷宗存档。第十九条 建筑工程质量投诉处理的一般程序为：

（一）接受投诉书及举证材料，办理投诉登记，成立投诉处理小组并确定小组负责人。

（二）组织专业人员、专家和有关部门查看被投诉工程现场，并作查看记录。

（三）向勘察、设计、施工、监理和建设单位当事人、知情人了解工程建设情况。

（四）调阅设计、施工、监理、质监资料。

（五）根据需要委托工程质量检测。

（六）组织专家鉴定认证，并形成专家鉴定会议纪要。

（七）调解投诉人与被投诉人之间的矛盾和纠纷。

（八）认定工程质量问题，决定工程质量问题处理意见；裁定工程质量责任人及质量责任，下达工程质量投诉《处理意见书》。

（九）办理结案，并将投诉案卷宗存档。

第二十条 投诉处理机构处理被投诉工程质量问题时，认为需要实施工程检测的，可委托有工程质量检测资质的机构进行检测，其检测报告作为投诉处理机构处理工程质量投诉的基本依据。

第二十一条 对工程质量投诉处理难度较大，技术鉴定较复杂的投诉案，投诉处理机构可就同一检测事项同时委托多个检测机构进行检测对比，并将多个检测机构的检测资料和检测报告提供给参与投诉处理的专家鉴定会议认定。专家会议认定意见应载入专家鉴定会议纪要。

第二十二条 工程质量责任人承担工程质量检测费用及其它质量投诉处理相关费用，在质量责任认定过程中所需检测的费用及其它费用由投诉处理机构指定被投诉单位垫支。

最终检测费用及其它质量投诉处理相关费用的支付由投诉处理机构按质量责任人责任大小在《处理意见书》中裁定。

第二十三条 投诉人要求对检测鉴定内容以外的其他内容进行检测鉴定的，应与被投诉方协商，对于被投诉方认为不需要检测鉴定的项目或不需要检测鉴定已能够确定质量问题产生的原因及已有检测鉴定报告但投诉人仍有异议的，投诉人可向投诉处理机构提出书面申请，投诉处理机构可协调投诉人与被投诉方共同委托法定检测机构进行检测鉴定。其检测鉴定费用由被投诉方先行垫付，但投诉人应提供等额费用的担保。若检测鉴定的结果基本符合原检测鉴定结果及相关要求，有关检测鉴定费用由投诉人承担；否则，被投诉方应当承担有关检测费用。第二十四条 建设单位应组织实施质量问题的修复工作，修复完成后建设单位应组织相关单位与投诉人共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理机构。

第二十五条 施工单位不按工程质量保证约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。

第二十六条 建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解，经调解达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，各方当事人签字认可后严格执行。

第四章 投诉处理终结

第二十七条 有下列情形之一的，投诉处理终结：

（一）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理的。

（二）投诉人与被投诉人或单位就维修的程序、方式、方法等存在较大分歧，经投诉处理机构调解无法达成一致的。

（三）当事人按调解书执行时又提出异议，经投诉处理机构再次调解仍无法达成一致意见的。

（四）经投诉处理机构人员现场核查所投诉的房屋建筑工程质量缺陷问题不实的。

（五）投诉人在责任方按《建筑工程质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。

（六）应当终结的其他情形。

（七）对于上述第（二）项、第（三）项情形，投诉处理机构应明确告知投诉人，建议通过仲裁或司法途径解决问题。

第五章 其他规定

第二十八条 在建筑工程质量投诉处理过程中，投诉处理机构发现工程质量责任方有下列情形之一的，将予以通报批评、公开曝光或建议建设行政主管部门依法给予行政处罚：

（一）不按规定参加工程质量投诉处理活动的。

（二）在工程施工质量缺陷处理过程中，不执行工程质量投诉处理意见的。

（三）不履行或者故意拖延时间履行工程质量保修义务的。

（四）有其它违反法律、法规和规章行为的。

工程质量责任方有前款第（三）项、第（四）项行为的，投诉处理机构应按有关规定将责任方的违法行为记入不良行为记录，并做好检查笔录，提出行政处罚建议，移送建设行政主管部门予以行政处罚，触及违反法律的移交司法机关处理，并应承担受害方相应的经济责任。

工程质量投诉处理技巧 篇5

宿政办发〔2007〕158号 2007年9月28日

时间：2007-11-02 16:33:35 作者： 来源：

各县、区人民政府，宿迁经济开发区、市湖滨新城开发区、苏州宿迁工业园区，市各委、办、局，市各直属单位：

市建设局《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》已经市人民政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法

（市建设局 二ＯＯ七年九月）

第一章 总 则

第一条 为了加强住宅工程质量投诉管理，规范住宅工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》，结合我市实际制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的住宅建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的质量缺陷的投诉处理活动。

由房地产开发单位开发和销售的商品房工程质量投诉处理依据本办法执行。

第三条 市建设行政主管部门负责全市住宅工程质量投诉处理的监督管理工作。区、县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

建设行政主管部门可委托工程质量监督机构具体负责工程质量投诉处理监督工作（以下简称工程质量投诉处理监督机构）。

第二章 投 诉

第四条 本办法所称住宅工程质量投诉是指公民、法人或其他组织，通过信函、电话、走访等形式向市或区、县建设行政主管部门及其委托的工程质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

第五条 本办法所称住宅工程质量缺陷是指住宅工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。

第六条 本办法所称投诉处理，是指工程质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。

第七条 当事人发现在工程建设过程中或竣工保修期内存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）先行联系，协商处理；协商无果的，再向当地工程质量投诉处理监督机构投诉。

反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据《信访条例》规定，代表人数不超过5人。

第八条 投诉人应向工程质量投诉处理监督机构如实告知下列情况，并填写《住宅工程施工质量投诉登记表》：

（一）投诉人姓名、房屋地址、联系电话和与产权人关系；

（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；

（三）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（四）请求处理的具体要求。

委托代理人进行投诉的，代理人应当向工程质量投诉处理监督机构出具委托书以及相关身份证明。

第三章 投诉处理

第九条 建设单位对工程施工质量负全面责任，应牵头做好住宅质量投诉的协调处理工作，设计、监理、施工等其他责任方应积极予以配合。

第十条 工程质量投诉处理监督机构对属于住宅工程质量缺陷的投诉应当予以受理。但下列情形不属于住宅工程质量投诉受理范围：

（一）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的；

（二）超过保修规定期限和不属于保修范围的；

（三）已进入司法诉讼程序的；

（四）不具实名或匿名投诉的；

（五）投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委托的；

（六）涉及经济纠纷或提出退、换房要求的；

（七）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的；

（八）其它不属于工程施工质量缺陷范畴的；

（九）依法不属于投诉处理监督机构职责范围的；

（十）工程质量投诉处理监督机构已经受理、尚未超过处理期限的重复投诉；

（十一）工程质量投诉处理监督机构已正式告知投诉人投诉处理结果而投诉人拒不接受的重复投诉。

第十一条 对于上述第十条规定不属于住宅工程质量投诉受理范围的投诉，工程质量投诉处理监督机构应告知投诉人其它反映解决的渠道和方式。

第十二条 工程质量投诉处理监督机构对受理的住宅工程质量投诉按以下程序进行处理：确定承办人员；在投诉受理后的10个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改；将投诉处理结果告知投诉人。

第十三条 工程质量投诉处理监督机构应当按下列情况进行住宅工程质量投诉处理的监督工作：

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由工程质量投诉处理监督机构责成责任单位提出处理方案，向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，由工程质量投诉处理监督机构责成建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测结果提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（三）对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时由建设单位在建设行政主管部门确定的专家库中随机抽取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

第十四条 工程质量责任单位应当认真执行工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》，在规定期限内完成质量问题整改，并向工程质量投诉处理监督机构上报施工质量缺陷处理结果。

第十五条 工程质量检测应当选择具有相应检测资质且在工程所在地建设行政主管部门备案的检测机构进行，其他检测机构出具的检测报告不作为工程质量投诉处理的依据。

第十六条 工程质量投诉处理监督机构根据被投诉工程的质量情况，认为需要实施工程质量检测的，检测费用由被投诉工程的建设单位先行垫支，最终由质量责任单位承担。

投诉人申请对被投诉工程进行质量检测的，检测费用由投诉人支付，经检测存在主体结构安全问题的，检测费用由责任单位承担。

第十七条 工程质量投诉处理监督机构应当自投诉受理之日起60日内办结投诉事项。情况复杂的，经工程质量投诉处理监督机构负责人批准，可以适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第十八条 投诉人与被投诉人就工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》达成一致意见的，双方应严格遵守。

第四章 终 结

第十九条 有下列情况之一时，投诉处理终结：

（一）工程质量投诉处理监督机构已将投诉处理结果告知投诉人；

（二）投诉人撤诉；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；

（四）投诉人在责任方按《住宅工程质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。

第五章 罚 则

第二十条 在工程质量投诉处理过程中，工程质量责任方存在下列行为的，应予批评、公开曝光或按法律、法规予以处罚。

（一）对投诉处理监督机构工作不予配合的；

（二）在工程质量缺陷整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的。

第二十一条 施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，建设单位可以另行委托 其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。建设行政主 管部门责令改正，并对其处10万元以上20万元以下的罚款。

第二十二条 经多次返修仍不能消除其质量缺陷的，建设单位应予退房或调房。

第六章 舆论监督

第二十三条 各新闻宣传单位要加大舆论监督力度，对违规的建设单位、勘察设计及施工、监理企业给予及时曝光。

第二十四条 新闻媒体对工程质量投诉及处理的报道应实事求是，不得夸大宣传或诱导宣传。为保证报道的真实性，在视频或图片报道工程质量缺陷时应避免使用特写镜头。

第二十五条 为了报道评述的科学性和准确性，新闻媒体对工程质量缺陷进行描述或点评，应聘请建筑工程类高级工程师及以上或高等学校土木工程专业副教授及以上专业技术人员进行。

第七章 附 则

第二十六条 本办法由宿迁市建设局负责解释。

工程质量事故处理报告 篇6

华侨城D3主楼与D2车库交界处后浇带

两侧模板拆模过早事件处理报告

一、事件调查背景：

2013年5月21日下午，经建设单位工程部领导潘总带队；工程部相关现场人员、监理部成员、施工单位现场负责人员等；参与了每天早晨集中现场巡视检查工作；发现施工单位在没有申报拆模的情况之下，将D3主楼与D2车库交界处后浇带两侧模板进行了拆模；且此时D3主楼侧砼龄期却只有10天。建设单位领导潘总知情后，要求施工单位立即停止该部位的施工，事先采取了减轻上部荷载增加，以及将拆除的模板和支撑复顶到位的措施；控制了事态的发展，减少了事态造成的经济损失；并成立了此事件调查处理的工作小组，由工程部郭总担当组长，姜总担当副组长；各参建单位负责人及工程部现场人员充当组员，指导、督促、协调此事件的调查处理及善后工作。在认清该事件原因及责任的情况之下，提出对该事件的处理意见。

二、事件调查情况描述：

2011年11月26日上午，D3栋楼的木工班组在接到工程项目部拆除地下庭院挡土墙模板的工作指示情况之下；为了能够节省时间，贪图工人操作方便；私自拆除D2车库与D3栋交界处后浇带两侧的T～○S轴∕○8～○25轴处）模板（轴线位置为○。

三、事件将造成的严重后果及影响：

该处模板拆除后，将会使该部位梁、板的结构受力不按设计意图进行受力，形成后浇带两侧悬臂受力；且D3主楼侧砼龄 工程质量事故处理报告

期只有10天，未达100%的强度设计值；提前承受荷载，会使砼内部形成结构受伤；易产生内部裂缝的缺陷。同时对地下室顶板的防水效果也有影响；如未提前发现和跟踪关注的话，将会造成严重的安全和质量隐患。

三、事件原因分析：

1、导致该事件发生的根本原因是施工单位项目质量管理体系不健全，质量管理责任不明确，负责管理现场的楼栋组成员没有超前意识；在拆除模板时未提前进行制止或者指明后浇带周边模板不允许拆；起不到质量管理中的事前控制的作用，更谈不上能够通过PDCA循环循序渐进抓好工程总体质量的目标要求呢？

2、施工单位，未按工程建设的基本程序进行实施；野蛮施工，在没有进行申报拆模的情况之下；私自拆除模板，只考虑省工和节约成本；没有将工程进度、质量、成本、安全四大目标协调统一。

四、事件总结及问题思索：

针对上述事件我监理部督促施工项目部做出如下反思：

1、健全项目工程质量管理体系，完善工程质量建设施工程序及质量技术标准。

2、明确工程质量管理责任，使责任落实到人，加强建设工程施工管理力度，同时增加项目部管理职能部门的管理考核制度。

3、配备工程施工拆模的明细清单，做到有拆就有登记，有登记就有检查；有检查就有其实际责任人。

五、事件处理措施： 工程质量事故处理报告

1、立即停止该部位的施工，要求施工单位拿出切实可行的施工处理措施与方案；方案中应阐明如下几点措施，经建设单位及我监理部审核同意后方可实施。

（1）、将拆除的后浇带两侧模板及支撑重新复顶到位的措施。（2）、对已拆除后浇带两侧模板的砼进行徐变、挠度变形观测的措施。（3）、对已拆除后浇带两侧模板的砼进行蓄水试验，观测其内部是否存在微裂缝的措施。

（4）、减少已拆除后浇带两侧模板的砼上部荷载，所采取的措施方案。

2、根据处理措施及试验、观测数据报告所得出的结论；请设计单位进行验算核定与确认。

泰州市华侨城工程监理部

工程质量投诉处理技巧 篇7

1 工程质量通病的防治与措施

1.1 路面平整度的控制

路面平整度是道路施工尤其是面层施工中重要质量指标之一，也是影响道路美观及车辆通行颠簸程度的重要因素，因此在施工中保证路面平整度尤为重要。

工程中对路面平整度的控制主要体现在以下几点:1)面层施工前应将基层表面尘土、杂物清扫干净，对基层高程、横坡及平整度等指标进行检测，不合格地方返工后方可进行面层施工;基层施工的好坏是决定面层平整度的基础。2)在底面层沥青混凝土施工中采用铝合金杠进行厚度和高程控制，摊铺过程中保持匀速运行，避免对高程进行调整，防止油面出现波浪现象。3)在面层沥青混凝土施工中采用平衡梁电子眼系统控制摊铺机摊铺时的平整度及厚度，摊铺过程中在碾压完成及油温回凉前严禁行人及车辆上路踩踏碾压。4)摊铺机摊铺混合料过程中要尽量保持匀速前进状态，严禁忽快忽慢影响摊铺效果。运料车严禁与摊铺机猛烈冲撞，运料车应在摊铺机前10 cm～30 cm处停住，不能直接撞击摊铺机，卸料过程中应挂空挡靠摊铺机推行前进。5)压路机碾压过程中要保持匀速碾压，严禁在热油上错轴、停车，碾压完成后压路机应停在油温回凉的路段，以免面层出现车辙印记，终压温度须控制好，温度不宜过高，从而有效消除轮迹。6)施工中纵缝保证采用热接缝，当天铺筑当天碾压成活，若由于工作中断或者第二天才恢复工作时，做成一道垂直横缝，横缝接顺前涂洒结合油，继续工作时用耙子将接缝处整平并留出虚铺厚度后上碾碾压成活。

1.2 防止路面积水控制措施

1)路面积水是道路施工中较常出现的通病，其主要原因是由于施工质量及高程控制不到位。2)在基层施工中应严格按照道路纵断面高程及横坡要求控制摊铺厚度，并在每步结构层碾压成型后检测路面高程符合要求后方可进行下部结构层施工。3)在面层沥青混凝土施工中采用平衡梁电子眼系统控制摊铺机摊铺时的平整度及厚度，路口根据竖向设计高程要求进行控制，保证路口八字高程避免坑凹、波浪、隆起现象发生。4)根据设计图纸要求合理设置收水井位置，铺油时做好收水井周围顺坡处理，并可根据道路实际情况在纵坡高程较低处加设收水井以加强收水效果。收水支管严格按照坡度要求铺设，在基层反开槽铺设支管时如遇覆土过浅现象须做好混凝土包封处理，避免出现倒坡及支管损坏现象，以保证支管正常收水效果。

2 主要施工工艺质量控制要点

2.1 路基工程

1)施工准备。对项目经理部的施工人员进行岗前培训，接到图纸后组织技术人员学习图纸，熟悉各部位尺寸、质量要求，做好设计及各工序施工技术交底，若发现问题及时与设计人员联系以便澄清与确认，制定各分项工程技术措施并编制单项工程施工方案，做好原材料在施工前检验工作;请设计人员现场测量交底，做好栓桩记录，并做好保护。对全线导线点、水准点进行闭合，并做好加固、加密与定线放样工作。

2)施工过程。提前组织施工技术管理人员进行现场勘查，熟悉图纸与现场情况，进行合理规划施工区段，及时组织施工人员机械进场进行施工;对于原有车行道路面，用风镐破除后再用挖掘机开到槽底层，然后用推土机跟随其后做整修工作;测量人员现场控制点、线、高，确保开槽宽度、深度及纵向接槎的垂直度;不使用机械开挖重要管线，请主管单位派人员现场监护，指导施工，路基范围内的树根、草根、垃圾应认真清除干净，利用人工配合推土机进行道胎的整形工作，严格控制道胎的高程及横坡、宽度;道路开槽后，道胎内不得有翻浆、弹软、积水等现象。

2.2 路面施工

1)石灰土底基层施工。为控制含水量和压实度，施工前按设计配合比做最佳含水量和最大干密度的实验;铺筑前先检查人行道基层表面是否平整、坚实，在没有任何松散和弹软的前提下，用自卸汽车把石灰粉煤灰土均匀的卸在路槽内，然后用推土机粗平，测量人员现场控制高程，测试人员在现场控制含水量、含灰量、含块量以及高程等各项指标;整型完毕后，立即碾压。碾压工作一律使用12 t以上的振动碾压机进行碾压，从路边以外30 cm开始，碾压速度控制在一挡，严禁开快车、错大轴、压花轴，当外轮内侧压至人行道中心线时为一遍，碾压至少三遍，然后测试压实度，并当天一次碾压成型。碾压中对因水分偏大等原因造成弹软的地方及时进行换土，并对检查井周围和地下设施覆土过浅而不能碾压的地方应用机具夯实，并满足压实度要求;成活后进行保湿养生，养护期间封闭交通，除洒水车外，禁止其他车辆进出。

2)沥青混凝土面层施工。

a．准备工作。铺筑路面前，对基层应认真交接验收，各项指标应符合质量标准。特别应注意高程、横坡、密实度、平整度、强度等，不合格项必须返工;摊铺沥青混合料前，基层表面尘土，杂物清扫干净。铺筑细粒式沥青前应调整好各种检查井、收水井井盖标高，纵横坡度应与设计一致，井体坚固并能承受各种车辆荷载，在检查井，收水井，侧、缘石边缘及路面纵横接槎处应涂抹沥青油;在罩面部位施工前，对原有路面加以清扫，对原路高程不满足设计要求地方加以铣刨或衬拱后，才可进行沥青混凝土施工。最小罩面厚度为4 cm，个别处如不能满足最小罩面厚度要求，应先将旧油面铣掉至4 cm后再罩面。

b．材料要求。沥青的选用应符合“重交通道路石油沥青技术要求”，沥青标号为AH-90，含蜡量进口沥青不大于2%，国产沥青不大于3%;沥青表面层的粗集料应选用清洁、干燥、无风化、无杂质，具有足够的强度和耐磨耗性的碱性石料，石料磨光值应大于42，细集料采用天然砂、机制砂及石屑，集料应清洁、干燥、无风化、无杂质，并由适当的颗粒组成;拌好的沥青混合料应均匀一致，无花白料、结团、成块或严重的粗细料分离现象，如有上述现象，应废弃并及时调整;根据拌合厂试验室配置的目标配合比，经总工审批，报请总监理工程师进行批准。按目标配合比设计生产配合比和生产配合比验证，生产配合比上报监理工程师并批准后，方可进行生产施工。

c．沥青混凝土运输。热拌沥青混凝土采用大吨位的自卸汽车运输、车厢清扫干净并涂刷少量油水混合物以防止混合料粘连在车厢内;运料车用篷布覆盖，用以保温、防雨、防污染。已经离析或在运料车辆卸料时滞留于车上的混合料，以及低于规定铺筑温度或被雨水淋湿的混合料均废弃;车辆等候时，相互有一定的距离，现场设专人指挥倒车、停车、卸载，以保证现场车辆秩序;设专人负责沥青混合料出厂温度的检查记录工作，混合料温度必须一车一检;每天生产和运输的混合料必须保证在天黑以前铺完压实，因此施工现场和搅拌现场必须保持正常的联系。

d．摊铺。混合料采用沥青混凝土摊铺机进行摊铺，底面层粗粒式铺筑采用铝合金杠控制摊铺高程，表面层细粒式采用平衡梁电子眼系统控制摊铺时的平整度及厚度;路面摊铺分车道进行，采用两台摊铺机前后分幅搭接摊铺，前一幅按基准线作业，两台摊铺机相互搭接10 cm，前后相距20 m，前一幅保留15 cm松茬与第二幅一起碾压，当天整幅交活不留纵茬;运输车辆在向摊铺机料斗内卸料过程中不得与摊铺机进行碰撞，以免影响面层平整度;沥青混凝土必须缓慢、均匀、连续不间断地摊铺，摊铺过程中不得随意变换速度或中途停顿，摊铺速度以3 m/min～4 m/min为宜。

应根据摊铺宽度、厚度，保证摊铺机料斗中有足够数量的混合料，以保持生产效率等。适当调节摊铺速度连续作业，来料中断和当天收工前，应将纵茬找齐或压实不留纵茬;机械摊铺后不准行人踩踏，原则上不准用耙子找平，对个别表面空洞缺料、离析、接头及痕迹等可局部进行人工点补。除不能用机械摊铺的边角外，一般不准用人工摊铺，人工摊铺厚度要比机械摊铺厚度厚一些;为了消除纵缝，采用两台摊铺机同时摊铺。在底面层施工完成以后，标高应已满足设计要求，所以表面层的施工采用浮动基准梁控制厚度和平整度，在大面积摊铺前先摊铺100 m～200 m试验段，总结出虚铺系数和虚铺厚度，为大面积施工做准备;在摊铺时，一定要保证混合料的温度不低于130℃，对于到场的每车料都要进行温度测量，并认真做好记录，以此来指导摊铺和碾压作业。

e．碾压。沥青混凝土压实宜采用双钢筒式振动压路机、胶轮压路机组合，压实按初压、复压、终压3个阶段进行;初压:混合料摊铺后在较高温度下进行，并不得产生推移、开裂，压实温度在140℃～150℃范围;压路机从外侧向中心碾压，相邻碾压带重叠30 cm;初压采用钢筒压路机或关闭振动的压路机碾压两遍，压路机碾压速度不超过2 km/h～3 km/h，不准在热油上错轴、停车，以免影响表面平整度;复压:复压采用重型的振动压路机，碾压遍数不宜少于4遍～6遍，达到要求的压实度，并无明显轮迹;使用振动压路机时，相邻碾压带重叠宽度为10 cm～20 cm，振动压路机倒车时应先停止振动，并在向另一方运动后再开始振动，以避免混合料形成隆起现象;终压:终压应紧接在复压后进行，终压选用双轮钢筒式压路机或胶轮压路机碾压，碾压不少于两遍至无轮迹为止，其压实最后的温度不低于70℃;设专人负责接槎，并配备振动夯板手扶振动碾等工具及小型压实机具用以压实压路机不能压到的边角地带;中大、小型碾压设备不得紧贴侧石碾压，应与侧石保持5 cm～10 cm的距离，并采用小型压实机具进行夯实。

3 结语

本工程于2009年5月12日竣工验收，通车三年来未出现工程质量问题。可以看出在工程中实施严格的项目管理制度是控制工程质量的重要环节。

摘要：结合某市政道路改造工程实例,从工程质量通病的防治、工程质量保证措施及主要施工工艺质量控制要点三个方面论述了市政道路工程质量项目管理的具体实施过程,为今后市政道路改造工程质量控制提供了借鉴和参考。

关键词：市政道路,质量通病,质量控制,路基,路面

参考文献

[1]郭汉丁.建设工程质量政府监督管理[M].北京:化学工业出版社,2004.

[2]成虎.工程项目管理[M].北京:中国建筑工业出版社,2001.

[3]刘伟主.工程质量管理与系统控制[M].武汉:武汉大学出版社,2004.

[4]李健.建筑工程项目施工阶段质量控制的系统研究[D].南昌:南昌大学,2009.

[5]周休平.全装修住宅工程项目质量管理研究[D].天津:天津大学,2009.

[6]谢利中.工程项目实施阶段质量控制研究[D].天津:天津大学,2007.

[7]姜继茂.建筑工程项目的施工质量管理研究[D].南京:南京理工大学,2007.

浅析桩基础工程质量问题的处理 篇8

桩基础;施工质量;处理方法

南方地区属丘陵地带,地质情况比较复杂,从基础工程施工的质量和安全角度考虑,房屋采用桩基础的质量相对比较保证、安全系数比较高。近年来,桩基础在南方地区的采用比较广泛。桩基础工程施工对质量的要求高,施工工序多,因此影响桩基质量的因素较多。通过对影响桩基质量的关键作分析与处理,有利于建筑物的结构安全。现重点讲述打(压)桩施工中常见质量问题的类别、原因分析、常用处理方法。

一、桩基施工常见质量问题类别及原因分析

打(压)桩工程常见质量问题有:单桩承载力低于设计值,桩倾斜过大、断桩、桩接头断离、桩位的偏差过大等五大类。造成以上问题的原因:

1、单桩承载力低于设计要求的常见原因有:

(1)桩沉入深度不足;

(2)桩端未进入设计规定的持力层,但桩深已达设计值;

(3)最终贯入度过大;

(4)其他,诸如桩倾斜过大、断裂等原因导致单桩承载力下降;

(5)勘察报告所提供的地层剖面、地基承载力等有关数据与实际情况不符。

2、桩倾斜过大的常见原因:

(1)、预制桩质量差,其中桩顶面倾斜和桩尖位置不正或变形,最易造成桩倾斜;

(2)、桩机安装不正,桩架与地面不垂直;

(3)、桩锤、桩帽、桩身的中心线不重合,产生锤击偏心;

(4)、桩端遇石子或坚硬的障碍物;

(5)、桩距过小,打桩顺序不当而产生强烈的挤土效应;

(6)、基坑土方开挖不当。

3、出现断桩的常见原因:

除了桩倾斜过大可能产生桩断裂外,其他原因还有三种:

(1)桩堆放、起吊、运输的支点或吊点位置不当;

(2)沉桩过程中,桩身弯曲过大而断裂。如桩制作质量造成的弯曲,或桩细长又遇到较硬土层时,锤击产生的弯曲等;

(3)锤击次数过多。如有的设计要求的桩锤击过重,设计贯入度过小,以致于施工时,锤击过度而导致桩断裂。

4、桩接头断离的常见原因:

设计桩较长时,因施工工艺的需要,桩分段预制,分段沉人,各段之间常用钢制焊接连接件做桩接头。这种桩接头的断离现象也较常见。其原因,除了2节中(1)~(5)外,还有上、下节桩中心线不重合;桩接头施工质量差,如焊缝尺寸不足等原因。

5、桩位偏差过大的常见原因,测量放线差错;沉桩工艺不良,如桩身倾斜造成竣工桩位出现较大的偏差

二、常用处理方法

打桩过程中,发现质量问题,施工单位切忌自行处理,必须报监理、业主,然后会同设计、勘察等相关部门分析、研究,作出正确处理方案。由设计部门出具修改设计通知。一般处理方法有:补沉法、补桩法、送补结合法、纠偏法、扩大承台法、复合地基法等,下面分别简要介绍:

1、补沉法。预制桩人土深度不足时,或打入桩因土体隆起将桩上抬时,均可采用此法。

2、补桩法。可采用下述两种的任一种:

(1)桩基承台前补桩。当桩距较小时,可采用先钻孔,后植桩,再沉桩的方法。

(2)桩基承台或地下室完成再补静压桩。此法的优点是可以利用承台或地下室结构承受静压桩的施工反力,设施简单,操作方便,不延长工期。

3、补送结合法。当打入桩采用分节连接,逐根沉人时,差的接桩可能发生连接节点脱开的情况,此时可采用送补结合法。首先是对有疑点的桩复打,使其下沉,把松开的接头再顶紧,使之具有一定的竖向承载力;其次,适当补些全长完整的桩,一方面补足整个基础竖向承载力的不足,另一方面补打的整桩可承受地震荷载。

4、纠偏法。桩身倾斜,但未断裂,且桩长较短,或因基坑开挖造成桩身倾斜,而未断裂,可采用局部开挖后用千斤顶纠偏复位法处理。

5、扩大承台法

由于以下三种原因,原有的桩基承台平面尺寸满足不了构造要求或基础承载力的要求,而需要扩大桩基承台的面积。

(1)桩位偏差大。原设计的承台平面尺寸满足不了规范规定的构造要求,可用扩大承台法处理。

(2)考虑桩土共同作用。当单桩承载力达不到设计要求,需要扩大承台并考虑桩与天然地基共同分担上部结构荷载。

(3)桩基质量不均匀,防止独立承台出现不均匀沉降,或为提高抗震能力,可采用把独立的桩基承台连成整块,提高基础整体性,或设抗震地梁。

6、复合地基法

此法是利用桩土共同作用的原理,对地基作适当处理,提高地基承载力,更有效的分担桩基的荷载。常用方法有以下几种。

(1)承台下做换土地基。在桩基承台施工前,挖除一定深度的土,换成砂石填层分层夯填,然后再在人工地基和桩基上施工承台。

(2)桩间增设水泥土桩。当桩承载力达不到设计要求时,可采用在桩间土中干喷水泥形成水泥土桩的方法,形成复合地基基础。

7、修改桩型或沉桩参数

(1)改变桩型。如预制方桩改为预应力管桩等。

(2)改变桩人土深度。例如预制桩过程中遇到较厚的密实粉砂或粉土层,出现桩下沉困难,甚至发生断桩事故,此时可采用缩短桩长,增加桩数量,取密实的粉砂层作为持力层。

(3)改变桩位。如沉桩中遇到坚硬的、不大的地下障碍物,使桩产生倾斜,甚至断裂时,可采用改变桩位重新沉桩。

(4)改变沉桩设备。当桩沉人深度达不到设计要求时,可采用大吨位桩架,采用重锤低击法沉桩。

8、其他方法

(1)底板架空。底层地面改为架空楼板,以减填土自重,降低承台的荷载。

(2)上部结构卸荷。有些重大桩基事故处理困难,耗资巨大,耗时过多,只有采取削减上部建筑层数的方法,减小桩基荷载。也有采用轻质高强的隔墙或其他材料代替原设计的厚重结构而减轻上部建筑的自重。

(3)结构验算。但出现桩身混凝土强度不足、单桩承载力(接154页)偏低等事故,可通过结构验算等方法寻找处理方案。如验算结果仍符合规范的要求时,可与设计单位协商,不作专门处理。但此方法属挖设计潜力,必须征得设计部门的同意,万不得巳时用之,且应慎之又慎。

(4)综合处理法。选用前述各种方法的几种综合应用,往往可取得比较理想的效果。

(5)采用外围补桩,增加周边嵌固,防止或减少桩位侧移等。

总之,桩基施工质量关系到整个建筑物的工程质量,在桩基施工过程中,遇到各种意外情况,应及时通过业主、监理与设计部门联系,按设计部门的设计修改通知或会议纪要进行施工。

参考文献:

1.彭圣浩.建筑工程质量通病防治手册[M].中国建筑工业出版社,2002.