展厅销售流程及管理

展厅销售流程及管理（精选9篇）

展厅销售流程及管理 篇1

一、基盘客户开发

1、是否按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。

2、在选择被置换车型时是否根据原旧车车型的特点准备置换话术。

3、是否根据售后保养数据梳理出有效信息的客户。

4、销售经理是否制定统一的分配原则。

5、展厅经理是否检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。

6、是否在跟踪时明确客户已经换购其他品牌，7、如果客户已经换购其他品牌，是否将其列为战败意向，在DSM 中录入战败车型及原因

8、根据设计的置换活动方案，是否对有意向的客户主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DSM 系统，以便提醒跟踪

二、进店接待

1、是否按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2、是否在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。

3、是否与客户距离应注意保持1.5-2米。

4、销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。

5、递给客户名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职务。

6、销售顾问或销售前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。

7、是否携带销售手册。

8、与客户沟通时，是否时时保持目光接触。

9、对坐着的客户，是否坐着或半蹲着与其交谈（不要站着）。

10、是否专心接待客户。如需接听电话是否征得客户同意并尽可能快地结束通话。

11、在接待基盘客户时是否主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。

12、是否努力兑现对客户的承诺。

13、如客户要离店，是否送到展厅门外。

三、需求分析及产品介绍

1、是否适时探寻客户购买车辆的标准和用车需求。

2、如果是开车来的客户，是否询问客户是否有置换需求，3、如果客户有置换时需求，是否安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。

4、是否主动积极针对客户需求介绍产品。

5、是否主动向客户介绍安吉星服务。

6、是否向客户概述安吉星的独有优势（品牌价值、品牌历史、品牌文化等），及它能带给客户更多的科技便利、超强实用性等

7、介绍产品时是否主动将产品资料（车型资料、安吉星资料）递上。

8、是否主动向客户介绍安吉星“三键”功能，突出操作简便、人性化设计等理念

9、在介绍新车安全性时，是否主动强调安吉星集合现代整车和通讯科技带给客户的主动安全随车保护

10、是否用标准话术向客户演示安吉星2项静态功能

11、是否向客户指出购买新车后，可免费享受一年的安吉星全套服务

12、与竞争品牌的对比时，是否用多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具等进行演示。

13、对于竞争品牌的对比应该是否客观公正，并始终强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。

14、介绍产品时是否灵活使用六方位产品介绍法。

15、是否能用 FBI 的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。

16、如展厅里没有客户要看的车型或颜色，是否引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。

17、是否能把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

18、在整个介绍过程中，是否能视情况而定，适时地邀请客户入座。

19、引导客户入座时是否主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。

20、在整个介绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户的问题。

21、最后产品介绍完后，是否主动邀请客户试乘试驾。

四、试乘试驾

1、是否主动向客户提供试乘试驾服务。

2、如不能满足要求，是否征询客户可否提供相关车型代替。

3、提供的试乘试驾路线是否有2 条或以上路线可供客户选择。

4、试乘试驾时间是否充足（至少20 分钟）。

5、是否根据SGM 市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。

6、试乘试驾前，是否将干净的试乘试驾车按标准准备好，试驾车油量至少在二分之一；放置原厂脚垫，且安吉星电源灯显示为绿色完备工作状态。

7、试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

8、试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并询问客户试驾的重点项目。

9、起步前，是否预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。

10、在客户试乘时，是否用标准话术为客户演示安吉星全程音控领航动态功能

11、在换手时，是否将发动机熄火并拔出钥匙给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉，随后从车头走到副驾驶位。

12、在客户试驾前，是否提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。

13、试乘试驾过程中，是否记录客户对试乘试驾的反馈

14、试乘试驾结束后，是否请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷（包括安吉星的体验和建议）。

15、试乘试驾满意度调查结束后，是否借机探寻客户成交意愿。

16、在客户离店后，是否填写试乘试驾记录表交给销售前台。

五、报价咨询及成交条件确认

1、口头报价是否快速，清晰。

2、书面报价是否按统一格式的报价单提供给客户。

3、是否告知客户提车的大致时间。

4、是否适时地根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

5、如客户需要咨询二手车，销售顾问是否带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。

6、是否向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。

7、解释完书面文件是否询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释。

8、对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC等文件的解释，是否及时寻求相关人员的帮助。

9、是否向客户明确需要办理手续的大致时间。

10、是否专心处理客户商谈事宜。如有客户来访，是否请主管或展厅经理先代为接待。

11、客户支付定金时，财务人员是否态度热情和蔼向客户解释清楚相关手续。

六、潜在客户跟踪

1、对于潜在客户的跟踪和邀约，是否严格按照DSM 系统中的提醒跟踪计划进行。

2、在跟踪时是否准备好话术，做到有准备地打电话。

3、是否在当天下班前在DSM里录入或更新客户信息。

4、展厅经理是否和销售顾问对H/A 级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A 级的客户跟踪方案和话术

七、交车过程

1、所交付车辆的外观及发动机舱是否干净、整洁。

2、是否提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。

3、是否在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间。

4、是否在交车前一日完成车辆安吉星系统预配置，为客户在交车时体验Welcome Call创造条件

5、交车前是否与客户确认是否要撕掉保护膜

6、是否在展厅门口设置客户恭喜牌

7、在交车当天是否与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户

8、销售顾问是否引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程

9、经销商是否提供可选车辆供挑选

10、是否在交车时准备擦车专用布和用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理

11、是否介绍车辆的具体操作

12、是否介绍车辆使用注意事项

13、是否指导客户由本人开通安吉星服务

14、当客户与安吉星确认隐私资料时，销售顾问是否主动离开车辆并等客户信息确认完毕后再返回车内

15、是否介绍车辆的维修保养手册以及保养常识

16、是否介绍车辆的保险理赔规定

17、是否重点提醒首次保养的服务项目和公里

18、是否签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项

19、是否在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解

20、是否将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。

21、是否经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置

22、是否经客户同意，将“安吉星车窗贴”贴于后排侧车窗内

23、是否在专门的交车区进行交车仪式

24、是否陪同客户试开所购买的新车

25、是否邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表

26、是否在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查

27、是否为新车加足 1/4 箱油量并明确告知客户

28、整个手续办理完毕后，是否送客户至展厅外

29、是否指导客户完成第一次安吉星导航设置，并请客户在第一时间使用该功能前往第一个目的地

30、是否预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达

八、售后跟踪

1、是否了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在用车时遇到的问题

2、是否了解安吉星的使用状况及车主的意见、反馈

3、是否记录并填写车主对安吉星服务的建议和意见

4、是否耐心回答车主问题

5、如遇到不懂的问题时，是否征询相关人员后再给予回答

6、是否主动提醒车主定期保养，并讲解到经销商保养的好处

7、是否邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知参加的好处

8、是否让车主介绍新客户并表示感谢

9、跟踪完毕后是否及时在DSM系统记录回访信息

10、售后跟踪方式是否用电话方式进行

11、售后客户跟踪的标准是否按SGM及DSM标准执行

12、客服部是否给车主寄送总经理手写体签名的感谢信

展厅销售流程及管理 篇2

1 普通销售业务

1.1 普通销售业务特点

普通销售业务是适用于大多数企业的日常销售业务, 在供应链系统中会涉及到销售管理、库存管理、存货核算、应收款管理等系统模块。为了便于理解, 可以将业务流程分为资金流和物流两个部分, 资金流主要包括销售、收款等活动, 而物流主要指发货、结转成本等活动。

1.2 普通销售业务操作流程分析

对于普通销售业务, 资金流部分的流程是这样的, 以赊销为例, 在销售管理模块中录入销售订单, 确认销售后即可参照订单生成销售专用发票, 随后进入应收款管理模块, 在此模块的“应收单据审核”中审核销售专用发票, 然后进行“发票制单”, 生成一张凭证, 样式为“借:应收账款;贷:主营业务收入, 应交税费”。当事后企业收到赊销的账款时, 则需在应收款管理模块的“收款单据录入”中录入已收到的款项, 并生成凭证“借:银行存款;贷:应收账款”。

资金流部分的操作完成后, 业务只相当于做了一半, 另一半是物流部分的操作, 该部分的流程是这样的, 如果销售管理模块的选项设置中选择了“销售生产出库单”, 则在录入销售发票时, 系统会自动生成销售出库单, 否则, 就需要进入库存管理模块完成销售出库单的生成并审核。销售出库单完成后, 即可进入存货核算模块, 在这个模块中需要完成的工作是结转已销产品成本, 首先将销售出库单进行记账, 在“正常单据记账”功能中完成, 这样系统将根据事先设定的存货发出方法自动计算已出库商品的单价, 随后, 使用“生成凭证”功能生成一张结转成本的凭证, 样式为“借:主营业务成本;贷:库存商品”。需要注意的是, 由于存货计价方法设置的不同, 凭证生成的时间是不一致的, 如果存货计价方法为加权平均法, 则到月末处理时才可计算出存货单价, 凭证也在月末结转生成。

2 直运销售业务

2.1 直运销售业务特点

直运销售是商品无需入库出库即可完成的一种销售业务形式。例如, 客户向我公司订购商品并签订销售合同, 我公司随即向供应商采购客户所订的商品, 并与供应商签订采购合同, 商品则由供应商直接发运给客户, 而购销款项则需双方分别与我公司进行结算, 我公司从中赚取差价。所以直运业务是没有商品出入库情况的, 物流是直接从供应商到客户, 而财务结算则需通过直运采购发票和直运销售发票来解决。直运业务是一种由销售触发采购的业务, 其既有采购环节的操作也有销售环节的操作, 因此涉及到的系统模块有采购管理、销售管理、应收应付款管理及存货核算等模块。直运业务分为有订单的直运业务和无订单的直运业务。有订单的直运业务涉及四张单据, 分别是直运销售订单、直运采购订单、直运销售发票、直运采购发票, 生成的顺序一般遵循由销售触发采购的原则, 先填制并审核直运销售订单, 由销售订单参照生成采购订单, 直运销售发票和直运采购发票分别参照其订单生成。对于无订单的直运业务, 只涉及两张单据, 分别是直运销售发票和直运采购发票, 依旧是先填制并符合直运销售发票, 后参照销售发票生成直运采购发票。

2.2 直运销售业务操作流程分析

以无订单的直运业务为例, 操作的流程是这样的, 由于没有商品出入库, 所以不涉及出库单、入库单等此类单据, 当客户收到供应商直接发出的商品后, 企业的销售部门即可开出发票给客户, 即在销售管理模块填制“销售专用发票”, 注意业务类型是“直运销售”。当收到供应商开来的发票后, 即可在采购管理模块参照直运销售发票生成“采购专用发票”。接下来的工作是确认直运销售收入、结转直运采购及销售成本。确认直运销售收入的工作需要在应收款模块完成, 具体为通过“应收单据审核”功能将直运销售发票审核, 然后进行“发票制单”, 生成样式为“借:应收账款;贷:主营业务收入, 应交税费”的凭证。同时, 在应付款模块中需要将直运采购发票审核, 但是在此模块不进行制单, 这是同一般采购业务不同的地方。结转直运采购及销售成本的工作需要在存货核算模块中完成, 首先利用“直运销售记账”功能将直运采购发票和直运销售发票都进行记账处理, 然后依据这两张单据进行制单处理, 生成两张凭证, 样式分别为“借:在途物资, 应交税费;贷:应付账款”和“借:主营业务成本;贷:在途物资”。

3 零售日报业务

3.1 零售日报业务特点

零售日报业务即零售业务, 是企业将商品销售给零售客户的销售业务。核算时, 根据销售票据, 按日汇总数据, 通过零售日报进行处理。零售日报业务的处理涉及到的模块有销售管理、应收款管理、库存管理、存货核算等, 和普通销售业务涉及的系统模块是一致的。与普通销售业务不同的是, 由于其销售的对象是零售客户, 所以不会有订单这样的单据出现, 零售日报业务所涉及的单据有零售日报、发货单、出库单等, 普通销售业务中的销售专用发票在零售日报业务中不会出现, 其作用由零售日报单据来完成。

3.2 零售日报业务操作流程分析

零售日报业务的操作流程是这样的, 资金流部分涉及两个模块, 首先在销售管理模块中填制零售日报单据, 该单据需要现结完成, 并且结算方式为现金, 因为零售业务不存在赊销, 然后进入应收款管理模块, 对零售日报单据审核并生成凭证, 样式为“借:库存现金;贷:主营业务收入, 应交税费”。物流部分的操作同样涉及两个模块, 在库存管理模块中参照已自动生成的发货单生成一张销售出库单并审核, 然后进入存货核算模块, 对销售出库单进行记账并生成结转销售成本的凭证, 样式为“借:主营业务成本;贷:库存商品”。

参考文献

[1]周彦.用友ERP-U872供应链业务解决方案[J].财会月刊, 2013 (1) :84-85.

[2]文贝贝.用友U8-72采购管理系统操作流程分析[J].中国商贸, 2014 (4) :85-87.

销售及仓库管理工作流程 篇3

入库管理流程

1、仓库根据已审核批准的《采购订单》内容准备成品收货。

2、厂家送货到达后，厂家提供《送货清单》和质保书给收货仓管员，《送货清单》应清晰显示送货单位名称、送货单位印章或经手人签名、货品的名称、规格、数量、采购订单号。收货仓管员将《送货清单》和对应的《采购订单》相核对。相核不符者拒收。相符者仓管员以《送货清单》和《采购订单》验收货品，并委托质控部对品质进行检验，收货量大于定购量时，仓库主管要通过营销部同意和取得营销部有权人的书面通知后才能超量收货。

3、仓管员收货无误后，在《送货清单》上签收，并加盖收货专用章，一联自留，一联交对方。

4、物料经质控部检验合格后《原材料检验合格报告》，仓管员在电脑上开具《入库单》，并由仓库主管审核生效。将《入库单》打印一式二联，经仓库主管和仓管员签字加盖收货专用章后，第一联存根自留，第二联财务联连同送货单位的《送货清单》及《检验合格报告》交采购转交财务。

5、对于直接转运铸造公司仓库的物料，厂家送货时，数量由物资公司仓储和铸造公司仓储共同鉴证，物资公司仓储在签收《送货清单》的同时，提交《转仓单》给铸造公司仓储签收。物料直接交由铸造公司办理装卸入库。

出库管理流程

1、仓库主管根据营销部传来的《销售订单》备货并作好记载，将配好之货品清单对应该批次的《原材料检验合格报告》装箱，审核装箱单。在每个包装箱内放置一张装箱单。包装好的成品分类放到相应的仓库存放区域。

2、质检部将《装箱单》汇总导出为未审核《销售单》，等待营销部审核发货。

3、仓管员根据客户持有的已盖章《销售单》和电脑里对应的《出仓单》。打印《出仓单》一式三份，由仓管员、仓库主管和客户签字，一份交客户，一份仓库自留，一份交财务。

4、对于直接转运铸造公司仓库的物料，厂家送货时，数量由物资公司仓储和铸造公司仓储共同鉴证，物资公司仓储在签收《送货清单》的同时，提交《转仓单》给铸造公司仓储签收。物料直接交由铸造公司办理装卸入库。

营销业务流程

1、营销部将客户传真来的《销售订单》输入电脑，并由营销部总监审核。查询当前仓库库存情况。若需要向厂家订货的，将《销售订单》导出为《采购订单》并审核。若仓库有货不需要向厂家订货，就将《销售订单》传给仓库，由仓库捡货装箱。

2、收到仓库传来的未审核《销售单》后（由《装箱单》汇总而成），由营销部总监确认客户货款余额的状况。若客户有足够的货款余额，则审核此《销售单》（已审核《销售单》会自动生成《出仓单》传给仓库，仓库凭此《出仓单》。若客户货款余额不足，则等待客户货款到帐后再审核《销售单》。

3、已审核《销售单》打印一式三联，并签名盖章。第一联存根自留，第二联财务联交财务，第三联对方联交客户。

仓库盘点流程

1、盘点准备营销部通知厂家和客户在盘点日期间停止送收货品。财务部将盘点日前已经审核生效的单据记帐。仓库主管组织仓库人员对货品进行分区摆放，分别得出存货实存情况。

2、盘点进行 仓库主管组织仓库人员初盘存货，对存货区域各指派1人担任组长，2人配合。以盘点表记录初盘结果。仓库主管连同另外4名员工组成复盘小组，对初盘结果进行复盘，出现差异仓库自查原因。仓库主管将初盘数据输入电脑，将《盘点单》打印提供给财务部，财务部组织公司人员组成抽盘小组，以2人为1组进行抽盘工作。抽盘人员从实物中抽取20%复核初盘资料，从初盘资料中抽取30%对实物进行抽盘。抽盘量要求占总库存的50%。发现差异由仓库主管重新盘点更正初盘资料。差错率高于1%，仓库主管对该区域货品进行重新全盘。经复盘通过的《盘点单》由财务部审核，并打印一式二份，由仓库主管、财务主管签字，各持1份。

3、盘点后期工作 仓库主管将已审核《盘点单》导出为进、出仓单，生成《盘盈单》和《盘亏单》。仓库主管查找盘盈盘亏的原因，并将《库存盘点汇总表》和差异原因查找报告交财务主管复核上交总经理审批后。财务部据审批结果审核《盘盈单》和《盘亏单》调整库存帐。

4、盘点其他规定 盘点工作规定每月进行一次，时间为月末最后2天。头天晚上8时开始至次日中午完成初盘和复盘工作，下午进行抽盘工作。参加盘点工作的人员必须认真负责，货品磅码、单位必须规范统一；名称、货号、规格必须明确；数量一定是实物数量，真实准确；绝对不允许重盘和漏盘。由于人为过失造成盘点数据不真实，责任人要负过失责任。对于盘点结果发现属于实物责任人不按货品要求收发及保管财物造成损失，实物责任人要承担经济赔偿责任。

商品进仓出仓规则

1、商品进仓前准备

业务部通知仓库，仓库了解并掌握厂家到货时间等有关资料，安排收货人员，安排商品摆放的地方

2、商品进仓安排

仓管员凭送货清单核对商品点数进仓。按公司规定：六大类验货进仓标准。凡外包装有破损的商品，必须开包验收，易碎品重点检查，其它商品可以收样检查，并且仓管员指示并协助搬运工按已定的位置反商品逐一摆放好。

3、商品出仓安排

仓管员联系配送部门，接收有关商品出仓资料，安排人员出仓，做好商品出仓准备工作。

4、商品出仓

仓管员根据出仓单等有关单据，逐一核对实物点数商品出仓，并协助指示搬运人按照出货单，分开各地摆放商品，不准乱摆乱放商品

5、仓库记帐

商品进他出仓后仓管员必须马上记帐。（包括实物数的核对）

展厅工作流程 篇4

一、8.30前打卡（之后不许吃早餐）。

二、8.35早会时间。

三、自检时间：（1）面容（2）口腔（3）头发（4）工服(5)工牌（6）指甲（7）鞋

注：纳入《月度绩效考核制度》值班经理每日打分。

四、8.45开始搬货：（注意。检查货品是否掉落。保险柜是否遗留产品.保险柜门是否关好)

五、摆货：（注意货品保养。轻拿轻放)

六、打扫卫生：（抹柜台。地面清洁）

七、9点开门正式营业：

1：整理货品

①货盘铭世珠宝字样和标签是否向外。

②货品未摆放妥当.未能保证安全时.不能让顾客挑货.如有顾客来到展厅应通知大堂接

待或值班经理安排到休息区稍等.2：.数目核对

3：快乐销售

①备好小称.托盘.笔.客户登记单.出货单。

②让顾客填写客户登记单。资料必须齐全（首次合作）

③存包，禁止顾客将背包放在柜台上，应存放在柜台里面。

④安全做到，眼不离手，手不离货。

⑤服务态度，热情大方

⑥当顾客累时，可帮忙倒茶水。

⑦顾客有没有特殊要求，如打印记之类的，应注明什么。

⑧用餐间，热情邀请到公司餐厅用餐。

4：数目核对

①完成每一次销售，必须数一下扣扣，别针是否或件数正确，如不对应及时上报

给柜组长，再有组长上报给，经理，做到万无一失。

称货→包货→出货

②没顾客时，我们做些什么？

❶整理货品，保持货品摆放整齐。

❷检查柜台内外是否有遗漏货品，安全第一

❸检查，整理柜台卫生。

❹学习相关产品知识。

❺主动到其它柜台帮忙。

③午餐时间：轮流轮流吃饭，千足金到岛不能少于2人，万足至少一个人留岗。

④午饭后当天的值日人员必须盘点一下，应到柜台内外检查下。

⑤下班收货时应抽盘（针对分好品类账本）

八、1：下午17：30收货。

2：货品保养。3：货品安全。

4：打扫卫生

九、打卡下班。

展厅前台接待的工作流程与规范 篇5

一

前台接待的工作内容 来店（电）客户信息的详细统计（电子表格、书面表格）； 做好当日的日报表，并每日上报给销售部和市场部，并每月汇总提交； 3 做好展厅来店客户的问候和送别； 4 熟悉品牌车型，车辆信息及价格； 二 前台接待的礼仪规范

1面带笑容，保持开朗心态营造和谐，融洽的工作气氛； 2主动问候客户，声音温和，面带微笑，使用礼貌语言； 3 保持服装整洁，干净； 头发梳理整齐，面部保持清洁，不要浓妆艳抹，不涂鲜艳的指甲油； 接待时间内不拿手机玩游戏，上网聊天，不与其他工作人员交头接耳，大声说话。

三

接待流程：接待准备（1）形象准备

礼仪形象的准备;保持开朗的心态，化淡妆。着装标准;女士：着公司统一工作装。头发梳理整齐，不能披头散发，化淡妆，保持袖口，领口裤口要保持干净，熨烫平整。

左胸前佩戴符合进口大众标准的工作牌。（2）工具准备

当日线索统计表，笔。保持接待台的干净，整洁。

2、接听电话注意事项

在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，进口大众嘉洋店前台XX，有什么可以帮您。

边听边记下谈话内容（尤其是数字），并登记《来店（电)客户登记表》。在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.先等对方挂断电话后再挂电话。

电话如果找人（经过滤将电话）告知客户马上转接：“请稍等”如果电话忙或者不在就询问客户怎么给他回电话。

挂电话之前，要再次感谢客户来店并说：期待您的来店。

3、客户接待

客户进店后要在第一时间问候客户，面带微笑。询问客户进店目的（若是看车及时为客户引荐销售顾问。若是找人的话，先请客户入座，提供茶水，在进行其他事项）使用语言;“您好！欢迎光临杭州嘉洋4S店”。“您好，请问有什么可以帮助您？”当客户由销售顾问接待后，及时登记接待信息。

4、客户送别

客户由展厅离去时，处于接待台的人员应热情送别。使用语言“感谢您的光临，请慢走”或者“请慢走，欢迎您再次光临”

5、信息统计

当日工作结束后，及时统计当日进店客户数量（进店，来电话）,整理好以后上报给相关部门，以利于对数据的管控。

6、接待顺序

接待人员两名，每次接待时间为2小时，2小时结束后由另一名接待人员换班接待，轮岗的一楼售后休息区接待及时为客户递饮料，在进行工作交接时前一名接待人员应详细说明当前的接待情况，以免漏计或者重复记录。若一方因休息或者其他事情不能按时记录，需与另一位进行沟通，请求帮助，做到时时有记录，每日有数量。当日接待数量必须及时登陆到线索统计表上，对所有的进店客户进行详细记录，不能漏记。不因为销售顾问的说辞而不记。

展厅销售流程及管理 篇6

一、案场简单需求

1、前期需求: 1最终确定的规划方案(用于制作整体区位的模型及小区内部模型)房产测绘面积(前置)3 提供5证《国有土地使用证》 《建设用地规划许可证》 《建设工程规划许可证》 《建设工程施工许可证》 《商品房销售（预售）许可证》 复印件

2、银行按揭：1银行的确定

2贷款年限

3首付款比例

4按揭测算表

5公积金贷款政策

3、代收税费：1契税

2公共维修基金80元(预告登记费)

4、工程进度：1开工时间

2入住时间

5、销售百问：1销售百问

2交房标准销售说辞

6、案场公示： 1天津市商品房销售许可证

2天津市商品房买卖合同示范文本及天津市商品房预定协议示范文本

3城市商品房预售管理办法

4商品房销售管理办法

5房屋所在区局监管单位投诉电话 代理机构营业执照、房地产经纪机构备案证明、房地产开发企业委托书

销售人员信息照片、姓名

销控表

7、其他准备：1 购买合同纸购买住宅质量保证书 3 购买住宅使用说明书 4 户型图(户型图折页)5 销售经理销售主管电话及银行相关人员电话

二、销售手续流程

1、销售前流程

1购买密钥

2市场处开设项目（地名文件、企业资质）3物业备案（地名、规证、总图、营业执照）4 资金监管（前置测绘）5 现场查勘（正负0）6 销售许可（指定最高价格）7 预售登记

2、合同签订手续

1预定协议

签订商品房预定协议（缴纳定金）2 交款并打印合同

（全款户）一次性缴纳房款（刷一次卡，进入资金监管账户）并代收3%的契税及1%的维修基金。（向客户提供收据）（4%部分建议现金）

（贷款户）签订商品房买卖协议（缴纳首付款，进入资金监管账号），代收3%的契税及1%的维修基金。（向客户提供收据）（4%部分建议现金）3 合同备案及预告登记

借用购房人身份证及手章在所在区房管局进行合同备案（5本合同），区房管局出具购房人的预告登记证。4 移交票据及要件

（全款户）备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房全款发票（收回全款收据）、购房合同、预告登记证（贷款户）备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房首付发票（收回首付收据）、购房合同、预告登记证 5 尾款到帐

（贷款户）取得预告登记证后，使用公积金或按揭贷款的客户，向银行办理按揭贷款手续及抵押担保手续（公积金），甲方销售人员与开户银行确定贷款到账后，向购房人提供贷款发票。

备注：（5本合同去向：

1、购房人

2、区房管局合同备案

3、开发商

4、贷款银行

5、贷款抵押担保单位）

3、总登及其后手续 完成市局总登（出具开发商名下及未销售的房产证）开发商在所在区房管局缴纳交易手续费3元/平米(住宅)、9元/平米（公建）；印花税万分之五；登记费80元（预售时交就可不交了），通知购房人办理房产登记手续 3 总登后可办理撤销资金监管手续

4、退房或换房手续

签合同前未备案的，申请数据恢复： 甲方销售人员向销售经理文字请示该户退房要求 同意后，向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续。3 联系财务人员退还购房款。

签订合同并房管局备案后，申请数据恢复 1 销售人员向销售经理文字请示该户退房要求 2同意后，让购房人出具放弃维修基金的承诺书 3区房管出具备案注销文件，并退还契税

4向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续 5 联系财务人员退还购房款。

三、销售案场日常工作流程

来电：

客服人员接听来电——→填写《客户来电登记表》——→下班前做好入场的统计——→次日分派前天没来访的客户给各营销主管——→跟进客户（销售主管建立来电、来访台帐，并向策划组进行反馈）

来访

客服人员迎客（首访备份）——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→查询征信及购房人房产信息（意向客户）——→填写《客户来访登记表》——→填写《客户意向登记表》——→送客——→填写《工作日志》——→下班前交《客户意向登记表》和《工作日志》及相关跟进表格——→完成一次有效客户来访跟进

成交

客服人员迎客——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→参观现场——→返回售楼部——→看清销控选单位及计价——→选取单位——→再次查询征信及购房人房产信息——→向主管核实折扣——→填写成交报告（代理公司确定成交）→填写《认购书》——→营销经理复核无误——→客户签名——→到财务部交定金——→落实签约时间及相关证件（让客户将购房款打到一张卡内）——→送客

签订正式合同

客服人员迎客——→销售人员接待接待客户——→收取首付（贷款）、全款及契税维修基金——→开具收据—→签订商品房买卖协议——→借用购房人身份证、手章

合同备案及预告登记后

销售人员联系购房人——→退还购房人身份证及手章——→收回首付（全款）维修基金及契税收据——→提供购房人：契税票据、维修基金票据、首付（全款）发票、购房合同、预告登记证——→按揭贷款客户，约定购房人与银行经手人见面时间——→（按揭到账后）销售人员联系购房人领取余款发票。交房后，通知业主交房

销售人员通知业主交房——→交房当天由销售人员携购房人与运营部及工程部完成交房手续(提供住宅质量保证书、住宅使用说明书)

制定：《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户意向登记表》

《认购协议书》

四、销售案场日常其他工作

1.销控表更新（市场上项目开盘后既不再更新）2.每月27日前建委网数据录入

3.售楼员日常培训，百答百问及销售说辞的考核工作 销售合同录入工作、与银行及资金监管中心对接房款到账工作

5、根据销售情况调整销售策略等

6、组建项目销售队伍

7、对销售人员进行销售技能培训

8、销售控制的组织与安排

9、来访客户的登记与接待

10、每日的销售总结与分析

11、现场广告效果跟踪

12、分析来电来访情况

13、分析每周每月实际成交情况

14、提供每周销售情况表及每月销售计划书

销售部管理流程方案 篇7

销售部管理流程及审核方案（初稿）

1.客户接待流程

1.1流程适用范围：

本流程用于日常客户接待及客户跟进阶段；

客户信息收集、分析、备案。1.2岗位职责

1.2.1项目置业顾问：负责接待客户，详细介绍项目及周边环境；

详细记录客户资料，根据客户资料分为A、B、C、D型；从而进行相

应的客户跟进，并记录详细信息。

1.2.2项目销售助理：负责对每天客户资料进行统计及梳理；

审核确认客户信息资料；

负责对已经确定的客户信息及跟进情况进行登记备案。

1.2.3项目销售主管：每天督促置业顾问跟踪客户情况，并及时的作出相应的调整。1.2.4项目销售经理：随时抽查A类客户情况。

1.3关键把控点：

无

2.客户认筹阶段

2.1预约登记排号阶段：VIP卡发放及认筹阶段

2.2流程适用范围：

本流程用于客户预约排号流程。

审核锁定预约排号记录 2.3岗位职责

2.3.1项目置业顾问：负责接待客户，协助客户确认排号事宜并签订《认筹协议》及发起VIP

排号审批流程。

2.3.2项目销售助理：负责记录客户排号信息。

根据项目销售经理审核意见及客户已缴款记录向项目置业顾问及客户

发放VIP卡。

每天统计VIP卡发放量，并报于销售经理复核。2.3.3项目现场财务：负责收取客户应交款项及开具相应票据；

每天根据收支日报表与公司财务部进行交接。

2.3.4项目销售经理：审核客户签订的《认筹协议》及交款收据，并同意项目销售助理进行

VIP卡发放。

2.4关键把控点：

无

3.小订业务流程（公司规定认购金额以下的业务）

3.1流程适用范围：

本流程用于销售过程中发生的小订业务。3.2岗位职责

3.2.1项目置业顾问：根据客户意向及公司规定进行小订申请。

填写小订业务申请表

3.2.2项目销售助理：根据项目置业顾问申请，记录下订业务，并开具缴款凭证。3.2.3项目销售经理：根据公司要求，对下订业务进行审核； 3.2.4项目现场收银：收取相关款项，并开具收据。3.3关键把控点：

无

4.客户续销期现场认购流程

4.1认购准备

认购签署

收款、认购存档

4.2流程适用范围： 本流程用于客户认购流程。4.3岗位职责

4.3.1项目置业顾问： 负责接待客户，协助客户确认认购房源。

准备《商品房认购协议》并解释相关条款及双方义务。

协助客户签订《商品房认购协议》并告知客户正式合同签订时间及准

备相应的款项和资料

4.3.2签约时间：签订认购协议后，一周内必须到售房部签订正式合同。4.3.3项目销售助理：复核房源及认购条件，并开具《缴费单》；

负责录入客户认购信息。

签订的《商品房认购协议》进行统一存档。

4.3.4项目现场财务：负责现场核对《商品房认购协议》的金额，收取客户应交款项及

开具相应票据；每天根据收支日报表与公司财务部进行交接。4.3.5项目销售经理： 对客户需要认购的房源及其《商品房认购协议》进行审核。

4.4关键把控点

4.4.1销售营销中心：审核锁定认购定单。

5.客户签约流程

5.1签约前准备

合同签订阶段

签约收款阶段：

5.2流程适用范围：本流程用于客户签约流程处理。5.3岗位职责

5.3.1项目置业顾问：负责接待客户，收集客户相关资料（身份证、户口本、婚姻证明、收

入证明、信用记录（中国人民银行盖章）、银行三个月流水清单、无房

证明等）；

确认房源在可售状态。

准备好《商品房买卖合同》样本，并解释合同中相关条款；

全程陪同客户完成签约流程；

填写正式合同，并指导客户签字；

5.3.2项目销售助理：审核房源及金额，确认房源在可售状态。

负责录入客户签约信息，打印《商品房买卖合同》及供款时间表； 5.3.3项目现场财务：负责现场核对供款时间表，收取客户应交款项及开具相应票据；

并收回定金收据及《商品房认购协议》。

每天根据收支日报表与公司财务部进行交接；

供款时间表需在收取款项后签字确认； 5.3.4项目销售主管：审核客户资料是否收齐。

5.3.5项目销售经理：负责对供款时间表、销售合同内容及条件、以及复核正式合同及合同

附件确保与审核后的电子文档内容完全一致，并在纸质合同上签字盖

章确认。

负责房源销控。5.4关键把控点

5.4.1 项目销售助理：审核房源在可售状态及金额准确无误。5.4.2 项目销售经理：审核《供款时间表》；审核《商品房买卖合同》；

6.正式签约前更名业务变更流程

6.1流程适用范围：流程用于销售过程中发生的更名业务。

本流程仅发生在认购阶段，客户已签定正式合同时，不允许进行更名。6.2岗位职责

6.2.1项目置业顾问：根据客户实际变更意向及公司规定进行相应的变更申请；

指导客户签署变更后的新《商品房认购协议》或直接签订《商品房买卖

合同》；

变更后的《商品房认购协议》执行及后续签订正式合同的跟踪； 6.2.2项目销售助理：对变更的业务，进行变更条件的复核；

审定通过后，对相应的客户信息变更进行操作；

收回原《商品房认购协议》，进行存档 ；

6.2.3项目现场财务： 根据客户更名申请及审批结果，进行票据更换。

6.2.4项目销售经理：对变更申请进行审核变更条件，对变更信息进行审批；

对变更后的新《商品房认购协议》进行审批；

控制原认购客户更名申请不得高于30%。6.3关键把控点：无 7.特殊折扣业务审核流程

7.1流程适用范围：本流程用于销售过程中发生的客户特殊折扣优惠变更业务。

本流程仅发生在认购阶段，客户已签定正式合同时，不允许进行特殊折

扣优惠的变更申请。7.2岗位职责

7.2.1项目置业顾问：收集客户信息并发起客户特殊折扣优惠审批流程，并上报公司内部领

导签字确认折扣理由及比例。

7.2.2项目销售经理：除公司规定的正常优惠政策以外的额外折扣优惠权限为房价的1%；

（认购客户申请控制在15%以内）

项目营销总监：除公司规定的正常优惠政策以外的额外折扣优惠权限为房价的2%-3%；

（认购客户申请控制在30%以内）

公司总经理：除公司规定的正常优惠政策以外的额外特殊优惠。7.2.3项目销售助理：对客户的特殊优惠政策进行变更操作。7.2.4项目销售经理：对客户的特殊优惠政策进行审核。

7.3关键把控点：客户在购买过程中，如有特殊折扣优惠客户（除公司对外公布的正常优惠

政策外）必须持有特殊折扣申请单及公司领导签字确认，才给予办理。

8.换房变更流程

8.1流程适用范围：本流程用于销售过程中发生的换房变更业务。

本流程仅发生在认购阶段，客户已签定正式合同时，不允许进行换房变更申请。8.2岗位职责

8.2.1项目置业顾问：根据客户实际变更换房意向及公司规定进行相应的换房变更申请；

确认变更后的房源在可售状态；

指导客户签署变更后的新《商品房认购协议》或直接签订《商品房买卖

合同》；

对变更后的《商品房认购协议》执行及后续签订正式合同的跟踪； 8.2.2项目销售助理：对换房变更的业务，进行客户变更条件的复核；

公司领导审定通过后，对相应的变更进行操作；

确认变更后的房源在可售状态；

收回原《商品房认购协议》存档；

8.2.3项目销售经理：根据公司要求，对客户换房变更申请进行审核；

对客户换房变更信息进行审核；

对客户签订变更后的新《商品房认购协议》进行审核；

做好房源销控。

8.2.4换房标准审批：小面积换大面积由销售经理审批。

大面积换小面积由营销总监审批。

8.2.5项目现场财务：对已发生的换房变更，进行相应的账务处理。

收回原收据，开具新收据。8.3关键把控点：

8.3.1 项目置业顾问：确认变更后的房源在可售状态，收回原认购协议。8.3.2 项目销售助理：对换房变更的业务，进行客户变更条件的复核；

再次确认变更后的房源在可售状态。

8.3.3 项目销售经理：对客户换房变更申请进行审核；做好房源销控。

9、毁约、退房审批流程

9.1流程适用范围：本流程用于签约前毁约、退房业务。本流程仅发生在签约但未做合同登

记的阶段。9.2岗位职责

9.3.1项目置业顾问：根据客户实际变更意向及公司规定进行相应的变更申请；

指导业主签定毁约、退房协议。9.3.2项目销售助理：对提交的毁约、退房合同进行复核；

审核通过后，进行相应的变更操作。

收回原协议及合同，存档。

对审批的申请，存档。

9.3.3 项目营销总监：审核权限，正式签约《商品房买卖合同》之前。

公司总经理：审核权限，正式签约《商品房买卖合同》之后。

特殊退房。

9.3.4项目现场财务：对已发生的变更，进行相应的账务处理。

收回原收据。

9.3.5项目销售经理：根据公司要求，对变更申请进行审核；

对毁约协议条款进行审核。

对已经完成退房的房源进行释放房源。9.4关键把控点：

9.4.1 项目营销总监：对毁约、退房的申请审批及签字确认

公司总经理：对毁约、退房的申请审批及签字确认

10.VIP退款业务审批流程（解筹阶段）

10.1流程适用范围：本流程用于销售过程中发生的VIP卡退房变更业务。10.2岗位职责

10.2.1项目置业顾问：根据客户实际变更意向及公司规定进行相应的变更申请； 10.2.2项目销售助理：审核通过后，进行相应的变更操作；

收回VIP卡及认筹协议。

10.2.3项目销售经理：根据公司要求，对变更申请进行审批； 10.2.4项目现场收银：对已发生的变更，进行相应的账务处理。

收回原收据。10.3关键把控点：无

11.延期签约审批流程

11.1流程适用范围：本流程用于延期签约及签约优惠审批业务。11.2岗位职责

11.2.1项目置业顾问：根据客户实际变更意向及公司规定进行相应的变更申请；

延期签约变更申请通过后，提醒客户签约时间。11.2.2 延期权限：

项目销售经理：a、延期7天并继续享有认购时优惠政策（除公司长期优惠政策外）

b、延期15天且不继续享有认购时优惠政策（除公司长期优惠政策外）

项目营销总监：a、延期15天并继续享有认购时优惠政策（除公司长期优惠政策外）

b、延期30天且不继续享有认购时优惠政策（除公司长优惠政策外）

公司总经理：a、延期30天并继续享有认购时优惠政策（除公司长期优惠政策外）

b、延期60天且不继续享有认购时优惠政策（除公司长期优惠政策外）

c、特殊延期优惠处理

11.2.3项目销售经理：根据公司要求，对延期签约申请进行审核；

延期签约控制在房源的15% 11.3关键把控点：无

12.正式签约后退房业务流程

12.1流程适用范围：本流程用于销售过程中合同已签订且生效后的退房变更流程。12.2岗位职责

12.2.1项目置业顾问：根据客户意向及公司规定进行退房申请，指导客户签订退房协议。12.2.2项目销售助理：审核通过后，进行相应的变更操作

收回合同，撤销房管局备案。12.2.3项目销售经理：根据审批结果，复核毁约条件

对已经完成退房的房源进行释放房源。

12.2.4项目营销总监：根据退房申请的复核毁约条件，进行审核批准。12.2.5 公司总经理： 根据退房申请的复核毁约条件，再次进行审核批准。

特殊退房，审核批准。

12.2.6项目现场财务：根据毁约条件，经行毁约款项扣款核对计算（含本金及税费），并收

回票据。

12.3关键把控点：营销总监、公司总经理的审核批准。

13.合同范本的制定和调整审批流程

13.1流程适用范围：本流程用于合同范本的制定和调整审批流程。13.2岗位职责

13.2.1项目销售经理：根据公司规定发起合同范本审批流程，并提供合同范本附件；

根据审批结果在录入相关业务数据。

13.2.2项目营销总监、公司各部门负责人、公司总经理：根据合同范本申请，进行相应审批。13.2.3项目营销总监：对输入数据复核其准确性。

13.2.4公司行政部门：根据对审批通过的合同范本进行备案并进入知识库。13.3关键把控点：无

14.认购书、房源、价格和优惠政策的制定及调整审批流程

14.1流程适用范围：本流程用于认购书、房源、价格、销售优惠政策及以上业务的制定及调整审批流程。14.2岗位职责

14.21项目销售经理：根据公司规定发起认购书、房源、价格、销售优惠政策审批流程，并

提供版本附件；

根据审批结果在销售过程中进行执行操作。

14.2.2项目营销总监、公司各部门负责人、公司总经理：根据相应申请，进行相应审批。14.2.3项目营销总监、公司总经理：对相关文件签字确认。14.2.4项目销售助理：根据对审批通过的认购书范本进行备案。

公司现货销售流程及有关规定 篇8

1．现货销售流程：业务洽谈→制作合同资源表（同时开具出库单）→主管审批并签字→仓库员称重→传公司账号及货物重量→客户办款→款到后财务核兑单价和金额并签字→主管签字→仓库员发货。

2．公司现货销售的有关规定

2．1 销售员在与客户洽谈业务时要态度平和，业务是否能做成都不要与客户生气，洽谈的内容应当考虑全面一点，如货物运输及费用要谈好，以及客户对货物的要求应记录清楚。

2．2 因为公司报价表和折率表所列型号规格有限，为避免出现差错影响与客户的关系，所接单子的型号或规格报价表和折率表上没有的，销售员在不能把握好的情况下一定要请客户先等一下，在与销售主管和公司领导商议后得到批准再报价。

2．3 接单后若公司货物不够或无货需要外购的，外购货物价格应与所接的单子有100元以上的差价，外购由采购员负责。

温州克盛钢业有限公司

柜台销售及售后人员工作标准流程 篇9

一、卫生和产品摆放

1、柜台人员在到工作岗位后，上班第一件事情是整理柜台、打扫店面卫生、包括展示柜、产品及地板，这几个区域由店长安排专人负责，定期对展示柜里边产品进行整理、清洁对展示柜台面及地板每天进行打扫；

2、检查招待客户的茶水、纸巾、纸杯、收据、发货单等每天常用物品是否备齐；

3、检查店面柜台内产品所摆放的位置是否合理，若发现不合理时，要及时的向店长提出自己建议，得到店长同意后，即可与同事一起对产品进行重新的摆放。对摆放不整齐的，要随时给予规正摆放；

二、学习

4、柜台人员除周未9：00钟到公司总部报到后直接到店面柜台外，其它时间均需在8：30分前到公司总部报到，并在会议室参加由程刚经理主持的早会学习后，才能到各自的店面柜台；

5、在平时销售淡季或无客户的时间，可以多看看公司的制度流程和一些产品技术资料，以便对自己在今后的销售工作中得到提升；

三、客户接待

6、在上班期间，不能干与工作无关的事情，比如互相打闹、打电话聊天、在没有客户的情况下，整理产品、清总存货，在有客户的时候，专心做好客户配合他人做单，每个人应时刻保持警惕，准备随时迎接客户。

7、见到客户在店面外观看产品时，应面带笑容主动问侯客户，说“您好，需要了解什么产品”，面对客户的询问要尽自己所能讲解清楚，自己不清楚的，不要轻易说“不知道”“没有”等否定的话语，要多问问老员工，实在不知道的，要留下客户联系方式并做好产品需求的详细记录，等后面有空的时候落实清楚后及时打电话给客户告之详情；

8、若在自己感觉应付不了或很忙的时候一定想办法留住客户，及时叫其他同事接待客户，不能冷落了客户或让客户久等而无结果等现象出现；

9、在做客户的过程中提供给客户的样品应及时归位，保持店面的整洁，每一个人应养成良好的工作习惯，客户接待完后应及时的恢复原貌，准备迎接下一个客户；

四、开单

10、客户选好产品后，销售人员根据产品型号和所卖价格，给客户填写销售收据，以保证所卖产品有据可查；

11、在给客户开单收钱交货时，若客户允许，应在客户栏登记本上做好客户资料（包括单位、地址、联系方式等）登记；

五、备货

12、客户下达订单后，在给客户备货时一定要凭单备货，货要和收据上的项目一致，否则出错后产生的损失由个人负责；

13需要给客户发货时，也应凭单备货，如出现发错货或发多货由此产生的费用由个人负责；

六、补货

14、在临近下班的时候应自行清理整顿柜台，店长安排人员清点存货并做好需要补货的产品明细，以便第二天早上及时补货；

15、在当天的销售工作当中，发现个别产品已经销售完毕，需及时与仓库沟通进行补充货源，以满足正常的日常销售工作；

16、当需要补货的产品仓库没有时，店长应及时给仓库主管说清楚产品需求及到货时间，由仓库主管进行申请采购，采购和供应商沟通完后要把详细信息及时转告相关人员具体情况；

七、培训

17、公司采取的培训方式是老员工代新员工方式，在平时的销售工作当中，通过老员工的言传身教，使新员工能够更快的适应店面销售模式；

18、公司不定期会请供应商技术工程人员，前来我司或到指定的培训地点，对个别专项产品进行培训指导，以让新员工能够更快的了解产品的性能；

八、考核

19、行政人事部将不定期针对各岗位进行抽查考核，以检查公司所有同事是否认真学习公司各项规定，是否有落实到平时的工作当中；

九、售后服务

20、公司设有专职售后人员，以便处理好公司所有返修的产品；

21、店面销售人员在收到客户返修的产品后，应立即联系售后人员进行售后维修处理；

22、在将维修产品交给售后人员时，要将产品问题详细说明给售后人员知晓，同时要求售后人员当天要给出维修期限和各项维修费用，以便能及时反馈给客户，并要在维修期限前一天询问进展状况，以便及时能将返修品送回到客户手中。

售后服务工作标准工作流程

一、接收维修产品

1、售后人员在接到维修产品时，要在经手人处签字，另要把详细的书面维修记录在册，并注明产品维修的原因、产品型号、生产厂家、注明收到的日期和返给工厂的日期，同时登记好客户名称及联系方式填写在维修登记本上，没有登记的每次罚款10元；

2、接到客户拿来的维修机后要详细登记客户的姓名、联系方式，维修产品的名称、型号，看外观有无缺陷，看客户拿来的时候有哪些配件、故障原因要登记清楚，看这个产品是否是我们卖给他的产品，是否在保修范围之内，如果不在我们的保修范围之内，要明确告诉客户维修需要收费，具体收多少要检查后再给客户一个明确的答复，要求登记时给客户开一个收据，产品的名称、型号、配件一定要写清；

二、维修期间的工作职责

1、售后人员在将产品送到厂家后，要及时的和厂家联系维修的进度和到货日期，如有特殊情况要和柜台或业务人员及时联系，自己处理不了的事要和主管讲明情况；

2、在接到返修机后应在不影响销售的前提下及时的将返修机送到供货商处维修，如果不在保修范围之内，应让供货商在维修之前先检查机器，确定故障原因，报一个准确的维修费，包括更换哪些配件，维修费需要多少，应在维修人员报价后及时给客户报价，在得到客户的认可后通知维修工维修，在这个过程中应向维修工确认维修需用多少时间，维修后质保多长时间，这些基本情况在报价时应及时告知客户，让客户到时来取维修机。

4、售后人员在收到维修好后的产品要和对方交接清楚，并要求对方签字确认和交接；

5、维修产品在接收后要及时处理，不允许维修产品在仓库堆放一周时间（含柜台），如果超过一周时间还未处理的，每次罚款10元；

6、信后人员在当月中因处理售后产品得当，无任何投诉的，可奖励50元

三、学习

售后人员在无产品维修时，应整理近期的维修记录，检查和思考近期产品的质量问题，并对个别产品进行构造图纸学习，以期不断提高自我；

四、维修问题处理

1、在维修过程中，针对各项维修问题要有汇总记录，以便后期针对问题进行分析处理；