置业顾问星级服务标准（精选10篇）
置业顾问星级服务标准 篇1
1、目的：
规范销售流程，提高服务质量，塑造专业化形象，打造职业化团队。
2、适用范围：
适用于销售策划部全体员工。
3、对评选年度星级置业顾问的基本要求：
3.1总成交量：当年总销售量前两名作为候选，并且无呆账坏账者；
3.2工作态度：适应公司文化，热爱本职工作，始终保持高度的工作激情，尽职尽责，在员工中具有模范带头作用。
3.3工作技能：具备良好的个人形象和素养，具有专业技能或过硬的业务水平，全年无客户投诉行为； 3.4工作纪律：严格服从上级领导的工作安排，工作积极主动无怨言，本年无违反公司规章制度而受到处分的；
4、星级服务评选标准：
4.1接待流程标准化： 开场白（赞美、拉关系、摸底、造势）→ 沙盘介绍 → 摸底探索需求 → 推荐户型、看房源 → 算价格、确定付款方式 → 逼定并解决问题 → 三板斧的应用（升值、保值；入市良机；价格合理）→ 临门一脚（处理异议）→ 签合同 4.2服务四项要求：
4.2.1七个字： 礼（礼貌待人）；勤（勤服务）；精（精通业务）；细（工作细心）；快（动作快捷）；静（持环境安静）；洁（保持自身和环境清洁）；
4.2.2六个勤： 手勤（勤帮顾客拿东西）；脚勤（顾客上门立即上前迎接）；眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）；耳勤（注意顾客呼叫声）； 嘴勤（多向顾客介绍）；脑勤（多思考）；
4.2.3五个请： 请进；请坐；请喝茶；请看资料；请指导；
4.2.4四步曲： 客户永远是对的；客户是开发商的衣食父母；客户花钱买的是服务和品质；在客户开声前售楼员要先开口向客户打招呼；
4.3优质服务事项： 4.3.1客户一对一服务
目的：为更好的熟悉掌握客户情况，提供全面专业服务。提升产品和服务的满意度。
标准：由置业顾问对客户实行一对一服务，从客户到访、成交，到后期的回款流程、客户维护，始终由一个置业顾问负责，达到客户满意。
4.3.2送迎服务
目的：让客户感受到我们的热情，用真情感动客户。
标准：看到有客户到，置业顾问提前准备好资料到门口迎接，主动为客户开门，并进行下一步的接待；客户离开时将客户送出门，目送客户走远后再离开。
4.3.3微笑服务
目的：让客户感受到我们的真诚及专业。
服务内容：1.在接待客户过程中，无论客户提什么样的问题，发生什么样的事情，我们始终保持微笑，要有足够的耐心，为客户解决服务，不允许与客户发生冲突。
2.任何工作区域，遇到客户都要微笑致意，发现客户有问题则主动询问是否需要帮助。
标准：微笑需露出6-8颗牙齿，距离客户3米距离时露出笑。4.3.4按揭贷款全程负责服务
目的：让客户感受到我们的服务全方位，多角度。
置业顾问星级服务标准 篇2
1 量化绩效指标塑星级服务品牌
一直以来, 鹰潭供电公司95598绩效管理工作得了上级部门的认可。2010年8月份, 该公司为95598外聘坐席员们统一提高了薪酬标准, 同时也要求进一步量化月度绩效考核指标的内容, 即在原来保底工资、其他津贴补助、工作质量奖金的基础上, 新增了工作效率奖金。
通过95598几年的运营, 95598的管理人员充分体会到坐席员接听电话的积极性、业务熟练度直接影响到95598热线的对外接通率, 同时话务量的高低能直接反映坐席员的工作强度, 所以她们通过实地调查、资料分析、方案设计和试点运行等研究方法, 汇总坐席人工接听呼出数和通话时长这两项指标, 通过科学计算, 具体分配坐席员的工作效率工资。目前该班组外聘坐席员的最高档次工资不但达到了江西省95598同专业的最高标准, 也实现了与该省同行业的薪酬标准持平, 而且在本班组内部比较, 与最低档次的工资拉开了每月约有600元的差距。此项薪酬待遇的新举措, 不仅从根本上提高了员工的工作积极性和创造性, 也大大地提高了坐席话务接听率。
2 营造“家”文化夯实班组基础建设
鹰潭供电公司95598客服班作为服务客户的窗口班组, 在做好优质服务工作的同时, 以班组建设为契机, 用“家”文化打造和谐型班组。为活跃班组文化生活, 增强员工体质, 95598客服班每年都会组织员工到龙虎山开展爬山活动。在攀登过程中大家互相鼓励, 互相帮助, 奋勇攀登, 既锻炼了身体, 又锤炼了意志, 体现了95598客服班的战斗力、凝聚力。工作之余她们还建立了班组QQ群, 拉近了班组成员们之间的距离, 员工的工作积极性得到了明显提升。
几年来, 这支团队用电话传递着爱心与微笑, 赢得了老百姓的理解和赞誉, 使95598成为鹰潭供电公司一道靓丽的风景线:全省95598建设样本示范单位、95598服务技能竞赛团体第二名;省级“青年文明号”、女员工建功立业活动标兵、巾帼文明岗;创先争优活动学习型组织先进单位;全国“能源化学系统女员工建设立业标兵岗”等多项集体荣誉称号。
3 聘用男坐席持续客户满意
可能多数人都认为电话坐席员是一群“娘子军”, 但在2010年8月, 鹰潭95598客服班迎来了两名男员工, 这既是鹰潭95598服务热线开通8年以来第一次聘用男坐席, 也是全省95598热线第一个聘用男坐席的单位!新来的这两名男坐席员做起事来可一点也不含糊, 姐妹们都亲切地称呼他们为“老黄牛”和“吴小胖”。2010年9月3日, 一位几年没回家的客户回家后发现家中没电了, 于是拨通了95598服务热线, 接听电话的正是“老黄牛”, 当时客户十分激动, 措辞十分激烈。“老黄牛”先安慰了客户, 并表示一定帮客户查清问题并解决问题。在客户挂断电话后, “老黄牛”立即联系了多个相关班组, 终于查清是当时城网改造时客户不在家, 属于城网改造遗漏户。于是“老黄牛”和工作人员协商为客户上门办理了新装手续。事后, 客户再次打来电话表示感谢, 感谢“老黄牛”急客户之所急的敬业精神, 感谢95598坐席人员的热忱服务。
置业顾问星级服务标准 篇3
异地置业早在上世纪90年代初期，就由饱受高房价之苦的香港人纷纷到地价只有香港四分之一的深圳投资置业而开创先河。近几年来，随着国人财富增长和人们消费意识的改变，度假休闲房产受到越来越多人的青睐，异地置业热潮再次引爆。其中拥有唯一热带海岸线的海南三亚及周边百余公里海滨一线房产，更是成为投资者抢占的稀缺资源，有数据统计，目前三亚商品房中有85％以上卖向省外，而在三亚海景一线房产的外销比例更高，达到93％以上。他们主要来自以哈尔滨为主的东北地区和北京、成都等地，以及沪浙为主的长江三角洲地区。
一直以来异地置业在项目选择、手续办理及风险规避上缺少专业指导建议，存在很大的投资风险。近日有媒体报道，海口碧海云天小区涉及一房两卖，开发商涉嫌合同诈骗，受骗业主多为外地来到海口的异地置业者。记者在实地调查中发现，绝大多数准备或已经在异地置业的投资者经常会产生这样的疑问：如何选择一个高品质的异地物业，以何种方式参与异地置业最合理，如何降低异地置业的支出成本，以及如何解决异地置业过程中涉及到的法律问题。
此次由楼市传媒策动的“华夏置业”则在国内首家推出了定位为买家服务的理念，将通过专业化、“一站式”的系统服务，帮助异地置业者提供市场资讯、专家咨询指导、房源项目评估、交易手续代办，以及异地按揭办理等全方位的服务。同时还在启动网络与400服务咨询的基础上，联动国内顶级金融服务机构，以专属“置业卡”为异地置业者提供置业资金最优专属管理服务，真正实现购房信息分享、程序代办及相关的优惠。“华夏置业”在国内首推“异地置业‘一站式’服务”概念，意为中国日益增多的跨省市购房置业者提供专业化服务。华夏置业将通过独家的异地置业400免费电话置业咨询中心及异地置业电话营销 Call-Center(呼叫中心)，为全国各地的购房置业者提供异地投资置业咨询、现场预定房源等购房专享销售服务。
三亚房产展示中心率先亮相
随着海南地区近几年建设的迅猛发展，区域价值高速提升，海南房地产市场旺盛的势头让内地市场重拾海南置业信心，内地高端人群海南置业需求日趋旺盛。据了解，目前海南九成半以上购房客户来自岛外，特别是集中于以北京为核心的北方地区。许多项目都有在北京设立窗口的愿望，大部分购房人也希望在家门口更方便地了解到海南房产市场的情况，并有专业机构为他们投资置业提供咨询指导，以及代办等服务。
由楼市传媒主办的华夏置业将于4月在北京建外SOHO亮相，这作为全国旅游地产异地营销推广核心平台，将为异地置业者提供全方位的服务。海南三亚房产展示中心是华夏置业投入运营之后推出的首个区域推广经营项目，由三亚市房地产业协会协办，是双方合作设立的海南在北京的房产展示窗口，所展示楼盘代表了三亚地区最有代表性的目前热销的楼盘，和最具实力影响的多个大盘。目前进入华夏置业海南三亚展销中心的有蓝海·美丽新海岸、山水国际、鲁能·三亚湾新城等数十个代表目前海南最高端物业水平的楼盘项目，购房者可以在北京率先通过多媒体展示、资深置业顾问介绍、海南最新楼市资讯报道等多种形式对楼盘项目有着进行了解；同时海南的楼盘也可及时找到精准目标客群。
今年春节黄金周七天时间，三亚市商品房销售接受近9个亿元。而按照以往的规律，春节之后市场应该马上降温，但今年市场的情况却出乎许多当地开发商的预料，直到3月中旬，三亚市内大部分楼市仍处于热销中，市内的蓝海·美丽新海岸、金中海蓝钻等多个楼盘日均成交10余套。这似乎也呼应了内地城市近一个月来楼市“小阳春”的走势。3月21日已与华夏置业签订独家分销代理合同的海南一地产项目营销总监告诉记者，他们看中的是华夏置业800名独家拥有北京、天津、太原等地高端楼盘项目分销合作的销售精英以及100多个遍布北京高档写字楼、住宅社区的分销网点，正好借今年海南楼市的“旺市”再掀高潮。而另据透露，华夏置业的秘密武器还在于其拥有近90万高端房产投资置业客群数据库资源。
真正意义的“房产超市”开启
华夏置业是一个全新市场服务平台，将全国各地楼盘汇集于最具国际化财富氛围的北京CBD核心区进行展示，有专业资深经纪人为购房者提供交易系统化的服务，真正意义的“房产超市”在国内开启。
近年来外地人正成为京城楼市具有中坚作用的购房群体，据不完全统计，北京市区三环内楼盘外地人购房比例甚至超过50％。一个典型的例子是北京三里屯sOH0开盘成交过五十个亿。据资料显示，在其五十多个亿成交中，至少有超过九十的客户来自于山西、内蒙等地。为此华夏置业为外地城市异地置业者提供服务的同时，并有专门的经纪服务为外地到北京购房的异地置业者提供服务。在运营理念上，华夏置业将借助行业专业媒体资源及专业优势，是在为房地产市场提供了一项渠道整合服务。
置业顾问星级服务标准 篇4
近年来，财务顾问业务发展，越来越多的企业寻求财务顾问的协助。不过财务顾问对很多人来说还是个陌生的事物，比如财务顾问协议怎么看、财务股份服务内容有哪些、财务顾问费收费标准是怎样的，这些问题都还需要客户先去简单了解，或者咨询财务顾问公司。
随着经济的快速发展，很多企业对财务顾问这种金融中介的需求越来越大，这些企业希望通过专业的机构来对症下药，为企业未来的发展打下坚实的基础。财务顾问可以就企业的资本运作、财务管理深圳发展战略等方面给出专业的意见和建议。
如何选择一个合适的财务顾问团队
现在有很多企业有股改上市的计划，他们希望整个股改上市过程能有一个专业财务顾问团队从旁指导，为企业上市做出一个更好的规划。那么如何选择一个合适的财务顾问呢?下面是选择合适的财务顾问具备的几个条件：
1、熟悉国内外资本市场的特点、上市规则与各环节的具体细节;
2、具备进行尽职调查的专业能力,善于发掘企业的潜在优势，能够提出符合国际国内资本市场的基本要求的股改与上市整体方案。
3、拥有足够的业务网络和协作关系,可以根据企业自身的特点和要求选择合适的中介机构----保荐人、承销商、律师和会计师等;
4、好的顾问团队提供的是长期的顾问服务，能为企业的长远发展考虑，与企业共同成长，提供完整、系统、长期的战略规划以及相应的财务顾问服务，并且能够向企业提供近期与未来发展的分析和相应的独立意见;
5、实际操作经验丰富，企业股改上市过程中遇到困难时,能提供多种应对方案。
6、业绩良好，收费合理，有较好的口碑。
商业计划书案例,什么是商业计划书,商业计划书编写指南,融资商业计划书
融资商业计划书对一个企业来说有着重要意义，不仅是对目标受众来说的。那么，融资商业计划书怎么写呢？一般来说，可以参考商业计划书编写指南和商业计划书案例，当然如果要做出一份好的商业计划书可不是一件简单的事。
什么是商业计划书？简单来讲，商业计划书就是公司为达到招商融资和其他发展目标，向受众展示公司情况的一个书面材料。同时一份好的商业计划书也是企业未来发展的一个重要工具。
VC/PE最关心的七个问题
一、股权结构
公司股东要明确，结构比例要清楚。
二、组织构架
1、公司注册在海外还是国内?有哪些分公司、子公司、关联公司?投资人的钱从哪里注入?公司的架构关系到股东利益。
2、公司是如何运转的，有那些部门?总经理、销售副总、技术总监等是否分工明确。
三、公司现在投资额
作为创立公司的，你自己投入了多少?如果自己你一分钱都没有投入，投资者通常会怀疑你自己对这个创业项目的信心和创业态度。
四、销售合同和订单
如果现在公司已经有意向合同，能给投资者看看，是最有说服力的。
五、收入模式
清晰的、可信的、明确的、精准的、看得见摸得着的收入模式。
六、公司估值
想清楚自己需要多少钱?准备出让多少股份?不管你的心理价位是多少，你应该明确提出你的要价，它作可以为一个谈判的起点。
七、资金用途
五星级酒店礼宾员服务标准 篇5
项目：到店 日期和时间：
标准――客人到店： 达到 未达到 未查 当客人到达酒店时是否有行李员提供服务，如果当忙的时候员工是否可以用肢体语言与客人问候?*
员工是否在到达时提供了开车门服务？员工是否用酒店的名字欢迎了客人？* 员工是否提供了行李服务和确认了有多少行李？员工是否为客人拉开酒店的大门（电动门除外）*
如果客人用车到达饭店，员工是否提供泊车引导服务，并提供给客人所乘坐汽车车号的卡片?* 是否有员工将客人引领到前台并将客人介绍给前台接待的员工.(或者使用对讲机等设备告知客人的信息）* 员工是否提供给客人行李寄存卡片，并解释送行李的程序并指明前台的方位* 当酒店车辆较多时行李员是否充当了交通疏导员的角色，并保证车道的畅通（如果有长时间泊车的客人也不要催促客人）*
标准――行李提送：员工是否在check-in１０分钟内将客人的行李准确的送到客人房间？员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。` 员工是否用正确的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉锁面对着客人）如果房间内没有提供行李架，员工是否主动的为客人安排一个行李架。* 员工是否提供把客人大衣／外衣挂起来？当客人房间打扫完毕后，员工是否再客人到达房间前将行李提起运送的客人房间里？* 员工是否表现得组织缜密并富于团队精神。
标准
员工员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？员工是否对工作的外语十分熟悉？ 员工是否总保持微笑并且表现出训练有素的气质？
员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？员工是否为客人提供个性化的服务* 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人？*
标准数计 达到 未达到 完全没有
◆门卫行李离店： 门卫行李
项目：离店 日期和时间：
标准――客人离店： 达到 未达到 未查 行李处是否在铃响3声或10秒钟内接起电话，正确的问候客人和报名自己的部门？* 如果没在３次响声或１０秒内接起电话，是否向客人道歉？*员工是否确认客人行李的件数？客人电话要求提行李十分钟内是否将行李取出？
如果延误取行李的时间，是否通知客人并确认新的时间？员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。* 是否主动提供交通服务？（如果客人需要）
员工是否确认共有几件行李 如有寄存的行李的情况下，是否提供了行李签？* 在离店前员工是否提供了其他服务？*
员工是否表现得组织缜密并富于团队精神？
标准――行李提送：是否将行李放入车内并确认行李件数？是否提供车门服务员工是否感谢了客人和邀请客人再次光临酒店？
标准
员工员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？员工是否对工作的外语十分熟悉？员工是否面带微笑且态度热情主动？员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？ 员工是否为客人提供个性化的服务* 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人*？
标准数计 达到 19
置业顾问星级服务标准 篇6
随着服务业的快速发展,服务营销已经成为新世纪的营销主流,早在20世纪60年代服务营销就成为了众多学者研究的对象。1960年,AMA将服务最新定义为用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。
“服务营销理论之父”格罗鲁斯认为服务营销是企业在设计、生产、销售、售后服务等环节都要以顾客为中心,关注顾客需求,知道顾客的价值需求和兴趣领域,并且要了解顾客对产品和服务的期望,尽量去超越这个期望。艾静超(2011)指出酒店的硬件和软件是不可分割的整体,酒店服务是二者共同作用下,酒店员工为消费者提供酒店的产品,进而满足顾客的需求。郑孝庭(2005)通过对服务营销的三个环节(销售前、销售过程和销售后)营销策略的研究,提出服务一体化、个性化和一对一式营销策略,为了满足消费者满需求,要实现服务的一体化;为消费者提供个性化服务,以此突出消费者的特殊性,提倡建立客户忠诚度,建立良好的客户关系,提供个性化或一对一的服务。马晓巍(2009)通过对感知服务质量在服务营销中重要性的研究,提出感知服务质量是由消费者预期服务质量和实际服务质量两个因素决定的,他认为感知服务质量的形成和克里斯廷格罗鲁斯所提出的消费者感知服务质量形成的产生原因基本相同。杨晴云(2008)通过对人性化服务营销策略的研究,指出个性化服务方式能使跨国企业能通过了解当地文化更快地融入新市场;提出服务营销在不同文化背景下对于消费者的影响需求不同。阁黎(2010)通过企业要实现可持续发展的研究,指出服务营销的质量管理非常重要,这是企业的一种营销手段,更是一种营销过程和模式。范林生(2011)提出创新对于服务营销的重要性。创新是服务企业提升竞争力的源泉,企业应认识到价值链、服务利润链及知识价值链等相关理论之间的关系,其可为企业的服务营销战略提出创新点,有利于服务创新的形成和影响机制。
二、延边星级酒店开展服务营销存在的问题
(一)缺乏服务理念,服务营销意识淡薄
酒店的软硬件产品是不可分割的整体,消费者购买的不单单是酒店的客房使用权,更是附带了酒店的各类服务。目前,延边地区星级酒店硬件设施陈旧,许多设备赶不上大城市的品牌酒店,而且酒店的服务过于突出当地民俗特色,员工缺乏服务理念,更谈不上服务营销。现代酒店以营造良好口碑为首要,如万豪酒店、喜来登酒店、皇冠酒店、希尔顿酒店等,酒店将其软、硬件建设融入酒店形象中,营销的重点往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店软件建设的服务体系,不仅落后于时代发展,也无法立足于竞争激烈的市场中。
(二)过分重视外部营销,忽略内部营销
通常酒店的营销部门采取网络广告、户外宣传的方式开展促销策略。这种措施对新产品和价格变动敏感的潜在顾客来说,确实有效,但促销是短暂的,要支付相应费用的,因此可以看作短期的企业管理策略。而员工面对顾客提供服务时,可以自行开展服务营销,如推荐新产品或者是因人而异地提供特殊服务等。而大多数酒店员工,缺乏服务营销的相关培训,即使发挥其作用,也是比较单一的形式,如向顾客介绍产品。
(三)员工专业水平不高,难以开展服务营销
延边星级酒店员工的整体素质不是很高,难以树立服务营销理念,不能将“顾客满意”的服务精神全身心的贯彻到工作中去。酒店本身就是技术含量低的劳动密集性行业,再加上酒店工作累,流动性强,薪资不高,使得酒店不得不对招聘的人员进行简单、基础性的培训。有时候被招聘的员工还没了解酒店文化和工作职能的情况下,就分配到岗位上,因此缺乏工作认知,更谈不上服务营销理念的树立。员工是服务在一线的工作者,员工的服务表现直接影响酒店的服务质量和酒店信誉。
三、解决对策
(一)树立员工服务理念,积极开展服务营销
酒店应该针对新员工进行入职培训,使员工认识酒店的服务理念、学习酒店的文化,让新员工对酒店有个正确的认识。在对员工服务营销理念的贯彻执行方面,需要简单易懂的方式灌输相关知识,使员工能够在较为轻松灵活的氛围中工作的方法,充分调动员工积极性。酒店为客人提供服务时难免出现一些意外,面对突如其来的情况服务员工一般会张皇失措,如果员工能够迅速处理份内的问题,并与其他部门合作解决顾客的麻烦,会提高服务质量的同时,使员工感到工作的成就感。树立员工服务理念是积极开展服务营销的保障。
(二)提供差异化服务,促进酒店内部营销
工行服务亮星级个人业务享优惠 篇7
个人客户星级服务是汇总客户在工行的各项业务交易量,按照一定规则累加为综合业务量,根据综合业务量而获评星级,今后星级客户将获得相关业务办理时的费率优惠和专属服务项目。客户业务交易量涵盖了在工行办理的储蓄存款、个人贷款、刷卡消费,异地汇款结算,购买基金国债、理财保险产品、外汇黄金交易等业务量,均可累计星点值获评服务星级。
此次工商银行推出的个人客户星级服务具备三大特点:
一、服务星级主动评,无须申请无费用
工行为其每位客户主动提供服务星级,客户无须申请,也无须任何费用,打破了原来客户要通过申请办理理财金账户卡、工银财富卡、白金卡等特定依托介质才能获取业务费率优惠以及专享服务的状况,这是工行关注客户,重视客户综合贡献的体现,同时也是对客户支持信任的回馈。例如客户在半年内刷卡消费累计金额1.25万元以上,银行系统就自动设置了客户四星级服务标准;如果客户金融资产中配置了工行活期存款、灵通快线超短期理财产品、货币市场基金等短期资产半年以上,日均达15万元以上,或中长期资产余额达20万元以上的客户就由系统自动评定为符合五星级服务标准,获评五星级的客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务;某些客户购买房产,在工行办理了个人住房按揭贷款业务,贷款额度达120万元,则半年后在客户还款一贯正常情况下,系统会评定客户享受六星级服务项目。工行客户可以通过营业网点柜面、网上银行、自助终端等渠道获知自己星级,掌握自己应该享受的银行优惠内容。
二、服务星级动态调,优惠内容步步高
个人客户星级服务体系中不仅有客户资产的体现,更有客户办理个人贷款,使用我行银行卡刷卡消费和转帐汇款等业务的体现,只要在我行办理业务越多,累计的星点越高,工行为客户动态提升其星级等级就越快,享受的费用优惠和增值服务回馈也越多。工行客户星级以半年为周期,每年6月30日和12月31日为固定星级评定日,当天银行根据客户在过往前六个月累计的综合业务量重新评定星级,若星级上升客户将于评级次日自动享受更多优惠及服务。
工行在产品推介、业务渠道、费率收取等各方面提供差异化优惠内容以满足不同星级客户不同的金融业务需求。例如,五星级(含)以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务,以异地汇款和跨行汇款为例,五星级客户可享受手续费五折优惠。又例如工行将为四星级(含)以上且无不良信用记录的客户主动配发信用卡,自动通过审批流程并获得相应较高信用额度,其中七星级客户如果配发白金信用卡将可获得最高100万元的授信额度。五星级、六星级、七星级客户将分别自动享受网上银行贵宾会员、银牌会员、金牌会员服务,办理个人汇款可在柜面渠道折扣优惠基础上额外享受折上九折优惠。
三、银行服务有升级,财务安全要有“芯”
星级党员标准 篇8
一、《学习星》标准：
1、每人每学年完成一本学习笔记，其中政治学习不少于1/4，每学期结合集体政治学习内容，结合自身工作，上交一篇高质量的学习体会。
2、每天学习时间不少于40分钟。
3、每学期精读一本有益于自身政业修养的书，进行一次读书体会交流。
4、每学期听课、看教学光盘不少于20节。其中有不少于4节的优秀教师获特级教师课例（网上搜集或学校提供），并完成2篇以上的反思。
二、《爱生星》标准：
1、信任，让学生自己做主。
充分地信任学生，相信学生，敢于让学生自己做主。
2、引领，让学生获得成功。
让学生每天生活在充满希望的日子里，这才是真正的爱学生。
3、欣赏，让学生积极进取。
不管对怎样的学生，始终都不能放弃，而是以一颗爱心走向他们，欣赏他们。学生才能走出阴影，走向积极进取。
4、交流，让教学相长。
在互相交流中更多学生向老师学生敞开心扉教师也饱含真情走向自己的学生。师生共同建设自己，提升自己。达到教学相长的良好效果。
5、帮扶一名学困生或生活困难生。（有帮扶的具体措施，效果显著）
三、《奉献星》标准：
1、一切以大局为重，围绕学校的中心工作开展工作。
2、全身心的投入岗位工作，以学校发展为本，努力提高工作质量。
3、不计较个人得失，工作中不斤斤计较。利益面前不争不抢，有谦让的精神。
4、工作默默无闻、脚踏实地，临时性工作积极主动，按时保质保量完成。
四、《高尚师德星》标准：
1、有高洁的自尊心，以身示范；
2、有强烈的责任心，爱生如子；
3、有坚定的事业心，全面负责；
4、有迫切的进取心，精心细作。
5、做到师德高，师德深，师德正，师德美。无任何违反师德的行为。
五、《和谐星》标准：
1、干部之间、教师之间、干部与教师之间相互尊重、理解、支持、配合，坦诚相待，工作上有意见、有建议当面提，不利于团结的话不说、不利于团结的事不做。
2、树立服务意识，积极为办公室打水、打扫卫生，创建和谐氛围。
3、正确对待个人与集体的关系，以大局为重。
4、关心、爱护每一个学生，不讽刺挖苦，不体罚变相体罚。
5、接待家长礼貌、温和，不与家长发生争吵。
6、孝敬父母关爱子女，夫妻恩爱；团结同志邻里关系和睦；家庭成员遵纪守法助人为乐。
7、平时密切关注一切不稳定因素，并将相关隐患及时上报。
六、《守纪星》标准：
1、遵守社会公德、认真履行教师职业道德规范、。
2、严格遵守党的纪律，保守国家秘密，自觉遵守国家的法律、法规，自觉遵守学校的各项规章制度，教育身边的人学法、知法、守法；做到不迟到、不早退，有时提前请
假。
3、弘扬正气，坚决抵制和反对一切不正之风和违法乱纪现象；
4、不参与集体访、越级访、无理闹事活动，并积极疏导、制止。
七、《示范帮带星》标准： 主动开展区（校）示范课、公开课献课活动（每学期一节以上），积极参加学术交流活动和发表教育教学理论文章（每学期至少在校园网上发表一篇文章）；建立结对帮扶小组，深入开展帮扶活动，积极提出改进意见；认真做好非党员联系工作，积极培养入党积极分子。
八、《教学先锋星》标准：
1、注重加强学习，增强自身素质，树立良好形象。
2、努力做到：教好一门课，带好一个班，引领一个学科。积极投身教育教学改革，走在教育教学改革发展的最前面。
3、带头在本职岗位上争创一流成绩，努力成为学校教育教学改革创新的实践者、推动者、服务者。
三星级厕所标准 篇9
5.3.1 厕所设计及建设
5.3.1.1 男女厕所是否分离设置
男女厕所需分开设置。5.3.1.2 外观及外部环境
a)外观：与周边环境和建筑相协调。
b)造型：根据建设地点及周边环境选择厕所主体造型。
c)色调：与环境相协调。
d)厕所大门：设计建设合理，材质好，设有防蝇风帘。
e)材料：防风化、防腐蚀、无污染高档建筑材料。
f)环境绿化美化：户外旅游厕所周边需要有绿地。建筑物内所设厕所应在厕所周边摆放装饰品。
5.3.1.3 内部建设
a)建筑面积：60平方米以上，男女厕所建筑面积比例5：5。
b)室内高度：3.0米以上。
c)室内顶棚：防潮防腐材料吊顶。
d)室内墙壁：抛光大理石、花岗岩或其他高级瓷面砖到顶。
e)室内地面：所有厕位均不设蹲台，厕位内地面需与厕所内地面高度一致，地面用防滑高档建材铺设，铺设地砖前需做好防水。
f)室内管线：室内所有管线布线安全、科学。5.3.1.4 给水排水
a)供水（有水型厕所适用）：管径60 mm-90 mm。
b)地面排水（有水型厕所适用）：设防腐水封地漏男女厕所各1个，具有地下排水管。5.3.2 特殊人群适应性 5.3.2.1 无障碍
厕所出入口有轮椅进出坡道，并符合坡道设计的国家标准，厕内地面及厕间内均需无障碍。
5.3.2.2 老年人厕位
至少设置一个厕位，内设有带标准扶手架豪华型节水座便器，男女厕所各设一个，厕位安排应在所有厕位靠近男女厕所进门处。5.3.2.3 残疾人
a)厕位：至少设置一个厕位，内设有带标准扶手架豪华型节水座便器，男女厕所各设一个，厕门采用内外开式，厕位安排在靠近男女厕所进门处。
b)小便器：符合残疾人使用标准，带扶手，男用小便器不少于1个。5.3.2.4 盲文标识及盲道
视条件酌定。5.3.2.5 儿童
a)婴儿卫生台：视条件酌定。
b)母婴独立卫生间：视条件酌定。
c)儿童用小便器：视条件酌定。5.3.3 厕位
5.3.3.1 厕位比例
a)男女厕位比例（不含男用小便器）：5：5
b)座蹲位设立比例：至少达到3：7。5.3.3.2 大便厕位
a)大便厕位建筑面积：4平方米以上。
b)大便坐厕位使用面积：不低于长1.3米、宽1.0米。
c)大便厕位显示器：配置显示器，至少做到可在里面开启。
d)大便厕位内应叫器：视条件配置。
e)大便厕位隔断板（门）高度：1.5米以上。5.3.3.3 大便器
5.3.3.3.1 大便器质量
配置高级座便器和蹲便器。5.3.3.3.2 大便器清理
a)水冲式：节水型冲洗，冲洗便捷，冲洗效果好。
b)免冲式或无水式：清理便捷，清理效果上佳。5.3.3.4 大便厕位辅助设施
a)获取手纸：每个厕位内设一个手纸架；手纸质量较好；免费提供。
b)废弃手纸放置：每个厕位内有一个手纸筐。
c)保洁箱：男女厕所各设置一个带盖式保洁箱。
d)挂衣钩：每个厕位内至少设1个挂衣钩。
e)搁物台：每个厕位安装一个。5.3.3.5 男用小便器
a)男用小便器材质：较好瓷制大半挂或高档材质（例如不锈钢）槽式。
b)厕位站位间距：半挂式的要求间距在0.8米以上；槽式为非通槽式。
c)站位隔板：防潮、防腐、防烫、易擦洗材料，宽0.5米以上，高0.6米以上。5.3.3.6 男用小便器清理
a)水冲式：手动式、节水型自动冲洗，冲洗有效。
b)免冲式或无水式：能够进行有效处理。5.3.4 洁手设备 5.3.4.1 净手设备
a)有水型：设置标准洗手盆，优质材料建成；开放时间确保供水；设置洗手液容器。
b)无水型：提供擦手器、擦手纸或其他洁手设备，洁手效果良好。5.3.4.2 干手设备
男女厕所各设1个以上感应式烘手器。5.3.5 粪便处理 5.3.5.1 有水状态下
有直排污水管道；单独化粪池需做好防渗、防腐、密封、安全处理；能够有效处理粪便。5.3.5.2 无水状态下
采用先进粪便处理办法，处理方法便捷有效，无环保等方面的消极影响。5.3.6 如厕环境 5.3.6.1 基本环境
a)温度控制：随季节变化调节温度达到较舒适的能力。
b)采光通风：高级材料玻璃窗，带窗纱；有强制排风设备；有自然采光设计。
c)照明：照明条件很好，灯光可使用时间与厕所开放时间一致。
d)除臭措施：男女厕所各设一个除臭装置；除臭效果良好。
e)气味：基本无异味。
f)清洁程度：厕所内设备和环境很整洁。5.3.6.2 环境美化
a)艺术装饰：设有装饰画或其他装饰措施，效果良好。
b)室内美化：有鲜花、干花或其他美化措施，效果良好。
c)背景音乐：有背景音乐。5.3.6.3 化妆设施
a)面镜：设置高级面镜。
b)化装用品：根据条件配置吹风机、或其他化妆用品。5.3.6.4 其他辅助设施和服务
a)小件寄存：能够提供寄存服务。
b)公用电话：能够提电话服务。
c)休息椅凳：需有休息椅凳。
d)影视设备：根据条件配置。
e)售货：能够提供售货服务。5.3.7 标识
5.3.7.1 厕所指向牌
规范标准，中英文对照，安装位置醒目，指向准确。5.3.7.2 厕所标牌
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。5.3.7.3 厕门男女标志
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。5.3.7.4 厕位坐蹲位指示牌
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。5.3.8 管理
5.3.8.1 管理制度
有领导负责，有岗位责任制，有服务标准，文字材料齐备，运转有效。5.3.8.2 厕所编号
用材和制作与厕所外观相协调，标明监督电话，安装位置醒目。5.3.8.3 管理间
5平方米以上。5.3.8.4 文明用厕宣传牌
语言文字规范，宣传内容通俗易懂，中英文对照，安装位置醒目。5.3.8.5 保洁员
有保洁员或承担保洁员职能的管理者，清理及时。5.3.8.6 拖布池间（储物间）
大于1平方米。5.3.8.7 设备状况
设备完好率很高。5.3.8.8 是否收费
鼓励不收费；如收费，收费价格合理，并公示收费标准和批准收费的有关文件文号。5.3.8.9 开放时间
与所在场所经营开放时间相一致或更长。5.4 二星级
5.4.1 厕所设计及建设
5.4.1.1 男女厕所是否分离设置
在可能的情况下需做到男女厕所分开设置。5.4.1.2 外观及外部环境
a)外观：不对周边环境和建筑景观形成消极影响。
b)造型：设计建设合理。
c)色调：不对周边环境和建筑景观形成消极影响。
d)厕所大门：设计建设合理。
e)材料：适于厕所设计和建设环境的建筑材料。
f)环境绿化美化：户外旅游厕所周边经过环境修饰。建筑物内厕所可摆放装饰品。5.4.1.3 内部建设
a)建筑面积：20平方米以上，男女厕所建筑面积比例5：5。
b)室内高度：2.5米以上。
c)室内顶棚：防潮防腐材料构筑。
d)室内墙壁：修饰性建材到顶构筑。
e)室内地面：所有厕位均不设蹲台，厕位内地面需与厕所内地面高度一致，地面用防滑建材铺设。铺设地砖前需做好防水。
f)室内管线：室内所有管线布线安全、科学。5.4.1.4 给水排水
a)供水（有水型厕所适用）：供水畅通。
b)地面排水（有水型厕所适用）：具有顺畅的排水能力。5.4.2 特殊人群适应性 5.4.2.1 无障碍
根据条件配置。5.4.2.2 老年人厕位
根据条件配置。5.4.2.3 残疾人
a)厕位：根据条件配置。
b)男用小便器：至少设置适宜于残疾人使用的大小便通用厕位。5.4.2.4 盲文标识及盲道
视条件酌定。5.4.2.5 儿童
a)婴儿卫生台：视条件酌定。
b)母婴独立卫生间：视条件酌定。
c)儿童用小便器：视条件酌定。5.4.3 厕位
5.4.3.1 厕位比例
a)男女厕位比例（不含男用小便器）：5：5
b)座蹲位设立比例：至少达到2：8。5.4.3.2 大便厕位
a)大便厕位建筑面积：2平方米以上。
b)大便坐厕位使用面积：不低于长1.2米、宽0.9米。
c)大便厕位显示器：视条件配置。
d)大便厕位内应叫器：视条件配置。
e)大便厕位隔断板（门）高度：视情况作恰当处理。5.4.3.3 大便器 5.4.3.3.1 大便器质量
座便器和蹲便器使用较好材料制成，设计合理，使用方便。5.4.3.3.2 大便器清理
a)水冲式：冲洗便捷，冲洗效果良好。
b)免冲式或无水式：清理便捷，清理效果良好。5.4.3.4 大便厕位辅助设施
a)获取手纸：男女厕所各设一个手纸获取处。
b)废弃手纸放置：每个厕位内有一个手纸筐。
c)保洁箱：男女厕所各设置一个保洁箱。
d)挂衣钩：每个厕位内至少设1个挂衣钩。
e)搁物台：男女厕所至少各设置一个。5.4.3.5 男用小便器
a)男用小便器材质：至少配置大小便通用便器，材质较好。
b)厕位站位间距：视情况恰当处理。
c)站位隔板：塑料板或木隔板, 宽0.4米、高0.6米以上，防潮、防腐、防烫、易擦洗材料；槽式不作要求。5.4.3.6 男用小便器清理
a)水冲式：手动式,冲洗有效。
b)免冲式或无水式：具备较强处理功能。5.4.4 洁手设备 5.4.4.1 净手设备
a)有水型：设置标准洗手盆；开放时间确保供水；设置洗手液容器或者提供香皂。
b)无水型：提供擦手器、擦手纸或其他洁手设备。5.4.4.2 干手设备
设置烘手器或提供其他干手设备。5.4.5 粪便处理 5.4.5.1 有水状态下
有直排污水管道或建有单独化粪池；处理效果良好。5.4.5.2 无水状态下
采用较先进粪便处理办法，效果良好。5.4.6 如厕环境 5.4.6.1 基本环境
a)温度控制：具备随季节变化调节温度的能力。
b)采光通风：在充分考虑采光通风问题下进行设计和建设。
c)照明：照明条件良好，灯光可使用时间与开放时间一致。
d)除臭措施：具备除臭措施，处理效果较好。
e)气味：异味很小。
f)清洁程度：厕所内设备和环境较整洁。5.4.6.2 环境美化
a)艺术装饰：有装饰，效果较好。
b)室内美化：有措施，效果较好。
c)背景音乐：视条件酌定。5.4.6.3 化妆设施
a)面镜：有质量较好的面镜。
b)化装用品：视条件配置。5.4.6.4 其他辅助设施和服务
a)小件寄存：视条件提供服务。
b)公用电话：厕所本身或者附近有电话服务。
c)休息椅凳：根据条件配置。
d)影视设备：根据条件配置。
e)售货：根据条件提供或在厕所附近有售货服务。5.4.7 标识
5.4.7.1 厕所指向牌
规范标准，中英文对照，安装位置醒目，指向准确。5.4.7.2 厕所标牌
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。5.4.7.3 厕门男女标志
国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。5.4.7.4 厕位坐蹲位指示牌
视条件配置。5.4.8 管理
5.4.8.1 管理制度
有岗位责任制，有服务标准，文字材料齐备；运行有效。5.4.8.2 厕所编号
视条件酌定。5.4.8.3 管理间
视条件酌定。
5.4.8.4 文明用厕宣传牌
设置宣传牌，语言文字规范，宣传内容有效，安装位置醒目。5.4.8.5 保洁员
有保洁员或承担保结员职能的管理者，清理及时。5.4.8.6 拖布池间（储物间）
视条件酌定。5.4.8.7 设备状况
设备完好率较高。5.4.8.8 是否收费
鼓励不收费；如收费，收费价格合理，并公示收费标准和批准收费的有关文件文号。5.4.8.9 开放时间
星级酒店服务质量管理体系研究 篇10
【关键词】酒店；服务质量；管理体系；海景花园大酒店
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.01.008
一、引言
改革开放以来，我国的酒店行业取得了长足的发展，然而目前该行业的服务质量水平仍然整体偏低。这体现在对顾客需求缺乏管理，对员工缺乏系统培训，以及服务质量缺乏完善的质量控制系统等诸多方面。这些问题的存在其实还是因为酒店没有建立系统和完善的服务质量管理体系所造成的。大多数服务质量问题可以通过有效的管理得到控制，从而有利于实现酒店既定的质量目标，进而实现酒店的成功经营和长远发展。因此，可以通过构建“顾客满意”导向下的服务质量管理体系来提高酒店的服务质量，从而使酒店在激烈的市场竞争中具备竞争优势[1]。
通过文献回顾我们可以发现，国内学者对酒店服务质量问题关注颇多，并且因分析角度的不同而呈现多元化。但总体看来，国内学者近年来主要集中在ISO9000质量管理体系在酒店质量管理中的应用研究，酒店服务质量的测量、特性及期望研究，酒店服务质量提升的对策研究等方面。上述研究领域比较有代表性的学者例如，吴觉民等（2003）通过分析我国酒店质量管理的现状提出了酒店实施ISO9000标准体系的意义和必要性。陈瑞霞（2005）介绍了服务质量测量问卷SERVQUAL在酒店业中的应用，阐述了我国酒店业进行服务质量测评的意义[2]。袁芳（2007）探讨了前馈控制在酒店服务质量管理中的理论和方法。徐虹（2008）从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因分析提升服务的对策。通过梳理，我们发现这些研究多是从宏观层面对我国酒店行业的整体服务质量控制状况进行分析，缺乏对酒店服务质量管理体系的针对性研究，以及对具有代表性的酒店企业服务质量管理现状和体系的典型个案分析，因此，针对性较弱。鉴于此，本文选择服务质量管理作为分析的理论基础，从顾客满意的视角出发，对青岛海景花园大酒店的服务质量管理现状进行深入系统的分析和归纳，对其服务质量管理体系进行构建，希冀对中国酒店行业服务质量的提升带来一定的启发意义。
二、研究方案
（一）案例研究
本研究一方面需要通过分析说明影响海景花园大酒店服务质量管理的要素“是什么”，同时还要分析这些要素与服务质量管理体系的构建存在“什么样”的关系，而案例研究就可以解决这类的研究问题。
（二）案例选择
本案例选择了青岛海景花园大酒店进行单案例研究。多年来，海景人通过不懈地努力，取得了巨大的成绩。除了良好的经营业绩和顾客口碑外，酒店先后获得各种荣誉近百项（见表1）。凭借一流的管理以及服务，海景已经成为国内酒店及其他服务行业竞相学习的榜样，来店参观交流和学习的人员络绎不绝，很多业内同行把该酒店作为服务质量的标杆来学习。业界认为海景为中国的酒店行业提供了一个真正的服务理念和标准，海景的服务是中国服务业的一颗明珠。
表1海景花园大酒店近年来所获荣誉
年份获奖情况
2006年至今“亲情一家人”服务品牌被评为“山东省服务名牌”
2007年被美国《福布斯》杂志评为中国50家最优商务酒店之一
2008年被商务部和中国酒店杂志评为“中国酒店百强金钻奖"”
2009年被全国休闲标准化委员会颁发“酒店服务创新奖”
连续两届被中国旅游酒店业协会颁发“中国酒店金星奖”
被国家旅游局评为绿色旅游酒店金叶级
2010年美国哈佛大学商学院将海景的亲情服务理念和管理模式纳入教学案例，这在国内高星级酒店业独此一家
2012年被全球最大的旅游点评网——美国TripAdvisor旗下到到网评为“2012中国旅行者之选”（含港澳地区）十佳酒店，被中国最大的酒店点评网——携程旗下驴评网，评选为中国十佳酒店（含港澳地区），被山东省旅游局授予省内唯一的旅游服务创新奖
（三）数据搜集
在本文中，作者选择采用一手资料和二手资料相结合的方式，从多角度搜集资料，从而有利于增加研究的信度和效度。一手资料的收集主要采用实地考察以及员工访谈的方式进行，从而增加资料的可信度和时效性。二手资料的收集主要包括企业网站、顾客满意度调查、部门会议记录、旅游网站评价等方式。两种方式互补以达到相互印证的目的。
三、海景花园大酒店服务质量管理体系的构建
酒店服务质量管理体系是在政府、社会的宏观调控和监督下，酒店自身为了保证服务质量而形成的质量管理活动系统，其目的是通过有计划有组织的活动来监管酒店服务质量，从而能够有效地管理酒店各个职能部门，并组织相关机构对其服务质量做出评价和反馈，进而保证相关部门进行及时准确的调控，达到不断提高服务质量以满足顾客需求的目的[3]。简而言之，酒店服务质量管理体系本质上是一种内部管理，其目的是通过酒店质量管理的相关措施来检查和控制酒店产品的质量，以达到减少投诉，提高顾客满意度的目的。青岛海景花园大酒店一直高度重视顾客观的建立，在长期的服务与管理实践中，从追求“顾客满意”上升到追求“顾客忠诚”，从建立“服务零距离”到创新“亲情化服务”，最终确立了“亲情一家人”的服务品牌，逐步形成了以“顾客满意”为导向的酒店服务质量管理体系。
在综合考虑我国酒店行业发展和海景服务质量管理现状的基础上，本文提出了“顾客满意”导向下的服务质量管理体系的结构图：结合政府宏观调控和社会评价，以酒店自身质量管理控制系统为主，通过酒店内部质量管理不断提升酒店服务水平进而达到顾客满意的目的[4]。其构架结构如图 1 所示：
图1“顾客满意”导向下的海景花园大酒店服务质量管理体系构架
（一）酒店服务质量管理基础体系的构建
酒店服务质量管理基础体系能够为酒店服务质量管理提供必要的基础与保障，是酒店服务质量管理活动有效运行的首要条件。海景花园大酒店服务质量管理基础体系主要包括服务质量管理团队及服务标准，见图2。
图2海景花园大酒店服务质量管理基础体系
1.酒店服务质量管理团队。酒店服务质量管理团队负责酒店服务质量管理活动的实施，在服务质量管理基础体系中发挥着关键的作用，它主要由质量管理委员会和服务质量管理部门构成。海景花园大酒店的质量管理委员会是由总经理全权负责的，其成员主要是酒店的主要部门负责人等高层管理者。质量管理委员会是领导和运作酒店质量管理活动的有效工作平台，它的基本职责是指导和协调服务质量的管理过程并使其制度化、文件化和标准化。此外，海景建立了质检部和稽查部两个服务质量管理部门来协助质量管理委员会监督检查酒店的服务质量。
2.酒店服务质量标准。海景花园大酒店的服务是标准化和个性化服务的统一。海景花园大酒店的服务标准化规范首先是参照国家旅游局酒店星级评定标准和ISO9000系列标准，此外海景花园大酒店还建立了自己的品牌质量标准，不仅针对一线部门制定了服务质量标准，同时也对二线部门的质量文件和服务制定了质量标准，质量标准的内容不仅包括日常的服务操作程序，还包括各岗位间的衔接流程、各部门间的工作协作流程、管理制度等在内的全面的标准规范。除此之外，一些常规的个性化服务项目和要求也被海景列入了服务质量标准中，即将常规的个性化服务标准化，包括欢迎茶和欢迎饮料、服务房间免费擦鞋服务、休息区茶水饮料服务、出租车小票服务、免费婴儿床服务、客人生日特殊服务、免费擦车服务等。海景的标准化使得操作流程规范化和程序化，以保证整个服务过程顺畅和高效。海景的个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，站在客人的立场进行换位思考，它要求服务员具有积极主动为客人的服务意识。海景将标准化服务和个性化服务进行了完美的结合，标准化服务追求的是掌声四起，而个性化服务追求的是锦上添花，二者相得益彰。
（二）酒店服务质量管理支持体系的构建
长期以来，海景非常重视文化建设、机制建设、团队建设、员工培养和创新行动，而这五个方面构成了其酒店服务质量的支持体系。其中，文化建设是核心灵魂，渗透在酒店经营管理的每个角落，是酒店建设经营管理和服务体系的思想基础，海景文化的特质有两个，一个是以顾客为导向，也就是以满足顾客的需求作为全部工作和服务的出发点和归宿；二是有强劲的执行力，这是把文化做实的重要前提保障；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，海景具有完善的12大管理机制，包括选人用人机制、员工成长机制、诚信打造机制、问题管理机制、督导检查机制、考核评估机制、自我检讨机制、团队合作机制、多重激励机制、快速反馈机制、顾客创维机制、自主创新机制，这些机制保证了酒店管理制度的顺利运转；团队建设作为凝聚工程，主要是通过建立酒店各部门的内部协作，来提升综合效力，从而能够更好地为顾客服务；员工培养是基础工作，海景在如何看待员工、如何引导员工、如何培养员工、如何管理员工这四个方面做了大胆的创新和尝试，形成了独具特色的海景员工管理模式，让员工以海景为家，以海景为荣，海景以员工为宝，以员工为傲；创新行动是推动酒店不断提供优质服务的不竭动力和源泉，海景在理念、服务、管理、营销等方面都在不断尝试创新。上述酒店服务质量支持体系的五个方面是相辅相成的，好的文化能够催生好的机制，好的机制有利于打造好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工可以不断创新，创造优良业绩，见图3。
图3：海景花园大酒店服务质量管理支撑体系
（三）酒店服务质量管理监控体系的构建
海景通过“以情服务，用心做事”构建了优质服务创造体系，通过“细节、检查、演练”三步骤构建了优质服务控制体系。海景坚持“零缺陷管理”的理念，注重预先控制，注重从文化上塑造员工、心理上鼓励员工、从制度上约束员工，多方面激励员工在事前消灭发生错误的隐患，强调预防系统控制和过程控制。海景通过不断完善“表格量化走动式管理”，确保每一个服务细节一次性做好，使管理不断接近零缺陷。通过这种管理，员工对于服务质量和顾客满意度的责任感得到了不断提高，从而保证了海景的服务质量和顾客的满意度。海景设计出了全方位的检查网络和检查站点，在海景，检查是普遍的、是重复的，海景一直遵守“人人受检查，时时、事事有人查”的理念，做到没有不检查的事，没有不被检查的人。海景的检查是多样的，从检查人的角度看，分为自查和他查；从工作的流程开看，分为班前检查、班中督查和班后评估；从检查是否被监察对象知晓，又分为明查和暗查。海景的服务质量控制方式，一般包括以下几种：
图4：海景花园大酒店服务质量管理监控体系
1.酒店统一检查。包括明察和暗查两种形式。
（1）明查，在海景质检部要每天对每一个部门的工作进行检查，检查员工工作是否合格、主管经理是否负责。除了有质检部外，还设立了稽查部，稽查部要对上述所有的检查进行检查，保证每一个部门、每一个环节、每一个细节都得到了检查控制，让海景真正做到人人事事时时受检查。
海景还有专门的每周大质检、特定的蹲点检查和过程检查与其相结合。酒店每个部门每周都会组织人员进行一次全方面的质量检查，并对发现的问题进行通报与及时整改；同时，还组织专门的人员进行蹲点检查，明文要求其每周至少查一个部门；此外，对于企业文化、管理理念和业务知识等，每周四也会由企划、企管、培训部门组织相关人员进行应知考试。
（2）暗查。海景还特别设立了暗查小组，每周组织人员进行专门的暗查。在明查的基础上，酒店采取不通知、不打招呼、不事先定部门、定时间等方式，有针对性地直接深入服务一线，实地检查服务工作的合格情况。
2.部门自查。酒店部门自查即各个部门、各个班组按照海景的服务质量统一标准，对自己进行评价和考核，通过员工自查和主管/经理检查相结合的方式完成。
（1）员工自查。员工工作后的自我检查，是海景多重检查链的第一步。海景要求，每一位员工都必须具备自我反省、自我检查的意识，每天工作完毕填写日清栏。以顾客满意为一切的大前提，以顾客的视角去检查自己的工作，检讨自身的行为，是否按时、按量、按质地完成了布置的工作任务，是否以对待亲人、对待家人的态度进行服务。
（2）主管/经理检查。主管和部门经理是员工的直接上级，要确保员工工作按时保质保量地完成，主管和经理必须不断地对员工的工作进行检查。在海景，主管经理实行“走动式管理”，他们上班不待办公室，到达工作现场，直接与员工进行交流，督促和检查员工的工作行为，获得员工工作进展的信息，发现问题及时纠正，确保问题在第一时间被发现并及时得到改正。此外，主管和经理必须检查员工每天完成的工作任务，及时发现问题，解决问题，保证工作质量。
3.现场督导。酒店的督导检查就是指在服务现场对员工进行监督检查和行为引导，让员工的服务服务酒店要求，满足顾客需求[5]。检查只是发现问题的过程，而督导检查则是发现问题和解决问题的总和，督导是员工养成好的习惯的核心。
在海景，督导检查是酒店进行过程控制一个非常重要的环节，它保证了在服务高峰期同样也能提供出高水平、高质量的服务。海景规定，“服务现场督导者代表酒店的最高领导”，督导人员不仅检查营业部门员工仪容仪表、到岗在岗、用品设备、服务流程等情况，还要协助营业部门员工解决或协调解决客人所需，当发现员工空缺或确实忙不过来时，要及时地进行补位，满足顾客需求；同时还要认真记录督导的过程，特别是督导过程中发现的问题，作为将来绩效评估的参考依据。在营业结束后，与部门经理认真交流，使出现的问题以后能够得到有效的控制。
4.酒店外请专家进行考评。海景通过出资请了解和熟悉酒店运营的人对酒店定期进行全方位的暗访，从而能够协助酒店发现其在经营管理和服务过程中所存在的疏漏与差距。暗访者被要求参照海景的暗访手册进行暗访，并且在暗访后提供一份完整和详细的书面暗访报告。通过暗查暗访的形式，海景能够确保每一位海景人在人（管理人员）前人后一个样、在被检查时和不被检查时一个样，而且还可以发现许多平时酒店检查人员发现不了的问题，有利于改善和提高酒店的服务质量和水平，保障酒店为顾客提供最优质的服务，进而形成和维护酒店特有的服务品牌。
（四）酒店服务质量管理评价体系的构建
图5海景花园大酒店服务质量管理评价体系
1.顾客评价。在酒店行业，酒店的生存与发展往往与顾客感知和体验效果的好坏紧密相关，因此研究和了解顾客评价指标就显得尤为重要[6]。海景的知名度和美誉度不是靠广告宣传获得的，而是通过顾客的口碑效应获得的，顾客的评价对于其他客人的购买决策是具有最直接、最可靠的影响。海景每年都会收到上千封顾客感谢信，这些顾客从政府官员到企业管理者到学者到普通客人，从小孩儿到老人，从外国友人到国内游客，都给予了海景很高的评价和赞誉，每一封感谢信都凝结了顾客真挚的情感和眷恋。国内外的一些知名旅游网站，如携程、艺龙网、到到网等网站上，顾客对于海景的评价在全国的酒店行业中名列前茅，而且所有住店客人对酒店的评价中没有一位客人的评价是负面的。海景的顾客对酒店不仅达到了满意，而且还更深层次地实现了对酒店的忠诚。据统计，海景的住店客人中80%的客人均为多次入住的客人，而且这些客人已经成为酒店的忠诚顾客，部分顾客入住次数甚至多达一百六七十次。
2.酒店自身评价。作为服务的提供者，酒店有义务对自身所提供的服务产品和质量进行考察与评价。通过对自身服务产品和质量的考评，酒店可以了解自己所提供服务的品质优劣、市场适应性及赢利水平，从而对现有服务产品做出调整并开发新的服务产品，进而在激烈的市场竞争中取得更高的收益。例如，为了保证餐饮的质量，海景为了保证餐饮的高质量，实行了“经理试消费制度”，每日早餐时都会派两名管理人员试用，从顾客角度出发，检查酒店餐饮是否合格，并及时提出意见和进行整改。
3.第三方评价。第三方是指酒店行业主管机构和社团组织等相关部门。它对酒店的服务质量主要侧重于从行业法令法规、标准化文件、政府文献等角度来评价。由于第三方既不代表提供服务的酒店的利益，也不代表接受服务的顾客的利益，因此它对于利益相关者是相对独立的，在评价的客观性方面要优于其它两方主体。正是因为第三方能够较为客观地对酒店的服务质量作出评价，它的评价结果才会使得大众更加信服。
四、海景服务质量管理体系对业界的启示
（一）打造优质的服务价值链
海景酒店优质服务能够成功的要诀是：热情对待顾客，想在顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。这四点环环相扣，共同组成了优质服务的链条。首先，热情对待顾客是优质服务的开始，体现了对顾客的尊重和亲近的基本态度；想在顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，提前设计和构想服务项目的内容；满足顾客的需求，就是满足顾客开口的要求和预测到的顾客需求。给顾客一个惊喜，是海景追求的最后结果，只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。通过以上服务链使得海景服务达到三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。“让客人满意”就是按规范、规定、标准向顾客提供服务，满足顾客受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的要求。“让客人惊喜”就是用心去做事，向顾客提供个性化的服务。海景要求通过“查、问、听、看、用”五字方针来满足顾客心理上的需求、个性化的需求和潜在需求。“让客人感动”就是用真情去服务，力求在生理和心理感受上都达到甚至超出顾客的预期值。
（二）创新管理制度
首先，在管理模式上，以管理零缺陷和服务零距离为特征的“双零”模式对管理者和服务者的工作提出了具体的要求，要求做到“高、严、细、实”，为了有效落实零距离服务，自创性地实行了限时服务等措施。故事管理模式是海景的一大发明，他主张没有给客户留下美好回忆或主动传颂的服务是零服务，并通过高强度的奖惩来保证这一模式的实施，也激发了员工进行故事服务的积极性。
其次，在管理理念上强调细致管理，通过制定详细的工作标准完善工作效果。为此，海景发明了“表格量化式走动管理”，酒店设计了500多种表格，对每位员工、每个岗位、每道环节都进行详细的考核和记录，并以此为依据与员工的奖惩挂钩。采用主管不设办公桌、经理定期巡视、上级对员工的错误承担连带责任等措施实行走动式管理。
再次，在管理方式上，强调了“完整的工作价值链”，即有布置、有检查、有评估、有反馈。这四个环节是一个链条，一个环节都不能缺少。这样的管理方式从整体上保证了一系列机制和制度的落实和实施。
海景的管理制度是环环相扣、相辅相成的，每一项制度的制定和实施都有相应的管理监督考核体系，这在很大程度上保证了管理的有效性。
（三）建立全面的服务质量管理体系
海景之所以能够为顾客提供优质的服务产品是因为它背后有着强大和完整的服务质量管理体系作为支撑，并且从酒店内部和外部两个方面不断地完善着从基础体系到评价体系的每一个体系。然而，目前国内的很多酒店这四个体系并不完整，特别是在支持体系方面，在对企业文化建设和员工满意度重视程度不够。即使有些酒店意识到了这些问题，但因其短期效益不够明显，且推行难度较大，因而只是流于口号和形式。此外，还有些酒店虽然也建立了这四个体系的框架，但每一个体系内部的完整性却有待提高。所以，建立和完善酒店服务管理体系对于酒店服务质量的管理至关重要。
五、结论与展望
本文基于酒店服务质量管理理论，从顾客满意的视角分析了海景花园大酒店服务质量管理取得成功的要素包括服务质量管委会、服务质量标准、企业文化、制度创新、团队建设、人员培养、服务督查、服务评价等，这些要素是构建酒店服务质量基础体系、支持体系、监控体系及评价体系的基础，通过四大体系的构建最终形成一个完整的“顾客满意”导向下的酒店服务质量管理体系。本课题的研究，有望为中国酒店行业服务质量体系的构建发挥一定的借鉴作用。
当然本研究还存在很多不足，本文从服务质量的角度出发，有可能会遗漏部分重要的外部要素。另外，采用单一案例的虽然能够对研究问题有较为系统的分析与把握，但缺乏对比，较难提出具有普适性的理论命题。在今后的研究中，可采取多案例研究的方式进一步探索研究酒店服务质量管理体系，采用定性和定量相结合的方式，提高研究结论的效度。
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The Study of Management System aboutHotel Service Quality
—Take Qingdao Seaview Garden Hotel as an Example
SUN He； LU Fei
（Shandong College of Tourism and Hospitality， Jinan 250200， China）
Abstract： Improving service quality is an important means to differentiate competitors and gain competitive advantages for a hotel. The management of hotel service quality is the key to the hotel's success. In this paper， we select the hotel service quality as the theoretical basis； analyze the key elements of service quality management for Qingdao Seaview Garden Hotel from the aspect of customers' satisfaction， with the purpose to build the service quality management system of the hotel.