店铺运营分析报告

店铺运营分析报告（共9篇）

店铺运营分析报告 篇1

店铺运营分析总结

店铺网址（要求个性化域名）

班级：

学号：

姓名：

* *

页眉为淘宝店铺名称

目录基本格式：1.5倍行距；上下页边距2.54厘米，左右页边距2.6厘米；必须标明一级、二级、三级标题；分散对齐，内容均为宋体小四号字。“□□”表示空两个字。

（空二行）

目□□录(二号黑体，居中)

（空两行）

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页眉为淘宝店铺名称

参考内容：

一、店铺概述

店铺基本情况介绍（包括店铺的名称，取名的原因，店铺主营产品，店铺目前的信用、盈利状况、店铺的收藏人气等等。可以插入店铺的截图。）

二、店铺分析

（一）店铺装修分析

（二）店铺SEO优化

（三）店铺数据分析（通过量子恒道店铺经后台分析）

（四）店铺的推广方法（重点分析两到三种方法，具体是怎么推广的，效果如何？）

（五）店铺运营中存在的问题

三、网店运营总结

店铺运营分析报告 篇2

1 投入前的决策管理

与其他经营实体一样, 网上店铺在投入运营前, 必须对自身投入网上经营业务的实际状况进行预测与相应的策略调整, 从而做出比较合理的决策, 以保证在投入运营后可以良性运转。投入前的决策管理就是通过模拟网上店铺的运营情况, 然后与自己的理念和预期投资规模等指标进行比对, 从而决定是否进入电子商务的实际运营, 以何种规模和形式投入等。

下面我们采用微积分的方法, 对网上店铺的实际运营进行数字化模拟, 并建立一般的数学模型, 从而尝试给出网上店铺投入前的决策策略。网上店铺的运营, 最终离不开经营纯利润这个核心指标, 因为赚钱是企业的责任, 无论实体企业还是网上店铺。所以, 我们围绕和利润有关联的若干因素进行分析, 并建立适当的数学模型。

设网上店铺在时刻t的预期经营额为x (t) , 假设x (t) 服从Logistic规律, 即其中, r为经营额固有增长率, N为市场环境允许的最大经营额, f (x) 表示自然增长率 (单位时间经营额的增长量) 。

若单位时间变动成本为h (x) , 它与x (t) 成正比, 比例系数为E, 即

记F (x) =f (x) -h (x) 表示该网上店铺的利润净增长率, 于是有下列模型:

假设P表示产品的平均单价, 销售成本与E的比例系数为C, 则在稳定条件下的利润为

单位时间成交额为:

邢台学院许存格

从而, 可解得单位时间最大利润为:

网上店铺可根据自身实际情况, 将具体数据代入上述模型, 将所得结果与预期状况进行比较, 从而做出尽可能科学的决策。

2 网上商店经营的理念创新

在电子商务的大环境下, 惟一不变的就是动荡和变化, 而应对变化的惟一方法就是理念创新和模式革新, 这就要求网上店铺根据自己的经营理念, 对自身的知识体系进行科学的管理和实时的应用, 从而不断地刷新经营形式, 给客户带来持续的新鲜感, 为自身发展不断充实新的活力。

“顾客是上帝”这个观点也同样适用于网上商店, 因为满足消费者的需求, 无论在何时何地, 都是一个企业的经营核心。但是, 当今企业正面临着前所未有的激烈竞争, 消费者主导的营销时代 (买方市场时代) 已经来临。这一时代环境下, 消费者的消费心理与以往相比呈现出一种新的趋势, 网上商店的管理者面对消费者新的消费心理需创新自己的营销理念。

2.1 当代消费者个性消费时代的回归

马克思主义哲学中有一“否定之否定”理论, 消费者消费方式的变化过程可以体现出这一规律。例如, 过去相当的一段历史时期内, 工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的。在这一时期内, 个性消费是主流。只是到了近代, 工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另一方面, 在短缺经济或近乎垄断的市场中, 消费者的个性不得不被压抑。但当市场经济发展到今天, 多数产品无论在数量上还是品种上都已极为丰富, 消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务。更进一步, 他们不仅能作出选择, 而且还渴望选择。随着他们需求的增多和需求的变化增多, 消费者开始制定自己的准则, 他们不惧怕向商家提出挑战, 这在过去是不可想象的。用精神分析学派的观点考察, 消费者所选择的已不单是商品的使用价值, 而是还包括其他的“延伸物”, 这些“延伸物”及其组合可能各不相同。因而从理论上看, 没有一个消费者的心理是完全一样的, 每一个消费者都是一个细分市场。心理上的认同感已成为消费者作出购买品牌和产品决策的先决条件, 个体化消费正在也必将再度成为消费的主流。

2.2 对购买方便性的需求与购物乐趣的追求并存

当今社会竞争日趋激烈, 一些消费人群追求工作和生活中时间和劳动成本的节省, 他们对日常商品品牌的选择是相对固定的。然而, 另一些消费人群则恰好相反, 由于劳动生产率的提高, 人们的空闲时间多了, 一些自由职业者或家庭主妇把购物当成一种乐趣和消遣方式, 他们从购物中寻找快乐, 满足心理需要, 保持与社会的接触。这两种相反的心理将会在今后较长时间内并存和发展。作为网上商店的管理者要了解这一情况, 在经营过程中根据这两类消费者的需求制定出对应的营销计划。

3 客户关系管理

企业的经营是以客户为中心, 而不是传统的以产品或市场为中心。作为网络营销的五个C之一的顾客关系管理, 早已成为网上店铺立身网络经济浪潮的一种强有力的竞争武器。网上商店的经营者只有了解了顾客的各种资源, 才能在激烈的市场竞争中稳操胜券, 立于不败之地。因此, 与顾客建立持续、良好的沟通关系显得更为重要。为实现这一目标, 网上店铺就需要改变传统的客户管理模式, 代之以新型的管理机制——CRM (Customer Relationship Management顾客关系管理) 。CRM是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求, 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程, 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

CRM的基本方法是通过持续改善与客户关系相关联的业务流程, 提高各个环节的有效衔接, 从而缩短销售周期、降低成本、扩大销量、增加收入、赢得更大的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道, 最终从根本上提升企业的综合竞争力。网上商店在客户关系管理中具有自己的独特优势。首先, Internet的空间在某种程度上是无限的, 公司可以将有关产品、价格、服务尽可能详细地放在网络上。其次, 顾客可以随时、随地获得这些信息, 并且在网上存储、发布信息的费用远远低于印刷、邮寄或电话的费用。另外, 公司在网站上设置FAQs (Frequently asked questions常问问题) , 可以帮助顾客解答常见的问题, 减少了服务人员的重复劳动, 腾出时间和人手为顾客及时解决更复杂的问题。再次, 顾客可以很方便的在网上比较不同商铺的产品, 满足他们“货比三家不吃亏”的心理。最后, 网络具有双向互动的特性, 使顾客能直接与公司对话, 由传统的单向顾客服务变为双向的顾客整合, 适合现代顾客个性化需求。

4 结语

网络将在21世纪的营销中扮演越来越重要的角色, 但这并不是说, 网上商店要取代传统商店, 它是对传统营销的一种创新和整合的过程。我国电子商务作为一种新的社会活动形式, 还处于起步阶段, 具有广阔的发展空间。本文以网上店铺为例, 选择了几个管理方面的问题进行探讨, 试图抛砖引玉, 为网上店铺的经营者以及相关社会组织建言献策。

摘要：电子商务作为新经济时代的重要商业形式, 越来越受到经济界重视。本文选择网上店铺这一电子商务实体为依托, 试图解读网络时代的电子商务经营实体如何进行科学有效的管理, 从而在知识化经济的大趋势下, 谋求长足发展。本文通过研究网上店铺在运营中几个管理方面的问题, 为网上运营商及社会管理部门提供决策和参考依据。

关键词：电子商务,网上店铺,科学管理,模型应用

参考文献

[1]岳正华.关于电子商务成本效益的理论分析[J].成都气象学院学报, 2000, (4) .

[2]张红霞.基于知识管理的电子商务系统研究[J].管理观察, 2008, (15) :89～90.

[3]李朝明.企业知识管理与电子商务的协调发展[J].商业时代, 2007, (11) :78.

[4]刘承水.客户关系管理与电子商务[J].北京城市学院学报, 2007, (2) .

店铺运营分析报告 篇3

一、客户满意度总论

客户满意度CSR（Consumer satisfactional research）又称为客户满意指数，是客户的期望值与其所获得的实际效益的匹配程度。也就是说客户实际获得的效用与其期望获得的效用之比。

在当前社会中，电子商务发展迅速，在先进的科技技术支持下，网上店铺成本低，快捷方便，迅速赢得了消费者和商家的青睐。但是正是由于其发展迅速，各种各样的问题也逐渐显现，最明显的就是产品质量以及在产品物流过程中出现的货损以及货差问题。这也严重影响了消费者的消费体验。

无论在那种商业模式下，客户满意度是与企业的利润息息相关的。一般来说客户满意度越高，则意味着企业的盈利水平将会升高。但是在实际销售中，消费者往往是片面的，他们会因为一点不满则全面否定某样产品甚至某家企业。只有当企业完全满足客户的期望时才会持续吸引消费者的兴趣。

网上店铺最大的有点莫过于其快捷迅速，在如今，各个店家在速度上的竞争可谓激烈，如京东商城，已经能够达到当天订货当天到达的水准。各个商家想在这方面更进一步也是难上加难，毕竟考虑地域限制以及路线成本问题，想要进一步提升速度所需要付出的成本与所取得的收益相比也越来越不对等。因此在客户消费体验满意度中产品的质量问题尤显重要。

二、网上店铺普遍存在的问题

随着网上店铺的流行，网店的受众面越来越广。但是我们都知道，在网络购物中，我们都无法直接了解网店中产品的质量，这也是我们面临的第一个问题。消费者进行网上选购的时候，都是根据网店中所展示的图片以及网店的信誉度进行挑选。但是在网店中所展示的照片中的产品往往会与实体产品有色差，而且经常店家不能够及时的把店中库存的产品全部进行展示。这就往往使得消费者在接收到产品的时候与自己期望不符，造成消费者的第一个不满。

在消费者选定产品，下订单之后，产品从挑拣配送开始就交付给物流系统。大部分网店选择是将物流外包给专业的物流公司，借此降低自身成本。但是在物流条件过程中，总会由于员工疏忽或者其他原因导致挑拣错误使得消费者所接收的产品并不是自己所选定的那一款，这是消费者的第二个不满。

随着电商企业的发展，带动着快递行业的飞速进步，但是，需求量的过大导致快递行业在追求速率的同时忽略了质量的要求。因此在产品的分拣过程中往往出现“暴力分拣”，由于在低成本的状态下，产品的包装并不一定能达到理想要求，所以货损情况屡见不鲜。另外，在配送时，当产品运达配送网点，当消费者因为自身不可避免的因素延迟接收，某些员工便会违反规定私自拆开消费者的包裹导致消费者所需产品损坏甚至报废的情况也是经常出现。这造成消费者第三个不满。

在消费者接收产品后发现与自己预期不符之后的评价以及店家售后服务也会严重影响到店铺发展。例如，在消费者投诉时，如果店家态度敷衍，并且推卸责任，这会使消费者产生第四个不满。

而在客户满意度逐渐降低的情况下也标志着一家商铺的信誉度的下降，这将会给商家带来严重的后果，往往会使得店家需要付出巨大的成本来挽回声誉，甚至网店开设成本较低的情况下导致店家放弃经营。

三、如何提高客户满意度

以本人经验为例，在动漫周边产品销售中，面对主要的消费群体是青少年中动漫爱好者。调查中，在青少年里，喜爱动漫产品的多数为学生，也有部分是社会从业人员。因此并不是所有的消费者都愿意在动漫周边方面消费过多。由于正版的动漫周边都价格昂贵相对昂贵，例如一些正版的手办单价往往达到数百数千元而且保存还有一定的难度。国内大部分的动漫店家都是进行仿制借此降低成本。

在销售中，虽然产品都是仿制，但是大部分消费者对产品依然有一定的质量要求。消费者都是因为喜爱动漫或游戏中的人物角色，所以愿意在这方面消费。周边的产品往往代表着消费者内心的向往，所以消费者在产品的触感、相似度等方面的要求还是较为苛刻的。故而商家首要获得的是一个值得信任的供货商，在货源提供方面要求外观要与原型相差无几。这样才能满足消费者对产品最基本的要求，并且最大可能的获取消费者的信任。

网店中产品的上架需要加倍的小心，在动漫周边中，往往品种繁多且在类型相近的产品中相似度较高。不可疏漏产品种类，不可打错价格标签。否则一旦产品上架，并吸引消费者购买后所引起的损失与麻烦极大。这也要求店家在发货时应格外注意客户所下订单的种类。消费者还是不希望到手的产品与自己所期待的有太大的差别。

在产品质量解决之后，物流自然是重中之重，在小成本网店中，都是选择第三方物流，而在第三方物流中，各家速度其实已经相差不太多。动漫周边中的很多东西优势需要注意运输情况的。在消费者的观念中，虽然更青睐与速度快的物流但是除了偶尔紧急时候对物流速度的要求只是在平均水平。消费者更追求的是在速度保证的情况下物流过程中产品质量的保存问题。

尤其是动漫周边产品的保存难度较高，因此在物流方面格外需要认真选择一家能高度保证运货质量且品德良好的物流公司，减少暴力分拣的可能，尽量将消费者的不满降低到可控范围内。

当消费者接收到相应货物后都会给予相应的评价，店家对于客户的态度也是有其重要。客户往往会在购买产品后对店家提出相关的建议，店家不应该忽视这些反应。客户的意见代表着客户的需求，店家如果能够尽量达到客户的要求，信誉度自然会上升一个台阶。然而，店铺经常会由于工作人员的疏忽或者其他客观原因造成客户的损失与不满，当这样的情况出现，自然需要店家能够及时并合理的处理问题。这也需要店家能够提前对可能出现的状况进行预测与防范。

自然，店铺也应该在平时多与一些客户进行沟通以获取更多的建议，做到进一步的改进。达到客户所期望获得的收益并明确消费者心中更深的需求。一家商店只有先别人一步才能领先一个行业，只有先客户一步才能领到一个行业。

现代这个社会中各行各业的竞争都愈演愈烈，各家企业都必须具有自己的特色才能吸引更多的顾客。如果还是采取以前的老手段，打价格战，则是伤人伤己，价格战需要厚实的家底，而且永远是伤敌一千，自损八百。所以最好的办法自然是建立起满足客户的特色服务，别人难以模仿，自然无法与之轻易竞争。只有在服务质量上严把关，精益求精才能不断的领先。如果轻易的满足于现状自然是绝对不行的，当代社会进步是飞速的，任何人或企业都是不进则退。

在客户满意度方面，必须做到客户百分百的满意，虽然这样很难，而且成本很大，但是长远来说这样才能从根本上留住顾客。有时候即使是一个小小的疏忽，所造成的损失也是难以预料的。消费者群体中，关于各种企业的声誉问题流传是很快的，或许只有一个顾客不满，但是犹如多米诺骨牌一样，往往会带来无法想象的后果。

当然在百分百的满意度是只存在与理论中，但是这应该是各个企业的目标所在，不断进取，努力的去缩小现实与理想之间的差距。只有客户满意才是一个企业立足的根本。

珠宝店铺运营见解 篇4

一．品牌形成及定位

珠宝类奢侈品属于高端定位，珠宝类奢侈品奢侈主要体现在品牌价值、款式设计、宝石品质、制作工艺。

品牌定位成功前首先要经历成长期，形成品牌轮廓有三个要素，分别是品牌文化、独特的产品、独立的店铺。

品牌是灵魂，也是赋予一切的开始，所以，首先品牌文化一定要有，高端品牌要艺术化；产品也是非常关键的，既然定位为意大利手工珠宝，一定要有区别于其他品牌的工艺；店铺，作为意式首饰的珠宝品牌，店铺的装修风格也要亲近欧式风格，古典欧式最为理想，米黄色+红棕色两种颜色的搭配是欧式古典风格，紫色+灰色+黑色是欧式现代风格，都很最贵大气，也与品牌定位相称。

二．员工的选择

依个人经验，没有从业经验的员工是最好的选择；有销售经验的员工并非不好，但有以下两种情况须慎重考虑：

（以下将有从业经验者称为“老员工”）

1.老员工适应能力差

（老员工容易上手，但一般都会复制上一个品牌的销售模式，但此模式不一定符合我们品牌的需要，将其以往的模式格式化比较难，需要一段时间，而这段时间培养一个新人也很充足了。）

2.易将自身优弱点转移给新人

（新人的学习一般都由老员工教授，自然是将自身的状态复制拷贝给新人，但老员工一般注重得失明显，容易产生消极心态，而这对于一个品牌是致命的。）

三．员工的培养

首先，员工的起点都一样则是最理想的；店铺的基层员工是与客户直接接触的，这也决定客户对品牌的印象。

员工在工作当中是没有自主学习力的，所以，公司是一所学校，要主动教育，选才提升；没有从业经验的员工是一张白纸，可以直接吸收品牌给予的理念和服务模式。定期的为员工培训是员工培养的关键：

1.销售模拟训练，熟练掌握销售技能，将销售变成一种本能的服务意识。

2.失败案例分析，找出未成交客户的真正原因，并尝试二次销售。

3.客诉分析，客诉是把双刃剑，可以为品牌赢得口碑，也会让客户对品牌失去信任，后者则是很多品牌的致命伤。

4.主动式售后，可以避免客诉产生再解决的被动局面也可以为品牌赢得服务口碑，提高客户信任度；也可以通过主动售后加强与客户的沟通，提高客户忠诚度，能与客户保持品牌所需的粘度。

四．货品的陈列

作为珠宝类奢侈品，陈列是最直接、最感性，能够刺激消费的辅助工作。陈列效果也可以看出品牌定位；作为高端珠宝，单个专柜货品陈列不宜过多，打的陈列道具一定要简约、大气。

产品陈列应按套系陈列，便于产生附加销售。

例如：戒指、吊坠、耳环、手镯，可做同一套系陈列，也可以根据系列风格不同，陈列道具不同。

五．店员形象

作为高端珠宝品牌，店员的整体形象也要给客户一种赏心悦目的感觉，店员的外在不一定非常美艳，但一定要有潜在的优雅。

良好的形象主要体现“妆容、服饰、发型、亲和力”

（对以上四方面，有以下四点分享，仅供参考！）

1.妆容，越是高端珠宝，越是不宜浓妆，应以清新脱俗的淡妆为主，此方面可以请专业的化妆师进行定妆培训，并每日检查。

2.服饰，女性上身可选择衬衣，竖条纹，衣领或衣肩应有类似荷叶边的设计，下身选择裙装或修身裤装。

3.发型，珠宝顾问是属于专业型服务者，是专业严谨的职业，发型方面应以稳重的盘头式发型为主。

4.亲和力，以上三点达到标准后，亲和力也是尤为重要的，作为珠宝顾问要有友善的眼神和热情的微笑，这是打开陌生气氛的重要环节，也就是所谓的“破冰环节”。

“在工作中，珠宝顾问的形象直接影响客户对自己的信任程度，以及客户对珠宝顾问的品味和专业性的认同度”。

奢侈品高端品牌所做的工作必须比普通品牌要细化，还有很多工作需要一一分析和掌握。

例如：

产品的保养

产品的定期损检

生财工具的使用

销售进行中的注意事项

仪器设备的配备

销售统计与分析的数据表单

品牌宣传与客户产生

客单价ATV、客单数UPT的提升

店铺运营求职简历 篇5

在写个人简历的时候，要以正面的信息为主，每一个人都具有一定的优势点，自然也具有一定的缺点。其中个人的缺点也算是负面的信息，在个人简历主要就是将自己推销出去，不能出现虚假的信息，但是一些非正面的信息则可以适当的省略。

个人信息

yjbys

性 别： 男

民 族： 汉族 年 龄： 33

婚姻状况： 保密 专业名称： 计算机科学与技术

主修专业： 计算机类 政治面貌： 团员

毕业院校： 浙江科技学院 毕业时间： 6 月

最高学历： 本科 电脑水平： 精通

工作经验： 五年以上 身 高： 175 cm 体重：0公斤

现所在地： 新罗区 户 籍： 福州市

求职意向

期望从事职业： 店铺运营，店铺管理 期望薪水： 8000-10000

期望工作地区： 新罗区 漳平市 长汀县 期望工作性质： 全职

最快到岗时间： 随时到岗 需提供住房： 不需要

教育/培训

教育背景：

学校名称： 浙江科技学院 ( 9月 - 6月 )

专业名称： 计算机科学与技术 学历： 本科

培训经历：

工作经验

公司名称： 第二家公司 ( 3月 - 6月 )

所属行业： 互联网·电子商务 公司性质： 私营.民营企业

职位名称： 运营总监

工作描述： 203月进去，店铺每天几千销售额，团队6人。年6月(进公司3个月后)店铺日销售额突破3万，团队11人。2012年9月份(进入公司半年)日销售额突破5万，团队17人。3月(进入公司1年) 日销售额突破8万，团队29人。到20底，整个13年年度销售额3100万，团队38人。底(进入公司近3年)店铺的年销售做到5800多万，团队七八十人。

公司名称： 第一家公司 ( 3月 - 12月 )

所属行业： 互联网·电子商务 公司性质： 其他

职位名称： 运营经理

工作描述： 我进去的时候，规模比较小，几个客服，一个店长，加老板本人。我在里面任职2年运营经理，我走的时候团队有30来人，那一年整个年度的年销售额是三千来万。

自我评价

自我评价： 本人在电商这个行业，摸爬滚打已有近8年了，一直专注淘宝和天猫这块，拥有非常丰富的天猫运营经验及团队管理经验，带过的团队，有20人、50人、70、的级别，运营过4个天猫店铺，有母婴类目、户外类目、美妆类目、家居类目，我开始正式运营天猫，09年之前我运营的是集市店铺也就是C店，C店在我手中运营的时候也可以达到一千多万的销售额，那个时候的一千多万相当于现在的好几千万的)。以上是我简单描述下我7年来的经历。再说一个我运营过的店铺，在这里我简单说下这个店铺的发展史。进去的时候状态是这样的。2012年3月进去，店铺每天几千销售额，团队6人。2012年6月(进公司3个月后)店铺日销售额突破3万，团队11人。2012年9月份(进入公司半年)日销售额突破5万，团队17人。年3月(进入公司1年) 日销售额突破8万，团队29人。到2013年底，整个13年年度销售额3100万，团队38人。20底(进入公司近3年)店铺的年销售做到5800多万，团队七八十人。

语言能力

语种名称 掌握程度

英语 良好

普通话 良好

拓展阅读：个人简历作用及目的.

企业在公司在招聘方面一般都是先发布招聘信息，然后收取个人简历，再从个人简历中筛选人才来面试，面试以及考核过后就可以正式签约。那么，对求职者来说，首先要做的事就是要写好个人简历，个人简历写好则才有成功的机会。

在编写个人简历之前大部分的人也会了解一些关于写作的技巧，像是个人简历的目的以及作用也是必知的信息之一。那么，求职者编写个人简历的目的以及作用有哪些呢?下面就来简单的分析一下。

个人简历的编写目的：

其1，是为通过第一次筛选

招聘对企业公司来说也是一次成本付出，企业用人单位自然是希望能偶招聘到优秀的员工。在筛选方面也非常讲究。编写个人简历的作用之一，就是顺利的通过用人单位的筛选，进而能够顺利的获得求职的职位。

其2，赢得招聘官的好感

求职者们可以通过个人简历来引起对方的注意，要知道第一印象对所有人来说都非常重要。而个人简历也算是真正意义上的第一印象，通过个人简历来赢得招聘官的好感，不仅仅是在简历的筛选上有好处，在下一环节中也利于面试通过。

个人简历不的作用：

店铺实战运营的节奏 篇6

运营竞争的本质

1丶产品；2丶团队；3丶运营；4丶资本；5丶供应链。

运营的节奏

1丶战略规划；2丶战术制定，3丶任务分解；4丶目标执行。

店铺在不同阶段运营的重点不一样，要把握节奏不要做一些顾此失彼适得其反的事情。比如新店上聚划算活动，会打乱店铺的正常价格体系和店铺成长计划，产品和服务跟不上，引发后续的销售真空和降低顾客体验。后面我会重点讲解，店铺运营的阶段，每个阶段的工作计划不一样。

运营的核心

商品运营，服务经营，买家运营，关系经营。

1丶做好商品运营，做什么产品，要一套完整的运营标准，目的是尽快打造爆款群，现有资本的利润最大化。

2丶服务经营，建立一套优质合理的服务体系标准，优化每个客户接触到窗口，制定统一的标准流程，全公司的所有人统一口径统一方法处理客户问题。

3丶买家经营，建立CRM体系。做什么事情，只瞻前不顾后，都不会有一个良性的循环发展的。推广丶口碑丶品牌都是以客户为载体。

4丶关系经营，在中国是必修课。公关关系，刚开始就要有预案，建立处理原则和技巧。政治压力，是公司的安全问题，随时备案，有备无患，才能顺利发展。

运营的重点

1丶产品；2丶流量；3丶转化；4丶会员。

运营的营销思路

营销只做2件事情：开发新客户，维护老客户。

（一）新用户那里来：

1丶推广诉求：A丶提供什么产品（用户需求）；B丶潜在用户是谁（用户规模）；C丶目标用户在那里（精准营销）；D丶我们的优势（价格，质量，服务，品牌）；E丶可量化推广预期（流量入口量化）。

2丶推广手段：A丶线上推广：门户丶导航站丶垂直类知名站点；B丶线下推广：平面报刊杂志丶户外路牌楼宇LED；C丶SEM：搜索引擎关键词丶品牌专区等；D丶CPS联盟：中小站长丶网店丶第三方联盟；E丶商务合作：品牌联合丶销售促进；F丶渠道代销：C2C商城入驻丶B2C分销丶大客户；G丶事件营销：代言人丶病毒营销。

（二）怎么留老客户：

1丶用户忠诚：A丶用户潜在需求挖掘，新产品线品类拓展。B丶新客回头转化策略，用户激活关怀政策。C丶用户体验品牌塑造，客户终身价值最大化。D丶相关性产品推荐，专题策划提升效果转化。E丶活动策划互动营销，口碑传播，忠诚度。

2丶数据营销：A丶DM；B丶EDM；C丶SMS；D丶活动；E丶CPM。

运营的推广体系

（一）淘宝店铺推广的基本思路：1丶重点淘宝站内推广，辅助站外推广；2丶首先做好淘宝站内免费推广，再做付费推广；3丶全网辅助推广，主要站外营销网站站位，与此同时进行一定的付费推广活动。

（二）淘宝店铺推广的方法：1丶站内免费推广：商品自然排名优化，淘分享，SNS推广，淘帮派，淘论坛，掌柜说，爱逛街，淘画报，顽兔；2丶站内工具：一般应用老三件：直通车，钻石展位，淘宝客，加参加淘宝官方平台活动与第三方平台活动相结合；3丶全网辅助推广：创意话题事件，微博博客传播，活动推广，软文传播，论坛推广，移动互联网APP和安卓客户端推广。

运营的营销环节

（一）视觉营销：1丶找到目标消费者聚集地，2丶通过图片文字的方式吸引消费者点击，3丶根据消费者需求布置店铺。

（二）服务营销：1丶了解挖掘消费者需求，2丶解决消费者需求，3丶建立信任，4丶促使下单，5丶关联推荐，6丶售后服务，7丶会员沟通。

（三）会员营销：1丶会员管理，2丶会员维护，3丶会员营销。

淘宝店铺的阶段

（一）按照信用来分

1丶5星到4钻：店铺选品，店铺流量

2丶5钻到4皇冠：转化率，商品关联性，活动效果分析

3丶5皇冠以上：客单价，静默转化率，询盘转化率，客户回头率，员工绩效。

（二）按照店铺规模来分

1丶孕育期：新店，人不多，现阶段的问题是选品和流量，怎么把店铺运作起来呢？先根据淘宝数据，分析那个细分类市场的商品，本店容易热销。就先优化本店这个小分类的商品，选择一个主推商品，开始基础优化，获取自然基础搜索流量，测试展现点击率，优化标题主图和描述，上架时间和橱窗推荐，去淘宝帮派论坛掌柜说等多窗口展现，并且在网外微博微信美丽说蘑菇街专业论坛等免费站位，使用淘宝站内一些免费扶持新店的资源，报名一些小活动（比如团购老大，试用中心，等），开通直通车和淘宝客，测试展现点击率和访问深度，页面停留时间，浏览回头率，成交转化率，并且去优化各种指标。

做好主推商品营销计划表，开始辅助性的刷成交，让主推商品，在自然搜索中排名到首页，开始停止刷销量，加大直通车和淘宝客推广力度。先从小分类抢占流量优势位置开始，如果占不到类目搜索首页，那就占关键词搜索首页，热词占不到，先从长尾词开始，再到热搜词，慢慢的优化和抢占。配合各种店内促销活动以及小型的淘宝平台活动，以及第三方活动进行，按照营销方案，有节奏的一步一步打造小爆款。新店避免全店商品同时优化，先优化主推商品，再优化主推商品关联性强的商品。新店避免漫无目的的报名各种活动和使用各种付费推广工具获取流量。

2丶成长期：店铺有一定的销量以后，开始做更大的营销方案，打造更大的爆款，开始更好的优化转化率，对主推商品，非常专业的试用，以客户的角度分析产品的优缺点，分析产品的忠实客户群会是哪些人，在网页上描述出来，拍好产品的实物图，细节图，场景图，使用过程优点图，引导顾客买产品的行业标杆和标准，要买这类产品至少要这个标准。抢先抢占市场，产品在市场上有一定的创新，以及独特性，树立店铺行业品牌。

开始抢占各种大型的流量入口的优势位置，开始硬广的投入力度，主推商品在类目搜索排名前3的位置，抢占各种热搜词的流量入口，通过各种大型活动的申报，或者自己店铺成功活动的促销，有大的销量，就要分析活动效果，需要加强和改善的地方马上，继续打造更大的爆款，关联更多次爆款产品，形成一个产品带动关联产品销售的专业问题解决方案。做好选品，流量，转化率，客单价，店铺内有一款销量比较大爆款，店铺开始进入成熟期。

3丶成熟期：用成长期同样的方法，打造2款和以上爆款，带动次爆款的销售，这样就标志店铺进入成熟期。成熟期的店铺需要关注客单价，静默转化率，询盘转化率，客户回头率，开始做好老客户营销，做好客户体验设计，提高更大的销量，店铺在淘宝类目销量排名中一定的知名度和上榜。团队人员开始快速增加，各种工作岗位开始明细化和专业化。新客户基数开始快速提升，各种流量入口的优势位置已经大部分被占领，开始网外营销，淘宝内的其他付费工具钻石展位，超级麦霸，阿里妈妈等开始使用。开始参与淘宝各类大型活动和淘宝季节主推大型活动，销量开始大幅增加。

4丶维持期：维持成熟期的销量，但是有时候还会下降，由于产品更新速度跟不上，或者管理团队的满足，或者团队成员的增多，公司效率开始下降，服务开始不到位，客户体验开始变差，老客户关怀不够或者根本就没有，店铺开始走下坡路，但是销量还行，不会出现亏损，还是盈利的状态。如果不改变，不抓好服务，不提高效率，不从新调整员工绩效，不计算利润，那么等产品更新不及时，流量成本升高，采购成本和各种费用上涨，店铺开始亏损或者不赚钱。店铺发展开始遇到瓶颈，就需要突破。

5丶瓶颈突破期：淘宝店铺发展，小店要做大，大店要做精。店铺开始精细化数据化管理，促效率，抓服务，树品牌，重新往精细化方向定位，突破重围。开始做好每个主营的细小类目，形成最大的细分行业市场的领军地位，开始专业的品牌运营计划。开始改变，才会有突破。

淘宝店铺运营计划书 篇7

人员配置： 组织架构

初步提出按照上图进行团队组建，初期不必所有岗位均安排专人，可一人负责多个岗位，但必须制定清晰的岗位职责，明确有这么多岗位工作内容需要完成，以免造成工作职责划分上的缺失。一旦随着业务发展工作量饱和，则可进行人员补充，把人员按照岗位进行拆分。工作内容

（一）淘宝店长

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

(二)客服人员（前期招两名）

工作职责：

1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

(三)网店美工（前期招一名）

主要工作内容（PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上）

1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；

2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

应聘要求

1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。

2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。

3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4.熟悉Dreamweaver、Photoshop 等相关设计软件

5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。

6.熟练编写div/css优先

(四)网店编辑（暂时不用，只招美工，）

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；

(五)配送人员

主要工作内容：

1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。

职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点。

工作考核

建立kpi(绩效考核关键指标经济)紧紧围绕kpi将目标细化，从业绩、客户满意度和团队成长速度三个方面进行考核

业绩

业绩不仅仅指销售业绩，作为电子商务项目，网店流量(包括UV和PV)、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标，并且可以根据这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等，最终把这些指标量化到具体数值，再根据各部门不同情况来分别认领，比如市场部和物流部承担回头率的比重是不一样的，承担销售业绩的比重也不一样。

客户满意度

淘宝商城设置了三个指标，分别是“宝贝与描述相符”、“服务态度”和“发货速度”，需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。

团队成长度

这是一个很模糊的考核指标，但也是非常重要的指标，可以通过定期考试和实战比武的方式来进行评定，这个考核指标，将决定管理者是否能够从日常事务中脱身，把更多精力放在整个商城的未来发展上，从而使商城走向良性发展的道路。

团队成功的关键

要考察这个团队未来是否能够成功，胜任不断增长的KPI指标，中层也就是部门主管或者经理这一层是最关键的因素。网店尤其是很多个人网店，在往更大规模发展的时候，往往会遇到这个瓶颈，即创始人(店主)无法脱身日常事务，不能放权给手下，从而失去时间和精力去思考明天的事，错失相当多的发展良机，而又对网店本身业务产生影响，没有经济条件聘请更优秀的人才加盟，整个店铺陷入恶性循环。

本项目作为一个全新的项目，需要从一开始即从高规格来组建团队，需要带有较高的人才引进规格，在开店初期的巨大工作量完成以后，要让中层员工尽快成长起来，让决策者尽快脱离琐事，保持项目的正确发展方向。

运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理

1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户

淘宝店铺运营的一些思考 篇8

淘宝运营有两种，下面我就分开讲一下：

第一种是公司给予最大的支持，只要有合理的方案，你自己对店铺有哪些不满的因素有哪些需要改动的地方提出来，叫相应的人员去配合修改。举个最简单的例子，运营需要对产品定位选款，那么我们选品的时候必须要知道产品的成本，因为知道成本了才能知道产品的合理定价，已经是否可以做活动产品用来做爆款等， 还有一点，店铺如果是在前期起步阶段，如果是c店，客服知道成本的话就可以适当的给客户一些优惠从而促进成交，c店跟商城相比，先天性的不足，因为淘宝一直在强调商城是品质之城，而没有说c店是品质之城。这种就是配合型的。

第二种是公司现有的框架结构已经定好，你要按照公司的框架来运营，例如产品的定价体系已经全部定好，产品利润率也规定好了。客服人员，已经仓库打包发货的流程都制作好了，你只能去适应这种方式去运营而不能做调整。例如有些老板的定价是成本加上自己期望的利润，但是价格只是老板所期望的利润，并没有根据淘宝上的均价行情价来定，这样的价格是不合理的，要对产品从新定价，有些老板就不同意，说自己要做品牌，要有计划不能一开始就把产品的价格降低，给人一种廉价 品的感觉，但是是否有想到前期店铺是要走量，要让更多的人知道使用我们的产品，在销售产品打包发货售后这个阶段来强调我们的品牌，而不是一开始自己打品牌，然后无人问经，这样的品牌思路是永远做不起来的。

以上两种运营思路我个人而言喜欢第一种，因为第一种能有更好的自主性，毕竟我们自己是运营，老板及时懂一些也只是略知一二，很少有老板是自己狠了解而是没有时间去做的。再来谈谈运营的实质，我觉得运营的实质是整合各个方面的资源，使得店铺良好健康的发展下去。 我所在的电子商务公司算是比较大的电子上午公司了(仅针对淘宝)，公司里面有销售部，采购部，仓储部，企划部，财务部，行政部，往下分还可以细分很多，这里我就不一一嗦了。

运营算是企划部的一份部分，因为企划部里面有美工组，运营组，刚才说到了运营其实是资源的整合，

首先运营得了解产品，不了解产品，你如何去卖产品，产品卖点都找不出来卖产品就是空谈。既然涉及到产品那么就要和采购部好好沟通，我们公司是自己可以去市场上找产品，如果自己觉得产品够好，可以在市场上买一个回来向主管申请，如果同意的话批准，就联系采购部去采购产品。

其次是销售问题，销售客服很重要，店铺转化率低有两个重要原因，歧义是店铺的基础工作没做好，例如装修，页面优化，其次就是客服的客服技巧不够到位导致转化率很低。所以一定要跟销售部的同事好好沟通，客服技巧不到位的话要立马开会培训改善，否则长期下去店铺会死掉。

然后还要与仓库和采购的同事打交道，比如店铺要参加活动，要确定产品是否有货，已经是否能够及时打包把货发出去，现在淘宝活动是不能乱参加的，尤其 是大型活动，轻则店铺评分下降，被扣分，产品或者店铺被降权，重则关店。如果缺货，短时间内又不能补货，那么很多客户会投诉无货空挂，这样的结果是是要被 淘宝处理的，而且有些恶意的客户退款不行还要求高额补偿，如果不补偿的话就去淘宝维权，都知道买家怕维权就拿着维权的旗号来威胁我们。

打包配货。我们曾经做过一元换购的活动，而换购的产品，确很不好打包，例如一个鞋撑，很长无法折叠，另外的一个产品是一个暖贴，很薄很小的东西，这两个产品放在一起没办法包装，这样就仓库打包的同事造成了很大的困难，还有一点我们的产品比较多，而且我们在武汉和天津都有分仓的，我们运营做活动的时候 一定要注意不要把武汉分仓的产品和天津分仓的产品做个搭配套餐来做活动，这样的话我们会增加很多的人力成本和邮费成本。包裹还不是一起发出的，有些客户不 满意还增多了售后问题，这些都是运营需要考虑的。

如果前面的可以说成是售前，那么最后，重中之重的就是售后了。

售后也是极为关键的一个环节，售后如果不够重视，店铺评分立马掉下来，维权投诉，一定会增多，累积到一定程度就会扣分甚至关店，是个很严重的事情， 我所在的公司曾经就有一个同事因为和售后的同事之间的关系没处理好，结果人家对工作不上新，店铺就这样被关了，那个同事也辞职走人了，这样造成两败俱伤对 谁都是不好的。

告诉你淘宝店铺该怎么运营 篇9

觉得这是一个有深度的访谈，希望各位能学到一些东西，应用到店铺优化中去。

q：上面的访谈结束了，下面是卖家提问的时候了，希望你继续揭露在淘宝成交的秘密。由于时间有限，每人只能提一个问题。

a：在淘宝里没有任何秘密可言，因为淘宝的秘密已经在淘宝页面上显示出来了，如果你进入那些成功卖家的店铺就会发现他们成交秘密。“愚蠢笨熊”也说过： “淘宝的秘密就在淘宝页面上，我们唯一的错误就是没有对这些数据进行分析”。

q:有卖家问：在淘宝里宝贝成交的核心是什么？

a:淘宝成交的核心就是两个部分，1据我的测试所有宝贝的成交都是来自于宝贝的标题，如果标题做好了,流量的也就引导过来了。2是宝贝描述，宝贝描述是非常重要的环节，它完全能够决定买家是否愿意购买.核心就是你的宝贝描述是否能够说服客人购买，如果你能通过宝贝标题把客人引导过来，说明你的宝贝标题是成功的。如果成交就说明你的宝贝描述能够说服客人，证明你的宝贝标题和宝贝描述是成功的。

q：卖家问你：宝贝图片应该怎样制作才能吸引客人的眼球？

a：我这几年测试过很多图片，发现很多带有文字的图片能产生大量的成交。如图片有 “秒杀”“包邮”“价格”的字样，另外我还发现这些图片拍的都很丑陋。这又与淘宝官方的图片制作标准不符，这说明买家喜欢浏览那些制作难看的带有文字的图片。所以我一直强调无论是漂亮的图片还是丑陋的图片，只要能够产生成交就是成功的宝贝图片。

q：下面有人问你：怎样在直通车投放金额不变的情况下，怎样提高转化率？

a:这个问题很给力，就是不知道我能不能hold住。有一个最简单的做法就是先把把有点击没有产生转化的关键词关闭，然后看看哪些有转化的关键词，看看这些关键词哪些词的排名不在首页，这时我们就要提高这些价格，让他们排名在首页。这样你的转化率可以更多幅度的提高了。另一种方法是先把转化率高的词作为词根去拓词，然后用这些词去替换那些只有点击没有转化的词。这种方法“愚

蠢笨熊”经常使用，效果相当好，但是我还是建议直通车新手尽量使用第一种方法。相对来讲第二种方法直通车只有高手才能掌握，我也是经常使用第一种方法。

q：卖家问：你是如何看待宝贝的属性设置？

a: 宝贝属性能直接反应你的宝贝投放是否精准，如果你在宝贝标题里写上是黑色，但你的属性里设置是蓝色的，这时买家就会离开这个宝贝的页面，所以我们的属性设置必须精准，否则的话交易容易流失，另外当属性里同时出现两个栏目以上符合我们的宝贝属性时，我们应该怎样设置？比如女装里有“羽绒服”“品牌羽绒服”“ 短款羽绒服”三个属性，我们看到这三款属性都适合我们的宝贝属性，当我们无法确定我们的宝贝要设置在那个属性时，我们就应该通过一周的时间进行测试，看看哪个属性的成交量 大，如果“品牌羽绒服”成交量大，就应该把宝贝的属性设置在“品牌羽绒服”的属性里。

q：有人问你；宝贝标题到底应怎样描写？

a: 宝贝标题里的学问很大，我们曾经测试过“秒杀包邮 2011韩版包款女装”这个标题，这件商品每天成交35件，当我们删除“秒杀包邮”这个词后，当天的成交变成21件，这个数据非常可怕，当我们把“秒杀包邮”还原后，当天的成交量就恢复到35件以上，这就是宝贝标题的重要性。淘宝里有很多优秀的收费工具可以优化你的宝贝标题，你也可以把直通车里那些点击量和搜索量大的关键词放在你的标题里，还有一种更简便更傻瓜的方法我在这里不能讲，因为淘宝不让我讲，今天淘宝的张总也在台下提醒过我，请大家原谅。如果你不介意的话我们可以线下交流。

q：店家问你：我的宝贝页面原来是4米，我用量子统计的热力图测试我的宝贝页面后，数据显示宝贝页面2.7米时效果最好，但当我把宝贝页面优化到2.7米后，反而成交量下降。请问这是怎么回事？

a: 哈 哈 这个问题非常精彩，淘宝里能有你这样的店家我感到自豪，我也非常愿意回答这样的问题，同时我欢迎大家提的问题越难越好，最好把我难倒。关于这个问题我们以前也测试过，当工具判断我们的页面在2.7米时是效果最好的页面时，我们修改成2.7米后反而流量下降了。一般有3个原因会出现这样的情况，1你修改的页面位置正好是买家喜欢浏览的内容。2你修改的位置没有卖家的点击痕迹，但买家喜欢浏览这个位置，我们直观的判断是客人没有浏览过这个位置，当我们修改这个位置后，跳出率就会自然增高，买家在这个页面的停留时间也会减少。3有些不重要的内容被我们删除了，如“产品认证书”买家看一眼就浏览其他的内容区了，但你要是没有“产品认证书”买家就会认为你的产品不可信，表面上看“产品认证书”是没有用的，但要是没有它，买家就不相信你的产品。在“产品认证书”的这个位置上买家即不点击也不停留，看一眼就继续滑动鼠标，这样量子统计也无法显示，所以当我们删除“产品认证书”这个位置后，成交自然减少。遇到这种情况时，应该如何判断我们优化的宝贝页面是否成功那?

1当我们修改这个页面后，如果点击量增加后成交量也增加时，这次页面的优化就比较成功了。

2页面修改后点击量没有改变，但成交在下降，那就是你的页面有化是失败的，遇到这种情况时我们应该一步步的把那些被我们删除内容逐步的添加回来，直到我们成交量回到原来就可以了。这也正是我们看到“雕爷”的店铺为什么宝贝描述页面那么长，从数据上看75%的内容是无用的，但像“雕爷”这样聪明的人为什么没有把那75%的内容删除那？答案很简单，删除了转化率就降低了。希望会后能与你单独切磋，因为我愿意向高手学习。

q：卖家问：你在哪里学到这么多的店铺营销技巧？

a：在电商商务营销技巧方面三个人对我的影响非常大。“宋星”在网站分析和搜索引擎营销方面是我的老师，他在搜索引擎营销方面对我影响很大，他提出的一笔成交可能会通过三个关键词点击产生的理论，让我在直通车优化上受益匪浅.在淘宝店铺的应用方面，“愚蠢笨熊”在宝贝优化和直通车优化给我很多帮助，他是一个极为神秘低调的人，他能用很简单的方法让店铺在24小时后成交量翻倍。很遗憾我至今不能做到他那样的程度。“蓝鲸”是一个纯粹的数据分析师，很多在Analytics里不能解决的问题他都能用很简单的办法帮你解决，如访客在单页网站的停留时间在各种统计网站上是无法统计出来的，但蓝鲸在js加上关闭代码就把这个问题解决了。这三个人对我在淘宝开店有很多实质性的帮助。特别是我能有幸和“愚蠢笨熊”这样顶尖级人物进行交流，另外，有时我也阅读像阿芙的“雕爷”和芳草集“吕公子”的文章。这些人都是我的老师，我也非常感激他们。

q: 卖家问：客服的能力重要吗？怎样考察他们的能力？

a：当宝贝页面和直通车优化好后，客服就是你取得成交的关键了，考察一个客服的能力其实也很简单，如果你的店铺有两个客服，其中一个客服有10个旺旺聊天记录，成交了7单。另一个也是10个旺旺聊天记录，成交了3单。这样我们就可以判断哪个客服更优秀，我们就可以把那个优秀客服的聊天记录拿出来，供其他客服学习和参考。

q:有人问；我的直通车里有些关键词产生了成交，但点击花费大于宝贝的金额，这样的词是 好词吗？

a：哈，一看你就是高手，你在考我吗？这个问题很有意思，看来你也是一个用心开直通车驾驶员，举一个例子，比如“牛仔裤”这个词每次点击是5元 今天的点击是20次，这样直通车花费就是100元，如果商品金额是78元，在表面上看“牛仔裤”这个词是亏损的。那么我们再把这个数据打开再看一下，我们发现这个词的点击来自5个地区，其中天津地区点击了5次，花费25元，成交一次78元，如果我们把其他4个地区关闭后，我们发现“牛仔裤”这个词在天津地区是盈利的。那么我就可以判断这个词是好词。但是这种方法要通过一个月的数据才能判断，因为数据收集的准确性通常在一个月以上。所以当我们看到一个数据时，必须把这个数据打开进行细分，这样我们才能做出一个正确的判 断，“宋星”老师曾经说过“不细分必死无疑”

q：有人问；关于直通车烧钱的问题，你是怎么看待？

a：在这里我要重申，直通车烧钱的定论对淘宝是不公平的。造成这样的错觉有两点，1个是淘宝的直通车小二至今没有把直通车原理讲清楚，我只听过两次直通车的讲座就不再去听了。2是我们自己没有把直通车开好。直通车比百度干净多了，直通车的关键词也很精准，而且直通车转化率高达4%以上。在这个问题上“愚蠢笨熊”和很多人的观点是对立的，他一直认为在中国没有任何一个搜索引擎关键词的转化率能超过直通车，直通车是淘宝最伟大的工具之一。开个小玩笑，不是直通车不好，而是我们根本就没有开好直通车。哈

q：卖家问;我的直通车质量得分很低，出价很高也不能进入首页,怎样能够迅速提高质量得分和排名？

a：直通车的质量得分低，你就没有排名资格，即使你出价50元也不能排名首页，但是被点击一次可能就要你花费50元，这就是质量得分的重要性。质量得分低通常是表现两个方面，1直通车的标题描述与关键词不匹配。如你的标题是“宜家家居”，但你投放的关键词是”实木家具”，这样的关键词就是不匹配的关键词，2是关键词与关键词本身不匹配，如你的商品是“家具”的关键词，但你投放的关键词是“床上用品”，这样的关键词和你的产品没有相关性，质量得分肯定很低。所以我建议你在投放关键词时，首先要考虑到投放的关键词是否与直通车的标题相匹配，另外还 要考虑你投放的关键词是否与你的产品相匹配。这两点你都做好了，质量得分自然很高，排名也就没有问题了。我再声明一次，质量得分是直通车很重要的一个指标，如果质量得分做不好，你的排名也不会很好，点击金额也很高，关键词的投放也会不精准。

q：卖家问：做直通车除了看点击量点击率还要注意哪几项？

a：做直通车开始时先看关键词的点击量点击率是错误的。单纯的追求点击量和点击率只能会更烧钱而且效果也不好。这也正是淘宝小二所犯的致命错误。所以他们的讲座很多人听了后感觉是无用的，做直通车我们应该首先考虑成交的转化率，为了防止漏词现象出现，我们也可把收藏量当做转化，也可以把平均停留时间当做转化，再通过这些能产生转化的关键词回推到点击量和点击率，这时我们要看这些有转化的关键词的点击量点击率能否给我们带来收益，如果能够给我们带来收益，就说明这个词的表现比较好。我做直通车时通常考虑的指标是：成交转化率、收藏量、平均停留时间这三个指标。通过这三个指标再分析这三个指标的的点击量和点击率。

q：我设置的关键词点击量很大，点击率也很好，就是成交非常低。这是什么原因造成的？怎样解决这个问题？

a：出现这样首先要考虑的就是我们的关键词设置的是否精准，如你的商品是“短裙”，但你设置的关键词是“女装”，表面上看“女装”这个词和短裙是相关的，但女装的范围很广。点击量很大，价格也高。虽然能够产生转化，但它是靠大量的点击和昂贵的点击价格产生的转化，这时我们应 该判断这个词是不精准的。另一种原因是你设置的关键词很精准，但你的宝贝描述不能说服客人，所以也就不能产生成交。比如你设置的关键词是“短裙”，这个词已经很精准了，点击量很大，价格也不高，但是产生的转化很少，这种情况下我们就要看看是不是宝贝描述是否出现问题，一般在这种情况下我们就要考虑修改我们的宝贝描述，让我们的描述更能说服客人。只有这样你才能提高关键词的转化率。在这个问题上，“愚蠢笨熊”有很多独到的见解。

q：我是做服装的，服装类的关键词应该排在什么名次转化率好？

a：我认为关键词排名要用数据说话，在没有数据的情况下我是没有话语权的，所以我也不能告诉你服装类关键词的排名，但想要得到这个结果方法很简单，比如我们用“女装”这个词，在第一周我们把这个词放在首页，它的转化率是2.8%，在第二周把这个词放在第二页，转化率是4.5%，那么我们就可以判断“女装”这个词在第二页时表现最好，我们就可以把“女装”这个词设置在第二页，只有这样不断的测试，才能找到最好的排名位置。淘宝里很多店铺有卖直通车排名的软件，你可以试一下。

q：应该怎样判断定向推广和类目推广直通车的效果？

a：这个问题我们同样用同样的方法进行测试，我们可以把推广计划设置成定向推广和类目推广，一个月后我们看看他们的表现，如果成定向推广和类目推广都能为我们带来收益，我们就要全部保留。如果成定向推广能带来转化，类目推广不能产生转化，那么我们就应该关闭类目推广，保留定向推广。这个测试要一个月的时间才能准确。

q：请问刷销量管用吗？

a：我一直不赞成刷销量这个观点，实际上现在的形式下刷销量要被淘宝降权的，降权后在淘宝里就搜索不到你的商品，那么这是一个什么概念哪？淘宝的自然搜索量占总流量的68%，如果你因为刷销量被降权了，那么就以为着你将要损失68%的流量。比如我们搜索“化妆品”这个词。我们宝贝名称也包含“化妆品”这个词。，但却没有展示我们的宝贝，这就是你刷销量的恶果。这样做是很危险的，一旦被降权，这件商品就会遭到灾难性的惩罚。淘宝现在越来越重视诚信体系的建设了，因此任何不道德的行为都是很危险的。

q：一个卖家问：宝贝页面和直通车哪个更重要？

a：宝贝页面优化好了可以让宝贝的在左侧的自然排名增高，获得大量的流量和成交，因为宝贝标题有字数的限制，因此很多买家通过搜索关键词可能找不到我们的商品，这时我们就可以去直通车购买这些关键词。通过直通车带来的点击和转化可以让宝贝自然排名更靠前。这样你的流量会更大，成交也会增加。通这几年的测试自然排名的流量站62%，直通车的流量站38%，而他们的转化 率分别是

3.7%和4.8%。因此我们在优化好宝贝页面同时一定要开好直通车。

q：论坛推广 贴吧发帖 邮件营销能提高宝贝的销量吗？