银行柜面人员培训总结

银行柜面人员培训总结（共8篇）

银行柜面人员培训总结 篇1

今天小编为大家收集资料整理回来了一些关于的培训总结范文，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧!

银行柜面人员个人总结五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力

提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准

确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不

好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基矗

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的

基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态

度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每本网天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于XX年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

四、沟通是做好服务的有效手段

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把

他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省

去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。

我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他，客户欣

然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。

面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在华夏银行这个大家

庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。

六、满意是服务工作不懈追求的目标。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位

上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务，根据她存入的金额比较多，观察她的言行举止，通过交流知道她经常到全国各地出差，她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡，客户欣然接受。在试用了几次以后，特别是异地取款免手续费方面，她非常满意，并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。

我相信只有平时工作中树立牢固 的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1+1>2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和-谐交往中。

在**银行这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户

为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华**银行的服务。我会努力和许许多多优秀的

银行柜面员工年终总结 篇2

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在这个 2020 年里，我们在银行领导的正确指挥下，突破重重障碍，尽管工作困难重重，但我们还是努力的完成了工作目标，取得了较为出色的成绩!以下是小编整理了关于银行柜面员工年终总结，一起来看看吧!?

银行柜员工作总结 1 ?

作为一名_银行的柜台职员，在工作中，我主要负责的是为客户提供各种银行业务，以及向顾客们推荐适合的理财产品。而回顾这一年，真的可以用“白驹过隙”来形容。一年时间过去的非常之快，所以，在工作中我们更要打起十二分的精神，不然就会错失良机!?

在今年的工作中，我在各位领导和前辈的帮助下，共销售了理财产品_万元，尽管这个成绩算不得特别的出色，但在今年这样的情况下，已经算是有了不少的成长。先对我这一年来的工作情况总结如下：

一、一年来自我的提升 ?

在这个 2020 年以来，我除了在工作中的锻炼，也一直在默默的改善着自我的工作能力。除了在工作中积极地参加业务培训和工作会

议以外，我还利用自己的时间，一直在钻研着销售和服务方面的书籍与教程。我了解自身的服务算不上出色，尽管在严格的工作中，我并为出现过工作方面的操作不当，但也很难得到客户的高评价。这自然也影响到了我在推荐理财产品时客户对我的回应。

但在经过了这一年来的逐步提升之后，我在工作中的服务也越发的熟练了，不仅得到了领导的好评，在销售中，也给我带来了不少的帮助，大大的提升了我的个人成绩。

二、个人的工作情况 ?

在工作方面，我严格用心的对待每一位顾客。认真理解顾客的需求，并迅速的为顾客办理业务需求。同时，我也不忘自己的职责，对顾客积极的推荐我们银行的理财产品。尽管是重复不断的工作，但我一直保持着一颗积极热情的心态，这也让我的工作能力一直在持续不断的增长。

此外，我也在工作方面累积了一些与附近客户交流的技巧，如慢慢的学会了一些本地的方言，这在面对年龄大的客户的时候尤其有效果，不仅能更好的了解到老龄客户的想法，也能更好的提供服务。

如今，2020 年的工作转眼已经结束了，但未来还有更多的事情在等着我们。而我在工作方面也有许多的值得完善的地方，为此，我会继续努力，让工作能完成的更加顺利!

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银行柜员工作总结 2 ?

今年上半年，营业部在上级的正确领导下，以凝聚人心为动力，以创新服务为抓手，大胆管理，求真务实。圆满完成了支行所赋予的各项任务，现就上半年的工作总结如下：

一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍 ?

思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。

二、服务创优、运筹制胜千里 ?

服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应号召，积极投入到创建“文明诚信”窗口活动中，将营业部服务水平上升一个新台阶。

以创建“文明窗口”为契机，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡

导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。员工张焱在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查暗访中受到表彰。

建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性;建立服务质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公平竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一名服务先进，按季给予奖励。设立了优质文明服务奖励基金，表彰先进，鞭策落后。

三、求真务实、勇拓市场 ?

“发展才是硬道理”。没有市场的发展一切将无从谈起。年初，主任室根据支行市场为导向，以服务为手段，以客户为中心的精神，结合营业部具体情况，确立了向市场要存款、向他行存款挖存款的工作思路。锁定目标，不达目的不罢休。

营业部建立大户台帐，定期走访。现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不同的客户推行个性化服务，向结算频繁单位推荐我行网上银行快捷的结算方式。鼓励员工献计献策。并制定出奖

励办法，有力地激发了员工拉存款的积极性。

银行柜员工作总结 3 ?

时间飞逝，转眼我已经与_银行共同走过了五个春秋。_年 8 月当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进_银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在_银行的以“激人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在_银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的_之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。

进入_银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。

当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”，要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇

到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对_银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人，经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较大的提高。

我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。_银行是一家年轻的银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件

小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不要着急;一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询，查出他的卡号，协助客户通过我们 95577 客服电话进行口挂，避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表了_银行的形象，为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气;而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质满意的服务。

经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。

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随着业务的发展，新区支行的业务量不断增大，业务笔数节节攀升，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉得愧对远方的父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候，心里又会觉得安慰;自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

银行柜员工作总结 4 ?

我满怀着对金融事业的向往与追求走进了__支行，在那里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来_支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。

在_支行，我从事着一份最平凡的工作――柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样能够干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，异常是一线员工，我深切感受到自我肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“礼貌窗口”，所以我每一天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自我进取的工作

态度羸得顾客的信任。

是的，在农行员工中，柜员是直接应对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而应对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自我的岗位而自豪!为此，我要求自我做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是坚持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，仅有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片

精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值仅有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户供给全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户供给必须的方便，灵活、适度地为客户供给个性化、快捷的服务。

完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户供给更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，仅有不完美的服务。在日常工作中，我进取刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户供给及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和期望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献!?

今日，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银

行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今日我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我明白作为一名成长中的青年，仅有把个人梦想与农金事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自我的工作进取性、主动性和创造性，在开创农业银行完美明天的过程中实现自身的人生价值。

银行柜员工作总结 5 ?

本人于年月有幸成为建行银行这个温暖大家庭中的一员，在我入职的四个月以来，我被分到支行实习锻炼。在此锻炼期间，我能进取参加分行和支行组织的政治、业务学习，学习态度端正，遵守行纪行规，尊敬领导，团结同事，明确锻炼目的，服从安排，进取参与内部事务，虚心求教，进取主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作当中来。虽然在该岗位的学习时间仅有短短的四个月，可是我却从中受益非浅，感慨良深，下头就是本人一年来工作的工作总结：

在思想上：一方面，我坚定自我的政治信仰，努力提高自我的思想觉悟，坚持中国共产党的领导，拥护党中央的决策，拥护党中央和国务院对建行股改的政策。另一方面，树立了以客户为中心的服务思想，在学习和实践，进一步地认识了建行以客户为中心的重要性。

在省行培训期间，从省行领导的课堂上明白了以客户为中心的服务理念，但那时的认识只是停留在理论上，并没有切身体会。来到了专柜后，才发现这并非是一句空洞的口号，在竞争空前激烈的金融业中，仅有牢牢树立以客户为中心的思想，尽心尽力为客户服务，为客户创造更多的方便和财富，尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代，唯有牢牢树立以客户为中心的观念，切实为客户服务，才能在竞争中立于不败之地。

在业务上，我也取得了巨大的收获，在学校的时候，对银行并不陌生，但那时的了解都是停留在经济理论上，宏观层面上的，对银行的具体业务不是十分的了解。来到专柜后，才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务，还有许多的业务是我所不明白的，要学习的还有很多。在同事的帮忙下，此刻我基本上熟悉了储蓄专柜的运行流程，对个人金融业务的 DCC 操作系统到达了较为熟练的操作，能够作为一名现金柜员独立的上岗操作，承担相应的职责和义务，理解绩效管理的综合评估和相应的激励约束办法。

我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识，开拓学习空间。凭借自我对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了必须的文字总结、调查统计分析本事，能够及时对客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户提议等构成分析，以争取用最

好的办法来解决问题和困难。

总之，在本次的实习锻炼过程中，我不仅仅学到了很多在书本里没有的知识，还更加确定了我的学习锻炼目标，端正了我的工作态度，考验了我的工作热情和耐性，更加坚定了我的工作决心。同时，在与建行人的接触中，团队、敬业、创新、奉献的建行精神地鼓舞了我，诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取的建行作风也深深地留在我的脑海中。这段时间来，我也感受到自我在多个方面的不一样程度有了提高和提高，为以后学习会计和客户经理岗位打下良好的基础。好的开始是成功的一半，相信在接下来的实习锻炼计划过程中，我会以更饱满的热情，争取学到更多的知识，保质保量地完成基层锻炼工作。

银行柜面人员培训总结 篇3

福建银行招聘：招聘程序

（一）报名。统一采取网上报名方式。具体报名时间为2014年3月22日－4月7日。请应聘者注册并登录我行统一招聘平台（job.icbc.com.cn），在线填写个人简历，完成职位申请。请提前准备JPEG、GIF或JPG格式的电子版证件照和生活照各1张，证件照大小在30k以内，尺寸为100*140；生活照大小在80k以内，尺寸为320*240。

（二）资格审查。我行将根据招聘条件对应聘者进行资格审查，审查通过者进入笔试名单。

（三）笔试、面试、体检及录用等后续工作由我分行统一组织实施，具体安排另行通知，请及时关注。

（四）招聘程序中各环节成绩2014年内有效。

银行柜面服务分析 篇4

根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于2013年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本地区其他金融机构更优质，也为我行树立了较好的品牌形象。纵向比较，今年与去年相较柜面服务有所下降，将现阶段本支行柜面服务存在的问题分析如下：

一、由于今年本支行各类业务全面展开，柜面压力增加，使得柜员忙于快速处理业务，对相应的服务规范有所松懈，仅仅停留于机械的执行三声服务，站立服务，未真正做到情感服务，细节服务。

二、由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影响。

三、××地区产业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用率都很高，又由于本行现金出库时间较久(当日预约，款项次日终接库时才送到)，无法及时满足客户支取大额现金的需求，对柜面服务造成一定影响。

四、由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证，造成部分习惯于由柜员填单的客户不满意，认为柜员服务不周到。此外，客户填单差错较多，需柜员指导每栏如何填写，延长业务办理时间，造成客户等待。

总结以上问题，现提出以下四点工作措施：

一、调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服务培养和服务连续性培养。

二、利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对，避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。

三、针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。同时尽量与经常取大额客户做好沟通，尽量提前两天预约，及时满足客户的现金需求。

四、针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先行填单。如遇客户特别多情况，及时汇报支行行长，由客户经理暂代大堂客户经理，引导客户填单。

××支行

浅谈银行柜面营销 篇5

柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。

一 保持积极心态，提高服务水平

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分。从营销角度来说，优质的服务是成功营销的首要条件，服务周到了，客户才能满意，客户满意了，才会消除与柜员间的距离感，没有距离感，客户才会有耐心，有兴趣来倾听你对产品的讲解，以至于最终接受这款产品。二 了解所销售的产品

“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”

柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。我们应利用周二周六的学习时间认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟通。

营业部在此方面给我们做了一个很好的表率，每周营业部都会面向客户举办几次“理财讲堂”活动，讲解员由营业室柜员轮流担任，此类活动的开展，对我们来说，是一种“双赢”：既向客户普及了理财方面的知识，推销了我们的理财产品，又让我们的柜员借此机会真正提高对我们理财产品的深度了解。

三，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。

“望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。”

1,望

中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。

2，闻

中医所说的闻为听声息和嗅气味。客户在坐下办理业务时柜员会询问客户需要办理什么业务。柜员一定要专心倾听客户所说的话，一定要带着目的去倾听然后要快速的捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的是金额多少，从中发掘客户有意或者无意流露出来对营销有利的信息。

3，问

中医所说的问为询问症状。在了解客户的需求仅通过望闻是不能充分了解客户需求的，在听完客户表达后适时的提问，一方面表达对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户表达的意思，确保柜员掌握信息的正确性和准确性达到更好的效果。问的过程中要问一些引导性的问题，渐渐步入主题激发客户对产品的兴趣，从而引起客户对产品的迫切需求。所以在营销中问是必不可少的。

4，切

中医说的切为摸脉象。望闻问切四诊并不是独立的而是相互参考，前面的望闻问都是在为最后的切打基础。首先要站在客户的角度去分析各类金融产品及服务，是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推介产品是要引起客户的兴趣，使客户愿意听产品的介绍，对待不同的客户要“按方抓药”，推荐个性化的产品。

四 讲求团队合作，增强竞争意识。

正所谓三个臭皮匠顶个诸葛亮；众人拾柴火焰高；一箭易断，十箭难折„„在我们日常日常工作包括营销中明显地可以感觉到团队合作很重要。

首先，通过团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和工作效率。不会因为一个人在战斗而产生一种孤独感。由于团队具有一致的目标性，从而产生了一种整体的归属感。正是这种归属感使得每个成员感到在为团队努力的同时也是在为自己实现目标，并且还有其他成员一起为这个目标而努力，从而激起更强的工作动力。

其次，团队合作有利于激发团队成员的学习动力，有助于提高团队的整体能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服输的心理，都有精益求精的欲望。这些心理因素都不知不觉地增强了成员的上进心，使成员都不自觉的要求要进步，力争在团队中做到最好。

还有，团队合作可以实现“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的大项目。而且人无完人，一个人的力量有限，团队合作可以起到扬长避短的效果。多人分工合作，发挥自己的强项，而且有人多力量大的优势，可以把团队的整体目标分割成许多小目标，然后再分配给团队的成员去一起完成，这样就可以缩短完成大目标的时间而提高效率。

最后，团队合作有利于产生新颖的创意。从团队的定义出发，团队至少由两个或两个以上的个体组成。三人行，必有一师焉。也就是说每个人都有自己的优劣点，每个人都有自己独创的想法。团队成员组成的多元化有助于产生不同种想法，从而有助于在决策的时候可以集思广益而产生一种比较好的方案。

营业部规范化服务，先进营销理念与营销方案一览 一、规范化服务。

营业部柜员在服务客户过程当中，非常注重服务细节，上午八点半，当第一位柜员按下叫号器，所有柜员会起身，用规范化的迎宾礼来迎接一天中第一位前来办理业务的客户；当柜员按下叫号器等待客户时，会使用举手礼来迎接客户；当客户办理业务时需要输入密码时，柜员会用标准的手势及语言“请您输入密码”来提示客户；当客户等待时间过长时，柜员会说一句：“抱歉，让您久等了”来表歉意；二级柜员在为一级柜员授权时，会向客户微笑或问候；当客户业务办理终了，柜员会递上服务卡并告知客户“请您对我的服务进行评价”（评价等级分为“满意”“比较满意”“不满意”）；

二、先进营销理念与营销方案

为激发员工们的营销热情，增强整个部门活跃的营销氛围，营业部专门设立了一套营销奖励机制，对员工所营销或办理的产品进行了明码标价，如柜员营销或办理一张银行卡奖励五元，新理财客户奖励十五元，老客户五元，网银一笔五元，财富卡一笔二十元等；为解决一个产品营销与办理非同一员工而产生的奖励分配问题，营业部推出了“转介卡”来明确转介人与销售人员名单，并按照一定比例来分配奖金。

三、良好的团队协作

为增强员工的团队协作意识和团队竞争意识，营业部把营业室柜员通过抽签方式分成三组，每组选出一名柜员担任组长，并为自己的团队设计队名与队旗，每周会出台一个考核标准来对三个队伍进行排名，如某一周三个队伍以办理财富卡总数的多少来考核成绩进行加分，其他方面，要求每组设计一面理财展板（形式诸如黑板报），由专人进行评定，按优劣进行加分等等；活动可以多种多样，以实际情况而定。

四、精彩的理财产品宣传

营业部每周都会举办一次“理财讲堂”活动，以不同形式邀请新老客户参加，这不仅增强了客户对我行理财产品的认识，增强了客户的购买欲望，同时也增强了员工们的表达能力和营销水平；

营业部对电话营销也很重视，他们要求柜员每天保持给客户打三个电话来向他们介绍我们行的金融产品。

粗略概括，有待补充。望见谅！

银行柜面卓越服务案例 篇6

“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！

临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。

听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。

送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。

银行柜面员工思想汇报 篇7

银行柜面员工思想汇报从2009年7月10日在建行签约到现在，转眼间已经4个月了。4个月来，我在老师的帮助下和自身的努力下，很好地完成了从一个什么都不懂的刚从大学毕业的学生到银行工作人员的角色转变，树立起了为人民服务的宗旨意识，满腔热情、踏踏实实地做好本职工作。现将这4个月来的情况向党组织汇报如下：我是建行的一名柜面工作人员，储蓄柜面的工作是银行的一个重要工作岗位，也是银行的一线工作，每天要接触无数多的现金业务，如果哪方面做得稍有不慎不周，就会产生很大的风险。因此工作中要树立高度的责任感、紧迫感和使命感，树立政治意识、大局意识、服务意识，不断提高工作的自觉性、主动性。在**支行工作的4个月来，我感觉同事们之间都非常的团结、大家互相配合、互相帮助使得工作效率得到了很大的提高。在柜面工作，需要的就是严谨、细致，严格地遵守银行规章制度，认真地做好每一笔业务，及时复核、签名。4个月来，在努力工作的同时，也使我从领导和同事身上学到了不少工作中的思路、方法，以及工作作风，提高了处事能力和分析判断能力等等。工作实践中，我也深切地感受到，柜面工作涉及面广，要真正做好这一工作，就要有一套过硬的功夫，要不断加强学习和更新知识，不断提高自身素质。

银行柜面实训内容 篇8

内容

一、重要单证、印章管理规范联系 目标：掌握柜员领用重要单证的业务规定，能按照业务规程正确进行重要单证领用业务的操作。流程：

重要单证领用业务操作流程：

柜员申请——凭证出库——柜员清点——凭证入库

柜员申请：营业网点领用重要空白凭证时，需填写重要单证出/库单，填写所要领用的凭证名称、数量，加盖本人私章并经主管签章同意后，向凭证管理员申请领用。

凭证出库：凭证管理员审核营业网点柜员填制的重要单证出/库单后，登记重要空白凭证登记簿，办理凭证出库。使用“凭证出库”交易完成凭证出库。记账完毕后，打印交易流水。柜员清点。营业网点柜员领用重要空白凭证时，需逐份清点凭证。每开启一捆（本）重要单证时，必须逐本（份）进行清点，不能只点大数，房子印刷重号、跳号、漏号。

凭证入库。营业网点柜员使用“柜员领入凭证”交易完成凭证入库。记账登记完毕，打印交易流水，填制表外收入凭证，出入库单作表外收入凭证的附件，并登记柜员重要空白凭证登记簿。

内容

二、个人存款业务处理

目标：熟悉柜员签到前的各项准备工作以及签到的操作流程，养成良好习惯。操作流程

安全检查——清洁环境——主管开机——柜员刷卡签到

安全检查：

1、双人同时进入营业场所，并立刻撤除自动报警装置。

2、检查报警铃等安全防卫器是否正常、完好。

3、检查二道门锁是否完好

4、检查录像监控设备是否可以正常使用

清洁环境：包括营业柜台内外的卫生、ATM及各种计算机等。主管开机：按每日办理业务开始前，先要由网点业务进行主管开机，柜员才能进行签到操作。柜员刷卡签到：包括柜员号、钱箱号、操作密码。

内容

三、活期储蓄存款业务操作流程 目标：掌握活期存款现金开户业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行活期储蓄存款开户操作。流程：

业务受理——审核——点收现金——开户交易——打印签章——送别客户——后续处理

业务受理：柜员仔细聆听客户的开户要求。若客户要求开立个人活期储蓄存款结算账户，应先让客户填写开立个人结算账户申请书和储蓄存款凭条，然后接受客户的有效身份证件和现金。若他人代理开户，还应接受代理人的身份证件。如果客户要求开立个人活期储蓄存款账户，则先让客户填写储蓄存款凭条。

审核：审核客户身份证件是否有效，并确定是否为本人。若为他人代理开户的，需审核代理人证件等。

点收现金：柜员收到现金之后，应先询问客户存款金额，然后再监控下和客户视线内的柜台上清点。清点时，一般在点钞机上正反清点两次，金额较小时，也可手工清点，但要注意假币的识别，再次与客户唱对金额。

开户交易：柜员输入开户交易代码，进入个人活期储蓄存款现金开户界面，刷存折、系统自动读取磁条信息，输入储户姓名、证件类型、证件号码、电话号码、邮政编码以及地址。若需凭密码支取的，请客户设置密码，确认无误后提交，发送主机记账。

打印、签章。若为个人结算账户开户，柜员取出新折，进行划折操作，然后根据系统提示打印存折和开立个人银行结算账户申请书。然后柜员在存折上加盖储蓄专用章或业务专用章，在申请书留存联和客户联加盖业务公章，在存款凭证上加盖现金收讫章，最后在上述所有凭证上加盖柜员名章。

送别客户。柜员将身份证件、存折、开立个人银行结算账户申请书客户联交给客户后，与之告别。

后续处理：将现金放入钱箱，并开立个人银行结算账户申请书银行留存联用专夹保管，申请书记账联（或存款凭证）作为贷方整理存放。内容

四、整存整取定期储蓄存款业务操作处理 目标：掌握整存整取定期储蓄存款现金开户业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行整存整取定期储蓄存款开户操作。流程：

业务受理——审核——点收现金——开户交易——打印签章——送别客户——后续处理 流程与活期储蓄存款相同。不做介绍。

内容

五、零存整取定期储蓄存款业务操作处理 目标：掌握零存整取储蓄存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行零存整取定期储蓄存款开户操作。

流程与活期储蓄存款相同。不做介绍。

内容

六、定活两便储蓄存款业务操作处理 目标：掌握定活两便储蓄存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行定活两便定期储蓄存款开户操作。

流程与活期储蓄存款业务相同。不做介绍 内容

七、个人通知存款业务操作处理 目标：掌握个人通知存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行个人通知存款开户操作。

流程与活期储蓄存款业务相同。不做介绍。

内容

八、储蓄存款特殊业务操作处理 目标：掌握储蓄存款挂失业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行储蓄存款业务挂失操作。

流程：业务受理——审核——系统处理——打印签章——收费——送别客户——后续处理。业务受理：柜员受理客户正式挂失申请或口头挂失申请时，若为正式挂失，柜员接受客户身份证件，并请客户填写一式三联的挂失申请书，他人代理挂失的，还应接收代理人的身份证件。若为口头挂失，柜员填写挂失支付。

审核：根据储户提供的资料，进行核对身份证件以及账户的各项内容，审核储蓄挂失申请书上的内容是否完整；在确认存款缺未被支取的情况下，先冻结账户，再办理其他挂失手续。系统处理。柜员输入交易码，进入存折（单）、密码挂失界面、录入挂失账户信息，经主管柜员审核并授权后确认提交。

打印、签章。柜员完成系统操作后，打印挂失申请书，若为口头挂失，打印特殊业务凭证后请客户签名，并加盖授权人和柜员名章。

收费。若为正式挂失，柜员需向客户收取手续费，并打印一式三联业务收费凭证，由客户签收后收回。同时登记挂失登记簿。送别客户。柜员将加盖了业务公章和柜员名章的储蓄挂失申请书客户联、收费凭证回单联以及客户身份证交给客户，与客户道别。若为口头挂失，应明确告诉客户必须在5日（异地为15天）内持本人身份证明到原开户网点办理正式挂失手续。后续处理。柜员将客户身份证件复印件和储蓄挂失申请书银行留存联专夹保管，业务收费凭证记账联按规定整理存放。

内容

九、柜面日终操作处理

目标：柜员轧账——账实核对——上缴电子钱箱——签退——后续处理 流程： 柜员轧账：

1、检查柜员平账器。

2、打印柜员平账报告表、柜员重要空白凭证核对表。

3、整理核对交易清单。账实核对：

1、对实物钱箱的现金按券别进行整理清点。

2、核对电子钱箱与事物钱箱的余额，确保两者金额、券别完全一致。

3、上缴现金。

4、核对重要空白凭证 签退

1、完成日终平帐、移交平帐以及交易清单。

2、办理柜员签退。分为正式签退和临时签退。

后续处理：将当日已经处理的凭证分币种分借贷方，按现金、转账、表外和特殊交易凭证顺序进行整理。

内容

十、个人汇款 目标：掌握个人汇款汇出业务的操作方法与基础要领，能按照业务规程正确进行个人汇款汇出业务操作。流程：

业务受理——凭证审核——办理财务处理——送别客户——汇划款项——后续处理

业务受理：汇款人委托银行办理汇兑时，应向银行填交一式三联个人结算业务申请书：第一联由银行作记账凭证，第二联由银行凭以发报或作出票依据，第三联为银行给客户的回单。凭证审核：银行柜员接到客户提交的申请书，应认真审查一下内容：

1、凭证各栏内容是否正确、齐全、清晰。

2、申请人名称是否准确，大小写金额是否一致，开户行名称、申请日期是否填明。

3、申请人账户余额是否足够支付，现金交付的，现金数额是否准确

4、汇款人和收款人均为个人，需要在汇入银行支取现金，应在申请书的“金额”大写栏先填写“现金”字样，后填写金额。办理账务处理，第一联申请书作现金收入凭证。

送别客户。经审核无误，收妥汇款与相关手续费款项后，将第三联申请书加盖现金收讫章交汇款人，送别客户。

汇划款项：收妥款项后，根据第二联申请书生成电子往账信息，通过系统内电子汇兑系统或人民银行大额、小额支付系统进行款项交易。后续处理。柜员将留存的申请书加盖现金收讫章或业务清讫章与经办人员名章，作为办理业务凭证与其他凭证一起装订保管。

内容

十一、个人现金支票与转账支票业务操作处理

目标：掌握个人现金支票取款业务的操作方法与基础要领，能按照业务规程正确进行个人现金支票取款操作。流程

业务受理——凭证审核——交易处理——款项支付——送别客户——后续处理 个人转账支票付款与收款 流程

业务受理——凭证审核——递交回单——送别客户——账务处理——后续处理

内容

十二、银行汇票业务操作处理

目标：熟悉汇票业务的结算规定，熟悉个人结算业务申请书、银行汇票的凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行汇票业务的具体规定正确个人银行汇票的签发、兑付、结清等业务环节的具体操作处理。个人银行汇票的签发、兑付与结清

流程：业务受理——凭证审核——收款记账——签发银行汇票——银行汇票复核-压数-盖章-传递——送别客户——后续处理 注意：

汇票签发的具体要求：

1、出票日期和金额必须大写

2、现金汇票应在银行汇票各联“出票金额人民币（大写）”之后紧接着填写“现金”字样，再填写大写金额，并在代理付款行名称栏填明确定的代理付款行名称。

3、签发转账银行汇票的，一律不填写代理付款行名称，申请书注明“不得转让”字样的，同时应在银行汇票备注栏内注明。

内容

十三、银行本票业务操作处理

目标：熟悉银行本票业务的结算规定，熟悉它的格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行本票业务的具体规定正确进行个人银行本票签发、兑付、结清等业务环节的具体操作处理。

个人银行本票的签发

业务受理——凭证审核——款项收取——签发银行本票——银行本票复核-压数-盖章-传递——送别客户——后续处理

具体要求：与汇票要求基本相同

内容

十四、银行卡业务操作处理

目标：熟悉银行卡业务的结算规定，熟悉银行卡开卡申请书、存款、取款、挂失、销卡等凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行卡业务的具体规定正确进行银行卡申请、存款、取款、挂失、销卡等业务环节的具体操作。银行卡业务柜台处理 目标：掌握银行卡申请开卡业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行银行卡开卡业务操作。

流程：业务受理——资料审核——配卡与信息录入——客户签收——送别客户——后续处理。

业务受理：客户需要申请开办银行卡时，柜员或者大堂经理向客户介绍相关银行卡产品，提醒客户认真阅读领用合约或者银行卡/信用卡章程，指导客户填写银行申请书。资料审核：

1、审核申领人填写的申请表内容是否真实、完整，签名、印章是否齐全；

2、申领人是否符合条件，提供有关的材料以及附件是否真实、齐全。若是信用卡：

1、担保是否符合条件，提供的有关材料、证明性文件以及有关附件是否真实、齐全

2、担保人签字是否真实、有效，原件与复印件是否一致。

配卡与信息录入。柜员进行审核后，对于符合开卡的客户，可以直接办理开卡，进行即时配卡与信息录入。申请贷记卡的，需要银行卡部以及信用卡中心的审核审批，柜员应将相应客户资料转交银行卡部。

代理业务处理

内容

十五、代理国债业务操作处理

目标：熟悉国债业务买入与兑付的基本规定，熟悉办理业务的具体填写要求和操作流程，能够熟练办理凭证式国库券的买入、兑付以及其他特殊业务的处理。流程：

业务受理——审核凭证——清点现金——买入交易处理——打印、签章——送别客户——后续处理。

业务受理：客户来银行办理凭证式国债买入业务时，提交身份证件，还应向银行填交凭证式国债购买申请表。

审核凭证：接到客户填交的凭证式国债购买申请表时，应认真审查一下内容：

1、客户是否持有效身份证件，如为代理还要求出示代理人有效身份证件

2、申请书内容是否正确、齐全、清晰。

买入交易处理。启动“债券发行”交易，按照凭证式国债购买申请表填写的内容录入户名、购买金额、凭证号码等要素，需要授权的则请示主办柜员或业务主管授权。

打印、签章。打印凭证式国债收款凭证和凭证式国债购买申请表；审核打印好的凭证，在凭证式国债购买申请表上加盖现金收讫章、名章，在凭证式国债收款凭证上加盖业务公章和名章。国债兑付

业务受理——审核凭证——兑付交易处理——打印、签章——送别客户——后续处理 审核凭证的内容

1、是否为同城或分行辖区营业网点发行的凭证式国债

2、凭证式国债是否到期，如果是需要出具身份证件的，还要审核客户的身份证件是否有效，并把客户的身份证相关信息记录在凭证式国债收款凭证背面。内容

十六、基金业务操作处理

目标：熟悉基金业务的基本规定，熟练掌握办理基金开户，认购/申购、赎回，以及其他基金业务的操作流程，能够正确处理各项基金业务。基金账户开户申请

流程：业务受理——审核——开立基本账户——打印凭证——送别客户——后续处理 业务受理：客户来银行办理基金账户申请业务时，除提供本人有效身份证件外还应填写代理基金/销户申请书 审核：

1、审核客户的有效证件，原件和复印件是否齐全；基金业务只能由客户本人办理。

2、审核客户填写的代理基金开/销户申请书的客户信息栏内容是否完整、清晰、正确。如果客户没有银行资金账号的，还应填交储蓄开户申请表，开立与基金交易卡捆绑的银行资金账号。

开立基金账户：如审核无误后确认符合办理基金开户条件的，开立基金交易卡，输入客户的详细个人信息，同时开通转账业务，使新开办的基金账户与客户指定的银行资金账户建立捆绑。

打印凭证：柜员打印代理基金开/销户申请书和证券业务回单一式两联，交客户签字，并在代理基金开/销户申请书与证券业务回单上加盖业务公章和柜员名单。

送别客户：把代理基金开/销户申请书与证券业务回单的第二联与客户身份证件、银行资金账户、基金账户一并交给客户，送别客户。

后续处理：柜员把代理基金开/销户申请书与证券业务回单的第一联留存，整理相关的凭证，日终上缴业务部门统一归档保管。

内容

十七、基金（申）购 流程：业务受理——审核——清点现金——交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理

审核内容：

1、客户本人的有效身份证件以及复印件

2、审核客户填写的基金认购/申购委托单内容是否完整、清晰、正确。基金赎回 流程：

业务受理——审核——赎回交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理 审核内容：

1、客户本人有效身份证件以及复印件

2、客户填写的基金赎回/预约赎回委托单内容是否完整、清晰、正确

3、查询客户基金，应无余额、无权益、无挂失、无冻结、无未完成的交易委托等。

赎回交易处理：柜员输入基金赎回交易代码，录入客户赎回基金的交易信息，确认后交易成功。日终确认赎回交易价格后，赎回资金将划入与客户基金账户捆绑的银行资金账户。

内容

十八、代理缴费的申请

流程：业务受理——审核——申请交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理 代理缴费的续缴费 流程：业务受理——审核——清点现金——交易处理——凭证打印——送别客户——后续处理 外币储蓄存款支取 目标：掌握个人外币储蓄存款业务支取的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行个人外币储蓄存款业务支取操作。

流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

内容

十九、外汇储蓄存款销户与利息计算 目标：掌握个人外币储蓄存款业务销户与利息计算的操作办法与基本要领，能按照业务规程正确进行个人外币储蓄存款业务销户与利息计算操作。

流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

内容

二十、外币兑换业务操作处理

目标：熟悉个人外币业务的相关规定，熟悉个人外币兑换业务的凭证格式，掌握具体的填写要求，能按个人外币兑换业务的具体规定正确进行个人外币兑出、兑入、套兑等业务环节的具体操作处理。

个人外币兑换业务操作处理

流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现钞——送别客户——后续处理 个人外币兑入 流程：业务受理——凭证审核——点收现金——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

个人外币套兑 流程：业务受理——凭证审核——点收现金——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

内容二

十一、电子银行业务处理 模块

一、自助银行业务操作处理

目标：熟悉自助银行账户查询、转账、现金支取等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行自助银行账户查询、转账、现金支取等业务的操作处理，能妥善受理并处理该类业务的咨询与投诉。自动柜员机交易流程：

1、设备启动，设备自检，并初始化自动柜员机状态

2、设备自检成功，显示循环广告画面，若不成功，则进入暂停服务状态

3、循环显示广告画面时，如果检测到有操作员触发的动作，则进入操作员维护状态

4、循环中还检测是不是有客户卡插入，若果客户卡插入，则进入交易状态

5、在循环中还检测是否有监控管理，如果接受到后台软件的管理命令，则进入监控管理状态

6、交易状态：限时等待用户输入密码，发送特色服务交易

7、如果特色服务交易成功，则显示交易菜单，等待客户选择

8、自动柜员机处理交易

9、自动柜员机处理交易结束

内容二

十二、自助银行业务查询 目标：掌握自助银行查询业务操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行查询业务操作 自助查询终端分为银行卡和存折。

银行卡——输入账号和密码（账务查询、账务清单、修改查询密码、修改取款密码、转账、自助缴费）

存折里有账务查询和存折补登。

自助银行吞卡处理 目标：掌握自助银行吞卡业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行吞卡业务操作。

流程：业务受理——审核——登记登记簿——归还银行卡——送别客户——后续处理

内容能过二

十三、网上银行业务操作处理

目标：熟悉网上银行注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关也要为规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理。网上银行业务申请 流程：

业务受理——审核——业务开通——凭证打印——送别客户——后续处理 挂失处理

流程：业务受理——业务审核——交易处理——凭证签章——送别客户——后续处理

内容二

十四、电话银行业务操作处理

目标：熟悉电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等业务员的操作处理

电话银行注册、流水账查询与打印 注册业务流程：

业务受理——审核——交易处理——打印流水账——送别客户——后续处理

内容二

十五、银行抢劫事件应急处理 基本知识

一、商业银行营业期间安全管理制度

1、营业场内不得放置易燃、易爆、有毒、有害的物品。

2、必须坚持双方临柜，随手关锁营业场边后门，严禁无关人员进入营业室，不准擅离工作岗位。

3、营业期间必须按时到岗，营业前应检查自卫武器是否到位，报警器是否开启，是否正常。

4、营业期间收取大宗现金后，要及时入箱、入库保管，不得置于桌面上。营业人员临时离岗，须按要求对所保管的物品入箱加锁保管，并退出电脑操作系统。

5、做好大额取款人员的警示教育工作，对取款1万元以上的客户，都要进行安全提示。

6、营业期间营业人员不准接受他人分送的药物、饮料、香烟、食品、饭菜、茶水、等物品，不准外人寄放用途不明的物品，以防不测。

7、遇上级有关部门需进入营业室检查或其他单位、个人需进入营业室作业，应按要求出示证件，由有关人员陪同方可进入，并及时进行登记。

8、营业期间进出边后门，应注意观察有无可疑人员或异常情况，严防外人尾随进入营业室。

9、中午关门的营业网点，必须把所有现金、有价单证、重要空白凭证、印章、账册等全部入库保管，并有双人值班。营业终了，营业人员必须把所有现金、有价单证、重要空白凭证、印章、账册、传票、押数机、电脑盘片等全部入库保管，并切断营业室电源，关好门窗。

二、自卫武器使用管理制度

1、各单位配置的自卫武器是专为临柜、守库、押运时作防范之用，任何单位和个人无权调用、借用和移作他用，除执行押运任务外，不准带出网点外。

2、严格对自卫武器的使用管理，要有专人负责，实行“谁使用，谁管理”的原则，落实责任，并办理领用、交接手续。

3、寄库的网点下班后，必须妥善保管好自卫武器，防止丢失、被盗。

4、临柜、守库、押运人员在遇到下列情况之一时，可以使用自卫武器：（1）遇到犯罪分子袭击，使用非自卫武器不能制止时；

（2）国家和集体财产遭到暴力威胁，使用非自卫武器不能制止时；（3）为保护国家和集体财产与犯罪分子时；（4）依法协助公关机关抓捕或制服犯罪分子时。

5、在使用自卫武器制止犯罪行为时，应当以制服对方为限度，当对方的犯罪行为得到制止时，应当立即停止使用。

6、对非法和私自使用自卫武器，造成严重后果的，要给予从重处理，情节严重的要依法追究刑事责任。

7、加强对自卫武器的管理。单位领导要经常性地对自卫武器的使用、管理情况进行检查，发现问题及时处理。操作步骤

1、基本原则

营业期间遇到抢劫事件时，应区别情况，沉着应对。如果危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再反击”的原则。

2、发生持枪抢劫情况

首先应选择位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场。

3、发生持刀抢劫情况

在及时报警的同时，出纳人员及时护卫现金及印章，会计人员及时护卫好印章、密押等，向出纳人员靠拢，其余人员控制住二道门。如歹徒闯入柜台内抢劫的，在报警的同时，全体人员应携带自卫武器或办公用具及消防器材等投入应急自卫，呼叫四邻和街上人缉拿犯罪分子。

4、犯罪分子逃跑

要坚守阵地，不要冒险追击，应及时向救援人员提供罪犯体貌特征和逃跑方向，力争抓获犯罪分子。

银行抢劫案的应急处理

持枪抢劫

藏身——报警——反击 持刀抢劫

报警——守卫——反击 一切都以协助警察为前提。

内容二

十六、银行诈骗事件应急处理 目标

了解金融诈骗案的类型及特点，具备一定的文检知识，能按有关制度规定正确进行金融诈骗案的防范、识别和应急处理。

基本知识：

1、笔迹检验

2、伪造印章、印文的鉴别

3、身份证真伪鉴别

4、识别假票据的基本方法 银行诈骗案的应急处理

业务受理——审核——发现可疑——暗语联系——稳住罪犯——抓获——后续处理

内容二

十七、火灾事件应急处理

目标：了解火灾的分类以及常见扑救办法，掌握基本火灾扑救办法，能在实际工作中进行火灾的基本应急处理。