写字楼物业管理流程图

写字楼物业管理流程图（共7篇）

写字楼物业管理流程图 篇1

某写字楼物业验收工作流程图

开 始 收 楼

业 主 客户代理人 递交客户委托书、本人证件 核对有关证件 陪同客户收搂 满 意 不满意

客户在验收单上签字 抄录水电煤表 向客户表示歉意 记录客户意见 请有关部门整改 接客户正式入伙通知 安排电梯及搬运路线 业 主 入 住 请客户填写住户登记 为客户办理客户出入证 结 束

3.2 入住管理制度 3.2.1 制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.2.2 适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.2.3 管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.2.4 工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。

2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：

1] 本人身份证明的原件及复印件。2] 《租赁合同》（原件及复印件）。3] 公司营业执照及复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件及复印件，并加盖公章。

2] 被委托人身份证明原件及复印件；客户本人身份证明及 复印件。3] 《租赁合同》（原件及复印件）。客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。2] 将上述客户资料复印件存档。3] 协助客户填写相应表格，并存档。

3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收 1] 客户服务助理携带锁匙协同工程部与客户前往单元。2] 根据验楼表格所示进行讲解。3] 填写设备移交表(客户签名)。

4] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单（客户签名）。5] 将客户租用单元的钥匙移交客户，并填写客户钥匙移交单（客户签名）。3.3 二装管理制度 3.3.1 制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。3.3.2 适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。

3.3.3 管理标准

1.施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5.施工垃圾做到随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7.无打架斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.3.4 二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1.客户服务部与工程部受理客户的二次装修申请 1] 客户向客户服务部提交二次装修申请表。2] 与客户承包商会面，了解具体装修程序。

3] 承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。2.工程部审批承包商所提交二次装修图纸

如施工建筑面积不小于200平方米，需通过市消防局的消防审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商按照整改意见进行修改，直至审批合格。3.客户到管理部办理的手续。1] 办理装修期间临时出入证。

2] 办理《施工许可证》。3] 办理动火证，配备灭火器。4] 安排开门（不移交钥匙）。5] 配备电表并记下电表读数加封。

6] 提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《二装问答》。

4.客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，客户服务助理陪同上述两部门共同执行检查工作，侧重点在二装垃圾管理方面，经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系，如发现问题随时向施工单位提出并向客户服务主任汇报。5.客户装修完毕手续。1] 提交竣工图，报管理处审核。2] 工程部提交审核意见。

3] 工程部验收客户装修完的设施。

4] 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5] 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

6.客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。

7.管理部通知工程部送电。客户开业后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3.5 工作表格：

1.二装申请表（QMS-PM-3301）

2.二装施工单位借用钥匙申请表（QMS-PM-3302）3.二装施工应缴纳相关费用一览表（QMS-PM-3303）4.二次装修许可证（QMS-PM-3304）5.二装违章施工整改通知书（QMS-PM-3305）6.二装违章施工罚款单（QMS-PM-3306）7.货梯使用申请表（QMS-PM-3307）8.施工延期申请登记表（QMS-PM-3308）

9.施工人员临时出入证办理登记表（QMS-PM-3309）10.二装验收申请审核表（QMS-PM-3310）11.二装押金结算审批表（QMS-PM-3311）12.入伙通知单（QMS-PM-3312）

13.二次装修工程承诺书（QMS-PM-3313）14.二次装修施工申请审核表（QMS-PM-3314）15.二次装修收费通知书（QMS-PM-3315）16.二次装修临时用电申请审核表（QMS-PM-3316）17.二次装修特殊施工操作申请审核表9QMS-PM-3317）18.二次装修日常巡检表（QMS-PM-3318）3.4 客户投诉处理制度 3.4.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.4.3 管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.4.4 处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

3.4.5 投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。3.4.6 投诉受理 1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

7.规范用语：

1] 您好！请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 3.4.7 工作表格：

1.投诉记录表（QMS-PM-3401）

2.投诉处理工作流程表（QMS-PM-3402）3.投诉处理跟进记录表（QMS-PM-3403）4.投诉处理反馈意见记录表（QMS-PM-3404）5.每月投诉情况分析记录表（QMS-PM-3405）6.电话投诉登记表（QMS-PM-3406）3.5 客户报修管理制度 3.5.1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。

3.5.2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.5.3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.5.4 工作流程

1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。

8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。3.5.5 工作表格：

1.工程报修单（QMS-PM-3501）2.工程报修登记表（QMS-PM-3502）3.报修情况跟进记录表（QMS-PM-3503）4.工程报修[免费]统计表（QMS-PM-3504）3.6 拜访客户制度 3.6.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.6.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。3.6.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准： 1.加强管理处与客户的感情联络。

2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业管理处的运作。

5.倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.6.4 工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建

议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。3.6.5 工作表格

1.拜访客户登记记录表（QMS-PM-3601）2.拜访客户会谈内容记录表（QMS-PM-3602）3.客户意见/建议征询表（QMS-PM-3603）3.7 清洁管理制度 3.7.1 制度内容

1.保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2.保洁员专业，懂礼貌 3.保证卫生洁具的合理使用 3.7.2 适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1.面层

2.楼层的入口以及公共走道 3.各层公共走道内的扶手栏杆

4.各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5.总台

6.公告牌、导示牌、导购牌、休息椅

7.中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8.卫生间

9.安全出口楼梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墙面、墙柱 12.天花、吊顶 3.7.3 管理标准

使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举 止规范

3.7.4 工作流程 1.地面层清洁

1] 上午换好工作服装，到管理部签到。2] 由保安将各辖区楼门打开。

3] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。4] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。

5] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。6] 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

7] 擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。

8] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、

无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

9] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。

10] 光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。

11] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。

地面清洁工作流程图 开始

清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束

2.入口处地面清洁

1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。

3.玻璃门窗清洁

1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4] 用地托将地下的滴水抹干。4.扶手电梯清洁

1] 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2] 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。

3] 擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4] 清洁玻璃，使之光亮、无手印。5.货运电梯清洁

1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。6.扶手栏杆的清洁

1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。7.观光电梯清洁

1] 清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。2] 将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。3] 清洁观光电梯玻璃，使之无污点。8.办公室清洁

1] 将办公室窗打开，保证空气流通。

2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3] 用吸尘器将地毯清吸干净。4] 关闭办公室所有玻璃窗。

5] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

7] 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。8] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。9.卫生间清洁

1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。

5] 补齐卫生纸。

6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10] 发现不洁之处立即清扫。10.垃圾处理

1] 收集所有客户垃圾到垃圾车。2] 将垃圾运送到垃圾房。3] 收集整理垃圾房。4] 地库清洁。

5] 地库每周清扫2次。

6] 地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。3.7.5 卫生清洁工作标准 1.走廊及入口区域

1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。

7] 指示牌上无灰尘。8] 咨询台上无灰尘。2.卫生间

1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5] 卫生洁具齐全，无玻损。6] 保持卫生间空气清新，无异味。7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8] 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。10] 下水道口无集水。3.楼道清洁

1] 楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

写字楼物业管理流程图 篇2

实施标准化的物业管理制度是搞好物业管理工作的基石，就大多数写字楼的物业管理来看，主要包括以下五方面任务：房屋的维修与管理、设施设备的维修与管理、清洁卫生管理、内部会议与来访接待的服务管理、治安保卫与消防的管理。

一、写字楼物业管理的特点：

1. 办公设备先进

随着现代科学技术的发展，办公自动化程度越来越高，写字楼内的各种设备、设施日益先进，不但维修难度增大，而且对物业管理人员的专业技术与专业水平的要求也比小区物业管理人员要高。

2. 政务活动频繁

写字楼是政务活动的场所，会议多、来访客人多、联系业务人员多，因此接待水平、安全管理、卫生服务的标准与住宅物业管理不能相提并论。

3. 涉密性强

因为服务的对象是机关及企事业单位，因此从领导的活动安排、文件的收发、会议的内容，从商业角度看都带有一定的机密性，楼内的安全及保密管理工作非常重要。

4. 服务管理要求高。

写字楼的管理应等同于星级饭店的管理，供电通讯一刻不能间断，节假日、双休日设备设施要正常运转，这不仅加大了物业管理人员的工作量，而且要求物业管理人员必须具备较高的服务技能和较强的敬业奉献精神。

根据以上的任务和特点，我认为要搞好物业管理工作，一定要坚持为企业服务的宗旨，着眼于写字楼管理的特点，倡导团结务实的作风，发扬敬业奉献精神，努力为企业员工提供优质、高效、便捷的服务。

二、必须抓好的几个方面的工作：

1. 抓好物业管理人员素质的培养

写字楼内服务人员分散，所担负的工作岗位分散，且要面对楼内众多单位、人员的监督和检验，工作一旦发生失误就会造成很大的负面影响。这种人员的分散性、工作的特殊性、失误的公开性，就要求我们必须重视人员的素质。首先在用工上，要把好招聘关。实行劳动合同制管理，明确员工的工作性质和工作内容，特别是对直接能进入到公司领导办公室的保洁人员，要进行严格的挑选和审查，强调保密纪律，规范行为举止。其次把好培训教育关。主要是以职业道德教育为重点，抓好社会道德、职业道德的教育，以增强服务意识、责任意识，树立责任重于泰山的主人翁思想，使员工能自觉做好服务工作，既使在无人监督的情况下，也能自觉按照规定流程操作，规范服务。最后把好监督关。对于分散在写字楼各楼层的服务人员，公司应设专人进行定时或不定时的监督和检查，及时发现问题及时整改，在充分尊重服务人员价值、尊严和个性的基础上，严格规范化管理，建立起适应市场竞争、符合高档写字楼要求的服务管理体系。

2. 要抓好服务技能的提高

有些人误认为物业管理就是“扫扫地、看看门、换换灯泡”，不需要技能，只要出点力气就行。如不克服这种错误观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱，服务质量低下的局面。现代办公楼均为智能型建筑，设备设施自动化程度高，技术含量高。实践证明：物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，要求的技术技能水平很高。物业管理人员业务技能的高低，直接关系到物业服务的质量，关系到工作的效率。因此应该通过各种不同形式，对人员进行培训提高。(1)按照国家物业管理的相关规定，严格履行持证上岗制度，从业人员必须持有物业管理人员证书及技术等级证书，经过技术考核，方可上岗工作。(2)开展岗位练兵，请专业人员现场讲授专业知识及操作方法，培训技术人员。(3)借助设备生产厂家的技术优势，签订重要设备的维护合同，请生产厂家定期上门维护保养，组织本单位维修人员跟班作业，达到既维修设备、又现场学习的目的。

3. 要抓好物业维护工作

加强对设备设施的维护与保养，充分发挥物业设备的使用价值，(1)主动安排预防性维修。对于大型、关键性的设备，如：变压器、空调、电梯、监控设备、消防报警等等，要及早做出计划，进行预防性维修，提高设备设施运行的安全系数，打好主动仗。(2)及时完成日常性急修。对于突发性故障，要组织人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，争分夺秒，不影响使用。(3)进行改善型维修。有些设备设施由于设计上的缺陷或单位机构调整、人员办公情况发生变化，需要做某些改进性处理，对此应本着既要量力而行，又要尽量满足用户需求。

4. 抓好内部服务管理

物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水平。具体说，就是抓好“三化”，一是服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误率。

在制定办公楼综合管理制度的基础上，加强对服务人员、保洁人员、保安人员、维修人员礼貌服务规范，即有量的规定，又有质的要求，使每个物业员工对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标，使服务工作上轨道、上水平。二是操作目标化。在物业管理的实际操作中，分别有相应的工作目标要求，例如设备操作、卫生保洁、保安巡视等，只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误，减少事故，保证服务质量。三是管理制度化。物业管理从接管之初，最主要的工作就是致力于制度建设。只有制度上的建立、规范和落实，才能保证物业管理做大、做强，才能真正实现写字楼的保值增值。

三、结语

写字楼物业管理流程图 篇3

据预测，多个二线城市在近期将陆续迎来写字楼竣工高峰，这将继续推高优质写字楼市场空置率，租金表现亦将受压，部分写字楼或将延期入市。不断增加的零售新增供应除将提升市场平均物业品质及拓展各地零售市场版图外，亦给部分供应高企的城市招商带来较大压力，开发商或将采取区别定位、市场细分及延迟开业等策略进行应对。住宅市场方面政策调控不断趋紧，预计房价上涨将得到一定程度的抑制，成交量亦会因为市场观望态度而有所回落。受优质工业物业供应有限、土地价格影响及产业发展趋势推动，预计工业将成为未来物业市场的热点板块之一。

优质写字楼

本季度全国优质写字楼吸纳量仅523，865平方米，环比下降21.8%，同比下降37.8%，创2009年第一季度以来新低。受第一季度入市写字楼体量减少影响，全国优质写字楼空置率微跌0.2个百分点至12.6%。一线城市空置率连续第二个季度走低，但二线城市优质写字楼空置率自2011年第四季度以来一直呈上升趋势。本季度全国租金走势基本保持平稳。

从各区域来看，华西及华中地区（成都、重庆、西安、武汉）第一季度需求放缓最为明显，该区域写字楼净吸纳量同比下降超过60%。华东地区优质写字楼需求有所恢复，第一季度区域净吸纳量环比上升11%，空置率下跌0.6%。租金方面，一线城市中上海及深圳走跌，北京和广州微升。二线城市中成都及大连跌幅领先，武汉及重庆录得超过1%的涨幅，其他城市保持稳定。

多个二线城市在未来几个季度将迎来写字楼竣工交付高峰，估计空置率将持续走高，并推升全国空置率。预计二线城市中的华西区域写字楼预租及租赁压力将进一步增大，租金表现受压，部分写字楼可能会延期入市。

优质商铺

第一季度全国零售租赁活动仍较为活跃。除华东地区以外，其他地区多个城市均有新物业入市，其开业率及商家签约率均表现良好。国际一线奢侈品牌在国内仍有扩张，但步伐开始放缓。国际及国内快时尚品牌及餐饮娱乐品牌则仍继续积极进军多个二线城市。受强劲需求的推动，全国优质商铺空置率环比下跌0.3个百分点至9.3%，一线城市及二线城市环比分别微降0.4及0.3个百分点。全国优质商铺平均租金微升0.9个百分点，其中一线城市租金环比增长逾1.7%。

从各区域表现来看，华北及华西区域的二线城市零售供应仍然处于高位，来自于这两个区域的新增零售面积占全国第一季度新增零售总面积的近8成。租金表现方面，杭州、北京、武汉涨幅居前，与去年同期相比升幅超过8%。沈阳零售市场仍然表现惨淡，空置率继续上升，租金维持跌势，多个项目选择停业装修或积极进行租户调整，亦有个别百货物业出现品牌撤柜及停业整顿现象。

随着零售消费增速放缓及竞争激烈程度加剧，预计未来奢侈品零售商可能会放缓在中国的扩张步伐，转向关注现有店铺，尤其是一线城市店铺的品质及形象提升，并提供更多个性化服务以区分市场定位。在零售物业的地域分布上，以宁波、成都及重庆为代表的多个二线城市已出现较为明显的由中心区域核心商圈向城市次中心或非中心区域扩张的态势；预计随着更多新增物业的入市，这一趋势将越发明显。由于供需关系相对平稳，预计一线城市零售表现将继续企稳。随着未来多个二线城市陆续迎来零售供应的高峰，这些城市的零售空置率可能有所升高，租金增长将明显放缓。日益增加的招商压力，可能令更多二线城市的零售项目选择延期入市。

住宅市场

国务院于3月1日颁布《关于继续做好房地产市场调控工作的通知》，除重申稳定房价工作责任制、加强普通商品住宅和保障性住宅建设、强化市场监管等原有政策外，在限购、差别化信贷及税收方面的导向上亦释放出从严信号。除北京和上海地方细则明确将2013年房价控制目标定为“基本稳定”外，其他多数已出台的地方细则均将房价控制目标定为“不超过本年城镇居民人均可支配收入实际增幅”。细则尚未落地，刺激了普通住宅市场的短期成交活跃，但对高端住宅市场影响尚不明显。

预计此轮新政释放出的调控收紧信号、有待落实的20%个人所得税征收以及二套房贷进一步收紧等措施，将有效抑制自2012年第二季度以来不断抬头的房价上涨预期，并令未来一段时间房价增速趋缓，成交量亦将有所回落。但考虑到2011年和2012年上半年开发商购地并不活跃，因此短期内新房供应仍将处于较低水平，由市场供过于求而导致房价显著下降的风险不大。与此同时，若部分城市房价在未来一段时间仍出现持续上涨的态势，则不排除地方政府细则加码的可能性。

工业市场

第一季度全国工业市场整体稳中有升。在优质物流市场方面，除上海、杭州及大连三地由于供需相对平衡租金持平外，其余各城市均录得不同幅度的增长。一线城市中，北京、广州及深圳的需求依然强劲，且短期内可租赁面积有限，预计未来租金仍将处于上升趋势。二线城市中，除了成都未来将面临较为密集的供应、市场将一定程度受压外，其余各城市物流市场均呈现活跃发展的势头。在商业园区方面，此前仅在北京及上海两地较为明显的办公楼需求向商务园区转移的溢出效应开始在写字楼租金上涨较快的二线城市显现。

鉴于目前市场上优质物业供应有限，工业土地价格亦相对较低，加之受逐渐回暖的制造产业、日益活跃的电子商务及物流等行业的带动，预计未来全国工业市场需求将持续活跃，各地工业设施规模，尤其是物流仓储市场规模将继续扩大。

（世邦魏理仕）

蓉二手住宅三月成交量超百万平方米

自3月1日国务院办公厅发布的《关于继续做好房地产市场调控工作的通知》中提出个人售房要按转让所得的20%缴税后，全国范围内多个城市都出现了二手房市场交易火爆的现象。业主卖房意愿增强，趁着新政未实施的空窗期扎堆过户。

2013年3月，成都市主城区二手住宅成交量创历史最高水平，达120.9万平方米，环比上涨190.9%，同比上涨323.7%。与此同时，一手住宅交易也创新高，成交量为110.8万平方米，环比上升86.3%，同比上升28%。成都市主城区的住宅交易情况向来是一手市场成交量高于二手市场成交量，但是从上的数据来看，这一惯例在这种特殊的情况下被打破。

如果说二手住宅成交量的暴涨是置业者在交易税的压力下做出的反应；那么一手住宅成交量的大涨则是折射出了市民在未来市场不明的情况下的一种恐慌。深入地来看，近期有购房需求的客户中，有相当一部分人对市场的预期还是看涨的，而这或许也是今年房地产市场淡季不淡的深层次原因。据戴德梁行成都研究部数据显示，纵观2013年第一季度，仅2月份在传统节日的影响下成交量出现了短期下滑，节日过后便迅速回升；与2012年同期相比，成都市主城区一手和二手住宅市场每个月的成交量均明显高出去年同期水平。

成都地区的国五条细则已于3月31日落地。具体来看，除了明确新建商品住房价格涨幅应低于本年度城镇居民人均可支配收入的实际增长幅度之外，只是简要地对“国五条”进行了传达。在20%的个人所得税操作细则落地之前，成都地区二手房交易的火爆场景是否还能持续上一阵，在市场不明朗的情况下，我们只能静观市场变化。但是从北京近两天的情况来看，个人所得税政策一旦落地，二手房交易在短期内极有可能跌入冰点。

写字楼物业管理方案 篇4

物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

物业重点关注的安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同应与地产方研讨并形成书面资料，以备复查。涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。

前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。

规划设计阶段---对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。

规划设计评估准备

项目评估细则

规划设计评估的程序

此阶段系统评估工作应以满足地产要求为目的，是属于地产委托物业管理业务关系类型，责任关系界定可参考《物业与地产相关业务操作指引》原则执行。若地产没有明确要提交《项目规划设计评估报告》的要求，物业可根据以上要点参与设计规划的评审，并提交意见，责任关系界定可按照《物业与地产相关业务操作指引》前期介入相关规定操作。

写字楼物业管理与思考 篇5

摘要：

作为对建筑物设施以及场地等进行管理的行业，物业管理在其环境、交通以及设备质量等方面扮演着重要的角色。而写字楼作为进行专业商业办公的场所，具有十分密集的人流量，资源环境等方面的消耗也十分巨大，因此写字楼的物业管理工作是十分困难且复杂的。就我国目前的状态来说，很多写字楼的物业管理公司对自身工作并不重视，因此存在许多的问题和缺陷，导致物业管理质量下降，从而损害了写字楼自身的价值，所以对写字楼物业管理的发展进行研究是极为必要的。

关键词：

写字楼；物业管理问题；发展趋势

物业管理是一种公共服务行业，工作人员能够管理其负责建筑区域内的设备、建筑物以及场地等，该工作能够由业主自行处理，也能够委托给其他管理公司进行处理，无论是哪种方式，物业管理工作都对建筑物的质量以及环境有重要意义，同时与建筑物的经济以及社会价值关系密切。写字楼的价值会受到多种因素的影响，物业管理就是其中的一种，而随着社会的发展，物业管理工作也需要进行相应的完善，为了保证写字楼物业管理工作的顺利实施，在此，就写字楼物业管理发展趋势进行了一些探讨。

一、相关知识综述 1.写字楼以及物业管理。

写字楼与住宅楼的不同之处在于，前者主要进行商业活动，是办公场所，而后者主要用于日常生活和住宿，两者之间有明确的划分，甚至于房产证上也有相关的标注。上个世纪七十年代，国外有学者指出，写字楼就是进行文书处理以及信息收集等经济活动的场所，其评定标准主要有两种，包括5A写字楼以及甲级写字楼，两者相比5A级写字楼的划分更为明确。所谓物业管理有狭义与广义之分，前者是指个人或者是物业管理公司，对建筑物以及其内部场所、设施以及场地等进行维护的一项活动，而后者则是指包括委托管理在内的一系列管理工作的流程。

2.物业管理的目标以及内容。

写字楼物业管理工作有具体的目标和内容，其主要目的就是为了完成业主交代的任务，在为其创造良好办公环境的同时，保证完全发挥写字楼的功能以及作用，除此之外还包括其经济以及社会效益，最后还要对不同业主的需求进行相应的满足。而物业管理的具体内容，除了对建筑物内的环境进行维持，对设备进行维护之外，还包括签订合同、制定方案、成立业主委员会、制定维修公约、落实管理责任、进行接管验收以及进行市场营销推广等。

二、写字楼物业管理的问题以及建议 1.写字楼物业管理的缺陷。

写字楼作为办公以及进行商业活动的主要场所，在白天具有较大的人流量，同时来往人员类型较多，虽然有监控进行预防，但仍然有不法分子在日间混入写字楼进行偷盗。而在夜间人流量有明显的减少，因此写字楼的安保工作存在一定的难度，物业管理人员必须要防止不法分子在夜间对写字楼内的财物等进行破坏和偷盗。所以写字楼的安保工作存在一定的缺陷，没有身份识别认证，同时夜间防御能力较为低下。其次，写字楼的设施和制度存在一定缺陷，比如大部分写字楼没有设立餐厅，使得员工不得不外出用餐，不仅耽误了大量的时间，还有可能引发员工身体状况等方面的问题，而写字楼内部的广告管理制度并不完善，使得其中各类型广告牌杂乱无章，对写字楼的社会效益造成损害。最后，因为写字楼的业主形式较为复杂，使得物业管理活动的开展存在一定难度。

2.相关问题的解决建议。

首先，需要为写字楼建立良好的安保系统，同时制定统一的作息时间，企业员工需要通过刷卡等方式进入写字楼，而非写字楼人员则要通过他人接送，或者前台通知等方式进入写字楼，降低闲杂人等混入其中进行不法活动的可能性，另外需要在夜间加大管理力度，增派安保人手，对夜间进入写字楼的人员进行检查和询问，确定之后才能允许其进入。其次，在白天上班期间安排安保人员在写字楼各处进行巡视，加强防范力度，同时对业主公司的每位工作人员普及安全知识，提高其防范意识以及警惕性。再次，物业管理公司需要增设餐厅等相关设施，提高写字楼的可用性，增加其功能，从而提升其经济价值，同时制定广告管理的标准，保证写字楼的美观以及整洁。最后，物业管理公司可以就写字楼业主形式的特点，在重要节日组织业主开展联欢以及球类比赛等活动，从而提高彼此之间的熟悉程度，为将来物业管理工作的顺利实施奠定基础，使写字楼建立一种和谐的氛围。

三、写字楼物业管理的发展趋势 1.倡导绿色可持续发展。上

个世纪八十年代，可持续发展观的提出对我国经济以及社会的发展产生了一定程度的影响，全世界各个国家也都开始不断向其靠拢。资源的消耗以及环境的变化，使得人类开始思考经济发展与环境之间的关系，而为了响应可持续发展观，积极对资源和环境进行保护，绿色建筑开始受到更为广泛的关注。众所周知，无论是何种建筑，都要消耗水资源以及电力资源，同时还要使用许多的建筑材料，而写字楼作为办公场所，对于电以及水的消耗更加巨大，因此我国制定了一系列公共建筑节能指标，并于2010年开始要求进行强制执行，这为写字楼的建设以及规划提出了更高的要求。绿色低耗能写作楼不仅具有节能减排的作用，同时还能够降低业主对其运营成本的投入。首先，相关调查显示，绿色建筑具有较高的节能效率，其节约的资源最高能够达到70%，这就意味着在写字楼运营期间，业主不用投入过多的费用，增加了其经济效益，而对于使用写字楼的用户来说，良好的办公环境也能够提高其工作效率。但是要真正做到写字楼的可持续发展，就要学习先进的建筑技术，深刻理解其技术内涵，并与我国的实际情况进行完美融合。

2.管理经营一体化趋势。

写字楼作为商业办公场所，其物业管理以及经营都是极为重要的环节，而将这两者进行融合是未来物业管理发展的主要趋势。物业管理主要是为业主以及用户提供服务，经营则是将建筑的增效潜力进行完美以及充分的发挥，如果使两者一体化，那么就能够在提高物业管理工作效率的同时，提高建筑的经济收益；另一方面，管理经营一体化能够提高物业管理工作的范围以及层面，保证业主的经济以及社会效益，同时使自身提供的服务更加全面和彻底。通过管理经营一体化的发展，能够在物业管理的整个流程中运用营销理念，使物业管理工作中的保值等作用得到充分的发挥，不仅使企业的经济效益得到了有效的提升，还能够保证物业工作中的效益得到充分的挖掘，同时使得物业市场的流通情况更加迅速。

3.服务功能多样化趋势。

写字楼物业管理工作应该充分满足业主的各方面需求，因此其服务层次就要有相应的提升和改善。首先，物业管理工作需要满足业主的基本使用需求，比如水电、电梯等设施的正常运行；其次，物业管理工作需要满足业主高效快捷的需求，保证写字楼的办公、交通以及通讯都具有智能化，同时具有稳定性；再次，物业管理需要满足业主便利周到的需求，比如周边要有超市、餐厅以及运动会所等，而写字楼内部则要设有快递以及会议室等相关设施，方便业主以及客户的生活和工作；最后，物业管理需要满足业主尊贵以及升华的需求，对于在写字楼工作的人员来说，他们大多数都是白领以及脑力工作者，具有较高的文化经历，因此对于自我价值的实现有更高的要求，因此物业管理工作需要让他们感受到尊重以及周到，从而使其感受到自身价值得到认同，另外物业管理要注重周围其他公司的知名度等情况，从而达到共同促进，共同影响，共同升华的目的。

写字楼物业管理流程图 篇6

凯晨世贸中心占地19万4千平方米, 分东、中、西3座, 通体的玻璃幕墙, 犹如水晶, 透出大厦高端的品质。大厦有地上14层, 入住了40家单位, 每日大概有近3 000人出入这座大厦。多是经贸、金融行业;有地下4层, B1为物业办公场所和大厦服务场所, 超市、休闲、商务中心、票务中心、会议中心、洗衣店、茶艺室、餐厅一应俱全。

消防管理标准化

凯晨世贸中心由中国中化集团公司所属地产板块方兴地产下属企业——中化金茂物业管理 (北京) 有限公司管理。据物业公司总经理张琪介绍, 物业的消防“四个能力”建设主要内容包括:明确各级消防安全责任, 公司总经理为第一责任人, 责任内容横向到边、纵向到底。对入住客户的消防安全进行全过程监控, 将消防安全管理纳入公司QSHE体系, 对管理职责、制度、标准、流程进行梳理和完善, 并接受认证公司审查, 同时, 建立规范的消防安全档案;对消防设备进行量化和目视化管理, 并建立电子图片档案;严格执行年检、月检、日检巡检制度, 设计最优化巡检线路, 利用电子巡更和中控室的监控设备规范隐患排查, 与入住客户单位联合成立禁烟小组进行每月一检;建立志愿消防队, 配备空气呼吸器、逃生面具、防护服等应急器材;通过定期组织物业公司内部人员、外包人员、新进员工以及客户进行学习和培训, 建立集器材展示、消防系统展示、逃生体验、培训与考核于一体的消防体验教室, 走进客户办公区进行针对性地培训, 制作宣传片和提示牌等形式进行消防安全宣传教育;每年至少组织一次疏散演练, 并及时梳理更新应急预案。

对大厦的消防设备的数量, 物业管理人员如数家珍:“温感2 338个, 烟感4 709个, 手动报警装置417个, 明装/暗装喷淋1万5 972个, 应急广播1 204个, 灭火器1630具, 消火栓箱404个, 疏散指示灯2 125个, 发电机1台, 气体灭火1套, 消防栓、喷淋泵各2台, 监控探头515个, 直通电话43部, 消防、安全、安全警示3类标识共计4 582个, 6套空气呼吸器, 300套 (600个) 逃生面具”。当记者听到这一连串精确的数字时惊讶万分。物业经理于金珩笑着说:“其实我刚开始也特别头疼记这些数字, 但张总的一句话‘作为管家, 首先要搞清楚自己的家底’, 让我认识到对于每一个设备的情况必须做到了如指掌。”张琪总经理向记者阐述了她的认识:“量和质是有必然联系的, 我在2008年之前一直做的是财务管理工作, 财务和物业管理有3个词是共同适用的, 就是严谨、规范、细致, 量化是非常有效的措施之一。同时, 我们还对每一个设备都进行了编号, 形成电子档案, 每一次巡检后都要进行记录, 并每月拍一次照片作为检查依据存入电子档案中, 便于随时查询设备的位置、状态和更换记录。除此之外, 我们在巡更上, 引进了电子巡更设备。值班人员必须进行现场确认, 直接打点。监测系统可以进行统一详查, 并严格要求做到定路线、定时间、定内容、定频次, 并设计了最优化的巡更路线和巡更点位868个, 把所有设备设施划入了巡更范围, 确保巡查无死角, 管理更标准化。”对于员工的要求, 张总继续介绍, “我们的1 000多名员工都经过了消防安全考核, 不仅是知识方面, 还有实操。对于外包人员我们也做出了同样的要求。”

先进设施保安全

凯晨世贸中心在最初设计、施工时, 就对消防安全有周密的考虑。大厦除了布控了气体灭火系统、火灾报警系统、中央控制系统和消防喷淋系统外, 在玻璃幕墙上也进行了独特的设计。首先, 是地面各层的每个窗户都设计成在双层真空玻璃外加装一层内导窗, 形成自然排热/烟窗, 让原有玻璃幕墙变成了智能生态呼吸式幕墙。其次, 为防止一旦发生意外, 人群聚集在疏散门前出现拥堵, 大厦南北两边玻璃幕墙的底层一排玻璃其实是64扇电动通风门, 在紧急情况下都会同时打开。”

中控室更是大厦的神经中枢。它集消防、安防监控和门禁楼宇自控、灯光、窗帘控制于一室, 中控室里的20块大屏幕可以随时切换到515个探头所能捕捉的地方。将库房、重点机房、出入口、重要区域列入安全监控范围, 为大厦整体的安全影像记录、快速反映提供了技防支持。

重点部位强防范

写字楼消防安全最危险的部位要算餐厅的后厨。在后厨, 记者看到了自动气体灭火装置, 看到了灶台上方的喷淋装置, 看到了灶台旁边的灭火毯。据物业人员介绍, 处于地下的后厨一旦失火, 由于所处空间不利, 逃生较G层不便, 所以对于这样的重点防火部位, 不仅从硬件上配置了自动气体灭火装置, 准备了灭火毯, 并对后厨工作人员定期培训, 便于紧急情况, 选择最近的逃生路线撤离。

安全素质先强化

为让职工们可以自主的安排学习时间, 大厦设立了消防体验教室, 教室设有报警展示区、器材展示区、扑救初起火灾演示区、疏散逃生区、现场网络培训区, 实现了培训资源的共享和效用最大化, 实现了消防安全教育的一体化和系统化。记者看到, 教室室内面积有60m2多, 分里外两个屋, 里屋整齐摆放着空气呼吸器 (含压缩空气瓶) 、安全头盔、火灾逃生面具、安全绳、防护手套、防护靴、防护服、割刀、防爆毯、防爆桶等防护用具;外屋中间摆了一张供学员学习的大桌子, 左侧墙上陈列了手动报警装置、消火栓、灭火器、直通电话等消防器材及其使用方法, 右侧墙上悬挂了消防控制逻辑示意图, 正面桌上摆放着4台触摸屏式电脑。物业人员指着触摸屏幕说:“这是我们请专业公司开发的一套属于自己的消防应用培训系统, 每个学员可以被分配到一个ID号, 先进行在线学习, 然后再在线考试。系统包含消防知识和题库, 现在我们正着手准备把和本大厦相关的消防内容设计成题目加进题库。”

在消防楼梯前厅, 记者看到了一个标有“消防专用”的竖桶。经物业人员介绍, 原来这是物业公司为抽烟人士专门设置的投放烟头的消防桶。这里还有一个典故:因为引起写字楼火灾的一个重要原因就是随意丢弃烟头, 所以物业根据有关规定, 大厦内禁止吸烟, 但为防止外来的吸烟客人在得知大厦禁烟时无处扔烟头的情况, 大厦特意设置了这种消防桶, 并与入住客户代表一起组成禁烟小组, 每月组织联合检查, 发现有抽烟现象, 及时通报。其中一家客户就规定, 对吸烟乱丢烟头的员工一次处以5 000元罚款。这一规定推出后, 该家客户单位还真处罚过2名员工。由于禁烟小组的联合检查, 以及客户安全意识的提高, 目前楼内客户吸烟现象明显减少。记者在大厦G层大厅, 碰到了一位正要下班的名叫余环的女孩, 她是渤海银行的工作人员, 从大厦交付使用就在这里工作。她告诉记者, 她已经多次参加大厦组织的消防应急演练, 早已掌握了如何从她所在的F2层办公室通过消防通道逃出大厦和使用灭火器扑灭初起火灾的方法, 而且她在自己家里也配备了一个灭火器。记者追问, 为什么要在家里配灭火器时, 她说:“有备无患吧。可能是大厦里随处都可以看到消防短片和宣传牌提高了我的安全意识吧。”

细微之处见功夫

从体验教室出来, 关上门, 楼道的灯突然灭了, 让记者心里不禁一惊。北京市西城区消防支队的宣传科长马云逸及时解释:“别担心, 这是一项专门的设计, 为了让体验者能够感受到发生火情时的真实环境。当学员从体验室出来关上门后, 灯就会熄灭, 楼道变得漆黑, 只有墙上的应急疏散指示灯亮着, 人员只能按照指示方向向前走。”当记者要摸到消防楼梯时, 一扇门挡住了。这时物业管理人员打开了灯, 记者看到一扇特殊的门。马云逸告诉记者:“这是一扇推杠锁消防门, 平时是关着的, 所以即使有烟, 也不会进入消防通道。当有紧急情况人需要跑进消防通道的话, 只要一撞, 门就会打开。为什么不用带把手的呢, 就是因为当紧急情况, 门前挤满了人时, 由于各方向力的作用, 以及人员的紧张情绪, 把手可能很难顺利拧开, 而采用这种门, 就可以轻松撞开了, 这个门还会自动关闭上锁, 减少烟气流向消防通道。”

经过在消防体验教室的学习, 记者更加留意起墙上的各种设备和标识。在离体验室不远处的一侧墙面上, 记者留意到一个嵌在墙体里的消火栓。消火栓的箱门上标明了消火栓和灭火器的使用方法图解, 箱门缝上贴有一张巡查检验凭证作为封条, 上面有该消火栓的编号、责任人和检验日期。旁边, 还有一个手动报警装置, 手动报警装置盒上方有一个“100”的标签, 这是它的编号, 下方是使用方法。物业人员告诉记者, 只要有人按下这个手动报警装置, 物业的相关人员会在5min内带着装备到达该处。

再往前走, 记者还看到了一个电话挂在墙上。电话的上方提示, 需要物业提供服务时, 拿起电话直接拨“3”就可以接通物业。这时, 一旁的物业人员告诉记者这是为方便客户联系物业而特意在每一层都安装的直通热线电话, 一旦客户需要服务, 或是发生紧急情况, 或是发现什么隐患时, 拿起电话就可以立即与物业接通, 不用记物业电话号码, 不用自己支付电话费。

B2〜B4是大厦的地下停车场, 在每处存放灭火装置地方的墙上, 都贴有一张该层消火栓灭火器分布图。从这张分布图上, 可以清楚地了解到除了身旁的灭火器, 最近的灭火器或消防栓在什么地方。

节日安全更谨慎

记者在G层大厅看到大厦外立面的装饰非常漂亮, 据于金珩经理介绍:“因为大厦坐落在长安街边, 拉线做装饰造型不安全, 就干脆给外立面锦上添花了。但是, 春节燃放烟花爆竹是让我们最紧张的了。依照规定, 人员密集场所周围60m范围内不允许燃放烟花爆竹, 我们离居民区只有20m的距离, 虽然我们已经在周围张贴了禁燃提示, 但节日期间, 还是会有很多居民放鞭炮。为此, 我们会从春节燃放的前一天开始, 每天组织人员将大厦周围和楼顶的所有可燃物清理干净, 在每座楼的楼顶上装好2条水龙带并配1人监护, 同时, 备足灭火器和大扫帚随时准备灭火。”看来, 为保障节日期间大厦的消防安全, 物业时时处于备战状态。

基于价值流程图的运营管理研究 篇7

关键词: 价值流程图;统计;精益生产

1 概述

1.1 价值流程图

价值流程图(Value Stream Mapping,VSM)是丰田精益制造(Learn Manufacturing)生产系统框架下,一种用来描述物流和信息流的形象化工具。它运用了精益制造的工具和技术来帮助企业理解和精简生产流程。价值流程图的目的是为了辨识和减少生产过程中的浪费。浪费就是不能为最终产品提供增值的任何活动。

VSM可以作为管理人员、工程师、生产制造人员、流程规划人员、供应商以及顾客发现浪费、寻找浪费根源的起点。从这点来说,VSM还是一项沟通工具。但是,VSM往往被用作战略工具、变革管理工具。

为达到上述目的,VSM形象地描述了生产过程中的物流和信息流。从原材料购进起,VSM就开始工作了,它贯穿于生产制造的所有流程、步骤,直到终端产品离开仓储。

1.2 精益生产

精益生产(Lean Production,简称LP)是美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织(IMVP)的专家对日本丰田准时化生产JIT(Just In Time)生产方式的赞誉称呼。精,即少而精,不投入多余的生产要素,只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品(或下道工序急需的产品);益,即所有经营活动都要有益有效,具有经济效益。

其核心是消除一切无效劳动和浪费,它把目标确定在尽善尽美上,通过不断地降低成本、提高质量、增强生产灵活性、实现无废品和零库存等手段确保企业在市场竞争中的优势,同时,精益生产把责任下放到组织结构的各个层次,采用小组工作法,充分调动全体职工的积极性和聪明才智,把缺陷和浪费及时地消灭在每一个岗位。

丰田生产系统中认定的七种常见浪费(括号中内容为Jones的表述):

(1)生產过剩(快于必要的速度);

(2)等待;

(3)运输(搬运);

(4)不当流程;

(5)不必要的库存(超出的库存);

(6)不必要的行动;

(7)次品(改正错误)。

2 价值流程图的应用案例

本文以C公司的运营管理为例进行研究。C公司是一家接收终端客户订单,按订单生产,在固定时间点交付物流公司配送的生产型企业。由于发货时间点的限制,C公司并不是按照客户下单的时间顺序依次生产,而是根据预定的发货时间进行拉动式生产。其生产流程主要分为4个部分:

流程1:将分为5类并设定了预计发货时间的订单,分配批次,打印发货单。

流程2:根据5类属性进行生产,但操作员工都可处理5类订单,批次越大效率越高。

流程3:处理全部订单,批次越大效率越高。

流程4:与配送公司交接。

2.1 价值流现状图

由于C公司是直接接受终端客户订单,其订单分布与人们的作息时间非常相关,在凌晨以后订单减少,午休和上下班时间订单也会减少。

客户下单之后,由系统设置发货时间和订单种类,这部分时间可忽略不计,其到流程1之间是推动式生产;流程1至流程2也是推动式生产;流程2至流程3是先进先出生产;流程3至流程4是拉动生产,因为只有配送属性与配送商相符才能进行交接,每个订单每天都有一个可配送时间。

图中运用统计的方法,分析了流程内部和流程之间lead time的平均值、标准差、最小值和最大值。

按照客户需求来说,C公司的运营目标,就是在最短的时间内把客户订单交付给物流配送公司。因此,我们可以从如下方面识别浪费,寻找改善机会,如图1所示。

目前的预计发货时间为五天,即接到订单后会按比例分配当天和后四天内发货。客户总是期望我们能尽快发货,因此预计发货时间越短越好。

(1)在制品库存的计划。

由于C公司并不是按照客户下单的时间顺序依次生产,而是根据预定的发货时间进行拉动式生产,在所有流程中,将多余的在制品库存存放在流程1即分配批次之前,有助于增加批量,提高生产效率,实现规模经济。而其他流程之间,仅需存放一定数量的“安全”库存。由现状图看,流程3到流程4的平均lead time是12,占到总lead time的32.61%,也超过了每天9小时的工作时间,说明客户订单需要相当长的时间等待配送公司提货。而这是库存计划不当造成生产过剩,是一种浪费,应该消除。同时,流程1至流程2之间的库存也较为突出。

(2)员工工作时间的安排。

公司目前的生产时间是早上9点到下午6点,所有员工同时上下班。因此在下班时各个流程之间留有库存WIP,以便在第二天上班时都有工作。但以“将多余的在制品库存存放在流程1即分配批次之前”的原则来考虑,这并不是一个合适的安排,更为合理的方案是实行分时上下班工作制,即流程1的员工上班后,生产出一定量的产品,流程2的员工滞后一段时间上班,以此类推。

2.2 价值流未来图

根据以上分析,绘制价值流未来图如图。图中流程内部的时间不变,控制了流程之间的等待时间,数字来源于理想状态的测量值。主要改善措施如下:

预计发货时间由5天改为两天。减少生产周期内的时间波动,减少客户订单的lead time波动,即时间的Max值,缩减发货周期,提高服务水平。

流程1至流程2之间生产方式由推动改为拉动。流程1是分配批次、打印发货单的非产品实物工作,且生产周期较短,流程2开始是实物生产的开始。为实现“将多余的在制品库存存放在流程1即分配批次之前”的目标,将流程1至流程2之间生产方式改为拉动,由流程2的进度决定流程1的进度,避免过剩生产,实现批次最大化。

分时上下班工作制。每个流程的员工比前一流程的员工上下班晚半小时,这样在下班的时候可以把在制品库存都放在流程1之前,其余各流程之间不留在制品库存。

综合以上措施,客户下单到流程1的时间占生产lead time的比例由27.45%上升到了60.06%,利于提高批次数量,提高生产效率。实物生产的lead time由26.7小时减少到13.3小时,利于按预计发货时间进行拉动式生产,缩减发货周期,提高服务水平。

参考文献

[1][美]沃麦克.沈希瑾等译改变世界的机器[M].商务印书馆,1999.