树立样板推进零售终端建设

树立样板推进零售终端建设（精选5篇）

树立样板推进零售终端建设 篇1

一、新形势下加强终端建设具有重要意义。

新形势下加强终端建设要以科学发展观为指导，把加强终端建设作为积极践行“两个利益至上”的行业共同价值观的载体之一，努力提升烟草商业企业的客户服务能力，扎扎实实做好零售终端建设，提升卷烟零售终端形象，提高零售客户经营素质，实现批零双赢具有重要的现实意义。

二、树立样板，全面推进卷烟零售终端建设。

1、创建“形象街”。在城区（市）或重要乡镇选取终端“形象街”，要求位置处于布局合理的主要商业街区，作为区域卷烟零售终端的样板。由营销管理者分别挂钩“形象街”负责督促与指导，协助“三员”对零售终端形象进行合理规划，集中资源和力量进行创建，要充分考虑零售客户使用中的实际需求，为零售终端提供硬件支持，塑造整洁、美观、统一的零售终端形象。

2、树立“形象户”。每个营销片区选取经营地段好且较为集中的10—20户作为终端建设形象户，选取标准为有经营潜力、诚信守法、终端形象改造积极的优质客户。由片区客户经理、市场管理员全面负责终端形象的改造，充分调动他们主观能动性和创造性，培养统筹营销管理能力，赋予客户经理、市场管理员终端建设规划权。

在创建过程中，加强过程痕迹化管理。形象户的创建相对比较零散，要将形象户的资料档案统一整理归档，每个形象户做到每月度要有销售情况表、客户发展计划实施表、星级测评明细表、毛利测算表，保留形象户改造前后的资料及改造个案记录等材料。

3、开展动员与宣传培训。要在“形象街（户）”选取后召开职工大会进行动员，统一全员思想；并由客户服务部、专卖管理所共同组织、邀请所选定的零售客户（形象街、形象户）参加座谈会，宣传终端建设工作目的和详细做法，共同探讨终端建设工作具体事宜，促使客户积极主动配合做好终端陈列和形象维护。

4、实施终端形象的改造与维护。一是零售终端设计与维护。形象街、形象户要做到店容店貌“明显、整洁、齐全”，即卷烟陈列柜摆设明显，卷烟陈列干净整齐，卷烟经营证照、价格标签齐全；卷烟陈列要按统一标准进行陈列，做到“横平竖直、整洁美观”；要统一卷烟宣传品的摆放、张贴。还可根据客户实际统一制作经济、实用、美观的展示架；也可对形象街制作标识统一、整洁美观的灯箱、标识牌等形象展示工具。城区主要干道要做到柜台、烟架上有醒目许可证号，对无醒目招牌户拟统一制作招牌，对城乡结合部、主要乡镇干道拟统一制作小灯箱，以此突出零售客户的价值地位。

二是要做实明码标价。明码标价到位是终端维护工作的重要内容，要注重提高明码标价市场化运作能力。首先要定期跟踪市场价格走势及分析价格出现异常的原因，及时采取相应调控措施，做实零售终端的“控量稳价”工作，合理规划客户月购总量、单品牌订购量和获利目标，增强客户维护明码标价的主动性；其次，要构筑品牌“价格梯次”。构筑价格梯次要从渠道上形成一种专营策略，推进卷烟销售品牌系列化，以增强客户价格管理能力；第三、要形成品牌“区间价位互补”。从渠道上造成相对的销售紧缺的“跳跃点式”品牌布局方法，促使毗邻零售客户形成价位上的互补，改善经营点地理上布局不合理而带来的恶性价格竞争。

三是加强对“形象户”的经营指导。客户经理每个月要根据“形象户”基本情况、卷烟经营情况，分析所维护客户的经营情况，研究各类客户的经营规律，选择阶段重点指导项目，通过帮助客户算帐、库存管理、异议处理等，制作客户发展计划实施表，做实客户星级提升与维护工作，让客户得到超值利益与服务。

四是强化形象户培训。针对终端建设与维护相关内容举办专题培训班。除宣传发动培训外，由基层客户服务部每年举办1—2期的终端建设与维护专题培训。要收集相关终端形象塑造以及零售终端销售技能的知识，以座谈会、宣传单发放、专题讲座等形式不断提高客户经营素质。同时，以客户服务部为单位，组织“形象户经验座谈会”促进形象户的进一步交流、学习；以所选定的形象户作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习，使终端建设逐渐向其他路段、其他客户延伸，实现“形象带动效益、实现客我双赢”的目标。

五是注重培养忠诚消费者。卷烟消费者是卷烟企业利润的创造者，是卷烟销售网络建设不可忽视的元素，卷烟零售终端网络建设必须牢牢盯住消费者。要建立窗口、搭建平台，以零售客户为纽带，培养一批烟草企业的消费者。要通过选定的客户，每户联系10名消费者，组建忠诚消费者资料库。同时要不断摸索、完善培养忠诚消费者的方式方法。

5、加强终端形象的成效考评。以终端建设工作特点制定标准开展“优秀形象街”和“优秀形象户”评选活动，给予“优秀形象客户”以及工作突出的客户经理表彰、奖励并加以宣传；同时，要加强营销片区之间的交流，组织到优秀形象街或成效较显著的片区参观、学习。

树立样板推进零售终端建设 篇2

现代化卷烟零售终端的定义

现代化卷烟零售终端是以现代信息技术为支撑, 具有统一的终端形象、规范的服务标准、高效的信息共享、较强的营销能力的终端零售群体。作为承上于烟草商业企业, 启下于卷烟消费大众, 是工商零三位一体共同面向消费者的营销体系中的重要环节。推进现代化卷烟零售终端建设, 对于提升行业整体竞争实力具有积极的实践意义和重大的战略意义。

零售终端的现状及存在问题

(一) 终端形象不够统一

目前, 作为超市、商场和烟酒店等业态客户, 其店铺面积比较合理、门头标识较为统一, 品牌出样比较规范, 而占较大比例的食杂店、其他类业态客户就很难实现视觉上的统一, 不但经营环境杂乱, 卷烟柜台陈列凌乱且卷烟出样不全, 价签、价卡残缺, 这一现象在农村市场表现得尤为突出。

(二) 经营意识不够规范

近年来, 随着烟草专卖由管理型逐步向服务型转变, 卷烟零售客户守法意识、自律意识明显增强, 但紧俏货源供不应求长期存在, 客户为实现利益最大化铤而走险, 或以增加销量获取效益, 因此仍有部分客户对卷烟经营的重视程度和规范意识不强, 经营假冒伪劣卷烟、串货、一证多摊、一户多证、低价倾销、向无证户供货等现象时有发生。

(三) 信息化应用不够广泛

随着电子商务平台的打造, “三网”建设全面推进, 商业企业从内部解决了客户订货、送货的方便、快捷问题。但客户需求信息、服务信息, 以及烟草公司的货源分配信息、缺货到货信息、客户分类信息只能通过客户经理进行传递, 传递渠道单一, 传递效率低下, 客我之间还存在着信息沟通不及时、信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息分享不对称等问题, 没有构筑成一个系统、便捷、畅通的信息沟通平台, 无法实现客我双向互动的及时性和有效性。

(四) 客户布局不够合理

在经历过取缔卷烟批发市场和扩大市场占有率历史背景下, 烟草专卖在一定时期内不顾及合理布局外在条件下, 办理并发放了烟草零售许可证。近年来, 随着下岗在就业政府安民工程以及全国范围内城镇化建设进程加快, 新增居民区、旧城拆迁、城市美化、街道整治等因素, 出现了不少卷烟零售客户经营地址变更, 换新证和新申办卷烟零售许可证的现象, 城市客户密集, 乡村客户稀散, 客户布局不合理现象很难在较短时间内消除。

(五) 经营能力参差不齐

在历史遗留因素背景下, 卷烟零售户整体格局呈现出数量多、规模小、分布散的态势, 部分客户为老弱病残等弱势群体, 部分客户外聘打工人员帮其经营, 存在思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守, 又极不配合工作的现象, 卷烟经营能力、品牌推介能力等相对滞后, 客户月均销量低至几条, 高达一千条不等, 客户毛利率也在6%-11%较大范围内变动, 部分客户盈利水平很难得到较大提升。

现代化零售终端建设目标

现代化卷烟零售终端建设的目标是通过统一标准、规范经营、提升形象、改善环境等手段, 不断提高终端客户的经营和服务能力, 提升零售终端信息化水平, 并实现“五化”目标。

(一) 形象统一化

通过建立卷烟陈列生动化标准, 形成一种标准、规范、整洁、有序的陈列风格。在陈列生动化的基础上, 针对卷烟在不同终端的经营特点, 统一零售终端店铺布局、形象柜台、背柜、灯箱和VI标识等终端形象元素, 建立一套简单、实用、美观、相对统一的形象标识系统, 提升烟草行业零售终端在消费者心中的整体印象。

(二) 终端信息化

开展零售终端信息化工程建设, 提升零售终端信息化水平, 通过打造信息平台, 完善信息传递、共享、应用机制, 保持信息沟通的及时、顺畅和高效, 确保工商企业与零售客户的信息全面互动, 信息资源全面共享, 从整体上推动供应链一体化运行。

(三) 经营精细化

通过开展系统的、持续的培训和经营指导, 使零售客户经营观念明显转变、经营水平明显提升、品牌培育意识明显增强, 以开展购销存管理、把握消费趋势、引导消费导向、扩大消费结构为途径提升盈利水平的能力显著增强。

(四) 服务标准化

从服务理念、服务品牌、服务质量、服务规范、服务监督、服务创新、终端评价几方面入手, 构建完善终端服务体系。认真履行服务营销职能, 规范客户服务各岗位职责、作业内容、工作流程、质量要求, 实现服务内容精细化、流程标准化、管理规范化。将企业文化融入服务标准和服务流程之中, 推进烟草文化大繁荣、大发展。

(五) 布局合理化

在《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》和《零售许可证管理办法》等总体框架下, 遵循“有利于提高客户赢利水平、有利于消费者购买、有利于有效实施专卖管理、有利于访送服务”的原则, 综合辖区的人口数量、经济结构、发展水平、居民购买力等因素设置卷烟零售点, 确保客户布局科学合理, 消费者需求有效满足, 客户盈利保持在合理水平。

现代化零售终端建设措施

通过建立终端形象标准, 搭建终端信息化平台, 提升终端经营能力, 改善终端环境等措施, 使烟草商业企业与零售客户构建合作共赢的关系, 增强零售客户对烟草商业企业的满意度、忠诚度和依存度, 促进烟草企业实现持续稳定健康发展。

(一) 终端形象建设

(1) 店面形象规范化; (2) 展示平台多样化; (3) 卷烟陈列生动化; (4) 卷烟标签清晰化。

(二) 终端信息化建设

信息支撑是解决现代经营管理问题的主要手段, 要进一步整合供应链信息化平台, 搭建连接终端的信息平台, 打通信息通道, 建立卷烟批零信息一体化和前台后台一体化的信息化技术支撑平台, 以信息化带动经营一体化, 以信息化带动管理现代化, 以信息化带动流程标准化, 以信息化带动服务精细化, 为终端建设提供有力支撑。

(三) 终端能力建设

主要围绕提升零售客户的卷烟营销能力、品类管理能力、卷烟订货能力、顾客管理能力、库存与资金管理能力、风险防范能力, 持续、系统地开展经营指导和专业培训工作。

(1) 加强业务培训。要制定卷烟零售客户培训管理制度, 使对零售客户的培训经常化、制度化;针对不同的客户群体确定培训内容, 分类开展培训工作, 突出重点。

(2) 加强经营指导。客户经理要当好客户的参谋, 指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题, 向他们传授先进的经营理念和营销技巧, 帮助他们尽可能获取卷烟经营利润, 发挥好桥梁和纽带作用, 以期实现双赢。

(3) 加强终端示范店建设。终端示范店是指烟草公司通过管理和服务培养起来的, 其市场位置、店铺形象、经营能力、经营规模以及消费者的反应等方面均符合卷烟零售终端建设标准和网络发展规范的客户群体。我们要在不同的区域市场建

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立终端示范店, 通过其规范经营、诚实守信、营销能力、品牌培育、市场监管、售后服务等方面对其他客户起到引导、示范的作用, 不断提高终端客户的经营和服务能力, 拉近烟草企业与零售客户之间的合作关系。

(四) 终端服务建设

(1) 突出客户中心建设。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”要求, 树立“以客户为中心”的服务理念, 突出抓好企业文化 (如渝烟“三诚”文化) 在服务客户中落地生根。

(2) 突出消费者中心建设。零售客户要以“消费者为中心, 提升服务质量和服务水平。通过加强零售客户职业道德、柜台用语、行为仪表、服务规范等方面的培训, 提高零售户经营方式、规范意识、品牌培育、沟通协调等多方面的能力, 给卷烟消费者营造良好的购物环境, 建立零售终端服务规范体系。

(3) 突出满足市场需求。坚持“稍紧平衡、稳价增效”的货源供应政策, 着眼于细分市场、细分品牌、细分客户等工作基础, 以价格、库存和品牌信息作为市场调节的重要依据, 积极发挥市场、品牌、客户相匹配的货源投放机制作用, 全面深化货源自动分配, 全面推进高端知名品牌精准营销, 推动市场需求基本满足、零售价格保持稳定、客户效益有所增加。

(五) 终端环境建设

在终端环境建设方面, 我们要坚持宣传与管理相结合的原则, 通过宣传, 加强卷烟零售户对相关法律法规的认知度和依法经营水平;通过管理, 加大市场检查频率, 坚决打击其违法违规经营行为, 营造公平竞争、健康有序的卷烟零售终端环境, 维护国家、经营者的利益和保护消费者的合法权益。

(1) 引导客户守法经营。客户经理要积极引导客户守法经营, 遵守专卖管理法律法规, 不组织、参与制假、售假的违法违规活动。要重点关注、分析销售异动客户经营情况, 为专卖检查提供线索;配合专卖部门对违法违规客户实施卷烟经营方面的相关处罚, 如停止供货、核减供应量等, 对违法违规客户实施规范经营服务, 帮助其认识错误, 重新开展合法卷烟经营活动。

(2) 引导客户明码经营。客户经理要引导卷烟零售户对卷烟商品进行明码标价, 要求他们按照烟草公司统一零售指导价进行销售, 杜绝批发行为, 防止低价倾销, 避免出现低价争抢客源的现象。

树立样板推进零售终端建设 篇3

关键词：卷烟 连锁经营 零售终端

中图分类号:F274 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2007)12-228-02

我国是世界上第一大烟草生产和消费国，2006年累计生产卷烟20217.8亿支，销售卷烟20352.2亿支，2006年全行业实现工商税利超过2900亿元，相当于国家财政收入的1/10。烟草行业实行国家专卖制度和单一分销渠道的经营方式已有20余年，随着入世后中国经济的进一步开放，国内卷烟市场的市场化程度将会不断提高，加之《烟草控制框架公约》（FCTC）的签署及实施，卷烟产品的宣传空间也会更加狭窄。作为卷烟商品供应链最后一环及与消费者直接见面场所的零售终端必将成为卷烟品牌竞争的主战场。

国家烟草专卖局一直把“网建工程”当作最重要的战略工程在全行业大力开展，但“网建工程”的重点还在于内部批发网点的培育和配送能力的提高上，较少涉及零售终端的建设。近两年，连锁经营这一现代零售流通模式已经引起烟草行业的关注并已有部分省市试点实施，但总体上看，由于缺乏对连锁经营内涵、原则、本质等的全面把握，在实践中仍存在诸多不规范之处。如何按照现代连锁经营理论建立适合我国国情的卷烟零售连锁经营模式并开展有效的终端营销，促进烟草行业实现可持续发展，具有较大的现实意义！

一、我国卷烟零售终端现状及存在的问题

1.我国卷烟零售终端现状。中国卷烟销售公司统计的最新数据显示，目前全国有420多万个持证卷烟零售户。从经营规模上大致上可分为三类：第一类是大型百货商店、大型超市等；第二类是社区超市、专业商店等；第三类是小零售店与摊点等，其中第三类传统分散的食杂店、烟酒店等在数量上占80％以上，仍是我国卷烟零售的主要构成部分。

2.我国卷烟零售终端存在的问题。近几年，在国家烟草专卖局的大力推进下，各地的烟草公司以“电话订货，电子结算，网上配货，现代物流”为模式施行了业务流程再造，建立起了“以市级公司为经营主体，以信息化为支撑，以电话订货、电子结算、现代物流为特征”的统一运行的现代流通体系。目前，各地的烟草公司已初步建立起覆盖城乡、服务到位的卷烟营销配送服务架构，全国的卷烟销售网络已基本形成，

卷烟零售终端作为卷烟产品价值链的最末端，是整个烟草供应链中的关键环节，我国烟草行业要做大做强，不仅要有强大的产品制造能力，高效的现代流通体系，还需要有规范的现代卷烟零售终端网络。在国家专卖体制下，我国卷烟商品仍是由卷烟生产厂通过各级烟草公司的分销渠道这一唯一渠道销售给各类卷烟零售户，卷烟销售的环节多且散。对零售终端的控制在很大程度上仍依赖于专卖体制下的行政手段，管理方式还过于强硬和武断，管理链条比较脆弱，经营层次还处于较低的水平，终端零售户对烟草公司的忠诚度和稳定性都不够强，以零售户为主体的终端网络体系还未建立，还没有真正形成集团化经营形式。

近几年，部分经济发达省市如：浙江、山东、北京、上海、天津、福建、广东、江苏等开展了卷烟新型零售业态——卷烟连锁经营的有益探索。但总体上看，由于对连锁经营的原则和本质存在不同程度的片面认识，缺乏对连锁经营内涵的全面把握，它们的卷烟连锁经营与现代连锁经营理论相对照，还有许多不规范的地方。如有些企业把零售连锁理解为“签个合同，挂相同的牌子”，对零售连锁的经营管理仅限于统一形象、统一价格等表面文章，连而不锁，形似而神不似；又如未成立具备独立法人资格的连锁经营机构，仍以部门科室或三产公司为主要管理机构，等等，这些都不利于我国烟草连锁经营的健康发展。

二、三种连锁经营类型的比较

根据联结纽带和联结运作方式的不同，可以将连锁经营的模式分为直营连锁(RC)、特许连锁((FC)和自由连锁(VC)。

1．直营连锁(RC)。直营连锁，又称正规连锁（Regular Chain简称RC）。就是总部和分店之间是以资产为纽带，由总部全资或控股开设下属分店，体现所有制和经营权的高度集中。在这一体系中，可以统一调动资金，统一经营战略，作为整体有利于在采购和经营时提高自身的谈判地位，有利于发挥整体优势。缺点是分店自主权小，自身利益不紧密，积极性、主动性和创造性不高，并且这种连锁模式的发展需要相当的资金实力，无法迅速实现业务扩张。

2．特许连锁((FC)。特许连锁，又称合同连锁或特许加盟连锁（Franchise Chain简称FC）。就是总部和分店的关系是以经营垄断权和经营技术为纽带的。总部把自己的产品、服务和营业系统（包括商标、商号、经营技术、营业场所及管理技术）以合同或协议的形式授予其加盟店，分店的经营权属于总部。作为加盟店必须遵守合同规定向总部交纳一定的特许使用费。特许连锁的优势是总部可以在不占用很大资金情况下实现快速扩张，缺点是统一性较差，组织不稳定。

3．自由连锁(VC)。自由连锁，又叫自愿连锁或合作连锁（Voluntary Chain简称VC）。是指分散的众多零售商，既维持着各自的独立性，又缔结永久性的连锁关系，使商品的进货及其他业务共同化，以达到共享规模利益的目的。各成员要接受总部领导并交纳管理费，统一向总部进货等。自由连锁的优点是总部投资少，布点快，发展潜力大，缺点是凝聚力不强，组织关系不稳定等。

三、适合我国的卷烟零售连锁经营类型

通过对连锁经营三种类型的比较分析，不难看出三种类型都有其自身的适用范围和适用条件。结合国内卷烟零售终端现状及存在的问题，我们认为我国烟草行业可采取以直营连锁为主导、以超市特许连锁为主体、以个体零售户自由连锁为基础的卷烟零售网络，以有效地加大市场覆盖，进一步壮大卷烟销售网络，形成牢固控制零售市场的坚强堡垒。

1．建立一定数量的直营连锁店。按地理位置及人口分布状况，在有较大卷烟市场的需求量，如高收入地区，高客流量地区，开展具有品牌特色的销售的地区，由烟草企业投资建立一定数量的直营连锁零售便利店，这些便利店一方面对其它零售户起到作示范作用，同时也将起到稳定市场价格、收集市场信息的重要作用。另外可充分利用超市和商场的地利及商业信誉，在大型商场、超市租赁部分经营场地，建立“店中店”。直营连锁尽管投资较大，但是可以占有较大的利润。此外，直营连锁是属于自己的零售终端，可以减少因零售客户波动对整个销售网络的冲击。但限于资金、人力等因素，特别是农村市场，烟草企业尚不可能也不必要以直营连锁店的形式取代现有的所有零售户，所以直营连锁店在数量上应是有限的。

2．大力发展特许连锁店。特许连锁适用于实行卷烟零售户信用评分等级制较为成功的地区，以直营连锁店为样板大力发展特许连锁店，以便在较短时间内有效地控制市场，提高销售效率，同时成本投入也比较低。在发展特许连锁店过程中，一方面可以同现有超市发展特许连锁，由于超市及下属连锁店、加盟店、便利店数量大，分布广且大部分集中在居民聚集区，加之大多数消费者认为超市质优价廉，这也是其他单一零售点不可比拟的优势。可以说，利用现有超市发展卷烟零售特许连锁是投资少、见效快的一种方式。另一方面也可以以大型商场、宾馆为对象建立特许连锁。特许连锁经营由于利用了超市、大型商场现成的销售网络和良好的商业信誉，可以迅速实现网络的扩张，因此这种连锁经营方式应在现阶段予以重点关注，大力发展。

3．以自由连锁为纽带发展批零同盟。自由连锁适用于对没有有效筛选加盟户的地区或广大乡村，这些卷烟零售户遍布城乡，仍然是卷烟零售业的主力军。烟草企业除建设自有直营连锁店、发展特许连锁店外，还必须重视与这些卷烟零售户的管理，努力同他们结成批零同盟。在实践中可筛选出业绩较好、守法经营的零售户建立自由连锁。由于自由连锁是在现有的零售户中转变过来的，数量大且不稳定，因此为与他们结成真正意义上的利益共同体，一方面要通过有效的激励机制特别是商业利益来维系，同时还应设立一定的加盟门槛，有一定数量的限制，不能照单全收。

四、创新营销方式，推进卷烟零售终端建设

伴随着国家烟草专卖局"两个十多个"战略发展方向的确立及“按订单组织货源”模式在全国36个重点城市全面铺开并逐步向按订单组织生产的延伸，烟草企业来自市场和企业之间的竞争压力将会越来越大，全行业已经步入了一个以品牌综合实力为标志的更高层次的竞争格局，对企业转变营销理念、创新营销模式等都提出了新的更高的要求。终端零售店是烟草企业向消费者直接传递品牌与产品信息的平台，作为实现产品价值的关键节点，终端零售店无论是在传播品牌价值理念和塑造品牌形象方面，还是在开发与维护消费群促进动销方面都不容忽视。终端零售户既是消费者的代言人，又是烟草公司传递消费者需求的角色，所以在一定程度上可以说，谁在市场中赢得了零售终端，谁就赢得了市场。“按订单组织货源”也要求我们必须把对终端零售户和消费者的服务列为市场工作的第一主题，切实夯实市场基础，建立、健全终端销售网络，创新营销方式，推进卷烟零售终端建设。

1.确保四个统一，夯实卷烟连锁基础。(1)统一经营理念：各卷烟零售连锁店都应秉承“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，践行“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务理念，通过统一的价值观和服务理念，把卷烟零售连锁店与烟草业紧紧地凝聚在一起。(2)统一店面形象：卷烟零售连锁店的整体形象包括门面装潢、字体颜色、店面布局、柜台格式、员工服装、广告宣传、商品类别等诸多方面都要协调一致，加以统一。在大型商场租赁柜台设立的连锁店，除门面和店面布局、商品类别之外也都应统一；特许加盟卷烟零售连锁店的店面大小、经营范围也应基本统一。(3)统一经营管理：统一经营管理的关键一环是统一连锁店的软件管理，促使各个卷烟零售连锁店统一配置电脑并安装统一的管理软件，统一销售和购进输入，统一网上配货。尤其是经济比较发达的有条件的县级以上的城区，在发展连锁经营过程中更应该坚持这个原则，以保证零售连锁店的规范化管理。(4)统一零售价格：各个卷烟零售连锁店对总部统一配送的卷烟商品应统一零售价格，这既是保证零售连锁店获取正常效益的根本所在，也是总部在对货源控制之外的最重要的管理内容。在尚未对卷烟市场全面实行批零一价的地方，对零售连锁店的零售价统一后起初会遇到一些困难，但只要倾斜政策到位，持续坚持，对于发展连锁经营、调整零售市场结构都是十分有益的。

2.开展分类维护，强化烟草服务营销。在对卷烟零售连锁店的市场管理中，要实施ABC分类管理，通过对销售量、在销品种、铺货率、知名度、质量、吸味、价格、包装及竞品现状、目标等的市场调查，明晰产品特点及品牌定位；了解零售连锁店及消费者的期望，洞悉市场发展趋势；按照“网络营销”、“点量双控”、“动销激励”、“推拉结合”的品牌培育、市场推广理念，加强与零售连锁店的沟通，增强零售连锁店的销售积极性。应针对不同类别的零售连锁店制定不同的服务策略，如货源分配的差异化、新品投放的差异化、订货方式的差异化、增值服务的差异化等等，针对优质零售连锁店可专门设立大客户部，开展VIP服务，给予更大的营销、服务支持。

3.突出品牌个性，实施烟草品牌全面管理。品牌是企业的象征，是企业核心竞争力的具体体现，企业的竞争力最终取决于产品的竞争力、品牌的竞争力。在一定程度上可以说，烟草行业欲发展壮大，其根本希望就在于品牌的发展壮大。烟草品牌运作管理的目的就是以消费者需求为出发点，通过深入细致的市场调查与市场研究，确立以品牌为导向的企业营销战略，建立以品牌个性为灵魂，以品牌核心价值为中心的品牌识别系统，利用品牌识别系统规范烟草营销传播活动，并凭借客户关系管理系统（CRM）、企业网站、品牌网站等工具，加强与卷烟零售连锁店的联系与沟通，从而完成客户认同，建立个性鲜明、高知名度、高美誉度、高忠诚度的强势卷烟品牌，达到提升卷烟产品市场份额、扩大销售量、增值品牌资产的目的。我们必须抓住烟草行业“大市场、大企业、大品牌”的有利时机，深入研究烟草行业产销衔接模式的新特点，积极探索订单组织生产的新流程，正确处理好扩大市场覆盖面与提高市场建设水平的关系，正确把握扩张品牌规模与提升品牌发展质量的关系，实施烟草品牌全面管理，进一步完善和提升系统科学的品牌运作体系与制度。切实加强卷烟零售连锁店建设，努力提高营销水平，真正健全卷烟零售终端网络。

4.树立共赢理念，提升烟草工商关系。随着国家局“两个十多个”战略的推进以及“订单订货”模式在全国36个重点城市的全面铺开，行业市场竞争将向更高水平、更高层次、更宽领域发展。伴随着行业体制改革，烟草工业企业已经全面进入以省级工业公司为竞争主体的集团化竞争时代。竞争的格局、竞争方式、竞争范围和竞争对手都发生了变化。当前我国工业系统卷烟品牌仍较多，真正具有较强竞争能力的大品牌还未形成，品牌整合与培育的任务依然艰巨。终端零售户既是消费者的代言人，又是烟草公司传递消费者需求的角色。面对激烈的竞争形势，我们务必充分认识到巩固新型工商战略合作伙伴关系的重要性，在后勤服务上强调热情周到服务，在培养工商手足之情上下功夫，树立“让我们共同成长，让我们共享胜利”的品牌共赢理念，全面提升烟草工商关系。

参考文献：

1．陈园嫒等.卷烟新型零售业态调查.中国烟草, 2005(6)

2．吕超.卷烟连锁经营关键因素分析.中国科技信息,2005(24)

3．宋树伟.卷烟销售之关键——网络制胜 决战终端.商场现代化,2007(3)

4．张琦.浅谈中国连锁企业核心竞争力培育.企业家天地,2007(4)

（作者单位：江苏中烟工业公司市场营销中心 江苏南京 210011）

烟草零售终端建设 篇4

2005-07-26

卷烟销售网络建设，是中国烟草的跨世纪工程，是事关烟草行业健康发展的全局性工作，更是关系烟草商业企业生死存亡的“生命工程”。作为销售网络的终端——零售户，是我们建好、建牢销售网络的根本，正所谓“得终端者得天下”。

一、烟草零售终端建设的现状

现行烟草企业与卷烟零售户(客户)之间的关系处松散型，零售户可以任选品牌和数量，销售绩效好与差，可不对我烟草企业负责，也可按零售户意愿任意歇业，无须取得什么人同意，在以“客户为中心”的服务理念驱使下，“管理”淡化，显得无力。我们以为，当前化了大量精力打造的卷烟销售网络的现状，其运行还不十分规范，基础还不十分牢靠，或者说存在着潜在危机。零售户一旦失去(或减少)自身利益，这块阵地就会慢慢萎缩。

一是卷烟零售户数量过多。国家局就零售户数量提出0.3％量化目标，是经过广泛的市场调研，根据卷烟供需情况提出的，是提高零售许可证含金量的重要手段之一。但就当前就业形势而言，经营卷烟零售业务资金少、风险小、利润有保障等相对优势，以成为大部分社会富余人员再就业谋生的重要选择。这一社会现实使控制证可证数量，实现0.3％的目标更显得任重而道远。一些县级企业，由于地方人文、经济等制约，特别是城区和乡镇集市，其密度还是很高。

二是卷烟零售户经营范围偏广。当前卷烟零售户除烟草公司自设零售商店外，大部分都经营为数不少的非卷烟类商品。形成卷烟成为其兼营范围的不争现实，造成了其对卷烟经营利润的依赖性的大大折扣，造成了其对卷烟的经营热情和精力大大削弱，经营质量大大缩水，极不利于烟草终端网络建设。

三是卷烟零售户经营水平科技含量不高。近一年在烟草网络建设中，开展了电子货币结算，电话订货等经营手段，一定程度上提高了网络体系中批发环节的科技含量，但针对零售终端，科技含量没有明显改善，大都卷烟零售户经营手段尚停在传统的销售方式及手段上，其竞争的主要手段还是价格战，以提高服务质量、经营档次作为竞争手段的零售户几乎没有。

四是卷烟零售户对烟草公司依赖不强。当前由于经烟户的销售卷烟所获利润往往不能达到预期值，与烟草公司没有形成利益共同体，对烟草公司的依赖性不强，现行的零售户诚信等级分级管理，缺乏可行性操作内容，以奖代惩具体措施尚不明朗。aa级零售户的优势不大，没有真正起动其销售热情。如果aa、a级零售户获利能得到有效保障，促使对烟草公司依赖性的不断增强，形成事实上的销售中坚，既能达到增强销售终端的有效控制，又能达到孤立c类零售户的目的，对于减少经烟户数，提高零售许可证也会起到相当的作用。

事实上，我们在零售终端的服务方面的工作还是很不够的，需要有新的提高。无论从销售网络层面讲好，还是从专卖管理网络层面来讲也好，我们离真正的打造网络品牌工程的要求还是有很大一段距离。

二、建好零售终端须解决的问题

一要解决好为零售户的服务问题，用情感纽带联系零售户。商业的竞争是服务的竞争。商业企业的定位是

服务商，在实践中要认真履行服务职能，进一步建立和规范服务标准，狠抓标准化服务。客户经理要认真履行营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、客户等级维护等方面的“导向型”服务职责，始终保持与零售户的紧密联系，把服务工作做得更周到、更细致，主动为零售户提供全方位服务；卷烟经营者协会要认真总结和推广经验，充分发挥好团结零售户、加强零售户自律的“中介”作用，做好为零售户释疑惑，排忧解难，维护零售户合法权益的各项服务工作。积极组织零售户开展丰富多彩的活动，提供优质的、人性化的服务；结合诚信等级管理，专销要结合共同制定一套针对零售户的奖励办法，在广大零售户中开展一些评比活动，对讲诚信、守法的经营户给予物质上和精神上的奖励；要设立专门的服务热线和专卖咨询热线电话，认真倾听零售户的心声，为他们解决实际问题。

二要解决好与零售户的利益问题，用利益纽带凝聚零售户。盈利是零售户经营卷烟的首要目的。没有利益的引导，我们对零售户所做的其他工作都是徒劳的。批零差率小和无证经营的比重较大是当前存在的导致零售户获利偏低的突出问题。长此下去，势必挫伤广大零售户经营卷烟的积极性，制约网建发展。因此，我们在进一步搞好为零售户服务的同时，要认真研究如何保护零售户的合理利益：要确定合理的批零差率，在向零售户索取的同时提高给予的比例；要加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销；要坚决取缔无证经营户，保证货源的合理流向。在探索和发展连锁经营时，要注重发挥引导、示范和形象作用，不能把盈利作为主要目的，更不能与零售户争利，以保证零售户的利益。

三解决好角色和经营理念转换问题，用素质支撑零售终端。

1、基层专卖员、业务员（或称客户代表）的角色必须转换。作为基层员工，我们面对的是广大零售户和消费者，积极发挥卷烟生产企业与零售户及消费者的纽带作用才是我们的根本任务。换句话说，做终端工作实际上就是做客户服务，也只有把服务做好了，我们的“上帝”——零售户和消费者才能满意，才能和我们一起创造更高的价值，实现我们的市场目标。

2、“以客户为中心”的经营理念的转变。我们的业务员或者客户代表，在走访中就要时刻坚持这个宗旨，集中客户的合理需求，作好相关服务；我们的专卖同志也一样，要把服务寓于管理之中，多为零售户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售户和消费者的配合和支持。——这样就能使我们的零售终端建设和成功打造网络品牌工程既有可能，同时也有保障。

3、着力培养一大批做零售终端的营销员队伍，在维护销售网络中保证自己企业的核心竞争力，来完成既定的市场占领目标。同样，我们的专卖管理工作也要环绕终端维护上做文章，在为销售网络的构建中发挥保障作用。

四、要解决好对零售户的管理问题，用合法手段规范零售户。过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚的方式，用对立的方法管理他们。现在，我们深化营销网络建设首先要从思想观念上转型，要把卷烟零售户当成我们的同盟军，当成我们的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取单一的行政处罚办法，要通过诚信等级管理的办法来保护合法经营，打击非法经营，提供差异化服务。要不断创新服务内容和管理方式，既不能放松管理，又要积极寻找管理与服务的最佳结合点，密切与零售户的关系，提高客户的满意度、忠诚度、贡献度，使卷烟零售户与我们保持一种鱼水般的关系，以“双赢”来促进规范有序的卷烟零售市场的形成。

三、建好零售终端的现实选择

零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力；通过发挥自律组织监管机制与增

浅谈卷烟零售终端建设 篇5

随着烟草商业企业建立以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段的保障市场营销体系的逐步完善，在进一步推进卷烟销售网络建设、搞好订单供货工作的同时，如何在瞬息万变的市场环境中，确保烟草行业在国家经济产业的支柱地位和行业各项改革措施顺利实施，终端市场的掌控和开拓显得尤为重要。市场是企业生存的前提，各行各业立足之更本，销售市场又叫终端销售，自古以来，得终端者得天下，这是各行各业生存亘古不变的真理。国家烟草专卖局姜成康局长曾强调：“要进一步提高对零售客户服务的质量，任何忽视卷烟市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象”。因此，规范卷烟销售市场是建立完善营销网络的关键，更是烟草商业企业的下一步工作的重点。下面我就卷烟零售终端建设谈几点初浅的认识。

一、加强零售终端建设，要确保以优质的服务回报零售客户

对于任何销售行业来说，客户就是上帝，为零售客户提供个性化、差异化的优质服务，建设好零售终端是建立稳固的卷烟营销网络的关键，是关乎烟草行业持续发展的瓶颈。目前如何做好终端市场，确保行业又快又好的发展，首先，客户经理要立足于岗位需求，不断地增强服务意识，创新服务理念。谁牢牢地掌握了零售客户谁就真正牢牢地掌握了市场。因此，客户经理只有加强服务意识，更新服务方式，才能赢得先机，才能增强凝聚力和向心力，才能建设好稳定、牢靠的零售终端，才能迎来烟草事业蓬勃兴旺的生机和活力。

在现阶段，摆在客户经理面前的不仅仅是卷烟的销售，还有卷烟品牌的市场培育，更重要的是卷烟营销过程中的服务，只有高质量的服务才能体现出网络质量运行水平，因此，服务是营销工作的必经之途，包括经营理念、卷烟品牌、服务营销等方面，树立以客户为中心的服务理念，要合理利用管理加服务的方法，净化好市场，服务好客户，扩大网络建设，提高市场占有率，与客户共同建立一张坚实的营销网络，共同达到双赢。具体有以下几点做法：一要与终端建立平等互利、共享共荣的伙伴关系，加强与客户沟通，认真倾听卷烟零售客户的心声，切实为他们解决经营中的实际问题。客户经理要针对不同的客户，实施不同的营销策略。二要加大政策宣传力度和品牌培育力度，通过宣传烟草法律法规和卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前利益所诱惑，从而让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟，从而守法诚信经营，与此同时保障充分发挥重点骨干企业和重点骨干品牌的支撑作用也尤为重要，这对实现企业由大变强的目标至关重要；第三，客户经理要当好客户的参谋，做好经营指导工作。指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们尽可能获取卷烟经营利润，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢。

二、加强零售终端建设，要重视零售终端信息采集和客户细分策略

随着经济水平的不断发展，目前我们的市场已经发生了很大的变化，卷烟经营网建运营模式也在随之变化，但营销人员对终端市场基本还停留在服务阶段，如何进一步做好市场掌控工作，优化终端，是我们今后亟待解决和面临的问题。加强零售终端建设，首先要在优质服务的基础上，高度重视卷烟零售终端信息采集工作，逐步实现以服务零售终端为中心，建立零售客户终端信息采集机制。其意义在于通过终端信息的支撑，掌握零售户的进、销、存业务数据，提高对零售户营销状况的分析能力，更加科学地、有的放矢的对零售户开展专业经营指导，通过分析卷烟零售库存，提高经营主体的市场预测水平，更加科学的制定营销策略，有利于按订单组织货源向按订单组织生产的延伸；通过终端合理、规范、真实的信息采集，掌控市场需求，总结市场规律，科学制定品牌发展策略，进一步提升商业企业培育品牌的能力。其次，要以零售客户为载体，实施客户细分策略。其意义在于，当前烟草商业企业对零售客户分类主要遵循全国统一的卷烟零售客户分类标准，还没有形成完善，符合地方发展的客户分类体系，无法有效的满足客户需求，提高客户满意度，不能为不同零售户的不同

需求提供个性化和差异化服务，实现对零售客户一对一的营销服务。

三、加强零售终端建设，要提升营销人员业务水平和工作能力

由于社会的发展，导致竞争也越发的激烈，尤其是中国加入世贸以来，随着国外产品的注入，烟草正面临着机遇，也面对着挑战，未来烟草要持续良好的发展就必须要不断自强，增强自身竞争实力。目前，我们烟草商业企业的客户关系管理工作，还处在一个较低的阶段还远远不能满足消费市场的变化和企业快速发展的需要。因此我们要顺应市场的发展，提高对营销市场的研究和管理水平，就要通过对卷烟零售客户提供差异化的服务，设立零售终端信息采集机制和实施客户细分策略，来实现全面掌控零售终端的目的。但这之间无论是优质的服务，信息采集及分析处理还是客户细分，都需要客户经理具备丰富的工作经验、强烈的信息意识和探索精神，敏锐的逻辑思维和判断能力，以及广博的现代科学管理知识。