物业品质管理流程

物业品质管理流程（精选7篇）

物业品质管理流程 篇1

流 程

1．公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。

① 每天佩戴公司品质督导证，对香巴拉小镇、日月星城项目各管理处上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；

② 督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；

③ 督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； ④ 负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；

⑤ 负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在服务中心公示栏公布；

⑥ 编制项目品质周报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质月报；

⑦ 组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；

一、督导流程：

1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；

2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容； 人员在岗情况及是否迟到、早退。

环境部：

绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等

主干道有无烟头纸屑等杂物

楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台是否有积灰，天台是否整洁。

秩序维护部：

白班、夜班

门岗着装，头发胡须，立岗姿态。

坐岗态度，各种记录。

岗亭内外卫生。

巡逻人员位置，巡逻记录。

交接班记录

保安培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

监控：

监控人员状态，监控记录

打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。

工程维修部：

设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。

客服部：

客服状态，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。

管理处：

每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。

负责夜间17:30-8:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程维修部维修及报修处理效率情况；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录；

怡和物业管理有限责任公司品质管理部

物业品质管理流程 篇2

关键词：创新,物业管理,市场竞争

随着我国经济的迅速发展和国家房改政策的深入, 住房私有率不断提高, 房地产市场日益活跃, 物业管理和服务不但被人们逐渐接受, 而且已成为城镇居民必不可少的消费需求。随着社会的进步, 人们对物业管理的要求越来越高。在行业竞争日趋激烈的今天, 物业管理要面对竞争, 迎接挑战, 只有不断提高行业的管理水平, 促进物业管理企业走创新之路。

1 创新是物业管理走向成熟的保证

创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新, 勇于突破“旧观念”、“老框框”, 不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业, 才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取, 不断创新, 才能充满生机和活力, 不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年, 物业管理市场也已初步形成, 但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。其主要表现在:管理体制上, 尚处于新旧体制转轨过程中, 社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善;运行机制上, 市场竞争机制尚未全面形成, 垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在;市场主体与物权关系上, 还没有建立业主委员会的主体地位;法律体系尚待完善;物业管理企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺;城市旧区环境整治与物业管理问题等等。面对这些困难, 唯有创新才能谋发展, 唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪, 创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流, 在政府、业主、开发商的引导、配合下, 管理者不断创新, 积极探索, 推动我国物业管理的不断发展和完善。

2 物业管理创新的内容

一般认为创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用, 相互促进的结果, 是指不断创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术, 将过时落后的东西取而代之, 借以达到更高目标的一系列创造活动。因而创新的内容十分广泛, 但对物业管理创新而言, 笔者以为大体可分为观念创新、经营创新和管理创新, 它们之间既相互独立, 又水乳交融。

2.1 观念创新

思想解放是社会变革的前提, 观念创新是一切创新的先导, 是物业管理发展成熟的基础。物业管理在国内作为一新事物, 本身就要求我们用新眼光、新立场去看待它, 用新思维新方式去研究它。但在现实中受传统观念的束缚, 思维定势的局限, 人们对物业管理却没有全面的认识, 对物业管理企业没有准确的定位, 使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境, 首先要做的就是解放思想, 这不仅是对物业管理者而言, 政府有关领导、职能部门、广大业主、开发商更应如此。只有思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为, 而不是行政行为, 更不是个人行为, 其活动必须符合和满足市场规律的要求, 才有可能从新角度去审视它, 用新观念去理解、研究它。

2.2 经营创新

经营创新是指通过观念创新、管理创新而形成的企业发展的新生产力, 变为社会、市场、业主所接受的新商品和新的信誉。这种转变的实现, 可以说是标志着企业总体创新的成功。2000年是物业管理“竞争年”, 一个优秀的物业管理者, 只有始终把自己的追求置于创新之中, 不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者, 才能在竞争中立于不败之地, 这既是物业管理企业创新的目的, 又是企业的社会使命--推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现, 一是将物业管理视作一种企业的经营行为, 在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会, 主动开拓新的市场:二是在服务内容上, 要根据业主的需求把握市场的规律, 预见性地创造出新的服务项目引导业主消费;三是在人才使用上要善于发现新人、培养新人、提拔新人;四是根据市场发展的客观需要设置灵活的组织管理形式;五是创造良好的创新环境, 鼓励提出新点子、新门道。

2.3 管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化, 不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程, 以实现管理各要素更加合理的组合运行, 从而创造出新的生产力, 取得更高的劳动效率。美国麻省理工学院斯隆管理学院前院长莱斯特·瑟罗 (Lester Thurow) 曾指出“管理者的中心任务是推进组织或社会的变革……哪里不需要变革, 哪里就不需要管理”。也就是说物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务, 而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活功, 其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系, 来创造一个人物有机结合的环境, 达到人流、物流的有序流转。在这个环境内外有着众多影响因素是处于不断变化之中的, 而物业管理者就是要根据变化的因素, 不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。因此, 物业管理切忌墨守成规, 真正的物业管理者应该永远是个创新者。

3 物业管理创新应把握的几个问题

3.1 物业管理应充分调动政府、企业、业主的积极性

因为物业管理作为一项复杂的社会系统工程, 不仅关系到企业的利润, 而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等等。因此, 物业管理的发展也需要依靠各方的配合与支持。首先就是政府要转变职能, 勇于创新。政府应从直接管理房地产、干预物业管理企业经营管理活动为主, 转向宏观调控、创造条件和环境、制定法律和法规、提供政策指导和服务、协调相关部门单位的关系, 而把诸如行业评比、竞赛之类的活动交由企业自律组织或行业协会等去完成。其次就是业主的创新。业主既要懂得自治, 也应学会自律。第三是企业的创新。'企业应分析认清自己的角色位置, 在观念上以及经营管理方面有所创新。

3.2 物业管理创新应注重经济效益和社会效益相统一

物业管理作为一种企业行为, 其本身要追求利润最大化, 但物业管理同时又是一项复杂的社会工作, 其水平的高低、效果的好坏直接影响着广大群众的切身利益。如果物业管理只注重强调利润, 不讲社会效益, 那么, 其市场将会日见枯萎;相反, 如果只讲社会效益, 而忽视企业的经济效益, 那么, 其活动就难以持久地进行下去, 最终扼杀这个新事物的生命。所以, 政府、企业在制订有关政策、措施时应既要考虑物业管理的健康发展, 又要兼顾广大人业主的实际承受能力, 以保障人们生活质量的不断提高。这就要求, 物业管理创新在重视经济效益的同时也要注重社会效益。

3.3 物业管理创新要与市场需求相适应

这是由物业管理的特性决定的, 尽管物业管理在我国内地的发展尚处于初期, 物业管理市场也仅具雏形, 物业管理作为一种企业行为, 最终只有走向市场化, 才能充分发挥其作用, 与之相适应企业只有树立市场观念, 积极参与竞争才有可能扩大生存空间。因此, 物业管理创新必须以市场为导向, 针对物业的不同情况创造出符合物业管理市场需求的个性化的管理服务。为此, 物业管理企业必须制订快速应变的战略以适应不断变化的内外环境。具体而言这种战略包括:以可持续发展为中心的战略目标;以合作来提高竞争力的战略途径;以灵活的组织结构为战略核心;以发挥人员和信息的杠杆作用为战略实现的基石。这样, 企业就能根据经营环境的变化及时创造出富有个性化的服务商品, 以满足市场需求, 使企业得到更好发展。

参考文献

[1]马露露.物业管理主体及其作用研究.华东师范大学, 2004-05-01.

物业品质管理流程 篇3

关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育

校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。

一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景

我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。

二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践

1、指导思想

（1）突出教学内容的实践性

《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。

（2）尊重学生学情

在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。

2、资源整合

在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。

3、教材框架

《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。

4、考核评价

在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。

5、教材优化

校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。

三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题

1、教材内容编排应循序渐进

一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。

2、注意团队合作

教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。

3、重视评价反馈意见

校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。

《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.

[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.

[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.

物业品质管理部职责 篇4

一、体系建设

1.负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进；

2.负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审；

3.负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据；

4.负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。

二、质量监控

1．绩效管理：管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价；

2.负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。

3.负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议。

4.负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。

三、技术管理与监控

1．负责物业项目的可行性研究与服务定位；

2.负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术提升工作；

3.负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作；

4.负责公司重大技术更新的组织工作；

5.组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价；

物业管理品质部职责 篇5

2、根据部门工作计划目标，监督物业管理的全过程，及时掌握下属各物业项目的运行、质量管理、安全生产管理等工作动态，保障物业服务品质;

3、统筹安排重大活动配合保障工作，全面提高管理水平;

4、及时解决管理中出现的问题，持续改进管理服务制度体系;

5、及时处置物业部各类突发事件，确保部门工作有序运行;

6、负责协调物业部与各有关单位之间的关系，建立良好沟通机制;

7、关注客户需求，及时响应相关诉求，保持与其良好关系，不断提升客户满意度;

8、对本部门员工的工作进行监督、培训及指导，负责绩效指标的设立与考核，帮助员工提升工作技能和综合素质;

物业公司品质管理工作方案 篇6

随着公司的快速发展，在管项目数量迅速增加，对品质管理工作带来新的挑战。目前，管理的项目已遍及北京等地区，管理面积已近万平方米，管理业态涉及工业、住宅等。为满足公司发展需求，全面持续贯彻公司领导提出的工作主题，有效落实公司的整体要求，2014将调整工作重点，提升品质管理人员专业水平，强化对新项目的管理，进一步细化检查标准及规范管理文件，指引项目工作有序开展。

第一部分：2013年品质管理工作现状

一、总公司品质管理部现状(一)人员配置情况：

1.经理1人：负责部门的整体工作。

2.品质主管 人：负责北京地区的品质管理工作。3.品质专员 人：负责部门内部资料的管理。(二)部门内部人员分析：

1.专业背景知识分析

现总公司品质管理部人员中无物业管理专业背景人员，对于物业行业先进知识经验的学习急需加强。2.对企业文化的认同感

现有人员基本上是公司的老员工，了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够严格执行，且大家工作认真负责，加班加点。3.工作内容分析：

现总公司品质管理部负责四个方面的工作，包括：各公司/部门品质管理、招标等工作。工作内容涉及面较为广泛，且各项工作内容均涉及北京地区，工作量庞大.同时因涉及的工作面广泛，不可预见的工作内容较多。(三)2014年工作措施

根据上述人员及工作内容的分析，2014对于总公司品质管理部来说

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是有挑战与机遇并存。挑战在于工作量没有减少，且人员基本维持不变；机遇在于每个人将独立负责自己管控范围内的工作，可以得到较快的锻炼与提升。

二、北京地区各公司品质管理部现状(一)人员配置情况：

现北京地区各公司均配置品质管理部人员1人，负责本公司全部品质管理工作。(二)人员分析：

1.专业背景知识分析

北京地区各公司品质管理部人员均无物业管理专业背景，上述人员对公司的整体品质管理工作控制经验不足，有待提高及学习。2.对企业文化的认同感

现有人员基本了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够执行，且工作认真负责，对于公司企业文化认同。(三)工作内容分析：

现北京地区各公司品质管理部负责品质管理等工作的部分内容。本北京地区各公司开展的检查频次较多。各品质管理部人员反馈工作量较大，需要增加人员编制。(四)2014年工作措施

根据北京地区人员及工作情况分析，2014将加强对分公司品质人员的指导及检查。

三、公司品质管理工作现状分析

现北京地区品质管理工作在稳步推进，各项目对于现品质管理管控模式已经熟悉并基本认同，但除去上述分析的人员因素外，品质管理工作仍有很多方面需要不断完善。1.文件编写能力差。

2.文件的借阅率低，不会在文件中找依据。3.为了检查而做记录，工作应付了事。

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4.创新意识差。

上诉问题都是在今后品质管理工作中需要重点关注，并予以纠正的事项，使品质管理工作能够全面提升，还需要每一位员工的努力与奋斗。

第二部分：2014年品质管理重点工作

一、品质管理模块工作

这里指的品质管理模块工作，仅包含体系文件的修订、体系的维护、监控检查工作等物业管理行业传统中的品质管理工作内容。(一)人员配置情况

(二)文件编写与修订

1.公司管理体系文件修订：管理手册、程序文件已进行了调整，如质量管理体系不换版，则在2014将不再调整公司的上述文件。（1）根据公司发展需求，搭建公司写字楼项目管理文件架构； a.完成时间：2014年12月底前；

b.责任人：品质主管负责具体的编写工作。

2.调整检查标准：根据检查模式的调整，调整总公司品质管理抽查标准细则。（1）完成时间：2014年4月底前；（2）责任人：品质经理。

（3）措施：召开专项沟通会，确定2014年的检查模式及方式，根据要求做好检查标准调整的分工，提出修订要求，落实修订工作。

(三)指导与检查

1.品质指导：根据各公司品控工作情况，有针对性开展指导工作。（1）完成时间：

a.北京分公司品质管理部的工作指导6月、12月底前（原则在开展定期检查之前开展）；

b.北京项目有针对性的开展指导工作，对于新接管的项目需在接管3个

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月内开展工作指导；

（2）责任人：品质经理；

（3）措施：修订指导标准（2014年2月底前完成），依据标准开展指导工作，提前做好指导工作计划，按计划时间落实相关工作。2.培训：

（1）公司级培训：不少于2项，根据历年监控检查发现的问题，结合实际需求，编制公司级培训计划，落实培训工作。

（2）部门内部培训：不少于2次，根据部门人员配置情况，结合各岗位人员的实际需求，提前做好培训计划，按照计划落实培训工作。3.日常抽查1次：对北京地区各项目开展日常抽查一次；（1）完成时间：2014年12月底前；（2）责任人：全体人员；

（3）措施：2014的品质抽查将重点关注现场的检查及记录与现场的相符性，抽查采用时间延续全年，关注突出问题及现场情况，根据实际情况做好安排。4.服务体验

（1）完成时间：2014年12月底前；（2）责任人：品质经理；

（3）措施：根据全国各项目的实际情况于2013年2月底前编制服务体验方案，并按照方案实施相关工作，在服务体验完成后形成服务体验报告，发送给相关人员，并要求各公司品质管理部负责相关问题的整改验证工作。

(四)体系认证

1.范围：外审项目。

2.认证基础工作：法律法规清单的更新；组织法律法规更新符合性评价专题会；环境因素识别及危险源辨识工作；环境目标指标与管理方案的确定；（1）完成时间：2014年4月底前；（2）责任人：品质主管；

（3）措施：于3月前完成外审前期准备工作的培训，提前发通知，明确要

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求，确定跟踪人，按时收集相关资料进行审核，完成审批及发放工作。

3.内审与管理评审：

（1）完成时间：内审于9月中旬前完成；管理评审于9月底前完成；（2）责任人：品质经理；

（3）措施：提前1个月编制内审计划与管理评审计划，按计划组织落实内审与管理评审工作。4.外部审核

（1）完成时间：根据外审计划时间安排配合完成，预计10月中旬前完成；（2）责任人：品质经理；

（3）措施：提前1个月与外审认证老师沟通外审计划与外审时间安排；按照计划做好外审前的各项准备工作；关注上一内审与外审问题的整改情况与持续保持情况。

(五)顾客满意度调查

1.完成时间：11月底前；

2.责任人：品质经理；品质主管；

3.措施：7月份发放开展顾客满意度调查的通知，指定专人跟踪满意度调查工作的落实，由品质主管完成公司整体满意度调查结果的汇总。

(六)总公司品质管理部内控重点工作

1.根据本部门人员配置做好管理责任分工，明确重点工作内容并由相关人员予以确认；

2.每季度组织本部门开展内部自检1次；

二、全年工作应对措施

全面充分沟通，合理计划安排，工作责任到人，时间结点明确，措施方法有效，有人跟踪监督，管控措施到位，确保执行落实。

孙宏斌 高端物业品质制胜 篇7

产品品质是关键

房地产有两条线，一个是产品，另一个是如拿地这样的资源配置。后者有点像投资行业，并不是投资的项目越多挣得越多，而是要把项目做成，有得赚。现在房地产调控政策很严厉，在这种环境下，企业能做的就是把产品做好，把经营业绩做好。

作为聚焦中国三大最具经济活力区域的高端精品物业开发商，融创在公开招股之前，就获得了众多海内外投资机构和个人投资者的肯定。而早在2007年至2009年，融创就已经成功引进鼎晖、新天域、贝恩与德银等国际知名投资者。这些投行一向都非常成熟和审慎，他们选择的投资项目基本上都是各行业的龙头企业或很快就能成为龙头企业的公司。在融创上市前，通过这些投资者的调查，对融创的评价相当高，特别是在团队建设、发展空间以及对融创的风险控制能力方面，尤其在融创产品品质方面，都给予了很高的肯定。

很多房企都想做高端，但高端很难做，尤其是在很多城市发展有很多项目的时候很难转型。做高端产品有两个问题要解决：一是一定要买适合做高端精品的土地，这个挺难的；二是高端客户的购买力没有问题，但是他们的要求很苛刻，如果做得不好，有能力买的人不认可、不买，没能力的人买不起。

融创现在最大的变化就是开始重视产品。因为，产品才是一个企业最重要的核心部分，只有好的产品，才会让客户推荐购买、重复购买。一个高端项目能够成功，必须具备多个条件，例如位于市中心、周边有良好的资源等。高端客户的要求高，产品的定位很重要，户型、设计等各种细节都要充分考虑进去。把产品做精做细是融创一直以来坚持的信念，融创一定会把高端精品战略贯彻到底。

华宅市场前景无限

如今，国家对楼市调控迹象越来越明显，房贷金融、土地等相关政策已经陆续出台，未来还会有房产税等政策预期要推出。房地产调控政策短期内改变的可能性很小，所有的开发商都不应抱有任何政策会改变的期望，融创更是做好了长期准备的。

在限购的调控措施影响下，客户的惜购现象很严重，客户有不少是卖掉一套或两套房子来购买品质更好、更舒适的房子，客户此时挑选物业非常慎重，所以产品的地段和品质是在此时的市场胜出的关键，华宅市场今年应该会有不错的表现。

从短期来看，房地产企业的前景还说不好，但从一长远角度看，对房地产整个行业还是充满信心的。楼市已经到了非调控不可的地步，因为拿地越来越贵，必然会导致房价越走越高，这对于房地产行业的发展并不是一件好事。因此中央对于房地产的宏观调控政策出台得非常好。在调控政策下，将迫使整个房地产行业走向一个健康、正确的轨道，才会使房地产企业走得更稳。

在目前政策环境和市场状况下，调控对资金实力强大的房企是利好，基本不会受到太大的影响。像融创这样的企业，上市后状况已经不错，而且产品都集中在市中心或升值潜力较大的区域，产品都比较成熟稳定。因此，政策对于融创现有的产品线并不会产生太大影响。就整个房地产市场来看，作为高端投资品的华宅抗跌性强，受政策影响较小，华宅的稀缺性不会改变，市场预期相对乐观。