旅游服务管理概述

旅游服务管理概述（精选8篇）

旅游服务管理概述 篇1

 案例导入：

从景区南门买票上庐山，门票180元。没走多远，想要到三叠泉看瀑布，还得买64元的门票。石门涧山上山下都有售票点，票价50元。一座庐山，一路上山，一路买门票。

出现这一现象的原因在于，这座世界上唯一同时拥有“世界文化景观”和“世界地质公园”荣誉称号的世界级名山，并不是一家在管。

整个山体面积为282平方公里的庐山，曾经同时有六个机构或地方政府在管理。有利益处，“人人都在管”；出事时，“处处无人管”。多头管理、职能交叉、权责模糊、政企不分、利益纷争、门票价格节节上涨等问题不断暴露出来。

不仅仅是庐山，景区管理的问题在全国范围内大量出现，一些景区管理单位面对破坏景区旅游资源的行为束手无策；一些景区管理机构掣肘于当地居民的生活现实，景区保护工作流于形式。风景名胜区的保护也面临着过度城市化、商业化与人工化的挑战，作为保护地而设立的风景名胜区越来越像“旅游开发区”。一山六治

2011年11月的一天，星子县辖区内的庐山的一个景点发生火灾，县政府却无动于衷。火势越来越严重，最后，在庐山风景名胜区管理局的带领下，大火被成功扑灭。事后，管理局的一位领导向星子县政府抛下一句话，“我们灰头土脸的，你们却坐在办公室喝茶看报纸！”

星子县政府“隔岸观火”事出有因。根据1996年江西省人大通过的《江西省庐山风景名胜区管理条例》(下称“《管理条例》”)，防火护林的责任归庐山管理局。

事实上，庐山管理局对山体外的管理根本无法指导和监督，庐山早已陷入“多头管理”的困局。一直以来，庐山整个山体面积为282平方公里，分别归属管理局、庐山自然保护区、庐山垦殖场，以及九江市的星子县、庐山区、九江县管辖。“一山六治”是当地人对庐山管理的描述。多方争利

2012年12月21日，庞星和几位朋友到庐山游玩，他们由庐山景区南门买票上山，每张门票180元。然而没过多久，等他们去往三叠泉景区看瀑布时，却被一道大门拦下，还得买票，每位64元。

不是已经买过门票了吗？庞星一打听才知道，第一张门票是庐山管理局发售的，而大门那边又是九江市庐山区的管理范围，所以要再买门票。此外，像石门涧等好多地方都在单独售票。

据了解，重复售票缘于管理各方利益上的“争夺”。庐山管理局一位内部员工告诉《中国经济周刊》，1996年通过的《管理条例》只是一个地方性法规，对于门票怎么收、利益如何分配没有明确规定。因此庐山管理各方都“划地而治”，在自己的“地盘”上卖起了门票。

对此，九江市召开的协调会决定，治安、消防归管理局负责，景点门票等收入归当地政府。庐山管理局只能保持沉默。

事实上，和庐山管理局争夺利益的不只当地政府，还有当地居民、庐山旅游集团公司、省卫生部门，甚至军队。

2008年7月，庐山旅游发展股份有限公司(下称“庐山旅游发展”)正式揭牌成立，庐山管理局占股58%。从成立之初，庐山旅游发展的目标就很明确——整合旅游资源上市。

旅游景区管理是指对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益、社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

旅游景区管理是指景区的管理者在充份认识旅游景区前提下，对资源进行开发和利用，执行景区管理职能，实现接待能力最大化，保证旅游景区获得最大效益。

一、旅游景区管理的概念 P9胡

旅游景区管理是指对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益、社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

旅游景区管理是指景区的管理者在充份认识旅游景区前提下，对资源进行开发和利用，执行景区管理职能，实现接待能力最大化，保证旅游景区获得最大效益。

二、景区管理的内涵 P9胡 1.景区管理以市场为依据

只有满足游客需求，才能适销对路。因此，景区必须依据市场的需求生产和销售景区产品。景区管理要研究市场的现实状况和阶段状况，设计出市场需要的产品，作为景区的市场定位。

2.景区管理的核心是管理者执行管理职能

景区管理就是利用决策、组织、指挥、协调等管理职能实现景区的目标。在景区工作中，一部分人发挥管理功能，一部分人发挥业务作业功能。这就要求管理者执行管理职能，确保各项管理制度落实到位，各项工作任务按时完成。例如，景区保安部经理要指挥保安部的员工利用保安设备设施将景区巡逻、防火、防盗等保安工作做好；销售部经理则组织销售部员工将景区游览、娱乐、会议、健身等产品的销售工作做好。

3.景区管理的目的是三重效益

景区效益包括社会效益、生态效益、经济效益三种效益。景区管理的目标就是追求三重效益的最大化。从三重效益的关系来看，社会效益是前提，环境效益是基础，经济效益是结果。没有环境效益就谈不上社会效益；没有社会效益，经济效益就会大打折扣；经济效益要以环境效益为基础。只有经济效益没有社会效益和环境效益，是目光短浅的权益管理，跟不上社会发展的需要，不能称之为现代管理，更不能实现旅游景区的可持续发展。

三、旅游景区管理要素P9胡

景区作为一种社会活动，主要由管理主体、管理客体、管理职能三个基本要素构成。

（一）景区管理主体

管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权威和职责，从事管理活动的人，即管理者，通常由决策者、执行者、监督者、参谋者组成。

我国景区根据性质差异，可分为商业性景区和公益性景区。商业性景区的管理主体通常是景区经营企业，而公益性景区的管理主体是多头的，往往根据资源管理部门的分工而分属于不同的部门。如森林公园的管理主体是国家林业局，风景名胜区的管理主体则是国家住房和城乡建设部。

（二）景区管理客体

景区管理客体即景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成。

 分别对人、财、物进行详细讲解。

人主要包括旅游者、旅游经营者、社区居民。财主要指景区可以支配的资金。

物主要指旅游资源、旅游环境、旅游设施和旅游信息等。

（三）景区管理职能

景区的管理职能，即用什么方式进行景区管理，或称为景区管理方式。按照管理学的管理理论，景区管理活动主要包括以六大职能 1．决策

景区管理的决策是为了实现景区管理的目标，在两个以上的备选方案中选择出一个方案的分析判断过程，分为经营决策、管理决策和业务决策三种类型。

景区经营决策又称战略性决策，是指景区为满足未来市场需求和适应动态变化的经营环境而对经营方向及投资方向进行的一种宏观性决策，具体有全局性、长期性、战略性的特点，一般由高层管理者做出。

景区管理决策是指对景区的人财务信息等各种要素进行合理配置以及管理组织变革等决策活动，具有局部性、中期性和战术性的特点，一般由中层管理者做出。

景区的业务决策是指处理景区日常内部事务、为保证各项活动顺利进行而做的决策，具有短期性和日常的特点，一般由基层管理者做出。

2．计划

计划是景区制定目标的行动过程。

（1）景区计划按时间长短可分为长期、中期、短期计划。长期计划年限一般在5年以上主要确定景区的使命、目标、战略； 中期计划介于长期计划和短期计划之间

短期计划通常在一年以内，是景区日常活动的指南。

 提问学生是否有长中短期计划,毕业后计划从事什么类型的工作,现在为想从事的工作做了哪些准备?（2）景区计划按性质可分为环境保护计划、产品开发计划、市场促销计划、财务计划和人力资源计划等。

一般情况下，景区的长期计划、总体计划、战略性计划由上层管理者负责组织制定； 中期计划、部门计划、单项计划则由中层管理者制定。3．组织

景区的组织管理主要涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合和组织文化建设等方面，还包括员工招聘、培训、激励、绩效评估和薪酬管理等。

4．领导

领导是激励和引导组织成员以使他们为实现组织目标作贡献的过程，领导工作包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩等内容。

（1）先行主要是指景区的领导者应先做好景区组织架构和目标设计，制定战术，并在具体实施中起到带头作用。

（2）沟通体现在景区领导者通过与员工、游客、公众的双向沟通，增强组织凝聚力、领导亲和力，鼓舞员工士气。

3（3）指导是指景区领导向下级传达管理思想和下达管理任务后，为下级创造履行任务的条件，并进行跟踪调查，保证命令贯彻执行并修正不合适命令的过程。

（4）浇灌是指景区领导者为了使下级接受任务并愉快而自觉地完成，而进行的情感培养。08年金融海啸,很多公司倒闭,有的公司员工自愿减薪无工资都要留在企业工作,到底是为了什么?（5）奖惩是指景区领导者根据下级履行职责与完成任务的情况而给予的奖励和惩罚，是领导者权利的具体体现。

5．控制

控制是景区管理者识别当初所计划的结果与实际取得结果之间的偏差，并采取纠偏行动的过程。

要使景区的全体成员、资金流动按照景区管理计划照章执行，就必须建立控制标准和分析评判考核管理绩效的衡量指标体系，通过对比分析方法把实际执行的管理活动与预先确立的各项管理活动的执行标准进行对比，判断其中的差距，从而采取相应的纠偏措施使景区管理活动回归到计划之中。

6．创新

景区的创新包括观念创新、体制创新、技术创新、组织结构创新和环境创新等。在科学技术突飞猛进、市场需求瞬息万变的今天，创新已经成为景区管理的动力源泉，是景区增强竞争力的关键。

四、景区管理的基本内容 P22李

（一）游客管理

游客是旅游活动的主题，是旅游景区的“主角”。从商业理论和实践上说，他们是“上帝”。旅游景区的大部分工作都是围绕着游客进行的，但游客同样需要管理。在旅游景区内游客也必须遵循一定的法规、原则、道德标准和行为准则。如何做好游客的管理和服务是旅游景区的核心工作之一。1．游客的基本特征

旅游者在其长期居住地与在旅游景区的行为方式、心理感受是有区别的。应该将旅途中的游客作为一类特殊人群对待，研究它们的行为特征。

（1)陌生、戒备。初到景区时，环境是陌生的，人是陌生的，游客最初表现的是戒备和不信任感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。

（2)兴奋。游客出去旅游是为了寻求快乐和新奇感。在最初到达景区时。感到新奇，十分兴奋。对景区情况不甚了解，其行为也不会是完全理性的，就需要管理者适时地引导。（3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一定程度后才能产生。能够出游，说明其经济收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。2.游客管理的基本内容（1）正确引导游客行为（2）与游客建立良好的沟通机制

4（3）服务性管理与控制性管理相结合

（二）当地居民管理

当地居民是旅游景区的“当然主人”。他们长年生活在景区附近，对当地状况也十分了解。当地居民对旅游业的态度，对游客的态度直接影晌景区旅游业的发展。一般而言，居民的心理出于这样的状态，即好奇——接受——反感。

另外，当地居民的文化传统也最容易与现代文化发生冲突。同时，他们还是景区受益群体之一。

当地居民与旅游业之间的矛盾在世界著名旅游地——夏威夷已经表现得很突出。有的当地居民组织甚至公开反对游客的到来。

云南大理纳西族刚开始的时候大门打开随便游客参观,现在白天大门紧闭,不让游客进入。

如何服务好、管理好当地居民，对景区能否良性发展至关重要。对当地居民的服务与管理主要集中在：

① 处理好游客与当地居民的关系；

2012年海南“两会”话旅游——政协委员廖辉指出三亚不少本地百姓都经常抱怨，游客来了之后，3块钱一碗的汤粉已经吃不到了，打摩的都要10块钱了，“本地老百姓的幸福感不高，便会把矛盾转移到游客身上”。所以，如果三亚当地的民生问题没有解决好，旅游发展没有给当地百姓的生活带来好处，当地百姓没有幸福感，他们又怎么能给外来的游客带来快乐？只有解决好三亚民生问题，才能真正营造良好的旅游大环境。” ②处理好管理者与当地居民的关系； ③处理好旅游利益分配关系。

 据媒体报道，现在海南海边的土地，从农民手中征用普遍是2.5万-5万元一亩，而开发成楼房和别墅后，每平米能卖到2万-10万元。地处海南最西边的东方市，被征用海边林地后每棵树补偿标准仅仅是两块钱。当内地人奔赴海南置房，海南人却得发愁自己买不了房除了买不起房，还有交了定金房产商却捂盘不开的情况。 湖南凤凰被指利益分配不均 当地居民怨气“转嫁”游客

2011年10月19日，19名游客在湘西凤凰古城旅游，因一起超车事件，被当地人用手枪指头并被暴打。事发时，30多名凶手将游客围困在山头近一小时。在渝湘两地警方的共同努力下，他们最终逃出“魔掌”。专家观点：

当地居民怨气“转嫁”游客

北京第二外国语学院教授王兴斌认为凤凰古城当地人殴打游客事件已经不止一次，仅处理涉案人员治标不治本。这一系列事件从表面上看，暴露出了部分公民素质差的问题。但作为一个社会问题，发生这类事件的最根本和最重要的原因是，在旅游业快速发展的同时，当地政府、游客、开发商和当地居民四者的利益关系未能得很好的协调处理。在旅游开发中，开发商获取了利益并分给当地政府，当地居民却被排除在外；村民在开发商和当地政府面前处于弱势，游客又在当地居民面前处于弱势。由于以上原因，所以出现了当地居民对游客采取暴力、欺诈的现象，这实际是当地居民将“经济损失”和随之而来的怨气转嫁到了游客身上。因此，当地政府除了对居民进行法制教育外，还要进行深刻反思，正确处理自身与各方关系，协调好各方面的利益。

 旅游示警：还游客一个安全的旅游环境

2007年，发生“11名女孩凤凰旅游惨遭殴打”事件；2008年，张家界中国国际旅行社董事长在凤凰因交通事故，在该县交警队大院被当地青年殴打；2009年，为了一块价值10元的仿玉手镯，重庆游客骆思兵在湖南凤凰古城遭遇到拳打脚踢，两根肋骨被当地一摊贩及其同伙打断。

（三）管理者的管理

管理者和员工素质的高低是旅游景区可持续发展的关键。由于景区从业人员大部分直接面对旅游者，他们的表现就代表了旅游目的地的服务质量和旅游企业形象，员工在建立与旅游者、当地居民及有关部门和单位之间良好人际关系方面具有不可替代的作用。

管理者管理的主要任务： 1.制定完善的员工管理制度

2.旅游景区人力资源的配置、管理与培训 3.建立旅游服务质量及监督体系

（四）旅游景区环境管理

环境问题是全球所面临的最重要的问题之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅游景区内，环境本身就是资源的一部分。今天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用强度不断增大，如何解决环境压力与经济利益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。

环境管理主要包括： 1.制定环境保护政策法规 2.进行环保规划

3.增大对员工及当地居民环保意识的教育力度 4.处理好环境压力与社会经济发展之间的关系。

（五）经营管理

旅游景区经营管理是旅游景区活动的表现，也是商业化的标志。旅游景区经营管理主要包括：

1.制定经营管理及景区资源开发政策法规 2.协调各类经营着的利益关系 3.规范旅游经营的行为 4.建立经营监督机制

（六）安全管理

从旅游运行的环节和旅游活动的特点来看，旅游安全贯穿于旅游活动的六个大环节，可相应分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全和娱乐安全六大类。

主要包括：

1.建立旅游景区安全保证体系 2.培训各类旅游安全员 3.依法进行安全事故处理

饮食安全：

 案例一：北京游客食物中毒初步认定可乐定引起

2010-4-23日中午12点40分左右，大概有200多名游客在怀柔区雁栖镇长园村的北京水岸山吧餐厅就餐，半小时后有70余名游客中毒，陆续出现口干、头晕、乏力、嗜睡等症状，6 先后到怀柔第一医院治疗。经对游客食用饭菜，患者血、尿样本检测，初步认定为急性可乐定中毒。中毒的游客中包括一位29岁的孕妇，事发时她已经怀孕3个月，事发后，医院医生对其进行检查，虽然各项指标正常，但建议她进行流产手术。另一名两岁的孩子仍在重症监护病房进行治疗。

 案例二：120余人在三亚酒店集体食物中毒

截至12年8月13日22时30分，已确认先后有120余人住院，其中包括6名外国游客。其中俄罗斯游客4名，日本游客2名，目前均无大碍。广西游客李熙明说：“应该是吃了早晨蛋炒饭早餐造成。现在最严重的就是我一个朋友，很难受，吐都吐不出来，肚子一直在痛，一直要拉，另外一个烧的轻一点，但是也是发着高烧不退。”

三亚百余游客食物中毒 涉事酒店被罚款近70万元 三亚国光豪生度假酒店位于三亚湾，是一家五星级度假酒店，该酒店发生食物中毒事件的餐厅已按三亚官方要求停业整改。

  游览安全：

案例一：2008年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅游的旅游者在自由活动时，违反旅游合同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处突然溺水后死亡。

2008年国庆节前夕，广东省职工国际旅行社（以下简称旅行社）接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处（以下简称公司）委托，组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚州岛开展为期两天的拓展旅游活动。双方签订的旅游合同特别约定，旅游者不得擅自到西江游泳。开展活动前，旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游地，该区域有禁止游泳的警示牌。双方在签订旅游合同的基础上，又增加了旅游行程、活动安排、注意事项、有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。10月4日上午，在游览鼎湖区砚州岛、用完午餐后，公司负责人与随团导游员协商，给予旅游者1小时时间整理行李、稍事休息，下午4时集中乘车返回广州。导游员随即宣布自由活动，在告知集合时间的同时，提醒大家不要下西江玩水、游泳。当日下午约2:30时许，七、八名旅游者擅自到沙滩戏水。约2:40时，三名游客走到水深处突然溺水，大呼“救命”，一名游客获救，两名游客失踪。旅游者向110报案。公安部门接报后，及时赶赴现场，会同海事部门、当地村镇人员搜救。10月6日上午8时许，在当地公安、海事、旅游及所在镇政府、村委会等有关单位努力下，于事发现场下游2公里处找到两名失踪者遗体。经法医鉴定和公司领导现场确认，死者为该公司委托旅行社组织的赴肇庆旅游的团队成员。

 游乐安全：

 案例一：深圳东部华侨城游乐项目发生事故6人遇难10人伤 太空迷航是东部华侨城景区的主打项目，据称是自主开发的项目。

深圳东部华侨城太空迷航娱乐项目2010-6-29日下午4时45分发生重大安全事故，导致6名旅客死亡，10人受伤，其余人员已安全疏散。有幸存者称，事发时太空舱内曾突然断电。太空迷航的每个机舱周围都有挡板挡住，机舱以地面为支点旋转起来。而在29日下午，相关设备旋转起来后突然发生倾斜，并与地面接触，在高速旋转的情况下，机舱与地面发生了多次碰撞。深圳《晶报》报道，一位参与该娱乐项目的张姓游客说，“这个太空迷航项目共有12个舱，每个舱能坐4个游客。事发的时候突然停电了，我闻到了一股焦味，舱门一时打不开，我们几个人一起使劲把门打开了，出来之后，发现其他11个舱门都没开，后来是消防人员赶到，才把舱门打开的。”

 案例二：07年12月31日芜湖方特过山车故障

2007年12月31日，芜湖方特欢乐世界游乐园的过山车因大风发生故障，突然停止，16位 游客悬空半小时后被安全解救，事故未造成人员伤亡。 案例三：上海欢乐谷空中惊魂不断 ●2009年8月6日“绝顶雄风”

首次向体验游客开放，被誉为“镇园之宝”的跌落式过山车“绝顶雄风”在运行了3小时后突遇故障，事故发生时，乘坐跌落式过山车的游客正好回到终点，但发现过山车的底板无法正常收回，游客也下不了车。事故原因是乘客口袋里的一个笔帽掉入过山车底板的插件内，导致设备短路，一只零件被烧坏。所幸没有造成人员伤亡。

五、旅游景区管理的目标P26李 1.保护旅游景区资源，培育资源生态环境

保护旅游区的各种资源，特别是保护景区旅游资源免受破坏与污染。培育旅游景区生态环境，优化游览环境，消除非常态环境要素，达到既维护资源品位，又为旅游者提供良好氛围的目的。

2.为游客提供良好的服务

旅游景区管理的目标之一，就是为了使顾客满意地实现旅游活动。旅游者满意与否是旅游景区各项工作的中心和基础。为旅游者提供良好的服务，是让游客高兴而来，满意而归的重要一环。

3.达到经济目标，取得经济效益

通过开发与经营活动，取得一定的经济效益是现代旅游经济的必然要求，而其经济效益的一部分要用于环境和资源的维护，保证资源利用的持续性和永久性。

六、旅游景区管理的管理机构设置P25李

（一）我国旅游景区管理机构设置的现状 P21胡 1.多头管理、多重目标

从宏观上看，目前我国旅游景区管理权由各级行政主管部门行使，分别隶属于多达12个不同的政府部门，如有建设部门、环保部门、林业部门、文物部门等；

从微观上来看，由于我国大多数景区仍属于国有企业，行政命令和行政干预现象比较明显，缺乏现代化管理意识和管理体制。 案例一：南京明长城也是“一墙六治”

 在南京，25公里长的明城墙，有6个部门在管理，从中山门到后半山园、从太平门到琵琶湖两段归附近部队管理；狮子山城墙归阅江楼景区管理；中华门城墙归中华门景区管理；清凉门的一小段，因处在移动公司的大院内，归移动公司管理；其余约18公里的城墙才归城墙管理处管理。

2.机构设置不完善、职能部门缺失

受传统计划经济的影响，加上现有的宏观调控体制，我国许多旅游景区组织机构设置不完善，主要体现在景区规划与产品开发、营销宣传、客户服务等部门缺失。

景区开发是一个持续的过程，而现有的景区管理中重应用轻开发，产品开发职能缺失； 虽然很多景区成立了相应的营销宣传部门，但大多数工作不到位；

客户对旅游景区的管理相当重要，满意的客户可以带来积极的口碑，并吸引更多的游客，而客户服务管理作为提高游客满意度和景区服务水平的部门，在我国景区管理中并未得到应有的重视。

3．职责划分不明确、权、责、利模糊

权责分明是现代企业管理的首要条件，而我们现有的旅游景区管理中普遍存在职责划分不明确的现象，各部门的工作职权不明确，各部门的工作内容部清楚。出现这种现象的原因是多方面的，既有宏观的体制原因，也有历史传承的因素。由于我国多数旅游景区的所有权属于国家，企业的经营活动受行政部门的直接管理，所有权和经营权无法很好的区分。另一方面，多数景区管理部门受传统计划经济体制的影响大，虽然进行了市场化改革，但是企业文化、管理体制等尚未调节过来。

风景区的管理尴尬：主要管理部门权责不明 案例一：黄果树：管委会和经营单位的门票之争

在2012年国庆黄金周期间，黄果树风景名胜区管委会忙着维持秩序、疏导游客；黄果树旅游集团有限公司则忙着售票、经营酒店。两个单位各司其责，看似平静。

然而，黄金周刚过，管委会和黄果树旅游集团之间的矛盾就暴露了。集团公司给其员工每人发了1000块钱补助，而管委会员工却什么都没有得到。

黄果树景区管委会主任皮永国对《中国经济周刊》记者说：“门票收入应全归管委会！旅游集团应该隶属于管委会来管！”

目前，在门票收入分成上，黄果树旅游集团将每年景区门票收入的30%，作为“资源有偿使用费”交给管委会。管委会拿到这笔收入后，向市财政上交其中的40%，剩余的60%留给自己。

皮永国认为，门票出售应按照2006年国务院通过的《风景名胜区条例》去规范。根据《条例》，进入风景名胜区的门票，应由黄果树管委会负责出售，此外，黄果树旅游集团还应当缴纳资源有偿使用费。

近年来，黄果树管委会几乎每年都在向上级部门反映情况，争取门票收入，但都未果而终。

案例二：峨眉山：管委会管不了占地修房

为了整合旅游资源，2008年，峨眉山风景区管委会和乐山风景区管委会合并，成立了峨眉山—乐山大佛景区管委会。当时的文件规定，管委会“在景区内行使县级人民政府相关行政管理职能”。但管委会毕竟是事业单位，不是政府机关，事业单位的身份让管委会在景区保护频频遭遇尴尬。

与一般农村居民不同，景区居民大多希望多盖房子，为游客提供住宿而快速致富。然而，这些建设行为极易破坏当地的旅游资源和自然文化遗产，2006年，国务院通过的《风景名胜区条例》对此明令禁止。

对于景区内的违规建设行为，管委会必须坚决制止。但是依据我国现行法律规定，管委会不具有合法的执法主体资格，没有行政执法权，不能得到人民法院的认同。

如果居民上诉，管委会有可能败诉。“败诉倒无所谓，但遗产保护就成了问题。”峨眉山—乐山大佛景区管委会党委副书记吴万林担心，这样下去很可能出现农民多占地、多修房，但管委会没办法制止的混乱局面。

（二）旅游景区管理机构设置 1．垂直型管理模式

优点：权力集中，责任明确，决策迅速，方便建立。缺点：权力过于集中，决策缺乏民主，企业规模变大时决策者压力过大。

适用条件：规模较小的旅游景区。一般在开办期和个人业主制和小型合作制旅游区。对规模庞大得旅游区不合适。

2.职能管理模式

优点：是一种按照旅游市场营销活动职能来组织管理的机构形式。根据管理业务划分不同的专业职能部门，各部门对总经理负责，对下级行使管理职能。部门之间责任明确，有利于提高效率。

缺点：容易产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节。适用条件：适用于中等规模的旅游景区。

3.参谋型管理模式

特点：界于上述两种形式的一种组织形式。职能部门成为领导的参谋和助手，下级经营部门不对职能部门负责，而直接接受领导的管理。

优点：统一管理和专业化分工相结合，但总体上仍然属于集权型管理模式。

缺点：总经理的责任过大，职能部门的效能不容易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。

适用条件：一般适合于中小型旅游企业。4.事业部型管理模式

特点：分权型管理模式，其特点是在景区总部下设立一些对立型的经营机构（即事业部），独立核算，各有职能机构。

优点：各事业部具有相对独立的经营自主权，设立相应的职能机构，有独立的营销管理责任，具有3项职能（利益经营、核算和管理）；是当前国际上比较流行通用的模式。

缺点：总经理的责任过大，职能部门的效能不容易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。

适用条件：大型旅游区。5.我国目前常见旅游景区管理模式

优点：管理人员到位，部门分工明确，交叉小。

缺点：经营部门职权较小，人员少，性质不定，容易出现人力资源浪费。且这种方式不符合《公司法》的有关规定。

七、旅游景区的管理模式P7傅

（一）旅游景区的五级管理

我国的旅游区（点）质量管理实行的是五级系统，其分级的思路来源于宾馆饭店的分级管理，分级的依据是旅游区（点）综合质量的高低。

（二）旅游景区的四级管理 1.世界级旅游景区

其旅游资源的吸引力是世界范围的，包括一国境内的世界遗产和联合国生物圈人与自然保护区。如四川的九寨沟、北京的故宫、云南的丽江古城等。

2.国家级旅游景区

其旅游资源的吸引力比世界级的低，如中国的国家级风景名胜区，国家级自然保护区等。圭峰山国家级森林公园、丹霞山风景名胜区⑵（5A景区）

3.省级旅游景区

其旅游资源的吸引力比国家级的低，如中国省级风景名胜区、省级森林公园等。4.县市级旅游景区

其旅游资源的吸引力比省级级的低，包括市级森林公园等。如白水带风景名胜区是市级。

（三）旅游景区的三级管理

三级系统是一些国家旅游景区分级的特色，其分级的基础是纵向行政管理的三级管理体系，中国的森林公园就是这种分级体系。国家、省、市（县）级森林公园。

（四）旅游景区的二级管理

国务院与2006年颁布的《风景名胜区条例》将风景名胜区划分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区，实施二级管理。

建立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请。建立省级风景名胜区，由县级人民政府提出申请。

八、旅游景区管理的方法 1.法律方法

法律管理方法具有概括性、规范性和稳定性的特点，适用于处理带共性的、普遍性的问题。在旅游景区管理中，要依据国家和地方有关法律、法规、规章实施管理。目前，我国与旅游景区管理相关的法律法规主要有《环境保护法》、《森林法》、《文物保护法》、《野生动物保护法》、《风景名胜区管理条例》、《自然保护区条例》、《旅游景区质量等级评定管理办法》等。

2.行政方法

行政性管理方法是旅游景区管理中最常见的方法之一。3.经济方法

在旅游景区行业管理方面，政府通过建立健全的价格、税收、信贷、土地和政府采购等政策体系，通过经济手段引导旅游景区维护社会效益和环境效益。

如在旅游景区的环境保护中，政府要充分考虑资源的稀缺性和环境成本，通过价格调节实施有利于环保的监管。

4.宣传教育方法

旅游景区管理，特别是其中的旅游资源保护、环境卫生管理及设施设备管理，需要广大游客及当地居民参与。这就要求旅游景区管理机构利用各种宣传途径和方式加强宣传保护旅游资源、环境、设施设备的重要性，培养大众自觉参与其中的意识；进行管理知识的宣传教育，推广有关管理技术，是当地居民和游客都知道如何有效参与，并在自己的言行中实施。同时要充分发挥新闻媒体和社会各界的舆论监督作用，不断提高管理能力，强化旅游景区管理。

宣传教育还包括对旅游景区管理人员素质的教育培训。开展管理人员的岗位培训，特别是要加强景区保护知识与专业技能教育，改善提高管理人员的综合素质，使之更加有效地开 11 展旅游景区的管理工作。

5.技术方法

旅游景区的管理需要现代技术的支持，需要利用技术手段监测与分析旅游景区的情况。保护旅游景区的环境与资源要利用现代的科技手段，针对不同类型的旅游资源、设施设备采取相应的技术措施。

如科学保护和修缮历史古建筑，确保其继续利用；科学监测和合理培育、保护旅游景区的景物、水体、林草植被等地形地貌；应用科学技术保护野生动物，保护古树名木；总之，在旅游景区管理中应用现代科学技术是必由之路。

 秦皇陵为什么还没有开发出来，兵马俑为什么也没有全部挖掘出来？

作业：

1.谈谈旅游景区是如何实现其管理职能的。

2.假如你是一位景区管理人员，你认为旅游景区管理需要从哪些方面进行？

本节小结：

本节首先对景区管理的概念进行了阐述，指出了景区管理主体、管理客体及管理职能，并对景区的管理职能进行了详细的介绍。

补充阅读材料——我国旅游景区经营管理

当前旅游景区治理模式与管理体制是旅游景区管理改革的核心问题。选择一个合适的治理 模式和相应的管理体制，形成一个既有利于保护又有利于发展的管理体制，创造一个富于激励 和有效约束的经营机制，则是至关重要的课题。国外的景区管理是国家管理、地区管理、基层 管理的三级管理体系。实行管理机构的垂直领导，地方政府没有直接参与国家公园的管理。这 种管理模式责、权分明。不会与地方政府产生矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。1．体制创新：所有权与经营权相分离

长期以来，我国的风景名胜区由国家直接经营管理，这种模式的基本特征是国家集风景名 胜区的所有者和经营者于一身，国家通过景区管委会行使所有权和经营权，景区的管理、保护 和开发费用全部由国家财政承担，景区的门票及其他旅游项目由国家定价，收入上缴国家。由 于景区产权不明确，没有一个专门负责管理的中央一级机构，景区内文物、宗教、旅游等隶属 不同行政部门，业务各有主管，出现政令不畅、无人负责但又利益共争的局面，解决的办法是 明确地方政府的产权代表者地位，使地方政府承保护之重，负发展之责，也得资源之利，这样 才能使对景区的公共管理真正落到实处。为防止条块分割等现象的出现，各景区应在政府的领 导下设立一个统一的管理机构，将各利益主体组织起来，通过各利益主体的博弈来解决外部性 问题，由于有权威的机构领导，决策的力度就能得到保障。

一个旅游景区的发展实质是一个系统工程，涉及到吃、住、行、游、购、娱等多方面。在 经营管理实践中，景区必须要有一个具体的机构来运作，通过成立一个旅游发展指导委员会，由政府主要负责人挂帅，全面负责所在地旅游景区乃至整个旅游产业的发展管理等问题。云南 省以及地市就成立了类似的组织。旅游发展指导委员会由政府有关职能部门负责人组成，就某

个地区旅游产业的发展方针、政策、措施、方法等进行定期研究，加强规划、指导与支持力度，检查发展进度，解决存在的问题并部署工作。

景区的保护与发展由政府下设的统一管理机构行使职能，景区的经营则实行所有权和经营 权分离的市场化运作。将景区的经营与管理分开，其中，景区的管理涉及到制定景区发展规划、建设方案审批和资源保护监管三项职能；景区的经营是指以效益最大化为目的的景区经营行为。

包括游客服务、景点维护和市场营销。作为政府派出部门的景区管理委员会或管理局，只负责 制订景区的发展规划、建设方案审批和资源保护监督实施的管理职能。而景区的游客服务、景 点维护和市场营销则交由现代企业制度建立起来的公司来负责。这样一来，管理者职责清楚，执行有效，经营者以市场为主导，效益更好。这种模式为旅游开发和景区保护提供了一个切实 有效的制度保证。

2．机制创新：现代企业制度经营模式

市场实践告诉我们，企业化经营对于资源的利用向来是最有效的。美国国家公园中的商业 机构大都以特许经营的方式交给私人，这样就实现了管理权与经营权的分离，从而有效避免了 轻资源保护，重经济效益的弊端。我国景区可以采取景区上市职能分开，作为专司管理职能的 管委会，将不必为经营效益操心，因而可以实行严格的管理。作为经营者，必须严格按规划建 设，在保护的前提下经营。

旅游服务管理概述 篇2

一般说来, 教育绩效评价就是依据数理统计、运筹学等相关原理, 同时采用科学的标准、方法和程序, 对学校教育部门的成绩和实际行为进行综合评价[1], 这种绩效评价不是简单考核, 它具有明确的目的。旅游管理教育绩效评价作为一种管理理念, 它主要通过优化相关教育资源配置, 寻求人力、物力、财力的最佳组合, 提高旅游管理教育质量和管理水平, 从而实现培养适应旅游业发展需求的专门人才[2], 它是对旅游专业教育计划、专业教育目标的执行情况进行的全面检查, 是一种重要的监督手段, 同时也与各种经济利益、社会利益挂钩, 具有激励作用。

2. 旅游管理专业教育绩效评价的必要性

提高旅游管理专业教育的业绩与效益水平, 是旅游管理专业教育改革的重要方向与目标, 对一定时期的旅游管理专业教育效果作出客观、公正和准确的综合评价, 可以确保学校的旅游专业教育部门的各种资源得到合理有效的配置, 做到人尽其才, 物尽其用, 从而最大限度地满足旅游专业教育发展的需要。

(1) 有利于实现“有限的教育资金, 无穷的发展事业”。

随着社会经济的发展, 中央和各地方越来越重视教育事业的发展, 逐年加大对教育资金的投入力度, 但总体来说, 教育资金依然是短缺的。因此, 如何把有限的教育资金合理分配到某些专业中去, 又如何调整专业中各项经费投入的比例, 如何使有限的教育资金发挥到最大的效能, 就成为了教育主管部门工作研究的重点。一般来说, 教育资金的投入主要集中在专业师资培养、专业图书资料、硬软件设施、课程建设等方面, 但是每个方面的投入力度都是有区别的, 在分配资金时需要加以整合, 有效的教育绩效评价可以及时准确地提供有关数据, 可以保障稀缺的教育资金有的放矢, 达到合理的分配[3,4], 从而保证重点或特色专业得到更好的发展。

(2) 可以正确定位学校主管部门的管理和运作情况。

定量分析法是现在学术研究中的一项重要的方法, 它能客观准确地评价研究对象, 因为量化的数字比文字更简明、更直接、更便于分析。旅游管理专业的教育活动质量在很多方面是很难用好与坏这样的文字材料来量度的, 只有运用教育绩效评价体系, 使评价要素标准数字化, 如高校每年能为地方提供旅游毕业生, 所培养的毕业生在酒店的职位晋升情况、工资收入情况, 在旅行社每年接待的游客量及在校学生的考证情况等, 只有用客观的数据评价这些要素, 用定量化的方法衡量, 才能考察出旅游教育主管部门管理者的工作绩效, 从而加大部门领导岗位目标责任管理的力度, 提高综合管理的水平。

(3) 具体落实专业教育科学发展观的要求。

科学发展观是指导事物发展的世界观和方法论的集中体现, 它认为任何一项建设都应当是既满足当前需要又为今后的发展创造有利的条件。但是随着高等教育招生规模的急剧扩大和大众化教育的发展趋势, 部分学校盲目追求学校的规模, 从而忽视了专业教育的质量和效益, 同时在资源的配置上也出现了失衡的现象, 这严重违反了科学发展观的要求。任何学校的发展都要从自身的客观实际出发, 严格遵循办学规律, 在全面分析发展趋势和学校专业自身的发展定位的基础上, 抓住机遇, 争取政策, 不能盲目求大, 以避免因决策失误、规划不合理所造成的资源利用率低、重复建设、运行费用高等浪费现象, 必须进行教育绩效评价, 提高效益意识, 在办学中实现低投入、高回报、高效益[5,6]。

3. 旅游管理专业教育绩效评价体系

基于旅游管理专业教育绩效评价的必要性, 我们必须建立完善的旅游管理专业教育绩效评价体系。一般来说, 评价时要避免使用绝对、划一的标准, 但是教育绩效评价要综合考虑以下因子 (如图1) [7,8], 且每个因子的权重值也要因校而异。目前, 对旅游管理专业教育绩效评价的标准并不是唯一的, 它是一项十分复杂的系统工程。因此, 在教育绩效评价的实施过程中, 由于各个学校的发展历史和成长经历不同, 办学层次不同, 办学目标不同, 专业师资队伍结构不同, 以及各高校的区域差异等因素, 绩效评价体系指标的选择就要有差异性, 如果把一些评价数据进行简单的罗列或加减, 那么评价结果就会有所偏颇[9,10]。因此, 我们应建立一套高校旅游管理专业绩效评价指标库, 提供关于各高校运行状况的准确信号, 反映各校旅游管理专业办学的效率和效益水平, 使评价结果既科学合理, 又接近真实水平。

参考文献

[1]王冬.学习绩效的内涵及其评价研究[J].南昌教育学院学报, 2008.

[2]张祖忻.绩效技术概论[M].上海:上海外语教育出版社, 2005.

[3]殷雅竹, 李艺.论教育绩效评价[J].中国电化教育, 2002.

[4]付亚和, 许玉林等.绩效管理[M].上海:复旦大学出版社, 2003.

[5]卢荣安.转变教育思想观念, 树立适应时代发展的人才质量观[J].高等农业教育, 2007.

[6]赵济生.以科学发展观为指导全面提高人才培养工作水平[J].河北旅游职业字院字报, 2008.

[7]张玉田等.学校教育评价[M].北京:中央民族人学出版社, 1998.

[8]侯光文.教育评价概论[M].河北教育出版社, 1996.

[9]杨冬丽.论高等教育资源的优化配置与产业化[J].经济经纬, 2001.

服务型政府概述 篇3

2000 年，在《限制政府规模的理念》一文中张康之提出：“要从根本上限制政府规模，就必须对政府存在的哲学理念作以重新整理。我们的看法是，需要做一种全新的、完全不同于传统的统治型政府和近代的管理型政府的新型政府，我们把这种新型政府称作为服务型政府。明确地说，这种新型政府在哲学理念上是一种服务定位，而不是传统的统治定位和近代的管理定位。”这是第一次使用“服务型政府”这一概念，是与统治型政府和管理型政府相对的一种行政模式。

2004 年 2 月 21 日，在《在省部级主要领导干部树立和落实科学发展观高级研究班上的讲话》国务院总理温家宝同志第一次在政府活动发言中提出了“服务型政府”的概念，要求努力建设服务型政府。

2005 年 3 月，温家宝总理又在《政府工作报告》中针对政府的公共服务职能，再次强调，要“努力建设服务型政府”。胡锦涛总书记也指出，建设服务型政府，首先要创新行政管理体制。要着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，政府要把公共服务和社会管理放在更加重要的位置，努力为人民群众提供方便、快捷、优质、高效的公共服务。

2007年 17大报告中首次明确指出建设服务型政府是加快行政管理体制改革的重要举措，强调着力解决服务型政府建设过程中存在的诸多问题。服务型政府的涵盖面非常广，涉及到政府理念层面、职能问题、制度设置、政府行政方式等方面，刘星在《服务型政府：理论反思与制度创新》一书中综合专家、学者的看法，认为“服务型政府就是指遵从民意的要求，在法治的框架下，用公开政府工作目的、工作内容、工作程序和工作方法的方式给公民、社会组织和社会提供公正、优质、廉价、高效、方便的公共产品和服务，达到为民兴利、促进社会稳定发展之目标的政府”

服务型政府的内涵

服务型政府要求政府提供高质量的政府服务，政府服务是为了满足公众的需求，政府作为服务主体向公众提供的普遍的、公平的、动态的服务。服务型政府实现与否，最根本的检验方法就是政府的服务质量高低，也就是群众的满意程度。政府服务质量是政府在提供服务的过程中所体现的政府服务能力和群众对政府所提供服务的满意程度。而公众作为政府服务的直接受益人，其满意程度也直接体现了政府的服务质量高低。为此，建设民主、法治、效益廉洁的政府，是实现高质量政府服务的客观要求。

（1）服务型政府要求是一个民主政府。從政府角色的角度来看：“政府角色的自觉转变，不仅从统治的角色改变为管理的角色，而且要从管理的角色改变到服务的角色上来”。服务型政府是相对于命令型政府、管理型政府而言的，民主是服务型政府成立的价值前提，民主保障证了群众的正当利益。只有民主的政府才能保证群众能够有效地管理政府为其服务。我国是社会主义国家，人民是国家的主人，政府权力来源于人民，人民的利益是至高无上的，政府活动必须要保障人民的权利，因而，政府的角色应该是服务者，政府活动要尊重和体现人民的意愿，时刻把人民的利益放在首位，为人民提供优质、高效的服务，做好人民的服务员。

（2）服务型政府要求是一个法治政府。从政府治理的角度来看服务型政府：“这一理念要求中国政府的所有法律、规则和行为都必须贯彻服务精神和准则，而不是单纯的统治和管理”。法律是一个国家政府治理的基本准则，依法行政是建立良好的政府与社会、市场、公民关系的前提。在一个法治政府国家中，法律拥有至高无上的权威，政府任何活动都必须遵循宪法和法律规范，以法律规范政府活动，以法律支撑政府活动的权威，严格执法、公正执法、文明执法。服务型政府的首要职能是为人民提供服务，我国建设服务型政府在立法、执法的过程中也时刻体现着为人民服务的宗旨。

（3）服务型政府要求是一个廉洁效益政府。从建设服务型政府的效果来看，要把政府建设成为高效廉洁的政府。信息化和知识经济要求政府提供服务必须遵循高效率、低成本的原则。保障群众利益是经济社会中生活质量提高的重要因素，体现政府能力的一个重要因素就是能为公众提供优质的服务。服务型政府更重视管理活动的投入和产出比，关心公共部门提供服务的质量和效率。服务型政府要求转变政府职能，适应市场经济模式，服务型政府通过引入竞争，以“企业化”的模式来运作政府，把部分公共服务推向市场或社会，使政府以最低的成本、最快的速度提供最优质的服务。服务型政府强调要以公开、公平、公正作为其基本服务标准，强调公民知情权、监督权，从而实现政府廉洁。

参考文献：

[1]魏传立. 我国公共管理研究的实践与理论基础.中国电子商务.2012.（10）

[2]魏传立. 我国公共管理学研究存在的问题初探.中国对外贸易.2012（8）

旅游文化概述 篇4

绪

论

第一节

旅游文化概述

一、文化与旅游文化释义

（一）文化的定义 1.西方的文化定义

法国：法国的《迈尔百科辞典》（1971）：“文化最初指土地的开垦和植物的栽培，以后指对人类的身体、特别是艺术和道德能力以及某些天赋的培养，也指人类社会在征服自然和自我发展中所创造的物质和思想财富”。

英国：《英国大百科全书》（１９７４）：“文化是总体的人类社会遗产，是一种渊源于历史的生活结构的体系，这种体系往往为集团的成员所共有。它包括这一集团的语言、传统、习惯和制度，包括有激励作用的思想、信仰、价值以及它们在物质工具和制造物中的体现。”

2．我国的文化定义

“文化”一词在我国最早见于《易经·贲卦》：“观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下。”“天文”指自然规律，“人文”指人伦社会规范。所谓“观乎人文，以化成天下”，意指文化出于自然而又能驾驭自然。近代之前，我国的“文化”含义一直指向宗法社会的文治教化和人伦规范，不具备现代意义的“文化”内涵。

本教材的文化定义：

文化：凡是超越本能的、人类有意识地作用于自然界和社会的一切活动及其结果，都属于文化；或者说，“自然的人化”即是文化。

它包括显露在外的、人们可以直接感知的所谓“显在文化”和不表现在外的由知识、态度、价值观、心态等构成的“隐在文化”。

显在文化：西藏的布达拉宫 隐在文化：中庸观念

（二）文化的含义

1.文化是人的创造物，而不是自然物，是一种社会现象，而不是自然现象 举例：原始的山川草木不是文化，但经过人类一定的加工、改造所建立起来的园林等旅游景点就是一种文化。

2.文化不属于某一个人，它是全社会人们共同拥有和享用的

举例：中东地区国家的女人无论做什么都习惯于蒙着面纱，印度女人则普遍都带着鼻环，这都是文化。

3.文化是人类智慧和劳动的创造，这种创造体现在人们社会实践活动的方式中，体现在人们所创造的物质产品和精神产品中

举例：中国的故宫、古埃及的金字塔是人类文明发展史上的里程碑，是人类文明史上的璀璨明珠，并不是因为它们使用了什么高级的建筑材料，而是因为，这些建筑体现了古代人们所具有的科学技术水平，表现了当时人们的审美标准。

（三）文化的构成体系

多数文化学家都认为，每一种文化本质上都包含三个层面，或者说每一种文化都由三个部分构成：

第一，物质文化

即文化的物质实体层面，它包括各种生产工具、生活用具以及其他各种物质产品等。

第二，行为文化

也叫文化的行为方式层面，它包括行为规范、风俗习惯、生活制度以及各种社会制度和社会规范等

第三，精神文化

也可以称作心态文化或观念文化，这是文化的精神观念层面，包括思维方式、思想观点、价值观念、审美情趣、道德操守、宗教信仰以及民族性格等。

文化的三个层面之间关系十分密切，其中精神文化居于核心地位，它是文化发展的动因，起支配制约作用；行为文化是精神文化在人们行为活动中的体现；物质文化是精神文化通过人们的实践活动在物质产品上的体现，三者水乳交融，互相依存。

（四）文化的种类 1.主文化和亚文化

主文化：大群体的共有文化相对于其中的小群体文化而言称为主文化。亚文化：相对于大群体的共有文化来说，其中的小群体文化称为亚文化。2.雅文化和俗文化

语言文化程度较高的群体的文化称为雅文化或高雅文化。语言文化程度较低的群体的文化称为俗文化或通俗文化。雅文化又叫在朝的文化，也叫阳春白雪。俗文化也叫在野的文化，或是下里巴人。3.文化和反文化

在一个社会、一个国家、一个民族、一个群体形成一种文化并且占据统治地位的情况下，同时还会存在一种与其完全相反甚至对立的文化，那么占统治地位的文化就是文化，相反或对立的文化就是反文化。

（五）文化的等级序列

由小到大：文化特质—文化丛—文化模式—文化区 1．文化特质

是指一种具体的文化现象，是文化最小、最基本的单位。人类文化的任何一种具体表现都可以称为文化特质，它便于人们识别不同文化系统的细微差异。

例如，西方人用刀叉，中国人用筷子；中国人穿旗袍，日本人穿和服。2.文化丛

一定文化特质的集合或组合称为文化丛或文化丛结。

新石器时代，生产工具是陶器，生活用具是陶器，装饰也是陶器，形成了陶器文化丛结。

3.文化模式

是指一个社会群体在长期的社会实践过程中形成的相对稳定的、各个层面有机组合的文化结构。

文化特质、文化丛只是一个社会群体文化在某一质点、某一方面、某一局部的表现，文化模式则是反映一个社会群体在整体上的文化状况或面貌，而且文化模式较之文化特质、文化丛有着较强的稳定性，一种文化特质或文化丛的产生或消失并不能立即引起整个文化模式的改变。不过，文化模式的稳定性也不是绝对 的，当文化特质、文化丛的量变到一定程度，必然会引起文化模式的相应变化。比较不同地区、不同民族的文化模式，有助于人们把握区域、民族之间文化上的联系和差异。

文化模式具有排他性：个人的价值选择必须遵从社会的价值体系（孝道）；吸收与自己相类似的文化。

4.文化区

是指具有某种共同文化体系的人群所占据的地区。它有一定的文化中心和覆盖区域，有可以分辨的范围和边界，在区内具有相对的文化均质性。综合文化区和类型文化区。

（六）旅游文化定义

旅游和文化的关系非常紧密。20世纪80年代初，我国就有人指出：“一定意义上，旅游也是一种文化事业。”《中国大百科全书·人文地理学》最早正式使用了“旅游文化”一词。（其阐述内容具体见教材）这个定义更多得解释了文化的类型及其在旅游活动中的作用，但没有讲明旅游文化的本质。

由于旅游和文化这两个概念本身的复杂性，旅游文化又是一个新兴学科，其概念的科学界定存在相当大的困难。目前，将学术领域的多种说法归纳起来，其中较有代表性的观点主要有三种：

其一，旅游文化是人类过去和现在所创造的与旅游有关的物质财富和精神财富的总和；

其二，旅游文化是旅游主体、旅游客体和旅游介体相互作用所产生的物质和精神成果，旅游三要素中的任何一项都不能单独形成旅游文化；

其三，旅游文化是以一般文化的内在价值因素为依据、以旅游诸要素为依托而作用于旅游生活过程中的一种特殊的文化形态，是人类在旅游过程中精神文明和物质文明的总和。

我们认为，作为人类生活观念形态的一种反映，旅游文化是贯穿在整个旅游活动中的内在因素，它的产生与发展必然要建立在一般文化的基础上。而且文化的本质在于创新，旅游文化不是一般社会文化向旅游领域的简单移入或嫁接，而应该是以一般文化形态为基础创造出来的新型文化。同时尽管旅游活动古已有之，其中不乏文化因素，但旅游文化作为一个独立的学科却应该是现代的事情。旅游文化：是一种全新的文化形态，是旅游活动发展到一定阶段，以旅游活动为核心而形成的关于旅游的文化本质及其发展规律的学科。它揭示了旅游活动本质上是一种文化活动，旅游业的发展在遵循经济规律、生态规律的同时，还必须遵循文化规律。从广义上说，它是一门从文化方面研究人类旅游活动发展规律的学问；从狭义上说，它研究的是在现行的市场经济社会中，人们如何合理开发利用过去所创造的旅游文化遗产，如何创造具有时代精神和地域特色的新旅游文化的问题。

二、旅游文化的研究内容

作为一门新兴学科，旅游文化的研究内容十分丰富。旅游文化的研究内容是按照旅游文化的构成来划分的，由于构成的划分角度不同，因而研究内容也不尽相同。目前，我国学术界对旅游文化的研究内容主要有以下四种见解：

（一）按照文化的结构划分的研究内容

按照文化的结构，将旅游文化划分为三部分，即旅游物质文化、旅游制度行为文化、旅游精神文化。

旅游物质文化，指蕴藏丰富文化内涵的旅游者视觉可以辨识的占据一定空间、有一定形态的文化物质实体，如宫殿、园林、坛庙、古人类遗址、桥梁、造像、碑刻、雕塑以及旅游纪念品和旅游服务设施等。

旅游制度行为文化，指旅游活动中的各种社会规范和约定俗成的习惯性定势等，如苗族芦笙节、大理三月街、傣族泼水节等。

旅游精神文化，也叫旅游观念文化或旅游心态文化，指引导、影响人们旅游实践的直接或间接的在旅游实践中抽象出来的价值观、审美情趣以及思维方式等，如儒家“中和为美”、道家“自然为美”、佛家“空灵为美”的审美观念对旅游者思维的指引。

（二）按照旅游的基本要素划分的研究内容

按照旅游的基本要素，将旅游文化划分为三部分，即旅游主体文化、旅游客体文化、旅游介体文化。

旅游主体文化。旅游者是旅游的主体，旅游主体文化在旅游文化中具有核心 5 地位。包括旅游者的观念、行为模式、思想与信仰，旅游者的文化素质和职业，旅游者的心理、性格、爱好，旅游者的生活方式等。

旅游客体文化。也称之为旅游景观文化，是作为旅游对象的文化事物与现象。包括旅游历史文化、旅游建筑文化、旅游园林文化、旅游宗教文化、旅游民俗文化、旅游娱乐文化、旅游文学艺术、人文化的自然景观等，随着旅游消费内容的扩展，有着极为丰富的内容。

旅游介体文化。在旅游活动中联系旅游主体与旅游客体，起到中介体作用的文化。包括旅游餐饮文化、旅游商品文化、旅游服务文化、旅游管理文化、旅游文化教育、旅游导游文化、旅游政策和法规等，其中旅游服务文化应是旅游介体文化中的核心部分。

（三）按照现代旅游商品交换特性划分的研究内容

按照现代旅游商品交换的特性，将旅游文化划分为两部分，即旅游消费文化和旅游经营文化。

旅游消费文化是以旅游者为主体的文化，包括旅游消费行为文化和旅游审美文化。前者主要研究文化对旅游者旅游态度、旅游动机、旅游决策、旅游消费行为方式等的影响；后者则从审美的角度，探讨旅游审美的文化特征和基本类型。

旅游经营文化是旅游经营者所反映和创造的文化，主要包括旅游产品经营文化、旅游企业经营文化和旅游目的地经营文化。旅游产品经营文化，是指旅游资源转化为旅游产品的文化过程，包括旅游资源文化特质分析、旅游产品的文化规范、塑造和表现方法等。旅游企业经营文化，是指旅游企业围绕企业的经营目标，在显在和潜在层面上的文化建设。旅游目的地经营文化，是指一个城市、一个地区乃至一个国家作为旅游目的地的宏观的经营文化，包括旅游目的地整体形象的确立与宣传、旅游发展文化环境的营造、旅游对旅游目的地以及旅游业的影响等等。

（四）按照文化交流环节划分的研究内容

此种划分方法认为，旅游文化是文化交流与对话的一种形式，是以旅游主体为中心，以区域文化生态为对象，以跨文化交流为媒介，在丰富多样的旅游活动中迸发出来的、形式复杂多样的各种文化行为表征的总和。因此，旅游文化的研究内容主要包括三部分：即旅游主体的文化身份、区域的文化生态系统和旅游的 跨文化交流。

第二节 中国旅游文化的特征

一、旅游文化的特征

旅游文化的特征，以一般文化的特征为基础，具有一般文化的共性，主要表现为地域性、承袭性和交融性。

1.地域性

就是指地域差异性。美国学者爱尔伍德在《文化进化论》一书中提出自然环境说理论。其核心思想是，人类的文化，像树上的果实一样，依照气候和其他地理条件而产生。东西方这两个不同的地域就孕育了千差万别的文化。

陈独秀在《东西民族根本思想之差异》一文中透彻地指出：“西洋民族以战争为本位，东洋民族以安息为本位。西洋民族以个人为本位，东洋民族以家庭为本位。西洋民族以法治为本位，东洋民族以感情为本位。”这种地域性文化形成的社会环境的因素之一就是民族环境，民族分布的地域性又是文化地域性形成的原因之一。正是这种文化的地域性、民族性构成了旅游吸引物的魅力，从而促进了国际旅游的发展。

2.承袭性

即文化的继承性。一种文化一旦形成，便会在特定群体中代代相传。继承下来的文化既包括物质的，如陕北黄土高原的窑洞，经过几千年发展演变，逐渐形成的烹、炒、煎、炸、炖、煮、酱、腌、炙、溜、熏、烤等多样化的烹调手法；也包括精神的、无形的，如价值观念、思维习惯、行为方式、民族性格，通过潜移默化的内化过程沉淀于潜意识底层。

文化的承袭性使文化具有相当的稳定性，今天，旅游者能够领略不同地域千差万别的文化景观，就有赖于文化的这种特性。实际上我们民族的价值观念、思维习惯、行为方式和情感模式的承袭性，不仅在于沿袭，更重要的在于变化和演进。比如我们把我国的历史文化分为原始文化、农业文化和现代文化三个阶段，分别代表原始社会、传统社会和工业社会的特征，这种文化的变化和演进在旅游过程中是随时可以感受到的。3.交融性

是指不同文化系统之间的冲突、交流和融合。古今中外，由于各地文化发展的不均衡，文化的交流冲突从未中断。

历史上，中原定居农业文化与北方游牧民族文化冲突不断。中原农耕人在长达两千多年的时间里，历尽艰辛，耗费巨大人力、物力、财力，修筑起万里长城，创造出人类文明史上的一大奇迹。汉、唐、明是中原地区与西域及其以远地区文化交流的繁荣时期，尤以唐朝为盛。当时的绘画、歌舞、服饰、器具大多带有西域文化的风尚，唐时，胡舞龟兹曲风靡长安，“洛阳家家学胡乐”。少数民族乐器也多有传入内地，并且沿用至今。

中国文化不仅在内部各族的相互融汇、相互渗透中得到发展，而且在与外部世界的接触中，先后受容了中亚游牧文化、波斯文化、印度佛教文化、阿拉伯文化以及欧洲文化。文化交流促进了洲际、国际、族际间的文化认知，并以此为基础进行新的文化创造，使整个文化机体保持旺盛的生命力，同时还给后人留下数量巨大、价值极高的文化遗存。

二、中国旅游文化的特征

受中国文化的发展历程及其特性影响，中国旅游文化的特色十分鲜明，表现为历史悠久、生命力强、积淀深厚三个方面。

1.中国旅游文化历史悠久，源远流长

华夏5000年文明，从茹毛饮血的原始社会历经漫长的奴隶社会、封建社会、近代社会，进入现在的工业社会，每一次朝代的更迭、政权的转换，都是推动文明发展的历史车轮，并留下了大量的文化遗产。中华文化汗漫似海，累积层叠，灿烂辉煌，是民族发展的无穷滋养和动力，是永恒的精神长城。历史文化是无价的，而辉煌灿烂的历史文化更是后人难以逾越的高峰。

2.中国文化具有强大的生命力

在世界文化的历史舞台上，出现过许多优秀的文化体系。英国史学家汤因比指出，在近6000年的人类历史上，出现过26个文明形态，其中埃及文化、苏美尔文化、密诺斯文化、玛雅文化、安第斯文化、哈拉巴文化、中国文化被称为人 8 类原生形态的“母文化”，在它们之中，唯有中国文化一种历经数千年从未中断，延续至今。这种强大的生命力，与它的同化力、融合力、延续力等息息相关。

所谓同化力，是指外域文化进入中国后，大都逐步中国化，成为中国文化体系的重要构成部分。所谓融合力，是指中国文化并非单纯的汉民族文化，而是以汉民族文化为基础，吸收境内不同民族、不同地域的优质文化，形成内涵丰富、博大精深的中华文化。中国文化的同化力和融合力是在历史中形成的，它不是偶然的文化现象，而是一种文化生命力的表现。这种强大的同化力和融合力，是其无与伦比的生命延续力的内在基础。黑格尔在比较各个文明古国之后说：只有黄河、长江流过的那个中华帝国是世界上唯一持久的国家。

中国旅游文化与中国5000年文明史一样生生不息，其演进过程从未中断，而且借助自身强大的同化力、融合力和延续力，形成了独具东方神韵的旅游资源，为中国旅游事业的发展奠定了基础，提供了条件。

3.中国旅游文化积淀深厚

在中国，古人类遗址、宫殿陵寝、王府民居、特色城镇、名人故居、村寨城堡、弄堂胡同、宗祠牌坊、石窟园林、亭台楼阁、桥梁水利、书院会馆、战争遗迹、碑塔寺观、壁画岩画、书法雕塑、歌舞音乐等历史文化遗迹比比皆是，极具旅游价值。中国文化在长期历史发展过程中，不仅创造了辉煌灿烂的物质文化，还创造出能够指导中华民族不断前进的精神文化。这种精神文化体现了中华民族特有的思想观念、价值体系、审美趋向、民族性格。无论是“天行健，君子以自强不息”的刚健有为精神，“地势坤，君子以厚德载物”的宽容大度气概，还是强调人与自然相统一，人的行为与自然相协调，道德理性与自然理性相一致的“天人合一”观念，“民为贵，社稷次之，君为轻”的民为邦本思想，都是人类思想体系中的宝贵遗产，具有强烈而积极的精神激励功能，激励人们尊重人的价值和尊严，激励人们自觉地维护社会的整体利益，激励人们形成强烈的趋善求治的价值取向。这些精神文化同样对旅游者具有十分强大的感召力。

第三节 旅游文化与中国旅游业

文化与旅游关系紧密，不可分割。旅游文化是中国旅游业发展的基石，是中国旅游业和谐、健康、可持续发展的根本保障。

一、文化在旅游业中的地位和作用

文化是旅游景观吸引力的渊薮，是旅游业的灵魂： 第一，文化是旅游资源的基本内涵

无论人文旅游资源还是自然旅游资源，其魅力均在于文化内涵。人文旅游资源包括物化的文物古迹、无形的民族风情以及不同时期的社会风尚，无疑都属于文化范畴，是一个民族、一个地区的文化积淀，反映了特定时期的文化风貌。自然旅游资源种类繁多，包括自然环境、自然要素、自然物质、自然现象等。人类对历代名山胜水进行了文化建设，使其从客观的物理世界转变为人类的审美对象，不仅具有形式美，还具有文化美。名人足迹、诗词、歌赋、游记、题咏、碑刻等，将山水等自然景观打上了深深的文化烙印。泰山的摩崖造刻、杭州的苏公堤、四川的都江堰都是具有永恒文化价值的旅游资源。山水美是思维的人类社会特有的概念，自然旅游资源同样具有文化性。

第二，文化是旅游产品的根本特性

一次旅游活动的全部经历，包括景区景点、交通、住宿、餐饮等服务通称为旅游产品。美的享受，精神的升华，文化的体验，这是旅游者最根本的追求与向往。离开了文化与审美，又何谈旅游。旅游者迥异于一般商品的消费者，他是文化消费者和审美消费者，购买的旅游产品必须是文化产品。换言之，旅游业生产销售的核心产品必须是拥有深刻文化内涵的产品。因此，旅游业开发景区要注重文化内涵，强调文化品位，走旅游开发与文化产业相结合的道路。

第三，文化是旅游从业人员的基本素养

旅游业在本质上是一种以人为导向的服务性行业，全体从业人员首先必须形成“宾客至上”的共同价值观念，提供相应的优质服务，满足旅游者的合理需求。为此，旅游管理人员与服务人员为旅游者这类文化消费者提供服务时，必须提高自己的文化素养与审美修养。如在礼仪上，要注意仪表整洁，穿着得体，谈吐文 雅，举止大方。旅游接待人员的总体仪表美恰似一尊动态的雕像，直接影响着旅游者的审美感受和体验。典雅端庄的仪表是无声的语言，是精神世界和气质风度的外化，会给游客的旅游审美活动创造一种积极而愉快的前奏。而且作为“民间大使”，旅游从业人员的仪表美还具有社会意义，它折射出本民族的文化素养和精神文明发展水平。

再如旅游从业人员还应提供个性化的服务和微笑服务，“微微一笑不费力，可产生无穷魅力,受惠者变得富有，给予者不会致穷,微笑转瞬即逝，却留下永久的回忆。”这种明朗、甜美、自然的微笑作为一种特殊的体语形式，对游客起着积极的情绪诱导作用，它有助于创造出温暖和煦的友好气氛，使游客产生心理上的亲近感和认同感，有益于积累或形成旅游业的最终产品即“美好的回忆”。此外，旅游从业人员还应精通专业技能，具备广博的知识，特别是历史、文化、宗教、民俗、心理、禁忌、文学、艺术等人文学科的丰厚知识，有针对性地拓宽自己的国际文化视野，以便提高旅游接待工作的有效性。

二、旅游文化与旅游可持续发展

（一）可持续发展

作为一种全新的发展模式，可持续发展指“既满足当代人需求又不危及后代人满足其需求的发展”。

它是人口、经济、社会、资源以及环境的协调发展，既要达到发展经济的目的，又要保护人类赖以生存的自然资源和环境，使我们的子孙后代能够永续发展和安居乐业。

（二）旅游可持续发展

随着可持续发展这一新观念在全世界范围内受到广泛关注，旅游可持续发展也日益成为各界频繁讨论的论题。

定义：

旅游可持续发展是指：在维持文化完整、保持生态环境的同时，满足人们对经济、社会和审美的要求。它能为今天的主人和客人们提供生计，又能保护和增进后代人的利益并为其提供同样的机会。

1990年在加拿大温哥华召开的全球可持续发展大会（Globe’90）上，对旅游业可持续发展提出五项指标：

（1）增进人们对旅游所产生的环境效应和经济效应的理解，强化其生态意识；

（2）促进旅游的公平发展；（3）改善旅游接待地的生活质量；（4）向旅游者提供高质量的旅游经历；（5）保护未来旅游开发赖以生存的环境质量。

核心目标：旅游业可持续发展的核心目标是在为旅游者提供高质量的旅游环境的同时，改善当地居民的生活水平，并在发展过程中保持和增强环境、社会和经济未来的发展机会。旅游业的可持持续发展要使四方受益，即旅游者、当地百姓、未来的旅游者以及未来的当地居民，涉及到同代人不同利益群体之间、同一利益群体代际之间和不同利益群体代际之间的公平问题。

（三）旅游文化与旅游可持续发展

旅游业能否可持续发展，关键还在于对它的内涵——文化的认识和保护： 第一，文化是旅游的本质，旅游活动本质上是一种文化活动

随着城市化、工业化以及科学技术水平的迅速发展，旅游日益成为人们的一种生活方式，而且是一种意识性、对象性很强的乐生活动。人们暂时离开现实生活，进入另一个时空环境，感受迥异于常规空间的别样文化，追求文化享受与精神的升华。从这个角度可以说，文化是旅游业的基石，是旅游业可持续发展的根本保证。旅游业能否可持续发展，在一定程度上依赖于对旅游文化与旅游经济关系的认识。任何一种经济活动不能仅仅从追求财富增加这一狭义的目标上考虑，它应当有助于社会的和谐发展，有助于社会中每个个体的全面发展。旅游业固然是一个经济性产业，通过对旅游活动的促进和向游客提供服务而获取收益。然而，需要指出的是，旅游活动的本质是文化性，出游的目的是增加社会阅历，开阔眼界，增长见识。基于此，旅游业更是物质生产与精神生产的结合部，是将两者完整结合在一起的综合性产业。

第二，保持旅游地社会文化风貌的独特性是旅游可持续发展的重要源泉与保障 文化构成社会的人文环境，也可以称为“文化生态环境”或“文态环境”。旅游业的可持续发展必须建立在旅游地社会文化良性发展的基础之上。旅游从根本上说是一种文化精神的享受，良好的居民素质和社会风尚都是宝贵的无形的旅游资源，能对游客产生极大的吸引力。然而，我们应该承认，如同世界旅游组织所指出的那样，旅游业在世界各地的发展对于接待地社会文化的影响“总体上是积极的”，但是，旅游对接待地社会文化的消极影响也是客观存在、不容忽视的。如由于旅游者乱涂乱画等不检点的行为，照相机的闪光灯，数以百万计旅游者的汗水、呼吸和踩踏，接待地的历史文化遗产遭受到不同程度的破坏；为了迎合旅游者猎奇的需求，接待地固有文化被舞台化、商品化和庸俗化，失去其本真面目等等。因此，必须对旅游的社会文化效应给以高度重视，并对旅游地进行适当合理的文化调试，以保证其文化环境免遭污染和破坏，影响旅游业的可持续发展。

第三，旅游业的发展依赖于旅游资源

汽车服务行业概述 篇5

根据工业和信息化部发布的数据，我国汽车自2010年起销量已达1806万辆，继续稳坐全球第一宝座，和世界其他国家相比，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。

然而，与汽车产业平稳增长相悖的是，在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域，多数消费者仍然难称满意，各种抱怨纷至沓来。

如何在这巨大的汽车服务市场占一席之地，如何提升企业的服务质量，如何创建企业品版，已成为国内汽车服务行业各企业无法回避的现实课题。

02.汽车服务行业发展过程碰到的主要问题

汽车服务行业的企业在发展过程中无不预到以下问题：

²企业管理混乱，岗位职责不明确。

²缺乏企业自身的业务流程，问题点多，解决无从着手。

²服务质量提升不了，客户稳定性不强。

²从业人员素质低，流动性大，新员工培训时间长。

²商品库存积压，销售策略难以定制。

²企业营业状况含糊不清，盈亏情况和发展方向不明朗。

²多店经营管理困难，不能步伐一致，管理松紧不一。

03.车美易汽车服务行业解决方案简介

物业服务职责概述 篇6

2.统筹物业服务中心运营管理，定期向公司报告工作情况，认真完成公司交付的各项任务;

3.制定月度、季度和年度工作计划，报公司审批后执行;

4.建立富有高效率的管理团队，科学完善的制度，以及监督和考核体系，并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系;

5.监督管理物业服务中心各部门工作情况，检查确保设施设备良好运行服务质量，及时发现问题，制定整改方案，进行及时整改;

6.负责本物业服务中心消防、治安及停车场管理，认真做好“四防”(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)工作;

7.督促下属管理人员的日常管理工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作;

8.以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使物业服务中心具有高度团队凝聚力，限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感;

9.做好本物业服务中心的各项费用收缴工作，并处理好本物业服务中心的各类投诉;

10.协助集团公司营销中心处理突发事件等工作;

11.与政府各有关单位保持良好公共关系，与管理区内各业主、单位保持友好关系，树立良好企业形象;

12.编制物业服务中心年度培训计划，报公司审批后执行;重视人才培养，做好人才梯队建设;

旅游服务管理概述 篇7

1 研究背景

1.1 医疗改革

医疗卫生事业发展的目的是满足人们不断增长的医疗服务需求。目前的现状是医疗资源总量、结构与利用效率不能满足人们的医疗需求,表现为“看病难、看病贵”成为社会焦点问题。改革的突破点之一是通过信息共享,提高医疗资源的利用效率,减少不必要的重复医疗,减少医疗资源不必要的重复配置,充分发挥优质医疗资源的引领带动作用,优化就医结构,提高资源的配置效率和技术效率。

1.2 国际趋势

从国际医院信息化发展趋势来看,正在经历从以病人临床信息综合管理为核心的临床信息系统阶段向以临床信息共享为特征的集团或区域信息系统阶段的转变。美国、英国、加拿大、芬兰、香港等国家和地区已经启动建设区域或集团医疗信息共享系统的建设[1]。

1.3 国家战略

卫生部在《全国卫生信息化发展纲要(2003-2010)》中明确要求在医院信息化、社区医疗信息化取得进展、具备基础的条件下,实施区域医疗信息化。科技部在《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006-2020年)》中,明确提出了在科技发展领域的国家16项重大专项和68项优先主题,其中区域医疗信息共享系统为重要的支撑方向。

2 研究目标与内容

2.1 研究目标

以医疗信息共享为目标,建立开放的区域医疗信息整合平台,实现对医疗信息资源的纵向—横向整合应用示范。在各级医院之间实现健康档案、诊疗信息、医学影像、电子病历等医疗信息资源的信息互通和资源共享。

2.2 研究内容

2.2.1 国际经验借鉴。

对发达国家已经启动的大型医疗信息共享项目进行分析,对国内建设类似项目提供借鉴。

2.2.2 需求分析与可行性研究。

解决为什么做和做什么的问题。明确医疗信息共享的具体业务需求,从思想、组织、政策、设施、技术五个方面分析可行性。

2.2.3 系统架构设计研究。

解决怎么做的问题,明确系统设计的原则、系统的基本架构以及系统建设中的关键性技术问题。

2.2.4 相关的法律问题研究。

探讨医疗信息共享相关的个人隐私保护、医疗责任承担等法律问题,提出相关的立法建议。

2.2.5 应用示范。

首先在市级医院横向层面进行应用示范,然后在纵向区域性医疗集团和区县医疗机构进行应用示范,最后形成纵横结合的全市性共享系统。

2.2.6 影响评估。

探讨医疗信息共享对医疗组织管理、医疗资源配置、患者就医模式、医生诊治行为、医疗服务管理、医疗费用审核等方面的影响。

3 资料来源与方法

3.1 资料来源

一方面来源于对上海医院信息系统的基础情况调查;另一方面来源于文献检索,国内外有关研究资料。

3.2 研究方法

运用文献综述评阅、专家咨询、专题小组讨论等方法制定系统方案。涉及到智能消息路由、交换整合技术、海量存储技术、单点登陆、隐私安全保护、权限管理等多项技术。涉及到IHE规范、HL7、LONIC、SNOMED等多项规范标准。

4 主要研究结果

4.1 明确了医疗信息共享的业务需求

从面向市民、医生、医院、医院管理者、其他相关者五类对象的服务出发,梳理明确了5类31项业务需求,为系统设计奠定了基础。

4.2 完成了系统设计

在国内率先按照IHE规范的指导思想设计了市级医院临床信息共享项目即医联系统的基本架构,提出了信息共享中涉及到的身份识别、交换存储模式、异构系统整合、个人隐私保护等关键问题的解决方案。

4.3 在国内首先对医疗信息共享中的法律问题进行了研究

提出推行信息共享并没有改变现行法律规范下关于侵权责任主体确定的基本原则,即“谁实施、谁负责和谁引用、谁负责”。研究还提出了有关医疗信息共享的若干立法建议。

4.4 提高了医疗质量,实现了资源共享

率先在23所市级医院进行了应用示范,建立了国内最大跨医院临床信息系统,为1100万患者建立了跨医院的诊疗档案,实现了联网医院之间检验检查结果、用药、出院小结等临床信息的实时共享,实现了患者在联网医院范围内一卡通用就医和患者网上查阅检验报告等医疗信息。系统的建成为提高医疗质量,减少浪费提供了有力支撑。

5 讨论

5.1 国际规范与本地实际的紧密结合是成功的保证

跨医院医疗信息共享是国际医疗信息化的热点,也是难点,英国、加拿大、美国等国家在推进的过程中都遇到了一些问题。异构系统整合、相关方的利益协调、信息安全、业务应用模式、运营模式等问题困扰着建设者。在国际上推进信息共享项目的进程中已经形成了一些规范,比较著名的如IHE规范,这是指导开展类似项目的宝贵经验的总结[2]。但由于各国在推进中遇到的问题以及国情的差异,我们在实施医联工程项目过程中坚持国际经验与本地实际的结合,尤其是在系统架构设计、身份认证、隐私保护与异构系统整合等方面进行了本土化设计,实现了二次创新,保证了系统的平稳运行。

5.2 大范围推进医疗信息共享的条件已经基本成熟

国家医改方案明确要求建成实用共享、互联互通的医药卫生信息系统,上海医联工程项目的成功为大型城市医院间信息共享提供了范例。市级医院横向共享以及与区县医疗机构的纵向信息共享为更大范围地实施医疗信息共享奠定了基础。

5.3 医疗信息共享对未来的医疗服务模式将产生深远的影响

医疗信息的共享不仅仅是对检验检查结果互认的支撑,更重要的是将带来医疗服务模式的变化[3]。医疗信息的共享首先是促进医疗服务从疾病诊治为中心向以病人为中心的全程医疗服务转变;其次,医疗资源的配置从单个医院向区域统筹配置转变;第三,医疗服务的组织从院内合作向区域协统转变。此外,医疗信息的共享对医疗管理、临床与预防的紧密结合、临床科研的开展、患者自我保健等都将产生深远影响。

参考文献

[1]Annual Conference of Healthcare Information Management System Society[S].2006.

[2]ACC,HIMSS,RSNA.IHE—医疗健康信息集成规范[M].梁铭会,俞汝龙,译.北京:北京大学医学出版社,2008.

旅游服务管理概述 篇8

1 学科分布

从学科分布看，全部文献共涉及3个不同学科，其中图书情报与数字图书馆17篇，占94.44%；档案及博物馆13篇，占72.22%；计算机软件及计算机应用4篇，占22.22%。由于是有关档案馆服务与图书馆服务比较研究，故同时涉及档案及博物馆和图书情报与数字图书馆两个学科的文献数比较接近。这也使文献统计的重叠率超过了90%。

2 发表年度分布

从相关文献发表的年度分布看，档案馆服务与图书馆服务比较研究的文献最早发表于2002年，到2012年11年间有9年有文献发表，年均发表文献2篇，最高年份发表4篇，最低时每年1篇。众数为1篇（4年），中位数为2篇，与年平均数相同。2008年～2009年和2011年～2012年是相对活跃期。具体年度分布如下：2002 年2篇，占11.11%；2005 年1篇，占5.56%；2006 年1篇，占5.56%；2007 年1篇，占5.56%；2008 年3篇，占16.67%；2009 年2篇，占11.11%；2010 年1篇，占5.56%；2011 年4篇，占22.22%；2012 年3篇，占16.67%。

3 研究层次分布

从文献的研究层次分布来看，18篇文献全面属社会科学类，偏重实践性研究的行业指导与偏重理论性研究的基础研究各9篇，各占50%。

4 文献来源分布

从文献期刊来源看，18篇文献来自14种期刊。其中档案学6种，占14种期刊的42.86%；发表文献10篇，占55.56%。发表文献2篇以上的2种，占14种期刊的14.29%，发表文献6篇，占全部文献数的33.33%，且均为档案学核心期刊。其中档案学核心期刊5种，非核心期刊1种。具体情况是：《档案》4篇，占22.22%；《兰台世界》2篇，占11.11%；《档案与建设》、《档案管理》、《湖北档案》、《机电兵船档案》各1篇，各占5.56%。《图书馆与情报学》期刊8种，占14种期刊的57.14%，均只发表1篇文献，占文献总数的44.44%。均为图书馆与情报学核心期刊，其中3种为CSSCI期刊。具体有：《情报科学》、《科技情报开发与经济》、《图书馆工作与研究》、《农业图书情报学刊》、《图书馆学研究》、《图书馆学刊》、《农业网络信息》、《图书馆论坛》各1篇，各占5.56%。

5 关键词分布

从文献涉及的关键词来看，共涉及15个，使用44频次，平均每篇2.5个关键词。按使用频率高低排序，档案馆11篇，占61.11%；图书馆9篇，占50%；比较5篇，占27.78%；信息服务4篇，占22.22%；政府信息公开3篇，占16.67%；公共图书馆、对比研究各2篇，各占11.11%；数字档案馆、数字图书馆、比较研究、知识服务、政府信息公开服务、美国、服务、参考咨询服务各1篇，各占5.56%。

6 结语

由于研究内容的缘故，不仅学科相对集中，而且文献量也大致相当。从研究的类型与层次看，研究均属社会科学范畴，理论研究与实践性研究亦旗鼓相当。虽然文献总量不大，但绝大多数来自核心期刊。相比之下档案学期刊虽然在期刊数上略少于图书情报期刊，但在文献数、刊均发表文献数上却略强于图书情报期刊，加之档案学期刊总量要少于图书情报期刊，可以认为档案学对此问题的关注度要略高于图书情报专业。从研究内容上看，涉及档案馆的关键词数量略少于图书馆，但两者的使用频次相同。这表明档案馆在这方面的研究更为集中，研究尚处于自发的比较分散状况，有着很大的研究空间与研究需求，应当引起我们的关注与重视。