运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施（共7篇）

运维服务质量保障措施 篇1

XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员

 目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b)人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责：

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a)基础知识

与信息技术相关的基本知识。b)专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c)综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2 资源

 目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；

b)过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；

c)专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

 服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：

a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等； b)设定专人负责服务请求的处理； c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

 备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a)备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；

b)备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价； c)备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；

d)备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。 知识库

具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

a)针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； b)确保整个组织内的知识是可用的、可共享的； c)选择一种合适的知识管理策略；

d)知识库具备知识的添加、更新和查询功能；

e)针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.3 技术

 目的

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

 技术储备

a)根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等； b)配备与规划相适应的研发环境； c)配备与规划相适应的研发队伍。

 发现问题的相关技术 a)具有信息采集和监控的手段； b)具有诊断和分析问题的方法。 解决问题相关的技术 a)解决问题的技术指标或标准； b)解决问题的方案或手册； c)测试环境、测试标准和方法。

2.4 过程

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：

a)服务级别管理； b)服务报告； c)事件管理；

d)问题管理； e)配置管理； f)变更管理；

g)发布管理； h)信息安全管理。 服务级别管理

确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。a)建立服务目录； b)与需方签订SLA； c)等；

d)在SLA评估后制定改进内容及改进措施。 关键指标

服务级别的关键指标包括： a)服务目录定义的完整性； 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率b)签订SLA文件的规范性； c)SLA考核评估机制的有效性和完整性。

 服务报告

通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。a)与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等； b)服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c)服务报告模板，包括格式、提纲等。

 事件管理

确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：

a)与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；

b)事件分类、分级机制； c)事件升级机制；

d)满意度调查机制；

e)事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 问题管理

通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：

a)与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等； b)问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级； c)问题导入知识库机制；

d)问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 配置管理

运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立：

a)与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等； b)配置数据库管理机制； c)配置项审核机制。

 变更管理

通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立： a)建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等； b)建立变更类型和范围的管理机制； c)对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

 发布管理

为确保一个或多个变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立： a)建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b)建立发布类型和范围的管理机制； c)制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；

d)对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

 信息安全管理

我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：

a)符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；

b)建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

3、运维服务相关支持计划说明 3.1 运维服务体系说明

为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。

XX公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

3.2 运维服务流程

为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：  服务台及现场服务流程图  应急服务流程图  健康检查服务流程图  第三方服务流程图  其他服务流程图  服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程： 服务台及现场服务流程图用户服务台技术支持服务经理1.提出服务需求2.受理并记录服务请求服务受理3.事件分类4.远程解决现场服务未解决未解决服务处理解决派发现场服务单解决服务升级服务支持5.满意度回访解决遗留问题有无原因调查及诊断服务支持服务结束结束  应急服务流程图

建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：

应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果项目经理解决报告总经理录入后台数据库提供故障技术报告结束 健康检查服务流程图

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束公司后台数据库 第三方服务流程图

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务Y联系第三方供应商N解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束  其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束 3.3 运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。 服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

 对问询服务电话实时应答  直接处理简单的请求和投诉  记录事件/服务请求到服务管理系统  对所有事件进行初始化分析和设计解决方案  首先尝试解决事件再寻求二线支持  对所有事件监控与升级管理  提交服务管理报告

 远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。

 电话支持

通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

 邮件支持

提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。

 远程软件支持

通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 现场服务

我方将按事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺，为提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。3.4 服务质量监控

在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。

3.5 服务文档

 日常监控记录

按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。 故障报告

记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。 系统性能报告

记录系统性能情况，如：设备Ip地址，CPU、内存、存储等运行状况。以及第三方软件系统运行状况。

 业务处理成功率分析报告

对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。 备用设备与零件管理

按约定的比例配置成套备用设备与备用零件，设立服务中心备品备件库： 1)备品备件库由服务部统一管理；

2)服务中心备品备件库由服务中心统一管理；

3)服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理； 4)服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；

5)服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。6)服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经理确认后，传真到公司。

7)公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存规定的库存备件。

 建立档案

运维服务质量保障措施 篇2

关键词：桌面虚拟技术,运维服务

0 引言

近几年, 高等职业院校都陆续建成数字化校园, 各种新的网络应用也层出不穷, 网络规模和网络用户的快速增长, 关键性应用的普及和深入, 使得校园网从早先教育、科研的试验网的角色已经转变成教育、科研和服务并重的带有运营性质的网络, 校园网在学校的信息化建设中已经在扮演了至关重要的角色。

随着网络技术在教育行业的迅猛发展和网络应用的广泛普及, 学生使用网络的热情也空前高涨。大学生们的思维活跃, 敢于尝试新鲜事物, 这本是好事, 但学生们对计算机的了解程度不同, 在接受新知识的同时总是希望更多的尝试和实际操作, 于是在使用过程中常常会出现很多误操作的问题, 这给学校的网络管理人员带来了巨大的不便。在传统PC设备为中心的计算模式中, 操作系统、应用程序和数据与特定设备紧密关联, 即各组件被绑定于用户PC上, 只要其中一个组件出现问题, 系统将无法正常工作。

长期以来频繁的重新安装大量的操作系统无疑是项庞大的工程, 虽然目前很多学校采取网络克隆、无盘站或者还原卡来解决类似问题, 但这种办法还远远不能降低机房管理人员的工作量以及维护成本。其中无盘站对服务器和网络要求太高以至于有局限性, 比如上机软件无法流畅运行、教学课件调用不稳定等;而网络克隆、还原卡等技术非常影响PC性能, 如没有多桌面环境切换、无法满足实验环境要求、限制了教学环境的复杂性和弹性, 同时依然会浪费老师大量的时间和精力。在此背景下, 通过引入桌面虚拟化方案来提升数据安全、简化管理和节能减排, 融合现有的管理技术和手段, 可以及时满足灵活的教学模式, 保证了教学的顺利开展。

1 桌面虚拟化的架构

近几年来, 随着硬件资源虚拟化、网络设施虚拟化、存储虚拟化等各种虚拟化产品的不断出现, 虚拟化技术已经成为计算机技术发展的趋势。桌面虚拟化是一种新型的桌面交付模式, 通过集中化的桌面管理, 提升资源利用率, 降低总体拥有成本。将个人桌面环境集中存放于数据中心, 取代客户端的本地计算, 实现个人桌面环境的按需分配、随时随地交付。服务器虚拟化技术方向的出现到成熟基本没有争议和变化, 而桌面虚拟化在实际的业务推广中却逐步出现了两种不同的发展思路:虚拟桌面基础架构 (简称VDI) 和虚拟操作系统基础架构 (简称VOI) 。

(1) 虚拟桌面基础架构是基于早期的RDP协议和瘦客户机逐步演变而来的, 通过网络, 把虚拟化中心的各个桌面在终端机或瘦客户机等廉价设备上交付。这模式需要持久的网络连接, 因此不适于要求离线移动性的场合。此外, 基于服务器的模式对服务器的配置有极高的要求, 这不能不让众多的用户重新考虑部署VDI的实际意义及成本。

VDI的服务端不仅保存操作系统 (虚拟机) , 并且还负责运行虚拟机, 终端只负责接收图像和输入输出, 不负责具体运算, 所有的运算工作都交由服务器完成。这种交付模式部署上线速度非常快, 对终端无性能要求, 可以支持旧PC、手机、智能终端等不同类型的设备, 运维管理工作也变得非常简单。

从实际应用方面来分析, VDI模式还存在诸多需要解决的问题, 而与之相关的虚拟化桌面, 如远程托管桌面、远程虚拟应用程序、远程托管专用虚拟桌面、本地虚拟应用程序及本地虚拟操作系统等虚拟化桌面也都存在着各种问题;另外还有对终端硬件的支持问题、对网络及服务器硬件过度依赖的问题、以及数据安全性问题等。

(2) 虚拟操作系统基础架构不仅可实现基于服务端的远程虚拟的按需交付, 也可实现基于客户端的本地缓存运行, 从而对网络和服务器的依赖性将大大降低, 即使网络中断或服务器宕机终端也可继续使用, 数据可实现云端集中存储, 也可实现终端本地加密存储, 且终端应用数据不会因网络或服务端故障而丢失。

VOI采用的是在服务端存放系统镜像 (非虚拟机) , 终端需要通过网络读取镜像文件, 所有的运算工作全部在终端进行, 对终端性能要求非常高, 服务端变得无性能压力, 可以满足图形图像处理要求。因是将操作系统拉取到终端上运行, 此模式就不支持在其他类型终端 (比如旧PC、智能终端等) 上使用, 同时也只能支持个性化和只读式桌面 (独享桌面) , 不支持其他桌面类型。

2 桌面虚拟化的效果

高等职业院校中可以在教室、实验室、机房、图书馆等应用桌面虚拟化技术, 将各处的桌面系统、程序、设置从分散管理的PC转移到集中的数据中心, 在教学或办公需要的时候, 进行灵活、高效、可靠、按需地桌面交付, 最终实现建设现代信息化、并富有创新的数字校园环境。

(1) 在学校实验室/机房中使用既可以锁定学生桌面, 日常维护时也可以快速更新桌面环境, 整个实验室环境易于管理。桌面虚拟化的最大好处就是能够从集中位置使用软件来配置PC及其他客户端设备。信息部门可以在数据中心, 而不是在每个用户的桌面管理众多的客户机, 这就减少了现场支持工作, 并且加强了对应用软件和补丁管理的控制, 使得管理和维护也变得十分容易, 而且桌面虚拟化技术也支持个性化的桌面设置。通过为每个学生分配属于自己的专属桌面还可以满足多元化教学的需求;在多媒体教室中使用可以为每个教师分配一个永久的教学环境, 实现教师在不同多媒体教室中漫游, 并且重要课件和资料可以集中存储, 教师在任何位置都可以通过任意设备接入教学桌面, 打造更为灵活的教学环境。虽然虚拟化是个中间环节, 会引入额外的计算需求, 产生额外的计算开销, 然而比起无数PC终端的冗余和闲置来说, 效率是大大提高的。事实上, 除了增加硬盘之外, 分区虚拟化技术还能够与虚拟化的存储技术相结合, 最大限度地实现资源整合和按需动态分配。

(2) 实现轻松高效管控, 实现了节能减排。采用虚拟化技术后, 管理员重新部署系统的时间从小时级到分钟级, 使得维护人员从频繁的重新安装大量的操作系统和后期软件更新等繁琐的工作中解放, 工作压力自然减少, 实现终端高效管理。维护人员只需做好一台终端的加固或者软件升级, 便可实现全网终端计算机的安全加固。终端设备不再需要重装系统, 终端设备也不再需要考虑软件故障。“足不出户”就可以使维护人员轻松解决终端设备上所有的软件问题, 实现动态终端资产和资源利用的监控。同时, 桌面虚拟化的终端可以禁止私自安装软件, 防止上班期间运行文娱软件等违纪事件发生。

此外, 学校可以大大削减在PC终端上的成本。这一点仅从能耗上就能看出来, 更不必说节省的空间了。原来台式机平均每小时89瓦特陡降到现在桌面虚拟终端的25瓦特。能源保护对于众多领域的组织来说越来越重要。最近一些预测报告显示, 未来10年间每度电的价格将上涨20%。随着能源成本持续上升, 全世界都在密切寻求降低能源消耗的方法。同时, 众多政府也在鼓励甚至强制要求企业减少能源浪费。大幅度的节约成本顺应世界发展的需要, 有利于虚拟化技术的推广应用。

(3) 保障终端信息安全。通过禁止非法外联杜绝涉密计算机连接互联网。严格的外设控制, 防止数据外泄或者不良程序进入涉密计算机的途径。从根本上解决终端计算机中病毒, 感染木马和用户误操作等问题。通过集中存储, 保障终端计算机个人数据安全, 轻松解决ARP攻击问题, 实现绿色上网。

3 结语

在采用桌面虚拟化技术之后所有的桌面管理工作统一在数据中心进行, 每个老师可以轻松维护大量的终端设备, 降低终端维护工作量和人力支持成本。集中桌面交付模式实现教师电脑、学生教学环境更为简单, 实现更为灵活的IT教学模式, 针对教师可以为其量身定制个性化的桌面环境, 在不同教室间可快速切换满足移动教学, 提升教学质量和水平;针对学生可以为不同专业、不同年级的学生打造专属的教学环境, 提升学习兴趣和乐趣。可靠的桌面运行控制, 再也不用担心电脑中毒, 误操作等问题了!遇到软件故障, 自助重启计算机后, 便可获得稳定, 安全的操作系统办公环境。老师足不出户也可以掌控全校的办公室、电脑教室的工作和教学环境, 实现更轻松的教学环境建制、管理和维护。而系统升级、环境设置、故障恢复等工作可以快速完成, 也无需再为教学或考试环境的准备及复原进行大量的工作, 提升桌面系统的正常使用率。系统管理人员可以从复杂繁琐的终端管理工作解脱出来, 将精力投入到更重要的工作去。

参考文献

[1]薛碧玉, 《虚拟化在电信新一代数据中心建设中的应用研究》, 南京邮电大学学位论文, 2009.

服务贸易领域的紧急保障措施 篇3

紧急保障措施是指“一成员方为了临时保护其国内产业免受严重损害或者严重损害的威胁，针对另一成员方的产品或服务的进口，采取的临时取消或改变的行动”。也就是说紧急保障措施是在限制公平贸易特殊情况下的产品或服务的进口。本质上是一种“义务逃避条款”。其目的是允许WTO成员对商品或服务市场的开放保持某些灵活性，是进口国贸易发展的一个“安全阀”，即当开放商品或服务市场，推行贸易自由化出现意外情况时，可以合法地采取有关限制措施，为本国的产业创造一个调整的机会，以达到贸易救济的目的。

一、服务贸易领域实施紧急保障措施存在分歧

国际服务贸易就是服务的国际交换。按照世界贸易组织在服务贸易总协定中对服务贸易的界定，服务贸易包括四方面内容：(1)跨境交付(CrOSS-borderSupply)：指从一国境内向另一国境内提供服务。如，电讯、邮政和金融。(2)境外消费(Consumplion Abroad)：指在一国境内向其他国家的消费者提供服务。如：旅游、留学。(3)商业存在(Commercial presence)：指一个国家通过在另一个国家境内建立某种形式的商业机构提供服务。如，外资服务业企业。(4)自然人流动(Movement of personnel)：指一个国家的个人在另一国家境内以自然人存在的形式提供服务。如，外籍教师、律师等以自然人的身份在我国境内提供服务。

近年来，在商品贸易领域，许多国家都相续采取紧急保障措施保护本国的产业发展。随着服务贸易领域的逐步开放，是否及如何对服务贸易实施紧急保障措施被提到了议事日程。由于服务领域各国的发展水平存在很大差异，因此，发达国家和发展中国家存在着严重的分歧

以美国、欧共体、加拿大和日本为代表的发达国家对服务贸易中实施紧急保障措施的必要性提出了质疑。其理由是：

一是服务贸易总协定(GATS)已经生效多年，在这期间，各成员从未援用过紧急保障措施。相反，很多成员继续开放其市场并扩大其承诺范围。这表明，对于各成员在服务贸易领域的现有承诺，没有必要使用紧急保障措施。

二是在GATS中已经对各成员规定了相当大的灵活性。如GATS允许最惠国待遇原则的例外，国民待遇原则也受制于列出的条件和资格。在市场准八方面，只是要求各成员在其时间表中具体承诺的领域允许市场准入，换句话说，各成员可以将一定的部门和模式从其承诺中排除。实际上发达国家因为其国内服务业竞争力较强，所以要求发展中国家开放服务市场，以便他们具有优势的服务业的进入。因此他们不希望在服务贸易中也援引紧急保障措施。

包括中国在内的广大发展中国家对服务贸易中实施紧急保障措施普遍采取支持态度。其理由是：

第一，紧急保障措施可以使成员方在做出开放国内服务业的自由化承诺时免除后顾之忧，从而促进自由化水平的提高：绝大多数发展中国家服务贸易的自由化程度较低，在紧急保障措施的保障下，成员方将会有承担更广泛的自由化的信心，在今后的服务谈判中更加放心的做出减让。

第二，当成员方的相关服务业确实需要暂时保护时，保障措施规则提供了一个合法手段。在服务贸易中，当因贸易自由化导致的进口增加，正在威胁或可能威胁国内同类服务或直接竞争服务的提供者时，成员方应当能够采取紧急保障措施，给国内服务业提供调整适应新竞争条件的喘息空间，以消除贸易协议中的承诺和义务所产生的临时困难或压力。而所谓的GATS中的“灵活性”条款虽然具有一定的保障作用，但不能使相关的国内产业免受服务进口大量增加对其造成的损害。例如第21条规定对承诺的任何修改，必须在该承诺生效3年之后且修改程序严格、耗费时间，无法及时应对紧急情况。

二、服务贸易领域实施紧急保障措施的模式设计

目前针对服务贸易紧急保障措施的模式，可以归纳为以下几种：

(一)在承诺表列明保障性规定

美国提出在成员方的具体承诺表中，包含一些保障类型的规定，但应伴随该行业的自由化承诺。这种方法的好处在于具有可预见性，无论是服务提供者还是其他成员均可以清楚地从承诺表中了解保障措施启动的条件及相关风险。然而，其缺点也是显而易见的：如无法列举未来在谈判中可能出现的“不可预见的情形”，来导致对紧急保障措施的需要；也会给承诺表带来负面影响，例如减少贸易或投资的吸引力，加大承诺表的阅读难度；并且如何记载，何种规则下记载都很难达成一致。

(二)以《农产品协议》为参考设计保障措施条款

这种主张是以《农产品协议》第5条“特别保障措施”作为服务贸易紧急保障措施的基础，即只要某项产品在承诺表中明确规定，符合有关的进口数量触发条件或价格触发条件，就可以启动该机制，允许征收一定的额外关税。这种机制并不要求对国内产业造成损害，因此当进口数量增加或进口价格降低时就可以采用，但是这种数量和价格数据在服务贸易领域很难得到，而且《农产品协议》是针对特殊的货物贸易，规定简单，对服务贸易的保障措施的借鉴意义不大。

(三)以《纺织品与服装协定》为参考设计保障措施条款

这种主张以《纺织品与服装协定》第6条作为建立紧急保障措施的基础。根据该协定，成员可以对造成其国内生产相似或直接竞争产品的纺织业遭受严重损害或严重损害威胁的，来自特定成员的特定纺织品或服装大量增加采取保障措施。这种保障措施可以任意选择实施对象而不必遵循非歧视原则。其缺点是：首先，《纺织品与服装协定》在2005年1月1日已经到期；其次，与GATS要求采取紧急保障措施应遵循非歧视原则相悖：最后，证明因特定来源的服务大量增加而导致国内产业的严重损害的统计数字在服务贸易中依然难以克服。

(四)货物贸易的保障机制

参照关税与贸易总协定(GAFF)第19条及《保障措施协定》的规定，采取与货物贸易领域保障措施机制类似的形式。在货物贸易领域采取保障措施限于下列情形：一是进口量相对于国内生产大量增加，二是这种增加使得生产同类产品或处于直接竞争地位的国内产业遭受严重损害或损害威胁，三是进口的大量增加与这种损害之间有因果关系。从实践角度来看，沿用现有的货物保障措施将是一个有效方式。

鉴于上述考虑，并结合保障措施本身的性质，GATT第19条及WTO《保障措施协定》可以作为制订服务贸易紧急保障措施制度的主要参照物。稍加变动后为 由于.外国服务的生产和消费绝对或相对增加，对提供相同服务或直接与其竞争服务的国内产业造成了严重损害或严

重损害的威胁。但服务贸易毕竟不同于货物贸易，如果将货物贸易的保障措施规则直接适用于服务贸易，会产生一些概念上的和实践中的困难。因此需要研究的是将GATT第19条和《保障措施协定》的规定进行适当移植，以适用于服务贸易的特殊情况。

三、中国在服务谈判中就有关服务贸易紧急保障措施问题的应对

就我国而言，在服务贸易中实施紧急保障措施的必要性是不言而喻的。从我国加入WTO时所做出的服务贸易开放承诺的内容来看，太部分逐渐开放行业承诺的时间期限已到，国内服务业的自由化进程将大大加快。从市场准入的角度来看，国内服务市场的开放程度，尤其是几个关键性服务部门(如银行、保险、电信等)的开放程度都有大幅提高，典型的表现就是素来禁止外商投资的电信业务已承诺向外资开放，外资的保险企业、银行已陆续进入我国的市场。从外国服务提供者的待遇标准来看，第一，尽管GATS体制中的国民待遇本来只是成员方可以选择在具体服务部门实施的特定义务，但从我国八世的具体承诺来看，除了通过“自然人流动”这种方式以外，通过“跨境提供”、“境外消费”和“商业存在”方式提供的外国服务和服务提供者基本上都享受国民待遇。第二，尽管GATS允许成员方保留对外国服务提供者实行最惠国待遇的服务部门，但经过艰苦的谈判以后，我国也只在国际海运业的“货物和旅客”运输中取得了维持最惠国待遇豁免的权利。这远远低于WTO的创始成员方所维持的最惠国待遇豁免的一般水平，事实上已赋予外国服务提供者普遍的最惠国待遇。

因此，我国的服务业正面临着来自国外的强大竞争，必然要经历一段调整期。基于我国国内服务业整体发展水平偏低和某些关键性服务部门关系国家经济安全及社会公共利益这一客观事实的存在，考虑到外国服务大量进入所可能带来的负面影响，在WTO法制许可的范围内对外国服务施以必要的限制和对国内服务业提供，必要的保护是必不可少的，而紧急保障措施正是达到此种目的的一个主要手段。为此，我们需要做到

1我国应在认清我国服务贸易现状的基础上积极参与紧急保障措施的构建

与货物贸易相比发展相对滞后，我国服务贸易额仅占世界服务贸易额的3％左右，且处于逆差状态，逆差额一直居高不下；结构不合理：我国服务贸易的出口仍然以旅游、运输、建筑产业为主：我国在绝大多数服务贸易项目上不具备比较优势：如金融保险业、计算机和信息服务、法律咨询、广告宣传等；但我国也有一些具有比较优势的领域，如工程建筑、远洋运输、餐饮业、中医中药等。

我国在服务贸易紧急保障措施谈判中应着眼于本国的比较劣势的服务产业，努力争取有利地位。例如，随着越来越多的外资进入我国的服务业(银行，保险，零售业)，我国相关部门面临着极大的冲击。因此将这些纳入紧急保障措施，可以缓解我国市场受到的冲击力。另外对于我国的优势产业，应在谈判中争取逐步取消进入限制。

2我国应该在谈判中发挥发展中大国的作用，联合发展中国家争取最大的利益

运维服务质量保障措施 篇4

和质量保障措施

我公司全体员工，热情真诚对待每一位客户，将以细致入微的服务，精益求精的精神，服务于客户，虚心接受每一位客户的监督和意见。根据要开展的信息服务业务具体情况，我们从实际出发根据用户服务的需求制定相关服务和管理措施以建立长期服务质量保障体系。

一、长期服务质量保障：

1、严格执行信息产业部发布的条令规范，遵循《中华人民共和国电信条例》及其他法律、行政法规的规定，严格对不健康信息内容进行过滤。

2、为用户提供5x8小时全天侯信息处理和维护，法定休息日，保证有工作人员在工作岗位值班。

3、设立客服中心，通过多种途径及时受理客户的投诉，根据不同的问题，设定解决时限，并在该时限内积极解决，同时制定客户回访制度。

4、对客户投诉的问题及时追踪，并定期采取有效措施，从中持续改善并保障服务质量。

5、建立健全质量检验体系，从根本上保障客户利益。

6、对各种设备和设施进行定期维护，确保日常工作的正常进行。

二、服务保障措施：

第一节通则

第1条质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运行质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。

第2条质量管理的主要内容如下：

网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投诉，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。

第3条按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质

量监督检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体系，质量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。

第二节质量统计与分析

第4条质量统计必须做到真实、准确、及时。

第5条定期进行质量分析，找出故障和异常现象的原因，提出并采取预防质量下降或改善运行质量的相应解决措施。

第6条按规定定期汇总质量统计报表，上报主管部门。

第7条网管系统运行质量的主要统计项目：

1、整个网络服务器系统的障碍次数及障碍历时。

2、网管数据采集的完好率：

完好率=（统计期内的总周期数-非正常周期数）/统计期间的总周期数x100%

3、服务器等主要设备的故障停机次数及历时。

4、网管软件系统的故障中断及历时等。

5、网站信息上传数量和质量。

6、网站信息安全。

7、紧急事件处理记录

8、客户投诉统计

第8条系统的运行质量统计的主要内容包括障碍次数、障碍历时、通信重大阻断及质量分析。

1、障碍和重大阻断

（1）服务器中断连接。

（2）凡投入通信业务的主用和备用设备在规定运行时间内不能正常运行者称设备障碍。

（3）发生在网络规划管理部责任范围以内的故障称管部门内障碍，以外者称管部门外障碍。

（4）凡发生在出口链路上的障碍称出口链路障碍。

（5）凡因工作责任心不强，违反操作规程或其他人为原因造成的电路及设备障碍、出口中断均为人为障碍（包括重大阻断）。

第三节质量监督检查

第9条质量监督检查，应按照统一领导、分级管理的原则，按每人所辖范围内的质量统计分析和质量监督检查。质量监督检查小组由公司领导、人力资源部经理、客户服务经理及本部门负责人组成。

第10条质量检查工作内容：

1、检查各项规章制度的执行情况，加强系统运行的严格管理。

（1）检查设备操作及维护管理制度、机房管理制度、安全保密管理制度和统计分析制度的执行情况，以及软件修改制度的执行情况。

（2）检查各岗位责任制是否符合各岗位的职责要求，发现岗位设置与实际情况不符，及时做出调整。

2、检查各项维护作业的完成情况，监督有关部门按规定的质量要求搞好管理维护工作。

（1）按规定的项目、周期、数量和方法，检查相关的管理维护工作。

（2）检查作业项目的执行情况和质量验收情况。

（3）检查系统的各项检修测试数据是否达到了规定的技术要求，检查运行中的设备、系统、线路的质量，重点是设备完好率和线路可用率。

3、检查各项原始记录的填写情况和各项技术资料的建立及保管情况。

（1）检查日常维护记录。

（2）各项原始记录的填写是否认真、准确、完整。

（3）检查各类技术资料的管理情况。

4、对工程质量进行检查，严把质量关，做好工程建设与维护的衔接工作。

第11条部门负责人和维护管理人员应认真履行各自的职责，凡由于人为原因而造成损失的，应按各级职责范围做出检查，并追究其责任。

第四节质量考核评定

第12条质量考核评定主要包括以下内容：

1、维护项目的执行情况

2、障碍处理和历时

3、各项规章制度的执行情况

4、机房环境与安全保密

5、严重故障、系统瘫痪情况

第13条质量考核评定具体办法及标准由人力资源部确定，作为奖优罚劣的重要依据，以不断提高系统的维护水平，进一步提高和改进网站运营的效率和质量。

三、技术保障措施

第14条防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互联网络进行破坏活动，保护互联网络和电子公告服务的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻击的安全技术措施：

1、所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期下载病毒特征码对杀毒软件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。

2、确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。

3、采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。

4、制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。

5、制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。

6、制定系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装、发布措施，及时堵住系统

漏洞。

第15条防黑客攻击主要包括:

1．安全漏洞检测与修补：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测，做到永远领先于黑客一步。本服务中所包括的安全漏洞检测服务包括网络安全漏洞检测、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序安全漏洞检测四部分。263数据港使用领先的安全漏洞检测软件对托管客户的网络、主机、数据库和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描，可发现的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新发现的安全漏洞。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。

2．黑客入侵实时检测和紧急响应

经过安全漏洞检测和修补后的网络和系统仍然难以完全避免黑客的攻击，所以我们采用黑客入侵检测系统（IDS），在客户的网络和主机上部署入侵检测探头（Sensor），自动不间断地实时监控网络活动，及时识别可疑的入侵迹象，分析来自网络外部和内部的入侵信号，将任何的黑客入侵现象实时报警到24X7实时安全监控中心，记录攻击源和攻击过程，提供补救方法以及阻断等措施，最大程度地保护网络和主机系统的安全。

对于严重的黑客入侵行为，我们将启动二线的安全专家进行紧急响应（Emergency Response），及时阻断入侵和恢复网络系统。在完成紧急响应后，我们将对黑客入侵事件提供详细的审计分析报告，对黑客入侵的时间、攻击源、攻击手法、造成的损失以及系统日志向客户提供全面的报告。目前使用的安全产品，可识别出几乎所有现有的攻击模式，包括探测攻击、拒绝服务攻击、缓冲区溢出攻击、对WEB的系列攻击（CGI攻击、服务器攻击、JAVASCRIPT攻击、URL攻击等）、邮件攻击、非授权访问攻击、网络服务缺陷攻击以及网络非法监听等。

第16条防病毒主要包括:

跨平台多层次的产品：内部网络的互联以及系统异构，使得病毒的传播途径多样化，任何一个系统都有可能成为病毒传播的“传染源”，这要求防病毒产品能够提供跨平台多层次的产品，覆盖内部网络的各个方面。

统一管理与集中监控：计算机系统具有网络层次多、节点多、覆盖地域广等特点，各级单位对计算机的使用和维护水平也不尽相同，这些均要求防病毒软件能够提供统一管理与集中监控。

病毒码统一自动、升级：互联网的发展以及“黑客”技术等一系列边缘站点的影响使病毒的出现速度越来越快，借助邮件服务器和网页服务器，新的病毒在出现后24小时内就可以感染内部整个网络。

全网扫描和杀毒引擎：新病毒借助于内部局域网以及邮件服务器和网页服务器传播，并且修改内部网络安全设置，造成内部系统之间互相交叉感染，采用传统方法查杀病毒容易造成“野火烧不尽，春风吹又生”的情况。

强大的技术支持能力：病毒破坏系统的方法多种多样，修改注册表、删

除系统内部数据、修改内部系统安全设置、对内部网络进行攻击，发送内部信息文件泄密等多种手段。这些都对防病毒系统的维护人员技术水平、专业化程度提出了新的要求。

专业化的本地服务支持：内部网络复杂的使用环境、病毒传播和感染的多种手段、新的病毒对防病毒软件自身破坏情况的增多，这些都造成防病毒软件在具体实施和应用中会遇到各种各样的问题，对服务支持也提出了新的要求。

四、硬件设置的保障

第17条硬件采用ibm,dell等高性能商用服务器。本系统以位于chinanet主干网上的服务器为硬件平台，既作为数据服务器，管理原始商业信息并响应商业服务器提出的服务请求；又作为Web服务器，以高速率发布信息；服务器还具有定位其它服务器的功能。

第18条 随着公司的发展，逐步在全国设置节点服务器，集群服务器等，保障全国各地对网站的高速访问。

五、客户服务中心建设

第19条客户服务中心立足于客户服务，通过客户服务经理和特别咨询顾问为客户提供的优质服务，及时响应等，建立与客户之间紧密、友好的关系。开通800免费电话等模式保障客户及时呼叫。实行7*24职守制度。

第20条 根据公司发展需要，建立呼叫中心，统一全国特服号码，为客户提供更完善的客户服务。

六、企业核心经营

第21条******有限公司所经营的网站、网上商城完全以顾客需求为核心，以市场为导向，力争成为大庆市网络发展的引领者。随着网络技术和市场需求的不断升级与变化，为用户提供长期服务的内容也随之而变，公司将结合实际情况不断补充服务内容，切实做好用户的服务工作。

******有限公司

运维服务质量保障措施 篇5

我们承诺按照国家相关法律法规的要求为用户提供长期的服务，优质的服务。

我们的服务理念是：“专业、及时、贴身、可持续”。

 专业：配备专业客户服务人员及专业技术人员，以顾客需求为导向、立

足用户实际为用户提供优质的产品及高质量的服务。

 及时：通过客户服务中心，开通热线服务电话，在各地设立分公司、办

事处，为用户提供便捷服务。

 贴身：为高端客户配备专业的支持服务工程师担任的服务专员，配备先

进的服务设施，常年为客户提供专业水准的支持服务。

 可持续：以用户为本，建立健全用户档案，采取首访、定期回访等主动

服务措施，为客户的发展做好参谋，遵循“以客户为中心，与客户共同发展”的服务宗旨，以良好的服务态度为用户提供长期真诚服务。

我们的服务目标是：为客户创造价值和提高客户满意度，是指通过我们的服务，为客户带来更多的便捷服务，同时提高客户对服务的满意度，形成随客户的发展而发展的可持续发展的双赢局面。

我们采取以下服务保障措施：

一、使用磁带机以GFS备份策略实现用户数据的定期备份，保证在服务器出

现问题的时候，可以在最短的时间内将数据恢复，使网站正常运营。

二、使用UPS保证电源稳定，防止意外停电故障。

三、使用热插拔硬盘和磁盘镜像系统，保证服务器稳定运行。

四、建立24小时职守电话0411-8993399，解答客户咨询，受理客户的投诉。

五、在网站设立“在线咨询”栏目，客户可以将需要帮助的问题发给网络管理

员，网络管理员及时进行答复。

六、在网站公布邮件地址，客户可以将需要帮助的问题发给网络管理员，网络

管理员及时进行答复。

七、根据有关法律法规要求接受客户的退款请求。

八、建立服务支持队伍建设：服务人员全部要经过严格培训，进行资质认证，要求持证上岗。

九、采取多种服务方式： 包括上门/现场服务；服务热线/电话；信函/传真 ；

电子邮件 ；网络即时通讯（如：QQ/ICQ/MSN）；远程维护服务；客户回访等。持续推进 7*24小时可持续周全服务。

十、开展客户交流，建立客户档案管理；定期召开用户大会，举行用户联谊 ；

发布新产品，促进行业技术进步；定期回访，解决用户提出的问题；在线提供客户求助，定期向用户提供电子期刊，增进双方友谊。

十一、公司服务监督电话是：××××

服务保障措施 篇6

1．投标人应根据招标文件和对现场的勘察情况，采用文字并结合图表形式，参考以下要点编制本工程的技术服务方案：

（1）试气返排液作业方案及技术措施；

一、施工目的

根据甲方技术要求，我们将秉承处理工艺成熟可靠，处理设备能长期稳定运行、全自动运行、投资省、占地少、运行费用低的基本原则。本项目处理的返排液技术指标达到胍胶配液的技术要求，处理返排液量300m³/天（每天工作10小时）。设计中充分考虑二次污染的防治，处理设施要有密封措施，以免影响周围环境。

二、施工内容

对乌审旗区块的返排液进行深深度处理、对现场设备进行调试和维护以及现场施工人员的安全管理工作，对处理过后的水质进行化验，达到理想的处理效果。三．工艺流程

压裂废水成分复杂，COD值高，运用单一的物理和化学处理不能达到排放要求，故考虑固液分离系统+超滤系统，撬装设备。在超过滤之后采用混凝工艺，使废水的各项污染指标(如COD、色度、悬浮物、重金属离子等)得到大幅度的降低，为后续处理的顺利运行和达标排放创造条件，然后进入反渗透工艺后达标排放。经过我公司多年技术经验，决定采用如下工艺：

四、施工准备

1、技术准备工作

本项目由于工期紧，要求在人员、材料及机具等方面要有充足的准备，施工技术人员提前要充分熟悉返排液各项参数、严格按照标准设计工艺流程，对施工人员要认真进行技术交底。提出设备、耗材预算计划（处理设备及设备耗材），并对处理设备进行认真检修，确保设备能够长期稳定运行再上现场。

2、设备准备工作 序号

设备名称

单位

数量

备注

提升泵

台

一备一用

气浮系统

套 撬装

固液分离系统 套 撬装

精密过滤系统

套 撬装

缓冲水罐

台

防腐蚀

3、设备现场调试准备工作

参加试运转的全体人员，应熟悉设备的构造、性能、设备技术文件和掌握试运转规程及试运转操作。设备及周围环境应清扫干净，设备附近不得有垃圾和杂物或较大的噪音。检查试运转的设备，必须是精调完毕，所有脚螺栓及紧固件均已紧固牢靠。设备必须清洗干净，精度必须符合要求，设备零部件齐全，无缺损，所有润滑部位必须注入规定数量的润滑油或润滑脂。运转前核对设备安装记录和电机测试记录的数据，应符合相关技术标准的要求。设备的电气控制必须完善，能保证就地启动和停止，电气的绝缘等参数必须符合要求，电气保护装置整定完毕，仪表安装及调整已完毕。按电气原理图和安装接线图接线，设备内部接线和外部接线应正确无误。按电源的等级、类型和容量，检查和调试其熔断容量、过压、欠压、过流保护等，均应符合规定值，用模拟操作检查其工艺动作、指示、讯号和联锁装置应正确、灵敏和可靠。所有能与电机脱开的联轴器应脱开，以便电机单转合格后才能与联轴器联上进行单机运转。

设备的空负荷运转：用手盘动设备和转动部位应无卡住和摩擦现象，有冷却装置的冷却水阀应全部打开，点动主机，方向应与规定的一致。启动进行运转，如离心泵应关闭出口阀门起动，以减小起动电流，如风机则应关闭进风口，待空气合格后才缓慢开启进风口，其他设备均应空转合格后才能进行下一步的工作。注意倾听机械的声音，可用右手握听棒进行检验，如振动声音不正常或有糊味或冒烟等情况，应紧急停车，检查并排除故障后可继续进行。在试运中不应有振动或油温过高等现象产生，应注意多检查，听、看、摸，应无异常现象发生，空负荷运转一般为2～4小时(视设备情况而定)。经过空负荷运转，一切正常后才能进行下一步的工作。设备的负荷运转：设备的负荷运转必须是空负荷运转合格后才进行负荷运转，有些设备在负荷试运转时同时牵涉到联合试运转，因此不牵涉联合运转的设备应先进行负荷运转后才能投入联合运转，如：水泵、风机等。其他设备的负荷将牵涉到联合试运转，联合试运转也可进行无负荷联合运转，检查其他设备的可靠性。负荷试运转应对设备进行全面的检查，并做好试车记录。一般滑动轴承温升不应超过35℃，最高温度不应超过70℃，滚动轴承温升不应超过40℃，最高温度不应超过80℃。各仪表应工作正常，每小时记录一次读数。有必要时还应进行噪音的测量，并应符合规定的要求。负荷运转达到规定的要求后应停车，切断动力电源，并对设备进行一次全面检查，并做好各项记录，至此试运转结束。

五、技术措施

1、确保工程质量的技术组织措施

本次针对乌审旗压裂返排液的处理做好现场的勘察工作，根据甲方的要求，设计合理可行的技术方案，做好相应的技术服务工作。我方在以往压裂返排液处理的基础上，规划出了本项目的基本技术方案和设备配套，项目每小时处理能力大于30m3，出水率在90%以上，具有很强的现场运行和实施能力。

在实施技术保障的同时抓好施工项目的技术交底工作，技术交底的目的是使参与施工的人员熟悉和了解所负担的工程的特点、设计意图、技术要求、施工工艺和应注意的问题，以书面形式进行技术交底，经过检查与审核，有签发人、审核人、接受人的签字。所有的技术交底资料，都列入工程技术档案。对整个项目、各分部分项工程均作技术交底，特别是特殊工程和隐蔽工程，更应该作认真的技术交底工作，在交底时强调易发生质量事故与工伤事故的工程部位，防止各类事故的发生。

技术交底工作分为技术负责人向项目部技术负责人的交底，项目技术负责人对队长和班组长的交底，班组长向操作人员的交底。

2、及时编制有关的施工方案和措施 对施工项目进一步了解，若对编制好的施工方案会感到不适应目前的施工，将及时调整施工方案，对有关未编制的施工方案，根据施工进度及时编制，以保证施工的质量和进度计划。对隐蔽工程工项目在隐蔽前进行严密检查，作出记录，拍好隐蔽工程照片，签署意见，办理验收手续。由于现场施工条件或设计等原因，不能满足设计要求和使用要求时，必须办理有关施工技术报告，报送业主、监理单位、设计单位审核，待审核通过后再行施工，资料并及时归档。计量工作的好坏，将直接影响到工程的质量，在本项目上加强计量和检测工作，配备足够的计量和检测仪器，来保证本工程的施工质量。

3、施工质量保证措施

提高全员质量意识和技术素质：质量保证四个体系要正常运转(即质量决策体系、操作质量保证体系、技术保证体系、质量检查体系)，各负其责，尽职尽责，并做到奖罚分明。施工质量各级领导都应引起注意，提高质量意识，决不能吊以轻心；同时要反复定期对施工人员进行教育，提高全员质量意识。对持证上岗的工种(如焊工、起重工和电气安装工)做好技术培训。焊接工作必须由取得焊接考试合格的焊工来担任。现场管理人员一定时刻要牢固树立“百年大计，质量第一”和“质量是企业生命”的思想意识，树立一切为了业主的良好职业道德，从严抓起，通过各种形式将这一思想意识贯彻到每个施工人员的行动上。施工前的技术交底应分层次，在每个环节上均按制度、程序进行，并做好交底有记录。每道工序操作前，应向施工人员重申工艺要点、操作要领及所执行的规程、规范和评定标准，并认真做好执行的检查。加强现场施工质量检查，配备专业检查人员。要严格按图、按规范施工，杜绝施工中的盲目性和随意性。加强原材料和设备的质量检查工作，做好记录，坚持不合格不施工的原则。凡属配合土建预埋件和预留孔施工的，严格执行三检制度(自检、互检、专业检查)，确认无遗漏后，方可通知土建打砼。凡是隐蔽工程都要经有关部门验收，并做好原始记录。加强质量管理工作：认真执行质量三检一评制度，特别是质量检验评定，由质检部门认真抓好，对不合格项目一律不准进行评定验收，并不得支付班组工资。落实好质量奖罚制度，对于工程质量低下的，除处以罚款外，还必须加以限期整改，直至合乎质量验收标准为止，决不迁就。认真审核班组施工自检记录，是否与施工验收规范要求相符，有无低于验收规范要求，同时以自检记录为依据，进行工程实际质量检查，确认工程质量实际与自检记录是否相符；如实际质量低于记录记载质量，应令其班组进行返工。劳资部门对没有质量部门签字的任务单一律不准结算，如发现扣发劳资人员的工资或处以罚款。

工序质量控制：分项工程中各工序之间应加强监督和复核，上道工序不合格，下道工序严禁开工。重点工序和质检站规定检验程序的中间检验规定，必须纳入工序检验管理中去，并经业主、监理或质监站检验认可后方可转下道工序。重点工序和质检站规定检验程序的中间检验规定，必须纳入工序检验管理中去，并经业主、监理或质监站检验认可后方可转下道工序。分项工程交接验制度。凡上下工序或前后分项的不同施工作业单位，必须做好交接验收，并办理交接手续。分项工程交验先由班组自检，再由专职质检员检验，然后再由监理、业主检验。经检查发现不合格的部位，通过整改通知单下发各有关施工班组，限期整改，务必达到质量标准，未经处理合理，不准进行下道工序施工。本工程对施工全过程实行工序质量预控，将质量问题解决在施工过程中，坚持跟踪检查，提高施工一次成优率，以工序质量保证最终工程质量，对每一个分项工程将按照质检点控制图进行分级检查。以工艺质量确保工程质量，最大限度的提高机械化施工工艺，减少手工操作。严格图纸交底及技术交底制度，未经图纸会审及技术交底，任何人不许开工。严格实行“三检制”，自检、专检、交接检逐层检验，责任到人，严格按质保体系的检查点及检查表格规定的内容，认真检查、填写，经检查上道工序不合格者，未经整改下道工序不许施工。大口径管道预制化，配备全套加工机械，实行工厂化、、标准化生产，加工后经检查合格，运往施工现场进行安装。

六、服务承诺

1、压裂返排液处理项目初期，我方根据乌审旗地段所产污水的特点，设计合理可行的处理方案，充分发挥技术优势，严格把关，达到甲方要求的复配标准；

2、严格按照ISO质量体系标准的要求，制定和实施质量计划；

3、严格执行设计变更审批制度，控制项目实施过程中的设计变更以达到项目造价的设计和控制；

4、我方承诺一定把好各阶段的设计和运行调式进度，以保证项目的顺利实施。项目开始实施后，保证设备24小时到位，并且符合施工要求。施工阶段负责整个项目设备的安装，严格抓好处理质量，积极配合建设方进行设备及土建工程的验收，编制污水处理验收报告图，并做好数据记录；

5、提供本项目完善的工程操作维护手册，包括工程的介绍、工艺的运行过程，设备的操作维护、日常管理及运行记录等全套资料。在试运行开始之前，主动配合甲方对本工程日后管理人员进行上岗培训，按时完成本项目的单机试运行工作。

运维服务质量保障措施 篇7

关键词 公路交通；气象保障；服务质量；措施

中图分类号 U4 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2012)012-0187-01

随着我国经济的飞速发展，公路交通的作用不断加强，而公路交通的运营情况易受到天气变化的影响，例如：路面积水、路面积雪、路面结冰、大风、大雾和降雨等。一些极端天气事件更是有可能引发泥石流和塌方，使公路交通受到影响。因此，气象部门有必要向交通部门和政府提供可靠、准确的天气预报，开展个性化的保障服务。

1 我国公路交通气象保障服务的现状和前景

近年来针对公路交通的气象保障工作受到各级政府的重视，气象系统投入了大量的人力、物力和财力，对预报方法和服务的手段不断进行改进，在做好恶劣天气监测预警的同时，通过和公路交通部门合作，利用自动站网对道路状况进行记录，最大程度的减少气象因素对交通产生的不利影响，保证运输安全。同时，通过向公众发布准确、及时的气象信息，减少因为天气原因造成的交通事故和交通延误，节约出行的时间。随着交通事业的不断发展，高等级公路、省道、国道和高速公路网不断完善，针对公路交通的专业气象服务也在实践过程中积累了大量经验，有十分广阔的发展前景。

公路交通气象保障服务涉及到运输、维护和公路建设等多个方面，未来一段时间内，针对雾、冰冻、雨雪灾害等高影响性天气，加强对国道和高速公路的气象监测和灾害预警，提供准确的天气预报，研发个性化的服务产品，并通过多种途径和方式对气象信息进行发布，依然是交通气象服务的工作重点。通过开展公路建设气候可行性评估，趋利避害，从规划设计阶段将气象灾害对公路建设的不利影响降到最低。随着计算机技术和通讯技术的不断发展，交通部门和气象部门合作的不断加强，交通沿线的气象监测水平的不断提高，服务途径和手段的不断丰富，公路交通的专业气象服务水平必然会不断提高。

2 提高公路交通气象保障服务质量的措施

2.1 明确服务理念

高影响性天气的产生、发展和变化对公路交通会产生重要影响，因此，交通气象服务应该具有针对性、实用性和及时性。针对性指的是，服务要针对出现频率最多的天气灾害，要针对对交通运行危害最大的天气灾害。例如：大风、雾霾、路面结冰、积雪、高温、低温和短时强降水等，根据区域的特点，设置不同的服务侧重点。及时性指的是对灾害性的天气进行及时的跟踪预报，对预警信息和重要天气报告进行及时的发布，对公路规划建设时可能出现的不利气象因素进行及时的评估。实用性指的是通过保障服务，将由于天气原因引起的交通事故降到最低，减少由于气象原因产生的路面及交通设施的维护费用，对交通干线进行合理的布局，将突发灾害对公路交通的影响降到最低，使公路交通的效益和质量得到提高。

2.2 完善服务内容

气象部门应该不断完善服务內容，着重于满足用户的各项需求，除常规的气象预报预警外，还应着力开发如：公路沿线天气实况产品、高分辨率精细化数值预报产品、短时天气雷达产品、卫星云图路网叠加产品等新内容，提高服务过程中的现代化水平，通过建立“气象—交通”分类指数，指导交通运行。实践证明，只有提高服务内容的个性化水平，才能够受到用户的欢迎。例如，在交通气象中建立能见度指数、路面积水指数和路面打滑指数，对使用者会有很强的吸引力。路面打滑指数能够准确反映路面积冰情况对车辆行驶的影响程度；路面积水指数指的是综合降水量和排水、径流等情况，对不同路段积水等级进行直观的反应，指导车辆合理规划行驶路线；能见度指数是在浮尘、沙尘暴、连续降雨、降雪和雾霾天气情况下对公路能见度的分级。由于此类指数产品具有很强的实用性，因此，在完善服务内容的时候应该优先进行考虑。同时，在开展交通气象服务的过程中，还应该针对驾驶员需求对体感温度、各种生活指数进行预报，并将其作为服务内容的补充。

2.3 优化服务手段和服务方式

气象部门开展服务时应该重视服务手段和服务方式的多样化，在继承传真服务、电话咨询和信函邮寄等传统服务方式的同时，应该充分发挥现代化信息技术和通讯技术优势。建立专业气象服务网站，通过授权方式为用户提供个性化的互联网接入服务；为重点单位重点岗位的工作人员设立专用手机群组，实现重要天气情况零延迟发布；未来随着智能手机终端的普及，气象系统还将依托ios和android系统，开发出及有针对性的气象预报软件，使用户无论身处何地都能接受到实时更新的服务信息。

2.4 明确服务流程、建立公路交通气象灾害应急预案

制定相应的突发气象事件应急预案，为公路运输和交通建设提供保障。明确服务流程，保证各项服务合理和科学的开展。

2.5 开展气象服务效果评估，做好用户反馈

开展交通气象服务效果的评估能够促进服务质量的提高，通过了解用户反馈，能够及时发现服务中出现的问题，寻找解决的方式和对策进行改进，同时还可以转变气象部门的服务理念，改善服务态度，理清服务思路，改进服务方式，使服务产品的效率和质量得到提高，最大限度的满足服务需求。

3 结束语

总之，重视交通气象保障服务质量、服务手段和服务产品，开发具有个性化、针对性的精细化预报产品，完善服务手段，对降低气象灾害对交通造成影响，减少经济损失，使我国公路交通气象保障服务的质量不断提高，具有重要的意义。

参考文献

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[2]林发全,李山.恶劣气象条件下的高速公路实时监控系统研究[M].成都:西南交通大学出版社,2006.