餐饮行业服务员工作总结

餐饮行业服务员工作总结（共9篇）

餐饮行业服务员工作总结 篇1

【篇一】餐饮行业服务员年终总结

我在咖啡厅工作了一年，虽然只是做一些简单的活，但是也确实学到了很多，感悟了很多。下面是我的工作总结，希望有缘人看到能够有所受益。

1.收钱结账一定要在前台结，这样可以节省很多不必要的时间。省去诸如转述而造成的时间，误差等机会成本。

2.一定要经常出现在老板的面前，只有经常出现在老板的面前，才能很快和老板搞熟关系，老板才会教会你更多的冷饮制作知识。

3.没有客人时一定要多和店里的人交流，而不是自己一个人窝在角落看杂志。年轻人要热情点。

4.尽量不要在老板眼皮底下犯错，虽然犯错是难免的，但是不要给老板看到，因为犯错毕竟会给别人留下马虎的印象。

5.一定要做好店里基本的工作，希尔顿的创始人的第一份工作也是从清洗好厕所开始，做好基本的卫生工作是对自己的交待，也是对客人的负责。

6.客人付钱时一定要问客人有没有零钱。这样才能保证店里有足够的零钱找给客人。

7.要熟悉菜单，如果看到菜单有变动要及时更新你脑海中的菜单内容。

8.一定要保持谦虚的态度，要记住三百六十行行行出学问，要不断学习。

【篇二】餐饮行业服务员年终总结

记得刚下第一张单的时候，心里紧张得无法形容，等顺利服务完客人的时候，我的心情真的非常复杂，只记得当时就径直走进厕所，还拼命确认自己是否出差错。有些客人很热情，还跟我们聊天，聊得高兴之极，便有了传说中的小费，第一次收到小费，还真不知道怎么回事，因为不在我的预期中，只记得当时腼腆的表情。

时间过得很快，已经在xx咖啡厅工作一年了，在这个充满期许而又短暂的一年当中，虽然是简单的服务生的工作，但要成为高素质的服务生也不简单，因为是广交会，所以每天要面对来自世界各地的客人，我们必须处变不惊，从容地满足客人的要求，必须懂得一些礼仪和外语。

记得刚下第一张单的时候，心里紧张得无法形容，等顺利服务完客人的时候，我的心情真的非常复杂，只记得当时就径直走进厕所，还拼命确认自己是否出差错。有些客人很热情，还跟我们聊天，聊得高兴之极，便有了传说中的小费，第一次收到小费，还真不知道怎么回事，因为不在我的预期中，只记得当时腼腆的表情，后来通过跟别的同学交流才发现收到小费的时候要很高兴大方地接受。最开心的时候就是客人要求跟我们拍照留念。当然也有的客人很刁难，点餐的时候诸多要求，但是我们也只有一一满足他们的要求。去茶水间休息的时候和吃饭的时候，跟主管们和同学们一起相处，有说有笑的，是一天中最开心的。

我的工作是服务员。很多人肯定瞧不起这个职务，认为这个行业没有什么技术活，端菜倒茶的个个都可以干好，其实不是。服务员干的事很琐碎，不仅要耐心，而且要细心，和顾客打交道一定要开心微笑。我们服务员什么都能干！摆台、折口布、、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得知道每道菜的名字、特点，酒水的名字、度数，服务客人，还要管理好自己所分配的餐具，对自己所管辖的区域保持干净还要擦洗玻璃杯，早上还得打扫卫生等等。我们的工作量很大，不管受什么委屈在客人面前就是一张笑脸。做服务员我学到最重要的一点就是礼貌。我们刚去时不怎么和人打交道，经理就常常叫我们看见客人都得说：“您好！”，同事之间可以说：“您好！”、“你辛苦了！”之类的话。经理还经常特意从我们身旁走过，要是没有和他打招呼，就受批评。开始时我们觉得不好意思，那经理就叫我们要练习，说只要看到人就条件放射说出“你好！”这样的才可以。后来慢慢的习惯成自然了，以至于听见叫服务员的就说“你好！有什么需要帮忙的？”有时候在超市或别的商场听见别人叫服务员还以为叫自己呢。我们在在批评和鼓励中不断改善自己。

这段时间的实践，虽然不是选的我们的专业部门，但是从中我还是学到了不少对以后工作有用的东西，比如说心理素质的培养，耐力的考验，这都是我们以后的工作中要碰到的东西，我们的专业再好，没有一个好的心理素质和适应社会的能力。也是不好在这个复杂多变的社会中立足的。从中我也了解到了自己的不足之处，在以后的学习中我会努力抓住这个学习的好机会，多学点东西，以便以后在社会中争取自己的一席之位做充分的准备。我相信成功始终会眷顾有准备的人的。

【篇三】餐饮行业服务员年终总结

20××年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结:

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20××年传菜全年离职人数23人，20××年传菜全年离职人数4人，20××年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本做的不到位

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。

餐饮行业服务员工作总结 篇2

在未来5~10年内, 地理空间信息将实现随时、随地为所有的人和事提供实时服务 (4A服务) (李德仁, 2002年) 。因为人类80%的活动均与空间位置相关, 由位置而衍生的服务内容举不胜举, 所以为人类提供与空间信息和位置信息相关的服务至关重要[1]。

《中国移动互联网发展报告 (2014) 》蓝皮书显示, 截至2014年1月, 我国移动互联网用户总数达到了8.38亿户, 在移动电话用户中的渗透率达到67.8%, 手机网民规模达5亿人, 占总网民数的八成多, 手机保持第一大上网终端地位, 我国移动互联网发展进入全民时代。北京市城市管理协调办公室结合实际工作, 克服原有城市管理监督员和固定视频监控模式不足, 引入3G信息技术, 创建集视频采集、数据压缩、联动报警、卫星定位等功能于一身的手机实时视频监控系统[2];吴勇等提出一套集视频信息、音频信息以及GPS定位信息三者融于一体的移动视频采集系统方案[3];候伟将实时视频监控系统运用到公安实战中, 有效补充了公安系统现有视频监控系统的不足[4];刘建益则是着重探讨了云计算技术在安防视频监控领域的应用[5];李刚则给出了基于流媒体技术的城市管理视频采集、发布、传输、访问的系统构成和网络发布流程[6];胡泳直接指出视频应用是未来的杀手应用[7];毕朦予则是探讨了移动视频应用的商业模式[8];盛夏探析了LBS技术在社会化媒体中的应用问题[9];目前LBS被视为最具有发展潜力的移动互联网应用之一, 许多学者对LBS的发展前景进行了肯定。陈飞翔等认为:“LBS服务几乎涵盖了人类动态活动的每一个方面”[1];Ryan Kim (2011) 认为:“基于位置提供服务和SoLoMo (社交、本地化、移动) 正成为受欢迎的服务”;李元勤 (2010) 认为:“LBS平台将大众对互联网的需求由现有的娱乐、信息和交流平台进一步引向实时、就近的满足消费需求方面”[10]。尽管LBS的发展前景得到各方面使用者的肯定, 但技术的使用要求以及服务理念与我国目前的基础设施和行业成熟度未能很好地配合发展, 因此, 其发展仍面临着较多的问题, 国内LBS技术的应用仍存在较多需要改进的地方。

2 研究设计

2.1 研究区域

本次研究区域为广州市海珠区多个商圈的餐饮点。海珠区餐饮美食一向以亲民、性价比高、忠于老味道而出名, 餐饮业发达, 餐厅种类齐全, 适合作为本次研究区域。本研究选取了江南西商圈、上渡路美食街和客村—丽影广场商圈为三个调查点。

2.2 概念界定

2.2.1 LBS技术

LBS (Location-Based Services) , 又称位置服务, 是由移动通信网络和卫星定位系统结合在一起提供的一种增值业务, 通过一组定位技术获得移动终端的位置信息 (如经纬度坐标数据) , 提供给移动用户本人或他人以及通信系统, 实现各种与位置相关的业务。实质上是一种概念较为宽泛的与空间位置有关的新型服务业务。简单来说, LBS就是基于位置的服务, 所有的服务只要和位置有关系的, 都可以称之为LBS一类。

2.2.2 移动视频云服务

移动视频云服务是通过虚拟化技术整合IT资源, 提供移动互联网视频云服务。主要特征是以移动网络为传输通道, 以移动终端为展示载体, 以比文本、语音更加高级的视频图像 (Video) 和音频 (Audio) 信息为主要内容。服务集成了移动视频直播、视频转码、视频定制格式录制、视频存储、视频流媒体分发等基本功能, 能够为不同的用户快速开通, 快速实施移动视频相关服务。

2.3 数据收集

2.3.1 调查方式

本研究采用定量和定性研究方法相结合。通过在线及现场问卷调查, 随机选择55个商家, 获得关于商家对餐饮行业的LBS视频云服务的认知、使用及需求情况。调查问卷:问卷派出55份, 有效问卷51份, 问卷有效率92.73%。

2.3.2 调查对象

本次调查对象为餐饮行业的两大主体之一, 商家。商家是研究区域中的各类餐饮商家。

2.3.3 样本情况

对商家调查者的样本进行分析, 粤菜馆所占比例最高, 为21.6%, 甜品店和日韩料理次之, 分别为19.6%、17.6%, 茶餐厅最低, 为3.9%。从调查对象的基本属性中可以看出, 总体涉及范围较为全面, 具有一定的代表性 (表1) 。

数据来源:中山大学派发的“基于LBS技术的餐饮行业视频云服务需求调查”商家版有效问卷51份

2.4 数据处理方法

采用交叉分析法对具有视频云技术的摄像头安装位置的需求以及对不同地方安装摄像头的意见进行分析。同时, 使用相关分析方法将LBS技术和视频云结合应用与各类情况结合进行相关分析。为进一步了解商家对基于LBS技术的视频云服务的功能需求, 使用主成分因子分析, 运用降维的思想来进行考虑。

3 商家对LBS视频云服务在餐饮行业中的应用需求分析

3.1 不同餐饮类型对视频云技术摄像头安装位置的需求分析

3.1.1 不同餐饮类型在排队等位区安装视频云摄像头意愿分析

%

由表2可知, 7类餐厅中大部分都愿意在排位等候区安装视频云摄像头, 因为这能为顾客带来便利, 改善等位候餐的情况, 提高餐厅的运营效率;同时针对一般以及不愿意在排位等候区安装视频云摄像头的餐厅我们也进行了访谈, 这些商家表示, 他们担心将自己餐馆排位情况实时公布后, 会有顾客因为太拥挤而选择其他餐厅就餐, 导致顾客的流失。

经卡方检验给出的结果为卡方值20.681, 渐进方法的概率p值为0.296, 大于显著性水平0.05, 因此可以认为不同餐饮类型对在排队等位区安装视频云摄像头的意愿没有显著影响。

3.1.2 不同餐饮类型在餐馆内部大堂安装视频云摄像头意愿分析

由表3可知, 样本中有23.5%的餐馆非常愿意在餐馆内部大堂安装视频云摄像头, 有37.3%的餐馆对在餐馆内部大堂安装视频云摄像头意愿一般、有39.2%的餐馆不愿意在餐馆内部大堂安装视频云摄像头。由此可以发现, 大部分餐馆都愿意在餐馆内部大堂安装视频云摄像头, 因为这能让顾客看到自己餐馆生意兴隆的一面, 具有良好的广告效应;同时意愿一般的商家表示, 实时公布自己餐馆内部大堂一定程度上有助于顾客了解自己的餐厅, 同时有利于餐厅的安全, 但也可能泄露一些自己餐馆的内部信息, 因此他们对于在这一位置安装视频云摄像头持中立态度。

经卡方检验给出的结果为卡方值16.948, 渐进方法的概率p值为0.156, 大于显著性水平0.05, 因此可以认为不同餐饮类型对在餐馆内部大堂安装视频云摄像头的意愿没有显著影响。

3.1.3 不同餐饮类型在厨房安装视频云摄像头意愿分析

由表4可知, 对于在厨房安装视频云摄像头的意愿, 茶餐厅中“一般”与“不愿意”各占50%;西餐厅中“不愿意”占85.7%、“非常不愿意”占14.3%;甜品店中“一般”占10%、“不愿意”占90%;粤菜馆中“一般”占90.9%、“不愿意”占9.1%;日韩料理中“很愿意”占44.4%、“一般”占22.2%、“不愿意”占33.3%;快餐店中“很愿意”占28.6%、“一般”占14.3%、“不愿意”占57.1%;火锅店中全为“一般”。这是因为茶餐厅、西餐厅、甜品店、粤菜馆中厨师的烹饪技巧、手法讲究, 因此厨房显得尤为私密, 不便公开其中的烹饪过程;日韩料理注重食材的新鲜, 同时也注重料理的制作手法, 因此部分日韩料理的商家愿意公开厨房以便顾客了解其优质的食材, 而另一部分日韩料理的商家担心制作手法的泄露;快餐店与火锅店对于厨房的敏感度相对其他类型餐厅较低, 因此他们对于在厨房中安装视频云摄像头的态度也显得较为随意。

3.2 商家对于基于LBS技术的视频云服务的功能需求分析

商家对于基于LBS技术的视频云服务的功能需求, 共使用8个问项来进行测量。商家对于基于LBS技术的视频云服务的功能需求主要有提供餐馆基本信息和位置、签到团购功能、提供餐馆排队等位实况视频、就餐等候时间预判和提供预约、提供餐厅内部环境实况视频、就餐经验分享和评价和紧急呼叫相关卫生执法人员和位置传送, 使用主成分因子分析, 运用降维的思想, 把这些具有一定相关性的多个指标, 转化为少数几个不相关的综合指标。从而得到餐饮行业商家对于该创新应用需求度最高的几种功能。

3.2.1 KMO和Bartlett检验

将问卷所得的商家对于基于LBS技术的视频云服务功能需求的各个变量进行KMO和Bartlett检验。结果显示, KMO=0.700, 较为接近1, 表明数据较适合做因子分析;sig=0.00<0.01, 则拒绝原假设, 认为相应系数矩阵与单位阵有显著差异, 也表明原有变量存在相关性, 适合做主成分分析。

3.2.2 因子提取

首先进行尝试性因子分析, 根据原有变量的相关系数矩阵, 采用主成分分析法提取因子, 并选取大于1的特征值, 如表5所示。

提取方法:主成份分析

如表5, 指定提取4个特征值下的变量共同度数据。第二列数据显示此时变量基本的共同度较高, 信息丢失较少。因此, 本次因子提取的总体效果较理想。如表6所示, 第一列是因子编号, 以后三列组成一组, 每组中数据项的含义依次是特征根、方差贡献率和累计方差贡献率。

第一组数据项描述了因子分析初始解的情况。可以看出, 第一个因子的特征值为2.969, 解释原有8个变量总方差的42.416%, 前4个成分的累计方差贡献率为85.690% (>85%) 。其余数据含义类似, 在初始解中由于提取了7个因子, 因此原有变量的总方差均被解释, 累计方差贡献率为100%。

第二组数据, 描述了因子解的状况。可以看到:由于指定提取4个因子, 4个因子共解释了原有变量的总方差的85.690%。总体上, 原有变量的信息丢失较少, 因子分析结果较理想。

第三组数据描述了最终因子解的情况, 可见, 因子旋转后, 总的累计方差贡献率没有改变, 也就是没有影响原有变量的共同度, 但却重新分配了各个因子解释原有变量的方差, 改变了各因子的方差贡献, 使得因子更易于解释。

如图1碎石图所示, 横坐标为因子数目, 纵坐标为特征值, 可以看到:第一个因子的特征值很高, 对解释原有变量的贡献最大;第4个因子以后的特征值都较小, 对解释原有变量的贡献很小, 因此提取4个因子是合适的。

3.2.3 主成分因子命名解释

这里采取最大方差法对因子载荷矩阵实行正交旋转以使因子具有命名解释性。指定按第一因子载荷降序的顺序输出旋转后的因子载荷, 并绘制旋转后的因子载荷表7。

签到团购功能、就餐经验分享和评价、紧急呼叫相关执法人员和位置传送在第1个因子 (第一列) 上有较高的载荷, 第1个因子主要解释了这3个变量;提供餐馆排队等位实况视频、就餐等候时间预判和提供预约在第2个因子上有较高的载荷, 第2个因子主要解释了这2个变量;提供就餐内部环境实况视频在第3个因子上有较高的载荷, 第3个因子主要解释了这一个变量;提供餐馆基本信息和位置在第4个因子上有较高的载荷, 第4个因子主要解释了这一个变量。因此, 因子命名如下。

第一个因子:团购评价应急功能;

提取方法:主要成分分析法

第二个因子:等位预约功能;

第三个因子:查看餐厅内部环境实况功能;

第四个因子:提供餐馆基本信息功能。

提取方法:主成分分析法旋转法:具有Kaiser标准化的正交旋转法

如表8显示了4个因子的协方差矩阵。可以看出:4个因子没有线性相关性, 实现了因子分析的设计目标。

4 研究结论

(1) 不同餐饮类型对在排队等位区和餐馆内部大堂安装视频云摄像头的意愿没有显著影响, 而不同餐饮类型对在厨房安装视频云摄像头的意愿具有显著影响。因此, 几乎所有类型的餐厅在餐馆内部大堂和排队等位区都适宜安装视频云摄像头, 但在厨房安装时则应充分考虑餐饮类型。

(2) 餐饮行业商家对于该创新应用需求度最高的4种功能分别为:团购评价应急功能、等位预约功能、查看餐厅内部环境实况功能和提供餐馆基本信息功能。此外, 我们还提供了4种功能的具体得分函数。在今后的生产过程中, 生产商应强化这4种功能, 并结合商家需求, 对其进一步完善, 进而对城市餐饮行业的健康发展做出贡献。

摘要：在借鉴国内外LBS发展概况基础上, 结合广州市LBS在商业中的应用特征和现状问题, 基于餐饮行业的两大主体之一——商家的需求进行了分析。利用SPSS软件, 采用交叉分析法对具有视频云技术的摄像头安装位置的需求以及对不同地方安装摄像头的意见进行分析;为进一步了解商家对基于LBS技术的视频云服务的功能需求, 使用主成分因子分析, 运用降维的思想来进行考虑。并得出了结论:1几乎所有类型的餐厅在餐馆内部大堂和排队等位区都适宜安装视频云摄像头, 但在厨房安装时则应充分考虑餐饮类型;2餐饮行业商家对于该创新应用需求度最高的4种功能分别为:团购评价应急功能、等位预约功能、查看餐厅内部环境实况功能和提供餐馆基本信息功能。

关键词：LBS视频云服务,餐饮行业,应用需求,商家

参考文献

[1]陈飞翔, 李华, 周治武.面向LBS的移动空间信息服务研究[J].计算机工程与应用, 2008 (13) :217~219, 244.

[2]高淑华, 孟庆海.3G无线视频监控系统在城市管理领域的成功应用——北京市信息化城市管理手机视频监控项目介绍[J].城市管理与科技, 2011, 13 (2) :50~51.

[3]吴勇, 刘学军, 丰江帆.具有定位信息的移动视频采集系统[J].测绘通报, 2009 (7) :13.

[4]侯伟, 王智昊.“技防网”移动视频监控系统在公安实战中的应用[J].中国公共安全, 2010 (19) :103~106.

[5]刘建益.云计算技术在城市视频监控系统中的应用[J].中国安防, 2014 (Z1) :95~97.

[6]李刚, 娄东军.网络视频发布技术在城市管理视频监控中的应用[J].广东通信技术, 2007, 27 (1) :24~27.

[7]胡泳.视频应用是未来的杀手应用[J].商周刊, 2009 (5) :42.

[8]毕朦予.移动视频商业模式探微[J].新闻爱好者, 2012 (7) :12~13.

[9]盛夏.LBS技术在社会化媒体中的应用[J].科学之友, 2012 (2) .

餐饮行业中的服务体验设计 篇3

关键词：服务；体验设计；品质；服务管理

在现代科技发展的今天，我们发现服务的人性价值以及对人的关怀，在商业组织里开始广为流行，并且比以往更加得到重视。因此，我们需要一些新的词汇，来表述以顾客为主、服务至上的行为方式。餐饮行业作为一种传统服务行业，始终保持着旺盛的生长态势。在他们的服务体验管理模式中的将使用一些新词汇，诸如顾客价值、顾客体验、价值套装、价值模式、价值前提、服务循环和服务策略等来增加竞争优势。

一、从商业角度来看，工作就是提供服务

不论工作内容是什么。所有的工作都是提供服务。从最微观的一个人的工作，一直到宏观上整个公司组织传达价值给顾客，都是服务。现在谈什么“制造”产业还是“服务”产业，已经没有任何意义了。无论是组装一台电脑、缝制一件衣服、还是制作巧克力捧，这种种行为都是在为他人服务——就像卖产品给顾客或建议顾客如何使用其产品一样。我们必须习惯于服务这个词所能包含的最大意义，指的是提供劳动力。其中包括了在一个商业组织内部各处的所有工作。

二、品质是衡量整体服务价值的尺度

衡量一件物品或一种体验满足人们需要、解决其问题或给其带来价值的程度的尺度。

请特别注意这个定义里的关键字眼“衡量尺度”。品质是一种衡量尺度，而不只是一种感觉、信念、价值或承诺，也不是虚无缥渺的概念或哲学，虽然这些都是我们在谈到品质时难免涉及的内容。品质是反映对所接收价值的终极判断的衡量尺度，其中必然包括主观和客观双重标准。

这个定义下的品质包含了具体和抽象两种尺度。因此，把品质和服务分开谈论是毫无意义的。服务，这里指广义上的服务，就是在组织里进行的一切事情，不论其产出是具体的还是抽象的。

（一）顾客追求的是价值，而非“顾客服务”意味着试图借助琐碎、亲切、笑脸迎人等方式来取悦顾客的所谓“顾客服务”，早就已经过时了。潜在顾客们要的是一个完整的价值包装，其中包含产品、价格、售后服务、信息提供，以及迎合他们独特口味的一整套附加价值。

（二）微小的奇迹一点用处也没有如果你认为只要提供顾客服务价值，就能够使公司获利，那么恐怕你需要再好好考虑一下。顾客察觉到的价值的微妙差别，对于顾客的喜好或购买行为没有多大的直接影响。你的价值套装必须具有显著的优越性，才能赢得顾客的生意。

（三）你无法伪装成顾客导向型的企业所有的广告标语、宣传活动、流行专业术语以及促销计划，都无法掩饰企业真正的导向和顾客所寻求的价值主张之间的矛盾。想要测出你的企业是否是顾客导向型非常简单：全体组织，包括其工作文化及领导文化，是否均建立在提供非同凡响的优质顾客体验的基础上？如果答案是否定的，那么你经营的就不是一家顾客导向型企业。

（四）员工的感受会传达给顾客身为顾客，我们可以感受到一个企业的文化并给予回应。不论是社区的餐馆、电信公司或政府机构，都会在不经意间透露出其文化的核心态度与信念，并传达出有关其对待我们的主观态度的信息。强劲、健康的文化就会传达强劲、健康的信息给顾客。

（五）言语与行动具有同等的重要性我们正在迈入一个充满新兴词汇的商业时代。整个组织使用的语言不仅透露出组织的思考模式，同时也帮助这个思考模式形成。服务管理的新语言表达出了以下概念，如战略性顾客导向、战略性合作、顾客感官价值、价值主张、顾客价值模式、顾客价值包装、服务文化、价值的关键因素。

三、服务管理

通过全面组织化的途径使得服务品质如顾客们认为的那样，成为商业运营的第一推动力。

以下四点特性是区分杰出与平庸服务组织的分水岭：

（一）了解顾客关键时刻的意义正如先前所说，关键时刻是顾客在公司组织任何一个方面接触的任一瞬间，每一个关键时刻都有可能形成对服务品质的印象。每一个关键时刻都决定着能否赢得顾客的认同。

（二）精心设计的服务战略服务战略是杰出服务组织针对自己的工作，自行开发、创造或发展出的整体理念，是一家公司和竞争对手的区别所在。这样的服务概念或服务战略，引导着公司组织内部人员将注意力集中在顾客身上，真正做到顾客优先。当指导性概念被传达给组织内部每一个人时，就能为每一个人指明方向：它是一声号角，是一道福音，也是传达给顾客的核心信息。

（三）体贴顾客的系统传递系统，是根据服务战略及预计将提供的服务内容来分配组织资源的一种途径：成功的服务提供系统会变成习惯性的，进而是隐而不见的。支援服务人员的传递系统都是为了顾客的便利而设计的，而非为了公司组织的方便。硬件设备、政策、程序、方法和沟通流程，都在对顾客表明：“这套机制是为了符合您的需要而制定的。”

餐饮行业服务标语[本站推荐] 篇4

1、八方朋友来相聚，特色美味请君尝。

2、团结协作，尽善尽美。

3、接受差遣是我们的荣幸。

4、借问酒家何处好，东湖乐园酒家优。

5、文明礼貌，热情周到！

6、我充斥活气，我必定做得到！

7、难挡的诱惑，随时的享受。

8、找到家的感觉，其实就这么简单。

9、同饮一江水，共聚万众一心。

10、尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能！

11、团队第一，顾客至上，争做最好！

12、宾客至上，服务第一；团结高效，永争一流。

13、店面虽小，但精彩一点儿也不打折。

14、美味和实惠，为您呈现。

15、给你独一无二的完美体验。

16、人人关心饮食安全，家家享受健康生活。

17、万事俱流香，只待君来享。

18、潮州名肴甲天下，美食家的好去处。

19、雅厨雅座，美食美客。

20、荣华酒家，家外之家。

21、请君试问东流水，特色余香谁短长。

22、了解问题彻底点工作紧张用心点。

23、工作方法慎重点，心胸大度宽容点。

24、宾客至上，服务第一。

25、以人为本，和谐发展。

26、品一品尝一尝，欢乐在东风。

27、系出名门，一脉相连。

28、上客闻香至，捧肴出厅堂。

29、好味道，才是真的好。

30、你想要的味道，我懂的。

31、观点身先，技能神显，坚持不懈，芝麻开门！

32、挡不住的诱惑，满足您的口味。

33、山岳般的自信，火焰般的热情。

34、一流的品质，健康的享受。

35、品特色菜肴，会知心朋友。

36、我服装整洁，由于是专业服务。

37、群众利益无小事，饮食安全是大事。

38、人之所以能，是相信能。

39、消闲舒雅琴声乐韵，举酒畅谈其乐悠悠。

40、我服装整齐，因为是专业服务！

41、给肠温柔抚摸，给胃舒服享受。

42、亲朋好友相聚地，感受家一样的温暖。

43、绝不轻意说不。

44、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家。

45、回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心！

46、南北口味，集于一堂。

47、送给您一片温暖，献给您一片深情。

48、以客为尊，卓越服务，力争第一！

49、倾情奉献，为您服务。

50、我面带笑脸，由于我热爱工作。

51、我们以一百分的努力，换您十分满意！

52、认真履行企业社会责任，积极推进行业诚信建设。

53、有志者事竟成，我行动我定能！

54、只提供微笑亲情的服务！

55、特色菜肴，虚席以待。

56、我是最棒的，我是最良好的。

57、当然，我们的魅力无需多言。

58、坚持以人为本，确保饮食安全。

59、不要等待机会，而要创造机会！

60、专业代办，上风尽显，素质晋升，你能我也能！

61、满足你的一切愿望，做最高贵的你。

62、团结高效斗争发展集于一体寻求出色！

63、君临特色小店，小菜薄酒任尽觞。

64、优质服务每一天，精心制作每一餐，幸福收益与奉献同在。

65、开门迎客，举杯邀友。

66、点子多一点，理由少一点。

67、说话轻一点，动作快一点。

68、努力拼搏，振兴黄金。

69、群策群力共筑饮食安全，同心同德共享健康生活。

70、挽卿手共白头，阳光酒店誓千秋。

71、让您满意，才是我们真正的目的。

72、内强职工素质，外树酒店形象。

73、尊贵享受，至尊服务。

74、纯香闻得见，健康看得见。

75、迎四海宾朋，候八方来客。

76、用我们的服务，换取您的满意。

77、生活快节奏，健康新享受。

78、让漂泊在外的心有个停靠的港湾。

79、吃了就美，花钱不悔。

80、蔬肴美味聚“逸”齐，食满汤饱属我“逸”。

81、立足基本服务求生，延伸开展服务求胜。

82、品质服务，“味”爱而生。

83、情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声音起！

84、我们经常被模仿，但是从未被超越！

85、花一样的钱，吃更好的饭。

86、食尽美味，品出家珍。

87、清风雅致，怡然自在！

88、荣膺四星，你赢我赢大家赢！

89、流血流汗不流泪、掉皮掉肉不落伍！

餐饮行业服务人员接待礼仪培训 篇5

主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分！

餐饮服务行业礼仪培训

课程培训目标：

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

培训对象：

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、餐饮服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作 问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

八、前台预定电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲

您企业的员工有这样的举止吗？

餐饮行业服务员工作总结 篇6

（1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

（4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐饮行业，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐饮行业的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

服务有哪些礼仪要求？

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

餐饮行业服务员工作总结 篇7

目前, 对“技能大师工作室”的研究还处于起始阶段, 缺乏对“技能大师工作室”进行系统地研究, 更加没有形成一个共识的模式。特别是对餐饮行业“技能大师工作室”的研究, 更罕见文献报道。因此, 对餐饮业“技能大师工作室”的现状进行调查和分析, 有助于对餐饮业“技能大师工作室”运行机制的研究, 为“技能大师工作室”的普及发展总结一定的经验, 为“技能大师工作室”的研究奠定理论依据。

1 目前国家对“技能大师工作室”的认定

2012年3月13日, 国家人力资源和社会保障部、财政部出台了《关于实施2012年国家级技能大师工作室建设项目的通知》 (人社部函[2012]89号) , 此后, 各省市也相继出台了省级、市级技能大师工作室建设的相关通知[2]。

从通知可以看出, 国家在技能大师工作室的建立、技能大师选拔的条件、成立技能大师工作室的企业以及国家城市公共职业技能实训基地提出了具体要求, 并在申报要求及评审程序、项目产出、经费保障、考核评估上提出了具体措施, 有力地保障了技能大师工作室的建立和运行 (具体内容见通知) 。

2 餐饮业“技能大师工作室”目前的存在形式

2.1 从管理角度划分

从“技能大师工作室”管理角度来看, 有国家级餐饮行业“技能大师工作室”、省级餐饮行业“技能大师工作室”、市级餐饮行业“技能大师工作室”和县级餐饮行业“技能大师工作室”等。

作为政府管理方面成立的技能大师工作室需经过严格的筛选, 经过政府批准成立的技能大师工作室享受政府开办、运转的政策和经费补助。对其开展项目研发、技术革新、成果转化、传艺带徒等工作给予指导和管理, 提供必要的经费和条件。并在职称晋升、福利待遇等方面给与优先[3]。

2.2 从业务活动范围划分

全面型:全面概括工作室内容, 包括理论研究、技术创新、人才培养等。

单项型:研究某一领域擅长的方面, 如理论研究工作室、食品雕刻工作室、面塑工作室、火锅大师工作室等。

技能创新型:主要是餐饮企业自行设立的、为企业经营服务的, 如产品研发工作室等。

人才培养型:主要以人才培养为主要工作内容的工作室, 如一些单项的工作室, 主要面对社会培训有关人员。

技能创新型+人才培养型:这种类型也是主要由大型餐饮企业自行设立的, 以产品开发和对企业员工培训为主要目的的工作室。

2.3 从人员组成划分

社会个体:这种类型主要以个人或几个人组成团队为主, 自筹资金、自选场地、自我宣传所成立的一类工作室, 主要以餐饮业培训、酒店展台制作、酒店开业策划、创新菜品研发等盈利性的机构。

社会团体:这种类型主要依附一些社会团体组织, 如烹饪协会、餐饮协会等而成立的工作室, 相似于政府机构建设的技能大师工作室。

2.4 从命名形式划分

“姓名+职业 (工种) +技能大师工作室”和“企业+技能大师工作室”等。

目前餐饮业技能大师工作室的命名方式可以说是多种多样, 有“烹饪大师工作室”、“烹饪名师工作室”、“服务大师工作室”、“面点大师工作室”、“火锅大师工作室”、“雕刻大师工作室”、“面塑大师工作室”等等。

3 餐饮业“技能大师工作室”的资金来源

餐饮业“技能大师工作室”运行, 无论是外部条件保障还是内部管理制度, 最重要的是资金保障, 技能大师工作室资金来源途径主要有:

3.1 政府拨款

中央财政对每个技能大师工作室给予一次性补助资金10万元, 主要用于培训设施设备购置及技能交流推广等费用。项目单位所在省或大型企业, 要安排相应资金支持项目实施工作。技能大师工作室所依托单位也要对项目给予相应的经费支持, 主要用于带徒津贴、培训场地、实训设备等补助。

3.2 企业赞助

各企业成立的技能大师工作室或批准成立的技能大师工作室, 由所在企业除提供一定的场地、设备、时间外, 还要在资金上给与支持, 这样技能大师工作室是为企业解决生产中技术难题, 为企业创新, 为企业创造更大的价值。

3.3 自筹资金

个体的技能大师工作室, 大多以自筹资金为主, 不依靠政府和企业。不少社会个体的技能大师工作室, 依靠自筹资金, 利用自己的技术优势, 取得了可喜的成果。

4“技能大师工作室”的运行机制分析

4.1 条件保障机制

外部条件保障机制:政策支持、资金扶持、企业承办、.完善管理、部门协调、规范制度、激励表彰、协调发展是餐饮业技能大师工作室健康发展的条件保障。如国家出台一系列政策, 企业提供场地、时间、设备、人员等, 资金由国家省市及企业补贴[4]。

内部制度管理机制:工作职责、规章制度、发展规划、工作计划、实施过程、考核评价是餐饮业技能大师工作室规范运行重要依据。无论哪个行业技能大师工作室, 都有一套完整的、适合行业特点的管理制度[4]。

4.2 监督考核机制

国家在技能大师工作室运行过程中, 由国家主管部门和隶属企业规范其工作体制, 完善各项制度, 实行动态管理, 每年进行不定期检查。政策规定, 凡发现弄虚作假或谎报成果的, 经查明属实, 撤消工作室称号, 追回政府补助资金, 同时今后不得参加此项评选。对相关责任人员, 提请有关部门予以处理, 要严格按照有关规定, 规范政府补助资金使用, 确保资金安全和效益。

4.3 成果转化机制

一个工作室的成功与否, 与他所带来的成果的转化是密不可分的, 目前“技能大师工作室”还多处于建设阶段, 因此要抓好成果的转化, 必须坚持转变观念、面向市场、着眼效益的原则, 建立创新的运行机制、激励机制、发展机制, 充分发挥技能大师技术上的优势, 多出成果, 并及时转化为效益, 餐饮业“技能大师工作室”要积极与餐饮企业合作, 努力将科学研究转化为技术成果。

4.4 人才培养机制

餐饮业“技能大师工作室”, 是将餐饮业生产技术攻关、新技术应用以及新项目、新产品的开发与技能人才培养有机结合起来。大师工作室的建立, 旨在给餐饮业技能大师创造一个环境、提供一个平台, 更好的发挥技能大师在培养技能人才方面的优势。发挥技能大师的技术优势和绝技绝活, 开展以师带徒, 并把培养高技能人才当作重要工作来做, 为企业和社会不断培养新的技术人才, 使技术得以传承下去, 建立和规范稳定的、长效的人才培养体制, 使这种人才培养模式得到持续发展。

4.5 评价激励机制

餐饮业“技能大师工作室”评价激励机制, 从主体范围上看, 有外部评价和内部评价;从评价内容上看, 有运行评价和效益评价;从评价时间上看, 有过程评价和终结性评价;从评价对象看, 有个人评价和团体评价、自我评价和他人评价;从评价的表达方式上看, 有定性评价和定量评价。

评价激励机制的建立, 对发挥大师的工作积极性, 促进效益的提高有积极的作用。

分析和研究餐饮业“技能大师工作室”的现状, 有助于鼓励和促进餐饮业“技能大师工作室”工作的开展, 有助于技能大师在技术、培养人才等方面能力的发挥和体现, 对技能大师工作室的建立运行、完善功能、规范制度等有极大指导意义, 使技能大师工作室更加规范、持续的运行, 真正发挥技能大师工作室的作用, 为社会做出应有的贡献。

摘要：建立餐饮行业的“技能大师工作室”是餐饮行业创新经营和培养高技能人才的重要途径。本文分析了目前餐饮业“技能大师工作室”的存在形式和资金保障方式, 并探讨了当前“技能大师工作室”的运行机制, 包括条件保障机制、监督考核机制、成果转化机制、人才培养机制和评价激励机制。

关键词：餐饮业的“技能大师工作室”,认定,形式,运行机制

参考文献

[1]柴剑峰, 陈井安.技能大师工作室运行模式研究[J].科技管理研究, 2011年19期124-126.

[2]毕结礼, 王琳.技能大师工作室制度建设理论研究[J].中国培训, 2011年第6期10-13.

[3]中国职协课题组, 技能大师工作室制度建设理论思考[J].中国培训, 2011年第6期.

餐饮行业服务员工作总结 篇8

具有一定的风险，并且不可控制。第一，在原料的选用上，对食品风险的控制不明显。现在多数人对食品的选择都是绿色、健康、有机，但是由于价格比较昂贵，多数老百姓选择的食品仍然多多少少的存在一定的食品安全问题。比如，平常购买的肉类食品可能残留着兽类身上的疾病或者药物，蔬菜瓜果可能有农药的残留物，而关于粮食粮油可能存在细小的微生物的腐变。这些问题都会相应的引发食品安全的问题，日积月累，如果人们长期食用这些食品会对自己的身体造成一定程度的伤害。第二，快节奏的消费生活使得当今快餐业比较发达，例如今天我们比较熟知的肯德基、麦当劳、德克士等，在快餐方面都是做的比较好的。人们对快餐的热衷一方面促进了餐饮业的发展，另一方面加大了餐饮店的工作量，由于长时间的工作使得员工不能及时进行原材料的分类摆放，也没有足够的时间进行食品加工，多数情况下会造成食物的交叉污染和不熟。

餐饮行业自律水平普遍比较低。由于餐饮业的门槛低，只要具备足够的资金、人员、厨师就可以开餐馆，同时，人员流动量大，使得小餐饮普遍比较盛行。但是，由于该行业工资低，劳动强度比较大，使得该行业的总体素质水平普遍比较低，再加上人员流动性比较大的原因，造成餐饮行业比较差的自律能力。

食品安全的监管程度较高。食品安全直接关乎人们的生命安全，因此对餐饮行业的监管力度一般都比较大，监管程度也相对较高。看起来餐饮行业的监管工作并没有多大的技术含量，但真正接手餐饮业的监管工作管理之后，要做的事情还有很多，特别是为了实现精细化管理的目标，便急需一只专业化程度极高，对餐饮业方面的法律法规非常熟悉的专业执法队伍。同时，监管人员还要掌握与食品卫生、营养等方面的基础性工作，通过参加培训不断完善自己的知识体系，掌握采样程序中的食品、水质和空气等安全投诉处理程序以及准确熟悉与餐饮服务行业有关的法律法规等。

对餐饮服务食品安全监督工作的思考

引进一定的风险管理理念。针对目前餐饮业存在的一些问题，必须要提高对食品安全的关注度，做好相关的监督工作，因此要对食品安全的风险进行一定的排序，通过引进一定的食品安全风险管理理念，来保障食品的安全性。首先，政府要充分发挥宏观调控的作用，加大对餐饮服务行业的风险管理力度，为其管理尽可能的提供充足的人力、物力、财力资源，在对餐饮业的食品安全进行风险评估的过程中，找出最大的风险环节以及重点部门，采取积极有效的措施进行重点监管。其次，市场要发挥好在监管过程中的基础性作用，制定一定的市场规则来约束餐饮服务行业的行为，同时处理好竞争的关系。以此同时，可以按照企业规模的大小对其进行一定程度的分类工作；按照餐饮业的类别，加强对人流量大、就餐人数多、自身条件差、相关监测环节较多的餐饮部门进行重点监测，如：学校食堂、工人食堂等；对每个餐饮企业的内部工作流程要格外熟知，通过对其进行风险评估，从中依次排查出重点监管的部门或者环节，进而不断加强对餐饮服务食品安全的相关监督工作。最后，餐饮企业要进行自我完善和自我管理。

重视法律的力量。我国为保障餐饮服务行业的食品安全，特地颁布了《食品安全法》，对政府的监管责任、企业的食品安全保障工作以及与食品安全有关的协会、媒体都作出了明确的规范。重视法律的力量，在全社会建立食品安全的相关保障体系，努力做好餐饮服务行业中的食品监督工作，确保食品的安全，保证人们的可以吃到放心、健康、绿色的食品。

运用一定的技术手段，进行科学治理。做好食品的污染风险监测工作，通过快检设备的监测，提高监测数据的准确性，从而实现科学的风险评估，找出监管的重点，以此来完善相关的监测工作的流程。此外，大力构建餐饮服务业的信息综合网络平台，将各种信息发布在网络平台上，实现信息资源的有效共享，同时运用现代化的办公软件，有效提高工作效率。

重视执法队伍的建设。在全社会进行人才的招募，组建一只素质高、专业能力超强的专业执法队伍，完善与食品安全有关的法律法规，对具体的工作流程进行规范，树立公正执法，严格执法的执法形象。

食品安全是关乎国计民生的大事，因此，国家相关食品安全部门一定要做好餐饮服务业的食品安全监督工作，解除人们食品安全的担忧。本文主要讲述了目前食品安全的现状，在此基础上，通过深入的思考提出了几点建设性的意见。

（作者单位：河北省衡水市食品药品监督管理局稽查局）

餐饮行业服务员工作总结 篇9

1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。

2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。

3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。

4、做好安全管理检查和预防工作。仪容仪表管理制度

1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。

2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。

3、女服务员化淡妆。

4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度

1、准时上下班。

2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。

3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。

4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。

5、员工禁止用客用电梯。

6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。

7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。

8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。

9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。

10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。

11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。

12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。

13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。

14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。个人卫生管理制度

1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)

2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)

3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。

4、制服每天更换一次，并力求整洁。

5、头发梳理干净。

6、工作时不穿拖鞋与木屐。

7、不用重味的香水及发油。

8、不留胡须及长发(男性方面)

9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

11、不用手摸头发，揉眼睛。

12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度

1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。

2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。

3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。

4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。

5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。环境卫生管理制度

1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。

3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。

4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。

5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。

6、不随地吐痰。

7、随时保持工作区域的整洁。

8、感冒、生病时立即请医师医治。

9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。

10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。

11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务

12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。

13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度

1、墙壁天花板、地面的卫生管理。

2、下水道及水管装置的卫生管理。

3、通风照明设备的卫生管理。

4、洗手池设备的卫生管理。

5、更衣室和卫生间的卫生管理。

6、垃圾处理设备的管理

(1)气态垃圾处理

(2)液态垃圾处理

(3)固态垃圾处理

7、杜绝病媒昆虫和动物

8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度

1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。

3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。

4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。

5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。

6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。

7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工餐具清洁操作管理制度

1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。

2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。

3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。

4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。

5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。

6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。食物卫生管理制度

1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关。

2、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。

3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。

4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。

5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。

6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度

1、所有餐具要分类按指定位置存放。

2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。

4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。

5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。

6、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。

7、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。

8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。餐饮部物料领用管理制度

1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。

2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。

3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。

4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。

5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。

6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度

1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。

2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。

3、采购员采购用品，持采购单发票交验收员，验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。

4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。

5、每月验收员将验收单与会计对帐，要求数目清楚，如有错帐、漏帐由验收员负责。

6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。

7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。

餐饮部与其他部门沟通管理制度

1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。

2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。

3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度

1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。

3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。

4、折算成本定价然后决定排列顺序。

5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。

6、将菜单发放使用相关部门。

菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味迎接服务操作管理制度

1、提高服务质量，称呼客人尊姓。

2、迎宾员：

(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。

3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。

4、餐厅服务员：

(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。

(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。

(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度

1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。

3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。

4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。

5、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度

1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。

2、按照餐厅检查一览表逐条检查：

(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。(5)环境：灯光、空调设备完好正常。

(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理餐饮服务管理制度

1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。

2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。

6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。

9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。

12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。

14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。

15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度

1、做好备餐间准备工作。

2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。

3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。

4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。

5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度

1、递巾问茶：

(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”

2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。

3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。

4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有------式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。

5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。

6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。

7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。

8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。

9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。

10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。

11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)

12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。

14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。餐后检查工作服务制度

1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐散客服务操作管理制度

1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。

2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。

3、席间服务：

(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，，。///。。///主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。(3)问上甜品、上水果。

4、用餐完毕，结帐

5、欢送宾客并致谢。团体服务操作管理制度

1、接受预约登记。

2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。

3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。

4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。

5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。

一、宴会服务操作管理制度

1、接待订席做到

(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：

(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。

(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。

(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(5)分菜时尽可能地避免响声。

(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。

(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。递巾

(1)客到时递巾，上汤后递巾。

(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。

用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。传菜

(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。(2)传菜员操作规范：

传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备管理制度

1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。

3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。

4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。

5、将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作管理制度

1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。

2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。

3、主桌大小应根据就餐人数确定。

4、重点突出主台。

宴会摆位操作管理制度

1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。

3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。

4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。

5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。

6、小碗在左上方，汤匙向左方。

7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。

8、各餐位位置距离相等。

9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查管理制度

1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。

2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。

3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。

4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。

5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服务操作管理制度

1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。

2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。

3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。

4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。

5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。

6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度

1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。

2、了解客人是否要讲话。

3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)

4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。

6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。

7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。

8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。

9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。

10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。

12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。

13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。

14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。

15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。

16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作管理制度

1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。

2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。

3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。

4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。

5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。

6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。

7、清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度

1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。

2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。

3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。

4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。

5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。

(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。

(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。

(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。

6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。

7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。

8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。

瓶装葡萄酒服务操作管理制度

1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。

(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。

(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。

(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。上酒前的准备 白葡萄酒：

(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。

(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。

(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。

(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。

(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。将酒送到客人桌前，并请客人验酒

(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。

(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。

(3)服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。开瓶：

(1)一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。

(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。

(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。

(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。

(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。

(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。试酒：

(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。斟倒

(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。

(2)对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。

(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果。

(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。

(5)斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。

7、添酒：

服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。

1、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。

(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。

(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。

2、撤杯：

(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。

(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。中餐厅摆位操作管理制度

1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。

2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。

3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。铺台布

(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。