敬老院服务管理工作调研报告

敬老院服务管理工作调研报告（共8篇）

敬老院服务管理工作调研报告 篇1

一、敬老院基本情况

县目前共有2所敬老院，分别为县中心敬老院和县镇农村敬老院（2018年7月正式运营），其中县中心敬老院修建于2007年，占地面积1200㎡，为2层楼房，共有床位80张，入住老人16名，管理人员3名、服务人员5名，已办理法人证书和18位社会信用代码；县镇农村敬老院，项目总投资780万元，该项目位于镇呷拥社区，占地面积560㎡，建筑为4层楼房（带无障碍电梯），建筑面积2460㎡，共有房间80间。目前该项目已全面完成基础建设和部分设施设备采购，预计2018年7月正式运营。

二、加强敬老院管理主要做法和取得的成效

我县敬老院目前实行公办公营，每年由县财政配套60万元用于敬老院正常运营开支，在具体的工作中我们主要在以下几个方面来做好敬老院管理服务工作：

1、建立健全制度，做到有章可循。在工作中，我们根据《农村五保供养工作条例》和《农村敬老院管理暂行办法》的规定，结合敬老院工作实际，先后制定了《院长岗位职责》、《工作人员岗位职责》、《院民守则》、《卫生管理制度》、《食堂管理制度》、《财务管理制度》、《请假制度》、《安全消防制度》等十多项规章制度，实行目标管理，落实岗位责任制，既做到敬老院的规范管理，又充分调动了全体人员的工作积极性。

2、实行院长负责制，突出自我管理，体现以人为本原则。敬老院作为一个大家庭，为了营造和谐、温馨、生活有序“大家庭”氛围，我们在全面推行制度管理的基础上，突出抓好院民自我管理，全院形成周密的自我管理体系，从生产、生活到医疗出行等方面全部实行“院民自治、阳光操作”，提高了院民的自我管理、自我约束能力，增强了敬老院的凝聚力，营造了相互学习、相互帮助、和睦相处的良好氛围，有力地促进了敬老院的健康发展。

3、开展“争创”活动，调动一切积极因素。我们敬老院认真开展创先争优活动，组织评选出了一批“五好院民”，还给予奖励。切实调动了院民的积极性、主动性和自觉性，极大地激发了院民们的生活热情。

4、安全保障。敬老院制定突发事件应急预案，配备应急灯8盏、灭火器16个，实行敬老院定期走访制度、安全隐患排查常态化，重点检查用火、用电、用气和食物方面存在安全隐患问题，发现的问题及时整改，同时及时化解院民各类矛盾，从根本上消除各类安全事故隐患。

5、社会各界关心和支持。每年爱心企事业单位组织员工到敬老院开展献爱心志愿服务活动，部分企业每年为院民购置衣物，县医院组织医疗技术骨干为院民做全面免费体检，县委政府每年给老人们拜年并给院民送来慰问品和慰问金。

6、优化服务，竭力创建星级敬老院。在敬老院管理服务工作中，始终贯串着“爱心管理、亲情服务”这一宗旨。工作人员配备方面：管理服务人员都具备有爱心、有孝心的基本条件，服务人员挂牌上岗，工作主动热情文明，不怕脏不怕累，能耐心细致周到的为老人服务，院民普遍感觉满意；生活方面：每周更换食谱，并由指定供应商供应菜肉奶等生活用品，确保食物安全与质量；医疗方面：全院院民全部参加新型合作医疗，每月定期为五保老人检查身体，准确填写院民健康档案。做到小病不出院、大病有保障，切实做到“老有所医”、“老有所靠”；文化娱乐方面：院内设照料中心，配备电视音响等设备，每天组织跳锅庄等文化娱乐活动，切实做到“老有所养”、“老有所乐”。使全体院民切实享受到党和政府的温暖；思想教育方面：经常组织有文化的院民带领大家学习、收看电视，并加强对职工、院民思想道德和党的基本路线教育，正确引导职工作职工爱岗敬业、诚实守信的模范、院民主动作争创文明敬老院民，争当文明院民的标兵。

三、敬老院服务管理存在的主要问题及原因分析 1.我县敬老院作为一个公办公营性质的事业单位机构，其经费全部由县财政负担，随着对敬老院服务质量上要求逐步提高，所需财政资金逐步加大，同时敬老院作为一个服务行业，有政府与敬老院、敬老院与院民、敬老院与院民家属等多重关系存在，各种不可预见性的因素较多，矛盾隐患突出，亟待法律法规对敬老院资金管理和服务管理进一步规范；

2.文化娱乐较为单一：入住院民主要的文化娱乐方式为跳锅庄，读书、看报等关内地区常见的老年人文娱方式基本没有，这一方面是由于入住院民普遍文化水平较低，另一方面由于敬老院管理服务人员无相应业务水平来院民开展丰富的文娱活动；

3.院民高原病较多，普遍体弱，护理难度大：目前我县敬老院共入住16名老人，其中生活部分自理5人、生活完全不能自理4人，我县敬老院护理人员只有4人，且全部为女性，因护理员工资比较低，招不到合格的男性护理工，在对入住院民的生活护理中多有不便。

四、做好敬老院服务管理工作的对策措施

一是加强财政和社会慈善资金投入，改善敬老院基础设施；

二是加强人才引进，提升服务管理软环境；

敬老院服务管理工作调研报告 篇2

智能居家养老,这是由英国生命信托基金会最早提出的,称之为全智能化老年系统,就是老人在日常生活中不受时间和地理环境的约束,在自己家中过上高质量高享受的生活。在我国,虚拟养老院是居家养老是最近新发展的一种养老方式。

全国人大常委会第九和第十届副委员长、全国智慧化养老专家委员会主任蒋正华指出,在人口老龄化形势越来越严峻的今天,推行智慧化养老是一件于国于民都有利的好事情,是老龄服务的发展方向[1]。2016年3月份,民政部部长李立国在人民大会堂回答媒体有关养老问题时表示,未来还要依托互联网+,在一定地域鼓励建设养老服务综合信息平台,建设没有“围墙”的养老院[2]。

苏州居家乐虚拟养老院的雏形要追溯到2003年,苏州市沧浪区葑门街道办事处对于社区养老服务提出的一个新想法:居家养老。沧浪区“邻里情”虚拟养老院于2007年12月份开始正式运营,这在全国创建了首家由政府主导、市场运作、社会参与的新型养老服务机构———“虚拟养老院”。随后,依托苏州市鼎盛物业管理公司,“邻里情”发展成为“居家乐”养老服务中心,由中心管理的持证家政人员上门为老人提供养老服务[3]。

居家乐虚拟养老院通过现代电子信息技术,制定专业化、规范化、标准化闭环运作的养老服务体系,根据空巢老人群体的生活需求,制定有效的、有规模的养老服务计划,打造了互联网+居家养老的新模式,很好地解决了“社会居家养老”模式存在的一系列问题。居家乐虚拟养老院模式荣获了中国社会创新奖、民政部科技创新奖、全国巾帼文明岗、全国敬老文明号等国家、省、市荣誉50余项。中央电视台财经频道也对居家乐虚拟养老院进行了专题采访,邀请参加了《对话》栏目,居家乐虚拟养老院的运作模式引起了全国的广泛关注。

总之,居家乐“虚拟养老院”就是整合社会各界的力量,布局服务网点资源,凭借互联网信息化技术和手段,运用于居家养老的服务与管理。虚拟养老院进行企业市场化运作,对服务对象实行会员制组织,对企业服务人员实行员工制管理,为老人提供规范化、标准化、人性化、个性化的爱心亲情主动式服务,建立全方位的信息化的居家养老服务体系,为居住在家里的老人打造一个“没有围墙的养老院”。

1 设计

1.1 设计目标

如何突破居家养老服务功能相对薄弱、服务效能相对不高、服务资源相对不足、服务信息相对不畅、服务监管相对缺失等薄弱环节呢?研究人员通过研发信息化系统平台,将呼叫中心、系统派工、质量控制进行有机结合,实现对服务对象、服务资源、服务过程、服务质量的高效动态跟踪管理,计划实现以下目标:

(1)即时在线、动态量化的服务监管。

系统平台动态跟踪监管每个服务工单的完成情况,服务状态精确跟踪,工单流程闭环流转,系统智能提醒警示,适时日志记录,高效适时监管,服务质量有序流程控制。

(2)标准流程、亲情关怀的多元服务体系。

根据老人的多层次服务需求,首先形成老人的生活照料、人文关怀、物业维修等基础生活服务层次;在生活服务需求满足基础上形成亲情服务关系,进而形成用户配餐、粮油配送等商务服务层次;提升老人健康生活品质,积极引进物联网技术,树立为老人提供健康服务层次的长远计划目标,从而逐步建立为老服务的多元服务关怀体系。

(3)个性展示、兼容开放的区域合作机制。

根据本地政策和管理要求定制和显示本地页面、特色字段、地方政策等,模块和功能后台独立授权,展示个性特征,培育养老市场,形成兼容开放的区域合作机制,打造一个适合中国老人、具有优秀服务口碑、共同进步发展的养老服务产业。

1.2 设计规范

1.2.1 界面设计

系统界面采用框架式的结构,设计风格力求新颖,布局合理,简洁明快,方便实用,充分体现服务的特色和“以人为本”的设计思想。同时系统提供良好的人机对话界面,方便操作员的上机操作,包括提示信息、出错信息及帮助菜单等。系统对用户界面进行标准化,提供统一的用户界面,以增强对用户的友好性。

1.2.2 内部接口设计

由于Oracle数据库的独特性,其单数据库内部不需要特别设计接口,各模块根据文档内部控制域值提取其所需的文档。

1.2.3 外部接口设计

与硬件之间的接口:USB 2.0加密狗读取接口;与软件之间的接口:服务报时接口,打印接口,导出excel接口。整个虚拟养老院服务管理平台以数据向上集中,服务向下延伸为主导,有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段,以建立养老服务信息数据库为基础,以提供有计划的定期上门生活照料服务为主要形式,有效整合社会服务资源,逐步拓展粮油配送、配餐等商务服务,为实现服务管理主动性和服务质量可控性提供技术保障支持。

1.2.4 安全保密设计

Web应用服务器只映射开放指定的对外端口,并搭建硬件防火墙,通过路由器的端口映射,结合软件防火墙的多重防护体系,不让Web服务器直接暴露在外,以保障服务器的安全运行。数据库服务器独立于局域网内部,不与对外的Web应用服务器共存,不对外网开放任何端口,以防止数据库遭受外部攻击。只有授权的用户使用USB加密狗通过验证后才能进入系统,并且只能查看和操作该用户所授权的系统菜单,以及对应的业务数据。而且对一些重要的系统数据,系统设置为只有更高权限的超级管理员方可读取或是操作,以提高系统的安全性与数据的保密性。

2 实现

虚拟养老院管理平台的主要功能模块包括:服务派工模块、质量管理模块、统计分析模块、呼叫监督模块、授权管理模块等。系统核心功能是闭环式派工管理,服务过程采用规范的工单计划、工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析等服务管理思路,工单分派处理采用标准状态流程,工单触发采用呼叫中心自动响应方式,尽量减少人为干预而造成的不确定性因素。工单管理要求严格按照质量控制标准执行,系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见,并以老人满意度来考核服务质量。

2.1 闭环流程管理

实现服务管理流程标准化,按需定制工单的功能状态流程,工单的服务预约、服务开始、服务回访、服务完成实行标准闭环管理,对服务的后续质量跟踪及管理流程按照标准的质量管理体系要求进行操作。

2.2 兼容开放平台

系统平台采用开放型设计,能够兼容和接入不同模块和功能,实现对各类生活照料、商务配送、人文关怀等服务的项目化运行管理,目前正着手健康服务项目的市场调研、选择合作伙伴,前期工作已经取得了一定进展。

2.3 按需定制模块

系统平台采用云计算,功能模块和细项菜单实现个性按需定制、按需授权,后台权限授权,独立数据管理。服务和管理模式可以个性定义,根据区域性政策和企业管理的要求自定义援助标准、服务项目、服务对象、员工信息、地区属性、工单和管理权限等。

2.4 系统组成结构

该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输4部分,形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块,通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析,将自动生成老人所需服务项目,经老人确认后,养老服务中心安排服务人员为老人提供上门服务。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见,并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求,快速编制计划,及时组织服务,进行有效监控,实施规范管理,如图1-6所示。

3 关键技术

3.1 云计算技术

居家乐虚拟养老院采取云计算(cloud computing)技术,云计算通常是虚拟化的资源,对相关的数据进行存储,对处理的任务进行增加、使用和交付模式。云计算技术通过以下几个层次的服务,主要有Iaa S,Saa S,Paa S。

(1)在居家乐虚拟养老院平台采用Iaa S,服务对象可以通过因特网完善计算机的基础设施,获得所定制的相关服务。

(2)Saa S的服务主要用于居家乐虚拟养老院的软件服务,便于进行编辑和保存。它是一种通过Internet提供软件的模式,不用购买平台软件进行安装,在Web上直接使用即可。

(3)Paa S是居家乐养老软件研发的平台提供的服务,通过Saa S的模式提供给用户使用。Paa S的使用加快了Saa S的发展,是Saa S模式的一种应用方式,加快了Saa S的发展,也加快了Saa S应用的开发速度。

3.2 呼叫中心技术

呼叫中心技术在居家乐虚拟养老院平台上起着举足轻重的作用。居家乐客户服务中心在面对服务对象时采用了计算机电话集成技术,也就是通常讲的CTI技术。

传统的电话服务中心是对服务对象提出的问题简单记录进行解决,而CTI将Internet加入进来,把涉及服务对象的业务通过计算机的信息处理功能、自动语音处理技术、网络组网技术以及数字程控交换机电话接入和智能分配进行处理,这更加方便、快捷、及的为用户解决问题。从技术角度出发,居家乐虚拟养老院系统平台上的呼叫中心包括以下几个部分:

(1)采用了自动呼叫分配器技术。居家乐的服务对象打进电话的时候,会根据不同的服务种类合理的分配给服务中心的客户处理人员,采用平均分配算法或着是基于服务技能算法而进行的。

(2)采用了自动语音应答技术。服务对象在拨通客户服务中心的时候,可以给他们提供自动的语音导航服务。比如关于接到电话的时候会报出接听电话的服务人员编号等。

(3)采用CTI服务器,联络交换机和计算机,使之互通,当服务对象打进电话时,工作计算机就可以将其相关的资料信息等在工作人员的电脑屏幕上显示出来,能够更加有针对性的为客户服务。

(4)呼叫中心服务人员。在居家养老呼叫中心,会有24小时坐席人员连线服务对象,服务更加精准,提供服务也更加具体,更加人性化的进行服务。呼叫中心的服务人员都是进行上岗培训,并且持有证书的专业服务人员,服务更加人性化。

(5)数据库系统,在居家乐虚拟养老院平台系统中,所有服务对象的信息资料以及员工的业务资料都被很好地存入到数据系统中,并且进行了加密,数据库的计算处理能力也能很好地满足需要。

3.3 定位系统

借助GIS地图平台丰富直观的图形展示功能,可以快速定位到服务对象所居住房屋的地理位置,并且可以与业务系统进行无缝集成,从而快速调取出与该服务对象相关的详细信息、家属信息、服务工单等业务数据,在地理空间分布上更好地进行系统操作,可以增加系统的直观性和操作的便捷性。遇到紧急情况时,还可以快速分析出该服务对象的附近邻里关系,及时联系到其最近的邻居和服务站站长,第一时间协助预先处理急情,等待专业人士的救援服务。此外,结合手机端GPS系统的功能模块,在平台中心系统界面上,还可以快速查看每个服务员当前活动的地理位置,实时跟踪监督服务情况,并且还可以历史回顾查看服务员在某个时间段内的行程轨迹,作为做质量管控的辅助参考。

3.4 Web服务技术

居家乐虚拟养老院平台是采用Web服务技术进行交互,将多项功能进行整合,如服务运营、服务工单、质量控制等,并且发布在网络上,功能整合以后,能够通过调用进行服务。

(1)互访性。Web服务通过SOAP(简单对象访问协议)实现相互间的访问,通过这种协议能够让Web服务之间交互,避免了不同协议之间的相互转换,在编写的时候还可以使用现在已有的Web服务,可以对Web服务的语言和运行环境等要求进行忽略。

(2)普遍性。Http与xml是Web服务最基本的通信方式,而支持这些网络通信技术的设备都可以进行Web服务的访问,例如移动电脑设备,移动通信设备等,既简单又方便。

(3)低进入屏障。在最初进行居家乐虚拟养老院平台系统的开发时,通过Web服务供应商提供的免费工具箱获得了自己所需的Web服务,有些组件可以能够方便地为自己的Web开发进行服务,能够大大降低前期的开发费用,加快了Web服务的开发速度。

因此,居家乐虚拟养老院平台系统基于SOA(面向服务的体系结构))的系统设计与集成思路,利用Web服务技术实现开发语言的无关性,提高模块的可复用性。对于Web服务接口,系统进行开放,也便于今后的系统扩展甚至重建。

4 结语

居家养老是中国养老的主流方向。苏州居家乐的虚拟养老院模式,运用了信息化技术手段、职业化服务队伍、专业化机构运作,其先进的模式已在全国推广,落地开花。虚拟养老院信息系统通过主动获取老人需求,快速编制计划,及时组织服务,进行有效监控,实施规范管理。系统将服务工单处理与考勤管理、绩效统计、员工处罚等紧密互动,实现了居家养老服务管理的主动性和服务质量的可控性。

整个虚拟养老院服务管理平台以数据向上集中,服务向下延伸为主导,有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段,以建立养老服务信息数据库为基础,以提供有计划的定期上门生活照料服务为主要形式,有效整合社会服务资源,逐步拓展粮油配送、配餐等商务服务,为实现服务管理主动性和服务质量可控性提供了有力的技术保障。

参考文献

[1]央广网.民政部长李立国:未来要建没有“围墙”的养老院.[EB/OL].[2016-03-10].http://news.cnr.cn/dj/20160310/t20160310_521577425.shtml

[2]人民网.全国智能化养老专家委员会成立,破解养老服务难题.[EB/OL].[2013-08-26].http://politics.people.com.cn/n/2013/0826/c99014-22698377.html

敬老院服务管理工作调研报告 篇3

农村敬老院是集中供养农村五保户的公益性社会服务机构，是农村集体福利事业单位，是农村养老方式的重要表现形式。

农村养老问题关系到广大农民的基本生活权益，关系到农村经济的繁荣与社会稳定，关系到我国农村、农业的可持续发展。我国农村从50年代开始创办农村敬老院，形成农村机构养老的雏形，随着改革开放和经济的发展，我国各级政府不断加大对农村敬老院的投入，一批批建设质量较高、设施完善的农村敬老院茹雨后春笋般建立起来。农村敬老院建设迈上了新台阶。目前，新建农村敬老院都参照了民政部颁发的《老年人建筑设计规范》，科学规划，高标准、高质量建设，提高了房屋的装修设计水平，增加了相应的医疗器械、娱乐休闲设施、健身器材等，多方面提高了五保老人的物质生活质量，基本上满足了五保老人生活的需求，为他们提供了一个温馨、舒适的颐养天年的环境。

目前，生活在农村敬老院里的五保老人的物质生活得到了充分的满足，但是，他们基于物质生活需求而又高于物质生活需求的精神生活需求的满足却成了“被爱情遗忘的角落”。很多人，包括许多管理者，都片面的认为：对生活在敬老院里五保老人，只要吃好、穿好、住好，生病了及时就医，就算是完成工作任务。敬老院只重视解决温饱问题而忽视了其他需求，仅仅满足物质需求是远远不够的，五保老人与周围的人际关系、精神、心理等软环境对于他们“老友所养、老有所乐”的晚年生活也有重要影响。也就是说：人类的精神需求是以物质需求为基础而又高于物质需求的更高层次的需求。任何人都会在物质需求得到满足后，产生更高层次的精神需求。生活在敬老院里五保老人作为芸芸众生中的一员不会例外，他们在物质生活得到了充分的满足以后，同样会产生更高层次的精神需求。当他们的精神需求得不到满足时，就会产生一系列问题。

美国著名社会心理学家马洛斯的人类需求理论告诉我们：人类的需求可划分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。马斯洛认为：人的需求是由低级向高级不断发展的，人在低级的需求得到满足的基础上，才会产生高一级需求的追求。如果一个人的衣食住条件尚未得到保障，那么他会全力以赴的工作，以获得最基本的物质保障。在基本生存需求得到满足后，他才会考虑如何进一步学习，如何获得成就，如何得到他人的尊重，如何自我实现等。

一、当前生活在敬老院里的五保老人所面临的问题和需求

通过与五保老人的接触和考察可以看到，生活在农村敬老院里五保老人面临的问题有：

（一）人际关系沟通不畅、亲情的缺失造成了他们扭曲和孤僻的性格。从定义上来看：国务院《农村五保供养工作条例》规定：老年、残疾或者未满16周岁的村民，无劳动能力、无生活来源又无法定赡养、抚养、扶养义务人，或者其法定赡养、抚养、扶养义务人无赡养、抚养、扶养能力的，享受农村五保供养待遇。这就决定了他们没有或很少有近亲属。即使有很少的亲属近亲属，由于受到各种经济条件和地域的限制，也只是在逢年过节偶尔来探视一下。这种低频率的交往很难归他们带来亲情的支持与满足。同时，他们与村干部和其他五保老人的沟通与互动也不尽如人意。尽管村两委干部在五保供养工作中有着不可推卸的责任，但是，他们的责任也只是维持在吃饱穿暖不出问题上，也就是在物质尽量给于满足，至于沟通互动、精神慰藉，所访的五保老人没有更多更好的评价。对于年龄相仿、经历相近的五保老人之间的沟通也仅限于聊天串门，能够在生活等方面提供帮助的并不多见，而耳闻目睹的却都是他们之间因为一点点微不足道的小事而产生的矛盾和纠纷。长期以来人际关系、亲情的缺失，使他们逐渐形成了不同常的孤僻、矛盾人人生观和世界观。

（二）文化娱乐活动的枯燥、单调不能满足老人精神生活方面的需求。我们在敬老院所能看到的娱乐活动大都是打牌、看电视。虽然大部分敬老院都设置阅览室、文娱活动室、棋类室等，但是受受教育程度底的限制，五保老人很少或根本不到阅览室看书读报，根本原因就是读书看报超过了他们的文化能力。大众的娱乐方式就是，几个人聚在一起打牌，要不就是在院子里晒太阳，无聊的消耗着时间，等待着下一个太阳的升起。尽管他们知道这样生活并不是很好的选择，但是，基于“求知需求”和“健身需求”而设计的满足途径，并没有适应五保老人的实际需求，没有充分发挥文化娱乐活动寓教于乐的作用。

（三）社会参与减少和社会角色降低使他们产生了复杂的自卑、封闭心理

作为中华人民共和国的公民，五保老人和其他人一样，拥有宪法规定的一切权利和义务。有公平参与一切社会事务的权利。作为农村社会中最弱势的群体，由于年老体弱生理自然衰退及社会发展过程中出现的经济利益关系和分配原则的重新洗牌，使身背“五保户”标签的五保老人，普遍产生自卑心理，自我抑制，基本上退出社会生活，很少甚至不在参与同时人们也不愿他们参与各种社会事务和社区活动，同时社会各界也没有积极提供社会参与机会和平台。人们普遍认为他们的社会角色就是满足物质生活需求，吃饱吃好穿暖才是最重要的，别的都可以被忽略。

（四）健康生活的意识没有引起大家足够的重视。怎样生活才是健康的？生理上的健康是生存的基础，然而心理上的健康同等重要。如果心理上不够健康或心理扭曲到一定程度，就一定会产生问题。因此在重视生理健康的同时，不能忽视心理健康，在一定程度上心理健康必生理健康更为重要。然而，农村敬老院并没有条件设立心理咨询室，对有心理问题的老人给于心理治疗和关注。因心理问题得不到宣泄而走向极端的事件，各种媒体时有报道。目前农村敬老院所能做到的不外乎生病了及时就医，仅此而已。同时治疗和预防是相辅相成的，提倡健康生活每一天就是不但要治病，更要防病，倡导健康的生活方式，开展健康教育，积极有效的预防各种疾病的发生，才能保障五保老人有一个健康、幸福的晚年。

二、社會工作介入

针对生活在农村敬老院五保老人的高层次的精神需求和当前农村敬老院在政策和制度上的短板，把社会工作引入农村敬老院，在农村敬老院设立社会工作岗位，由受过专业训练的社会工作者开展专业的社会工作服务，能够大幅度提升农村敬老院的服务水平，给生活在这里的五保老人更好的福祉。

社会工作是社会建设的重要组成部分，它是一种体现社会主义核心价值观、遵循专业伦理规范、坚持“助人自助”宗旨，在社会服务、社会管理领域，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源、协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。

专业的社会工作者，运用个案工作、小组工作、社区工作等社会工作方法和技巧，帮助生活在农村敬老院里的五保老人解决他们面临的和潜在的问题，恢复和增强五保老人社会功能，使他们能够更好地适应敬老院的里生活，健康的安度晚年。

（一）个案工作介入敬老院工作

个案工作是指运用妆业的知识、方法和技巧，通过一连串的专业工作，帮助草鱼困难的个人和家庭发掘和运用自身及周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状态，促进其正常生活的过程。

首先，社会工作者，准确运用社会工作实务的通用过程模式，通过询问、咨询、家访、查看档案等方法收集五保老人的详细资料，然后在认真评估五保老人的问题与需求的基础上，与老人建立良好的工作关系。针对老人的不同问题与需求，运用个案工作方法和治疗模式，与老人面对面、个别化的开展个案辅导。在具体实践中，可以积极主动与老人聊天沟通，倾听他们的诉说，对他们进行心理疏导，缓解心中的压力和孤独感。同时，结合敬老院的日常工作，在老人入住时就建立五保老人的档案，随时掌握五保老人的思想动态，及时有针对性地为五保老人提供社会工作服务。

（二）小组工作介入敬老院工作

小组工作是以群体为工作对象的社会工作方法，它是经由社会工作者的策划与指导，通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享，帮助小组组员改善社会功能，促进其转变和成长，一达到预防和解决有关社会问题的目标。

彼此相同或相似的生活经历，使生活在敬老院里的五保老人有着问题的共同性和相似性，这就为小组工作的开展奠定了坚实基础。在实务中，我们所开展的小组工作是由专业的社会工作者指导，将两个以上具有共同或相似的问题和需求的老人组织在一起开展互动活动的团体。正是由于有共同或相似的问题和需求，参加小组的组员一般会对小组产生认同感，组员之间具有较高的相互依赖和相互影响，进而形成特定的小组文化和社会关系氛围。在具体实践中，针对一些老人的具体情况，可以开展一些沟通小组、互动小组、情感支持小组等，也可以把一些有着共同爱好的老人组成不同的兴趣小组，有针对性的开展有益的活动，运用小组工作的方法和技巧，为老人创造彼此交流、丰富生活、展示自我、相互学习的机会和平台，培养他们对敬老院的认同感、归属感和团体意识，使他们更好地适应敬老院里的生活。这种工作方法主要是通过组员之间的支持，来改善他们的态度、人际关系和他们应当实际生存环境的能力。

（三）社区工作介入敬老院工作

社区工作是社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。

社区工作介入敬老院的目标是通过整合和链接社区正式和非正式的资源，为五保老人提供优质服务。一方面社区可以为老人提供从危机干预、日常照料、心理辅导等方面的服务；另一方面，社会工作者积极创造条件，建立社区支持网络，推动五保老人社会活动的参与，实现自我价值，满足五保老人参与社会生活发展的需求。在具体实践中，社会工作者统筹安排社区里的一切资源，包括各种志愿服务为老人提供健康检查、健康教育、心理治疗、文化生活、日常照料等方面的服务。同时，社会工作者积极培养老人的兴趣爱好，鼓励老人积极参与力所能及的的社区活动，帮助老人在社会参与中获得尊严，感受自己生命的意义。

总之，社会工作能够提供的服务契合五保老人的问题和需求，在当前经济社会发展的背景下，社会工作的介入农村敬老院的工作中，对于转变传统敬老院的工作理念，提升敬老院的服务质量和档次，改善五保老人的生活环境和生活品质，具有重要意义。社会工作专业方法、理论知识和价值观，不仅为传统的敬老院注入生机和活力，使农村敬老院走向现代化的道路，而且，社会工作的介入更好的满足了老人多方面的需求。

上接第558页

通过数字电能计量系统与传统电能计量系统的直接比对，在额定功率条件下，A类不确定度达到9.0x10-5置信概率达到97.15%，功率误差为1.013%。

4结束语

数字化变电站采用了电了式互感器、合并单元和数字电能表等高新技术产品，有效的提高了整个变电站的电能计量精度。但是由于电了式互感器和数字电能表等基本原理及输出形式都发生了本质的改变，传统的校验方法和校验设备无法适用，成为制约其推广的瓶颈。本文分析了现有的电子式互感器和数字电能表的现场检定技术，指出了各自的优缺点，并提出了一种数字化电能计量的现场整体检定方法，该方法原理简单，思路清晰，数字化变电站中电实际测试结果表明，能有效的解决能计量的现场检定问题。

参考文献：

[1]林国营，周尚礼，孙卫明等.数字化变电站电能计量装置的量值溯源研究[J].赛尔电力自动化，2010（87）

[2]王鹏，杨志良，钟永泰，等.一种全数字化高压电能计量系统[J].电力系统自动化，2009，33（6）：70- 72

[3]张蓬鹤，何俊佳，陆以彪，等.电子式互感器误差校验装置的研究[J].电测与仪表2009.46（1）：57- 60

上接第559页

能有人，这样也可以保证装载机顺利作业。

（8）在装卸木材的时候，木材不能从驾驶室中穿过，而且抓具不能碰触的车辆，以免发生意外。在拖车的时候，只能有车辆不可以有行人。

（9）要控制装载机的高度，让其高度与电线保持在安全距离之内。

（10）一般装载机不在夜间作业，如果要在夜间作业，那么要做好照明工作，保证作业的位置有足够的亮度，可以保证作业顺利进行。如果照明系统不到位，那么会影响作业。

（11）装载机在使用一段时间之后，就要对其进行维护，而且在维护装载机的时候，要按照说明书开展工作，以免造车其他的影响。而且还要去规定的地点维护，维护人员都是有经验的，这样才能保证维护的效果。

（12）在结束了装载工作之后，要清理现场，尤其是装载机上的泥土或者是其他杂物。

四、结束语

综上所述，我们知道了林用装载机的操作以及注意事项，在日后的使用中可以按照这些方法操作。而且文章简单的分析了装载机的定量。装载机在工作的时候，会受一些因素的影响因此我们要不断的将装载机的效率提高。此外还要让操作装载机的人员有操作能力，安全驾驶装载机，保证在驾驶的过程中，一切都是安全的。工作人员还要知道装载机的结构以及性能，并且处理好两者之间的关系，这样可以保证装载机的效率。

参考文献：

[1]刘泽旭，王立海，刘铁男，等，多功能集材机三角履带主参数确定[J]，森林工程，2014.30（1）：79-83

[2]刘维华，王丽媛，刘毅，基于 01023 的装载机工作装置动力学分析[J]，林业机械与木工设备，2013（10）：38-42

敬老院志愿服务暑假社会实践报告 篇4

尽管这样，我还是发现了敬老院的一些问题。我对此也为敬老院和上级民政部门提出了自己的建议。

1，部分寝室安排不合理，很多老人行动不方便，住的寝室却离洗手间很远，甚至还将一位八十多，视力很差的老人安排在了二楼;我将这个问题给院长进行了反应，院长说他也觉得不合理，只是老人住进来的有早有晚，住在一楼的老人都不愿意再搬到二楼去。我和一位住在一楼的大爷进行商量，终于说服他跟二楼的那位大爷交换寝室，在我离开的那天他们已经顺利交换，院长答应对其他不合理的安排进行调整。

2，敬老院护理人员严重不足，我所在实践的敬老院虽然已经安排了医生，但并没有专门的护理人员;这一点成为敬老院最大的缺陷。在这样一所敬老院竟然没有一位专门为老人服务的护士，行动不便的老人也只能靠自己，这样老人缺乏专业护理人员，生活就很难十分的保障。我将这一点跟院长协商后，向县民政局写了一份情况说明，县民政已经协商要处理这个长期忽视的问题。

3，院民寝室的硬件设施落后，并且不齐全。最突出的是供水问题，年近八旬的老人还都得自己去二百米远的餐厅处去打水，万一逢雨天路滑老人的安全没有保障，还有敬老院防火设施不齐全，整个敬老院只找到五个灭火器，而且都安置在二楼，一楼没有安置，对此院长给出解释，一楼由于打水比二楼方便所以没有安置。我告诉院长这是很大的安全隐患，万一一楼起火没有灭火器后果不堪设想。对此，院长也同意只要下次民政拨钱，首先解决这个问题。

4，虽然敬老院近年来物质生活有所提高但老人们的精神生活十分匮乏。我认为这也是最重要的亟待解决的一件事，虽然每个院民室都有一台大背头电视机，但大多数已经年久失修不能播放，这一点我直接县民政进行了反映，希望帮助老人修好电视，然后安排电影下乡走进敬老院，活跃敬老院的文化氛围。我还建议院长多订阅几份中国日报和齐鲁晚报进行传阅，还可以安排视力较好的识字老人，定期为大家读报纸，使老人们的生活不至于太过单调。

实践过程中，我对附近几个乡镇敬老院进行了调查，发现也都存在类似问题。只有一个由两乡镇联合成立的养老院，老人生活水平较高，我将上述问题总结后为县民政局写了一份建议信，希望对改善老人们的生活尽到自己的力量。在实践过程中，我思考当前中国农村存在的养老问题，在我所在的山东农村，家庭养老依然承担着重要责任，然而随着养老现实成本较高，实际上对农民生活水平的提高存在较大障碍，而在身边的农村养老保险贯彻的并不彻底，农村养老也需要制度化规范化，实现这一步还有较长的的路要走。

结束语：

这次实践中我培养了自己接近社会，感恩社会的心态，锻炼了自己的韧性，增强了自己助人为乐的生活习惯，认识到了大学生进行社会实践的重要意义，和敬老院老人们建立了良好的情谊，也使自己的这个假期变的更充实，更有意义。

敬老院服务管理工作调研报告 篇5

石河子市民政福利养老院为老服务情况分析

——社工介入老年群体的必要性、障碍与技巧

随着老龄化社会的快速推进，老年人养老方式正在发生变革，拥有专业助人理念、知识与技巧的社会工作者，正在以不同的方式介入到老年人事物中去，面临很多的障碍。如何不断消除社工介入的障碍，使其服务更贴近老年人的需求，是我们为老服务工作者探索的重中之重。

成立于2010年10月的石河子市老街街道小白杨社区助老服务志愿者团队是由该社区领导、工作人员、社区居民骨干等19人组成的，成员中有三分之二均接受过社工专业培训，并取得国家社会工作者协会颁发的资质证书，是一支富有朝气和敬业精神的社区服务团队，常年不定期的志愿服务于市老年福利中心。社工介入老年群体的重要性

社会化养老方式的和谐推进需要社工介入。例：八师石河子市是一座年轻的军垦新城，市区总人口已突破30万，60岁以上老人近10万，提前进入老龄化时代。随着社会的转型和变革，家庭养老的功能随之降低，家庭养老不得不转向机构养老。据对石河子市民政局下属的老年福利中心老人的调查资料分析，70岁以上的老人入住意愿仅为5%，即使这部分老人，也多是膝下无子女或家人无法提供适当照顾，或者家庭关系矛盾冲突得不到解决。专业社工采用认知行为法、验证疗法、缅怀往事与人生回

顾等干预疗法则有助于化解老人的心结，让老人接受新的生活环境，增强社会适应能力。

一、缓解老人的社会隔离需要社工介入。老人要拥有良好的心态和社会适应性，就需要保持与他人的沟通或事物联系。社工利用小组方法的优势，通过动机激发小组、社交与娱乐性小组、支持小组、治疗性小组等小组活动，直接解决老年人社会关系锐减、社交机会减少的问题，为他们创造一个小的社会系统，缓解因隔离带来的痛苦，帮助老人拓展重建小组之外的社会网络所需的社交技巧，让老人可以在具有安全感的小组环境中学习和演绎新的行为举止。

二、满足老人的共性、个性化需求需要社工的介入。老人作为一个群体，既有共性化需求，也有个性化需求。健康老人需要保持活跃的、有所建树的生活方式，健康不佳的老人则需要情感支持和生活照料。而处在两者之间的老人数量也是最为庞大的普通老年人群体，虽然大部分生活可以自理，但需要特定的社会或精神健康服务，以保持最大限度的发挥独立生活能力。社工服务可以满足老人不图层次和类别的需求，可开展康乐服务、心理疏导、深度辅导等多种助人形式。

三、养老理念的转变需要社工的介入。养老理念的转变主要有两个方面：一是老人和子女应该转变赡养老人的理念，吃饱、穿暖、住好已满足不了现代社会老人的需求，老人需要他人的沟通与尊重。除物质上的帮助、生活上的照料外，老人更需要精神慰藉。

遵循助人自助、平等、尊重、接纳、自决及个别化助人原则的社工，在维持老人权益、关爱老人生活质量的情况下，更能综合协调老人与子女的需求状况。

社工介入老年群体的障碍：

一、老年人对待干预态度的障碍。落实老人干预工作，常见的障碍之一是老人们把心里不健康、社会功能失调看作是精神病现象，即使自我深受情绪困扰，也难以对社工敞开心扉。另外，很多老人持有“苦酒是自己酿成的”观点，认为抑郁和焦虑是源于性格上的缺陷，而不是对发生在生活中的一系列复杂的、心理、生理和社会生活事件的反应。

二、文化方面的障碍。中国老人情感上大都较为含蓄，不会轻

易表露自己的情感，日常寻求帮助的对象以亲人为主，或是通过行政的途径获取求助资源。另外，老人的生活圈子较窄，很多老人被围困在家庭生活之中，难以在早年发掘或培养个人的兴趣，在社工开展的不同类型的小组活动中，老人参与率普遍较低。

三、老年社工知识产出贫乏的障碍。落实老年人服务也有实实

在在的障碍，包括缺乏专为老人服务设计的服务。社会工作在我国还刚刚起步，其作为一个职业还需在制度、技术、内容等层面进行不断的完善。关于本土老年社工服务如何设计和开展，没有现成的经验可供指导，只有在实践中不断试验总结，理解老年人的独特需求，避免为老人提供不

适当的服务，那样可能会比没有服务更有害。

四、老年人情绪困扰躯体化的障碍。老人常把难以清楚表达的不适的感受与身体健康联系在一起，而不会跟情绪上的健康挂钩。老人情绪困扰躯体化，把不愉快的情绪转化成对身体不适的抱怨。这也正是老人对身体稍有不适就会找医生而不会找社工的原因。

社工介入老年群体的技巧：

一、社工服务“去专业化”，敏感问题“绕道走”。在社工介入机构养老的过程中，无论有意或无意，社会工作者出于对服务效果和服务实施具体环境的考虑，都会采用“去专业化”的工作方法，而不是严格按照社会工作实务通用过程中的接案、预估、计划、介入、评估、结案等程序进行服务。原因是，一是社工是一个新兴的职业，各方面的配套制度都还不完善，社工按照流程需要调动的助人资源，大部分老人可以通过行政求助途径满足需求；二是对于老人日常生活纠纷，采用常人社会中的办法更容易在短时间内化解矛盾。

至于在服务中可能出现的敏感问题，社工应尽量避免谈及，注意维护老人的自尊。

二、提供参与机会但尊重选择。社工在为老服务中，首先必须确定让每一位老人享有均等的机会参加社会文化活动，学习掌握新的技能。其次对在参与机会上受到限制且有兴趣参加的老人，社工的一个角色就是变通服务方式，为老人提供支持，使老人有途

径获得此类服务资源。如有一位老人因患心脏病不能参加气氛比较热烈的小组活动，社工掌握情况后就应该设计比较适合此类老人身体特征的较平和的小组活动。

三、充分利用老年人才，让老年人参与发展作贡献。许多老年人多才多艺，这是一笔宝贵的人才资源。社工可以充分发挥老人的才华和知识，让身体健康、有能力继续发挥作用的老人带动其他的老年人共同参与活动。同时，在小组活动中，不断培养德才兼备、具有号召力的老人领袖，发挥他们的优势，提升老人参与能力的表达沟通能力。在实际工作中，我们发现，对那些在养老机构淋漓尽致的发挥余热的老人而言，他们更具有活力。

四、所有老年工作放慢节奏。老年人的视觉、听觉、反应速度等都有不同程度的减弱，社工与老人交流时，一定不能匆忙，应给老人时间让他们处理正在讲的东西。如果有必要的话，用多种方法解释同一信息以强化这一信息。老人在看到信息与自己生活的关联时学习效果最好，并会积极投入到过程中，所以，匆匆打发老人会让他们非常抵触。

五、“浸入”老人的生活。社工要与老人建立专业关系，必须“浸入”老人的生活，做到生活和精神的双重陪护。生活陪护要求社工深入老人的生活，熟悉老人的身体特征和生活习惯，了解老人的生活背景，及时为老人提供周到细致的服务。精神陪护建立在生活陪护的基础上，是满足老人较高层次需求的一种状态。首先，社工要善于察言观色，老人的情绪表达既细腻又丰富，社工稍不

注意，就会错过老人反馈的重要信息。

敬老院服务实践工作汇报 篇6

暑假，我回到家乡山东高唐县，开始自己大学生活中第一次社会实践，为了增强自己的韧性，接近并了解社会中最弱势群体，给他们带去吉林大学学子的热情和帮助，我将这次社会实践地点选在了高唐县敬老院，也就是高唐县残疾人综合服务中心。正是在这里，我深刻感受到了当代大学进行志愿服务的重要意义，这一周虽然有点累，可是我觉得实现了自己的价值，更彰显了我们吉大学子，乐于助人，积极投身社会实践的良好风貌，赢得了周围人的好评，自己还是觉得特别充实。

高唐县敬老院是县民政局管辖下的最大的一个敬老院，这儿的老人全部都是孤巢老人，而且大多数年过古稀，身体都已经行动不便。他们迫切期待能得到更多社会的关怀 。我的出现使略显寂静的敬老院，一下子活跃了许多。尤其是那些无儿无女的年过古稀的老人听到我亲切的喊他们爷爷奶奶，都激动的要落泪，我的手就那样被他们握着，微笑并稍许心痛地听他们念叨着“好孩子”。从第一天进行实践，我就被这群老人感动着，刚一去，一位奶奶就拉着我去她那先吃点西瓜，每个老人都把我当做自己的孩子，这真是让我很激动。从院长那里我了解到每年都会有好几批大学生来这里进行志愿服务，老人们都很喜欢年轻人这些服务社会的做法。还以为老人拿着自己的党证，激动地告诉我，党的政策好，国家照顾才有今天这样的舒心日子。

为了更好的完成这次实践任务，我还特地找到自己家乡的同学(现就读于山东省临沂大学)，协助我完成这次实践任务。实践开始前，我首先找到敬老院院长了解本院孤寡老人的具体年龄和生活状态。院长告诉我们，住在本院的老人差不多都是年过70的，身体也大都有残疾，残疾程度各有不同。在我们实际实际建过程中，也发现了这个问题。行动不便成了他们生活的最大障碍。看到这种情况，我感到十分痛心。没有太多寒暄，我就抓紧帮助他们。先从一位全瘫老人开始，酷暑中他无法行动，身体已经发馊，我拿洗好的毛巾帮他擦拭身体，边擦边和他聊天，知道在敬老院中没有护理人员，生活全靠自己，像他这样的也是依赖大家的帮助才行。看到他住的凌乱的屋子，我帮他收拾，把他的尿壶倒掉涮干净，地擦干净，还打开窗子将异味发散出去。我忙着时，不经意间看到老大爷抹眼泪了，他哽咽的说，自己无儿无女，还没有过哪个孩子像我这样照顾他。我笑着告诉他，我是吉林大学的学生，来志愿帮助大家，我在这里就是您的孩子，国家培养我们大学生，我们就应该回报。

接下来的几天，我和大家都认熟了，每次我刚进敬老院，大家就围上来，那种亲切的感觉，是我这次社会实践中收获的最重要的财富。短短几天，我成了大家的孩子。敬老院的大爷大妈也成了我牵挂的亲人。这是我又想到了那位大爷的话，“你们来了，不图能帮俺们什么，只要能来，就是好孩子，就值得表扬。”而我所想到的`却是，这群孤寡老人这样真挚的话语，其实深深的表达了他们期待更多关怀，希望获得更多的心灵上的安慰。

事实上，这也暴露了我国农村养老的深层次问题，虽然国家发展了，人民生活水平总体上有了很大提高，但是这个社会特殊群体，他们年轻时曾为我们国家的发展，社会的进步做出应有的贡献，而晚年无依无靠的状况却让他们无法最大限度享受社会进步的福利。我看到，基层政府也已经越来越重视民生，开始逐年提高老人们的生活待遇。我从敬老院的大爷大妈那里了解到，这几年他们可以领到更多的政府补助。在敬老院生活水平也有了很大提高，之前，由于经济条件不允许，敬老院的餐厅中很少有荤菜，饭菜十分单调。这两年不仅吃肉不成问题，每逢过节，都要为老人们包水饺。当老人们说到这里时，都露出了满足的笑容。中午是我到餐厅看了一下，大家有序就餐，有说有笑，生活十分安详。

不仅生活上的补助增多了，老人们还告诉我，医疗卫生条件也有很大改善。今年政府为敬老院新增派了一位年轻医生，大家看病更方便了。而且每年都要为大家进行免费体检，这一点大家都竖起了大拇指，称赞政府为人民办实事。

这次实践中，我特地对住在本院的几个瘫痪老人进行了力所能及的帮助，看到他们室内干了的水桶，我挨屋帮着他们打满水，他们无法正常行动，靠拐杖勉强可以动，帮他们擦拭身体，跟他们谈心，因为没法行走，他们对外边发生的事情格外感兴趣，我把自己在大学的趣事告诉他们，虽然交流起来十分困难，可老人们还是那么满足，我更觉得自己这次实践十分有意义，正是他们对我的这种依赖，我主动找到院长，要求把自己本来三天的实践计划改成了一周。院长欣然应允。

这次实践中还让我非常感动的是老人们之间互帮互助的精神，院里行动不便的老人，大家帮忙打饭打水，帮助收拾屋子，几个细心的大妈，还隔三差五出去买点水果，分给那些没法行动的老人。还有老人依靠自己的力量，在院子的空地上开辟出了小菜园，老人们这样说，“闲着也是闲着，种点菜，大家吃着鲜。”

敬老院服务管理工作调研报告 篇7

1 研究方法与样本情况概述

本文主要以四川省南充市M镇敬老院的65位五保老人为主要研究对象,运用观察法和访谈法收集资料,对其中的6位老人进行深度访谈,运用马斯洛需求层次理论对老人日常生活中所体现的不同层次的需求进行分析。其中,6位访谈对象均为男性,年龄最小的57岁,最大的70岁,平均年龄为63岁。六位老人基本接受过小学以上教育水平,仅有一位为文盲。六位五保老人的入院时间最长为7年,最短的不足1年。访谈对象的具体情况如表1所示。

1.1 M镇敬老院简介

M镇敬老院始建于1958年,坐落于该镇南海村境内,距离政府驻地2km,建筑面积约535.76㎡。自建院的58年间该敬老院累计供养五保老人已达125人,院内现有院民65人,年龄自49~93岁不等,年龄跨度很大。院内共配有管理人员4名,设院长一人,由民政部门的工作人员肖某担任,肖某在敬老院任职已有六年,风评良好。其余3名管理人员,是由政府从优秀村民干部中选拔出来,其中一位许姓管理人员工作时间长达十年之久,主要负责敬老院的日常管理工作。院内管理人员实行轮班制,值班人员的主要工作就是安排院民的日常生活,例如伙食、就医、卫生保洁及其他休闲活动,维持敬老院的正常生活秩序,保证院民的生命安全。

1.2 五保老人基本生活情况概述

目前,M镇敬老院供养的56名老人中有3名托养老人,其余全为五保老人。院内的五保老人多为两人同居,住房人均可达到15㎡。由于人手不足,院内的五保老人只能自理生活,个别身体素质较好的院民还承担着院内开展的农业活动及其他副业,诸如养鱼、喂猪、养鸡、种菜等简单的农事活动。

据统计,马鞍镇敬老院的五保老人供养标准可达到每人每年1375元(其中:粮食350㎏,零花钱240元,医疗费用200元,服装费200元,食用油12㎏,肉类25㎏)。在院民的日常生活方面,除了有集体食堂以外,还安装有小型的天然气灶,便于老人自己做饭、熬药。国家每个月给每位老人拨付350元五保供养金,由院内统一开支,负责院民的日常衣、食、住、行、医等各项开支。受敬老院人手与财力的限制,敬老院的管理人员配备不足,部分生活难以自理的老人均由院内安排其他老人承担护理责任,形成院民帮扶互助的形式,帮助体弱者减轻生活负担,更好的保障老人的养老需求。

2 五保老人的基本需求及其满足现状

马斯洛(A·H·Maslow)在《动机与人格》一书中,提出了著名的需求层次理论。马斯洛认为人类行为的心理驱力是人的需要,需要是人类内在的、天生的存在,而且按先后顺序发展。

五保老人首先要解决的就是生存的需要。受生活环境以及身体机能不断下降等因素的影响,五保老人普遍处于孤苦伶仃的弱势条件下,自身具有较大的脆弱性。吴晓林(2006)指出:“由于五保老人缺乏年龄优势、丧失劳动能力、缺乏子嗣供养、适应能力下降、没有经济收入,再加上社会缺乏必要而充足的社会救济,导致该群体与普通农村老人相比更加脆弱。”五保老人的脆弱性,导致在社会保障体系仍不完善的情况下,需要政府承担满足其基本生活所需的义务。

2.1 生理需求基本得到满足

生理需求是人类最不可缺少的基本需求,也是人类进行社会活动的基础动力。生理需要主要包括空气、食物、穿衣、水、性欲等自然欲求,必须首先得到满足。由于五保老人普遍处于社会的底端,因而在养老问题上,我们习惯性地将五保内容等同于五保老人的实际需求。集中供养的五保老人,食宿等需求均由敬老院统一提供,支出皆由集体和国家财政保障。

目前,M镇敬老院中仍有部分老人难以满足其自身的基本需求。因为缺少积蓄,部分老人只能选择通过捡废品、打零工等方式赚取一部分生活费用。比如61岁的袁爹爹,身体硬朗,经常会出去帮别人打零工,帮村民干一些简单的农活。一天20元的工资对老人来说,也是一笔不小的收入。虽然院内每个月补助老人30元的零用钱,对于比较年轻的老人却是杯水车薪。由于不满足领取新农保的年龄,如果不出去自己挣钱,很难满足老人的基本生活需求。

基本的生理需求是每个人最基本的需求。对于五保老人来说,最基本的生理需求就是生存的需求,包括衣、食、住这三个重要方面。满足老人“衣、食、住”这三个最基本的生存需要,是我国五保供养工作中最重要的部分。

2.2 安全需求有待完善

马斯洛认为,整个有机体是一个追求安全的机制。人类普遍具有保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。安全的需求层次明显高于基本生理需求。五保老人处于农村社会的最底层,不同于一般人的安全需求,五保老人最迫切的安全需求,是其自身的健康与医疗保障。敬老院中的五保老人多是老弱病残的弱势群体,在安全方面的需求集中表现为医疗需求。

年仅60多岁的张爷爷属于敬老院中比较年轻的老人。但是,他整个人看上去有点萎靡。病痛的折磨,让老人变得很暴躁,跟他交流的过程中也能明显感觉到他的悲观。院内像他这样病痛缠身的老人占到60%以上。

“我就是病痛多的很呐,我晚上睡觉腿疼的不行,每天还会头疼,好几年了根本没有办法解决。还有就是上厕所的次数特别多,这些病都很折磨人啊。晚上也睡不好,身上难受的很呐。”张爷爷外出买药,也没有在敬老院所对应的社区卫生服务站内买药,而是自己出钱到宏济医院看诊问药,医药费再由敬老院帮其报销。

就医需求无疑是年老体弱的五保老人最关心的部分。根据了解,敬老院每个月公布的老人的医药费开销,10~500元不等,每个月的药费总和能够达到5000元以上。大部分老人并不是生病才会买药,而是为了买药而去买药。除此之外,五保老人的住院费用由国家财政负担,解决了老人最紧迫的问题。

就医需求的保障解决了五保老人最大的负担,同时也消除了老人的后顾之忧,为老人们更好的享受晚年生活提供了保障。

2.3 情感与归属的需求被忽略

情感与归属的需要,是个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解,是对友情、信任、温暖、爱情的需要。与生理、安全这类需求基本得到满足的情况不同,五保老人的社交需求往往容易被忽略。很多情况下,社会各界普遍将“保吃、保穿、保住、保医、保葬”这五个内容构成了五保老人的实际需求,从而忽略了他们更高层次的需要。

在弱势群体的研究过程中,社会排斥理论属于比较常用的理论之一。社会排斥理论主要强调个体与社会整体之间的断裂。“特殊型”排斥理论认为排斥是一种歧视,是群体之间的差异性导致的个人参与社活动受到限制。老年人参与社会交往的机会逐渐减少,更加处于弱势地位的五保老人更容易被边缘化,正是“特殊性”排斥理论的表现。集中供养于M镇敬老院的五保老人在社交需求方面的满足情况,要明显优于其他选择分散供养的老人。相比于前面提到的几位,陈爹爹在生理以及安全需求得到一定满足的情况下,更注重个人的精神需求。现将我与他的谈话记录如下:

问:在敬老院的生活跟在家比起来,有什么好的地方吗?

答:在这里还是要好很多了。在这里,像我这种做不得的,在这里啥也不得管,只是吃饭的时候就舀饭吃,有啥子要不得啊。在这里,比家里还是好多了。

问:那你觉得你有什么要求是在家里满足不了的?

答:满足不了的,那就是这里有人关心。起码逢年过节,或者你人有啥子不好了,还有人能问你一句。你在屋里哪个得关心你嘛,那个会管你啊。我以前在家就是自己住,生病了也没有人问一句。

陈爹爹还表示自己很喜欢热闹,在这里过集体生活,可以“摆摆龙门阵”、打打麻将,相比自己独居在家时要愉快很多。

敬老院属于典型的群居生活,用老人的话说就是“这里面你要干什么都是大家一起的,不像我们在家里连个说话的人都没有”。分散供养的老人多数独居在家,面临无人照料的困境,甚至有些老人平日里连说话的人也没有。在实地观察过程中,大部分老人每日的消遣方式以看电视、听收音机为主,与外界之间的交流少之又少,凸显了五保老人社交需求层面的空白。

3 五保老人的精神需求现状分析

人的需求从低级向高级不断递进,满足过程也是逐级上升的,层次越高越难满足。人类的精神需求是以物质需求为基础,又明显高于物质需求。由敬老院集中供养的五保老人因为享有集中住房和饮食,温饱问题基本得到解决,就会渴求更高层次的需求。由于五保内容的局限性,人们习惯性的忽略了五保老人的精神需求。随着社会保障制度的不断完善,需要我们对五保老人的精神需求的满足状况进行重点关注。

3.1 寻求尊重的需求难以实现

尊重既有自我尊重,也有社会尊重。自我尊重,就是人的自尊,也是一个人对自己所做的评价。自我尊重对人的认知、动机、情感及行动都会产生有力影响。

彭爷爷是院里负责清洁卫生的老人,工作一年多,尽职尽责,多次得到院内工作人员的赞赏,也让他工作起来更加起劲。M镇敬老院里统一发放的衣服上面印有“M镇敬老院”的字样。他擅长针线,就自己把它遮盖了起来。问起原因,彭爷爷不好意思的说:“人都是有羞耻心的嘛。”彭爷爷觉得自己住进敬老院里是一件“不光彩”的事情,不希望别人知道他是住在敬老院的五保老人。

社会尊重则是一个人因为自身的地位、威信而受到社会的尊重、信赖与高度认可。居住在敬老院的五保老人就组成了一个集体。集体中得到别人的尊重与认可,必然成为促进老人追求更高层次需求的动力。彭爷爷隐瞒自己“五保老人”的身份,除了个人自尊的心理,也是追求社会尊重的一种表现。

3.2 自我实现的意识普遍较低

在马斯洛需求层次理论中,自我实现的需要是最高层次的需要,是个人理想、抱负的实现,也是个人能力的发挥。但是,自我需求及其实现途径是因人而异的。

根据《五保供养条例》规定,农村五保供养内容中包括为农村五保老人提供疾病治疗,对生活不能自理的给予照料。但是,农村敬老院受财力、人力的限制,难以满足五保老人的医疗需求。M镇敬老院进行院民帮扶互助的形式进行开展护理工作,解决生活不能自理的老人的日常生活问题。

院内的护理工作多是院长等工作人员安排的。每一位参与护理工作的老人对此都表示:“是院里喊我们做的呀,喊我们护理他们我们才做的。”而林爷爷在院里承担着一份大多数人都不愿意接受的工作——护理瘫痪的肖婆婆。

问他是不是自愿做这份工作的时候,林爷爷很憨厚的说:“这个是院里给我安排的嘛。你说要是哪个完全自愿的话肯定没有哪个会自愿。别个不愿意护理,是院长安排到我,我就答应了。我护理她也有三个月了。像他们年纪要大点,我们稍微年轻一点,有啥子不能护理的。经常去看看,帮她收拾收拾,就当耍了,也不费力,只不过是要操点心,有啥子不可以嘛。像她这个瘫痪的,大小便都容易搞到床上,你平时多看看,她就不容易臭掉。你不招呼她就不行,管到起她就好点嘛。”

选择护理瘫痪老人,不仅仅是因为林爷爷“人好”,更是林爷爷实现自我价值的一种方式。林爷爷照顾瘫痪老人之前,一直负责照顾院内的住院老人。其他人不愿意做的工作,“不愿意往外面跑”,都是林爷爷在做。而做这份工作,也并没有比其他人得到更高的生活补助。目前,大部分“五保”老人处于年龄较大、劳动能力下降、没有子嗣供养、缺乏经济收入的状况,导致该群体处于更不利的生活境地,其生存状况具有明显的高脆弱性。根据敬老院的实际情况,需要护理服务的五保老人占据一半以上,服务人员人手不足的情况下,老人之间的相互帮助就显得尤为重要了。但是,由于五保老人缺乏家庭观念,常年独居生活是大部分的五保老人缺乏友爱互助的意识,愿意帮助别人的老人屈指可数。这也是老人缺乏自我价值实现的一种表现。

4 五保老人精神需求满足的缺陷

4.1 角色转换对五保老人带来的冲击

多数人的潜意识中,步入老年期之后人们最应该以享受为生活目标而不再需要社会化。农村社会,传统思想中老年人具有天然的封建家长地位,他只需要对别人施行教化,而自己则不需要重新面对社会化的问题。现代社会的发展不断证明老年人仍然需要继续社会化,主要的理由之一在于老年人口社会角色的转换。

对五保老人来说最显著的角色改变就是由劳动角色到供养角色的转换,这种变化容易使老人产生经济危机感。五保老人在年老之后失去劳动能力,缺乏子女赡养的情形让他们的生活状况变得岌岌可危。处于自养状态的五保老人相对于集中供养的五保老人将面临更艰难的境地。社会角色的转变让五保老人变成集体、社会的依附者,使得他们主观的忽视自己的实际需求。根据实地调研,超过70%的五保老人认为只要满足自己的基本生活所需,愿意忽略其他方面的需求,以免给集体带来“麻烦”。

4.2 理论与现实的差距

在笼统的将五保供养的内容等同于老人的实际需求的情况下,五保老人的精神需求必然遭到忽视。又或者,理论关注的角度与老人的实际精神需求存在一定差距的。专家多是从理论角度出发,认为在敬老院应该建立图书室、活动室或者康复健身器材。但是,这些对于五保老人来说却形同虚设。

就M镇敬老院的实际情况来看,院内设立的图书室、活动室只是为了应付上级的验收工作而设立的,并无实际意义,并且还会使老人的住房减少,影响其他老人的入住需求。康复健身器材更是闲置多年,老人不懂得也不愿意使用这些器材,这些器材对老人们来说仅仅是休息的工具。理论需求跟实际需求的不一致,导致五保老人的精神需求层次被忽视,也是养老工作中屡见不鲜的问题。

4.3 社会各界对老人精神需求的忽视

相比其他社会养老机构,敬老院作为集中供养五保老人的机构,面临着更加艰难的境地。五保老人所具备的“脆弱性”,导致人们过多关注五保老人的基本需求,而忽视了他们较高层次的需求。精神需求的形成是由于主体的主观心态与环境的不平衡,为了维持和恢复平衡的主观心态而产生的一种渴求状态。目前,社会各界对五保老人的关注更多的停留在形式主义,仅仅通过简单的献爱心活动,提供简单的日产用品之后就不再过问。而在五保老人看来,停下来多说几句话,简单的一个微笑,就是对他们最好的关心(陈爹爹)。

关爱五保老人并不只是形式上的“送温暖、献爱心”的慰问活动,不能只是“匆匆过客”式的形式主义,而应该真正关心老人的实际情况,从老人的现实需要入手老关爱五保老人。

城镇化进程不断深化,随之而带来的一系列社会问题必然少不了人口老龄化程度的不断加深。老年人对物质供养和精神满足等方面需求的日益增长,必将给国家的经济建设和社会发展带来巨大挑战。集中供养的五保老人,物质需求得到一定程度的满足之后,就会在此基础上产生更高层次的需求。五保老人的精神需求满足的状况如何,将会直接关系到我国五保老人供养制度的完善与发展。从物质保障逐步发展为精神保障,将会成为我国社会保障事业的主流发展趋势。

摘要：“十三五”时期是我国全面建成小康社会的决胜阶段。五保老人作为影响农村地区社会发展的重要环节,需要得到更多的关注。城市化进程中,农村五保老人生活状况及现实需求的改变,将会成为应对老龄化问题、稳定农村社会的工作重心之一。基于对南充市M镇敬老院进行集中供养的五保老人进行实地观察,以他们的生活现状为切入点,进而分析他们的实际需求。

关键词：五保老人,敬老院,集中供养

参考文献

[1](美)亚伯拉罕·马斯洛.动机与人格[M].北京:中国人民大学出版社,2007.

[2]吴晓林,牛磊.脆弱性:农村五保老人的特质--来自湖南省农村五保养老问题的实证研究[J].甘肃农业,2006(11).

[3]苗艳梅.从物质保障到精神保障--农村五保老人精神需求状况分析[J].社会福利,2012(3).

[4]左高山,吴晓林.农村“五保”老人的生存权及其道德辩护[J].道德与文明,2009(1).

[5]苗艳梅.从物质保障到精神保障--农村五保老人精神需求状况分析[J].社会福利,2012(3).

敬老院服务管理工作调研报告 篇8

按照全县“深入学习实践科学发展观”活动的安排，日前，我带领相关科室人员先后深入到县民政局、韩村镇敬老院和刘街乡敬老院，就乡镇敬老院建设与管理情况进行了座谈和走访。现将调研情况总结如下：

一、基本情况

2005年11月份以前，全县有6所敬老院，房屋年久失修，五保供养水平较低。2005年，我县认真落实全市关注民生、关心社会弱势群体的工作要求，把加强敬老院建设、做好五保供养工作作为服务“三农”，构建“和谐社会”、加快新农村建设的重要举措，本着“区域化建院、分片供养”的原则，在原有敬老院基础上，克服资金短缺、工期紧、任务重等困难，共投资1100万元，新建敬老院3所（永清镇敬老院、曹家务敬老院、韩村敬老院），扩建敬老院2所（刘街敬老院、里澜城敬老院），升级改造敬老院4所（龙虎庄敬老院、养马庄敬老院、北辛溜敬老院、管家务敬老院），并全部达到了省甲级敬老院标准。目前，我县现有五保对象730人，集中供养率为67.89%，分布在全县321个村街。

二、敬老院建设情况

敬老院建设不仅能够有效缓解农村人口老龄化带来的养老服务需求压力，更是树立党和政府良好形象，密切党群、干群关系的重要途径。工作中，我们把搞好敬老院建设工作、实现农村弱势群体的高质量供养作为建设社会主义新农村的重要抓手，加强领导，克服困难，全力攻坚，使我县敬老院建设与管理工作走在了全市前列。

1、充分调研，反复论证，科学确定敬老院建设工作思路。2005年9月15日，全县召开五保供养工作会议，全面启动了敬老院建设工作。在充分调研、反复论证的基础上，县委、县政府针对全县五保对象分布特点和敬老院设施现状，提出了“区域化建院、分片式供养”的工作思路。在建设规格上，明确提出“廊坊第一、省内一流”的目标定位和“宾馆式、花园型”的建设标准。2005年11月15日，9所敬老院新建、扩建和升级改造工作全部完成，并达到入住条件。敬老院总占地105亩，新建房屋223间，升级改造房屋116间，增加床位310个，敬老院房屋总量达到339间，床位达到416个，五保对象集中供养能力达到450人以上。按照“以人为本、科学规划”的要求，提前制定各院效果图，精心设计整体布局，规划菜园及活动场地24.7亩，绿化面积达9951平方

米。通过积极努力，敬老院基本建设成为“功能完备、设施配套、标准统一、组织优化、综合性强”的新型社会服务机构，五保集中供养率由年初的7.6%提高到50.7%，阶段性自愿供养率达到了100%，农村五保供养整体水平得到了全面提高。

2、集中精力，合力攻坚，全力推进敬老院建设工程。在敬老院建设工作中，制定出台了《永清县敬老院建设和五保供养工作责任分解》，将工作任务逐一分解到乡镇和部门，针对工程建设实际情况，抓住关键，合力攻坚，保障了工程建设的顺利实施。一是从敬老院涉及乡镇抽调100多名干部，深入到农户家中开展细致扎实的思想工作，仅用3天时间，就完成了所需105亩土地的征用和地上物清偿工作。面对工程任务重、工期短等困难，我县组织了域内9个施工队，近千名建设人员进驻施工现场，挂图奋战，倒排工期，昼夜施工，交叉进行，同步推进，同时加大工程监理力度，保证了工程建设进度和质量。二是部门配合，协调联动，认真解决敬老院建设相关问题。工程建设中，建设、交通、供电、水务、广播等相关部门积极配合，发挥主观能动性，仅用4天时间就完成了敬老院的房屋建设、菜地、养殖区的规划工作，并制定了效果图和施工图。同时完成了铺路、架桥、通电、通水、通有线等工作，有效的配合了工程建设的顺利实施。

3、以人为本，建章立制，全面做好敬老院各项工作。在全面加快敬老院硬件建设的同时，我县本着“建设硬件一流、软件管理一流、人员素质一流”的标准，尽全力做好敬老院各项工作。一是统一采购物品。按照省甲级敬老院建设标准，责成政府采购服务中心，集中采购了电器设备、生活物品、医疗器械、健身器材、厨房用具等5大类60余种物品，为各敬老院配备了所需物品。二是科学选配管理服务人员。本着“公正、公开、公平”的原则，面向社会招聘敬老院院长、会计、厨师、医务人员和服务人员。通过资格审查、面试答辩等多个程序，层层筛选，从186名应聘人员中择优录取了72名管理服务人员，并责成人事、民政部门对这些人员进行了严格的岗前培训，组建了一支政治素质高、乐于奉献、热心福利事业的敬老院管理服务队伍。三是制定完善管理制度。先后组织相关人员赴北京、唐山等地进行考察，借鉴先进管理经验和做法，研究制定了《永清县农村五保供养工作暂行办法》、《永清县农村敬老院管理若干规定》等24项规章制度，并制作了房间标牌、工作人员胸卡等各类标识牌。四是实事求是确定入院五保对象。对首批确定的400余名五保供养对象，我们又重新挨家挨户走访，逐一核对，并抽调25名医务人员组建了5个健康体检组，利用7天时间，从家庭病史、传染

病、健康现状等方面，免费为老人们进行了体检，对检查出的患有肝炎、精神病等不宜集中供养的48名老人及时调整，进行了妥善安置，最终确定了370名入住对象。这些扎实细致的基础工作，为敬老院工作的顺利开展奠定了基础。此外对未入院的五保供养对象，我县按照每人每年不低于1200元的生活标准，建立了分散供养机制，由乡镇财政和五保对象亲属分别负担，从而分散供养五保对象的生活得到了切实保障。

三、建院以来敬老院运转情况

近两年来，在省、市民政部门的指导和支持下，我县为确保敬老院建设可持续发展，重点做了以下几项工作：一是积极探索敬老院管理新模式，鼓励兴办院办经济实体。如养马庄敬老院利用闲置房屋搞起了小加工厂和养殖厂，与个体大户合办了1个核雕厂，为敬老院创收3万多元。通过发展院办经济，不仅愉悦了老人身心，做到老有所为，而且节省了开支，增加了收入，在全县初步形成了财政供养有保障、自办经济增活力的局面，走出了一条“以院养院”的新路子。二是狠抓敬老院长效管理机制，推行星级敬老院创建活动。制定出台了《永清县敬老院工作考核评比实施意见》，对9所敬老院的工作实行了“月检查、季联查、半年小评、年终考核”，促使敬老院管理服务工作的持续上档升级。三是健全服务功能，提

高生活质量。根据老人们的不同爱好，9所敬老院都成立了棋牌组、戏曲班、秧歌队，每周组织开展形式多样的自娱自乐活动，有的敬老院还邀请了县评剧团、民间高跷队等文艺团体，为老人们进行义务演出，受到了五保老人的普遍欢迎，达到了老有所乐的效果。四是把五保对象全部纳入了农村特困医疗救助范围，并对患有重大疾病的五保对象实行重点救助。五是严格督导检查。为确保敬老院各项工作的正常运转，县政府派出由督查室牵头，相关部门组成的督导检查组，不定期对敬老院经费落实、制度建设、食品安全、环境卫生及服务等方面进行督导检查，确保不出现任何问题。

四、存在的问题

通过座谈和走访，我们也发现了敬老院在建设与管理工作中存在的一些不容忽视、亟需解决的问题：

一是“五个一”（一栏猪、一群鸡、一个菜园、一个沼气池、一批文艺活动）发展不均衡。我县大部分敬老院的“五个一”工程开展的比较扎实，项目也比较全面，但由于个别敬老院实际情况较差（场地小、人员少），造成工作开展过程中存在缺项、标准不高的现象。

二是生活标准有待提高。随着社会的发展，经济增长的日新月异，以及物价的提高，年人均2200元的生活标准远远不

能适应周围的大环境的变化，院民的生活标准达不到人均生活水平。

三是硬件设施较为落后。我县九所敬老院均建于2005年，经过四年时间，各院的硬件设施，如桌椅、衣柜、娱乐器材等都有不同程度的损坏，有的物品已不能使用。总体来看，与其他相邻市、县相比水平较低，有待进一步提高。

五、建议及措施

一要社会关注，形成共识。农村敬老院建设是一项重要的“民心工程”、“政绩工程”，建好敬老院，有利于解决好农村“五保”老人的养老问题，也能适应越来越多的老人寄住、集中供养形势。一方面，政府要高度重视；另一方面，社会、公众各个层面、各个领域都要共同关注，形成关心敬老院、支持敬老院、建好敬老院的强大合力。

二要领导重视，强化责任。要把农村敬老院建设作为党委、政府工作的一项重要工作，一项“民心工程”，形成“主要领导亲自抓、分管领导重点抓、相关部门一齐抓”的工作格局，做到人人有责任、事事有人抓，真正把工作落到实处，做出实效。

三要加大投入，整合资源。要对现有敬老院，在人力、物力、财力上给予充分的保障，对专职管理人员，在工资、福

利上要给予全额保障，确保供养的经济需要，使在院老人能吃好、住好、精神好，特别是要重点解决住院“五保”老人的医疗费用问题。要多渠道筹集资金，政府是资金支撑的主渠道，但是另一方面可以拓展其他渠道，如有条件敬老院可以办福利企业，可以从事种植业、养殖业，自己解决一些资金问题。