饭店服务与管理相关专业简历

饭店服务与管理相关专业简历（精选12篇）

饭店服务与管理相关专业简历 篇1

自我评价

本人从事酒店管理工作多年，在实际工作中积累了丰富的`与客人沟通的经验, 有敏锐的洞察力，善于处理人际关系。性格开朗的我对生命充满热忱，因此受到工作伙伴的欢迎。坐言起行，边做边学的个性，让我能紧跟时代的步伐，并及时将理论运用于实践。

求职意向

到岗时间：一个月之内

工作性质：全职

希望行业：酒店/旅游

目标地点：北京

期望月薪：面议/月

目标职能： 运营总监

工作经验

2011 /9— /2：XX酒店有限公司 [ 2年5个月]

所属行业： 酒店/旅游

总裁办公室 运营经理

1、负责公司旗下各连锁分店的全面管理;

2、负责建立连锁标准化体系，编写各部门的标准化手册并监督执行;

3、负责建立连锁的培训体系;

4、负责提升酒店产品与酒店整体形象，进行同行产品的分析;

5、负责制定分店季度绩效考核制度。

2009/8—2011 /8：XX酒店[ 2年]

所属行业： 酒店/旅游

运营部 运营经理

1、负责酒店前厅、客房、餐饮等一线部门的全面管理工作;

2、负责酒店运营成本控制管理;

3、负责酒店运营相关外联工作;

4、负责建立服务标准并实行以及质量控制。

教育经历

/9--2009 /7 华中师范大学 饭店服务与管理 本科

证 书

/6 大学英语六级

/6 大学英语四级

语言能力

饭店服务与管理相关专业简历 篇2

一、酒店管理专业职业意识的内涵

职业意识 (Professional Awareness) 是作为职业人在职业环境中所形成的职业认识、理解、情感与态度, 是思想素质与心理素质的综合, 是职业人对自己从事的职业具有的一种自觉自主的认识, 是构成职业思想的主题。具体表现为:工作积极认真, 有责任感, 具有基本的职业道德。

作为服务行业, 酒店的职业规范、技能标准较多, 因此高职酒店管理专业学生的职业意识除了上述职业素质外, 还应具备服务意识、安全意识、合作意识、服从意识、忠诚意识等。

二、当前高职酒店管理专业学生职业意识淡薄的表现及原因

在长期的教学实践中, 笔者总结出了高职酒店管理专业学生职业意识淡薄的表现及成因, 主要有以下几个方面。

(一) 以自我为中心, 合作意识欠缺, 团队精神不强

当前高职学生普遍由90后组成, 相较于80后的学生, 90后的成长环境普遍更加优越, 以自我为中心的倾向更加严重。合作精神欠缺, 团队意识不强, 在与同学相处以及与同事共事的过程中经常出现摩擦、矛盾, 造成较坏影响。

(二) 责任心不强, 工作态度不认真

责任心不强, 尤其是在酒店中短期实训或者顶岗实习中, 主人翁意识不强, 常常抱着“事不关己”、“局外人”的态度与想法, 工作态度不认真, 对待工作凑合、敷衍。

(三) 服务意识不强, 很难胜任服务者的角色

当前90后的高职生, 大多数为独生子女, 习惯了“衣来伸手、饭来张口”这样被服务的生活, 在到酒店实习或者工作后, 很难适应服务者的角色, 为客人提供服务的过程中, 表现出不能胜任或者经常感到委屈, 甚至产生畏难退缩的想法。

(四) 自我定位偏高, 心浮气躁, 工作作风不踏实

作为高职学生, 尤其是酒店管理专业的学生, 普遍存在自我认识不准确的情况, 大多数学生自我定位为酒店的管理者, 他们刚到酒店实习或者工作, 对被安排在一线服务岗位表现出不理解甚至强烈的不满, 因而在工作中心浮气躁, 工作作风不踏实, 不是勤勤恳恳地工作、学习, 而是总想着尽快成为管理者或者草率跳槽。

三、培养学生职业意识的实践与探索

鉴于以上种种表现, 在多年的教学中, 笔者以及所在的梧州职业学院 (以下简称梧州职院) 酒店管理专业教师, 逐渐重视对学生职业意识的培养, 开始了一系列的尝试、探索与实践, 也取得了一定的成效。本文就基于饭店服务技能课程教学过程中的主要做法以及取得的经验作一介绍。

(一) 教学设计

饭店服务技能是高职酒店管理专业中培养学生职业能力的核心课程之一。梧州职院酒店管理专业将本课程安排在一年级的第二学期来开设。在教学中, 笔者逐渐认识到培养学生职业意识的重要性和迫切性, 在梧州职院第一届 (2008级) 酒店管理专业教学中, 率先提出将培养学生职业意识贯穿教学始终的理念, 开创性地把教学设在酒店。将饭店服务技能课程设计成“两段式”教学法。

(二) 具体实施做法

“两段式”教学法即将饭店服务技能课程课时分为两段, 在学期的1-12周学生在校学习本课程的理论部分, 第13周开始, 酒店管理专业全体大一学生到酒店进行为期三个月的校外实训。在此期间其他的校内课程暂停, 等学生完成实训后再补上。

1. 积极与酒店对接

结合梧州市酒店业的实际, 从切实培养学生职业意识的角度出发, 我们选择了梧州江滨国际大酒店作为学院酒店管理专业的校外实训基地。

梧州江滨国际大酒店由香港海派集团投资发展, 是梧州目前规模最大、档次最高、设施最齐全、接待能力最强的四星级涉外酒店。规范的管理最切合我们培养学生职业意识的需求, 对学生来讲, 较高的起点对他们职业生涯的发展有着重大意义。

2. 酒店宣讲进课堂

在与江滨国际大酒店达成合作协议后, 酒店派出人力资源总监和各部门总监到梧州职院为酒店管理专业学生开展宣讲, 全方位介绍酒店的管理、酒店发展的成绩以及员工的待遇等。酒店高管的现身说法, 得到学生的热烈响应。学生对本专业的职业环境以及酒店的文化有了清晰的认识和理解。

3. 经过面试定岗位

根据本课程“基础篇、房务篇、餐饮篇”的内容构成, 并且结合江滨国际大酒店的实际, 为学生设计了前厅部、管家部、餐饮部等多个部门的一线服务岗位, 并且由酒店各部门总监亲自对学生进行面试, 综合考虑每个学生的特点, 结合专业课教师的意见来给每个学生定下岗位。

4. 任课教师全程跟踪指导

由于酒店工作的特殊性, 学生在为期三个月的酒店实训中, 与酒店的员工一起同吃同住。任课教师全程跟踪指导, 每天到酒店参与指导学生的实训, 协调、解决学生实训过程中出现的问题。

5. 酒店参与学生实训成绩评定

实训结束时, 由酒店为每个学生出具实训成绩鉴定, 作为本门课程成绩的主要依据。

四、取得的成效

自2008级酒店管理班开始, 梧州职院酒店管理专业始终坚持上述方法开展饭店服务技能教学, 取得了以下的成效。

(一) 促进学生职业意识尽早形成

梧州职院安排酒店管理专业学生在大一就到酒店进行专业技能实训, 使学生尽早接触真实的工作环境。学生在酒店里, 不仅得到技能训练, 更重要的是感受现代酒店业的文化气息, 受到职业道德、职业素养的教育。让学生在真实的工作岗位中锻炼, 逐渐接触、了解酒店运行、服务以及管理的规律与特点, 促使他们的职业意识尽早形成。事实证明, 梧州职院酒店管理专业学生在经过大一第二学期三个月的酒店实训后, 为今后二、三年级专业课程的学习打下了较好的基础, 并在最后一个学期的顶岗实习中对工作很快上手, 得到了用人单位的认可与肯定。

(二) 促进了专业任课教师的锻炼与成长

学生到酒店实训的同时, 任课教师必须到酒店带队、指导。这样做有益于帮助任课教师及时了解当前酒店管理服务实际的最新动态, 有助于教师的知识更新。对教师来讲, 也得到了锻炼与提高。到目前为止, 梧州职院酒店管理专业的专业任课教师全部做过实训带队老师工作, 很大程度地避免了课堂教学与实际需求脱节的问题。

(三) 促进了校外实训、实习基地的建设

经过多年合作, 江滨国际大酒店已经成为梧州职院酒店管理专业的主要实训、实习基地之一。每年接收梧州职院学生进行实训以及顶岗实习, 在历届选择留在江滨国际酒店工作的毕业生中, 经过锻炼、成长, 有些毕业生已经走上了基层管理岗位。

实践证明, 饭店服务技能“两段式”教学法在帮助学生树立形成职业意识、锻炼掌握职业技能的过程中起到了很大的作用。受到这种方法的启发, 梧州职院酒店管理专业的教师们正在做更多的尝试, 探索走出一条既能最大程度地服务学生成长, 又能符合酒店用人实际需求的道路。

五、总结与思考

酒店职业意识的培养是一个长期而复杂的系统工程, 并非一门课, 或者几个月的实训、实习能够培养形成的。因此, 在取得成效的同时, 我们也认识到仍然存在很多的不足需要改进, 需要学校、教师、酒店等多方面长期的合作。

而在这个过程中, 就如何优化课程设置, 如何进行教学改革, 如何加大酒店参与课程建设的力度, 如何构建“双师型”素质教师队伍, 如何加强对学生的管理, 以及学校与酒店如何达到合作共赢培养人才等等的问题仍然有待进一步的探索与研究。

参考文献

[1]朱凤萍.高职高专旅游专业饭店服务技能课程情景教学模式探索[J].现代企业教育, 2010 (9) .

[2]冯丽.高职酒店管理专业教学改革初探[J].内蒙古师范大学学报 (哲学社会科学版) , 2012 (7) .

[3]乐彩珠.高职酒店管理专业学生职业意识的培养探析[J].河北软件职业技术学院学报, 2012 (9) .

[4]严辉华.浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养[J].河北旅游职业学院学报, 2010 (2) .

[5]朱云娜.浅析酒店管理专业课程教学改革和实践[J].企业导报, 2012 (1) .

[6]徐速.高职学院酒店管理专业学生职业能力培养研究[J].职业教育研究, 2012 (11) .

[7]郑莉红.浅谈高职高专酒店管理专业学生职业养成教育[J].贵州商业高等专科学校学报, 2011 (12) .

饭店服务与管理相关专业简历 篇3

学生的学业考核和成绩评定是饭店服务与管理专业学科教学中的重要组成部分。科学、合理的考评能对教学起到反馈调节、展示激励和积极导向的作用。但是目前流行的考评模式和方法存在着很多弊端,笔者试图从现有考评制度出发,分析弊端,提出本专业学生的学业考评设想。

1 传统考核制度弊端的成因

1.1 学生方面的因素

当前学校生源质量差、学习积极性与热情不高是一种普遍现象,很大比例的学生是应试教育的淘汰者,也是考试制度下的牺牲品。在这种情况下仅凭一张试卷定成绩,将会使不少学生依旧停留在失败的阴影中,严重挫伤学生的自信心和学习积极性,同时也会使付出艰辛和心血的教师得不到相应回报,缺乏成就感而感到心灰意冷,逐渐失去教学的热情。

1.2 学校方面的因素

本校饭店服务与管理专业开设四类课程:文化基础课、专业基础课、专业必修课和辅助选修课。课程模式的设计者是希望它们能相互渗透、相互促进,既能提高文化素养,又能提高职业知识与技能。而在现实实践中这四类课程很难整合,往往相互割裂,很难达到课程设计者的要求。同时在两三天时间内,学生要完成所有课目的笔试考核,这让学生普遍感到吃力,考试时违纪与作弊的情况经常发生,影响了考核的初衷与学习质量的提高,也不符合现在学生生活和学习的心理特征。

1.3 考评制度方面的因素

学校传统的考评方式强调甑别和选拔功能,忽视改进与激励的功能;注重学习成绩,忽视全面发展和个体差异;关注结果而忽视过程,评价方法单一。这种评价方式对学生在情感、态度、人生观、价值观、创新意识、人际沟通、实践能力、从业能力、社会适应能力、自我调控能力、继续学习能力和创业能力等方面的变化与进步没有做出评价。而作为饭店服务与管理专业的最终教学目的,应当是坚持以现代旅游饭店发展的需求和学生实习就业作为导向,以专业技术应用能力和专业素质培养为主线,以培养创新精神为灵魂,以培养实践能力为根本,克服那种学生只看分数、老师只教书本、管理偏离实际、教学脱离用人需要的弊端。本专业原有传统应试教育考评制度的缺陷日益显得严重。

2 更新考评观念和内容

该如何科学、合理地考核和评价这些学生呢?由美国哈佛大学的心理学家加德纳提出的“多元智力观”得出人的智力是多元的,社会对人才的需求也是多元化的,作为本专业的教师应确立以“能力为主、需要为准和够用为度”为原则,树立以素质为基础,提倡以能力为本位的新观念,培养与21世纪我国社会主义现代化建设要求相适应的、综合职业能力较强的、符合行业需求的高素质劳动者和中初级专门人才。饭店服务与管理专业培养与考评应该更好地发挥考评的功能,使考评这种手段真正为素质教育质量服务,坚持育人为本,积极探索,勇于实践,开发和挖掘学生的各种潜能,促进学生全面发展。同时大力突出能力与素质培养、完全满足市场需求发展、采用科学实用的教法、严格学生学业考评和把握学生素质水准也是本专业生存、发展和壮大的有效途径。

明确考评的目的不是甄别,不是选拔,而是为了促使学生学得更好,更有兴趣去学,是为了提高学生的素质。另一方面,考评也作为一种信息反馈,让教师知道自己的教学效果,从而能及时调整教学策略,只有这样才能使考评手段真正服务于学生的学和教师的教。为了全面考查学生的知识和能力,摒弃以单张试卷给学生作终结性评价的做法,做到:

(1)全面评价学生的学习过程和结果,使学生体会学习成功的喜悦,发现自己的闪光点和特长;

(2)调整考试结构,从基础知识和基本能力两个维度进行测试,着重于基本能力的评价;

(3)采取分项考试,把过去的一张试卷改为多项考查。实行多途径的评价,并以平时评价为重点,做好课堂表现、作业、阶段考查等方面的考评工作。

教师在评价时以考查的目的为评价内容的主线,同时对学生在考查活动中表现出的交往能力、合作能力、认真态度等给以肯定,采用评价表的形式,把以上评价内容细化分栏作为各项评价指标,各项以优、良、达标、待达标等第评出,合计后,给出综合等第。

3 改革考评方法与形式。

采用的考评方法与形式要做到减轻学生因考试而受到的压力,让学生能够轻装上阵,更轻松地学习;发挥学生学习的主动性,变被动学习为主动学习,在评价中及时发现不足,并通过讨论加深了对知识的认识;活跃课堂气氛,提高学生的学习热情、表达能力和操作技能;给予学生合理表现个性的机会,使每个人都能找到表现、发挥自己的力量和才能的场地;调动学生学习的内部诱因,用考核方法去吸引学生,使他们对课程产生兴趣和爱好,使外部动因向内部动因转化。

3.1 闭卷和开卷相结合

传统闭卷考试最大的弊病是导致学生死记硬背、死读书、读死书,压抑学生个性、能力发展,使学生产生厌学情绪。本专业培养学生的表达能力、人际沟通能力、信息处理能力、灵活应变能力和创新创造能力等,一定程度上要求学生实实在在地理解和掌握才行,它需要学生充分发挥想象和思维的空间。与其让学生痛苦的记忆,不如以小论文、事故处理或案例分析的形式让学生自由发挥。

3.2 笔试、口试与操作相结合

本专业属于职业教育范畴,主要强调知识的实际应用,强调动手操作技能。应根据学科教材内容,合理安排操作测试内容,组织学生进行动手操作,培养学生的操作能力。同时部分理论内容可以以口试的形式进行,教师根据学生的反应情况、完成质量及操作的熟练程度给予评价。

3.3 鼓励重考、严格补考与设立重修制度相结合

重考是建立在学生自愿的基础之上的,其目的是通过鼓励学生重考这个办法调动学生学习的积极性。每次考试后,有的学生对自己的考试成绩(包括考试成绩很好的学生)不满意,可以申请重考;重考成绩还不满意,允许再次申请重考,二次重考还不过关列为补考。这样做虽然会加重教师负担,但由于能够使学生不断获得成功感,调动学习的积极性,提高教育质量,教师付出这份劳动也是值得的。

对于那些考试成绩不及格但又不认真对待的学生,在规定时间内限定有偿补考,补考不及格的学生在毕业前给予重修机会。但是补考与重修一定要严格对待。这样既增强学生的学习信心,又可增强学习的责任感。

3.4 允许免考

为激发学生兴趣,更好地发挥其特长,对学科内学习特别优秀的学生,在期末考试时,允许免考这门学科。这样可以激励优秀学生学习的积极性。对免考的学生来说,是老师对其学习的一种最充分的肯定和信任,因而免考的学生会产生更大的学习动力与积极性来学好这门学科,能赢得更多时间学习其它各科知识。

3.5 总分细分化。

酒店管理与服务专业个人求职简历 篇4

但诚实并不意味著你就不可以对事实做一些灵活处理。例如，为什麽不针对一项特定的工作量身定做一份简历呢?如果你知道该公司使用的是 68HC11s，你又有这方面的经验，那就强调它吧。在你的简历中重点突出使用这种处理器的经验。如果你没有68HC11的使用背景，你就强调可变通的技能。C语言在任一款小型微控制器上都很雷同。向简历审查人推销他们感兴趣而你所具备的竞争实力吧。

以下是yjbys小编和大家分享的`酒店管理与服务专业个人求职简历范文，更多内容请访问(/jianli)。

个人信息

姓名：yjbys 国籍： 中国

目前所在地： 佛山 民族： 汉族

户口所在地： 佛山 身材： 169 cm 50 kg

婚姻状况： 未婚 年龄： 22 岁

求职意向及工作经历

人才类型： 普通求职

应聘职位： 行政/人事类:文员 酒店/旅游后勤类 计算机类

工作年限： 3 职称： 无职称

求职类型： 全职 可到职- 随时

月薪要求： 1000--1500 希望工作地区： 广州

个人工作经历： 白天鹅宾馆 (.07-2011.08)

公司性质：国有企业、五星级 行业类别：旅游业、餐饮、娱乐、酒店

担任职位：接待员 工作性质：全职

新光百货 (.01-2012.03)

公司性质：私有企业 行业类别：百货公司

担任职位：收款员 工作性质：兼职

广之旅 (2012.07-2012.08)

公司性质：国有企业 行业类别：旅游业

担任职位：旅游顾问 工作性质：全职

广州新娱文化传播有限公司 (.07-2013.08)

公司性质：私有企业 行业类别：传媒公司

担任职位：前台文员 工作性质：全职

教育背景

毕业院校： 广州市高级技工学院

最高学历： 中专 毕业- -07-01

所学专业一： 酒店管理与服务 所学专业二：

受教育培训经历： .09-.07 广州轻工高级技工学校 酒店管理与服务

全国计算机办公软件应用中级证、餐厅中级证、电脑中级证、公共英语证

语言能力

外语： 英语 一般

国语水平： 精通 粤语水平： 精通

工作能力及其他专长

饭店客房服务与管理 篇5

摘要

客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。

关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工

前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。

1客房部概述

1.1客房部的任务

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。

（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店

为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们

参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设

备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。

（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具

有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。

1.2客房设计与装修

2客房服务质量管理

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。

2.1提供良好的环境

（一）保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

（二）信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

（三）重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

（四）加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

（五）提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

（六）客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活

动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2.2提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

2.3增加客房个性化服务

在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒

适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。

2.3.1个性化服务的概念

个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.3.2创造个性化服务

个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。

1.注重细节

细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次

一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。

2.勇于创新

海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主

题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。

3.展示文化

饭店管理人员的个人简历 篇6

个人基本简历

无照片

姓 名：XXX国籍：中国

目前所在地：广州民族：汉族

户口所在地：广州身材：180 cm?85 kg

婚姻状况：未婚年龄：28 岁

求职意向及工作经历

人才类型：自主择业军转干部?

应聘职位：空调工/电梯工/锅炉工：电工、酒店/旅游后勤类、司机：

工作年限：7职称：高级

求职类型：均可可到职日期：随时

月薪要求：2000--3500希望工作地区：广州 深圳 东莞

个人工作经历：公司名称：广铁供电所起止年月：2006-03 ～ 2008-11

公司性质：事业单位所属行业：机电设备，电力，动力

担任职务：技术员

工作描述：主要负责高低压配电设备,蓄电池,发电机,中央空调,冷库,制冷方面的维修技术

离职原因：自动辞职

公司名称：广州军区第三通信总站起止年月：2000-12 ～ 2005-12

公司性质：所属行业：机电设备，电力，动力

担任职务：司务长

工作描述：

离职原因：复员

教育背景

毕业院校：北京军地专修学院

最高学历：大专毕业日期：2004-06-01

所学专业一：饭店管理所学专业二：

受教育培训经历：起始年月终止年月学校(机构)专 业获得证书证书编号

2002-092004-06北京军地专修学院饭店管理大专

语言能力

外语：英语 一般

国语水平：优秀粤语水平：优秀

工作能力及其他专长

在部队熟悉各种车型的`驾驶,和一,二,三级的保养,掌握特种驾驶!

驾照A2、E，熟广州市内、珠三角路线。

详细个人自传

月薪要求：2500-3500元/月

工作地区：广州越秀区、广州荔湾区、天河区、珠三角

个人联系方式

通讯地址：

联系电话： 家庭电话：

手 机： QQ号码：

饭店服务与管理相关专业简历 篇7

关键词：旅游饭店,战略规划,创新发展,外包管理

随着科学技术的细化、产业内部结构的调整及消费需求的求异化转变, 众多旅游饭店要想在产品市场上取得绝对竞争优势已相当困难。竞争形态的转变使饭店企业重新审视企业在整条产品价值链上的增值优势, 确立企业核心业务范围, 优化内部组织流程, 以便将核心能量集中于该领域, 增强企业核心竞争力。所谓外包, 就是企业将某个项目交给专门从事这种工作的服务商, 通过外包那些自身缺少能力的部分, 企业可以专注于创造价值的核心竞争力。

一、旅游饭店外包战略模式创新

从国内外旅游饭店的发展局势来看, 饭店业可以实行的外包模式包括:

1. 预订和前台外包模式:

呼叫中心和联系中心, 尤其是全球呼叫中心。很多国家的希尔顿酒店都将其市内呼叫中心和预订业务外包给当地公司。

2. 销售和营销外包模式:

客户关系管理, 如忠诚奖励计划管理外包, 对会员资格的在线促销互联网调查。北美凯悦酒店将全球技术业务的管理工作外包给一家跨国技术公司。

3. 财务和行政外包模式:

每日会计报表监控, 薪资管理, 每月的银行调解准备工作。

4. 部分服务外包模式:

餐饮中的厨房工作、能源管理工作 (洗衣、客房清理、工程修理) 、质量稽核、软件开发和支持、网站设计促销等。

5. 人力资源管理外包模式:

外包的权重关系不仅取决于企业自身发展的规模和人力资源管理的水平, 还取决于人力资源专业化市场的成熟度。包括员工招聘、工资福利、培训、绩效考评、劳动关系等, 而关系企业发展战略的核心性的人力资源管理工作必须由内部人员完成, 如人力资源规划、企业文化等。

二、国内旅游饭店外包战略模式的效应及意义

1. 促进饭店专业化, 提升服务质量:

饭店业在财务外包、部分服务外包和人力资源外包之后把重点放在饭店的战略目标上, 使饭店更显专业化。同时, 诸如后勤服务公司、会计事务所等服务产业也得到相应发展, 其专业化程度有利于帮助饭店提升其整体的服务质量与服务档次, 以满足游客日益个性化的需求。

2. 节约成本, 优化资本结构:

饭店将业务外包给专业的管理公司, 可以享受管理公司提供的服务, 节约大量的成本, 把人力、物力、财力投入到核心业务中, 全力发展核心竞争力。此外, 实施外包服务将减少由资产专用性带来的沉没成本, 使饭店业的退出壁垒及转换成本大大降低, 从而优化饭店的资本结构, 降低单位产品的固定成本比例。

3. 规避经营风险, 激活竞争潜力:

饭店在经营过程中承受着各种类型的经营风险, 如供应风险、生产风险、营销风险、技术风险、财务风险、资产风险以及投资风险等。然而, 通过外包服务, 饭店可与外部专业服务公司形成合作伙伴关系, 并共当风险, 使得饭店自身的柔韧性大大加强, 更能适应饭店环境的不规则变化, 从而激活自身的竞争潜力。

4. 与国际接轨, 学习先进管理理念:

资源外取是知识型企业运作的关键, 饭店业务外包的承包方大多属于国际专业管理公司, 饭店可以通过与管理公司的接触, 学习到许多国际管理经验, 以调整自身发展战略。

三、国内旅游饭店外包战略模式的管理与发展对策

1. 现实障碍。

(1) 质量失调障碍。饭店企业将部分业务交由外部的服务商管理时, 企业管理高层可能无法对外包的内容进行直接控制也得不到来自外包商的直接报告。合同中双方的权利义务界定不清楚, 失调的障碍时常可见, 比如服务质量, 服务效率、需求变化等问题。

(2) 隐性成本障碍。如饭店在选择外包服务商时发生的交易成本、将饭店业务交给服务商时发生的转换成本。如果外包服务商不能使外包业务的质量水平达到事先核定的合理水平, 饭店企业将会由于业务停顿或错误而蒙受巨大损失, 整个服务网络面临瘫痪。

(3) 信息偏移障碍。外包服务在服务质量、合作关系、利益分配等方面可能随时产生问题, 双方关系的间歇脆弱性使其无法在契约签订前规避和完备。信息偏移往往使外包服务商比企业更了解自己的资信、真实的技术实力、人员状况并向饭店提供不充分或不真实的信息, 其直接导致了饭店误选了不切自身实际的外包服务商。

(4) 阶段性障碍。在组织内评估阶段, 存在饭店高层对外包的动机理解不当, 对外包目标和范围确定不当的风险;在外包服务商选择阶段, 出现外包商选择标准不当或饭店缺乏选择外包商的经验而导致的风险;在合同洽谈与制定阶段, 对服务范围、时间界定不清晰带来的风险;在外包管理阶段, 由于外包服务商不履行合同、管理的复杂性、与外包服务商关系恶化等导致的风险。

2. 管理与发展对策。

(1) 构筑崭新经营理念, 动态管理饭店外包:在经济全球化、竞争剧烈化、需求多样化、技术突出化的经营环境下, 我国旅游饭店业要积极转变观念, 充分利用市场和内外部资源提高企业的运作效率。积极配合动态性的外包组织的发展, 依靠整个供应链的整合优势参与竞争。此外, 饭店还要对外包过程进行动态管理, 注重后续管理工作的展开, 其包括在节省成本的基础上, 为游客提供更为优质的服务, 注重与外包商的交流与合作, 在互为理解的前提下增进企业间知识文化的传播与引导。

(2) 识别需外包业务, 细择外包商:资源占用空间大而投资回报率较低的业务、核心技术与企业的核心能力关联度极低的业务、外部供应商在资源技术和需求规模上具有明显比较优势的业务等可以被划定为旅游饭店的外包业务。此外, 业务外包对于饭店来说具有潜在的风险性, 因此在选择外包商时要建立一个专门的评审小组来审核, 结合考虑供应商的合作意愿、信用等级、综合实力等评定因素, 同时也须注意组织文化的差异及对供应商的绩效进行监控的难易程度等。

(3) 依据外包服务步骤, 加强过程管理: (1) 明确外包条件:外包服务必须有相当程度的标准化, 以保证外包服务的质量。广泛应用信息技术, 落实信息对称共享, 节省交易费用。同时也要理清饭店全员的理念形式, 以及业务流程重组、组织结构重建的必要性与可行性等。 (2) 确定饭店的外包需求:依照饭店的档次、规模、部门地位及人力成本等为主要需求因素。 (3) 制定外包策略:通过投资预测和成本核算确定外包业务领域;选择了解饭店需求并有资源优势的专业服务公司;通过解决外包方案评估、财务状况评估、信息系统评估、内外整体评估等。 (4) 完善外包实施:饭店保持对外包服务的随时监测与评估, 并及时与服务提供商进行沟通、交流。同时, 诚心与新模式运作下员工们的沟通, 使其度过心理承受期。

(4) 完善外包合同, 明确合作双方的责权利:明确服务边界和外包协议, 必须明确指出服务范围, 以便外包服务商明确自己的职责, 同时外包合同特别是长期外包合同应具有充分的弹性, 以应对业务和策略目标方面可能出现的变化;明确合理的服务水平和质量说明;明确赔偿责任与争端解决程序, 服务合同中应包括惩罚服务尚未能提供约定服务级别的条款。同时为了在争端出现时迅速解决争端以及在争端出现时可继续提供服务, 合同中还应包括解决双方争端的程序;明确终止合同的权利, 在外包服务水平多次未达标, 饭店有权提出终止合同的要求。

如今, 外包服务正随着我国饭店业及专业服务产业的深度发展而渐被普及。在未来的几十年中, 旅游饭店企业中缺失发展活力、无力盈利的后台支撑性工作可能都将外包给专业化公司。外包模式必将成为国际饭店业发展趋势, 我国的饭店企业应该更新管理理念、创新外包模式以增强饭店的核心竞争力, 从而提高我国旅游饭店的国际综合竞争力, 为进一步铺开跨国市场作很好的铺垫。

参考文献

[1]邹统钎:饭店战略管理:理论前沿与中国的实践[M].广州:广东旅游出版社, 2002

[2]弗雷德·R·戴维 (美) 著李克宁译:战略管理 (第六版) [M].北京:经济科学出版社, 1998

[3]翁钢民:现代饭店管理:理论、方法与案例[M].天津:南开大学出版社, 2004

[4]曾蓓:饭店实施外包服务的风险及规避[J].商场现代化, 2006, (2)

饭店服务与管理相关专业简历 篇8

去年，我们几位老师到本地的四星级饭店凤凰山庄去看望在那里实习的学生时，凤凰山庄领导告诉我们这样一件事：

一位刚来餐厅实习的学生，在中餐服务上菜时，不小心将菜肴汤汁洒在了客人的西服上。当时客人勃然大怒，说自己的衣服是花两千多元买的，要求这位学生赔偿。该学生当时吓得连道歉的话也忘了说，便溜之大吉了。客人觉得不但身上的汤汁没人来擦，而且连“肇事者”也不见了，无疑是更加愤怒不堪。最后，在经理的一再道歉和劝说下，客人才接过已清洗干净的西服，怏怏不乐地走了，并扬言以后再也不来这个饭店了。经了解，这位学生就是笔者所在学校饭店服务与管理专业的实习生。

听完这件事，我们的心里都觉得不是滋味。这样一件对于饭店服务行业来说是很常见的一次服务缺陷，原本可以处理得很完美，达到双方满意的程度，就是因为该学生一走了之，造成事态扩大，使客人的心理得不到平衡，也使饭店的形象和声誉大受影响。我们在感叹学生处理此类突发事件幼稚和无知的同时，也深刻地感受到单一的模式化的学校教育使得他们的思维方向也变得单向、缺乏灵活性和机动性。如果学生们在校时就学习过相似的案例 ,无疑就可以避免出现这样不当的处理了。

二、案例教学法的内涵

案例教学法是通过一个具体教育情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论的一种教学方法。

课堂上通过实例教学，为锻炼和培养学生面对实际情况的临场决策能力及综合素质提供了一个训练的场所。给学生们提供这种解决实际问题的机会，并且对他们的回答及时做出判断，对于学生来说是非常难得的。学生如果在课堂上就某个案例所做出的“决策”是错误的，他也不会因此而真的付出经济损失或其他代价，因为那毕竟是一次预演，并且其“错误的决策”还可以在课堂上通过讨论和老师指导而得以当场纠正。

学生能够经受得起在课堂上犯错误并从中汲取教训，是因为其中没有真正的风险。但是，在今后他们的职业生涯中，作决策将是要付出代价的。就如同上述提到的那名在凤凰山庄实习的学生，由于到了企业后，她所采取的处理方式和做出的决策，使得她在实习生涯的开始就迈出了错误的第一步，这将有可能会给她今后的求职道路带来一定的困难。

一个案例的正确答案，决不是唯一的。课堂上案例分析的结果，往往不只是一个，还会有很多的答案。通过案例学习，可以培养学生多向、发散型的思维方式，使学生们在走向工作岗位之后能够游刃有余地处理各种突发事件。

三、案例教学的实施计划

制定实施计划——将某一案例具体化 (见下表 )。

四、在饭店服务与管理专业中的运用

如在学习《客房服务与管理》的第四章“接待和大厅服务”中的“办理客人离店结账手续”的内容时，先讲解课文内容。

1．迁出与结账

迁出和结账是客房销售过程的最后一环，一般要做好三方面工作：

（1）客人离店，通常事先用电话通知接待处（没有楼层服务台的，则由客房服务员通知接待处）。接待员要通知收款员做好结账准备，同时转告行李员前去为客人取送行李。

（2）收款员将整理好的账卡交给客人核对，并请客人付款，然后向客人道谢，祝客人一路顺风。

（3）客人离店后，接待员抽出客人资料标签，调整好客房状况控制系统，待这间客房清理完毕，即可安排重新出租。

在学习了如何做好退房手续之后，要特别注意突发事件的处理方法。这时，可以引入如下案例。

2．客人离房被阻

40来岁的客人陈先生提着旅行包从 512房间匆匆走到楼层中间拐弯处的服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。

”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。 ”说完便给楼层服务员打电话。

陈先生顿时显得十分尴尬 ,心里很不高兴，很是冷漠地说：“那就请便吧。 ”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视了一下那只旅行包，陈先生觉得受到侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”

小赵也不搭理，拿了钥匙，径直往 512房间走去。她打开房门进去，不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。 ”陈先生早就等得不耐烦了，

听到了放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开了宾馆。

介绍完事情经过和有关信息，让学生学习这个案例，接下来就是研讨阶段，让学生来分析该案例中小余和小赵做法的对错，并且指出做得不足的地方在哪里；如果换了自己，又该如何去处理。此时的课堂教学就可由教师传统的填鸭式教学转为以学生为主的自主式教学，学生可以以小组形式参与讨论和评析。

进入评析阶段，学生可以发表自己的见解：如何做到既让客人满意，又能圆满地完成饭店在客人退房前的房内检查任务。还可以以此案例为一情节，结合情景模拟教学法，各小组派出几名学生来扮演客人、小余、小赵、总台服务员等角色，将自己的意见和处理方法进行具体演绎。这正是让学生开动脑筋、群策群力的一个大好机会。

此时，教师适时地插入，进行点评，则将起到画龙点睛、加深印象的作用，甚至会让学生一下子有恍然大悟之感。

3．寻找正确方法

就如上述案例：服务员在客人离店前检查客房的设备用品是否受损或遭窃、保护酒店的财产安全，这本来是无可厚非的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌行为，甚至是一种侮辱。

那么正确的做法应该是怎样的呢？这时教师就可以进行点评和分析了：

第一，楼层值班服务员应收下客人钥匙，请他下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻饭店感觉如何？欢迎您提出批评！”“欢迎您下次光临！”，或者在查电脑资料时放慢节奏等，意在让服务员有足够时间检查房内物品有无缺损。

第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率。她应迅速清点客房设备和用品，重点检查易携带、可提供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，立即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应迅速打电话转告总台。

第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息后，即可与客人办理离店手续。

总之，这一连串活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成，同时又必须保持对客人的尊重。而这些也是学生在学习这个案例后应该从中得到一些经验和心得了。而正如前面所说的“一个案例的正确答案，决不是唯一的”，教师的评析只是一个参考答案，学生在讨论过程中有可能产生更多、更有效的方法。比如，有学生提出：在陈先生提出退房的时候，楼层服务台可以先请陈先生喝一杯茶，然后让另一服务员去查房；有学生提出：饭店应该使用一种先进的设备，一旦有客人将饭店有偿使用物品带出客房，该设备会立即发出一种警示音，以提醒客人，这样就不会在退房时给客人带来麻烦，也不会因服务员的阻止而出现不愉快的场面……

学生提出多种解决问题的方法，会让他们获得成功的喜悦。苏霍姆林斯基说：“成功的欢乐是一种巨大的情绪力量，它可以促进儿童好好学习的愿望。请你注意无论如何不要使这种内在力量消失，缺少这种力量，教育上的任何巧妙措施都是无济于事的。 ”要想促进学生主动发展，在教学过程中就要创新设计使学生能够获得成功的条件和情境，从而有效地培养学生的自信心，激发学生的学习主动性。教学中，教师不仅应该把学习的主动权交给学生，而且更要放手让学生自主学习实践。学生通过自读自悟、讨论探究、交流实践，既获取了知识，又发展了能力，同时获得了成功的喜悦。这也是案例教学最大的目的之一了。

这几年来，正值教学改革和课程改革具体实施时期，自主教育和现代化教学手段的运用正在进一步普及。而案例教学法正以其充满活力的课堂教学模式吸引着学生，拓展了学生的视野和知识面，培养着学生今后的工作能力。

工商管理专业售后服务工程师简历 篇9

yjbys

目前所在：天河区年 龄：30 岁

户口所在：天河区国 籍：中国

婚姻状况：已婚民 族：汉族

培训认证：未参加 身 高：176 cm

诚信徽章：未申请 体 重：66 kg

人才测评：未测评

我的特长：

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：电气工程师/技术员：售后服务工程师，售前/售后技术支持工程师：售后服务工程师/技术员，电气工程师/技术员：售后服务工程师/技术员

工作年限：6职 称：初级

求职类型：全职可到职日期：随时

月薪要求：面议希望工作地区：广东省,,

工作经历

广州市**环境科技股份有限公司 起止年月：-03-01 ～ 2010-07-05

公司性质：民营企业 所属行业：环保设备及污染处理

担任职位：售后服务工程师

工作描述：负责公司环境保护远程在线监测系统设备的售后服务工作，包括水处理相关的在线分析设备(COD、TP、氨氮仪等)和数据采集器的售后安装、维护、检修工作及相关配套系统软件的安装维护操作。

离职原因：

广州环发环保工程技术有限公司 起止年月：-04-01 ～ 2010-02-01

公司性质：私营企业 所属行业：环保设备及污染处理

担任职位：项目管理专员

工作描述：负责公司在建污水处理工程项目的施工进度跟踪和跟业主、施工队、设备/材料供应商等多方协调工作;负责协助办理工程项目报建、审批、竣工验收工作;负责污水处理工程项目的调试运行和操作工培训工作等

离职原因：

新意(广州)电子科技有限公司 起止年月：-08-01 ～ 2008-03-01

公司性质：外商独资 所属行业：环保设备及污染处理

担任职位：技术员

工作描述：负责公司环境保护远程在线监测系统设备(数据采集器、PH计、流量计等)的组装、检测与现场安装维护等工作及相关配套系统软件的.安装维护操作。

离职原因：寻求新的发展机会

教育背景

毕业院校：广州市广东工业大学;广州市广播电视大学

最高学历：本科 获得学位: 学士毕业日期：2002-07-01

专 业 一：工商管理专 业 二：工业电气自动化

起始年月终止年月学校(机构)所学专业获得证书证书编号

-09-012002-07-01广州市广播电视大学工业电气自动化大专毕业证,电工操作上岗证,实用英语二级证NO.00403822

-05-012003-08-01黄埔机动车驾驶员培训中心汽车驾驶A2牌驾驶执照440106800804151

-01-01-07-01广州市广东工业大学工商管理本科毕业证,学士学位证NO.118455200605200762NO.118454200662

2007-11-012007-11-01广州经济技术开发区人事局理工类助理工程师粤初职证字第0701135004365号

语言能力

外语：英语 良好粤语水平：精通

其它外语能力：

国语水平：良好

工作能力及其他专长

本人掌握扎实的专业知识，对新环境、新事物接受能力强，做事认真负责，有很强的独立工作能力，做事果断，待人真诚，人际关系处理得好。

除所学的专业知识外，本人还对计算机有浓厚的兴趣，掌握一定的计算机软硬件和网络知识，能熟练解决计算机常见问题。

8月取得A2牌驾驶证，拥有六年多的驾驶经验,能熟练驾驶各种车型，熟悉珠三角及省内大部份城市、乡镇道路。

个人自我评价

本人性格乐观向上,为人诚实守信,乐于助人.在校期间曾获得“学习积极分子”称号，多次被评为学校和班级的三好学生及优秀学生干部，优秀团员。在担任学生干部过程中，我能做到不卑不亢，忠于职守，具备良好的组织和协调工作的能力，能很好地完成学校下达的各项任务，在同学中有较高的威信。

在大专学习期间参加了电工培训，获得初级电工证和操作员证。通过英语国家二级考试，具备良好的英语阅读和翻译能力。在学习的同时积极参加社会实践，曾兼职市场调查员、手机推销员。在南洋电器厂参加生产实习。

本人对工作认真负责，勤于思考，对工作中出现的问题能及时独立处理，得到公司领导和同事的认可。在业余时间进行不断的自学以提高自身的工作能力和素质。

饭店管理服务情况 篇10

1、拓展经营，提升品质。为适应市场需求，酒店在营销工作方面出台了新的《营销奖励方案》和《全员营销奖励办法》，实行“分线营销，横向联销，网络营销，全员营销，确保目标”的新模式，为酒店员工提供了多赢的营销机制。通过完善商务电脑房、麻将房、钟点房、午夜房、周一到周四特价房等一些适应市场需求的酒店产品，扩大了市内散客5.3％、VIP金卡客户17.1％、协议客户67％、网络订房5.7％、会议客户11％,另外还新增了充值卡客户。酒店呈现出人人关心和积极参与销售的新局面。在品质提升上，随着市场竞争的加剧和客人选择酒店余地的不断扩大，酒店在提高市场营销份额上，以调整思路，转换观念，优化产品相应对。从入春开始就狠抓“防霉、防漏、防异味、防积水、防蚊虫”的客房维护保养工作，对墙面陈旧、裂纹、地毯烟洞、油漆脱落、通道污损等都进行了翻新和整理，对麻将房的茶叶茶具、沙发靠椅全部更新提档。今年8月，对消防泵房和管网进行了一次提质改造，对照明系统，安全指示灯，烟感探头等进行了维护更新。上月，对所有麻将房的麻将机进行了更换，得到了客人的一致好评。通过拓展经营，提升品质，酒店已有客户70家，VIP金卡客户400人，并与建委系统、水利厅系统、水电八局、京鑫教育、建讯教育、同济大学、楚才教育、济州药业、王牌培训等单位签订了会议住房等协议，今年又新增了保险学

院、建设厅人力资源培训等会议单位。同时与中国联通、艺龙、同城、携程、百事通、去哪儿网等多家网络订房中心签订了网络订房协议，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相对广泛的客源，为酒店销售收入的稳步增长夯实了基础。

2、加强日常管理，积极完成各项工作。完善各部门规章制度，制定完成的薪酬制度、培训制度、财务管理制度、费用报销制度以及员工日常操作规范等。对各岗位实行定岗定编，有效的解决了人员编制问题，实行人员结构优化，使员工的优点与技能得到充分发挥。制定完善的酒店发展计划，对酒店的未来重新规划与定位，走连锁酒店模式。充分拓展销售模式，进行酒店市场调查，与同行业进行资源共享。党建工作方面，积极落实集团公司有关政策，坚决贯彻落实“两学一做”学习教育。对于集团公司“两学一做”工作积极配合，要求上报的文件与报表及时上报。加强内部员工思想政治教育，倡导落实党风廉政建设。文明创建工作为每年的例行工作，酒店一直以来将其视为经营工作的重中之重。对照集团公司印发的文明创建常态化工作方案，酒店要求各部门逐字逐条进行解读，将每一项工作落实到细处，认真做好文明创建测评工作，得到了社区、旅游局等单位的一致认可。

3、抓好员工培训，强化质检力度，提升服务质量。在酒店服务工作中，对员工的培训是长期的工作，酒店通过外聘专家、酒店授课、外派学习和部门技工提级培训，以及部门与部门的交叉培训等多种方式来提升员工的整体素质和对客服务水平。今年酒店开展了职业道德教育、文明诚信教育、礼仪礼貌、客房销售、卫

生消毒程序、消防安全知识、普通话、应知应会技能等培训近40场次。在搞好培训工作的同时，切实加强质检工作力度，每周五综合办公室都会组织一次质检工作，并且认真做好记录，对于发现问题，及时整改，通过培训和质检，对提高酒店形象和员工素质达到了颇高的效果。

4、加强文化建设，展现进取精神。文化建设是酒店员工的精神依托，我们组织开展了员工生日慰问、踏青休闲、包饺子、卡拉OK会、技能比赛、美文欣赏、生活小贴士和争做学习型员工等一系列文体活动。用生动的语言，丰富的情感、鲜活的案例，宣扬正气，展现新风，深化员工的思想教育，提高员工的服务理念。

5、开源节流、增收节支。为最大地创造经营利润，酒店积极做好了“节能减排，降低能耗”的工作。对原有燃气锅炉进行节能改造以后，大大提高了制热水的效能。每年酒店对太阳能进行清洗及维护，确保太阳能工效，节约了能源。在用电方面进行了控制，大功率用电设备尽量避开尖峰用电时间，节约费用。根据各部门特点，做好成本控制，实行每月公布水、电、气，布草消耗，办公费用，电话费用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。工程部每日抄报能耗计量读数，做好防滴防漏，节约水、电、气；客房部自己动手缝补棉织品和修理小家电节约开支，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用，并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量；财务室在采供中，实行二级把关和网络寻价购物，形成电子档案，对采购物品比质比价，降低成本价格，合理控制储存。

6、安全工作，确保经营的重要措施。安全工作历来为酒店的头等大事，酒店成立防火安全生产委员会，每一位员工都是义务消防队员，消防安全意识深入人心。年初在酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，调整了防火委员会和义务消防队组织，建立了“分级管理，按级负责，权责明确，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。在对客接待中,严格履行“四实登记”制度，切实做好实名、实时、实数、实情和及时上传工作,并多次受到公安特种管理部门的好评。积极配合消防部门及集团公司的安全检查，对过期以及有安全隐患的设备进行更换。

存在的问题和困难

1、应进一步调整及完善酒店管理制度，继续加强员工培训与考核工作；让员工服务意识和服务水平有更高的提高；

2、营销激励方案不完善，营销力度还不够，营销手段单一，固定的客户群体还需要努力扩大，制定营销、前台个人激励政策、加大协议单位、会团单位的开拓力度；营销方式应采取多样化，有创新性。

3、网站滞后 忽视在线声誉管理，网站更新缓慢，网页上既没有醒目的促销活动，也没有亮眼的优惠回馈;既没有附加相关产品信息，也没有推广自己的特色服务。

4、酒店管理费用仍然偏高,需要进一步加强成本核算，节支增效。

饭店服务与管理相关专业简历 篇11

【关键词】饭店 服务 价值观

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）01-0032-01

价值观即人们对自我价值的认可，也就是人们对自己在社会中实现自我价值的一种满意程度。一个人只有具有正确的价值观才能正确地认识自己，才能为实现其价值而奋斗。职业不同其价值取向不同，价值观亦不同，价值观的正确与否将直接影响到其今后的发展，如何培育饭店服务与管理专业正确的价值观，首先应分析影响价值观形成的几个因素。

一、传统观念的影响。我国是文明古国，创造了灿烂的文化，尤其是以孔子为代表的儒家文化思想在我国影响颇深，虽说其积极意义不容忽视，但其给人们带来的消极影响也是不可小看的，严重阻碍了人们思想的解放，在人们的潜意识当中把饭店服务行业视为“下等职业”，因此很多人不愿意从事这个行业，即便是已经从事这个行业也觉得在社会上没有地位，自卑感很强，给从业者造成了很大的心理压力，使他们感到前途渺茫，失去了信心。

二、工资待遇问题。随着我国科学技术和经济的高速发展，餐饮行业逐渐显现出它的弊端，那就是科技含量低、劳动附加值低，劳动者的工资待遇低，这无形当中也给劳动者的就业选择设置了一道障碍，没有一个人会去自愿选择劳动报酬低的职业，虽说近几年工资水平也有大幅提高，但相对来说还是处于一个较低水平，严重影响了人们对餐饮行业职业的选择，其价值观的形成也必然会受到影响。

三、未来的发展问题。一个人对职业的选择都是慎重的，因为这不但关系到当前，还会关系到将来，试想一下没有一个人会去选择一个前途渺茫的职业，因此一个职业要想拥有更多的从业者，就要充分显现出它的活力来，来吸引更多的从业者。另外餐饮服务还要面对年龄的挑战，这都将影响到其价值观的形成。

四、素质教育欠缺。职业学校的学生其基本素质较差，究其原因就是素质教育的欠缺，应试教育的怪圈让人们忽视了素质教育，导致部分学生基本素质下降，不知道什么是人生观、道德观，更谈不上价值观。

如何才能培育正确的价值观呢？

一、改变传统观念，树立劳动光荣的思想。俗话说“三百六十行，行行出状元”，劳动是我们中华民族的传统美德，行业没有贵贱之分，从事饭店服务只不过是一种社会分工而已，食宿是人类的基本需求，饭店服务与人们的生活息息相关，其工作是高尚的、可敬的，没有他们的辛勤付出，客人就无法得到良好的服务。无论从事什么职业都是光荣的，都有实现自我价值的机会，也都会得到社会的认可。

二、提高工资待遇，拓展发展空间。工资问题是影响人们选择职业的重要因素，我们可以分析一下，哪一个行业待遇高，哪一个职业就会受到人们的追崇，那么酒店怎样才能提高工资待遇呢？我认为最根本的原因就是要降低经营成本，提高经济效益，只有整个酒店的效益上去了，个人的待遇才能得到提高，如何去降低成本，不外乎有这么几个方面：1.加强管理。2.提高服务质量和服务水平。3.节能降耗。而其中的服务质量和服务水平都与人的素质有关，其主要问题还是一个价值观的问题，一个人只有树立良好的价值观，才能去积极的工作，也才能通过工作去实现自己的价值。再就是以后的发展问题，在我的工作实践中就不止一次地对学生讲，不要局限于当前，要有更高的发展目标，无论是在课程讲授，还是课程设计中始终贯彻这个思想，最终就是为了一个目的，拓展他们的发展空间。在实际工作中，其发展的空间更大，有很多的服务员最终走上了领导岗位。

三、加强素质教育，从家庭教育抓起。一个人素质的好坏与教育有很大的关系，而家庭教育在整个的教育过程中是非常重要的，我们经常听到这样的话，有的家长送孩子上职业学校不是来学技术的，而是把学校当成了“托儿所”，为的是给他们看孩子，试想有这样想法的家长其孩子的情况是个什么样子的，家长是孩子的第一任老师，其言行直接影响到孩子的成长，有句俗话“子不孝，父之过”就是这个道理。另外就是在义务教育阶段，有些孩子受社会不良因素影响很大，尚且他们年龄偏小，辨别能力很差，经常拿一些不良习惯当“酷”，造成心灵的扭曲，认不清自我，因此作为家长要当好孩子的第一任老师，以身作则，给孩子树立一个学习的榜样，而学校也应教育学生坚决抵制社会不良风气，经常开展一些有益的活动，增强他们的集体主义和爱国主义思想，树立正确的人生观和职业价值观，为社会多培养合格人才。

我国高档饭店服务补救管理分析 篇12

关键词：服务补救,顾客满意,投诉,授权

从20世纪90年代以来, 我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段, 接待能力大幅度攀升。但随着饭店数量的急剧增长, 饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高, 饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设, 服务质量和管理水平不如意, 顾客投诉数量增加等问题日益显现。服务补救就成为现代饭店业, 尤其是高档饭店, 争取顾客二次满意, 重新赢得顾客忠诚的必要选择。

一、饭店服务补救的涵义及特征

服务补救是一种管理过程, 是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下, 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应, 重新建立顾客满意和忠诚。

正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声, 每一次低于我们预期的服务经历, 都意味着服务失败的发生。”正因为有服务失败的可能, 饭店对服务补救就更加重视。

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后, 服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应, 并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。故此, 相比较一般的投诉处理, 服务补救应具有以下两个方面的特征:

1. 饭店服务补救是一种即时性反应, 即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救, 而不是等到一个服务过程结束后再实施。

2. 饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序fl ARe进行的一项调查显示:有问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇, 而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息, 从而严重地影响了企业的声誉。所以, 服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识, 并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。

二、我国高档饭店服务补救的现状

顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事, 但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源, 看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。目前在我国的高档饭店中, 投诉处理是服务补救的主要内容, 并且形成了比较完整的投诉处理系统。

1. 高档饭店服务补救的方式

服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的, 比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群, 需要的补偿方式也不一样。目前, 我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉, 采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。

物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品, 水果篮等。精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。在大量案例中发现对于顾客投诉, 饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。

2. 服务补救的程序

在一些服务意识较强的饭店中, 员工在面对客人投诉时, 都秉承一个既定程序。一般性服务补救程序是:

(1) 细心聆听, 从客人的角度出发, 真诚地表示理解客人的感受。

(2) 向客人道歉, 以表示我们知道出现了问题, 我们很在意。

(3) 立刻采取补救措施, 要有紧迫感。

(4) 处理问题力求一步到位, 要勇于承担责任, 不要推给他人。

(5) 根据情况给予客人适当补偿。

(6) 必要时, 应请示部门主管, 求得更好的解决方法。

(7) 做好跟进工作, 确保客人满意而归。

(8) 事后必须向主管报告。

三、现有高档饭店的服务补救中存在的问题

1. 讳疾忌医, 不能及时进行服务补救

一方面, 酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度, 特别是那些与顾客直接接触的员工, 应当有能力控制服务失误的局势, 让饭店自身实现意识到服务失误的严重性, 即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。“讳疾忌医”是饭店的大忌, 正确的做法是一旦出现了失误, 要以最快的速度进行补救, 避免事态扩大。

2. 把服务补救等同于顾客投诉处理

顾客投诉处理的一个明显特点是:只有当顾客进行抱怨时, 饭店才会采取相应的措施, 安抚顾客直至顾客理解、满意。而服务补救不同, 它的主动性特点要求服务提供者提早地去发现服务失误并及时采取措施解决失误。

3. 把服务补救作视为短期行为

很多饭店把服务补救视为以短期行为。有在服务过程中, 建立起及时失误预警机制, 及时补救, 等到投诉后才进行处理, 对客人进行一定补偿。同时, 饭店在投诉顾客离店后, 少部分饭店会进行跟踪, 但是很少有饭店对投诉整理, 编入顾客档案库, 以备以后的工作中分析总结, 提高饭店服务水平。饭店对顾客投诉的重视还是停留在表层, 只要求把一个投诉解决好, 而没有进一步将其作为提高饭店服务质量的手段。

四、高档饭店业中服务补救的对策

1. 树立正确的服务补救观念

(1) 树立员工对服务补救的正确认识

正确认识服务补救的重要性是每位酒店服务人员所必须具备的品质。在香格里拉饭店中有这么一条原则。“勇于承担责任, 恪守承诺”。这也就是说在为客人提供超常服务时, 不畏惧因犯错误而受到处罚。这就要求员工能够在服务的现场及时作出果断的决定。

(2) 认识服务补救的误区

在服务补救问题上, 员工往往存在以下误区, 在以后的服务过程中, 应该对于以下几个方面的问题予以充分重视。

在出现服务失误时, 切忌逃避责任。在工作中吸取经验教训, 不畏惧因错误而受到惩罚。

切忌对客人说“不”。在最服务要求高的高档饭店中, “不”对于酒店来讲, 是缺乏服务意识和服务技能的表现。所以饭店人要学会灵活机动, “找出解决问题的方法”。

不要错过服务补救的时间。出现服务失误时, 最好的时机是在现场, 这足以证明对客人的重视, 以达到补救的效果。

2. 把握顾客心理

心理学有关研究表明, 个体在成功时会体验到足以胜任, 感激和积极地情感;而出现失败时, 占支配地位的是愤怒, 内疚, 惊愕和普遍的消极情感。所以服务失败不仅会给顾客带来不满和不便, 更会引发顾客的消极情绪。

(1) 对不同顾客人群进行分析

对于服务企业来说, 在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题, 而且还要进行“补救市场细分”, 根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

(2) 注重客人感知公平的管理

顾客感知公平对服务补救满意度有极大的影响。主动补救、真诚道歉、积极响应、有形补偿是影响顾客对服务补救公平感知的核心要素, 饭店应该根据影响顾客感知服务补救公平性的要素, 有针对性地实施培训, 以提高饭店提高服务补救公平性的能力。相应采取何种有效的服务补救措施, 要充分体现服务补救的柔性, 提高顾客感知服务公平性, 提高顾客对服务补救的满意度, 从而增进饭店与顾客的关系, 实现顾客对饭店的忠诚。

3. 重视顾客投诉, 为顾客投诉建立畅通的渠道

尽管投诉处理不等于服务补救, 但是无可否认, 投诉处理是服务补救的一个主要组成部分, 必须对之高度重视。

比如, 在许多高档饭店中, 每位顾客都拥有一张服务意见表, 可以将所经历的服务不满或满意的地方写在意见表上, 如果有补充说明的地方, 可在建议栏里标注。顾客也可以通过邮件, 发送至经理意见箱, 由经理查阅, 解决问题。有些外资饭店深谙服务补救的重要性, 他们邀请顾客帮助饭店改善服务, 鼓励顾客提供反馈信息, 如在每个客房的电脑上安装问卷调查, 当顾客打开电脑时, 就可以看见这个窗口, 为酒店的服务提些意见。这样, 饭店不但不会因服务失败失去顾客, 诚恳坦然的态度也让饭店在第一时间获取改进的目标和方向, 树立良好的顾客口碑。这些做法也值得我国饭店也的借鉴。

4. 充分重视员工在服务补救中的作用

(1) 注重酒店员工的培训教育

对一线员工相关工作技能和行为技能的培训, 可以提高他们满足各类顾客需求, 特别是个性化需求以及在特定情景下的适应能力, 这是向顾客传递卓越服务质量的关键。公司通过各种形式对员工进行服务知识, 服务技巧, 语言及管理等各方面进行培训。不断提高员工的素质, 使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能, 同时也可以设计和实现个人发展计划, 从而使员工不断发掘自己的潜能, 在与公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

(2) 注重对酒店员工的授权

据有关统计数据表明, 饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的。如果在服务补救过程中, 没有及时对一线员工进行授权, 而是事事需要向上级请示, 那这样就会增加顾客的时间成本, 顾客不满感便会增加。没有完善的授权制度, 相对的管理秩序上也会出现混乱。

在饭店的授权的内容中, 不仅要求包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力, 而且还包括要为员工提供相关的信息和知识的支持, 即既要对员工进行培训, 使员工具备自主决策的知识和能力, 又要建立完整的授权包括制度建设并落实员工培训两个方面。

5. 建立完备的服务补救系统

饭店投服务补救系统可以从以下几个方面着手:

(1) 重视顾客问题

顾客认为, 最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场, 承认问题的存在, 向顾客道歉 (在恰当的时候可以解释) , 并将问题当面解决。

(2) 确认服务过失

通常, 饭店在对于顾客的投诉中会亲自去现场查看, 这是对顾客及酒店负责的表现。同时, 如有其事, 可以和顾客产生共鸣, 站在顾客的角度, 安抚顾客情绪。

(3) 解决顾客问题

主要解决方式就是如上文所述, 通过物质和精神两个方式对客人进行补偿, 赢得客人满意。

(4) 通报和分析服务过失

通报就是指将较严重的问题通报给上级, 引起管理层的足够重视, 然后分析自身原因, 以及管理层分析在制度上的实施过程中有否缺陷, 并加以改进。最后归纳总结, 饭店可采取分类汇总的方式, 对顾客群采取有效分类, 制定方案, 存档。

(5) 整理分析数据, 建立客史档案

过去每一次的服务失误与补救, 对企业来说都是难得的学习机会。为了更好地建立起服务失误的预警机制, 企业应该建立一个历史档案, 总结过去迄今发生过的所以服务失误案例, 对各种服务失误和修复进行分类, 并分析失误发生的原因及当时采用何种修复方式来作为企业进行预警机制建立的参考。比如饭店所使用Opera系统, 记录了每一位客人的历史数据, 工作人员可以快速查阅每位客人的历史资料, 以便预防失误的发生。即使在失误已经发生的情况下, 也可根据该记录进行有效的弥补。

(6) 建立服务补救预警系统

饭店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要饭店不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定饭店服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误。在某些情形下, 还需要员工能预测补救需求, 即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。有效的实施服务补救程序, 可使服务失误对饭店的伤害率降到最低。但不可照本宣科, 应视情况随机应变。

参考文献

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