烟草行业服务品牌建设的三大体系

烟草行业服务品牌建设的三大体系（精选7篇）

烟草行业服务品牌建设的三大体系 篇1

有经济学家指出，70年代的市场竞争是商品质量的竞争，80年代的竞争是营销与服务的竞争，90年代的竞争是企业形象的竞争。进入新世纪，随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。所谓的全面服务竞争指的是三个递进层面的竞争：

1、产品的竞争；

2、企业管理效能的竞争；

3、企业形象的竞争。而在对外进行全面服务竞争的时候最有效的手段是进行服务品牌建设。

我们今天就谈一谈烟草行业服务品牌建设的三大体系：理念体系，行为体系和视觉体系

1、理念体系

理念体系是企业服务品牌建设的基础和核心。是一个企业的思想和灵魂，即企业的想法。我们通常通过企业文化建设来构建企业的理念体系。当我们谈到企业文化的时候要特别注意的是三个方面，一个企业文化的载体-员工；另一个是企业文化的传播基因，像语言，文字，规范制度，英雄事迹，活动和他人的行为等；最后一个方面是企业文化的传导源。从这三个方面出发，构建企业的理念体系才是相对完整的体系。

2、行为体系

企业行为体系是在理念体系指导下的企业一切经营管理行为，即企业的做法，是一个相对动态的体系。一般分为对内和对外两个方面，对内包括：保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、行为规范等），先进技术的研究开发，提高干部员工素质和工作能力的教育、培训（技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件等。对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。

3、视觉体系

企业的视觉体系是企业理念的具体化、视觉化、亦称为企业的脸面，是相对静态的体系。由基本要素和应用要素两部分组成，基本要素是视觉系统基本构成要素，又可分为主要的和辅助的，包括：（主要的）企业标志、企业标准字、企业标准色；（辅助的）象征物、专业图案和版面编排统一设计。应用要素是基本要素的应（图）用媒体，包括：办公和事务性用品，招牌、标识牌和旗帜，员工制服，交通工具，建筑和环境，商品和包装，广告用品和展示陈列等

结合我们谈到的三大体系，我们来看看国内知名的湖南中烟的白沙文化及其服务品牌体现。大家都很熟悉白沙的宣传语“鹤舞白沙，我心飞翔”。白沙的文化定位就是飞翔的文化。白沙的文化图腾是鹤。同时，在企业内部形成了3A*Hot的核心价值观。在这样一套完整的理念体系背后，体现了白沙员工的集体奉献。

在行为体系方面，基于白沙的管理思想-简单主义，白沙人构建了完整的企业行为指导方案。像“系统思考、大胆设计、小心求证、柔性操作、风险防范”的决策方式；像“发自内心的服务才是到位的服务”的服务方式，还有像“人人都是企业的营销代表”的营销方式等等。

至于视觉体系，我们作为一群外部人士，更能看到白沙的努力。不管是各种媒体上的白沙文化宣传，还是白沙赞助的多项文娱活动，都是白沙人展示自己的舞台。可以说白沙服务品牌的建设充分体现在三大体系的作用。也可以给我们其他烟草行业的同事们带来借鉴。

烟草行业服务品牌建设的三大体系 篇2

一、现代服务业的现代性呼唤信用作为其发展支撑

“现代服务业”的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告中, 2000年中央经济工作会议提出:“既要改造和提高传统服务业, 又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业。”可以说现代服务业和传统服务业的区别关键就在于由于更具有现代性, 从而具有更高的附加值, 这些现代性具体包括:创新性、高科技融合性和非标准性。而这些特点无疑都对信用提出了更高的要求。

1. 创新带来的利益、成本和流程的不稳定性。

创新和创意是现代服务业发展的重要引擎和企业竞争力的重要体现。目前, 依靠商业模式创新获得巨大成功的现代服务企业非常多。比如艺术行业将京剧与油画结合, 产生财富论坛的背景脸谱艺术品;比如将网络与养猪结合, 出现了网络直播养殖观赏产业;比如将现代化的交通网络与邮递结合, 产生了快递产业;等等。

商业模式创新, 关键就在于创意和知识的创新。创意和创新本质就是打破常规, 打破常规, 就可能产生新的利益、新的成本和新的流程, 而利益分配、成本分摊的问题、流程产生的不稳定性就是现代服务业亟需合理解决的问题。以快递为例, 是当天送达, 还是次日送达, 这就是流程的不稳定性。而且以前由厂家直送, 现在加入第三方, 那么迟滞一天可能带来对客户方的影响, 厂家和快递方如何协调, 这就是大家需要面对的流程不稳定性。因此对于新兴的现代服务业, 通过商业模式的标准化和制度化是解决问题的重要方法, 但由于其新兴的特点, 有时候商业模式的变化比制度的制定还要快, 这时候信用就显得非常重要了。

2. 网络、手机等高科技的信用制度不完善。

高科技对现代服务业的影响, 体现在高科技直接促成原有产业的产业分工, 而且高科技自身成为一个产业对原有产业进行渗透, 而形成新兴现代服务业。比如网络科技, 即以信息化直接促进原有产业客户服务的电话呼叫服务外包, 而且网络还与原有产业的销售环节结合形成新兴的网络销售, 其中既有BtoB, 也有BtoC、CtoC等各种新型商业模式, 构成了现代服务业的重要内容。而新型的科技带来的现代服务业, 其自身是全新的商业模式。

在这其中, 科技作为一种商业平台和独立产业, 就存在很多制度监管的漏洞。这些漏洞包括通过该科技平台的技术漏洞, 利用木马技术窃取信息;也包括直接利用其产业模式进行欺诈;还可能由于新兴科技的匿名性, 而不履行合约。这些都直接是信用问题。

3. 非标准性的可信度需要信用支撑。

生产性服务业很多是产业分工不断发展的结果。首先, 金融和会计审计是企业治理从家族管理向委托代理的董事会制度转变, 及其从合伙制企业向上市公司公众股份制转变的结果, 这种分化本质是投资者和管理者分化, 投资者从内部懂行的直接投资者向外部投资者分化的结果。这种分化, 强化了对制度的要求, 因此产生了金融和会计审计等中间服务。其次, 伴随着技术进步、生产专业化程度加深和产业组织复杂化, 制造企业内部的设计、研发、测试、会计审计、物流等非制造环节逐渐分离出来, 形成独立的专业化服务部门。从而从时间上计算, 一个产品真正处于生产制造环节的时间只占少部分, 大部分时间处在研发、采购、储存、运营、销售、售后服务等阶段, 产业链条的运转更多依靠现代服务业。

不论财务分化带来的金融、会计、法律, 还是由于企业价值链分化带来的设计、测试、物流、商务房产、物业, 他们都有一个明显的特点, 那就是和制造业的模块化、标准化生产相比, 具有很强的不确定性和非标准性。一个现代服务业企业要获得较快发展, 前提是必须解决这种不确定性和非标准性给客户带来对其能力及品质的怀疑。也就是现代服务业必须借助信用的建立, 才能实现市场的不断开拓, 否则, 要么价格上不去, 要么市场难以扩大。

二、行业市场是现代服务业发展重要平台

工业园区是发展第二产业的重要平台和发挥增长极优势的具体表现, 而发展第三产业是否也需要园区呢?答案是肯定的。有所不同的是, 服务业的生产与消费的紧密性, 要求必须以市场为导向, 因此行业市场是现代服务业的发展重要平台。因为:

1. 行业市场对现代服务业同样具有信息放大和市场吸引功能。

面对众多分散的卖家, 买家面对零散的众多信息, 只能盲目地选择品牌和低价。而如果有了行业市场, 那么行业市场将首先成为买家不可不面对的选项之一, 从而吸引众多买家到行业市场集聚。这本质就是将众多零散的卖家信息集聚, 对买家产生信息放大的功能, 从而产生对买家集聚的效果, 而这种效果进而吸引了更多的卖家到行业市场来集聚。从而能够进入良性循环。这从制度经济学和信息经济学上讲, 行业市场通过信息集聚, 促进了信息的流通, 从而降低了双方的信息搜寻成本, 提高了交易成功率。有研究表明, 专业市场使交易成本降低了68%。

2. 行业市场专业服务对现代服务业同样具有节约费用的功能。

现代的国外行业市场除了一般的基础设施等物业服务外, 很多还和行业协会结合提供统一的物流、信贷和网络推广等服务, 从而以专业的角度降低每一家自办运输、贷款和网络宣传的成本。比如上海五天现代服务业园区, 做的就是针对现代网络客服行业, 目前已经吸引了部分世界500强目录销售企业入驻, 这些企业看中的就是该园区提供的强大的网络速度保证、专业的客户设备及可调剂的大量客服专业人才。

3. 行业市场“坐商”及竞争产生的信誉能够降低交易的不确定性风险。

专业市场聚集信息, 并且分布均匀、对称, 使交易双方容易形成“老主顾”之类的隐性契约关系, 从而降低了交易的各种不确定风险, 比如履约成本、监督成本、违约的可能性等。而且, 由于采取“坐商”的方式降低了现代服务业的无形特点, 也抑制了各种交易主体的机会主义行为倾向。从激励的角度, 专业市场具有众多的买方、卖方, 商品极其繁多, 单个经营者对价格的作用是微乎其微的, 因此被认为是一种几乎完全竞争的市场。这样, 一方面市场竞争优胜劣汰, 促使新的产品及灵活的经营策略的推出;另一方面, 因市场主体处于平等的地位, 其在讨价还价过程中的地位也是平等的, 且双方的选择余地很大, 买卖成交以后执行、监督契约履行的费用也很低。

三、品牌离不开信用的支撑, 信用需要品牌来体现价值

1. 品牌离不开信用的支撑。

著名市场营销学专家菲利普·科特勒博士认为:“品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案, 或是它们的相互组合, 用以识别某个或某群消费者的产品或服务, 并使之与竞争对手的产品或服务相区别。”所谓企业品牌就是在企业文化环境下, 通过服务、经营管理与客户互动等要素在社会上形成的知名度、美誉度与忠诚度。如果离开了信用, 那么再高的知名度, 都可能随时发生危机。比如我国奶粉三聚氰胺事件, 就是一个很好的说明。“三鹿”作为品牌, 其知名度全行业领先, 但是由于其不负责任的失信行为, 为企业的发展埋下了致命的隐患, 最终再多的“美丽”广告, 不仅无法经得起真实的检验, 而且最终使企业走向了倒闭。因此要塑造品牌, 第一步绝对不是知名度, 否则就可能带来名实不符。第一步必须以诚信为原则, 构建企业为实现美誉度所必须的责任制度和建设差异化 (比如特殊的性能、特别的外形、奇特的味道等等) 的设计能力。离开为用户负责的精神, 一味追求表面的知名度, 绝对是本末倒置。

2. 信用需要品牌来体现价值。

信用的累积, 如果无法为企业带来收益, 失信的企业就容易以次充好, 从而产生劣币驱逐良币的恶性竞争现象。因此企业必须走品牌化道路, 累积其信用, 以品牌让客户来识别, 为企业带来差异化利益。而信用的累积不仅是以企业的寿命来说明的产品和服务的稳定性, 更是各种客户的反馈, 及其一些意外事件的危机处理。比如客户产生误解错误使用产品, 那么一个具有责任精神的企业, 就会本着从客户出发, 协助客户解决问题。而缺乏信用累积意识的企业, 则会一味指责客户的不当行为。而这些一个个小事件的处理, 就构成了企业的信用史, 而品牌体现出来的信用史, 则大大增强了企业在客户心目中的可信赖程度。

另一方面, 正是品牌建立的不易, 及其可以带来的巨大差异价值, 从而让企业更愿意持续遵守信用。否则企业一旦出现失信行为, 企业损失的就不只是一时的眼前影响, 而是长久累积的品牌价值。从而品牌这种惯性收益, 将成为企业维信的动力, 促进企业持续健全其责任制度。

四、建议:以行业市场品牌建设, 完善上海现代服务业信用体系

目前我国信用体系尚未建立, 中国因企业信用缺失每年造成的经济损失高达5855亿元, 占我国GDP的10%~20%。当前中国社会的信用缺失问题引起了党中央的高度重视。党的十六大提出了“健全现代市场经济的社会信用体系”。党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》更明确指出:“建立健全社会信用体系, 形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度, 是建设现代市场体系的必要条件, 也是规范市场经济秩序的治本之策。”2006年3月, 中国国民经济和社会发展“十一五”纲要进一步提出社会信用建设的着力点, 即:“以完善信贷、纳税、合同履约、产品质量的信用记录为重点, 加快建设社会信用体系, 健全失信惩戒制度。”现代服务业对信用有着更高的要求。而行业市场就是将同一行业的众多企业集中在一起, 提供共同的物流、金融、房产区位、网络等专业化分工服务, 可以说行业市场是当前发展现代服务业的核心。通过调研, 我们发现行业市场可以从如下多个方面, 进行行业市场品牌建设, 完善现代服务业的信用体系:行业市场的中间仲裁功能、行业协会自律、行业的分工集成信用契约构建、政府对行业市场的监管、行业法规建设、行业市场信用保险制度。通过行业市场有利于推动证据中间化、辅材及辅助工程标准化、赠品促销及其售后保障规范化、借助破产违信防范、信用信息共享规范等信用体系建设、淘宝之类的信用积分评级机制。

1. 做好中间仲裁, 维护市场客户合理权益, 提升市场品牌。

行业市场的入驻单位 (又称业主) 与市场的客户发生纠纷, 是难以避免的。这种纠纷, 行业市场当然也可以不闻不问, 那么入驻单位就可能从自身短期利益出发, 不是合理解决客户反映的问题, 或者客户服务的态度不是特别好。这样的结果是损害整个市场的形象, 及其在客户心目中的可信赖度, 尤其伴随客户的口碑, 将进一步扩大其不良影响。伴随此类事件的多次发生, 将大大降低市场的客户忠诚度。正确的做法是从市场的品牌建设出发, 建立市场统一的客服体系, 以直接负责的态度, 一线接受客户的投诉, 认真倾听, 平息怒气, 进而迅速调查基本事实, 在建立市场基本客服制度的基础上, 采取中立地位对纠纷进行仲裁。在这种中立仲裁过程中, 客户及业主之间, 也更愿意把证据交给具有独立地位的第三方, 从而更有利于事情的快速解决。

这种成立客服部的做法, 还有助于避免市场客户直接到市场的交易现场, 造成争执的场面给其他客户形成恶劣的影响, 从而维护市场及入驻单位的形象。

2. 非标服务及辅料准标准化, 加强行业自律。

建立行业规范曾经是行业协会的重要职责, 而今行业市场在这方面同样可以有所作为。现代服务业, 一个重要的特点就是非标准化。而非标准化则形成了不良企业欺诈客户的巨大空间, 另外, 企业与客户之间对非标的不同理解, 容易成为企业与客户纠纷的焦点。比如物业服务, 到底哪些内容是他们必须尽到的服务, 哪些是可以另外收费的?这些在我国都很不规范。比如装璜服务, 有的装修公司和你签好的合同价款里是包括门的。但在装修过程中, 装修公司可能告诉你, 门是没有锁的, 门是没有油漆的, 要有锁必须另外加钱, 要上油漆必须另外加钱。买了锁, 可能对方告诉你, 锁是不带钥匙的, 钥匙要另外买。种种在我们自然生活中认为必然不会发生的事情, 在商业化竞争中, 由于不规范, 由于企业利益启动, 都可能让你匪夷所思地发生。因为不包括门的报价就比包括门的报价低, 从而整个合同中包括很多这种做法的价格就更具欺骗性的吸引力。

对于这些情况, 行业市场要树立业主的客户就是整个行业市场的客户的大局意识, 适当介入双方的交易行为。应该针对客户经常反映的问题, 建立针对客户的提醒流程, 以及行业自律制度。比如针对门, 很多装修公司, 认为原因在于他们根本不知道客户需要什么样的锁, 是古代的木锁, 还是现代的不锈钢锁, 甚至是电子锁, 因此门不配锁已经成了他们的行规。但是这种行规其实是不合理的。行业市场就应该从其市场的品牌建设出发, 从维护市场客户权益, 从而提升市场品牌出发, 进行规范。可以制定市场推荐合同文本, 将门作为选项的形式供客户选择, 而不是事先不说明, 事中坐地加价。

对于行业市场的入驻单位进行促销的赠品, 同样存在很多单方面制定规则的行为, 从而也是产生纠纷所在。因此, 值得行业市场适当规范。

3. 信用累积, 建立信用积分制度和信用信息共享制度。

针对入驻单位, 其与行业市场经营单位必然会发生各种交易行为, 比如房租缴纳、共同举办促销活动、网络信息共享等。再加上前面行业市场对入驻单位的各种行为介入, 伴随时间的发展, 将会累积成对入驻单位的信用记录史。行业市场就要建立信用档案制度, 并及时跟进, 进行评级。这种评级的制度, 还可以与外部进行共享, 促进信用优质企业的融资, 及其市场开拓。比如每年可以公开前5名优质企业, 进行新闻发布, 从而在社会上扩散该信息, 促进各方支持该企业的发展。而对于长期资信不合格企业, 行业市场要建立清退制度, 进而维护整个行业市场的品牌形象。

信用信息共享制度还可以包括与社会信用中介机构, 比如大众点评网合作, 支持客户通过大众点评网来反映入驻单位的信用。在这过程中, 行业市场可以有两种态度, 一种是自欺欺人, 追求表面的完美;另一种是基于现实, 允许大众对入驻单位失信行为的批评。对于前一种, 长久以往, 必为客户所知, 从而整个品牌形象大为降低。而后一种, 允许批评, 并且针对批评, 不断调整市场的诚信管理, 用历史发展的态度和不断完善的做法则可以争取市场的客户理解与进一步支持。

对于可能经营不善即将破产的入驻单位, 是从市场客户及市场涉及行业的债权人出发, 还是从入驻单位出发, 将是行业市场以制度进行品牌构建还是以人性进行低价竞争 (吸引入驻单位) 的分水岭。如果一个行业市场力图用其市场的号召力品牌吸引入驻单位, 那么就应该对入驻单位建立监控制度, 保证其信用良好。对于信用不良, 甚至即将破产的企业, 就不能坐视不管, 可以采取的措施有积极营救, 也可以率先保护市场客户利益等措施。比如入驻单位已经预收客户资金, 但是入驻单位经挽救无效即将破产, 那么市场就必须从客户出发, 尽快保证客户的预付资金得到补偿。国外的行业市场就是这样形成对客户的吸引力, 从而形成对业主单位的号召力的。

4. 以会员制形成市场品牌的号召力。

会员制必须形成会员与非会员的区别, 不合格的会员必须有惩罚措施。否则会员制就会流于形式, 流于空洞的俱乐部。会员制的理论基础是通过差异化为入驻单位的品牌化建设增值, 用社会资本的压力促进企业持续维护诚信。

在中间仲裁、行业自律、信用累积记录的基础上, 行业市场可以在市场内外建立行业会员制, 对会员的商业行为、社会交往、公共媒体等各个方面给以支持。比如2009年8月30日起, 诚信记录已成为上海海关报关监管的重要依据, 那么行业市场通过与海关建立信息互动机制, 就是对诚信的会员一种大力支持;同样在社会交往中, 可以推荐优质企业担任合适公益社会组织的职务, 参与领导视察活动, 参与外部市场考察等等;在媒体宣传方面, 更应把优质企业好好宣传, 既可以在接受采访时推荐, 也可以挖掘优质企业的新闻题材, 主动进行媒体联系和媒体策划。

另一方面, 社会资本理论指出当人是匿名的、个体的, 其行为倾向由于具有隐私性, 从而更具有失信倾向;而当你融入一个群体, 你的言谈举止就会受到群体意识的规范。行业市场通过会员制, 建立会员中的互动机制, 在互动中形成向上的道德氛围, 将为行业市场的信用建设奠定优良的道德伦理基础。

总之, 信用市场正制约着上海现代服务业的进一步发展。行业市场通过制度化, 追求品牌化发展, 将有助于通过行业市场对客户的吸引力, 提升其对现代服务业企业的号召力, 从而可以借助这种号召力及其制度, 完善其对应的现代服务业的信用体系。当然行业市场不是万能的, 现代服务业的信用体系建设还需要整个社会的良好道德氛围, 以及政府诚信制度的支持。

摘要：现代服务业对信用有着更高的要求, 我国作为转型国家, 企业信用仍然是制约我国经济发展的重要原因。行业市场是发展现代服务业的重要平台。文章建议通过行业市场建立中间仲裁制度、行业自律制度、信用累积制度及会员制, 促进行业市场的品牌化发展, 完善上海现代服务业的信用体系。

烟草行业服务品牌建设的三大体系 篇3

[关键词]烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。

本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

由于烟草企业服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、网络平台、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势，它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

2.咨询应答方面的触点管理

咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

1.从服务触点开发客户关怀体系

（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献

[1]张浩.我国烟草品牌战略管理[J].科技信息（学术版）.2007（31）.

[2]曾剑秋，邵长恒.对接触点一致性实施有效管理[J].通信企业管理，2009（6）.

[3]范秀成.顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论，2001（6）.

作者简介

谢新宇（1969—）男，湖南益阳人，中共党员，本科学历，人力资源管理师，从事经济管理研究；

李丹（1978—）男，湖南益阳人，本科学历，二级营销师，从事市场营销研究。

烟草商业企业服务品牌建设探索 篇4

经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强，有人说：品牌战是最后的商战，而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐。”服务，在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场终端营销主体，提高服务水平，打造服务品牌，完善服务体系，提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作，打造服务品牌，提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程，而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果，概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。

一、服务品牌的内涵及构成要素

服务，服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌，市场营销理论认为，品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性

作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识，品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码，获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础，所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。

1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。

2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。

3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。

4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。

5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。

三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略

1、服务品牌建设目标

烟草商业企业服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价，合理定量，经营指导等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。

2、服务品牌建设策略

说到品牌建设，也许很多人立刻会想到“烧钱”——巨大的成本投入，特别是巨额的广告宣传投入。其实不然，服务品牌和一般意义上的品牌建设还是有所区别的。服务品牌的建设，很多时候表现为口碑建设，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企业需要做的，更多的是强化员工的品牌服务意识，建立良好的服务形象体系，提高企业提供的服务质量和服务附加值，并不断强化员工在整个销售以及后期服务中的品牌意识，引导并督促员工把企业的品牌承诺传递给客户。那么烟草商业企业该如何进行服务品牌建设呢？

①明确服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草公司树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，烟草商业企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于一线服务人员，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

②加强员工行为管理

卷烟商业企业的卷烟营销团队，没有实物产品作为证物，客户仅能从烟草公司员工的举动和态度之中获得公司印象，其重要性可想而知，客户经理、送货员等，他们是与客户直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度是至关重要的。他们态度冷淡或粗鲁，直接破坏了为提高客户满意度而所作的所有营销工作；他们态度友善而温和，则可提高客户的满意度和忠诚度。同时，从客户的角度来讲，如果某个客户感知了你好（或不好）的服务，他往往会通过很多方式或途径传播给其他的客户，造成一系列辐射效果。员工的外在形象、态度、行为、员工间的关系直接关系到营销团队能否真正形成，更直接影响着我们服务品牌的建设，因此，我们在卷烟服务品牌建设时，必须要关心服务人员质量和表现方面的许多层面：

一是认真培育提高服务人员的素质。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而导致了我们服务品牌的建设。因此要对全员，尤其是一线工作人员进行培训。要建立教育培训长效机制，不断提升营销队伍专业技能素质。制定科学的培训计划，通过网上课堂、视频培训和企校结合等多种培训方式，全面系统地落实业务人员的教育培训工作。

二是努力营造服务品牌建设氛围。为达到服务品牌的标准，必须要达到一定的服务质量和服务表现水准，就意味着我们的服务对内和对外同样重要，同样具有一致性。服务品牌建设成功与否，就在于我们将服务品牌推销给客户前，已经在我们公司内部成功地展示出来。只有自身先重视起来，树立服务品牌意识才能更好地传达给客户。

三是坚决确保服务行为的规范性、亲和性。在服务过程中所提供的服务质量，往往因为提供的人员不同而表现有所不同，甚至可能有很大的区别，因此，团队人员服务上要遵循管理体系标准，还要额外提供“七个一”增值服务，即“微笑再多一点、语气再轻一点、距离再近一点、态度再诚一点、沟通再好一点、服务再佳一点、办法再多一点”。

四是不断强化营销团队服务的考评。卷烟营销团队中服务人员时时代表着公司的形象，时时影响着我们服务品牌的建设，因此，在服务品牌的建设过程中要加强对卷烟营销团队中员工的考核控制，确保其觉察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理机制，建立自评、组评、科评三级考评制度，形成客观明确的绩效考核标准，做到用考核数据“说话”，用考核结果奖惩，督促服务品牌建设落实。③化无形服务为有形

服务是无形的，但我们可以用有形的事务来体现，如品牌名称，名称的选择要具有独特性、恰当性、可记性、灵活性。如宁波烟草是以“海洋文化”为基础，紧密结合自身特色提出“亲和”服务品牌建设。另外在员工形象上也可以突显品牌标示，如员工的统一着装、统一的工作牌、统一的工作用具等，使得烟草形象深入人心。

④重视客户服务体验

服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的企业形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验我们服务品牌建设是否成功的标准，是我们服务品牌的核心，那么怎样才能使我们的服务让客户从感知、感动，从而形成良好的口碑，最终提高客户的满意度呢？

第一，服务质量是基础。我们只有为客户提供优质的服务，真正“想客户之所想”，真正为客户的经营谋利益，我们的服务才能有意义、有价值。从行业大的方面来说，烟草由“体外循环”向“加强内管、注重自律”、从“坐店经营”到“上门服务”、从“各地诸侯混战、品牌云立”到“关停并转、强强联合、两个十多个”、从“烟草公司自己制定订单”到“按客户订单组织货源”、从“官商作风”到“两个至上”、“构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的提出等等，无不体现烟草企业在不断地为客户提供深层次的、不断拓展的优质服务。从服务人员来说，也在不断地转变服务观念，加强培训，改善服务态度，与客户加强沟通和交流，融洽客商关系。而服务品牌建设的关键就是与客户建立情感联系，但客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

第二，服务内容是实质。其实，烟草行业与客户最坚韧的关键纽带是利益。如果我们所提供的服务不能为客户带来利益（精神利益和物质利益）的话，我们的服务就显得苍白无力。如：我们是否为客户提供了适销对路卷烟？我们是否保证了客户的合理毛利？我们是否真正地满足了市场的需求？我们是否在“想客户之所想”？我们是否帮助客户解决其他生活上的困难、需要？

第三，回报社会是促进。我们服务品牌的建设，除了切实维护消费者利益，坚决保障国家利益之外，还需要回报社会，更需要开展一系列的社会公益、慈善活动来促进和强化。比如：植树活动、慈善捐助等等，不仅为社会需要帮助的人们和地区提供了我们应该提供的帮助，而且在社会和客户中形成了较好的口碑，树立了烟草企业的良好形象，从而进一步促进我们服务品牌的建设

四、服务品牌建设的评价依据和方法

服务品牌建设的成果要通过服务品牌建设评价来检验。评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对烟草的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

烟草行业服务品牌建设的三大体系 篇5

——学习《依托优势勇争一流 千帆竞发不进则退》

情况汇报

烟草局认真组织学习了《依托优势勇争一流 千帆竞发不进则退》的文章，对于现阶段县域的发展情况有了清醒的认识，对于烟草部门而言，推动县域发展必须依托烟叶产业的发展和壮大，改善农业作业环境，提高劳动效率，增加烟农收入，提高烟叶税收。而建设现代烟草农业体系，以基地单元模式发展烟叶产业是实现烟草可持续发展的必经之路。

以科学发展观为指导，按照现代烟草农业“一基四化”目标和“总结经验、精心规划、全面推进、提升水平”的总体要求，坚持“科学规划、系统设计、综合配套、整体推进”的原则，以基地单元为载体，整体推进烟叶生产基础设施建设，完善烟叶生产组织、专业化服务、信息化管理，创新烟叶生产技术体系，优化烟叶业务管理流程，扎实推进规模化种植、集约化经营、专业化分工、信息化管理，全面落实基地单元建设路线，实现“烟叶生产基地化、烟叶购销基地化”建设要

求，全面实现烟草农业现代化，为建设社会主义新农村，推进烟区社会经济发展做出新贡献。

一、积极开展烟叶生产组织模式探索，实现生产组织的有序开展。

一是建立土地流转机制，实现集约化生产。以土地整理项目的实施为契机，采取村规民约的方式与农户签订土地和配套密集烤房的流转协议，优化土地向种烟大户和种烟能手集中的土地流转机制；二是成立烤烟专业合作社，按照烟农自愿，地位平等，民主管理，自主经营，自负盈亏，利益共享，风险共担的原则，烟草公司因势利导，及时成立烤烟专业合作社，充分发挥合作社的组织、协调功能，积极探索烟叶生产管理模式；三是积极探索烘烤工厂运作模式，借鉴集约化育苗的成功经验开展烘烤工厂管理模式的探索，采取专业烘烤队伍和专业分级扎把队伍承包烟叶烘烤与烟叶分级扎把工作的方式，有效减少农户用工投入。

二、加强专业化队伍建设，大力培育职业化烟农

我们应在立足规模化种植和集约化经营的基础上，建立起育苗基地，由育苗专业户负责育苗，面向烟叶生产市场，提供优质商品用苗；同时，成立机耕、植保、田管、烘烤、分级等各个生产环节的服务烟叶生产全过程的专业化烟叶生产队伍，落实各项生产技术措施，大力引进、研制和推广应用起垄、施肥、覆膜、施药等烟用机械，降低烟农劳动强

度，减少成本，提高效益。

三、注重基层建设和基础管理

一是抓紧抓好基层烟叶技术推广站点和烟叶产区综合服务中心建设，结合烟区实际，设立标准化烟站，硬件上配齐设施设备，软件上提高服务职能；二是加大信息化建设力度，以信息网络管理和维护为重点，做好网络建设和技术支持，促进基层经营管理水平。三是积极推进烟叶生产电子合同管理手段，基层烟站将种植面积、产购合同、收购计划、等级比例等基础信息录入生产系统中，根据上级公司要求即时上报；四是建立健全烟叶收购系统，以生产系统的收购计划量、比例等信息为依据开展烟叶收购工作，收购数据据实上报。省、市、县公司通过系统直接查询合同签订、烟叶收购等工作情况，对各项工作进行监督和指导；五是抓好基层烟叶生产队伍建设，协同当地政府成立多个部门和种烟大户参加的现代烟草农业办公室，建设一支技术全面、爱岗敬业的专职烟叶生产技术服务队伍和一支技术娴熟的烟农队伍，积极开展技术交流和协作，提高专业化技术水平，为构建现代烟草农业新体系提供支撑。

4、建设特色优质烟叶开发及工商烟叶基地

通过发展现代烟草农业，加强科技支撑体系建设，围绕工业需要发展烟叶，围绕品牌需求培育特色，按照市场需求进行定区、定量、定位生产，并根据不同产区要求，制定技

烟草行业服务品牌建设的三大体系 篇6

一、FBO：固定运营基地

FBO英文全称为Fixed Base Operator，其含义就是固定运营基地。它起源于美国，是为通用航空，尤其是为私人飞机和公务飞机服务的产业。一方面，FBO代表包括公务机候机楼、与候机楼连接的停机坪、机库以及维修车间等四部分组成的综合设施及建筑；另一方面，FBO可以为公务机运行提供停机服务、飞机及乘客地面保障服务、加油服务、机组航务及签派服务、飞机航线及维修定检服务等。FBO其实并不是机场，而是机场的管理体系，属于一种软件体系。规模最大的FBO管理公司BAA在美国拥有上千个FBO。我国目前没有对FBO明确的定义，但是业内人士一般定义为：FBO是设在机场为除了航班飞行之外的小飞机，特别是公务机和私人飞机提供加油、维修、旅客等综合服务的通用航空服务企业。

1、基本分类

国际上对于FBO类型的划分，也没有统一的规定。传统方法是根据FBO服务对象及其从事的服务内容，按照投资规模分为大型、中型和小型规模FBO。在美国小型FBO占总数的三分之二，经营者大多是航空爱好者、专家或者是机械师，他们从一两项业务开始进入FBO领域，随着资金和经验的积累会逐步拓展业务市场，不断发展壮大。

2、服务对象

FBO的服务对象主要是通用航空飞机，特别是公务机和私人飞机。如我国以密云机场为基础，由北京华彬天星通用航空有限公司、北京华彬天星机场投资管理有限公司建设的华北首家FBO运营模式的通航机场。其业务范围是比较广泛的，除了飞机的维护、维修外，还包括飞机销售、租赁和飞行培训等方面的综合服务；为私人飞机客户提供全方位立体的服务。

3、业务功能

传统型FBO主要是为开展通用航空作业的航空器及其飞行人员提供服务，业务种类主要是加油和航空器及其零部件维修，而公务型FBO的业务种类几乎涵盖了传统型FBO所能提供的全部业务。

公务型FBO提供的服务内容包括：（1）外场服务：航空器停场；航空器加油；航空器日常服务。（2）维修服务：整机保养、维修；零部件维修；内部装饰及改装；航材销售。（3）飞行保障服务：航线选择、航路申请及确认；政府联检，机组过站等；飞机落地许可申请。（4）新兴服务：航空器销售；包租机服务；飞行培训服务。（5）非盈利性服务：旅客休息大厅；驾驶员休息室（配有地图、气象信息、通信等）；会议室，娱乐设施。（6）延伸服务：汽车租赁，酒店预订，会展，礼宾服务；各种特殊的商业或私人服务。

4、我国FBO发展现状

由于我国通用航空发展路径较为特殊，现有的几家FBO基本属于公务型FBO，无论数量、建设规模还是服务水平都与国外FBO存在较大差距，适合我国国情的FBO建设、运营和监管模式还处于探索阶段。

目前，我国的FBO建设才刚刚起步。2008年2月，金鹿公务航空在海航北京基地规划建设公务机FBO，将其作为市场拓展的根据地。2010年3月，中国大陆第一家具有完善功能和设施的全天候公务机专用地面保障基地——上海虹桥国际机场公务机基地FBO启用，为世博会期间进出上海的公务机提供了良好的地面保障服务；2010年5月，首都航空在海航北京基地规划建设公务机FBO，开展国内外公务包机、执管、公务机代理等多项业务；2010年7月，美国西锐公司通用飞机FBO运营与服务基地动工兴建，这是我国首家私人飞机服务站正式落户珠海的标志。该FBO是国内第一个为小型私人飞机进行航空服务的通用航空服务站，将面向全国，为客户提供航行和气象信息、加油、检修等服务，预计前期客户主要以香港、澳门以及珠三角等地的私人飞机拥有者及爱好者为主；2010年年末，中南地区惟一独资经营且取得完整营业资质的公务机基地——深圳金鹿FBO投入使用。该基地实现了公务机的空中和地面服务的结合，根据旅客需要确定航程及飞行时间，为其提供专业性服务。另外为了充分保证其私密性，其基地规划将公务机旅客与乘坐普通航班的旅客隔离开。2012年11月1日，海航集团旗下金鹿公务航空有限公司三亚FBO在凤凰国际机场开业。三亚公务机FBO的成立，成为继北京、上海、深圳、珠海之后的又一家为公务机提供地面服务的保障企业。

北京、上海、深圳、珠海、三亚FBO的建立地点均为中国经济最为活跃的地区，反映了通用航空发展需求在这些地区的率先增长。然而相比美国，无论从运营商还是服务上中国的这些通航FBO都尚属低端，能提供的服务内容与运营规模与国外相差甚远。服务能力远远不能满足国内通航市场和企业的需求。

由于服务能力限制了FBO的利润空间，从而极少有民间资本的投入，加上自身的再投资能力很弱，反过来限制了企业的服务能力，从而形成恶性循环，使得FBO在国内的发展步履维艰。另外，国家在通用航空领域的政策和法律法规尚不完善，专门针对FBO的相关政策法规更是缺乏。没有国家政府的明确认可和扶持，FBO的发展就更是缺少方向性和保障。

二、FSS：飞行服务站

FSS英文全称为Flight service station，其含义就是飞行服务站。这一设施和概念源于通用航空非常发达的美国，在美国各类民用及通用航空活动中担负着重要的功能和作用。美国联邦航空管理局（FAA）的飞行服务站为通用航空提供广泛的飞行服务，包括提供气象服务、飞行计划服务、飞行支援和其他需要的帮助。通用航空的经营者通常可以通过计算机网络的方式，向飞行服务站申报备案飞行计划。私人飞行可到飞行服务站当面申报备案，或以电话、空中传递、空地对讲等方式申请飞行计划。

1、服务范围

通用航空飞行服务站的适用和服务范围限定在报告空域和部分监视空域内。提供气象服务、飞行情报服务、飞行计划的报备，必要时，向通用航空的区域（地区）、分区（终端区）空管部门通告起飞和降落时刻。通用航空的区域（地区）、分区（终端区）负责对监视空域和部分报告空域提供包括监视服务、告警服务在内的更多服务。低空飞行用户自行组织飞行，并对安全负责。

2、服务流程

通用航空飞行服务站向通用航空用户提供阶段性服务，包括：飞行前服务，飞行中服务和飞行后服务。

（1）飞行前服务：包括飞行前讲解和飞行计划的申报。飞行前讲解提供气象信息、航空情报信息和对飞行计划的建议。飞行前讲解分为标准讲解、简化讲解和展望讲解。飞行服务站可以根据通用航空用户的需求提供适当的讲解类型和内容。通用飞行服务站应当及时受理通用航空用户申报的飞行计划并进行备案。

（2）飞行中服务：包括飞行中讲解和飞行情报服务，飞行中设备故障报告，飞行活动数据记录，飞行员气象报告，告警和救援服务，飞行计划实施报告。

（3）飞行后服务：包括飞行员报告，飞行活动统计和飞行计划完成报告。飞行员报告包括飞行后通用导航设施报告和飞行后气象报告。飞行后通用导航设施报告是通用航空用户飞行后对通用导航设施工作状态的报告；飞行后气象报告是通用航空用户提供航线、活动区域内相关天气的报告。飞行服务站应根据飞行计划的执行情况进行飞行活动的统计；接收航空器落地报告，确定相应飞行计划完成。

3、基本功能

通用飞行服务站基本服务功能包括：飞行计划服务、航空情报服务、航空气象服务、飞行情报服务、告警和救援服务。

通用飞行服务站提供飞行计划服务包括：飞行计划的申报服务、飞行计划的变更服务、飞行计划实施报告处理、飞行计划完成报告处理、飞行计划存储等功能；提供航空情报服务应当收集、上传本飞行服务站服务范围内的原始航空情报数据，并向通用航空用户提供所需航空资料汇编、航图、航行通告、飞行前和飞行后航空情报等服务。

此外，飞行服务站应具备接收天气报告、提供飞行前和飞行中气象服务、接收飞行员气象报告的功能，并提供本飞行服务站服务范围内的机场或者起降点的气象观测信息。通用飞行服务站应当提供飞行情报传输服务，空中交通咨询服务和机场情报咨询服务；提供告警和救援服务。

4、我国FSS建设推进情况

（1）早在2005年9月，由民航局空管局、飞标司、西南管理局、西南空管局和民航西藏区局有关各部门人员组成的中国民航RNP运行考察团赴美国西雅图、安克雷奇和朱诺等地进行了考察、交流。考察团主要就涉及RNP标准、技术及运行等方面问题进行了广泛的考察、学习。其间，美方安排考察团到美国联邦航空局（FAA）所属的阿拉斯加地区朱诺自动飞行服务站进行了参观。通过双方的交流，考察团对朱诺自动飞行服务站产生了浓厚的兴趣，并从获得的有关信息和资料中对美国飞行服务站有了进一步的了解。

（2）通用航空飞行服务站是国家实施低空空域管理改革试点建设的重要配套工程项目，可为通用航空活动提供重要的飞行保障服务，也是发展过程中的新生事物。根据民航局《关于珠海开展航空服务站试点建设有关问题的意见》精神，由民航负责指导和规范航空服务站的建设和管理，纳入民航空管行业管理体系。为了让通用飞机能自由飞翔，我国2012年共批准在珠海三灶、深圳南头、沈阳法库和海南东方市成立首批通航飞行服务站。2012年11月13日，珠海通用航空飞行服务站举行了隆重的挂牌仪式，这标志着国内首个由地方政府投资兴建的通用航空飞行服务站正式成立。中国首个通航飞行服务站揭牌意味着首条珠海-阳江-罗定低空飞行路线已实质性开通。珠海通航飞行服务站将提供飞行计划审批、航空情报、飞行情报、告警和救援服务，乃至地面加油等一系列地面服务。

（3）为了更好地落实国家关于低空管理改革全面推进的战略决策，配合国家空管委办公室落实十二五期间飞行服务站布局建设工作部署，2012年11月23日，中国航空运输协会通用航空委员会在天津召开了“关于飞行服务站（FSS）建设研讨会”。主要议题是整理、收集有关企业所使用的机场或使用空域需要建设飞行服务站（FSS）的需求。内容包括所使用的机场或使用空域的具体情况、需要建设的理由、具体建设地点、建设规模等等。会后由通用航空委员会整理相关资料向空管委汇报并协调推进。

三、MRO：飞机维护、维修与大修

MRO是英文Maintenance, Repair&Operations的缩写。即：Maintenance维护、Repair维修、Operation运行。通常是指在实际的生产过程不直接构成产品，只用于维护、维修、运行设备的物料和服务。在航空业，MRO从一开始表述的是飞机及军用装备的维修保养管理。是指对设备的维护，保养和维修，以确保设备能够在其生命周期中发挥最大作用，维持正常运行。目前普遍是指飞机维护、维修与大修。

2005年5月23日，中国民用航空局令第104号《民用航空器维修单位合格审定规定》中的“维修”，是指对民用航空器或者民用航空器部件所进行的任何检测、修理、排故、定期检修、翻修和改装工作。

1、全球MRO业的规模

“十二五”期间，世界经济将持续保持4%以上的增长，民航客、货运市场已踏上复苏之路，带动民航维修市场以3.4-4.4%的速度持续增长，世界维修市场规模将在2015年达到500亿美元以上。

国际知名咨询公司TeamSAI曾预测，全球MRO业的规模将从2011年的469亿美元增加到2022年的690亿美元，年均增长率为3.9%。而其中，发动机业务将保持最快增长率。其中，亚洲市场2011年的MRO规模为116亿美元，占世界份额的25%，到2022年则上升至30%，年均增长率达到6.8%，高于世界其他地区MRO业的增长率。

2、我国MRO业的发展

截至2010年底，国内共有389家维修单位，全行业拥有维修机库总数104个，能够提供各类宽体机和窄体机机位360余个，中国民航机务维修系统人员数量总计约6万人。通过我国CCAR-147部审定的维修人员培训机构共44家（含11家国外培训机构）。“十一五”期间，我国申请维修人员基础执照的人数以每年超过10%的速度增长，目前已达3000人/年。同时，局方发布了49个规范性文件，以及91个相关的行业标准、手册以及管理办法，为维修单位的生产管理以及局方的合格审定和持续监督检查提供了较为完善的指导材料。

在过去十年间，中国民航机队年均增长速度达到10.95%，民航维修行业规模发展迅速，2010年中国民航维修市场总量达到23.2亿美元，占世界MRO市场的5%，成为全球增长最快的民航维修市场。根据预测，2015年中国民航维修行业市场规模将达到450亿人民币以上。新增维修专业技能人员需求在2.4万人以上。中国民航维修业将继续迎来一个巨大的发展机遇。

中国航空运输业的持续快速发展带动航空维修市场的持续快速增长，随着机队规模的日益扩大，中国民航维修业的市场需求十分巨大。在中国培育出世界级的MRO企业不仅是民航强国的要求，也是中国民航业发展逐渐成熟的标志。民航局在对“民航强国”的表述中提到了对国内MRO业的期望：2010年-2020年，形成3个大型的维修集群；2020年-2030年，在中国培育出1-2个世界级的MRO企业。

3、MRO沟通与交流

全球航空公司运营和维修管理者、制造商和供应商的定期沟通与交流，是通过MRO系列会议与展览实现的。MRO系列会议与展览由美国航空周刊集团创办。首届MRO会议与展览于1995年在美国德州的达拉斯城召开，随后分别于1998年、2001年在德国柏林、中国香港推出了MRO EUROPE和MRO ASIA会议与展览。现在这一系列会议和展览已成为全球航空维修业的一大盛事，每年吸引10000人参与其中。到目前为此，MRO Asia已分别在香港、新加坡（三届）、泰国、上海（两届）、厦门举办了八届。在民航总局的大力支持及推动下，由航材及中航传媒集团/国际航空杂志社共同参与的MRO Asia2004、2006、2007分别在上海、厦门取得了空前成功。

论烟草行业法律风险管理体系建设 篇7

关键词：烟草行业；法律风险；管理体系

所谓的法律风险指的就是相关的经营活动和法律法律法规不相符，导致其产生了一种因为外部事件而导致的损失。何为法律风险，分析其特点，主要是因为这种风险在法律范畴上因为法律而导致了触碰法律的实施。存在着一切特殊性。所以针对烟草行业分析法律风险管理体系是非常重要的一个工作。

1 烟草行业的法律风险分类

1.1 烟草行业的一般法律风险分析

从一般法律风险的范畴来分析，烟草行业所面临的一般风险主要涉及到劳动的用工风险、商业合同风险、产品质量风险等。这三类风险作为烟草行业的一般风险而存在，这主要是因为其不仅为烟草行业的风险，同时也可以作为其它行业的风险。而从烟草行业的角度来说，一般法律风险为风险性的负担，所以必须合理处置，如果处置不得当，那就很有可能会使得烟草企业面临着严重的损失[1]。具体来说，当今时代是法治社会，各种法律法规都在不断的趋于完善，而劳动合同法的法律和法规也在不断的趋于完善，这在某种情况下增加了劳动者的维权意识，而且主要现状就是出现了用工成本增高的情况，这种情况要求烟草企业必须不断的采用法律工具对管理情况作出正确的驾驭，做好对企业劳动法人的岗位培训，以便于在高风险的条件下可以更好的工作。

1.2 烟草行业的特殊法律风险分析

顾名思义，所谓烟草行业的特殊法律风险也就是说这是烟草行业所特有的法律风险，而其它行业没有，分析该类风险其主要和烟草行业自身的生产和经营现状与特点密切相关。我国早已经加入《烟草控制框架公约》，这样也标志着我国在对于烟草行业的控制体系和法律体系正在不断的趋于完善，这也使得对烟草的控制是我国政府所坚持的一项高度的公共政策。在这种基础上，与其相适应的法律法规也在不断的完善，而执法力度也在不断强化，烟控法律机制不断完善，在这种背景下，公众对于烟草行业的关注也更加的广泛，而因此所演化出来的抨击也更为猛烈，因此当下的烟草行业也是一个十分敏感的行业。

2 烟草行业法律风险管理体系的构建

2.1 严抓烟草产品的质量控制环节

我国是一个名副其实的烟草大国，做好烟草生产的质控工作，需要建立起符合烟草质量规范的机制，这样可以更好的对烟草的质量进行规范，同时也能够做好对因为烟草质量而引发的不当法律纠纷予以规避。在确保消费者合法利益的情况下，做好烟草的进出口工作。在总体上来说，我国烟草的质量还是相当可靠的，可以在很大程度上满足消费者对于烟草的需求，但是在我国的烟草领域内也确实存在着很多的问题，诸如重金属含量或农药含量超标等，很多争议都是以为我国的烟草质量标准不一所导致的，因此在一定程度上这对于我国消费者的内心造成了一定的影响。基于此，需要积极的建设烟草的质量控制机制，有效的拉近我国烟草质量与国际标准的靠拢。而烟草质量不规范或不达标而导致的必然情况就是烟草企业会被淘汰出局，这也是我国烟草行业发展所必须要付出的代价。

2.2 强化烟草企业的用工规范

当前社会的发展使得自动化生产也在不断的完善，烟草行业已经进入了自动化生产的范畴，烟草行业是一种劳动密集型产业，其所涉及到的员工数量和种类较多，基数比较庞大，所以首先政府应该做好对劳动者权益的保障工作，在其相关的立法维护劳动者的权益的同时，也需要对企业自身也做好对企业用工的规范管理，以此来避免企业用工方面所存在的风险[2]。所以，我国烟草企业需要严格的按照《劳动法》与《劳动合同法》的相关法律法规进行劳动用工的管理，同时还要充分对企业所在地的劳动合同实施条例进行考虑，严格的遵循劳动法规进行管理工作，有效的规避劳动风险的产生。强化企业的规范化管理的同时，需要做好企业劳动合同的签订工作，同时可聘请相关的劳动管理方面的专家或学者参与企业的管理工作，以便于更好的做好仲裁和劳动诉讼工作。

2.3 强化烟草行业的专营专卖制度

从烟草专卖局的角度来说，各级的烟草专卖局需要做好对烟草的市场职能监管，进一步更好的确立执法的整体，做好对烟草行业内部经营的不断管理和不断深入[3]。要更好的分析烟草行业的专营和专卖特点，这并非是垄断行业或计划经济，但是需要确保其生产与经营都能够具有自身的消费特点。所以，建立起符合我国实际的烟草法律规范制度是十分必要的。从企业自身来说，企业需要主动根据投诉做好自身的排查工作，强化对假冒伪劣烟草制品的查处工作，以便于更好的维护消费者的权利和合法利益，同时也能有效的化解因为药草伪劣产品而导致的法律风险产生。

2.4 烟草企业参与烟控事业

对于烟草行业来说，烟草企业需要积极的投去到严控工作之中，勇于履行社会的责任，塑造良好的社会形象。但是烟草行业在参与烟控事业的时候，需要做好相关的规划，不能和其自身所追求的经济价值相违背，同时也不能违反相关的法律法规。烟草行业积极的履行烟控义务，这是承担法律义务的主要表现，同时也是承担道德义务的主要表现，可以帮助烟草行业树立良好的社会形象。因此，需要不断的强化烟控事业，遵循与烟控相关的国际公约，遵守国内法律法规和相关政策，履行自身的烟控职责，当然也需要注意广告的投放和烟控标识的设置等。

3 结语

本研究中主要就烟草行业的法律风险管理体系进行有效的分析，烟草行业是一个特殊的行业，其面临着一般性生产所具备的法律风险，同时也面临着自身行业所特有的法律风险。做好烟草行业的法律风险管理工作，首先需要积极的按照法律法规办事，然后有效的规避风险，防范各类法律风险的产生。

参考文献：

[1]赵全洲.烟草企业运营监控体系研究[J].电脑知识与技术，2015，27（26）：163-164.

[2]韦承明.员工品格塑造：一个紧迫而长期的课题[J].广西烟草，2013，20（10）：435-436.