新五星级酒店评价标准

2024-09-02

新五星级酒店评价标准（共6篇）

新五星级酒店评价标准篇1

新五星级酒店评价标准出台客房需备三种枕头

五星级酒店要有三种枕头供客人选择,前厅要有同层公用卫生间……这都是新版星级酒店评判标准的规定。2月22日，记者从2010版饭店星级标准宣贯培训会上获悉，2010版饭店星级标准从今年1月1日开始实行。与旧标准相比，新的标准强调游客住店舒适度，如客房舒适度的评分就从之前的10分提高到35分。

酒店评星更看重舒适度

客人入住五星级酒店，更看重的是客房舒适不舒适。相比于旧版的评级标准，新的标准更强调客人进入客房后的感觉。

在新标准中，客房分值比重最大，占31.8%。对客房舒适度的评价包括房间的温度和湿度、枕头和床垫的质量等。“以枕头为例，因为每个人对枕头软硬、大小、厚薄的要求都不同，五星级酒店至少要有3种枕头供客人选择。”重庆市旅游局监督管理处副处长白雨玄表示，对于床单被套一类的纺织品，对其密度、软度都有严格要求。

记者对比新旧标准发现，旧标准中，顾客在酒店舒适度感觉总分仅26分，而新标准提高到49分。其中，客房的舒适度，分值从10分提高到了35分。

五星级酒店3年将复查

新标准还对酒店服务进行了量化。如旧标准中，对迎宾拖运行李就8个字“态度好、效率高、安全”。而新标准中，将这种服务分为：及时将行李送入房间、轻拿轻放行李等4个动作，对每个动作进行评分。

此外，还大幅降低了游泳池、高尔夫球场等康体设施的分值。如游泳池以前的分数为17分，现在降到10分。

“以前评酒店星级，只要总分达到就能获评。”市旅游局培训中心相关负责人蔡万新称，按新标准，只要有一点不符合评定要求，就将出局。旧版标准规定，五星级酒店5年复查一次，而新版将时间缩短到3年。对星级酒店不符合规范的行为，按新规定将进行限时整改或直接“摘星”。旧版中，还有警告等处罚措施，新版更为严格。

牙刷拖鞋宾馆不需必备

在旧版的标准中，对五星级宾馆，有必须配备牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等一次性日常用品的要求。而新版标准中，并未对这些物品做硬性规定。同时，增加了对酒店节能措施与环境管理的评分，并要求酒店建立相应的能源管理与考核制度。

市民外出住酒店，可能入住了一家“按五星级标准设计的酒店”，但入住后却发现无论是酒店设施或服务都难达到五星级标准。

“若在酒店的名字或商标中擅自加上‘按星级标准修建’或在商标中印上‘星星’都属于违法。”国家旅游局监管司饭店处处长余昌国表示，这可防止市民将这些假的“星级”酒店误认为是正规的星级酒店。

超五星级标准最快年内出台

目前，有酒店打出“超五星级酒店”的旗号，其实，国家对超五星级酒店的评定标准还未出台。余昌国表示，相关部门正着手进行调研，最快将在年内形成初稿。

“未来超五星级酒店将成为一个城市的地标。”余昌国认为，未来的大城市都可有一个超五星级酒店。比如迪拜的帆船酒店，它已超越酒店，而直接成为当地的一个旅游景点。曾有调查显示，欧洲人想去景点中，迪拜帆船酒店位居第四。

新五星级酒店评价标准篇2

1 标准间概述

标准间, 是指三星级至五星级酒店内的双人独卫房间, 每个酒店双人独卫房间必须达到75%以上。房内摆放两个床, 桌面上摆放住宿指南, 应有中央空调、冰箱、台灯、落地灯、沙发椅、放置被子的厨具、客人放置衣服厨具, 卫生间须有马桶、大号浴池、淋浴喷头、洗脸池、备有浴巾、毛巾、梳子、以及一次性的牙膏、牙刷等。这样的房间称为“标准间”, 也叫“双人独卫标间”。

1.1 功能

酒店提供的标准间能显出“家居”的特性以及现代化的设备与建筑配套设施。设计的意图是提供起居, 梳洗, 休闲与工作区域。提供特别的隔音效果以保证客人的隐私。

1.2 数量

酒店客房面积占酒店总面积的50%~55%;标准间是酒店客房数量最多, 入住率最高的客房, 一般占总客房数量的70%。

1.3 布局

设计通常要有独立区域或楼层, 以便于酒店管理, 并保证入住客人的私密性, 安全性;房间要有较好的景观视野, 保证客房的舒适度

1.4 面积

其面积的大小受到建筑的柱网的间距所制约。九十年代的建筑柱网间距为8m~8.4m, 客房面积为36m2左右。上世纪未到本世纪初柱网间距又扩大到9m, 客房面积约为40m2左右, 目前新建高档酒店一般柱网间距为10m, 所以客房面积加大到了50m2左右。

2 标准间规划

标准间要满足客人使用条件, 通常被划分成三部分:玄关、卧室、卫生间, 功能为更衣和行李存放、起居, 办公, 休闲, 梳洗。

2.1 玄关

玄关的作用是引导客人进入卧室, 并通过插卡取电启动房间, 并在此空间完成更衣和行李存放。结构有三:

2.1.1 入户门

入户门应保证在900mm或900mm以上, 高度不低于2100mm, 耐火, 防噪音;门锁为电子锁, 一般客人需刷卡入住房间;门上有猫眼, 防盗链, 门后墙面上装有门吸, 闭门器, 合页;门下方装有防尘条;门后附有该楼层平面图。

2.1.2 开关

门外装有门铃按钮;玄关距离入户门较近位置有插卡取电面板, 插卡后玄关天花灯和卧室部分灯光应该亮起, 拔卡离开房间时, 系统可延时切断受控电器电源;玄关灯开关, 客人可以在玄关将此灯关闭, 也可以在床头关闭, 此灯为双控;墙面约300mm高的位置, 需要一个清扫插座, 供客房服务员使用吸尘器。

2.1.3 衣柜

长1200mm, 进深为600mm是舒适尺度, 作用是存放浴袍, 设层板存放酒店备用被褥或枕头及客人随身衣物。每房不少于4个西服衣架、4个裤架和4个裙架。内设保险柜, 有存放衬衫的抽屉, 存放鞋子的位置;并配有雨伞, 电熨板和电熨斗, 洗衣袋, 擦鞋用品, 鞋拔;在约900mm的高度, 设置带有内部电源盒的保险箱, 可供存放一台笔记本电脑, 并充电;衣柜内有单独的照明, 控制方式与衣柜门联动。

2.1.4 行李架

行李架的设计因方案而定, 形式各异, 可以是固定式, 也可以是活动折叠式;满足可放置行李物品要求即可。一般高度为450mm, 长度650~800 mm之间, 宽度约650mm;注意存放行李的位置, 需耐磨, 不易被磕碰损坏。

2.2 卧室

卧室部分是提供客人起居、办公、休闲的场所, 也是标准间的重要组成部分。

2.2.1 起居场所

标准间一般分为大床间和双床间, 其中大床间要占标准间总数的70%。双人床常规尺寸为2000*2000mm, 单人床常规为1200*2000 mm。床的设计在舒适的前提下, 还应便于客房维护服务。床头柜分设两边, 一般尺寸为:600*550*550 mm。其中之一要设置电话, 两侧均要设置台灯和阅读灯。床头柜下方要有夜灯, 夜灯可以在两侧床头控制面板分别控制。床头的台灯插座, 夜灯接线盒, 和电话线点位保证在床头柜家具后面即可。

2.2.2 办公区

一般由写字台和写字椅组成, 方便客人看到和使用电视屏幕工作。写字台区域配有酒店服务指南, 本地电话簿, 和办公用品。写字台尺寸通常比较灵活, 抽屉里面可增加细节设计, 例如分格等。上方要有筒灯照明, 桌面上有台灯或附壁灯。桌面下方预留台灯插座, 电话线, 网线接口, 距地面300mm高。桌面上方有一个备用插座, 此插座为不间断电源, 不受插卡取电影响, 供笔记本电脑充电;带有不同插座的对接系统:USB, 音频与视频, 可以给电脑或者IPOD充电并连结电脑mp3DVD播放器到液晶显示屏。

2.2.3 休闲区

指卧室的休息区和迷你吧。休息区包括一张单人沙发和一个边几, 配有一盏落地灯;通常临窗, 提供视觉休闲;整个区域天花需要一个筒灯照明;迷你吧常和电视柜符合设计, 内需小冰箱, 及各类食品酒水饮料;热水壶;此处需预留冰箱插座和热水壶插座, 暗藏于家具后方;热水壶插座在桌面上方, 高于家具50mm;迷你吧家具设计需要注意小冰箱尺寸, 充分考虑散热;迷你吧高度应该适中, 约750~800mm;液晶电视不小于32寸, 安装于铰链上, 便于房间各个角度都看得到。

2.3 客房卫生间

一般五星级标准的卫生间包含常规的四件套包括:淋浴间, 洗漱台, 浴缸, 恭桶。

2.3.1 淋浴间:

最小面积为900*900, 五星级通常为1000*1200mm, 采用高档材料装修, 具有清洁性及防水性;地面防滑处理, 地漏设计美观隐蔽;有香皂台和隔层板, 成品五金件或造型设计解决浴品放置;配有天花雨式喷淋及手持移动喷头;冷热简明标识或温控阀明显;防雾筒灯照明, 或有辅助灯带照明, 有良好隐蔽的排风设计, 与灯控联控;浴室门至少650mm宽, 高2000mm, 允许顶部间隙大约300mm, 便于空气流通。

2.3.2 洗漱台:

洗手台进深尺寸500~650mm, 洗手台高度800-850m, 可以根据洁具选型变化调整;水龙头冷热水标识清晰, 台底的处理台面处理及挡溅板;吹风机也可根据洗手台造型灵活变动;防雾梳妆镜或高档多面梳妆镜;镜前灯美观大方, 顶灯夜间照明灯光设计巧妙柔和;化妆放大镜110V/220V不间断电源插座;手巾挂杆, 毛巾杆;除此之外还应设垃圾桶, 及体重称。

2.3.3 浴缸:

浴缸台面尺寸长2000, 宽900, 高550mm;检修口;扶手杆长度600mm安装在角落和顶端尾部并高于浴缸1000mm;浴缸下水推杆塞样式要易安装和维修;冷热水标志明显;晾衣绳;可根据酒店要求, 设计液晶电视, 美观隐蔽。

2.3.4 恭桶:

知名品牌, 外观美观, 冲水质量好;独立恭桶间的面积最小900*1200mm, 通常五星级酒店应大于该尺寸:1000*1500mm;厕纸卷的位置;恭桶附近会有紧急呼叫按钮;卫生袋钩的位置;电话复机;夜灯也可设计在马桶间里, 马桶上方有射灯, 或装饰灯带, 以及隐蔽的排风设施, 与灯联控。

标准间利用最经济合理的面积, 为住宿客人提供相对完善舒适的休闲办公生活环境遵循以上设计要求, 一个相对完善的标准间设计就基本保证了其功能, 并具备使用的舒适性;相信随着人类技术文化的不断推进, 人类对酒店的标准间设计也会随着生活方式的变化日新月异的随之演化发展, 更加个性化的服务于各类人群。

新五星级酒店评价标准篇3

摘要酒店网站功能作为酒店信息化的研究要点之一，已有成果多关注网站本身的结构和内容，忽视了酒店网站为其顾客服务的本质。本文在确定网站功能结构和评价指标的基础上。首先利用问卷调查法了解顾客对于酒店网站功能的需求。然后对60家样本酒店的网站进行了访问，分析其所具有的功能。研究认为，目前广州市星级酒店网站功能不能满足顾客的需求，基础层能提供简单的酒店信息，但忽视了酒店顾客的旅游需求；主体层的功能不能满足顾客了解特色、提前体验和信息交流的需求，不具个性化；核心层的功能与顾客需求不对称。信息更新不及时，客户关系管理不健全，没有实现基础层和主体层的功能的增值组合与动态优化。因而，要使酒店网站真正成为酒店管理和营销的有效工具，必须充分考虑酒店顾客需求。

关键词星级酒店；网站；顾客需求；功能；广州市

中图分类号F59

文献标识码A

文章编号1002—5006(2009)09—0061—06

随着互联网的发展，其交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势日趋明显，传统旅游业也因此迅速融入网络经济的浪潮之中。各大酒店纷纷建立了自己的网站，利用网站搭建起酒店宣传自我的平台、酒店和顾客交流的平台、电子商务的基础平台以及构建公司客户数据库。因此，酒店网站的功能也越来越为酒店所关注，成为酒店信息化中非常重要的一个研究要点。

1国内外研究现状

国外学术界对于酒店网站的研究始于20世纪90年代，在酒店网站评价方面陆续取得了一些重要成果。学者们提出酒店加强网站建设有利于与顾客建立长期的合作关系，利用酒店网站可以建立关系营销模型，这种在线关系营销与酒店网站域名之间存在多重关系，同时，网站形式、网站内容及写实图片对顾客购买行为产生影响，网站内容和写实图片是顾客评价酒店网站的重要因子。

国内有关此方面的研究起步较晚，香港、台湾的旅游学术界对此方面的研究相对深入。最初主要从网络营销的角度论及酒店网站建设，逐渐开始转入酒店网站预订功能研究、网站综合功能评价、酒店网站的多语言信息检索效果等方面的研究。总体的研究结果显示，香港、台湾等地区的酒店网站发挥了较好的预订功能，现实顾客(E－consumers)和潜在顾客(E-buyers，E-lookers)一致认为，酒店网站能提供有效的、准确的和及时更新的酒店信息，且酒店星级越高，其网站功能的综合质量越重要。但大陆地区的酒店网站建设存在诸多的问题，虽然大多能够提供酒店的基本信息及设施介绍，但缺少如旅行伙伴、当地景点等增值内容，虽然大多具有双语或多语言功能，但网上预订系统基本只提供英语版本。

大陆学者对于酒店网站的研究多从酒店信息化的宏观角度涉及，具体到酒店网站的研究点主要集中在网络营销、客户关系管理、网站建设、网络安全与管理等方面。研究发现，网络营销将成为未来酒店最重要的营销手段之一。酒店可在其网站上建立客户关系管理系统，提高客户对酒店的忠诚度。刘绍华、路紫选取中国名酒店组织成员为样本进行了调查分析，界定了酒店网站服务功能的基本模式。万绪才等还从旅游服务功能视角构建了饭店网站评价指标体系，建立指标量化评分方法，并以南京市星级饭店为例，对网站旅游服务功能进行了评价研究。

尽管如此，从整体上看，以上研究还处于比较零散的阶段，没有形成相对完整的结构体系。从具体的研究点上看，星级酒店网站功能的研究多单一针对网站论网站，大多忽视酒店顾客的需求，导致了理论研究与实践的脱节。

本文在以上研究的基础上，构建起星级饭店网站功能评价指标体系，运用问卷调查法，了解酒店顾客对于网站功能的需求，得出顾客需求较强烈的指标，并选取广州市的60家样本星级酒店网站一一进行访问，了解其实际所具有的功能，并结合顾客需求进行功能评价，以期丰富国内有关饭店网站评价方面的研究内容，为酒店网站建设更好地服务于顾客提供有效的指导。

2研究对象与方法

2．1研究对象

根据2008年2月19日广东省旅游局官方网站所公布的信息，目前广州市星级酒店共212家，其中，三星级及以上(包括三星级)的酒店占142家，是本次星级酒店网站研究的主要对象。同时，低星级酒店(一星级和二星级)当中，很多酒店还没有构建自己的专属网站，或者网站速度太慢，打开和考察都比较困难，实际情况决定了本次研究的主体为中高星级酒店。

酒店顾客包括酒店网站的现实使用者和潜在使用者，前者指浏览过酒店网页或通过酒店网站发生了预订和消费行为的酒店顾客，后者是没有浏览和使用过酒店网页的酒店顾客。两者同为本次研究的对象。

2．2研究方法

2．2．1指标选择

借鉴刘绍华和路紫的研究，再参考文献1—10的研究结果，将酒店网站功能进行分类得到3个层次(基础层、主体层、核心层)，共7大模块(酒店基本信息、相关旅游信息、酒店产品与服务、信息反馈与交流、界面功能、CRM、信息更新)30个指标(见表3)。

2．2．2抽样调查

在社会学研究方法中，不同总体规模所需样本数的经验性范围不同，100—1000的总体规模，样本占总体比重应为50％－20％。本研究从广州市212家星级酒店中随机抽取了60家星级酒店作为样本，并用百度(Baidu)和谷歌(Coo出)搜索引擎确定其建立了酒店自有网站(有的酒店网站是死链接，无法打开，或者搜索不到其网址，则再重新随机抽取其他酒店进行补充)。

在以上60家样本酒店中，有32家酒店愿意配合笔者进行顾客问卷调查。调查员在这32家酒店随机抽取20位顾客，要求酒店顾客根据各指标的重要性程度进行评判打分，打分采用5分制降序方式(非常重要=5，比较重要=4，一般=3，比较不重要=2，非常不重要=1)，并在问卷末尾设计了一个开放性问题，请被调查者补充除此以外他们认为比较重要的指标并给予打分，以此了解酒店顾客对于酒店网站功能的需求。

2．2．3网络内容分析

根据需求调查的结果，笔者选取酒店顾客评分在3分以上的网站功能指标进行考察(即剔除酒店顾客需求较弱的网站功能指标)，对60家样本酒店网站进行逐一访问与观察，采用网络内容分析法，进行酒店网站的功能评价，标准如下：

(1)多语种指标评价：在所抽取的60个酒店网站中，存在1个语种标记为0，2个语种标记为1，3个语种为标记2，依次类推。

(2)信息更新指标：进行为期3个月的实际观察，更新及时为1，不及时为0，并采用两个评判员进行评价，两个评判员观点一致的标记为“1”，不一致的标记为“0”，不同研究者一致性比率达到或超过80％，则主评判员的评判结果就被认为是可以接受的。

(3)其他指标：在各酒店网站功能中，若有则记为1，无则记为0。

以上两部分数据都录入SPSS10.0 for Windows软件所建立的数据库，用此软件进行有关统计。

2．2．4样本合理性

本次抽样调查的时间为2008年7月1日－10月1日，所抽取的广州市60家星级酒店中，五星级酒店8家，四星级酒店31家，三星级酒店21家，样本整体上随机分布在广州市的各个行政区域当中(见表1)，涵盖了商务型、度假型、会议型等不同类型的酒店，样本选取具有一定的科学性和合理性。

在以上60家酒店当中，有32家酒店(见表2)愿意配合笔者进行酒店顾客对酒店网站功能的需求调查。笔者从每家酒店随机抽取20位住店客人，用问卷的形式询问其对于酒店网站的功能需求，共发放问卷640份，回收问卷581份，其中有效问卷532份，有效率为91.57％。结果显示，70.95％的被试者浏览或使用过酒店网站的部分功能，是酒店网站的现实使用者，30％左右的被试者没有浏览过酒店网站，是酒店网站的潜在使用者。

3广州市星级酒店网站功能需求

作为酒店顾客，不论是酒店网站的现实使用者还是潜在使用者，其对于网站功能的需求都具有非常重要的意义，前者给予酒店目前的网站建设以参考，后者提示酒店网站建设将来的发展方向，而且一旦酒店能满足这一部分潜在使用者的需求，可直接推动酒店信息化的发展，为酒店节约大量的成本。

由调查结果可知，酒店网站的使用者对于其功能存在一定的需求偏好。具体情况如表3所示。

3．1基础层功能需求

在酒店网站的基础层中，地理位置、交通指南、当地旅游、周边环境4个指标的平均分值都在4以上，说明顾客对其功能需求最强烈；酒店概况、酒店文化、天气预报、购物指南4个指标的得分在3—4之间，说明顾客对其功能需求较强烈；酒店新闻、酒店大事指标的得分在3分以下，说明顾客对其功能需求较弱。

3．2主体层功能需求

在酒店网站的主体层中，客房介绍、产品图片视频、餐饮介绍、留言反馈、网上预订、特别推荐、网上论坛／BBS、多语言功能8个指标的平均分值都在4以上，说明顾客对其功能需求最强烈；康体娱乐、商务会议、促销特惠、站内搜索、FAQ、邮件地址的得分在3—4分之间，说明顾客对其功能需求较强；付费方式、友情链接、网站地图、在线调查等指标平均分值在3分以下，说明顾客对于此类功能的需求较弱。

3．3核心层功能需求

在核心层，主要功能有客户关系管理和信息更新，二者既各自构成一大模块，又分别是一个指标。实际上，核心层主要对前面各层内所汇集的零碎信息进行更新、记录、整理、分析，从而使这些信息增值，并将其返回到前两个层次，动态地优化其他功能。

其中，客户关系管理是酒店网站的核心与灵魂。所谓客户关系管理，即通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。CRM系统一般由客户市场管理、客户销售管理、客户支持和服务管理、数据库及支撑平台等组成，在此平台上保存和整理各类顾客信息和资料。如某顾客从开始浏览该网，开始预订，入住酒店，享受服务一直到离店的信息反馈及评价等都被记录在案，酒店就能有效地进行顾客需求偏好分析，并针对不同的顾客提供个性化服务。信息更新指标是一种功能的综合评价指标，因其所具有的重要性，并能体现动态优化基础层和主体层功能的特征，将其归入核心层。

调查结果显示，客户关系管理和信息更新指标得分均在4分以上，说明顾客对核心层中两项功能的需求都非常强烈。

需要说明的是，有部分被调查者在问卷的开放性问题部分提出，网站速度也是一个非常重要的指标，但在实际中，不同配置的电脑或者在不同时间段的不同互联网络速度下，其情况存在差异。首先，即使使用同一配置的电脑进行观察可以保证其科学性，但网站使用者的电脑配置千差万别，此处所得数据完全没有实践意义。其次，在同一时间段内进行速度观察，总是存在时间上的先后顺序，互联网速度本身是一个不确定的因素，对于几秒范围内的打开速度存在巨大的影响，其结果的科学性也不能保障。因此，针对使用者需求的实际情况考察，在本研究中不予考量。

另外，调查伊始，许多被调查者不能理解客户关系管理功能，经调查员解释后对其打分都在4分以上(包括4分)，考虑到此情况，笔者对问卷进行了调整，在客户关系管理指标后面进行了必要的解释说明，并且请调查者在调查的过程中密切关注被调查者的反应，对于问卷中不理解的地方及时沟通。

4广州市星级酒店网站功能评价

根据上述功能评价的方法，利用SPSS10.0分析软件统计各指标的总分值、平均值，并将各指标平均值转化为百分比(即某些指标功能在所有网站中出现的频率)，得到如表4所示的结果。

需要说明的是，在信息更新指标的评价上，两位评判员所得评价结果的一致性比率为95.86％，采用主评判员的结果作为最后的评价依据。

4．1基础层功能评价

在酒店基本信息部分，酒店概况和地理位置这两个指标的功能最完善，在60个样本酒店网站中出现的频率都超过了90％，酒店新闻次之，出现频率为40％，只有少数酒店有酒店文化、酒店大事和荣誉证书等信息。

在相关旅游信息部分，所有指标出现的频率都偏低，交通指南和当地旅游指标相对较高，分别为13次和11次，频率为21.7％和18.3％，其他指标的频率都不到10％。

综上所述，酒店网站基础层的功能在地理位置介绍上能满足顾客的需求，但其他功能与顾客需求之间存在差异。首先，大多数酒店网站只限于提供简单的酒店概况，而这恰恰是顾客需求最弱的功能；其次，对于大多数顾客想了解的酒店文化，能提供此功能的网站却很少；再次，在相关旅游信息方面的功能缺失非常严重，与顾客需求极不对称。

4．2主体层功能评价

在酒店产品与服务部分，所有的酒店网站都有酒店客房介绍，餐饮介绍、康体娱乐和商务会议介绍也非常充分；81.7％的网站有网上预订功能，但很少能实现从查询到预订到支付的一条龙服务；产品图片视频和促销优惠功能出现频率都在40％左右，但是只有少数酒店有特别推荐功能，其出现频率为20％。

在界面功能部分，多语言功能部分，有3个酒店具有4种语言，3个酒店具有3种语言，41个酒店具有2种语言，共得分55分。站内搜索的功能出现频率普遍偏低，且个别酒店网站的此功能无效，形同虚设。

在信息反馈与交流部分，85％的酒店网站提供了邮件地址，46.7％的酒店网站设置有留言反馈的功能，网上论坛的功能出现频率极低，只有1—2个酒店网站具有这样的功能。

综上所述，酒店产品和信息服务方面的功能可较好的满足顾客需求，但特别推荐和产品视频图片两个功能明显不能满足顾客需求。界面功能不健

全，多语言功能与顾客需求极不对称，作为顾客需求最为明显的信息反馈和交流功能，除了邮件地址和留言反馈功能以外，其他功能基本处于缺失状态。

4．3核心层功能评价

在网站功能评价的调查中，客户关系管理功能出现的频率为38.33％。同时，根据评审员的观察，样本酒店网站的信息更新得分为15分，即只有1／4的酒店网站能够保持信息的更新。

可见，酒店网站并没有构建健全的客户关系管理功能，且存在严重的信息更新不及时问题。作为核心层的网站功能，这两项功能的缺失，严重影响顾客对于网站功能的诉求。

4．4整体功能评价

在3个层次中，基础层为酒店网站的基石，它必须提供内容翔实、形式多样的酒店基本信息和相关的旅游信息，才能发挥和优化主体层和核心层的功能。主体层是酒店网站发挥网络互动性优势的主要模块层，主要为酒店与顾客之间、顾客与顾客之间提供各种实时的互动信息交流服务，本身构成了一种个性化服务，同时又为更广泛、更深层次的个性化服务提供了依据。核心层主要整合前两层信息，使其增值和动态优化。

调查结果显示，从整体上看，酒店网站以提供信息为主的基础上，能提供简单的基本信息，但是忽视了酒店顾客的旅游信息查询需求，因而限制了主体层和核心层的功能的发挥和优化；在展示个性化的主体层，酒店网站不能满足顾客了解特色、提前体验和信息交流的需求，展示形式单一，没有充分利用现代电子技术，交互功能薄弱，内容没有特色，没有构成个性化服务，同时也限制了核心层个性化服务的功能发挥；在作为酒店网站核心与灵魂的核心层，客户关系管理功能不健全，信息更新不及时，前面两个层次的功能在此层次上没有实现动态优化与增值组合，导致网站在满足顾客需求方面不具备核心竞争力。

5结论与讨论

5．1主要结论

在目前信息化、国际化的市场中，酒店网站建设已成为星级酒店信息化的重点之一，提高网站功能的质量，关键在于满足顾客的网站功能需求。星级酒店网站功能可分为基础层、主体层和核心层3个层次，且具有酒店基本信息、相关旅游信息、酒店产品与服务、界面功能、信息反馈与交流、客户关系管理和信息更新7大模块所包含的30个功能指标。笔者以此层次为基础，以广州市星级酒店为例，研究基于顾客需求的星级酒店网站功能评价，所得结论如下：

(1)酒店顾客在基础层、主体层和核心层的酒店网站功能的需求上各有侧重，但整体上说，酒店网站的实际功能没有充分满足顾客需求，不能很好地为顾客服务；

(2)酒店网站的基础层能提供简单基础的信息，但忽视了酒店顾客较为重视的旅游需求，限制了主体层和核心层的功能发挥和优化；

(3)酒店网站的主体层功能不能满足顾客了解特色、提前体验和信息交流的需求，没有构成个性化服务；

(4)顾客对于酒店网站核心层的功能需求非常强烈，但酒店网站并没有健全的客户关系管理功能，信息更新也非常不及时，不能满足顾客对于网站核心功能的需求，也无法实现基础层和主体层功能的动态优化与增值组合。

由此可见，基于顾客需求，广州市星级酒店网站只有少数提供简单信息的功能可以满足顾客需求，整体功能尤其是核心层功能与顾客需求脱节，亟待酒店管理者和网站建设者提高认识，从顾客需求的角度完善网站功能，使其真正成为酒店宣传、管理、营销的有效工具。

5．2讨论

受低星级酒店网站建设的局限性影响，本研究在进行样本选取时只对中高星级酒店的网站进行了研究分析，基本省略了不具有代表性的低星级酒店网站的调查研究，在未来的发展中，希望低星级酒店也能重视自身的网站建设，使此类研究能在更广范围进行调研，使结果更有普适性。另外，限于技术问题，本研究主要采用网络内容分析法研究功能的存在性，但每一个功能的质量如何尚未深入，这也将成为未来研究的深层要点。同时，限于篇幅的缘故，酒店网站所存在的不能满足顾客功能需求的问题该如何从理论指导和实践探索的角度加以解决，本文也未涉及。此外，从研究对象上看，本研究所选取的酒店样本覆盖了各种类型、不同规模、不同星级的酒店，是从整体上进行研究，但在实际中，各类酒店基本特征不同，客源结构不同，顾客需求也存在差异，网站功能也相应要体现需求差异，这种不同特征的酒店网站功能评价也可以成为未来研究的深入点。从研究的地域范围上看，本研究的范围为广州市内的星级酒店，不同地域范围内的酒店反映在网站建设上的差别对比还有待进一步的研究和发现。从酒店网站发展的实践中发现，国内经济型酒店的网站功能建设与客户服务平台较为齐全，利用其进行对比分析，借鉴其成功之处也是值得深入探讨的问题。

新五星级酒店评价标准篇4

我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下：

(一）酒店总体基本要求

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。

4、有中央空调系统。

5、有背景音响系统。

6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

（二）酒店接待大厅基本要求

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

（三）客房基本要求

1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

（四）餐饮基本要求

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

（五）公共区域基本要求

1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。

2、有公用电话，并有市内电话簿。

3、有男女分设的公共卫生间。

4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。

5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。

6、有医务室。

7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

8、提供市内观光服务。

9、有应急供电专用线和应急照明灯。

（六）其他选择项目

（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）

客房（10项）

1、客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语言信箱服务。

2、卫生间有饮用水系统。

3、不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设。

4、不少于50%的客房卫生间干湿区分设。

5、所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。

6、设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。

7、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。

8、为客人提供免费店内无线寻呼服务。

9、24小时提供洗衣加急服务。

10、委托代办服务。

餐厅及酒吧（8项）

1、有大堂酒吧。

2、有专业性茶室。

3、有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门厨房。

4、有饼屋。

5、有风味餐厅。

6、有至少能容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。

7、有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。

8、有24小时营业的餐厅。

商务设施及服务（5项）

1、提供国际互联网服务，传输速度不小于64kbit/s。

2、封闭的电话间（至少2个）。

3、洽谈室（至少容纳10人）。

4、提供笔译、口译和专职秘书服务。

5、图书馆（至少有1000册图书）。

会议设施（10项）

1、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。

2、至少配有2个小会议室。

3、有同声传译设施（至少4种语言）。

4、有电话会议设施。

5、有现场视音频转播系统。

6、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。

7、有专门的复印室、配备足够的复印机设备。

8、有现代化电子印刷及装订设备。

9、有照相胶卷冲印室。

10、至少5000平方米的展览厅。

公共及健康娱乐设施（42项）

1、歌舞厅

2、卡拉OK厅或KTV房（至少4间）

3、游戏机室。

4、棋牌室。

5、影剧场。

6、定期歌舞表演。

7、多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。

8、健身房。

9、按摩室。

10、桑拿浴。

11、蒸汽浴。

12、冲浪浴。

13、日光浴室。

14、室内游泳池（水面积至少40平方米）。

15、室外游泳池（水面积至少100平方米）。

16、网球场。

17、保龄球室（至少4道）。

18、攀岩练习室。

19、壁球室。

20、桌球室。

21、多功能综合健身按摩撑。

22、电子模拟高尔夫球场。

23、高尔夫练习场。

24、高尔夫球场（至少9洞）。

25、赛车场。

26、公园。

27、跑马场。

28、射击场。

29、射箭场。

30、实战模拟游艺场。

31、乒乓球室。

32、溜冰场。

33、室外滑雪场。

34、自用海滨浴场。

35、潜水。

36、海上冲浪。

37、钓鱼。

38、美容美发室。

39、精品店。

40、独立的书店。

41、独立的鲜花店。

42、婴儿看护及儿童娱乐室。

安全设施（3项）

1、电子卡门锁。

2、客房贵重物品保险。

3、自备发电系统

白金五星级具有两年以上五星级饭店资格。地理位置处于城市中心商务区或繁华地带,交通极其便利。建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合,恰到好处地表现和烘托其主题氛围。除有富丽堂皇的门廊及入口外,饭店整体氛围极其豪华气派。各类设施配备齐全,品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24小时管家式服务。

准5星的没有，这是酒店自己的宣传称呼。

在国家标准GB/T14308---2003中对白金五星是这样描述的：

6.6 白金五星级

6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。

6.6.2 地理位置处于城市中心商务区或豪华地带，交通极其便利。

6.6.3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

6.6.5 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华。

6.6.6 各类设施设备配置齐全，品质一流，有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。

6.6.7 有位置和理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24h管家式服务。6.6.8 以下项目中至少具备5项。a 普通客房面积不小于36m²；

b 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；

c 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧； d 有净高度不小于5m、至少容纳500人的宴会厅； e 国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店前列；

f 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。6.6.9 在选择项目中至少具备37项。

五星级星级饭店标准—★★★★★

一、饭店布局合理

1.功能划分合理；

2.设施使用方便、安全。

二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。

四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。

五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。

六、有背景音乐系统。

七、前厅（共21项）

1.面积宽敞，与接待能力相适应；

2.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

4.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗；

5.提供留言服务；

6.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

7.提供信用卡服务；

8.18小时提供外币兑换服务；

9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

10.可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；

11.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

12.设门卫应接员，18小时迎送客人；

13.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

14.设值班经理，24小时接待客人；

15.设大堂经理，18小时在前厅服务；

16.在非经营区设客人休息场所；

17.提供店内寻人服务

18.提供代客预订和安排出租汽车服务；

19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 20.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

21.总机话务员至少能用3种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。

八、客房（共23项）

1.至少有40间（套）可供出租的客房；

2.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；

3.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；

4.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水；

5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

6.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；

7.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

8.有内窗帘及外层遮光窗帘；

9.有单人间；

10.有套房；

11.有至少5个开间的豪华套房；

12.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

13.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

14.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

15.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；

16.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

17.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单； 18.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

19.提供叫醒服务；

20.提供留言服务；

21.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；

22.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；

23.提供擦鞋服务。

6.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

7.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种）提供服务。

十、厨房（共9项）

1.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；

2.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

3.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

4.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

5.有足够的冷库；

6.洗碗间位置合理；

7.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

8.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

9.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

十一、公共区域（共10项）

1.酒店有停车场（地下停车场或停车楼）；

2.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；

3.有公用电话，并配备市内电话簿；

4.有男女分设的公共卫生间； 5.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

6.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；

7.有医务室；

8.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

9.提供市内观光服务；

10.有应急供电专用线和应急照明灯。

九、餐厅及酒吧（共7项）

1.总餐位数与客房接待能力相适应；

2.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时；

3.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；

4.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；

5.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

十二、选择项目（共78项，至少具备35项）

1.客房（10项）

1）酒店客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；

2）卫生间有饮用水系统；

3）不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

4）不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；

5）所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

7）商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

8）为客人提供免费店内无线寻呼服务；

9）24小时提供洗衣加急服务； 10）委托代办服务(金钥匙服务)。

2.餐厅及酒吧（8项）

1）有大堂酒吧；

2）有专业性茶室；

3）有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；

4）有饼屋；

5）有风味餐厅；

6）有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；

7）有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；

8）有24小时营业的餐厅。

3.饭店商务设施及服务（5项）

1）提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s；

2）封闭的电话间（至少2个）；

3）洽谈室（至少容纳10人）；

4）提供笔译、口译和专职秘书服务；

5）图书馆（至少有1000册图书）。

4.会议设施（10项）

1）有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；

2）至少配有2个小会议室；

3）同声传译设施（至少4种语言）；

4）有电话会议设施；

5）有现场视音频转播系统；

6）有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；

7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备； 8）有现代化电子印刷及装订设备；

9）有照相胶卷冲印室；

10）有至少5000平方米的展览厅。

5.公共及健康娱乐设施（42项）

1）歌舞厅；

2）卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；

3）游戏机室；

4）棋牌室；

5）影剧场；

6）定期歌舞表演；

7）多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；

8）健身房；

9）按摩室；

10）桑拿浴；

11）蒸汽浴；

12）冲浪浴；

13）日光浴室；

14）室内游泳池（水面面积至少40平方米）；

15）室外游泳池（水面面积至少100平方米）；

16）网球场；

17）保龄球室（至少4道）；

18）攀岩练习室；

19）壁球室；

20）桌球室； 21）多功能综合健身按摩器；

22）电子模拟高尔夫球场；

23）高尔夫球练习场；

24）高尔夫球场（至少9洞）；

25）赛车场；

26）公园；

27）跑马场；

28）射击场；

29）射箭场；

30）实战模拟游艺场；

31）乒乓球室；

32）溜冰场；

33）室外滑雪场；

34）自用海滨浴场；

35）潜水；

36）海上冲浪；

37）钓鱼；

38）美容美发室；

39）精品店；

40）独立的书店；

41）独立的鲜花店；

42）婴儿看护及儿童娱乐室。

6.安全设施（3项）

1）电子卡门锁； 2）客房贵重物品保险箱；

3）自备发电系统。

五星级酒店设计标准

日期: 2006-01-12 文章出处:

五星级星级饭店标准—★★★★★

一、饭店布局合理

1.功能划分合理；

2.设施使用方便、安全。

二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。

四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。

五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。

六、有背景音乐系统。

七、前厅（共21项）

1.面积宽敞，与接待能力相适应；

2.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

4.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5.提供留言服务；

6.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

7.提供信用卡服务；

8.18小时提供外币兑换服务；

10.可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；

11.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

12.设门卫应接员，18小时迎送客人；

13.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

14.设值班经理，24小时接待客人；

15.设大堂经理，18小时在前厅服务；

16.在非经营区设客人休息场所；

17.提供店内寻人服务

18.提供代客预订和安排出租汽车服务；

19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；

20.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

21.总机话务员至少能用3种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。

八、客房（共23项）

1.至少有40间（套）可供出租的客房；

2.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；

5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

7.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

8.有内窗帘及外层遮光窗帘；

9.有单人间；

10.有套房；

11.有至少5个开间的豪华套房；

12.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

13.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

14.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

15.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；

16.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

17.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

18.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

19.提供叫醒服务；

20.提供留言服务；

21.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；

23.提供擦鞋服务。

6.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

7.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种）提供服务。

十、厨房（共9项）

1.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；

2.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； 3.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

4.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

5.有足够的冷库；

6.洗碗间位置合理；

7.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

8.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

9.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

十一、公共区域（共10项）

1.酒店有停车场（地下停车场或停车楼）；

2.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；

3.有公用电话，并配备市内电话簿；

4.有男女分设的公共卫生间；

5.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

6.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；

7.有医务室；

8.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

9.提供市内观光服务；

10.有应急供电专用线和应急照明灯。

九、餐厅及酒吧（共7项）

1.总餐位数与客房接待能力相适应；

2.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时；

3.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；

5.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

十二、选择项目（共78项，至少具备35项）

1.客房（10项）

1）酒店客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；

2）卫生间有饮用水系统；

3）不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

4）不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；

5）所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

7）商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

8）为客人提供免费店内无线寻呼服务；

9）24小时提供洗衣加急服务；

10）委托代办服务(金钥匙服务)。2.餐厅及酒吧（8项）

1）有大堂酒吧；

2）有专业性茶室；

3）有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；

4）有饼屋；

5）有风味餐厅；

6）有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；

7）有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；

8）有24小时营业的餐厅。

3.饭店商务设施及服务（5项）

1）提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s；

2）封闭的电话间（至少2个）；

3）洽谈室（至少容纳10人）；

4）提供笔译、口译和专职秘书服务；

5）图书馆（至少有1000册图书）。

4.会议设施（10项）

1）有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；

2）至少配有2个小会议室； 3）同声传译设施（至少4种语言）；

4）有电话会议设施；

5）有现场视音频转播系统；

6）有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；

7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备；

8）有现代化电子印刷及装订设备；

9）有照相胶卷冲印室；

10）有至少5000平方米的展览厅。

5.公共及健康娱乐设施（42项）

1）歌舞厅；

2）卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；

3）游戏机室；

4）棋牌室；

5）影剧场；

6）定期歌舞表演；

7）多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；

8）健身房；

9）按摩室； 10）桑拿浴；

11）蒸汽浴；

12）冲浪浴；

13）日光浴室；

14）室内游泳池（水面面积至少40平方米）；

15）室外游泳池（水面面积至少100平方米）；

16）网球场；

17）保龄球室（至少4道）；

18）攀岩练习室；

19）壁球室；

20）桌球室；

21）多功能综合健身按摩器；

22）电子模拟高尔夫球场；

23）高尔夫球练习场；

24）高尔夫球场（至少9洞）；

25）赛车场；

26）公园；

27）跑马场； 28）射击场；

29）射箭场；

30）实战模拟游艺场；

31）乒乓球室；

32）溜冰场；

33）室外滑雪场；

34）自用海滨浴场；

35）潜水；

36）海上冲浪；

37）钓鱼；

38）美容美发室；

39）精品店；

40）独立的书店；

41）独立的鲜花店；

42）婴儿看护及儿童娱乐室。

6.安全设施（3项）

1）电子卡门锁；

2）客房贵重物品保险箱；

星级酒店客房标准篇5

星级酒店客房设施及配套规范标准

五星级酒店客房设施及配套规范标准

1.总则：

1.1 至少有40间(套)可供出租的客房；

1.2 70％客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米； 1.3 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱（含衣架）、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，且目的物照明度良好； 1.4 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅，并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明；

1.5 卫生间面积不少于8平方米，并有50％的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110V／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； 1.6 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；提供国际互联网接入服务，并备有使用说明；有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道收视指南。播放内容应符合中国政府规定；

1.7 有可由客人调控且音质良好的音响装置； 1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好；

1.9 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

1.10 有沙帘及遮光窗帘；

1.11 有单人房、双人房及套房（其中包括有至少四个开间的豪华套房）；

1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； 1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适； 1.14 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

1.15 电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务； 1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋；

1.17 配备有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的早餐牌； 1.18 配备有擦鞋服务通知单。

2.客房家具材料：

由于投资成本上的控制及审美观的变化，五星级酒店也较少采用全实木家具，目前较多使用的客房家具材料为：人造板结合实木制作或人造板结合金属、石材、玻璃材料等制作。人造板在家具中主要用于作表层，如写字台、电视柜、行李柜、床头柜、茶几等平整的台板和立面部分，而实木则做收边和脚、腿等支撑或独立部分。由于审美要求不论是人造板还是实木，都要求家具表层有其天然材质的特征，从而出现了表面为天然材质的人造夹板，如：枫木夹板、榉木夹板、橡木夹板等各种表面为天然材质的人造板，这种天然材质人造板加实木边组成的家具表面层，其下方均是与人造材质相同或接近的天然实木，这样制作的家具于整体上才美观自然。除上述因素外，从选材上区分：优质家具一般选用以下几种实木及夹板为主：树榴木、花樟、红影木、白影木、纹榉木、胡桃木、雀眼木、枫木、柚木、酸枝木、花梨木等。优质酒店家具所用之实木须经严格的脱脂，高温烘干处理，其基材须以细木工板或高密度板，台面合成的实心厚度须达到2.8—3cm以上，家具所配辅料如：拉手、导轨、铁花、石材及软包面料（高紧密提花布等），须高档、豪华、美观。

3.客房家具工艺

家具制作的工艺主要凭肉眼观察和用手触摸，同时也要了解用漆的情况。精致工艺是做工细腻，接缝均匀细密，无凸凹起伏的接口与收口，线条自然流畅。使用轻便顺畅，配件安装准确到位，家具内部处理考究，手感平滑，转角接口部分无缝隙，材质无色差。用漆方面，凡漆膜光亮柔和、光滑无挡手的油漆均属高档。

4.残疾人客房

残疾人客房的门厅不应有门槛，如有不同高度的地面，出入口应有坡道，房内设备能满足残疾人生活起居的一般要求，具体有发下设施： 4.1 坡道应控制在12度以下。

4.2 房间门、卫生门门均不少于90cm宽； 4.3 门锁应为摇臂执手（锁把），不宜用球型执手。

4.4 卫生间应有较大的空间方便轮椅回旋，内有特殊拆椅，沐浴轮椅。

4.5 卫生间有残疾人的专用面盆、浴盆，在墙壁、浴缸、洗脸盆、便桶边应设牢固的扶手，扶手应具备水平与垂直的功能： 4.5.1.规格要求上，门与而位间的空间间距不少于105cm。4.5.2.面盆台面高度在70cm左右，台面下应无影响残疾车回旋的障碍物。

4.5.3.坐便器高度为43cm左右。

4.5.4.浴盆边侧墙体扶手垂直安装紧固，承受拉力不少于100公斤。4.5.5.毛巾架及挂衣钩离地面高度不超过110cm。

4.5.6.沐浴喷淋装置要求活动式可调节喷淋器，并配有150cm左右长的金属软管。4.6

呼叫按钮。

4.7

门、窗帘、开关均为遥控或开关位置高度不应超过110cm。，最低不超过45cm。4.8

盲文服务指南。

4.9

衣橱内挂衣杆高度能适应残疾人。

标准客房样板间的规范要求 1 房门

1.1 门铃、请勿打扰灯/请打扫房间灯及房间号牌的位置

1.2 进门区照明

1.3 门廊的面积 1050毫米（宽）×2400毫米（高）

1.4 门窥镜高于装饰面1500毫米

(高)1.5 门锁系统

1.6 门框(噪音)胶封，门底隔音胶条

1.7 门插销高于装饰面1200毫米(高)1.8 闭门器（隐藏式）

1.9 消防疏散图门窥镜上方衣柜

2.1 衣柜尺寸(至少1.0米吊挂净空间)1000毫米(宽)x 600毫米(深)2.2 抽屉空间

(抽屉尺寸供1至2件折叠衣服)每格抽屉200毫米(高)x500毫米(宽)

2.3 保险箱(电源插座)保险箱电源插座距离装饰面中心 1350毫米(高)

2.4 衣柜自动照明及开关开关接近推拉门

2.5 衣柜门（在衣柜邻近设通体镜）后面用钢结构加固

2.6 床罩的存放空间放置在行李凳抽屉内（仅适用抽屉式行李凳）或衣柜内架子上

2.7 高开放式搁板 1800毫米(高)x 400毫米(深)2.8 悬挂杆 30 毫米/1700毫米(高)高于装饰面

2.9 熨斗, 熨衣板, 鞋拔，毛刷钩鞋拔放置鞋篮内毛刷放置抽屉内

2.10 2个防烟口罩 1500毫米(高)高于架子上方的保险箱

2.11 衣柜旁闭式挂伞壁龛壁龛杆可挂最多把雨伞和鞋拔子

2.12 洗衣袋和领带架设置在墙壁上门廊

3.1 门廊天花高度高于装饰面2400毫米(高)3.2 门廊墙面处理及耐用性

3.3 门廊地面处理及耐用性(浴室,卧室,大理石地面及地毯之间的收口细节)适于硬地面

3.4 照明开关位置,欢迎模式灯

3.5 穿衣镜面(足够的照明)

3.6 行李架(材质,面料保护,照明)550毫米

(高)x 80-100毫米间隙允许装背板,最少900毫米(宽), 550毫米(深)

3.7 风机盘管的位置

3.8 吊顶检修口,照明,喇叭, 喷淋头,烟感探测器的位置对称

3.9 走廊宽度

(1050毫米)走廊高于装地面2400毫米(高)3.10 温控器,照明开关及插座温控器及照明开关1350毫米(高), 插座300毫米(高)高于装饰地面

(以中心线算)4 微型酒吧柜

4．1 电冰箱通风

4．2 微型酒吧柜总宽度内柜 800毫米(宽)4．3 供微型酒吧存放零散食品的抽屉

4．4 热水壶, 冰桶放置在台面上或存放在抽屉内

4．5 热水壶插座放置在台面上

4．6 玻璃杯具

4．7 艺术品

4．8 微型酒吧台面(例如:材质,角边缘)900-1000毫米(高)4．9 提供迷微型酒吧照明开关及电源插座，灯光强度

4玻璃卧室．10

陈

列

品

壁

架

5.1 床的位置

5.2 沙发区

5.3 墙纸(颜色/材料)

5.4 地毯（颜色、,样式、机织、密度）,便于保养, 建筑规范

5.5 悬挂/顶灯/机电

5.6 照明设计(包括所需的调光开关)

5.7 艺术品的摆放

5.8 吊顶检修口,照明,喇叭,喷淋头,烟感探测器的位置对称

5.9 连通门位置及隔音床及床头柜

6．1 头板材质

6．2 床头板设计高于装饰面1250毫米-1300毫米

6．3 床及床垫

6．4 单人床的面积 2200毫米（宽）×2000毫米（长）

6．5 双人床的面积 1350毫米（宽）×2000毫米（长）

6．6 双人床间的间隔 250-300毫米（好莱坞式双人床带有两个床头柜）600毫米（标准双人床带有一个床头柜）

6．7 床罩

6．8 床裙帘

6．9 床上方墙面艺术品（照明）

6．10 床头照明灯

6．11 夜灯在床头柜下方

6．12 床头柜高度低于床垫20-30毫米。床头柜宽至少500毫米

6．13 抽屉及隔板空间

6．14 电话插座隐藏在床头柜后

6．15 床头柜边角圆化

6．16 床头灯，简明标志，床头灯开关

6．17 床头灯变压器安装位置，接线盒要错开以控制相连房之间噪音

6．18 夜灯(凹进照明固定在床头柜后

6．19 床头柜位置（允许离床边100毫米）50毫米-100毫米

6．20 足够的床头柜面积（电话，时钟，记事本，床头灯，遥控器）

6．21 床头柜边的开关，插座位置（接线盒错开以控制相连房之间的噪音）

6．22 房间照明控制

6．23 电动窗帘控制（若有）

6．24 移动电话充电器插座床头柜旁边

7窗帘

7．1 窗帘轨道

7．2 窗帘盒（必须遮住窗帘钩）

7．3 完全遮光的有效性交迭200-250毫米

7．4 窗纱(米色及耐用)

7．5 窗帘布料（合成面料，可机洗，不收缩）

7．6 窗帘杆位置(只适用手动窗帘)沙发区

8．1 沙发-舒适，高度，尺寸带或不带靠垫双人沙发可作沙发床，座高：420毫米（高）/最低深度：500毫米（深）

8．2 沙发材料

8．3 扶手椅

8．4 脚垫低于扶手椅30毫米

8．5 咖啡桌，（尺寸和高度）高度至少550毫米（检查沙发与咖啡桌的对称高度,确保坐下时膝盖不碰撞桌角）

8．6 坐地灯（开关位置，照明）开关在坐地灯上写字台

9.1 写字台的面积最小：1500毫米(宽)x 700毫米(深)9.2 写字台的位置靠近窗户

9.3 台面材料

9.4 电缆管理箱及开关，多用途插头，电话和传真（不应有线及插头外露）

9.5 在书桌平行位置设立多用途电源及一个上网宽频的插头

9.6 預留傳真連接口及UBS插座和电源

9.7 写字台的高度标准高度：750毫米

9.8 桌前镜（写字台作梳妆台用）

9.9 镜子照明灯

9.10 写字台椅子（高度，舒适性，颜色，必须能完全推进写字台下）

9.11 写字台台灯（在左侧并固定开关）

9.12 主电话（右侧最靠角处)

电视机柜

10．1 电视机的位置和高度 700毫米(床高度+床脚高度)

10．2 电视机柜的尺寸和电视机的尺寸（电视机的型号纯平或等离子屏幕;电视应放置于座椅和床区都可观看得到的地方）

10．3 电视柜的设计(柜门枢纽须耐用)

10．4 旋转台（从床，桌和沙发区的角度看）

10．5 预留DVD，入网的空间（端口和设备）浴室

11．1 浴室开关和照明控制

11．2 放置电话及移动电话的墙内架/壁架嵌壁式壁架距离地面装饰面大约600毫米，高于厕纸卷位置

11．3 浴室门及门锁

11．4 门后双头挂衣钩距离地面装饰面1800毫米

11．5 卫生间内门顶部收口装饰面

11．6 推拉门装置及五金件

11．7 浴室防水门框

11．8 浴室防水处理（在墙和门的收口）

11．9 浴室的面积不少于8平方米

11．10 浴室的灯光（须明亮及均匀）

11．11 浴室的布局（恭桶宜隐蔽）

11．12 浴帘和浴帘杆高度2000-2200毫米（延伸至天花或壁式固定喷淋）

11．13 浴室扬声器的位置在洗漱台下方

11．14 地漏位置，排水坡度

11．15 壁式电话位置（恭桶右侧墙身）

12洗漱台

12．1 洗手盆的尺寸（洗手盆装在台面下方）至少或直徑为450毫米

12．2 洗手盆类型（尺寸适当，凹形，不超过台面，溢水）

12．3 吹风机（放在洗漱台左侧抽屉内）

12．4 水龙头位置

12．5 洗漱台高度标准高度：850毫米

12．6 冷热水标志

12．7 面盆水塞

12．8 溢水的位置

12．9 “壁凹式”三层架子架子深度：100毫米(深)

12．10 台底的处理（从浴缸角度视线看，管子不外露）

12．11 洗漱台立面

12．12 溅水挡板

12．13 台侧面的处理

12．14 镜子尺寸和镜框

12．15 防雾器高度（1.4米600毫米长）距装饰面中心1400毫米，600毫米宽

12．16 顶灯，侧灯，剃须镜子灯，夜间照明灯（柔和光）

12．17 剃须电插座110-220v与刮剃须镜子的相关位置

12．18 化妆放大镜的高度距镜子的中心线1500毫米

12．19 手巾挂/杆（安装有效的手巾挂杆，不要圈形，设在洗漱台旁）

12．20 垃圾桶，布巾筐及体秤

12．21 毛巾杆（杆形不要环形）浴缸

13．1 池面（防滑）

13．2 浴缸尺寸外侧1700毫米（长）700至800毫米（深），水容量不少于195升

13．3 水流坡度（应流回浴缸，铸铁或压力钢）

13．4 检修口（侧面或低部）400毫米（高）x 400 毫米（宽）

13．5 扶手杆长度最多

600毫米，安装在角落和顶端尾部并高于浴缸装饰地面1000毫米

13．6 香皂台高于浴缸地面600毫米

13．7 水龙头类型及品牌（与浴缸边的相对位置）

13．8 浴缸下水推杆塞样式（易用，易安装和维修）

13．9 喷淋和浴缸水喉的转换器（易操作使用）

13．10 冷热水标志

13．11 可移动喷淋（浴缸内侧位置，高度，软管）

13．12 晾衣绳（挂钩在喷淋位置，在浴缸上方滴水）1600毫米（高）

13．13 悬挂式浴巾架/杆（设计应适合存放折叠浴巾而且不外露，质地坚硬）1700-1800毫米（高）

13．14 浴帘及浴帘杆 2200毫米（高）延伸至天花或壁式固定喷淋

13．15 顶灯

13．16 排风扇

13．17 照明控制及水蒸气防护，浴缸照明（所有湿区）

13．18 液晶电视显示器的安置及位置

（如适用，13寸/15英寸）（酒店可选择使用）

14淋浴间

14.1 淋浴间面积至少1000毫米（宽）x1200毫米（深）

14.2 淋浴间的可清洁性及防水性

14.3 淋浴间地台（以使水流回至淋浴间）

14.4 地板装饰面-防滑地面斜坡到地漏

14.5 地漏，可清洁性，防水细节，气堵旁通

14.6 造型和门的相关位置

14.7 扶手杆水平的，600毫米长，中心1000毫米

14.8 香皂台和隔层板在1200毫米及與水非接觸1350毫米處按裝層板，從層板面從上開排水口

14.9 天花雨式喷淋并配有手持移动喷淋头雨式喷淋管口：距装饰地面最高2050毫米，可调式喷淋头距顶杆1800毫米（高）14.10 常规壁式喷淋（带有按摩功能）

可调节杆从装饰面地板量起1800毫米高（顶杆）

14.11 悬式喷淋转换器（易于操作）转换器至少1000毫米（高）

14.12 冷/热-简明标志或温控阀

14.13 浴巾杆距地面装饰面1100毫米

14.14 淋浴通风或淋浴门上方留缝隙

14.15 顶灯

14.16 毛巾架和挂钩的位置

14.17 淋浴门把手（首选浴巾杆把手）把手1000毫米（高）内侧浴室把手使用旋钮使内室空间最大化。把手宽度400毫米

14.18 浴室门调节玻璃（向外开）门至少

650毫米（宽）。门最高为2000毫米，允许顶部间隙大约为300毫米高便于空气流通

14.19 浴室玻璃推拉门（轨道滑动性能好，易用性，不费力，保证地面防水性）

14.20 浴室门防水密封性能（小五金件的持重耐久性）

14.21 浴室门铰（3个铰连接玻璃门到玻璃板，不能与墙直接连接）

15恭桶

15.1 恭桶间的面积（可适用小隔段）至少：900毫米（宽）x 1500毫米（深）

15.2 音控器及喇叭（只适用于分隔恭桶间）

15.3 恭桶的高度 450毫米高 15.4 恭桶的外表美观

15.5 冲水系统的质量

15.6 厕纸卷的位置“双”卷/烟缸从装饰地面到中心线600毫米（高）

15.7 卫生袋钩的位置右侧至恭桶300毫米

15.8 充足的照明

三星级酒店设计标准篇6

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。6.3.2 公共信息图形符号符合LB/T 001；

6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台； b.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； c.提供留言服务；

d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； e.提供信用卡服务；

f.12小时提供外币兑换服务；

g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； h.24小时提供客房预订

i.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； j.设门卫应接员，16小时迎送客人；

k.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处； l.设行政总值班，24小时接待客人； m.设大堂经理，18小时在前厅服务； n.在非经营区设客人休息场所；

o.提供代客预订和安排出租汽车服务； p.能够提供英语服务；

6.3.8 客房设施设备及客用品

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；

d.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

e.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或有封闭的淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水；

f.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；

g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； h.具备有效的防噪音及隔音措施； i.有遮光窗帘； j.有单人间； k.有套房；

l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

m.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全； n.提供开夜床服务，放置致意卡；

o.24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡； p.有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单； q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； r.提供叫醒服务； s.提供留言服务；

t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；

u.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

v.提供擦鞋服务。6.3.9 餐饮必备要求

a.有餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务； b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务； c.餐具无破损，卫生、光洁、涩干； d.能用英语提供服务。6.3.10 厨房 a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.3.11会议、康乐

a.有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务； b.有康乐设施设备与并提供相关服务； 6.3.12 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键； c.有公用电话，并配备市内电话黄页；

d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；

e.能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等； g.有应急照明灯； h.提供电脑出租服务。6.4 四星级

6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。

6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.4.9 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.24小时接受客房预订；

k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，18小时在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能够用英语提供服务。6.4.10 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；

d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；

e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；

f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i.具备十分有效的防噪音及隔音措施； j.有内窗帘及外层遮光窗帘； j.有单人间； k.有套房；

l.有至少3个开间的豪华套房；

m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； o.提供开夜床服务，放置致意卡；

p.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；

u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务；

v.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。6.4.11 餐厅及酒吧

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干； f.能用英语提供服务。6.4.12 厨房

a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；

e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.13 会议和康乐

a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b.有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； h.提供市内观光服务； i.有应急照明设施。6.5 五星级

6.5.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。

6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.5.9 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.24小时直接接受预订；

k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，24小时在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能用英语提供服务。6.5.10 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于22平方米；

d.装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好； e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图

f.使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水；

g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；

h.有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； i.每个客房配备微型保险柜；

j.具备十分有效的防噪音及隔音措施； k.有内窗帘及外层遮光窗帘； l.有单人间； m.有套房；

n.有至少5个开间的豪华套房；

o.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

p.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； q.提供开夜床服务，放置致意卡；

r.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

s.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

t.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； u.提供叫醒服务； v.提供留言服务；

w.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。24小时提供加急服务；

x.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； y.提供擦鞋服务。6.5.11 餐厅及酒吧 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于22时； b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； e.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；

f.餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干； g.能用英语提供服务。6.5.12 厨房

a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.13会议与康乐

6.5.13.1 会议设施及服务

a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务；

b.有2个以上小会议室或商务洽谈室； c.有衣帽间；

d.提供相应的会议服务。6.5.13.2 康乐设施设备与服务

a.有康乐设施设备并提供相应服务； b.有室内游泳池。6.5.14公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话黄页；

d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.有应急照明设施；

h.有出入口闭路电视监控系统； i.有专用员工出入口通道。7 选择项目 7.1公共项目群

a.两家以上饭店共享同一品牌； b.饭店总经理资质；

其中：担任过2年以上同级饭店高级管理职位；接受过1年以上专业教育和培训。c.有“金钥匙”服务；

d.在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施；

e.店内有著名艺术家作品；

f.店内有国家级和省级重点保护文物；

g.30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上； h.采用国际通行的财务制度(如何判断)； i.为残疾人提供服务；

其中：门厅和主要公共区域有专用坡道；有专用轮椅；

电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆；公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施；

有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求； j.废电池能统一收集、妥善处理；

k.不再使用哈龙(F1211、1310)灭火器；

l.采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料； m.室外可绿化空地的绿化率达到70%； n.大量室内绿化，与环境协调；

o.牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；

p.在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等)；

q.餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾；

r.设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区；

s.服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明； t.客房自来水管道中增加直接可饮用水管道； u.有中水处理系统，实现水的二次利用。7.2特色选择项目群(1)a.套房占饭店客房总数的20%以上；

b.有至少容纳800平方米以上的多功能厅； c.2种以上语言的同声传译设施分； d.紧邻会议厅主席台的贵宾休息室； e.有会场实时监控系统；

f.有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要； g.电视或电话会议设施；

h.多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机)； i.会议厅有宽带网接口；

j.提供笔译、口译与和专职的秘书服务； k.提供印刷及装订服务。l.1000平方米以上的展厅 m.独立的鲜花店； n.封闭酒吧； o.客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话)； p.有商务或行政楼层

其中：可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务；有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务；有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所；有供客人阅读、休息的场所；

客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件； 7.3特色选择项目群(2)a.具有地方特色的建筑风格或建筑小品； b.有本地特色艺术品陈列； c.观光电梯； d.歌舞厅；

e.有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演； f.不少于50平方米的封闭商店； g.店内提供旅游信息电子查询系统； h.提供本地观光服务。7.4特色选择项目群(3)a.座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域； b.有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场； c.2个以上具有地方特色的风味餐厅； e.不少于70%的客房有阳台；

f.不少于50%的客房为观景房(山景、海景、水景等)； g.网球场；

h.不少于4道的保龄球室； i.桌球室； j.乒乓球室；

k.高尔夫练习场；

l.至少9洞的高尔夫球场；

m.射击或射箭场； n.溜冰场； o.潜水； p.冲浪； q.游艇；

r.其它运动休闲项目；

s.婴儿看护和儿童娱乐室； t.室内游泳池

u.一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。8 服务质量要求 8.1 服务基本原则

8.1.1平等原则。对所有客人，不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。

8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求，综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务。

8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令，保护客人的合法权益。8.1.5道德原则。尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求