分娩质量持续改进方案

分娩质量持续改进方案（共8篇）

分娩质量持续改进方案 篇1

一、根据医院的总体规划，结合本部门的特点及工作重点制定工作计划、月计划和周工作计划。

二、根据工作计划制定具体考核方法。

三、根据工作计划及考核办法检查指导临床护理工作，重点检查实施及落实情况。

四、由护理部及护士长共同完成临床科室护理工作质量检查。

五、将检查结果及时汇总、反馈给相关科室人员。

六、针对检查中发现的问题及时制定整改措施，并将此措施告知全体护理人员。

七、护理工作质量检查结果作为科室进一步质量改进的参考，并作为护士长管理考核重点。

八、护士长对临床开展的新技术、新业务、新项目做好相关人员培训并登记记录，制定相应护理常规，报护理部审批、备案。

护理风险防范措施

一、对全体护理人员进行质量意识、护理缺陷安全教育，树立爱岗敬业精神，对工作具有强烈的事业心和责任感。

二、树立“以人为本，满意服务”的服务理念，用真心、真情为患者服务。

三、认真执行各项规章制度和操作规程，不断更新专业知识，熟练掌握高新仪器的使用，努力提高专业技术水平。

四、进行各项护理操作均需要履行告知程序，对新技术。新业务、自费项目、创伤性操作等需要履行签字手续。

五、工作时间严格遵守劳动纪律，坚守岗位，不随意脱岗。

六、维护全局，搞好医护配合，加强护患沟通。

七、按护理级别要求巡视患者，认真观察患者病情变化，按要求规范书写护理记录及一般患者护理记录。抢救病人结束后6小时内据实补记。

八、进行各项技术操作时，要严格按操作规程，必须严格执行“三查七对”制度。

九、进行无菌技术操作时，严格执行无菌技术操作规范。

十、注意药物配伍禁忌，密切观察药物不良反应。

十一、病房各类药品放置有序，加强安全管理，确保患者用药安全。

十二、如出现护理差错或护理投诉按规定及时上报科室领导及护理部，不得隐瞒，并保存好病历。

十三、护理用具、抢救仪器要定期检查，保证处于备用状态，护理人员要熟悉放置位置，熟练掌握各种仪器的使用方法。

十四、按规定认真交接班，危重患者、新患者、年老体弱、手术、特殊检查及突然发生病情变化等患者要床头交接班。

十五、按有关规定使用一次性医疗物品，并定期检查，防止过期、包装破损、潮湿、污染等现象发生。

十六、按规定处理医用垃圾，防止再次污染交叉感染，给患者带来伤害。

十七、住院期间要保证患者安全，防止各种意外发生。

十八、对专科开展的新项目及新技术应及时制定护理常规，以使护理人员 能够遵照执行。

各项护理操作前告知制度

一、遵医嘱落实各项护理操作前，向患者讲解该项操作的目的、必要性。

二、操作前患者了解该项操作项目程序及由此带来的不适，取得患者的配合。

三、严格遵照各项操作规程，操作中注意语言、行为文明规范。

四、将操作程序详细告知患者，避免不必要的误会。

五、操作中不得训斥、命令患者，做好耐心、细心、诚心的对待患者，护士应熟练掌握各项操作技能，尽可能减轻由操作带来的不适及痛苦。

六、无论何种原因导致操作失败时，应礼貌性道歉，取得患者谅解。

重要护理操作告知制度

一、对高难度、风险性有创操作，实施前必须提前告知。

二、操作前向患者告知该项操作的目的、必要性和操作方法以及由此带来的不适或意外，取得患者配合。

三、必要时由患者家属签字。

四、操作中关键环节仍要随时解释，尽量减轻患者痛苦。

五、无论何种原因导致操作失败时，应礼貌性道歉，取得患者谅解。

手术部位确认标识制度与规范

一、术前一日，责任护士遵医嘱对手术患者进行查对（包括床号、姓名、性别、年龄、手术名称、手术部位）。

二、经查对确认无误后，对手术区域进行皮肤准备，并以无菌巾包裹，绷带固定。

三、在患者手腕上带上腕带，标明床号、姓名、手术名称、双侧手术部位注明左右。

四、夜班护士认真检查手术患者的术前准备情况，核对患者腕带标识是否与医嘱相符。

五、患者到手术室琴，值班护士再次核对手术患者床号、姓名、手术名称、手术部位，再次 检查皮肤准备情况。

六、手术病人确认程序：1.接病人时，当班护士和手术室人员共同核对床号、姓名、性别、年龄、疾病诊断、手术名称，确认无误后双方签字，将患者送到手术室。

2、由手术室巡回护士核对签字。

3、麻醉师与病人沟通确认后并签字。

4、手术医生手术前再次核对病人的姓名、性别、年龄、手术部位（尤其是左右侧），确认无误后签字。

使用监护仪管理办法

一、所有护理人员均应具备识别主要报警信息的基本知识与技能。

二、报警系统供应商每年检修校正一次，每3个月设备科工程师进行检修一次。

三、监护仪报警音量根据科室具体情况设置，使护理人员能够听到但又不影响其他病人。

四、报警音出现5秒内护理人员必须进行处理，先按“静音”键，使其静音，通知医师进行处理。如果病情需要重新调整报警界限，根据情况做相应处理。

五、交接班时，要查看上一班的主要报警信息，并注意观察该项体征变化情况。

六、检查指端挤压情况，每4小时将指端Sao2传感器更换到对侧。

标本采集核对制度

一、护士应掌握各种标本的正确留取方法。

二、采集标本严格遵医嘱执行。

三、标本采集前认真执行查对制度，医嘱和检验单逐项核对无误后，方可执行。

四、标本采集时，要携带检验单再次核对确认病人（必要时病人参与确认)。

五、输血、配血抽取标本时，必须两人核对后抽取并签名。

皮肤压伤登记报告制度

一、发现患者出现皮肤压伤，无论是院内发生还是院外带来的，均要及时登记上报。

二、24小时内通知护理部，由质控人员到科室核查，当日护士交班报告要有记录。

三、填写皮肤压伤观察表

1、在“压伤来源中注明发生科室。

2、在“转归”中填写出院、转科、或死亡情况，如果转科要填写科室名称；在“预后”栏中，认真填写皮肤状况。

3、根据皮肤压伤危险性评分表现及分期，按要求填写。

四、积极采取处理措施，密切观察皮肤变化并及时准确记录。

五、患者转科时，将观察表随病历一起交至所转科室继续填写。

六、患者出院或死亡后，将此表及时上交护理部。

皮肤压伤评估标准

一、褥疮分期

Ⅰ期：受压处皮肤发红。

Ⅱ期：受压的皮肤变成紫红色，并有水泡形成，发红范围扩大。Ⅲ期：表皮水泡破裂，真皮层外露。

Ⅳ期：伤口产生溃疡，并深及皮下组织、肌肉、骨骼及其他组织，坏死组织成黑色。

二、院内不可避免皮肤压伤

严重低蛋白症、全身高度水肿、癌症晚期恶病质等患者，入院时未发生褥疮，但有发生褥疮的危险，护士长要及时上报护理部及质控组确认。通过采取优先预防措施未发生皮肤压力伤，根据护理时间给予加分。

三、院内皮肤压伤

入院后病人出现皮肤问题未及时向质控组报告，未采取积极有效的护理措施，被指控组发现，视情节给予减分。

护理投诉管理制度

一、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。

二、护理部认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。

三、护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析和处理经过、整改措施等。

四、护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并提出整改措施。

五、根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

1、给予当事人做书面检查，在科内备案。

2、当事人认真做书面检查，取得谅解。

3、向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。

4、根据情节严重程度给予相应的经济处罚。

六、因护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按《医疗事故处理条例》规定处理。

七、护理部定期总结分析护理投诉并在护士长例会上公布，将有无投诉作为评选优秀科室的重要依据。

危重病人报告制度

一、各科室对危重病人进行抢救治疗，护士长应及时向护理部报告，以便护理部掌握情况并协助各方面工作，使病人得到最佳的护理。

二、需要报告的危重病人包括：

1、需要特殊护理的病人。

2、住院期间病情突然发生变化需抢救的病人。

3、病人因病情危重急诊入院需进行抢救的病人。

三、报告程序及时间：

1、病房有危重病人时，当日由责任护士或主班护士报告护士长。

2、护士长接到报告后，当日查看病人并填写“危重病人上报等级表”然后立即报告护理部。

3、护理部接到报告当日由专职人员到病房查看病人，检查记录指导协调护理工作。

危重病人护理质量管理制度

一、对于特殊护理或一级护理的病人，护理工作要责任到人。

二、及时、清晰、准确地做好每位危重病人的护理记录并有责任护士签名。

三、随时床旁巡视，观察患者病情。发现病情变化应及时通知医生并给予相应处理。

四、危重、躁动患者的病床应用床档防护。

五、严格执行查对制度和抢救工作，采取积极有效的防范措施，防止差错事故的发生。

六、保持患者全身清洁无异味，无血、痰、便、胶布痕迹，保证患者卧位舒适。

七、保证患者床单位整洁，及时为患者更换被服。

八、掌握患者的病情和治疗护理方案，包括患者的姓名、年龄、诊断、手术时间、手术名称、治疗用药、饮食、护理要点、重要的化验值、心理状况等。

九、保证各种管道通畅并妥善固定，避免坠床、外伤、烫伤等情况发生，严格执行病人意外登记、上报、记录制度。

十、采取相应的措施，保证患者的医疗护理安全，避免坠床、外伤、烫伤等情况发生，严格执行病人登记、上报、记录制度。

十一、熟悉掌握急救仪器的使用并了解其使用目的及报警的排除，仪器报警时能及时判断处理。

十二、患者发生紧急情况时，护士应沉着、熟练的应用紧急状况下的应急预案。

十三、做各种操作前后要注意洗手，患者使用的仪器及物品要专人专用，采取有效的消毒隔离措施，预防医源性感染。

纠纷病历管理制度

一、当出现纠纷和医疗争议，患者及家属要求封存病历时，病房要保管好病历，以免丢失。

二、完善护理记录，要求护理记录完整、准确、及时；护理记录内容全面与医疗记录一致，如患者死亡时间、病情变化时间、疾病诊断等。

三、检查体温单、医嘱单记录是否完善，包括医生的口头遗嘱是否及时记录。

四、可复印病历资料：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检查报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病历报告、护理记录、出院记录。

五、备齐所有有关患者的病历资料。

六、迅速与科领导、医务科（晚间及节假日与院总值班）联系。

七、病历封存后，由医务科指定专人保管。

输血查对制度

一、检查采血日期，血液中有无凝血块或溶血及血袋有无破裂。

二、查对输血单与血袋标签上供血者的姓名、血型及血量是否相符合，交叉配血报告，有无凝血。

三、输血前需两人核对患者床号、姓名、住院号、血袋号、血型及交叉实验结果、血制品种类和剂量，无误后方可输入。输血时需注意观察，保证安全。

四、输血后再次查对以上内容。

五、血袋保留24小时，以备必要时送检。

难免褥疮登记汇报制度

难免褥疮定义：以强迫体位，如：重要脏器功能衰竭（肝功能衰竭、心力衰竭、昏迷等）、瘫痪、高位截瘫、骨盆骨折、生命体征不稳定等病情需要严格限制翻身基本条件，并存高龄（大于等于70岁）、白蛋白小于30g/L、极度消瘦、高度水肿、大小便失禁等五项中的一项或几项可申报难免褥疮。

一、凡发生难免褥疮，无论是院内还是院外带来的，均要登记并上报护理部。

二、24小时内通知护理部，由质控人员到科室核查。

三、填写难免褥疮观察表，在“转归”栏中，要填写出院、转科或死亡情况，如果转科要填写科名。在“预后栏”中，要填写清楚皮肤情况。

四、积极采取措施，密切观察皮肤变化，并及时、准确记录。

五、当患者转科时，请将观察表转交所转科室继续填写。

六、当患者出院或死亡后，将此表及时交回护理部备案。

七、如隐瞒不报，一经发现与科室月质控成绩挂钩，按院内发生褥疮处理。

八、护士长应于褥疮发生后实地查看病人，检查责任护士褥疮监控措施是否落实，护理记录记载是否客观，监控措施是否得当，并给予相关指导。

保护性医疗制度和保护患者隐私制度

患者具有隐私权，隐私权必须得到保护。保护患者隐私是临床理论学尊重原则、有利原则和不伤害原则的体现和要求。由于，医护人员在疾病诊疗活动中所处的地位特殊，会主动或被动地了解患者的病史、症状、体征、及个人的习惯、嗜好等隐私秘密。因此，医护人员在职业活动中，有关心、爱护、尊重患者的医务和保护患者隐私的医务。

一、医护人员在实实施诊疗过程中凡是涉及到患者的言语，可能对患者造成伤害，必须要执行保护性医疗，以免在患者面前谈论，以及在无关人员面前提及，造成不必要的伤害。

二、医护人员在查房时，可能对患者造成伤害的病情分析必须在病室外进行。

三、患者的隐私在诊疗过程中仅向医务人员公开，是不愿让他人知道的个人私有领域，医护人员有义务为其保守秘密，维护患者的各种利益，严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露患者隐私。

四、医护人员在为异性患者进行诊疗、护理过程中，必须有两人以上人员在场，并注意加强对患者的保护。

分娩质量持续改进方案 篇2

1 内容与方法

1.1 内容

1.1.1 科室质控结构体系改革

2008年, 质控分为5组:安全组、文书组、消毒隔离组、基础护理组、病房管理组, 组长下设组员。质控工作职责为科内制订的总职责, 不明确。2009年1月开始, 质控工作注重细节管理, 由5组细化为10个管理小组, 注重细节管理, 包括安全管理, 院感管理, 基础护理, 特Ⅰ级护理管理, 物品管理, 药品管理, 环境管理, 健康教育管理, 压疮与跌倒管理, 护理文书书写管理, 新护士培训及抢救仪器设施管理, 医院必备各种本的管理、教学管理。制订各项质控职责, 分工明确、责任到人。每周护士长参与两项内容质控。

1.1.2 护理文书书写管理质控方法改革

2008年文书管理方面, 体温单、医嘱单、重症护理记录单、一般护理记录单、出入量单5项由5人每人承担1项, 汇总各项合格率, 体现不了一份完整病历的合格率。科内45名病人, 每月月底送病历前查出的问题涉及多名质控护士。

2009年我科采用一份完整病历由一人承担质控检查的整体质控方法, 责任明确, 由9人参与护理文书书写管理质控, 每人5份病历, 每周1次进行质控检查, 查出问题用红笔注明姓名、病历号、住院号, 并在护理质控实施记录中用红笔描述。未查出问题的病历用蓝笔记录住院号、床号、姓名, 红蓝对比使护士对问题所在能一目了然, 这样质控便于计算一份完整病历的合格率使全科出院病历达标率两年比较效果显著, 见表1。

1.1.3 护理质控效果评价形式改革

2008年我科采用每月最后1周周五15:00开质控讨论会, 大家由于占用自己休息的时间开会怨声载道, 而且讨论结果不容乐观, 分析问题极少, 没有体现下月质量控制重点, 原因是大家坐在一起难以开口。

2009年我科建立护理质控留言本, 采用留言形式, 并且对留言内容, 护士长按轻重总结后, 提出问题及改进措施, 能解决的科内解决, 科内无条件解决的及时上报医院。并对护士上月存在的工作问题一一点评, 属于个性化的, 责令签字后改正;护士质控内容中共性问题和重点问题、近期工作、上月改进措施跟踪和需要医院解决的问题, 列为下月质控重点。大家认真阅读并签字认可。有疑问时找护士长沟通。这样保证了护士的休息时间, 而且对长期存在的问题能够一目了然, 便于改进。

每季度针对医院质控小组提出的反馈意见, 我科组织全科护士开会, 针对一季度出现的质量问题、提出的整改意见、护士长考核结果, 展开讨论和效果评价, 各抒己见, 注重细节, 容易的问题迅速解决, 对经常返工的问题, 造成人力物力浪费者从根本上分析原因, 责成专人负责, 限期改正。

1.2 方法

按我院《护理质量管理标准》, 文书书写应得分为100分, 85分以上为合格, 出院病历合格率均大于95%, 但在质控检查病历时仍存在不足之处, 常见不足之处有:三测单绘制不完整、体重的测量每周1次不到位、护理记录单、三测单及病历首页过敏史不一致、出入量漏记或计算有误、长期医嘱、临时医嘱未签字、皮试无结果或未写批号、记录有涂改等。

2 结果

我科自2009年1月改进护理质量自控体系后, 质量控制得到明显改善, 病历由原来的体温单的规范率、医嘱单的规范率汇总后算出平均值为1份病历的规范率, 改进后为目前真实地反映1份完整病历的规范率。对2008年1月—2008年8月与2009年1月—2009年8月出院病历不规范率统计后, 进行同期比较分析, 均具有统计学意义 (P值均 <0.05) , 见表1, 说明改进护理质量自我控制方法后, 出院病历不规范率较上年明显降低 , 说明改进护理质量自我控制方法后, 各项目不规范情况明显减少;护士由原来分组管理、互相依靠, 改为人人管理, 负责到底的形式, 每月护理部对各科进行素质考核排名, 对去年与今年排名进行比较, 我科排名普遍提前, 真正体现了质量改进。减轻了护士由于路途远, 不愿意利用休息时间开会的负担, 使护士心情舒畅。

3 讨论

实施护士质量自控改进后, 规范了护理文书书写, 体温单、医嘱单、重症护理单、一般护理记录单记录质量得到显著提高, 使质控人员在检查病历时, 体温单错误找责任人, 医嘱单错误找另外责任人, 所以宁愿自己改正, 也不愿意找出事人, 出错人不知道自己错在何处, 长期下去养成不良习惯。目前我科每人查5份病历, 这样质控起来, 谁管几床一看便知, 利于寻找责任人, 及时改正错误, 使管理工作有的放矢, 起到了促进作用。

3.1 发挥护士自控的能动性, 增强了护士责任心

标准和规章制度再好, 护士能动性不发挥, 一切都不能得到落实。目前, 护理管理强调以人为本, 发挥个人的主观能动性, 让每位护理人员自觉地依照标准和制度[2], 自己按制定内容进行护理质量控制检查。在质控自控体系过程中, 每位护士都是质控成员, 年轻护士也人人参与, 在质控中发现问题, 认识自己的不足, 提醒自己在今后的工作中防止类似错误的发生, 无形中增多了新护士学习的机会, 增强了护士责任心, 提高了护理质量, 达到了护理质控最终目的[3]。

3.2 增强护士慎独意识

慎独是指一个人在无人监管, 没有舆论影响, 仍能坚持道德信念, 谨慎从事, 坚持原则, 不做任何违反原则和规范的事[4]。 在质量自控过程中, 每位护士都能利用下班时间或工作闲余时间主动自查, 增强了慎独意识。

3.3 提高了护士的管理水平

当前护理人员工作量大, 忙于医嘱完成 , 书写不及时, 病房不整理, 物品、药品放置不规范, 消毒隔离做的不到位。严重影响了整体护理, 为医患纠纷埋下隐患, 特别是年轻护士大多只知道从事临床护理工作, 极少参与科室的管理工作, 通过质量控制的持续改进, 增强了年轻护士参与质量管理的意识, 为护理队伍储备了管理人才[5,6,7,8]。

质量是医院的生命, 护理质量是护理工作为病人提供护理技术和护理服务的效果和程度, 是医院质量控制常抓不懈的问题。护理质量控制是确保优质护理质量、护理安全的重要措施。改进后的护理质量自控方法使护理质量走向数字化、制度化、规范化, 提高了护理质量, 保证了护理安全, 调动了护士的积极性;改进后的护理质量自控方法在小组检查中人尽其才, 增强了我科的凝聚力, 提高护士长的管理水平, 在工作中体现出公平、公正、公开的工作态度, 护士们积极主动完成本职工作, 确保了科室工作质量。改进后的护理质量自我控制方法在护理质量控制中切实可行。

关键词：护理质量,自我控制,改革

参考文献

[1]任真年.现代医院医疗质量管理[M].北京:人民军医出版社, 2001:1-15.

[2]武义华.关于护理质量控制的探讨[J].中华医院管理杂志, 1999, (15) :491.

[3]周立宁.营造安全文化防范护理差错[J].中华护理杂志, 2004, 39 (3) :193.

[4]李海波, 张丽萍, 胡春燕, 等.实施护理质量自控提高放疗科护理文书质量效果分析[J].中国护理管理, 2009:9 (7) :52-53.

[5]王春梅.流程管理在提高护理环节质量中的应用[J].护理研究, 2010, 24 (9A) :2326-2327.

[6]郅军, 卢建林.实施人性化管理提高护理质量[J].护理研究, 2010, 24 (suppl.1) :108.

[7]王冠敏.护理安全管理措施在医院护理质量控制中的作用[J].护理研究, 2010, 24 (suppl.1) :100-101.

持续质量改进，巩固二甲评定成果 篇3

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0135-01

“十一五”时期是卫生事业发展不平凡的5年，也是护理事业发展取得显著成效的时期，在全面提升临床护理服务能力，加快专科护理骨干培养的同时，如何提高护理学科管理水平，强化持续护理质量改进，进一步提升护士素质，巩固二甲评定成果已是护理部管理人员应充分思考的问题。要取得良好效果应从以下几方面着手：

1、教育护士充分认识护理事业发展面临的有利形势和目前护理工作中存在的一些不容忽视的问题，进一步加强护理队伍建设，提高护士临床服务能力，拓展护理服务领域，完善护理服务体系，以适应卫生事业的发展和基层人民群众的健康服务需求。在二甲评定成果的基础上进一步巩固成果，改进不足，完善体制，丰富实践，再接再厉巩固二甲评定成果。

2、加强护理队伍建设：进一步加强护理队伍建设，健全规范完善护理体制，加强科学管理，提高服务能力，突出重点整体推进。以护理发展来适应医学模式或医学技术的转换，重点放在护士整体调配及素质培养上，以三基培训、技能训练和专科培训为基础，进一步推进学科发展。具体方法：对本院各层次护理人员进行梳理，除学历以外，重点放在实际工作能力考察，并针对不同情况进行分批分期培训。采取送出去，请进来，对应性考核，并作好预期计划，定时间、定人员、定标准、定结果等管理方案，以达到培训效果有效。

3、规范管理机制：加强护理工作的规范化管理，进一步稳定护士队伍，推动护理管理机制，并不断改革创新树立护士当家作主思想，调动护士积极性，灌注护士遵纪守法的法制理念，培养推进护士职业生涯的发展。规范操作流程，全面推行责任制整体护理服务模式，落实护士职责，深化以病人为中心理念，做好全程服务。

4、坚持改善护理服务：坚持以改善护理服务为宗旨，以提高丰富护理内容为内涵，拓展护理领域为重点，作好开展四个一样、七声服务和八做到及慎独修养提高。四个一样是：对农村和城市患者一个样，节假日与平时工作一个样，白班与晚夜班工作一个样。七声服务是：患者来时有迎声，患者问话时有答声，答话时有笑声，病人走时有送声，进行治疗时有称呼声，治疗合作完毕有谢声，操作失误时有道歉声。八做到是：接待时热情，治疗护理时主动，疼能时安抚，困难时帮扶，烦恼时分忧，快乐时分享，困惑时开导，对患者不嫌弃不放弃。慎独修养：独处工作时谨慎小心，不管有人无人严格要求自己。

5、认真贯彻落实护理工作，确保工作实效：通过二甲评定为进一步提高医院服务理念和医院发展奠定了良好基础，护理工作必须与医院诊疗及各系统工作密切配合，充分认识护理工作对医院及自身发展的重要性，认真贯彻落实各项政策及护理指标的完成，确保工作实效。不断改进监督机制，加强监管力度，作好全年各项考评工作，重点抓好实效工作的落实，要求护士不讲虚话、不讲假话、不做表面工作，认认真真、实实在在做好每一项工作。

6、建立专科护士培训制度：在完善医院各部门设岗的同时应作好重点专科护士的培养培训工作，争取每年均派出1—2名护士外出培养，并通过学习后回院自主培训，尽量为她们创造专科岗位的考核机会，争取取得专科培训资格合格证。对非专科护士应采取轮训、考核等提高方法，完善在职教育与提高。

7、强化医院护理管理人员培训提高：护士长是护理管理工作中的主要力量，应完善對护理管理人员的岗位培训，无论是理论管理水平及操作技能均应处处领先走在护士前头。要求严格培训不断，理论结合实际及务实创新是培养与训练的前提。通过培训提高创建一支能管理，完善管理，管理好的护理管理队伍，方能带领全院护士不断进取。

医疗质量持续改进方案 篇4

为全面实施市卫生局“医院规范化建设”和继续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年”等活动，进一步强化医疗服务监管制度建设，不断提高医疗质量，保障医疗安全，促进医患和谐，结合我院实际，特制定医疗质量持续改进方案。

一、成立组织机构

1．医疗质量持续改进计划领导小组

组长：

副组长：

2．成立医疗质量管理小组

组长：

副组长：

成员：

二、需要改进的内容

均按一级综合医院的要求执行。

（一）医疗制度、医疗技术

责任科室：医务科、护理部

责 任 人：各科室负责人

1、重点抓好医疗核心制度的落实，并做好环节质控。认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，建立环节质量的监控、评价、反馈，每周由医务科、护理部组织对科室进行抽查，每月由医疗质量监督检查小组进行一次全面的检查，检查处理情况及时进行通报。

2、严格遵守医疗卫生法律、法规、规章、诊疗操作规范和常规，加强对临床和医技科室的质量管理、检查、评价、监督。

3、加强医疗质量关键环节和重要岗位的管理。尤其对产科、手术室等重要科室，应加大管理力度。

4、加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力。

5、加强全员培训，医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。医务科、护理部定期组织有关人员进行“三基”考试，不定期组织技能操作考核。

6、完善技术准入制度，尤其对新技术、新项目的开展，应严格审核，层层把关。

（二）医疗文书书写

责任科室：医务科、护理部

责 任 人：各科室负责人

1、《病历书写规范》的再学习和再领会；各科室要加强《病历书写规范》和《医疗事故处理条例》的学习和领会，严格按规定及时、准确、完整书写医疗文书。科主任为科室医疗质量第一责任人，并确定1至2名病历质控员，负责对科室病历归档前对住院病历进行质量检查，作出科室病历质量自查、评价。

2、病历书写中的及时性和完整性，字迹的清楚性。

3、体格检查的全面性和准确性、上级医生查房的及时性和记录内容的规范性；

4、治疗知情同意记录的规范性（包括住院病人72小时内知情同意谈话记录、特殊检查、治疗的知情同意谈话记录、麻醉知情同意谈话记录、手术知情同意谈话记录、医保患者自费＜特殊＞药品和器械知情同意谈话记录等）；

5、治疗的合理性（特别是抗精神病药及抗生素的使用、更改、停用有无记录和药物的不良反应有无报告和记录，处方〈包括精神、麻醉处方〉的合格率等）；

6、医保病人治疗和审批是否按照医院有关规定执行，转院手续是否按有关规定程序执行；

7、归档病历是否及时上交，项目是否完整；

8、医技科室对病人的检查时效、报告的准确性、随访情况。以上各条均按各专项规定检查。

三、检查和奖罚

1、根据医院有关规定，每周由医务科、护理部组织有关人员对科室进行检查。检查结果每月由医院质量管理小组进行一次全面的评价、分析汇总，结果直接纳入绩效考核与当月奖金直接挂钩。各科室住院医师每年上交病历（抽2份）进行评比，对前三名医院进行奖励，对病历得分小于95分的进行全院通报批评。

2、每月由业务院长主持，召开质量控制、医疗安全等内容的会议。医院医疗质量管理小组要听取一线医务人员对医疗质量检查的意见和建议。

3、建立院科沟通机制：对工作中存在的问题及处罚意见，医务

科要同相关科室的科主任、护士长和责任人沟通交流；重大问题可由业务院长或院长直接沟通交流。

分娩质量持续改进方案 篇5

（2017年）

我院实行院长领导下的院科两级医疗质量管理体系，在医疗质量管理委员会指导下，由质控科、医务科、院感科和护理部共同负责医院医疗、护理、院感质量管理工作，同时成立各种相关委员会（病案管理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、放射诊疗质量管理委员会、护理和医学伦理管理委员会）履行相应的管理职责，并根据卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）》要求不断完善。

院长为医疗质量管理第一责任人，领导本院的医疗质量管理和决策；分管副院长负责具体管理工作。

医院质量管理组织职责：负责制定全院医疗质量管理计划；负责研究、制定质量管理的各项规章制度；承担全院医疗质量教育培训活动；组织医疗质量监控和评价工作；负责监督、指导各科室和部门的质量管理工作；负责调查分析医院发生的医疗、护理缺陷的原因，并有效判定医疗缺陷的性质、不断完善医疗护理工作流程和制度；研究法律法规和卫生行政部门对医疗质量的规定和要求，关注和研究国内外医疗质量管理的新方法、新模式和动向；负责医院医疗质量的分析、总结和反馈，并提出改进措施。

科室质量管理小组职责：在科主任领导下负责本科室的质量管理教育和培训；负责执行、落实各项与医疗、护理质量有关的规章制度，对执行情况进行经常监督和检查，包括自查自纠、病历评审、纠纷事故报告处理及整改措施，并有记录；按照院感、医疗质控要求，严格本科室的质量控制工作，遵守合理用药原则，每月至少应有1次质量控制活动，对医疗质量中存在的缺陷，应有改进措施并及时纠正；负责统计重点疾病、重点手术的死亡、再入院、再次手术质量监测指标、手术并发症质量指标、重返质量监测指标；及时报送运行病历、归档病历整改反馈单；加强医疗技术准入管理，规范开展新技术，提高医疗水平。

医疗质量教育培训：根据医院医疗质量管理要求和不同时期上级卫生主管部门的规定，对不同层次的医务人员采取不同方式进行教育和培训；每年对进修、实习医师进行有关医疗质量要求的教育培训，对新进入临床的见习医师进行医疗质量及病历书写的岗前培训；根据上级卫生主管部门不同时期的医疗质量要求，利用晨会等场合向医务人员讲解有关规定，并提出管理要求；根据各临床科室的管理需要和要求，讲解有关医疗质量的规定。

每季度至少召开1次医疗质量安全管理工作会议，针对全院医疗质量中存在的问题，进行分析总结，并提出改进措施。

医疗质量控制考核标准体系：医疗质量的控制主要是对医务人员在医疗服务过程的检查控制，以保证医疗质量目标的实现和持续改进。我院考核评估标准体系包括三个体系，即医疗质量考核评估标准体系、护理质量考核评估标准体系和院感考核评估标准体系。护理质量考核评估由护理部执行，院感质量考核评估由医院感染管理科执行，医疗质量考核评估由质控科、医务科及相关科室执行。

一、质量目标：

1.按照《四川省综合医院评审标准（2012版）》的要求，开展医疗质量管理工作，使医疗质量充分体现“关爱和服务”。

2.不断优化医疗服务流程，保证医疗服务质量。

3.根据医院内外环境和医院资源等条件，尽量满足病人的合理要求，不断提高病人满意程度。

4.规范医疗管理，执行医疗核心制度，规范医疗行为。

5.严格执行医疗技术准入管理，按二级乙等医院标准、开展二级乙等医院医疗技术。6.认真执行《病历书写基本规范》、提高病历质量，甲级病历≥90%。7.质量指标（具体指标见附件）：

1）完善危重病室的质量控制：设备资源配置、人员资质、技术准入达到相关要求；实行“危重程度评分”，定期评价诊疗质量，建立压疮、管路脱落发生率结果质量监测；执行院感的目标监测；由相关科室负责对科内医生进行相关技术培训工作。

2）不断完善合理用药管理工作，促进临床合理应用抗菌药物，各项指标应达到卫生行政部门的要求，规范处方点评工作，处方合格率≥90%。

3）严格掌握输血适应症，科学、合理、规范输血，成分输血率≥65 %，输血适应症符合率≥90%。

4）按卫生行政部门医疗质量管理与控制指标管理的要求，对医院感染指标进行统计分析，规范院感管理工作，开展综合性监测和目标性监测，落实重点部位医院感染预防控制措施。

5）规范消毒供应中心的布局流程、基础设施设备的配置，清洗、包装、灭菌等质量符合卫生部“两规一标”的要求。

6）完善信息系统功能，建立病案首页标准库，监测临床医疗质量评价指标，指导医疗质量持续改进。

7）将择期手术的术前平均住院日纳入院、科两级质量的监控指标体系，对住院时间超过30天的患者，进行管理与评价。

8）加强对死亡类、重返类、安全类、手术并发症及麻醉质量各项指标的管理。

二、考核标准：执行四川省病案质量控制中心《四川省门急诊病历质量评分标准》、《四川省住院病历质量评分标准》及《二级综合医院评审标准（2012）》的要求；执行《绵竹市第二人民医院医疗质量管理考核标准》。

三、考核方法：

每月由各职能科室按《绵竹市第二人民医院医疗质量管理考核标准》分工要求，分别对相关科室进行考核，考核与科室绩效挂钩。考核结果由质控科汇总，报分管院长，经院务会研究后交财务科进行奖惩。

环节质量检查：在医疗质量管理委员会领导下, 在分管院长安排下，由医务科、质控科、护理部、院感科组织相关人员，按照相关质量标准，分期或不定期到相关科室进行各种专项检查，每月由质控科根据检查结果出具环节质量检查分析报告总结并通报，将总结报各分管院领导，对责任人按《绵竹市第二人民医院医疗质量管理奖罚办法》（2014年调整）处理。

运行病历检查：科主任负责各自科内运行病历的实时督查、质控工作；每月由质控科不定期组织相关人员对各临床科室运行病历进行检查, 每次每位医生被抽查的病历不少于2份，对发现有问题的病历要限期整改，将通报情况报分管院领导，并全院通报，对问题病历的责任人按《绵竹市第二人民医院医疗质量管理奖罚办法》（2014年调整）处理，科室要及时报送整改反馈情况。

归档病历评审：在医疗质量管理委员会领导下, 每月，由质控科组织医疗质量管理委员会成员，对所有死亡病历、部分出院病历进行评审，质控科要进行汇总分析，相关情况送呈分管院领导，并全院通报，对问题病历的责任人按《绵竹市第二人民医院医疗质量管理奖罚办法》（2014年调整）处理，科室要及时报送整改反馈情况。

四、评价和督促改进内容：

1.医德医风、医疗服务，科室人员岗位职责及履职情况。2.应急救援、急救能力。3.科务管理。

4.业务学习、“三基三严”培训与管理，实习带教管理情况。5.医疗核心制度的落实情况。

6.科室质量控制小组履职情况，是否适时进行质量控制工作。

7.手术分级管理制度、重大手术报告制度、手术审批制度落实情况；围手术期管理。

8.运行病历与出院病历（全部死亡病历、输血病历）质量评定。

9.药物不良反应监测情况；合理用药检查，药剂科对各科处方指标、抗菌药物用药指标、外科清洁手术预防用药指标的统计分析。

10.出院医嘱和康复指导是否规范。

11.院感管理，传染病管理；医疗废弃物的处理情况；院感科对医院感染管理指标的统计分析。

12.医务科、医学伦理委员会对技术准入与技术标准管理。13.科室对医疗缺陷、医疗投诉、医疗纠纷及医疗事故的报告处理。14.科室出院病历归档管理。

15.门诊管理，门诊服务流程的优化情况。16.仪器与设备的使用、管理登记情况。

17.危急值处理和记录情况；辅查报告审核、复检与发放制度。

18.手术科室择期手术的术前平均住院日；临床科室对住院超过30天的患者，进行分析评价。

19.各科室对死亡类、重返类、安全类、手术并发症及麻醉质量各项指标的分析评价。

20.对医疗质量关键环节（危重病人管理、围手术期管理、输血与药物不良反应、有创诊疗操作、新开展的业务技术管理等）、重点部门和重要岗位（急诊、手术室、麻醉科、危重症病室、内镜室、产房、新生儿病房、供应室等）、重点人群（新上岗和新调入人员、实习进修人员以及平时责任心差、技术水平低、医疗缺陷多的人员）督查管理。

附件：绵竹市第二人民医院医疗质量管理考核标准 一：医疗质量考核评估标准体系

1、各科室医疗质量考核办法

（1）、临床科室医疗质量考核办法

（2）、急诊科医疗质量考核办法

（3）、门诊医疗质量考核办法

（4）、麻醉科医疗质量考核办法

（5）、药剂科医疗质量考核办法

（6）、医技科医疗质量考核办法

2、相关单项医疗质量考核标准

（1）、绵竹市第二人民医院运行病历书写质量判定标准

（2）、十八项核心制度考核细则

（3）、输血病历考核标准

（4）、辅助检查报告书写质量评分标准

3、相关质量指标

二：护理质量考核评估标准体系 1、2017年护理质量与安全管理持续改进计划 2、2017年护理质量与安全管理目标

3、护理部夜查房安排

4、护理部节前检查

5、护理质控安排

6、护理质量考核标准 1）、不良事件管理质量评价标准 2）、护理投诉管理质量评价标准 3）、护理人员岗位培训质量评价标准 4）、护士长行政管理质量评价标准 5）、护理人力资源管理质量评价标准 6）、手卫生管理质量评价标准 7）、仪器设备管理质量评价标准 8）、导管护理管理质量评价标准 9）、跌倒坠床管理质量评价标准 10）、压疮管理质量评价标准 11）、安全用药管理质量评价标准

12）、患者身份识别与沟通管理质量评价标准 13）、护理文件书写管理质量评价标准 14）、供应室管理质量评价标准 15）、手术室管理质量评价标准 16）、围手术期病房管理质量评价标准 17）、围手术期手术室管理质量评价标准 18）、行为规范管理质量评价标准 19）、护理服务管理质量评价标准 20）、病区环境管理质量评价标准 21）、产房护理管理质量评价标准 22）、急诊观察室护理管理质量评价标准 23）、急诊护理管理质量评价标准 24）、抢救车管理质量评价标准 25）、内窥镜室管理质量评价标准 26）、二、三级护理管理质量评价标准 27）、输血管理质量评价标准 28）、一级护理管理质量评价标准 29）、患者约束管理质量评价标准 30）、肿瘤科护理管理质量评价标准 31）、中医科护理管理质量评价标准 32）、门诊护理管理质量评价标准 三：医院感染管理质量考核评估标准体系 1、2017年医院感染管理工作计划 2、2017年医院感染管理质控计划 3、2017年医院感染管理监测计划

4、各科室医院感染管理每月自查考核标准

5、医院感染管理每月考核评分标准

6、污水检查记录

7、医疗废物管理督查记录

8、清洁消毒质量督查

9、手卫生依从性检查表

10、多重耐药菌隔离护理督查记录

11、多重耐药菌消毒登记

医疗质量管理持续改进工作方案 篇6

质量管理体系是检验检测质量的保障，提高检验检测管理水平的基础。为了保证检测工作的服务质量，实验室必须建立完善、协调的质量管理体系，并确保其有效运行。而质量管理体系有效运行的关键在于对质量管理体系的有效控制、维护和持续改进。实验室建立实施质量体系管理，是确保出具准确有效检验结果和向社会提供优质高效服务的必要条件；持续改进是实验室质量管理体系更符合、更适宜和更有效的关键。

1、概念

1.1 实验室质量管理体系

实验室质量管理体系是指按某标准实施实验室质量管理所需的组织机构、程序、职责、过程和资源等要素形成的一体化的技术和管理系统。

1.2 持续改进

持续改进是指增强满足要求的能力的一种循环活动。实验室质量管理持续改进的目的是提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足患者和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。

1.3 质量体系内部审核

质量体系内部审核(简称内审)也称第一方审核，是一个实验室对其自身的质量体系以自查的方式进行的审核,是检查各项质量活动是否按照质量体系要求开展,及时发现存在问题，采取纠正或预防措施，使体系不断得到完善和改进。

1.4 管理评审

管理评审是指实验室最高管理层对质量方针、质量目标和管理体系是否适用和持续有效进行检查和评估，以保证质量管理体系的适宜性和持续有效性。

1.5 实验室间比对

实验室间比对是指按照预先规定的条件,由两个或多个实验室对相同或类似被测物品进行检测并对结果进行比较和评价的一种外部质量评估活动。

1.6 能力验证

能力验证是指由权威机构组织的、利用实验室间比对确定检测能力的活动,它是为确定实验室某项特定检测能力及其持续性而进行的一种实验室间比对。

2、医疗质量管理的持续改进过程

持续改进是包括计划(plan)、实施(do)、检查(check)和改进(action)四个步骤的一个过程，而且是一个循环过程，PDCA循环也称戴明环（Deming Cycle）、戴明轮(Deming Cycle、Deming Wheel)或持续改进螺旋(Continuous Improvement Spiral)，是美国质量管理专家戴明博士在“计划-执行-检查(Plan-Do-See)”基础上建立的一种质量持续改进模型。通过这四个步骤(PDCA)不停地重复循环而使质量管理体系不断完善、管理水平不断提高，因此循环是质量管理体系持续改进的基本特点。

3、医疗质量管理的持续改进措施

3.1 建立健全的质量管理组织

健全的质量管理组织是质量管理体系正常运行的重要保证。科室主任为最高负责人；除此设质量管理组，人员配备合理，职责分明。包括质量监督员、仪器设备管理员、文件资料管理员等，各司其职，可使每个角色在各自的实验室点位上发挥时时、处处的管理监督职能。实验室应根据自身开展各项质量管理活动及检测工作的特点，及时调整质量管理体系中各部门岗位的职责与权限及相互沟通、指令传递的途径。确保质量管理体系内部间的有效协调、制约、促进和有效运行。质量监督员作为体系运行质量控制的第一道防线，其作用是非常重要的。质量监督员工作在检测第一现场，掌握检测质量的最新动态，了解技术操作环节中的难点，及时发现过程控制中的问题并予以纠正，对连续的检测活动实施有效的质量监督，以确保检测活动规范有效地进行，避免出现不应有的偏差和失误，从而保证检测结果的质量。监督员是实验室的业务骨干，具有丰富的实践经验,其监督对象和监督范围为实验室全体人员和从接样到出具检测报告的全过程。监督活动必须到位，才能取得预期结果。仪器设备管理员做好设备的期间核查工作，确保检测仪器设备、量具的可塑源性和稳定性。实验室应在质量管理体系运行过程中，文件资料管理员定期审核所有的体系文件并检查各档案，不断完善实验室内部文件，同时注意追踪、收集、确认、更新外部文件，保证及时应用国家最新版本的检测依据。

3.2 重视致病性微生物实验室的质量管理

致病性微生物实验室在传染病的监测、诊断、预防与控制方面发挥着重要作用，实验室质量管理对个人防护、实验室的生物安全管理而言也至关重要。因此，我们把较为薄弱的致病性微生物实验室的质量管理作为重点来抓，从整章建制开始，建立标准操作规程、仪器设备的校准、统一规范原始记录与报告、实验室的功能分区、菌毒种的保管、医疗废弃物的消毒与处理、质量控制与评价等问题,强化质量管理，确保了致病性微生物实验室检测结果的准确性，从而全面有效地做好实验室生物安全管理工作。如按照《病原微生物实验室生物安全管理条例》实验室设有生物危险标识、禁止非工作人员进入等标识。

3.3 不断完善档案的规范化管理

质量管理档案包括内审、管理评审、质控、计划等相应质量管理活动记录由质量管理组负责，仪器设备档案包括采购供应、年检及维修计划、仪器设备使用说明书、供应商资质等由设备采购供应组负责，人员技术档案包括培训学习记录及证书、上岗证、相关的学术资料等由科研培训组负责。档案的管理不仅仅是建立，更重要的是不断补充新的内容加以更新完善，为此制定严格的管理规章制度，坚持做到完整归档、安全保存、专人保管、专柜存放、注意保密，重要的是做到时时记录、补充完善，时时跟踪检查，使它真正成为活档案，确保档案规范化管理的动态性、真实性和实用性。

3.4 人员的培训

科研培训组要组织管理体系文件的宣传，真正明确每个部门、岗位人员的职责，进一步提高职工对质量体系文件的理解和执行能力，强化质量第一的理念，使每一位职工牢牢树立全员参与、人人有责的意识，严格按照质量管理体系文件的规定，开展检验检测工作。特别要重视质量关键岗位人员和新进人员的宣传贯彻和培训，确保质量管理体系的持续有效运行。要按照质量管理体系规定的程序，分解任务，责任到人，明确各级岗位人员的职责、工作任务、工作标准和应达到的效果，使每一项工作都能严格按照程序进行，不打折扣，保质保量完成。

3.5 仪器设备的管理

主要包括仪器设备的购置、验收、使用、维护、期间核查、维护、报废等内容。设备检定对分析测试结果有非常重要的影响, 大型设备通常都有较完备检定的计划和程序。在实际工作中应当分析检测设备对分析测试结果的影响。如 a)

如果承担分析检测工作的主要仪器设备对环境有特殊要求，并且该要求会对检测结果有重要影响，则环境检测设备的检定就很重要。b)检测结果要可溯源，不仅大型仪器设备需要定期检定，小型设备、标准物质和标准样品都要能溯源到相应的国家标准。

3.6 利用体系内审、外审和管理评审，评价管理体系运行的效果

3.6.1体系内审

通过开展质量体系内部审核，检查体系运行是否符合质量文件和相关标准的要求，对发现的不符合工作实施纠正和预防措施，进一步提高质量体系的符合性和有效性。

3.6.2 管理评审

实验室最高管理层对质量方针、质量目标和管理体系是否适用和持续有效进行检查和评估，以保证质量管理体系的适宜性和持续有效。根据评审结果调整方针政策和目标解决存在问题，修订质量管理体系文件，使管理体系得到进一步完善，更加适宜和持续有效运行。

3.6.3外部评审

根据要求，实验室要定期接受外部评审，确认是否按评审准则及质量管理文件要求运行体系。评审组在现场检查过程中，或多或少会发现实验室的存在问题，对这些问题,实验室要进行认真的分析，对评审组提出的不符合工作要举一反

三、以点带面进行自查，看看是否还存在类似的问题，针对这些问题，制定可行的纠正措施。

3.7 参加能力验证、实验室间比对

参加能力验证、实验室间比对活动，可识别实验室的存在问题。按照有关要求，在能力验证活动中出现不满意结果(离群)的实验室，须依照能力验证活动的要求进行整改。实验室通过寻找和分析出现离群的原因，开展有效的整改，关闭存在问题，促使质量体系得到持续改进。

3.8 日常不符合工作的控制

包括日常质量的监督、检验报告核查、仪器的校准核查和消耗材料的验收核查。影响检测结果的因素通常包括人员、仪器、消耗材料、检验方法、环境条件、管理制度等，针对这些工作环节设置质量监督员，明确监督员的工作方法，对这

些因素进行持续不断的监督, 或者开展不定期的专项监督和重点监督，对于发现的问题提出可行的纠正及纠正措施，并对整改情况实施跟踪验证。

3.9 投诉处理

顾客投诉既可能是对当前服务的不满，也可能是潜在的需求所致。实验室应积极主动地和顾客进行沟通，识别、理解和确定顾客的需求，了解顾客不断变化的要求和期望，找出改进之处，从而促进实验室质量管理体系的不断完善。客户的声音是实验室质量管理体系持续改进的重要推助力。

4、质量管理体系持续改进实例

某实验室质量监督员李工，每天进入实验室后，首先会检查实验室环境、仪器设备及与该检测岗位有关的情况，核实实验条件是否满足检测工作要求，然后再针对性做一些监督管理工作。一天，他发现微量元素检测室火焰原子吸收光谱仪器旁放置了一瓶乙炔气体，而新分配来的小张正在做检测工作，李工马上要求小张停止检测工作，通知后勤人员将该气瓶搬到合适地方妥善存放；接着进行情况调查，原来是送气工送气到实验室时，发现实验室没人，就将气瓶放到该室。李工将调查情况填在质量监督记录表，并提出3个整改要求：1）要求开展岗位人员(包括送气工)安全学习；2）加强特殊工作区域的人员进入限制；3）设立实验气体接收登记本。通过对该不符合工作的整改，消除了安全隐患，教育了新进人员，培训了辅助人员,提高了大家的安全意识，加强了实验室的管理，确保体系的持续有效运行。

5、小结

影响实验室质量管理体系有效性的因素诸多，实验室应加强对运行过程中影响因素的有效控制，并建立日常监督的长效制度，注重关注及寻找制约体系运行的本质与关键控制点，不断发现问题和解决问题，完善和改进质量活动过程，使质量体系得以持续改进，才能不断提升实验室的整体能力，保证各项质量活动的有效性。检验检测质量保证是医疗质量保证的基础，检验结果的准确性对临床诊断至关重要。我们只有不断改进质量管理体系，才能适应不断的变化的外部环境以及日新月异的社会发展需求，从而更好的服务于患者，服务于社会。

参考文献

[1] 王成彬.医学实验室质量管理体系的持续改进, 临床检验杂志，2012,1(1):49-52

[2] 苏华, 张秀滨, 万丽葵.坚持实验室质量管理的持续改进, 中国公共卫生管理, 2008, 24(6): 596-597

[3] 康玉.如何做好实验室质量体系的持续改进, 中医药临床杂志, 2010,22(7):643-644

[4] 罗建波, 陈文胜.如何做好实验室质量管理体系的持续改进, 华南预防医学2008,34(6)

[5] 易勇.实验室质量管理体系的有效控制与持续改进概述, 海南医学, 2011,22(9)

基于顾客满意的持续质量改进探讨 篇7

一、传统质量成本控制模型

传统观点下, 学者通过分析质量成本各项目之间的相互关系, 建立了寻求质量成本最佳值的模型。如图1所示:

传统观点认为, 控制成本 (预防成本和鉴定成本) 与损失成本之间存在此消彼长的关系, 随着控制成本增加, 损失成本将会减少。只要故障成本的减少额超过相对应的控制成本的增加额, 公司就应努力并将最终达到这样一个点:在这个点上, 控制成本的任何增加都将超过相对应的损失成本的增加额。这一点就代表了总质量成本的最低水平, 它是控制成本与损失成本之间的最优均衡。这一模型将质量成本曲线分为三个区域, 如图2所示:

传统质量成本控制模型曾在生产力水平不是很高的情况下对生产者起到了一定的指导作用:过低的质量管理成本会带来质量损失成本的增加, 从而导致总质量成本上升。但是, 过高的质量管理成本也会使质量成本在总体上大幅度上升, 因而都被认为是不经济的。

然而, 社会在不断发展, 消费者的需求也在日益增长, 该控制模型忽视了顾客满意度对产品质量成本的决定性影响。对顾客的需求期望很少真正关注, 也很少考虑为增加顾客满意度和忠诚度而支出的相关费用, 因此必须以顾客满意度为导向加以修正。

二、基于顾客满意程度的质量成本控制模型

以顾客满意的程度作为衡量企业产品质量的标准, 质量无缺陷必须为前提条件。顾客满意度往往是事前期待与产品实际状况比较的结果, 对于某一种产品而言, 顾客事前期待的质量由产品质量和服务质量两部分构成。在一定市场环境下, 顾客总的事前期待并非无限制地增加, 而是有一定限度的。这使得在顾客满意的目标下, 产品质量与服务质量具有互补性, 具体表现为产品质量相对较低的产品, 会使顾客满意所需的服务质量成本相对较高;产品质量相对较高的产品, 会使顾客满意所需的服务质量成本较低。如图3所示:

图中各字母代表的含义:C1:内部损失成本+外部损失成本;C2:预防成本+鉴定成本;C3:服务质量成本;C:不考虑服务质量成本的质量成本特征曲线;C′:考虑服务质量成本的质量成本特征曲线;P:不考虑服务质量成本的顾客满意度;P′:考虑服务质量成本的顾客满意度;A:不考虑服务质量成本的最佳质量成本总额;A′:考虑服务质量成本的最佳质量成本总额。因为加入了服务质量成本, 由此引起了质量成本曲线由C向C′移动。可见, 为使顾客满意, 在原有质量成本不变的条件下, 考虑到服务质量成本将引起质量总成本的增加, 质量成本特征曲线从C变为C′后, 最佳质量成本点A移到A′, 顾客满意度由P移到P′。

质量成本具有动态性, 当企业增加了预防和鉴定成本并降低了损失成本时, 其后便可以进一步降低预防成本和鉴定成本。所以基于顾客满意的质量成本控制过程也是一个动态的过程, 在每一个总成本最低点出现之后, 还有可能出现总成本下降的趋势。

为反映在质量改进状态下质量成本的变化, Freiesleben构建了持续质量改进的质量成本动态模型 (见图4) 。随着质量问题被识别出来, 找到问题的根源并加以消除, 质量水平从q1提高到q2, 相应的预防鉴定成本曲线从C1变化到C2, 曲线C2在曲线C1的右下方且更平坦。这一过程在以后各阶段不断重复, 质量水平逐渐接近完美, 预防鉴定成本曲线逐步下移, 相应的总质量成本曲线也在下移, 预防鉴定成本和总质量成本在质量水平提高的过程中持续下降。

从图4可以看出, 产品质量的提高, 并不意味着企业成本的增加, 随着产品质量的持续改进, 企业成本反而随之持续下降。所以持续的质量改进不仅意味着节约, 还能帮助企业不断地创造利润。从市场意义上讲, 质量就是“与一种产品或服务满足顾客需要的能力有关的各种特色和特征的总和”。产品或服务能满足顾客需要, 使顾客满意, 就说明质量好, 反之则说明质量不好。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”是企业持续质量改进的源动力。企业向顾客提供不断接近、达到甚至超过其期望的产品 (或服务) 的持续质量改进已经成为现代企业获得长期战略竞争优势的源泉。因此, 现代企业实施基于顾客满意的持续质量改进战略势在必行。

三、推进企业质量持续改进的有效措施

(一) 不断研究顾客的需求, 持续更新质量目标。

顾客忠诚不完全是由产品本身的吸引力所致, 它的形成与顾客自身的感觉密切相关。顾客只有在其需求得到充分理解并获得满足后, 才会满意和忠诚。企业应该全面了解自己的顾客以及竞争对手的顾客的要求和期望, 再进行合适的产品定位, 加强识别产品和服务的质量特征及其对特定顾客群体的相对重要性。而且由于顾客满意的变化性, 仅仅一次性或短时间地收集顾客的要求或期望, 是达不到高顾客满意度的。企业必须持续研究顾客的需求随时间的推移所发生的变化, 并及时转化为产品 (或服务) 的质量特性和要求, 重新确定质量体系目标, 使质量体系在新的水平上运行。在发展顾客忠诚的过程中, 企业应花更多的时间和精力分析、研究顾客, 这样才会达到事半功倍的效果。

(二) 以顾客为中心制定系统的质量改进战略。

顾客满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念, 从经营管理的各项基础工作抓起, 向顾客提供不断改进和提升的优质服务, 并将顾客满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者、员工的思想、行动上, 形成以顾客为中心的质量文化, 以此来支撑企业持续的质量改进。此外还要制定系统的质量改进战略, 这是当前很多企业都缺乏的, 也是企业能够进行持续质量改进的关键。企业领导必须把质量改进上升到战略高度, 并把它作为经营的一部分。质量工作者要进行质量成本的核算, 用高额的劣质成本让领导“自觉”意识到质量在竞争中的战略意义, 让其有质量改进的强烈意愿, 并积极地参与到质量改进活动中。质量改进应该成为岗位职责的内容, 成为日常工作的一部分。

(三) 建立企业质量改进与顾客的互动机制。

推行质量改进工作, 一种有效方法就是建立企业质量改进与顾客互动机制。企业质量改进与顾客互动机制是建立在顾客导向理念之上的企业在质量改进时全组织、全过程与顾客之间相互作用、相互沟通、相互合作的机制。该机制建立有助于企业通过质量改进及与顾客的有效互动, 满足、影响甚至引导顾客需求 (包括隐性需求和潜在需求) , 提升顾客满意度, 以实现企业和顾客的共同进步。

只有把质量改进作为组织追求的永恒目标, 通过不间断的市场分析和对顾客需要的深入研究, 经常更新质量目标, 不断寻求质量改进机会, 坚持持续的质量改进, 才能使质量体系永远在高水平的轨道上运行, 使企业不断发展壮大。

分娩质量持续改进方案 篇8

关键词：持续质量改进；公共卫生；质量管理

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0354-01

公共卫生体系建设和人们的生活息息相关，只有公共卫生质量提高了，才能保障人们在相对安全的外部环境中正常生活和工作。由于我国人口多、医疗水平不高等原因，在公共卫生体系建设方面还存在很多问题，因此必须加强对公共卫生的检验工作，发挥持续质量改进在管理中的作用。

1 相关概念的界定

（一）持续质量改进

在公共卫生检验中，持续质量改进是指在充分考虑内外部因素的情况下，完善质量检验的环节，采取质量改进措施，不断提高质量检验的水平。持续质量改进是一个连续、创新的过程，对整个公共卫生体系的建设至关重要。

（二）公共卫生检验

公共卫生检验是指对与人们生命健康密切相关的各方面的卫生情况的检测。它所包含的内容非常广泛，简单来说包括医疗卫生检验、环境监测、食品安全检验等。对公共卫生的检验能够及时掌握公共卫生质量好坏，排除影响人们生命健康的因素，减少人们疾病发生的几率。

2 检验质量管理中存在的问题

公共卫生体系的建设情况的好坏需要质量检验工作作出正确的反馈，才能进一步加强对质量的管理，因此，要找出质量管理中存在的问题，从根本上加以解决。

（一）质量管理体系不健全

质量检验工作不到位的首要原因就是没有健全的质量管理体系，这主要体现在：第一，没有设立专门的质量管理机构，导致质量管理的工作没有将责任落实到位。第二，没有制定详细的质量检验标准，使得检验工作开展受阻。第三，质量管理相关部门的人员安排不合理，无法充分发挥自己的优势。

（二）部门职责不清

质量管理机构的建立是规范质量检验工作的前提，但有的质量管理机构却没有将相关的部门职责分清，导致了工作中不必要的混乱。表现在质量管理部门不仅管理实验，又管理人事工作；对不同的检验项目没有进行详细的分工，导致推诿现象的发生，不利于工作有序开展。

（三）检验过程不科学

质量检验的科学性在某种程度上决定了质量管理工作的成效，目前，检验过程不规范问题还普遍存在。主要表现在：第一，缺乏对质量检验重要性的认识，对检验工作不负责任。第二，对检验样品的保护工作不到位，增加了外部环境对检验结果的影响。第三，实验人员的专业素养不够，使检验结果不具备说服力。

3 运用持续质量改进加强检验质量管理的措施

为了加强公共卫生检验质量的管理，要做好持续质量改进工作，通过不同责任主体的努力，改善公共卫生体系的质量现状。

（一）制定详细的检验标准

为了促证质量检验机构更好地开展工作，有必要制定详细的检验标准，大致包括以下内容：第一，规定质量检验的完整程序，防止因程序不规范造成检验结果的不准确。第二，对不同检验项目的检验方法、注意事項、防护措施等进行详细规定，一方面为了保证检验效果，另一方面为了保障检验人员的安全。第三，对检验人员在检验过程中的行为作相应规定，包括对出现检验纠纷、检验错误情况的处理方式。

（二）完善评价体系

要促进质量管理体系的健康发展，就要从完善评价体系着手。在以往，对质量检验的评价往往是以检验机构出示检验报告的形式进行的，不具备民主性。因此，在质量管理中，应该建立多维评价体系，使评价更具代表性。完善的评价体系应该是由检验人员、检验机构、被检验机构、民众等评价主体组成的。这也便于听取不同主体的意见，提高工作水平。

（三）明确职责范围

质量检验工作的顺利开展涉及到许多的环节，每个环节都要分工到位。首先，检验机构要加强和各地的防疫部门联系，在其协助下便于工作迅速开展。其次，对需检验的项目要按程序进行详细规划，送审，使各个环节都依法进行。要加强对质量检验的宣传工作，提高对质量问题的认识。另外，还涉及到样品的收集、检验结果的讨论等环节。只有使各个环节的工作都落实到位，才能保证检验工作按质按量完成。

（四）加强检验队伍建设

质量管理工作的顺利进行，归根结底还是依赖检验人员的操作，所以要加强质量检验队伍的建设。

1、引进先进的检验仪器

质量检验涉及到的领域很广，有些是集专业性和特殊性于一身的检验项目，因此检验部门要大力引进先进的仪器，满足不同检验项目的需要。与此同时，要对仪器进行专业的保管与维护。

2、要增强质量检验的意识

在整个社会领域，要提高对质量检验的重视程度，特别是在医疗、食品等和人们生命健康直接相关的领域。除了加强宣传，还可以明确奖惩制度，用硬性的方式引起相关部门的重视。

3、提升检验人员的专业素质

检验人员的素养直接关系着质量检验过程是否顺利进行，可以先从这些方面促进检验人员的业务水平：第一，对检验人员进行必要的思想教育，让其认识到质量检验工作的重要性。第二，定期培训检验人员，交流最先进的检验技术。第三，加强对检验人员在仪器使用方面的指导工作，减少人为原因导致的结果失误。

结束语

综上所述，持续质量改进存在于质量管理工作的整个过程中，需要不同部门的大力配合，才能做好相关工作。在充分认识到质量检验重要性的基础上，可以通过规范检验过程、完善评价体系、提升检验人员的专业素养等方面来加强质量管理工作。只有将质量检验工作落实到位，才能不断完善公共卫生体系，因此，运用持续质量改进加强检验质量管理势在必行。

参考文献：

[1] 范晓芹，黄桂圆，董奕裕等.持续质量改进在病区血标本采集中的应用[J].护理学报，2010，17（8）

[2] 沈黎勇.持续质量改进在检验质量管理中的应用[J].中华医院感染学杂志，2010，20（2）