优质护理服务优秀护士评选方案

优质护理服务优秀护士评选方案（通用16篇）

优质护理服务优秀护士评选方案 篇1

各医疗卫生单位：

全区护理人员在深化医药卫生体制改革，保障人民群众身体健康，构建和谐医患关系中，做出了不平凡的贡献。为表彰她们在护理工作中取得的优异成绩，进一步弘扬爱岗敬业精神，激励广大护理人员以南丁格尔为榜样，积极开展优质护理服务，经研究决定，在今年“512”国际护士节期间，开展“余杭区优秀护士长”、“余杭区优秀护士”、“余杭区优质护理服务病区”评选表彰活动。具体评选办法如下：

一、评选组织

成立余杭区“优秀护士”、“优秀护士长”、“优质护理服务病区”评选工作领导小组（见附件1）。

二、评选时间

2012年4-5月，5月上旬进行表彰，具体为：

4月1-13日：宣传发动阶段，下发《关于开展余杭区优秀护士长余杭区优秀护士余杭区优质护理服务病区评选活动的通知》。

4月14-18日：组织实施阶段，各单位上报推荐人选名单。

4月18-22日：媒体宣传（投票）阶段，通过媒体将20名推荐人员事迹、照片展示，并进行投票产生10名“杭州市优秀护士”侯选人。

5月6—12日：召开庆祝“512”国际护士节暨优秀护士长、优秀护士、优质护理服务病区表彰大会。

三、评选条件

(一)余杭区优秀护士长评选条件

1．热爱祖国和人民，积极投身人民健康事业，为护理事业的发展无私奉献。2．认真学习贯彻卫生法律法规，熟悉掌握《护理工作管理规》，积极创新发展，结合卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目》等三个件的通知要求，在推进基础护理、护理人力资源管理、专业人才培养和专科护士使用等各项工作中取得突出成绩。

3．以身作则，严于律己，作风正派，群众威望高，具有较强的组织管理能力，具备护理学科带头人的基本素质和条件。

4．在护士长岗位任职3年以上的现任护士长。

（二）余杭区优秀护士评选条件

1．坚持以科学发展观为指导，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，热爱本职工作，具有良好的思想品德和职业道德。

2．坚持在临床一线，爱岗敬业，乐于奉献，积极投身优质护理服务工作中，切实全面履行护理职责，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，成绩突出，并得到同行和病人的普遍赞誉。

3．认真钻研、不断进取，基础扎实、技术精良，业务能力突出，严格执行医疗护理的各项规章制度，在工作中起到模表率作用。

4．服从组织分配，严于律己，宽以待人，有团结协作精神，兢业勤恳，业绩突出。

5．连续三年无差错事故。

（三）余杭区优质护理服务病区评选条件 参照浙江省优质护理服务病区标准进行评比。

四、评选围 全区各医疗单位从事临床护理一线工作的注册护士（包括非事业编制）和临床各病区。

五、评选程序

1．各单位按推荐名额，采取群众推荐，院领导集体评审的方式，产生本单位拟推荐人选和拟推荐病区，并在院内公示先进事迹。

2．各单位确定推荐人选和病区后，填写推荐表，并上报区卫生局。

3．在各单位按照推荐名额分配数上报推荐人选的基础上，由余杭区“优秀护士”、“优秀护士长”、“优质护理服务病区”评选工作领导小组研究，从中选拔出20名护士作为“杭州市优秀护士”候选人，通过《城乡导报》将这20名候选人先进事迹“晒”出来，让社会和广大群众参与投票，确定10名“杭州市优秀护士”推荐人选。

六、评选要求

1．优秀护士和优质护理服务病区评选是一项认真严肃的工作，各单位要高度重视，精心部署，周密组织。要坚持实事求是，公平公正公开的原则。优秀护士评选要向临床一线护士倾斜（原则上护士长参与余杭区优秀护士长评比，不再参与余杭区优秀护士评比），严禁弄虚作假，严格按照规定程序进行。

优质护理服务优秀护士评选方案 篇2

每周四下午5点是全科护理人员学习日, 护士长传达护理部下发的文件, 评价上周工作质量, 计划下周工作。指定1名护士担任学习组长组织大家学习专科知识, 课题由每位护士轮流讲课, 明确工作重点、组织分工, 做好示范工程的细节。

开展“优质护理服务示范工程”活动

推行临床护士责任包干制工作模式:包干到人, 责任到人。科室设2个护理小组, 新老搭配, 分层管理, 每组设立责任组长、责任护士及辅助护士, 从基础护理、病情观察、治疗、用药、康复及健康教育等方面实施责任制, 全面落实整体护理。深化提高了医护的配合程度, 医护同时配合负责一组患者, 这便于医、护、患三者之间的沟通, 责任护士参与医生查房, 参与疑难病例讨论, 亲自落实患者的基础护理, 因此对患者病情更熟悉, 为医生提供有价值的信息, 在处理医嘱时也起到查漏补缺的作用, 提高了医护的配合程度。护士的分层次使用能够发挥优势互补的作用, 不同年资的护士分担不同层次的工作, 这样责任小组的工作既能够分工恰当又可以很融合。因责任组长具有丰富的临床经验, 能够对责任小组的工作起到指导、检查、督促的作用, 而责任护士也具有干劲十足、扎实理论知识的优点。责任小组优化组合可实现优势互补, 提高责任护士的工作质量。

改变排班模式, 实行弹性排班。制定各班次护理工作职责及护理工作流程, 减少交接班次数, 保证护理工作的连续性, 为患者提供全程无缝隙护理。

制定健康教育服务流程, 使健康教育全程化、规范化、系统化。责任护士应具备扎实的理论基础和熟练的操作技能外, 还应具备一定的沟通技巧。护理过程促使护士不断学习新知识、新技能, 从而提高了护士的自身素质和业务素质。与医生沟通时, 责任护士到床边护理患者, 对每位患者进行自理能力评估, 在共性的基础上提供个性的服务及亲情服务。并将基础护理记录单及量身定做的疾病健康教育方案让患者签名。接受患者及护士长的检查, 责任护士对所负责的患者从入院、住院、出院各个环节实施有特色的专科护理, 健康教育从入院到出院贯穿于每个环节中, 并发放疾病健康手册。患者在住院期间也学到了健康知识, 对今后的康复及生活质量大有益处, 出院时分管护士耐心讲解出院后的注意事项、饮食、服药、复诊等, 建立爱心联系卡, 提供信息平台, 方便了下次就诊, 同时在出院2周后进行电话回访, 可以增加护患之间的情谊。进一步增强护士的责任感, 发挥其主观能动性, 对患者的病情变化熟练掌握, 进而增加了医生对护士的信任度, 护士的自身价值得到实现。责任护士包干负责制的实施, 不仅提高了护理工作的效果, 而且也进一步提高了护士成就感。护士对工作满意度越高, 其对护理工作的效率和态度越高[1]。

创建“亲情护理, 感动服务”护理服务品牌。具体说, 是以爱国主义、社会主义、集体主义为指导, 以救死扶伤的革命人道主义为宗旨, 以敬业、精业、全心全意为人民服务, 为社会主义建设服务为主线的行业文化。亲情护理服务实施“四个六”[2]:患者入院“六个一”:一张笑脸、一声问候、一杯热水、一张舒适的床、一盆鲜花, 一张爱心联系卡。治疗操作“六个声”:入院有迎声、操作有称呼声、问询有答声、合作有谢声、失误有道歉声、出院有送声。亲情护理“六个心”:接待患者热心、观察病情细心、患者痛苦关心、解释问题耐心、检查陪伴真心、听取意见虚心。工作质量“六个化”:环境温馨化、服务人性化、操作规范化、语言亲切化、宣教通俗化、收费标准化。

实施“感动服务”。在“亲情护理, 满意服务”基础上, 实施人性化互动服务, 是一种创新服务, 能够超过患者期望值, 使得患者满意的服务。患者没想到的, 我们想到做到了;患者认为我们做不到的, 我们却做到了;患者认为我们已经做得很好了, 我们要做的更好。有护工送患者陪检, 每周三给每位患者剪指甲, 打水泡脚, 洗头, 为危重、大手术后患者更换衣服, 为大小便失禁患者更换衣服床单, 换卫生纸尿垫, 为年迈的患者打水打饭。如患者张某病重住院期间, 生活不能完全自理, 我们全体护理人员在每个班次给患者进行医疗护理之后再给患者进行生活护理, 让患者在干净舒适的环境中度过。期间, 护士王某等人还主动给患者资助生活用品和食物, 使患者以良好的心态接受治疗。

公示服务项目, 主动接受监督。制定服务手册。我科制定普外一科优质护理服务细则, 人手一册。规范服务行为, 科室设立“爱心服务箱”, 为患者提供针线、镜子、剪刀、笔、纸等爱心服务。责任护士上班期间都要向患者问声好。建立医患宣传栏。加强医患感情。

督查参与并进, 及时跟踪评价, 不断完善服务举措。护士小组长之间相互检查。现场护理质控, 有效提高了护理管理工作效率写出书面文字交给组长。进行整改, 并交护士长。在每周四下午点评。提高工作质量与效率。

实施激励措施, 稳定护理队伍。根据平时护理质量、数量、班次、服务的态度、与患者的交流质量进行综合考评。

存在问题

护理人员相对不足, 一些生活用具没有提供, 一些措施没有完全落实。应加强培训, 夯实基础, 提高护理人员整体素质。进一步落实基础护理服务项目, 通过绩效考核与激励机制, 调动护理工作人员的积极性。

讨论

优质护理服务活动自开展以来, 得到了院领导的高度重视, 多次召开会议安排部署, 提出了全院医护工作者要达到医技精湛、服务规范、仪表端庄、语言温馨等规范化标准, 激发了医护人员的工作热情, 营造起比学赶超、创先争优的良好氛围, 我科护理组为最终实现让患者满意、自己满意、领导满意的工作目标贡献出自己的智慧和汗水。

摘要：在开展“优质护理服务示范工程”活动中, 以“夯实基础护理, 提供满意服务”为主题, 以全面质量管理为基础, 以健全的质量保证体系为核心, 积极探索护理管理模式、临床护理模式、护士分层次使用、绩效考核与激励机制等, 制订了活动实施方案, 并加以落实。

关键词：服务文化,推进临床,护理管理

参考文献

[1]楼建华, 朱海英, 徐丽华.临床护士工作满意度调查分析[J].护理学杂志社, 2006, 21 (3) :46-47.

优质护理服务优秀护士评选方案 篇3

【关键词】礼仪；培训；优质护理

【中图分类号】G40 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0576-01

随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变，护理人员的理念和内涵发生了重大的变革，人们对护士的要求越来越高，护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为，能给患者以美感，同时赢得同行的尊重与信任。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质，提升护理品质的一项重要内容。[1]

2010年，卫生部在全国医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院护理工作紧随其步伐，开展了“夯实基础护理，争创优质护理服务”活动，把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容来抓，开展了多种形式的礼仪培训活动，患者满意度较活动实施前明显提高，取得了较好效果，现报告如下。

1 资料

1.1 培训的对象全院的护理人员共计78人。其中35岁以下49人、36岁至45岁20人、46～55岁8人，56岁以上1人；其中正高级职称1人、副高级职称2人、中级职称45人、初级职称30人。

1.2 根据培训对象的年龄和职称高低不同，护理部结合工作实际，对职称低或新上岗的护士重点加强护士基础礼仪培训；对职称高、年龄稍大的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。

2 培训的形式和方法

2.1 请专业礼仪老师进行全院礼仪授课。强化语言艺术，审美艺术，形象艺术的培训。

2.2 由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士，进行示范，并按职称高低，培训重点的不同，分批、分期的进行护士礼仪规范化培训。

2.3 各片区推选的护理骨干培训后，回到各科室对护理人员进行礼仪培训。

2.4 成立礼仪质控组医院成立护士礼仪质控组，质控组长由护理部主任担任，指导教师由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士担任，教练员由7个护理片区选派的24名骨干护士担任。随机到各病房进行抽查工作，严格奖惩制度。

2.5 组织全院护士观看《护士礼仪规范化服务》光盘，进行直观形象教学，加强对护士礼仪行为规范的把握。

2.6 在“5.12”护士节演出中由礼仪队进行《护士基础礼仪展示》，展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走、手势等姿态；护士在导诊、分诊、人院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演，使大家进一步提高了认识，积极参与到培训当中来。

2.7为调动护士积极性同时增添趣味性，护理部开展“护士礼仪之星“评选活动，选出最佳礼仪护士，发挥典型的示范作用。

3 培训内容

3.1 护士的仪容、仪态、仪表礼仪培训 心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立良好的职业形象，取得最佳的工作效果。

3.1.1 仪容包括①个人卫生:护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。②发型：长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发际3-5cm，固定帽子的发卡应以白色和黑色为宜，不滥加发饰。短发者应将头发自然向后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。③妆面：护士淡妆上岗表示着对患者的尊敬，清丽素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱，热爱生活的直接體现，是一种乐观、积极的人生态度，在工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。

3.1.2 仪态包括神态，目光以及微笑.

3.1.3 仪表

护士在着护士服是应合体、整洁，衣扣整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多的配饰，口袋内物品不可塞得过满。

3.2 护士的体态礼仪培训主要训练护士工作中的各种标准姿态，包括坐、立、行、走，手势，持病历、端治疗盘、下蹲拾物、递物、推治疗车，开关门等姿态。做到立姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒，蹲姿协调，持物自然，推车平稳。[2]

3.3 护士的言谈礼仪培训 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，可见语言优劣直接决定了言谈的最终效果。尤其是作为护士每天交流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，所患疾病轻重不同以及所带来的心理问题也不同，在交谈中药取得患者的信任和认可就更要讲究方式方法。包括接听电话礼仪及沟通技巧。

3.4 护士的举止礼仪培训包括介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、空间礼仪以及乘梯礼仪。

4 体会

4.1 礼仪培训有利于提高护理服务质量，对医院的发展有很大的促进作用。是我院开展优质护理服务示范工程的重要举措，医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点内容。

4.2 礼仪培训能建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。自2010年开始进行礼仪培训后，医疗投诉及纠纷大幅度降低。

4.3礼仪培训能提高患者满意度，促使护理人员良好素质的养成，对不良行为进行约束纠正，而有助于护理质量的提高，赢得患者的信赖和尊重。

4.4礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分，是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识，树立正确的人生观、价值观，按礼仪标准进行规范的服务，才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。

参考文献：

[1] 袁萍，郭晓玉.加强护士礼仪培训,促进护理文化建设. 中国民族民间医药，1007—8517(2010)20—057—1.

[2] 张凌华，徐欢，张波．护士规范化服务礼仪培训及体会．中华护理学杂志，2008，5(22)：2071_2072．

评选优秀护士实施方案 篇4

各科室：

近年来，我院护理人员在领导的正确领导下，始终坚持以病人为中心，为病人提供优质服务。为激励护理人员敬业爱岗、倡导良好的职业道德风范，进一步提高护理质量，改善服务态度，激发护理人员的工作热情，经研究决定在全院范围开展“优秀护士”的评选活动。实施方案如下：

一、组织机构

为做好活动评选推荐工作，成立评选活动领导小组和办公室：

组

长：XX 副组长： XX XX 成员： XX XX

二、活动目标

通过评选活动强化全院护理人员“以病人为中心”的服务理念，增强服务病人的主动性和自觉性，在全院形成力行奉献、刻苦钻研、积极进取的氛围，为群众提供优质高效的护理服务。

三、评选范围和条件

（一）评选范围

具有执业护士资格的医院在职职工。

（二）评选条件

1、“优秀护士”应具备以下条件：

护士长比例不超过20%）报至护理部，经审核后申报提名。经评选活动领导小组认可，确定正式候选人10名。

2、网络评选及确定。通过医院微信平台将候选人事迹向全社会、全院公布，进行网上投票。最后，根据得票情况，评选活动领导小组综合各方面意见确定“优秀护士”人选及排名。

3、评选出“优秀护士”各10名。

五、表彰奖励

对评选出的“优秀护士”进行表彰和奖励。在医院微信平台将当选人事迹向全院、全社会进行宣传。

六、活动要求

1、高度重视，精心组织。各科室要对评选活动高度重视，广泛征求职工和服务对象意见，切实做好评选推荐工作。

2、坚持标准，严格程序。要将评选活动与创先争优活动有机结合起来，按照“好中选优”原则，严格掌握标准，真正把德高业精、全心全意为患者服务的优秀护理人员评选出来，充分展示护理人员良好的精神风貌。

3、齐抓共管，抓好落实。调动全院护理人员的积极性和主动性，通过评选活动，将文明优质护理服务工作逐渐深化，不断提高服务质量和水平。

优质护理服务优秀护士评选方案 篇5

为进一步推进优质护理示范工程，医院领导高度重视，决定加大对优质护理工作的奖励力度，以激发各科室和护士们的工作积极性。从2012年5月起，医院每月评选优质护理先进科室一个，奖励科室800元，护士长200元。各科室每月评选最满意护士1名，奖励200元。

优质护理优秀病房评选标准

本标准共五大部分，采用量化评价，总分值100分，病人满意度30分，护士三基考试考核20分，护理质量、安全管理30分，护士长夜查房情况10分，护士长管理工作10分。

1、护理部每月进行病人满意度调查，满意度低于95%者一票否决。有护理纠纷投诉一票否决。满意度为100%则得满分30分。满意度提名多的优先考虑。

2、护士按照护理部要求积极参与三基考试考核，科室平均分乘以20为该项得分。

3、护理质量、安全管理

按照每月护理部检查各科室病房管理、消毒隔离、基础护理与危重病人护理、护理文书、急救药品物品管理、健康教育综合平均分，乘以30为该项所得分。

4、护士长夜查房各科室得分平均分乘以10，为该项所得分。

5、护士长管理工作

按护士长考核评分表进行考核。

请各科室认真学习此标准，积极开展优质护理工作。每月5号之前将科室最满意护士名单上报护理部，逾期不报，视为自动放弃，所报名单如不符合最满意护士标准，将不得再进行补报。

株洲市中医伤科医院护理部

护士优质护理服务口号 篇6

2.每天晚上为生活能自理的患者送热水，为行动不便的患者亲自端水、洗脚、倒水。

3.引进新设备，开展新项目(血流变分析仪、艾灸治疗仪、三位腰椎牵引机、动态血压、半自动化分析仪。

4.关注亿万家，塑造康一家;呵护健康，从我做起;健康世界药为天。

5.爱洒人间，服务健康。

6.护理人员奉献自我、超越自我。

7.以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心。

8.加强护士队伍建设，促进护理事业发展。

9.为患者服务，替患者着想。

10.打造服务品牌，开展“护理温馨亲情服务活动。

11.树岗位新风，展天使风采。

12.服务健康，精心呵护。

13.创一流业绩，创一流质量，创一流服务。

14.以我热心关心细心，让您舒心放心安心。

优质护理服务优秀护士评选方案 篇7

关键词：优质护理服务,人文关怀

优质护理服务是护士职业的人为关怀的基本表现形式。随着新时代对于护理服务需求加强, 医院深化转型的要求, 本文从加强护理服务必要性和加强护理服务的举措两个方面进行优质护理服务让人为关怀成为护士的职业信仰的阐述, 希望通过本文的思路, 能够对于我国未来医疗服务水平的提高有所帮助。

1 加强护理服务的必要性

1.1 提供优质护理服务是护士职业素质的基本要求

当下的社会意识主流越来越重视“人”的重要意义, 无论国家重大事件、还是企业单位事件处理中, 对人的考虑往往是一切的基本;人文关怀的核心更是人, 充分体现着以人为本, 敬畏生命的理念。对于护士来讲, 掌握基本护理服务, 努力提高自己的护理服务水平, 通过自己细微的生活、工作习惯, 服务于患者这是护士职业素质和职业道德的基本要求。加强基本职业素质的培养, 将优质护理服务体现在日常工作中, 切实做到人为护理。

1.2 现代化医院转型发展的必要因素

当前随着我国政府职能的转变, 医院的去行政化管理也越来越多的被人们重视, 加强市场导向作用的发挥, 以及医院自身建设的发展是医院顺利转型发展的必要。对医院的现代化改革来说, 医疗质量和医院的服务水准处于核心地位。可见对于这种服务性的软需求, 社会和人们也是越来越观众, 那么提供优质的护理服务更是医院服务水平和服务质量的一大方面。借力于医院的转型发展, 提高护理服务对于医院和社会还是患者都是极其必要的

1.3 我国当前提倡的以人为本具体表现

我国经济社会的深入改革和发展, 出现了许多不和谐的地方, “医闹”, “医患关系紧张”现象的出现或多或少有着服务质量水平的因素。而这些现象的出现与当前我国提倡的核心价值观是相互违背的, 与以人为本的制度也是背道而驰的。那么对于医院方面提供优质的护理服务、营造温馨的医疗环境, 关注患者, 关心病情, 都是符合我国当下主流社会意识的。由此, 落实人为关怀, 加强以人为本的服务质量的建设, 提高患者的满意度都是践行社会主义核心价值观的举措。

2 如何加强护理服务

2.1 加强思想教育, 让护理人员在思想上重视起服务意识

意识是行动的指南, 为了提高护理服务水平, 医护人员提高服务意识, 树立正确的服务观是非常必要的。加大护理服务的思想教育力度, 转变医疗服务观念, 使得单纯的治疗需求向“治疗、心理”这种“大健康, 大服务”的意识转变, 最终实现以人为本, 构建和谐的护患关系, 增强护理人员和患者彼此的尊重信任, 让患者和家属满意, 促进医疗服务水平的稳步提高。

2.2 不断提高护理人员的专业知识和人为服务意识

护理人员人文关怀意识缺失, 往往由于护理人员自身专业知识水平能力的欠缺以及人为意识的欠缺。专业知识水平能力的欠缺是导致医疗事故的、治疗效果的重要原因, 人为意识的欠缺往往导致只注重疾病护理, 而缺乏对人的关怀, 使护理人员和患者之间缺乏沟通交流, 患者人性化的心理需求得不到满足, 进而导致缺乏信任和尊敬。定期的进行护理人员专业素质的培训以及护理服务水平的培训, 不断提升护理人员自身素质, 强化护理人员实际工作能力和人文关怀素质对于提供优质的医疗服务是非常重要的。

2.3 制定相应的服务奖惩机制

当前对于医护人员的考核更多的集中于专业技术的考核, 服务标准也更多是技术性的, 缺乏对于服务性服务标准的制定以及对于服务质量的奖惩制度。制定基本的服务标准, 通过患者自身的感受为医护人员进行评价, 作为考核的重要参考, 加强技术和品德的综合考量, 给予适当的物质精神奖励, 激发护理人员的服务意识, 促进护理人员主动服务习惯的培养, 从机制上予以保障。

2.4 营造和谐的医疗服务环境

营造和谐、温馨、舒适的医疗服务环境无论对于医护人员还是对于患者都是大有裨益的。主要因为, 医院作为医护人员的工作地点, 和谐美好轻松的工作环境, 能让医疗工作人员身心愉悦进而对于服务质量的提高有所帮助;同时医院作为患者治疗的场所, 一个轻松、温馨的治疗环境, 对于本身因为疾病困扰的心情舒畅、安心治疗;这有利于促进美好和谐的医患关系的发展。

优质护理服务优秀护士评选方案 篇8

【关键词】优质护理服务；能级护士；护理培训；护理人力资源使用

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0582-01

卫生部自实施优质护理服务示范工程以来，消化内科作为首批示范病房，把落实“基础护理”作为重要工作。但由于护士的素质和能力参差不齐，开展此项工作遇到了一定的阻力。消化内科发现传统的培训方法及内容没有针对性，目标不明确，忽视了不同能级护士在各项工作中的使用，一年多来，消化内科采用护士能级培训和使用方法[1]，取得了良好的效果，促进了全院优质护理服务示范工程的全面展开。

1 一般资料

1.1 消化内科护士的能级划分护士长→护理组长→责任护士→助理护士

1.2 护士配置护理本科9名、专科16名、中专5名

1.3 护士资质副主任护师1名、主管护师2名、护师5名、护士12名、助理护士10名

2 不同能级护士的培训与使用

2.1 对护理组长的培训与使用

2.1.1 护理组长的培训明确护理组长岗位职责、工作质量标准、临床护理质量评价标准。熟练掌握消化内科常见临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范、住院患者护理服务项目。严格“三基”培训，巩固专业基础。加强组织管理及统筹能力，实施专科理论和专科技术考核制度，强化责任护士专科培训。重视临床应用，提高实践能力。为适应现代医学护理学的发展，培养临床护理专家，提高护士解决复杂疑难护理问题的能力，为患者提供较高水平的专科护理服务。

2.1.2 护理组长的使用护理组长是临床护理工作执行者和护理工作小组的组织者，是临床管理、教学科研、工作的主要力量。护理组长带领具有不同能级的护理人员，分管一组患者，护理组长根据责任护士的能力，分配不同的工作量和工作内容，负责组织责任护士的业务学习、组织抢救、学术讲座、病例讨论、对护理差错，事故提出签字意见，负责主持责任护士考核工作每月进行一次业务学习讲座，负责带教工作，及护理专科发展。

2.2 责任护士的培训与使用

2.2.1 责任护士的培训明确责任护士岗位职责、工作质量标准、临床护理质量评价标准。熟练掌握消化内科常见临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范、住院患者护理服务项目。消化内科常见疾病的护理理论知识、专业技术操作、疾病健康教育、常用仪器的操作方法、护理常规和应急事件防范预案及处理流程、优质护理服务要求及标准

2.2.2 责任护士的使用责任护士在护理工作中起着重要作用，是临床护理工作的执行者，承担消化内科危重患者的护理，能为患者提供整体护理，积极参与并组织病房内的抢救，完成大量静脉穿刺、换药、穿梭在病房间及承担着各项护理操作，并能够及时掌握本组患者的一些思想情况及时处理并向组长汇报。责任护士负责管理本组的助理护士，组织讲解各种技能操作，及各项基础训练及本科室的护理常规，使她们很快了解并掌握，并鼓励她们不断进步，定期进行针对性的考核。

2.3 助理护士的培训与使用

2.3.1 助理护士的培训由于助理护士都很年轻，都是刚刚毕业走向工作岗位的。巩固专业思想，严格素质要求，加强助理护士素质培养。与临床实践相结合抓好“三基”训练，学习消化内科专科护理理论和技能，明确助理护士工作职责，为患者做好基础护理工作。

2.3.2 助理护士的使用助理护士负责本组病人的基础护理工作，如整理床单位、晨间护理、晚间护理、对非禁食患者协助进食、口腔护理、卧位护理、排泄护理、床上温水擦浴、协助患者翻身及有效排痰、患者安全管理、陪检等。

3 结果

3.1 基础生活护理、健康教育的落实到位自开展“优质护理服务示范病区”试点工作以来，患者的生活由各级护理人员分工合作，协助完成，减少了家属的陪护，同时家属不必为亲人的生活护理没人照护而担忧，心理负担得到减轻。患者的日常生活得到更好地照顾，各级护理工作更加细致入微，使护理工作更加人性化，护患关系更为信任和融洽，让患者体会到了家的温馨，受到了患者及家属的肯定，各种对护士赞美之词溢于言表。

3.2 护理服务质量全面提高护理人员分级使用，使护理人力资源从结构上能够满足临床护理实际工作的需要。责任护士有充足的时间和患者进行有效的沟通和交流，能够及时地观察病情，掌握病情的变化，采取针对性的治疗护理措施，对疾病的并发症能够早期预防，保证了临床护理工作质量和患者的安全。并加强了专科护理及健康教育的指导，及时评估患者，及时有效地制定护理计划，指导下级护士更好地实施护理措施，使患者得到温馨的优质护理服务，促进患者的早日康复，得到了患者的好评，在“零投诉”的基础上，患者的满意度有了大幅度的提高，达到99%。

3.3 护士的社会价值得到充分的体现护理人员的能级使用、分工合作，充分调动护士学习和工作的主动性和积极性，加强了护理队伍的团队精神。护士的责任感及主动服务的意识增强，自我价值得到体现，工作做得更细致周到，业务水平显著提高，使护理工作效率明显提升。各能级护士还能够钻研专科业务知识，注重自身认知水平的提高，积极主动地参加各类业务培训及继续教育，更好地服务于患者，护士对工作的满意率达98%以上。

4 讨论

我科明确了能级护士工作职责，责任到人，护理到位，使护士对患者的病情有了連续的、动态的观察，能更好的了解与掌握病情，为患者提供全面的护理，为治疗提供了观察依据，增强了患者的安全感。规范化培训及护理人力资源合理使用，有利于护理梯队的培养与建设，有利于保证护理质量与护理安全，增强了护理队伍的凝聚力，提高了患者及医生满意度，实现了护理人员自身的价值，使其看到了未来，感到了专业的成就感。全院全面开展优质护理服务示范工程[2]，夯实基础护理。

参考文献：

[1] 闫怡静.医院护理人员配备的研究进展.中华护理杂志，2003，38（4）：295

优质护理服务——护士行为规范 篇9

文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响你的病人。稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤起他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复将产生无可替代的积极影响。因此规范护理人员的行为，加强护士的礼仪修养，提高护理人员的素质，塑造护理人员的良好形象，已成为医护工作中的一个不可或缺的重要环节。护士的职业行为规范大体如下：

一、容貌服饰美：

容貌

是情感传递的基本部位，因此护士的容貌对病人具有强大的影响力。护士工作时要着淡妆，自然，明快，精神焕发，贴近生活的淡妆，都将给病人带来美的感受，增近他们对你的亲近和信任，护士还要学会热情友好的微笑，护士的微笑时爱心的体现，还能给病人创造出愉悦的可信奈的氛围。

服饰

服饰要庄重得体，这既体现了护士的职业特征，又展现了护士独有的气质和形象。护士的规范服饰以裙装为主，要整洁庄重大方得体。衣长约过膝5CM，冬装袖长至腕部，夏装袖至肘关节以上约5―10CM为宜，内衣不可外露，不佩戴耳环，手镯，戒指等首饰。鞋子统一为白色软底坡跟鞋，袜子肤色长袜，袜口不漏出裙装底边。工作时要头戴白色燕式帽，帽子是护士职业的标志，端庄大方，能衬托出护士善良圣洁充满自信的形象。带帽时应先整理头发，前发不易过高，过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发应用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边至前额发髻2—5CM，帽后方用发卡固定，二、举止行为美：

护士是人类健康的保护者，是生命的守护神。护士的举止对病人的心理有着极重要的影响。

护士的行为举止包括：站立，交谈，行走，坐姿，端盘等

站立

是护士最基本的活动姿势，是保持仪表美的基础。一般分为：规范站立和自然站立两类。

规范站立：头正颈直，两眼平视，下颌微收，挺胸，两臂自然下垂，右手握着左手，两腿直立，两脚尖距离10—15CM，脚跟距离5—7CM。

自然站立：是在规范站立的基础上双手自然摆放。

行走姿态：护士的工作大多数是在行走中进行的，行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30°左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，抬足有力，两人同行或擦肩而过时应保持10CM的距离，防止相互碰撞，失礼失态。抢救病人时应保持上身平稳快步行走，紧张有序，体态舒展自如，让病人感到你忙而不乱，产生安全感和由衷的信赖。

推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

对话姿态：交谈时应注视对方，表情自然动作得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、下不过腰、双手在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。

（1）上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5-1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。

（2）平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5-1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。

（3）与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。

端坐姿态： 右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静。坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），躯干与大腿呈90度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方），臀部占椅面的1/2-2/3。站起时，右脚稍许后退，站起。

拾物姿态： 右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。

持病历夹： 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。

端盘姿态： 取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指与食指夹持盘体，其它3指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。

三、语言交流美：

一个优秀的护理工作者必须掌握文明用语，提倡说普通话，语音要清晰，语气要温和，语义要准确，努力打通护理人员与病人之间的感情通道。护理工作中的常用礼仪用语如下：

迎送用语：病人入院时护士应热情接待，并护送至病床；出院时要将病人送到病区门口（请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复）

操作用语：

操作前解释：如XX女士，根据您的病情现在需要静脉输液；您现在需要排便吗？

您不用紧张，我动作会尽量轻点。

操作中指导：如请您把手伸出来，扎上止血带，请您握紧拳头。如果一针未进应向病人道歉并说明原因。

操作后嘱咐：如感谢您合作；您现在感觉怎么样？ 请注意进针部位或身体有无不适，可以随时叫我，呼叫器就在您身旁，现在请您安心休息！

电话用语：电话铃响后尽快接听电话，接起电话后应先向对方问好，再介绍自己的单位科室，然后询问对方找谁，或有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在应客气的交代去向，询问是否需要留言或转告，放话筒的动作要轻以免引起误会。

优质护理服务优秀护士评选方案 篇10

尊敬的各位领导,各位老师,护士姐妹们:

大家晚上好!

我是来自骨外科的一名的护士。今天，我很荣幸地作为“优质护理服务示范工程”动员大会代表在这里发言。

我院为认真贯彻落实国家卫生部下发的文件，特制定了“20xx年，优质护理服务示范工程”的.实施方案。而这一举措无疑是护理领域一次新的挑战，相信与此同时也是护理事业一次新的机遇。而我认为这一活动的开展最终结果是双赢的，因为它不仅真真切切的维护了广大人民群众健康的权益，同时也重新诠释了护理事业的内涵，为护理专业注入了新鲜血液，使护理工作重新充满了朝气与活力。

因此我们要变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理，体现“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”的服务理念。我们要把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通。而我们一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们感觉心里暖暖的，所以无论是对患者还是家属，我都微笑相待，真诚以待。虽然优质护理服务这工程在我们骨外科开展才仅有的几天，但我却能深深体会到其中的不同。以前我们大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。自这项工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，也加强了我们对输液病人的巡视，主动输液、换液。在巡视病房的过程中，我们也能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静有序。

当然这其中，肯定包含了我们的很多努力和无数艰辛的付出，因为我们用真诚的态度、奉献的精神服务于每一位患者，我们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象！

优质护理服务优秀护士评选方案 篇11

【关键词】优质护理服务；人文素质；培养

1 护士人文素质

护士人文素质主要体现在护理理念、护理细节和护理实践上，人作为护理职业的主题，以人为本是现代护理理念和护理实践建立的基础，按照以病人为出发点的原则，充分及时的满足病人的各种诉求，对病人的人格尊严给予充分尊重。因此，护士人文素质是指护士的人文知识水平或达到的发展程度，是护士将人类所具有的优秀文化成果如科学、伦理、道德、高尚、心理、哲学等通过知识传播、环境熏陶以及实践转化为自身较为全面的素质。

2 优质护理服务

优质护理服务是对传统护理服务的提升，是指护士在临床护理工作中，更加注意自己的言谈，对待病人更加注重礼貌，讲究仪表，基础护理操作更加规范，能够真诚尊重病人，并给予理解、同情，从而使病人能够切切实实的感受到护理服务。在全国护理工作会议上，卫生部副部长马晓伟指出医疗体制改革中提出的“优质护理服务”不是简单的指护理行业内部的一场改革运动，而是全面促进医院服务、强化内部监管、改良患者就医体验的切入点。这其中包含多个方面的工作：在改善服务方面，要通过革新医院护理工作的传统模式，推进实施责任制分工方式，解决护理过程中出现的连续性方面问题，从而确保基础护理工作和各项医疗诊治、临床护理措施能够落到实处；在科学管理方面，着重推动医院护理管理体制以及运行机制的创新，尝试建立一套更加符合医院护理工作特点的护士人事管理制度和临床护士用人机制，从而使得护士能够从身份管理转变为岗位管理，同时要建立起与绩效考核相挂钩的薪酬分配体制。优质护理服务理念对医院临床护理工作提出了更高的要求，其核心可以概括为科学管理和安全控制，即在保障好医疗安全和医疗质量的基础上，更加注重在护理服务中体现出护理专业的人文价值，做到良好的护患沟通和人文关怀。

3 护士人文素质现状调查结果分析

据查阅以往相关文献显示，护士人文素质水平总体不高，人文素质现状不容乐观。优良的职业道德素质是一名合格的护士必须首先具备的条件，社会主义道德对护士的要求是“救死扶伤、防病治病”。作为一名护士首先应对其所从事的工作具有浓厚的兴趣，热爱本职工作，富有奉献精神，这样才能爱护和尊重广大病人的生命，对病人有高度的同情心和强烈的责任感。护理这个职业是一个对个人道德水准要求较高的职业，注重护士的慎独精神。护士选择护理这个职业，就应该承担或准备承担起护理职业道德责任。因此，作为一名护士必须具备良好的职业道德素质。在调查中发现，职业道德素质排在得分的第一位，这说明当前优质护理服务中护士的职业道德素质水平较高。

4 建议

4.1加强护士人文素质教育体系的建设

教育是培养人、造就人的一种社会活动，护士人文素质建设赖以进行的平台和依托是人文素质教育体系，这一体系主要是由医院、学校等各类功能单位有机组成的复杂的、庞大的系统。加强护士人文素质教育体系建设，需要按照系统的规律和要求，加强并充分发挥各功能单位的作用，并整合各功能单位的作用。

4.2 持续开展优质护理服务，不断提升护士人文素质

4.2.1 完善责任制整体护理模式，更新服务理念

责任制整体护理能激发护士学习的热情，提高护士的综合素质。变被动的功能制护理为主动的责任制整体护理，增强了护士工作的积极性，更加热爱本职工作，护士有更强烈的责任感。护士负责病人，护士与病人的接触时间增加，提高了护士与病人的沟通能力。

4.2.2 深化基础护理，加强人文关怀

基础护理并不完全等同于生活护理。在基础护理中除了生活护理，还包括对病人身体状况的评估、对病人病情的监测、对治疗和康复效果的观察及并发症的预防等等。要做好基础护理，护士需要具备精湛的技术、周到的服务、有效的沟通、细致的照料，这些都是培养护士人文素质的有效途径。当前优质护理服务中强调基础护理，各医院可以此为出发点，培养护士的人文精神。

4.2.3 建立人性化管理模式

4.2.3.1 完善绩效考核制度

绩效考核能激励护士的工作热情和工作能力，护士为提高护理质量树立安全意识，从病人的角度考虑，体现了对病人的人文关怀。同时，建立绩效考核制度对护士还有教育、培训的作用。通过不同的考核方式，管理者能根据绩效考评指标和项目了解到护士的优缺点，找出存在的缺陷，做好“缺陷”管理。根据存在的问题进行有针对性的培训与指导，不断提高护士的沟通技巧、技术水平和理论知识，从而提升护士的人文素质。

4.2.3.2 实行弹性排班

弹性排班是针对当前护理人员比例偏低而提出的一种灵活、可变的护理排班方式。根据临床实际情况及护理工作的需求，在保证原工作顺利进行的基础上，安排部分人员为弹性人员，护士长根据临床的实际需要对这一部分弹性护士进行再分配。弹性排班能合理的利用护士，在护理人力资源不够的情况下，提高人员利用率。实行弹性排班，既能保证护理工作的顺利完成，又能给护士较多的时间进行休息与学习，提高护士的身体素质、专业素质及文化素质，保证护士拥有健康的心理。

参考文献：

[1] 李秋萍，杨支兰.国内外护理学教育中人文教育现状对比及发展趋势[J].中华护理教育，2006，3（3）：132-134.

[2] 张蕊，张丽.关注临床带教中提高护士人文素质的必要性[J].医学信息，2010，5：1266.

[3] 周晓敏.培养人文关怀理念 提升医学生的人文素质[J].广西医科大学学报，2007，9（24）：186-187.

[4] 周爱萍，张光环.创新人文素质培养模式 促进护士人文素质有效提高的研究[J].求医问药，2011，9（4）：142-143.

[5] 朱秀兰，刘文华.21 世纪护理人员人文素质的培养和提高[J].解放军医院管理杂志，2003，10（1）：72-73.

优质护理服务优秀护士评选方案 篇12

1 资料与方法

1.1 调查资料:

2010年1月至2011年1月在职临床一线护士共200名, 职称:副主任护师1名, 主管护师44名, 护师98名, 护士57名;年龄20-50岁;学历:本科79名, 大专88名, 中专33名。所有干预对象均为女性。采用功能制与责任制的护理模式对照, 具有可比性。

1.2 方法:

①调查工具:采用Maslach等研制的MBI-GS, 用于评价工作倦怠程度[4]。②调查方法:使调查对象在同一时间独立、匿名完成问卷。准研究[D].武汉:华中科技大学, 2011.

1.3 统计学方法:

采用t检验对两组护士的职业倦怠水平进行比较。

2 结果

共发放调查问卷200份, 其中试验组96份, 对照组94份, 回收200份, 有效率100%。试验组护士在情绪耗竭和去人格化方面明显高于对照组, 而个人成就感比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 见表1。

3 讨论

3.1 护士职业的特殊性:

护理工作具有高风险性, 稍有疏忽就会造成不可挽回的损失, 因而护理人员的精神长期处于紧张状态;人员编制不足, 患者多, 工作量大, 加上实行弹性排班制, 没有明确的休息时间, 护士普遍感到焦虑、工作紧张和身心疲惫;以患者为中心的护理模式要求对患者实施连续全面的护理, 包括基本的生活护理、细致的病情观察、对出现病情变化的患者须做出迅速反应等, 既需要体力劳动又需要脑力劳动, 工作强度较高, 易发生职业倦怠[5]。

3.2 护士角色压力:

对于护士来说, 其角色压力水平越高, 职业倦怠水平也越高[6]。由于目前护士的临床工作职责尚不明确, 导致其在本职工作外, 还从事着大量的非护理工作;同时, 护士多为女性, 她们在作为护士的同时, 还承担着妻子和母亲的角色;同时, 患者、患者家属、医师及管理者对护士工作质量提出的要求越来越高, 护士承担的工作和生活压力也相应越来越重[7]。

3.3“示范工程”对护士职业倦怠的影响:

①“示范工程”要求医院的床位比为1∶0.4, 在增加护士比例的同时, 使其夜班值班频率减少;实行“把护士还给患者”措施, 缩短非护理占用时间;②“示范工程”开展后, 社会满意和政府满意度得到了提高, 护士的地位相应提升;③护士长弹性排班, 降低职业倦怠;④两组个人成就感差异无统计学意义 (P>0.05) 。

4 应对策略

医院管理部门应高度重视护理工作者的职业倦怠问题提高管理者自身的内涵和人格魅力, 充分认识到护士职业倦怠的负面影响, 并制订切实可行的应对措施, 护理部及科护士长每月进行护士职业倦怠的现状分析, 及时修改干预措施。

4.1 定期举办相关讲座定期举行心理健康知识讲座, 普及心理学知识, 以疏导护士的不良情绪, 帮助护士提高心理调节能力, 培养护士的积极情感, 加强意志锻炼, 提高心理耐受力;定期组织业务学习和技术培训, 提高护士业务素质, 提高业务应对能力, 减轻压力;进行价值观的引导, 使护士认清自我价值, 正确对待自己的职业, 积极面对问题, 积极适应护理工作的特殊性。

4.2 结合优质护理服务示范工程活动, 简化护理文书, 实行表格式护理文件, 减少护士书写的精力和时间。

4.3 护理部加强人力资源的管理根据医院实际增加护士编制, 指导各护理单元针对本单元实际合理排班, 重点解决交接班次数过多、班次重叠现象, 并调整配置, 确保午间、夜间护士的配备。

4.4 实行人性化、细节化管理建立谈话制度并设立谈话记录, 要求各级护理管理者要充分理解和爱护护士, 经常与护士沟通, 护理部和护士长谈话、护士长和护士谈话了解她们的心理状况和生活工作中的困难与需求, 有的放矢地调节负性情绪, 为护士减轻心理压力。

4.5 提供释放压力的平台利用网络优势, 建立QQ群或微信朋友圈, 直接倾听护士意见和建议, 鼓励群成员敞开心扉, 畅所欲言, 倾诉心理感受, 相互给予心理支持;定期组织娱乐和旅游活动, 缓释护士精神压力。

4.6 完善激励机制根据护理单元工作量, 合理计算护士的绩效工资, 充分体现护士的劳动价值。

护士职业倦怠作为护理工作压力与护理工作应激的特殊表现形式, 对护士的身体和心理健康都有重要影响, 因此护士的职业倦怠应引起护理管理者的重视, 及时进行护理干预可缓解其职业倦怠感。

参考文献

[1]王玉林, 刘碧英, 王锐.综合医院一线医务人员工作应急调查[J].中国心理学杂志, 2003, 11 (3) :206.

[2]叶志弘, 骆宏, 姜安丽.杭州地区护士群体职业倦怠常模与诊断标准的研究[J].中华护理杂志, 2008, 43 (3) :207-209.

[3]梅锦荣.高工作压力下医院护士的工作满足感[J].中国临床心理学杂志, 1999, 7 (4) :236.

[4]Maslach C, Schaufeli WB, Leiter MP.Job burnout[J].Annu Rev Psychol, 2001, 19 (2) :397.

[5]McHugh MD, Kut ney-Lee A, Cimiot ti J P, et al.Nu rses’widespread job dissatisfaction, burnout, and frustration with health benefits signal problems for patient care[J].Health Affairs, 2011, 30 (2) :202-210.

[6]Spence Laschinger HK, Leiter M, Day A, et al.Workplace empowerment, incivility, and burnout:Impact on staff nurse recruitment and retention outcomes[J].J Nurs Manag, 2009, 17 (3) :302-311.

餐饮部优秀服务员评选活动方案 篇13

一、目的：以本次活动为契机，提高服务员的综合素质及业务水平，并挑选一批优秀服务员为培养对象，并在片区形成良性地竞争从而提升整个楼面的服务水平。

二、参与人员：所有服务员、传菜员

三、活动开始时间：8月11日

四、评定小组人员：各片区领班

督导小组人员：餐饮部经理、餐厅主管。

1、评定小组人员职责：负责每日按要求记录并填写日业绩报表。

2、督导小组人员职责：负责抽查评定小组人员的记录及对服务员、传菜员工作的抽查。

五、具体评选细则：

1、以员工业绩报表为依据，各片区管理人员给予日清日结，督导小组做抽查，督导好公平公正地对员工的考评。

2、根据业绩报表，分别评选出周服务之星，连续二周被评为周服务之星的可做为优秀服务员评选的重要依据。

3、根据员工业绩报表，取各区域员工的平均成绩，评选出平均分数最高的片区做为当月优秀片区。

六、操作办法：

1、采取每日公布分数，让全员了解自身工作的全透明式来开展本次活动。

2、管理人员必须每日下班前填好日清报表，并将片区分数最高的名单／分数交餐饮部经理处。

3、督导小组巡视发现的问题需及时记录并与片区领班沟通，将问题进行处理。

4、餐厅主管必须每日9：15分检查好各管辖区域的报表填写情况。

5、餐饮部经理每日对所有业绩进行跟踪。

6、管理人员如未公平公正对待考评，给予5—20元／次的处罚。

7、管理人员未做日清日结，造成工作拖欠，给予5元／次的处罚。

七、评选名额及奖励：

1、周服务之星设2名，奖励10元左右精美奖品一份。（费用从部门公积金里支出。）

2、月优秀服务员设4名，奖励现金50元。连续两月被评为优秀员工奖励80元。连续三个月被评为优秀员工奖励150元，可根据个人能力考虑做后备管理人员培养。（费用从部门公积金里支出。）

3、月优秀片区1名，奖励现金100元，并奖励优秀片区流动红旗一面。（费用从酒店公积金里支出。）

餐饮部

优质护理服务检查方案 篇14

检查方法：

1.查看资料比重减少，主要看落实

2.提问护士长

3.查看病区管理

4.看病人得到护理服务落实情况

5.查看和提问护士

6.访谈病人

7.查护理文书

8.满意度调查（第三方），很可能抽学生配合卫生厅打电话问病人，每个医院至少抽查50个病人，不分病种，不分护理级别，问哪个时间段未知，时间从今年1月至9月已出院的病人。护士长要心中有数，把这时间段里对医院有明显不满意的、有纠纷的病人住院号、姓名告诉护理部。护士长做好1~9月的病人准备。

检查内容：

一、工作制度等落实情况

1.临床科室：看资料，看各级护理人员各班岗位职责，注意排班要和岗位职责相互联系

2.护理工作制度、仪器设备操作规程，护理常规的更新等

3.护理风险管理及防范措施

4.护理不良事件登记报告落实情况

5.急救知识技能培训及实施，专科培训，体现分层次

提问护士长的内容

1.掌握科室护理人员的简介，职称，学历等

2.掌握科室护理人员工作状态，危重病人护理

3.护士长每天巡视病房情况，工作内容及工作方式实施情况，下病房的规律，自己讲得出来

4.组织科室开展优质护理情况，排班、分工，优质护理开展的项目，改革创新的项目等

二、查看病区管理

1.环境安全、整洁、安静、有序

2.有细化的服务标准、服务内涵、服务项目，并在病房醒目的位置公示，放服务指南的盒子里（医科大）

3.药品、器械管理符合规范，注射药、内服药、外用药分类放置，标识醒目，高危、毒麻药管理到位，急救仪器性能良好。

4.各项规章制度落实

5.不依赖家属陪护，“一对一”基本取消，家属陪护减少

6.护理员、护工经专业培训，严格限定职责，不得护理重症患者和新生儿，不得统计出入量、鼻词、吸痰，护工不得做护士工作

三、查看和提问护士

1.每名护士负责病人数在8个以下，护士及时应接红灯并及时处理。

2.根据专科疾病护理，病人舒适度、体位、管道、伤口清洁，用药观察，发现问题及时处理，安全措施落实好，标识等

3.做好健康教育，执行各项操作要告知

4.提问责任护士对分管病人病情8知道

5.提问责任护士急救技术，抢救程序，抢救仪器的使用

6.提问护士：熟练掌握各项参数的意义及报警的处理方法

7.查看护士护理措施

8.提问护工日常工作内容和范围

四、查看病人

1.随即抽查危重、长期卧床、一级护理病人

2.患者的护理级别自理能力和病情相符，标识正确

3.床单元整洁，患者的基础护理到位，无并发症。

4.患者体位正确，饮食合理

5.各种引流管固定通畅，局部干燥

6.有防压疮、跌倒、坠床、管路滑脱标识及手腕带

7.专科疾病护理到位

五、访谈病人

1.患者或家属知晓责任护士、护理级别

2.患者或家属知晓治疗、检查、手术、康复等的注意事项。

3.询问家属

4.询问病人或家属对护理质量满意度达95%以上。

六、护理文书

1.有成文的书写规范

2.体现专科特色的表格式记录。

3.记录客观、简明、易懂、及时反映病人病情变化。

优质护理服务实施方案 篇15

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结2013开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”工作实施方案。

一、指导思想

遵循“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，参照《优质护理服务评价细则》，进一步深化优质护理服务。

二、工作目标

为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度，促进医患关系更加和谐。

三、实施方案

（一）营造科室服务氛围，组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，进行交流与讨论。

（二）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，定期进行科室业务学习和护理查房。

（三）加强护理专业技术操作培训。按照护士分级，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人牢固掌握护理基本技能和急救技能。

（四）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

（五）护士长自身提高的管理水平，向模范科室学习优质护理服务的先进工作经验。

（六）加强科室管理。每周对科室的护理管理、消毒隔离、急救药品、物品管理、护理服务等方面进行检查，对存在的问题立即指出并限期整改反馈，同时在每月的护士例会上进行总结。

（七）每月召开科室工休座谈会并发放满意度调查表，及时听取患者对优质护理工作的意见和建议，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（八）加强患者健康教育，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护等。

（九）积极落实优质护理服务的新举措。

1、手足口门诊：

（1）配备电子定时器：用于药物过敏试验的时间提醒，护士做好皮试后只要将定时器轻轻一按交给病人，计时开始，到了观察时间，定时器的铃声就会响起，提醒患者和护士查看皮试结果，这样护士和病人都无须担心错过观察时间了。

（2）发放手足口病的健康教育手册：与客服中心联系，制定手足口病的健康教育手册，然后发放给门诊就诊的病人。

（3）手足口门诊主要是儿童，所以它的环境设置应同儿科一样，对诊室、候诊区、输液室进行环境的美化，张贴卡通贴画，给患儿创造一个相对温馨的环境。

2、结核门诊：与客服中心联系，制定相关疾病的健康教育手册，然后发放给患者。

优质护理服务实施方案 篇16

一、工作目标

1.规范护理工作模式，落实责任护士服务内涵，让患者满意。

2.巩固推进特色服务，全员开展优质护理服务，让医院满意。

3.逐步完善考核体系，探索护士薪酬分配方案，让护士满意。

4.开展优质护理服务，提供高品质的护理，让社会政府满意。

二、工作措施

（一）统一思想，提高认识，进一步提高护理质量。

充分发挥“一把手”工程作用。每半年以书面形式向主管院领导汇报开展“优质护理服务”进展情况。及时梳理优质护理服务中存在的问题，必要时上报护士长例会讨论，确保服务高效、有序进行。

（二）健全修订各种规章制度，规范护服务

1.继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。

2.护理部根据二甲医院评审细则，重新修订我院护理质量目标管理体系及护理评价标准，进一步细化二级护理质控重点。优质护理需加强对责任制整体护理职责落实、分级护理落实，生活护理的落实、病

房巡视、病情观察及处理、健康教育落实情况、优质护理实施中问题的追踪改进情况进行落实。

3.各科根据专科特点制定适合本科室的质量管理目标及评价标准，将护理部全面检查、科室护士长重点环节检查及质控成员细节检查有机结合，保证护理工作有效落实。

（三）改革护理工作模式，人力资源合理配置

1.深化整体责任制护理工作模式，护士进行分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，体现能级对应。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

2.严格遵循等级医院评审要求配备病房护士，普通病房实际开放病床床护比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者≤8人，重症监护病房床护比为3.5:1，新生儿监护病房床护比为1.8:1，手术室床护比为3.5:1，门（急）诊、等部门根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。

3.依据临床专科特点、护士人力配置、护理工作量等情况进行科学的弹性调配。工作忙时可加班，闲时可轮休。如：护士长排班需兼顾临床需要和护士意愿，体现人力资源的合理使用。

（四）改进护理服务、提高护理服务质量

1.在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，全院全面开展优质护理服务，进一步提高护理质量，提高患者满意度。

2.建立多形式的医护沟通渠道，如：晨间交班会面对面沟通、交班会后床边沟通、术前及术后主动沟通、危重患者或病情变化时随时沟通等，并将沟通内容及沟通效果记录在医患沟通记录本上，护理质控人员不定期检查，确保护理质量安全。

3.完善出院患者电话回访制度，医护共同协作，将服务延伸至家庭和社区。

4.在部分科室开展健康教育大讲堂，每季度一次。使健康教育活动呈现多途径、个性化、连续性的健康教育指导。

5.细化分级护理标准、专科护理服务内涵及服务项目，并公示上墙。

6.各科室制定文明礼貌用语，并对护理人员进行礼仪培训，如“电话礼仪、接诊流程、护理操作用语、同事之间交流用语等，护士得体的仪表、礼貌的语言、落落大方的举止，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，从而促进疾病的康复。

7.巩固推进优质护理特色服务如：①在护士站备爱心便民袋②根据患者情况悬挂温馨提示牌③进病房对患者一声问候，给患者一个真诚的微笑④发口服药做到“发药到手、看服到口、服完再走、不服拿走” ⑤有跌倒、坠床，压疮等高危病人的防范标识等。

（五）加强护理安全管理，保障患者安全，重质保量。

1、继续使用各项评估及告知书，对住院患者进行详细评估及安全告知。将安全管理切实落实在护理工作中，保障患者安全。

2、按制度随时进行护理不良事件、护理缺陷、护理会诊的上报工作。科室对发生的不良事件进行讨论并提出防范措施。

3、护士长按时对科室的质量与护理安全管理进行检查，并对科室检查及护理部检查结果护士会议上反馈，提出整改意见，要求限期整改。

（六）加强护理人员分层次培训，提高整体素质

1.按护理部及科室培训计划对护理人员进行分层次培训及考核。

2.安排护士长去ICU轮转学习。

3.鼓励护理人员在职学习，通过业余学习等方式加强理论基础，提高学历层次，改善护理队伍学历结构。

4.科室每月组织一次护士会议，进行护士素质教育。

（七）定期满意度调查，建立护士自我评价

1.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查等听取患者的意见和建议，调查人数不得少于月出院人数的10%。并与院领导沟通聘请院外第三方调查，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士，不断持续改进工作。

2.患者满意度应从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教等进行督导，制定出整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

3.制作护士满意度调查表，由护理部负责每季度发放一次。

（八）完善绩效考核措施，落实考评奖励机制

1.完善绩效考核措施，落实护士考评奖励机制。在原有护士绩效考核经验基础上，进一步完善并细化考核内容，护理管理与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将优质护理服务检查和考核结果作为护士个人薪酬分配、晋升、评优、评先的依据（如评选护理骨干、外出培训学习及选拔护理干部优先），不断持续改进护理质量。并启动护士长劳务费与科室收入脱钩分配方案，使分配更加趋于公平、合理。

2.落实不同用工形式的护士同工同酬、享有同等福利待遇、社会保险 等待遇，力争在现有工资的基础上增加20%。

（九）关爱护士，提高护士职业忠诚度

1.建立护士工作满意度自我评价表。每季度对全院护士工作满意度 问卷调查一次，及时梳理反映集中的问题，落实解决方案，提高护 士对职业的忠诚度，降低离职率。

2.建立护士座谈会，由护理部每季度组织实施一次，及时了解护士 心声，认真听取意见，解决实际困难，充实管理内涵，促进和谐。

3.护理部要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家 庭、生活等，在护士生病时，护理部协同妇委会一同进行探望，并 设身处地为护士解决工作和生活中的困难。当护士生日时，送上一 份生日礼物及祝福贺卡，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。

（十）加大宣传力度，营造和谐医疗环境。

加大宣传力度，定期将优质护理服务开展进程、效果上报办公室，并在医院局域网站、宣传栏报道，弘扬医院正气，树立好的 典范，对涌现的好人好事予以表彰奖励。

三、工作进度

（一）12-1月份：拟草下一年优护实施方案，明确工作目标。

（二）2-9月份：逐项落实优质护理推进方案内容。

（三）10-12月份：总结推广，树立先进个人及科室典范。

护理部