公共政策分析案例示范

公共政策分析案例示范（共8篇）

公共政策分析案例示范 篇1

第1题

“十二五”期间共创建节约型公共机构示范单位多少家（）A.2000家 B.2500家 C.2050家 D.2005家 答案:C

您的答案：A 题目分数：5 此题得分：0.0 批注：

第2题

以下哪种外窗的传热系数最低（）A.普通单层玻璃窗

B.断桥铝合金双层中空玻璃窗 C.铝合金双层中空玻璃窗 D.断桥铝合金三层中空玻璃窗 答案:D

您的答案：D 题目分数：5 此题得分：5.0 批注：

第3题

上海地区南向外窗采用哪种遮阳方式节能效果更好（）A.内遮阳帘 B.垂直外遮阳百叶 C.水平外遮阳板 D.玻璃贴膜 答案:C

您的答案：C 题目分数：6 此题得分：6.0 批注：

第4题

有哪些政策法规提出了建设节约型公共机构示范单位的要求。()A.公共机构节能“十二五”规划 B.“十二五”节能减排综合性工作方案 C.节能减排“十二五”规划 D.公共机构节能条例 答案:A,B,C

您的答案：A,B,C 题目分数：7 此题得分：7.0 批注：

第5题

节约型公共机构示范单位创建的目的是什么（）A.提高公共机构能源利用效率 B.降低公共机构能耗

C.提升公共机构节能管理能力 D.发挥对全社会引导示范作用 答案:A,B,C,D

您的答案：A,C,D 题目分数：7 此题得分：0.0 批注：

第6题

节约型公共机构示范单位创建内容包括哪些（）A.节能

B.节水和资源循环利用 C.建筑维修改造 D.绿色消费 E.可再生能源利用 答案:A,B,D,E

您的答案：A,B,D,E 题目分数：7 此题得分：7.0 批注：

第7题

建立健全能源资源消耗管理体系包括哪些工作（）A.能源计量 B.能耗统计 C.能耗分析 D.能耗公示 E.能源审计 答案:A,B,C,D,E

您的答案：A,B,C,D,E 题目分数：7 此题得分：7.0 批注：

第8题

以下哪些可以实现节能（）A.提高外墙的传热系数 B.提高空调系统运行效率 C.提升可再生能源应用比例 D.更换节能灯具 答案:B,C,D

您的答案：B,D 题目分数：7 此题得分：0.0 批注：

第9题

以下哪些是有机类保温材料（）A.聚苯乙烯（XPS、EPS）B.岩棉

C.聚氨酯（PU）D.酚醛（PF）E.保温砂浆 答案:A,C,D

您的答案：A,C,D 题目分数：7 此题得分：7.0 批注：

第10题

长江流域地区夏季屋面隔热可以采取哪些措施（）A.架空屋面 B.绿化种植屋面 C.通风屋面 D.聚氨酯保温屋面 答案:A,B,C

您的答案：A,B,C 题目分数：7 此题得分：7.0 批注：

第11题

严寒和寒冷地区门窗节能措施有哪些（）A.增设门斗 B.增大窗墙面积比 C.采用断桥铝合金窗 D.增加外窗玻璃层数 答案:A,C,D

您的答案：A,C,D 题目分数：7 此题得分：7.0 批注：

第12题

供暖系统节能措施包括哪些()A.气候补偿技术 B.水力平衡技术 C.烟气余热回收技术 D.分时分区供暖技术 答案:A,B,C,D

您的答案：A,B,C 题目分数：7 此题得分：0.0 批注：

第13题

能量再生式电梯四种运行模式中，哪些是发电模式（）A.轻载上行 B.轻载下行 C.重载下行 D.重载上行 答案:A,C

您的答案：C 题目分数：7 此题得分：0.0 批注：

第14题

按照我国太阳能资源分区，哪些地区适宜用太阳能技术（）A.拉萨 B.宁波 C.重庆 D.哈尔滨 答案:A,B,D

您的答案：A,B,D 题目分数：7 此题得分：7.0 批注：

第15题

可再生能源利用形式有哪些（）A.太阳能热水 B.太阳能光伏发电 C.空气源热泵供热制冷 D.分布式能源利用 答案:A,B,C

您的答案：A,B,C,D 题目分数：7 此题得分：0.0 批注：

公共政策分析案例示范 篇2

1 案例:八年级鱼跃前滚翻教学设计第一次课(片段)

教学对象:高一男生。

教学内容:鱼跃前滚翻。

教学重点:蹬摆与撑垫的结合。

教学难点:克服害怕心理;蹬、跃、撑协调自然。

教学目标:(1)认知目标:通过学习使学生基本了解本课内容的动作概念和技术结构,并能说出其在生活中的实际意义。(2)技能目标:使75%以上的男生初步掌握鱼跃前滚翻蹬与撑相结合的动作,并能在保护和帮助下进行完整动作练习;55%女生能在老师的保护和帮助下大胆尝试鱼跃前滚翻动作练习。(3)情感目标:培养学生勇敢、果断的意志品质和团结互助的合作意识和协作精神。

教师示范的主要教法:(1)教师设计一个“意外”事件:在准备活动结束后,当教师跑到场边关好录音机电源跑回时,“意外”地被海绵垫绊住了脚,使人失去平衡,身体快速前倒,学生一阵惊叫,这时教师顺势做了一个幅度不大的鱼跃前滚翻,便化险为夷,学生们响起了热烈的掌声。接着,老师导入新课,并进行完整动作示范后,再讲解动作的要点,动作幅度不要太大,只要能体现鱼跃前滚翻的特点即可。(2)设疑:怎样才能使两手撑得远?(两脚要用力蹬地,两手向前摆)。(3)织织学生进行不同远度标志的远撑前滚翻练习。(4)针对存在问题结合动作挂图、教学模型进行示范。(5)组织学生集中展示和讲评示范。

2 体育教师动作示范技能的优点分析

本案例(片段)中,共出现了9次动作示范,示范具有较强的实效性,每一次示范基本上符合示范的基本要求,能与讲解相结合,注重指导性。通过对本案例(片段)中教师的示范技能进行分析,发现该教师在示范技能的有效策略方面别具匠心,效果明显。

2.1 巧设情境,激发学生学习兴趣

案例中,在进行鱼跃前滚翻教学之前,教师巧妙地设计了一个“意外”事件,让学生亲眼见证了鱼跃前滚翻在现实生活中的运用价值。该“意外”事件的发生,使学生的注意力得到了高度集中,学习热情高涨,为提高后面老师进行示范讲解的有效性起到了关键作用。同时也让学生明白了学习和掌握鱼跃前滚翻的作用和意义,即我们常说的“为什么要学”的问题。从“意外”事件中教师以鱼跃前滚翻动作化解险情的过程看,其本身就是一次具有“情境”的动作示范,学生在此过程中不仅对鱼跃前滚翻动作有了充分的了解,同时对鱼跃前滚翻动作的学习也产生了浓厚的兴趣,应该说,这是一个非常成功的示范策略。

2.2 动作示范,考虑学生实际水平

成功有效的示范不仅仅是让学生通过观察老师的动作示范看清动作的方法和过程,更重要的是能让看学生看了示范后,觉得自己也能做到,能学会,充分激发学生的学习欲望。这就要求教师必须要根据教材的难易程度和学生的运动能力进行设计,本案例的学习内容对学生来说难度比较大,学生对该动作的学习普遍存在害怕心理。案例中的教师在教学中充分考虑到了这些影响因素,在意外事件发生后的完整动作示范时,该老师并没有一开始就做一个高标准、高难度的鱼跃前滚翻,而是选择了降低动作难度和标准的幅度不大的一个动作示范。因为该老师懂得,如果动作难度过大,超出了学生所能达到或接受的范围,就会给学生带来不必要的心理负担,从而减低学生参与练习的积极性。当学生经过学习基本掌握了动作的方法后,该教师在组织学生进行分层教学时,开始进行动作力求腾空较高、姿态优美、动作飘逸的示范,给了学生一个比刚开始学时更高的标准,使学生有了新的努力目标。

2.3 师生互动,加强教学交流对话

示范必须要与讲解相结合,在示范过程中根据教学需要进行即时性的指导、讲解,从这个意义上说,示范时的讲解是一种学习提高层面上的交流与对话。确实,由于教学是教与学的双边活动,在教学中示范与讲解是否有效,受到教师和学生两方面的影响,随着新课程改革的不断深入,学生的主体作用越来越明显,加大学生参与示范的深度与广度对提高示范的效果起着重要的促进作用。在本案例(片段)中,教师通过对学生个别辅导、与学生正误对比示范、请学生展示示范、与学生示范保护帮助方法和合作练习方法等,与学生间的交流互动非常频繁,使学生有自我展示和自我认识的机会,并充分发挥了学生的主体作用,提高了示范的有效性。

2.4 结合特点,选择示范辅助手段

鱼跃前滚翻动作是在一瞬间完成的,其完整动作具有连续性和即时性,教师在做示范时不可以放慢速度或是停顿,这一特点导致教师示范动作时学生不能清楚地了解动作的细节和关键环节。因此,如何提高该动作讲解示范的有效性成为提高课堂教学效果的关键。本案例中,教师在示范时结合了动作挂图、教学模型和师生共同示范的方式进行,通过这些辅助手段的运用,有效地将鱼跃前滚翻动作结构中因动作速度快而导致学生无法全面正确了解的环节,以直观的方式显现给学生,从而有效地促进了学生对动作的理解和掌握,提升了教学效果。

3 教师动作示范技能的不足之处

结合体育教学中教师示范的基本要求,通过对本案例进行分析,笔者也发现了两点不足之处。

3.1 示范过程中没有突出教材重、难点

在体育教学中,示范是否能做突出重点是提高教学行为有效性的关键因素。在进行设计时,应认真钻研教材,熟练掌握教材的特点和重难点,并对学生的实际情况时行了解和分析,根据教材和学情进行示范教学策略的设计。在每一次示范时,都应清楚和明确该次示范的目的和任务,使其紧紧围绕主题。做到在示范时,对于技术动作的重点环节力求示范到位,使学生明确技术的关键。对于重点、难点部分要遵循教学规律,做到循序渐进,有步骤地分别示范,各个突破。并且应根据教学的进程和需要进行,对于关键技动作要重复示范,在示范过程中要求学生观察动作技术的结构特征,观察动作的方法、顺序、过程,关注动作关键和难点。在本案例中,教师在意外事件后的示范以及在练习中学生存在的共性问题的示范过程中,没有结合教学的重点和难点进行,使学生在学习过程中不知道影响动作完成的关键因素是什么,使示范的有效性大打折扣。另外,虽然本教材在示范时由于受其动作特点的影响不利于分解示范,但教师可以根据该教材不同的技术环节设计几个辅导练习,分别示范,逐一练习,从而在教学中突破教学难点和重点,达成教学目标。

3.2 示范时教师对示范面的选择不够科学

示范时,对示范面缺乏科学的考虑和设计,会使学生在观察示范时产生不利影响,学生的观察视角会存在差异,导致学生不能正确全面地了解动作结构和动作过程。在教学中要根据不同的教材特点,结合学生当时的队形和站位等因素,通过不同的示范面的示范,如:正面、侧面、背面、镜面示范,使学生看清动作的结构、过程、方向和细节等。在教学中要设计合理的队形,考虑到不同站位的学生在观察视角上的差异,尤其在示范动作难度大,结构复杂的动作时,要尽量使学生的视角有利于观察动作。本案例中对于示范的示范面存在乎视的情况,大大影响了示范的有效性。

通过对本案例分析,我们不难看出,在教学中有效提高示范的实效性需要我们结合教学对象及教材特点进行认真分析和研究。根据课堂教学的实际需要进行设计,在教学示范时一定要有明确的目的,突出教材重点和难点,科学设计示范面,加强师生之间的交流对话。尤其对于鱼跃前滚翻这一类教材,必须要正确处理好动作示范的速度过快与学生观察时对细节无法观察清楚的问题,采用相应的辅助教具相结合帮助学生建立完整正确的动作表象,从而全面提高在教学中示范的有效性。

摘要：该文以鱼跃前滚翻的教学设计为例,对体育教师动作示范技能的有效策略进行分析。认为巧设情境可以激发学生的学习兴趣;动作示范要考虑学生的实际水平;师生互动有利于加强教学交流对话;选择辅助教学手段时要结合教材特点;在示范时要突出教材的重点和难点,根据组织教学时的队形科学选择示范面等,通过以上不同教学策略的运用可以有效地提高体育教师动作示范的实效性。

关键词：体育教师,示范技能,有效策略

参考文献

[1]崔光恒,唐明.对示范与讲解有效性的探讨[J].中国学校体育2010(10):28.

[2]毛振明.论讲解的有效性[J].中国学校体育,2010(10):20.

[3]邵伟德,邹旭铝,俞富根,等.体育课堂教师讲解与示范的有效性例析[J].中学学校体育,2010(10):24.

公共政策分析案例示范 篇3

心理学是高师学生的一门公共课。21世纪是心理学的世纪，在心理学作用越来越凸显的当代社会，了解心理活动的过程、个性心理特征与规律，有利于个体在自知的同时知人，促进自身更好更快的健康成长，这是和谐社会形成的前提。心理学教学中案例教学是一种非常重要的教学方法。案例教学是指教师在教学过程中，通过对一个具体教育情境的描述，引导学生对该特殊的情境进行讨论，从而使学生获得一定的理论知识和解决问题的技能、技巧的一种教学方法。

高师生的成长至少包括两方面，即当下的成长与为解决未来职业领域中问题所做的准备。基于这种考虑，公共心理学的教学至少要达成三方面的目标：首先，知识层面。通过教学，让学生对心理学理论有基本的了解，比如心理现象的内容与活动规律，等等；其次，技能层面。让高师生掌握如何结合学生的身心发展规律组织教学，提高课堂效率，从课堂内减轻学生负担，真正的变应试教育为素质教育；再次，高师学生在发展中也会碰到一些困惑与适应性问题，通过心理学的学习，他们能充分利用相关心理学知识分析自己，促进自身的成长与完善。

三个目标定位中，第二与第三个有更重要的现实意义，它与高师生的成长密切相关。而这两个目标的实现很大程度上依赖于具有较强指导与警示意义的示范性案例。高师院校培养目标主要是为基础教育培养师资，输送人才。换言之，毕业后，这些学生绝大部分将登上讲台，成为光荣的人民教师。基于此，心理学的教学中有必要提供一些示范性案例让学生观摩学习，从而在其职业之初，通过学习他人与反思自己，成功完成从新手型教师向专家型教师的蜕变，这是一个漫长的过程。高师教学不仅要指向未来，为未来问题的解决而教学，同时也指向当下，为解决个体当下生活中的适应性与发展性困惑而教学，在这方面高师生也需要指导。基于这两个方面，示范性案例的重要性可窥见一斑。

案例教学意义重大，但已有研究更多谈及其在各具体分科心理学中的运用与价值，如广告心理学、消费心理学等，对案例本身的选择则较少涉及，而这是案例教学能否发挥作用的关键。案例本身包括两种，一种是描述教学中两难情境的案例，这种案例是开放式的；另一种是向新手教师传递专家教师的知识，帮助他们学习、理解课程教学的技巧方法的案例，类似于法律教育领域的案例，即作为一种范例的案例。基于高师生本身的发展特点，本文仅就公共心理学中示范性案例的选择方面做些分析。

二示范性案例的来源

首先，依据专业特点进行选择。高师院校有许多专业，不同专业为未来培养不同学科的教育工作者。学科之间内容与思维方式可能会有较大差异，因此，为让教学更有针对性，讲解时必须结合不同专业使用不同的案例。就同一章节看，比如，讲到感知规律在教学中的具体运用部分，针对历史教育专业与其他专业的学生，所举的示范性案例肯定不能一样。就历史专业而言，提供一个专家型教师在讲授鸦片战争时在教学过程中如何根据内容制造与使用教具，其效果肯定会较其他无关历史专业的案例好。这提醒我们，跨专业授课的公共心理学教师一定要因班不同而自宜，不能以同一案例讲遍所有专业，这也是因材施教方法在心理学教学中的具体体现。

其次，考虑学生年龄特征。大学校园是一个小社会，是社会的缩影。但客观说，它相对还比较单纯。高师学生还没有真正步入社会，从中学升上来的他们期盼老师在传授知识的同时多涉及些外面的、与他们年龄相应的敏感话题。因此，在选择案例过程中这也是一个必须考虑的因素。如在情绪情感部分，要尽可能多的选取以爱情为主题的案例。这些示范性案例可不同程度的传递给她们一些与异性交往的技巧、行为与不行为的策略，等等。另外，针对情绪情感问题，还可选择现实生活中具有典型性的焦虑或抑郁症案例等进行讲解。通过案例的呈现，澄清一些有关焦虑或抑郁情绪的错误认知，引导他们在出现该情绪时正确面对，及时找到解决方法，将大量积压的负面情绪进行释放，还自己一个阳光心情与健康心态。

再次，结合时代性进行选择。现在的学生，虽然有很多自身的缺陷与不足，如大家经常谈到的自我中心、功利等，但不可否认，她们身上也有很多的优点，如敢说敢做、爱憎分明等，并且，教育不仅是传授知识的教，教育还承担着育人的责任。俞敏洪说，我们很多珍贵的民族精神正在丧失，而民族精神的丧失，必然是一个民族败落的开始。那么当务之急，最要紧的就是增强学生的使命感，他们的使命感增强，祖国的下一代才有希望，一个有希望的民族就不会灭亡。基于此，选择案例时，就要选择社会上正能量强的成功人士。如在讲到需要的层次理论时，可将华人首富李嘉诚的自我实现与学生分享。

三示范性案例选择的原则

来源确定后，还有一个问题需要解决。通过努力搜寻，教师在其案例库内积存了大量案例，这些案例非常完美，并且都符合条件，这时应该选择谁而又舍弃谁呢？因此，选择还要遵循一定的原则，让选中的案例能更好的作用于教学对象，对学生的当下与未来有更现实的指导作用。

首先，典型性。每个案例都是形式与内容的结合，如果两方面能做到有机统一，则案例就具有典型性。就形式而言，要求案例简短，但结构完整，主要人物与情节等要素必然包括在内。张学军曾谈到，案例教学虽意义重大，但仍然存在一些不利于推广的因素，如需占用大量的时间、适合人数较少的班级开展。换言之，典型性的案例在形式上必须短小精悍，时间以不超过20分钟为宜。就内容而言，有两点需要考虑。第一，必须具有现实性。案例只有来源于现实生活才会引起共鸣，如若凭空生产，学生可能只关注情节本身而对提出的问题不知所措，无法找到与自身的结合点。因此，所举案例不要求是真实发生的案例（真实的当然更好），但在现实生活中一定要有原型，其本身具有现实性与普遍性。第二，要具有可探讨性。案例本身既不能单调，也不可过于复杂。太单调、太晦涩对学生均无吸引力，丧失案例本身的指导作用。以可调动学生积极想像，有想像空间的案例最佳。

其次，选择还要遵循系统性原则。系统性是指选择案例时应从本学科的整体来把握归纳，做到理论与案例相配套，案例与案例相关联。这有一定难度，对老师的要求较高。如绪言部分，为调动学生兴趣，并让学生对教材内容有一定了解，可依据心理学研究对象示意图在教学过程中安排一个故事：计科系大二男生静逸在接待新生时喜欢上艺术系大一新生思琪。期末考试后静逸发现思琪身边多出一个男生，艺术系大二男生轮宇。三个主要人物之间关系的变化发展与心理学的三种不同心理过程与个性心理相联系。以此作为教材的纲，将抽象的心理学理论与知识趣味化、生活化。在每一章节，老师可让学生根据纲领编撰故事。过程中融合进一些心理学的理论，同时自己想出解决的方案。这既锻炼了学生的创新能力，同时也可加深学生对知识的了解，提高其解决问题的能力，可谓一箭三雕。

再次，辩证性原则。辩证性原则意指在选择案例时不仅对案例本身要一分为二，不可仅考虑其正面或负面的某一点，还要根据教材内容呈现不同性质的案例。就性质看，示范性案例本身有积极与消极之分，它们是一体两面，从正反两方面接近真相，对同一问题进行揭示。这提醒公共心理学教师在选择时尽量避免单一，不可只选择表面看来有积极指导价值的案例，这既不真实，也无意义。案例或积极或消极，它必须有现实性与生活性，而生活中的人不可能完全正确。“失败是成功之母”，人必须不断的反思，不断的从错误中进行总结才能成长。因此，消极的案例同样值得借鉴。让高师生明白当下与未来他们如何避免犯同样的错误，少走弯路。

心理学教学中示范性案例的使用不是“吹牛”，它是在围绕一定教学内容的前提下有目的的选择具有典型性的事例为教学服务，使高师生习得一定的教学技能技巧并不断走向成熟与完善的教学方法。因此，我们一定要遵循原则，慎重选择示范性案例，让其真正在教学中发挥作用。

参考文献

[1]张学军.案例教学的认知心理学原理分析[J].新乡教育学院学报，2004（2）.

公共政策学案例分析建议 篇4

房屋拆迁的目的是强制取得财产以实现公共利益，其终极问题是实现资源配置效率最大化，使各参与主体都达到最佳效果。

一是将效益作为首要目标，用尽可能少的成本，实现权利的最优配置，将权利分配给能够用它产生最大社会效益的主体。要在拆迁人和被拆迁人之间找到效益平衡点，达到共识。

二是分析政府、拆迁人、被拆迁人之间的利益关系，均衡三者之间的关系。建立有效率的拆迁制度，努力使各主体利益趋向均衡。

三是分析城市房屋拆迁中各个主体的需求和行为，促成和实现各方的合作。为了实现合作的潜在利益和有效解决合作中的冲突问题，就需要建立起新制度以规范和约束人们的行为。

四是进行房屋供给分析，实现房屋资源优化配置。随着被拆迁居民对于拆迁制度改革的需求日益强烈，拆迁制度供给部门也将考虑平衡需求主体之间的利益关系。因此，供求分析方法对于拆迁制度改革创新的分析也具有适用性。

2.确定合理的拆迁补偿原则、内容和标准

确定房屋拆迁补偿的基础是认可房屋所有权，即财产权益。在这一前提下研究确定房屋补偿的原则、内容和标准，才是符合现代法制文明要求的。房屋动拆迁是一种复合行为，一是拆除房屋，二获取房屋基地(使用权)，房屋拆迁不过是获取土地的手段。房屋拆迁补偿实际上涉及两部分:一是基地使用权补偿，这是房屋拆迁补偿的根本;二是房屋及其他附着物的补偿。对住房特别困难的被拆迁人，还要遵循行政救助原则，给予多于被拆迁人的损失的利益。

城市房屋拆迁补偿的原则除了民事法律的基本原则，如自愿、公平、等价、有偿外，应当确立以下具体原则:

—市场等价原则，即确保被拆迁人至少能够回购原面积房屋。

—保障住房权益的原则，即保障被拆迁人的房屋居住权。

—补偿房屋派生权益的原则，即对被拆迁人利用原有房屋产生的利益予以适当补偿。

—改善住房困难者条件的原则，即对原住房困难的给予适当的增加面积。房屋拆迁补偿安置标准是房屋拆迁中最核心的问题，不仅关系到拆迁人和被拆迁人的切身利益，也会对当地的经济建设产生直接影响。偏低的补偿安置标准，损害被拆迁人的利益，影响社会稳定，也造成拆迁难;偏高的补偿安置标准，损害拆迁人的利益，影响招商引资，影响社会发展。按照以上原则，在城市房屋拆迁时，应当对被拆迁人补偿的内容和标准包括:

—被拆除房屋所占用土地的使用权价值。对土地使用权的补偿，不应以土地

基准价为标准，而应当以拆迁地新房屋建成后的楼面地价作为补偿标准。

—被拆除房屋的价值。被拆除房屋的价值以拆迁地等面积新建房屋的建筑安装造价为补偿标准。以上两项标准的确定，在实践中可以以拆迁地等面积新建房屋的预期销售价格计算。既保证了市场等价原则的实现，也保证了被拆迁人原有住房权益不因拆迁而降低或消失。

—被拆除房屋所产生的收益。对于以被拆除房屋出租收取租金的，应当对其租金收入给予符合市场价格的补偿。

—经营性补偿。对以被拆除房屋作为生产资料的，除采用实物补偿要考虑原房屋的经营条件外，对因拆迁造成的停产停业损失应当适当补偿。这里需要强调的是，不论是以社会公共利益为目的的拆迁，还是商业用途的拆迁，补偿的内容和标准都应当是一致的，因为被拆迁人及其财产权益并没有因拆迁的目的不同而有所不同。但在具体的程序和补偿协商的方式上可以有所区别。如为公共利益的拆迁，应当提想起行政性和公共利益性的特点。为商业目的的拆迁更应采用完全的市场方式，以双方的合意为基本方式。

3.建立完善的补偿保障措施

拆迁当事人之间依法达成拆迁补偿协议后，落实拆迁补偿安置各项措施是保护被拆迁人合法权益的关健所在。房屋拆迁，拆迁人应当准备齐全拆迁所需资金，按拆迁协议的约定，及时向被拆迁人支付房屋补偿费、装修补偿费、地面附属物补偿费、搬家补助费、临时过渡费等拆迁补偿费用。

同时，拆迁人还应向被拆迁人提供必要的安置措施，并根据具体安置方式，进行安置价格结算。需要拆迁人购买商品房或者建造成套住宅安置被拆迁人的，拆迁人应准备充足的购(建)房资金，及时购买或者建造.符合国家建筑规范要求的成套住宅，按时交付给被拆迁人。实行货币安置的，拆迁人应按拆迁协议约定支付货币安置款。

需要指出的是，许多地方把对被拆迁人的补偿安置当作仅仅是拆迁人的责任，似乎与政府无关，这是一种错误认识。建设项目不仅给投资人带来利润，也给当地带来长期的税收和就业机会，带来当地经济的发展。政府在招商引资的同时，也要充分考虑拆迁安置工作，给被拆迁人以一定的政策扶持。如一些地方向被拆迁人提供低价商品房或者经济适用房，对原住房面积较小的被拆迁人实行保

底安置政策，对经济特困户由政府给予资金资助等等。既不加重拆迁人的经济负担，也解决了被拆迁人的安置问题，缓解了拆迁难的矛盾。

4.完善拆迁立法

2004年修改宪法，加强了对私有财产的保护，明确规定为了公共利益的需要可以对土地和私有财产征收或征用并依据法律规定给予补偿，加之2007年《物权法》的出台，这些为完善城市房屋拆迁立法提供了宪法、法律依据。但是，现有的《城市房屋拆迁管理条例》及其他规章、政策显然不符合法律的这一要求，因此，制定城市房屋拆迁法或者在征收征用法和其他民事基本法中编制房屋拆迁专章已经成为实践中的急需和立法者的选择。

（一）完善拆迁立法的几个主要考虑因素。

（1）市场经济体制的确立，使市场配置资源的作用在城市房屋拆迁活动中日益显现，城市房屋拆迁中的行政法律关系与民事法律关系并存、分立的特点和遵循民事基本原则的补偿行为，要求明确政府部门在城市房屋拆迁活动中的管理职责和管理程序，减少对拆迁当事人之间民事法律关系的直接干预，形成政府与拆迁人、被拆迁人之间规范的行政管理关系和拆迁人与被拆迁人之间清晰的民事关系。

（2）城市房屋产权结构的重大变化，影响当事人的心理预期。按照市场经济的原则，政府对民事法律关系不宜过多介入，政府的职责主要是宏观调控和维护市场秩序，保障当事人的合法权益.（3）城市房屋拆迁的目的不同，对被拆迁人接受拆迁的程度有较大影响。房屋拆迁有公益性拆迁、商业性拆迁，对被拆迁人补偿是一样的。

（4）城市房屋供需情况关系城市房屋拆迁的难度.（5）法治环境的完善要求城市房屋拆迁立法要充分虑及法制的统一。

（二）城市房屋拆迁立法的主要内容

城市房屋拆迁立法应当在物权理念的指导下，以完善的房屋拆迁补偿体系的构建为中心，规范城市房屋拆迁行为及与城市房屋拆迁直接关联的其他行政的、民事的法律行为。主要包括以下内容:

(l)城市房屋拆迁的基本原则;

(2)对社会公共利益项目的界定，社会公共利益项目的确定机关、权限及拆

迁程序;

(3)对商业项目的界定及其拆迁程序规定;

(4)城市房屋拆迁补偿的原则、范围和标准;

(5)房屋拆迁补偿的价格评估机构、选择及评估程序等;

(6)房屋拆迁争议的行政仲裁机构、制度及程序等;

(7)与行政复议、行政诉讼制度的衔接以及特别规定等;

(8)政府及有关行政主管部门、开发商、私有房屋所有人等各个拆迁法律关系

主体的其他有关权利和义务、违反义务的主要法律责任。

5.强化对拆迁相关行为的监管

（1）加强拆迁条件审查，严格按照法定条件和程序实施拆迁许可。对申办 许可证的单位是否具备拆迁条件和资格要进行严格审查，做到“六不准”，即:得拆迁许可证或拆迁许可证超期未按规定申请办理延期手续的、资金不到位的、房不落实的、补偿安置方案不合理的、工作人员未经培训的、未取得或被依法注迁资质的机构，一律不准进行拆迁。

（2）加强拆迁现场监管，确保拆迁政策落实到位。推行拆迁安置补偿工作公透明，避免拆迁单位执行政策不到位，拆迁工作人员不按规定办事，损害被拆迁合法利益。

（3）加强代办拆迁项目监管，推行拆迁代办佣金制。要认规范房屋拆迁委 托行为，推行代办拆迁单位收入佣金制，使各类拆迁工程的拆迁安置补偿成本与代办单位的劳务收入费用分离。

（4）加强对拆迁补偿安置资金的监管，确保拆迁资金专款专用。建立由拆迁业主、资金管理银行和拆迁管理部门相互配合、共同监督的拆迁资金监管制度。一是所有拆迁项目要设立专门帐户，报拆迁管理部门备案。二是确定拆迁补偿安置资金和房源的使用审核程序。三是建立拆迁补偿安置资金、房源使用稽查制度，对拆迁单位实施的补偿安置行为进行跟踪动态管理。

（5）加强拆迁补偿安置协议书的监管，建立拆迁项目工程监理制度。一是拆迁业主要委派拆迁项目工程监理员审查拆迁补偿安置方案的执行情况，对拆迁补偿安置协议和拆迁资金、房源的使用进行有效监督，全程监理拆迁实施单位签约及履约过程。

二是推行使用拆迁管理部门统一印制并编号的规范性拆迁协议文本。非经房

屋拆迁管理部门核准，拆迁补偿安置协议不得随意销毁。

三是统一确定拆迁代办工程签订拆迁补偿安置协议的程序。拆迁代办单位用于拆迁安置补偿的各类协议书应当由拆迁代办单位经办人、拆迁代办单位负责人和业主监理员分别签字，拆迁实施单位和拆迁业主盖章后生效。

（6）加强拆迁专业单位的监管，提高拆迁行业的自律意识。要加强对拆迁单位的资质管理与考核，强化维护被拆迁人合法利益的执业意识。要运用行业协会的组织优势，加强拆迁队伍的执业教育培训，引导和督促拆迁单位不断加强行业自律，承担起诚实守信、合法经营的社会责任。

（7）加强拆迁评估机构的监管，规范拆迁估价行为。估价机构在拆迁估价中，应当坚持独立、客观、公正、合法的原则，严格按照房地产估价规范进行评估。要对房地产评估结果进行监督。对职业不规范、故意误评估或因过失造成重大误评估的，要按照行业自律规范和有关法律规定处理。此外，要充分发挥行政、司法的监督救济作用，发挥公众、舆论的社会监督作用，保证城市房屋拆迁活动依法、有序进行。

6.加强政府及政府官员的公共政策道德建设。

道德对为了公共利益而征收或拆迁城市单位、个人房产问题的讨论使我们看到中国当今对社会道德理论讨论的不足性。当然建立在道德理论基础上的财产权理论并不能非常容易地解决当今社会所有的立法、执法问题。但是这样的理论可以使我们直面有争议的疑难问题，也能在更大的程度上使人们认识到人类发展和繁荣目标的重要性。只要我们的公共政策能围绕这样的目标，任何事情都不难解决。在这样的指导思想下，经济学者和律师可以提供各种实现这一目标的工具和做法。

7加强社会的民主化、公民化、公开化。

公共危机案例分析 篇5

案例分析

一、案例背景

1994年1月17日凌晨4时31分(北京时间17日20时31分),，在洛杉矶市西北35公里处(北纬34°13′,西经118°32′)发生里氏6.6级地震，震中位于市中心西北200多公里的圣费尔南多谷的北岭地区。发生地震时大多数人还处于沉睡之中，还没有来得及反应，灾难就降临了。在持续30秒的震撼中，大约有11000多间房屋倒塌，震中30公里范围内高速公路、高层建筑毁坏或倒塌，煤气、自来水管爆裂，电讯中断，火灾四起，直接和间接的造成62人死亡,9000多人受伤,25000人无家可归，财产损失300多亿美元。

二、原因剖析

这次的公共危机属于自然灾害，所谓自然灾害，是地球表面的孕灾环境、致灾因子和承灾综合作用的产物，是在一定的自然环境背景下产出的、超出人类控制和承受能力、危害人类生命、财产、社会秩序的自然事件，波及的范围也十分广泛，这次危机具有突发性，加上在凌晨时候，地震又很强的冲击力和破坏力，造成的损失不可估计。

洛杉矶地区位于美国西海岸，洛杉矶属于人口密集而且是全球经济发达的地区，正好处于全球最大的地震带--环太平洋地震带范围内，是一个地震高发地区。后经科技人员勘测，在地下两万米左右的深处有一条活动断层，专家们认为，这是造成本次地震的罪魁祸首。本次地震号称该地区历史上有数的大地震，但仅死亡62人。其死亡人数之少，主要归功于洛杉矶地区建筑物具备了良好的防震功能。当地政府和人民在该地多次发生地震后，树立了较强的防震意识，在建造房屋时，大都采用木质结构，植根于坚实的岩层中，并依山势而布局，所以当地房屋的抗震性能非常优越，在发生地震时能够避免倒塌，大在降低了伤亡人数。但从另一方面分析，本次地受伤亡人数虽然很少，但经济损失高达300亿美元。这是因

为洛杉矶地区是全美第二大城市带，经济密度相当高，灾害的放大效应非常明显，形成了低人口死亡率、高经济损失率的灾情特征。

尽管这次是少有的大地震，不过仅仅死亡才62人，由于公共危机管理中的公共危机的再发生预防，指在以前发生过类似的危机，针对其发生原因采取相应的预防措施，消除其再度发生的前提条件，以此来防范。如，1989年8月美国旧金山发生的大地震，美国的危机预防，在洛杉矶的大地震之前，曾进行过一次大规模的地震救灾演习，加上当地政府和人民在该地多次发生地震后，树立了较强的防震意识，在建造房屋时，大都采用木质结构，植根于坚实的岩层中，并依山势而布局，所以当地房屋的抗震性能非常优越，在发生地震时能够避免倒塌，才能大大减少伤亡和损失。日本作为地震多发带而经常进行预防演习，一般情况下的地震对日本的生活影响不大。

三、善后工作：

（一）领导重视，快速反应，立即启动应急预案

接到灾情报告后，四川省、阿坝州、小金县以及江西省各级领导高度重视。四川省委书记刘奇葆、省长蒋巨峰，江西省委书记苏荣、省长吴新雄分别就抢险救援工作做出重要指示。四川省副省长魏宏、钟勉、王宁，阿坝州委书记侍俊、州长吴泽刚等领导也分别做出重要批示，对抢险救援工作做出具体安排，要求组织最强力量，全力搜寻失踪人员。四川省委、省政府当天派出由省政府齐国生副秘书长率队，省应急、国土、交通、文化、防汛、对口支援办公室等部门组成的工作组前往事发现场指导抢险救援工作。江西省也迅即派出由省建设厅厅长陈俊卿率队的工作组直抵事发地指导救援工作。

7月17日凌晨6时30分左右，阿坝州委、州人民政府接到小金县的灾情报告后，立即启动州自然灾害救助应急预案，20分钟后即派出由州政府副秘书长许继平率队的首批工作组前往小金县协助工作。同时，要求正在小金县处理“7·15”抚边乡洪灾的阿坝州政府工作组立即赶到现场，汇同小金县开展抢险救援任务。随着灾情的进一步明晰，阿坝州委、州政府随即又派出由州委常委、常务副州长白理成、副州长杨长清率队，州应急、交通、国土、民政、安监、防汛等部门组成的州委、州政府工作组连夜赶赴事发现场，配合省委、省政府工作组指导现场搜救工作。

小金县委、县政府接到灾情报告后，第一时间启动应急预案，成立了“7·17”美汗路泥石流自然灾害抢险救援领导小组，下设人员搜救、善后处理、对外宣传、接待、信息联络、医疗救护、后勤保障7个工作组，在县长泽仁达瓦带领下赶赴事发现场，全力开展抢险救援工作。

当地群众正全力搜救失踪援建人员

（二）科学抢险，以人为本，全力搜寻失踪人员

由于通往事发现场的道路被泥石流冲毁，为保障抢险救援工作有力有序展开，四川省、阿坝州、小金县联合现场工作组（以下简利称现场工作组）首先调集装载机2台、挖掘机2台，克服洪水尚未消退、水流湍急等困难，全力施工，于接到灾情报告3小时后抢通便道，18日基本恢复正常通行，为抢险救援工作奠定了基础。

灾情发生后，小金县迅速组织2000余名公安干警、武警官兵、民兵和汗牛乡、窝底乡、潘安乡群众，第一时间沿着发生泥石流的河谷，全力搜寻失踪的江西籍援建施工人员。

为整合救援力量，提高搜寻效率，现场工作组确定了“沿河拉网巡查、重点地段清理、关键部位监测”的科学搜救策略，一是以当地群众为主，武警和公安干警为辅，成立4个搜寻分队，将30余公里长的事发河谷分为3段，每日展开拉网式巡查搜救；二是调集4台挖掘机，对事发点堆积形成的雍塞体进行挖掘清理，同时以公安、武警和民兵为主，对事发点以下数公里河段进行重点清理；三是在河谷拐弯、小水电大坝等6个关键部位设置观察哨，开展不间断监测。考虑到失踪人员有可能被泥石流冲入下游的大渡河，在四川省工作组的协调下，阿坝州政府还函告甘孜州、雅安市以及国电大渡河公司，请求协助开展失踪人员搜寻工作，并专门派出工作组前往两地开展搜寻工作。

7月17日至7月23日，搜寻工作始终坚持以人为本，做到“人员不减、范围不减、力度不减、信心不减”，累计投入机具30余台次、车辆100余台次、人力8000余人次，克服泥石流灾害特殊性和汗牛地区独特地质条件等不利因素，分别于18日、19日、20日和22日搜寻到失踪者遗体4具。遇难者遗体发现后，均立即转运成都殡仪馆妥善安放，全力做好善后工作，最大程度地保留了遇难者的尊严。

（三）紧急疏散、安全转移、确保群众生命财产安全

灾情发生后，现场工作组立即安排当地乡党委政府深入村、组、户，对受灾群众和施工人员进行紧急疏散和安全转移。一是将江西援建小金“美汗路”C标段劫后余生的28名施工人员妥善安置到附近安全区域的农户家中，将100余名“美汗路”其他标段的江西籍民工紧急疏散到安全区域；二是采取亲友寄宿、邻里互助或集中安置的方式，将受洪水威胁的13户农户全部转移安全地带；三是落实专人值班，实行24小时监测，加强对各地质灾害隐患点的监控力度，做到灾情早发现、早预警、早处置，确保人民群众的生命和财产安全。

（四）生活救助、心理抚慰、全方位帮助受灾群众

抢险救援期间，现场工作组多次深入事发现场，看望慰问江西援建人员和当地受灾群众，给他们带去了大量的米、面、肉、油、蔬菜等生活物资，确保了受灾群众的基本生活。

汗牛乡、窝底乡、潘安乡当地群众在自身也遭受重大损失的情况下，怀着一颗感恩的心，无私地帮助江西援建人员渡过难关。他们不仅热情接纳“美汗路”C标段28名施工人员到家中居住，负责他们的饮食起居，同时还自发的蒸馒头、做饮食慰问其他标段的施工人员。当地群众朴实的感情赢得了援建方的尊重和感激。

7月20日，由四川省卫生厅应急办、华西医学院一行3人组成的心理抚慰专家组，深

入到“美汗路”C标段，对受灾施工人员进行心理安抚和心理咨询，缓解他们对泥石流自然灾害的恐惧心理和紧张情绪。

（五）排查隐患、突出整改、防范类似灾害发生

灾情发生后，阿坝州委、州政府迅速做出安排部署，各县紧急行动，立即组织应急、安监、国土资源、水利、交通、规划建设等部门，对辖区内的建筑施工、道路交通、水电开发等各类灾害隐患点开展排查整治，尤其加强了面向对口援建单位的指导和服务。一是进一步密切沟通联系机制，及时将灾害预警信息传递到援建方；二是加强向援建方普及符合山区特点的灾害防御知识，增强援建人员的避险能力；三是对临山、临河以及存在隐患的施工工棚、建材、机械、砂石等进行了安全转移，确保人员安全、工程安全。

警民携手搜救失踪援建人员

三、取得的经验与启示

（一）灾前有备、临灾不乱是前提

受自然条件影响，阿坝州灾种多、灾害频、灾情重，各级党委、政府历来高度重视自然灾害防御工作，牢固树立抗大灾、抢大险的思想意识，一直绷紧着抢险救灾这根弦。近年来，州、县不断制定完善了各类突发事件的应急预案，理顺了工作体制，健全了工作机制，切实贯彻落实安全生产和应急管理“一岗双责”。经历“5·12”汶川特大地震，也为抢险救援积累了丰富的经验。因此，灾害发生后，州、县政府和各级职能部门甚至基层乡镇都清楚该做什么，该怎样做，才能在灾害来临做到各司其职、各负其责、协调有力、运转高效，为有效开展抢险救援提供了前提保证。

（二）领导重视、科学决策是关键

“7·17”泥石流自然灾害发生后，四川省、阿坝州、小金县主要领导高度重视，各级工作组一直驻扎在事发现场指挥抢险救援工作，最大程度的确保了领导到位、组织到位。根据灾情实况，抢险救援工作不蛮干、不乱干，而是科学部署，采取最有效的措施进行搜寻和救援，成为取得抗灾抢险突出成绩的关键。

（三）基层得力、干群同心是基础

“7·17”泥石流灾害发生后，当地乡镇不等不靠，立即组织干部群众开展有序的先期处置，为抢险救援工作赢得了时间、打好了基础。整个抗灾过程中，当地群众自发主动、积极参与，干部职工吃若耐劳、冲锋在前，通过干部群众不辞辛苦、不计得失的同心抗灾、齐心救人，将灾害损失降低到了最低限度。

（四）预警准确、信息畅通是补充

进入主汛期后，按照阿坝州政府的安排，阿坝州气象局、阿坝州国土资源局切实加强气象、地质等自然灾害的监测、预报和预警工作，2009年7月中旬连续发布多期重要天气警报和地质灾害预警信息，对引发此次泥石流灾害的强降雨过程作出了准确预测和预报。预警

信息一旦发布，阿坝州政府立即通过“中国阿坝州”门户网站和手机短信等方式进行公布，扩大了预警范围和预警速度。根据预警信息，全州共转移受灾害威胁群众12312人，临时搬迁32户184人。

阿坝州、县各级政府和部门严格按照突发事件信息报送有关规定，畅通信息渠道，及时报送相关情况。在该轮强降雨过程中，阿坝州向四川省共报送报告、信息15期，向辖区各县下发紧急通知和应急快报5份；各县、各部门向阿坝州报告信息、专报55期，有力地保障了抗灾救灾工作的顺利开展。

（五）应急值守、快速反应是保证

阿坝州、县各级政府和部门全部建立健全了值班制度，有效整合了值守应急和政府总值班室职能职责及工作力量，确保24小时有人在岗、电话随时有人接听、信息随时有人处理，保证了突发事件发生后，能够立即发挥信息汇总、综合协调和运转中枢的职能作用，为快速反应，高效应对突发事件提供保证。

四、存在的问题与不足

（一）预警信息覆盖不广、触角不深

虽然在该次泥石流灾害发生前，阿坝州政府已将气象局和国土资源局的有关预警信息通知到相关县和部门，也通过“中国阿坝州”门户网站和手机短信等形式进行了发布，但预警信息覆盖的范围不够广，触角延伸的深度不够长现象仍然十分突出。加之预警信息发布后的有效准备时间较短，而地处偏避的基层单位、干部群众由于获取预警信息的渠道少、方式单一，因此难以及时收到预警信息，从而失去紧急避险和抗灾救灾的主动性。

下一步，应该针对基层特殊情况，在加强预警信息的有效送达上下功夫，通过建设一支专兼职应急工作队伍，建立完善一个预警信息发布联络方式数据库，拓展一批以政府通知、网络公告、短信传递为主，卫星电话、电台、对讲等应急通讯为辅的的预警信息发布方式，让预警信息直抵乡、村、组、户、人，真正发挥预警作用。

（二）避灾知识宣传不足、方式单一

过去，防灾减灾知识宣传主要依托宣传日、纪念日、科技三下乡等特定时间和特定方式开展，接受群众少、内容更新慢，宣传的频次、深度和效果都不能适应现实需要，迫切需要我们创新宣传手段，拓展宣传方式。下一步，应该充分利用网络媒介、电视广播、报刊杂志等平台，特别是运用网络的优势，不受地域、时间限制地开展宣传工作，使宣传的时效性、广泛性、生动性得到质的提升。同时，还要特别加强学校的防灾减灾安全教育工作，将各类安全知识教育纳入学校教学计划，达到“教育一个学生、带动一个家庭、辐射整个社会”的效果。

最近两年，阿坝州正处于汶川特大地震灾后恢复重建的关键时期，对口援建项目又大多分散位于高原山区、洪涝灾害易发区和地质灾害隐患点，这就迫切需要及时向外地援建人员宣传当地自然灾害发生的概况和特点，向他们普及适合当地特点的防御和避险知识，提高援建方的安全意识和能力。

（三）应急保障能力不强、手段单一

公共关系案例及分析 篇6

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的**。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

分析：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，从维护企业自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，营造一个轻松和谐的消费环境。

教训：

1、培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于员工公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

2、公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关，因此，应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

3.勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者不满甚至寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。4.“勿以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾，为人所不齿。

案例2：（麦当劳树立“绿色”形象）

环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。

麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们，尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存和发展，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。麦当劳之所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为他用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么多的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。在确实很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。在与EDF合作之初，麦当劳领导层人士还期待着在美国的8500家店铺全面实施回收来解决包装问题，但EDF确信减少包装才是治本之道。麦当劳至此决心改弦易辙，宣布取消贝壳包装，代之以夹层纸包装。随后麦当劳自己还进行了一项研究，发现贝壳包装从制造到废弃的全过程，耗费的天然资源比夹层包装纸大。夹层包装纸虽然无法回收再制，但不像贝壳那样蓬松，其储运与丢弃所占的空间只是贝壳的l／10。整个研究得出的结论是：减废比回收更重要。取消贝壳包装只是整个环保努力中的一个小进步，主要的成就还是在实现环保目标上。为了实现环保计划，双方同意按减废、重复使用、回收再制的顺序进行。在减废上从三个方面着手：一是减少包装；二是减少使用有损环境的材料；三是使用较易处置，能物化成肥料的材料。

分析：环境问题作为世界所关注的一个焦点，已成为全球所共同面临的一个最重要课题。“绿色”——一种强调社会进步与环境保护协调同步发展的崭新文明形态，已成为时代不可抗拒的潮流。绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中，以自己独有的精明和强烈的公共关系意识，通过环境保护这一深得人心的举措，赢得社会的好感和信誉，从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境。从公共关系角度看，企业形象是企业的第一生命，树立企业的良好形象是企业刻意追求且永恒的目标。现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉，更重要的是取决于企业信誉。相对于产品信誉而言，企业信誉是较高层次的信誉，它不仅仅是企业经济素质的综合反映，也是企业作为社会“公民”，履行和承担社会责任的标志。事实证明，诸如绿色麦当劳这样的现代企业，要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者，光凭一流的产品和服务是远远不够的，还需要一种崭新的经营理念，一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动，从而才能在社会公众心目中达成一种共识，树立一种良好形象。麦当劳在面临“环保危机”的情况下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”，通过与EDF携手合作，从“减废”这一根本之道出发，成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象，使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱，创造了良好的社会氛围和经营环境。这正是麦当劳的高明之处。

案例3：新加坡东方大酒店就是利用“顾客至上、以人为本”的组织形象，为顾客在力所能及的范围内提供“超级服务”，一次，4位来东方大酒店咖啡厅的客人，因人多嘈杂，随口说了声“吵死了，听不清”。这话让一位服务员听到了，她马上为他们联系了免费客房供他们讨论问题。对此，4位客人十分惊讶、感动。两天后，4位客人给酒店送来了感谢信；“感谢贵大酒店前天提供的服务，我们受宠若惊，并体会到什么是世界上最好的服务。我们4人是贵酒店的常客，从此，我们除了永远成为您的忠实的顾客外，我们所属的公司以及海外来宾，亦将永远为您广为宣传。”

分析：该酒店遵循正确的经营理念，做到了以顾客的利益为经营的出发点，从而赢得了顾客的青睐，树立了良好的组织形象。良好的企业形象可以赢得社会舆论，铺垫潜在市场。社会各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善组织的生存发展环境，便于组织的对外扩张。新加坡东方大酒店通过对这四位客人的友好服务达到了宣传企业的目的，扩大了企业的影响力和知名度。

二、公共关系之公关人员素质

案例：公关经理高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还默默无闻。1995年秋，高小姐从她的记者朋友处得知，著名的日本影星中野良子将偕她的新婚丈夫来北京、上海访问。她马上意识到这是酒店开展公共关系活动借以提高知名度的好机会。于是，她立即采取了一系列措施：争取到了接待客人的机会。然后又直接给尚在北京的中野良子打电话请她来上海时下榻“金沙江”。对方应允后，高小姐立刻带领工作人员进行策划和准备。客人晚上到酒店，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面。在一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。当晚，在场的记者们纷纷报道了这则绕有情趣的新闻，上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外，特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象。

分析：作为该酒店的公关经理，高小姐无疑具有很高的公关素质。她利用自己的消息渠道和本身的能力，为酒店塑造了良好的企业形象，扩大了酒店的知名度和美誉度，从而有利于企业的生存和发展。

公关从业人员是组织公共关系执业活动的主体核心。他们需满足以下几点要求： 1.良好的公关品质对于公关的实质，英国公共关系学会曾给予了一个非常明确的概念：“公共关系的实施是一种积极的、有目的的、持久的努力，以期建立及维护一个机构与公众之间的相互了解。”这就要求公关人员必须具备实事求是、遵纪守法、诚实可信的职业道德。由此，才能在公关行为中获得良好的信任度、支持度。相反，惟利是图，以欺诈及性贿赂手段追求工作业绩积累的行为，只能使所代表的企业在公众心目中信誉扫地。在公关界流行一句话：“以人品看产品。” 2.出色的沟通能力公关业本来就是沟通行业，包括向政府、媒体、公众宣传企业的目标、方针、政策、产品形象。这就要求出任公关角色的人员要有良好的协调、表达能力。

3.丰富的知识素养作为企业的代言人，宣传产品、介绍企业，就要有一定的相关专业知识。同时，面对五湖四海不同国籍、不同文化背景的公关对象，又需要对诸如民俗、礼仪、外交政策等社会学知识有一定的掌握，由此，才能形成比较全面的智力结构和能力结构，从而满足“行销适路”的公关需要。4.强烈的公关意识一个合格的公关人员，必须具备有强烈的责任心和主动的公关意识，“行动即公关”。一方面强调言行的自控，它代表所在企业的文化和形象，影响公众对企业的态度、印象和评价。另一方面，要时刻有职业的自觉敏感，把握每一个可以公关的时机和对象，是公关生活中不可或缺的内容，这是把握公关实质的表现。

公共政策分析案例示范 篇7

1995年12月22日, hemofarmDD、MAG国际贸易公司与济南永宁制药股份有限公司 (下称永宁公司) 签订了《济南——海慕法姆制药有限公司合资合同》 (下称合同) , 成立济南——海慕法姆制药有限公司 (下称合资公司) , 其58条为仲裁条款。2004年4月, 苏拉么公司加入合同, 成为公司股东。

2002年8月6日、2003年1月17日和2004年9月, 永宁公司向济南中院三次起诉合资公司, 要求给付租金并返还部分租赁财产, 并最终胜诉。2004年9月3日, Hemofarm DD、MAG国际贸易公司、苏拉么公司作为共同申请人向国际商会仲裁院提起仲裁申请, 请求仲裁庭裁决永宁公司赔偿投资损失10764514美元及利润损失2000余万美元;裁决合资公司不应支付中国法院判决确定的租金;裁决责令永宁公司撤回在中国法院的诉讼请求;裁决永宁公请人申请中国法院作出的特别是在第一起诉讼中作出的财产保全裁定。

仲裁庭最终裁决永宁公司向三申请人支付损害赔偿金6458708.4美元, 赔偿在中国法院的诉讼费用9509.55美元和其他费用1270472.99美元, 仲裁费用295000美元。裁决作出后, 三申请人向济南中院提交承认与执行仲裁裁决申请书, 永宁公司请求不予承认及执行。

2审判

依据中国和法国加入的《承认及执行外国仲裁裁决公约》 (又称《纽约公约》) , 济南中院和山东高院审查认为, 本案仲裁裁决应不予承认与执行, 理由是: (1) 该案仲裁裁决所处理的争议超出了仲裁协议的范围, (《纽约公约》第五条第一款 (丙) ) ; (2) 仲裁庭裁决了依据我国法律不能通过仲裁裁决的事项, (《纽约公约》第五条第二款 (甲) ) ; (3) 承认与执行该仲裁裁决违反我国的公共秩序, (《纽约公约》第五条第二款 (乙) ) 。

最高法院作出 (2008) 民四他字第11号答复, 认为: (1) 该案仲裁裁决所处理的争议超出了仲裁协议的范围, (《纽约公约》第五条第一款 (丙) ) ; (2) 承认与执行该仲裁裁决违反我国的公共秩序, (《纽约公约》第五条第二款 (乙) ) 。

3评析

本案主要涉及的是外国仲裁裁决在我国承认与执行的问题。这方面的国内法依据主要有:1986年12月2日《关于我国加入〈承认及执行外国仲裁裁决公约〉的决定》 (下称《决定》) 、1987年4月10日最高人民法院《关于执行我国加入的〈承认及执行外国仲裁裁决公约〉的通知》 (下称《通知》) 以及《民事诉讼法》的有关规定。我国《民事诉讼法》267条规定:“国外仲裁机构的裁决, 需要中华人民共和国人民法院承认和执行的, 应当由当事人直接向被执行人住所地或者其财产所在地的中级人民法院申请, 人民法院应当依照中华人民共和国缔结或者参加的国际条约, 或者按照互惠原则办理。”在中国缔结或加入的有关外国仲裁裁决的承认和执行的国际条约中, 1958年《纽约公约》是最为重要的一部、外国仲裁裁决在中国申请承认和执行主要依据该公约的规定办理。

3.1本案是否适用《纽约公约》

1986年我国加入《纽约公约》时提出了“互惠保留”和“商事保留”, 即只在互惠的基础上对在另一缔约国领土内作出的仲裁裁决的承认和执行适用该公约;只对我国法律认定为属于契约性和非契约性商事法律关系所引起的争议适用该公约。根据《通知》的规定, “契约性和非契约性商事法律关系”, 是指由于合同、侵权或者根据有关法律规定而产生的经济上的权利义务关系。

本案仲裁裁决的做出国是法国, 法国是《纽约公约》的缔约国, 符合“互惠保留”的规定, 但其是否符合“商事保留”的规定呢?即双方的争议是不是属于“契约性和非契约性商事法律关系方面的争议”呢?本案中共同申请人之所以向国际商会提起仲裁, 是因为他们认为: (1) 永宁公司拒绝依据合资合同第58条 (仲裁条款) 的要求解决其与共同申请人之间与合资合同有关的争议, 在中国法院提起并维持诉讼, 违反了对共同申请人的合同上和中国法上的义务; (2) 永宁公司提起第一起诉讼, 申请财产保全和强制执行, 导致合资企业最终不能维持正常运营和合资公司价值的实质性降低。我们可以看出本案双方当事人的争议主要有两点: (1) 永宁公司在我国法院起诉合资公司是不是对合资合同第58条的违反。 (2) 永宁公司提起第一起诉讼并申请财产保全和强制措施的行为是不是侵犯了共同申请人的投资利益构成了违约。两个问题都是违约问题, 也就是说双方对合资合同的执行发生了争议, 属于由于合资合同而产生的经济上的权利义务关系所引起的争议, 符合《通知》中“契约性和非契约性商事法律关系”的界定, 在我国“商事保留”的范围内, 所以本案可以依据《纽约公约》来办理。

3.2本案仲裁裁决所处理的争议是否超出了仲裁协议的范围

合资合同第58条约定:凡因执行本合同所发生的或与本合同有关的一切争议, 双方应通过友好协商解决;如果协商不能解决, 应提交巴黎国际商会仲裁院, 根据该会的仲裁程序暂行规则进行仲裁。如上所述, 本案中双方当事人的争议主要有两点都是有关合资合同的履行问题。是因为执行合资合同发生了争议, 显然在58条约定的仲裁范围内。

此处需要特别说明的是, 永宁公司和合资公司之间的争议与共同申请人提交仲裁的争议是不同的, 两者属于不同的法律关系。前者的争议是财产租赁问题, 双方当事人是合资公司和永宁公司;后者的争议是合资合同的执行问题, 当事人是Hemofarm DD、MAG国际贸易公司、苏拉么媒体有限公司和永宁公司。后者与前者相比, 当事人和争议都已经发生变化, 和原来完全不同了。前者中的合资公司不是合资合同的一方, 仲裁协议不能约束它和永宁公司的租赁纠纷, 而后者的当事人是合资合同的双方, 共同申请人当然可以将他们与永宁公司之间关于合资合同的执行问题依照合同58条提交仲裁。不能因为合资公司不是合资合同的一方, 合资公司和永宁公司之间的租赁纠纷不在仲裁协议的范围内, 而将共同申请人和永宁公司之间关于合同执行的纠纷排除在仲裁协议之外。

3.3仲裁庭是否裁决了依据我国法律不能通过仲裁裁决解决的事项

我国《仲裁法》的规定:“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷, 可以仲裁”。从国际商会仲裁裁决可以看出, 仲裁庭主要是针对当事双方的两个争议点进行了认定: (1) 永宁公司提起第一起诉讼并申请财产保全的行为侵犯了共同申请人的投资利益, 构成了违约; (2) 永宁公司提起的土地租赁诉讼构成了对合资合同第58条的违反。永宁公司和Hemofarm DD、MAG国际贸易公司、苏拉么媒体有限公司是平等的主体, 仲裁的争议是合资合同纠纷, 仲裁庭只是对永宁公司起诉合资公司并申请财产保全的行为是否违约进行了认定。本案并没有裁决依据我国法律不能通过仲裁裁决解决的事项。在这里还需要明确以下两个问题:

3.3.1 我国法院对合资合同和永宁公司之间租赁纠纷的管辖权问题

虽然仲裁庭认为永宁公司与合资公司之间的租赁纠纷应当根据合资合同第58条提交国际商会仲裁院通过仲裁解决, 涉及到了我国法院的管辖权问题, 但在这里我们必须明确一点:《纽约公约》所列举的承认与执行外国仲裁裁决的审查条件都限于程序性事项, 缔约国法院不能对外国仲裁裁决的实体事项进行审查。共同申请人与永宁公司之间纠纷的认定有赖于对永宁公司和合资公司之间租赁纠纷管辖权的界定, 也就是说, 永宁公司和合资公司之间纠纷的管辖问题相对于共同申请人和永宁公司之间的争议来说是实体事项, 即使我国法院认为仲裁庭关于此事实的认定是错误的, 也不能在《纽约公约》范围内拒绝承认与执行。

3.3.2 仲裁庭裁决永宁公司赔偿共同申请人在中国法院的诉讼费用问题

本案中的仲裁裁决永宁公司赔偿共同申请人在中国法院的诉讼费用9509.55美元, 但这并不是对合资合同和永宁公司之间的诉讼费用进行重新界定, 现在的主体已经不是合资公司和永宁公司, 而是共同申请人和永宁公司, 是因为仲裁庭认为永宁公司起诉合资公司并申请财产保全的行为违反了合资合同的约定, 所以裁定它赔偿共同申请人由于它的违约行为而花费的诉讼费用, 这和直接裁定永宁公司和合资公司之间的诉讼费用是完全不同的。不能认为仲裁庭重新分配了永宁公司和合资公司之间的诉讼费用问题, 从而裁决了我国法律规定的不能仲裁的事项。

3.4承认与执行该仲裁裁决是否违反我国的公共秩序

“公共秩序”在英美法中称“公共政策”, 德语中称“保留条款”, 它是指一国法院依其冲突规范本应适用外国法时, 因其适用会与法院地国的重大利益、基本政策、道德的基本观念或法律的基本原则相抵触而排除其适用的一种保留制度。这一制度具有“安全阀”的作用, 是国际社会所普遍公认的一个条件, 各国立法及有关的国际条约都毫不例外地对此作了明确的规定。我国1986年颁布的《民法通则》第一次在国际私法中全面规定了公共秩序保留制度。

在永宁公司和合资公司的诉讼中, 合资公司对法院管辖权提出异议, 主张有关租赁争议应根据合资合同第58条约定提交国际商会仲裁解决。济南中院审查认为, 永宁公司所诉纠纷是其与合资公司因资产租赁使用而产生的纠纷, 而合资合同中的仲裁条款约束的是合资公司的各投资主体, 合资公司不是投资主体, 本案不适用合资合同中的仲裁条款, 故裁定驳回合资公司的管辖异议。但是国际商会仲裁庭却对永宁公司与合资公司之间纠纷的管辖权进行了重新审理和认定:“提起土地租赁诉讼是对合资合同的违反, 因为该争议本应当根据合资合同第58条提交国际商会仲裁院通过仲裁解决”。虽然永宁公司和合资公司之间纠纷的管辖问题相对于共同申请人和永宁公司之间的争议来说是实体事项, 在依照《纽约公约》承认和执行外国仲裁裁决时不能审查, 但如果承认和执行此仲裁裁决, 不仅否定了中国法院生效判决的既判力, 也严重损害了中国法院的司法管辖权和中国的司法主权。况且, 仲裁裁决不能审查外国司法, 基本上已经是各国的共识。执行一个与被请求执行地已生既判力效力的法院判决或仲裁裁决不一致的裁决, 也违反了“程序上的基本原则”。所以本案仲裁裁决应当以公共秩序为由拒绝承认与执行。

摘要：2008年7月11日, 山东省济南市中级人民法院审结了塞尔维亚共和国hemofarmDD、MAG国际贸易公司及列支郭士登苏拉么媒体有限公司 (下称苏拉么公司) 申请承认与执行国际商会仲裁裁决案, 该案是最高院同意以公共秩序为由拒绝承认和执行的第一个案件, 引起社会各界的广泛关注。对此案进行进一步的分析研究, 具有巨大的理论和实践意义。

关键词：执行,ICC,仲裁

参考文献

[1]案情和审判详见[J].人民法院报, 2008, (7) .

[2]韩德培.国际私法新论[M].武汉:武汉大学出版社, 1997.

公共政策分析案例示范 篇8

关键词 视障读者 图书馆员 读者服务 案例分析

分类号 G258.81

0 引言

近年来，我国大多数省份都已设立视障阅览室，为视障人士提供免费服务，如开展有声读物、盲文图书外借服务、电子阅览室服务等。相关资料显示，2010年公共图书馆中就有47家图书馆设立了专为视障者服务的阅览室（区）[1]。时至今日，专门设立的视障阅览室应该更多。浙江省在2012年10月15日还成立了“视障信息无障碍服务联盟”[2]。从各地的调研和文献查阅来看，总体上视障阅览室接待的读者不多，普遍存在一个利用率不高的问题[3]；对视障服务中馆员、读者心里研究和遵循的服务准则探讨更加缺乏。本文试以台州图书馆无障碍阅览室服务案例为基础，希冀从中总结出一些视障读者服务中馆员应该把持的一些原则，以求引起更多同行的关注。

台州市图书馆无障碍图书馆于2012年12月25日正式对读者开放。无障碍图书馆是馆中馆，面积480平方米，分为少儿、成人、视障人员三个电子阅览区。读者持借阅卡、身份证或者市民卡即可免费刷卡上网。无障碍图书馆倡导的理念是视障人士阅读无障碍、信息传播无障碍，是为视障人群服务的一个主要场所。从一年多的实践中，总结出视障服务中的便利性、平等对待、励志原则，不妨称之为视障服务三原则，也是台州图书馆为视障读者开展服务的基本准则。

1 视障读者服务中的便利性原则

案例一：2013年7月的一天，一名视障读者在QQ群里咨询盲文图书外借事宜，有关人员马上和采编部门沟通，将所需盲文书籍尽快编目，第一时间通知该读者，当天下午该名读者借了4本有关于按摩的盲文书籍，一次性将借书证借满。

案例二：2013年12月26日，一名QQ群里面的视障读者用QQ小窗和一名工作人员交流，想打印按摩考试资料和试题，并且要求用盲文纸。图书馆员马上将盲文资料打印好，考虑到视障者出行的不便，从读者信息库提取读者的家庭住址，通过快递将资料送至他家。

案例分析：无障碍图书馆开设QQ群，邀请有能力上网的视障人员或者视障人员家属加入，视障人员能足不出户点击鼠标就能和工作人员进行交流，提出他们的一些阅读需求，这种方式为行动不便的视障读者提供了极大的便利，馆员也能从中获得相关的需求信息。这是借助现代技术尽可能为视障人士提供便利服务的两个典型案例。

据了解，浙江图书馆也为视障读者准备了邮寄箱，通过邮寄的办法提供他们所需的资料。

从案例中我们可以看出，无论是利用QQ群，还是打印资料并快递上门，其核心理念都是为视障读者提供尽可能的便利，现代技术为我们开展这方面的服务提供了可能。这也是数字化（现代）技术促进公共图书馆服务全覆盖和均等化的一个例证。

应该说，现在许多视障阅览室的硬件设施都不错，如台州市无障碍图书馆铺设了连接大门和无障碍图书馆的盲道；视障人员阅览区内有一台盲文打字机，一台盲文刻印机，一台多功能阅读器，一台盲人电子助视器，两台盲人电脑点显器等专门为视障人员配置的设备；每台电脑上都配备了盲人语音阅读器，视障读者可根据语音提示独立完成上网、写作、阅读等工作；另外也为视障人士提供免费的盲文文档打印等服务。当然，为视障读者服务仅有良好的硬件环境是不够的，更需要培养馆员良好的服务素养[4]，一切以视障读者便利为原则的服务软环境，不是一朝一夕所能解决的，需要长期的积累和坚持。

2 视障读者服务中的平等原则

案例三：有位叫王建海的视障读者，每次见到他，他都是咧着嘴戴着牛仔帽，哼着小歌步伐轻快。刚开始以为他只是陪同视障人员前来的志愿者，有一次，他一点点地旋转助视器的调节旋钮，直到可以清楚地看见字的时候才停下来。这时候，22寸显示屏上只剩下四个字了，这对视力正常的人来说太大了，但是他才刚刚能看清而已。他说：“我已经十多年没有看清字了，十多年没有这么清楚地看见字了！”在借阅光盘时，最初的几次，馆员们总是陪同着他挑选，希望给弱势群体更大的关怀，提供便捷的服务。他倒是不好意思，让工作人员去忙自己的，把他当成一名普通的读者，他会更自在。异样的对待让他反而不开心，他并不觉得自己是不被上天眷顾的人，他觉得上天或许是想通过这样的方式让他感受到阅读的可贵。

案例四：2013年2月10日（大年初一），一名中年妇女带着一名视障读者来到借阅区。该名视障读者年龄不大，不太懂得如何使用阅读辅助设备，非常想学如何上网，工作人员见此状况，就耐心地指引他们坐在一台电脑前，向该名读者介绍该台电脑的读屏软件和点显器，由于该名视障读者不懂得盲文，工作人员主要教授其如何使用读屏软件来进行阅读，读者的妈妈则在一旁仔细记录，一个多小时下来，读者开始在其妈妈的协助下，打开网站阅读起来，视障读者非常高兴自己能够像正常人一样了解外面的世界。他因为不懂盲文，在阅读文字时遇到了不少障碍，工作人员在征得他的同意后，帮助其咨询、联系盲文学校相关事宜。

案例分析：目前我国公共图书馆视障读者阅览室的服务多为被动服务，需要视障人士自己提出申请，再由馆员提供相应服务。某些馆员缺乏一种站在视障读者的角度为他们提供主动细致服务的理念，为视障读者服务时存在敷衍了事的现象，让到馆寻求服务的视障读者难免感到无奈[5]。比如案例四中，这名需要帮助的少年读者，迫切需要的是一种方法，一个途径，一把打开阅读大门的“钥匙”。平等的姿态，让馆员们跟少年视障读者的交流就像帮他寻找一个培训班一样轻松，一样寻常。

“残疾人是社会弱势群体之一，盲人是这一群体的最弱者”。在具体服务中，我们或多或少地从同情出发，往往把自己和视障读者的关系看作是强者帮助弱者的关系，而不是基于人格与地位平等的服务关系，反而加重他们的心里负担。所以该帮助时我们责无旁贷；该让他们自我主导时，我们就是普通的图书馆馆员。他们只是身体的残疾，心里并不残疾，需要的是尊重和帮助，而不是怜悯。他们也像正常的读者一样获取信息，他们享受的信息服务“是一项应该享有的基本权利，而不是一种恩惠”。

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在视障读者服务中，把握平等原则很重要，这种平等是源于心底的平等。只有把他们当成一个平等的读者群体，才能让他们有一种被尊重的感觉，才会有一种“家”的感觉，图书馆应该是所有人的书房。因此，视障读者服务中无需任何俯视和无谓的“仰视”心里。

3 视障读者服务中的励志原则

残疾人读者具有一定的特殊性，而且因为肢体等器官的差异，他们往往心理敏感、多疑、精神苦闷，存在一定的社会离心倾向[6]。视障读者也同样存在这种现象。

案例五：有一名QQ好友上的视障读者经常会发一些比较消极的个性签名，馆员注意到后就抽时间和他聊天，让他能够倾诉心中的不快；向他推荐歌单；邀请他来图书馆，并同时邀上其他乐观的视障读者，让他们能够互相交流，讨论问题或者一起阅读。有着同样境遇的读者间的沟通会更加有效，良好的情绪能够相互感染。一些读者和志愿者，也会通过QQ平台与视障读者进行交流，在为他们提供便利服务的同时，让他们能和正常人一样进行交流，帮助他们融入到这个社会中去。

案例六：有个视障读者，每次来馆时总会哼着小调，跟我们馆员说他通过音乐光盘学到了一首流行新歌，现在也是走在潮流前端的人了。有时候他会问馆员一个典故出自哪里，当工作人员绞尽脑汁想不出来时，他公布答案了，哈哈大笑说他难倒了图书馆员，然后诚挚地对我们说要珍惜在图书馆工作这个便利条件，“近水楼台先得月”啊，看书好、好看书、看好书。他也时常以“开火车”方式带着一些视障人员前来使用视障区的盲道。通过勤劳的双手，他的盲人按摩店生意很红火，常笑嘻嘻地说图书馆工作人员来店里可以给予优惠。

案例分析：正常人也难免有情绪低落的时候，更不用说是视障人员，当我们情绪低落时还可以看看蓝天、绿树，看看多彩的世界，但是他们没有这种权利。限于条件，我们只能给予他们力所能及的帮助，用我们提供的光盘音乐来排解各种烦恼；如有可能，借助群体的力量来起到一定的作用。当人们把图书馆想象成“天堂的模样”时，就感叹我们能提供的服务和帮助真的太少了。

这种励志原则既是基于馆员和视障读者的平等原则，也有赖于竭尽我们所能的便利原则。中医推拿、心理咨询和音乐艺术是视障读者就业的三大领域，从中也可以看出，当上帝关上一扇门的时候，也会打开一扇窗，他们在黑暗世界里，凭着独特的感受，在音乐等领域里领会着别样的人生。

4 视障服务三原则的图书馆理论依据

中国图书馆学会2008年10月发布的《图书馆服务宣言》提到了图书馆服务的三条基本原则，即“对社会普遍开放、平等服务、以人为本的基本原则”[7]，将视障服务中的便利性、平等对待、励志三大原则与其一一对照，不难理解其不仅来源于实践，也被社会、行业所承认。

便利性原则不妨理解为《图书馆服务宣言》三大原则中对普遍开放原则的一个更加细化的解读，对于视障人群来说，便利能更加体会到普遍开放的含义所在。

在《图书馆服务宣言》指出的三大基本服务原则中，平等服务是最能体现图书馆社会价值、最能实现公民基本文化权利的原则。平等服务是世界各国图书馆事业的共同原则和目标，在视障服务中，平等对待显得尤为重要，他们既是视障人士，是残疾人，也是普通的读者，希望在获取信息中得到特别的帮助，也希望得到一视同仁的尊重[8]。

而以人为本的基本原则，当然是平等原则的理论解读，落脚点为培育视障读者的励志精神，身残志坚尤为不易，积极向上的乐观心态更需要图书馆员的精心呵护。

总之，视障读者服务需要的是更加精细化的管理，也更加体现图书馆的人文关怀意识。从读者服务角度来看，一个图书馆如果能服务好视障人员也就能服务好其他读者。

5 从残疾人心理学对视障服务三原则的解读[9]

尽管各类文献中对残疾人的心理有不同的概述，但主要有以下四点。（1）强烈的自卑心理：感到被人瞧不起和低人一等，性格逐渐变得孤僻、胆怯，从而意志消沉，丧失生活的信心。（2）强烈的抱怨心理：经常抱怨父母、抱怨周围的亲人、抱怨命运，怀有强烈的废用感和不公平感。（3）严重的挫折心理：受挫感特别强烈，有的甚至会因此而改变一个人的整个精神面貌和性格。（4）渴望关注的心理：身残之后，往往在自卑之中产生自怜，希望获得人们的关注、同情和帮助。

视障人员是残疾人中较为严重的一种，上述几点或多或少在他们心中存在，有的表现更加突出。这也是视障阅览室利用率不高的原因，因为他们不愿走出家门，参与到公共活动中来，很多视障人士根本不知道图书馆有这项服务，而他们渴望被关注的心态，正是图书馆为之服务的方向和原则。反观视障服务三原则，可以看出，服务中便利性、平等对待、励志原则，实际上是要求我们以更大的开放便利性让他们接受公共图书馆的无差别服务，以平等的心态来平视他们的自卑、挫折心态。海伦凯勒曾说过：“最难以忍受的不是眼盲，是明眼人对盲人的态度”[10]。视障服务是一种平等的服务，是一种平等心态下的阅读服务，是帮助视障者从阅读中获得乐趣和力量的服务。阅读可以使人乐观开朗，即使眼前一片黑暗，内心也充满阳光；阅读可以使人幽默风趣，即使道路布满荆棘，笑容也常挂脸上；阅读可以使人自立自强，即使身有病痛，也可有一技之长。

6 结语

其实用“细雨润无声”来形容视障服务应该是比较恰当的。在这个细分的读者群体，很难有大数据来作为我们分析的基础支撑，也难有惊鸿巨篇的理论研究，但只要源于细心、源于积累、源于求索，让更多的视障读者享受到公共文化发展带来的成果，让他们也能像正常人一样享受阅读的乐趣，这就是视障服务三个原则的价值之所在。