餐厅服务概述

餐厅服务概述（共8篇）

餐厅服务概述 篇1

一、部门概述

餐饮部是酒店的重要经营部门之一，是为客人提供餐饮产品的生产经营性服务部门。它是以新疆特色为标准，接待为重，经营为主的经营方针。其业务特点是，既要适应市场抓经营，又要以规范化为基础抓管理；既要为树立酒店整体形象服务，还要弘扬和创新烹饪文化的特色，在搞好日常经营管理的同时，做好餐饮产品销售推广工作。餐饮工作与社会接触面广，工作量大、面对面的服务时间长，而且业务性强，从原料采购、加工、烹饪制作到产品销售和服务接待，形成相对完整的供给、生产、服务、销售的经营管理系统。其主要任务包括：向宾客提供优质的食品和饮料；提供热情、规范、周到、有特色、个性化的服务；为宾客创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境；策划和推广餐饮产品，完成酒店既定的餐饮产品的营业收入和经营利润指标。为完成特定的工作任务，餐饮部对内，须协调好与酒店相关部门的关系，对外须与行业协会、卫生食品检验等部门保持良好的联系和合作。

二、组织结构

第二章 岗位职责

一、餐饮部经理 [层级关系] 直接上级：总经理

直接下级：餐饮部副经理、厨师长、餐饮预订员、收银员、食品验收员 横向联系：各部门经理 [岗位职责] 在总经理的领导下，全面负责餐饮部工作计划和预算的制定和实施。围绕酒店总体营销策略，做好餐饮促销工作，不断提高对客服务水平，控制餐饮成本，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务，完成各项经营指标；制定部门培训计划，不断提高员工的业务技能；加强与卫生防疫等政府职能部门的联系。[工作内容] 1．组织制定餐饮工作计划、预算；分析餐饮市场，组织制定餐饮价格和促销计划，并督导落实完成部门经营指标。

2．主持建立和完善各项规章制度、服务程序和标准，深入各餐厅听取汇报并检查工作，不断提高餐饮对客服务水平和部门管理水平。

3．严格控制收支状况，监督采购和盘点，审批物品申购单及报价单，进行有效的成本控制，降低费用，增加盈利。

4．根据市场需求，定期与厨师长及厨房各厨师研究新菜点，总结经验，不断推出新菜单，使之成为特色系列，并有针对性地组织服务人员和厨师学习同行业先进技术和经验。5．安排和现场组织、指挥大型宴会、重要接待、部门级经营管理活动。

6．负责督导客史档案管理，研究宾客需求，征集宾客意见，协调宾客关系，按权限处理宾客投诉，并跟进落实，不断改进工作。

7．按照国家食品卫生要求，做好餐饮部食品卫生的管理工作。8．做好设备、设施维护保养的管理工作。

9．主持召开餐饮部每周例会与专题经营会议，传达上级领导指示，布置工作，协调餐厅与厨房的工作。

10.做好餐饮部与其他部门之间的沟通、协调和配合。

11.组织、指导餐饮部员工的培训，不断提高员工素质；定期对下属进行绩效评估。12.做好部门所辖区域的节能督查和安全防火工作。

13．加强与卫生防疫等政府职能部门的联系，保证餐厅的运作符合政府部门的要求。14.完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1.自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2．教育要求：大专或同等以上学历，具有中级以上专业技术职称，通过经理人员岗位基本知识和技能培训。

3．工作经验：在同档星级以上酒店担任餐饮部主管以上职位不少于1年，或担任其他部门主管以上职位不少于2年；熟练掌握餐饮管理业务，了解酒店营销、财务、采购、客房、前厅、保安、工程等经营管理相关工作和知识。4．语言能力：流利的普通话。

5．其他要求：具有较强的语言沟通和文字表达能力，能够应用相关管理和办公软件。

二、餐饮部副经理 [层级关系] 直接上级：餐饮部经理

直接下级：餐厅部领班、餐饮预订员、迎宾员

横向联系：各部门副经理、厨师长、工程部主管、客房部主管 [岗位职责] 协助餐饮部经理制定并组织实施餐饮部工作计划和预算方案，执行餐饮部经理的工作指令，主持并监督分管餐厅的工作，确保各餐厅前厅正常运作，为客人提供优质高效的餐饮服务，完成经营指标。[工作内容] 1．协助部门经理制定并组织实施餐饮部工作计划和预算方案，对分管餐厅及区域的工作内容全面负责。

2．抓好分管餐厅前厅的服务、食品卫生、环境卫生和成本控制等管理工作，并督导完成既定的经营指标。

3.积极落实餐饮部下达的工作任务，控制餐厅的经营服务情况，与厨师长合作，共同完成餐厅的各项经营指标。

4.主持餐厅前厅的工作会议，布置、总结、完善日常经营工作；召开每日班前会，做到班前计划、班后总结，不断提高管理效能。

5.加强餐厅与厨房的合作，经常向厨师长反馈客人消费意见，与厨师长协调关系，共同做好餐厅的经营管理工作。

6.加强餐厅财产管理，控制物品使用情况，根据经营需要提出更新建议。

7.负责餐厅环境、餐具、用具的卫生工作和设备设施的维护保养及安全防火工作。8.合理安排餐厅领班、服务员的班次及各班次工作内容，并现场管理落实到位。

9.计划、督导和实施服务员的岗位培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技能和工作态度。1 0．定期召开员工工作交流会，及时了解员工思想动态，每月对所属员工进行绩效评估。11.完成上级交办的其他工作。

12.拟定并健全餐厅前厅规章制度、服务标准和操作规程。

13．协助经理督导餐厅客史档案管理，研究宾客需求，征集宾客意见，协调宾客关系，按权限处理宾客投诉；针对客人提出的意见和建议，不断提高餐厅服务水平和服务质量。14．提出有效可行的餐饮促销方案并予以落实，并对中短期促销活动进行分析总结，不断完善促销方案。

15.制定设备设施保养计划，监督前厅部各领班做好所管辖区域设备设施的维护保养。16．审核控制日用品的使用及餐具的破损，并监督盘点。

17．参与大型宴会和重要接待活动的现场组织、指挥，及时发现和解决服务中出现的问题。

18.根据员工队伍状况及技能水平，提出员工培训计划并组织落实，协助经理考核、评估所属员工工作绩效。

19.部门经理不在馆期间，根据授权主持餐饮部工作。20.完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1.自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2.教育要求：大专或同等以上学历，具有初级以上专业技术职称，通过经理人员岗位基本知识和技能培训。

3．工作经验：在同档星级以上酒店担任餐饮部主管以上职位不少于1年，或担任其他部门主管以上职位不少于2年；熟练掌握餐饮管理业务，了解酒店营销、客房、财务、前厅、工程等经营管理相关工作和知识。4．语言能力：流利的普通话。

5．其他要求：具有较强的语言沟通和文字表达能力；能够应用相关管理和办公软件。

三、餐饮预订员 [层级关系] 直接上级：餐饮部副经理

横向联系：市场营销部销售人员、各餐厅领班 [岗位职责] 负责餐饮预订处的日常预订工作，配合餐饮部做好促销活动，努力扩大客源，定期走访客户，推销酒店的餐饮产品，提高餐饮产品的销售量并扩大经济效益，为客人提供优质高效的预订服务。[工作内容] 1.接听订餐电话，接待订餐客人，积极推销餐饮产品；做好订餐记录，并录入餐饮预订系统。

2．根据客人要求，提供活动平面图、菜单、酒水单及活动的费用预算。3．打印制作宴会菜单及宾客席位卡。

4．根据客人对既定预订内容提出的变动意见，结合酒店的相应规定，更改宴会通知单并通知有关部门。

5．对预订进行跟进确认，并制作《餐饮预订流量表泼送至相关部门》。6与有关部门沟通协作，尽最大努力满足客人就餐及活动中的特别要求。

7．联系、走访客户，拓展客源，宣传、推销宾馆的餐饮产品，收集意见，分析整理后向经理汇报。

8．定期对周边餐饮市场进行调研，对竞争对手进行分析，并提交调研报告。9．收集客人的销售资料、宴会活动资料以及VIP客人的消费资料并整理存档。

10.汇总、整理各餐厅上报的宾客信息，建立和完善餐饮部客史档案，并报餐饮部经理。11.完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：高中或同等以上学历，通过本岗位基本知识、技能和督导技能培训。

3． 工作经验：2年以上同档星级以上酒店餐饮工作经验，1年以上本宾馆餐饮工作经验。4． 语言能力：流利的普通萌话。

5． 其他要求：具备较强的沟通、协调和文字表达能力；具备计算机操作技能，熟练应用相关管理软件。

四、餐厅领班 [层级关系] 直接上级：餐饮部副经理

直接下级：迎宾员、宴会服务员、餐厅服务员

横向联系：餐饮预订员、传菜部领班、冷荤厨师、切配厨师、炉灶厨师、面点厨师、收银领班、大堂领班、工程部领班 [岗位职责] 带领、督导餐厅所属员工向客人提供优质高效的餐饮服务；适时与宾客进行有效沟通，为客人提供规范及个性化服务。[工作内容] 1． 按质、按量、按时完成餐厅副经理下达的工作任务。

2． 检查餐厅下属员工仪容仪表、卫生健康及出勤状况，保证员工以饱满的精神状态面客。

3． 根据副经理授权召开班前会，开餐前，布置任务，进行分工，做好各项准备工作。4． 熟悉菜单、酒水单，与备餐间、厨房协调合作。

5． 搞好现场培训和督导，带领员工严格按服务规程进行接待服务。

6． 负责为客人提供点菜服务，向客人推荐特色菜品；负责对账单进行仔细核对，为客人提供结账服务。

7． 掌握客人就餐情况，做好补位服务，同宾客建立良好关系，适时于客人沟通，征求并反馈宾客意见和建议，不断改进服务；整理宾客资料上交餐厅录入客史。8． 妥善处理一般投诉，及时解决问题，不断积累经验。

9． 落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生，检查布草、餐具等物品的数量并做到及时补充。

10.餐厅营业结束后，召开班后会总结工作，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作。

11.协助餐厅部主管对员工实施培训和绩效评估。12.完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：高中或同等以上学历；通过本岗位基本知识、技能和督导技能培训。

3． 工作经验：同档星级以上酒店餐饮服务经验不少于1年，或其他服务管理经验不少于2年。

4． 语言能力：流利的普通话，具有较好的语言沟通能力。

五、迎宾员 [层级关系] 直接上级：餐厅领班

横向联系：宴会服务员、酒吧员、传菜服务员、餐厅服务员、收银员、餐饮预订员 [岗位职责] 向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。[工作内容）

1． 在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上菜单。2． 接受客人订座，做好记录并录入餐饮预订系统，通知餐厅准备接待。

3． 熟悉宾馆的服务设施、项目和相关信息，回答客人的询问，为客人提供充分有效的信息服务。

4． 做好开餐前的准备工作，熟知当天的预订情况以及当天的产品促销。5． 熟记VIP客人的姓名、职位等相关信息，提供优质的个性化服务。6负责对账单进行仔细核对，为客人提供结账服务。

7.负责保管整理菜牌、酒水牌，并整理更新各种宣传促销单和书籍杂志。8．按营业需要，负责订花和摆放、养护工作。9．完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：女，18-25岁，1.65米以上；身体健康，精力充，相貌姣好。2． 教育要求：高中或同等以上学历，通过本岗位基本知识和技能培训。3． 工作经验：具备餐厅迎宾员相关知识。4． 语言能力：流利的普通话。

5． 其他要求：具有一定的语言沟通能力；熟练应用相关管理软件。

六、宴会服务员 [层级关系] 直接上级：餐厅领班

横向联系：酒吧员、迎宾员、传菜服务员、餐厅服务员、收银员 [岗位职责] 为客人提供高品质的餐饮宴会服务；参加培训，不断学习业务技能。[工作内容] 1． 掌握宴会服务知识和技能，为重点客人和高档宴会提供高品质的服务。2． 服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。

3． 开餐前，了解掌握用餐宾客信息及特殊要求，根据客人喜好提供针对性、个性化服务。

4． 开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的宴会服务。

5． 关注老、幼、病、残等特殊客人，为其提供人性化的餐饮服务；关注VIP客人消费喜好，并记录、整理，上交餐厅录入客史。

6． 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时向领班汇报，寻求解决方法。

7． 本班工作结束后与下一班做好交接工作。8． 宴会结束后做好收尾工作。9． 完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，容貌姣好，精力充沛。

2． 教育要求：高中或同等以上学历，通过本岗位基本知识和技能培训。3． 工作经验：1年以上酒店餐饮服务经验，同档星级以上酒店餐饮服务员经历。4． 语言能力：流利的普通话。

七、餐厅服务员 [层级关系] 直接上级：餐厅领班

横向联系：宴会服务员、酒吧员、迎宾员、传菜服务员、冷荤厨师、切配厨师、炉灶厨师、面点厨师、收银员 [岗位职责] 向客人提供优质高效的餐饮服务。[工作内容] 1.服从领班分配，了解当天餐饮产品供应情况，了解当天接待宾客信息及服务要求，做好开餐前的各项准备工作。

2.负责餐厅上菜、酒水服务、餐间服务、结账等的各项接待服务。3．满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报。

4．在开餐过程中，注意与其他服务员和厨师的协作，做好服务和补位工作。

5．关注客人，为其，其提供个性化的餐饮服务；记录、整理客人，特别是列是VIP客人的消费特性，上交餐厅录入客史。

6．开餐结束后，认真做好餐厅的清洁卫生，保证环境的干净整洁。7．做好餐厅餐具、布草、其它物品的补充、替换。8．完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：高中或同等以上学历，通过本岗位基本知识和技能培训。3． 工作经验：具备餐厅服务相关知识。4． 语言能力：流利的普通话。

八、酒水吧服务员 [层级关系] 直接上级：餐厅领班横向联系：宴会服务员、迎宾员、传菜服务员、餐厅服务员、收银员、成本核算员、库房管理员 [岗位职责] 调制各种酒水，保证酒吧有充分的酒水饮料供应，为宾客提供优质高效的酒水服务。[工作内容] 1． 认真做好营业前的各项准备工作，并按要求设吧。2． 负责酒吧日常酒水和物品的申领、补充。

3． 负责酒吧日常清洁卫生工作，保持良好的工作环境。

4． 负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量，并填写每日《酒吧销售日报表》。5． 熟悉掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。

6． 认识了解、掌握一定的酒水知识，正确调制各款饮品，保证各种饮品的质量。7． 按标准和服务程序向客人提供酒水服务。8． 完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：高中或同等以上学历，通过本岗位基本知识和技能培训。

3． 工作经验：1年以上酒店餐饮酒吧服务经验，或同档星级以上酒店酒吧服务员经历。4． 语言能力：流利的普通话。

九、传菜部领班 [层级关系] 直接上级：餐厅副经理 直接下级：传菜服务员

横向联系：餐厅领班、冷荤厨师、切配厨师、炉灶厨师、面点厨师、工程部领班 [岗位职责] 负责餐厅与厨房之间的联络，带领、督导服务员做好备餐及传菜工作。[工作内容] 1． 班前检查传菜服务员的仪容仪表和卫生健康状况，保证符合上岗要求。2． 开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务。

3． 督导下属并直接参与开餐前的准备和收餐后的清理工作收餐时回收、检查各种用具。4． 熟练掌握各类餐饮服务的上菜顺序，熟悉菜肴内容；传菜过程中，检查菜品质量，并控制好传菜速度，做好补位服务。5． 落实重要客人及宴会传菜的注意事项。

6． 负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐中服务的协调。7． 协助餐厅部主管对员工实施培训、考勤和绩效评估。8． 完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：高中或同等以上学历，通过本岗位基本知识、技能和督导技能培训。3． 工作经验：同档星级以上酒店餐饮服务经验不少于1年。4． 语言能力：流利的普通话。

十、传菜服务员 [层级关系] 直接上级：传菜部领班

横向联系：宴会服务员、餐厅服务员、冷荤厨师、切配厨师、炉灶厨师、面点厨师 [岗位职责] 掌握菜肴基本内容，准确、迅速地完成传菜工作。[工作内容] 1． 详细了解当餐供给品种、订单内容及客人的特殊要求。2． 根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作。

3． 传菜过程中，核对菜名与传菜地点，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度，准确无误地完成传菜。4． 做好布草的清点及更换工作。

5． 收餐后做好备餐间的卫生并清点、收齐餐具。6． 完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：初中或同等以上学历，通过本岗位基本知识和技能培训。3． 工作经验：具备餐厅服务相关知识。4． 语言能力：流利的普通话。

十一、厨师长 [层级关系] 直接上级：餐饮部经理 直接下级：厨房领班

横向联系：餐厅副经理、各部门主管 [岗位职责] 全面负责餐厅厨房的运作和管理，保证各餐饮消费场所的营业需求，为宾客提供优质的菜点食品，并做好菜品的成本核算和控制工作；组织各厨师攻克技术难关，创制新菜品，培养技术力量，保持一支素质高、技术过硬的厨师队伍。[工作内容] 1． 全面掌握厨房运作流程，熟悉国家食品卫生要求，制定厨房各岗位规章制度和工作规范并检查落实。

2． 制定厨房年度计划和预算、培训计划及其他工作计划并贯彻实施。

3． 加强与餐厅前厅的联系，了解客人意见、建议及销售情况，确保菜品质量和份量标准，不断改进和创新产品。

4． 与采购部紧密联系，了解供货情况，随时掌握物料价格，合理调剂厨房物料，审报厨房各组报购物料：，5． 主持厨房食品成本核算和控制工作，严把进货质量、数量关，控制库存，检查监督制作和出品过程，降低成本，并注意菜品销售环节，确保餐厅食品经营毛利达标。6． 组织厨师及技术骨干试制新产品；根据营业状况和菜品创新情况，适时推出新菜单。7． 大型宴会和VIP客人在餐厅用餐时，做好现场指挥、督导，并亲自操作。8． 巡查厨房消防安全工作，发现隐患及时整改。

9． 随时巡查厨房卫生状况，使厨房达到和保持卫生整洁标准。

10.负责厨房设备维护保养工作，延长设备使用寿命，节约资金；做好厨房财产管理监督工作。

11.召集厨房例会／班前会，布置和总结厨房工作，传达酒店信息。12.对厨师进行技术指导，组织和实施技术培训。13.每月对所属员工进行绩效评估 14.完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：高中或同等以上学历，具有高级厨师资格，通过本岗位基本知识、技能和督导技能培训。

3． 工作经验：5年以上酒店厨房工作经验，2年以上同档星级以上酒店厨师长经验。4． 语言能力：流利普通话。

5． 其他要求：能够应用相关管理和办公软件。

十二、切配厨师 [层级关系] 直接上级：厨师长

横向联系：冷荤厨师、炉灶厨师、传菜服务员、宴会服务员、餐厅服务员 [岗位职责] 根据菜品加工切配的工作程序及标准，做好食品原材料的加工，确保切配合理、优质高效。

[工作内容] 1． 对食品原材料进行粗加工、切配及食品腌制工作。

2． 按规格配齐每份菜单的主料和配料，保证菜品原材料的卫生和质量。3． 根据每份菜单的内容、份量做好菜品的排菜、配器、装盘和拼摆。4．正确保存各类剩余的原材料。

5.负责给炉灶厨师提供切配好的菜肴原料，为炉灶厨师提供盛装器皿。6． 当好炉灶厨师的助手，将烹制好的菜品送至传菜部。7.负责菜肴装盘和装饰美化，并监督菜品的质量。

8．随时与传菜服务员、炉灶厨师联系，控制好出品的速度和质量。9．每餐后按规定做好工作区域的清洁和设备用具的清洁保养工作。10.完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：初中或同等以上学历，通过本岗位基本知识和技能培训。

3． 工作经验：1年以上同档星级以上酒店厨师工作经历，或接受过正规烹饪学校培训；具有熟练的切配技能。

十三、冷荤厨师 [层级关系] 直接上级：厨师长

横向联系：宴会服务员、传菜服务员、餐厅服务员、切配厨师 [岗位职责] 根据冷荤切配烹制的工作程序和标准加工制作冷荤食品，向客人提供品质优良的菜品。[工作内容] 1． 严格按照冷荤间上作要求、个人卫生要求和食品卫生要求进行日常工作，确保冷荤食品的安全性。

2． 负责冷盘的烹饪、切配、装盘和出品。

3． 合理使用食品原材料，并按食品卫生要求保存剩余原料。4． 每天检查并整理冷柜冰箱。

5． 按规定每餐后做好冷荤间环境、设施、设备的清洁卫生和消毒工作。6． 下班时，做好冷荤间的节能、安全消防和消毒工作。7． 完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：初中或同等以上学历，通过本岗位基本知识和技能培训。

3． 工作经验：1年以上同档星级以上酒店厨师工作经历；具备独立的冷荤制作出品能力。

十四、炉灶厨师 [层级关系] 直接上级：厨师长

横向联系：切配厨师、传菜服务员、餐厅服务员 [岗位职责] 根据各种热菜烹调的程序和标准，负责热菜的烹调出品，向客人提供品质优良、美味可口的菜肴。[工作内容] 1． 熟练掌握零点餐和宴会餐的热菜菜肴烹饪要求，按不同接待形式满足客人的消费需求。

2． 对特殊口味要求的客人，根据客人意见尽最大努力予以满足。3． 负责热菜的装盘和出品。4． 备齐炉灶工序的所有调味品并正确使用，妥善保管好剩余的调味品。

5． 研究学习业务知识，在本领域工作范围内进行创新，研制新的热菜食品，满足客人需求。

6． 按规定每餐后做好工作区域内环境、设施设备的清洁卫生和安全消防工作。7． 对所负责工作区域的设备设施负有正确使用和保养责任。8． 完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：初中或同等以上学历；通过本岗位基本知识和技能培训。

3． 工作经验：1年以上同档星级以上酒店炉灶厨师工作经历；具备独立的烹饪出品能力。

十五、面点厨师 [层级关系] 直接上级：厨师长

横向联系：切配厨师、宴会服务员、传菜服务员、餐厅服务员 [岗位职责] 根据工作程序和操作标准加工制作各种面点食品，确保面点食品品质优良、美味可口。[工作内容] 1． 按规格和标准制作各类中、西式面点。2． 不断学习和创新面点食品，满足客人需求。3． 正确保管食品的原料、半成品和成品。

4． 正确使用、维护保养厨具设备，确保自身安全和设备设施的完好。

5． 按规定做好和保持工作区域内环境、设备用具的清洁卫生和安全消防工作。6． 完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：初中或同等以上学历，通过本岗位基本知识和技能培

3． 工作经验：1年以上同档星级以上酒店面点厨师工作经历；具备独立的中式或西式面点出品能力。

十六、食品检验员 [层级关系] 直接上级：经理、厨师长

横向联系：宴会服务员、酒吧员、餐厅服务员、传菜服务员、冷荤厨师、切配厨师、炉灶厨师、面点厨师、洗碗工 [岗位职责] 负责宾馆食品、餐具的卫生检验工作。[工作成容] 1． 每天对进库前的食品进行卫生抽检，检验结果以检验报告形式记录在案，检验报告当天送管事部主管；如发现不符合标准的，立即报告管事部主管处理。

2． 每天对各餐厅、厨房的干净餐具进行卫生抽检，抽检结果记录在案；如发现卫生不符合标准时，及时上报管事部主管。

3． 每逢大型宴会和重要接待任务，检验员应跟班检验，餐前逐一抽检各种食品和餐具，餐后每盘菜品留样10克，留样菜品至少冷藏保存48小时以上。4． 维护保养检验室设备和用具。

5． 对检验资料建档备查，未经批准不得向外泄露任何检验信息。6． 严格执行检验室门禁制度，拒绝无关人员进入检验室。

7． 做好检验室的卫生工作，保证检验室干净、卫生、空气清新符合标准。8． 协助管事部主管联系卫生防疫部门，保证餐厅的运作符合国家要求。9． 完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：高中或同等以上学历，通过食品卫生检测专业培训。3． 工作经验：1年以上酒店食品检验员工作经历。

十七、库房管理员 [层级关系] 直接上级：分管领导

横向联系：资产财务部库房管理员、采购员、宴会服务员、酒吧员、迎宾员、餐厅服务员、传菜服务员、冷荤厨师、切配厨师、炉灶厨师、面点厨师、洗碗工 [岗位职责] 负责餐饮各类设备、器具、餐具的领出、保管、发放和回收工作。[工作内容] 1.负责餐饮设备、器具和餐具的领进、建账及保管。2负责到宾馆库房打印领料单并提供给相应餐厅。1． 汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证。

4.根据餐饮活动计划，及时向各餐厅、厨房发放、借用所需的每餐具和器具。5.做好借出餐具、器具的回收工作。

6.负责贵重餐具、器具的保管，参与金银器的定期保养。

7.协助主管进行管事部、各餐厅和厨房餐具用具及固定资产的定期盘点工作。8.完成上级交办的其他工作。[任职条件] 1． 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

2． 教育要求：高中或同等以上学历，通过本岗位基本知识和技能培训。

3． 工作经验：1年以上酒店餐饮工作经验，同档星级以上酒店库房管理员经历，有一定的财务、统计基础知识。

4． 其他要求：能够应用相关管理和办公软

十八、洗碗工 [层级关系] 直接上级：厨师长

横向联系：宴会服务员、酒吧员、迎宾员、餐厅服务员、传菜服务员、冷荤厨师、切配厨师、炉灶厨师、面点厨师、库房管理员、食品检验员 岗位职责] 洗涤餐具，向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具。[工作内容] 1.掌握正确的清洗消毒程序和标准，熟练使用洗涤消毒设备，合理使用洗涤药剂。

2.将餐厅和厨房送来的脏餐具、厨具及时清洗、消毒后，整齐码放到位，并降低破损消耗率。

3.定期保养所有的金银器，保持清洁光亮。4.定期保养洗碗间设备。

5.做好洗碗间的清洁和安全防火工作。6.完成上级交办的其他工作。[信职条件] 1.自然条件：身体健康，精力充沛。

餐厅服务概述 篇2

在高档酒店客人坐在圆形的餐桌旁, 通过触摸面前的电脑屏幕选择食物, 不久选中的食物便通过轨道输送到客人面前。这一自动点餐系统避免了人工服务造成的等待、服务态度等问题, 同时提供了强大的娱乐功能。同样, 该系统也适合于娱乐及办公场所, 大家可以在各自的包间或办公室很方便地点餐。

系统功能

系统框图示于图1。Blackfin处理器是专门为满足当今嵌入式音频、视频和通信应用计算要求和低功耗条件设计的嵌入式处理器[1]。系统包含有一片Blackfin系列双核处理器ADSP-BF561[2], 视频采集解码芯片ADV7183B, 音频编解码芯片ADV1836A, SDRAM数据存储器, FLASH程序存储器, 以太网芯片LAN91C111, LCD触摸屏, SD卡、UART接口, 按键, 指示灯等。

系统通过扩展了SD卡, 移植了FAT文件系统, 作为照片、视频、电子书等数据的存储。通过ADSP-BF561内部的SPI总线, 从SD卡内部将数据读到SDRAM里, 同样, SDRAM的数据也可以通过SPI总线写回到SD卡内部。

从SD卡读到SDRAM内部的菜品的图片, 通过一些处理, 转化成适合320×240彩色LCD显示的RGB-24Bit格式的图像数据, 之后, 通过并行外设接口 (PPI) 送给LCD控制器, 进行菜品图片的显示。

系统扩展了LAN91C111芯片作为网络主控芯片。ADSP-BF561通过外部接口扩展总线 (EBIU) , 与LAN91C111进行读写通讯。LAN91C111的网络输出经过网络变换器后, 接到RJ-45接口上, 实现了网络的硬件连接。LAN91C111芯片通过DMA方式和中断引脚, 与ADSP-BF561进行数据的传输。软件方面, 通过VDK实时内核上移植的LWIP, 进行TCP/IP协议的开发。

视频数据 (PAL制) 通过同轴电缆接入到视频解码器ADV7183内部, 经过采样, 视频解码, 输出ITU-656格式的图像数据。图像数据通过PPI, 以8bit的数据宽度, SCLK/2的速度, DMA方式传输到SDRAM中。利用PPI的同步数据口与ADV7183的帧同步、场同步、行同步等信号进行相连, 完成视频数据的同步。对ADV7183的上电配置是通过ADSP-BF561的通用编程接口 (PF) 实现I2C协议, 完成数据格式、增益控制、曝光控制等配置。

从视频解码器ADV7183读到SDRAM的视频数据是ITU-656格式的 (UYVY4:2:2格式) 经过YUV到RGB的算法变换, 转变成适合彩屏L C D显示的RGB24bit数据, 通过PPI传输给LCD控制器, 实现视频的采集和播放。

顾客的语音留言通过麦克风输入到音频编解码器AD1836中, 经过音频A/D的采样、量化、解码后, 通过DSP的Sport口传输到SDRAM中进行暂时的存储[3], 之后, 通过MDMA传输到SD卡中, 进行顾客意见的语音保存。AD1836通过ADSP-BF561的串行外设接口 (SPI) 配置成44k Hz的采样率、16bit的采样宽度。

SD卡中的音频数据 (歌曲) 通过SPI读取到SDRAM中, 由ADSP-BF561解码后, 通过串口 (SPORT) 以DMA方式, 传输给AD1836音频编码器, 再通过扬声器或者耳机输出, 实现了歌曲的播放。

此外, 系统扩展了NAND Flash作为大容量的数据存储, 扩展了4×4键盘和指示灯, 扩展了Flash作为程序固化, 扩展了消防信息报警的接口。

系统功能如下:

浏览菜单:菜品图片通过SD卡, 以BMP格式进行存储。当用户浏览菜单的时候, ADSP-BF561通过菜品的文件名, 读取SD卡中对应的菜品的图片, 显示在彩屏LCD上。顾客可以根据菜单进行选择菜品进行浏览, 菜品也可以滚动的播放。

顾客点餐:顾客通过浏览菜单菜品的图片, 选择自己满意的菜品, 之后选择点餐按钮, 即可以实现点餐功能。此外, 顾客还可以通过网络进行点餐和预定菜品, 实现点餐的智能化和灵活化。

娱乐功能:终端提供了强大的娱乐功能, 包括:听音乐、阅读电子书、观看菜品制作过程视频等等。顾客在等餐的过程中, 可以通过触摸屏选择这些娱乐功能, 缓解等餐过程中焦急的心情, 也达到了放心愉快用餐的目的。

语音留言和播放:顾客在用餐结束后, 对餐厅的反馈意见可以通过语音的形式, 由麦克风输送给音频解码芯片AD1836, 经过音频A/D采样、量化、解码后, 存储在SDRAM中, 之后通过存储在NAND Flash中, 实现用户意见的保存。餐厅经营者可以通过菜单把用户的语音留言播放出来, 根据用户的意见。

网络功能:系统扩展了LAN91C111作为网络主控芯片。在软件上, 在VDK内核的基础上移植了LWIP作为网络主要结构, 实现了TCP/IP在ADSP-BF561上的移植[4], 完成了C-S (客户端-服务器) 模型下的网络Socket的建立、连接、传输、断开等功能。并且, 在标准的TCP/IP的基础上, 开发了应用层协议, 实现了点餐终端与上位机电脑直接的数据的传输。

软件设计

ADSP-BF561上实现的软件通过采用V D K创建线程, 线程之间通过信号量 (semaphore) 和消息 (message) 来传递信息和完成线程的同步。利用硬件标志 (device flag) 来完成外设和DSP的同步。利用中断和中断嵌套来处理DMA以及突发事件。通过对每个应用程序创建一个线程, 用线程的优先级和消息进行互相的调度和管理, 并且, 编写ADV7183, AD1836及LAN91C111等设备的驱动, 用优先级管理中断服务程序, 调用VDK的API函数。双核软件结构示于图2。

程序采用了菜单结构, 上电初始化后显示主菜单, 通过用户的对触摸屏的点击, 开始显示二级子菜单, 然后用户可以返回上级菜单和跳转到下级子菜单。程序最多有5级菜单, 为用户提供了一个良好的人机交互的界面。主程序流程示于图3。

在网络传输点餐信息方面, DSP端程序主要是在V D K内核上通过L W I P移植了TCP/IP协议簇。VDK作为一个同Visual DSP++一起发售的内核, 很好地集成到了Visual DSP++中。在VDK的基础上, 通过开发Socket服务器程序, 实现了点餐信息的网络传输及网络点餐的功能。

程序的加载是指把程序固化在FLASH中, 在上电后, 程序能脱离开仿真器独立的加载和运行, 这一步是任何一个产品开发过程中必须做到的工作。ADSP-BF561的加载过程非常的复杂, 主要分为:1、简单程序的加载;2、单核程序的加载;3、双核程序的加载;4、复杂的程序 (双核, 程序运行在外存中) 加载。VDK内核下的LWIP程序, 以及音视频的采集、编解码等等, 巨大的程序量使程序必须在外存中运行, 而且必须采用双核处理器来增加处理性能, 本设计的程序加载属于最复杂的第4类加载。在程序的加载过程中, 我们从简单的程序开始反复的试验, 逐步的了解ADSP-BF561的加载过程, 通过阅读大量的资料, 与ADI的国内和国外的技术支持进行了联系, 最终解决了这个难题。

结语

系统充分利用双核DSP-BF561的硬件资源, 使得Blackfin系列DSP的音视频处理性能得到充分的发挥。通过合理设计DSP外围的器件, 实现了音频的采集与播放、视频的采集与显示、触摸屏的互动、SD卡和NAND flash等大容量存储器的使用。在DSP上移植了TCP/IP协议簇, 实现了点餐信息的网络传输及网络点餐的功能。存储在终端的菜品的海量图片可以动态的浏览和播放。提供了强大的娱乐功能。顾客可以在用餐后通过终端对菜品进行语音评价。

采用该系统实现真正意义上的“无人智能餐厅”。

摘要：提出了一种基于以太网技术的高档餐厅顾客服务终端的DSP解决方案, 实现了浏览菜单、顾客点餐、预约用餐、网络订餐、终端娱乐、语音留言等服务。

关键词：餐厅终端,以太网,VDK,音视频编解码

参考文献

[1]高峰.ADI主打Blackfin汇聚多种处理功能[J].电子产品世界, 2005, (23)

[2]ADI拓展Blackfin双核嵌入式处理架构[J].电子产品世界, 2005, (11)

[3]黄存东, 刘宜东.基于Blackfin双核处理器的音频系统设计与实现[J].中国科技信息, 2007, (05)

[4]基于ADI Blackfin处理器的μClinux内核[J].世界电子元器件, 2006, (12)

连锁餐厅 告别糟糕服务 篇3

但是Meritage酒店集团没有放弃，这家企业拥有113家Wendy’s快餐店面，仅在密歇根州就有48家。事实上，他们对Wendy’s快餐连锁进行了一次翻天覆地的改变，不仅更新了这家快餐店的LOGO，重新装修店面，还更换了员工制服以及餐厅菜单。不仅如此，Meritage还更进一步，除了扫清多余的负担，更在密歇根州的每家店面里招募了10名训练有素的员工，这意味着Wendy’s要新增近500名职员——这显然是一项艰巨的任务。但是，一位Meritage企业内部员工希望这种改变将会把Wendy’s快餐店带上一个新台阶。“消费者告诉我们一件事，那就是我们有最好的产品：好吃的汉堡、炸鸡和薯条。”Meritage区域主管Mike Baldwin说道，“我们只是希望在收银机前补充一些出色人才。”

Q：你们是如何找到500个优秀新员工的？

Baldwin：2012年5月，我们举办了一个招聘会，经理在密歇根州的48家店里面试新人，面试会原本在下午2点开始，但是早上8点应聘者就开始排队等待了。事实上，当天我们面试超过了1000人。

我们要找的是一些充满乐趣、愿意微笑、积极参与主动交流的人。我们希望他们能主动关心他人。每一个顾客都有一个故事，而且他们所需要的也不相同。我们的员工必须精力充沛并且反应迅速，并展现出紧迫感。

Q：你们为何认为新员工一定会带来改变？

Pruitt：我们不仅仅依赖新员工，实际上我们会花更多的时间和精力去培训所有人，无论他们是新招聘进来的新员工，还是已经在公司里的老员工。2012年，我们为113家店面新设立了一个企业内训师的职位。这位内训师会走出公司，在每家店里对出纳员进行为期两天的一对一培训，培训的内容包括仪表仪容培训、如何识别老顾客以及潜能开发，从而把出纳员变成一个更出色的销售人员。

Q：如何吸引顾客？

Baldwin：我们在饭店里展开比赛，如日班和夜班，看看谁能在指定的一天里获得最多的顾客名字。我们会教员工如何和顾客打开话题，比如从一个运动帽或衬衫开始聊天。我们每一个团队成员和他们的顾客都建立了私人关系，他们有自己的一批老主顾，在这些顾客开口点单之前，我们的员工就知道他们要吃什么。

Q：你们的主动性培训有什么成果吗？

Pruitt：是的，在2012年第四季度，我们的销售额出现增长。今年，我们已经看到销售额正在朝一个积极的方向提升。而且，客户的投诉开始减少，他们对我们餐厅的印象也有了整体改观。我们还发现客户的称赞开始变得越来越多，这归功于我们的收银出纳员和顾客有了更好的互动。

Q：对于那些存在服务问题的连锁店，你们有什么建议吗？

Pruitt：我们的建议是在培训上要下大功夫。如果你在员工身上投入时间，那么，他们一定会对你的投入有所回报。 译 | Kai Shan

餐厅服务人员在餐厅内要做到周到 篇4

饭店餐厅服务人员在工作中要特别注意仪态，多人站立时应自动站在适应位置，排列成行。如果是正式筵席，主方可客方代表讲话时，应立即肃静，停止上菜斟酒和说话，附近备餐间，应暂停可能发出很大响声的操作，若演奏国歌时，应自觉肃立，停止一切活动。

切当处理一般疑难问题

如果服务员在餐厅发现宾客用餐时感到身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员或专门人员来帮助，当着客人的面，服务人员不要随便就此下结论，也不要自作主张，给客人用药，应安抚，宽慰有病的客人，表示关注和同情，同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的客人；伤残宾客在餐厅用餐时，服务人员应提供特别的服务，使他们的需要得到满足，一是要体贴入微，二是要周到，三是在服务时不要投以奇异的目光，更不得相互指点评论，要让伤残的客人在餐厅感到温暖、热情、周到、快捷、优质服务。如果宾客不停的要酒，而且言行都已经开始失态，可以试着介入，主动为其提供一些不含酒精的饮料，例如：果汁、咖啡或者茶等，并可以主动为其提供上香巾、续茶等服务，显出对客人的关心，当醉酒的客人提出一些非分要求时，应根据具体情况，有礼貌的、婉转的予以回绝，一旦有意外发生，服务人员注意保持冷静、清醒，要做到骂不还口，打不还手，尽量避免事态扩大，如果服务人员没有把握妥善处理，应及时报请上司和保安人员帮助处理。

餐厅服务员在岗时如果遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务，但要注意，不可在大庭广众之下不顾自己的身份和工作场所，与其寒暄过长，拍拍打打，拉拉扯扯，而且不能与其入席，同饮同吃，客人如果无特殊身份和特殊要求，应一视同仁，不能给予特殊的关照和优惠，否则使其他宾客不满，造成不良的影响，在点菜和结帐时，服务员应尽量回避，请别的服务员代劳。

宾客在餐厅用餐过程中，损坏了餐具，一般来说都是无意造成的，遇到这种情况，服务员不要脸色阴沉，责备训斥客人，或者嘀嘀咕咕，应该和气的安慰宾客，并将备用餐具送上，请宾客继续用餐，不致因为一时失手就破坏进餐和谐的气氛，待宾客用餐结束后，对宾客讲清餐具的赔偿原则，并应注意适当减收部分折旧费，如果个别客人发泄不满，故意损坏餐具，应要求其按原价赔偿，并视情节严重程度向上司报告。

汤汁洒在进餐客人的衣服上，这种因某种原因不慎发生的意外情况在餐厅里时有出现，而且使客人很为恼火，当这种意外情况发生时，服务员要沉住气，不要呆立不动，或者还端着菜盘就慌乱起来，这样很容易再次酿成新的事故，而应该先将手里的菜盘平稳的放在服务桌上，向宾客致歉，表示关注，然后立即找来干净的湿毛巾为宾客擦拭衣服，切不可随手乱抓一块布，也不管是否干净就开始擦拭，此外，根据污迹的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣服，并为客人找来准备替换干净的衣服，同时要报告上司，服务人员不能强词夺理，一个劲儿的为自己辩护开脱，即使是宾客埋怨不休，也不要与其争辩，进餐客人的衣服被弄脏，已经是很不愉快的事情，如果处理不当，忙中再出错，或是补救措施没有跟上，那会使客人更加气恼，因此，谦恭有礼和尽快果断采取补救措施是应变的重要原则。

在餐厅进餐的客人有时因各种原因所致，将物品丢失，这时，服务人员要表示同情和关切，并且帮助客人回忆查找，要让客人感到服务人员在诚心诚意的帮助他，如果客人在丢失物品后，没有及时回来寻找，而是经过一段后，服务人员也不能用简单的“不知道，说不清”之类的话应付客人，而应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的号码、物品、数件和特征等情况，并当着客人的面，登记、备查，或者通知有关部门协助查找，如一时无着落，还可以请客人留下联系地址和电话号码，以便一有信息就可及时通报，有些客人因丢失物品一时找不回来而气愤，难免对餐厅环境或服务人员产生怀疑，有时还会当场抱怨或说些过头的话语，作为服务人员，仍应从同情、理解的角度出发，坦诚相待，不急不恼，认真查找，不可漫待，以自己的实际行动，替客人排忧解难，这样便于化解客人的火气，有助于事情的解决。

正确对待处理客人投诉

饭店餐厅无论经营怎样，服务员无论怎样尽力，在服务中要使每一位客人每时每刻都感到满意，也是有难度或者说是做不到的，因此，在不能自我降低服务标准的同时，餐厅服务员还应随时准备接待客人的投诉，对待客人的投诉要做到耐心，诚信，有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变的更容易解决，正确处理投诉，可以提高餐厅的服务质量和声誉。

无论在什么情况下，服务人员都应本着客人至上的原则，不要和客人展开辩论，即便是客人的投诉有误，也要对其说声“对不起”，表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使宾客在情面上过的去，这样会令宾客感到他的投诉是受到重视的，因而会使怨气下降而满意上升，在处理客人投诉时，如果有条件就不应仅仅是耐心听完就完了，而应想方设法采取相应的措施，予以改进。如果这些处理已经超出了服务人员的职权范围，那就应该及时向餐厅经理报告，而不能因闲麻烦而置之不理。

如客人在用完餐后再投诉，服务人员也应耐心听完，经请求可以客气的端上一杯免费饮料，以表示对客人投诉的重视和弥补过失，餐厅部经理在处理客人投诉时，一定要搞好与客人的关系，主动与客人沟通，并采取行动予以解决，必要时可向饮食部经理报告，因此，餐厅对处理投诉要予以重视，不可等闲视之。结帐送客

服务员在为宾客呈上帐单之前要仔细检查，如发现差错应同收款员联系解决，收款台在开帐单时有时可能会出现这样那样的失误，但如果服务员认真核对了帐单，就能及时发现差错，如果客人发现帐单有问题，客人首先会感到餐厅服务质量低劣，有时还会引起客人的其他疑虑，如果帐单出现了问题，作为服务员应该诚恳的向客人表示歉意，并马上收回帐单，到收款台重新核对或更正，或者重开帐单，服务员不应当着客人的面随意涂改帐单，帐单核实无误后不要用手直接把帐单递给宾客，应将其放在收款盘里，或收款夹内，帐单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前表示礼貌和敬意。

请客人结帐时，也需要讲究方法，如果不看场合与服务对象、具体情况，一味机械的按照服务规程的要求，实行畅收畅付，差错率可能会减少，但有的时候也不一定就好。因为如果他请的是一位地位很高贵的人，太便宜会让对方不满；如果他请的是一位经济不太富裕的朋友，对方也不会因为他吃了一顿便餐，等于花费相当于他一个月薪水，而心里有时候不安。如果是住店客人签字，服务员应立即送上笔，同时有礼貌的请宾客出示房卡或者是房间钥匙，检查要认真，过目要迅速，不论是签单还是付现金，服务员都应向客人道谢，宾客起身离去时，服务员应及时为宾客拉开坐椅，方便其行走，宾客出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身带的物品，要以礼将宾客送至餐厅

门口，可以说“再见，欢迎您再来”等，并可视情躬身施礼，目送客人离去。中餐厅的服务程序

餐厅服务人员必须掌握的基本操作技能

托盘

服务技巧包括许多方面，下面仅介绍托盘和端茶水的操作方法与技巧：

托盘是服务中用来端食品、饮料、茶具和餐具的必备用品，端托盘是服务员必须掌握的一项基本技能，同时，用托盘送物品也是文明服务，礼貌待客的重要内容，端托盘要严格按照操作规范要求做，即使是端轻、小的托盘，也要认真对待，如用大拇指顶住托盘的沿，用另外四指顶住托盘的底的做法，是对工作轻率和对宾客不礼貌的举动，是不符合操作规范的，托盘有许多种类，以质地而论，分为木质、铝质、银质、瓷质等；以规格而言，分为大、中、小号；以形状来说，分为方形、圆形、长方形和椭圆形等。大号托盘主要用于餐厅、宴会服务时的端茶、撤餐盘等；中号托盘除餐厅外，主要用于客房、会议服务中端茶具；小号托盘除用于少量客人上茶外，重要用于帐单收款和递信件等。托盘的操作程序包括：理盘、摆盘和托盘。托盘在使用前，首先要清洗整理，铝质托盘要烫洗消毒；木质托盘要清洗擦干；银质托盘要擦拭光亮。无论何种用途的托盘，都要在盘内铺上茶巾或盘布，用于端茶、饮料和茶具的托盘，应将盘布打湿后再铺于盘内，以使盘布紧贴于盘上，而不使放在盘上的物品应盘布滑动。注意用于付帐的银盘，则不用打湿，在铺盘时要把布铺平、拉展，在托盘上摆放物品，如餐具、酒杯、酒瓶、茶杯等，要按照大小、高低、重量和端取先后次序，整齐、均衡的摆放。一般要求是：重的、高的、后端取的物品，摆在里档；轻的、低的、先端的物品摆在外档，在重量分布上，通常是里档略重于外档，如彼此轻重倒置，则可能使托盘上的物品因失重而向外扳倾。端托盘一律用左手，其方法是：左手展开，掌心向上，五指分开，托在盘底的中间

部位，注意掌心不要紧贴盘底，使手指、手掌和手腕要同时受力，平托于胸前，不要伸出太远，也不要贴在胸上，以距胸口15厘米为宜，端托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳，右手要随着步子自然的做小幅度的摇摆。

从托盘上取物品时，要尽量从两边交替端下，而且端盘的左手要随着盘上重量的变化做轻缓移动，以保持托盘的平衡。

客来端茶倒水是中国人的习惯，也是饭店服务一项经常性的工作，尤其是客房、会议室的服务，客到、茶到、毛巾到，已成为现代化饭店服务程序一个重要而避不可少的组成部分。端茶也称上茶，上茶要及时，做到客到茶到，宾客做短暂休息时，一般用小茶杯上茶；较长时间的活动，如会见、会谈时，则用高杯上茶。无论是用小茶杯还是高杯上茶，都要用托盘端送，不可用手直接端上。茶杯在托盘内的摆放要均衡，保持重

心在托盘的中央，不可一边多一边少，否则端起后会因失去平衡而翻倒。茶杯托 盘上摆放的方向不强求一致，以适合自己端取方便为宜，但不要摆放的过于凌乱，在向沙发高的茶几上上茶时，应站在距茶几约30厘米处，身体稍倾，腰略弓，右脚向前迈出半步，用右手食指和中指握住杯把，大拇指轻轻按住杯盖，但不可用力过大，否则会使杯盖顶出，以杯底前沿先落入杯的垫盘或茶几面上，然后将杯把转至位于宾客右手的一侧。杯子的位置要视情况而定，一般距茶几里边缘，也就是客人就座的一面，约1/3处，这样既方便拿取，又不至于碰到杯子。将右腿伸进两把椅子空挡处约半步，身体稍侧，然后从托盘上端起茶杯，稳妥的放在位于宾客右手一侧，在向桌上端放茶杯时，不要端的过高，更不可擦宾客肩部和头部而过，左手托盘应平衡的向外伸出，以防宾客动作时将托盘碰翻，手与腿的动作要协调，要掌握好身体的中心和平衡，以防因右手伸出放置茶杯，使身体过于前倾而倒，不论是向小茶杯还是高杯里倒水，都不要倒的过满，以杯的7、8分满为宜。用小茶杯上茶，将茶壶里的茶水倒入杯中时，要用茶漏过滤，以避免茶叶或杂质流入杯中。大型会议、茶话会，由于出席人数较多，入场也比较集中，一般不采用高杯端茶上水，在活动开始前，由服务员用暖瓶直接在桌前向杯中倒水，采取这种方法上水的优点是：快捷、便利，但不足之处是往往容易因倒水时的疏忽而出现漏倒空杯的情况，因此在倒过水之后，要逐杯加以检查。

检查时不必掀开杯盖，只需用手触摸一下杯子的外壁，如果是热的就表明已倒过 水；如果是凉的，说明是漏倒水的，要及时补倒。

续水即在宾客饮用后的杯中添加开水，一般在活动进行30分钟左右，应向杯中续一次水，如果是放有茶叶的高杯，可直接用暖瓶续水；如果使用小茶杯，则应将一把茶壶，沏上茶，经过滤后，再倒入另一把茶壶中。

续水时要把茶杯端起，倒水时瓶口要对准杯口，切不要把瓶口提的过高，以免开水溅出杯外，如果不小心把水洒溅在桌上或茶几上，要及时用小茶巾擦去，如不端下茶杯且直接在桌上或茶几上向杯里倒水，是不符合操作规范的。在向高杯中续水时，如果不便或没有把握，可将杯子和杯盖拿在右手中，把杯盖掀开后翻放在桌上或茶几上，端起杯子来倒水，需注意：切不可把杯盖扣放在桌面或茶几面上，这样既不卫生也不礼貌，续过水后要随手把杯盖重新盖好，且将杯子恢复原来的位置。

摆台

摆台是服务人员在宾客就餐前的准备工作，这项工作具体而又细致，要求提供宾客用餐方便，又顾及到一些传统的用餐方式，摆台的科学与否，直接反映了餐厅服务人员的工作素质和餐厅的品位。

中餐摆台

散座摆台

铺台布可用撒网式和平推式。平推式是指服务人员站在主人位一侧，先把台布抖 开，正面向上，左右手捏住台布的一边，两手离台布中缝线距离各约0.5米，其他的台布分别夹在其余四指内，把台布举到胸前，由上向下用力向前抛出，然后平面向自身拉回，使台布中缝正对主人位和副主人位，十字中点落在圆心上，四角下垂相等，布面平整。如餐桌桌面在2米以上，并且没有顾客时，可采取撒网式铺台布，操作方法是：服务人员把台布整理好后，两手从左到右把台布抛出，然后再向自身拉回，在拉回的同时，调整台布，其要求与平推式相同。方桌正方形铺台布方法:

台布正面向上，中缝线落在方桌中线上，四边垂下，并平行桌边，四边离桌边的距离相等。

方桌斜方形铺台布方法:

台布正面向上，中缝线落在方桌对角线上，四边与方桌边呈45度角，四角下垂，与桌边距离相等。

圆桌铺台布方法:

台布正面向上，中缝线对准圆桌一端正中间座位上，台布的十字中点落在桌子圆心上，四角下垂相等，桌面平整。

散座餐具的摆放根据餐厅的档次来决定摆放件数，餐具的摆放位置可在一般餐具摆放位置的基础之上增加或减少。摆餐具时，把要用的餐具整齐摆放在盘内，左手托盘，右手摆餐具，拿餐具时要注意手的卫生，骨碟捏边缘，汤碗拿外沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，餐具首先以骨碟定位，然后按先左后右，先里后外，先中心后两边的原则来定位。骨碟摆放在座位正前方，离桌沿4厘米，汤碗摆放在骨碟左前方，里骨碟的距离2厘米，汤匙放在汤碗里，匙把向左方，水杯放在骨碟右前方，离骨碟距离2厘米，离汤碗的距离2厘米，骨碟右前侧放筷架，筷子搁在筷架上，筷尖离筷架距离2厘米，筷底离桌沿距离2厘米，筷身离骨碟距离2厘米，筷套四将正面朝向宾客，骨碟上面放茶托，茶托上面合扣茶盅，包装、牙签放在筷子左侧，此外，花瓶应放在方桌中间或台角上，花瓶前面放台号，台号要正面朝向餐厅门，台号前面放调味品，调味品前放烟灰缸，整个餐桌布局要整齐美观。

团体包餐摆台

团体包餐的摆台方法是按餐食标准来摆放，基本摆台方法与散座相同，团体包餐一般是大圆桌进行集体就餐，所以在餐桌中央需放置转台，转台边沿靠台布中缝两头横放公筷公勺，公筷公勺需放在筷架上，转台边沿另一台布中缝两头放调味品、牙签等，整个餐桌摆台要求匀称、美观。

宴会摆台

中餐宴会摆台首先要确定一个主人的位置，主人位置的确定一般根据餐厅的具体环境，如面朝餐厅门正中位置或面朝南正中位置或者餐厅里最突出显眼的位置和重要装饰面面前正中位置即可，主人位置确定后要安排主宾的位置，主宾的位置安排在主人的右侧首席位置上，以视对主宾的尊重，副主人的位置安排在主人位置对面，以便副主人能招待好整个餐桌两头的宾客，副主宾的位置有两种安排方法，一是安排在主人位置左侧首席位置，二是安排在副主人右侧首席位置，两种

方法均可，要视宴请宾客需求而定。宴会一般都用圆桌，圆桌铺台布方法可分为两种，一种是平推式，另一种是撒网式，这在上面已经提到。宴会餐具的选择视宴会的需求而定，一般在五件以上餐具，高档宴会常需要银器餐具，以体现宴会档次规格，摆放餐具的位置按不同的特色来摆放。

西餐摆台

西餐桌一般以方桌、长方桌为主，也有将若干张桌拼成各种形状的餐桌，如T字型、I型、U字型等，或长方桌两头拼上两个半圆桌，拼成腰圆形状。

超市餐厅服务程序 篇5

餐前准备

↓ 迎接宾客

↓

引导充值点菜

↓

下单加工制作

↓ 推销酒水

↓

取酒水、服务

↓ 刷卡结帐

↓

根据客户菜品引导就餐

↓

引导客户自取餐具

↓

问茶上纸巾

↓ 呼叫取餐

↓

餐中服务细节

↓

餐后收尾工作

↓

收餐、清洗器皿

↓

安全检查、关餐

1、服务所需物品

服务物品：

圆托盘、方托盘、托盘垫、开瓶器、打火机、笔、便签本、分更、例汤勺、胡椒盐瓶、纸巾、服务刀叉、果叉、服务夹、冰桶、冰夹、冰块、柠檬片、账单夹、洗手盅、毛巾蓝、毛巾夹、毛巾、茶叶、茶壶、暖水瓶、口布、公勺、公筷、杯垫、席巾圈、酱油醋壶、一次性手套、点菜单、酒水单、菜牌、酒水牌 综合区域物品：

骨碟、翅碗、汤勺、味碟、筷架、筷子、牙签、水杯、烟缸、烟缸垫碟、毛巾碟、红酒杯、白酒杯、单只花瓶、白兰地杯、威士忌杯、啤酒杯、茶杯、茶杯垫碟、牙签盅、纸巾盅、各式酱料：（菜品所配酱料除外）

生抽、醋、红醋、蒜茸辣椒酱、黄灯笼辣椒、芥末、淮盐、泰国甜辣酱、酱菜、蒜茸、香菜叶、姜末、卡夫奇妙酱、辣椒仔、红方、白腐乳、孜然粉、胡椒粉、红油、口急汁、炼乳、番茄酱

2、标准操作程序

餐前准备：首先参加班前会，讲解上一餐次所发生的不足和其他需通报事项，当日、当餐的预定情况，接受领班的工作安排，检查台面是否按正常餐位摆好台面（骨碟、翅碗、汤勺味碟、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、烟缸、烟缸碟、纸巾盅、单只花瓶、公勺、公筷、茶杯、茶垫垫、折好的口布），检查台面卫生，桌椅是否平稳、环境是否干净卫生，准备服务必需的服务用品（烟缸、各种酒杯、服务夹、纸巾、牙签、筷子、公勺、公筷等），检查酒水是否充足、菜牌、酒水牌、收银夹是否干净整洁、检查菜品沽清情况并做好记录、准备茶壶、检查各种茶叶是否充足、有无变质，将打好的开水、备好的酱油醋壶装好酱料放在每个工作台上，检查托盘是否干净整洁，传菜物品、酱料是否充足，有无特别推荐菜品等，检查开辟器、打火机、笔、便签本是否随身携带，将厨房出品好的茶芥准备在传菜部的工作台上，在规定时间内结束餐前准备工作；

迎接宾客：准备工作结束后，在开餐前按照领班工作区域划分进行站位，敬候宾客的到来，在宾客到来进入餐厅前，迎宾上前一步进行迎接并弯腰鞠躬向客人问好，询问宾客是否有预定，根据宾客预定将客人带到相应的预定餐位处（带领宾客入座时迎宾站在客人左前方1至1.5米处带领客人，并用语言引导客人如：您好，请这边走；您好跟我来等）；

开始服务：迎宾在带领宾客入座后，立即协助区域服务员拉椅请客人入座，并按顺序给客人落口布、脱筷套、翻茶杯，同时开始问茶水（询问客人喝什么茶，并同时报出餐厅现有的茶叶名称，如“我们有铁观音、碧螺春、龙井、、、、等），服务人员问完茶后，请客人稍等并开始泡客人所点的茶水，迎宾员礼貌的递上菜单并翻至菜单的第一页请客人先浏览菜单，根据客人人数添加或撤掉多余的餐位，服务人员准备好茶水后，为宾客开始倒茶（先女士后男士，先主宾后主人）、上毛巾、上茶芥；

点菜、点酒水：做完以上工作后，询问客人是否现在可以开始点菜，认真记录客人所点的菜品名称、份量（例、中、大等）、数量（1份、2份等），回答客人的疑问（如菜品的制作方法、菜品配料、菜品份量等），给客人合理的点菜建议（比如菜品的搭配、菜品的份量、营养搭配、餐厅特色菜等），点完菜品后礼貌的给客人重复一遍客人所点的菜品，收起菜牌，之后开始询问宾客需要来电什么酒水并递上酒水牌翻至第一页，根据客人所点的菜品给客人合理的酒水建议（酒水与菜品的搭配），详细记录下客人所点酒水单名称、数量并重复一遍客人所点的酒水，请客人稍等；

下菜单、酒水单：客人点完菜品、酒水后以最快的速度下单，下单要求是凉菜单独下单、热菜单独下单、海鲜单独下单、点心单独下单，让收银签名确认后将点菜单分别下至传菜部并注明下单时间及上菜要求（即、叫、快、加快、），酒水单独下单至酒水部或餐厅吧台，取酒水（在下单5分钟之内为取回就水并为客人服务）、拿出相应的杯具为客人提供服务；（注：海鲜类部分菜品需现抓海鲜称量，故需称完海鲜后经客人同意才可下单，如客人需一条石斑鱼1.2斤左右的，而餐厅的经过实际称量后为1.5斤的，必须回复客人准确的数量，客人同意后方可按实际重量的下单制作）

上菜、餐中服务：在菜单下至传菜部后，由传菜部员工将点菜单配上与菜品数量和台号相对应的传菜夹子以最快速度下至厨房各分部，准备上菜，在准备上菜的时间内楼面服务人员开始询问客人需要什么酱料（用托盘托住酱油醋壶询问客人，根据客人需要将酱料到在客人的味碟中）根据客人所点菜品提前准备酱料，在菜单下至厨房10分钟之内必须上第一道凉菜（如客人点了凉菜的情况下），上菜按照凉菜、汤、主菜、小炒、鱼、青菜的顺序上菜，在上完所有的热菜后开始上主食、点心、甜品，最后水果，上菜时看清菜品名称、份量、台号等信息，按照时间先来后到的顺序上菜（特殊情况除外），把菜品端至相应的餐桌，交给楼面服务人员，服务人员核对菜品相关信息，准确无误后才可上桌，上菜报菜名、上分更、换骨碟，上有酱料类的菜品时先上酱料在上菜品，当餐桌已放满但仍有菜品需上桌时，可征询客人意见将部分用过的菜品更换成小盘，腾出空位后先上新的菜品再将更换成小盘后的菜品上桌，宾客用餐过程中，需为客人分汤、分菜、剔鱼骨、倒酒、添加饮料等细节服务，客人烟缸中的烟头不能超过两根，不断巡台，勤换骨碟，海鲜类的菜品应尽量做到每道海鲜菜品换一次骨碟，并换一道毛巾，在整个服务过程中应做到手轻、脚轻、说话轻（但要清晰，让客人听的到），动作简单轻盈，不可鲁莽，更不可大声喧哗、打扰客人、口说粗俗的言语及不雅观的动作；

用餐结束：上完所有菜品及水果后，为客人倒上热茶更换毛巾，之后开始准备账单，以便结账时方便客人结账，当客人需要结账时应尽快将账单准备好并检查核实账单，有无多收、少收或收错等，核实无误后将账单用买单夹夹好，并询问是哪位宾客结账，得到准确信息后走到结账人右手边（特殊情况除外），将账单递上给客人检查核实并轻声告诉客人总共是多少钱并询问结账方式（现金、刷卡、房账、挂账、贵宾卡等），当客人付费或其他方式结账后表示感谢并询问是否需要发票（只有现金及刷卡才可索取发票），客人结账后当客人点清客人钱款并告知客人收取了多少钱，再将账单及钱款交与收银，取回发票及零钱后交给客人并再次表示感谢，继续为客人添加茶水等服务，在宾客方便的时候询问客人对菜品、服务以及环境是否满意，做好记录并反馈给上级，如宾客需要将未食用完的食品打包，主动为客人打包；

送客、收餐：当客人准备起身离开时，服务人员需拉椅协助客人起身，并提醒客人拿好随身携带的物品，不要遗落，确认无遗留物品时指引客人出口的方向，恭送客人的离去并表示感谢和欢迎下次再来（所有服务人员在遇见客人时都必须问好，无论在什么时间和地点），当客人离开餐桌后第一时间再次检查餐桌有无客人的遗留物品，如有立即追上客人归还给客人（如未能及时追上客人及时上交给上级领导），检查后开始收餐，用托盘将餐具托至洗碗间，餐具分开收放，玻璃器皿单独收放、不锈钢单独收放、金银器单独收放、布草单独收放、瓷器单独收放，先将餐位归位不至于餐厅显得很凌乱，收餐先收贵重、易碎的物品、凌乱的物品，再收其他物品、清洁桌面、地面卫生，在清洗玻璃器皿、不锈钢器皿、金银器皿（多数酒店此些餐具为楼面服务人员清洗），清洗完毕后用干净的棉布或专用布草擦干并分类存放好；

重新摆台：客人走后应根据预定情况立即从新摆台，迎接下一批次的客人或为下一餐次摆台（下一餐次开餐前仍需进行餐前检查）；

餐后检查、关餐：在结束营业时间后，首先进行餐后安全、卫生检查防患于未燃，检查无异常、无隐患后，进行卫生消杀并关闭除冰箱以外的所有电源，将门窗锁好，将钥匙交于保安部存放并做好登记；

二、宴席服务标准操作程序

1、宴会服务的操作程序基本上与中餐零点操作程序是相同的，但由于宴会基本上都已经提前制定好菜单和酒水的大概范围，故与中餐零点服务区别的是减少了点菜、下菜单这一环节（提前将菜单下至厨房、酒水提前预备妥当），杯具根据客人给出的范畴已提前将相应的杯具摆上餐位（宴会一般在餐桌上不摆茶杯，在餐后再上热茶），所以在接收到工作安排后，问清宴会的名称、主办单位、被宴请的对象、用餐时间、特殊禁忌、付费方式、餐费标准及菜单内容，开始餐前准备工作，根据客人要求准备足够的酒水，准备完毕后开始在餐厅或包厢门口迎接宾客的到来（如有多名服务人员，需提前分工，清楚自己的主要工作及相互间的协会），在宴会开始前10分钟左右开始上凉菜，当客人到来后同样是迎接、引领入座（主人一般坐在正对门的位置、主宾坐在主人的右手边、副主位在主人的正对面）、落口布、脱筷套，在客人选定的酒水范畴内询问酒水饮料（先询问有酒精的，倒完每人一杯后，在开始询问饮料，服务人员有多人时可先问酒水，然后服务，接着另一服务员在接着询问饮料并按照先主宾后主人、先女士后男士的顺序服务，询问酒水品种时服务员站在主人与主宾之间），并询问是否可以上菜，在第一圈酒水倒完后，一般主人会有祝酒辞或发言，此时所有服务人员需站在边上不可走动或讲话，静听主人发言，发言结束后鼓掌并继续服务，宴会上菜顺序基本同零点餐一样（凉菜提前上、汤、主菜、大菜、小炒、半汤菜、鱼、蔬菜、主食、甜品、水果、餐后茶水，先咸后甜、先油腻后清淡、先主菜后辅菜），餐中所有的服务都从主宾开始，主宾携带夫人的从夫人开始，上菜的位置一般在副主人及副主宾之间，切不可在老人、小孩、孕妇的位置上菜，所有服务内容均与中餐零点服务程序一样；

2、分餐的服务程序：分餐即是分位来上菜的服务（所有的菜品均是按位上的），服务程序及操作流程与其他宴会都是一样的，此处只挑部分程序进行阐述，上菜时尽量放在客人面前的骨碟或展盘上，重要宴请要与厨房进行及时的沟通上菜的顺序、速度等等，当第一道菜品放在客人的面前的盘子上后，如客人还未食用完而第二道菜品已经到达时，可将第二道菜品放在客人的右手边处（客人习惯左手用餐的房在左边），如第一道菜从未食用过，可用收示意将第一道菜放在客人手边，将第二道菜放在碟子上，在第一道菜食用完后立即将空盘子撤走，再将第二道菜放在客人面前的盘子上，依此类推，如客人面前已超过三道菜，可用手或征询客人同意将较先上的菜撤走，并保持客人面前干净整洁，在客人用完主食、甜品后将客人面前的未食用完的菜品撤走并立即上水果（上水果时可顺势将客人面前的脏餐具撤回，但前提是不影响客人的情况下撤走），上完水果后，可以换热毛巾、上热茶等；

餐厅服务流程 篇6

点倒 倒茶水 卖单服务餐前准备工作 点菜 送客 餐前会站位 下单上菜（崔单）收台 收档 迎客 餐中服务 引客就位餐尾服务

一、点倒：

1、互动口号：领班问好：早上好！服务人员：好！很好！非常好！ye!

2、领班分岗；

3、领班做卫生安排（包括计划卫生）；

4、行动口号。

二、餐前准备工作：

1、域区卫生：到达指定区域后，先做好自己区域的卫生工作：

（1）开门、开排风，清洁餐椅、地脚线、开关掣、电视机、加司柜、窗台玻璃、地面和区域负责的公共植物卫生工作，光线较暗的区域开适当的照明灯光。

（2）有洗手间包厢，要清洁洗手间内马桶内外的卫生和洗手盘、垃圾桶、面镜、地面的卫生，并整理好垃圾桶内的垃圾袋，放在规定的位置。

2、物品摆放（含摆台）：检查桌面餐具是否按标准摆放，破损或脏的餐具，应立即进行撤换补充；检查转盘、盆花、牙签盅、餐椅等是否按规定的摆放。

3、相关准备及物品备用；

（1）打开水，备茶叶、洗手、折叠盘花等，将领取回来的台布、口布后放入指定的柜内。

（2）了解当天所负责区域的餐位预定情况，适时进行加减餐位，领取相应的湿巾、纸巾备

好一定的毛巾数量。

4、检查所做工作有否遗漏或不到位之处，及时进行补充。

5、仪容、仪表的整理；准时参班前会。

三、餐前会：

1、互动口号；

2、服务员反馈昨天工作中离到的问题点；

3、领班对问题点的记录及回答（含解决办法）；

4、领班对昨天一天工作中出现的问题做出点评，并提出改进要求；

5、领班对今天的工作安排；

6、估清单与特推菜的通知；

7、行动口号。

四、站位：

五、迎客：

1、迎声：“您好！欢迎光临湘汇大酒店（餐厅）”

六、引客就位：

1、问询：“您好！请问您有预定吗？”

“ 请问您一共几位？”

2、征询：“请问这个包厢可以吗？”

3、介绍：“您好！我是**服务员为您服务”

七、倒茶水：

1、礼貌用语：“您好！请用茶”

2、征询：“请问您现在点菜吗？”

八、点菜：

九、下单

十、上菜（崔单）

十一、餐中服务

1、上热菜造型菜注意观赏面要朝向主宾方向；

2、注意上菜顺序与速度（上第一道菜的时间不能超过15分钟，中间菜肴上桌时间相隔4到8分钟）。

3、每道菜上桌都要报上菜名，并作介绍，要求上第一道主食及最后一道甜汤要征询客人是否分餐说祝福语。

4、保持菜肴盆边花的装饰，并核单上菜，（在菜单上写明厨师号、跑菜员工号）及时记录上第一道菜和最后一道菜的时间。

5、主动提供分餐服务。

6、把关菜肴质量与数量关。

7、席间服务（勤换骨碟、斟添酒水、撤掉空盘.勤大盘换小，经常保持台面清洁，注意地面卫生）提供超常服务。例：为客人点烟等。

8、菜上齐后需向客人说明并询问客人是否可以上水果拼盘。

十二、餐尾服务：

（1）上餐后水果盘

（2）上餐后茶及整理台面。

十三、卖单服务：结帐退掉多余酒水（认真检查帐单有无差错，做到帐物相符），征询客人

意见桌面菜肴是否需要打包。

十四、送客：客人离席后，撤椅套拉椅送客，提示客人带好随身物品，恭送客人至楼梯口

并欢迎下次。

十五、收台

餐厅服务机器人设计 篇7

服务型机器人是一种半自主或全自主工作的机器人,它能一定程度上代替人类完成服务工作,因此非常贴近人们的生活。人性化、智能化的餐厅服务机器人具有服务员特有的“人情味”,不仅能代替服务员的工作,还增强了互动性和娱乐性。

服务机器人在技术上已取得了很大进步,但在生活中未能得到普及,主要有以下两方面原因:一是此类机器人价位太高,普通餐厅难以承受;二是餐厅之间的竞争主要是服务的竞争,例如上菜效率高、为消费者考虑周全等,但是大多数机器人缺乏人性化服务。针对这一情况,餐厅服务机器人的发展和应用,还需要在某些功能上加以改进与提升。

1餐厅服务机器人应用现状及功能需求

1999年,第一台餐厅服务机器人Alfred在加拿大诞生,该机器人显示出表情并与客户交流,但其语音识别正确率低,面部表情也不是很自然[1];2006年,香港从美国、加拿大引进了餐厅服务机器人,具有迎客、点菜、跳舞功能,有较好的科技感和互动性;2010年,山东济南开设 了机器人餐厅,引进11台机器人,其可以沿轨道送菜,并可进行舞蹈等表演;2012年,香港第二家机器人餐厅中的服务机器人具有打招呼、炒菜、点菜、送菜、收账、打包剩菜和清洗消毒餐具等 功能,很大程度 上代替了 服务员工 作;2013年,哈尔滨机器 人餐厅的18台机器人 功能更加 全面,包括煮水饺、煮面、炒菜、送餐、传菜、迎宾、收费等[2]。

目前餐厅服务机器人可以在一定程度上代替服务员工作,但其与顾客的互动还不够,且体型较大、价位偏高。结合餐厅服务机器人的市场需求,本文设计餐厅服务机器人的目标是:外观灵巧、娱乐性强、科技感强、人性化服务、可实现与顾客互动、适合推广普及。

2开发流程

开发流程如图1所示。

3硬件设计

3.1结构简介

主要使用Arduino控制板或ARM开发板进 行硬件连接与软件的控制和输出。按钮、音量调节键、表情屏、语音输入输出设备、控制嘴巴闭合的舵机、手臂与腰部旋转的步进电机等均连接于ARM开发板或Arduino控制板。当机器人发出语 音时,ARM开发板发 动舵机使 嘴巴闭合;当机器人打招呼时,手臂可抬起与顾客握手,当其手臂感应到顾客的手时,手臂可前后轻摆。机器人打招呼时腰部可旋转,同时也可以手动旋转其腰部,整体结构如图2所示。

3.2材料选择

帽子和围着头部的部分采用食用性软硅胶,此材料属于环保硅胶的一种,无毒、无气味,弹性好,适用于机器人的装饰[3]。ABS塑胶具有 良好的电 镀性和耐 热性,是头部、身体以及腿部外观材料的最佳选择,可用于制作机器人的“皮肤”。

3.3关键部位机械结构

(1)下颌结构。下颌运动带动嘴唇闭合,因此将下颌绕水平方向的转动简化为嘴巴的4个自由度转动,由双摇杆机构实现。舵机半周转可带动下颌上下转动30°;下颌水平向上10°表示闭合,向下20°表示敞开,张开幅度 为20mm[4],下颌机械结构如图3所示。当机器人发出语音时,Arduino控制板或ARM开发板将带动电机转动,实现“嘴动说话”的功能。

(2)手臂结构。本产品手臂内侧附有负温度系数热敏电阻器,此电阻器对温度敏感,不同温度下表现出不同电阻值,温度越高时电阻值越低。人体手指温度一般为28~37℃[5],在Arduino控制板或ARM开发板中输入一个固定的电阻值,一旦低于此值便启动步进发动机。为预防房间温度整体升高而被误判的情况,将光敏电阻安装在热敏电阻旁边,当光照变亮、电阻变小到一定值后电机将启动,带动手臂前后摇摆(见图4)。

(3)腰部旋转结构。安装一个轴承固定在腰部两旁,腿上安装一个轴承,用轴将两个轴承连接在一起。底部安装电机,步进电动机连接于Arduino控制板或ARM开发板上。因此,当机器人打招呼时启动步进电动机使腰部旋转。另外,腰部也可手动旋转,以便于顾客浏览屏幕内容。

4软件系统设计

使用Java语言进行软件编程,根据顾客使用流程设计了4个模块:点菜、娱乐互动、上菜和其它辅助功能。

4.1点菜

界面首先呈现菜品大类别,当顾客选择大类别后,进入详细菜品,界面右上角有“菜品清单”按钮,点击可查看已点菜品清单;右下角设置“点菜完成”按钮,点击进入“菜品清单”并弹出确认窗口,这时机器人会语音提示菜品数量和价格。对每个菜品呈现其菜名、价格和图片,在每个菜品左下角设置确定按钮,点击后该菜品即加入“菜品清单”;在每格菜品的右下角设置问号,点击后机器人将通过语音对此菜品进行介绍。

4.2娱乐互动

等菜时呈现娱乐互动界面设置“伴奏音乐”、“新闻播报”等功能,可与顾客进行互动。

4.3上菜

右下角有“菜来了”按钮,由服务员点击,点击后进入“菜品清单”,相应菜品被点击后,机器人将语音介绍菜品注意事项。待菜品上完,进入辅助服务,点击“没有纸巾了”、“需要添菜”即可提供相应辅助服务。右下角有“吃完了”按钮,点击后信号输出给服务后台,服务员便来结账收盘。

4.4其它辅助功能

用餐完毕后,界面将显 示“再玩一会”、“周 边逛逛”、“直接走了”3个按钮,若点击“再玩一会”,程序将回到“等菜”的步骤,10分钟后界 面自动弹 回到主界 面,“再玩一会”标签会变暗,不能再次点击;若点击“周边逛逛”,程序进入聊天界面开始语音帮助,顾客可说出目的地,将显示该地地图;若点击“直接走了”,机器人将询问是否需要乘坐出租车,若需要,程序则进入滴滴打车。此外,还可通过语音询问顾客对餐厅的建议,机器人将把顾客的语音录入储存。顾客还可扫描其二维码进行外卖点餐。

5结语

桌面式餐厅服务机器人可以更加人性化地为客户服务,增强科技感,提升用户体验。对于一些大型连锁餐饮店,桌面式餐厅服务机器人后期还可添加数据挖掘功能。通过机器学习自动进行数据分类、估计、预测、分组和聚类,餐厅可掌握不同客户的用餐喜好,提高服务质量。

参考文献

[1]宋章军.机器人的研制与开发[J].先进技术研究通报,2006,28(6):636-641.

[2]李大庆.服务机器人:未来人类新宠[N].科技日报,2007-12-19.

[3]周土芬,林静.硅胶在食品工业中应用现状[J].福建轻纺,2013(10):38-42.

[4]机器人的表情介绍[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/eb1a70f7f61fb7360b4c65da.html.

[5]郑桐,崔世钢,储健.基于远程脑服务机器人本体设计[C].制造业自动化与网络化制造学术交流会论文集,2004.

浅析如何提高餐厅服务员素质 篇8

【关键词】餐厅服务员；素质；提高

为了改善餐饮行业目前服务员素质的低下的状况，让顾客得到优质量的服务，从而增强企业的影响力，餐饮企业的管理者可以实行以下办法来达到效果。

1. 训练倾听

培训者可以假定每个人得到了100万元的奖金，让大家根据自己的具体情况制定自己的投资计划，根据每个人不同的投资计划，由指导教师与接收培训的人员逐个商讨道德、信念、积累、财富、投资这些问题，在训练结束以后让大家整理好自己内心的真实感受并写一篇训练笔记。很多餐饮人员由于无法对别人的语言产生兴趣或者习惯了不听别人的想法和感受，而影响她们的服务质量。培训者可以通过100万 这一巨大财务为切入点，从而激发员工的好奇心，很自然地将他们带入培训教师所设计的情景当中，是“倾听”变得更为自然和容易。但是，在培训过程中应当注意的是导师对于受培训人员的投资计划要给予充分的尊重，不得有任何嘲笑或者轻视的表现，讲述的过程中语言要简单并通俗易懂。

2. 训练自信

从事服务行业的工作人员大多出身于农村，所受到的教育程度比较低，家境贫寒，所以，为了能够更好地进行帮助他们克服心理上的障碍是非常重要的一环。培训者可以将他们每10人分成一组并让每组的人员围成一个圆圈站好，在圆圈的中心处安放一把座椅，所有的受训人员按顺序依次坐到椅子上面，让他们用最大的音量诵读礼仪礼貌或者是企业的规则制度等相关内容，每个人10分钟时间，循环训练，一直到他们在人前能够自如的讲述自己的经历和感受方可结束。这项训练不仅可以帮助他们增强自信心、锻炼在人前说话的胆量、克服心理上的障碍，也可以让他们熟悉企业的餐饮管理常识和规章制度，一举两得。

3. 训练洞察力

做服务行业的人大都有着灵敏的感官，他们会通过各种细节大体分辨出顾客的身份从而推荐适合于顾客身份的菜系种类，具有灵敏的“洞察力”是每一个服务员的基本要求，他们要能够做到“眼观六路，耳听八方”，还要做到定多寡、识高下、分贵贱、看主从、知喜怒，在谈笑之间，将一切看个通透。那些有经验的服务员第一眼看到顾客，就可以辨别出所要点的菜品的品种和档次，伊势推荐，恰到好处，但是，“洞察力”是丰富的人生阅历堆砌而成，感悟能力非常重要。培训者可以将受培训人员带到人群较为密集的地方，例如大型商场，让他们根据每个人的行为、语言、服饰、同伴、衣着等细节来辨别人们的地位、身份、消费特点和价值取向等，进而增强受培训人员的洞察力，在进行这项训练的时候应当反复的练习和总结归纳，以快速的提高自身的洞察力。

4. 训练记忆力

名字，无疑是每个人心中最为重要的东西，如果服务员可以将顾客的名字牢记于心，那么在服务的时候自然会占据有利地位。很多人都有着名字被人叫错的经历，当我们能够决定那些叫错我们名字人的命運的时候，虽然不至于有多过分但这些人也一定不会有多顺利。所以，在名字上我们能有任何差错，可能只是一个很小的疏忽，无意当中就开罪了一个重要的客户，影响企业的正常经营，也有可能给同事或是上司留下一个不好的印象，影响加薪或是晋升，所以，记住一个人的名字非常重要。培训教师可以给受训人员分别起好名字，在课上公布以后让受训者记住他人的名字然后在纸上默写出来，记忆最多的那个人则为胜利者，在此基础上可以添加其他的材料，例如同伴、消费特点、口味、身份等。当然，反复诵读并且给予充分的重视更加有利于记住他人的名字。

5. 训练责任心

顾客眼里的服务员是温良贤顺善解人意的万能天使，而不是出身农村的乡野女孩，在这些天使的成长过程中，培养他们的责任心是非常重要的。在一些非常细微的事情上，他们通过自己轻柔而细腻的工作，让顾客享受到舒心的服务，培养责任心的过程也是一个纠正偏差的过程，从对自己的爱怜转移到对他人的关注上。培训教师可以让每个受训者通过自己细心的观察，发现10件同事急需解决的问题，不告诉他们并悄悄的帮他们解决。在结束训练以后完成训练笔记，把事情的动机、过程、原委和结果都一一的记录详细，以此来增强他们的责任心。这项训练主要是为了转变受训人员的注意力，将他们的注意力从“爱自己”转移到“爱他人”的层面。训练教师在训练的过程中要注意现场为大家展示如何找出他人需求的办法。

6. 训练表现力

有着丰富的表现力的服务员在服务的时候可以让顾客更加的舒心。服务员在服务的时候，通过语言、声音和仪态来体现。相同的事情，处理的人员不同，所产生的效果也是不同的。培训教师可以通过让培训者背诵抒情诗、幽默短信，并且在晚会上朗诵的方法达到增强服务员表现力的效果。在表演当中要特别注意不可以机械性的背诵或朗读，“真情实感”非常重要。

参考文献

[1]陈企盛.餐厅服务员综合技能实训

[2]餐饮管理.餐厅服务员十项素质提升法

[3]餐饮管理.优秀餐厅服务员注意事项

作者简介：张丽娟，女，（1966-），大专，黑龙江省东京城林业局第三中学餐厅服务技师，研究方向：餐厅服务

（作者单位：黑龙江省东京城林业局第三中学）