药师医患沟通技巧（共9篇）
药师医患沟通技巧 篇1
人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。
医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。
一、理解: 情感交流的基础
医患交流首先是“心”的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不
满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。
二、语言交流技巧
如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。2.1 自信热情, 态度真诚
自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。真挚的态度, 可以给予患者信任的力量;真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言, 是一把打开患者心锁的钥匙。2.2 尊重患者, 文明交谈
尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中, 药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度, 做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人, 应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”, 使患者觉得亲切、自然;一句“您好”, 会象春风一样拂去患者心头的不快, 使患者保持良好的心境, 有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手, 有的放矢, 就能更快速、有效地与患者沟通。2.3 通俗易懂, 言简意赅
患者文化水平有很大差别。在与患者交流时, 药师要因人而异, 选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但
需注明, 还要对家长当面交待清楚。因此, 在与家长交流时, 药师语言就应尽量简洁、通俗, 让家长明白, 避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平较高的患者, 药师应尽量运用专业术语, 言简意赅。患者知识层次较高, 不会仅仅满足于药师对用药方法的解释, 会进而探求一些有关药理作用等的问题。在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备, 更要具备口头表达技巧, 能选择恰当的语言, 话中要点,才能使患者满意, 以便更好的交流。2.4 运用恰当的语调和语气
语调能够清楚地反映人的情绪和情感。患者作为特殊群体, 对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。针对门诊投诉原因的研究显示,41.6%的门诊投诉源于医务人员的态度。因此,药师必须运用恰当的语调和语气, 使患者能够正确理解且乐于接受。如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。一种情况是: 药师说:“你的药费怎么收错了? 去找收费处!”是指责和命令的语气, 语调上扬;另一种情况是: 药师发现有误后, 向患者解释并道歉: “真对不起, 收费处给您收错药费了, 您能找收费处更改一下吗? ”是抱歉、委婉的语气, 语调平仄。这2种情况下, 药师采用不同的语调和语气与患者交流, 结果会截然相反。药师在与患者的交流中, 应掌握这一技巧, 运用恰当的语气和语调,正确的表达思想, 以获得最佳的交流效果。
三、非语言交流技巧
声音、表情和手势行为等非语言交流技巧能烘托氛围, 加强交流效果。
3.1 声音
声音是非语言交流的一种方式。包括音调(声音的高低)、音量(声音的大小)、频率(说话的速度)及质量(说话的音色)。这4 者中, 除了“质量”是与生俱来的以外, 其它3 个因素都可以有意而为之。因此, 药师要有意培养, 加以训练, 把自己声音的魅力传达给患者。3.2 表情
情绪和情感是人们在生活中相互影响的一种重要方式。它在人际交流中具有传递信息、沟通思想、相互理解的作用, 而这种作用是通过表情来实现的。在表情动作中, 以面部表情最为重要。药师应注意控制自己的面部表情, 使患者从脸上读懂真诚、友好和关心。（1）目光接触
人的眼睛最善于表达情感。当药师迎视患者的眼睛,目光接触之中, 心灵也会相通。所谓“只能意会, 不能言传”, 指的就是这种目光接触的技巧。通过目光交流, 可以分析彼此间的心理状态, 以此来调整交流的内容与方式。在与患者目光接触时, 药师应具备一种保护性的姿态, 用自信、柔和的目光注视患者, 并用眼神告诉他: “放心吧!我会为您的治疗提供良好的服务的。”患者才会充分信任药师, 发自内心地愿意与药师积极交流。(2)微笑
药师的微笑, 会让患者感受到友善、真诚和信任, 感受到温暖和尊重, 从而为医患的相互了解奠定良好基础.(3)手势及行为
手势是表达内心世界的重要方式。通过不同手势, 相互可以沟通思维、认识与情感, 达到相互理解。如药师收方后, 用手势请患者在发药窗口等候, 会很清楚明了。从药师的微笑和手势中, 患者能感觉到人情味, 心情自然会舒畅, 以利于再度交流。
去药房领药的医务人员，可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长队的抱怨
门诊药患纠纷及处理 配方差错
犯经验性错误
未发现患者处方与诊断不一致
药品剂量与数量推算错误
护士或者患者核对有误
处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”
“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。” 退药纠纷
对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则：
对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明, 一般均予以退药;对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不
给于退药，冰箱药一律不予退药。
“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。，很抱歉，我不能给您退药” 药品损坏及丢失纠纷
发生原因：患者损坏或丢失药品
护士操作失误
药品本身存在质量问题 处理方式：
1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药
2.请医生重开处方，至药房取药
3.收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因：未做皮试但来取药，已做皮试但未在处方上盖皮试章
处理方式：
仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？”
“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”
对于药品价格问题引起的纠纷 换药未向患者说明
成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动
处理方式：
向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！” 处方或收费误差造成纠纷
发生原因：多收、少收或没盖收费章 处理方式：
“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”
“对不起您还未交费，请到收费室缴费”
“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖
麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷 发生原因：医师的处方不规范 处理方式：
先与医师沟通
“对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”
“对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”
由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷 发生原因：
病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错
处理方式：
“对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”
各大药房位置分散造成患者取药困难 处理方式：
“对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了”
临床药师查房问诊
问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合理性。
临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。
1． 注意问诊的情景
问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。对问诊环境的要求是：没有噪音、保持清静和整洁、相对隔音、病人对保密程度满意、光线明亮但柔和、温度适宜、设施舒适、卫生状况良好等。
参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。老年人、儿童、听力语言障碍者、极度虚弱甚至神志
不清的病人、精神异常的病人必须有人陪同，一般情况下最好只有药师和病人参与，这样不仅有利于沟通和理解，更有利于保护病人的隐私，鼓励病人提供真实的病史。
临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。还应该意识到自己的年龄、性别、学历、职称、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。
临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。首先要看是否急症，如果是急症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解病人及其健康问题。还要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样，这些都是重要的临床资料，对临床药师判断就诊病人的特点、健康问题的性质、病人的需要和期望有重要的参考价值。接着应该了解病人的文化程度、职业、经济状况、家庭情况、宗教信仰，这些因素直接影响病人对就诊结果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。
临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。病人应坐在药师的右边，药师的身体应该稍稍侧向右边，这样有利于两者进行面对面的交流，药师用右手去检查、接触病人比较方便，一边询问一边记录时感觉比较自然，目光接触比较直接，也有利于调整药师与病人的距离。如果病人坐在药师的左边，药师用右手去检查、接触病人时很别扭，一边询问一边记录时，药师要不时地斜着眼看病人，会
让病人感觉不舒服。药师的身体应该稍稍前倾，眼睛不时地注视病人，传送重视、鼓励、同情、共鸣、关心的信息，同时，应停止其他一切无关的活动，不能一边接手机、电话一边问诊，更不能一会儿站一会儿出去，最好没有别人打扰。药师与病人的距离应该保持在半米左右，太近了双方都不舒服，太远了不利于沟通。
2． 安排合理的问诊程序
面对不同的病人应该采用不同的问诊程序，大概有以下3种情况：
（1）
也可以用于澄清有关问题。封闭式问诊的优点是能单刀直入，直接针对需要了解的问题，得到确切的答案，并节省时间，对处理急症病人尤为合适。缺点是提问涉及的范围太狭窄，容易固定病人的思维，错误地引导病人，因而难以获得全面、详细的资料，也不容易了解病人的真实感受，不适用于了解病人及其背景和主观体验。封闭式问诊与集中型思维相对应，常常以疾病为中心，以了解与疾病有关的信息为目的。
（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不受药师的思考范围和思维方式的限制。开放式问诊的优点是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到药师没有考虑到的一些问题。其缺点是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。开放式问诊与辐射式思维相对应，常常以病人为中心，以了解与病人有关的信息为目的。医.学教育网搜集整理
4．理清问诊的内容
（1）引导式问诊：即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。例如，药师说：“呀！我们还是同乡哪！”“你当过兵啊！我也在部队呆过。”“我以前也得过和你相同的病，我能理解你的心情。”其实，一个成功的药师往往能够通
过观察病人的形体特征和行为特征，预测病人的问题和心情以及对药师的期望，从而抓住病人最关心的问题，一句话就问到病人的敏感点上，让病人觉得眼前的药师特别通情达理，而且经验很丰富，能一眼就看出问题的主要症结，肯定能够有效地帮助他解决问题。药师的仪表、表现出来的品质、人格上的魅力、人际交往和医患沟通的技巧、服务态度和理念等都会影响问诊的效果。
（2）问与这次就诊有关的健康问题：如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我帮助你解决什么问题？你觉得自己出现了什么问题？这些问诊都是开放式的，当病人说出主要的问题之后，就应该围绕主要问题，根据一定的诊断假设，进行封闭式问诊，这样有利于在短时间内对问题有一个比较全面的了解。例如，病人的主要问题是睡眠障碍，那就应该全面了解睡眠的状况和睡眠障碍的性质，什么时候开始的，持续了多长时间，可能是什么原因，当时发生了什么事情，睡眠受哪些因素影响，有什么规律，有什么体验，过去有什么健康问题，与睡眠障碍有什么联系，等等。一般来说，应该问主要的症状、体征、感受或体验、出现的时间、持续的时间、问题的性质和特点、发生、发展和变化的过程及规律、就医的经过和治疗情况、过去史及系统回顾等。系统回顾不一定通过问诊来完成，也可以采用系统回顾问卷，这样更全面，也节省时间。
（3）问病人及其背景：先问社会背景，如：你的工作情况怎么样？你对自己的工作满意吗？你的经济状况怎么样？你对宗教感兴
趣吗？你的人际关系怎么样？你觉得社会上有哪些方面影响你的健康或与你的问题有关系？
问社区背景，如：你觉得生活和工作的环境中有影响你健康的因素吗？你身边的人有与你相似的问题吗？
问家庭背景，如：你觉得自己的家庭生活怎么样？你特别看重家庭的哪些方面？你觉得自己的家庭有哪些遗憾？你觉得自己的问题与家庭有关吗？
问个人背景，如：你能谈谈自己的成长经历吗？你记忆最深刻的事情是什么？与现在的问题有关吗？你觉得自己的个性怎么样？对你的生活影响最大的个性特征是什么？你认为与目前的问题有关吗？你觉得生活中有没有让你感到紧张的事情？你是如何应付的？
问疾患背景，如：你觉得自己一直来的健康状况怎么样？什么时候有什么变化？对你影响最大的健康问题是什么？如何影响你的，在哪些方面影响你？
问病人的整体特性，如：你的最大追求是什么？谈谈你对生活和人生的看法？你的感情支柱是什么？你为什么或为谁在努力奋斗？你觉得生活的主要意义或价值是什么？你有什么样的人生目标或计划？现在的健康问题影响你的人生计划了吗？
（4）问就医背景：问病人对就诊的期望，如：你为什么到我这里来看病，为什么没去其他医院或找其他药师？你希望我为你解决哪些问题？怎么解决？
问病人的就诊原因，如：你为什么不是昨天也不是明天，而是今天这个时候来看病？你为什么强调这个问题，而不是其他问题？是什么原因促使你来看病的？
问病人的需要，如：你觉得解除肉体上的痛苦重要，还是解除精神上的压力重要？你最担心的是什么？你的安全感受到威胁了吗？你对我的服务放心吗？你对我们的关系满意吗？你希望了解自己的问题吗？你希望更多参与治疗过程吗？
问病人的疾病因果观，如：你认为自己的问题是怎么回事？你认为什么原因引起发了现在的问题？你清楚自己的健康问题的来龙去脉吗？
问病人的健康信念模式，如：你平常关注自己的健康吗？你觉得健康有多少重要性？你平常在什么情况下才去看病？你平常是否经常采取预防疾病的措施？你觉得有必要介戒烟、戒酒吗？你觉得自己的健康问题严重吗？你现在为自己的健康状况担心、害怕吗？
问疾患对生活的影响和意义，如：你觉得患病对你的生活产生了什么影响？你希望自己尽快恢复健康吗？你觉得患病对你有什么益处吗？
（4）问病人与健康问题的联系：以上我们已经讨论了很多方面的问题，请你认真想一想，你的问题主要与哪些方面有关，尤其与你生活中的哪些方面有关。
（5）澄清问题：你现在觉得真正的问题是什么？真正的原因是什么？你的问题与哪些人有关？我们再一起来理一理问题的来龙去脉。
（6）病人离开前告别的话：药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能够解决你的问题的医院或药师。不管怎样，我不会丢下你不管的。
5．运用独特的问诊技巧
（1）注意自己的仪表：药师的仪表应该严肃、整洁、卫生，让病人一看就觉得你肯定是个好药师，让病人觉得很放心、很安全、很亲切，容易接近和沟通。医学教.育网搜集整理
（2）运用语言技巧：看人说话，不同的病人问不同的话，一句话就说到病人心里去，让病人觉得药师很理解他。说话的音质应比较低沉、浑厚，保持中等语速，音调不能太高，这样让病人觉得平和、可信、被尊重。如果声音高而尖，语速太快，会让病人觉得药师不耐烦、浮躁、粗心、不尊重人。
（3）增加品质魅力：病人喜欢的药师品质包括热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、善于理解人、能与病人共鸣。
（4）提问的技巧：用通俗的语言，最好不要用医学术语；每次只问一个方面的问题，越容易回答越好；按一定的顺序提问，帮助病人理清思路；不轻易打断病人的回忆；适当安排轻松的间隙，调整病人的情绪。
（5）倾听的技巧：问诊的重点不在提问，而在倾听。倾听时身体要稍前倾，目光不时地注视病人，不做无关的动作和事情，及时给予反馈，如点头、抬眉、鼓励，药师可以很认真地说：“啊！真的，这太重要了，接着说，慢慢说，别焦急。”有时还应该重复病人所说的话，以便澄清问题。遇到病人不太明白、不能理解的问题，应及时进行解释、比喻、商讨，尽可能与病人达成一致。当病人不知如何表达时，应提供例证、比喻，让病人选择，例如，病人说身上摸到一个肿块，很硬，硬到什么程度？像石头一样，还是像鼻头一样。当病人情绪激动时，应表示理解，并转移病人的注意力，最好的方法是与病人交流自己的经历和感受。当病人情绪过于激动，说不下去时，应帮助病人调整呼吸频率，缓慢呼吸，用力吹气。当病人过于紧张时，要用幽默的话题使病人放松。对抑郁或思维缓慢的病人，药师要有耐心，在病人沉默时，用轻轻的声音引导病人。当病人处于愤怒状态时，要学会自责，自责到让病人都觉得不好意思了，因为实际上病人的愤怒与药师没有多大关系。还要学会感谢，感谢病人信任你，感谢病人把这么重要的事情告诉你，感谢病人合作和配合，感谢病人不断地到你这里来就就诊。问诊的质量在很大程度上决定于药师的观念和心态，如果把病人来就诊看成来麻烦你，把医疗服务简单地理解为做出诊断、开出处方，那肯定无法保证问诊的质量。如果把病人看成亲戚、朋友，用感激的心态对待病人、与病人交流，那肯定能取得成功。
（6）说服的技巧：用药师的亲身经历说服病人，用事实说服病人，用平常的生活道理说服病人，用激励的方法说服病人。人的潜能
是无限的，限制潜能发挥的因素往往不是客观条件，而是人们自己的主观态度、看法和观念。给病人更多的知识，纠正病人错误的认识，改变病人的不良观念，调整病人的心态，从而使病人树立信心，发挥潜能，主动康复。
3与医务人员的沟通技巧
药师本身就是医务人员，因此药师之间、药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如取药时，取药护士等时间长不停催促，药师需要用平和的语言向他们解释，取药的科室比较多，正值取药高峰期，因此取药量大，且药师需要认真复核，让他们理解，并耐心等待。如何让沟通达到效果，也需要注意以下技巧：①不同场合沟通的方式不同。在急诊之时，药师只是协助者，这时候的沟通多是药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。②沟通时注意时机的选择。药师协助医生或是护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。③沟通内容的准确性。医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。④药物的使用关系到患者的健康，因此药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，这时要果断地与相关人员进行沟通，或是委婉
地劝解，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名药师沟通技巧的最低要求。
药师医患沟通技巧 篇2
关键词：医患关系,沟通技巧
近年来, 医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题[1,2]。医患沟通是患者对医者的信任、理解、配合, 合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。有效地加强与患者之间的沟通, 详细说明情况, 取得患者的理解和配合, 这样可以避免某些医疗纠纷的发生, 提高医疗服务质量。
1 沟通的方式及方法
1.1
沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程[3], 医者与患者的情感交流与沟通, 主要是通过语言和非语言两种方式。
1.2
语言是人与人之间进行情感和信息交流的重要工具。语言是一门心灵的艺术, 具有无穷的魅力。对医者的每一句话, 患者都是高度关注的。因此, 语言可以给患者带来信任和希望, 也可以给患者带来痛苦和绝望, 语言既可以治病, 也可以致病[4]。
1.3
非语言交流即身体语言, 也称“行为语言”, 由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力, 又可跨越语言不通的障碍, 因此往往比语言性信息更富有感染力[5]。
2 沟通的技巧
2.1 建立良好的第一印象, 融洽医患关系
良好的第一印象, 能使医者在短短几分钟内赢得患者的好感甚至信任, 对日后医患关系的建立可起到事半功倍的作用。医者的言行对患者就是一种心理治疗和安慰。
2.2 提高医者自身整体素质, 增加沟通的科普性和通俗性
2.2.1
医者精湛的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带, 娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好医患关系的重要环节。
2.2.2
由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑, 所以迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医者在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解, 并根据患者目前的情况给予开导, 鼓励患者稳定情绪, 树立信心, 积极配合治疗, 将会产生良好的心理治疗效果。
2.3 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感
2.3.1
针对文化层次高、容易接受的患者, 医者应当积极向患者介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度, 以及患者的诊断、治疗和护理安排, 介绍病情及治疗效果, 使患者对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数, 积极配合。
2.3.2
根据患者年龄、性格、病情上的差异, 采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时应注意避免沉默, 避免教训性的语言, 注意使用解释性和保护性语言, 可以缩短与患者的距离, 使医患交流沟通更加自然、容易。
2.4 聆听病情的技巧
2.4.1 和谐医患关系
英国医学教育家邓肯指出, 医疗实践中, 同意意味着治疗、检查必须获得患者的准许, 甚至所有在患者身上进行的医疗措施都必须经患者同意[6]。
2.4.2 聆听艺术
在聆听时, 要运用好自己的肢体语言, 医者通过看、听、触摸及必要的科学检查等环节获得信息。只有通过倾听患者的主诉, 经过必要的检查和观察才能充分获取患者疾病的信息, 并在此基础上依据医疗科学理论和自身从医经验做出正确的判断和治疗预案。
2.5 询问病情的技巧
2.5.1 询问
是在听的过程中对谈话内容深入探究的反映。在医患沟通中, 如果患者因缺乏医学知识而说不清、道不明自己的症状时, 医者应以温和的态度和委婉的语气鼓励患者, 并据此设问。
2.5.2 倾听艺术
医者要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么, 切忌在患者结束重要诉说前打断其谈话, 要鼓励患者积极准确的表达信息。
2.5.3 做一个有效的倾听者
应做到: (1) 不要随意打断患者的谈话。 (2) 对患者的谈话要做出关心的反应。 (3) 及时给予信息反馈, 表明医者已经理解患者所说的内容。 (4) 保持耐心, 有不同的意见要语气委婉。 (5) 避免批评、威胁或阻碍沟通的语言, 鼓励患者发表意见, 使用赞扬性语言认可患者的自身能力。 (6) 患者谈话离题较远时应委婉的转变话题。 (7) 仔细体会“弦外音”, 以了解对方的主要意思和真实内容。
2.6 特殊情况下的沟通技巧
医者也有自己的喜、怒、哀、乐, 但无论如何不应向患者发怒, 即使因误解而受到嘲讽、甚至谩骂时, 也要设法控制自己的心态, 做到遇事不慌、纠缠不怒、悲哀有节、激情不露, 以唤起患者的治疗信心, 增加安全感。尽量使自己从不良心境中解脱出来, 切忌把不良情绪带给患者, 增加患者的心理负担, 激化医患关系, 这是医者良好的素质和美好心灵的表现。
3 讨论
在医疗工作中, 医者要不断地加强自身全面素质的提高, 掌握沟通艺术, 换位思考是沟通的关键。医者在与患者沟通中如果注重换位思考, 可起到事半功倍的作用。在与患者沟通过程中, 要用医者之心换患者之心, 即用医者的责任心, 换取患者的信心;用医者的细心, 换取患者的舒心;用医者的耐心, 换取患者的安心;用医者的爱心, 换取患者的放心。将心比心、以心换心, 使医患关系融洽, 消除沟通中的障碍, 营造一种和谐的医患氛围。这样不但可为治疗疾病提供信息, 促进疾病的好转, 提高疾病的治愈率, 更重要的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾, 减少医患纠纷和医疗事故的发生, 从而收到良好的医患沟通效果。
参考文献
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医患沟通的语言技巧 篇3
语言是医患沟通的桥梁
语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。
在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。
医疗用语的伦理原则和常用语言
医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。
为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。
语言沟通存在的问题
当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。
所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。
所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。
所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。
所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。
所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。
语言沟通的技巧
①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。
医患沟通技巧--文档 篇4
一个要求：
医患沟通必须有诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：
一是多听病人（家）说几名话，多对病人（家）说几名话； 二是掌握患者病情、治疗情况、检查结果，掌握医疗费用情况及病人（家）的心理状态。
四个留意：
医务人员留意沟通对象的情绪，留意沟通对象的感受，留意沟通对象对交流的期望，留意医生自己的情绪和态度。五个避免：
避免强求沟通对象即时接受事实，避免用刺激性语言，避免过多使用对方听不懂的专业术语，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。
六个方式：
医患沟通技巧培训 篇5
“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。
这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么?质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。
●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
医患关系与沟通技巧 篇6
首诊负责制是基本医疗规章制度之一。主管医师采集病史、书写病历、负责诊治，对患者病情和诊治情况最为熟悉，科室主任、上级医师可通过查房了解病情。患者病情的解释原则上应由以上人员实施。值班医师值班期间解释主要限于疾病本身，特别是有医患矛盾或医患纠纷的患者，解释犹需谨慎，防止众说不一、自相矛盾，造成患者思想疑虑、医疗工作被动。
2..缓解矛盾，避免矛盾升级
医疗行业是一个高风险的行业。医疗诊治效果还不能做到尽如人意，医患矛盾在所难免，但处理医患矛盾，将医患纠纷消除在萌芽状态，有赖于有效的医患沟通。坦诚布公地与患者及家属交谈，是患者误解的耐心解释，是自身工作不足的诚恳致歉，不要文过饰非、寻找借口，以免激化矛盾，酿成医疗纠纷。只要态度和蔼、解释得当，多数医患矛盾是可以缓和的。
3.无理取闹，依法依据解决
受当前新闻媒体和社会舆论的影响，少数患者对医院和医务人员信任度下降。冷明祥等。对多家医院医患关系调查结果表明：患者对医务人员表示信任的仅为10.38%，医务人员认为医患之间互相信任的只有25.96%。患者维权意识增强，个别患者对医院和医务人员心存隔阂，对医疗诊治过度敏感，刻意刁难、无理取闹，以达到要挟医院、获取赔偿的目的。对此应义正言辞，用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范，就更显权威性和有效性，对于维护正常的医疗秩序是必不可少的。
浅谈医患沟通的作用与技巧 篇7
1 医患沟通的重要作用
1.1 有助于适应现代医学发展
现代医学模式已从以医疗为中心, 转变为以人为中心, 由生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式。现代医学模式的建立和发展, 使医患沟通比任何时候更显重要。在美国医患沟通是医者必备的临床技能之一, 也是医学生的必修课程[1]。目前社会普通存在人与人之间信任缺乏, 诚信丧失, 同时患方对医学科学的未知性、风险性和可变性缺乏了解和承受力, 普遍存在就医期望值过高, 医患之间是一种特殊的民事关系, 更需要相互的理解和尊重, 通过有效沟通, 构建和谐关系, 更好地适应现代医学发展的需要。
1.2 有助于提高医疗服务质量
医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全, 加强医患沟通的核心是促进医疗服务质量的不断提高, 医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平, 医疗道德, 医疗设施, 另外一个方面就是患者的配合和支持, 要让患者和家属对诊治方案, 重要检查的目的及结果, 主要治疗措施, 医疗风险, 病情及预后, 费用有所了解。及时解答其咨询, 不但充分尊重了患方意愿, 还使患方和医方一起为降服病痛而共同努力, 相互间理解加深, 并得到患方积极协助配合治疗, 更利于疾病康复。加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。
1.3 有助于防范、减少医疗纠纷
近年来医疗纠纷趋势直线上升, 已危及到医务工作者的生命, 严重影响地方医疗事业的发展, 给人民健康带来极大的负面影响。因此强化医务工作者的服务意识, 构筑良好健康医患关系, 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态, 避免医患矛盾升级、缓解及减少医疗纠纷, 对促进医患和谐关系有着重要的现实意义。在医疗过程中医患双方都有独立的人格并且相互平等。知情同意权是患者的一项最基本的权利, 知情同意分为知情和同意两部分, 知情是同意的前提, 而同意是知情的结果[2]。随着法律法规的不断健全, 患者的维权意识日益增强, 医师在疾病的诊治过程中, 在遵照医疗原则规范的前提下, 应当尊重患者的意愿及选择, 以患者知情需要为前提, 以医师告知必要为基础, 适当而全面履行告知, 便于患者正确、及时行使相关权利。医院管理者和广大医务人员坚持“以患者为中心”, 树立良好的服务理念和意识, 充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神, 尊重和维护患者的合法权益, 不断满足患者的医疗服务需求, 构建和谐的医患关系, 提升医患沟通交流艺术, 这才是预防医患纠纷的根本举措。
2 医患沟通的技巧
2.1 语言艺术
语言是人类信息交流的重要工具, 在医患沟通中语言无时不在, 医者需要掌握和熟练运用语言艺术, 对不同文化层次, 不同年龄, 不同性别, 采用相应通俗易懂的语言沟通方式达到双方互相了解, 互相信任。通过语言技巧的沟通了解患者基本情况, 消除不必要的紧张气氛, 减轻其思想压力。使用美好得体的语言与患者进行有效的交谈不仅使患者感到温暖和安全, 使患者从就诊开始, 就能打消顾忌, 畅所欲言, 同时能调动患者的积极因素, 及时解除患者的心理隐患, 增强患者战胜疾病的信心。在临床实践中, 医务人员应当尽力避免不必要的口误而导致患者的不理解, 同时学会换位思考[3]。医护人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言, 避免运用指令性、伤害性语言。“多听患者说几句, 多对患者说几句”是预防医患矛盾升级和达到良好医患沟通的最基本要求。
2.2 倾听
倾听是人与人沟通的最基本的技巧, 是一种对别人的尊重。一个人耐心的听别人说话, 可以给对方满足感。医师必须尽可能耐心、专心和关心地倾听患者的诉述, 使患者感受到重视, 能敞开心扉地把自己的症状、体征和心理感受向医师倾诉, 通过倾听医师才可能了解病史, 了解患者的感受与要求, 利于判断疾病的发展, 明确诊断。积极耐心倾听, 对于患者心理上也是一种释放和安慰。倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。
2.3 肢体语言
肢体语言又称身体语言, 是指由身体的各种动作来代替语言以达到表情达意的沟通目的, 可增强有声语言的表达力, 有时还具有能够取代有声语言, 而且有无法被有声语言取代的独特作用, 包括眼、面部表情和身体动作。在医患关系中, 医者除了掌握和运用语言沟通艺术外, 还应该重视和善于用肢体语言与患者进行有效的沟通。要选择通常大家都能读懂的具有共同性的肢体语言。有时, 毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患者的曲解或猜测[4]。要善于观察并读懂患者及家属的肢体语言, 医师也可以主动地有意运用肢体语言, 如与患者交谈时, 亲切的目光注视着患者, 是对患者的尊重与重视;医师的微笑和竖起拇指的手势是对患者的鼓励;对于一个行动蹒跚的患者, 一个温情关注的目光, 一次搀扶的手势和体姿, 是对患者的温馨和关爱;患者在疾病痛苦面前坚强不屈, 积极配合治疗, 医者应有赞许鼓励的微笑。
摘要：医患沟通是良好医患关系的关键, 其重要作用在于适应现代医学发展, 构建和谐医患关系。文章通过加强对医患沟通的作用, 内容的认识, 掌握沟通技巧, 为减少医患纠纷提供帮助。
关键词：医患关系,医患沟通,技巧
参考文献
[1]张岩, 魏来临, 晋运玲等.通过医患沟通引导病人就医行为:美国的做法[J].医学与哲学, 2005, 26 (298) :61-62.
[2]吴向红.规范医疗告知行为, 保障患者知情同意权[J].中国医药导报, 2008, 5 (31) :94-96.
[3]陈姬雅, 耿才正, 李永连等.沟通技巧在改善医患关系中作用的探讨[J].中国农业卫生事业管理, 2006, 26 (1) :37-38.
药师医患沟通技巧 篇8
关键词：医患沟通；继续教育
医疗服务是一个全方位、整体性的过程，同时服务质量的高低涉及全社会每个人和每个家庭的幸福，历来受到广泛的关注。医学精深和庞杂的知识体系，需要很多年的习得才能进入到临床的实践，对于普通的患者是无法触及和理解医学的常识和医学的特征，这也造成了患方对医学信息的盲区，不对称性导致了沟通的差距、理解和配合的障碍。生命体征的变化是松瞬息万变的，医疗活动中每一位参与的医务人员随时处于紧张和忙碌的状态，与患者沟通的时间和频率自然会比较少，这也造成患者对于医务人员的不满意，投诉增加，纠纷频发，更不时有医护人员被殴、被杀的极端案例发生。
良好的医患沟通与改善患者治疗依从性、缓解病人症状以及提高医生自身职业满意度呈正相关，还可以在很大程度上缩小医患间的信息不对称，起到缓解病人负面情绪、增强彼此信任和提高病人满意度的作用；不良或无效的医患沟通则容易引发医患矛盾、医疗纠纷甚至医疗诉讼。近年来，我国的医学教育长期忽视对医患沟通等人文素养的培养，造成临床医生对医患沟通的重要性认识不足，能力相对薄弱。随着人们对知情同意、协商决策、风险管理、生活方式干预的重视，社会、医疗机构、患者均对改善医患沟通提出了迫切的要求，医务人员自身也迫切希望提高自身医患沟通能力，改善医患关系。如何开展医患沟通继续教育，怎样制订培训策略，如何提高培训效果，都是值得研究的重要问题。
目前在我国大部分医院在新进人员岗前培训体系中增加了“医患沟通”模块。但是岗前培训的对象一般面向全体新入院的医护人员，参与人数较多，医患沟通培训以理论讲授为主，较少采取互动模式，加上教师普遍缺乏有关医患沟通的专业训练，对医患沟通能力的培训效果并不好。
医患沟通模式类型众多。在医患沟通继续教育中，以“病人为中心”（简称PCC）的医患沟通模式为主题的研究不少，但大部分是作为理论基础贯穿于各类医患沟通培训中。在近来较热门的“病人参与决策”医患沟通研究中，“PCC 模式”更是被广泛采纳和使用。它主要包括：获取和理解病人的感知（包括担忧、想法、期望、需要、感情和功能）；理解病人特定的社会心理；尊重病人的价值观，在疾病和治疗方案上与其达成一致；帮助病人主动参与决策。非盈利性卫生服务机构 于 1999 年开发研制“四习惯”模式把临床医患沟通归纳为四个习惯，构建了 FHM 理论框架：准备沟通，获取病人的观点，表达同情与共鸣，与病人讨论、结束谈话。中国医师协会于 2006 年在乔治华盛顿等多所美国大学的帮助下开发研制“人文医学执业技能”模式。包含五个模块：医患沟通和医德 / 职业化；与患者及家属建立和谐关系；病史采集；解释病情，制定双方同意的治疗方案；病情告知。在中国，深厚的社会文化和道德情节，决定了在医患沟通模式中，情和德占据着重要的位置，中国医师协会建立的“人文医学执业技能”模式更适合于中国的现状。但随着教育和人们素质的提升，在中国，应该加大病人参与决策的比例，让患方能够直接接触医学实践，能够加深患方对医学理解程度，有利于医患沟通的顺利进行和社会影响力的增加。
在医患沟通继续教育中，培训方法比较多，比如角色扮演、情景模拟、标准化病人等。临床在继续教育是在实践中完成的，在目前中国的医疗体制内由于人员编制少，患者相对多的现实，每一位医务人员面对患者的时间总量是比较少的，所以采取以上的方法难以达到预期的效果，而通过录像观看和分析、文字资料、小组讨论和反馈等形式适合目前中国医学继续教育的现状。具体的方法如下：通过录像观看，首先，发给学员文字资料，提供培训内容、方法、案例等信息；观看录像，录像分为两种，一种是医患沟通培训用的教学录像，一种是纪录医生医患沟通过程的录像，通过观看录像，医生对医患沟通技巧、自身表现进行分析；然后医生分成若干小组，对医患沟通技能、培训方法和效果等问题进行讨论，交换体会和看法，提出建议；最后由培训老师对医生的沟通技能和表现给予反馈意见。反馈意见可以口头形式在培训的过程中给予，也可以通过量表评估的方法在培训结束后反馈给医生。
医患沟通的技巧 巧妙化解矛盾 篇9
长久以来，医生以“视病如亲”的心态悬壶济世，而病人也常以“华陀再世”、“仁心仁术”的感恩心情回报，医患关系极为融洽。然而，随着我国市场经济的发展，令人称道的医患关系已经日趋淡薄，更有甚者，医患双方反目成仇、对簿公堂、甚至频繁出现暴力伤医的局面。
2010年，英国放射学会教育顾问Peter·Washer写了一本《临床医患沟通艺术》，详细论述了医患沟通中容易出现的问题以及沟通技巧。对于医生来说，他们会碰到形形色色的病人，在与这些病人沟通过程中也会遇到各种各样的难点和重点，如何辨别沟通中潜在的危机，以及解决危机，是医生必备的技能。
患者和家属，你为什么总是恼怒？
当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现，例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。
医生，你要稳定局面！
当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。
但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。
然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。
另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。
对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。英国一项针对171名急诊医 生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。
如果上述情绪席卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让心情平复下来。向同事倾诉，寻求帮助。随后，将对话内容记录在病历中。如果情况非常严重的，还需要写一份事故报告表。
医生，要记住这些实用小技巧！
安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。
与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。
如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。
尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。
让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。
意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。
对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”
表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”
使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。
切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。
不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。
不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。
告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。
不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”
不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”
当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的 健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见，然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。
投诉，道歉与解释，一切都没那么难
患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良事件都会引起投诉。
在英国，患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。如果是想要投诉某个特定的医生，则可以向医学总会进行投诉。很少有投诉医学生的情况，但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生，投诉程序同上。一般情况下，医学生不需要直接回应投诉问题，但可能需要向其导师或顾问医生提供信息，帮助医院解决问题。
在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法（有可能事实确实如此）——医院的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定：
“我们认为，无论出于任何原因，不良事件的参与者都应该同情患者和家属，并且表达自己的悔意和歉意。然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。在任何体制下，我们的政策都不应该阻碍这种行为，也不应该单凭这种举动就对其免以惩罚。”