毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案

毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案（精选2篇）

毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案 篇1

为进一步提升医院职工的文明素质，规范医院窗口服务行为和职业道德行为，提升服务质量，切实提高工作效能和医疗质量，全力打造中医院在社会上的良好形象，努力建设一支服务优良、专业技术过硬、管理工作有序的高素质职工队伍。根据毕市文明委[2012]02号《关于在全市窗口服务行业开展创建“四个满意”活动实施方案》的文件精神，结合医院实际，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以及党的十七届六中全会、省十届十二次会议、市第一次党代会等会议精神，以提高本院医疗服务质量为核心，以“救死扶伤，服务人民健康”为理念，以“平安医院”创建活动以及开展创先争优活动和文明窗口文明岗位创建活动为载体，在全院努力构建安全，文明、优质、便捷，舒适的医疗服务环境，提高服务水平，塑造行业形象，为促进医院医疗业务又好又快发展、保障人民群众身体健康和构建“和谐社会”创造良好服务环境。

二、活动目标

根据“四个满意”活动的要求，全面开展平安医院创建活动以及开展创先争优活动和文明窗口文明岗位创建活动，倡导文明言行，践行文明礼仪，优化公共秩序、公共环境和公共服务，强化医德医风建设，为人民群众提供优质满意的医疗卫生服务和安全有序的诊疗环境，促进医院稳步健康发展。争创“文明优质服务示范单位”。

三、活动内容

结合医院工作实际和特点，以创建“四个满意”活动为载体，作为改善服务态度、提高医疗服务质量、促进医患和谐的重要措施。

（一）礼仪满意。在全院开展“文明礼仪伴我行”主题活动，使全院职工树立文明礼仪的意识，让礼仪常识融入全院职工的生活和工作

之中，自觉养成文明礼貌的行为，提升自身文明素质。积极“文明礼仪服务”培训活动，推行文明服务用语，提高文明礼仪服务水平。组织评选“文明礼仪之星”，开展“文明礼仪示范岗”等实践活动，普及礼仪知识，规范群众言行，建立科学、文明、和谐、高效的文明礼仪行为，不断营造“人人讲礼仪、处处见文明”的良好风尚，形成具有鲜明行业特点、符合时代特色的文明礼仪行为。

（二）服务满意。

1、以“奋力创先争优，落实整改任务，开展优质服务，提高服务水平，改进医德医风，加强组织建设，推动医院科学发展”为总要求，深入持久开展创先争优、创建文明窗口文明岗位活动。

2、以争创“十佳医生、护士和工作人员、五好科室”为载体，大力弘扬大医精诚、救死扶伤的宗旨意识，弘扬以德为先、以人为本的优良品性，弘扬立足本职、争当一流的责任意识，弘扬精研业务、精益求精的进取精神，实现培育名医、建设名科、创建名院的战略构想。

(1)持续抓好“十佳医生、护士和工作人员”评比工作，培育一大批素质优良，作风严谨，工作踏实、钻研业务、技术精湛、业绩突出、敬业爱岗、精诚团结、乐于奉献、廉洁自律的优秀员工。

(2)围绕“五好”标准（科室领导团结好，科室工作机制好，职工业务技能好，工作业绩好，病员反映好）创建评比先进科室。

3、深入开展“五个一工程”，即：患者入院后给病人一个全面清晰的知情权告知、进行一次全面的健康检查、给病人洗一次脸、提供一次中药足疗、开展一次健康教育、出院后开展一次随访。

4、建立健全各项规章制度，提高服务质量，确保服务亲情化。落实首诊负责制和首问负责制，倡导文明礼仪服务，禁用服务忌语，为患者提供人文和亲情关怀，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，创造和谐的医患关系。

5、改进工作流程，确保工作便民化。树立“以人为本、诚信为民”

和“群众利益无小事”的服务理念，改进工作流程，简化办事手续，缩短等候时间，降低医疗服务成本，公开医疗服务收费项目，尽力为群众提供便利条件，让百姓清清楚楚办事、明明白白就医。

6、提高工作效率，确保工作优质化。加强医疗质量监控，建立健全各种质控制度和操作规范，提高院前、院内急诊急救水平，防止院内交叉感染，强化医务人员学习培训，提高病历、处方质量，提高诊疗水平，规范临床用药和检查行为，努力做到“诊疗零缺陷”和“质量零投诉”，确保患者医疗安全。

7、严厉整治商业贿赂，杜绝医疗服务和医药购销中的“红包”“回扣”现象。建立和完善医疗服务巡查制、明查暗访通报制、药品用量动态监控公示制、医师不当处方公示制等制度并定时定点进行检查督导。及时掌握药品销售情况，对销售额增长过快、销售数量过大的药品实行阶段性限售或停售。严把临床用药及进药关，临床用药、新品种进院必须经过医院药事管理委员会专家评议、表决。同时，医院组织医务人员开展“拒收红包、回扣，廉洁行医”倡议签名活动，设立举报箱，公布举报电话，倡导有奖举报，形成打击商业贿赂的浓厚氛围。

8、持久开展“平安医院”创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高。医院内部刑事案件、治安案件和安全隐患明显减少。以提高本院医疗服务质量为核心，以“救死扶伤，服务人民健康”为理念，以“平安医院”创建活动为载体，在全院努力构建安全，文明、优质、便捷，舒适的医疗服务环境，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进医院稳步健康发展。

（三）环境满意。以“整脏治乱”、“两创一建”工作为抓手，重点抓好医院的门诊、病区、厕所等部位的环境卫生，搞好庭院的绿化和美化，搞好内外环境的清扫保洁和消毒，搞好医源性污物、污水的管理和无害化处理，彻底清除“脏、乱、差”现象，加强医院安全保卫和秩序管理，为患者营造一个清洁、舒适、温馨的就医环境。

（四）效率满意。开展医生和护士技能竞赛活动，鼓励干部职工开拓创新思路，提高工作技能，在医院上下形成比创新、比贡献、赛业绩的浓厚氛围。从优化办事效率入手，规范医疗服务行为，完善服务承诺制度、党务、院务公开制度、首问、首诊负责制度，公开就诊制度、就诊程序、服务内容、服务标准。优化服务窗口，改进服务功能，设臵就医宣传栏、便民饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致、周到、舒适的就医环境。建立切实可行的便民措施，公布投诉信箱和投诉电话，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。转变工作作风，加强服务意识，简化就医程序，缩短办事日程，切实为患者提供优质的医疗服务。

四、活动步骤

开展“四个满意”创建活动从2012年2月开始至4月底结束。具体分三个阶段进行：

（一）宣传动员阶段（2月上旬--2月中旬）按照创建“四个满意”活动要求，结合医院的工作实际，制定《毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案》，召开动员会，抓好宣传动员工作。

（二）组织实施阶段（2月下旬--4月中旬）对照创建“文明优质服务示范单位”标准，精心组织开展文明创评活动。确保创建“四个满意”活动出成果、见成效。

（三）总结表彰阶段（4月下旬）认真总结创建活动开展取得的成效、经验和不足，对评选出来的十佳医生、护士和工作人员、五好科室，“文明示范窗口”进行表彰。

五、加强领导，精心部署

切实加强组织领导，成立领导小组，确定专人抓好此项工作。领导小组组成人员如下：

组 长：张 斌

副组长：杨永学、龙训、吴国春、李军

成员：唐克红、刘静、李珍武、陈秋、曹中玉、柳江红、李实飞、葛传俊、龚家红、余辉

领导小组下设办公室在办公室，唐克红任主任，负责日常工作事务。

附：毕节市中医院行业服务标准

毕节市中医院 2012年3月1日

毕节市中医院医务人员文明礼仪服务规范

1、上班时需佩戴工作证。

2、按医院要求穿好工作服，带好工作帽。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。、不穿拖鞋、响底鞋上斑，要求鞋面清洁无污垢。、工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，行政工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。、长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指又（趾）甲油，不留长指甲。、提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。7、牙齿清洁，口腔清新，无异味。、医务人员，举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。、对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻，开关门窗轻。、对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。、上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然、大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。、因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。、尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求私习惯提供服务，保护患者隐私。、对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。、在就医者处事不够冷静时，要保持冷静，对待就医者不急躁，礼让就医者，避免冲突。、在就医者不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。18、询问或打扰就医者时要表示歉意；得到就医者帮助、协助、谅解或得到就医者表扬时要向对方致谢。、在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必须使用“请”、“您’，等礼貌用语。

毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案 篇2

各科室：

为深入开展创先争优活动，改进工作作风，提高服务质量，全面贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）文件精神，我院决定在全院深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现就本次活动制定具体方案如下：

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会及中央纪委第六次全会及4月12日召开的全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动电视电话会议精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、“以病人为中心”，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、行风评议等活动紧密结合，切实加强医院作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价格合理的医疗服务。

二、活动目标

“三好一满意”活动是医疗卫生系统内部开展的一项自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，通过这项活动的开展，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

三、活动内容

（一）切实改善服务态度，进一步优化服务流程，不断提高服务水平，尽力做到“服务好”。

1、优化服务流程，方便群众看病就医。要求医院部分重点科室延长门诊时间，开展双休日及节假日门诊，加强导医台工作。要以病房大楼搬迁为契机，进一步优化服务流程，将导医工作逐步向住院部延伸，加强导医人员的礼仪培训，规范全院职工的语言和行为；积极提供更多的便民服务措施，接受患者的咨询。在门诊大厅开设药品及服务项目免费查询系统，接受患者的监督。进一步完善医院信息化系统，在所有医技检查科室开通检查叫号系统，方便患者检查。适时推行出院结算引导服务，方便患者结算。

2、规范服务行为，提供优质服务。要求各科室人员严格执行《胶州民安医院服务规范》和《胶州民安医院服务基本要求》，进一步规

范服务行为，提高工作效率，减少患者等候时间。加强护理人员“三基”培训，推行“优质护理服务示范病区”，积极开展优质护理服务，提高护理质量。

（二）、进一步加强医疗质量管理，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、严格落实各项规章制度，强化医疗质量管理。对照《胶州民安医院工作制度和岗位职责》，加强考核力度，做好对首诊负责制、疑难病例会诊制度、三级医师查房、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度的落实与考核。进一步健全院、科两级质量管理组织，完善《胶州民安医院工作质量考核手册》，实行每周一检查，每周一通报，每月一考核，充分发挥质量管理组织的作用，对违反规章制度的行为，对照考核手册，坚决予以处罚，真正做到以制度管人，以制度处事。严格落实《病历书写基本规范》，提高病历书写质量，按照《病历书写基本规范》要求，制定具体评分标准、奖惩措施，坚持院、科两级审查在院和出院病历，保证住院病历甲级率达90%以上，杜绝丙级病历。

2、建立健全院级、职能部门及科室三级质量管理组织，共同参与医疗质量管理，形成各环节的计划、组织、协调、控制和服务保障体系。加强院内感染的管理和控制，重点加强对包括手术室、妇产科、血液透析室、骨科、检验科等重点科室、重点人群进行监控和检查，降低院感率，减少漏报率。加强对服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，预防跌倒事件，确保患者在院全过程的安全。

3、加强药品使用的管理，保证临床用药安全有效。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。加强临床医务人员药品应用知识培训，制定相关的管理规定，严格执行医院《关于规范用药行为、控制药品费用不合理增长的有关规定》，对违反规定的用药行为坚决予以处罚。要求各科室使用抗生素必须做药品敏感试验，每月予以考核，严格控制各科室抗生素的使用比例，引导临床合理用药，保证用药安全。

（三）、进一步加强医德医风建设，促进医院行风根本好转，尽力做到“医德好”。

1、加强医德医风的宣传与教育领导。医院结合实际，开展多种形式的宣传和教育活动，切实提高广大员工的法律、法规、党纪政纪、职业道德和思想品德教育。严格执行卫生部“八不准”和省卫生厅“十条禁令”和《胶州民安医院服务行为十不准》等规定，医院不定期组织检查，并予以考核，切实增强广大职

工遵纪守法、廉洁自律意识，引导职工树立正确的人生观、价值观、利益观，使抵制商业贿赂成为自觉行为，树立良好的医德医风，树立医务工作者的良好形象。

2、制定并完善医德医风管理制度。医院制定《医德医风考评办法》和《医德医风奖惩办法》，建立个人医德医风档案，成立专门的考核组织，每年进行考核，对在医德医风中表现优秀的个人和科室予以奖励，对存在问题突出的科室，当年不得评为先进科室，对存在突出问题的个人，除给予经济处罚外，而且当年考核不合格，不得晋升晋级。

3、规范医药购销和医疗服务行为。医院出台规定严禁医务人员接受药品、器械、卫材、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣及其他物品；严禁各种乱收费和私自收费的行为，鼓励患者对违规行为进行举报，对违规者坚决予以处罚。

（四）、积极开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。认真开展患者满意度调查。每月向各临床科室发放满意度调查表，接受患者监督；每季度召开工休座谈会，听取患者或其家属对医院诊疗及行风方面存在的意见；聘请社会行风监督员，广泛搜集社会对医院行风方面存在的问题，征求大家的意见和建议，对存在的问题及时予以改正，对合理化的意见和建议及时予以采纳。积极推行医院院务公开制度，对医院重大事件及时进行公开，广泛接受群众的监督。利用医院网站、院内宣传栏等媒体对医院进行广泛的宣传，提高社会对医院的认知度。继续实行总值班日夜巡查制度，公布值班电话，主动接受患者的咨询和投诉，尽可能地采取多种方式让群众参与医院评议，促进医院发展，进一步提高患者的满意度。

四、实施步骤

第一阶段（4月27日-6月初）：学习宣传阶段。开展宣传启动工作，让全院广大职工了解开展“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚学习宣传氛围。

第二阶段（6月初-12月末）：组织实施阶段。各科室要采取多种形式，深入群众，深入病房，主动开展调查研究，全面掌握本科室在医疗、服务、行风等方面存在的问题和不足，接受群众的意见和建议。

第三阶段（12月初-2012年2月末）：整改提高阶段。各科室根据活动内容的要求，对照标准找差距，查找本科室存在的问题和不足，对存在的问题有条件解决的要及时予以解决，不能及时解决的要创造条件明确整改时间尽早解决。要以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动深入开展，全面了解各科室

在医疗、服务、行风等方面现状，切实找准并解决群众对我们医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，要通过开展活动，促进医疗服务质量及群众满意度得到全面进一步提高。

五、组织领导

为加强对“三好一满意”活动的组织领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组：

组长：赵从华院长总负责

副组长：刘岩办公室主任院务保障、行政管理

卢芳医务科主任医疗护理质量

尹胜廷业务顾问医疗质量

成员：