自助式服务流程及标准

自助式服务流程及标准（精选9篇）

自助式服务流程及标准 篇1

学习目标：

了解自助餐的特点，以及工作流程

自助餐服务员需要掌握的内容

餐前准备工作

餐中服务工作

餐后收尾工作

营业结束后的工作

学习重点:

掌握自助餐开餐、服务、收餐流程

自助餐的特点及布置特点:

• 菜肴种类丰盛，选择余地大

• 不受限制，随来随吃

• 进餐速度较快，餐位周转率高

• 用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠

自助餐服务员工作内容

• 负责自助餐开档、收档的器皿、服务叉勺等的摆放及收集（冰淇淋勺和蛋糕铲最好单独清洗存放）

• 开餐前开始给BUFFET炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将电磁炉打开并将酒精灯点着，保证食品的温度• 开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具（如盘子、汤勺、味碟等），要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌

插入菜牌夹中，摆在食物右侧，方便客人认识菜肴；

• 保证布菲台面的干净整洁，确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐，对于稀饭和汤类的菜夹底碟可以准备好干净的备着，把脏的用水冲洗干净再备着；

• 确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全；

• 在时间允许的情况下负责把客人所点的现场烹饪食品送至客人桌上；

• 熟悉各种食物，如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助 • 随时检查食品的色泽、温度与数量情况，与厨房保持紧密的联系，在忙时当食物还剩1/3时就应通知厨房及时添加食品；• 在开餐过程中不断巡视自助餐台，防止有的BUFFET炉子忘记加热，及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿等；

• 在巡台过程中多观察自助餐炉内水量的多少，当少于1/4时就要及时添加，以免出现干烧现象；

• 布菲结束前10分钟时，应让看管区域员工提醒客人让其做好准备工作；

• 在自助餐结束前10分钟内应先将酒精灯火熄灭，带电的用具断电，做到节能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好，自助餐一结束如果没有客人的话，把餐厅灯光调暗 • 将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好，不要撤的餐具用口布盖好

• 清理自助餐台，擦拭BUFFET炉、扫地，必要的时候还要拖地

• 常检查自助餐台的一切设施、设备，如有损坏及时报修 • 做好各班次的交接工作；

• 服从并完成上级分派的临时任务

开餐前检查内容

• 如果是有预定的话，了解团队的名称、人数

• 再次检查菜牌是否错误缺少

• 对自助餐的出品种类和数量大概有个了解

•BUFFET炉子温度

• 厨房菜品是否出齐了，对照菜单有没有漏掉的• 检查菜品是否都认识、调料是否齐全；

• 检查配用的BUFFET餐具是否准确；

• 检查厨房出菜用的器皿是否干净；

• 检查菜品配用的厅面餐具是否齐全（象水果的地方有没有准备水果叉，甜品甜汤的地方叉勺，味碟，筷子，盘子分布合理不合理），干净，如装水果叉的和筷子的盘子和口布是否干净，用餐人数多的话，备用的餐具是否充足，是否方便

• 检查看BUFFET用过的净布、纸巾是否准备好；

自助餐的服务细节

• 不能有传统的自助餐观念，“客人想吃什么自己拿”、“爱吃不吃”,应该积极主动的给客人介绍菜品，介绍一些食品的烹饪方法• 看BUFFET的人看见客人走向自助餐台要和客人打招呼问候，如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐犹豫的时候更要积极

主动的去给客人介绍我们的食品，尽力说服客人去用自助； •在看BUFFET的时候，不需要一直在餐台毫无目的的走来走去，脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人弄脏，需要加大注意；此外将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向，及时的注意BUFFET炉子里食品的整洁，有的会被客人翻的很乱； • 主动去给客人倒饮料，盛汤，盛粥之类的，在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋和汤面、酱油，米醋什么的• 在客人盛汤类和拿一些很热的餐具时，要快速的给客人递上底碟，防止客人烫伤

• 四星级酒店的自助餐不光光是自助，需要体现我们的个性化服务，所以看BUFFET的人在自助餐台也要体现服务理念，让客人感受到我们的殷勤好客，感觉到世贸的细致服务

• 看BUFFET的人必须要熟悉每天所出的菜品，在厨房出菜的时候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即询问厨师或者领班，保证自助餐台上的东西都很熟悉，不说了若指掌，起码在哪，有些什么菜品是必须要知道的，不要客人问你面包在哪你还要反应半天，结果还不确定今天有没有出，这样就不不好了

• 将酸奶、黄油、果酱的LOGO都要摆正朝向客人，体现细节服务，还有注意把酸奶的吸管都要撕开，这样客人一个手端盘子一个手拿酸奶就很放方便

• 本班次如果有自助餐预定，要在开餐前抽时间找出所需的菜牌，没有的菜牌要立即通知领班去打印，保证菜牌要齐全

• 积极主动配合厅面看区服务员，忙的时候可以帮他们引领客人，给客人拉椅，倒咖啡红茶，收脏盘子等等

• 在早餐客人多的时候，可以把洗碗间或者PANTRY间（餐具室）的备用餐具拿到厅面附近的地方，方便工作过程中及时添加 • 早餐人多的时候要为客人积极找位子落座；

• 看BUFFET必须要带块干净的净布和餐巾纸，一般情况下，净布是用来擦水迹，餐巾纸是用来擦一些有颜色的东西，如酱油醋，酱汁等，用净布擦的话更换的快，浪费；

• 觉得所有东西等准备好了后，开始做最后一次大检查，BUFFET台一个一个，菜品也一个一个检查，顺便把BUFFET台和炉子上滴的水擦干后开始迎接客人

常见案例处理

• 自助餐一般是不可以让客人带走食品的，但是有些客人临走的时候喜欢带走一盒酸奶或者一个水果

• 该房间包含早餐，客人要求另外一份打包时我们要向客人说明自（说话的语气、语调、面部表情很重要）助餐厅是不允许打包的，凭房卡只能在餐厅里用早餐的，如需外带是需要另外收费的，请您谅解！如客人强行要打包时应与当班负责人讲明一切后，请当班负责人请示过领导后方可

• 假如在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人赶过来用餐，尽量的满足客人，而且还要更加主动热情，不能让客人白跑一趟，有什么就给客人拿点什么，不能认为早餐已经结束而不管不问，让客人扫兴而归，那样投诉往往就是从这里开始的如何快速地收餐，清理自助餐台

• 收餐前5到10分钟通知厨房，要通知到位，包括冷房、热房、饼房都要通知到

• 在收餐前半个小时左右，如果确实已经没有多少客人时，可以先把自助餐台上一些没有用的餐具先撤一部分回去，但是要确保：如果有客人来用的话要有，这样可以减少收餐后大量餐具浪费时间

• 通知厨房后从PANTRY间出来可以带几个干净的大托盘，放在自助餐台近的地方，等会方便收餐具

• 协助厨房收拾东西，方便我们接下来清理自助餐台面

• 开始清理自助餐台，一个干的一个湿的抹布，清理过程中，对于一些反光的大理石台面，在清理后用手去摸一下就知道干净没有

• 清理餐台后，开始清理BUFFET炉，里外清理完后，换了把手上面脏的扎布

• 最后清理一下餐台周围和下面的大理石面，用扫帚简单清理一下，尤其是摆放面包，麦片之类的地方容易掉到地面上 • 清扫自助餐台大理石地面，再用拖把拖地

自助式服务流程及标准 篇2

1 自助式取片机的应用流程

患者将取片凭证上的条形码放入扫描区域, 激光扫描器自动识别条形码后, 电脑屏幕立即显示胶片信息[1]。自助取片模块自动检索已完成检测的胶片信息, 将未打印的胶片信息提取后发送至打印机进行打印, 并进行屏幕显示“XXX, 您有X张胶片正在打印, 请等候!”。患者在打印机旁等待胶片输出, 并核对[2]。整体的自助式取片系统实现了胶片发放的自助化与不间断化。

2 自助取片流程中面临的问题

虽然自助取片是放射检查发展之必然趋势。但是在追求现代化发展的同时, 不能忽视患者的切身感受, 要真正做到从维护患者利益的角度去实现医院的发展。故在自助式取片机的长期应用与探索过程中, 我们逐渐发现以下的几类问题: (1) 自助打印机周边缺少醒目的、浅显易懂的操作流程标识。很多文化水平低、认知能力差的患者, 很难弄清楚应该去哪个机器取片、如何扫描、如何取片等问题。同时找不到工作人员的协助与讲解, 引起患者的困惑与不满。而且患者在排队区反复询问易形成等候区混乱的状态。 (2) 由于输出胶片中, 患者名称为中文拼写, 很多患者不仔细核对片中姓名, 常有错拿胶片的事件发生。这使得患者反复奔走查找, 导致所需胶片丢失, 严重影响了医生的后续诊断和治疗。同时拿错胶片易造成患者的个人信息外泄, 进而引发一系列医疗纠纷。 (3) 当前放射科的操作流程是胶片和报告分别输出。胶片由患者在取片机自助打印, 但报告却需要患者在登记处重新排队领取。这样不仅仅增加患者的排队等候时间, 而且在实际上并没有因自助打印机的建立而减少工作人员的工作量。更严重的问题是, 很多患者不清楚报告和胶片的区别, 常常忘记领取报告单, 这样就造成患者去而又返, 同时为患者就医带来了不必要的麻烦, 特别是对外地就医的患者造成很多不便。长此以往则降低了医院的满意度。

3 完善自助式取片机服务流程的管理

现代化医院的建设不能单纯的追求科技的应用, 一定要切实的从患者角度出发, 真正做到“想患者之所想, 急患者之所急”。就自助式取片机而言, 如何使生硬的机器变成就医的得力助手, 则需要管理者不断的提出改进措施, 并加以应用, 例如: (1) 按需增设自助式取片机:自助式取片机的安放不能仅仅局限于放射线科大厅, 应按门诊的建筑设计及各楼层的科室安排, 适当增设取片机。使患者在少奔走的情况下, 有序、安全、便利的打印胶片。 (2) 设专人监管:设定专门的技术人员监管机器性能, 定期维修保养, 定时检查机器散热情况, 保证机器位于宽敞处, 周围无杂物堆放, 确保机器正常工作, 及时为机器补充打印纸。在机器旁张贴技术人员联系方式, 或设置呼叫按钮, 一旦机器发生问题, 患者或工作人员能及时与监管人员取得联系。这样可以杜绝患者四处询问而引起的不满情绪。 (3) 设立浅显易懂的标识:自助打印机旁张贴可清晰理解的、易识别的标识。应在上面说明如何进行操作, 如何领取胶片和报告, 发现问题该如何解决, 及其他一些注意事项例如:查对胶片名称、核对胶片数量等。让患者很容易的掌握操作流程, 减少患者的困惑, 避免患者反复询问。 (4) 设置运行模式:把自助式取片机设置为每个条码只识别一次的模式, 避免患者反复扫码打印, 造成胶片浪费。同时保证整体取片过程流畅, 患者不滞留、不徘徊。需二次取片的患者可到指定窗口提出申请, 陈述理由, 由工作人员做好登记, 并协助取片。

4 自助式取片机的管理与优化门诊服务流程的结合

医院门诊工作是整个医院医疗工作的重要组成部分, 当前门诊管理工作的核心是建立完善的服务流程, 不断提高运作效率。优化门诊服务流程的主要思路为:合理调配医疗资源, 通过对医疗资源的合理调配, 使现有资源得到充分利用。降低资源浪费及减少患者就诊期间冗余环节, 建立一个便捷、流畅的取片流程, 实现对放射线科门诊服务流程的优化, 从而满足患者需求, 充分体现人性化医疗服务的宗旨。

5 讨论

随着社会发展、人民生活水平不断提高, 对医院的服务要求会越来越高, 以患者为关注点的管理需要越来越高。门诊是患者诊治疾病的第一个场所, 更是患者与医院之间沟通的桥梁。而其作为医院的窗口, 是医院开展人性化服务的前沿。让患者在就诊期间得到一流医疗技术服务的同时, 还要感受到一流的人性化服务, 全方位让患者满意才是我们不懈追求的目标。人性化服务的欠缺不仅仅体现在自助式取片机的应用上, 在患者就医过程中, 仍然存在方方面面的不足之处。因此, 我们要加强对医院各方面运营机制的分析, 不断改进管理方案, 运用优质的管理体系来实现患者利益与医院建设的结合。我们要在现代化的基础上加强人性化, 在科技化的平台上增强智能化, 树立“以患者为中心, 服务为依托, 满意为主导”的目标。最终要做到提高人性化服务意识, 树立现代化医院品牌形象。

摘要：在现代化大医院广泛应用自助式取片机的背景下, 探讨如何将自助式取片机与门诊的人性化服务相结合。针对在机器应用过程中出现的问题, 提出解决方法, 从而改善就医环境, 建立有序、高效的就诊流程。

关键词：门诊部, 医院,取片机,自动化,医院管理

参考文献

[1] 顾强.自助式取片机在优化放射检查流程的价值[J].实用放射学杂志, 2010, 26 (6) :918.

自助式服务流程及标准 篇3

【关键词】 数字化门诊； 门诊就医流程再造； 效果展示； 设想

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0530-02

2010年本院对医院信息系统建设做了充分的前期调研工作和准备工作，2011年开始进行医院信息系统的建设及应用，2012年11月份开始取消传统的先挂号收费再就诊的流程，转而以“先诊疗，后结算”的门诊就医模式为指导思想，采用了先诊疗后收取挂号诊查费流程；2013年底门诊自助服务系统正式上线应用，为门诊就医流程再造添加了更为丰富的内容，提供了更多的便民设施及服务，体现“以病人为中心”的理念和服务，带来了良好的社会效益和经济效益。

虽然门诊人次在迅速增长，看病难的问题越来越突出，但我们却能解决了就诊过程中的三长一短问题，门诊秩序井然，提高了患者满意度。这一切都与本医的改革发展，特别是与医院信息系统的建设息息相关，建设中我们不断优化了门诊就医流程，并取得了良好的效果。这一切都得益于从考虑门诊挂号流程再造的建设、实施、实施效果分析开始[1]。

1 门诊就医流程再造与应用项目背景

1.1 项目背景 随着经济社会、人类文明的发展，人类的活动与需求也在快速变化。新医改（全民参保，患者急剧增加……），医疗资源不足，旧的门诊就医流程不合理，工作效率不高，“三长一短”现象严重，医患关系日趋紧张，“医闹”经常发生……，患者满意度下降。作为医疗机构，医疗质量是医院建设的永恒主题[2]，这些问题不得不认真思考和对待。

1.2 解决思路 转化传统医疗理念。理念创新，就是用发展的思维、战略的思维、谋变的思维和与时俱进的思维，敢于打破常规，突破现状，谋求新境界的思维定势，以全新的视角、全新的方法和全新的思维模式，指导、统领和挑战医疗卫生信息化建设实践[3]。医院既不能固守传统手工流程，也不要只是进行单纯的收费系统建设等，必须解放思想，与时俱进，跟上时代的发展步伐，加快现代化医院的建设进程，特别是如何把信息技术移植应用到医疗业务与医疗管理上来，建成一个信息化的医院，利用医院信息化的成果很好地为广大患者服务，解决看病难等问题。想方设法充分应用信息技术与管理创新来有效解决门诊患者就诊过程中的三长一短问题，阳光就诊，提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务水平，提高患者满意度。

2 门诊就医流程再造与应用项目实施效果展示

2.1 门诊就医流程改造总体目标 总体目标是以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，以医院信息系统为平台，推进和实施门诊就医流程再造、优化。流程再造后主要能提供如下一些基本服务功能：人工办理就诊卡、自助办理就诊卡、人工挂号、自助挂号、自助打印检验报告单、自助打印门诊电子病历、预约挂号、人工缴费、自助缴费、电子显示与叫号及其他功能，改善就医就诊环境，解决 “三长一短”问题，体现“以病人为中心”的服务理念。

2.2 解放思想，改革创新 遵循遵守相关法律法规，依靠信息技术，建设信息化医院。遵循整体规划、分步实施、逐步推进的原则，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心电生理网络系统、自助服务系统等核心系统的规划，开发，上线应用。

2.3 技术创新点，技术创新水平 充分利用现代化信息手段改变传统的就医就诊模式。以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，完成门诊就医流程再造这关键性突破，可使患者轻松就诊，大大缩短就诊时间，提高服务质量和效率，提高患者满意度；新的门诊就医流程大大贴近和响应了现代社会发展的呼唤，满足了患者的就医希望和需求，促进了医院的健康发展。

2.4.1 传统流程 门诊部需安排较多的挂号员进行人工挂号并按每患者2.5元标准收取门诊挂号诊查费；患者就诊后，在门诊收费处由收费员根据医师的职级进行人工判断是否该收取门诊挂号诊查费的差价。副主任以上医师级别的补收差价，医师级别的则不退门诊挂号诊查费。优点：主要是能收足部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。缺点：需要开支挂号员的人力劳资、差错发生率高、门诊就诊流程繁琐、患者排队等候时间长等，而且随着日平均患者门诊量的增加，人力资源显得尤为紧张，给患者就诊和医院管理带来了诸多的问题。

2.4.2 优化流程 医疗机构的人性化服务是目前各级医院需要解决的重大问题[5]。门诊作为医院为患者提供医疗服务的前沿场所[6]，流程优化后，医院门诊部不需安排挂号员进行人工挂号和收取门诊挂号诊查费，患者就诊后，在门诊收费处由系统根据医师职别按三甲医院收费标准自动收取门诊挂号诊查费。优点：节约人力劳资开支、大幅降低误差率发生、简化门诊就诊流程、缩短患者排队等候时间等。缺点：主要是漏收部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。门诊医生站计算机采用瘦终端机与终端服务器相结合的工作模式，维护方便，效率较高 。2012年2月-2013年3月门诊挂号流程改造前后月均门诊挂号诊查费收入对比。

综上所述，门诊流量递增须加强门诊精细化管理，主要措施是改善门诊就诊环境；优化就诊流程；完善配套服务 。门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象 ；数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境 。采用“先诊疗，后结算”的门诊就医流程，把自助服务、银医合作引进医院，把预约诊疗、多功能缴费平台功能，结果查询功能，短信平台功能等集成到信息系统及各服务环节中，能大大改善患者就醫就诊环境，“三长一短看病难”的局面得到根本改善，充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。

参考文献

[1]吴志锦，韦英婷，张刚.门诊挂号流程再造的实施效果分析[J].中国医院统计，2012，2（19）：111-114.

[2]杨国胜，李志远，于志新，等.对病区管理质量进行考核评价的初步探索[J].中国医学创新，2013，1（10）：139-140.

[3]李华才.积极推进医疗卫生信息化“三个创新”[J].中国数字医学，2013，8（12）：1.

[4]张刚，吴志锦，周志彬，等.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造[J].中国医学创新，2014，10（11）：128-130.

[5]彭智才，尚政琴，王玉贵，等.医院门诊“银医通”系统的应用[J].中国医学装备，2012，4（9）：30-32.

自助式服务流程及标准 篇4

注意；（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水或饮料服务另行收费。

（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括点心）、水果等‘

（4）撤去台上空盘，操作要轻拿轻放，把银器各瓷器分开放，小盘放在大盘上面，防止损坏餐具。

自肋餐准备细则

一、根据EO单的需求，与销售部、出品部商议场地布置、环境布置、餐台布置、布啡炉摆放、菜肴饮料等食品等摆放。

二、食品的摆放顺序：果汁饮料~冷菜~热菜~（荤、素）~汤~点心~主食~等等

三、每段食品要准备相应的餐具（及备用餐具）

四、自助早餐的饮料应有（咖啡、红茶）豆浆、牛奶、酸奶、而喝咖啡、红茶用的、糖缸是提前上到桌面的、同时摆放在桌台上的还包括餐巾、牙签、餐牌。

五、涉及到与出品部，销售部负责人的沟通问题，——确认用餐人数——用餐的保底人数——分几批次用餐——每批次多少人——每批次用餐时间多久（缓冲时间）——出品分几次出——预计加几次出来。

六、让销售负责人介绍有效结账签单人，（您好，我是这次接待用餐服务的负责，如有各方面需求可以直接找我来为您服务）——

七、工作安排，#收餐卷#、#区域服务##整理餐台##清理边台#

1）收餐卷：工作任务任卷过场用餐，引导客人就坐，清点统计收到的餐卷。

2）区域服务：提供简单的值台服务、及时将客人用餐完毕的餐具及垃圾收到备餐台，清洁理面，满足客人的其他要求（如带小孩的客人要提供宝宝椅服务、如要用餐标准外的食品应第一时间报告上级领导）

3）整理餐台：清理由于客人拿取不慎掉落在餐台上的食品及汤汁、整理餐台物品、及时增添用餐餐具、并通知协助出品添加食品饮料。

4）清理边台：协助值台服务员工作，将备餐台上，餐具及垃圾，撤送到洗碗间。

八、餐前准备：开餐前1小时，布啡炉必须加上适量的热水，开餐前30分钟点燃酒精灯，开餐前20分钟，食品布置进入布啡炉，跟上餐牌，开餐前20分钟，开启营业灯，空调。

九、站立迎接客人，收餐养卷用餐，引导客人座，给结账签单人介绍菜肴。

十、用餐过程，清桌台面，清理边台，清洁餐台，添加食品饮料，添加餐具。

十一、最后一批客人，到来时要注意与出品部沟通，控制添加食品及饮料的份量。

十二、根据情况提前把布啡炉的酒精灯灭掉。

十三、清点餐卷准备结账单结账、在与有效结账人人结账后，询问其对用餐服务的满意度，及建议。以便下次提高用餐服务质量。

十四、将客人意见与销售，出品部沟通以便下次提高用餐服务质量。

注意：1）用餐客人要求打包，原则上是不可的，服务生接到要求后第一时间通负责领导，处理（正常情况要跟有效签单人沟通付账）；

2）突发事件处理：如客人不小心在取食品时，将餐具及食品掉到地上时，处理的方法是立即往地上掉食品的地方放置个椅子以防止其他客人踩到，然后通知PA过来清理，如果掉下的东西较少自已应在第一时间内清理掉。

家政服务工作流程及质量标准 篇5

居室服务工作流程及质量标准目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。适用范围

适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。术语和定义

（无）职责和权限

4.1 公司总经理 负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。

4.2 管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。

4.3 公司物管部环境管理组

4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；

4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施；

4.3.3 对居室清洁效果进行验证。

4.4 公司物管部客服中心

4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。

4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；

4.5 公司各部门 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。服务内容

5.1 日常保洁：

为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。

5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。

5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。

5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。

5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。居室服务流程

6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。

6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。

6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。

6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。

6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。

6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。

6.7 环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。

6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。上门服务纪律

7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；

7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；

7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；

7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；

7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；

7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；

7.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；

7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。

7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；

7.10 保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；服务工作流程

8.1 作业前准备

8.1.1 按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。

8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。

8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。

8.2 操作流程

8.2.1 清理各室内的垃圾。

8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。

8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。

8.2.4 由上到下全面除尘。

8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。

8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。

8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。

8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。

8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。

8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。

8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：

8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。

8.2.13 对阳台进行拖洗。

8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。

8.2.15 地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。

8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。

8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。9 质量验收标准

9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。

9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。

9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。

9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；

9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。

9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。

9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。

9.8 各项记录填写准确；

9.9 服务满意率达100%。支持性文件

《居室服务管理制度》相关记录

《居室服务联系单》

《居室服务评价单》

自助式服务流程及标准 篇6

接待 地点

标准接待流程及话术

（顾客进门，起立迎接顾客，对客人要真诚微笑，使用标准动作和问好礼仪）美容向导 顾客： 美容向导 您好，欢迎光临新小草瘦身青羊店，我是美容向导**，请问您有预约吗？......好的，您这边请；

这是我们的休息厅，您请坐！这是为您准备好的花茶，请您慢用。请问怎么称呼您？姐 请您填写。基本信息。X姐，我马上为您介绍我们店长，请您稍等一下。（店长未到之前，向导需陪伴顾客）

请问X店长在吗？休息区来了一位X小姐，请您接待一下。......（推荐店长）

X小姐您好，这是我们非常专业的店长，下面由她来为您服务。

（店长自我介绍）

X小姐，您好!很高兴认识您!我是您今天的健康顾问***。

X小姐，很高兴您选择了我们，小草瘦身起源于1998年，我们的加盟连锁店遍布全国，您现在所在的这里正是我们小草瘦身的成都旗舰店，我们采用纯绿色健康减肥，全身中医养生，面部精雕护理，为每一位顾客打造完美S曲线，我先带您参观一下，然后在为您做专业的讲解和体质分析好吗？

X小姐，您这边请

这是我们的拖鞋消毒柜，请坐，请您换鞋，这里面每一双拖鞋都是一客一换已消毒好的，请放心使用。

（如果顾客不想参观直接引入顾问间咨询）

1、我们整店总共设有4间护理房，每间护理房都是统一配置。

2、X姐，现在您看到的就是我们小草瘦身自主研发的仪器，这一台就是立曲纤360雕塑仪，它能一次见效，让您立减1-3公分 增加细胞活性，促进肌肉运动，通过运动达到瘦身纤体的目的。

3、X姐，下面重点为您介绍一下我们的“五养能量微空间”，我们“五养空间”设计理念是以中国传统文化“和”为中心，和”即是平衡，身心平衡、脏腑平衡，真正达到一个身心灵的放松，我们根据中医理念的五行，金木水火土对应五脏特别设计的五养温补瓮，可以快速疏通全身气血循环，同时给您听一种针对您脏腑功能的音乐，因为不同的音乐对人会产生不同的影响，我们试营业已经有一段时间了，也因此很多顾客已经受益，像我们店内……（举成功案例）

4、姐我们的参观就结束了，下面我们到前面咨询区 帮您做一个检测再根据您的身体情况和需求为您制定一套属于您的护理方案.8、我们的“五养能量微空间”。并获得国家设计专利，我们的“五养能量微空间”采用天然水晶能量石，不同的颜色调节不同脏腑，采用温酒通络的疗法，电子生热传导系统，在当今这个毒素横行的时代，通过排汗排出身体的风寒暑湿燥火等毒素，采用了中药熏蒸疗法，我们这里面的中药粒、是由北京保和堂中药研究院针对于五脏专门研制，通过温热效应，使药效更好的发挥，我们最与众不同的地方是，您在温灸的过程中，我们会，针对五养翁我们搭配了吴慎教授的五行音乐，因为音乐可以对我们的情志产生影响的同时，不同的音乐可以影响不同的脏腑功能，所以五养温补瓮不仅可以改善您的身体同时可以调节您的心情，使您真正达到身心灵平衡。

（顾问间一度咨询，针对顾客实际情况推荐合适的项目）

（不参观或参观后）

*姐，我们这里主要有减肥、健胸、面部、养生等护理课程，请问您想咨询哪方面呢？ 咨询减肥护理课程：顾客：“你家还有养生呢？我想咨询一下减肥。” 店长/顾问：“帮您介绍一下小草瘦身的减肥方法，我们主要是利用膜片外敷，结合手法按摩，不打针不吃药对身体是没有任何伤害的，我们这种方法已经为上千个顾客减肥成功啦，请问您现在的体重和身高是多少？

顾客：“我的身高是**，体重是**。” 店长/顾问：“您的标准体重是**，之前有了解过我们小草瘦身吗？ 顾客：“没了解过，看见你们打报纸就过来看看。” 店长/顾问：您的理想体重是减掉多少呢？ 顾客：“当然是减到标准体重最好啦。”

标准

分数 5 5

前台

前台接待 3 4 5 美容向导

美容向导 店长： 休息区 5 10 5 6 顾问/店长：

换鞋区

顾问接待 顾问/店长

接待区

9 10

美容间

顾问/店长： 美体师： 顾问/店长： 店长/顾问：“您超出**斤，没问题的，请问您减过肥吗？” 顾客：“没减过肥”（注意：顾客如果减过说明消费经验足，如果没减过说明对一切都是陌生的、新鲜的，掌握顾客的心里对接下来的接待和以后的销售是有好处的。）前台：“那您真是来对地方啦，小草瘦身通过完整的调理和您签约服务，这里绝对是您减肥的终点站。” 顾客：“你家减肥节食吗？” 前台：“王姐，一些高热量、油炸、膨化食品是不建议吃的，您在小草瘦身会有一位专属于您的美体师每天跟踪服务的，根据您的身体状况和减肥斤数来给您营养搭配的，当然不能像正常三餐那样去吃，可以保证您不饿不缺乏营养的情况下健康的减肥，在咱家12岁到60岁的老人都可以减，主要崇尚的是养生。” 顾客：“多少钱啊？”

前台：我们的套餐价格是xx 顾客：“太贵啦” 前台：“小草瘦身是全国连锁店面，是全国统一价的，而且现在正好有活动已经很合适啦。在小草减肥只要您坚持，一定会成为最后一站减肥，（鼓励顾客，憧憬减肥后的身材）我帮您找一个非常优秀的美体师，她对您这种肥胖类型减肥效果非常好，您看一下这是我们店内的减肥明星，曾经用**天成功减掉**斤，根据您的情况，20来斤是没问题的，小草减肥24小时见效，今天做了明天来就能看出掉称啦。” 顾客：“这么好用啊，行那我就试试。”

店长/顾问：“王姐，那我给您做一个专业的体质分析。（根据档案做出属于哪种肥胖类型）

注：在客人表示认同的同时，让美容师安排护理房间并询问是现金还是刷卡，到前台办理。

1、咨询养生护理课程：首先确定客人咨询养生哪方面及当下身体有什么症状，X姐，综合以上检测分析结果，您XX主要原因是：XXX，导致现在出现XXX身体问题，（明确客人是否想调理改善，）如果调理的话，第一步您需要先调理XXX,第二步您要调理XXX，X姐，我帮您配的这个护理方案，前两次做后回到家里可能会出现XXX症状，这都是正常的，不过请您要把与平时不一样的症状及时记录下来如：时间和什么症状。

注：在客人表示认同的同时，让美容师安排护理房间并询问是现金还是刷卡，到前台办理。

（推荐美容师）X小姐，接下来帮您安排*位专业美体师，她们是我们这里技能非常全面的美体师，希望能让您满意。

X姐，这就是**，您的护理时间大概需要X小时或X分钟，下面将由**为您服务，待会我去看您，祝您今天护理愉快!

5 5 5 5 10 5 5 10 10 5

美容师护理 您好，X姐，我是您今天的美体师**，很高兴为您服务，您这边请。（注：指引动作和问好礼仪要规范）

（顾问把客人的需求，注意事项告诉美容师，顾问将工作单及新客资料登记表做好记录）

美体师： X小姐，这是为您准备的护理房，房间的物品都是经过严格消毒的，请您放心使用。

（进入房间后）现在的室温是26摄氏度，请问这温度合适吗？

X小姐，请您更衣。(双手递上浴袍)X小姐，请问需要我帮您更衣吗？（需要或不需要）

（退到护理房外或隔帘后等客人更衣）

X姐，我帮您量体，请您放松，呼吸自然。美体师： X小姐，我现在带您去沐浴，您这边请！

X姐，这是为您准备的大浴巾、小毛巾、浴帽和一次性内裤。X姐，水温已帮您调好，左边是X水，右边是X水。（去准备产品）

X姐，冲好了，请小心地滑。（扶着顾客）

(回房敲门)美体师： X姐，我带您到五养空间先体验“五养温补瓮”，根据您身体情况，今天给您安排是X瓮，主要帮助您调理X脏，进瓮之前我先帮您测量血压，您请坐，X姐，您的血压数值是XX，属于XX现象。这是我为您准备的X花茶，您请喝茶。（进瓮前要喝水）

X姐，请您脱下浴袍后进入瓮中，我们在瓮体的时间为25分钟。（A、用毛巾为顾客遮挡，顾客躺下后拉下仓盖，用毛巾或浴帽把顾客头发包裹好。B、不可与顾客谈话，时刻关注顾客体验情况）X 姐，您瓮体时间已到，我帮您再次测量一下血压（在顾客耳朵旁轻声叫唤）

X姐，您的血压值属于XX现象，另您刚才在瓮体热能的作用下，有效的加速了血液循环，会伴有些头晕现象，我帮您舒缓一下头部。（拉开盖第一时间为顾客盖上毛巾）

（二度咨询）

（美容师通知顾问到达五养空间为顾客瓮体体验后身体密线反应分析）X姐，我带您去护理房，您这边请。

X姐，您今天做的项目是减肥，这是您这次护理项目的产品，我们的产品全部是一客一用，请您

美体师：

美体师： 美体师： 确定。（介绍核心产品）麻烦您把您的项链手表等贵重物品放到首饰盒中我帮收好 X姐，头部在这边，请您躺下。

X姐，您今天做的XX课程时间为XX分钟，请您转过身来，我现在帮您进行背部开穴。（介绍开穴的作用）

X姐，您知道为什么每次我们做课程前都要做背部开穴吗？是因为我们背部有两条非常大的膀胱经，而背部开穴就是打开排毒的通道，有效帮助我们排出体内毒素。X姐，我现在帮您按的是

1、大椎穴：它具有升阳固元、镇静的作用，像您大椎位置肌肉比较硬，就会导致您睡眠不好、头晕和头痛等问题。

2、肺愈穴：您肺愈穴的位置毛孔明显粗大，长痘、且容易出痧，这说明您的肺火比较旺盛，容易发脾气、心烦或生气。

3、肝愈穴：肝主筋条达，您的肝愈穴肌肉紧张，用力您会感觉到酸胀，推动时伴有颗粒感，这说明您平时会有气虚或呼吸紧张、胸闷，经络郁结的现象。

4、肾愈穴：肾乃先天之本，您的肾愈穴位置皮肤冰冷、僵硬、发暗，这是肾气不足和肾元不聚的原因，久了就会导致下肢冰冷，妇科疾病，同时影响夫妻性生活。

（护理操作......）

现在给您按摩腿后侧，我现在给你做的是腿部疏通，通过手法帮助腿部疏通肝、胆经、膀胱经，加强脂肪代谢和毒素排出。

姐，现在给您按摩腹部，通过按摩手法和穴位刺激，可以促进肠胃蠕动，缓解便秘，排出体内浊气，达到减肥和收紧腹部皮肤的作用。

姐，现在给您敷药，我们的减肥是由九十条体膜，远红外线腰带还有手法组成。这是九十条体膜，九十条体膜通过有效成份减肥因子减少肠道对食物中淀粉类、脂类物质的吸收，控制人体热量的摄入，防止新的脂肪存储进而达到配合穴位按摩达到减肥的作用。在不知不觉中清除五脏内因郁症产生的垃圾和毒素，进而保持体内经络运行的通畅。同时以濡养五脏、气血调和为中心，通过清理脏腑内毒、净化心灵、调理肥胖体质为目的，让美丽从内而生！

这是远红外线腰带，主要利用远红外线深入人体之后便会引起人体细胞“共振效应”原理，形成热反应，配合九十条体膜的吸收，激活沉睡的脂肪细胞，加速血液循环，暖宫散寒，加快脂肪与毒素的代谢与排除，同时帮助排除淤血、乳酸堆积、沉积废物等。

姐，您稍等下，我I消毒下双手

姐，现在给你做的是头部舒缓，随着工作生活的压力，我们经常会出现失眠、多梦、头痛、头晕，经常做做头部按摩可以减压、提神、活血的功效。姐，心经、肺经等都是行走于手臂，通过手臂按摩和穴位刺激以达到手臂减脂和调和经络的作用。腿前侧：下肢属阴，易寒，腿部正面肥胖主要原因是由于肝、胆、胃、脾经不通引起的，因此疏通肝、胆、脾、胃经及穴位刺激，达到减肥及疏通经络的作用。

姐，中药时间为25分钟，您的整体护理已完毕

拖鞋在这边，这是您的衣物，我帮您把文胸扣子弄好，这是您的项链我帮您带，我帮您拿着包，您这边请。（顾客不确定时注意引导）姐，我帮您约下明天的护理时间，顾客档案签字

......叮嘱顾客回家的饮食：清淡 细嚼慢咽 晚餐尽量少吃 配合多做深呼吸）

（提醒顾客物品是否遗忘）

美体师： 18 19 美体师： 美体师： 5 5 5 5 5 5 10 5 5

休息区 20 美体师： 顾客： 美体师

美体师： 顾问/ 美体师： 顾问/美体师

X姐，请再次检查一下您的私人物品是否带齐。（提醒）（送客）请慢走，再见!（指引动作和送客礼仪要规范）

美甲服务标准流程111 篇7

首先：美甲师自我介绍：

您好！我是X好美甲师，我叫XX，很高兴为您服务。

1.消毒

话术：我现在用免洗啫喱为您手部消毒杀菌，因为是免洗的，特别适合出游使用。

2.磨甲形

话术：请问您喜欢什么样的形状呢？（方形还是圆形）好的。请问指甲需要剪短吗？好的。

3.泡手

话术：请泡一下手，谢谢。

4.涂软化剂

话术：我现在给您涂的是软化剂，是用来软化死皮的。

5.推死皮

话术：我现在给您推死皮。

6.剪死皮

话术：我现在给您剪死皮。

7.打磨

话术：

8.抛光

话术：我现在给您指甲抛光，请问需要打指甲油，还是要打腊呢？

如果打指甲油，就不要抛的太亮，要不燃指甲油粘不住，容

易掉。如果打腊就要抛亮点。

9.上营养油

话术：我现在给您上的是营养油，它可以滋润甲沟，防止倒刺。

10.清洁

话术：我现在用酒精帮您把甲缝清洁干净。

11.清洗

话术：请洗一下手。

12.搽手霜按摩

话术：这是玫瑰精华乳，能迅速锁住水份，为手部提供长效美白、补水滋养，在表面形成一层保护膜。

13.清洁

话术：用酒精清洗甲面祛除多余油份，防止指甲脱落。

14.上底油

话术：现在给你上底油，可保护指甲，防止色素渗透。

15.上甲油

话术：

16.清洗

话术：

17.上亮油

话术：

18.结束

话术：指甲修好了，您还满意吗？

客人满意：谢谢您，我叫XX（名字），希望下次还能为您服务。客人不满意：（处理不足之处）谢谢您的宝贵意见，我叫XX。为

自助式服务流程及标准 篇8

一、提高思想认识，营造创优氛围。

组织科室护理人员学习创建优质护理示范岗活动的相关文件，收集全国各地创优的先进经验及宣传资料，使大家认识创优的目的、意义、活动方案和具体措施，做好科内动员及培训工作，并组织讨论，制定具体的创优措施，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的突破口，充分调动护士工作的积极性，提高护士责任感与使命感，用心构筑“优质示范病房”。

二、规范病房管理，落实重点工作。

配合护理部修订护理工作制度，修订完善各项护理常规，力求各项制度、规定、流程符合示范岗的要求，并落实各项制度及规定，日常工作中遵循工作流程。设计各种“温馨提示”牌，美化病区环境，修订入院须知及各种协议书，针对精神科护理管理的特点，做好安全护理工作，对患者进行护理风险评估，全面评估患者病情，有特殊交代的患者标志鲜明，落实患者安全目标，减少不良事件发生。设计床头卡，记录患者的相关信息，便于护士掌握病情，对患者进行分级管理，患者的护理级别与病情相符，优质护理服务与医院环境整治及护理部9S管理的活动相结合，加强对病区环境的整顿，为患者创造安静、整洁、安全、温馨、有序的病房环境。

三、细化工作流程，明确岗位责任。对病区护理人员的工作职责重新进行修订，科学安排各班工作职责，细化各班的工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工，改革护理工作模式，根据护理人员的情况能级对应进行工作，力求新的职责更实用和科学，根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班，加强节假日排班，保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。护理服务明星每季度评选一次，并在科内上墙公示。

四、抓好基础护理，提高护理质量。

责任护士要全面履行护理职责，每个护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相应固定的责任护士对其负责，为患者提供整体护理服务，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，对患者开展个体化全程的健康教育，帮助患者认识疾病，恢复自知力，提供支持性的心理护理，做好患者的基础护理，临床护理服务充分体现精神科专科特色，开展丰富多彩的工娱、运动、作业治疗，每周二次进行人际交往训练、放松训练、心理游戏等团体治疗，促进患者社会功能的恢复。继续实行半开放的管理模式，完善开放管理的各项制度，保障患者安全，促进精神疾病患者的康复，体现人性化的护理关怀，以特色服务理念指导护理行为。

五、降低陪住率，提高患者满意度。

网点服务规范标准化流程 篇9

一基本流程

（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装

→→→售后服务

乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。二订单信息交接

1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。

2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。

3、加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。

5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装 等）、送货地址及收货人、是否加急等。三车辆安排及提货时效

1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他 的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。

2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明 加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加 急订单，则在12小时内须提货发出。四 干线运输

1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。

2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。2 五支线运输及安装

1、需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送 货及安装时间。以甲方顾客签收货物时间为标准，周一至周日（春节除外）08：00---20:00属于正常送货及安装时间。顾客要求非正常送货及安装时间的，已方需得甲方同意后执行。

2、无需安装的订单，乙方仅需联系甲方顾客进行预约送货。

3、乙方与甲方顾客交接时，乙方有义务提醒甲方顾客对货物外包装完整程度进行确认并签 收。乙方同时应检查签收对象是否与甲方提供的模板或甲方指定的核对资料一致，如不一致则签收无效。签收的内容包括收货人姓名、数量、到货时间（具体到小时），如有涂改必须有收货人的签字或签章。

4、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。六售后服务

为了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顾客的满意程度，乙方为甲方及甲方顾客提供的各种服务。详情见附件四《售后处理规则》3

2.1对甲方指定的收货客户，乙方在货物送达后1周内向甲方提供返单原件（特殊返单要求以甲方通知为准），且最迟应在每月

20日前将上月收货人有效签收的单据全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单的违约金。

2.2对甲方书面或邮件知会的特殊业务回单需求，乙方应按甲方要求及时提供。未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单*月的违约金。

3、接收订单信息后，乙方应向甲方提供货物跟踪记录表，记录货物全程情况，每日以邮件等书面形式发给甲方对接人。

4、对于客户拒收产品，乙方应在客户拒收之日起2天内向甲方书面上报拒收情况，否则甲方有权要求乙方支付 元/单的违约金。自甲方通知起，乙方10天（含）内未将拒收货物送到指定地点，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。自客户拒收之日起10天内未向甲方上报拒收情况的，乙方承担全部责任和赔偿。

5、对于甲方要求的退货产品，乙方需24小时内提货，从提货之日起乙方在10天（含）未将货物送到指定地点交接，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。

一 计价规则

1、按照甲乙双方签订的运输价格进行计算，不满足最低价格的时执行运输最低价格。对于交通条件恶劣的乡镇，且不在签订运输计价区域内的一次性运输的送货点，根据具体情况另行约定。

2、合同价格方式按体积进行定价。

3、每天按约定截单时间对同一个计价区域进行集拼，即同一计价区域下当日所有订单按订单货物总量进行计算体积，不单独计算；加急订单除外。

4、货物体积以甲方提供且乙方已确认的体积数为准，体积数值取小数点后的四位数，四舍五入。

5、合同计价单位为元/ m，价格含运输成本、管理成本、合理利润、发票费用、保险费用及税金。

6、新产品的运输费用，在补充协议签订前按照基本价格结算。

五 KPI

1、乙方须严格执行甲方规定的流程制度，甲方按相关考核规定对乙方进行考核，如乙方连续两个月KPI考核不满足甲方要求时，甲方可变更或解除合同。

2、因乙方的原因延迟到货，乙方向甲方支付元/单*天的违约金。

3、乙方应按甲方要求及时准确反馈相关信息，否则，乙方向甲方支付元/单的违约金。

4、乙方应在每月20日前将上月甲方收货人有效签收的运输单据返回甲方，否则，乙方同意向甲方支付元/单*月的违约金。

5、乙方应将发票于每月日（指到达日）前送达甲方，否则，乙方向甲方支付元/张的违约金。

6、如乙方存在运输倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载以及野蛮装卸行为的，乙方向甲方支付元/车的违约金，同时乙方须承担开箱检测费用（如需开箱检测），未开箱检测但甲方有记录产品信息的，乙方仍须承担由上述行为导致的在后续环节过程中的货损或其它质量事故造成的损失。乙方屡次（3次及以上）出现违规装载和野蛮装卸行为的，乙方须向甲方支付元/次的违约金。

7、如因乙方原因，导致甲方受到客户严重投诉或造成恶劣影响，乙方须向甲方支付元/次的违约金。六 费用结算

1、运费每月结算一次，结算期间范围为：当月1日至当月最后一天发运且在次月12日前回单的运费，逾期则延期结算。

2、乙方应于15日前向甲方提供核对完毕并签字或盖章确认的《运输费用月报表》，对于乙方未签章确认的《运输费用月报表》，甲方保留暂不结算的权利。

3、因乙方未回单，导致运费结算超期60天，甲方有权对超期部分费用不予结算。