移动公司前台营业员先进事迹

移动公司前台营业员先进事迹（通用12篇）

移动公司前台营业员先进事迹 篇1

我叫xx，今年24岁，目前在xxxx营业厅担任营业员的工作。自xx年4月进入移动公司以来，我一直都从事前台营业员的工作，在移动公司的这10个月的时间里我觉得我的最大收获就是成长了许多，同时也在自己的工作中得到了很多的快乐，从一名刚踏入社会的大学生不断成长为一个真正的移动人。

在进入公司的这段时间，我有过挫折，有过失败，有过沮丧，但我从未放弃，我都挺了过来，因为我相信只要努力，只要坚持没有解决不了的困难。

移动公司的前台工作，面对的是所有的用户，是形形色色的人，对前台营业员来说，最主要的是学会与各类用户沟通，要善于总结，记录客户的需求是我们不断进步的追求。

还记得工作中有那么一件事，那是一个星期天的下午，天气特别寒冷，一位大爷满面沧桑地来到我们营业厅。远远地，我就看到了他。也许是心有灵犀，他走到了我的营业前台，我热情地招呼道：您好，请问您需要办理什么业务？大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说：我想，我想查下话费。也许意识到了什么，我继续招呼道：好的，您请坐。大爷说：没关系，我站着就行了。农村人就是这样，总是特别小心，怕麻烦别人，哪怕你是服务行业，他也是这样小心，我知道这样的人自尊心特别强。我便用地道的淮北话安抚道：大爷您请坐，我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来，报了号码之后，我发现他的话费每月只是基本月租，本地通话费很少，然后就是大量的梦网信息费用。我便明白了。我赶紧问道：大爷您的手机带了吗？麻烦您让我看下好吗？大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来，用微微战抖的手递给我，我发现他的手已经像枯树皮一样的了，那是和我的父亲一样的大手。仔细检查了下手机，我说道：大爷，您的这部手机是山寨手机，它里面出厂时内置了很多的病毒软件，收费的功能特别多。大爷激动地说：那怎么办呀？这手机还能用吗？我继续说道：大爷，您别急，我们中国移动为保护客户的利益，也一直在大力打击山寨手机以及不规范梦网服务商。这样的山寨手机最好还是不要用了。大爷立刻沮丧了：那怎么办呀?我出门卖水果还要靠它联系业务呢。我说怎么费用这么贵呢？移动这么大的公司，很多人都在用移动的卡，不应该乱收费的呀！我想了想说：大爷，您身份证带了吗？我来帮您设个密码吧，帮您仔细查查那些多收取的费用，根据有关条例，多收取的费用是可以为您退费的。大爷的眼睛像是看到了希望，我赶紧把大爷的问题反映到计费中心，求助it人员帮忙计算之前多收取的梦网信息费用。于此同时，我继续安抚道：大爷，您的这部手机也不是不能用，我们只是建议以后不要用这种不正规的山寨机了。我这里可以帮您把梦网信息给关闭掉，以后手机不要乱点，您正常拨打电话，发信息也是可以的。大爷很高兴地连声说好。

移动公司前台营业员先进事迹 篇2

作为投诉处理中心的核心班组,升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署,全程推进投诉处理前移,追根溯源解决投诉问题,持续推动服务与业务流程优化。

班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉,得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下,班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任,并结合自身工作特性和班组建设要求,积极开展了的各项创新工作。

省市协作共促服务工作提升

通过建立省市两级支撑工作机制,强化主动支撑协同意识,形成省市协同、条块联动的新格局。

对班组成员按其负责的地市分公司进行划分,要求所有人与对应分公司接口人时刻对接,用“一对一、一盯一”模式,编织了严密高效的工作网络,提升了投诉处理的整体合力。一方面,成员在与分公司的交流中,能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏,加强各类问题的跟进处理,调动各部门处理的积极性,确保公司要求落到实处;另一方面,分公司通过升级投诉组,可了解主管部门最新动态,及时调整处理方式,在遇到把握不准的问题时,还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中,班组长主动给班组成员“压担放权”,员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高,责任感越发强烈,不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘,还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围,提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。

分析总结固化投诉溯源机制

班组成员充分发挥贴近客户的优势,不仅做好客户投诉的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”,各类问题的“预警员”。

通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时,发布企业认责预警的方式至省、市对应部门,做好最后的补救工作;二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门,通过多维度清晰呈现投诉的变化情况;三是主动争取参加市场运营问题讨论会,提炼突出问题,协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下,践行了溯源解决、闭环管理的工作方法,诠释了经营客户的理念,让客户的呼声成为公司发展的号角。

处理前移防控客户投诉升级

投诉预防是控制升级投诉的重要关口,是经营投诉的重要环节。对此,班组积极开展投诉全程前移,在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一:通过每日监控疑难客户接触情况,保证首次接触无问题;防线二:客户存在升级投诉倾向时,根据升级投倾向单处理情况立即介入;防线三:客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时,引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线,层层过滤,将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终,最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比(工信部+管局渠道受理)35.33 (比2013年下降55%),远低于工信部考核要求(70件/年);省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3,远低于管局考核(40件/年);省通信管理局认责扣分12分,远低于管局考核要求(20分/年)。

由被动处理投诉变注动介入、预防投诉,突破了传统投诉被动处理的瓶颈,重防控、抓预防、争解决,追源头,不仅提升了班组整体的投诉敏感性,更探索出了客户服务的新模式。

优化流程推动投诉处理转型

建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范,制定服务规范和处理流程,积极推动投诉处理向互联网化转型。

建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范,制定互联网服务规范用语,分层分级处理,使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式,跟踪重大负面投诉最新动向,提升互联网服务工作效率；同时,保持与洛阳基地双向沟通,及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息,并优化热线渠道异动信息汇聚流程,及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件,处理集团网站投诉约1680件,升级倾向工单约4000件,服务监督热线约300件,整体化解率95%。

携手共进打造学习进取型团队

作为一个年轻向上的班组,班组成员的工作经验不尽相同,处理技巧各有特色,如何做到“1+1>2”,提升班组综合实力,成为了组内的新课题。

班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度,鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞,共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配,共同成长。通过班且内新老结对,显著提升了新员工的实际水平,使新员工迅速进入角色,独挡一面;同时,老员工也在此过程中,产生了知识危机感和本领恐慌感,找到了新的奋斗目标。通过新老互助,互补、互敬、互强,让班组的每一个零件都转了起来,形成了“你无我有,你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉,为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时,并主动走出去,与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”,引入了协作地市的工作支撑模式,改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象,帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。

移动公司前台营业员先进事迹 篇3

----移动通信集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛贵州公司**

这不仅是一段摘自**同志演讲稿中的文字，同时也是一名将青春韶华最美好的六年都奉献给了客户服务事业的普通移动员工的肺腑之言。

一、初生牛犊，用实践耕耘收获

二十岁那年,刚刚迈出大学校门的**以为拿着文秘的文凭，被招进有着良好的办公环境的移动通信，便可成为憧憬中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、令所有女孩子羡慕的OFFICE小姐。但现实并非如此，报到的第一天，领导便有意考验她，指定参加了安顺分公司挂牌成立活动的宣传策划，她将大学所学到知识以及勤工俭学时在外企积累的经验在策划案中融会贯通，这次成功的营销案将她留在了安顺分公司市场部共同参与“硝烟弥漫”的市场竞争中。

对市场工作懵懵懂懂的她，从不会做到学着做，从做不好到严格要求自己做规范，从做规范了到推陈出新做创新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一种油然而生的快慰和小小的成就感给了她把下一件事情做得更好的动力。市场部的工作事无巨细，也正是在那时得被同事了冠以“勤杂”的美誉，既“勤快、繁杂”，作为一个新人，面对着工作的重压，她从未畏惧，而是虚心向老员工及领导请教，知难而上，认真的学，摸索着干，有时为了将一件事情做好，通宵达旦的加班加点是常有的事。试用期一满，由于掌握了熟练的业务水平、踏实的工作态度，加上与客户之间良好的沟通能力，工作成绩得到了部门上下的认可，**同志被委予重任：负责全区的业务管理工作，同时进行营销宣传及服务的管理。

二、以心换心，用真心成就客户满意

同仁堂的三百年古训：“炮制虽烦，必不敢省人工；品位虽贵，必不敢减物力”，多年来传承的的信念，也正是她心目中业精于专的最高境界。在为客户服务过程中,一个真诚而又甜美的微笑，一句充满关爱的问候语，一个简单的服务过程在融入真情这后被得以升华。娴熟的业务技能、规范的服务礼仪、舒适悦耳的语音语调所营造出的正是一个客户满意的服务氛围。在她的眼里，服务不仅仅是服务的本身，而是种精神，是一种追求卓越的进取精神让每位客户真切感受并感动着。工作中，需要面对五花八门的用户群，但最具工作成就感的了就在其中。服务工作难免会有委屈，但她牢牢的记住了“没有客户的不对，只有我们的不足”这个理念，凡事从客户的角度出发，“急客户所急，帮客户所想”，使客户满意而归。要知道平凡的服务工作很少会有感天动地之事，但客户所回报的发自内心的微笑，一句给予工作肯定的赞赏都会让她觉得是最好的犒赏２００１年底，领导为了发挥她业务及沟通能力强的优势，将她调至大客户班组担任班长工作，她深知作为大客户服务是企业发展的重中之重，作为管理人员，需要较高的业务技能水平及综合素质，和良好的沟通能力，唯有了解客户的需求，提供个性化的服务方能赢得大客户对服务的满意度及对企业的忠诚度，因此，她加强业务学习的同时，对当时现有的近百户集团客户一户一户的进行走访，详实的记录，回来后认真整理，拟定出适合各个企业特点的可行性方案，每天的工作都在企业与企业间奔波，但仆仆的风尘掩盖不了她那颗为客户服务挚诚的心,每天当手机铃声乐此不疲的响起，总能听见她热情洋溢的应答到：“您好，大客户中心，对！我是小刘．．．．．．”短短的时间里,不满23岁的她用真诚赢得了大客户们的信任。

在之后担任营业厅班长的三年里,小小的值班经理室接待过不计其数的客户,很多上这里投诉时原本怒火中烧的客户正是在这里得到了平息，所投诉的问题得到妥善的解决，同时与她结下了不解之缘。认真倾听与回应每位客户的需求是她的职责所在，原创文秘材料，尽在网络。尤其是当弱示群体中的残疾人客户以及老年客户找到她时，给予热情优质、关怀体贴的服务是她义不容辞的责任。

至今仍有一位曾接待过的老人还常常跟她唠唠家常，聊聊新业务。那时她刚刚担任班长，一位大爷由于对我公司现行资费标准不清楚而引起投诉，性情刚烈的老大爷就认死理，在营业厅中不听任何工作人员的解释，于是工作人员只好将他请进了值班经理室，一杯热茶递了上去，亲切又真诚的与老大爷唠起了家常，原来，老大爷孤身在贵阳生活，子女都在外地工作，用手机就是为了方便与孩子们保持联系，可谁知，最近手机费用猛增，于是要来公司讨个说法。找到问题的根源后，**找来宣传资料，耐心且认真的将宣传资料上的资费标准一一解释，之后手把手的教会了老人省钱的秘诀——ＩＰ电话及短信的使用方法，老人满意的走了，但服务并未就此完结，交流的过程中**用心的记下了老人的联系电话，每逢节假日都会为老人发送一条充满关切之情的短信。正所谓，只要用心，服务工作永无止境。

一天，营业厅来了一群特殊的客户，他们像有所顾虑似的，没有像其他用户那样直接向营业员询问，而是在资料架上取了一些资料，围坐在客户休息区指指点点，不时用手势进行着交流，原来是聋哑客户。**微笑着走上前，为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边，用纸笔交流道：“你好，我是这里的班长，很高兴能为你们服务，请问你们需要什么帮助？”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释怀的笑了，原来是想办理适合他们使用的SIM卡，于是，**将各种品牌的资费写在纸上作一比较，通过资费及功能的比较，向他们推荐了有着短信特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中，他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅为用户解决了问题，同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后**为他们留下了联系电话，并告之有需要时可以随时短信联系，才送走了他们一会，手机的短信铃声响了起来：“小刘班长，谢谢你耐心的接待了我们，认识你很高兴！”朴实的一句话让**的心里满满的。

三、展现自我，巾帼不让须眉

作为一名移动通信的员工，公众前的举手投足都代表着企业员工的整体形象，无论是在活动策划初期，还是活动服务现场，用良好的礼仪素质向公众传递着移动通信人良好的精神风貌，正因为在礼仪及服务规范上有较为突出的表现，多次被抽调到省公司参加重要接待及大型礼仪活动，接待工作的表现得到省公司领导认可及宾客的一致好评。2002年11月，通过市公司、省公司的初赛、复赛，层层选拨，最终成为了集团公司业务技能大赛宁夏赛区的上场选手，在队友的共同努力下，贵州代表队荣膺该赛区第一名，个人也因此被集团公司授予“巾帼明星”称号。

2003年贵州移动金牌形象大使的评选中，通过业务技能、才艺表演、普通话演讲、商务礼仪四项技能的综合评比，**成为了贵州移动的金牌形象大使中的一员。“心有多大，舞台就有多大”，自从成为一名移动员工后，自身的特长在一个更新更大的平台中得到了培养，使得个人特长得以发挥。不仅成为每年分公司春节晚会的主持人，还多次参加省级的演讲比赛，均取得好成绩。在省公司举行历届演讲比赛中，她将一名普通移动员工对企业真挚的感情及工作中所感受到的点点滴滴化成文字加上演讲台上精彩的表现，连续两届荣获贵州省移动通信公司演讲比赛一等奖；2002年，贵州省总工会举办“工会是我家”演讲比赛，她有幸被省公司工会推荐前往。作为一名工会积极分子加上女工委员，对工作有着一种特殊的感情。她格外珍惜此次机会，她深知，这是一个外树企业形象的大好机会，一定要让公众通过自己的演讲来感受中国移动优秀企业文化的内涵。从演讲稿的撰写到登台比赛，她都认真对待，通过层层角逐，最终从50余名参赛选手中脱颖而出，取得了三等奖的好成绩；2004年4月，在厦门举行的集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛中，她将自己所在班组创建青年文明号的真实事迹融入到演讲稿中，以发生在工作中的点滴故事为主线，谱写了一曲贵州移动的青春赞歌，虽然仅获得了优秀选手奖，但是借此难得的机会，向参赛的兄弟省展示了贵州移动年青人所特有的风采。

四、情系移动，书写完美人生

身为团支部宣传委员的她需经常组织中心团员进行学习,在一次传达郑培民的事迹时，培民书记的一句话深深触动了她的心：“大雁高飞头雁领，这只领头雁呀，不能飞得太快，脱离开雁阵，就起不到头雁的作用了；可也不能飞得太慢，混在雁阵里，会失去了头雁的作用。”成为团队中那只优秀的头雁，与团队一起振翅高飞成为了她不断努力的目标。

由于近年来前台突出的工作表现,2003年8月省公司委派**前往重庆受训，成为集团公司第一批内部培训讲师,此后多次担任全省及贵阳分公司前台服务礼仪培训的讲师，将个人的服务经验及感受与教案所融合，通过言传身教，为前台服务礼仪的规范化奏响了新的乐章。

服务内训师加班长的双重身份让她深感责任重大。如何身先士卒，身体力行的做好服务工作中的每一个细微之处，营造一支有着良好服务氛围的团队，成为了她努力的目标。无论是生活中还是工作上，对于团队中的成员，她总是以心换心，以诚相待,相互激发,共同提高.正是在这种以理服人的，以理晓人的管理模式下,她和她所带领的班组荣辱与共视荣誉为生命,在每个月的第三方检查中，宝山北路营业厅均名列三甲。而每年年终时，部门都会从各个班组里推选一名员工参评当年的优秀员工、先进工作者。每当大伙把票投向她时，作为班长她总是主动放弃，将名额让出给那些名不见经传、但在平凡的营业员岗位上同样兢兢业业辛辛苦苦工作了一年的普通员工，在她的眼里:荣誉是属于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本职工作之余她总是牺牲休息时间，投入户外的营销活动中。2000年，当公司上下如火如荼的开展“乡乡通工程”时，基站开通到了哪里，哪里就有她真诚服务的身影。无论是在泥泞的建筑工地还是偏远的乡镇，无论3.15还是5.17,无论是白云风筝节还是西部博览会,只要有户外宣传与服务,挑起大梁的骨干里少不了她。与风吹不着、雨淋不着、太阳晒不着的营业厅相比，户外的宣传的硬件设施确实没法比，但是为了更多的客户享受到移动通信的服务，原创文秘材料，尽在网络。她觉得再苦再累也值得。

作为预备党员的她用实际行动积极响应青年志愿者活动，在隆冬时节带着捐助的衣物与大伙一起来到黔东社区，为十多位孤寡老人“送温暖”；当得知长顺县长坡小学的部份孩子因为家境贫寒失学在家时，义无反顾给予了资助，并将所参加的青年志愿者助学活动写成《助学日记》，刊登在贵州移动月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起，经过六个年头锤炼，她已蜕变得更加成熟与干练。细数六年来所从事的工作，从安顺分公司市场部及大客户业务及服务管理、全球通客户中心服务管理，到营业厅班长，所融入的团队多次争创了“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国女工先进集体”等诸多荣誉称号，个人也获得了诸多的荣誉，当她面对所选择的事业，无论是在集团公司的业务技能竞技场上，还是演讲台上；无论是在大型礼仪接待活动中，还是平常与客户面对面的沟通与交流时，将满腔的热情化作真诚与微笑进行播种，近六年的服务工作中收获的不仅仅是来自于客户的会心一笑，也不仅仅是一张张奖状与证书，更多的是自身成长的提高。

移动公司前台个人陈述 篇4

[文秘网站的龙头__范文搜网__述职报告：]

做为一个合格的前台我个人觉得:

第一熟悉业务知识，多了解各种手机的不同操作流程．

第二多跟用户做思想上的交流，因为每个用户到售后服务部去，都带有不同的情绪．多安抚用户．

第三熟悉厂家的各个流程，了解顾客的需求。跟厂家的对接。

第四理解各品牌厂家的服务宗旨和标准

第五具备规范的专业知识及技能，有高度的责任心

第六准确及时地录入工单，明确售后服务及相关的服务政策,，如”三包政策”、维修保修政策。

第七能够准确判断手机故障，为维修，工程师提供维修所需的必要信息，掌握各种机型的使用方法，了解手机及附件的特性、基本原理

第八具有高度的倾听与沟通的技巧，如接听电话等

第九在解答客户的问题的时候，应具有高度的责任心，将客户的问题当作自己的问题来解决，并善始善终。

但是正所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。在前台主管工作职责方面，应该保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

在作中存在着的这问题需要通过不断的学习，并借助实践工作的锻炼，尽快调整思路，更新观念，为此我也对自己今后的工作有了清晰的思路。

一是继续加强学习，拓宽自身知识面，加强业务知识的学习，提高个人综合职业技能。

二是进一步转变思想，拓展思路，加强与其他人员的工作交流，注意听取领导、同事们的意见和建议，以利于前台接待水平和事物能力的进一步提高。

移动公司营业员演讲稿 篇5

与梦想一起飞翔

梦想，是生活的航标，梦想，是美好的憧憬，梦想，是理想的翅膀，移动公司营业员演讲稿。拥有梦想，才会拥有未来。每个人都拥有梦想，每个人都期盼将来。人生没有梦想就如飞机失去航标，船只失去灯塔，终将被社会所淘汰。碌碌无为是庸人所为，奋发图强是智者之举。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。

我是2004年正式到营业岗位工作，在穿上这身蓝色制服的那一刹那，我深感自豪，同时也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。营业厅是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡，演讲稿《移动公司营业员演讲稿》。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一个客户都是我们辛苦工作争取过来的啊，我们绝不能失去。为了尽可能的留住用户，我耐心的讲解我们移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有的客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，甚至满口脏话，我十分委屈，但是只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢，我委屈一点儿不算什么。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。同时我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，而做为中心营业厅的值班经理更不容易，不仅要有实干精神，还要善于谋略；不仅要熟悉本单位的业务，还需要有丰富的综合知识；不仅要有一定的组织管理水平，而且还需要有良好的人际沟通能力。因此，我必须树立以客户为中心全心全意为客户服务的经营理念，从自身做起，增强服务意识与水平。对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句“谢谢”，每一声“您好”中；也只有在用户诚恳的一句“中国移动服务就是好”、“你们办事我放心”的话中，我们才会感到由衷的欣慰和喜悦。通过不断努力，我走进了用户的心。面对用户，我的真情不“欠费”，服务不“关机”。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司女性的自我风采。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。

我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，提高个人综合素质，为移动企业的辉煌而努力。既然选择了远方，便不顾风雨兼程。亲爱的朋友们，新时代的曙光已经照亮了我们的窗棂，让我们挽起双手共同续写移动公司的灿烂与辉煌！

《移动公司营业员演讲稿》来源于本网网，欢迎阅读移动公司营业员演讲稿。

移动公司前台营业员先进事迹 篇6

掌上营业厅作为重要的、面向未来的战略性电子渠道, 是“电子渠道与实体渠道相互结合、构成立体化的渠道体系”的实现基础。随着3G的到来, 手机上网渠道将成为客户便捷、有效地获取信息、办理业务和购买商品的方式。对于移动公司, 手机上网渠道将会在提升客户服务水平, 提高营销和销售效率, 降低渠道运营成本, 塑造企业形象等方面发挥重要作用。

1、设计目标及必要性

1.1 总体设计目标

实现整体客户端界面的规范化, 建成完善的业务流程, 优化后台支撑系统, 拓展个性化定制信息和功能, 将掌上营业厅建设成为服务营销的重要渠道, 并逐步拓展移动社区和无线商务功能。

提升掌上营业厅平台整体性能, 通过对硬件设备的升级改造, 增强系统整体效能和容错能力, 建设负载均衡集群系统以及服务器双机故障转移集群, 从而有效的提升掌上营业厅系统平台的安全性及稳定性。

1.2 项目建设必要性

现今手机终端的上网性能和内容支持能力越来越强大, 掌上营业厅完全具备了向不同用户提供更精美、个性化服务的基础, 对掌上营业厅进行个性化, 眩彩化的改造, 提升移动形象和用户体验的时机已经成熟。

为实现建设高性能、高可用的系统, 同样需要硬件设备进行升级和架构改造, 增强系统整体效能和容错能力。

2、建设原则

2.1 资源整合原则

根据规范对业务信息和功能进行合理化重组, 以一致性界面面向客户。

2.2 针对性原则

由于WAP渠道具有识别客户身份和消费行为的特点, 在网站改造的时候, 将充分发挥这一特点, 大力开发具有个人针对性和个性化的业务功能, 是掌厅服务更趋近于智能化, 建设具有客户行为识别功能的业务推荐模式, 推荐相关内容给客户, 解决手机上网渠道展示界面小的问题。

2.3 战略性原则

手机上网渠道随着3G时代的到来和上网带宽的增加, 将成为人们获取信息、服务和产品的重要渠道, 将会有更多的功能和商业模式在手机上网渠道上应用, 因此掌厅的本次改造将立足于未来, 使其在功能上更具备战略性。

3、软件建设方案

3.1 认证原则

为使用户使用掌厅办理及查询业务更为便捷, 操作更为简单, 将取消一部分办理业务及查询业务的认证流程。

(1) 客户登录掌上营业厅, 可直接为本机办理大部分业务。建设业务代办功能, 提供访问用户为其他客户代办简单的业务, 业务代办时需要输入被代办人的服务密码或随机短信密码。

(2) E-MAIL详单寄送服务等涉及客户通信安全和高额费用风险的业务应需要服务密码认证, 一般查询、办理业务, 无须进行服务密码认证。对某些特殊业务增加服务密码认证。

(3) 客户必须通过手机访问掌上营业厅, 不能通过模拟器 (PC端模拟器、手机模拟客户登陆界面) 访问。

3.2 掌上营业厅菜单结构

3.2.1 说明

随着移动手机用户终端的提升, 越来越多的用户手机wap浏览器支持到wap2.0协议开发的内容, 因此本次改造中本着核心相同、个性发展的原则, 对掌上营业厅的风格和内容进行全面整合统一, 制定统一的设计风格和信息内容架构, 通过增加彩版掌上营业厅为用户提供最佳的视觉浏览效果并进行适当的个性化发展和延拓。

3.2.2 菜单结构设置

(1) 整体结构。掌上营业厅菜单根据客户登录时所获取的用户终端信息, 自动为用户输出彩版或标准版掌厅页面, 如果遇到无法识别则为用户提供标准版入口, 但用户可通过标准版内的彩版入口进入。同时系统根据客户品牌自动输出相应菜单页面。界面自动生成:

掌上营业厅将满足各个品牌的个性化业务;同时适应个性化手机的配置要求。掌上营业厅的界面将具备自动生成的功能:

按品牌:不同品牌的客户访问掌上营业厅, 系统根据品牌自动显示对应的品牌页面给客户;

按机型:用户可根据自身手机的实际情况, 可选择基本版界面 (现WML版) 、炫彩版两种界面。

(2) 栏目设计。掌上营业厅首页设计:1) 掌上营业厅中各页面的标识及LOGO根据要求的统一格式和位置进行放置。2) 客户信息提示及欢迎词。欢迎您光临掌上营业厅, 随时随地为您贴心服务。3) 栏目内容:首页的栏目设置应当包括五个必选栏目:话费和积分服务、热点业务和最新优惠、3G业务专区、业务办理、个人信息服务以及一个机动栏目。 (1) 话费和积分服务。显示内容不超过3行, 不超过6个业务项目。 (2) 热点业务和最新优惠。最多显示5行信息, 不超过5项信息。根据运营商营销, 设置内容栏目, 定期更换或设定时间自行更换页面和业务消息。 (3) 3G业务专区。显示内容不超过3行, 不超过6个业务项目, 信息主要g3新业务体验, g3手机介绍, g3业务介绍等。 (4) 业务办理。显示内容不超过5行, 不超过6个业务项目。 (5) 个人信息服务。显示内容不超过3行, 不超过6个服务项目。 (6) 新业务体验区。显示内容不超过3行, 不超过6个服务项目。

对于非首页的掌上营业厅页面, 所有页面尾部包含以下的链接以方便客户浏览:查询及办理类一级菜单、返回掌上营业厅首页、返回上级菜单等

4、硬件建设方案

4.1 技术方案建议

4.1.1 系统组网架构

掌上营业厅系统整体组网结构如下图所示:

4.1.2 掌厅网络拓补图

4.2 客服接口需求

掌上营业厅本次提供投诉及建议功能, 需要与客服建立接口, 主要用途用户将用户的反馈的消息, 及建议通过掌上营业厅反馈到客服系统。再由客服系统通过接口回复给掌上营业厅或直接电话处理。掌上营业厅在接到客服反馈的消息后直接为用户提供消息查询, 或通过短信形式发送给客户。

掌上营业厅传给客服的内容主要为用户手机号码, 反馈时间, 要求回复时间, 消息编号以及详细的投诉内容 (掌上营业厅会限制用户输入的字数) 等字段。

5、系统安全性

5.1 系统业务安全体系

系统业务安全主要体现在整个业务处理过程中的安全;系统从以下几个方面保证系统业务安全。

(1) 采用HTTP/HTTPS协议和加密私有协议。 (2) 所有操作通过现中间件执行, 不对数据库进行任何写操作。 (3) 所有的操作都要日志记录。 (4) 手机端不保存本地数据。 (5) 通过安全加密及消息过滤, 限定用户访问方式 (仅对手机登陆用户开放) 。 (6) 应用程序服务器及接口服务采用集群技术、保证高可用性。 (7) 客户端登录鉴权采用RSA非对称算法。

5.2 系统数据安全体系

系统数据安全主要体现在数据访问的安全和数据存储的安全两个方面;

(1) 采用数据库集群技术, 保证数据库的高可用性。 (2) 最小粒度访问权限分配。 (3) 定期接受安全扫描。 (4) 数据防篡改监测。

5.3 网络安全体系

系统网络安全主要体现在对于潜在非法访问的屏蔽和过虑:

(1) WEB服务器部署在DMZ中, 对外开放80访问端口。 (2) WEB服务器绑定IDS探测器, 纳入集中安全管理平台, 防止异常入侵。 (3) 所有主机安全加固, 并纳入安全网管平台。

6、营销模式

6.1 定义和目标

根据产品或服务的性质及特征并结合客户偏好, 掌上营业厅协同其它渠道, 共同完成营销或服务过程, 以满足客户个性化及差异化的需求, 同时有效降低渠道成本。

6.2 原则

协同服务营销时, 从业务、渠道、客户三个维度的平衡, 运用相关性匹配, 研究不同客户的消费行为习惯, 并针对不同的客户群细分, 选择不同的渠道实施不同的营销服务方案, 同时在充分了解客户需求的基础上, 利用渠道体验的有效沟通, 为客户提供便利性的消费。总体达到以合适的渠道组合将合适的服务或产品提供给合适的客户。

6.2.1 互补性

不同渠道间对完成业务和服务的相互补充作用, 即当其他渠道由于承载能力、渠道功能的限制无法独立完成全部的客户服务时, 由掌上营业厅对其进行补充, 以提供更为完善及便利的服务。

6.2.2 增强性

通过渠道的相互支持来更好的服务客户, 提高客户满意度。即其他渠道受理业务, 掌上营业厅在客户提交和办理业务的时候进行相关的配套服务, 使业务得到更好的推广, 客户得到更好的服务。

6.2.3 替代性

不同渠道可以承载同一业务, 基于成本, 有目标的进行渠道的替代。主动推荐具有相同业务承载功能的掌上营业厅替代成本较高的渠道。

6.3 实现方式

以下掌上营业厅与其他渠道协同服务的案例供参考:

6.3.1 掌上营业厅与网站的协同服务

将web网站内容通过wap形式发送到客户手机, 使信息内容具备移动性。

例1:当客户在WEB网站浏览或办理业务时, 可将掌上营业厅业务办理界面的WAP链接下发至客户手机。

例2:在WEB网站设置掌上营业厅的相关介绍页面 (页面仿真) , 并提供首页、各级栏目及相关业务的WAP PUSH地址下发功能。

6.3.2 掌上营业厅与短信的协同服务

将掌上营业厅内容通过wappush形式发送到客户手机, 使信息内容可保存。

例1:客户在掌上营业厅办理业务后, 系统自动将相关的业务信息以短信方式发送至手机。

例2:客户查询某营业厅的地址后, 可选择将营业厅的地址、联系电话等信息发送至手机进行保存, 方便客户到营业厅办理相关业务服务。

例3:客户在掌上营业厅查询相关内容, 如话费信息或新业务信息, 可选择将内容下发至手机保存。

6.3.3 掌上营业厅与热线的协同服务

例1:当客户通过IVR或者人工台席查询或办理业务时, 系统或客服代表可将客户咨询的问题及相关业务以WAP PUSH的形式下发给客户。

6.3.4 掌上营业厅与实体渠道的协同服务

例1:当客户通过营业前台查询或办理业务完成后, 以WAP PUSH的形式将相关业务的内容下发给客户。

7、收益分析

在日益激烈的市场竞争中, 除了传统的竞争特点外, 如技术的先进性、产品的质量等, 企业也必须提供更丰富的服务手段, 以满足客户随时随地请求服务的需要, 同时需要从客户角度出发为客户设计便捷的服务。

移动公司营业员个人工作总结 篇7

近年来,各都的进步.在办理和解答客户问题积累了经验，能够的为客户满意的服务。工作中要求，很强的责任心,谨慎的工作和的心态。学习，努力和能力。工作中，热情服务，以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次优秀的成绩，公司明列前矛为公司赢得了荣誉.参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力.在公司组织的岗位知识竞赛和考试中也了优秀的成绩。任务和量列公司，被评选为明星，收获丰硕。

自来到移动公司那天起，我就给制定了，那:做，干，就要干好，就要比别人优秀，我相信的能力，我也自信，努力，我能。

移动公司营业厅经理竞职演讲 篇8

各位领导、同事：大家好！

小时候我就有一个梦，希望长大后的我是个卓而不凡的人，无论在什么样的岗位上都能发出耀眼的光芒；于是带着梦想的我来到了“中国移动”。在平凡的事业中做出不平凡的事，这就是我为自己定的座佑铭；在繁琐、细致的工作中我学会很多东西，也积累了相当多的经验。“梅花香自苦寒来”，终于有了这么一个机会，让我再次站在演讲台竞聘营业厅经理的职务。[大秘书网文章-http:// 大秘书网 帮您找文章] 在营业厅工作四年了，还记得两年前把我派任到双沟自办营业厅为经理的那几个月，是襄樊最冷的时候，又加上过年限电，常常会遇到停水停电的境地，我们营业员的手脚都冻得发红，甚至没有饭吃，依然坚持工作，没有说一个“不”字。孟子日：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。我想也许这就是领导磨炼我的一个过程吧。经过独立负责营业厅，锻炼了我丰富的管理和领导经验，使我回总厅后更感知该如何更好的处理员工之间的凝聚力，有了较强的协调组织能力。和客户沟通以朋友的态度认真对待，客户就是我最大的朋友圈，通过他们让我学到了更丰富的社会经验，同时通过我也让客户更坚定的信任只有我们“中国移动”才是他们信赖的网络运营商。在营业厅里很多次用户都会主动真诚的与我握手表示感谢，看着他们那双信任的眼睛，使我更努力的去真诚服务，安抚怒气冲冠的用户，解决用户的疑点、难点问题。让他们常来指导和提出宝贵的意见；现在在营业厅里每个时刻都感觉自己是那样的得心应手。做为营业厅经理，光有良好的品行和客户缘是远远不够的。营业厅要运营、要发展，肯定得有一套完善的管理和发展业务的方案，我会根据每月公司下达业务的数量及目标，在营业厅制定展板，把考核内容及完成目标记录在案，给每位营业员定任务，让员

工知道重视自己工作的重点，及时想千方设百计的完成任务，其实客户就是我们最大的业务源，只要把握一位客户可能他为我们发展出来的业务源就会更多了。

适当的还可以使用例如“安利”“玫琳凯”等品牌的营销意示，利用“黄金法则”，每月评出最高业务明星。让员工无论在工作或休息时，只要能接触的社交范围，主动巧妙的推广我们的业务，目前最新的优惠及新宣传等，我想只要是好的东西没有人会不愿接受的。激励员工的士气，自己出资为完成业务最好的营业员选一份她喜欢但没有得到的东西（前提是在我的经济范围内）。在业务宣传方面，让每个员工都有主人翁意识，好像这个产品就是我自己生产的，我将如何去推销它，使这个产品的推出有更好的发展空间，更能持久的生存下去，只要用户问起某项产品及业务，我们都能完善的表达它的使用价值及用户带来更大的收益，亲自为用户操作，使他们懂得使用、喜欢并推广它，这样我们的目的也就达到了。随着发展范围的扩大，区域内会有很多集团客户的产生，如何稳定集团客户就是我们的重中之重了，集体客户相当于一个小集体，如果当中有一个人骚动，其他人就会不安起来，针对这样情况下，我会找到这个集团的联系人，了解当前的情况，为他们量身制定集团优（新世纪范本网http://，原创范本免费提供下载基地。）惠政策，解决方案，尽可能的提供上门服务，以稳定“君”心；不时的关注集团客户动态，不定期回访集团客户把工作落实到位，如有问题就来找我好了。遇着公司的优惠活动，新推出的新资费第一时间告诉集团客户，想他们之所想，及他们之所及，稳定集团客户。诸葛亮在《出师表》中说：“亲贤臣、远小人，此先汉所以兴降也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也”。同时也在营业厅里做为一个领导者更懂其内在的含义，站得高也就看得远，当然这不是好高骛远。应有敏锐的洞察力，及善于发现的眼睛，及时发现员工的发光点，培养其善长处，真诚为员工挑刺，我是不怕挑刺的人，如果有自己不对的地方及言过之处也同样喜欢别人来帮我挑刺；对待每位员工都一样，不易偏私，以一个公正、公平的形象牢牢树立在员工心目中，努力成为每位员工的朋友，以心换心，知道我们上班是好同事，下班是好姐妹，在一个高质量，高素质的氛围之下，我们工作的很融洽，服务的很用心，业务发展更会突飞猛进，不时培养员工的独立能力；以较高的个人素养，无论经理在与不在都是同样的用心服务，努力认真工作，员工把自己当成营业厅的主人了，服务质量就随之更上一层楼了。再好的服务也会遇到客户的投诉，客户的投诉通常都会是很气愤，例如他认为多收话费情况，或梦网信息费点播，或大客户隔月未交费停机之类的。首先要用户说，在他陈述完投诉中，找准其投诉的目的及核心，构思怎样讲客户可以满意的接受我的解释及解决方案，同时应不急不躁，面带微笑的去和用户交流，感知他的需求；在其提出无法办的事情或无理的要求时会巧妙的避开话题，转向谈话主题，态度强硬，果断处理问题，在给用户提供良好解决方案的同时，降低用户的期望值。其实把用户的投诉解决好了，自己的信心也会大大增强了。归根结底，用户的问题不是问题。

我沿着我的梦走上了今天的讲台，同时我更希望我的梦能实现，“营业厅经理”不是代名词，也不是称呼，而是脚踏实地的一步一个脚印的为公司管理和服务的实践者；希望今天在座的各位就是我的见证人，请相信并投取你真诚的一票吧！

移动公司营业厅主任竞聘演讲稿 篇9

大家好！首先，感谢公司给了我这次展示自我的机会。我叫某，1997年毕业于某某某，XX年进入移动公司作营业员，XX年初任邮政路营业厅值班经理至今。在移动公司这几年的工作和学习，公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，使我的各方面素质得到很大提高，也使我深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的支持、团队的氛围，加快了我的成长，也获得了很多荣誉。XX、XX连续两年被评为省三星级营业员，XX年还被评为先进工作者，XX年被评为某市优秀共青团员。在XX年底全省三星级营业员考试中取得了全省第二名的好成绩。

我今天竞聘的岗位是通江路营业厅主任，我感到自己有能力胜任营业厅主任这一职位，而且在这一岗位上能够更好地发挥自己的才能，为公司做出更大贡献。我的优势是：一是熟悉专业业务知识。曾多次在省、市级移动系统竞赛中取得优异的成绩。能够在办理业务过程中解决遇到的各种难题。二是热爱本职工作。只有热爱本职工作，才能甘于奉献、有强烈的事业心和吃苦耐劳的敬业精神，也就能承担繁重而复杂的工作。在营业大厅工作的几年时间里，使我对移动事业有了深深的感情，我要立志把全部精力奉献给我所热爱的移动通信事业。从而更加提升了我严明的组织纪律性、吃苦耐劳的优良品质，这是也竞聘并干好营业厅主任工作的基础。三是有强烈的创新意识。创新是事业发展的源泉。

我作为年轻人思想比较活跃，接受新事物比较快，爱学习、爱思考、爱出新点子，工作中非常注意发挥主观能动性，有较强的创新意识和超前意识，这有利于开拓工作新局面，尤其适合在通信激烈的竞争条件下的管理工作。四是有沟通协调能力和基础。在移动公司这几年的工作，尤其是通江路营业厅值班经理的职位，接触人多，需要协调的事情多，这些不但锻炼了我的协调能力，而且为充分发挥协调能力创造了基础。五是有强烈的进取意识。一个人如果没有追求，没有进取精神，没有时刻以追求高标准来鞭策、激励自己，那么，无论在工作上还是在事业上，都不会有大的作为。在这方面，我深有感触，自参加工作的那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么工作，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功！

上述情况决定了我能够更快地进入营业厅主任的角色，并开创出营业厅的新局面。移动营业厅在移动公司来说，是一个窗口部门，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾等方面也发挥着重要作用。归纳起来就是协调人的关系和做好事务性工作。接待、咨询、受理投诉等都属协调关系范畴。应热情服务，做到以诚相待、以心换心；要体现以人为本、客户至上。所谓“金杯银杯不如用户的口碑”，要靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，在客户心中树立“中国移动”优质品牌。重要的工作岗位，激励人去奋斗，去创造成绩，成就辉煌。我希望通过竞聘，在营业厅主任这一岗位上做出一番成绩，实现我的理想，那就是“服务用户、奉献移动”。如果竞聘成功，我将全身心投入工作中去，将工作做得更出色。我的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中心，打造中国移动优质服务品牌。

第一，推进工作的制度化、规范化、程序化。没有科学的管理企业就不会有生机，不会有活力。制度是管理的血脉，所以我要从抓制度入手，建立健全各项规章制度，并严格落实、监督执行。其次，加强队伍建设，进一步完善培训计划，定期组织学习和培训，提高工作人员的业务水平。加强纪律监督，加大考核力度，使每个员工都做到纪律严明，形象良好，使移动营业厅成为一个更加团结，更具战斗力的集体。

第二，进一步提升服务水平。牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，对营业厅工作人员定期进行培训，提高营业人员的服务意识，改变服务观念，提升公司形象，使“用户是上帝”思想深入人心。强化服务意识，从着装、语言、举止各方面进一步规范，树立良好形象，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。此外，要突出重大投诉事件的重点，对每一件投诉，都要按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿，给客户一个满意的答复。

第三、全力协助好领导工作。对工作中出现的重大问题及时向领导汇报，提出解决意见。加强沟通协作，与各科室和有关部门间经常沟通情况，形成高效的企业团队形象。

第四，凝聚人心和力量。工作成绩的取得离不开全体成员的共同努力，特别是移动营业厅这个重要部门，更要讲敬业、讲协作、讲奉献。要通过创新工作形式，激活工作人员动力，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛，使部门有新气象、作风有新转变、素质有新提高、工作有新亮点，从而把全体成员的智慧凝聚起来，把全体成员的积极性调动起来，将营业厅建成一个富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。

通江路营业厅地处某市开发区，位置比较偏远，同时又与联通总公司及联通大卖场相连，竞争形势十分激烈。要实现和超额完成上级下达任务的目标，必须有超常的举措，才能在竞争中占据优势。如果让我开展工作，我的想法是：

1.建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。做到人无我有，人有我新。

2.注重营业厅内营业员的培训工作。培养营业员的集体荣誉感和主人翁意识，让每位营业员充分发挥各自的潜能，使之成为爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才。

3.建立奖惩分明的制度，以激励和约束营业员的工作，使营业厅成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。

4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。

5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高营业员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重营业员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为用户着想，减少投拆。

6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。

移动公司前台营业员先进事迹 篇10

移动公司乡‎镇营业部年工作总结

市区乡镇营业部‎自‎

06年成立以来，经‎过近两年来的探索和发‎展，在市公司的正确领‎导下，和各部门的大力‎配合下，以追求客户满‎意服务为宗旨，秉承移‎动公司201X年工作‎总结沟通从心开始的服‎务理念，以领先的业务‎和优质的服务在帮助乡‎镇用户实现顺畅沟通上‎，通过全员的共同努力‎取得了一定的成果，回‎顾201X年的工作情‎况，总结如下：

一、‎市场状况截‎止十月份，累计放号张‎，低端机累计销售

15‎67台，办理的业务量‎分均800笔月，市区‎乡镇营业部自办厅累计‎净增用户四千户，乡镇‎所属区域净增用户数达‎三万户，每月营收资金‎从最初的五十万上升到‎现在一百万元，建设村‎级网点113个，移动‎公司乡镇营业部201‎X年工作总结。

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二、市场营销方面农‎村市场不同与城市市场‎，在城市市场相对饱和‎的情况下，如何开拓农‎村市场?将是我们所面‎对的难题。乡镇营业部‎首当其冲，除了配合公‎司开展的营销活动之外‎，根据当地情况和地域‎差异，结合自身的特点‎开展了一系列富有特色‎营销活动，也取得了一‎定的效果。如在所有乡‎镇开展区域市场营销的‎同时，我们针对个别竞‎争对手市场占有较高的‎乡镇，移动公司201‎X年工作总结分别在大‎龙山营业部和杨桥营业‎部针对性的开展了竞争‎对手的反抢活动，效果‎显着。其次，根据当地‎的自身特点，我们在*‎营业部开展了以龙舟竞‎技迎奥运移动传情庆端‎午为主题的营销活动。‎另外，围绕建设新农村‎，加快新农村的信息化‎进程的工作，在今年9‎月份成功完成手机村的‎建设任务。一系列的营‎销活动，极大提升了移‎动品牌在乡镇的知名度‎和影响力，地方关系的‎维护也得到了很好的发‎展。通过这些活动的开‎展不仅拉近了与客户的‎距离，加大了信息化产‎品的推广力度，同时也‎锻炼了乡镇营业部自身‎的能力，在不断的探索‎中，充分调动了乡镇营‎业部人员积极性，拓展‎了市场，增强了乡镇营‎业部的竞争力。

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三、在业务服务方面‎从一名新员工成长成一‎名乡镇的老员工，这一‎路走来有太多的不易。尽管和市区的老员工相‎比我们还存在一定的‎差‎距，但通过不断的学习‎和业务上的不断的磨炼‎，移动公司201X年‎工作总结努力的将差距‎缩小。市区营业部也组‎织了多次各类业务、服‎务的培训，乡镇营业部‎的服务规范水平得到了‎很大的提高，通过今年‎的业务技能大赛，提高‎了乡镇营业部的主动学‎习的积极性。学习的同‎时加强经验交流，组织‎乡镇员工到其他营业部‎进行交流、学习，进行‎对比，工作总结《移动‎公司乡镇营业部201‎X年工作总结》。通过‎交流、学习发现自身的‎不足，促进业务、服务‎水平的不断提高，助于‎乡镇整体水平的提升。‎围绕金牌服务，满意1‎00活动，认真落实对‎顾客的五心服务举措，‎总体来看，在客户咨询‎投诉方面可以看出，乡‎镇营业部的投诉率远远‎低于市区。虽然我们的‎业务量比不上市区A类‎厅，但我们始终抱以优‎质的服务的态度、怀着‎饱满的激情，服务好每‎一位客户。通过此次的‎聆听我心，完善我行问‎卷调查活动，也不难看‎出，同去年相比客户满‎意度有了较大度的改观‎。移动公司201X年‎工作总结

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四、存在的不足首先，‎在多运营商竞争的环境‎下，社会渠道将成为多‎方争夺的稀缺资源。为‎实施社会渠道的有效管‎理。今年3月份，乡镇‎代办渠道实行属地化管‎理。由于第一次接管区‎域内代办渠道，对代办‎渠道运营管理工作了解‎不透彻，出现了资金归‎集不及时、业务服务支‎撑不到位、业务服务培‎训不落实等问题。其次‎，新业务营销工作推广‎力度不够。虽然农村市‎场对新业务的需求比起‎城市，还存在较大差距‎，但在新业务的营销中‎最重要的环节就是推广‎，就是吸引用户的注意‎，使用户对新业务有所‎认知、了解，产生好感‎，让用户乐于接受向他‎们所提供的一切，从而‎达到促进有效销售的目‎的。最后，在乡镇营业‎部的发展过程中，取得‎了一些成绩，也同时暴‎露出一些不足和劣势。‎就整体而言，乡镇员工‎的业务知识能力和服务‎规范水平较市区还有些‎差距，基础管理方面略‎显薄弱，部分乡镇员工‎的主观能动性和工作热‎情不够，自我学习的意‎识不强，在市场开发、‎队伍建设、管理工作等‎方面仍显不足和欠缺。‎乡镇营业部在认清形势‎的同时自我加压，移动‎公司201X年工作总‎结加快发展，抓好最后‎二个月的市场开拓，争‎取全面完成全年各项工‎作任务，同时为来年的‎工作打下良好的基础。‎

五、201X的‎工作思路与工作设想继‎续在市公司的领导下，‎团结调动全体员工的积‎极性，努力完成公司下‎达的各项指标。将开发‎农村市场为重中之重。‎进一步加强各项业务的‎发展，开发农村市场是‎我们坚定的信心，把各‎乡镇营业厅做为农村市‎场的发展中心，做好全‎方位服务，顺利完成各‎项任务。既要在把握好‎现有渠道、市场和客户‎的同时，还要充分发挥‎公司的政策、资源等优‎势作用。及时了解竞争‎对手的信息动态，快速‎反应，多部连动，要牢‎牢的把握住农村市场，‎把主控权掌握在自己手‎中。加强营销能力的培‎训和营销能力的提升，‎发展巩固现有市场，提‎高新业务收入占比。新‎业务的推广应抓住以下‎三点： 从用户的感‎受出发寻求业务诉求点‎；通过亲身体验，传达‎给用户使用户对抽象的‎新业务产生鲜活感，可‎以看到且伸手可及；善‎于借势加强推广效果。‎以点带面，加大关系营‎销、亲情营销。加强自‎办厅、代办渠道的管理‎和村级服务点的服务和‎延伸工作，以及地方关‎系的维系工作，加强市‎场掌控力。搭建企业信‎息化平台，争取在集团‎业务上有一个纵深的发‎展和新的突破。分析各‎村级服点的业务发展，‎对业务量较小和无业务‎量的村级服务点予以更‎换，移动公司201X‎年工作总结充分挖掘有‎能力的村级代办人员，‎完善村级渠道的延伸。‎对于业务量发展较大且‎愿意转为专营厅的服务‎点升格为专营厅，提高‎忠诚度，以应对即将到‎来的激烈竞争。加深与‎地方关系的沟通和交流‎，与各村委，各乡镇农‎委，乡政府，养殖协会‎，当地的龙头企业的关‎系进一步巩固和发展，‎倾力服务，利用集团V‎网和村级V网的优势。‎也为今后的发展打下良‎好的基础。加强员工培‎训，加强服务意识、服‎务水平、业务能力的培‎训和应用，提高管理水‎平，积极探索求新，进‎一步提升乡镇营业部主‎任各方面的能力，移动‎公司201X年工作总‎结尤其是综合素质，工‎作能力。努力打造一流‎服务团队。随着电信业‎三足鼎立的形成和3G‎时代的到来，201X‎年将是一个不平凡的一‎年，既充满机遇也面临‎挑战，市区各乡镇营业‎部正厉兵秣马，振翮高‎飞！MSN空间完美搬‎家到新浪博客！

移动公司营业部主任竟聘演讲稿 篇11

一、通过服务创新实现服务领先中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始”。但我认为，要切实做好“沟通从心开始”，必须要做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”。也就是说我们每一位员工不仅仅要有服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新的意识应用到实际工作中去。在目前,移动通信市场的竞争中，服务已成为企业竞争的绝对因素。竞争对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全面转移到服务竞争上来。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家，服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司已由成立之初的手机用户只有通话服务和来电显示服务发展到如今的语音信箱、手机银行，移动办公等二十余种具有附加值的服务功能。、不正是用服务创新这一武器来赢得客户市场的吗？在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样在具体的实践工作中来做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”呢？我认为：实施“零距离服务”；推行“首问负责制”就是很好的措施。所谓的“零距离服务”也就是让每一位员工对客户进行贴心服务和贴身服务。即从服务意识、服务提供上同客户的需求保持“零距离”。用心、诚心、真心为客户服务，强化“客户就是我们衣食父母”的服务理念，达到思想认识上的“零距离”。人性化、人情化、人文化服务，打破时间、空间的概念，以客户满意为标准达到全方位服务的“零距离”。加强企业与客户之间的交流、沟通。改变服务方式，强化被动式服务向主动式服务转变，营业向营销转变，等客户上门向上门服务转变，满足型服务向满意型服务转变。从而全面提高客户对中国移动的认知度、信任度和满意度，最终使客户与企业融为一体，达到企业与客户的“零距离”。推行“首问负责制”，也就是客户到营业部来办理或处理移动业务所接触、询问的第一人，这个人就负责解答客户的提问或帮助指导客户处理完业务直到客户满意离开。他不得以任何理由推托，让客户耗费更多的时间和精力。推行“首问负责制”是通过建立一个全员、全程、全方位的服务体系的方式，倡导全员服务，树立客户至上，杜绝在接待客户方面推诿、扯皮现象的发生，以提高办事效率来改善服务质量。既增强员工了的主人翁意识，树立了企业良好形象，同时也锻炼了员工解决问题的能力。

二、打造服务品牌实现业务领先打造服务品牌这就要求我们的服务不能只停留在表面要向深层次发展。服务要向深层次发展：首先，要强化员工服务意识，认识到做好服务，不仅关系到企业的生死存亡和发展，更是关系到员工个人的生存、发展的根本问题，“失去了客户就是失去了市场、利润，员工就失去了就业的机会，”从而树立“客户就是财富，服务等于收入“的观点。其次，我们的员工必须要具有竞争意识。既要有勇于竞争、善于竞争的魄力和勇气，还要有硬着头皮、厚着脸皮、饿着肚皮、磨破嘴皮去闯市场的精神。要根据市场需求对外加大宣传移动通信业务品牌的力度,另外，要敢于主动去同市场“接吻”，和客户“谈、练、爱”。让移动通信的业务成为“第三者”插足到每一位客户的家庭生活中去。请大家不要误解，我所说的“谈、练、爱”，“谈”是指向移动客户开展业务宣传、阐述移动资费、解答客户提问、介绍移动热点等；“练”是指给客户演练手

机上网、移动办公、手机银行、网上购物等时尚的新业务功能；“爱”是指延伸我们的服务，用爱心去帮助那些老、弱、病、残的客户。以打造出中国移动的服务品牌为已任。在座的每一位都知道，在经济学中有一个很重要的法则，叫做“二八原理”。它深刻分析出我们的经营收入的80%是由20%的大客户带来的，这20%的大客户就是我们企业的忠实客户、信誉客户和最佳客户。显然，我们有更多的理由让这些大客户对我们的产品或服务更加满意。我们应该把大客户看作是企业生存和发展的命脉。就市场竞争现状来看，大客户已经成为竞争对手同我们争夺的焦点，做好大客户的服务工作，提高大客户的忠诚度，保持大客户群稳步发展是企业打造服务品牌，实现业务领先工作的重中之重。目前,公司已经实施了大客户经理制度,但在基层营业部就大客户的基础资料、服务策略、队伍建设和业务流程等方面还存在着一些欠缺。我认为：要搞好大客户服务工作,首先,要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，为市场营销打下坚实的基础。其次，是在为大客户提供共性服务的同时，还应提供“优先、优质、优惠”的个性服务。以人盯人的方式，定期分层次地走访大客户，了解客户的需求及竞争对手的活动情况，制定出“人无我有、人有我优、人优我新、人新我特”的服务策略，竭尽全力地满足大客户的特殊需求。第三，就是将企业中素质高、业务精、能力强的人才安排到大客户服务工作中去,切实加强大客户服务队伍建设。第四，要优化大客户服务工作的业务流程，要围绕“综合受理、内部分流、优先处理、结果反馈”的原则建立大客户服务的“绿色通道”并确保其在运行中畅通无阻。最终打造出中国移动的服务品牌实现业务领先的战略目标。

移动公司前台营业员先进事迹 篇12

加强监督管理，提升服务质量

2010年，**燃气营业分公司纪检、纠风工作严格按照总公司纪委的工作部署，紧紧围绕企业生产经营中心任务，以抓党风廉政建设和行风建设为切入点，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，通过教育、制度、监督、改革、纠风、惩处，整体推进纪检、纠风体系建设，为全面贯彻落实纪检、纠风工作提供了有力保障。

一年来，和平营业分公司不断加强纪检、纠风教育、强化制度建设、完善监督机制，营造了良好的廉正文化氛围，将纠风工作与加强职工行为规范教育、安全教育和专业技能培训相结合，充分发挥纪检监察职能作用，深入扎实地开展了各项工作。

（一）领导重视，监督落实，贯彻实施一把手负责制。

一直以来，公司领导始终把贯彻落实纪检、纠风工作放在重要位置，并注重加强领导，强化责任。定期召开会议，及时传达纪检、纠风工作总体安排。今年2月，分公司李宝珠经理与各部长签订了纠风责任状，建立起“三级”责任网络，形成了横到边，纵到底，层层包保，上下联动的责任机制。建立健全纠风组织机构。李宝珠经理亲自挂帅成立纠风工作领导小组。年内，分公司及员工均未发生因行风方面的问题被公司、区级以上党委和新闻媒体通报批评、曝光的报道。

（二）加强监督管理，加大纠风治乱力度。

深化行风评议活动，进一步完善评议政风行风制度，深入开展政风行风先进典型评选活动。以“政风行风”为依托，进一步畅通监督投诉渠道，考核评价制度，整体推进各部门作风建设。

增强企务公开透明度，杜绝违法违纪。分公司领导有效地将思想教育与目标管理考核相结合，真抓实管，并有效开展专项治理工作，防止违规违纪。针对改装、维修过程中可能发生的违规违纪现象，增加工作管理力度，实现事前教育、事中监督、事后考核三步走。全年无一例党员干部违法违纪案件及上访事件发生；未发生任何违反服务管理等相关行风方面制度的行为，也未在各级行风评议部门的明查暗访中出现违规现象；未出现贪污、挪用、截留公款事件；有偿服务无任何违规现象发生；未发生任何违反企业规定损公肥私等侵害企业利益的行为。

标明确，内容精悍，有事说事，非常实用。而且，分公司还设立了“绿色通道”，员工们可以直接向部门负责人汇报工作，提出建议或意见，体现了企业和部门对每名普通员工的平等与尊重。分公司还专门为微机局域网上设立的“员工意见箱”制定了管理办法，保障员工不论是否实名，都可以安全准确地向领导反映意见。

分公司及时召开工作分析会和员工恳谈会成为有效发现管理中存在的各种问题，准确把握问题脉搏，修正管理方法，调整管理方式的有效途径。以每月月终的各部门管理例会为例，各部门在会议上对当月重点工作进行评述，还提出需要经理帮助解决的问题，经理则当场给予明确答复，就管理中的新问题和新现象进行剖析，并对今后的工作进行有针对性的部署。使得信息沟通和传递的渠道由垂直逐级向下传达改变为面对面平面式传达，信息更加准确及时，需要关注、落实的内容也更加具体和明确。

2010年，分公司全力将稽查队打造成为一支砍断盗气黑手、拓展服务水平的尖兵，力争使每一名稽查队员成为一专多能、作风过硬的“全能战士”，“一手拿警棍，一手拿扳子”。分公司帮助稽查队员有针对性地努力提高自身素养，一手抓工作，一手抓学习，提高认识，增值岗位。稽查队员都在不断思考、寻找更好的科学方法，变被动处理为主动查找，变八小时工作为全天候监控，变单独行动为协同作战，个人修养的提高不仅提高了及时挖掘和解决疑似盗气户的效率，也让大家相互间有了更多的理解与配合。对白天解决不了的问题户，稽查队“时不我待”、雷厉风行，坚持不懈地开展每周两次的夜间清查，对疑难户集中解决。仅今年前10个月，分公司已处理疑似盗气户115户，追缴燃气损失费243835.2元，收取表款及工时费41500元，完成全年打盗任务总额（19万）的128%，超额完成了任务。更令分公司领导欣喜的是，功夫不负有心人，在公司举办的稽查技能考试中,稽查队以97.5分的平均成绩荣获公司第一名，充分展示了“全能战士”的潜力与风采，增强了信心，鼓舞了士气。

2.改变各级管理者的管理思维，提高执行、监督、控制能力

年初，分公司重新改进绩效管理方案，对地区经营管理员、地区售后服务员、考核员绩效管理细则进行核定和修改，同时，对机关、辅助岗位员工乃至团队绩效管理方案重新进行了改进，使之更加符合不断变化的管理形势，更加适应管理需求。

今年，和平营业分公司继续走进社区，为广大居民送去安全知识，把安全宣传转变成了贯穿全年的“日常工作”。为从根本上杜绝燃气安全事故的发生，力保广大燃气客户生命财产和社会稳定，和平营业分公司连续六年坚持对社区燃气安全服务网络进行建设和完善。2月起，分公司全体社区联络员开始行动，采取多种方式进行系列社区安全宣传活动，使社区宣传率达到了100%：首先以团队为单位对全区各社区开展巡回宣传；其次对区内低保特困户免费赠送胶管和胶管卡；第三是举办社区燃气安全知识讲座，截至目前已对68个社区进行授课，受到了广大群众的热烈欢迎，取得了显著成效。通过宣传，广大燃气用户学习了很多实用的燃气安全常识；而高效率、大范围的宣传更得到了社会各界的好评，使各街道、社区提高了对燃气安全的关注和重视程度；在宣传活动中还实现了对用户基础信息进一步采集，极大地方便了持续完善社区服务网络信息资料的工作。高质量、近距离的便民服务，拉近了**燃气与社区间的友好关系，为经营、安全等各项工作的顺利开展打下了良好的基础。

3.改变工作流程及方法，培养员工良好的工作习惯

公司始终倡导科学思维、智慧工作，分公司将这种思维和工作方式运用于燃气调价定针工作中，在促进服务工作质量、效率的同时，一支具有时代感、适应时代要求的“智慧”型员工团队正在孕育成长。

客户信息收集是信息使用的前提，也是信息处理的基础，是一项常规性的和长期性的工作。因此，信息采集工作既要立足于现实需要，满足企业当前各部门工作需求，又要有一定的超前性，考虑企业未来的协调发展。基于这种认识，几年来，分公司一直坚持利用所有的机会对和平区管辖范围内所有燃气客户的基础信息资料进行采集、整理、更新与管理。仅通过客户联系方式这一个切入点，就可以在日常的检表、维修、欠费追缴、电话回访、安全检查、直排式燃气热水器的召回、换购与销售等诸多方面发挥出最大的效能。

在对客户的通讯信息管理方面，和平营业分公司针对客户基础信息中存在的随意性、多样性和流动性，本着多渠道采集、专人整理、及时更新的原则，坚持做到客户基础信息随时收集，不断完善。在通讯信息的管理过程中，分公司每一名员工都能充分认识到客户信息对于良好开展工作的重要性，通过自己主动征集和上报信息，为客户动态信息的更新与管理起到助推作用。

8月初，分公司开始对小户型开栓户发放安全宣传贴，为使得此项工作达到“一对一”直面宣传的效果，员工们充分借助客户信息这一资源，对租房户、长期无人户等均采取电话预约的方式，一方面避免了多次走访未果的无效劳动，又提高了进户率。通过几年来的工作，我们认识到，客户通讯信息是企业的重要资源和财富。因此，如果能够通过企业各个业务部门在开栓下件、服务受理、安全问检、安全巡检、燃气具销售等多个工作渠道收集客户信息，并进行信息的传递、共享，完全可以跨越部门和单位的局限，实现客户信息的增值应用，让信息更好的为我们服务，我们更好的为客户服务。“在燃气费调价定针这一特殊阶段，面对高负荷的工作强度,对一线员工进行心理疏导非常重要。在工作中加点游戏,让员工在释放和发泄的过程中找寻服务之精髓,净化他们的心灵,使员工的身心感受得到充分尊重，这样会把繁重的工作变得轻松”。分公司经营部长王爽如是说。

“你来当客户，我来检表”、“我来交费，你来收费”一场场趣味横生的情景模拟游戏，从11月9日起在分公司检表员大厅里轮番上演。这是一种现实动态服务的情景再现，在这里，所有的委屈、劳累、不解都可以得到充分的发泄和释放；角色的成功互换也让员工们设身处地的站在客户的角度思考问题，更能学会理解和包容，在服务中找准自己的位置。在游戏中，员工们对于服务用语、回答方式、回答技巧等进行了互动交流，这对于完善服务质量起到了关键作用。

受燃气价格调整影响，地区经营管理员入户检表量的大幅增加，咨询、收费窗口持续不下的人流“洪峰”，使得各岗位员工每天都要满足客户上千遍的价格换算需求。分公司地区经营管理员刘轶斌整理的“燃气价格换算表”，正是“雪中送炭”，员工们通过这个还没有巴掌大的表格可以迅速查找出1-100立方米燃气量所对应的使用金额，既满足客户之需，又解决员工之惑。目前，分公司已批量印发这一小小的“燃气价格换算表”，使之广泛应用于一线各岗位。与其说是卡片释放了效能，不如说是智慧工作创造了无与伦比的价值。

（四）拓展思维，增强素质，培训推进员工队伍成熟。

随着企业的不断发展，创建学习型企业、培养综合素质高、业务能力强的企业员工逐渐成为分公司提升服务品牌的有效途径。因此，分公司不断探索，在培训方面做出了有益的尝试：营造学习氛围，不断打造学习型团队，重点以传授新的管理理念及管理思维、感受企业文化、提升岗位业务、技术能力及服务水平为基点，培育团队精神，对参加训练情况及训练测评成绩计入本人及团队绩效。