怎么申请成为淘宝客服

怎么申请成为淘宝客服（共5篇）

怎么申请成为淘宝客服 篇1

2、首先看下智能客服是否可以解决我们的问题，如果不能解决的话就在对话框中输入【人工客服】，这样就可以转接到人工服务的步骤了;

3、在人工客服出来之前，平台系统会提示您选择一下产生纠纷的订单，直接点击页面中蓝色的小字【选择订单】即可;

4、找到自己需要出来的订单，选中它，然后系统会提问是否发送选中的订单，点击【确定】;

5、稍等一下我们就可以看到人工客服的接入啦!

淘宝推广引流方法有哪些

1.找准产品的关键字，并且对其进行优化，产品标题要设计好，最好是关键词+促销词。

按照消费者的搜索习惯和方式，可以再叠加几个相关的关键词，切记不要添加无相关的字，平台是“智能化”的搜索引擎。

2.产品的类目要清晰，对自己的产品进行详细归类，这样有利于消费者更快更方便搜索自己所想要的产品。

3.与其他淘宝卖家互加友情链接，你以为这个需要付费吗?其实不用，加友情链接不需要任何费用。

消费者可以从其他店铺里直接走入到自己的店铺，这种方法是比较轻松又方便的。

4.装修自己的店铺，店铺的颜色搭配要舒适，给顾客一个好的印象，装修店铺的版权越高，越漂亮。

5.做好售后服务，对于客户遇到的一切购物问题，一定要主动及时解决，满足客户的需求，要时刻记住，顾客是上帝，顾客是我们的流量来源。

6.推广工作要做到周全，利用一些大家容易关注的，关注度极高的地方，多家宣传自己的产品，有条件的还可以开通淘宝直通车。

大家都知道，淘宝直通车是按点击收费的，但是如果不懂怎么开车，对直通车规则不怎么了解的话，就慎重考虑。

7.线下宣传自己的店铺，可以通过打印店铺名片，类似传单发给身边的人，但是总体宣传速度比较慢。

8.店铺搞活动，如送优惠劵、满元立减、赠送小礼品等等，已达到吸引消费者，成为忠实粉丝。

店铺转让流程

1.到官网注册会员

如果你是买家，那么注册会员之后，就可以开始挑选网店呢。对于卖家来说，就可以开始把你的网店挂上去销售了，前提是需要得到转让平台的审核，这样才能在平台上正式展现出来。

2.付款

买家看中一家网店要购买，那么就需要先在转让平台充值，金额会先由平台暂时保管。完成充值之后，平台的客户会对你看中的店铺进行审核并且安排网店的交接工作。

3.交易时签订合同

网店转让平台会将转让合同寄给卖家，卖家要将合同打印三份，并且按照要求进行填写。之后再将三份合同快递给买家，买家对内容进行审核之后填写相应的内容，之后就是将合同快递给平台。

如何成为一名高绩效的淘宝客服 篇2

如今网购已经成为人们非常热衷的一种消费方式，越来越多的人投身到淘宝等网络购物平台的经营队伍中。如此多的网店，产品同质化也如此严重，如何开展有效的网络营销，是网店卖家需要考虑的，如何提高绩效，则是网络营销人员必须要面对的问题。

淘宝卖家客服这个看似平凡的群体，是目前最基本的网络营销团队。然而，并不是只要人品厚道、会打字，就能轻松驾驭淘宝客服的工作，还需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力，而要成为一名高绩效、优秀的客服人员，更需要具备以下五项素质和能力，并勤加修炼才行。

第一，明确的职能定位

要想做一名优秀的客服人员，首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。很多人认为，淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题，其实不然。就淘宝网店而言，有60%的销量是靠客服人员推动转化的，个别店铺甚至更高。因此，客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售，更关系到店铺的长久生存与发展。

具体来讲，淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能：

1.基本职能：服务买家

淘宝客服最基本的职能，就是服务好进入店铺的消费者，给消费者带来良好的购物体验。其中包括：售前为心存疑虑的客户释疑解惑，售中帮助消费者顺利完成购物流程，以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题。

2.实质职能：销售产品

在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中，销售产品会受到很多因素影响。此时，作为直接与消费者沟通的淘宝客服，就应该履行最基本的工作职能——消除买家疑虑，让其认可店铺产品，并促成下单。

3.潜在职能：维护品牌形象

作为网店中唯一与消费者直接沟通的人，客服人员需要向买家传递足够的品牌信息，让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。

根据淘宝客服的三大职能，可以将客服定位划分为问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。想成为一名金牌客服人员，就必须把自己定位到店铺营销人员的高度，以培养自己对店铺的责任感。

第二，强烈的服务意识

与实体店一样，网店同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题，通过服务买家，为他们带来良好的购物体验，同时，也要服务店铺，为店铺赚取长远的发展。

第三，良好的情绪管理

一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多，如果遇上节日促销等活动，咨询量可能会翻倍，人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张，再加上经常会遇到带有各种情绪的买家，客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪，就会导致工作热情降低，甚至产生厌倦情绪。

所以，除了网店管理者的激励之外，客服人员要学会自我情绪管理，可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制，以让自己保持良好的工作状态。

第四，娴熟的沟通技能

网店与实体店最大的区别，就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售，这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为：沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。

沟通工具的使用：

沟通工具的使用能力，主要体现在打字速度上。为保障与消费者的沟通顺畅、及时，客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上，打字速度越快，响应率越高，就越容易让消费者满意，购买转化率也就越高，自己的绩效自然也会提高。

工欲善其事，必先利其器。除了打字速度外，客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例，卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外，还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服，必须能熟练使用旺旺的各项功能，并能够巧加利用，这样才能在与买家沟通时有的放矢，提高工作效率和绩效。

与人沟通的技能：

沟通水平的好坏，会直接影响淘宝客服的个人业绩。客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种。

1.与买家的沟通

与买家沟通时，应注意以下几个方面：

（1）迅速热情地响应。对于买家的问题，客服人员要及时、热情地进行回复，要让买家感受到浓浓的人情味，体会到“顾客是上帝”的尊贵感。回复消费者时，切忌把沟通变成冷冰冰的、机械的一问一答，要善于利用语言进行情感沟通。比如，使用网络流行的“淘宝体”，虽然对“亲”这个字的褒贬不一，但很容易拉近客服与买家的距离。记住：攻心为上！

（2）“润物细无声”地推荐。很多人在网购时，不喜欢客服人员过多干涉，更讨厌客服人员的强硬推销。因此，与买家沟通时，要避免给他们带来过多的心理压力，要用专业的知识、恰到好处的热情、十足的真诚和技巧性的语言，帮助他们释疑解惑，并促成下单。比如，客服人员在售中需要订单催付时，可以委婉地制造急迫感：“先生女士，您好！虽然我们库存量很大，但是抢购人数太多。为了保证您能及时收到宝贝，请抓紧时间付款，我们的配送团队将会全天候24小时加急发货。”还可以用关怀的话温情提示：“先生女士，您好！如果您在付款过程中遇到了问题，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务！”

（3）少用网络语言。客服人员与消费者沟通时，要尽量少用或不用网络语言和表情符号，比如“晕”、“擦”等。频繁使用网络语言，容易给消费者留下不专业、太随便的印象，并且，语言和符号具有多义性，容易导致歧义和误解，很难保证消费者与客服人员对符号理解的一致性。所以，要尽量用严谨、充满敬意的语言表达，充分利用文字的优势和字里行间的尊重与亲切，去挖掘心灵深处的情感，让消费者感受到卖家的真诚实意。

2.网店内部的沟通

消费者网购时遇到的问题，可能涉及整个运营团队，要想及时地帮助他们解疑答惑，需要客服人员对店铺运营、商品管理、仓储、物流等各个环节都了如指掌。所以，客服人员要与店铺内部人员保持良好、顺畅的沟通。

第五，学会自我学习

客服人员的职业理念和工作技能等，都是需要依靠学习不断提高的。除了店铺的的内部培训外，客服人员要善于总结工作中的经验教训，积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。

俗话说：“三年练成鬼，十年练成神”，这句话对淘宝客服也很适用。客服是一个非常锻炼人的岗位，也是很多网店培养管理人才的基地，前途一片光明。身为淘宝客服，你需要有长远的眼光和清晰的职业规划，努力把自己训练成为一名高绩效的金牌客服。

（编辑：吴明 housy0116@ 126.com）

淘宝试用申请理由怎么写 篇3

导语：淘宝试用申请理由怎么写比较好呢？首先你要根据自己的实际的情况来写而不是去吹嘘商家的产品多好多好的，比如你是去申请一款祛痘的产品你就要说明你是什么时候开始长痘的，现在痘痘的情况，希望得到这个产品来免费试用下好的话就来购买这个产品，你还要说明下周围也有很多像你这样的朋友也是长痘的也希望能找到一个好的产品来根治痘痘。

淘宝试用申请理由，是所有试客在进行免费试用的时候都要写的，一般试客新手在刚刚做试客的时候都会遇到这个问题，关于免费试用申请理由的问题，其实免费试用申请理由都是差不多的主要是看你要去申请什么产品了，每个产品的免费试用申请理由是不一样的，还有淘宝试用理由也是一样的。

淘宝试用申请理由怎么写比较好呢？首先你要根据自己的实际的情况来写而不是去吹嘘商家的产品多好多好的，比如你是去申请一款祛痘的产品你就要说明你是什么时候开始长痘的，现在痘痘的情况，希望得到这个产品来免费试用下好的话就来购买这个产品，你还要说明下周围也有很多像你这样的朋友也是长痘的也希望能找到一个好的产品来根治痘痘。你这样写的话商家一般是会让你通过的，因为商家会认为你和你周围的朋友是他的潜在的客户，商家会把这个产品给到你，让你去免费试用。上期我们有很多试客提出了淘宝免费试用的产品还要还吗？其实淘宝免费试用的是不要还的。淘宝网试用申请理由和其他的网站的试用申请理由都是一样的写法，其他的网站淘宝试用申请理由怎么写？也是我们上面说的这样去写就好了。大家可以按照我说明说的方式来，大家也可以去我们的试用资讯去看看一些相关的其他的文章。

你要知道现在很多的免费试用网站他们都是要写你的免费试用申请理由的特别是化妆品，因为商家很关注这个的，所以你不要太奇怪了。下面介绍一些淘宝试用申请理由的文章。如下：

淘宝试用申请理由1： 以前在电视节目中看到过类似的节目介绍，但是我从来没有在现实的商铺中看到，也许是我逛得街不够吧！也曾经有过网购的冲动，但是都没有行动过。大概我的理性比感性多太多了！今天偶尔看到就写了一下申请，这是我第一次写，不知道有没有让店家看到我的诚意，希望我能收到店家的物品！谢谢！也祝福你们店生意欣荣！淘宝试用申请理由2：首先要感谢淘宝和商家能给我们消费者这样一个试用机会，通过商品试用能直观感受质量以及实用性，我是一个喜欢体验和喜欢尝试的淘宝会员，每日逛淘宝是我生 活中必不可少的事。希望可以申请得到这个产品,我会珍惜每一个试用的机会!会用客观公正的眼光来评判商品的真正价值和性价比，每次体验过后我都会认真的写 心得体会，不仅是为了完成体验作业，更多的是带给大家最公正最客观的体验报告！积极努力申请试用产品；满怀期待等候审核结果；诚心诚意感受试用产品；尽心 尽力撰写试用报告；这就是我的试用态度！

淘宝试用申请理由3：好东西当然不能错过，感谢商家提供试用机会，如果申请成功我会认真填写试用报告和大家分享，让更多的人 了解优秀的产品，并会向亲戚朋友们推荐，希望我是那个幸运儿。

淘宝试用申请理由4：我是一个喜欢体验和喜欢尝试的人，会用客观公正的眼光来评判商品的真正价值和性价比，每次体验过后我都会认真的写心得体会，不仅是为了完成体验作业，更多 的是带给大家最公正最客观的体验报告！希望自己能有机会体验一下！希望能申请成功，试用过后再和朋友们们分享~(@^_^@)~！积极努力申请试用产品； 满怀期待等候审核结果；诚心诚意感受试用产品；尽心尽力撰写试用报告；这就是我的试用态度啦！哈哈！加油啊！要申请成功 哦！

淘宝客服试题 篇4

7.[单选题2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？B A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

11.[单选题2 分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选 项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题2 分]：中差评在评价作出后的（A）天内可 以修改，逾期将不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[单选题2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价

17.[单选题2 分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买 1 次以上的买家

B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

21.[单选题2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是

23.[单选题2 分]： 买家办理退货后，客服应该怎么处理？ D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

25.[单选题2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABC A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题2 分]：产品知识要素包括 ABCD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 AD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。” B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递

公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD A.“客服搜集顾客需求信息，创新产品 ” B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法

10.[多选题1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误

2.[判断题1 分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误

4.[判断题1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 B A.正确 B.错误

6.[判断题1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误

8.[判断题1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误

10.[判断题1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 A A.正确 B.错误

12.[判断题1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的B A.正确 B.错误

14.[判断题1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 A A.正确 B.错误

16.[判断题1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错 误

18.[判断题1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误

20.[判断题5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最

准确的是 B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好？C A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应 该如何回答更妥当 D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作 为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确的 C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景题-5 分]： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动”，买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货，但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣

服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承 诺 15 天后不能及时 发货，你会怎么做？CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待？ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权？B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？AB A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去 查看。C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

淘宝客服培训 篇5

这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据

插图客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗？

四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做

第二步： 打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做、三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程(1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么？

(2)、总结客服工作中的所有问题

怎么查？

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化？

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实？

(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。************************************* 重点 ***********************************

1、多用表情；

2、第一句话的笑脸；

3、成交后的祝福欢送语；

4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;

5、建议报客服工号，以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：

1、安抚买家；

2、查明原因；

3、表明立场（转移责任）；

4、全力解决；

5、真诚道歉；

6、感谢理解 重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

2、最短时间处理售后或中差评；

3、客服无权处理中差评应由专人负责；

4、缩短处理时间节约人工成本；

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

3、《发货及包装规则》

发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

4、《日常工作流程》

明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

5、《电脑使用制度》 明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。

****友情提示 *********************************

1、安装原始版windows系统；

2、建议安装卡巴斯基；

3、建议安装safe360;

4、建议安装优化大师；

5、不安装来路不明的软件；

6、建议每周至少杀毒一次

7、建议安装THE WORLD浏览器

6、《密码使用制度》

组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重点 ***********************************

1、员工离职后立即修改密钥；

2、建议每季度变化一次；

3、只能口头通知

7、其它制度：

根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息

表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商

品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）

1、清洁电脑

关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑

电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*

3、规范使用习惯

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 插图 客服标准用语

五、如何提高客服工作效率

第三步：明确客服的工作细节（明确）

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。（见下页）

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作：

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案：

1、买家换货（推荐？）；

2、买家退款；

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒

如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。插图 模拟对话

1第四步：不断优化工作流程

1、参加卖家聚会及学习

2、参考网络上相关文章

3、关注新的变化和方法 第五步：外部环境的优化

1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

1、公平为原则

2、把所有工资分配“师出有名”

3、薪资奖惩要分明 第二步：培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。第三步：工资发放

1、发放准时

2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行

3、年底奖金发放的技巧

A、春节前全额发放

B、春节前半数发放，春节后半数发放

C、春节前部分发放，春节后工资分批发放

七、有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快？

客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适？

性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3、客服如何排班及上班时间优化？

把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办？

后备客服的重要性（积极的企业文化）

5、与其它部门的分工合作？

彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）

四、奖惩严明

五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心

情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。

七、人才积累

八、管理者不断地学习，自我提高。

客服那是相当重要 客服的服务等同于商品一部分价值 简单的说下客服的工作分为以下几个方面

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

重点：客服沟通与销售技巧 一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示

可以 自己内部统统计 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗

一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ？抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合

所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单 这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 贵店是怎么回答的呢？

我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的

有同学在说 我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！

我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的

最重要的是考虑顾客的感受。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡

你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点 呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券 不要优惠 那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的 5:售后周全诚恳