浅论飞行中危机事件的处理

2024-05-19

浅论飞行中危机事件的处理（通用9篇）

浅论飞行中危机事件的处理篇1

摘要

随着航空技术的不断发展，飞机逐渐成为一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具，但稍有疏忽，就可能酿成大祸。飞行中快速、妥善处理好突发的保安事件、火灾事件、客舱释压事件以及实施机上急救，是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。

关键词：飞行危急事件处理

一、引言................................................................................................................1

二、飞行中危机事件的影响................................................................................1

（一）危机事件对航空公司的负面影响....................................................1

（二）危机事件对顾客的影响....................................................................2

三、飞行中危机事件分类及处理对策................................................................3

（一）飞行中突发保安事件的处理............................................................3

（二）飞行中突发火灾事件的处理............................................................5

（三）飞行中突发“客舱释压”事件的处理............................................6

（四）飞行中危急病情的处理....................................................................7

四、危机事件的处理方法与对策........................................................................7

（一）以旅客为中心，尊重旅客................................................................7

（二）快速响应，找准根源........................................................................8

（三）坦诚相待，信息公开........................................................................8

（四）沉着冷静，协调统筹........................................................................9

（五）加大人员培训力度，提高危机应对能力......................................10 结

论..................................................................................................................10 参考文献..............................................................................................................10

一、引言

随着航空技术的不断发展，飞机在重量、速度和其他飞行性能方面迅速提高，逐渐成为了一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具。有关资料表明，航空运输的安全性高于铁路、海运，更高于公路运输。亚洲开发银行公布的数据显示，2000年至2004年五年间，中国因道路交通事故造成50多万人死亡，约260 万人受伤，平均每年死亡10万人左右，相当于每5分钟就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年间，中国民航飞机失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通报： 2005年，全国共发生道路交通事故450254起，死亡98738人，伤469911人；2006年上半年发生190270起，死亡41933人，伤221838人。而 2005年至2006年，我国民航飞机出事率为0，死亡率0。美国在过去六十年里，因民用飞机事故而死亡的人数，比在三个月内因汽车事故而死亡的人数还要少得多。正因为飞机是目前世界上最安全的交通工具，所以选择飞机出行的人愈来愈多，在美国有95%的人出门选择坐飞机。

飞机作为一种科学技术含量高、结构复杂、安全系数高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失误，或在飞行中出现一些偶发的危急事件而处置不当，就可能酿成大祸。因此，快速、妥善处理好飞行中的突发危急事件是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。

二、飞行中危机事件的影响

（一）危机事件对航空公司的负面影响

1、危机事件对航空公司的经济影响

飞行中的危机事件会危机旅客生命、财产安全，对航班造成延误，甚至对飞机造成伤害，这些危机事件如果没有得到及时有效的解决，就会对航空公司造成很大的经济影响。航空运输服务接触事件的重要程度取决于顾客的判断，而不是航空公司的技术定义。航空运输相比于其他运输方式具有快速、安全、舒适、高效的特点，但其成本及运价也高于铁路、公路和水运顾客对航空运输服务质量的期望要高于其他运输方式，“航空式”服务质量可以概括为高效率和高品质两个方面。因此可以将航空运输服务接触中的危机事件界定为:明显影响到航空运输

服务的效率和品质的服务接触事件。飞行中的危机事件的航空公司的经济影响无法估量

2、危机事件对航空公司的声誉影响

民航突发事件主要包括航空器、反劫机、反恐怖、航空公共卫生等突发事件。这些事件的发生会对航空公司的声誉造成极其恶劣的影响。旅客是航空公司服务的直接客户，不管你的运营管理技术水平有多高，没有了旅客，也就没有了市场，你就只能“等米下锅”。因此，航空公司的运营管理与服务必须以旅客为中心，不管你所处的环境如何，始终要记住，旅客满意了，才会有更多的忠诚，才有可能带来更多的价值。获得利润的前提是让旅客感觉到价值，让旅客感觉到满意。在强调服务制胜的民航业，不管多好的管理技术，多高的服务水平，只有旅客认可的，才是最好的。因此，需要强调过程与质量，而不是技术水平。危机猛如虎，实力再强大的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。然而，在一些民航企业领导者心目中，并没有对危机管理给予重视，更遑论能够未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生，所以每当危机事件发生时，企业往往应对无措，最终损失惨重。危机管理正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于民航企业领导者而言，危机管理实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。实际上，管理危机与如何运营企业同样重要，良好的危机管理可以保证企业沿着正确的、成功的道路前进，可以为企业营造出一个和谐的、有利的发展环境。

（二）危机事件对顾客的影响

1、危机事件对顾客造成的经济影响

如果发生劫机或者因为突发事件而造成航班延误，将会对对顾客造成的经济影响，航空服务人员在遇到这样的危机事件时应当妥善处理，将顾客损失降到最小。

2、危机事件对顾客造成的身理和心理影响

飞行中发生危机事件，毫无疑问将会对顾客的身理和心理造成影响。或许人们一谈到危机，就会马上想到飞行事故，其实不然。所谓危机环境，是指在航空运输过程中发生的，能够对旅客的认知发生较大影响的事件，这些事件处理的好

坏会直接影响旅客的满意度与忠诚度。小的可以是航班延误、旅客发病等事件，大的可能是重大的飞行事故等。这些危机事件的发生会对顾客造成较大的心理影响。空防安全也是危机事件的一大因素，目前，空防安全面临前所未有的严峻形势的挑战。在国际上，民用航空成为恐怖分子实施恐怖活动的首选目标。正是在这种形势下，投入到国际竞争中去的中国民航企业，空防的范围扩大到全世界，危及空防安全的对象，已经不仅仅是一个精神病患者、一把手术刀片、一把原始的黑火药，将要面对的是用高科技武装起来的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“鱼游于沸鼎之中，燕巢于飞幕之上”。如何应对空防安全的新形势，是对中国的民航企业提出的严峻考验，也是对民航业的危机环境提出的严峻考验。当然，我们也应该看到，面对危机环境，航空公司的客户管理同样是一个复杂的系统工程，他们需要各方面的协同作业，尤其是在管理上协调好;在服务上，协调好员工与旅客的关系，既要相信员工，也要坚持旅客利益。更为重要是的是，我们必须加大宣传的力度，从政府管理部门，到具体的服务企业，都要抓住一切可能的机会，向我们的旅客宣传民航运输的政策，制度与规定，消除旅客对民航运输认识的神秘感，消除民航企业与旅客在服务过程中的信息不对称性，提高危机环境下的客户管理效率。

三、飞行中危机事件分类及处理对策

（一）飞行中突发保安事件的处理

飞行中突发保安事件，是指在飞行中的航空器上，歹徒以满足某种需要为目的，突然使用胁迫或暴力手段，直接威胁、危害航空器和机组人员以及旅客公共安全的事件。

飞行中如果突发保安事件，要沉着冷静坚持“以我为主，地面为主”的原则，充分发挥机组全体人员的整体威力来处置，同时要寻找机会实施反击。

1、坚持“以我为主，地面为主”的原则处置

在突发保安事件之前，机组人员要有强烈的防范意识，只有做好了充分的思想准备，遇事才会慌而不乱。此外，要有处置各种危急事件的预案。突发保安事件发生后，要坚持“以我为主，地面为主”的原则来处置。

“以我为主”是法规赋予机长的职权，突发保安事件后，机组在不能等待上 3

级明确指示、不能依靠专业队伍、不能拖延时间的情况下，根据预案和处置程序，进行果断处置，以确保飞机及旅客的安全。这是力争主动、夺取制胜的行动，是在与地面中断联系或事件突发、情况紧急、根本来不及请示的情况下，采取的处置行动。

“地面为主”是指在人机安全有保障的前提下，尽量能在地面指挥员的明确指示下及时得到地面专业队伍的支援，在飞机降落时段相机突击或落地后在地面指挥员的组织指挥下处置。通常情况下，一要及时向地面报告事件的基本情况、发展情况、险情险源、采取的措施以及急需支援解决的事项等。二要尽快就近降落。组织实施紧急降落程序，组织机组分工控制、服从地面指挥、积极协同配合。三要组织相机突击，在情况明、有把握、能尽快得到地面支援的情况下，实施突击制服歹徒的行动。

2、发挥机组的整体威力

机长必须从实际情况出发，依靠全体机组人员的共同努力和旅客的支援配合，组织调动并充分发挥整体威力来处置突发保安事件。机组整体威力的发挥主要做到以下几方面：一是完备的预案。要有完善的处置突发保安事件的预案，不断研究和训练处置程序、对策、办法，以提高协同配合能力。

二是空勤的忠诚。忠诚是成功处置突发航空保安事件的关键。机组人员的忠诚度，就是机组制胜的信念度，是确保飞机和旅客的安全度，是机组力挽狂澜、化险为夷、转危为安的力度。

三是果断的指挥。机长必须指挥到位，做到情况明、决心定、授权早、上报及时，组织协同快，组织就近降落快速、正确、安全。安全员要根据机长授权、预案和职责要求，在保证人机安全的前提下，创造和抓住有利战机来处置突发事件。

3、寻找机会实施反击

对制造突发事件的歹徒实施反击行动时，必须坚持积极、稳妥、有效的原则。首先应把握反击条件：有利于确保人机安全；其次是确定反击目标：制止危害行为；三是选择反击时机：便于达到目的，有利于当前和随后采取的行动；四是反击手段的运用：能一招制胜。

（二）飞行中突发火灾事件的处理

飞机是一种由机器驱动，有固定机翼，比空气重的飞行器。主要由机翼、机身、尾翼、动力装置、起落架和操纵系统组成。内有发动机、起落架、燃油箱、驾驶舱、客舱和货舱等。如果在飞机检修和操作中出现微小的疏忽和失误，或有关偶发危急事件处置不当、不及时，就可能酿成重大火灾，出现机毁人亡的恶性事故。

1、飞机火灾的特点

一是火势发展速度快。飞机在航行时带有大量的航空汽油、航空煤油以及润滑油等可燃液体。一架飞机在飞行时携带的油相当于一个小型油罐。如果油箱一旦发生问题，如油箱开裂、输油管断裂、燃油就会到处流散、蒸发，遇到火源、热源或微弱的火星就会引起燃烧或爆炸。一般在火灾发生后的一、二分钟就会形成熊熊大火，将飞机烧毁。

二是疏散困难、伤亡严重。飞机上乘客比较多，受到飞机结构的限制，飞机上的疏散条件差。大多数飞机只有4个机舱门。飞机起火后，乘客心情慌乱，急于逃生，就会造成通道堵塞。飞机一旦坠毁，逃生的机会就更小。如果在飞机场内着火，人员也难以迅速疏散到机外，因此也会造成人员伤亡事故。

三是舱内烟雾弥散快速。飞机在飞行时，机舱都是密闭的，如果机舱内起火，烟雾会很快充塞整个机舱，机身内部的空气就会被大量消耗以至殆尽。在氧气不足的情况下，燃烧物燃烧时产生的一氧化碳和大量烟尘都是有毒气体，会对人体造成恶劣影响。

2、飞机火灾的类型

火灾可分为四大类：A类：可燃烧的物质失火；B类：易燃的液体、油脂等失火；C类：电器设备失火；D类：易燃的化学物质失火。

3、飞机中突发火灾事件的处理

在实施灭火时，应组成3人灭火小组，分别由灭火者、通讯员、援助者组成。发现火灾的第一人成为灭火者，观察火势并迅速作出正确的判断，戴好防烟面罩，拿起相应的灭火瓶，对准火源底部快速扫射，并呼叫其他机组成员；第二人成为通讯员，及时准确向机长报告火势大小、颜色、烟雾浓度、旅客情况等，并迅速做好灭火的准备立即投入灭火；第三人成为援助者，搜集防烟面罩和灭火瓶，指

挥旅客戴好防烟面罩，在实施过程中注意对旅客的保护，调整火源区旅客的座位，指挥旅客放低身体、掩住口鼻、穿上长袖衣物，防止皮肤裸露。

在飞机45%的火灾发生于卫生间，当烟雾探测器发出警告时，表明卫生间起火，机组人员应迅速用手感觉卫生间门的温度。如果门是凉的，取出就近的灭火器，小心开门，观察火的位置，然后灭火，并通知机长，锁住卫生间。如果门是热的，保持门的关闭状态，取出灭火器瓶和斧头，用斧头在门上凿个洞，将灭火剂从洞口喷入，直至喷完，还要集中其他灭火瓶灭火，直至扑灭，同时通知机长，锁住卫生间。卫生间灭火时要注意：最好使用海伦灭火瓶；门上的洞口与喷嘴一样大小，喷完后封住洞口；打开卫生间门要小心，防止氧气突然进入，加重火情；当烟雾从门四周溢出时，应用毛毯堵住。

（三）飞行中突发“客舱释压”事件的处理

1、客舱释压的特征及成因

客舱释压的现象很罕见，事实上，飞机在制造时就有防止发生此类情况的冗余度。但任何事情都有意外，2005年国航某分公司波音737——300/B2948号飞机执行西安至北京的航班任务，飞机起飞后一切正常，当离降落不到半个小时、飞机高度9000米时，突然旅客明显感到强烈的压耳疼痛，紧接着开始感到胸部憋闷，呼吸困难，这是典型的客舱释压特征。如不及时处理，会导致人员伤亡。

客舱释压的成因。澳大利亚运输安全委员会分析了 517起航空安全事故，结果表明大多数客舱释压是由于机械原因造成。该机组导致客舱释压的原因是：前货舱门下封条瞬间脱出，货网带压在原己封严的胶条下导致舱门出现缝隙而造成。

2、突发“客舱释压”事件的处理

如果飞行中发生意外客舱释压，要立即指挥乘客不要抽烟，系紧安全带，当飞机上氧气面罩自动脱落后，乘务员就近固定身体，戴上氧气面罩，然后以手势指挥乘客戴上氧气面罩。同时，机组人员并立即与地面联系，迅速将飞机下降到大约10000英尺左右，当飞机下降到安全高度后，乘务员要背上便携式氧气瓶到客舱内巡视，看有没有受伤或不适应的旅客，如有要及时给他们吸氧。该机组人员条件反射地意识到“客舱释压”后，机组立即采取果断措施：乘务人员指导乘客戴好氧气面具，飞机下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都机场。

（四）飞行中危急病情的处理

飞行中如果遇到危急病人，要立即组织机上急救。机上急救是指对遭遇意外损伤或突然发病者给予立即或暂时的处理以等待医生到来或送往医疗单位诊治。

(1)遇到严重伤病时的处理。通过广播寻找医生，在广播的同时进行急救。急救时，尽量使患者保持合适的体位，确保呼吸和呼吸道畅通，检查并立即止住出血，预防休克和包裹伤部，确保正确处置昏迷者并保证有人照看。同时，根据病情决定是否给病人吸氧。此外，要记录以下内容：旅客身份、发病情况或主要症状、处理及效果、到站后是否需要搬运工具、救护车和医务人员等。同时，要及时报告机长，在着陆前通知地面有关部门。

普遍论的观点需要重新审视，分解语义学旨在描述词语的心理表征，却忽视与概念系统的形成紧密相关的人的认知活动，似乎注定了它在这方面的理论缺陷。与人的认知世界建立起联系，也许是分解语义学获得发展的一个重要方式。

四、危机事件的处理方法与对策

近些年来，世界民航业内发生过许多重大危机事件，其中包括空难、9.11 恐怖活动、飞机劫机事件等。其中 9.11 恐怖活动使世界民航业遭受了最惨痛的打击，不可否认，民航企业在发展的过程中无法避免危机的出现，重要的是，对危机个案进行解剖、客观分析以积累宝贵经验，从实际案例中吸取其中的教训，减少危机发生的机率。高超的危机管理不仅能从“危”中寻“机”，将企业的损失降到最低点，甚至通过对危机事件的处理达到提升企业的品牌形象，如果对危机视而不见，不但会产生经济上的损失，更为严重的是企业的品牌形象受到伤害。那么作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机的发生?面临危机发生前时如何预防?危机发生后如何对待、处理、恢复?危机过后如何总结经验、提高体制抗危机能力?以下是处理危机事件的几点方法。

（一）以旅客为中心，尊重旅客

著名的投资人沃伦·巴菲特有一句话，准确的定义了危机环境下的客户管理:“首先清楚地说明你并不了解全部情况，然后迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息，最后将问题解决。你一定要懂得，问题不会

因为时间的推移而自行得到改善。”这句话首先告诉我们的就是，面对危机，我们应该以旅客为中心，而不是强调自我;其次是告诉我们该如何处理危机。航空客运服务具有共同消费的特征，一个航班上有很多旅客，共同消费一种服务。服务过程中个别旅客的行为方式能直接影响到其他旅客对服务品质的感受，如在飞机上使用手机、大声喧哗、语言粗鲁、举止失当等。要对顾客行为进行适当的约束和引导，消除不利影响。营造良好的环境氛围可对旅客行为产生约束，使他们更加文明礼貌、遵章守纪。当有的旅客不遵守规定或举止失当时，服务人员既要及时干涉，也要注意方法。措施不力会使旅客感到航空公司对不讲文明、违背规章的事情漠不关心;反应过度则可能疏远违规的旅客，特别是公众对某规定不太认可时情况更严重。适当的干涉既能使违章者意识到自己的错误而及时改正，又不会使他们感到难堪。

（二）快速响应，找准根源

危机往往都是不期而至的，令人措手不及。当危机出现时，企业对危机做出的反应和处理的时间同样十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。因此，我们必须坚持快速响应的原则。也就说，当危机降临时，我们要在第一时间内对危机事件作出说明，即使是简单的说明，也表明了我们对事件的“紧张”与重视的态度。随即是在最短的时间内调查原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众。但是，我们强调快的同时，也要注意解释的准确性与一致性，避免由此产生新的矛盾焦点。譬如在飞行途中，出现危机事件，航空公司应该第一时间作出解释，争取旅客的理解和支持，如果任由事态的发展，必然会导致更大的危机。为了预防和减少民用航空突发事件的发生，控制、减轻和消除民用航空突发事件引起的严重危害，规范民用航空突发事件应对活动，保护人民生命财产安全，维护民用航空活动的安全与正常，促进民航事业全面、协调和可持续发展，民用航空公司应积极出台相应的危机处理预案，民用航空突发事件发生时，事发单位及受到事件影响的单位应当立即启动相应的应急预案，采取措施，控制事态发展。

（三）坦诚相待，信息公开

危机是每个航空公司都不愿面对的事件，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，将会直接影响旅客对航空公司的认知，将更深地影响航空公司的未来 8

发展。因此当危机不幸来临时，千万不要只是一味地强调客观环境，怨天尤人，而是应该诚意地去面对，以免错过最佳时机。危机的出现不可避免会对旅客的利益带来影响，甚至是更大的损失。航空公司必须勇于承担这个责任，给予旅客一定的精神补偿和物质补偿。只要旅客是由于购买了航空公司的服务而受到了伤害，航空公司就应该在第一时间向旅客公开道歉以示诚意，并且给予旅客相应的物质补偿。在当前发生的航班危机事件中，个别航空公司推诿责任，拒绝补偿的作法，虽然在表面上没有给公司带来财务上的损失，但是在长远利益上，却会由此导致市场份额的下降，显然不是明智之举。

（四）沉着冷静，协调统筹

处理突发危机事件是对航班服务人员能力的重要考验。一般来说，突发事件具有不可重复性，这就需要服务人员具备综合处置技巧，通过在突发危机事件现场进行有效的组织、协调、运筹，沉着应对和化解各种问题。在处理航班飞行中的危机事件件时，服务人员要具备倾听利益主体诉求的技巧、掌控当事人情绪的技巧等，以化解矛盾、平息事态。积极调动有关救援队伍和力量开展救援工作，并迅速采取措施，防止发生衍生性灾害事件，并做好受影响旅客的基本生活保障和时现场环境评估工作。最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，维护和发展行业系统性和协调性，激发民航干部职工的劳动积极性和创造活力，以内和促外顺，努力构建民航内部、民航与社会的一和谐关系，推进民航事业持续快速、协调、健康发展，适应国民经济和社会发展的需要，满足人民群众日益增长的航空服务需求。面临突发事件时要及时组织有关单位、部门、应急救援队伍和专业技术人员实施应急处置;同时搜寻、援救受到事件危害的航空器与人员，妥善安置受到事件威胁或影响的人员;控制危险源，划定并有效控制应急处置行动区域;启用备份设备、设施或工作方案;抢修被损坏的关键设备与重要设施;制定并采取、实施防止次生、衍生灾害发生的措施与应对方案，组织应对发生的次生、衍生灾害;民用航空突发事件应急预案应当针对具体事件的性质、特点和可能造成的危害，明确应对此类事件的基本原则、组织指挥体系和运行机制，规定预测与预警、响应与处置、恢复与重建等环节的工作程序、标准和保障措施。应急预案的制定单位应当根据实际需要和情势变化，适时修订应急预案。

（五）加大人员培训力度，提高危机应对能力

安全教育是安全工作的立本之举，是保证飞行安全的治本之策，要坚持以人为本，把深入学习《安全生产法》和行业的法律、规章作为重要的安全教育内容;把定期的安全教育作为一项具体制度性工作抓好，切实做到时间、内容、人员“三落实”，使广大干部职工增强安全责任意识，做到知法、懂法、守法。航空服务人员必须要掌握航空急救知识，才能更好的应对卫生突发事件。航空卫生保健与急救是是航空服务人员必备的知识，掌握航空急救的方法，对空勤人员、与航空有关的医生及相关空乘人员具有一定的价值。这些对于保证飞行人员及全体旅客的生命安全是极其重要的，对于避免飞机因机上乘客的病情返航或迫降而给航空公司带来巨大经济损失，同样具有重要的意义。

结

论

航空公司的运营活动贯穿了航空运输服务的各个阶段，飞行中危机事件的处理能力，是顾客评价航空公司服务质量的重要依据，这在很大程度上影响着航空公司的品牌声誉和竞争力。要提高航空公司服务水平，除了加强硬件设施建设，提高运行技术水平外，增强服务接触中危机事件的应对能力也是非常重要的。通过分析航空公司服务接触过程及危机事件，可以明确服务接触管理的重点，提出切合实际的管理方法，加强对危机事件、第三方生产者和环境氛围的管理，提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力。

参考文献

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[8] 徐肖豪，韩峰，戴福青.空中交通流量统计和预测系统的设计与实现[J].中国民航学院学报.2005(04)

浅论飞行中危机事件的处理篇2

1 事件经过

2016年10月11日, 东航A320/B-2337号机执行MU5643 (上海虹桥-天津) 航班, 飞机于11:54 (北京时间) 滑出, 12:03 (北京时间) 塔台指挥飞机进跑道36L, 机组在执行完起飞前检查单之后进跑道, 12:04 (北京时间) 塔台指挥:跑道36L, 可以起飞。机组在确认跑道无障碍的情况下, 执行起飞动作, 在速度110节左右, 机长发现一架A330 (经调查, 该飞机是东航MU5106航班) 准备横穿36L跑道, 立即让中间座询问塔台, 此时机长观察并确认该A330在穿越跑道, 此时飞机速度130节, 机长短暂判断后决定起飞, 于是带杆起飞, 飞机从A330上空飞越, 监控飞机状态正常, 并将情况汇报塔台, 后续飞行正常。

2 事故分析

两架涉事客机均属于中国东方航空。事发时, A320客机正在执行标号MU5643, 从上海至天津的航班。飞机于中午12点03分接塔台指令进跑道, 并于12点04分接塔台指令称“可以起飞”。机组在确认跑道无障碍的情况下, 执行起飞动作, 在速度110节左右, 随后, 该机机长发现一架A330准备横穿跑道。而就在此时, A320飞机速度已经提至130节 (约241公里/小时) , 机长短暂判断后决定起飞, 于是带杆起飞, 飞机从A330上空飞越。民航局11日晚间的通报, 将这一事件称为“两机接近事件”, 并称事发时, “机长判断后决定继续起飞, 后续飞行正常”。12日傍晚, 中国民航局再次对这一事件进行通报, 而在表述中, 则由此前的“两机接近事件”, 进一步定性为“飞机冲突事件”。中国民航局公布的调查结果显示, 通过对事发相关人员进行调查问询, 调取通话录音、雷达录像, 并对两架涉事飞机的飞行数据记录器、驾驶舱语音记录器进行了译码。初步判断, 该事件是一起因塔台管制员指挥失误, 造成跑道入侵的不安全事件。所谓“跑道入侵”, 由国际民用航空组织定义为, “在机场中发生的任何涉及错误的出现在用于飞机起飞和降落的保护区表面的飞机、车辆以及行人的事件。”

一架客机穿越跑道前, 一般程序下, 会由塔台空管员先发出指令, 准许客机穿越某条跑道, 此后, 机上飞行员还需将所接收指令原原本本复述一遍, 双方核对无误后, 才可以进行操作。在这样的程序规则下, 机组人员在无指令的情况下起飞进入跑道, 或者穿越跑道几无可能。而在国内, 飞行员与塔台管制员通用中文对话, 也几乎不存在飞行员误解, 乃至听错指令的情况。飞机从停机位推出, 通过哪条滑行路线前往跑道, 一直到进入跑道起飞, 每一个程序都要由塔台发出明确指令后才能进行。同理, 一架降落后的飞机通过哪条路线, 最终到达停机位也需要塔台指令, 穿越跑道时更需要接到塔台的许可。此外, 机组人员在穿越跑道前, 也需确认跑道情况。尽管惨剧并未发生, 但当事A320客机机长提前起飞, 显得过于冒险。不过上述飞行员则表示, 在当时情形下, 提前起飞是唯一避祸选择。该飞行员称, 发现跑道有客机穿越时, A320飞机速度已达110节, 此时如果中断起飞, 即属于“高速中断起飞”, 紧急制动所需跑道距离, 要比正常起飞还要长, “这时候中断已经来不及了。”东航事后的回应显示, A320客机飞行员使用了“TOGA”技术。所谓“TOGA”, 即指“最大起飞复飞推力”, 当事A320机组在发现跑道前方有障碍物后, 使用最大推力, 抬起机头尽快升空。

3 避免发生飞行冲突的对策

造成飞行冲突的原因是多方面的, 既有主观方面的, 也有客观方面的;既有飞机本身原因的, 也有天气原因的。查找各类飞行冲突发生的原因, 要从多方面细致的进行分析, 查找问题, 制定相应措施来解决问题。这里只对空管部门应采取的措施予以分析。

3.1 加强业务学习, 提高素质能力

各级空管部门和人员的任务主要包括两个方面, 一是防相撞, 也就是防止航空器之间危险接近和相撞, 防止航空器与地面障碍物相撞, 二是加速有秩序的空中流量, 提高飞行时间和飞行空间的利用率。这两个方面是辨证统一的关系, 既矛盾又统一。空中流量增长了, 必然会加大防相撞的难度;同时航空器为了避免相撞, 配备的间隔大了, 又会影响飞行流量的增长。因此, 如何解决好这个问题, 是避免航空器空中危险接近的关键所在。空管部门为了避免飞行冲突, 有很多的措施, 比如飞行调配。但由于个别管制员业务水平不高, 对各类可能发生的飞行冲突考虑不周全、不细致, 造成飞行冲突。因此, 注重平时的学习, 提高自身业务能力素质, 是避免发生空中危险接近的重要环节。

3.2 准确掌握动态, 及时解决冲突

航管自动化设备是提高管制工作效率和确保飞行安全的重要装备, 为保证航管设备预警告警功能的有效发挥, 管制部门应做好三个方面的工作:一是只要有飞行, 就应当使设备处于良好的工作状态, 特别是不能因为系统可能出现虚假预警告警信息而将该功能屏蔽。二是使用飞行情报编辑系统对相关飞行计划进行处理, 保证管制中心内部飞行情报数据与雷达数据的相关。三是管制人员要与其他飞行保障人员密切配合, 当发现危险接近时, 能够及时通报和协调, 并采取相应的措施。

3.3 加强安全教育, 减少问题发生

避免飞行冲突, 需高度重视飞行安全教育和防相撞教育。教育不能流于形式, 内容要科学丰富, 方法要多样化, 这样才能收到应有的效果。教育要重视以下几个方面:一是经常性:经常性的安全教育可以及时提醒, 警钟长鸣。二是预见性:在进行安全教育时, 根据雷雨季节、冰雪季节, 开飞等因素, 科学分析预测可能出现的特情, 并提前进行预防教育。三是针对性:应该根据不同管制员的特点进行不同内容的教育。四是及时性:要及时掌握管制员的思想动态, 发现管制员出现思想放松, 或存在一些不良倾向, 及时进行教育。五是灵活性:安全教育形式应多样化, 灵活的采用课件、视频、讨论、讲评等多种形式。

摘要：飞行活动的各个环节都有可能发生相撞问题, 但地面相撞占有很大的比例。防止飞机相撞, 已成为空管日常工作中的一项重要内容。每起飞机相撞事故的发生, 都会造成难以估计的损失, 文章对上海虹桥机场跑道入侵事件谈飞行冲突处理, 提出相应的解决办法, 供实际工作进行参考。

浅论飞行中危机事件的处理篇3

[关键词]NGO；社会治理；作用；问题；出路

一、NGO在社会治理中的作用

NGO，英文“non-governmentorganization”一词的缩写，是指在特定法律系统下，不被视为政府部门的协会、社团、基金会、慈善信托、非营利公司或其他法人，不以营利为目的的非政府组织。NGO具有自治性、志愿性、公益性或互益性特点，现代社会中，不管是发展中国家还是发达国家，NGO扮演着重要的角色，它们致力于各种社会问题的解决，并在参与社会治理中发挥了积极的作用。

（一）沟通政府与公众，缓解社会压力。NGO是一种公益性和社会性组织，它多由来自社会基层的人员组成，最能代表民众的利益和呼声，因而获得了社会公众的信任。危机发生后，NGO不但可以及时将民意反馈给政府，还可以把政府的政策、应对措施等信息传递给公众，实现双向沟通。这样既可减少公众不必要的恐慌，同时有利于政府科学决策，有效应对公共危机。

（二）加强宣传教育，强化社会公众的危机意识。社会公众具有的危机意识和应对灾害的常识成为应对社会治理中公共危机事件的重点，因而，必须开展对社会大众的危机教育。NGO与社会公众之间应搭建了一座沟通的桥梁，通过它们传递的信息和专业知识，增强公众的危机意识，提高自身应对危机的能力。

（三）整合社会资源，弥补政府应急资源的不足。危机事件常常带来较大的财产损失和人员伤亡，这就需要大量的物资等资源即使输送给灾区，而单凭政府的资源往往是不够的。而NGO属性使得它能够组织各种募捐活动，通过动员社会资源有效弥补政府资源的不足。另外，非政府组织通常具有专业性的能力优势，许多专家学者在某一专业领域具有业务专长，他们的参与能够为社会治理提供辅助的人力资源上支持。

（四）参与危机后的重建，维护社会公平。削弱危机的冲击，维护弱势群体和受灾人群的基本权利是NGO参与危机处理的重要目标。因而，危机后的重建阶段成为NGO参与最广泛、最深入的阶段。一方面，NGO关注弱势群体并给予其必要的物质和精神支持，切实保障每位公众的利益，维护社会公平。另一方面，NGO还在心理干预、学校重建、孤儿抚养、社区建设、文化恢复等专业领域发挥重要作用，推动了危机后的重建工作。

二、NGO参与社会治理面临的问题

（一）NGO的负面效应。NGO的负面效应集中体现为内部管理不善与滥用社会资源两个层次上。而在现有的制度和管理体制下，由NGO所带来的负面效应在国际国内也呈现出扩大化的趋势。1.自治缺陷导致外部不经济。NGO对其工作人员职务活动的规范管理职能同其工作人员职务行为的廉洁性重视不足，也是存在法律漏洞的空白领域，自身免疫力与抵抗力较低。NGO自治薄弱直接滋生了NGO的内部腐败问题。2.监管不力导致滥用社会资源。NGO滥用社会资源体现为滥用社会物资与滥用民众信任资源两方面。一是滥用社会物资。由于缺乏有效的监控，有可能出现滥用社会资源的现象，偏离原有的“专款专用”的目标。同时，在NGO对募捐物资的利用上，也出现了浪费、使用效率低的情况。二是滥用民众信任。长期之来，人们对NGO组织给予了极大的信任，人们对NGO组织的社会期待是，以公平、正义的方式维护广大民众的利益、保护弱势群体、发展公益事业。也正是出于对NGO的普遍信任，地方政府放松了对个别NGO组织的监管，引发了滥用NGO名义的犯罪行为。

（二）缺乏相应的社会环境保障。NGO参与社会治理也受到制度环境、公众等因素的影响。NGO依附于政府，在一定程度上丧失了自主性。而近年来公信力的下降直接降低了公众对NGO的认可。再次，NGO目前开展的关乎民生的活动还比较少，而志愿者以及专业人才的缺乏又使得NGO欠缺民众基础，社会认同度不高。

（三）政府扶持力度较弱。NGO的发展在一定程度上依赖于政府的扶持，一方面，政府吸纳对NGO参与危机处理的认识不足。政府在危机处理中处于核心地位，发挥着统一指挥的作用，他们没有认识到NGO在整合资源等方面的积极作用，不是吸纳他们参与，而是各自为政。另一方面，政府与NGO之间缺乏信任，没有必要的信息沟通，在一定程度上造成资源的浪费。

三、NGO参与社会治理的路径

（一）增强NGO参与社会治理的能力。NGO组织的资金、环境、制度的支持都需要政府来提供，政府提供积极的公共服务是保障NGO生存最基本条件之一。首先，挖掘NGO的资金来源。一方面，发挥政府的作用，除相应的财政拨款以外，可以以税收优惠的方式鼓励NGO投身公益事业。另外，政府还可以通过购买服务的方式来支持NGO的发展。另一方面，NGO要努力从社会获取资金支持，增加其自主性。其次，广泛吸纳专业性人才以及高素质的志愿者。一方面，利用各种媒介向社会宣传，吸引一批专业性强、素质高的志愿者。另一方面，可以由政府为NGO的工作人员提供良好的社会保障，以此吸纳优秀的专业性人才。同时，还要定期对组织内部的工作人员进行专业培训，提高内部员工应对危机的能力。再次，健全NGO自我管理体系，确立应对危机的程序、方法和原则，明确危机处理人员的责权范围，构建一套评估体系等，实现NGO内部的科学管理。

（二）营造良好的社会环境。政府对NGO的积极认可。NGO取得政府的认可，是必不可少的前提条件。NGO通过积极有效的活动来获取政府的认可。正是这种长时间的积极效应的基础上，政府与NGO开展合作。政府对NGO的积极作用也就越来越认可，也就会自觉地为NGO的发展和发挥积极作用努力创造条件。公众对NGO的普遍信任。公众对NGO的信任来自NGO对于社会的贡献在公众中引起的积极反馈，也只有这样，才能在公民社会中形成支持NGO发展的民意。首先，健全NGO参与社会治理的法律体系。尽快制定一部NGO参与社会治理的基本法，对于NGO的参与力度、领导体系、权责情况、监督等做出明确的规定，以法律的高度规范NGO参与社会治理的行为。其次，增强公众对NGO的社会认同感。要加大宣传力度，充分利用电视、报纸、广播、互联网等媒介宣传NGO以及公共危机方面的相关知识，提高NGO的社会公信力，增强公众的危机意识。同时，鼓励NGO参与关系民生的活动，扩大民众的参与程度。再次，要完善对NGO的监管。NGO在参与社会治理中表现出了极大的资源整合优势，其募集资金的能力极为强大，而这些资金能否有效用于社会治理中就需要加大监管力度，防止出现偏差。

（三）开发NGO和政府之间的良性互动机制。首先，提高政府对NGO的重视程度。要在危机事件应急预案中明确NGO的责任，发挥NGO的积极作用。其次，借助计算机网络，建立NGO与政府部门之间的应急联动机制，确保信息的畅通。一旦危机出现，及时沟通与反馈，提高应对危机的效率。一方面，将危机事件的基本情况、政府的应对措施和公众的防范措施等主动展现给公众，让公众及时、准确地掌握有关危机方面的信息，防止谣言的传播。另一方面，可以在政府危机管理机构中专门设置与NGO进行联系沟通的部门，同时吸纳NGO参与政府危机管理，发挥NGO的“参政议政”作用。这样不但可以监督政府行为，而且有助于政府与NGO在社会治理中的协调统一。

校园危机事件的应对和处理篇4

平静的校园常常是一石激起千层浪，因一件危机事件或因危机事件处理不当，而使整个校园人心惶惶，影响到正常的教育教学。作为学校领导要居安思危，防患于未然，避免危机事件的发生，掌握一旦危机发生后校方妥善处理的方法，使危机事件的损害降到最低，保障学校的稳定发展。（一)做好预防工作。

首先学校利用晨会、主题班会、黑板报、宣传栏等途径，向学生、家长宣传安全常识，强化安全意识，提高学生在自然灾害事件中自我保护、求助及逃生的基本近。其次，本着“宁可有备无患，不可无备有患”的原则，做好各种应急预案。针对可能或容易发生的危机事故，如地震、火灾、活动事故……，制定相应的防范措施，从而提高学校安全工作的预警能力。再次，组织学生继续预警演练。学校每学期都要组织学生进行突发危机事件的演练，以增强学生、学校应对危机事件的能力。(二)善后处理工作。

第一，学校领导遇事要沉着、果断，启动事故预案，组织疏散事故现场人员。第二，及时拨打相应的急救(110、119、120)和学生家长的电话,全力配合抢救伤员，使伤害程度降到最低。第三，保护好事故现场，以备有关部门的取证。第四，查找事故原因，写出全面细致事故报告，在今后工作中吸取教训，加强防范。第五，处理可能涉及到向保险公司索赔工作、或协助受伤学生索赔等其他工作。

浅论飞行中危机事件的处理篇5

-----景冠传媒

随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化，每一个网民都成为了一个个“新闻源”，这些新闻源通过种种网络手段，将以往一些仅仅小范围传播的事情，迅速传播为全民性的“网络事件”。特别是近两年来，网络事件在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用，对于揭露社会的一些阴暗面，让公民生活得更好，为公民开通了另一道发表言论的大门。这些，都是从正面来理解的。

但如果是恶意编造的故事呢，之前有“乡村小姐老师”的恶意公关炒作，现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件，网络这个双刃刀，对中华民族品牌的伤害，也是非常巨大的。如何破解这种破坏呢，下面略讲一下企业处理网络危机事件的一般处理方法和步骤。

为了方便写作，我把网络危机公关事件分为四类，A类，一般网络公关危机；B类，纠缠性网络公关危机；C类，影响类网络公关危机；D类，严重网络公关危机。

第一，对待A类事件，方法是封、删、撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关，把负面新闻在网站上进行删除处理，对方不再重复发，控制了网络新闻媒体的声音，一般到此阶段，A类事件就可以息事宁人。如若不然，则转化为B类了。

第二，对待纠缠性网络公关危机，方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿，另外一方面，还在发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。此阶段，一般在强大的公关力度下，危机松散的个人组织往往会瓦解。如若不然，就会成为影响类网络公关危机。

第三，对待C类事件，方法是维护好平面媒体关系，要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。当然，遇到个别媒体，企业就得狠狠出一笔血了，但值得，能够保全品牌，并处理潜在的企业内部严重问题，避免了企业完蛋。

第四，对待D类事件，只有断臂求生。网络危机事件到了这一步，说明这个潜在问题可能会相当可怕了，但品牌价值还不能让它倒闭。这时，就要在企业内部找替罪羊。企业要发出正面的申明，严惩相关当事人和相关问题，以雷厉风行的态势赢得生存机会。结合前三步，一般企业都能够获得成功的机会。

而值得一提的是，这四种危机的处理方法，都需要有非常专业的公关公司，特别是整合公关公司的配合和支持。否则，单凭企业的力量，可以会将A类危机变成B类，B类变成C类，C类搞成D类，那样，一个好好的品牌就完蛋了。

浅论飞行中危机事件的处理篇6

为更大程度上的减轻负面危机公关带来的消极影响，对于处理这些负面危机公关的公司，就会采取以下基本模式。

一、态度严谨对待任何的负面信息

俗话说，“千里之堤，溃于蚁穴，不论再细小的负面信息都有可能会为击垮企业的源头。因此企业面对负面信息时要端正态度，不管事情大小都要高度重视，这样才能避免小问题变成大错误，才能在最大程度上对消费者负责。

二、挖掘问题本质，做到治本

很多时候危机公关人员处理不利并不是因为不作为，而是没有做到关键点上，最终结果就是治标不治本，甚至会引起消费者更大的不满。因此发生危机时，企业要通观全局，客观冷静地分析事件，找到矛盾的关键，从而对症下药。

三、反应迅速及时，避免更多问题发生

当危机事件发生了，尤其是事件还处于萌芽阶段时，企业应当及时而诚恳的表态。因为负面事件往往是呈现爆炸式的，情绪化的扩展状态，只有第一时间妥善处理相关问题，才不会错过最佳处理时机，才能避免更多的问题滋生。

四、沟通发声，避免谣言散播

缺乏沟通，或沟通不及时，都是事件恶化的重要诱因。危机事件发生时，企业必须要第一时间提供真实的信息，如果闪烁其词，隐隐约约，必然会引起外人的猜测，各路小道消息，甚至是中伤企业的谣言散播开来，只会让事态进一步恶化。

五、统一口径，稳重控局

统一口径是指企业内部的沟通要及时到位，只有让全体员工了解危机事件的相关细节，才能在最大程度上配合公关活动，做好每一个细节。在危机到来时，一定要控制好企业对外的发声渠道，只有企业上下团结一致，新闻发言人稳重控局，才能解决危机问题。

然而负面危机一旦发生，不管时间过了多久，都会留下蛛丝马迹。因此处在日常维护中就做好企业的形象管理，防范于未然。

在这个大数据时代，网络已经成为解决危机事件不可缺少的重要部分和沟通途径。其中关键词优化和关键词舆情检测是企业必不可少的日常维护工作，除此之外，频繁地在门户网站发稿，也是提高企业知名度和公信力的优先选择。

但做宣传一定要全方位“发力”，除了做好企业权威的塑造，贴近消费者心理的宣传也必不可少。企业宣传人员可以以消费者的身份正面、客观地回复其他顾客对企业的疑问，或是在知乎、百度问答、贴吧、天涯等网站发布帖子。通过在多种平台的隐性宣传，企业的知名度必定能提升，客户对企业的信心也会增强。

处理公关危机并不是大企业的专利，像深圳有许多的中小型企业也有利用公关关系来应对突发事件的时候。可以找专业的负面危机公关处理的公司进行合作，他们处理问题时不仅能做的更全面深入，相应的花费还更加低廉。企业发生危机时，该怎么做，怎么说，突出什么，淡化什么，都十分有讲究。他们都有丰富的经验对面对这些突发事件，做到以做有效的方法，把伤害降到最低。

论高校学生意外事件危机处理篇7

一、高校学生意外事件的类型与特点

学生意外事件指的是发生在学生个体或群体中间的，超出学生事务管理者意料之外的事情。学生意外事件大都具有危机的特质，或者说具有向危机事件转化的潜质。因此，在一定意义上学生意外事件也叫突发学生危机事件。当前我国高校学生意外事件有以下特点：一是学生意外事件发生的种类越来越多，频次高、规模大，危害性呈增长态势。二是诱发学生意外事件的社会性因素不断增多，群体性学生意外事件呈上升、扩大的态势。三是学生意外事件波及的范围越来越广，信息扩散的速度加快、波动方式多元、震动频度增大。因此必须高度重视学生意外事件研究。

1.学生意外危机事件的类型

近几年发生的学生意外事件大致有这么几种类型：一是自然灾害诱发的学生和校园安全事件，如特大洪水、强台风（飓风）登陆、大海啸、地震泥石流等问题；二是公共卫生领域的社会恐慌危机诱发的校园学生恐慌事件，如SARS、禽流感、疯牛病、不合格药品泛滥等问题；三是政治问题、社会问题引发的高校学生不安定事件，如中美撞机事件、驻南使馆遭轰炸、东南亚金融危机、9·11恐怖袭击、下岗再就业和社会弱势群体保护等问题；四是由学生意外伤害（自杀、他杀、溺水等）、出走等引起的学生恐慌事件，如云南大学马加爵杀人案等事件；五是涉及校内实施、公共场所的恶性破坏事件，如学生食堂爆炸案、由校内外群众聚众滋事、学生维权等引发的学生骚乱事件等；六是由邪恶势力、传销组织、黑社会势力等操纵所引发的校园安全事件等。这些事件大多在学校和社会中产生了严重的连锁反应，有的还引起了严重的政治后果。

2.学生意外事件具有的共同特点

一是突发性。大多数学生意外事件是由一系列细小事件逐渐发展而来，具有量变到质变的过程。事件爆发的时间、规模、具体态势和影响深度，常常出乎人们的意料之外，即事件发生突如其来，一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，而且事件大多演变迅速，解决问题的机会稍纵即逝，如果不能及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失。二是多变性，即不确定性、独特性和信息有限性。不确定性表现在原因、变化方向、影响因素后果等各方面都无规则，事态瞬息万变，难以准确预测和把握。不确定性和人类理性的有限性使得人们在事件面前往往无所适从，更增强了恐慌感并扩大不安全感。学生意外事件的独特性表现在其发生发展具有不同的情景，在表现形式上各有特色，事件的独特性导致难以照章办事。学生意外事件发生的不确定性和独特性导致信息有限性。很多信息是随着事态的发展而演变的，而时间的紧迫性，使得决策者掌握的信息有可能不全面，得到的信息不及时，并且在信息的反馈和处理过程中，信息的准确性和有效性也难以保证，导致信息失真。这是对决策者最严峻的考验。三是危害性。不论什么性质和规模的学生意外事件，都必然不同程度地给社会造成破坏、混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，容易导致决策失误，造成无可估量的损失和社会危害。学生意外事件直接涉及范围不一定是在普遍的公众领域，但是事件却会因为迅速传播引起公众的关注，成为公共热点并造成公共损失、公众心理恐慌和社会秩序混乱。而且危机往往具有连带效应，可能引发次生或衍生事故，导致更大的损失和危机，还会给人们心理造成无法用量化指标衡量的负面效应。

二、学生意外事件的产生原因及周期特征

学生意外事件的发生，往往存在着复杂的因果联系，或者是一因一果，或者是多因一果，或者是一因多果。在学生意外事件的发展过程中，必然性和偶然性是相互依存的。一方面，必然性只有通过大量的偶然性才能表现出来，并通过偶然性开辟道路，偶然性是必然性的表现形式和补充；另一方面，偶然性的背后总是隐藏着必然性，必然性是偶然性的支配力量，是偶然性的基础和根据。具体到学生意外事件的发生，可以解释为：

学生意外事件虽然意外发生，但在发生之前还是有一个量的积累过程。这个过程是缓慢而平静的，因而不容易被觉察。无论是学生自杀，还是校内学生骚乱，通过事后分析都可以找到这个过程。量积累到一定程度，就会发生质的变化，就表现为学生意外事件的急速爆发。

虽然不可能彻底杜绝学生意外事件的发生，但是对于学生意外事件，尤其是校内因素诱发的学生意外事件，其发生概率和危害程度都可以通过有效的防治而得到降低。即便是对于自然因素和学校外部因素诱发的学生意外事件难以避免，但是其危害可以通过相关教育、管理措施得到缓解。对于自然灾害，可以通过训练提高防范能力，通过预防、预报措施增强应对能力。对于校外社会因素诱发的学生意外事件，也是可以估计的。

对于管理者而言，学生意外事件的发生纯属意料之外，但对于肇事者、参与者、行动者而言，其行为和过程显然是意料之中的。因此所谓意外，主要是从学生事务管理者的角度而言的。甚至大多数意外事件，对于学生事务管理者而言，并非纯粹“意外”，而是意料之中不过是心存侥幸、漠然视之而已。如学生伤害事故、消防安全事故等。由此可见，虽然学生意外事件因其急速而至容易给人带来一种防不胜防、偶然发生的“假象”，但事实上其发生多半是一种疏于防治而致的必然结果。

许多研究表明学生意外事件是具有周期特征的，具有从发生、发展到消失的完整过程。有的学者认为突发公共事件从其产生到解除是一个完整的周期过程，一般都会经历五个阶段：孕育潜伏期、显现爆发期、持续演进期、缓解衰退期和解除消失期。这里，我们可以简单的将学生意外事件从其产生到解除分为三个阶段：

第一阶段是学生意外事件的潜伏形成时期。在此阶段，学生意外事件发生相关的各种因素相互作用，各种因素之间的矛盾、冲突逐渐形成，导致意外事件发生的关键因素不断得到强化，冲突和矛盾在不断积累。在此阶段，能够观察到一些学生意外事件即将发生的信息、征兆和信号。第二阶段是学生意外事件的爆发演进时期。在此阶段，导致学生意外事件发生的各种因素矛盾激化，事件从隐性变为显性并且快速扩散，进而从量变发展到质变，表现为学生意外事件的发生。在此阶段，应该采取危机处理措施以防事态进一步扩大。第三阶段是学生意外事件的缓解衰退时期。在此阶段，学生意外事件相关的各因素之间的矛盾冲突不断减弱，形势趋向缓和。整个校园开始恢复原有状态或正常状态。在此阶段，应该采取有关措施防止事态复发和引起相关反应，力求将其带来的损失降至最低。

三、高校学生意外危机处理

当导致学生意外事件发生的各种因素矛盾运动加剧时，其内在矛盾实现由量变到质变的飞跃，学生意外事件突然发生。给学校造成的财产、声誉上的破坏与损失，给学校的管理工作带来了麻烦，破坏了学校正常的学习生活秩序，甚至带来政治上的影响，影响到学校的稳定，造成了一定范围内的人心混乱和恐慌。学生意外事件在一定程度上将迅速成为社会关注、舆论追踪的焦点事件。因此事态发展不容等待，必须在最短时间内采取相关措施迅速控制局面，努力降低事件带来的损失，使之不致成为灾难。这个时候学生意外危机管理进入了危机处理过程。这一过程处理是否得当，将进一步影响危机的发展方向和速度，进一步影响危机最后的危害程度。

1.学生意外危机处理的一般原则

一是生命安全第一位原则。无论发生什么样的意外情况，学生意外危机处理的目标都应该保护和保障学生生命安全，这既是以人为本的教育观念在防灾事务中的体现，也是世界各国处理学校突发事件的基本理念。这一原则要求排除鼓励学生“忘我”地进入危险场地的习惯想法和做法，确保学生在意外事件中尽量处于安全境地。

二是快速反应原则。学生意外事件发生后，相关人员必须迅速作出反应。反应速度将和危机控制程度、事态发展速度、信息掌握程度密切相关。

三是冷静、合法合理原则。强调快速反应的同时，相关人员必须保持冷静和克制，不能激化矛盾和产生负面作用，同时采用手段必须做到合法合理。当然特殊情况可以应用民事法律中的紧急避险原则。

四是统一领导分级负责原则。意外事件的局面控制，必须强调权威。统一领导有利于人员、资源、信息的统一控制和调配，有利于集体合力较好地控制局面。同时必须强调分级负责，强调每一位相关人员的责任。

2.具体应对学生意外危机处理的策略

一是学生意外危机发生后，学生事务管理者应当迅速赶赴现场，冷静下来，镇静处理。在第一时间到达现场后，应冷静正确判断情况，分析危机发生性质和危机程度，分析事态发展局势。并向学校学生意外危机管理领导小组汇报情况，要求有关责任人员迅速赶赴现场。与此同时，先到现场的人员应采取有效的措施，隔离危机，不让事态继续蔓延，进行化解处理。

二是以最快的速度启动学生意外危机管理预案。学生意外危机发生后，学生事务管理者应刻不容缓，果断行动，在得到学校学生意外危机管理领导小组的授权之后迅速启动学生意外危机管理预案。当然，特殊情况可先到达现场的有关人员可以单独采取行动。力求在危机损害扩大之前控制住危机。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。启动相应的危机预案之后，相关责任人员必须全部到达现场掌控危机局势。

三是必须依靠组织力量，集中人力，团结协作。应对学生突发事件，靠单枪匹马解决不了问题，必须依靠组织力量。在意外事件处理机构中的有关部门要形成一个指挥权威，并在权威的指挥下各相关部门形成环环相扣的应对配合关系。此时指挥权威的应对行动具有决定性意义，他要充分运用自己的权力和威信，充分发挥自己对于突发事件的感知能力，沉着应对。这个时候组织所应该做的事情是：第一正确判断事件性质；第二果断执行应急预案；第三确保学生安全和学校财产安全；第四执行正确通报程序；第五采取防止恐慌措施。组织所采取的各项措施应该更多地关注学生生命财产安全，把学生生命安全放在首位。通过权威的机制指挥，稳定人心，调动每个部门和师生正确处理意外事件的主动性，尽快化解危机。各部门在不同意外事件处理中都要依据事先制定的应对职责充分发挥各自的特殊作用，围绕处理事件中心部门展开工作。各部门的协调配合要主动填补漏洞，杜绝任何扯皮现象，千方百计把学生意外事件带来的影响和损失降到最低限度。发挥思想政治教育功能，启动心理疏导机制，稳定师生情绪，避免引起师生恐慌。学生意外事件发生伊始，由于人们一时不了解真相，容易以讹传讹，引起心理上的恐慌。这时，学校一方面应该及时、公开、透明地予以披露信息，降低师生获取信息的成本，稳定师生的情绪，另一方面要启动心理疏导机制，缓解师生心理恐慌。就我国而言，思想政治教育应该始终贯穿在学生意外危机处理的全过程。在危机处理中，思想政治教育具有动员群众、引导舆论、加强沟通、化解矛盾、鼓舞士气等作用，是我国高校学生事务管理重要的政治优势。学生意外事件发生后，需要迅速激活思想政治教育的导向功能，以各种手段迅速调控信息，在全校形成主流导向，及时引导师生稳定情绪，由惊恐走向理性。在危急时刻，党员干部和党员师生要发挥先锋模范作用，置个人安危于度外，冲锋战斗在最前线。为增强学生对学校的信赖感，可邀请学生群体代表参与调查和处理危机。总之，学生意外事件是检验思想政治教育的重要时刻，是发挥思想政治教育功效的大好时机，也是今后改进思想政治教育的突破口和切入点。

四是建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻舆论的理解与合作。应该做到：掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向社会公众告知学生意外危机发生的时间、地点、原因、现状、问题、学校目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确。统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言。慎重指定信息发送机构和发言人。信息发送机构一般选择校长办公室或相关部门。一般而言学校有关领导作为发言人比较合适，但如果涉及技术问题，那么就应当由相关技术人员来回答技术问题；如果危机要涉及法律问题，那么学校政策法规办的有关人员就是最好的发言人。学校在发布各类信息时，应遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场、说明学校采取的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。

五是随机应变。由于学生意外危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机预案，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。

浅论飞行中危机事件的处理篇8

作为一名河北人、石家庄人，从心里一直把三鹿看做是我们石家庄的骄傲，不仅仅是因其奶粉市场占有率全国第一的名头，而是还能实实在在的看到一家全国知名的乳制品企业的不断成长和进步。我家住在北苑小区，上班的时候首先经过西三庄街，路东有三鹿的制造和运输车间，每天的货运车辆将产品运往全国各地。从西三庄街转到和平路后，经过三鹿集团总部的正门，朝阳下的集团办公区朴实而静谧。而这一切都被打破了，这个企业聚焦了全国乃至全世界的关注，三鹿集团总部开始忙碌起来，官员、记者、经销商、消费者„„看着这一切，我的心很痛，这是我第一次真切的感受到一种近乎于摧毁一个企业的**和事件。

事件还在调查中，我们没有任何权利去问责，我真诚的希望企业能挺过这一关，但在关注这件事情的时候，以我个人的观点觉得三鹿集团在这次企业公关危机处理中做的不到位，大的方向暂且不谈，一些细节值得改进，以下是我的一些观点和建议：

1、没有及时做出合理的回应。

当全国各地开始有因三鹿奶粉导致婴幼儿肾结石的相关报道后，三鹿集团没有适时做出正面回应，当舆论逐渐将焦点集中到三鹿奶粉的时候，三鹿集团媒体部相关负责人才接受采访，但其回应是“企业在自检的时候确定产品不存在质量问题”，但当事情严重化后，其董事长随后的采访中承认“已经在较早时候的产品自检中发现问题”。这种对媒体信息的传达是自己抽自己嘴巴，对于消费者来说会更加愤怒，有问题不公布，这种瞒报比质量问题更可恶，质量问题失去的是市场，而瞒报失去的是口碑和品牌，企业将很难在以后的日子里扭转消费者心里形成的厌恶感。针对这样的情况，企业在第一次对外发布信息时一定要谨慎，如果企业还不确定是否是自己的责任，可以回答“产品已送交国家权威部门检测，等结果出来，我们会第一时间向媒体公布情况”。而不是用企业自检去说事，这时候的企业自检已经无法让消费者和公众信服。

2、事件初步原因的公布有推脱责任之嫌。

当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候，其说法是不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。且不说这种说法是否科学（后经过专家分析，如果是奶农添加需要有比较专业的技术手段，一般不可能完成，就算可以做到也较容易被检测），仅让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收上来的奶都不经过检测吗？而更为严重的是，如果是原奶出了问题，那么是不是三鹿的所有产品都出了问题呢？这将直接引起消费者的恐慌，对三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响（我家的一箱“三鹿大红枣牛奶”已被我封存，不敢再饮用），所以企业在产品出现问题后，其回答一定要谨慎，否则会造成更大的损失。

3、企业公关危机细节处理不当。

在这几天经过三鹿集团总部的时候，看到办公区和门口围了太多的人，包括各个媒体的记者、各地的中小经销商、抱着孩子讨说法的消费者„„虽然有警察和工作人员维持秩序，但现场依旧混乱。让太多的人聚集在一起是处理企业公关危机的最大禁忌，这将直接导致公众关注点集中，对企业的处理工作提出诸多要求和质疑，容易引起不必要的冲突。

第一，没有合理的安排媒体采访。许多记者在办公区等户外各处等待相关负责人的回应，而据说原本答应的某个时刻召开的新闻发布会也一推再推，这将间接的导致记者在舆论上偏向公众。正确的做法应该是：给媒体记者提供一个场所（例如会议室），这样记者在身心上不至于疲惫和烦躁，也不容易引起公众的过分关注（因为公众对媒体所针对的焦点会密切跟进），然后严格按承诺的时间召开新闻发布会，可以由企业的副总级别负责人和政府相关部门负责人共同主持，定时向外界传达事情的进展情况，否则猜测和传言会更加误导公众。

第二，在问题产品的召回上没有对外发布具体操作办法。一些大的超市或者正规渠道的经销商还可以通过原有渠道进行产品退回。而一些中小经销商和顾客因为事情的突然发生，而不知道到那里退货，所以都集中到三鹿集团总部，各式汽车、三轮车、自行车载着三鹿问题产品堆放到三鹿总部门口，这种混乱的局面只会导致更多的纠纷和摩擦产生。正确的做法应该是：产品既然出现问题，就要在第一时间发布召回公告，并说明具体操作办法，例如首先要求所有产品按级召回（顾客凭购物凭证退超市和正规销售网点等销售终端，销售终端退经销商，经销商退各地分公司，然后由各地分公司暂时封存或退总部），但肯定有部分顾客或中小经销商没有购物凭证的情况，遇此种情况可另行安排一个地点，由三鹿派驻工作人员接收顾客和中小经销商的退货，这样可以有效避开公众关注，并可合理避免恶意退货或者退假货的情况。

第三，没有及时安排消费者（婴幼儿）的检查和治疗工作。在三鹿集团总部门口看到许多家长抱着孩子，有的是讨要说法，有的是让其给检查以确认是否因食用三鹿奶粉患病„„抱着孩子的家长聚集会博得更多消费者和社会公众的关注和同情，而三鹿并没有在第一时间给这些直接的受害者合理安排。正确的做法应该是：在确认是自身产品的问题后，第一时间告知公众，如果有食用相关问题产品的婴幼儿，可以到市级以上医院检查，如果确诊，所有治疗费用由企业承担（截至目前国务院已经决定启动国家重大食品安全事故Ⅰ级响应，成立应急处置领导小组，并对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担）。这样才能显示出一个企业的责任和态度，公众可以谅解企业的产品出问题，而绝对不能谅解企业在出问题后的不作为。

浅论飞行中危机事件的处理篇9

内容提要：领导者对危机事件的妥善处理在整个危机事件的解决过程中起着关键性的作用。本文从危机事件的含义与特征着手，对危机事件做出了明确定义，将其特征给予了具体描述，详尽探讨了目前领导者面临和处理危机事件存在的问题，在理论分析的基础上穿插了大量案例，凸现了理论的指导性和现实的可操作性。文章最后比较系统地提出了领导者妥善处理危机事件的方法与建议，为各级、各层领导者提出可借鉴模式。

关键词：领导者危机事件妥善处理

引言：

近几年来，越来越多的危机事件引起人们的普遍关注。如奔驰被砸事件、东芝笔记本电脑**、CECT手机事件、美国“9.11”事件、韩国大邱地铁火灾、山东烟台“11.24”海滩、江西萍乡和石家庄爆炸案及2003年春季在北京蔓延的SARS[1]事件。这些危机事件尽管从时间、地点、起因和影响上都各不相同，但他们的共同之处在于：领导者面临着突如其来的场景，社会赖以维系的重要价值受到威胁、环境的变化具有高度的不确定性，可以采取行动的时间十分有限[2]。显然，领导者在当前这个危机事件发生频繁的复杂时代、复杂社会的复杂环境中，对其妥善处理危机事件的素质和能力提出了极大的挑战。领导者能否具备处理危机事件的素质和能力，不仅影响领导者的形象和事件的快速解决，而且直接影响到社会的稳定、改革的进程和经济的发展，甚至关系到党的执政地位能否巩固的大问题。因此，对危机事件及领导者如何妥善处理危急事件的研究，无论是在实践层面上，还是在理论层面上，无论是在经济上，还是在政治上，无论是多对领导者个人，还是对政府来京都具有重要意义。

一、危机事件的含义与特征

（一）、危机事件的含义

1、什么是危机

危机（Crisis）一词源于希腊语中的Krinein，原始含义是有利于生死之间的状态。上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：“危机，潜伏的祸机，置生死成败及紧要关头”。《现代汉语词典》释义:：“危机：

1、指危险的根由；

2、严重困难的关头。”《韦伯斯特大学词典》（第10版）关于危机的释义是：“表示两种不同的状态，一种是不稳定的或关键的时期、或决定性的变化，尤其指可能产生极不合意之结果；另一种则是已到危急关头的情势状况。”这三者的解释其实是一致的，都包括了“问题的根源”和“正在发生的情况”两层含义。

危机管理学中对“危机”的定义为：“严重影响企业和组织的正常运作，必须立即处理的事件。”危机对策的研究先驱赫尔曼对危机的定义是：“威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向决策集团惊奇的方向发展。”斯蒂文。芬克则把这一定义解释为：“危机是事物中的不稳定状态。在危机到来之时，当务之急是要实行一种与决定性的变革。”罗森格尔和皮内伯格则勾勒出更为广泛的危机概念：“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情绪。” 国内学者的研究表明：“危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧急状态。

2、突发事件、危机事件和危机的关系

突发事件是一种显性社会不稳定现象。著名的管理学家西蒙指出，突发事件的实质是非程序化的决策问题。突发事件在一定外界条件下，会进一步发展成危机。从逻辑上可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机[3]。

危机事件与危机本质上无区别，他们就好比哲学中所讲的普遍性与特殊性，具体的一次危机事件是一个特殊性，危机本身具有普遍性，普遍项羽与特殊性之中。尽管各次危机事件发上的时间、地点、原因、种类等都各不相同，存在很大区别，但无疑每一次危机事件都必然是一次危机。

对于危机事件的概念，不同的学者有不同的理解，但本质上都包含危机的一般特性。我本人比较赞同的一种定义是：所谓危机事件，是指一种特殊环境中的紧急状态，其出现往往是先前所不能或很难预料而突然发生的，它给予组织进行有效决策和回应的事件极短，并且，危机事件一般都对社会构成重大威胁，甚至影响社会组织基本目标的实现。[4]也正因如此，危机事件对领导者的素质和能力提出了极大的挑战，他要求组织领导者具有很强的管理能力，能够在很短的时间解决和控制局面，做到及时、有效、妥善处理。

（二）、危机事件的特征

1、突发性

从哲学意义上讲，突发事件是事物的内在矛盾由量变到质变的一个飞跃过程，优良的逐渐积累引发质的飞跃。在这一过程中，内在矛盾是一种逐渐的、不显著的变幻，既不影响事物的相对稳定性，也不改变事物的根本属性，具有可认识、可把握的特点，因此，领导者可以采取措施加以预防。但如果量的积累达到了质的飞跃的那个度，它就会通过一定的契机而诱发。且这种诱因具有一定的偶然性和不易发现的隐蔽性，它以什么方式、在什么时候出现，使人们难以把握的。这就是说，突发事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响程度是难以预测的。

1995年3月20日，东京地铁发生的“沙林”神经性毒气事件的直接导火线就是：奥姆真理教怀疑警方已经掌握他们制造沙林毒气的证据，为制造混乱，阻止警察搜查，便制造了在东京地铁的沙林毒气案。[5]1999年4月26日，造成全球网络危机的CIH病毒肆虐的始作俑者是台湾大同工学院的一个学生，他的原始动机只是向是一家在广告上吹嘘“百分之百”仿佛软件公司出丑。再如，2001年美国的“9.11”事件和2003年风靡全球的非典型肺炎。这些危机事件都在很大程度上体现了其突发性，其中也暗含着其难以预测性。

2、频发性（1）、自然灾害类

20世纪以来，随着人类对环境的破坏程度的加剧，包括地震、台风、沙尘暴、森林火灾、水灾、严重的旱灾、蝗灾等自然灾害层出不穷。以沙尘暴为例。据专家分析，20世纪的自然灾害、沙尘暴都是历史上最频繁的。[6]据气象部门统计，50年代，特大沙尘暴在我国发生过5次，60年代8次，70年代13次，80年代14次，而90年代20多次，且危害范围越来越广，损失越来越大。（2）重大事故类据统计，2001年全国共发生各类事故1000629期，死亡130491人[7]；2002年全国共发生各类事故1073434起，死亡139393人[8]；2003年全国共发生各类事故883421起，死亡120890人[9]。面对如此惊人的数字，有关领导必须深思。

（3）社会**类：二战后，各种领土争端，种族冲突、宗教矛盾、恐怖主义的危机从未间断，频繁发生，20世纪的00年里发生的大大小小的军事危机事件就有600次。根据兰德公司——圣安德鲁斯国际恐怖主义大事记统计显示，1991~1996年的6年间，全球就有恐怖主义事件多达2081次之多。[10] 3 舆论的关注性

当今社会，大众传媒十分发达，而且组织危机事件正是舆论关注的焦点与热点，是媒介捕捉的最佳新闻素材的报道线索。一旦通过媒体的报道，就会造成牵动社会各界，甚至引起轰动，若处理不好，对组织造成的影响不言而喻。因此，领导者在处理危机事件时一定不要忽视舆论的力量。4破坏性

无论是什么性质和规模的危机事件，都必然不同程度的给国家和人民再成政治、经济和精神上的破坏和损失。对组织来说，危机事件不仅会破坏目前正常的生产秩序，使组织陷入混乱，而且还会对组织未来的发展，经营带来深远的影响。更甚者导致组织的瘫痪。从社会角度看，危机事件会给社会带来恐慌，有时还会给社会造成直接的物资损失。例如：2003年8月25日晚，在中国西北的甘肃发生的“连环”地震中有46个乡镇的325个村受灾，受灾总户数61121户，总人口206093人。倒塌房屋166386间；死伤牲畜21489头；损坏桥梁50座，水库8座；农田87110亩；损坏渠道46540米，20处文物景点受到破坏。损坏和倒塌429所学校的校舍23117间，63652名学生正常上课受到影响，造成直接经济损失9.2亿元。[11]

二、目前领导者面临和处理危机事件存在的问题

（一）、领导者的危机意识淡薄，对危机缺乏预见性

对于任何组织而言，危机都是一种“常态”，因此，要求领导者必须警钟长鸣。危机意识是危机预警的起点，培养强烈的危机意识可以有效地减少危机事件发生的可能性。但目前仍有相当多的领导者对危机并没有深刻的认识，长久处于“自我感觉良好”状态之中，导致许多令人惋惜的悲剧。如曾经辉煌的三株、飞龙、秦池、巨人、爱多、亚细亚等就是因此而遭受重挫，甚至从此销声匿迹，即使一些大名鼎鼎的国际企业巨头，如安然、巴林银行、世通也未能在危机中幸免于难。03年的SARS也是如此。SARS蔓延伊始，由于领导者未能及时给予重视，将其错误定格为一般的公共卫生危机，强化了危机的严重性。

（二）、领导者对危机事件缺乏快速感知和反应能力

首先，领导者的知识匮乏导致对危机反应迟钝。目前很多领导者平时得过且过，不注重学习，腹中空荡，知识十分欠缺，遇事不加思考，盲目行动，直至一味地简单采取一些强制性措施，研究不出其他行之有效的工作方法，结果把小事件激化成大事件，迟迟得不到妥善解决。其次，领导者的不良心理素质导致对危机反应迟钝。突发事件具有突发性和难以预测性，在事件处理过程中，救治机会稍纵即逝。有些领导者在时间压力和不确定性极高的情况下，很难保持头脑冷静，有条不紊，往往对事件处理信心不足，做出关键性的正确决策更是难上加难，最终导致应对措施失当，以致贻误战机，使事件复杂化。

（三）、领导者信息披露不利，致使危机蔓延

危机的到来，各种消息会以不同的渠道在社会迅速流传，很容易加剧人民的恐慌心理，从而导致社会局面的混乱，进而影响社会秩序的稳定，因此领导者应有力披露信息，防止事态蔓延。但目前一些领导者由于未能尽快向公众提供清晰透明、开放真实的信息，使公众恐慌不已；由于未能有效利用媒体这个有利的连接政府与公众间交流的平台，散布相关信息、正确引导公众，是危机恶化加剧。如“非典”就是一个生动的例子。“非典”流行之初，首先是信息公布缓慢。从发现疫情到正式公布信息竟整整拖延了两个月。其次是信息失真。在官本位负责制及现行政绩考核制的影响下，一些官员在信息处理时层层作假，瞒报漏报，报喜不报忧，不但侵犯了公民的正当知情权，而且给非典危机的处理造成了很大的障碍。最后是政府对媒体披露信息干涉。在中国南方出现抢购板蓝根、食醋恐慌时，内地各大媒体没有给予相关的报道，导致一些不明真相的公民仍然到疫情重灾区旅行，导致非典大面积蔓延。

（四）、领导者敷衍诡辩、推卸责任

领导者遇到麻烦就极力推卸责任，表面看来似乎立于不败之地，其实后来的损失会更大。如戴尔在2006年频遭品牌信誉危机，8月7日将8999元的双核服务器SC430误标为976.56元，当顾客要求兑现时，只愿按8999元的75%销售。这样的做法无疑会给消费者留下很坏的印象，给企业造成潜在危机。政府领导干部推卸责任、麻木不仁，欺上瞒下，失职、渎职，导致危机加剧的事例也是屡见不鲜。

（五）、危机过后，缺乏深刻的思考

危机事件被平息后，组织获得了相对的平静与稳定，这并不意味着危机过程已完结。这时，领导者的主要工作是致力于危机后的恢复和危机的根本解决。虽然危机公开的冲突被制止了，但引起危机深层次的问题并没有解决。如果不从根源上控制还会以其他方式发生。所以，此时的领导者，一面应恢复正常的社会活动，同时，更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因，教育广大群众提高危机意识，避免类似事件的再次发生，并有效地制定危机管理工作的重点，使群众看到领导者的远见与对组织负责的精神。但目前对于各行各业的领导者，在对危机过后的恢复工作方面却做得非常糟糕，有的甚至根本不做，留下很大危机隐患。

三、领导者妥善处理危机事件应具备的素质及能力

危机事件具有突发性、不确定性、破坏性等特殊特征，且其产生原因多种多样，这就对领导者的素质提出了严峻的挑战，要求领导者必须掌握高超的领导艺术。

（一）、具有危机决策所需的知识素质

知识素质历来受到人们的重视。英国近代著名的唯物主义哲学家培根曾经说过：“读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，科学使人深刻，伦理学使人庄重，逻辑学和修辞学使人善辩；凡有所学，皆成性格。”领导者的知识素质直接决定着他的领导风格与精神面貌。列宁说过：“无论什么时候、什么地方，某个阶级的领袖永远是该阶级最有知识的先进代表人物。”这些道理早已被实践所证实。

现代社会是一个知识经济时代，它不仅要求领导者要具备全新的知识，而且要求其知识结构曾“T”字型。不仅要求知识的专业性，而且要求其广博性。一个内行的领导者如果拥有了更为广博的横向知识，那就是如虎添翼，其事业也将在上一层楼。但危机事件的发生，具有时间上的紧迫性，信息的有限性，问题的复杂性等特殊特性，这就对领导者的知识素质提出了更大的挑战。领导者必须具有扎实的基础知识，深厚的专业知识，渊博的其他知识，才能在处理危机事件中游刃有余、化险为夷。

（二）、具有过硬的心理素质

1、保持冷静

人的情绪一般包括心境、激情和应激三种状态。心境是一种持续但微薄的状态。激情通常由外界不寻常的刺激引起，具有突发性、短暂性。应激指人在突发事件下的反应，它有两种表现形式：一种是使活动抑制或完全紊乱，做出不适应的反应；一种是使各种力量集中起来，使活动积极起来，对外界刺激做出适应的反应。显然，一个成功的领导者在危机事件中应将自己的情绪调整到后一种状态。

苏轼在《留侯论》中说：“天下有大勇者，猝然临之而不惊，无故加之而不怒。”作为领导者，在面临危机事件时能保持情绪稳定至关重要。具有急躁情绪的领导者每当面临危机事件时，会很快进入兴奋和冲动状态，他等不及事件处置的最佳时机，就急不可耐地马上动手，恨不得一下子把事情全部解决，抓起这样又想起那样，这件事没做好，又去做另一件事，使自己陷入冲忙和混乱状态。如：在第四次中东战争中，以色列190装甲旅旅长阿萨夫.亚古王，与埃及军队第二步兵师先头部队遭遇时，因三次进攻均未成功，马上恼羞成怒，用剩余的85辆坦克孤注一掷，结果是更大的惨败。这个教训更是我们深刻地意识到领导者情绪稳定的重要性。

2、信心十足

信心是使成功者应具备的最基本、最重要的状态，是领导者必不可少的心理素质。有位管理大师说过，所有人都有权力叹息，唯独领导者没有。优秀的领导者不仅要成为坚持到最后的一个人，还要用自己的执著与激情去影响和带动周围的人。

领导者在处理危机事件时，更需要有十足的自信心。面对各种危机事件，心理素质修养好、自信心较高的人，在危机来临时，正视而不惧怕，并能迸发出巨大的力量，把危机变成良机，开创出全新的局面。而自信心不足的人，则在突发危机面前，怨天尤人，无从下手，甚至被危机彻底击垮。一个优秀的领导者，应该在危机面前不退缩，全力以赴，不受制于外在因素，永远保持信心。领导者要懂得，被领导者不会跟随一个懦弱、胆小，没有自信的人。

还有一个很好的例子可以证明：自信在领导者处理危机事件中的强大威力。这是一个在俄罗斯军事政变中的真实故事。坦克部队已经包围了叶利钦总统的政府大楼和他的支持者，高级军事将领已明令坦克部队开火打死叶利钦。随着军队进入阵地，叶利钦从大楼里走出来，爬上一辆坦克，注视着该将领并感谢他站在民主一边。事后，将军承认他们并未准备导向叶利钦一边，只是叶利钦的自信与威风，让他们改变了态度，并选择了叶利钦。

（三）、敢于冒险、具有强烈的责任心

突发事件具有突发性和紧急性的特征，来势凶猛、问题复杂、瞬息万变，信息不完全，前途扑朔迷离，犹如恐怖的战场，需要领导者强制性的指挥和力量凝聚。因此，处理突发事件具有很大的风险性，处理结果对危机的作用难以预测。“不入虎穴，焉得虎子”，在突发事件中，领导者需要有探险家胆识和敢冒风险，勇担责任的能力和精神。如：在1998年洪水肆虐期间，身为国家防汛抗旱总指挥的温家宝总理，当8月17日早9时来到沙市时，水位已达45.22米，比1954年的最高水位高出0.55米，高出分洪争取水位0.22米。在面临已具备分洪条件但仍有部分红也能让洪峰安然通过的可能性的关键时刻，他对江陵县委书记、县长和查堤人员说：“一定要严防死守。在顶一顶，顶过这两天，就好了。我相信这个水位是今年最高的水位了。”11时，雨停了，水位缓降至45.17米。“我们胜利了，中央的决策胜利了。”温家宝激动地说。温家宝总理以对党和人民高度负责的精神，知个人利益于不顾，以极大的勇气做出了荆江不分洪的决策，保住了人民群众和国家的财产，让人民永远记住了敢于负责、品德高尚的好总理，这也充分显示了党的第三代领导集体处理危机事件的能力。

危机事件是一面镜子，可以照出领导者真实的自我。只想着个人得失，官位能否保住，只求上级领导满意，只对上级负责，无视群众要求的领导者，最终将被人民所抛弃。

四、领导者妥善处理危机事件的建议

危机事件具有强大的破坏性，任何人都不希望它发生，领导者更是如此。但在现实生活中，违纪事件的发生有具有频繁性，是不可避免的。因此，领导者在面临危机事件时必须保持头脑清醒，维持理性，积极主动应对，切勿感情用事，消极被动，贻误了处理危机事件的最佳时期。下面就危机事件的生命周期谈谈领导者在各时期应如何妥善应对突发事件。

有关危机事件的生命周期的划分，又芬克的四阶段生命周期模型[12]，米特罗夫的五阶段模型，还有三阶段模型及薛澜等人划分的微机管理过程中的五个阶段。这些基本模型的划分为我们研究危机事件提供了较为完整、清晰的分析框架，方便了我们根据不同阶段危机事件的不同特征，分析处理危机事件的不同策略。但在众多模型中，若不考虑其内容、方式和结果上的特殊性的东西，我们会看到各类危机事件都带有普遍性、共同性、规律性的东西，即任何一个危机都要经历以下三个阶段：

（一）潜伏阶段

任何偶然的背后都隐藏着必然，危机事件虽然具有突发性，其发生让人无章可循，但决不意味着危机事件的发生是毫无苗头可查的。相反，在某一突发事件爆发以前的很长一段时间，社会生活和社会交往的各个方面往往会不同程度地反映出一些冲突的迹象，引发突发事件的基本矛盾正在经历着由量的积累到质的飞跃的过程。

在危机事件的潜伏阶段，领导者要注意以下两方面能力的培养以应付危机事件。一是领导者要具有敏锐的观察力。观察力不是一般的反映能力，它具有一定的目的性、选择性和探索性，敏锐的观察力是正确决策的基础。危机的发生总是由一系列的潜伏因素引起的，具有一定的预兆性。在危机事件发生的潜伏时期，更需要领导者具有这种敏锐的观察力，才能透过现象看本质，洞察事态发展的细节和趋势，获得丰富而真实的信息；才能对危机前的状态有个清醒的认识；才能防范于未然，把危机扼杀在摇篮中。二是领导者要具有较强的预见能力。政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。[13凡事预则立，不预则废。中国自古以来就重视对危机的预防，在博大精深的中国古代文化中，对危机管理有过充满辩证思想的论述。如：“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱”，“思所以位则安矣，思所以乱则活矣，思所以王则存矣”，强调的是“居安思危，思则有备”思想。又如，“长江有日思无日，莫等无时思有时”，强调的是“无时防有，有备无患”思想。再如，“凡大事皆起于小事”，“听于无声，见于未形”，强调的是“未雨绸缪，预防在先，从小危机防范大危机”的思想。《孙子兵法》也有其重视对危机的预防。如《孙子兵法.计篇》指出：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未算而庙算不胜者，得算少也。”因此，对于在这一阶段对危机事件对危机事件的处理，领导者只有居安思危才能有备无患，才能有切实的预防措施，才能将危机扼杀在萌芽之中。

（二）、爆发时期

由于潜伏阶段各种症结未能及早发现，导致矛盾的激化，最终由一定的诱因激起危机的全面爆发。危机爆发期是持续时间短而猛烈的时期，是最严重且对参与者冲击最大的时期，也是危机管理中最困难也最急迫的时期。当危机事件已经爆发，领导者是否对危机做出了成功的反应决定了其管理的成功与否。

1、领导者要迅速控制事态。

领导者在危机事件面前通常会表现出“雄鹰”与“鸵鸟”良种截然不同的态度。在危机事件中，迅速主动出击，果断采取补救措施并积极采取舆论同情的做法，被称之为“雄鹰政策”，而被动地采取消极应对措施，隐瞒事实，想使事件在无声无息中平息下来的做法，被称之为“驼鸟政策”。显然，当危机事件爆发时，无论其性质、类型、起因如何，领导者都应采取“雄鹰政策”，积极反应并及时控制局势，绝不能采取消极的“驼鸟政策”，以为追究责任，多方埋怨，推诿搪塞，从而耽误处理危机事件的时间，造成被动局面。如：“赢了官司却丢了市场的三株口服液”就是采取“驼鸟政策”的典型案例，而百事可乐公司在面对针头事件中的做法就是非常明智的，不但有效地控制了危机，而且为企业的未来赢得了更好的声誉。

2、做好沟通工作，遏制事态蔓延。

在全球化进程加速的信息时代，人们很容易从媒体、网络和其他通讯工具中了解信息、传播信息。封锁信息往往是徒劳的，而且会让谣言、错误的信息漫天飞舞，导致社会混乱。因此，在危机事件发生后，领导者要第一时间向公众公布真实信息，让其了解情况，有效防止危机的蔓延。做到这一点主要取决于令领导者是否处理好与媒体之间的关系。媒体是一把双刃剑，挥舞的好，可以变危险为机遇，挥舞的滥，则会使事件陷入更深的危机中。如在泰诺事件中，强生公司始终对媒体保持一种合作与开放的态度，利用媒体向顾客道歉及补偿，最终赢得了公众的谅解，度过了难关；而巨能钙事件中，当《河南商报》披露巨能钙产品含有过氧化氢之后，能公司不但不及时控制危机，反而指责《河南商报》恶意炒作，导致媒体跟踪报道，使不良影响一扩再扩。在危机事件中，无论本身是否正确，当务之急是控制事态，阻止其蔓延。

3、找到问题症结，果断解决问题。

要真正彻底消除危机事件造成的危机，需要在控制事态后，及时、准确地找到危机事件的原因，对症下药，使问题得到有效解决。（1）、迅速收集信息，掌握第一手资料。

当危机事件得到暂时控制后，领导者应马上进入探寻危机事件产生原因的时期。危机

事件产生的原因多是潜藏在事物内部的，不是一目了然的，只有在大量收集危机事件的各种现象，才能透过现象看本质从中分析出事件产生的真正原因。在收集资料的过程中，领导者可以从以下两方面努力：一是直接调查。危机事件发生后，立即组织力量、深入现场，掌握事件过程的全部显露情况，不遗漏重要的情况与细节，广泛听取事件当事人及目击者的意见，分析事件的性质和原因；二是间接调查。即向第三者问询，由于第三者与事件本身无利害关系，因此，他们所提供的信息客观真实，有助于发现危机的内在原因。

（2）、准确确定危机的性质

在危机管理中，对危机的准确定性至关重要。领导者只有在掌握了丰富的资料的基础上，通过认真地分析，抓住危机事件的性质，制定出切实可行的策略，妥善化解危机。

1994年底，一位大学教授发现，奔腾芯片在执行复杂的数学运算时的精确性有些问题，于是，他向英特尔公司反映了此问题。但英特尔公司对其产品既有信心，竟然有礼貌地将教授回绝了。于是这位教授在因特网上发布了他遇到的这一问题，由此在网上引发了近万条讨论信息，其中不乏一些尖刻的话语，“为什么英特尔公司将芯片命名为586？因为英特尔公司在第一块奔腾芯片486上加了100，得到的答案是585.999983605。”以此来讽刺奔腾芯片在运算时的精确性问题。只因英特尔公司将一个公共关系危机当成一个技术危机来处理，最终导致这场危机的发生与蔓延。

然而，在“9.11”事件中，布什由于对事件性质判断迅速而准确，赢得了反恐战争的主动权。可见，准确定位危机事件的性质对领导者妥善处理危机事件至关重要。

(3)、果断解决问题。实施决策方案，采取具体措施解决问题，这是处理危机事件的决战时期。如：1991年10月16日发生的“卢比大屠杀”事件中，Erben总裁当得知此危机时，好比2晴天霹雳，但它马上冷静头脑，做出以下决定：首先，不是让他的市场部经理代表公司发言，而是自己一到现场就亲自向新闻机构发表讲话。其次，他命令工作人员马上与纽约证券交易所联系上，要求交易所的人停止卢比公司的股票交易；他确信一旦CNN 新闻联播播出这次大屠杀的消息，投资者将会大量抛售公司股票。第三，Erben起草了一份向那些受害人捐款的计划，同时哈大算支付那些死者的葬礼费用。事实证明，Erben的这些危机决策赢得了公众的理解，有效地化解了危机。

从Erben实力中，我们可以总结出领导者在处理危机事件中应注意的问题。一是领导者要亲临现场；二是领导者要迅速抓住主要矛盾；三是使公司上下团结一致，共同应对危机；四是赢得公众的支持。

（三）、恢复时期

1、做好恢复和重建工作。

危机事件具有超强的破坏性，会造成组织或社会整体或某一局部的失衡和混乱，使一定范围内的人群失去和谐安定的社会环境，处于高度的紧张和恐惧情绪中。若为一些灾害类或事故类危机，还将会给人们的生命、财产造成巨大的损失。因此，恢复和重建不仅意味着恢复突发事件中受到损害的东西，也意味着恢复和重建突发事件中受害人的心理和精神，更意味着弥补突发事件暴露来的漏洞与不足。

2、查找危机出现的深层次诱因

危机事件的恢复阶段可以为组织“提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会”。[14]在此阶段，领导者必须挖出引起危机事件的深层次原因，总结规律，反思工作中的漏洞，教育广大群众提高认识，才能避免类似事件的再次发生。抓住问题的关键所在，对症下药。

3、重塑良好的组织形象。

良好的组织形象意味组织赢得生存和发展的重要条件。但领导者采取积极有效的措施处理了危机事件，领导及其所在组织仍然有可能受到较大的影响。因此，要求领导者必须重视重塑组织形象。重新树立组织形象，既不是一时一事的权宜之计，也不能哗众取宠做表面文章。它需要领导者具有脚踏实地的作风和长期不懈的努力，既不放过任何时机给公众留下点点滴滴深刻良好的印象，又要一步一个脚印与细微之处造成潜移默化，树立高信誉度的形象，最终改变公众的态度。如：1982年9月底，美国强生公司的拳头产品“泰莱诺尔”事件就是很好一例。

结语：

中国有句古话：“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，辩证地阐明了危机事件的本质的双重性。美国前总统肯尼迪也说“危机”有两层含义：“危”虽然意味着“危险”，但是“机”却意味着“机遇”。能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度。在动态中，在不平衡中取得平衡；在逆境中，变劣势为优势，才是真本事。在当今这个危机事件频发的社会，领导者必须善于发挥自己的聪明才智，灵活应用领导者应对危机事件的领导艺术，将危险真正化作机遇。

注释：

[1]SARS 是指“严重急性呼吸道综合症”（Severe Acute Respiratory Syndrome，简称为SARS），由于其并非是由经典的细菌所引起的肺炎，故在国内被称为“非典型肺炎”，或“非典型性肺炎”，其实是一种不够准确的名称。

[2]Sundelius B，Stern E.and BynanderF.Crisis Managemenge the Swedish Way·In Theoryand Practice Stockholm:The Swedish Agency for Civil Emergency Planning,1997。转引自薛澜、张强、钟开斌:《危机管理—转型期中国面临的挑战》，清华大学出版社2003年版，第2页。

[3]薛澜、张强、钟开斌：《危机管理—转型期中国面临的挑战》，清华大学出版社2003年版，第27页。

[4]张慧：试析领导者在危机事件中的有效应对，科教文汇，2007年2月，下半月刊。[5]陈秀梅、甘玲、于亚博著：《领导者应对突发事件的理论与实务》，人民出版社，2005年11月版，第5页。

[6]马宗晋：《面对大自然的报复》，清华大学出版社2000年版。[7]2001年全国伤亡事故情况分析。

[8]国家安全生产管理局，2002年全国安全生产形势通报。[9]王显政：《在全国安全生产电视电话会议上的讲话》，2003年12月15日。

[10] [美]伊斯莱塞：《反新恐怖主义》，新华出版社2002年版。[11]董开炜、蒋生连：《兰州晨报》，2003年11月7日。[12] 薛澜、张强、钟开斌著：《危机管理—转型期中国面临的挑战》，清华大学出版社2003年版，第46—47页。

[13][美]戴维·奥斯本特德·盖布勒：《改革政府—企业精神如何改革着公营部门》，上海译文出版社1996年版，第205页。

[14][美]诺曼·R·奥古斯丁等：北京新华信商业风险管理有限责任公司译，《危机管理》，中国人民大学出版社2001年版，第29页。

参考文献：

1、薛澜、张强、钟开斌：《危机管理—转型期中国面临的挑战》，清华大学出版社2003年版

2、马宗晋：《面对大自然的报复》，清华大学出版社2000年版。

3、许文惠、张成福主编：《危机状态下的政府管理》，中国人民大学出版社,1998年版。

4、[美]戴维·奥斯本特德·盖布勒：《改革政府—企业精神如何改革着公营部门》，上海译文出版社1996年版。