谈谈微笑服务

谈谈微笑服务（精选9篇）

谈谈微笑服务 篇1

1,微笑多一点说话轻一点脾气小一点度量大一点动作轻一点嘴巴甜一点理由少一点做事多一点脑筋活一点效率高一点

2,技术上追求精益求精，服务上追求全心全意

3,五彩缤纷的生活世界，来自至高的品质境界

4,在笑容中温暖融化病人的疼痛

5,您的开心，就是我们的快乐

6,微笑服务，真诚为您

7,爱心相连，服务永远

8,笑一笑，十年少!微笑能够展现你的魅力

9,企业发展，服务为本;优质服务，诚信为本

10,沟通与协调;上下沟通达共识，左右协调求进步

11,我面带笑容，因为我热爱工作

12,效率是生命，质量是根本

13,用心服务：心服务，保证服务，品质满意客户需求

14,服务理念;一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户

15,以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱

16,权力公开透明，施政廉洁高效

17,周到的服务才能赢得顾客的信任

18,办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象

19,对每个患者多点细心，多点耐心，再多点责任心

20,传递真诚微笑 共建和谐交通

21,教育监督制度并重，搞好反腐惩防体系建设

22,将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心

23,客户虐我千百遍，我当客户如初恋

24,我们的服务!您的满意!我们的微笑!你的好心情!感谢您能让我们为你效劳

25,树正气讲团结求发展

26,微笑服务，贴心为你做到最好

27,我们的服务!您的满意!我们的微笑!你的好心情

28,语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位

29,为了您的使用，我们不懈努力

30,追求完美的服务，做病人的知心朋友

31,一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好

32,我一天的爱心希望能带给你一生的幸福

33,传递微笑，传承文明

34,以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展

35,微笑问好，喜迎客到

36,让世界充满微笑

37,服务从微笑开始

38,全心全意为客户服务

39,最大限度地满足患者的需求，最快速度地为病人服务

40,微笑是最具振撼力的语言，是人与人沟通的桥梁，是人脸上最美丽最灿烂的花朵

41,把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人

42,理由少一点，做事多一点

43,自警自省自重自律

44,用心护理，热情服务，病人的健康是我们执着的追求

45,维护客户的利益，坚持诚信服务的原则

46,开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户

47,希望我们的微笑，让你感到我们贴心的服务

48,热情服务是本份，生冷横硬要不得

49,闻一声您好，献一颗爱心

50,在保证质量的前提下以超一流的速度为您提供服务

51,用真诚的心，去善待痛苦中的病人

52,微笑在脸，服务在心

53,加大纠风工作力度，切实保护群众利益

54,微笑挂在脸上，服务记在心里

55,用我们的真心，换取你们的放心

56,您的需要就是我们的任务

57,用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意

58,细微显真情，平凡塑仁心

59,.为员工创造机会，为客户创造满意，为企业创造效益，为社会创造财富

60,我在你身边，你在我心中

61,品质第一，客户至上;相辅相成，共创繁荣

62,做一棵小草，奉献一片绿色，做一名护士，奉献一片爱心

63,我乐于助人，因为客人是朋友

64,微笑一百分 客户给满分

65,企业和市场同步管理与世界接轨

66,您的健康我的追求，您的满意我的目标

67,我用心化水浇熄您伤口的火焰，我用情至真抚平您心灵的创伤

68,以技术的改进和创新促进采购成本的改善

69,让沟通充满微笑

70,防微杜渐，警钟长鸣;廉洁自律，党性长存

71,服务顾客的时候，你没有任何借口，因为顾客才是你的老板

72,微笑拉近你我的距离

73,我对职业似母亲对孩子：尽心尽责

74,坚决纠正公路“三乱”，建设平安和谐大道

75,不怕顾客杂，只怕不调查

76,微笑服务每一天

77,微笑暖人心，真情待客户

78,转变观念，转变作风，让企业文化生生不息

79,微笑是我们的语言

80,大力加强廉政文化建设，大力营造反腐倡廉氛围

81,您的满意就是我的动力

82,腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上

83,优秀的团队专业的服务

84,建设文明廉洁窗口，敞开热忱为民心灵

85,以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务

86,标本兼治惩防结合，端正党风政风行风

87,规范管理，至诚服务，突出个性，追求完美

88,微笑令你看起来更有自信和魅力

89,用心与客户进行沟通 含义：我们工作和生活超过一半的时间在沟通，沟通质量就代表了我们的工作生活质量，有时候不经意的一句问候可以换来意想不到的收获.多与客户进行沟通可以增进彼此的感情，奠定长久合作之路.90,温馨服务，真情护理，为每一个身患病痛的人提供优质高效的真情服

91,要用我们的耐心诚心热情为顾客服务

92,您的健康，我的快乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励

93,点滴做起，倡导崇尚生命，还健康于病榻，还生命于垂危

94,追求客户满意是我们的责任

95,树正气一心为民，讲纪律令行禁止

96,深化民主评议活动，强化人民群众监督

97,语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位

98,用心做好细节，以诚赢得信赖

99,建遵纪守法站所，创廉洁为民业绩

谈谈微笑服务 篇2

实践告诉我们, 微笑是人际交往的通行证, 它不仅能缩小心理距离、达成情感交流的阶梯, 而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径。在人际交往中, 真正值钱的是不值一文的微笑, 微笑代表愉悦、赞许、满意、欢迎。古人已经意识到微笑的魅力, 所以才有“一笑千金”“一笑倾人国, 再笑倾人城”的古语。周幽王为博褒姒一笑, 甚至烽火戏诸侯, 微笑魅力如此之大, 何必要吝啬呢?所以作为旅游专业的学生要学会如何微笑。

首先, 要做传播微笑的使者, 让你的微笑感染周围的人。

心理学家曾经做过这样一个实验:一位美术教授在上课的时候, 大屏幕放映出一些表情悲伤或者忧愁的模特画面, 结果听课的学生的面部表情也变得僵硬犹豫。然后教授放映的是一些表情愉快的模特的画面, 这时候学生的表情也变得愉悦起来, 嘴角挂着快乐的微笑。我们大连沃尔玛超市的购物袋上就是一个可爱的卡通微笑造型, 其目的就是为了感染销售人员和顾客, 让购物过程变得愉快。这些都说明微笑具有感染性, 所以我们要学会用自己的微笑来影响他人, 目前要让我们周围的老师、同学感染你的快乐, 将来要感染我们的同事和我们的客人。温馨友好的工作氛围, 能有助于我们工作的顺利进行, 因此我们要做传播微笑和快乐的使者。

人一开心就会笑, 呼吸自然而顺畅, 全身放松, 走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸, 呼吸急促不流畅, 走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。

科学研究表明:外在的肢体动作也会反过来影响心情。如果一个人强迫自己做出开心的动作 (呼吸均匀, 全身放松, 走路轻快) , 几分钟后会觉得开心。

同样地, 如果一个人强迫自己做出不开心的动作 (呼吸有快有慢, 走路不抬腿, 绷着脸) , 几分钟后便会有不开心的感觉。

故我快乐所以笑, 我笑所以快乐。这是每位从事旅游业人员需要具备的素质。

其次, 学会乐观心态看待问题, 不要让负面情绪占据你的主导。

美国总统罗斯福小的时候, 有一次他家里失窃了。这在一般人都会苦恼不已的事情, 罗斯福并不认为是坏事, 反而奉劝自己的父母应该开心, 他列举了以下三点理由:

(1) 还好只被偷了一部分东西, 没有全部被偷。

(2) 还好只是丢了东西, 人平安无事。

(3) 还好小偷是别人, 不是我。

从一件小事可以看出一个人的胸怀和心态, 我们旅游专业的学生, 更需要有如此宽阔的胸怀和积极的心态。其实这也是我们服务人员从业的智慧。当我们遇到不开心的事情, 我们要透过事情的表面看到其带给我们负面情绪的影响, 要想一想有没有值得我们反思和借鉴的东西。

毛主席老人家说过, 任何事情都要一分为二。任何事物都是辩证的统一, 既有其正面效应又有其消极的一面。我们旅游专业的学生, 要积极努力发现事情的积极面, 以积极的乐观的态度来看待和处理解决问题, 往往会有意料外的结果。譬如外出旅游遭遇阴雨连绵的天气, 你满眼看到的如果尽是泥泞, 是阴霾, 那么你的情绪自然会低落消沉, 言语间也多是抱怨。但是真正喜欢风景的作家看到的却是《雨中登泰山》的壮丽, 看到的是《雨巷》中丁香般美丽的姑娘。所以发自内心的微笑来源于有一颗善于发现美好的心灵。

同样当我们遭到客人的投诉和抱怨时, 也要保持微笑。不要一味怪罪客人苛刻, 而要把这次投诉看成是一面自鉴的镜子。要从客人投诉中看到我们工作中存在的盲点, 也要从这面镜子中看到客人对我们的信任。因为他相信通过投诉能解决问题, 只有信任才可以投诉。所以对待投诉, 大可不必谈虎色变。往往, 成功漂亮的解决一次投诉, 不但不会带来任何损失, 反而是我们业务的一次提升。

然后还要做到, 留一个微笑给自己

人生在世, 难免会遇到烦心事。当在做服务工作产生不愉快的情绪时, 不妨暂且把它看成是在演戏, 以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台, 服务人员是演员, 顾客则是观众。演戏的规则是:演员要擅长演技, 剧情需要演哭, 他就得一把鼻涕一把泪的, 剧情需要演笑, 他得马上破涕为笑。要明白自己是一个角色, 一个需要扮演微笑天使的角色。在服务这场“戏”中, 作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感, 伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情, 将自己打扮成一个“白脸小生”, 等“戏”演完后, 卸下“妆”, 洗把脸, 露出最真实的自己, 躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼, 即使是泪满衣襟也无伤大雅。哭过之后, 别忘记留下一个微笑给自己, 为自己能够成功地扮演好这个服务的天使而犒劳给自己一个会心的微笑。看到镜子里快乐的自己, 一天的疲惫会顿时无影无踪。

最后我们要明白, 微笑不同于微笑服务。

酒店业巨头希尔顿曾经说过:“一个酒店没有微笑, 就如同春天的花园没有了阳光。”但是微笑服务不仅仅是只有微笑那么简单, 还包括娴熟的服务技能, 譬如美观大气的摆台, 轻快娴熟的托盘技术, 操纵自如的倒酒技能, 赏心悦目的餐台设计, 以及聪慧机敏的应变能力等等。在酒店服务这个“花园”里, 没有优质服务的微笑, 只能是一支没有生命力的绢花, 只能给人美的享受不能给人美的感动。所以说微笑是前提, 服务是保证。当一位客人向你询问房价, 或者菜品价格或者酒水折扣或者酒店附近一些公众设施, 当你无法给客人一个准确满意的答案, 即使你的微笑再甜美, 那微笑也只能是聋子的耳朵——形同虚设。那样的服务不是微笑服务。当你在服务过程中毛手毛脚, 一会碰翻餐具, 一会汤水溅到客人身上, 一会报错了菜名……即使你的微笑再由衷, 在客人那里也只能是皮笑肉不笑的尴尬。那样的服务不是微笑服务。当面对客人的投诉无法晓之以理动之以情, 当面对客人的需求而无能为力, 当面对客人的质疑无法给予最恰当的回应……即使你的微笑再持久, 也只能是弱者无奈的象征, 那样的微笑也不是微笑服务。

微笑服务的魅力 篇3

生活中，微笑的魅力无时无刻不在感染着我们。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……

微笑服务和细微服务，是航空服务最显著的服务特色。据报道，从今年开始，我国民航学院挑选未来空姐时，首次将笑容甜美列为重点考核标准。今年川航空姐招聘面试，有近300名美眉因“微笑”不过关被直接淘汰。深圳航空在青岛招聘乘务员，因微笑不自然空姐梦落空的美眉达1000余人，仅50人进复试。民航上海中专空中乘务招考“空哥”、“空姐”，一位漂亮的“校花”，也是因为过不了“微笑关”初试即遭淘汰。

微笑的魅力是无垠的。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……

航空服务要求乘务员，必须始终以真诚的微笑去面对每一个乘客，无论他是领导还是普通的员工，无论他是大款还是外来的民工，无论他是白领还是耕田的老农，都要把微笑送给他们，让微笑拂去旅途的尘劳，消融身心的忧恼……

怎样才能给乘客提供一流的微笑服务

一个人能够笑对生活，笑对未来，就是一个快乐的人，懂得享受生活的人。一个人的美貌会随着时间的流逝而失去，但是真诚的微笑却是永恒的。

我在多家航空公司讲课时，都有空姐问到同一个问题：乘务员怎样才能给乘客提供一流的微笑服务？

首先这微笑必须是发自内心的。

一个人的面部表情在别人看来，就是一面镜子，喜、怒、哀、乐，均会表露无遗。客舱乘务员发自内心微笑，是一种“情绪语言”的传递，是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。

汕头航空公司乘务长谢恩说：“我们做服务工作讲细微之处见真情，发一条毛毯，递一块餐巾纸，送一杯水，收一个餐盒，似乎都是每天都做的小事。我们送一个微笑，道一声问候，说明我们心里时时刻刻都想着乘客，乘客真也会感到我们把他当作‘亲人朋友’，这样客舱就会产生温馨。”

二是将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。

乘务员都要给自己安装一个“情绪过滤器”，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉，将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。

一次，南航湖北公司优秀乘务长杨凡与人聊天，朋友问她：“杨凡，你一天到晚地笑着，难道就没有烦心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。我一进到客舱，就将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在客舱。这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

乘务员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，可是服务工作的特殊性，又决定了乘务员不能把自己的情绪发泄在乘客身上。所以，乘务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给乘客。

三是要有蓝天一样宽阔的胸怀。

乘务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在为乘客服务过程中，难免会遇到个别出言不逊、胡搅蛮缠的乘客。乘务员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些乘客会因为航班延误、乘务员服务不到位、饭菜不合口味等原因，对乘务员服务不满意，说出一些不礼貌的话。

遇到这种情况，乘务员绝对不能沉下脸把微笑赶跑。零售业的先驱马歇尔.非尔得说过：“来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我；心里不快而又不投诉我的人在伤害我，他们就连这错误，改进服务的机会都不给我。”乘客能提意见，尽管有些过火，但他们是在支持乘务工作。

如果把提意见的人，当作对乘务工作最大的支持，你对待乘客的批评就不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务也就会变成一件轻而易举的事了。

四是要与乘客有感情上的沟通。

微笑服务，不仅是一种表情的流露，更重要的是与乘客感情的沟通。微笑时，应充分注意与美好语言的有机结合，声情并茂、相得益彰，方能发挥它应有的特殊功能。

微笑服务，并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚的用心去为乘客服务。试想一下，如果乘务员只会微笑，而对乘客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把乘客当作亲人朋友，与他们同欢喜，共忧伤，做乘客的知心人。

我想起了乘坐汕头航空公司的飞机，看到空姐在客舱服务时的情景：飞机起飞不久，我刚打开一张报纸，乘务员小谢轻轻地打开阅读灯，留下一个甜甜的微笑，悄然而去。我右边一位乘客睡着了，安全员孙捷夫拿来一条毛毯盖在他身上，动作是那么轻，生怕把乘客惊醒。

五是微笑必须和肢体、眼睛、语言相结合。

微笑应与仪表、举止相结合，既以姿助笑，以笑促姿，又不使人觉得做作轻佻，才能形成一个完整、统一、和谐的美。

乘务员微笑时，要力求与神、情、气质相结合，既要笑得有神情、神态，又要笑出感情反映，美好的心灵。更要笑出稳重、大方、得体的良好气质。

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。

乘务员的微笑要和客舱规范服务用语结合起来，这叫微笑有声。如空姐微笑着说“早上好，欢迎登机。”、“您好！请问有什么可以帮您吗？”等礼貌用语。

不要笑而不说，或说而不笑，微笑要与正确的身体语言结合，才会给乘客以最佳的印象。

我给山东航空集团讲课时，曾谈到汕头航空公司乘务长曾瑛带的乘务组。在飞机上，曾瑛她们把那些“例行公事”的“程序化”工作做活了。“先生，请系好安全带。”、“小朋友，阿姨帮你系好安全带好吗？”、“阿姨，请看报纸……”那些生硬、干巴的称呼，从她们的口中讲出来，是那么亲切和动听，再配上甜甜的微笑，这里好象温馨的大家庭。

服务不但要会笑，还要笑得恰到好处

微笑传递的是热情，微笑捎带的是温馨，微笑是做好服务工作的第一张王牌。但是，不同的场合，不同情况下，乘务员的微笑也会产生不同的效果。

一次，某航空公司广州飞海南的航班延误两个多小时，乘客对此很不满意，有的乘客在候机大楼就发火了。乘客上飞机时，两个空姐在机舱口微笑着迎客，她们对每一位乘客都送上微笑“您好！欢迎登机！”但是，乘客们对飞机延误窝了一肚子火，看到空姐的微笑更加生气，把全部的火气都朝着空姐冲来。

一个乘客对微笑迎客的空姐说：“你笑什么，飞机延误了还笑？”一个乘客说：“是啊，我们家的病人等着我送这救命的药，我们急得想哭，你们空姐还笑？”一个乘客骂了粗话，说：“我们都急成这样，你他妈还笑得出来？”、“你们幸灾乐祸是不是？”

空姐们面对乘客突如其来的责怪，感到无所适从，笑也不是，不笑也不是。我们看到了空姐那尴尬的脸，此时这两位空姐的微笑，是最难看的微笑。

乘客真的委屈了这些辛苦了一天的空姐们，她们也想尽快飞回去与家人团聚啊。但是，飞机延误有时是天气的原因，有时是空中管制，实在是没有办法啊。但是，乘客不禁要问，你既然也着急，为什么还在那里笑？空姐对我说：“我们要求对乘客都要微笑服务，你说我不笑行吗？还要我们哭不成？”

乘客生气，空姐委屈，怎么样才能平息乘客的怨气，空姐又能笑得恰到好处，让乘客理解和谅解呢？

飞机延误虽然是特殊的情况，但也是航空公司的责任。因此，这时空姐的微笑不应该是平常的微笑了，应该是对乘客歉意的微笑。这微笑包含航空公司对飞机延误给乘客带来的不便歉意，这微笑也含着和乘客一样的着急，同时，在语言表达上，可以变换一下，如“很抱歉，让您久等了”之类的表示歉意的语言。

大韩航空公司乘务长李仁英告诉我说：“这个时间，我们空姐都要表现出歉意的微笑，还要不断的向乘客深深的鞠躬道歉，以求得乘客的谅解。”

同是微笑服务，产生不同的效果

但是，同一件事情，同是微笑服务，同是传递热情，捎带温馨，也会产生完全不同的反映。

我在山东航空公司、南航汕头、河南、湖北、广西等航空公司讲航空服务文化课时，谈到这么一个服务案例：这天，我乘坐国航重庆公司的飞机从广州到重庆，我右边靠过道座位有一位40岁左右的男乘客，拿着安全带翻来覆去看了半天，就是没有系上去。

开始，我还以为他在研究安全带的使用，后来才明白，他是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。他也曾悄悄地用眼去瞄其他乘客系安全带，可也没有看明白别人是怎么系上去的。但是，他碍于面子，不愿请教别人。

这时，一位空姐也看到了这一切，只见她快步走了过来，微笑着对这位乘客说：“先生，这安全带很容易系上去的，您看，就这样一下，喀嚓，就系上了。”也就在这一瞬间，旁边乘客的眼睛都集中到了这位乘客身上。

这时，只见这位乘客一下把空姐的手拨开，气冲冲地说：“滚开，我还不知道喀嚓一下就安上去吗？”乘客们看到这一切，都会心地笑了。大家因为笑，可能是都没有发现这位乘客是真的不会使用安全带，但我看得很明白。

这位空姐满脸尴尬地走了，我看到了她那既委屈又气恼的面容。说实话，我也为这位空姐而愤愤不平：你不会使用安全带，人家好心来教你，还发火？

这时，我想起了汕头航空公司的乘务长宋蕾给我讲过的一件事：有一次，宋蕾飞青岛航班时，看到一位乘客拿着安全带看又看，就是没有系上去。只见他悄悄看了看周围的乘客，又拿着安全带在看。宋蕾明白了，这位乘客是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。但他怕人家笑他没有坐过飞机，不愿请教其他乘客和空姐。当人们不注意时，宋蕾悄悄走了过来，轻声说：“先生，您这个安全带可能有点问题，太紧了不好使用，您得这样稍微用点力。”说着，她悄悄地给他演示了两遍。只见这位乘客抬起头，歉意笑着小声对宋蕾说：“小姐，谢谢您，是太紧了一点儿。”其实，这安全带非常容易使用，根本就没有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。

有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。

同是微笑服务为什么会产生完全不同的效果？

这件事情引起我的思考：同样一件事，都是微笑服务，为什么这个空姐去做就引来了乘客训斥，另一个空姐却得到乘客的感谢呢？

我们发现，第一位空姐虽然是微笑服务，也很细心周到，但她没有顾及到乘客的面子。这位乘客四十多岁了，居然连飞机都没有坐过，让别人知道了，就很没有面子。因此，他虽然不会使用安全带，却不愿去请教其他乘客和空姐。这位空姐这么大声一嚷，就暴露了这位乘客第一次乘坐飞机的秘密，他就会生气。这时，这位空姐微笑着教他使用安全带，他看到空姐的笑脸，又看作你在嘲笑他：这么简单的安全带都不会用。因此，他就更加生气。

宋蕾也和这位空姐一样细心，当她看到乘客没有系上安全带时，就细心地观察他的眼神和动作，最后判断出这位乘客是第一次乘坐飞机，碍于面子不愿请教别人。于是，她在其他乘客不注意时，悄悄走了过去。她的脸上虽然也挂着微笑，却用一种歉意的眼神和乘客交流。她还巧妙地把乘客不会使用安全带说成是安全带有点毛病太紧了，并告诉乘客要用点劲才能系上去。这一切都是在悄悄进行的，旁边的乘客几乎没有发现。就是有个别乘客发现了，也还真的以为这条安全带有问题呢。这一下，乘客高兴了。因为，他明白这位空姐没有使他丢面子。

这样看来，乘客的面子是多么重要啊。这样的事情发生在外国人身上，可能第一位空姐的微笑服务会赢得赞誉，他可能很高兴你来教他使用，一定会向你表示感谢。

我们中国人最讲面子，有的人为了不丢失面子，可以付出不应有的代价；有的为了面子而大打出手；有的为了面子还闹出了人命；有的为了面子，宁愿饿肚子也不去干他认为是低下的活儿；还有的为了面子，可以冒险去以身试法。这样的案例比比皆是。

这时候，空姐虽然是微笑服务，你说“这安全带很容易系上去的。”也是事实。但是，乘客就不高兴了，他心里会想：你是看不起我，这么容易的事你都不会。

你还一边说，一边证明你说得是对的：“您看，就这样一下，喀嚓就系上了。”这时，乘客就更不高兴了，因为你的示范对他来说，不仅是更看不起他，而是你介绍和示范引起了其他乘客的注意。他再看到你在微笑，就感到你是在嘲笑他的无知。这样，他肯定会朝着你发火，来要回自己的面子。

微笑具有阳光一样的魅力

微笑，就像它的字眼儿一样，着实令人喜欢。当你感到无助和寂寞时，意外地收获一份微笑，你会发觉世间的温情无处不在；当你陷入困境，需要理解和支持时，一份微笑就是一份特棒的礼物。收获微笑是幸福，赠人微笑同样也是幸福。当每一次微笑在你的脸上绽开时，你会感到分外地轻松，愉悦，正所谓赠人玫瑰，手留余香。

因此，我们在为客人服务时，无论在飞机，酒店、餐馆，还是在火车上，都要注意要给客人留面子。给客人留面子就是对客人的尊敬。

微笑作为一种表情，它不仅仅是形象的外化表现，而且也往往反映着人的内在精神支柱。一个奋发进取乐观向上的人，一个对本职工作充满信心和热情的，总是微笑走向社会，走向生活，这是一种基本的职业修养。

我与大韩航空公司客室训练院院长徐圣姬、讲师曹秀根及韩国空姐交流客舱服务时，就看到过韩国空姐林昭熹的微笑。只见她从容的嘴角轻轻一翘，自信的眼神柔柔一跳，脸上马上绽开出天使般的微笑，如春雨一般凉爽，如彩虹一般绚烂，像春花一样可爱，像冬雪给了一个惊喜。

微笑，是一种修养，

微笑，是一种气质，

微笑，是一种风度，

微笑，是真情实感的流露。

微笑，能使你的事业蒸蒸日上，

因为它使人感到亲切；

微笑，能使你的家庭幸福美满，

因为它使人感到温馨；

微笑，能使您的朋友如沐春露，

因为它使人感到温暖……

生活，是一幅多彩的图画，

微笑，是画中的一抹亮丽的色彩。

谈谈微笑服务 篇4

农凤娟团队的微笑服务培训，从高速公路文明服务的意义、微笑服务的意义、微笑的标准、练习微笑的方法、文明服务用语，肢体礼仪标准等方面为我们进行了细致讲解和示范，让我们领略到了微笑服务标杆团队的专业化和规范化，深刻体会到微笑服务深植于心的强大力量，让我们明白了缺少微笑的服务是不完美的服务。

“高速公路收费站是一扇展示社会文明形象的窗口，每个人坚持微笑服务是一项光荣的`使命”,基于行业竞争越来越激烈的现状，一线员工的微笑服务是整条高速形象和服务质量的代言，彰显着整条高速公路的管理水平和服务水平。

通过培训，我们可以了解到微笑服务的重要性在于，第一，微笑服务能带来良好的印象，要想通过短暂的“一面之缘”创造美好的影响力，微笑服务必不可少;第二，微笑服务能提高工作效率，员工自己热情、主动、自信、微笑地进行服务，不仅利于身心健康，还能调动司乘内心的好感，稳定焦虑急躁情绪，从而有利于收费工作的顺利进行，大大提高工作效率;第三，微笑服务可以创造更多的效益，窗口服务人员体现着高速公路和收费站的形象，如果每个员工能做到微笑服务，司乘人员对收费人员就能产生良好的印象，从而给予收费站和整条高速路的认可，实现多收费、收好费的任务。

张承高速是名副其实的生态路、旅游路、景观路、奥运路。微笑服务对于我们来说至关重要，因为作为张承高速的一员，我们要通过文明服务和微笑服务传播中华礼仪，展现现代中国精神风貌，展示张承高速的靓丽温馨。当然，可能我们的收费是一个不断重复的枯燥过程，若能始终保持愉快的心情，保持良好的心态，“微笑服务”也就变成了一件容易的事。

随着社会的发展，人们注重服务的意识越来越强烈，要想在竞争中求生存，求发展，就必须以具有特色的微笑服务赢得更多人的青睐。收费站作为文明窗口，只有微笑温馨，服务用心，才能拉近彼此的距离，让服务在真情中延伸。

用心服务 真诚微笑 篇5

真诚微笑

合和收费站

梁建军

“微笑是盛开的花，微笑是丰硕的果，微笑是夏日的清风，微笑是冬日的暖阳„„”。总在耳边听到赞美微笑的词句，也曾被这些优美的话语所感动，但真正让我领悟到笑容的魅力，却是在微笑服务中。

在收费站开展微笑服务工作时，始终保持微笑对我来说却是一件很难的事。作为老员工，我认为只要按照标准流程操作，不与司乘人员发生言语冲突，收好费，微笑不微笑司乘人员又不管；再说，长时间保持微笑也很难。有一次，一辆货车司机从我负责的车道售票经过时说：“最近我每次从这过都能看到收费员对我笑，你怎么不笑呀？”我编了个谎话回答说：“不好意思，我今天不舒服，所以没笑。”回答结束后，我顿时感到脸颊发烫、羞愧难当：原来司乘人员也需要微笑，微笑服务不是毫无作用的。司机的这一问让我深深的感觉到微笑服务的重要性，也使我意识到服务流程再标准、熟练，如果缺乏微笑都是不完美的。

工作中，每当听到司乘人员对微笑服务发出真诚的赞美：你笑得真美、你们站服务真好„„，都让我感到无比的喜悦和自豪。特别是有一次我始终保持着微笑，感化了一位查其吨位而抱怨不愿缴费的货车司机，这让我领悟到微笑的力量，明白了微笑的真谛。

微笑服务之星方案 篇6

为了提高公司管理服务理念、强化员工服务意识、优化服务水平、提升公司对外形象，结合当前工作实际，决定在*****开展“服务从微笑开始”为主题的“微笑服务之星”评选活动。

一、评选目的：

1.树立模范榜样，建立服务标杆，引导全体员工建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度，规范员工的服务礼仪，提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；

2.深化微笑服务内涵，使微笑服务的要求渗透到实际工作中，转化为员工的自觉行动，从而营造一个主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境；

3.吸引顾客参与投票评比，让顾客更加深入了解企业文化，对我们的日常服务行使监督权力，通过内外结合，扩展浙北品牌的影响力，增加南浔浙北大厦的美誉度。

二、评选标准：

1.爱岗敬业。热爱本职工作，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。服务热情，耐心接待顾客，熟练掌握业务知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平。

2.遵纪守法。有良好的职业道德和思想素质，严格遵守大厦员工行为规范，没有因个人原因导致的色票处理记录及顾客投诉情况，工作上能够严格要求，无不良嗜好习惯。

2.文明服务。掌握规范的服务礼仪，使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切。具有有效沟通能力，态度热情、仪态大方、举止

文明、仪容整洁。

3.微笑服务。积极地创造性地为顾客提供优质服务，常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好。工作中能模范使用“文明礼貌用语”，坚持做到微笑服务。

三、评选对象，时间

全体员工（包括后勤工程，安保餐饮等）。

评选活动每季度一次，于每年的3月，6月，9月，12月开展评选，评选“微笑大使”。

四、评选小组人员组成: 组长： 副组员： 组 员：

五、评选小组工作内容：

1.负责评选活动的策划并协助各部门进行评比活动的开展； 2.收集候选员工的个人资料，并进行相关宣传推广；

3.负责选票发放、收集、统计，保证评选过程的公平、公正、真实；

4.表彰奖励获奖员工，并纳入最终绩效考核；

5.整理评选活动过程中的通稿，图片等资料进行备份存档； 6.其他方面协调和支持。

六、评选启动：

1.对候选员工进行微笑服务相关内容的培训，上课； 2.女员工要求淡妆上岗，进行化妆培训。

七、评选推广：

1.活动预热，通过微信宣传，让全体员工、消费者对微笑服务提高认识，提高活动关注度。

2.与营销相结合，每次开展“微笑服务之星”与主题营销活动相结合，优化资源渠道，提升推广效果。

3.捕捉营业现场最美瞬间，收集相关图片，在评选活动结束后推广扩散，巩固加深活动效果，传播南浔浙北大厦正能量。

八、评选流程：

1.确定候选人名单。各部门按照评选标准，以柜组为单位开展“微笑服务之星”自选活动，每个部门推荐1名候选人并附上相关资料(照片，个人事迹，他人评价等)上报商场。

2.展开宣传推广。各候选人资料上墙展示，制作微信投票通道，通过朋友圈推广及实时投票渠道，让消费者，合作伙伴与全体员工全都参与互动，投票时间为期1周。

3.选票统计，收集选票，在评选小组监督下统计选票，票数最高者成为“微笑服务之星”，在评选过程中如有候选人违反员工行为规范或者发生顾客投诉，则取消本次评选资格。

谈谈门诊药房如何开展药学服务 篇7

1 加强药品管理保证药品质量

1.1 加强效期药品的管理

坚决不使用过期或接近有效期的药品, 如包装有破损污渍或是药品变色、斑点、粘块等, 应及时停止使用。药品要做到“先进先出, 近期先出”。建立效期药品登记本, 定期检查, 发现离效期不足6个月的药品, 要及时填写报表, 对于数量较多、效期临近仍不能用完的药品应提前向科主任汇报, 采取紧急有效措施处理, 避免长期积压造成过期失效。

1.2 门诊拆零药品的管理

药品拆零销售是为了方便患者合理用药, 堵住医疗用药浪费漏洞的重要措施。为确保拆零药品的安全使用, 药品拆零使用时, 应在符合卫生条件的拆零场所进行操作, 添置相关的设施设备, 把不同包装的药品按分类要求井然有序地摆放在药架贴有标签的位置上[2]。拆零药品的最小包装, 应明确注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等, 并记录, 使拆零药品有据可查。

1.3 药品贮存管理

要按药品质量标准, 严格遵守贮存条件, 根据药品性质, 做好密闭、低温、避光保存, 保证贮存期的药品质量[3]。麻醉药品、精神药品的管理和使用要严格按相关规定执行, 保证药品使用的安全性、有效性。

2 为临床医师、护士、患者提供合理用药咨询

2.1 为临床医师提供药物信息

包括各类新药信息、合理用药、不良反应报告、药物配伍禁忌、相互作用、禁忌证等, 为临床合理用药提供依据。

2.2 指导患者合理用药

如降压药一般要晨起时服, 因人体血压有明显的昼夜节律, 以上午8~9h为最高, 故若每日1次给药则在早饭后服用为宜;降脂药临睡时服用;抗酸药于餐后服用的效果比餐前服用为佳;胃动力药则应在饭前服用等。服药期间忌饮酒、吸烟等等。

2.3 为临床护士提供注射剂的正确配制方法

使其了解药物用不同溶媒、溶解或稀释的容积、浓度、滴速及配伍变化, 尽量减少输液的不良反应。

3 增强药师队伍素质, 改善服务态度, 提高服务质量

3.1 树立良好的窗口形象

门诊药房的工作直接面对患者, 代表着医院的窗口行像, 所以药剂人员要有良好的医德医风, 做到想患者所想, 急患者所急, 无论在语言或行动上, 都应遵循“救死扶伤、全心全意为患者服务”的宗旨[4]。

3.2 正确调配处方耐心解答疑问

调配处方要认真、仔细核对, 发出药品必须做到准确无误, 保障患者用药安全。清楚交待药物的服用方法及可能出现的正常生理反应, 耐心解答病人的提问。如药品遇包装更换引起患者疑问及价格方面的问题, 都应耐心的予以解释。

3.3 严格审核处方

根据《处方管理办法》、《药品管理法》等法规, 对不符合规定的处方, 及时与医师取得联系及时纠正。有的医师开的消炎痛错划为消心痛, 因为一字之差而药理作用绝然不同, 如果审核不及时, 就会酿成大错。

3.4 加强学习不断知识更新

药师要知识更新, 提高服务质量, 尽量减少差错事故的发生。要改变服务态度, 妥善处理患者的投诉。

4 开展药学监护

4.1 开展治疗药物检测

在有条件的情况下, 开展治疗药物检测, 促进药物的合理使用, 提高药物的治疗效果, 还可减少不良反应 (ADR) 、预防某些药源性疾病的发生。如对治疗指数低, 毒性大的药物 (地高辛、茶碱、氨基糖甙类抗生素等) 进行血药浓度监测, 就可以根据药动学参数制定合理的给药方案, 使给药方案个体化, 避免或减少ADR。这也是药师参与临床药物治疗, 提供药学服务的重要途径。

4.2 加强药物使用过程的检测

对一些治疗范围窄, 危险性大, 个体差异明显, 稍不慎即可产生中毒现象的药物如地高辛等进行检测, 当病人使用这些药品时, 药师要交待使用剂量, 并强调药品的安全性, 不可漏服或擅自加服。又如降压药不能随便加减剂量, 更换品种或间断用药, 必须要在医师的监控下调整用药。

医院门诊药房开展药学服务, 能把好用药最后一关。用药是否适当, 医师是关键, 药师是保证。药师是药品的提供者和合理用药的监督者[5]。药学服务的最终目的, 就是确保患者用药安全, 达到最佳的治疗和预防疾病的效果。随着时代的发展和观念的进步, 药师的工作从以物为中心的发药型转向以病人为中心的药学服务型, 这一方向愈来愈成为药房建设的趋势。实现全程化的药学服务是全体药师的共同责任。

摘要：目的开展药学服务, 提高患者药物治疗安全性、合理性、经济性。方法根据门诊药房特点, 开展药学服务, 进行医患沟通, 提供用药咨询, 药学监护等。结果药学服务有利于患者合理用药, 提高疗效。结论药学服务是时代赋予药师的使命, 对保障公众健康和提高生命质量具有重要的意义。

关键词：药学服务,用药咨询,合理用药

参考文献

[1]孙云, 苏静, 韦庆.门诊药师的药学服务工作开展[J].海峡药学, 2007, 19 (1) :112～113.

[2]王丽敏.医院药房拆零药品的管理[J].中国医药导报, 2008, 5 (1) :97～99.

[3]赵欣, 栾冬梅, 崔丽芳.医院药品管理应把好“三关”[J].黑龙江医学, 2007, 31 (3) :239.

[4]李金兰, 陈林.创建文明发药窗口, 确保患者用药安全[J].医药导报, 2003, 22 (4) :280～281.

微笑服务 情暖八方 篇8

一、企业文化建设的重要性及其特点

美国纽克（Nucor）钢铁公司的CEO肯·艾弗逊总结公司成功的经验是“70%的文化加30%的技术。”文化是生产力，能给企业带来效率。第一，企业文化可以培养员工的团队意识，增强企业的凝聚力。第二，企业文化可以培养员工对企业的忠诚。第三，企业文化可以促进员工队伍素质的提高。第四，企业文化可树立企业形象，提高企业的社会美誉度。

企业文化可以为员工创造良好的工作气氛，以凝聚、约束和激励员工，使员工找到归属感和强化工作动机，从而在工作中最大限度发挥个人潜能，提高工作效率。并以提高企业效率和效益为目标进行科学化管理，从企业的内外实际出发，建立健全优化完善一套上下认同、行之有效的规范化、精细化管理体系，并用制度化、标准化加以支撑，使企业得以持续、健康发展。

首先，企业文化是企业价值观的具体体现。物以类聚，人以群分。没有共同价值观的人很难走到一起。因为工作需要合作，合作必然需要有共同的价值观，这种共同的价值观久而久之就形成了企业的文化。因此，企业文化反映的是“日积月累的共同价值与信念”。企业文化树立了组织中应该遵循的基本行为准则，健全的企业文化是组织的珍贵资产，是一个企业的灵魂。

其次，企业文化具有一定的适应性。不同的企业有不同的企业文化。对于企业来说，“适合的才是最好的”，只有适合本企业的文化才可以称之为“企业文化”。企业文化需要从企业的实际情况出发去归纳、总结、提炼和升华。很多人热衷于到一些国内外知名企业去考察学习，学习他们的企业文化，当这些人憧憬着学习“海尔文化”、“蒙牛文化”将带来的巨大收获时，遗憾的是现实中我们又听到了声声叹息，虽然学习到了很多东西，但文化终究是他人的文化，用于本企业的经营、管理，立刻显现出水土不服。

第三，企业文化的动态发展。随着市场经济的不断深入，供求关系也在发生着明显的变化，同一个企业在不同的发展时期有着不同的战略目标和价值追求。同时，随着经济发展水平不断提高，人们的基本生活需求和标准也会相应提高，综合素质和精神境界也会相应发生变化，这些都对企业文化发生着潜移默化的影响。

第四，企业文化是一种制度。企业文化不是抽象的、空洞的口号，不是浮在表象上的游离物，企业文化在必要的时候需要着陆。制度是企业文化的表现和载体之一。只有通过制度建设将我们已经形成的优秀企业文化在形式上加以固化、贯彻和实践，才能更加有利于企业文化的传承和发扬，真正成为企业经营和员工的行为准则。

第五，企业文化需要载体来体现。构建优秀的企业文化，需要找到大家都能接受、认同和执行的各种载体，来传达这个组织共同的理念、思想和行为。企业文化的载体是企业文化的表层现象，它不等同于企业文化，但是企业文化中不可或缺的组成部分。

二、企业品牌战略的重要性

品牌是目标消费者及公众对于某一特定事物心理的、生理的、综合性的肯定性感受和评价的结晶物，是一种认识和心理感受。品牌战略就是公司将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的企业经营战略。品牌战略是市场经济中竞争的产物，其本质是塑造出企业的核心专长。近年来，一些意识超前的企业纷纷运用品牌战略的利器，取得了竞争优势并逐渐发展壮大，从而确保企业的长远发展。在科技高度发达、信息快速传播的今天，产品、技术及管理诀窍等容易被对手模仿，难以成为核心专长，而品牌一旦树立，则不但有价值并且不可模仿。

三、企业文化与品牌战略的关系

1、品牌根植于企业文化

企业在与公司品牌快速成长时，企业识别形象必须与公司品牌及专业上的核心价值互相协调、彼此一致。

前苹果计算机设计总监、现任美国设计公司Pentagram合伙人罗伯特·伯纳在接受台湾《数字时代双周》专访时认为：企业若能将其特有的企业文化（DNA）因子应用于各项产品设计，才是最好的设计策略。众所周知，苹果股份有限公司，核心业务是电子科技产品，目前全球电脑市场占有率为7.96%，是全球第一大手机生产商，是全球最大的PC厂商，也是世界上市值最大的上市公司，在高科技企业中以创新而闻名。2012年2月底，苹果市值在派息预期的刺激下大涨，一举突破5000亿美元关口。

苹果公司在近年内所取得的卓越成绩，令竞争对手可望不可及，独具特色的“烂苹果”标识，已成为一种身份和科技的象征，苹果的发展与苹果的企业文化有直接的关系。在苹果公司，可以允许非常长的设计时间，设计师可自由参与制造环节或观摩，苹果公司追求的是经典和精益求精，所以苹果公司一年在一个产品类别中最多只推出一款新产品，不论是其出品的Apple II、Macintosh电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等都遵循着这样的规律。只有良好的企业文化氛围才允许超长设计时间的存在，只有良好的设计策略及反复验证，以及对产品质量及性能的高度重视，才造就了优质的产品，从而使苹果公司成为当下的“不可超越”，这就是企业文化对品牌产生的深远影响。

2、品牌管理与企业文化密不可分

对于品牌管理而言，企业文化发挥着关键性的作用。想要成为市场信任的成功品牌，企业品牌和企业文化必须是一致的。

在源远流长的历史长河中，徽商留下了不可磨灭的印迹。徽商重视教育和文化，是所有商帮中最有文化的商帮，他们认为，只有文化才能维系家族传统的传承。“学而优则仕”是人生的终极目标，徽商重视教育的文化理念培养出了众多人才，仅在宋、明、清三代就有进士1242人。仕途得志的徽商家族中的人员在徽商的壮大和发展上又发挥着积极的作用，极大地促进了徽商的繁荣和昌盛，直到如今，我们提到徽商仍不得不提到徽州文化，这也正是文化对品牌的深远影响。它们之间是相辅相成、相互促进的。

3、企业文化和品牌共同构成企业的核心竞争力

在企业长远发展中，企业文化与品牌都深远地影响着企业长远发展，决定企业成败兴衰；从企业战略高度来讲，企业文化和品牌都必须支持“战略实现”和“战略的落地”；企业文化与品牌都是企业的核心竞争力。

四、安徽高速培育企业文化与服务品牌的实践

1、以优良的企业文化塑造高品质的企业品牌

通过不断地总结、创新与应用现代化的管理成果和精细化、标准化、科学化的管理模式，将企业文化渗透到日常管理工作中去，用优良的企业文化来引领企业品牌的塑造。品牌的创建、塑造、管理、维护和提升是建立在优秀文化基础之上的，如果没有企业文化，企业品牌就难以为继。

因此，我们要从企业实现持续健康发展的高度，正确认识理解企业文化，积极培育优良企业文化，大力推进企业文化建设，把企业文化建设贯穿到经营和管理的全过程，充分发挥其所具有的导向作用。瑞典大型企业认为：影响企业发展的因素80%来自市场，20%靠自身。建设企业文化必须以市场为主导，以最大限度地满足消费者需求为核心。

安徽高速公司，从小到大，与其“以人为本，科学人文”的企业文化密不可分。“高速先行，引领安徽崛起；微笑服务，促进社会和谐”是安徽高速的使命，这既是企业存在的价值和意义，更是企业终极责任的集中反映。在其企业文化手册中有这样的描述：“以人为本是我们一切管理工作的出发点。”对内，安徽高速注重人文管理的应用，注重营造适宜的人文环境，注重员工综合素质和自我管理能力的提升。对外，安徽高速通过微笑服务实现服务客户、服务民生、服务社会，促进社会和谐。微笑服务不仅是一种服务行为，更是一种待人以诚、与人为善、给人关爱的博爱情怀，它蕴含着安徽高速对“以人为本”的深刻理解。微笑服务使企业文化变得生动而形象，让企业文化得到升华，有力地促进了安徽高速事业的健康快速发展。

2、以高品质的品牌来延伸和传承企业文化

品牌是企业文化的载体和具体体现，是企业文化联系外界的桥梁，外界通过品牌感受企业文化。如果没有品牌，企业文化的外部延展就会逐渐与社会发展脱节。因此，要通过企业品牌的塑造和提升来传承和发扬企业文化。

“追求卓越服务”为美好愿景的安徽高速，秉承着大服务的理念和意识，持续提升服务品牌，努力打造安徽高速成为卓越的全国交通行业服务品牌企业，致力于成为具有高度社会责任感的优秀企业。一个个三尺收费亭，是安徽高速绽放在江淮大地的朵朵小花，亲切而馨香。如今，“微笑服务”已成为安徽高速的代名词和金字招牌，中央和省主流媒体纷纷撰文报道，企业文化和品牌的完美结合构成了安徽高速不可替代的核心竞争力。

3、精心呵护企业文化和品牌

企业文化建设和品牌塑造都是为了实现企业发展战略。因此，企业文化建设和品牌塑造具有一致性。企业文化和企业品牌是两个相互包含、相互渗透的范畴，二者共同构成企业不可复制的精神财富和企业资源。

这就需要我们精心呵护、培育和发扬光大企业文化和品牌。通过企业工作环境营造、人文关怀、职工教育、文明礼仪、开拓进取的竞争精神和公平竞争意识来进行内部的企业文化建设，同时，通过广告宣传、标志标识、员工服饰、交通工具、工作行为表现来进行外部的企业文化建设。通过企业内外文化建设强化企业和员工的主人翁意识和品牌意识，确保企业发展战略的顺利实现。

很多跨国大企业在中国都遭遇过“危机门”事件。很多企业都能有条不紊的通过危机处理机制，有效地维护了企业品牌形象，重新赢得消费者对品牌的信赖和忠诚。这就提醒我们中国企业必须提前作好品牌危机防范预案。如何保护公司品牌利益，已经成为现代企业人必修的一课。企业文化的持续践行是维护企业品牌的有效途径，同时，抓好日常基础工作也是维护品牌的有利手段。要树立企业文化和品牌的危机意识，善于利用自身优势合理地保护品牌、保护文化，以达到企业持续健康发展的目的。□

（作者：安徽省高速公路控股集团有限公司副总经理）

税务征文 微笑服务 篇9

刚进税务系统就被安排在办税服务厅，穿上神圣的税务制服，带上沉甸甸的税务徽章，肩负着国家税收的重任。6年里“微笑为纳税人服务”的理念一直贯穿于我的前台工作，“微笑”是一股很神奇的力量，“微笑”间很多问题会迎刃而解。

记得我的第一个工作岗位是发票销售，刚刚接手，恰逢老同事休假，而且正值领购发票的高峰期，不由得有些紧张，平时麻利的动作忽然间变得那么的生硬，面上的微笑变得那么的不自然。那时候还没配备叫号机，所有买发票的纳税人都挤到我的窗口前，七嘴八舌的议论起来。我听到有位老伯说：“怎么买票要等那么久，这位小妹是新来的吧。”另一位接着说：“应该是吧，以前没有见过她，是不是刚毕业的，怎么安排一个不熟悉业务的人卖发票呢？”听到这里，我的心不由得更加紧张，又生怕会出错，所以动作就变得更加慢了。突然从人群中听到一把很柔和的声音：“你们看小姑娘正在努力做了，我们应该给她一点时间。”我朝这把声音看去，是一位中年妇女在为我说话，她还给了我一个会心的微笑和肯定的眼神。她的微笑和眼神给了我很大的支持，慢慢我的紧张情绪得到了舒缓，脸上的微笑变得自然多了，动作也变得轻巧多了，纳税人一个接一个领着发票满意地离开。纳税人的微笑给了我鼓励和支持，在工作中，我也坚持用微笑来给纳税人服务。我始终有着这样一个信念：微笑是有回报的，当我们付出微笑的同时，得到的是更多的微笑、理解与支持。2008年，我被安排到纳税人服务中心工作，在这里，我更加体会到了微笑的“神奇”。一位礼仪专家说，微笑不但包括面对面言语交流的微笑，还包含看不到的微笑。说话时候面带微笑，即使不是面对面，别人也会感受言语间自然流露出的亲和力，效果远胜过千百次理直气壮的解释。记得，不久前一位纳税人因为过期办理税务登记证而要被罚款。这位纳税人百思不得其解，为何没有通知就被罚款了，对处罚很不满意。接到这位气冲冲的纳税人的投诉电话，我始终面带微笑，耐心听取他的意见，详细地给他解释罚款的原因，并告知他相关法律法规的规定。起初，这位纳税人很不耐烦，也不接受的我解释，觉得我们是有意不通知他才造成罚款的。我不厌其烦地为这位纳税人解释，经过大概半小时的努力，我的耐心和微笑最终打动了这位纳税人，他欣然接受了这个处罚。在服务工作中，由于微笑的表情，我们会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发纳税人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪，带来积极的工作效果。