服务满意度调查问卷

服务满意度调查问卷（精选8篇）

服务满意度调查问卷 篇1

尊敬的各位领导：您好，为提高车队整体服务水平，实现车队“安全行车、优质服务”的目标，现进行对车队满意度调查活动，请您百忙中抽出一点宝贵时间填写本问卷，以便我们进一步改进服务，做好工作。

1、您对车队服务的整体满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

2、您对目前派车流程的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

3、您对司机驾驶技能的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

4、您对司机安全意识的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

5、您对车容车貌的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

6、您对车内卫生情况的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

7、出车过程中，是否有闯红灯、超速行驶、遮挡号牌等违章行为

A、有

B、有时有

C、没有

8、出车过程中，是否有接打电话、查看信息、观看影视资料、吸烟等行为 A、有

B、有时有

C、没有

9、出车过程中，是否做到文明行车

A、是

B、否

10、出车前是否提醒您系好安全带并询问您出行的目的地 A、是

B、否

11、您认为司机有哪些不规范的行为

A、出车不及时B、利用出车便利，办个人私事C、说粗口D、车内物品摆放杂乱 E、其他

12、您希望采取哪种方式对司机的行车安全服务质量进行有效评价 A、每次用车结束后，在派车单上填写用车人评价 B、每个月由用车部门统一对司机进行评价 C、电话告知 D、口头告知 E、其他

13、车队在安全管理、文明服务等方面有哪些需要改进的地方，请留下您的宝贵意见或建议

服务满意度调查问卷 篇2

一、问卷调查基本情况

本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:

通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:

(一)

客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。

(二) 你选择农业银行的主要原因是:

因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。

(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:

认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。

(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:

客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。

(五) 您对农业银行的服务态度满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。

(六) 您对农业银行的产品满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。

(七) 您对农业银行的对账业务满意度:

非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。

(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:

营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。

二、调查问卷的启示

启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。

启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。

启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。

2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。

启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。

三、改善问题的措施

通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。

四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。

服务满意度调查问卷 篇3

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

后勤服务满意度调查问卷 篇4

更好的落实科学发展观，体现以人为本，能够更好的为公司员工做好后勤保障工作，使员工的工作和生活环境更加舒适，现面向员工征求意见和建议，集思广益，进一步提高物业处工作的服务质量，特设计此项调查问卷。您的满意才是我们追求的目标！

一、员工宿舍

1.您对本宿舍的居住条件是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

2.您对宿舍管理制度是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 3.您对目前宿舍住宿人数的合理性是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 4.您对目前宿舍地理位置是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 5.您对本宿舍的硬件设施是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 6.您对本宿舍的卫生状况是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

7.您对宿舍设施发生故障时，报修后处理的及时性是否满意? A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 8.您对宿舍管理员的工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

9、您对目前住宿的满意度打几分？

（）

A、95-100

B、90-95

C、85-90

D、80-85 E、9.您对改善员工宿舍条件有何意见或建议？（请以书面说明））

60分以下（二、保洁服务

1.您对公司整体的卫生保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 2.您对办公区的保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 3.您对会议室的保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 4.您对卫生间的保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 5.您对保洁人员服务态度是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

6、您对目前保洁的满意度打几分？

（）

A、95-100

B、90-95

C、85-90

D、80-85 E、60分以下

7.您对改善保洁服务有何意见或建议？（请以书面说明）

三、警卫服务

1.您对警卫人员工作态度是否满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 2.您对警卫人员的仪容、仪表、精神面貌是否满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 3.您对警卫使用文明礼貌用语及微笑服务是否满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 4.您对警卫人员的安全防范监测是否满意(如巡逻、监控等措施)？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

5.警卫是否按照公司规定，对外面来访人员执行严格的登记，以确保公司人员及财产安全？（）

A、是

B、有时

C、不是

6.警卫对进入现场的机动车管理是否令您满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 7.警卫是否按照公司规定严格执行出门货物凭单放行？（）A、是

B、有时

C、不是

8.警卫对厂区现场的管理是否令您满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

9、您对目前住宿的满意度打几分？

（）

A、95-100

B、90-95

C、85-90

D、80-85 E、60分以下

联通物业服务满意度调查问卷 篇5

3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4．物业公司对外来人员登记管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 5．物业公司对机动车管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

6、物业公司针对保安工作的投诉处理是否及时？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

（保洁）-----------保洁）1.您对公共卫生区保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 2.您对卫生间保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 3.您对会议室保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4.您对办公层保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

5、您对保洁人员服务态度是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

法律顾问服务满意度调查问卷 篇6

法律顾问服务满意度调查问卷

村（社区）名称

请您本着客观、公正的态度，对 法律顾问的工作给予评价，在认为合适的□内打“√”。感谢您的支持！

您是否知道本村(社区)有专业律师担任法律顾问，免费为辖区群众提供法律服务？

A.知道□ B.不知道□

您是否知道本村(社区)签约律师事务所的名称和挂点律师的名字及联系方式? A.知道□ B.不知道□ 您知道挂点律师的值班时间吗？

A.知道□ B.不知道□

您是否了解挂点律师能提供哪些方面的免费法律服务? A.了解□ B.基本了解□ C.不了解□

律师是否有到村(社区)开展法治讲座、座谈会、法律知识竞赛、大型宣传咨询等活动？

A.经常□ B.很少□ C.不了解□

非到村(社区)服务时间，律师是否随时接受群众以电话、网络、信函等形式的法律咨询并及时予以答复？

A.是的□ B.很少□ C.没有需求□ D.不了解□

律师有否协助群众调解纠纷，告知群众维护自身合法权益的途径？

A.有□ B.没有□ C.不了解□

律师有否协助引导困难群众申请法律援助？

A.有□ B.没有□ C.没有需求□ D.不了解□

您对本村(社区)签约挂点律师工作的整体评价如何？

A.非常满意□ B.满意□ C.一般□ D.不满意□(10分)(7分)(4分)

服务满意度调查问卷 篇7

本文路径以就业为导向, 将企业是否满意作为衡量高职院校人才素质的重要标准。从职业教育的TQM (全面质量管理) 角度入手, 将高职人才培养质量基础、高职教育整体效能提升的突破口, 设定为使顾客满意 (即受职业教育活动行为影响的学生和企业) , 将顾客导向的高职院校必须做到顾客至上, 企业优先, 针对顾客的需求提供教育服务, 为企业创造利益和价值, 以企业满意度作为高职院校素质教育改革的最大使命和考评标准。

由于双因素理论 (KANO满意理论) 具有广泛的适用性和普遍性, 同样适用于高职教育的企业满意度分析。本路径以双因素为分析手段, 围绕在企业满意度影响因素中, 职业素质作为有效影响因素, 解析其与职业技能之间的关系, 在学生就业方面各起到的重要作用是什么, 解析职业素质内部构成要素中导致不满意中权重大的一系列因素。并且针对不同专业的需求及特点, 将导致不满意中权重大的一系列因素构建满意度模型。[1]

二、结合MOSTER满意度研究模型建立职业教育满意型均衡发展满意度指标的选择原则

运用期望理论 (Expectancy Theory:M=∑V×E) 从高校“学生主体、学生家长、企业以及社会公众”满意度的“四个评价主体”出发, 设计若干类别、若干一级指标、若干二级指标的职业教育均衡性满意度评价体系, 总体反映区域职业教育和谐发展的受众满意度, 有助于教育管理部门监督、改善区域职业教育的和谐状况, 填补现代教育管理学理论中满意度理论发展建设的应用问题。

经过前期实证研究, 课题组通过前期对近100名毕业生进行问卷调查, 深入55家毕业生就业单位进行回访, 调研5家兄弟高职院校素质教育现状等方式, 初步发现:由于高职教育的职业性特点, 高职院校重技能、低素质, 已经成为毕业生可持续发展的主要障碍, 同时也是高职人才培养质量提高的掣肘。以企业满意度为导向的职业素质教育改革势在必行。

同时根据调查结果, 在进一步分析梳理之后, 提出初步结论:职业素质是影响企业满意度的主要因素, 该因素的水平高低可直接导致企业是否满意。所以, 提高高职学生职业素质, 是避免企业产生不满意的必然选择。具体解释如下表:

在高职院校提供人才培养服务的过程中, 对企业而言, 有一些因素属于“保健因素”, 而另外一些则是“激励因素”。结论指出:高职学生的职业素质因数属于“保健因素”, 其水平高低可直接影响和导致企业不满意的发生与否。而高职学生的职业技能因素为“激励因素”, 水平高低可直接影响和导致企业满意的发生与否。

三、“基于赫茨伯格双因素理论 (KANO满意理论) 的企业满意度导向的高职学生职业素质提升路径”构建的意义

(1) 本文路径研究针对目前高职院校职业素质教育不足的现实问题, 采用企业满意度导向进行分析, 提出解决高职院校职业素质教育能力提升的具体路径, 并以实例进行检验。一定程度上突破了传统高职学生职业素质的研究思路, 这对于政府教育部门、高职院校、企业、学生等都具有重要的参考价值, 为高职院校职业素质建设上水平、出成果以及高素质技能人才培养等提供指导。

(2) 本文路径研究选用科学的理论方法“双因素理论”, 研究视角新颖, 针对高职院校的类型特色, 职业特性, 深刻研究职业素质教育的重要意义。对毕业生的真实需求及影响企业满意度的重要因素进行研究, 确定职业技能与职业素质在人才培养中各自扮演的角色, 尤其是职业素质的缺乏导致企业不满意形成的机理和成因, 为职业素质教育的人才培养体系改革带来契机。

四、基于企业满意度问卷调查的现状分析

问卷以国内发达地区、较发达地区和欠发达地区的5所高职高专院校作为研究单位进行调查。按照分层抽样的方法, 发放问卷1426份, 成功回收1426份, 回收率100%, 有效问卷1421份, 有效率为99.86%, 形成以下分析数据:

1.选聘高职学生时的考量因素

关于社会行业选聘高职学生的考量因素, 根据文献研究和对访谈结果的分析、筛选, 问卷设计了16个因素, 根据各因素的均值分析用人单位的需求行为。通过分析发现, 用人单位在选聘高职毕业生时最看重的5个因素依次是思想品德、面试时的综合表现、技能实践经验、所学专业是否对口、专业成绩, 而最不看重的5个因素依次为家庭背景、与用人单位的社会人情关系、相貌与身高、性别、是否当地生源。

结果显示, 企业单位在选聘人才时主要关注高职学生的两大核心素质。首先是思想品德素质, 其次就是以技能实践、综合表现、专业知识为主要要素的职业素质。而这两大素质也正是高职院校在开展学生素质教育时的重点内容。说明当前高职院校的人才素质培养与社会对高职学生的素质要求在目标上是一致的。

结果显示, 一些被学生或者家长认为是求职就业时的困难因素比如家庭背景、社会关系、相貌、性别等, 在企业单位看来并不很重要。被很多人担心的性别因素在所有16个因素中排在第13位, 说明高职学生就业市场上的性别差异不能简单地归结为所谓“性别歧视”。高职学生要想成功就业, 就必须在企业单位重点关注的思想道德素质、职业知识和技能素质等方面下工夫, 因为这些素质不仅仅是企业看重的素质, 更是一个人在职业发展中必须具备和不断提升的素质。

(1) 社会企业对高职学生综合素质需求调查分析。高职学生的综合素质, 从教育学的角度来界定, 可以概括为高职学生在身体和心理两大方面的基本要素及其品质的综合, 其具体内涵包括思想道德素质、科学文化素质、知识技能素质、审美素质、身心健康素质、创新创造素质和艺术审美素质等几个方面, 即我们通常而言的德、智、体、美等要素及品质。从调查和访谈得知, 社会企业单位十分注重高职学生综合素质的考察。其中, 尤其重视高职学生的思想道德素质, 占93.63%, 位列各项素质之首;其次是知识技能素质和创新创造素质, 分别占86.36%和83.22%。这表明, 在综合素质的各个子要素中, 社会企业单位更加重视高职学生的思想道德素质和从事岗位工作所必需的知识技能素质。当然随着经济社会的快速发展, 科学技术的突飞猛进, 企业间的竞争越来越表现在技术改革与产品创新上。因此, 企业越来越重视学生的创新创造素质, 在本次的调查结果中也得到证实。

(2) 社会企业对高职学生思想道德素质需求调查分析。本次调查, 企业单位用93.63%的高比例数据表明了“思想道德素质是最重要的素质”这个观点。如果再进一步对思想道德素质的内涵进行调查分析, 可以得出, 企业对于高职学生在思想道德素质方面的要求稍有侧重, 其中“明礼诚信”最高, 占85.25%, 其余依次是“敬业奉献” (83.86%) 、“团结协作” (81.55%) 、“遵规守法” (78.32%) 和自立自强 (71.32%) 。这说明, 企业将诚信、敬业精神、团结协作等作为对高职学生 (员工) 的基本道德要求。如果高职学生没有良好的思想品质和工作态度则难以实现就业或者难以适应企业要求。因为面对当前激烈的市场竞争, 企业要想立于不败之地, 就必须从改变员工思想品质、工作态度以及提高员工积极性入手, 着重培养企业员工的工作负责态度、认真态度及敬业态度, 培养他们高度的协作精神, 以保证企业拥有发展壮大的不竭动力。

(3) 社会行业对高职学生基本能力需求调查分析。企业用人单位作为一个生产服务型组织, 需要的是能够满足生产服务需要的技术性人才, 这对高职学生 (员工) 必然有相应的能力要求。通过调查, 我们发现企业用人单位比较关注学生的专业知识与实践技能 (88.56%) 、学习能力 (92.35) 、创新创造 (81.26%) 等方面的能力素质, 而对学生持有的职业资格证书 (69.21%) 则持迟疑态度。

2.高职学生适应企业满意度现状研究

高职学生就业也存在着一定的难度。其主要原因有如下几个方面:一是产业结构调整带来的就业冲击, 企业单位减员增效, 政府机关精简机构, 事业单位下岗分流等等, 造成社会就业岗位总量不足;二是高等教育进入大众化教育阶段后, 毕业生人数逐年增加, 造成了就业难;三是结构性矛盾在一定程度上也影响了大学生的就业;四是受突发事件的影响, 比如金融危机等, 造成的就业难现状;五是大学生自身素质原因, 也在一定程度上影响了就业成功率。

3.高职院校学生素质教育现状调查分析

近年来, 高等职业教育规模迅速扩张, 在高职规模迅速扩张的同时, 高职院校面临的最大挑战就是如何提高教育质量尤其是高职学生的综合素质, 使其能够真正成长为适应岗位及岗位群需要, 成为代表中国高等职业教育这一类型教育培养水平的高技能专门人才, 成为社会主义合格建设者和接班人, 成为构建社会主义和谐社会的主力军, 充分实现高职学生自我价值和社会价值的高度统一, 需要我们每一所高职院校的教育工作者进行长期的探索与实践。

十八大报告明确提出以“三个倡导”为主要内容的社会主义核心价值观, 即“倡导富强、民主、文明、和谐, 倡导自由、平等、公正、法治, 倡导爱国、敬业、诚信、友善, 积极培育社会主义核心价值观”。

高校作为培养社会主义人才的摇篮, 是大学生社会主义核心价值观教育的前沿阵地。“坚持育人为本、德育为先, 把立德树人作为教育的根本任务”, 培养坚定、执著的具有社会主义核心价值追求和马克思主义理论素养的大学生, 既是党和国家的要求, 又是中国特色社会主义事业承前启后的需要。社会主义核心价值观的提出为高校思想政治教育提供了重要的哲学价值思想、合理的方法论基础和明确的方向, 高校思想政治教育工作者应将社会主义核心价值观作为思政工作的思想内核, 不断创新改进高校思想政治教育工作。

(1) 思想道德素质是最重要的素质。从调研结果来看, 高职学生不仅高度认同素质教育的重要性 (占问卷总数的93.88%) , 而且在素质教育内涵的排序调查中, 有72.75%的学生首选思想道德素质 (如图) 。

这说明思想道德素质作为一种最重要的素质, 已成为共识。以上结果表明, 大多数高职学生十分关心自身的素质发展, 并紧紧结合高职院校的特殊性, 在坚持职业技能素质发展优先的前提下, 切实将思想道德素质摆在首位, 同时也十分关心自己的身心健康素质和科学文化素质的不断提高, 努力将自己塑造成技高德尚、智优体健的高技能人才, 这符合我国高职教育的办学目标和方向。

(2) 多数学生更加注重品德修养, 社会责任意识强。针对“你认为在爱国情感、理想信念、社会责任感、道德品行、法制观念等思想品德素质教育中, 更应该突出哪几方面”一题中, 结果如图所示。

从调查中可以看出, 被调查的高职学生在充分认同思想道德素质的各项教育内容都很重要的前提下, 更加注重自己的品德修养 (占57.11%) 和社会责任意识的培养 (占58.53%) 。

这说明高职学生越来越理性成熟, 也说明, 素质教育在平时的工作中确实取得了一定的实效。品德素质和责任意识这两项公民基本素质能被多数学生认同, 必将对整个社会的和谐与发展起到应有的促进作用, 这也是广大教育工作者愿意看到的答案。《中共中央、国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》指出:要使大学生“认识国家的前途命运, 认识自己的社会责任”, “增强社会责任感”, 把我们“培养成德智体美全面发展的社会主义合格建设者和可靠接班人”。加强和改进大学生思想政治教育, 提高他们的思想政治素质, 把他们培养成具有高度社会责任感的中国特色社会主义事业的建设者和接班人, 对于全面实施科教兴国和人才强国战略, 确保我国在激烈的国际竞争中始终处于不败之地, 确保实现全面建设小康社会及其社会和谐、加快推进社会主义现代化的宏伟目标, 确保中国特色社会主义事业兴旺发达、后继有人, 具有重大而深远的战略意义。

(3) 科学文化素质。在经济社会快速发展的今天, 人们更加注重知识的获取和习得。“知识改变命运”“知识创造财富”的理念越来越深入人心。在我们对素质教育主要内容的排序调查中, 科学文化素质得到了学生的较高认同, 占调查总数的49.13%。但在对于科学文化内涵的侧重点上, 学生的观点又表现出了一定的差异。

第一, 专业知识和技能操作知识得到学生的普遍重视。在“你认为开展诸如专业知识、人文知识、科普知识、企业文化知识、技能操作知识等科学文化素质教育中, 更应该突出哪几个方面”的问题中, 结果如图所示。

可见, 广大学生已经能够很好地理解高职院校的办学目的和方向, 并且自己也正在重视和加强专业知识和技能操作方面的学习和训练, 努力为自己的职业目标奠定坚实基础。

第二, 学生对企业文化缺乏高度认同。学生对企业文化的认同率低于专业知识、技能操作知识认同率30多个百分点, 结果如图所示。

造成学生对企业文化漠视或者不了解的原因是多方面的, 可以概括为以下几点:其一, 学生在校期间学习任务重, 学校的引导方向就是抓好学风、校风, 很少将企业文化引进学校, 贴近学生;其二, 尽管学生在校期间有多次到企业单位进行实践的机会, 但仅仅是教学上的一种固定程式, 无论是企业还是学校的实习指导老师更多地还是指导学生的专业实习, 较少地向学生宣讲企业文化, 也没有给学生明确提出必须了解企业文化的要求。

(4) 职业技能素质。高职院校重在培养面向生产一线的高技能人才。因此, 开展好高职学生职业技能素质的培养和教育, 是高职院校在实施素质教育时的重要任务。

第一, 高职学生高度认同职业技能素质的重要性。职业技能素质是劳动者奠定在一定生理和心理条件的基础上的, 通过教育、实践和自我修养等方式所形成和发展起来的对社会职业了解和适应能力的一种综合素质, 是保证社会职业活动顺利开展并取得成效的基本能力。

高职学生在坚持专业知识和专业技能同等重要的前提下, 认为更应该加强职业技能素质方面的训练和培养, 调查结果如图所示。

这与当前职业院校的教学要求完全一致, 也符合社会对高职教育的要求与愿望。很多高职学生对“职业技能素质”的重要性作出了判断, 调查结果如图所示。

调查结果显示, 82.97%的学生认为职业技能素质对今后工作非常重要, 有14.01%的学生认为当前应该以理论学习为主, 技能素质可以在将来的工作中去培养;仅有3.02%的学生认为职业技能素质不会影响将来的工作。

第二, 工学交替是增强职业技能素质的最佳选择。从整体上而言, 职业素质主要有5个方面:职业道德素质、科学文化素质、职业技能素质、职业身心素质和自我发展素质。职业技能素质只是其中的一部分。站在就业角度, 职业技能素质则是核心素质, 它是不同职业专业特质的体现, 是高职学生社会生存、发展的本钱。

在“你最希望通过哪种方式提高自己的职业技能素质”一题中, 调查结果如图所示。

调查结果显示, 高职学生在热切呼唤“增强职业技能素质”的同时 (82.97%的学生认为职业技能素质非常重要) , 也对职业技能素质培养和提高的方式做出了明确选择, 多数学生赞同采取“理论学习与职业实践交替进行”的方式, 占53.53%。有48.46%的学生选择参加社会实践的方式, 另外, 举办像职业资格考证等形式在学生中的信度较低, 仅占10%左右。

(5) 身心健康素质。职业身心素质是职业劳动需要的身体素质和心理素质的合称。良好的身心素质是学生今后从事职业劳动的必备条件, 是一个人生存和发展的物质基础和精神基础。调查结果显示, 有98%的学生赞同人要有一个健康的体魄、健康的生活方式与一份和谐的心理。

第一, 高职学生迫切希望提高心理素质。在“你希望提高哪些心理素质”一题中, 调查结果如图所示。

从上图中可以看出, 高职学生迫切希望提高自信心, 平均达到56.78%。

第二, 高职学生对影响身心健康的不良行为有正确认识。在“你对‘通宵上网’利弊的看法”一题中, 调查结果如图所示。

这一调查中, 学生的态度非常鲜明, 有70.87%的人认为“通宵上网”弊大于利 (如图所示) 。

甚至北京地区某学院的一名同学作出选择外, 还用笔在问卷上写了一段话:“通宵上网, 有百害而无一利, 既浪费金钱, 也耗费时间和生命。”可见, 保持健康的身心和积极的心态, 在高职学生中逐渐形成共识。

(6) 职业审美素质。当前在高职院校中, 高职学生如何审美, 还要正确引导。在“人的审美观对人的一生影响程度如何”一题中, 调查结果如图所示。

调查结果显示, 尽管有80.47%的学生认为影响很大 (51.11%) 或者影响较大 (29.36%) , 但在现实生活中, 还是存在较多的高职学生男女交往不文明、穿奇装异服、染发烫发等与学生身份不符的现象。在对这种现象如何认识的调查中, 有52.67%的高职学生对上述不文明现象持“可以理解”的态度。

(7) 素质教育是永恒使命。随着社会主义市场经济体制的建立, 科学技术发展突飞猛进, 在知识经济已初见端倪的当今世界, 国力竞争日趋激烈。教育在综合国力的形成中处于基础地位, 国力的强弱越来越取决于劳动者的素质、取决于各类人才的数量和质量。知识和人才、民族素质和创造能力越来越成为一个国家综合国力的重要标志, 成为推动和制约经济增长和社会发展的关键因素。学校教育始终承载着“培养什么人”“怎样培养人”的光荣职责。因此, 高度重视并积极探索更加有效的素质教育措施和方法, 提高学生的综合素质, 提升人才培养的质量和水平, 是所有学校永恒的使命。

社会参与已是高职院校学生实现社会认知和自我发展的重要途径, 把社会参与纳入高职素质教育体系, 对其进行合理规划、引导拓展和强化管理, 切实整合学校和社会的教育资源, 在学生自我教育、学校教育和社会教育之间构建有效的互动机制, 对完善高职素质教育不无裨益。

摘要：该研究从KANO满意理论入手, 探讨将满意理论引入培养职业教育满意型人才素质教育的可行性, 提出结合MOSTER满意度研究模型建立职业教育满意型均衡发展满意度指标的选择原则, 运用期望理论, 总体反映区域职业教育和谐发展的受众满意度, 有助于教育管理部门监督、改善区域职业教育的和谐状况, 填补现代教育管理学理论中满意度理论发展建设的应用问题。

关键词：创新人才培养,满意度,素质教育,途径

参考文献

[1]黄艳.大学生新生满意度影响因素测评研究[J].合肥工业大学, 2009.

15城市公共服务满意度调查 篇8

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者僅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺乏针对性，难以满足生活需求”也分别占比15%、10.9%和10.5%。

不过，令人欣慰的是，六成受访者认为所在城市的公共服务总体水平，与去年同期相比有提高，其中57.6%的受访者认为“有一定提高”，3.8%的受访者认为“有很大提高”。

2012年2月，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室在全国范围内展开“政府公共服务满意度调查”。调查采用基于实名制的NetTouch网络调研方法，对上海、北京、杭州、南京、广州、深圳、武汉、长沙、郑州、呼和浩特、西安、贵阳、重庆、成都、沈阳等15个城市的常住居民进行了调查。

调查显示，医疗卫生、社会保障、义务教育、公共安全和就业服务是五个最受关注的公共服务领域，而公众最满意的五个公共服务领域则是文化体育休闲和娱乐、公共安全、市政建设、城市环境和义务教育。

在本次调查的15个城市中，按照其受访居民对于15个公共服务领域的满意度评价进行排序，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海。

医疗卫生连续三年最受关注

在《小康》列出的医疗卫生、社会保障、保障性住房、义务教育、就业服务、公共交通、公共安全、文化体育休闲和娱乐、司法、市政建设、城市环境、政府信息公开、行政管理、科技事业、政府与民众互动等15个公共服务领域中，受关注度最高的是医疗卫生，74.8%的受访者选择了该项。

事实上，在《小康》近三年的调查中，“医疗卫生”始终高居“公共服务领域公众关注度排行榜”的榜首。然而，与此形成反差的是，在“公共服务领域公众满意度排行榜”上，“医疗卫生”的名次却很靠后：去年排名第八，今年排名第九。

2011年，是《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009－2011）》颁布实施的第三年。公众对“新医改”提出的五项任务的完成情况，评价如何呢？《小康》调查显示，公众相对满意的一项是基本医疗保障制度建设，而国家基本药物制度的改革则被认为进展缓慢。

2011年11月，央视“每周质量报告”关注了一些地方的常用药品医院零售价和出厂价之间的巨大差价，在记者随机选取的20种药品中，中间利润都超过了500%，有的甚至高达6500%。在“新医改”的收官之年，曝出这样的新闻，着实令人担忧。

药价为什么这样高？本次调查中，近半数（49.4%）受访者认为药价虚高的根源在于“以药养医”；40.9%的受访者认为症结在于政府对药品价格的管制不当，“药品价格定得不准，就将走向两个极端：一是定得过高，那么医院将与药商合谋，在最高价卖出，同时生产商将在报价环节蒙骗物价部门；二是定得过低，计划价低于药品生产成本，结果就是廉价药退出市场”。

正当人们对药价真相议论纷纷的时候，一个揭露药品价格“老底”的网站——“降药价”网横空出世。截至目前，网站上已披露了超过25000种药物的供货价和零售价，药品差价一目了然。据网站创办人“卫柏兴”说，之所以创办这个网站，就是希望通过持续曝光价格，形成舆论压力，降低药价。

然而曝光并不能真正解决降药价的问题，甚至降药价都不能真正解决老百姓“看病贵”的问题。原国务院研究室社会发展司司长朱幼棣在2011年1月出版的《大国医改》中，披露了一份几年前中国药企写给国务院总理温家宝的信，信中称，药品降价已经进行了10年，全国性大规模降价21次，声势很大，实效不大，依然没有解决老百姓“看病贵”问题，说明只要不从解决“以药养医”的根上下手，再干10年，再降价100次，也解决不了问题。

“新医改”的目的，是为了解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。三年来，百姓有没有从“新医改”中得到实惠，“看病难、看病贵”问题是否得到了缓解呢？对于这个问题，本次调查显示，超过半数的受访者都表示有所缓解，其中52.2%的人认为有“一部分缓解”，2.8%的人认为有“很大缓解”。因此，从老百姓的反应上看，“新医改”是取得了一定成效的，是受老百姓肯定的。

七成人担心退休以后的生活

近年来，启动和扩大内需是国内经济政策的重要内容和宏观调控的主要目标。然而，实际效果却并不明显，居民储蓄依旧持续增长，消费率（社会消费总额占GDP的比重）和消费贡献率（消费增长对GDP增长的贡献率）逐年走低。为什么老百姓不敢花钱？社会保障体系不到位，是一个重要原因。

本次调查中，10.2%的受访者表示“无任何社会保障”；享受“医疗保险”的占比最多，达80%；其次是“养老保险”，为67.4%；享受“失业保险”、“工伤保险”、“ 生育保险”和“住房公积金”的受访者分别只占比39.9%、39%、27.9%和39.9%。

正是因为没有一个完善的社会保障体系为人们“兜底”，人们心中的不安全感才会增加，在本次调查中反映出来，即是“七成人担心退休以后的生活”。

社会保障一直是人们最关注的问题之一，在公共服务领域关注度榜上，其受关注度一直仅次于医疗卫生、连续三年位居第二的位置；而其满意度，却始终不高，去年和前年，均排在第七的位置，今年排名第八。

在这三年的关注度榜上，持续受到高度关注的，除医疗卫生、社会保障之外，还有就业服务、保障性住房和公共安全。就业服务在2009～2010年度、2010～2011年度和2011～2012年度的位次分别为第三、第六和第五；保障性住房这三年的位次依次为第四、第三和第六；公共安全，在前两年的位次分别为第六和第七，今年进入前五，排在第四位。

保障性住房满意度最低

在今年的“15公共服务领域公众满意度排行榜”上，排在最后一位的是保障性住房，至此，保障性住房已连续三年被摆在这个位置。

事实上，2011年，是中国保障房建设最为发力的一年。年初，权威部门便公布了2011年中国保障房建设目标——1000万套，随之各地也纷纷公布了加快保障房建设的计划与措施，将保障房建设送入“快车道”。截至2011年10月，全国城镇保障性安居工程开工已实现年初计划的1000套的目标任务。但关于保障房建设质量不达标的新闻也时有耳闻。湖南郴州最大的经济适用房小区惠泽园和湖北武汉最大的经济适用房项目紫润明园接连曝出质量问题，引发人们对保障房质量的担忧。

按计划，“十二五”期间，我国城镇保障性安居工程将达到3600万套，到“十二五”末，全国保障性住房覆盖面将达到20%左右。那么，关系着千万人口安居梦想的保障房能否保质保量完成呢？本次调查显示，对于实现这3600万套保障性住房的建设目标，近半数（48.8%）受访者表示，“对数量有信心，对质量没信心”，而35%的受访者表示“对数量和质量都没有信心”，合计有超八成人对保障房不放心。

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除了加快保障房建设，在实现“住有所居”的目标方面，国家接连出台了一系列调控房价的政策。被称为史上最严厉的房地产调控政策“新国五条”自2010年9月29日出台以来，限购、限贷、房产税、保障性住房、监督问责等“五大利器”在楼市调控中发挥了积极作用。一年多来，在这些调控政策的影响下，房价过快上涨的势头得到了遏制。本次调查显示，45.7%的受访者表示，其所在城市的房价较去年同期有不同程度的下降。对于政府采取的房地产调控措施，63.5%的受访者表示，“应该再严厉一些”，26.2%的人表示“保持现状就好”，不过也有10.3%的受访者认为“应适度宽松一些”。

除了保障性住房，在本次调查中，受访者对“政府信息公开”和“政府与民众互动”的满意度也很低，在“15公共服务领域公共满意度排行榜”上，这两项分别排在倒数第二和倒数第三位。

事实上，在“政府信息公开”方面，去年政府做了很多努力。国务院去年首次要求中央部门公开“三公”开支信息，截至2011年8月8日，已有94个部门公布了“三公”经费。然而大多数“三公”信息惜墨如金，语焉不详，公众在肯定之余，也抱怨“看不懂”。显然，要提高公众对“政府信息公开”的满意度，“三公”消费就不能只是笼统地报几个数字，必须要有更加细化的说明。

在“政府与民众互动”方面，去年其实也有突破性进展。据人民网舆情监测室联合新浪微博发布的《2011年政务微博报告》，截至2011年11月初，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博总数近2万个，约是2010年的3倍。不过，报告也指出，目前一些政务微博对互联网技术和新业态发展重视程度不够，出现“僵尸微博”，还有一些“雷语”、“套话”、“自说自话”令人反感。本次调查中，近五成受访者反映，当地政府有关部门虽开通了微博，但活跃程度“一般”或“不活跃”；反映当地政务微博“很活跃、与民众互动频繁”的，仅占8.5%。可见，民众对政府的公开透明及其服务属性还有更多期待，要满足人民的愿望，公务人员还需放下身段，以更加开放、自信、谦卑和积极的心态，去面对这个“微时代”。

京、沪、杭连续三年榜上有名

本次调查中，杭州、沈阳、深圳、北京和上海，在15个公共服务领域获得了当地居民的较高评分，在综合满意度榜上排名前五位。

从近三年的榜单看，北京、上海和杭州，已连续三年位居五名之内，可见这三座城市在公共服务方面的作为，深得民心。

杭州近年的成绩一直很稳定，2009～2010年度排名第二，仅次于上海；2010～2011年度排名第四，落后于上海、北京和广州；今年则首度拔得头筹，在“社会保障”、“义务教育”、“市政建设”、“城市环境”、“行政管理”、“政府与民众互动”等分项上满意度排名第一。

上海历年的表现也很突出，2009～2010年度、2010～2011年度均排在第一位，今年排名第五。

近年来，上海在公共文化服务和公共卫生服务等领域，走在全国前列。2011年，上海市根据中央推动文化大发展大繁荣的战略部署，确立了到2020年将上海建设成为国际文化大都市的目标，提出率先建成国内一流的公共文化服务体系。公共卫生方面，上海已率先实现公共卫生服务均等化，如今在上海，2300万城乡居民，无论性别、年龄、种族、职业、收入等，都能平等地享受基本公共卫生服务。

不过，上海的弱项也很明显。上海是中国首个步入老龄化社会的一线城市，社保资金每年缺口百亿。本次调查中，上海在“社会保障”分项排名中，位列第九，较为靠后；近三成（29%）受访上海市民对“社会保障”表示不满；对于退休以后的生活，七成（70.2%）上海市民表示擔心，这一比例高出全国水平5.3个百分点。因此，对于上海而言，目前最迫切的事莫过于探寻财政支出之外的多种路径，做大社保基金“增量”，使社保基金“缺口”变小。

北京在2009～2010年度的公共服务满意度榜上排在第五位；2010～2011年度排第二；今年，则排在第四位，在“就业服务”、“公共安全”等分项上排名第一。

2012年1月，北京市政府发布了《北京市“十二五”时期社会公共服务发展规划》，规划提出，到2015年，基本公共服务水平达到中等发达国家水平。然而，从本次调查的结果看，这一目标的实现，仍面临许多挑战，比如“医疗卫生”、“城市环境”，它们在本次调查的分项排名中，一个排在第八位，一个排在第九位。

北京无疑集中了中国最优质的医疗资源，然而“看病难看病贵”问题也十分突出。本次调查中，对于北京市目前的医疗价格，超过半数（53.9%）的受访市民表示“较贵，难以承受”或“很贵，无法承受”，表示“较贵，但可以承受”的占30.2%，只有15.8%的受访者认为“合理，可以承受”或“较低，完全可以承受”。

对于北京来说，城市环境也是一个大问题。空气质量和交通拥堵，严重破坏了人们对这座城市的好感。本次调查显示，超过半数（51.8%）的受访市民认为北京不适宜居住。2012年2月，北京市政府发布了“2012年为群众拟办的重要实事”， “PM2.5治理” 成为今年的“一号实事”，取代了往年一直高居榜首的“保障房”。在解释这一变化时，市政府办公厅的相关负责人称，实事项目征集意见时，人大代表、政协委员、市民对于环境建设、大气治理的关注度最高。