服务标准化工作汇报

服务标准化工作汇报（精选8篇）

服务标准化工作汇报 篇1

今年以来，市委政法委按照市委要求，开始统筹推动网格化服务管理标准化建设，先后深入全市XX个县（市）区开展调研摸底，与市直相关部门，部分街道、社区代表和网格员通过召开专题会议、点对点沟通协商等方式探索我市网格化服务管理工作建设路径。结合全省加强网格化建设推进市域社会治理现代化工作现场会主要精神，现将我市网格化建设情况和下步意见汇报如下。

一、前期全市网格建设概况和存在问题

自20XX年以来，按照省市委部署要求，市委政法委以民政网格为基础，推动社会治安综合治理网格建设工作，经过XX年努力，市、县、乡、村四级综治中心（网格化服务管理中心）全部成立，但作用发挥不到位，工作效果不明显。20XX年以来，因市综治办撤销，加之扫黑除恶专项斗争全面展开，市县两级政法委对网格化推进力度减弱，综治网格未能发挥应有作用。期间，市委组织部、市民政局、市公安局、市城管局等部门就网格建设做了许多有益工作。20XX年，市委、市政府印发了《关于加强和完善城乡社区治理的实施方案》，明确增强社区治理合力，拓展网格化服务管理，实行网格化服务管理与同级综治中心一体化运行；20XX年，市委办、市政府办印发了《关于深化“吹哨报到”工作的通知》，建立起基层组织和群众吹哨发起，职能部门和党员干部报到响应的问题发现、解决机制，并对网格建设提出要求；我市街道整合执法力量和“强乡扩权”改革领导小组印发了《关于加强社区（村）网格化管理的实施意见》，对网格设置、网格力量、网格机制、网格职能等均作出相应规定。各县（市）区和市直有关部门也大胆实践，在网格建设方面积累了一些初步经验。市委政法委组织推动铁锋区社区警务与网格深度融合的经验，在全省加强网格化建设推进市域社会治理现代化工作现场会上交流推广。

虽然，我市基层网格在疫情防控、人口普查等工作中发挥了一定作用，但也暴露出许多短板和弱项，主要表现在以下五个方面。一是网格划分不均衡。国家《城乡社区网格化服务管理规范》提出了城乡社区每300—500户或1000人左右为单位划分网格的标准。目前，我市总网格数XX个，各县（市）区网格划分差异较大。此外，商圈、企事业单位、大专院校等专属网格没有建立，网格化建设存在盲点。二是网格化服务管理组织体系不健全。市直各有关部门的工作触角均不同程度延伸至网格，但无人牵头统筹，多头管理、各自为战的碎片化状况客观存在，工作的系统性、协同性不强，在网格规范化管理中未能形成合力。三是工作运行机制不完善。我市“吹哨报到”机制在社区到政府职能部门这一自下而上的政务服务体系方面作出积极探索，12345平台在被动受理群众需求后的自上而下交办处理机制方面取得较好效果，但作为社会治理基础力量的网格却没有成熟的工作运行机制。网格职能界限不清，上级指派任务网格照单全收，网格员不堪重负；网格员队伍流动性大，年龄偏大、文化不高，中青年网格员极少，队伍管理松弛；数据采集上报、事件处置流转、事项报结反馈等环节不规范、不系统、不通畅。四是基层社会治理智能化水平低。虽有一些县区依托“智慧城市”平台或自主研发的政务平台支持网格智能化服务，但群众知晓率、使用率不高，平台作用未充分发挥。除此之外，大多数县（市）区仍停留在初始阶段，即使已有的热线或平台，在信息获取、处置、共享上无法实现，网格内智能化水平明显滞后。五是基层社会治理队伍动力不足。目前，根据我市XX个区常住人口户数及社工人数统计，XX个区社区工作者已达到省文件规定的配备标准（每300—400户常住人口配备一名社工）。但调研中，各社区普遍反映人手不足，每名社工对应各行政部门的条线工作已经应接不暇，无法再抽出精力抓网格工作。我市现有网格员均为兼职，多由退休人员、热心群众等兼任，属于义务参与社区服务，在基层社会治理中只是辅助角色，职业认同感不强。

二、关于下一步工作的基本意见

结合中央、省市委加强社会治理能力中关于网格化建设的工作部署，坚持共建共治共享的工作思路，将网格作为社会治理的最基本单元和前沿，推进网格化服务管理水平提档升级，努力打造市域社会治理现代化工作新亮点，促进公共管理、服务能力进一步增强，促使人民群众获得感、幸福感、安全感进一步提升。初步谋划建议从健全网格化组织体系、完善网格设置、健全配套制度、提升网格智能化水平、改善网格员待遇保障五方面从实从细做好网格化服务管理工作。

（一）建立健全网格化服务管理组织。

总网格长由县（市）区党政主要负责人担任，一级网格长由党政领导班子成员担任，二级网格长由街道（乡镇）党政主要领导担任，三级网格长由社区（村）书记担任。我们认为这个做法的行政色彩太浓，而应突出社区（村）的自治属性，应由市、县、乡三级党政领导组织推进，立足社区（村）自治和服务功能。不建议采用佳木斯市的做法。一是明确市、县、乡三级组织领导体系。由市、县、乡三级平安建设领导小组统筹领导网格化服务管理工作，将其作为加强和创新基层社会治理的基础工程、深改工程、民生工程，摆上重要议事日程。由市委平安办（市委政法委）具体负责，建立联席会议制度，落实成员单位职责，并组织推动落实。二是健全四级工作机构。推动市、县、乡三级综治中心加挂网格化服务管理中心牌子，实现“两中心”一体化运行，健全以市级中心为统领、县级中心为中枢、乡级中心为主体，社区（村）便民服务站具体实施的四级网格化服务管理体系。三是明确各方工作责任。主要有：党委组织部门负责加强网格内基层党组织建设；党委政法委和乡镇（街道）政法委员要发挥好牵头主抓的职能作用；市委督考办负责对各县（市）区网格化建设工作的考评推进；民政部门加强对社区居民自治、社会组织培育等工作的指导；财政部门加强对经费及待遇保障等支持；乡镇（街道）党委负责网格员选任、管理、培训、考核等具体管理工作，社区（村）党组织领导本社区（村）网格化的日常工作。四是制定网格化服务清单。明确网格化服务管理具体事项，实行清单式管理，工作事项包括党的建设、社会治安综合治理、居（村）民自治、信访维稳、劳动就业服务、防灾减灾和消防安全、疫情防控等7个方面。随着经济社会发展和网格能力的日益增强，在严格执行事项准入制度的基础上，可适时增加网格服务事项，纳入清单统一管理。

（二）完善网格基本要素设置。

一是规范网格划分。按照“全域覆盖、分类划分、规模适度、动态调整”原则，综合考虑行政区划、地域特征、人口密度、业态分布等因素，在全市划分“综合网格”和“专属网格”。坚决不搞“一刀切”，各地可结合实际进行合理安排。之前我市“专属网格”建设处于空白，在今年年底前要在机关企事业单位、各类园区、商务楼宇、商圈市场、学校医院、公园景区、宗教活动场所等区域将专属网格建立起来。全市、县（市）区、街道（乡镇）、社区（村）分别绘制网格地图，统一网格名称和网格编号，形成基层社会治理“一张网”。二是优化网格配置。推行全科网格即“1+7+N”网格员队伍模式，“1”为网格长，即专职网格员，从专职社工、各类协理人员、公益岗位人员中选任，定岗定责；“7”（变量，可增加）为专业网格员，围绕目前网格化工作清单涉及的七大领域，发动相关职能部门将执法、服务力量下沉网格，进一步推动网格资源汇聚；“N”（变量）为若干名兼职网格员，各县（市）区可结合原有网格基础，组织楼栋（门）长、党员中心户、热心群众、机关在职党员、居民党员中心户、“两新组织”人员、退休人员、各类志愿者等群体组建成兼职网格员队伍，编入网格。结合市、县两级机关党员干部下沉社区实行双重管理工作，将机关下沉党员干部全部编入网格，作为兼职网格员队伍中的重要力量，建议由市委组织部、市直机关工委推动此项工作落实。三是社区（村）警务和其他政法干警先行，推进各职能部门力量下沉。网格划分突出与公安派出所辖区管片情况相结合，推广铁锋区经验，可对派出所或社区做出调整，实现派出所与街道（乡镇）一一对应、有效衔接。充分发挥政法队伍在社会治理中的先锋部队作用，以社区（村）警务和其他政法干警进网格为先行先试，社区（村）民（辅）警与其他政法干警带头编入专业网格员队伍，组建“四警一律”“三调联动”等多种网格服务团队，有力强化基层网格力量。民政、人社、城管、应急、消防、信访、住建、卫健、市场监督、司法等职能部门根据自身队伍情况推动力量下沉，力量不足的要包街道（乡镇）进网格，力量充足的要包社区（村）进网格，切实把专业人员合理配备到位。

（三）建立健全网格化服务管理配套制度。

一是建立事务准入制度。凡进入网格的行政管理事项和信息采集事项，须向同级综治中心递交申请，由县级以上党委平安建设领导小组审批，并明确纳入标准和程序。业务纳入网格的职能部门，坚持权随责走、费随事转，确保权责对等、事财匹配。与网格员能力不相匹配的事项，不得下放到网格。二是建立网格员队伍管理办法。完善网格员选任、培训、考核等制度，并打通网格长晋升通道，把考核优秀的网格长纳入社区（村）后备干部培养。三是建立完善其他配套制度。年底前，建立完善上岗公示、工作例会、巡查走访、分级处置等基本工作制度及其他配套制度，确保网格标准化建设、规范化运行。

服务标准化工作汇报 篇2

服务标准化顺应服务业快速发展而生, 是大力发展服务业和实施标准化战略的重要内容, 是推进服务业提质提效提能级、走高端发展之路的重要基础和必然选择。较之工业、农业标准化工作, 服务业标准化工作具有行业门类多、工作起步晚、发展空间大、标准规范少、实施难度大、保障能力弱等特点, 是一个包含众多因素、组成部门和服务组织的大系统, 涉及社会经济组织系统的多层次、多领域的广泛应用。为加快服务业标准化全面建设步伐, 大力推行集政府推动、行业协调、企业主体为一体的、有机融合的工作机制至关重要。

2 立足部门职能, 增强政府标准化工作推动力

服务领域标准化工作开展的时间较短, 相关政府部门尚未形成系统、有效的工作机制, 需要从领导组织、实施意见、标准体系、技术组织、标准项目5个方面发挥政府职能, 确保标准化持续建设和推动。

2.1 强化“一把手”作用, 建立健全服务业标准化工作领导组织

服务行业分类细, 主管部门往往有多个职能处室、多个直属机构、多个行业组织分别承担多个服务领域的监管工作, 难以形成科学规划、系统管理、重点突破、整体推进的标准化工作体系。为此, 在服务业行业主管部门中建立健全标准化工作领导组织十分必要。建设过程中, 一方面要强化“一把手”作用, 让领导了解标准化工作的意义和作用, 发挥对标准化工作的决策支持作用;另一方面应确保领导组织应是常设机构, 形成常态工作机制, 持续推进标准化理念、技术和方法在行业管理和重点工作中的运用。

2.2 形成实施意见, 明确工作目标任务与政策保障措施

各行业主管部门要结合一系列相关规划、意见、计划、政策, 结合本行业实际和发展需求, 制定一个时期内, 本行业推进标准化工作的实施意见。通过组织实施, 推动标准化工作与本部门的重点或中心工作一起研究、一起部署、一起实施, 将标准化建设内容纳入年度工作计划之中。同时加强政策引导, 通过完善、整合现有的相关政策措施, 将标准化建设纳入到产业、科技、公共政策加以推进, 为标准化工作创造良好的政策环境。

2.3 编制行业标准体系表, 对标准化工作进行总体设计

标准体系编制是标准化建设必不可少的重点环节、重心内容和重要支撑, 是根据行业运行规律和发展趋势, 按照行业涉及范围内的标准化对象, 对现有、应有和预计制定的标准规范进行顶层设计的过程。有助于理清行业内标准制修订基本框架、整体规划和工作方向, 促进行业内标准结构更加科学、合理;有利于明确行业标准化工作的主要范围和重点领域, 弥补国家、行业服务领域标准化不全以及滞后、落后问题, 为业内服务业组织制定、实施和监督标准提供基本依据。

2.4 建设标准化技术组织, 为标准化工作提供技术支撑

按照“适应市场、按需设立、合理布局、规范发展”的原则, 在服务业重点行业、社会管理和公共服务领域, 充分发挥龙头企业、行业组织和专家队伍作用, 开展专业标准化技术委员会建设, 就本专业领域技术、管理创新成果标准化转化和提升, 开展标准制定、宣讲、解释、培训和推动标准实施等技术归口工作。专业标准化技术委员会由标准化行政主管部门统一规划、管理, 是政府转变职能和服务方式的需要, 是构建标准化战略工作运行体系的需要, 是今后一个时期服务业标准化建设需大力鼓励和推动的重要工作之一。

2.5 培育标准化重点项目, 不断创新标准化工作载体

标准化项目是标准化建设的有效载体。行业主管部门应对行业标准化工作现实基础、发展趋势、提升空间、推广应用及国内外标准等情况进行分析, 研究确定重点标准化项目培育计划, 并推动重点项目有序有效进行, 切实把推行标准化作为行业科学发展、创新发展、提升发展、持续发展的必然选择和重要手段。在培育项目过程中, 可与贯彻标准化政策、规划相结合, 与参加上级标准化工作相结合, 与部门工作创新相结合, 与行业管理监督相结合, 与标准实施、成果推广相结合, 真正成为内生性需求、动力和自觉行为, 通过标准制修订、标准化示范试点等项目的带动, 促进行业科学发展。

3 发挥协会纽带作用, 为政府、企业提供标准化服务

行业协会反映市场主体的意愿, 沟通政府和市场主体的关系, 通过贯彻实施国家行业标准、承担市标准化技术组织工作、开展服务标准制修订和培育服务业标准化试点项目等工作, 对保证标准化工作的推进和落实有着极其重要的作用。

3.1 标准化工作应作为行业协会的一项重要职能

企业需要标准, 但往往无法单独制定行业标准, 为此行业协会一方面应积极组织企业等标准利益相关方制定本行业标准, 协调企业间的利益冲突, 不断树立协会权威;另一方面在制定国家、行业标准时, 行业协会可代表地方、企业积极参与, 反映行业利益, 保证协会所代表的企业和行业的利益不会被忽视。

3.2 积极承担本行业的专业标准化技术委员会相关工作

行业协会应积极协助主管部门筹建专业标委会, 并承担秘书处工作;建立本行业标准化专家库, 充分发挥专家在标准化工作中的作用;以建设和实施本行业标准体系为抓手, 为行业标准化发展战略、规划、计划和工作重点提供建议, 并承担行业主管部门下达的标准化工作和任务。

3.3 为企业开展标准化服务

开展本行业标准的咨询、服务工作, 指导企业标准化工作, 包括对标准立项申请进行评估, 提出立项建议;起草标准;对标准草案的技术内容和编写质量进行审查, 提出审查报告;进行本专业范围内的标准动态维护, 组织标准复审;开展标准的宣贯和服务等。

4 发挥企业主体作用, 使标准化效果最大化

服务业企业在标准化工作的闭环中, 担负了关键性的环节。企业既是标准化工作的发起者和主导者, 又是标准化工作的承担者和绩效的体现者, 通过标准的制定和实施, 反映标准实施应用效果, 为行业发展发挥了积极作用。

4.1 树立积极的标准化工作态度, 做好宣传教育和动员

态度是企业对标准化工作重要性和意义认识程度的直接表现。领导认识到位, 态度积极, 企业标准化工作的开展自然顺畅, 标准化意识自然提高, 标准化效果显著。同时, 对领导和全体员工进行各种形式的标准化宣传活动, 营造企业标准化工作的良好氛围, 提升员工标准化意识, 推动企业标准自律机制的形成。

4.2 开展标准化机构建设

机构是企业开展标准化工作的基础保障。企业应设置专职标准化机构, 或明确规定某个机构负有主管企业标准化工作的职责;标准化机构应是常设的工作机构, 并由企业最高管理者或授权的管理者统一管理;标准化工作负责人不但要懂技术, 还有具有说服力, 不能作为单纯的联系窗口由某个部门来担任;各部门应指定熟悉业务、熟悉标准化的人员担任标准化专兼职人员, 明确职责, 形成标准化工作网络。

4.3 积极推进标准化活动

企业应制定标准化工作计划, 或将其纳入企业工作计划, 涉及标准制定、科研、实施和培训教育等内容。通过收集、管理和使用与企业生产、经营密切相关的标准、规范和指南, 根据自身特点和目的建立和完善企业标准体系, 作为企业标准制修订和应用的依据。开展标准信息资源管理, 及时跟踪、更新标准, 树立标准的权威性。开展企业标准制修订, 要强调现状调查和数据整理分析, 要强调制定者和使用者的有机结合, 使标准的内容反映企业所希望达到的技术水平和管理水平。注意标准发布信息通告, 要让员工了解和熟悉已有的标准;并通过举办多种形式的教育和宣传活动, 吸引标准化使用者积极参与。要确保标准实施有强制力, 可通过结果检查和工作过程检查对标准实施结果进行检查, 一方面了解标准实施的状况, 找出存在的问题予以改进;另一方面, 对实施效果进行评价, 提高标准化工作效果。

5 结语

在服务业标准化事业建设过程中, 由于企业标准化意识相对淡薄, 行业协会也不够成熟, 还需要行业主管部门作为标准化工作的发起者和主导者强化“一把手”作用, 不断完善政策措施, 为标准化建设提供有力保障;行业协会应作为沟通主管部门标准化和企业标准化的桥梁, 作为标准化工作的协调者和推广者以及主要技术力量, 积极推动行业标准化建设。企业是标准化活动的主动参与者, 应逐步树立企业的标准战略思想, 培养企业标准化人才, 营造企业自愿、积极参与标准化活动的环境, 使企业逐步成为标准化活动的主体。

参考文献

[1]柳成洋.服务标准化导论[M].中国标准化出版社.

服务标准化工作汇报 篇3

关键词：后勤管理；标准化；规范管理

作者简介：王翠萍（1971-），女，山西稷山人，山西省电力公司检修分公司后勤服务中心副主任，工程师、经济师。（山西 太原 030032）

中图分类号：F272.9?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）30-0110-02

在当前和今后一个时期，随着电力体制改革的不断深入，电力企业后勤工作的着力点也在逐步深化。后勤工作不是中心，但要服务中心；后勤工作不是大局，但又牵动大局。山西省电力公司超高压分公司结合工作实际，顺应改革潮流，通过全面推动后勤服务工作标准化流程，在物业管理、职工食堂以及企业文化等后勤服务领域内扎实开展了各项工作，并赴国内先进单位进行对标争先学习，在实践过程中不断改进总结经验，极大提高了后勤服务质量和服务成效，切实保障了企业与员工的幸福发展。

一、标准化管理的做法

现代后勤是一个复杂的庞大系统，内部各组成要素的关联失调，将直接影响整体保障效能。2012年，国家电网公司“三集五大”改制工作将全面启动，工欲善其事，必先利其器。要想做好公司后勤保障工作，必须在传统的管理范围、管理主体、管理模式、管理内容、管理手段的基础上，尽快探索出一条与新时期、新形势相适应的后勤管理体制，这就需要用心用智，从标准化、流程化入手，规范后勤所有工作环节，以务实创新的观念和优质服务的理念，高效能完成企业后勤服务保障工作。

1.以人为本强化服务意识

服务是后勤工作的出发点和落脚点，也是企业后勤工作的生命所在。后勤工作人员要树立以人为本的观念，强化服务意识，实现优质服务，这是在企业变革中求得生存和发展的关键所在。后勤服务工作涉及面广，首先要教育后勤员工树立服务意识，做到吃苦耐劳、有求必应、恪尽职守、热情服务。后勤工作质量的提高体现在“勤”上，平时做到嘴勤、手勤、腿勤，为员工排忧解难，以“及时、高效、热忱、周到”为标准，全力做好后勤工作。后勤人要有很强的时间观念，办事必须做到果断、及时、合理、科学，要体现人性化的管理，做到维修时间及时、速度要快，第一时间赶到，为员工提供最便利的服务。所有报修必须当日结束，如果当日不能结束的，后勤人员应及时解释，并承诺期限。平日勤检查、勤督促、勤整改，确保企业后勤保障及时到位。只有保持良好的敬业精神和职业道德，才会锻造一支政治强、业务精、作风实、爱岗敬业、服务周到、工作细致、为人谦虚、与人为善的后勤队伍。

2.加强制度建设，细化工作标准

俗话说，没有规矩不成方圆。公司规范后勤管理工作首先从建章立制、完善工作标准做起，让职工凡事有章可循，有据可查，有人负责，有人监督。后勤工作要结合实际，认真完成各项总结、计划以及管理制度的编制工作，并以公司标准化管理工作为契机，制定超高压分公司小型基建项目管理标准、职工食堂管理标准、物业管理标准。出台了《超高压分公司物业管理办法》、《食品卫生安全管理办法》，完成了《突发公共卫生事件应急预案》的修订，促进了企业规范化管理和标准化流程运作。2011年，按照公司发展规划，起草了北营自助餐改造方案和公司“大后勤”管理方案，为公司提升后勤服务管理水平起到积极的促进作用。

所有的工作有了标准后，企业就不会因为每年的“用工荒”和人员的新旧交替而产生不利影响，每一位新职员都可以按照工作标准和工作流程去完成各项工作。

3.提升物业服务，美化办公环境

营造一个良好的办公环境，不仅仅是员工快乐工作的基础，更能潜移默化地帮助员工培养良好的生活习惯。2011年，后勤中心加强物业标准化管理工作，向广大员工提出节电节水倡议，大大降低了水电费用。坚持召开周例会对物业服务工作进行点评，促进物业保洁优质高效，水电维修随叫随到，花卉租摆亮丽装扮，实现对员工办公环境长效保洁、绿色环保的承诺，大大提高了员工的物业服务满意率。与此同时，后勤中心不厌其烦地服务于活动中心的会场、庆典、联欢以及各项体育比赛，使职工在干净整洁的活动空间中充分展示了积极向上、奋发拼搏的精神风貌，以实际行动深化了公司“快乐工作、健康生活、幸福发展”理念。

4.注重食品安全，拓宽餐饮服务渠道

为保障职工食品安全，后勤中心加强采购管理和过程管控，严把餐饮入口关和加工质量关。公司积极组织新入企大学生打造“青年种植实验田”精品工程，职工食堂部分原料采用青年种植实验田产品，80%的食品坚持自主加工，尽量减少中间污染环节。每逢周末，食堂还为职工提供加工外卖等服务，持续改进饭菜质量。除此之外，后勤中心还为职工提供一些泡菜、自制豆腐脑等比较受欢迎的菜品，并在公司网站后勤栏目公布每周食谱，最大限度地为职工提供便捷服务。

5.营造节日氛围，彰显和谐发展文化

后勤中心在公司内部全面营造“视企如家、爱企如家”的氛围，树立“企业以员工为本、员工以企业为家”的理念，从春节、中博会、十年庆典、国庆节等多个喜庆节日着手，借助鲜花、彩绸、飘带、剪纸等道具，结合传统和现代文化元素营造节日氛围，从形式和寓意上精益求精，贴近实际、贴近生活、贴近员工，努力营造喜庆和谐氛围，营造温馨工作氛围，让广大员工感觉到家一般的温暖，实现公司业绩指标和员工幸福指数的同步提升。

二、实施标准化管理的效果

后勤工作虽然没有表面的显赫功绩，但在企业大发展中发挥着重要的不可替代的作用。由于公司后勤工作的持续改进，物业及食堂管理水平的快速提高，职工活动中心功能的不断完善，职工幸福指数不断提升，具体成效表现在以下几个方面。

1.优质安全

作为公司食堂经营的主管部门，后勤中心注重民以食为天，深入一线从基础抓起，用心用智，全面提升职工餐饮质量和食品安全水平。公司食堂在实现“一卡通”运营之后，又增加了“购物小超市、周末加工外卖、调度送餐制、每周一道新菜、承办部门用餐”等服务，持续改进饭菜质量，使餐厅真正成为“职工之家”。在餐饮进货渠道管理工作中，全部货源统一到大型超市进货，把食品安全卫生管理提高到落实公司员工幸福发展的高度，五大措施切实保障职工群众身体健康。通过对标学习，持续改进，食堂管理水平得到很大提升，多次承担上级领导和大型活动的就餐接待任务，承办会议用餐数百人次，两食堂全年共计就餐90000人次，各兄弟单位多次来学习观摩，得到高度好评。

2.專业便捷

现代物业服务的要求已经提高到以人为本的管理层面。为了适应新办公环境，后勤中心充分发挥主观能动性，一方面机关办公大楼借助外力走物业服务专业化管理道路；另一方面对北营办公区原有物业人员进行重组、培训、磨合、提升，及时对工作中的亮点和不足进行点评纠错，积极营造现代、和谐、整洁的办公环境。针对物业管理工作中出现的各种细节问题，后勤中心想职工所想，急职工所急，不断调整物业工作标准，对花卉租摆方案进行调整，逐渐形成公司日常保洁、水电维修、空调维护及节日花卉氛围营造“一条龙”服务，使员工在干净整洁的办公环境里享受到“管家式”服务。经过强化管理和持续改进，公司物业服务工作满意率达到90%以上。

三、结论

总之，后勤管理工作只有坚持“后勤服务无止境”的工作宗旨，始终把“提升服务本领、提高服务质量、创新服务品牌”作为后勤工作的着眼点和落脚点，才能更好地为企业服务，符合现代企业的发展需要。企业后勤工作是艰巨的，随着企业的不断进步和发展，生产经营规模的扩张，各种消耗的增加，企业对后勤保障的要求也会越来越高。为及时、准确地做好山西超高压分公司后勤保障，巩固和提高企业的凝聚力和战斗力，后勤中心不断深入推进标准化管理工作，促进各项工作责任分明、运转有序、管理高效。通过统一标准规范，使每一个岗位、每一项业务、每一个事项都有标准化的要求、优化的业务流程，形成有张有弛、有序有节的工作方式，减少无效劳动，提高了后勤服务质量和服务效能，为切实保障企业与员工的幸福发展起到强有力的支撑作用。

服务标准化工作汇报 篇4

按照市局“标准化服务窗口”建设的要求，xxx中心（以下简称我中心）根据自身情况不断改进和加强土地房屋权属登记管理工作，在工作中始终坚持“便民、高效”的服务要求，积极践行“以人为本”服务理念，为办件群众提供更加优质、高效的服务，积极打造“便民、规范、高效、廉洁”的服务窗口，努力争创“优质服务窗口”。现就我中心开展“标准化服务窗口”建设的情况做以下汇报:

一、中心开展“标准化服务窗口”建设的情况

我中心严格按照市局关于开展“标准化服务窗口”创建活动文件精神的规定，紧紧围绕“便民、高效”的服务要求，从软硬件两方面入手，积极推进“标准化服务窗口”建设在我中心的开展：

1．结合市局关于加强交易服务大厅建设的要求，中心工作人员统一着工作服，窗口台面摆放标明个人岗位身份的座牌，通过上墙公示的办法向群众公开办事依据、工作程序、办事时限、收费标准、岗位职责和监督咨询电话；所有审批服务项目的《办事指南》及各类表格填写方式在咨询台处显著位置摆放，增设书报架将相关合同文本及房屋登记相关书籍杂志按顺序摆放，办件大厅入口处设置办事指南LED显示屏方便群众了解登记办理步骤，增设案件办理流程查询终端机让群众及时 1

掌握案件的办理进度；在办件大厅摆放意见薄，时刻接受群众的监督和批评，及时发现服务中存在的不足加以改进。

2.严格按照《xx市土地房屋权属登记条例》的相关规定

办理登记业务，实行限时办结制，确保即办件当场办结，承诺件期限内办结；合理安排人员，简化权属登记审核流程，提高审核效率，通过我中心实行的分级审核制度，对房屋登记类别、风险可控程度，按照一审终结、二审终结、三审终结的分级审核制度对登记业务件实行分类管理，在保证办件质量的同时，提高了办件效率；建立处置特殊问题办法和程序，针对历史遗留问题开展业务分析会制度，切实维护产权人利益；实行首问责任制、一次性告知制和办件责任追究制；对重点项目办证明确专人负责，实行全程跟踪服务；今年我中心积极配合协调对xxxx有限公司、xxx开发建设有限公司等重点企业和重点项目办证共计xxx件。

3.在交易大厅利用电子显示屏、电子触摸屏和“xxxx登记中心”网站平台，将办事程序、收取要件、收费项目、收费依据、收费标准、服务承诺予以公开，定期通过以上媒体与咨询台等多种形式向社会实施政务公开；提供房地产知识解答、政策咨询、表格下载、投诉受理等项服务，向社会公开服务承诺并制定了一整套符合窗口单位特点的规范服务标准，实行亮牌上岗，主动接受社会监督，启用了电子排队叫号系统，方便群众办事，优化大厅环境，添置便民设施如：座椅、绿色植物、医疗急救用品等物品，咨询工作人员具体负责，每天不定时检查大厅饮用水、水杯、签字笔、服务指南资料等便民用品是否齐全，确保便民设施完善。推出了POS机缴费系统，省去群众携带现金不便的烦恼；针对登记档案传递过程中遗漏和查阅业务信息的快捷，中心购置了电子扫描枪，制作受理审查人员条码编号工作牌，以简化工作流程，明确责任，提高办事效率。针对前台受理中发现利用伪造卖房人身份证进行房屋交易诈骗的情况，我中心在前台配备了身份证读取器，同时开发了身份证智能识别模块。在加强技术防范的同时，大大减少了工作人员在信息录入中身份证号码容易出现错误的情况，进一步提高了工作效率，减少了错案的发生。

4.中心以创建“标准化服务窗口”为契机，统一思想、统一行动、统一责任，领导亲自抓，部门负责人全程抓，加强制度保障，完善日常报告制度，确保工作有序有力、优质高效；一个窗口对外收件，一套资料内部传递，一个窗口发证“一站式”服务模式在我中心广泛推行；增设4名服务向导，负责带引、辅助办事对象办理登记。进一步充实咨询台的力量增设3名咨询人员，负责咨询、按顺序整理办件资料和预审工作，减少前台受理人员的受理时间，切实提高受理登记件质量和办理速度；继续推行“收费前置”措施，将“收费”节点提前，收件即可缴费，费用清晰明了，步骤简单，办事人员只需在一个窗口即可实现案件收缴及费用计算，大大减少排队时间，提高

服务标准化工作汇报 篇5

首先欢迎各位上级领导与专家汤庄镇卫生院全莅临检查指导，我代表我院全体医务人员向各位领导与专家致以衷心地感谢。

基本情况

汤庄镇地处高邮东南边陲，与江都、兴化交界，全镇社会总面积79.08平方公里，下辖17个行政村，2个社区居民委员会，2个水产养殖场，总人口34800人。

我院创建于1955年，占地面积12亩，建筑面积2680平方，下设8个卫生站。现有职工39人，编制内人员32人，其中卫技人员32人，开放床位18张，护士7人，每床位配备卫技人员为1.7，每床位配备护士数为0.4,病房每床净使用面积6.19m2。拥有数字化X光机、全自动生化分析仪、血常规自动分析仪、彩超、电子胃镜等大型医疗设备。秉承“以人为本、科技兴院、和谐发展”的办院理念，为全镇人民群众提供优质、便捷的医疗服务。

创建工作主要措施

（一）提高认识，加强领导，健全组织，狠抓落实

为使创建工作有序开展，我院成立创建工作领导小组，院长亲任组长，各职能科室为成员，在组织上给创建工作提供了保证；制订具体工作计划，分工负责，认真履行管理职能，健全各项制度、奖惩、考核机制，部署、督查各项创建工作的落实；同时召开全院职工大会，认真学习创建标准化乡镇卫生院的重要意义，从提高思想认识着手，使人人都以高度负责的态度积极投身到创建工作之中，形成了浓厚的的创建氛围。

（二）措施到位，全面开展创建工作

1、完善乡镇卫生院整体布局。

根据扬州市标准化乡镇卫生院要求，按照“六位一体”要求，开展基本医疗、预防保健、康复等一体的综合服务。在建设总体布局上符合人性化设计。门诊大厅张贴有各部门、科室分布示意图，门牌规范，路标醒目、指向清晰，上墙公布本院卫技人员基本情况，包括执业资质、职称等信息，设有立群众意见投诉箱，新农合等医保结报窗口设臵醒目，方便群众结报、咨询。

2、有序推进组织管理工作

经济管理

财务部门认真贯彻执行国家的财经政策，落实各项财经工作制度，建立健全在职人员岗位责任制，各项经济指标符合综合目标管理要求，加强财经纪律，无违反财经制度及经济案件发生。各项收费工作确保规范化，有完善的医疗服务收费价格和药品、主要一次性医用耗材的价格以及各种检查项目、医疗服务收费的公示制度，自觉接受群众监督。在诊疗服务中坚持因病施治，合理用药，合理检查，合理收费，今年6月15日全面实施了基本药物制度。继续实行住院费用“一日清单”制度和医疗收费查询制度，2008年创成 “规范收费医院”。乡村基本公共卫生服务任务落实，考核合格；对村级卫生服务站下拨总经费的30%，除每季度对工作进行一次综合考核督导外，平时不定期进行突击检查，采用“按月上报，逐季测评，定期考核，分批拨付”的办法，分配下拨补助资金。财务管理规范，内控制度健全，报表帐目清楚、真实，资金专款专用。

业务管理

建立并严格执行首诊首问负责制、疑难病例讨论、会诊制度、危重病例抢救、术前讨论、死亡病例讨论制度、交接班制度、医患沟通等13项核心制度，积极开展给氧、心肺复苏、吸痰、导尿、洗胃等 急救技术及常见病、多发病护理常规和技术操作的培训。中心实行24小时门诊、住院及值班，设立预约和咨询服务电话。能够对内（儿）科常见病、多发病进行正确处理，开展一级医院相应的手术，能运用中西医结合治疗常见病、多发病，能开展针灸、推拿等服务。加强医院感染控制，成立医院感染控制组织，建立消毒隔离制度、传染病登记报告制度与无菌操作规定，有院内感染控制教育制度，医护人员严格执行无菌技术操作。建立医疗用毒性药品、麻醉、精神药品管理制度，制定合理使用抗生素的管理方案。医疗文书书写规范，每年市局检查门诊处方、病历合格率及住院病历甲级率≥95%。开展康复治疗服务，指导康复对象和家属进行康复训练；对残疾人家庭环境设施及工作学习场所提供康复技术咨询。

开展农村基本公共卫生服务并覆盖到辖区内所有常住人群（含外来人口）。设立健康教育专栏，每月更换一次内容，开展形式多样的健教宣传活动，门诊发放健康教育处方，制定汤庄镇突发公共卫生事件应急预案，建立突发公共卫生事件报告制度，加强医疗卫生人员应急处理知识培训，做好辖区内传染病的疫情监测、报告、防治等管理，结核病等重大疾病措施落实、控制有效。制定并实施慢病干预管理方案，截至今年9月份，35岁以上患者门诊首诊测血压6052人次，高血压、糖尿病、肿瘤患者建档管理率68.8 %（333/484）。60岁以上居民健康档案建档率58.3%（4463/7650），辖区内7岁以内儿童免疫规划疫苗全程合格接种率98.8%（996/1008），孕产妇保健管理率 96.7%(148/153),7岁以下儿童管理率100%(1008/1008)，“三网监测”及时率和准确率100%。今年下村为60岁以上老人体检4500人次，建立健康档案。为农村改厕业务指导，全镇今年共改建无害化户厕709座；定期开展辖区内食品饮用水、公共场所、单位职业卫生等卫 3 生监督、监测工作，对食品、公共场所等监测检查32户次，健康体检48人。

基础管理

结合医院实际情况及发展规划，制定工作计划和5年中长期发展规划，按照《全省医疗卫生单位院务公开目录》实行院务公开，严格执行《江苏省新型农村合作医疗基本药物目录》，建立公示、管理等制度。中心对贵重设备建立管理档案，落实专人管理，物资采购、验收、入库、发放、报废手续健全，能保证水、电、取暖、被服、膳食供应，各种设施维修及时。药品实行集中招标采购，招标率100%。制定人才培养和梯队建设规划，建立技术人员档案，建立继续教育制度，组织职工积极参加各项继续教育。建立职工个人医德行风档案，建立廉洁行医措施和防治商业贿赂长效机制。每月至少召开一次卫生服务站站长例会，督促落实各项工作任务。每月不少于2次组织卫生技术服务团队到村卫生机构指导业务工作。

人事管理

实行院长任期目标责任制，任职院长经过专门培训。建立院科二级负责制，中层干部竞聘上岗。实行全员聘用制，严格岗位设臵及管理，因事设岗、竞争上岗。建立以服务数量和服务质量为核心、以岗位责任与绩效为基础的绩效考核工资制度，收入分配向一线的技术骨干倾斜。积极落实乡村医生养老保障政策，对辖区内符合条件的在岗乡村医生28人全部缴纳企业职工基本养老保险，到龄已离岗乡村医生有适当的养老补助。

信息管理

设有信息管理科或有信息管理专（兼）职人员，配备的服务器能满足本院信息管理、乡村一体化信息管理、信息直报与存贮等功能需要。医院及8个卫生站都建立HIS系统、新农合信息系统、公共卫生 4 信息系统等并运行良好，各类信息系统实现无缝连联，按规定及时上报各类卫生统计报表。

绩效管理

有防范和处理医疗事故预案，近三年无主要责任医疗事故发生。药占比逐年降低（2009年65 %，2010年62 %）。在本院治疗新农合参合病人住院实际补偿比例达65%。门诊次均费用71元，住院次均费用1562元，低于当地同类医疗机构平均水平。辖区内1-9月份传染病发病人数23 人，控制在前五年平均发病水平，近三年无孕产妇死亡。加强辖区居民《中国公民健康素养-基本知识与技能（试行）》知识宣传，健康知识知晓率及健康行为形成率不断提高。

标准化建设工作汇报 篇6

尊敬的各位领导、专家

你们好，首先，请允许我代表马桥河镇中学全体师生向各位领导、专家表示热烈的欢迎，并真诚希望各位领导、专家对我校的工作作出权威指导，以促进我校的进一步发展。

我校标准化学校建设在穆棱市委、市政府的热情关怀和积极支持下，在市教育局的正确领导和科学指导下，在我校全体师生的团结合作和共同努力下，取得了很好的成效。现将我校标准化建设工作情况汇报如下：

一、学校基本情况：

马桥河中学是马桥河镇唯一一所农村初级中学，座落在马桥河镇南山脚下，依山傍水，景色秀丽。学校始建于1963年，整个校园占地面积31000平方米，布局合理；在校生389人；运动场面积22000平方米，生均运动场面积56.6平方米；各种教学设施齐全，均已达标并投入使用，共有12个教学班，平均班额32.4人。在职教师63人，专任教师54人，其中中学高级教师12人，一级教师29人；专任教师学历达标率为100％，其中本科及本科以上学历45人，占教职工总数的71.4%；牡市级骨干教师11人，穆市级骨干教师20人，学科带头人3人。近几年来，以“优化育人环境，构建和谐校园”为办学理念，围绕“以管理促校风，以校风促质量，以质量求效益，以效益求发展”的办学思路，以“新起点、新挑战、新希望；树师德、铸师魂、求发展”为行动指南，认真落实科学发展观，以“勤求博采、德业竞进”为校训，形成“严格、力学、和谐、求实”的校风和“博文厚德，爱生善教”的教风以及“勤奋、善思、合作、宽容”的学风。加强学校的内部管理，深化教育教学改革，扎实推进素质教育，努力办好让人民满意的教育。不断创设良好的育人环境，提升学校品位，构建文明和谐校园，深入开展农科教工作，打造特色品牌学校。因此我校被命名为牡丹江市级农科教示范基地；并且被评为牡丹江市级规范化合格初中；牡丹江市级卫生先进单位；牡丹江市远程教育先进学校；穆棱市巾帼文明单位；穆棱市体育卫生先进集体，先后多次被评为牡丹江市和穆棱市教育工作先进单位。

二、标准化学校创建工作的准备与实施过程：

标准化学校建设是造福于师生、造福于人民、造福于社会的好事，它的实施和落实，使教育事业实现了均衡发展，给农村教育事业带来了新的增长点。为了把好事办好，学校利用行政例会和教师会议等形式宣讲文件精神，对各级有关初中标准化学校建设的文件进行认真地学习和研讨，使大家明确了标准化学校建设的意义和重要性。

1、建立组织机构。学校成立由校长、部门负责人、教工代表、家长代表参加的自评工作领导小组，并指定专门的部门和人员，具体负责组织和落实标准化学校创建工作。

2、结合标准，摸清家底。一年来，我们认真学习和研究《黑龙江省义务教育学校标准化建设标准》，在此基础上充分发动学校教职工对学校的软、硬件进行全面的摸底、分析，找出其中的不足，明确建设的重点和任务，由此形成团结一致的工作氛围。

3、细化工作，全体参与。我们充分认识到标准化学校建设工作是一个过程，并非只是一种结果，调动全体教职工的积极性，让学校的办学条件有所改变，让全体教师的专业素质在建设过程中能够得以提升，让学校的教育教学质量得到不断提高是我校标准化建设的根本目的。为此，我校认真明确了建设的目标、任务，将各项工作分解到每一位领导干部和教师，责任到人，分工协作。

4、注重过程，稳步推进。为了保证建设工作的有序推进，我校在年初就对每位教师明确了每一个人的具体工作；定期召开学校教师大会，进行阶段性工作汇总，找出不足，并布置下一阶段的工作。从而保证了学校各项建设工作有条不紊的进行。

三、学校标准化建设取得的成绩

(一)积极筹措资金，提升办学条件。近年来，在各级领导的关心帮助下，在全校师生的共同努力下，我校的教学环境得到了极大的提高，校园布局合理，环境优美，有一流的教育教学设施。2009年9月，建筑面积3104平方米，总投资400余万元的教学楼投入使用，彻底改变了我校的教学环境，教学楼生均建筑面积7.97平方米，共设有12间普通教室。按标准化办学模式，争取资金146万元，对运动场地进行整体规划，平整、绿化、美化了校园环境，铺设甬路1500平方米，重修围墙90延长米，新增添了各功能教室的仪器设备，学校现有多媒体阶梯教室、音乐室、美术室、体育室、卫生室、档案室、图书阅览室、综合实践活动室、心理健康咨询室、农科教展室、远程接收室、语音室、微机室和理化生器材室、准备室及实验室，充实了课堂教学的内涵建设。目前，学校正在努力营造一个优越环境下的健康、高尚、和谐的校园文化氛围，并不断加强学生人文素养的教育，提高学校的办学水平，办学品位，打造品牌创特色。

（二）提高教师综合素质，强化先进队伍建设。百年大计，教育为本；教育大计，教师为本。在学校管理和发展的进程中，打造出能引领学校发展，责任意识浓、管理水平高、执行能力强的干部队伍；打造出师德高尚、师能高超、创新发展的教师队伍，是学校队伍建设的重中之重，更是推动学校发展的重要组织保证。为此，我校努力打造一支师德高尚、业务精湛、结构合理、分布均衡、富有活力的教师队伍。

学校工作千头万绪，如何科学统筹、有效管理，干部队伍是决定因素。学校实行校长负责制，教师聘任制。设正校长1人，副校长1人，教导主任1人，政教主任1人，总务主任1人。其中本科学历3人，专科学历2人，领导班子结构合理、分工明确，具有较高的教育教学理论素质和管理水平；进一步完善和落实了各项管理制度。领导班子成员以落实创建目标为己任，在工作部署中务实际；在各项建设中保质量；在活动开展中重细节；在常规管理中求创新；在内涵建设中促发展。领导干部的科学引领能力、综合管理能力和创新执行能力得到了明显提升，一支理念先进、素质精良、务实奋进、具有创新发展和奉献精神的领导干部队伍正在成长壮大。

“德高为师，身正为范。”唯有教师的人格高尚，才有学生品德的美好；唯有教师的学问广博，才有学生知识的丰厚。学校重视教师的培训工作，充分发挥自身资源优势、发挥名优教师、骨干教师、教学能手、教学新秀的引领作用。组织教师全员参加了“十一五”继续教育培训，2009年6月,组织班主任教师参加了班主任远程培训；2010年11月，40名教师参加了心理健康培训；2010年5月，穆棱市农村初中校本教研研讨会在我校成功召开。在上级业务部门组织的各种赛课活动中，我校涌现出了赵淑娟、邢春刚、张维祥、马德香、纪晓丹等一大批业务能力强、教学水平高的教师。在2010年牡丹江市教师基本功大赛中，由穆棱市进修学校推荐的我校参赛教师孙爱年、孙振华、邢春刚、彭景英、程德安、纪晓丹、王建伟等分获一、二、三等奖。在省标准化合格学校建设中，始终坚持“教师第一，以教师发展为本”的理念，以师德、师能建设为两翼，落实六个立足点：一是立足观念树立。教师要以教育这一特殊的职业作为自己终身追求的事业；以自己高尚的情操和良好的思想道德风范教育和感染学生；以自身的人格魅力和卓有成效的工作赢得学生的尊敬和爱戴。二是立足法制建设。以“五五”普法为契机，坚持普法学习，建立约束机制，坚决杜绝违纪现象。三是立足“双德”兼顾。开展“双德工程”，营造“以师德促生德，以生德促师德，双德共建”的发展氛围，完善师德档案，严格师德考核。四是立足挖掘潜能。积极开展岗位大练兵，深入探索“教科训一体化”研究模式，在教师考评、课堂教学、科研培训、常规管理等方面寻求突破。五是立足规范行为。在教师评价中，力求全面规范。六是立足组织建设，定期开展“公开课”、“教学研讨”、“总结反思”等活动。一支师德高尚、专业精良、愉悦工作、综合发展的优秀教师队伍日益形成。

（三）提升办学理念，深化素质教育。

1、突出重点，注重特色。全面贯彻党的教育方针，全面实施素质教育，全面提高教育质量，是我校的办学指导思想。我校根据镇域经济的特点，有计划、有步骤地开展服务于农村经济发展的农科教工作。坚持以学生发展为本、以教师为主体、学生家长共同参与，把学生需要的、学校力所能及的资源充分挖掘出来，组织专职教师编写了《家庭时尚花卉的繁殖与管理》、《专业户养牛新法》、《温室大棚蔬菜种植管理》校本教材，深化了“绿证”教育，建立了“农科教示范基地”，成立了“农科教咨询中心”，种植、养殖科技小组，适时开展农科教实践活动，每年开展一次农科教成果展，拓展学生创业能力的培养，让学生学有所成，尽快地适应社会的需要。同时，也为镇域经济的发展培养了适用型人才。每周一期的《农科教简报》及时为农民朋友提供种植、养殖、信息及科学管理技术，深受广大农户的一致好评。

我校在面向全体学生的同时，关注学生个性的张扬。坚持全面发展的培养目标，“五育并重”，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，来培养高素质的优秀中学生。以丰富多彩的活动为载体，来培养学生探索创新意识。重视体育工作，促进学生身心健康发展。学校认真贯彻执行《学校体育工作条例》，积极组织开展各项体育活动，体育达标率始终在99％以上。马桥河中学的男子和女子乒乓球队曾连续六次获得穆棱市中小学生乒乓球比赛的男女团体和单打冠军。在穆棱市历届学生运动会上，总分名列穆棱市农村初中前茅。

2、以德为先，注重实效。

德育工作是学校工作的重要组成部分，我校德育工作继续落实《中共中央国务院关于加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》和“两纲”精神，紧抓教学楼落成迁入的契机，以中学生日常行为规范教育为抓手，加强对学生的思想道德、行为规范和礼仪常规教育，坚持“突出重点，注重实效”地开展德育工作，围绕校园文化建设，积极开展各类主题教育：如爱国主义教育、“五个一”节约活动、习惯养成教育、感恩教育等。提升了学生文明素养，形成了良好的校园风气。

（1）、重视德育队伍建设与管理，强化德育意识

德育工作者的道德素养、教育素养和工作素养，直接影响到学校德育工作的质量和效果，在实施过程中，始终把德育队伍建设放在优先发展的战略地位上来抓。

①构建管理网络。学校强化了德育管理，成立以校长牵头的德育工作小组，以此为基点，形成了三条线：第一条为政教处、年级主任、班主任；第二条为校团支部、少先大队；第三条为总务处。三条线涉及到学校的各个层面，形成了齐抓共管的德育氛围，提高了学校整体德育意识。②加强培训指导。学校坚持班主任例会制度，组织班主任学习先进的工作方法，提高班主任工作的科学性和艺术性。加强班主任远程培训学习的监督管理，促进班主任各方面能力的提升。同时利用各种途径对德育工作者进行培训，从而提升了德育各层面教师的专业教育水平和服务能力，促进了他们的岗位成长。

③完善各项制度。学校制定、完善了德育规章制度，使依法育人落到实处。根据学校实际先后制定了《马桥河中学章程》、《马桥河中学班主任工作职责》、《文明班级评比细则》、《班主任工作考核细则》、《马桥河镇中学安全工作应急预案》、《学校安全工作细则》、《马桥河镇中学教学常规管理细则》、《马桥河镇中学教师考核细则》等一系列规章制度和各类预案，内容涉及班主任、学生管理、学校安全各个方面，建立和健全了必要的德育常规制度。这些制度的出台实施，有力地促进了我校德育的规范管理。

（2）、加强学生行为道德建设，强化养成教育

①发挥学生的自主性。充分发挥校团支部作用，依据《文明班级评比细则》，加强对学生进行审美教育。教育学生分清真、善、美与假、恶、丑，明辨是非。努力营造良好的校园氛围，提高学生的思想道德素质。加强校门检查，对学生的行为进行规范，塑造学生的形象美；严禁学生讲粗话，塑造学生的语言美；弘扬雷锋精神，提倡助人为乐，塑造学生的心灵美。

②做好常规检查。为落实《中学生守则》和《中学生日常行为规范》，注重过程管理，充分发挥共青团和少先队值周检查的职能作用，参与学校班级日常工作的检查与评比，检查内容为班级卫生、学习园地、校服、两操一会、文明礼貌等。按周累计分数总和，作为评选周文明班级依据，并定期公示。

（3）、加强校园文化建设，强化舆论氛围

①制定校风、校训。学校专门召开校委会，重新制定出贴近学校实际的校训、校风、学风、教风，打造昂扬向上的校园舆论；布置教学楼内的文化走廊，形成一定的文化氛围；坚持每周一升旗仪式和国旗下讲话制度，深化了爱国主义教育；同时，我们还充分发挥校园广播、黑板报、手抄报等宣传的作用，对学生进行教育；以重大节日，重要人物和重要纪念日为契机，开展形式多样、生动活泼，学生喜闻乐见的体育、文化和科普活动，如“五四”青年节演讲比赛、跳绳比赛、学校运动会、文艺汇演、农科教农作物成果展、美术作品展等活动，培养学生的个性特长，推进校园文化建设。

（4）、加强各类主题活动建设，强化实践育人 ①开展思想教育。进一步加强对学生的思想教育，帮助学生逐步形成科学的世界观、人生观的重要思想，围绕德育基地建设，通过国旗下的讲话、清明节纪念革命英烈、社区活动、公益劳动、参观等实践活动，大力弘扬爱国主义、民族精神、学会感恩、执爱劳动等思想教育。

②开展法制教育。我校一如继往的认真抓好对学生的法制宣传工作，组织学生收看法制教育宣传片，对学生进行生动、直观的教育，开展法制教育课，强化学生的道德意识和法制观念，把加强对学生的法制教育同安全教育有机结合起来。

③重视安全教育。我们首先制定了《马桥河镇中学安全工作应急预案》，组织教师学习《教师岗位职责》，每学期初组织学生开展《开学第一课》安全教育活动，时时利用班会与团队主题活动进行安全教育和安全演练，尤其是防汛、防火、防交通意外、防甲型H1N1流感、防煤气中毒等教育。在此基础上，与师生签订安全责任书。努力提高学生安全防范意识，自我保护意识和能力。做好人防、技防和物防，特别是对教学楼内存在的安全问题我们要求班主任一一作了详细的要求。我们还注重家校联合，通过致家长的一封信和与家长签订《学生安全责任状》，让家长明确了安全教育的方向和内容，从而强化安全防范措施，建立了家校一体的安全防范措施。

④狠抓养成教育。从《中学生守则》、《中学生日常行为规范》入手，把基础文明行为和养成教育抓实、抓细、抓持久。坚持开展学生日常行为规范评比工作，做到日查、周馈、月评。组织检查小组，不定期检查，并督促限期整改。改变和规范部分学生的不良行为，培养学生讲文明、守纪律的良好习惯，狠抓日常管理，加强宣传，树立典型，以榜样引路。各班级根据实际情况布置好班容，做到长期保持整洁、美观。

⑤开展心理健康教育。随着独生子女和单亲子女的增多，学生的心理素质越来越差，学校针对学生心理状况开设了心理健康教育课，设立了心理健康咨询室、心理咨询信箱，采取多种方法对特殊学生做心理咨询，扫除学生的心理障碍，有效解决了学生的心理问题，促进了学生的身心健康和谐发展。

（5）、加强家校联系，强化教育整合

①家长会“一学期一开”。每学期，以班级为单位召开家长会。通过家长会，密切家校之间的联系，实现了学校教育与家庭教育密切结合的高效育人途径。加强对学生学会做人的教育。进行“在家是个好孩子，在校是个好学生，在社会是个好公民”的做人准则教育，促进学生的德智体的全面发展。

②做好家访。班主任以走访、电话访、集中家访等形式作为研究学生心理的突破口，与家长共商教育对策，事实证明我们的家访活动确实达到了一定的教育效果。使很多问题学生发生了转变。③，办好家长学校，为了强化提高家长对孩子的教育能力，家长学校定期对家长进行培训，内容丰富，形式多样。从而强化了家校之间的配合。

3、聚焦课堂，突出课改。

我校始终坚持以教学工作为中心，以重实际、抓实事、求实效为教学工作的基本原则，以课程改革为纲领，加强教学常规管理，深化课堂教学改革，认真落实课程计划、教学常规、教学改革措施，抓好教学监控，提高教学质量。

（1）、以提升教学质量为中心，加强和规范各项教学常规工作。

认真贯彻执行《新课程改革》意见的有关精神，对照《马桥河镇中学教学常规管理》，开展各项教学常规工作。学期初制定好工作计划、落实教学方面的各项要求，学期中落实各类常规要求，特别重视提高课堂教学效率，突出备课在教学环节中的重要地位。进一步规范了教案及教师业务学习笔记的检查指导，及时掌握教学情况，建立教师成长档案，从而使我校的各项教学常规管理工作都得到提升。

（2）、建立和完善以校为本的教研制度，扎实推进素质教育，深化基础教育课程改革。

①学校逐步完善和健全了以校为本的教学研究制度，加强对教研组、备课组的管理、指导和评价工作，充分发挥群体的力量。以学年组为单位每周一次开展教研教改活动，从教学的现实问题出发确定研究课题，努力提高研究的针对性和实效性。同时加强集体备课，提倡互帮互学互研，开展说课、听课、评课、反思等各种形式的观摩研讨活动，教师每学期上1节公开课，写一篇案例分析、一篇教学反思，并总结经验，撰写一篇教学论文。听课评课每周不少于1节，不断提高整体教学教研水平。

②以课题研究为平台，以校本教研活动为载体，扎实组织课题研究工作。2005年我校负责实施的国家级重点课题《英语二十四字教学法》顺利通过国家验收，2010年6月，国家级科研课题地理学科《图文并茂》顺利结题。2010年9月，穆棱市级研究课题语文学科《以读带写，读写双快》经穆棱市科研所专家组验收合格，顺利结题。学期初，根据我校的实际情况制订了学校课题《把问题作为教学出发点，以师导学，促进学生的全面发展》，各学年组依据总课题制订分课题，各教师依据自身学科特点确立子课题，要求有计划、有步骤、有目标、有成果，人人参与，普遍提高。尤其要着力总结有经验、能力强的教师教学特色经验，整理相关成果，做为培养新教师的宝贵资源。落实课题研究常态管理，各课题组认真整理各级课题实施情况，按计划完成各步骤的研究，严格完善课题研究档案。

（3）、以新一轮课改为重点，扎实开展各类教学教研工作。要求教师认真学习新一轮课程改革的基本思想和理念，学习先进的教学经验和教改经验。指导教师认真制订教学工作计划，钻研教材、教法。鼓励教师撰写教育教学论文，总结教育、教学经验。

（4）、加大控辍力度

“控辍”是“普九”工作的根本任务，“不让一个孩子失学”是我校“控辍”工作的奋斗目标，是我们工作的重中之重，我们专门召开校委会，研究制定了《控辍工作方案》并加以实施。

①学校建立了学生减负工作领导小组，严格控制乱收费、乱订资料和有偿辅导，既减轻了学生的经济负担，又减轻了学生的课业负担。

②以课程改革为契机，我们通过丰富多彩的课外活动吸引学生，留住学生，要求每位教师传授知识有耐心、学习生活有爱心、控辍保学有恒心。认真做好“问题生”的思想工作，经常家访，及时掌握“问题生”的思想动态，解决“问题生”的各方面困难，定期召开家长会，巩固在校生，稳定动摇生，招回辍学生，让每名学生能安心上学。

③学校对班级的控辍工作指标完成情况进行量化考核，以开学初班级人数为依据，期末若学生流失超过3%，将扣班主任5分，相关课任教师2分。

（5）完善评价过程

在评价体系上，通过建立学生综合素质评价档案，全面反映学生的成长历程。成长记录的档案资料是多方面的，如学生的自我评价、班主任评价、科任教师评价、小组评价等。学期、学年终结性评价的结果以“综合素质评价”的形式向学生和家长反馈。内容包括思想素质评定、学业成绩评定，还有学生的自评、同伴的互评，包括有家长意见和班主任评定，每个人都参与到综合评价中，学生关注自己的成长，教师和学生家长关注学生的成长，让他们在肯定与鼓励所带来的快乐体验中充满自信。

（四）、完善办学思想，构建科学管理体系。

1、强化教学管理。

学校贯彻教育方针，严格执行国家课程计划，开足课程课时，为学生全面发展奠定基础。面向全体学生，对各类学生因材施教，使每个学生都能享受到均衡的教育。切实减轻学生过重的课业负担，严格控制作业量，严格按教育局规定选用教材，教师不得擅自为学生订购其它教学资料。切实减轻学生过重课业负担和家长的经济负担。在教学管理上，我们坚持以课堂教学为中心，积极探索教改新路子，全面提高教学质量。

2、坚持民主管理

我校坚持科学而人文的管理理念，坚持依法治校，建立了切实可行的各项规章制度，制定了《教师考核细则》、《班级管理考核评比细则》、《教学工作兑标方案》、《校本培训制度》、《文明班级检查评比细则》等。与班主任、各任课教师签订了责任状，明确了工作岗位的职责。定期召开教职工代表大会，实行校务公开制度。使学校管理逐步走向科学化、民主化、规范化。调动广大教师的工作积极性和主动性。

3、完善后勤管理

在财务管理方面，我们始终不折不扣地执行财经纪律和财务制度，各项财务收支实行一级管理，财会账目健全，会计核算准确。经费使用合法、科学、高效，没有挤占挪用资金行为，没有国有资产流失现象。依法收费的意识和照章收费的行为不断得到加强和规范。

在设施设备管理上，我们以“校园安全”为重点，采取了“分工合作、细致到位、集中保养”等管理措施，几年来，设施完好无缺，尤其是校容校貌方面尤为突出。在教学设备管理方面，我们积极创造条件，增添了大量的教学设备。为了让教师更自觉地充分地使用已有的教学设备，我们采取了检查、登记制度，为了使设备的损耗、维修降到最低限度，我们除了规范管理以外，努力钻研专业知识，自己动手维修、保养，保证设备齐全、完好、安全。在图书资料管理方面，我们特别重视生均藏书量和报刊杂志的订阅量，目前图书室藏书13544册，订阅各种报刊杂志24种。图书阅览室全天向教师学生开放。

（4）重视安全管理 学校成立了安全工作领导小组，校长任组长，制定了《马桥河中学安全工作应急预案》和各项安全管理制度，加强值班、值宿管理并按要求严格执行。各室配置了灭火器或沙箱，与各重点部位负责人签订安全责任书，实行安全责任制、安全责任追究制，组织学校相关人员对学校的水电和各项教育设施等方面进行经常性检查，确保学校、教师、学生的人身安全。将生命教育有机地渗透在各门学科、各种形式的专题教育和课外活动之中，在边防派出所的配合下，组织安全疏散演练等，通过演练使学生增强安全责任意识，切实提高了学生的安全避险，自护自救能力。多年来，学校没有发生重大安全责任事故。

（5）构建和谐校园

学校能够体现以人为本，全面贯彻教育方针，使教师树立正确的教育观、人才观、质量观。为创设充满人文关怀的校园文化氛围，我校从多方面入手提升师生文化品位：精神文化求创新、制度文化添内力、活动文化创特色。实行校务公开民主管理，能够维护教职工的合法权益，后勤人员能切实为教育教学服务，调动所有职工的主动性和创造性。

四、存在的不足及整改措施：

在工作中，我们把标准化创建工作和学校的教育教学工作结合起来，通过认真反思总结，我们将在以后工作中，重点加强以下几个方面的工作：

1、进一步深化校园文化建设

由于教学楼新建，学校校园文化内涵建设还需完善。今后，还需进一步挖掘潜能，创新发展，为深化校园文化底蕴，形成内涵建设独有特色而继续探索

2、深入挖掘生命教育潜能

我校“生命教育”课刚刚起步，还有待于进一步深化。今后，要继续拓宽生命教育途径；挖掘生命教育潜能；开发生命教育课程，探索并形成独具特色的生命化教育模式。

3、发挥先进设施设备的最大效能

因教学楼刚刚竣工，新的功能室投入使用不过一年。今后，需进一步加强功能室的管理，提高使用效能，真正做到为教育教学，为师生服务。

4、切实保证学校安全

尽管我校安全制度健全，责任明确，校园平安，但是，仍需进一步增强师生安全意识，细化安全管理，加强安全防范和校园监管，提高安全预警能力和师生自我保护能力。

服务标准化工作汇报 篇7

随着我国科技宏观管理转型和科技体制改革的不断深入, 社会公益科技服务机构的发展成为提高我国科技、经济全球竞争力的重要因素, 社会公益科技服务也得到快速发展, 成为国家科技创新体系的重要组成部分, 是服务于全社会科技进步与创新的基础支撑体系。国标委联合27部委发布的《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》 (下称“《纲要》”) 明确提出了包括要建立公共教育、公共医疗卫生、劳动就业服务、公共文化体育、公共交通、生态保护和环境治理、社会公益科技服务等14个方面的标准体系, 第一次设定了社会公益科技服务的标准化工作发展的方向。

2 社会公益科技服务的界定原则

在我国, 目前尚未对“社会公益科技服务”有明确的定义。“社会公益科技服务”的内涵由“社会公益”+“科技服务”两部分组成。我国的“社会公益”事业一般指非营利事业, 它一般指的是关系国计民生的公益性事业, 如医药卫生、灾害防治、环境科学、劳动保护、计划生育等。而“科技服务”包含研究开发链和科技产业链, 从其对应机构来分:研究开发链上对应社会公益类科研机构, 而科技产业链上对应非营利的科技组织机构, 习惯上称为科技中介机构, 一般指由政府主导成立 (半官方性质) , 如生产力促进中心、技术中心、技术市场、部分科技园 (包括孵化器) 等。

ISO/IEC Guide 76:2008《服务标准制定考虑消费者需求的建议》对“服务”的定义为:“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果, 其结果通常是无形的。”在此基础上我们提出“社会公益科技服务”的定义是:开展与社会公共利益相关, 以研究解决国家战略性公益事业发展的共性科学技术问题, 且不以营利为目的、共享服务的能力和水平, 加快科技创新转化速度, 促进科技成果的应用的一系列活动的过程及其结果。社会公益科技服务具有社会性、公益性、非排他性、非竞争性以及共享性的特点。

3 社会公益科技服务行业现状

3.1 行业涉及的领域

根据社会公益科技服务的定义和特点, 社会公益科技服务很明显不仅仅局限于《纲要》中提及的地震、气象、测绘地理信息和档案四个重点领域, 我们认为社会公益科技服务应涵盖自然灾害监测预报和防治、自然资源调查和合理利用的领域、社会发展中具有科技内涵的公益性科技工作和科学技术基础性工作。比如:根据广东省的实际情况, 至少还应涉及水利、地质、林业、海洋等专业领域以及由非营利科技中介机构提供的社会科技创新管理与服务。

3.2 提供服务的机构类型

以广东省为例, 社会公益科技服务提供的机构种类按其性质大致可分为4类 (见表1) 。

无论是国家级、省级的公益性科研机构, 还是转制的科研机构, 无论是半官方的公益科技中介组织, 又或者是民办的非营利性科技服务机构, 有时候很难单凭机构的性质去判断它们是否公益性的, 分清楚是在研究开发链上还是科技产业链上, 它们提供的服务内容也会互相交叉重叠。

4 社会公益科技服务标准化工作现状、存在问题和发展趋势

我国目前科技服务业标准化现状是, 传统领域的科技服务的专业技术手段、技术方法标准比较多, 但没有齐套;新兴专业技术领域缺乏科技服务的基础标准, 特别在边缘或交叉领域, 标准缺失且制修订速度严重滞后;直接服务于科学技术研究、开发、转化等方面的管理标准奇缺;属于第三产业的科技服务业的管理标准的制定明显滞后于科技服务现状。在细分的社会公益科技领域, 如地震、气象承担着为国家可持续发展、防灾减灾和公益服务事业提供技术保障的重要职能, 基本都建立了相应的标准化技术委员会和标准化研究的技术机构, 因此这些领域的标准化发展规划较为完善, 但是目前已有的标准偏重于科技服务的专业技术手段、技术方法标准, 在近一两年的规划中也有提出一些技术应用、社会化管理方面的标准, 但标准缺失且制定的速度跟不上社会需求。

我国已经初步形成了地震、气象、地理测绘信息和档案行业标准体系, 基本构成主要以国家标准、行业标准为主体, 地方标准、企业标准为补充 (见表2) 。

近几年, 我国和广东省在科技创新和管理服务领域显现多个项目, 如国标制定项目应用技术成果转化为标准指南、专利分析评议服务、技术产权交易服务、知识产权管理体系等。广东省出台了地标制定项目科技项目监理服务规范、科技成果转化服务规范、知识产权服务规范等, 表明科技创新管理与服务是我国社会公益科技服务标准化近期重点支持的一个方向。

5 面临的机遇与挑战

国家“十二五”规划纲要提出建立健全基本公共服务体系, 加强和创新社会管理。党的十八大将社会管理与民生并列为社会建设的重要内容, 报告全文16处提到加强和创新社会管理、11处提到公共服务, 说明当前加强社会管理和公共服务的重要性和紧迫性。

在全国范围来看, 社会公益科技服务标准化工作是个崭新的课题, 因此开展社会公益科技标准化工作缺乏参照例子。目前《纲要》明确了社会公益科技其中四个细分领域, 尚未明确其他的领域, 因此需要我们摸索和不断积累。社会公益科技服务涉及的部门、行业较为广泛, 需要对组织各行业各部门同步协调开展标准化工作进行统一部署, 当务之急是要尽快制定相关的政策指引, 争取社会公益科技标准化工作早出成果。

摘要：社会公益科技服务标准化工作是个崭新的课题, 本文通过研究社会公益科技服务的界定原则、涉及领域和提供服务的机构类型, 分析社会公益科技服务发展情况及标准化工作现状、发展面临机遇与挑战, 为建立广东省社会公益科技服务标准体系的研究提供参考。

关键词：社会公益科技服务,标准化现状,机遇与挑战

参考文献

[1]国家标准化管理委员会等, 社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要 (国标委服务联[2012]47号) [z], 2012-8-2.

[2]孙福全, 中国社会公益科技研究:理论、现状、发展思路和政策建议[M], 北京:中国经济出版社, 2006.

服务标准化工作汇报 篇8

【关键词】制造业 服务标准化 服务差异化

许多学者指出，制造和服务间的边界已经变得模糊。Drucker认为制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益——产品制造是成本中心，服务则成为利润中心。Quinn指出“以服务为基础的企业”概念，进一步阐明服务对制造业价值创造和保持长期竞争优势的重要性。在这些理论中，服务虽被一定程度的重视，但并没有被作为一种赋予定义的产品对其进行进一步的细分定位。本文从把服务作为一种产品的角度对制造业中的服务进行标准化与差异化区别，并对其关系进行阐述，同时结合服务标准化、差异化与服务质量的关系，进一步了解服务对制造业的影响。

一、服务的标准化、差异化及服务质量的定义及其关系

制造企业是以提供有形物质产品作为主要产出成果的企业。所谓制造业中的服务是指制造企业在生产出有形产品为用户提供越来越多的服务，这种服务开始于市场研究和工业设计，包含在装配的各个阶段、营销（广告）和销售（物流）以及产品效果乃至售后维护等一系列过程中。这些服务融合到产品之中，成为产品的一部分（销售服务部分和产品增值服务部分）。

1、服务质量。服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对于服务质量的评价，直观往往甚于客观度量，即把对接受服务的感知与对服务的期望相比较。

公式表示为：感受效果 / 客户期望

当感知超过期望时，服务被认为具有特别质量；当感知与期望一致时，质量是满意的；当感知没有达到期望时，服务则是不可接受的。

2、服务标准化。制造业中的服务标准化是一种势在必行的举措。首先服务标准化使企业节约成本，减少资源浪费，提高服务质量可控性，其次服务标准的形成有助于企业形象的定位。由于顾客会参与服务生产过程，使得服务具有无形性、异质性、生产与消费的同步性及易逝性。因此，服务的标准化相对于有形产品的标准化更难于掌握和操作。所谓服务的标准化就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，获得优质服务的过程。服务的标准化并不是简单的追求“统一”和一致性，而是结合了顾客期望、企业服务能力以及一定的定量和定性调查因素的。Berry,Zeithant和Parasuraman在关于服务质量的研究中已经发现作为服务的共同失误，即不能明确定义服务提供者应做什么。他们还分析了一些导致这些含糊不清的原因，即：标准的缺乏、太多的服务标准、笼统的服务标准、表达拙劣的服务标准和服务标准不能与绩效评价、表彰和奖励制度相联系。由此在鉴定服务标准是否合理时一定要考虑标准是否定义清晰、标准是否起到在缩减成本保证质量的同时有着树立企业形象的作用。

3、服务差异化。由于服务不能凭借其标准化而成为企业永久性的竞争优势，差异化的形成便无可避免。网络的普及、信息资源的充足便得消费者对产品的了解越来越全面，其需求模式也趋向于多样化和个性化。另外，同类企业竞争加剧、满足顾客定制需求和快速反应的新技术的出现等因素都迫使企业对服务进行创新，实行服务差异化，以满足顾客的不同需要。

所谓服务差异化，就是企业为获得更大的商业和社会利益，直接面向顾客的一切活动的改进。这些改进包括向目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的以产品为载体的特色服务。其目的在于挖掘已有产品和新产品的潜在收益，并通过相应的信息技术支持及咨询服务等，与顾客在产品质量和服务方面结成动态交互的伙伴关系。“以顾客为核心”则是服务差异化的基本原则。因此，要鉴定服务差异化，就要站在顾客角度，看顾客是否真实感受到差异化服务给他们带来影响，是否达到顾客高满意度，是否使顾客对产品价格的敏感性降低，是否满足顾客个性化、多元化的需求，另外，还有是否形成行业进入障碍，是否降低了替代产品的威胁，以达到提高企业竞争力和实现差异化战略的最终目标。

4、服务质量、服务标准化与服务差异化的关系。服务的标准化是要求企业为顾客提供统一的和一致的服务，而服务的差异化则要求企业根据顾客的不同需要提供特定的服务。这样看来，服务的标准化和差异化是相互排斥的，但事实上，这样极端地区分服务标准化和差异化，是割裂了服务标准化和差异化的内在联系。从现实的制造业的情况来看，完全为顾客提供一模一样的服务，和完全为顾客不同需求提供完全不同的服务都不太可能存在。

服务标准化和服务差异化是有一定内在联系的。首先，服务标准化是服务差异化的基础。服务差异化必须以标准化为前提和依托。在服务实现一定程度的标准化可以满足绝大多数顾客的基本要求时，为了使服务质量再上一台阶，服务就会向差异化方向发展，来满足顾客更高层次的需求；其次，当建立在服务标准化基础上的差异化服务进一步发展成熟，可以逐步建立服务规范时，便可形成新的标准化服务，而服务质量也就随之提高。也就是说，随着标准化服务向差异化服务发展，整体服务水平提高，一些比较成熟，有规则的差异化服务可以纳入标准化服务的范畴。如此循环，且不断提高服务质量的过程。

三者的关系可用下图表示：

由图可见，服务质量是随着服务差异化和标准化的交替而逐渐提升的。

二、如何充分发挥服务标准化与差异化在制造业中的作用

1、服务标准化和差异化在制造业服务中的竞争优势。制造业中的服务活动是围绕在顾客需求周围并具有一定战略深度的活动，根据Poter的竞争优势理论,企业的竞争优势无外乎两种主要形式：成本领先和标新立异。而制造业中服务的标准化和差异化正是这两种优势的具体表现。

首先，服务标准化使得企业按照标准化的要求对服务进行制度化和规范化的管理，合理优化资源配置，使得服务能力提高，并提高企业竞争力；统一的服务标准使得企业形成一致的服务程序、服务形象、服务礼仪等，使得企业的服务理念，得到传播深化；其次，服务差异化在原有服务的基础上别出心裁或在核心服务之外提供边缘服务，特别是提供与竞争者不同的边缘服务并以此吸引顾客，它具有两点优势，即：在市场上提供了差异化和创造了对竞争者而言不可逾越的进入障碍。在这样的基础上吸引新顾客并保证顾客对企业的忠诚度，对制造企业来讲是保持长期竞争优势的关键。

服务的标准化和差异化强化了成本和创新在制造业服务中的地位，更强化了这样一种优势，以提升服务质量为基础结合这两种优势，通过服务质量这一媒介形成企业核心竞争力。

2、服务标准化和差异化在制造业中的战略重点。服务在制造业中的地位是无可置疑的，这一点无论是国内的还是国外的企业都已经得到验证，而服务的标准化和差异化战略的本质就在于一种观念的转变，即把制造业中的服务作为一种产品来考虑，这种产品是在其生产、传递的过程中不断改进的产品，正是这种不稳定性使得服务在制造业中的地位举足轻重。既然作为一种产品就要考虑其竞争优势与竞争战略。对于服务这种增值的附加产品而言，其战略重点主要集中在以下几点：

（1）利用标准化开发服务成本优势，同时以标准化树立企业形象。标准化的一个前提就是在顾客方面，该产品存在巨大的共性需要，而在现在的制造业中的服务正存在这样一个条件，制造业已趋向成熟，尤其在家电市场领域更为突出，如在家电市场的售后服务，企业方面技术和服务程序已经形成，同时顾客基本需求也已明显确定。共性需求是规模化服务的前提和基础，而规模化服务所带来的低成本又正好迎合了这类需求。

（2）在标准化的基础上差异化，塑造服务特色为顾客创造价值，建立起相对于竞争对手的差异化优势。把本行业内已经固定化的服务进行标准化规范，使服务质量达到一定保证，在基本质量得到保障的基础上，对竞争者的服务策略进行分析：识别竞争者、了解竞争者的服务策略和服务水平和服务水平面、了解竞争者的优劣势。对顾客服务进行差异化分析，培养员工服务意识，由此建立起具有长期竞争优势的服务。

（3）高层管理应把服务质量作为服务标准化与差异化的核心予以重视。制造业的高层往往关心的是生产率、效益和市场占有等经济性指标，而忽视了服务的重要性以及服务对这些指标的影响。只有高层管理人员在思想上树立优质服务的观念，重视服务质量才会根据顾客的需要和期望制定有效的服务质量标准和采取有力的服务管理措施，并把这种理念传递给员工，基层员工才会重视服务质量，才会尽力执行标准化和差异化的服务措施。

三、总结

制造业中的服务如今还处于初级阶段，服务标准化与差异化并未进行严格定义，许多企业忙于自身竞争，在服务方面各行其道，自成体系。在已有的企业服务标准中，服务标准数量少、标准内容简单、宣传及教育培训均不够。另外，差异化的服务虽然使企业在激烈的市场竞争中保持着竞争优势，但由于没有健全的规范体系使得服务差异化带有一定的随意性和盲目性，都使得服务并未在制造业中充分发挥其应有的作用。

通过上面对服务标准化、差异化以及服务质量关系的论述，可以了解到服务的标准化和差异化在一定程度上是两个极端，现实中大部分企业采用的是中间状态，一个企业服务是倾向于标准化还是差异化，关键取决于市场定位。要使服务真正为制造业所利用，还有一段较长的路要走，要在持续渐进的过程中，不断优化改进和创新，注重过程控制。在以服务为载体与顾客进行动态交互的过程中，满足顾客变化的心理、生理、技能、知识等方面的需求，提高服务质量并在此过程中与企业的组织、管理、文化等相关环节的调整相结合，达到既使服务有效服务于制造业的目的，同时树立企业形象与品牌。

【参考文献】

[1] 刘平：基于产品服务的制造企业战略选择[J]．江西社会科学．2006.1

[2] 岳伟、程德俊：制造业的服务营销[J]．现代管理科学．2000.2

[3] 郭跃进：论制造业的服务化经营趋势[J]．中国工业经济．1999.3

[4] Quinn.J.B：Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry[M]：The Free Press, New York. 1992

[5] Leonard L. Berry．Valerie A.Zeithaml.and A.Parasuraman. Five Imperative for Improving Service Quality．Sloan Management Review. Vol.29(summer1990):29-38