小区会所管理制度（通用7篇）
小区会所管理制度 篇1
一、简介：
恒大名都会所是集营销及娱乐健身功能于一体的超五星级高档会所，是恒大地产向外界展示其企业文化与企业品牌的窗口，它不仅体现出恒大地产在产品上优质，更展现出恒大作为地产一个品牌企业，它不仅仅只是一个地产开发商，更重要的是他将给恒大的业主们提供的一个更为优质、周到、人性的管理服务服务理念。
一楼：营销接待大厅、水吧、游泳馆、更衣室2间、洗手间3间。
二楼：健身房1间、瑜伽室1间、动感单车室1间、洗手间2间、更衣室2间、办公室3间、会议室1间、阅览室1间。
三楼：棋牌室9间，舞蹈室1间，琴房4间，绘画室2间，台球室2间，乒乓球室2间、卫生间2间、多功能室1间 四楼：儿童活动室1间。
二、人员配备（总人数6人）
服务范围说明：
1、一楼服务员（4名）负责吧台（1名）、游泳馆（2名服务员、1-2名救生员）；
2、二层服务员（1名）
负责健身房、会议室、阅览室；
3、三层服务员（1名）
负责乒乓球室、台球室、棋牌室等。
三、会所每日开放时间：
上午9:00-11:00，下午14:00-17:00
四、工作流程：
1、会所服务员每天提前10分钟上岗，上岗后仔细阅读前日工作日志，认真做好交接工作。
2、会所服务员每天为业主提供体验卡的登记服务。并负责向业主介绍体验办法和提醒业主进场、离场时间。开放前半小时检查会所的设备、器具卫生，检查各种器具、设备是否完好，并填写《会所活动场所设备设施巡检表》。/ 11
3、会所服务员在下班之前应填好当日相关表格，对当日会所功能室的使用情况以及需要交接事项做好记录，以便于次日接班服务员做好交接。次日当班人员在接班后要认真阅读上班的交接班记录，达到交接清楚。
4、会所服务员下班时，盘查会所各种设备、物品、宣传单页等，确保完整无损。并将各种物品复位，摆放好，填写《会所吧台功能室交接表》并签字，以便早班了解情况。钥匙收好。最后空调关好，窗户关好，锁好各个房门，关闭灯，方可离开。
会所一楼吧台服务员岗位职责
早晨上班后先清理一楼楼吧台及检查各功能室卫生，然后主要负责一楼吧台服务事项，应对会所一楼进入人员进行接待，如有业主需要到会所娱乐场所进行活动，会所服务员应对业主进行指引；如有客户进入会所，会所服务员也应热情接待，询问来访目的，并进行相应指引。
对送水情况进行管理监督，会所服务员每天对吧台现存水量进行盘查，如有缺水现象，及时打电话督促送水公司。送水公司送水时，会所一楼管理员负责对送水数量进行记录，并给送水人员做好登记。会所一楼泳池吧台服务员岗位职责
早晨上班后先领取泳池所需拖鞋等物资，检查清理吧台及检查泳池、更衣室内卫生，然后主要负责泳池吧台服务事项，应对会所泳池体验人员进行接待，做好体验卡登记，身份确认，对年龄较小儿童应要求家长陪同，并对家长进行指引进入泳池，告知注意事项。救生员岗位职责：
（1）如有客户进入泳池，救生员员也应热情接待，并进行相应指导，做好救护准备工作。注意休息，保证身体体质及精神状况良好，保证泳池救生员值班时有良好的工作状态。
（2）值班须提前15分钟进场，上班时佩戴好工作牌，穿好工作服，检查泳池设备和救助工具，检查泳池卫生，做好开场前的准备工作，按时开放游泳池。
（3）游泳池开放期间，救生员的思想要进入高强度的安全警惕状态，要有高度的工作责任心和使命感。
（4）泳池开放其间，协助客服做好验卡工作。（5）工作期间密切关注泳池内参泳者的状况，特别是入池处，深浅分界区，儿童跨区域游泳情况，发现异常或有求救信号，应果断迅速采取有效的救助措施。
（6）值班期间，不允许与他人闲聊，不允许擅离岗位，不允许做好、与工作无关的其他事情，有事通知保安经理尽快处理。
（7）对参泳者的不文明行为及违反泳池管理规定的行为要予以规劝和制止。
（8）遇上雷雨恶劣天气或其他不利于游泳者安全的特殊情况，要及时安排/ 11
清场，将游泳池关闭
（9）积极收集反馈泳客队泳池有关安全与卫生的各种意见和建议。（10）与公司员工要团结互助，接待参泳者要态度和蔼，文明值勤。
会所二、三楼服务员岗位职责
对会所各功能室进行管理，如棋牌室，健身房，乒乓球室台球室等。对来体验的客户做好登记，根据客户体验项目领用相关物品，并对使用过程中进行指导正确使用方法，避免对器材损坏。对相关领用物品及体验时间做好登记。
五、功能室管理制度：
销售大厅管理制度
1、展示厅样品由清洁工负责日常维护，每天进行展示厅及样品的清洁工作；
2、客服人员应对展示厅样品按规定位置以规范的摆放；
3、客服人员应确保展示厅灯光、音响正常
4、严禁无关人员（客人除外）坐卧展品；
5、客服人员应对进出展示厅的产品名称、产品编号、颜色、数量作详细、准确的记录；
6、进入展示厅人员，必须注意所携带的笔或其他硬物不得在样品上画写，展示厅人员有责任制上此类似行为；
7、严禁携带易燃易爆物品进入展示厅，经常检查用电、防盗设施性能是否良好，灭火器使用期限等，发现问题，及时解决以确保防盗、防火及用电安全。
8、对进入水吧客户，提供茶水服务，15分钟1次。应耐心,热情及时服务到位。
健身房使用须知
1、若有业主来到健身房体验时,首先引领业主告知各项器材设备使用方法,记下开始时间,并询问其它需求,如有客人需用茶水等,应耐心,热情及时服务到位。
2、巡查指导客户使用器材,如有损坏物品,应委婉的告知并按价赔偿，并及时填写在《会所日常工作交接班记录》，并上报会所负责人。
3、及时清洁器材的卫生,并开窗通风,节约电量,白天尽量不开灯。
4、客人体验完毕,记录下结束时间，并询问客人对我们的服务还有什么不满意之处,请提示宝贵意见,以待更好的服务。
5、如业主在会所服务员下班后还未结束,会所服务员应与当班保安做交接工作。
6、定期安排保洁清洗健身房地板,每日清理健身器材，保证健身房的清洁卫生，7、每日对器材情况检查，发现损坏及时上报。/ 11
8、定期对器材进行保养。
9、指导客户正确使用器材。
10、使用健身房设施请遵守有关规章制度及操作说明，保持室内良好秩序，禁止吸烟、吐痰、乱扔杂物；
11、请先了解各种健身器材的使用方法、功能，并按说明及操作规范正确使用健身器械，请勿违规操作，请勿随意玩弄器材，以免造成伤害；
12、进入健身房着装请以运动服、运动鞋、旅游鞋、软底鞋为主；
13、活动前请做热身运动，活动中请勿与他人交谈，以免影响锻炼效果及引发意外；
14、如需技术指导请咨询管理人员，切勿自行操作，以免运动伤害；
15、如出现器材故障请及时通知管理人员，并立即停止操作；
16、未经允许，禁止将健身器材拿（推）到室外或任意挪动，以免损坏或丢失器材；
17、严禁酒后及身体患有不适合运动者进入健身房进行锻炼；
18、十二岁以下儿童进入健身房，应有成人陪同，并履行全程监护义务；
19、如未遵守本须知，造成不良后果，责任自负，因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；
20、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。乒乓球室使用须知
1、为顾客介绍该娱乐项目使用规则、营业时间。在吧台为顾客办理登记手续，告知顾客的使用时间节点，并引领顾客进入相应的娱乐场所。提醒客户保持室内良好秩序，禁止吸烟、吐痰、乱扔杂物；
2、请爱护乒乓球台及其他设施，未经许可请勿挪动球台位置；
3、请保持室内安静，请勿大声喧哗、打闹；
4、请爱护室内设施和体育器具，请勿将衣物挂在球网上，请勿坐在乒乓球台上；
5、请自觉爱护乒乓球桌，请勿用球拍和不正确技术敲打桌面；请勿私卸球网；
6、请勿拉拽过廊护网，请勿压靠护网，以免发生坠落危险；
7、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；
8、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。台球室使用须知
1、为顾客介绍该娱乐项目使用规则、营业时间。在吧台为顾客办理登记手续，告知顾客的使用时间节点，并引领顾客进入相应的娱乐场所。台球器材非常昂贵，请大家正确使用，自觉爱护；
2、使用前、后均应检查核实器材确实无损，数量齐全后方可活动或退场，并按指定室台号活动；
3、台球娱乐时请勿打“跳球”、“扎枪”或其它有损器材设备的举动，严禁/ 11
对台球桌磕碰，保持台球桌、台球杆、台球、台泥的完好无损，凡损坏者应照价赔偿；
4、严禁吸烟，室内电器设备请勿私自乱调整，防止使用不当损坏或引发火灾；
5、室内请保持安静，请勿大声喧哗，不影响他人活动；
6、请保持室内整洁卫生，请勿乱丢废弃物，请勿随地吐痰；
7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。瑜伽室使用须知
1、进入场地活动请穿不掉色的软底专用鞋，更换后方可入场；
2、个人财物请妥善保管，请勿随意放置；
3、请勿携带易燃、易爆、易腐蚀等危险物品及宠物入室；
4、请勿携带食品、有色饮料及含酒精饮料入室；
5、请爱护室内设施，请勿随意触动室内音响等设施和消防、电器开关；
6、注意言谈举止、文明礼让，请勿大声喧哗、嬉戏打闹；
7、请勿在室内乱刻乱画，请勿吸烟、随地吐痰、吐口香糖、乱扔瓜果皮核等垃圾；
8、请勿酒后入室；
9、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；
10、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。绘画室使用须知
1、保持室内良好秩序，请勿吸烟、吐痰、乱扔杂物；
2、个人物品请妥善保管，请勿随意放置；
3、爱护室内设施，服从管理人员的管理和安排；
4、注意言谈举止、文明礼让，请勿大声喧哗、嬉戏打闹；
5、请勿酒后入室；
6、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；
7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。琴室使用须知
1、保持室内良好秩序，请勿吸烟、吐痰、乱扔杂物；
2、请勿携带食物、饮料、宠物、违禁品进入本室；
3、应注意室内各种设备的维护，如有损坏应照价赔偿；
4、注意言谈举止、文明礼让，请勿大声喧哗、嬉戏打闹；
5、请勿酒后入室；
6、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。多功能室使用须知
1、管理人员应熟知设备的性能，保证设备正常运行，并发挥其应有的作用；
2、定期做好设备的保养、维护工作，做好日志记载，保证设备正常无损；
3、严格按照设备的操作步骤进行，凡不按程序操作造成设备无法正常运行/ 11
者，责任自负；
4、引导全体人员要特别注意室内卫生，请勿吸烟、丢弃果皮纸屑、瓜籽皮和口香糖等杂物；
5、管理人员要活动前调试好设备，保证设备以最佳状态工作；
6、活动结束后管理人员应共同检查设备的完好情况，做到设备归位管理；
7、请勿携带宠物、违禁品进入本场所；
8、应注意室内各种设备的维护，如有损坏应照价赔偿，如需移动设备时，应事先征得管理人员的同意；
9、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。棋牌室使用须知
1、若有业主来到棋牌室体验时,首先引领业主到棋牌室,选定位置,然后告知棋牌室使用方法,记下开始时间,并询问其它需求,如有客人需用茶水等,应耐心,热情及时服务到位。保持室内良好秩序，禁止吐痰、乱扔杂物；
2、爱护本室设备和活动器材，如发现损坏、丢失，请及时向工作人员说明；
3、非工作人员不准把麻将及室内配置物品带出本室；
4、本室禁止存放个人物品；
5、严禁赌博或变相赌博等违法活动；
6、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；
7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。
8、每隔30分钟进入棋牌室询问并察看,如有损坏物品,应委婉的告知并按价赔偿，并及时填写在《会所日常工作交接班记录》，并上报会所负责人。
9、及时清洁棋牌室的卫生,并开窗通风,节约电量,白天尽量不开灯。
10、客人体验完毕,记录下结束时间，并询问客人对我们的服务还有什么不满意之处,请提示宝贵意见,以待更好的服务。
11、如业主在会所服务员下班后还未结束,会所服务员应与当班保安做交接工作。
游泳使用须知：
1、入水前按规定清洗和消毒身体。
2、专家建议游泳前先做些准备活动，剧烈运动后不宜游泳。
3、睡眠不足，身体过于疲劳，或情绪激动，身体不适者都不宜游泳。
4、酒后不宜游泳。
5、过饥、过饱不宜游泳。
6、浅水区严禁跳水。
7、少儿游泳必须有大人陪同。
8、游泳时间不宜过长，上岸后应及时擦干以防着凉。
9、游泳者须穿符合规格的干净、深色 和不退色的泳衣泳裤，禁止穿内衣内裤进入泳池游泳。不得裸泳。
10、在游泳时发生身体不适或特殊情况，要及时呼救或上岸停止游泳。入游/ 11
泳池者须穿合格游泳衣裤。
11、入池须持《健康证》，在进入游泳池之前须到更衣室沐浴过全身，并到泡脚消毒池进行蓡脚消毒。
12、严禁患有肝炎、心脏病、皮肤癣疹（脚癣）、重症沙眼、急性内膜炎、中耳炎、肠道传染病、精神病等患者和酗酒者进入游泳池游泳。
13、严禁在游泳内吸烟、吐痰、大小便。严禁在泳池内洗涤物品或乱丢其他物品，严禁将宠物带入池内或泳池周边卫生场所，不得有污染游泳池水质的行为。
14、游泳池、更衣室的通道及卫生设施应保持清洁无异味并应定期消毒。
15、保管好自己的衣物和私人物品，服从泳池管理员的管理。
16、所有游泳者要注意安全，不得将玻璃器皿带入池内，严禁在池内或泳池周边打闹嬉戏、大声喧哗，严禁跳水，潜水，攀爬，不会游泳者或儿童严禁进入深水区游泳。
17、身高1.2米以下的儿童，每名儿童游泳须有能力的监护人陪护，否则不得进入游泳池游泳。
18、入池前必须做好准备活动，下水前用水撩脚、胸、背部，以免抽筋，下水前自觉进行全身沐浴，自觉脱鞋将脚经过消毒池后方可下池游泳。
19、爱护游泳池的设备设施及公物，如有损坏须照价赔偿，未经许可，严禁动用救生器材。
20、禁止携带沐浴露、洗发水、香皂、食品、饮料进入游泳池，非游泳者禁止进入游泳池内。
21、严禁在非开放游泳池时间及非正常渠道进入游泳池，否则发生事故，责任自负。
22、如果游泳者违反泳池管理规定，或其他不属于我公司责任的行为发生溺水等伤害事故，由游泳者负全责。泳池更衣室使用须知：
1、更衣室的使用分男更衣室和女更衣室，不得混用。
2、更衣室的使用时间和游泳池开放的时间一致，其他时间严禁使用。
3、参泳者游泳前须到更衣室更衣，将衣物叠好放好，贵重物品及衣物须自行保管如有丢失自行负责。
4、使用水笼头沐浴时请按规定操作，文明使用，用完关闭到位。
5、使用厕所时请自觉冲水，更衣室沐浴房严禁大小便，不准随地吐痰，不乱丢果皮纸屑杂务，严禁在更衣室内吸烟，保持厕所、更衣室的卫生清洁。
6、请自觉爱护更衣室的各种设施设备，如有损坏照价赔偿。
7、更衣室及卫生间每天安排专人维护清洁，共同维护和保持更衣室的清洁卫生。
8、请节约用水、用电，不在更衣室清洗个人衣物。/ 11
六、客服人员管理制度
1、客服人员要求：
（1）客服人员当班时可采取正确坐姿，当有客户进入服务范围应施行站立式微笑服务；当班时间不可使用手机、阅读不相关书籍、聚众聊天等。（2）确保物品及设备、环境的卫生，保持用品及设备的完好。精心，细致的保管好机器、设备，如发现任何设备故障能及时报修，如若丢失物品、现金或人为损坏用品、设备应自行赔偿。
（3）负责物品摆放、检验，如出现质量问题应及时上报；每天晚上下班时吧台商品收入会所仓库。对货物应做定期盘点。
（4）自觉遵守相关管理规定，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。善于学习，掌握各负责场所服务技能；
（5）按规定着装，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；
（6）每天要按程序，按规定和要求清理场管内卫生，要认真细致，要管理好场管内物品，发现问题及时报告；
（7）检查清理时，不得乱动和私拿顾客物品，不准向顾客索要物品及接收礼品，拾到遗失的物品要主动交还或提交主管处理；（8）不准他人随意进入吧台，不准无关人员私自操作；
（9）工作时间不准离岗，有事向上级请假，不准私自换班和替班；
（10）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报和处理；
（11）会所服务员应熟悉小区内楼宇、公用设施、配套设施、道路等情况，熟悉小区周边配套情况，对业主访客提出的有关问题能够正确地回答。会所服务员应熟悉公司的内部电话和销售电话，如有业主咨询，应正确指引。
2、卫生及茶水服务管理
（1）公用茶具应每日清洗消毒。
（2）各场馆茶水提供，每30分钟提供一次。
3、仪容仪表管理规定
（1）仪表
A工作时间应穿着规定的工作服；
B工作服要整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣等；
C工作服上衣袋，裤袋内禁止装杂物，以保持工作服的挺直；
D服务员上岗不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指（除婚戒）等； E服务员着装后，应自我检查，检查合格后方可上岗。（2）仪容
A服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方；
B男士留发，后不盖领、侧不遮耳，女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤剪指甲、勤洗手、洗澡； / 11
C男士不留小胡子、大膑角，女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水； D女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹； E保持口腔卫生上岗前不吃异味食品；
F面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。（3）仪态： A坐姿
身体挺身、垂心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并扰，手自然放在膝上，双目平视，面带微笑；
（A）坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿；
（B）不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上；（C）在上司或客人面前不可双手抱在胸前； B立姿
（A）挺胸，收腹，抬头，目光平视，面带微笑；
（B）双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态；
（C）女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠运费，男服务员站立双脚与肩宽；
（D）站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等；
（E）站立时不可叉在衣服口袋内，不能伸懒腰，弄头发等小动作；（F）站立时脚步不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。C走姿
（A）昂首，挺胸，两臂自然下垂摆动，腿要直，女服务员直一字步，男服务员行走双脚跟平行；
（B）行下次时汪准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不得手叉口袋；（C）行走时不得奔跑，跳跃进，不得宾客中间穿行；（D）客过站定，主动让路并点头示意问好；
（E）在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙；
（F）三人以上要分散行走，不能三五成群，行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹。
七、突发事件管理：
1、会所服务员遇到突发事件，第一时间通知会所负责人，会所服务员先稳定事态，并及时做好《会所日常工作交接班记录》
2、组织架构和工作职责 会所应急处理小组： 应急处理组长：罗超 应急处理副组长：林旺富
设备应急处理维护负责人：武云亮 / 11
秩序应急处理负责人：林旺富 现场应急处理的救生员：1-3人（保安部安排人员培训、通过救生员资格证）
4、应急处理小组的主要工作职责：
当会所发生突发事故后，现场应急处理成员必须上报应急处理组长，正副组长及相关责任人立即到达现场进行调查处理。相关应急处理的负责人必须服从组长指挥和安排，协助突发事故的简单应急救助，保护事故现场、做出紧急避险措施、控制现场局势及保证客人安全等工作，及时向上级领导报告突发事件及现场情况。
5、报告电话：
物业办公室：051789865605 紧急救护电话：（医院）120
6、事故处理：
发生游泳场所危害健康事故时，管理人员及员工应镇静，不慌乱，及时了解包括事故发生的地点、时间、发病情况、死亡人数、可能发生原因，已采取措施和发展趁势等内容，并做好详细记录，同时协助医疗抢救人员做好事故处理和伤员抢救工作。根据情况主要完成下列任务：
暂停导致游泳场所危害健康事故作业区域，控制事故现场，防止事态扩大，尽量把事故降低到最低限度。
协助医疗卫生机构救治遭受或者可能遭受急性危害人员.（2）协助卫生监督员对事故地点进行现场录象、照相、勘验，提取与事故有关的证据，并陈述当时现场情况，协助卫生监督员尽快查明公共场所危害健康事故发生的经过、原因、人员伤亡情况和程度。
（3）讨论分析事故责任，根据卫生监督机构提出的卫生监督意见书提出防范事故再次发生应采取的改进措施，对事故责任人追究责任。
（4）以书面报告形式向公司上级领导，在由公司向地方卫生监督机构汇报该次公共场所事故经过、原因、人员伤亡情况、内部处理情况和整改措施等。
八、预防管理：
1、为预防业主在会所活动过程中发生意外情况，会所服务员应随时提醒业主相关的游艺须知，使用注意事项。维持业主会所正常秩序，合理有序安排业主参加活动，敢于制止违反业主会所管理规定的行为，如在会所内乱丢、乱吐、乱涂、吸烟、赌博、损坏设施等。发生严重违规劝阻不听事件，及时向会所负责人报告情况，妥善处理。儿童在儿童娱乐场玩耍时，须有大人跟随。各活动室有吸烟现象，应注意防火。
2、会所娱乐场所管理：会所娱乐场所包括台球室、乒乓球室、健身室、棋牌室、儿童游乐室、会议室、阅览室等。各活动场所按规定的时间开放，因设施或场所维修保养等特殊情况而停止使用时，应事先做好相关的通知工作，取得业主的理解。非规定时间的开放应得到管理处经理的允许。业主在娱乐场活动完毕后，服务员将业主使用的设备、器具复位，并检查设备、器具是/ 11
否完好，如有损坏、确定职责归属，并进行相应处理。
3、器械及物品管理：由服务员建立《业主会所器械物品明细表》，对所有器械物品的数量及完好情况进行管理，组织设备保养，设备损坏超出维修解决能力范围，联系维修厂家进行维修。
4、钥匙管理:会所服务员应对会所所有的钥匙建立《钥匙台帐》,并对钥匙的放置地点进行明确.如公司人员借用钥匙，需签字确认，并告知借用人员及时送还。在交接班时做好交接，使下一班服务员知悉钥匙管理状况，便于工作顺利开展。
5、公司人员参加活动管理: 公司内部人员使用功能室,会所服务员要在《会所吧台物品及功能室使用表》上进行记录,并要求相关人员签字确认.王胜
小区会所管理制度 篇2
去年底,该小区的开发商将闲置多年的会所约2400平方米中的500多平方米,出租给“人道美”超市,并与超市签订了为期5年的租赁合同。当超市在进场装修时,小区部分业主表示了强烈的反对,并阻止其装修,引发了矛盾和冲突。业主反对的理由:会所应当是为业主提供休闲、娱乐、消遣的场所,引进超市进出的人员复杂,必然会扰乱小区的正常生活秩序,尤其是超市进出货物的车辆,会损害小区的道路、绿化、环境卫生和设施等,给小区的安全带来隐患。而开发商提出:会所是面向业主服务的配套场所,开发商作为会所的权属所有人,引进超市也是为方便业主生活而服务的,并未改变会所的功能,故引进超市的行为应当是无可非议的。
政府相关部门为此经过多次协调,目前还尚无结果。存在两种不同的观点,一是业主提出应当征求小区全体业主的意见,专有部分占建筑物总面积的二分之一以上的面积且占总人数二分之一以上的业主通过方为有效;二是开发商认为,引进超市的行为,是法律赋于房屋所有权人应有的权利,故不存在需要由业主大会通过的必要。这就面临是否由投票来表决引进超市的有效性问题,成了业主和开发商为此争论的焦点。
从该小区“会所”引发的这起争议,笔者作为参与协调的行政主管部门工作人员,提出几点看法,供业界同仁思考:
一、《物权法》、《物业管理等条例》及《房地产交易管理有关问题处理意见的通知》等现行相关法律法规和配套政策,目前还尚未对小区“会所”的功能只适用于休闲、娱乐、健身等作出明确界定。因此,小区会所在不改变功能的情况下,应当是可以出租或出售的。故开发商将会所的一部分用于出租,并未违反相关的法规和政策。
二、如果业主与开发商在销售房屋时的购房合同中,明确约定会所属小区全体业主所有,而开发商违反合同约定将会所出租,业主可以据此通过司法途径,维护其合法权益。
三、从该小区的实际情况看,开发商在销售房屋时并未与业主特别约定会所的权属,且该会所已于2004年办理了权属登记,其产权系开发商所有。由于会所面积较大等原因,开发商一直未完善会所的相关功能,使之空置了多年,造成其固定资产闲置的损失。
四、开发商同时具有既是建设者和业主的双重身份,对会所(即属业主的专有部分)享有“占有、使用、收益、处分”的权利。因此,其引进超市的行为,一方面是将其闲置的存量资产盘活,使其体现出一定的经济收益,另一方面,又能为业主的生活便利提供服务和促进小区的和谐,从而达到开发商与业主的双赢目的。为此,开发商引进超市的行为,客观上也是符合小区业主实际利益的。
五、小区业主根据《物权法》和《物业管理条例》等相关政策原则,认为开发商虽拥有会所的权属,但将其部分会所用于引进超市的行为,改变了会所的使用性质,有可能影响小区业主的生活秩序和安全,因此,侵害了小区业主利益,提出应当通过征求小区业主意见的途径解决,也是有其政策依据的。
六、鉴于相关政策的原则规定上,既有权属所有人对专有部分享有处分的权利,又有会所的功能主要是面向业主服务和使用的特殊性,即业主反映开发商的出租行为,有可能对小区业主造成损害的不良后果。笔者认为,开发商应顾全大局,从维护社会稳定和维护业主的合法权益为出发点,考虑业主的这一诉求来解决发生的矛盾纠纷,或通过进入司法程序解决。
小区会所管理制度 篇3
[关键词] 高端 餐饮会所 分众营销 大客户管理
一、会所及高端餐饮会所
会所可以上溯到17世纪的欧洲，那时候贵族沙龙形式的聚会风靡整个欧洲上流社会，人们在沙龙上谈论国家大事、文学、艺术，交流骑马、射箭的心得。 随着时代发展，会所渐渐细化，现代的会所，是人们商务往来、交流兴趣爱好、健身娱乐的最佳场所。
会所出现的基本原因在于消费者的层次在提高。消费者的需求在近年中发生了巨大的转变，他们不希望和大众一样的享受，就如早期会所的出现，只是提供私密性服务，所以多以商务型的形式出现，然后再在这个基础上逐步细分。
冠上“会所”头衔的餐饮应该带有私密性、隐蔽性，只向会员提供服务，根据不同的目标消费客户作出仔细的主题划分。不过，目前市场上的这些会所基本上都是“无门槛”的经营模式，虽然也有一些主题，不过还远未到细分市场的专业阶段。
不同的会所针对的客户群不同，一开始的大众消费并不适合会所的销售方式，并不是每一个消费者都是其正确的消费市场，我们根据顾客的购买需求、购买力、地理位置、购买态度和行为等将巨大的、异质的市场分解为小型的细分市场，从而使产品或服务更快捷、更有效地满足客户的需求。通过对市场的细分，可以把目标集中在会所管理者所希望的大客户身上。
二、餐饮分众营销
传统的大众化营销模式针对的是广泛的消费者，不但不能有效区分真正的目标消费者，而且更不能区分细分后的目标消费者。因此，撒大网式的传统大众化营销模式，往往会导致广告成本的上升，出现广告资源的严重浪费，并且，随着消费者可接触媒体的增加，以及大众媒体竞争的加剧，这种浪费会越来越严重，投入与产出的比例急剧下滑。
1.什么是分众营销
分众营销就是将会所的目标消费群体进行细分，锁定特定的目标消费群，然后推出这一特定群体最需要的餐饮会所细分产品，以适应这一特定群体的特定价格，通过特定的渠道和传播、促销方式进行餐饮会所产品营销的精确营销手段。
分众营销在概念上有两个核心要点:一是不要幻想把产品卖给所有的人;二是要对目标消费者了如指掌，并让每个目标消费者都感到自己与众不同。
分众营销的精髓就是“精确”、“细分”、“实效”。在最恰当的地点，用最精确、最经济的方式把产品卖给最需要的目标消费者。最大限度降低成本和杜绝费用的浪费，将营销的效力发挥到极至。
2.分众营销差生的原因
(1)餐饮市场竞争日益加剧。餐饮市场的竞争来自多个方面，既有国内同质化产品的竞争，又有来自国际著名品牌的竞争;既有人才的竞争，又有服务的竞争、价格的竞争、原材料的竞争等。如何让自己立于不败之地，对于现代餐饮来说，是餐饮企业不得不面对的重点和难题。
(2)消费者对餐饮产品的差异化需求不断增加。随着人们消费意识的改变，尤其是高收入人群对品牌形象、价值主张和个性化服务的倾向性提高，他们需要的是能最大限度满足自己心理需求和公务商务需求的个性化、差异化高端餐饮产品。
人们餐饮消费经验也日益丰富了，个性消费日益明显，自我保护意识增强了，他们从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，餐饮业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的餐饮业将掀起新一轮的服务革命浪潮。
(3)大众传播方式效率的日益下降。随着大众媒体的不断增加以及竞争的加剧，消費者的注意力大大分散。在强调眼球经济的今天，同样的一个餐饮宣传推广往往要花上相当于以前数倍的代价才能获得消费者认知。因此必须寻找一种投入低、效果好的营销手段来适应竞争形势的转变。
(4)分众媒体的出现使分众营销成为可能。随着近几年来细分媒体在全国的蓬勃发展和广告主投放积极性的提高，应该说在一定程度上引领和催生了分众营销，换句话说，就是分众媒体使得分众营销成为可能。
分众媒体包括一切可以直接面对目标消费者的传播渠道和形式。比如在各大城市迅速发展的高档楼宇液晶电视广告网、直投广告杂志和高档公共场所室内灯箱等，还包括网吧等新兴终端室内广告和家用饮水机广告等。他们的飞速发展产生了直指高端的分众传播效果。高端餐饮会所只要加以认真分析就有可能导入分众营销系统，以较低成本换取直接效果。
进行分众营销，首先必须明白谁是高端餐饮的目标消费者？谁来为高端餐饮的产品买单？所以进行分众营销第一步就是要锁定分众目标消费群体，第二步是为其提供分众化的产品。
三、高端餐饮会所大客户确定
在西方企业中，营销成本已经占到了总成本的34％。在中国，过去五年来企业的广告费用每年提升22％。为了减少盲目的营销成本，企业有必要对客户进行分析，将其投入主要用到为其创造更多利润的客户那里。因此我们有必要确立餐饮会所“大客户”概念，并加强对大客户的管理。
1.大客户的界定及其价值
(1)从企业与客户的互动关系划分。大客户即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。科特勒对客户关系的划分与佩尔图的“80／20”定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。
我们以商务型会所为例：大型的企业、政府以及富裕的阶层是我们的主要客源。他们的消费次数不一定最多，但是在消费额上所占的比例一定是最高的，同时也是最稳定的。
(2)根据关系营销对客户忠诚度的划分。“忠实客户”愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。消费者可以按照他对品牌的忠诚度划分为不同的群体:有些消费者绝对忠诚——一辈子只用一个品牌;有些是中度的忠诚，对于特定的产品忠于两三个品牌，或者喜欢一个品牌但偶尔也会选择别的品牌;也有一些用户对任何品牌都没有忠诚度，要么每次都选择不同的品牌，要么什么促销就买什么。通过对忠诚度的研究可以发现竞争对手，对不同等级忠诚度的客户进行不同的营销方案，使会员对会所的忠诚度提高，当他们的忠诚度是高级时，他们还将是我们最好的广告。
基于以上的分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。
2.大客户的识别
识别大客户是大客户管理中的关键一环，我们试图从工作流程的角度分析大客户的识别过程。
(1)确定研究目标。通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。所需收集的信息主要有:客户最近一次消费、消费频率、消费金额。
(2)发展信息来源。我们因充分的建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。
(3)客户信息收集。通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；如果客户是企业则需了解该企业经营战略、生产规模、产品品种、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等企业基本信息；客户的消费频率、消费金额、最近一次消费时间、消费次数、消费品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史信息；客户对实体产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时性、便和性等方面要求的需求信息；客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。
(4)客户信息分析。对“消费金额”的分析让企业了解每个客户在周期内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。“消费频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投入的花费，为企业创造的利润；将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。
(5)动态的经营。企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又要及时对新出现的大客户采取积极的行动。
四、高端餐饮会所大客户管理
实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的方案。
1.采取以客户为中心的经营战略
随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。
2.建立以客户为中心的更为灵活的组织机构体系
现在，很多会所组织简单，往往没有针对性的部门来管理大客户，客史档案混乱或根本没有记录，往往是靠员工的经验和记忆来服务客人，不稳定的因素很大，对次我们应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想，把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。而其他的部门应该作好配合工作共同完成。目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。
3.充分利用信息时代提供的先进工具
（1）硬件上，包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度。
(2)软件上，企业资源管理系统、供应链管理系统、客户关系管理系统为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱。
(3)在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技術。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。
4.产品要走分众化、个性化、精品化路线
分众化的定位决定这类市场客流量不是很大，但是这个市场有稳定的消费群体，这些消费群体本身购买能力也比较强，在这类市场里做经营，收益会相对比较稳定，利润率会比较高一点，但分众化的定位也决定了这类市场的经营管理不能和大众化的市场一样。一旦分众市场也出现人流如织的情况，就会逐渐丧失一批忠实的客户。因为分众化的市场消费主体需要与众不同的消费环境，就是在这个市场消费，意味着个性体现，而不是消费那些很流行的东西。
(1)提供精品化服务。留住客户最重要的就是服务，好的服务是博得信誉、经济效益、福利和企业文化的关键。而会所作为服务行业就更应该更注重这点了。如今我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务总和。和顾客的互动，通俗的说有点象恋爱的关系:要做出让步，要利用对方的各种优点来进行诱惑，要富有特色，要能打动对方的心，要时刻思念，要保护对方，要尊重对方和宽容对方等等。所有这些既使用于谈恋爱，也使用与做生意，只有一个差别—即谈恋爱是可以选择对象的，而做生意不能选择的。
(2)营造个性化环境。随着餐饮业的蓬勃发展和生活水平的不断提高，顾客对餐饮的要求逐步从关注原材料、关注烹调制作、关注健康养身，发展到关注饮食的文化性，即越来越注重消费过程中五官的感受:眼——视觉享受;鼻——味觉享受;耳——听觉享受;口——味觉享受;心——心理享受。尤其是商务客人、政务客人等，对餐饮环境要求舒适、雅致、别具一格且符合他的消费主题。
同时，对于会所客户，更要注意消费活动的私密性，空间独享性及尊贵性，提倡消费的体验性。如有的会所引入国外流行的“SPA&Resort”的酒店概念，还希望把它做成一个红酒会所：当消费者开一瓶来自法国某酒庄红酒的时候，会有工作人员解释这瓶酒背后的故事。有的的投资商把棋牌、SPA等融为一体，可以为挑剔的商务客人提供尽可能多的增值服务。有的会馆5000多平方米的面积里，只做了30几个包厢和一小排卡座，就是为了符合会所的私密性要求。
(3)创造利益最大化。会所服务除了它本身所应提供的服务外，还可以尝试提供更多的衍生服务，例如：有客人要参加一些重要的活动，却不明白应该如何着装？某高级会所就可以提供为客人搭配服饰的服务，会员只要坐在红酒房内，喝点小酒静等一会，搭配师就会将配好的服装和配饰送上来。这些会员并不会介意一万或几十万的服装，他们更介意由于自己的不得体而造成名誉的受损；提供顾客和不同的经销商之间的桥梁，为大客户创造高价值回报；组织会员夏令营，让会员的子女参加，不仅可以增加会员对会所的好感，还可以增加会所的衍生产品等等。这种衍生服务要比其会所本身的服务广泛的多，也更值得挖掘。
既然在市场定位上，分众化市场已经有别于大众化市场，那么在经营上，此类市场也有着自己鲜明的特点。在中国，高端会所的管理依然是处于萌芽时期，还有很多的不完善之处，这需要管理者不断的努力，去分析高端客人的消费需求和消费特点，寻找服务的切入点和管理的抓手。
参考文献:
[1]徐坚白著:《俱乐部的经营管理》,辽宁科学技术出版社,2001.9
[2]马特·欧斯里著:《向富裕阶层销售》.中国人民大学出版社,2006.6
[3]菲利普·科特勒等著:《市场营销原理》.北京工业出版社,2006.7
[4]殷生著:《完美市场之路》.电子工业出版社,2003.1
小区会所管理制度 篇4
离此不远的海天花园房屋业主委员会，也正在为小区的公共设施展开维权。“我们已提起诉讼，要求恢复会所和购物中心原状。”上海市高信德律师事务所成大为律师说，海天花园的一些公共设施，通过私下售让，改变了原来的功能，严重侵害了业主权益。
事实上，近年来，一些大中城市的房地产开发商，通过各种不当方式将小区文化、娱乐、体育等公共设施的房屋产权“巧妙”地进行台下交易、低价出售给私人，受让者又违规、违法改建成酒店、办公大楼、幼儿园等，再通过高价评估将这些问题资产抵押给多家银行贷款套利，把风险转嫁给银行。
成大为说，这种小区公共设施违规交易的黑色产业链风险正在集聚增大，犹如钢贸贷一样带给银行坏账风险，同时滋长了寻租腐败之风，扰乱了房地产市场秩序，激化了社区矛盾。
“两次开发”
据悉，地处上海市大虹桥区域的康虹花园、西郊枫林园、海天花园以及闵行区小区集聚度高的地区，均有类似情况发生。
深究这条黑色产业链可以发现，开发商、接盘者与既得利益群体巧妙设计了一个鲜为人知的房地产“两次开发模式”，即先以文化、娱乐、体育等公共设施的高档会所与高品质生活为卖点，在售楼资料里大肆渲染推销出售具有完全产权的商品房。在楼盘出售完后，再私下出售属于全体业主的公共设施。这已成为房地产行业不良开发商欺骗业主的惯用手法，在早期开发的高中档小区尤为典型。
尽管2008年起相关法规已明文禁止会所等公共设施的交易，但由于相关法律法规不配套，致使一些老社区依然存在严重问题。
其商业模式可概括为：第一次开发模式为“完全产权的商品房+部分产权的公共配套设施”（用以吸引高消费，获取高利润）；第二次开发模式为“转让不完全产权的公共设施（会所商场等）+变功能+开酒店+高出租+贷款”。这些交易通常都采用瞒天过海的手法获取公共设施用房的产权证，然后从主业链与辅业链两个方面展开非法经营。
成大为说，主业链包括违建商业地产，如2009年青浦区海天花园“会所”产权人变更为金某后，原一张产权证上的“购物中心”被注记为“商场”及“商业”；“会所”被注记为“旅馆”及“旅（宾）馆”。这明显违反了沪房地市（2003）230号文件规定，完全改变了“会所”与“购物中心”是海天花园公共配套设施及为小区全体业主提供服务的“功能”。
辅业链是转借转租非法经营特许行业。通过改变功能和违法经营获取利益（如特许经营的酒店与幼教业），开发商与既得利益者串通一起，将黑链伸向需经特许批准的酒店或幼儿园等。
上海一位资深律师表示，近期一周内就接到闵行三个小区两个业委会提出会所使用权纠纷案。如闵行东苑大千美墅发展商为了追求利润，通过“转手”会所改变功能经营商业租赁；月光流域与红山半岛两个楼盘的开发商在开发初期隐瞒了“体育会所”土地的使用情况，名曰两个小区业主可共同使用，但在楼盘售完后，开发商金蝉脱壳，转嫁矛盾，一走了之。致使两小区业主为争夺“体育会所”的使用权而打官司长达8年之久。
金融链风险
《财经国家周刊》记者在调查中发现，小区公共设施非法交易所有的操作流程和价格评估均绕过了业主大会、业委会和全体业主，致使小区业主权益受到损害。
以海天花园为例，开发商的规划图纸、售楼广告和与小区业主签订的房地产买卖合同等文件均对“会所”和“购物中心”用途与使用有明确约定。但直至2013年初，海天业主才获悉，开发商早已于2009年背着全体业主秘密将小区公共配套设施“会所”和“购物中心”转让给金某。
中国的物业管理条例第三十八条规定：物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，不得改变物业管理用房的用途，其他公共场所与公用设施同法规。
其实，小区房地产两次开发模式的“发明人”醉翁之意不在酒。房地产资源与金融资源融合，才是这一模式的最大利益所在。
以海天为例，据业主实名举报信，2009年，中海发展（上海）有限公司将会所、购物中心低价转让给金某（占地面积9446.06平方米，售价仅为2700万元）。此后金某以上述产权抵押，分三次向银行办理了最高8470万元的银行贷款。
某种意义上，从事此类房贷业务的商业银行，已成为小区公共设施非法交易金融风险的托盘人。
曾任中国银行上海分行卢湾区支行行长的吴怀民说，用违法交易的小区公共设施作抵押的贷款明显属于瑕疵资产，即使贷款人所控企业报表上有一定的现金流，也不能掩饰其抵押品瑕疵所挟带的巨大风险。
一位专门从事金融违约风险的资深专家指出，在房地产“两次开发模式”下，一旦法院判定该交易违法或依法恢复公共设施原有功能，银行或将陷入不良贷款危机。
这一商业模式的融资链利用了中国房地产市场法制环境欠成熟之处，成为开发商与既得
利益者在土地资源紧缺下的生财之道，也绑架了商业银行。不仅如此，一些新入驻的外地物业公司或保安公司，也正在效仿这个黑链商业模式，成立以收购小区公共设施及场所为目标的投资公司或资产管理公司。
切断黑色链
由于早期中国物权法未出台且相关法规不齐全，对上述不完全产权（即使用权属全体业主共用共有的）没有明确规定，造成了全体业主的使用权与共有权受到侵害的局面。
法律界人士认为，小区公共设施的黑色产业链对社会及金融安全破坏力大、影响极坏，应着力做好以下几点防范—
一是完善与规范物权法、物业管理法规及相关行政行为。建议人大、检察院要加强对相关法律法规执行的监督和检查，尤其对相关法规中的不完善或不明确的条款要加以进一步完善。
建议在相关法规中明确规定：小区公共配套设施使用权及部分设施产权属于全体业主所有，不允许发展商私自出售转让。如为正常合规交易，一定要出示超过三分之二业主出席的业主大会决议及业委会盖章，经过并公告公示程序。
明确全体业主作为小区公共设施共同产权人，具有优先购买权。只有业主大会一致表决同意放弃后，开发商才可转让给第三方。小区楼盘售完后，开发商应当将小区所有公共配套设施设备与物业管理账目进行移交。银监会应明确规定，小区配套公共设施设备不得用于抵押贷款。
二是全面调查掌控以防范区域性金融危机的发生。一位从业30多年的资深金融人士说，小区公共设施的违法交易违背金融法规、金融诚信，涉嫌金融欺诈，应予以及时防控，着力整治。建议地方政府有关部门应对所在区域的相关小区楼盘存在的同类情况作全面深入的调查，全面掌握这一产业链的真实信息，预测其对社会安全、金融安全和城市形象产生负面影响的程度。
三是地方政府统一安排实施综合执法行动。由房屋土地管理部门牵头实施，对其中影响恶劣危害大的采取专项行动，对其中严重违法及利用权力寻租的人与事应予以查处。
会所管理制度 篇5
1.1深切了解会议任务单，要知道人数、会议时间、公司名称、主办人、会议性质、设备及饮料要求或其它特殊要求;
1.2根据任务单布置会场，如:台型、人数、设备、麦克风等; 1.3会议摆放一定要把各用具对齐，而且要把厅房窗帘拉上; 1.4按任务单将各类饮品备好(会议中段的休息咖啡、茶和曲奇饼，要另备一张台把咖啡杯等用具准备好);
1.5客到前半小时把会议所需文具用品备齐放好;
1.6如果客人会议过程都是喝咖啡、茶，应另外在厅内摆放一张台，摆放用具;
1.7安排服务员到电梯口领位;
1.8做好一切准备工作，站于门口迎客。
2.会议期间的`服务
2.1客人到时主动上前问好，帮客人拉椅;
2.2问客人喝咖啡还是喝茶(应拿着咖啡壶或茶壶问);
2.3指导客人如何使用设备和如何调节房间的光线(大多数客人不喜欢会议期间服务员在厅房内，故要教客人使用设备。但大型会议，服务员应帮客人使用设备和调节光线);
2.4客人全部就座，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，关上门，在门外当班(不能随意走开);
2.5所有工作中的服务员经过有会议之厅房时，都尽量把音量减小，以免影响客人;
2.6每半小时进厅房经给客人加饮料、换烟盅，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿泉水或纯净水;
2.7如客人有其他要求应尽量帮助客人解决;
2.8如有会议中段休息，应在会议休息前20分钟把咖啡、茶和曲奇饼摆放好;
2.9在客人中段休息时上好咖啡、茶后，把会议厅台面收拾好(换烟盅、加茶水等)但不要把客人的资料、物品弄乱;
2.10客人休息完，继续开会，应把门关上，收拾台面; 2.11会议期间需要离开岗位，一定要通知领导找人替岗; 2.12任务单通常会指出会议结束时间，在会议结束前一小时应把帐单准备好;
2.13会议结束后与客人结账或签章，并检查各类设备; 2.14向客人道谢，提醒客人带齐物品;
2.15把各类餐具分类收拾，会议设备按指定的地方放好; 2.16会议中设备应按指定的地方放好;
2.17会议中如有设备失灵应向客道谦并马上通知主管，由主管通知工程部维修或更换一套设备;
会所管理规章制度 篇6
技师部全体人员：助浴师、理发师、修脚采耳师、足疗保健师、理疗师、香体师。实施办法：
以下制度实行扣分制，1分为人民币元。
技师部领导监督执行，技师部主管、经理开据《过失单》，并将《过失单》上交财务部门，由财务部在违规员工的提成工资中直接扣除。具体内容：
一、工作纪律规定(违者扣罚分)
1、值班技师上班时间为下午13：00。
2、各种例会、各类集体活动时不得已任何理由不到场。
3、连续旷工2天、半内累计旷工4天者算自动离职。
4、每日值班人员必须即时打扫卫生，做好卫生日常保洁工作;
5、每日值班人员必须负责毛巾收送、蒸车加水、摆放和补充湿巾保证营业所需。
6、不得拿私人物品到营业现场;不得将私人用品带入公司清洗。
7、技师部所有人员不得在客用营业区内休息，如休息大厅、客房、咖啡厅等。
8、在不影响正常工作时，会客应到指定地点，时间不得超过30分钟，排在前2
位的技师不得会客，会客前必须向经理或主管报告。
9、技师与其他部门岗位领导与员工必须处理和维护好良好的人际关系，相互尊重，
相互体谅，相互谦让;有礼有节，热情大方。
10、技师外出必须向经理(经理不在向主管)报告，获批后方可外出;营业时间
内止私自外出或擅自享受任何服务。
11、13：00—01：00当班时间不能洗澡。
12、技师必须服务满约定时间。
13、技师离职必须提前1个月书面申请，交技师部经理审批，获批后方可离开。
14、其他规定按酒店《员工手册》执行。
二、技师房“八不准”(违者扣罚分)
1、一不准在技师房内大声喧哗，打闹(00：00——11：00禁止大声说话)。
2、二不准在技师房内抽烟(必须保持卫生整洁)等。
3、三不准随意破坏技师房内卫生，不得乱扔果皮纸屑、垃圾(助浴技师必须打扫
与维护好SPA间的卫生清洁)。
4、四不准在技师房内私拉乱接电线，出现安全事故由当事人自行负全责。
5、五不准在技师房存放贵重财物，一旦遗失，概由自己负责。
6、六不准说话阴阳怪气、说三道四、挑拨是非、相互抵晦、拉帮结派，老技师欺压新技师。
7、七不准上班时间喝酒。
8、八不准打架斗殴，情节严重者直接开除。
三、上钟规定(违者扣罚分)
1、上班时工作服及鞋袜、工牌必须穿戴整齐，整洁，化淡妆，统一标准化。不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。
2、上钟时不准私自接听电话、盗听客人谈话;更不得使用、玩弄顾客手机和其他物品。
3、上钟前，首先检查各类上钟必备品是否齐全。
4、经过员工通道以及营业区走道时必须靠右行，遇到全公司员工必须稍作停顿、向左侧身、平行面对对方请其经过，并主动点头示意问好。
5、必须确认顾客消费项目以及正确向顾客介绍服务项目及收费标准，功能功效;若因此解说环节疏漏或不完整，导致顾客投诉或不买单，当事人负全责。
6、必须主动向客人报技师号、报起钟时间和下钟时间(在客房内上钟的技师必须向三楼吧台报钟)，钟单必须要求顾客签字确认;违者若出现与客人纠纷，责任技师重罚;客人不买单者由该技师赔付该单金额。
7、当点钟没及时上到，下钟后不能随便进入顾客区域与熟客寒喧，以免影响他人上钟。
8、若顾客不消费按摩项目而只需要技师陪其聊天，必须向顾客解释清楚，超过10分钟必须按至少中医推拿或局部以上项目标准给予开单，时间以正常钟点计算。
9、客人就是上帝，就是财富。“顾客至上，服务第一”;技师不得以任何理由和借口挑剔顾客或自行退钟，必须无条件服从领导的调配、调动与安排;若被顾客退钟，应礼貌、微笑的按规定礼仪流程退出并及时回技师房反馈要求调换技师。
10、上钟时不认真仔细严格操作被顾客投诉，重罚。
11、如遇客人上洗手间，须引领客人，并带领客人回往;若因顾客要求暂停操作时，必须要求客人先签单，并说明其所有耽误的时间皆算在钟点内。否则顾客逃单由该技师赔付该单金额。
12、严禁向客人收取小费;顾客小费可以按加钟形式下单。
13、技师上客房上钟不得私带现金，下钟后公司有权进行例检和抽查，严禁作弊。
14、技师上钟不按规定手法，规定程序，规定的服务流程、服务礼仪操作，因此造成医疗事故或顾客投诉的，都将重罚;且由责任技师负全责。
15、技师操作火罐、刮痧时必须首先作好咨询，严格按照操作规定进行，操作期间严禁离开，随时注意每隔3分钟左右观察一次，每次操作时间在5至15分钟内。若因操作失误而引起医疗事故或床单、地毯等损坏，当事人负全责。
16、客房内上钟时绝不允许关灯，必须跟客人交待清楚这是本公司的规定。
17、上钟时主动找适当话题与顾客交谈沟通，询问客人按摩的力度如何等(注意轻松、愉快的话题，礼貌、真诚、温和的语气及态度)。但严禁向顾客透露公司的详细营业状况、内部结构、管理制度等各类商业机密;包括他人隐私与不良评价等。违者一经查实将重罚，情节严重者立即解雇。
18、对客人提出的合理问题和要求不耐烦或找借口不理睬等现象，均将给予处罚。
19、客人提出不合理要求以及需要特殊服务时，应婉转挽留顾客，技师本人不能解决问题时，应通知管理人员出面协调，绝不允许与客人发生争吵、漫骂或愤然离开置之不理等现象。
20、提前10分钟内下钟者扣罚5—10分;提前10分钟以上下钟者扣罚20分。(客前除外：客前必须由客人亲自填写“同意提前”等字样并签字确认方有效，否则以偷钟处罚)。
21、不得随意浪费上钟所需日耗品。
22、技师必须将上钟时用过的毛巾、泡脚袋、操作工具等一系列物品分类放置到规定位置与容器内。
23、下钟时必须按规定规范填写钟单，只能填写本人所服务的顾客的手牌号(若顾客特别要求统一写一个手牌号时，由买单顾客签字确认);若因填写失误造成客人纠纷者，将重罚;由此造成经济损失，则由该技师承担全部责任。
24、当操作程序结束后，技师应把客用拖鞋放在顾客伸脚可及之处，然后再退出。
25、下钟时必须首先提醒顾客：携带好随身物品;同时告之区域服务员做好服务衔接工作或卫生清理工作。
26、下钟后在三楼吧台必须按规定正确填写《上钟登记表》并签字确认。
27、下钟后必须在第一时间赶到吧台进行录单，若因时差出现顾客跑单，由该技师赔付此单的全部经济损失。
小区会所管理制度 篇7
如今，用手机或iPad上网读写微博微信、聊天、读小说、浏览新闻，已成为现代日常生活中的一部分。越来越多的人通过移动终端下载音乐视频、预订餐饮机票，或实现网上购物和网上支付，移动互联网正在改变人们的生活、沟通、娱乐休闲，乃至消费方式，由此也在改变企业制造产品和提供服务的商业模式。
变与不变，等死还是博得一线生机
目前，还有人觉得移动互联网离美容行业很遥远。至少，美容会所目前的顾客主要以70后为主，她们对微信、微博、网购等并不是特别的熟悉。这的确是现实，而且这样的想法和曾经很多人的想法是一样的。马云开始做淘宝时，没人看好中国的网络购物，苏宁转型、京东在网上卖家电，有人觉得没有人会在网上买电视、冰箱等大家电。但结果呢？放眼看，今天的京东、淘宝、苏宁易购已远远领先各大电器实体商城。
领导变革之父约翰·科特曾说过：“关注纷乱的世界，在变革之中求得胜利！”而今天这个时代，就是变革的时代，就是市场重新洗牌的时代。如果开始变革还有一线生机，但若拒绝迎接变革，将必死无疑。选择等死还是争取一线生机？身为一名美容会所的管理者，必须明白其中的道理，并作出选择。即使你不明白移动互联网是什么，但一定要知道你的顾客在关注什么。80年代特别是90年代后出生的人，他们从小就是拿着手机和鼠标长大的。那么，你说他们会更关注什么？又会通过什么渠道来获取信息呢？
互联网时代的三重营销重点
认识到了移动互联时代应被美容会所重视，那么作为美容会所的经营管理者应怎样顺应潮流，利用移动互联网为美容会所做营销呢？下面，笔者结合具体案例，和大家共同分享一些移动互联网时代营销的几个重点：
案例分享
上海，一家蛋糕店通过新媒体和官方网站相结合的方式进行蛋糕销售，他们在全上海只有一家实体体验店，其他的工作都在网上进行。但他们目前每个月能做到300多万的营业额，全年的目标更是要做到8000万的营收。
这个案例的商家创造了原有基础上不可能实现的营业额，其经营模式是目前许多美容会所可以借鉴的商业模式——别人不仅已经在做了，还做出了成果。作为一个有智慧的美容会所经营者，必须要感受到这个时代给予的机遇与压力！
他山之石可以攻玉。下面就来通过这家新派蛋糕房的案例，深入分析如何加入互联网时代的浪潮。笔者认为互联网时代有三重营销重点：
第一，在产品上下足功夫
据了解，该蛋糕店聘请的生产副总裁是著名蛋糕品牌研发中心的核心技师，也是中国十大烘焙名师之一。有这样的人才做产品，足以让消费者认可。所以，会所的营销、服务做得再好，如果本身产品不过关，结果肯定离期望值相去甚远。
苹果品牌之所以能颠覆诺基亚品牌，就是因为市场公认苹果品牌的产品体验最好、品质一流。再比如，国产品牌小米手机，在本土手机品牌中，同样的价格，消费者绝对买不到比其更好的手机，因为小米手机几乎是以成本价推向市场的。所以，无论是经营美容会所，还是开蛋糕房，都必须要在产品上下足功夫，否则一定是死路一条。
第二，做好差异化营销
案例中的蛋糕店还以上万的月薪聘请了专业的星座师，根据具体的星座制作相对应的星座蛋糕，过了时间点，消费者就买不到这个星座的蛋糕了。这在传统的企业主看来，似乎是不可思议的事，但这或许就是所谓的思维方式的差异。有了星座师会有什么样的好处？首先，星座师加盟可以使产品更有特色，更关键的是，还能让产品“有神”起来，由此差异化也就出来了。
企业战略里经常谈到聚焦、差异化，但企业老板们喊的多，真正能做到的却是凤毛麟角。如果所有美容会所都在卖面部产品，你是否想过用不一样的方式去卖同样的产品呢？互联网用户购买的往往不是产品的本身，而是产品带给他们的那种感觉（一种心理上的满足）。再者，因为“星座”这个兴趣点聚集起来的人们会有更多的共同话题、足够的信任感，因此，也就能够吸引到足够多的“超级忠实的顾客”，美容会所的星座拓客卡就是这个道理。美容会所经营营销也要做差异化，绝不能跟着别人的脚步走，永远要做领跑者。
第三，将体验落到实处
蛋糕店为自己的产品建立了一个百人试吃团，对即将推出的产品，先让试吃团免费试吃、“封测”，给新产品提意见、说感受……这个试吃团的价值和意义毋庸置疑，不仅诞生了绝对忠实的“死忠粉”，这些人带来的网络影响力不是通过钱就能实现的，而他们只是用了一个免费试吃的策略就轻松搞定。
或许有人会质疑“试吃团”的成本问题，那我们就用数字来说明问题，一百人的免费试吃团，如果每个月吃4次，每次的成本为25元，那么“试吃团”的全年的成本为：100×25×4×12=12万。12万看起来不少，但换角度来看，一个蛋糕房，从选址、租金、装修、招聘、设备、宣传、促销……如果要达到这个网络品牌的销售水平，需投入的金钱大概要在300～-左右，促销个广告的成本至少也在100万左右。这样看来，“试吃团”的性价比可想而知。那么，美业的管理者们，你们的美容院产品经得起客户试用吗？新的美容会所开业，怎样通过免费体验活动让美容会所的品牌效益最大化、宣传效果最大化，才能让自己的会所在这个行业具备无与伦比的影响力，是值得全体美业同仁来深入学习的。
这家蛋糕店移动互联营销的成功，必然会吸引许多后来者去复制他们的模式。如果更多的互联网人进入这个领域，那么很有可能会对整个烘焙行业产生巨大的颠覆。当然，能够出现这样的局面，对整个商业历史进程有百利而无一害。因为只有人们不断去颠覆旧行业的时候，才是创新最大化的时候，才是推动整个行业进步的时候。但是，仍然在用传统方式经营美容会所的经营者们是否要深刻地反思一下，如果美容行业也出现了类似的颠覆式模式，自己还能泰然自若吗？如果对面的美容会所比你早一步进入移动互联网时代，迅速的吸引你的客户，在参与他们的活动时，该如何应对，才能解救你的美丽事业呢？
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