医院病人满意度调查表

医院病人满意度调查表（共12篇）

医院病人满意度调查表 篇1

门诊 住院 科室 尊敬的患者及家属：

感谢您对我们医院的信赖和支持，为了进一步提高服务质量，在服务中尽量让您满意，请对我们的工作提出宝贵的意见和建议，请您将填好的调查表放入意见箱内或交我院工作人员，您提出的每一条意见和建议，我们将认真研究，努力解决。您早日康复是我们最大的心愿，谢谢您的合作。

1、您对您所接触的医生的解释、交流、服务是否满意？

满意 较满意 不满意

2、您认为您所接触的医生的技术怎么样？

好 较好 不好

3、您对接待或护理您的护士的服务是否满意？

满意 较满意 不满意

4、您认为接待或护理您的护士的技术怎么样？

好 较好 不好

5、您对医疗护理措施是否满意、放心？

满意放心 较满意放心 不满意不放心

6、病房（或输液室）是否整洁、安静？

是 一般 不满意

7、您对您所接触的药房工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意

8、您对您所接触的收费室工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意

9、您对您所接触的检验科工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意

10、您对您所接触的放射科工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意

11、您对您所接触的功能科（B超室）工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意

12、您对您所接触的出院结算处工作人员的服务是否满意? 满意 较满意 不满意

13、您对看病的过程、等候、排队的时间满意吗? 满意 较满意 不满意

14、您在看病期间，对医院的环境、设施、卫生等后勤服务是否满意？

满意 较满意 不满意

15、是否有医务人员收受红包的现象。

无 有

16、您对医院的综合服务能力信赖程度？

可信 基本可信 不可信

其它好的意见和建议：

医院病人满意度调查表 篇2

1. 对象与方法

1.1 研究对象

本研究以某三级甲等医院13个外科临床科室作为研究对象, 调研科室均为手术科室, 调查对象均为13个手术科室195名住院择期手术术后恢复期患者或其家属。对该医院信息系统中2014年1月-2014年5月手术信息, 13个手术科室住院患者合计手术总量为37349台, 其中择期手术为32923台, 占手术总量的88.1%。为避免不同科室术后病人手术效果及恢复期不同造成的满意度认知差异, 因此, 本次调查内容仍以病人手术诊疗各环节为主。

1.2 研究方法

调查采用调查员现场问卷调查及口头询问相结合的方式, 逐个科室根据调查对象纳入标准对患者或家属进行问卷发放及现场回收。共发放调查问卷195份, 每个科室选取15名住院患者进行问卷调查, 问题涉及从入院到术后各个诊疗流程环节的满意度及影响因素。回收数据应用SPSS13.0统计软件进行描述性统计分析。

2. 结果

2.1 门诊阶段

门诊作为医院的门户单位, 本次满意度调查主要围绕患者对于门诊各部门设置、候诊条件、医生及各窗口工作人员的服务情况展开。调查显示, 患者对门诊位置及门诊候诊条件的总体评价为94%, 其中, 诊室指示清晰满意度94.8%;诊室环境舒适、整洁满意度97.7%;就医秩序满意度89.0%;服务流程满意度90.1%;门诊清洁卫生满意度95.9%。患者对门诊医生工作的总体评价为90.5%, 其中技术水平满意度95.%;服务态度满意度90.8%;合理开单 (检查、检验、药品) 满意度85.2%。门诊窗口人员综合服务态度满意度92.6%, 各窗口人员服务态度的满意度排名前三位的为发药人员 (95.8%) 、治疗护士 (94.9%) 、心电图人员 (94.3%) , 排名后三位的为放射科室人员 (91.0%) 、医生 (90.8%) 、收费人员 (89.7%) 。

2.2 入院阶段

入院阶段涉及的问题主要集中在等待床位、入院指导、术前访视等环节。等待床位方面通过调查显示78.3%的患者表示非常满意, 8人明确表示很不满意, 16.5%表示一般。从候床时间调查中发现, 有10人是在开出住院证后7天后入院的;入院指导涉及病人住院期间生活起居, 还主要包含医护人员询问病史、查体、初步诊断、下医嘱、开出各项检查单以及完成入院记录与首次病程记录等。对该环节的调查88.8%的患者表示非常满意, 影响满意度的主要因素集中在病人及家属对医院科室规章制度存在质疑, 对医护人员的告知态度不够满意;术前访视环节主要代表各级医护人员的查房情况, 调查中显示本环节总体满意度较高, 病人住院期间96.4%的表示主治医师与责任护士每天会主动访视;从查房质量总体满意度达到86.4%。

2.3 等待手术阶段

等待手术阶段主要从术前检查、术前告知环节了解患者满意度情况。术前检查包括住院后各种实验室化验项目及影像学检查以及完成术前诊断等, 在本次调查中特别针对重复性检查的满意度进行相关设计, 结果显示, 有85.3%的患者表示术前存在重复性检查项目, 只有9.4%的患者表示没有做过任何重复性的检查或检验, 另外10.2%的患者并不清楚有没有重复性检查。患者对该项目的满意度普遍不高, 36.7%的患者表示一般满意, 26.4%的患者不太满意, 11.2%的患者对此表示很不满意;术前告知满意度调查主要体现在医护人员在术前准备阶段与患者沟通过程中关于手术告知是否全面、解释是否详尽、态度是否满意等, 调查结果显示, 32.6%表示很满意, 11.0%很不满意;本次调查还针对等待手术时间进行满意度调查, 195术后病人调查中, 95人是在入院后第三天进行手术的, 占总数的48.7%, 其次72人 (36.9%) 是入院后第5天或5天后进行手术的, 等待时间过长原因调查显示55.4%的患者认为是医院手术病人过多导致, 还有5.9%的患者认为确诊不及时或误诊导致的手术拖延, 3.4%认为术前告知不到位。

2.4 手术及术后恢复阶段:麻醉质量、手术效果、医师告知解释

手术阶段针对麻醉质量、手术效果、医师术后诊疗、术后护理等环节进行满意度调查, 调查显示, 89.7%的患者对麻醉质量表示非常满意, 不满意的原因主要体现在术前告知不清楚, 因此造成的患者术前紧张, 其中还有6例因紧张造成心理不适而取消手术;86.4%的患者对手术效果表示非常满意;78.3%的患者对医师术后诊疗表示非常满意;68.4%的患者对术后护理表示非常满意。

3. 讨论

3.1 结论

从统计结果显示 (如表1所示) , 该医院择期手术病人从门诊到术后整个诊疗流程中, 满意度较高的为“等待床位时间”、“术前告知”、“麻醉质量”、“手术效果”等环节;满意度最低的三项依次是门诊阶段的“窗口工作人员服务态度”、入院后“术前检查”、门诊阶段的“医生服务态度”以及“术前访视”环节。

*:±s代表均数±标准差, “非常满意”=5, “比较满意”=4, “一般”=3, “不太满意”=2分, “很不满意”=1分

3.2 建议

3.2.1 定位服务型角色意识, 增强医学职业道德系统化培训

从本次调查的结果分析可以看出, 门诊接诊阶段是综合患者诊疗各环节中满意度得分相对较低的部分。门诊患者流量测定、候诊时间长短、辅诊科室效率及服务态度均属于影响患者术前诊疗满意与否的瓶颈环节[1], 其中服务态度问题依然作为影响患者满意度的主要环节, 也是目前我国多数综合型大医院普遍存在的问题。这与医务工作人员的角色意识有关, 绝大多数医院工作人员依然不能准确的将自己所从事的医疗卫生事业作为一项服务型行业来对待, 这也与医院在医学职业道德培训机制建设方面欠缺有密切的关系。医院应立足不同岗位的工作人员定期开展医学职业道德系统化培训与考核, 以患者满意度调查为依据, 以当前社会上医患冲突热点问题为案例, 将医学职业道德教育贯穿于日常管理中, 对改善医患关系具有直接的指导作用, 也是增强患者满意度的有效手段。

3.2.2 规范术前检查行为, 优化辅助诊疗的工作流程及效率

无论是门诊阶段检查还是入院后术前检查环节都是患者满意度较低的环节, 不仅仅因为这些环节导致病人候诊时间和等待手术的延长, 而且重复性检查和检验也给医院带来过度医疗的嫌疑。在调查中, 多位患者指出接受过同一项检查在门诊阶段和入院术前阶段, 同时患者也认为在这一环节中会造成不必要的医疗花费。因此, 医院应加强术前检查的规范化管理, 并对辅助检查流程进行合理优化。[2]如, 在院内整体布局上体现辅助检查科室效率;结合不同手术科室的工作特征及不同病种的临床路径分析, 避免门诊检查与术前检查的重复性资源浪费。[2,3]

3.2.3 树立术前优质访视理念, 体现医疗服务的人文关怀

在本次调查中术前访视满意度并不高, 访谈中患者或其家属也反映出对医护人员在术前告知行为的不满意。对于择期手术病人来说, 因术前紧张导致的生理或心理应激而造成手术延误状况不在少数。因此术前访视环节医护人员特别是一级医生及责任护士在术前对于病人的心理疏导特别重要, 有些医生在术前告知时仅关心责任告知和知情告知, 同时无形中给病人造成心理压力和困扰[5], 因此医院外科系统应针对不同病种择期手术病人的术前访视环节加以重视, 树立优质访视理念, 体现医疗服务“以病人为中心”的人文特技, 减轻择期手术病人因手术造成的负面影响。[4]

参考文献

[1]陈亚华, 李向阳, 汤仕忠.医院门诊不同时间段各服务环节病人流量测定[J].中国卫生统计, 2005, 10:341-342.

[2]国家喜, 李琳等.住院服务流程再造探讨[J].解放军医院管理杂志, 2004, 11 (6) :555-556.

[3]鲁翔, 许年珍等.大型医院医疗流程和资源配置的仿真决策系统研究[J].中国医院管理, 2005, 1 (25) :10-13.

[4]翟秀芳, 夏淑莲, 刘媛媛.对择期手术患者实施术前访视的效果评价[J].现代中西医结合杂志, 2011, 20 (35) :4552-4553.

医院病人满意度调查表 篇3

关键词：工作满意度 工作年限 应对方法

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-02

护理工作是致力于人类健康的服务性工作，护理质量很大程度上取决于护士的工作态度，即护士对工作的满意程度[1]。工作满意度（Job Satisfaction）是员工接受组织的实际感受与其期望值相比较的程度，它既体现了员工对组织满意的程度，也反映了组织满足员工需求方面的实际结果[2]。有研究表明，高满意度的医务人员工作积极性和工作效率更高，更有可能为病人提供高质量的健康服务[3]。所以提高护士的工作满意度有利于提高护理质量。

急诊科肩负着院前急救、转运、院内急救的任务，以快捷、高效、优质的急救医疗服务，确保医院“绿色生命通道”畅通的重要场所。同时也极易发生医疗纠纷。患者病情多不稳定、突发事件多、工作量大，患者及家属对医疗护理工作的要求越来越高。当家属对患者突发的意外事件或死亡无法接受时，就将这种情绪转化成对医护人员的责骂、恐吓和埋怨，而护士是接触患者及家属最多的工作者，护士理所当然的成了发泄的主要对象。急诊护士长期工作在这种环境下，会出现工作热情下降、旷工、离职等情况增加[4]。急诊科的特殊工作环境导致急诊护士工作满意度低于病房护士。因此，提高急诊护士工作满意度可改善工作环境、协调护患关系、规范护理管理、减轻工作负荷，从而提高工作效率[5]。

该文通过问卷调查的方式了解昆明市三甲医院急诊科五年内工作年限和五年及以上工作年限护士工作满意度现状，从护士工作年限的角度分析影响因素并研究解决办法，以进一步改善急诊科护士工作

环境、减轻工作负荷，为护理管理者提供一定的参考，从而改进管理方法，为急诊护士创造一个健康、和谐的工作环境，保证急诊护士的身心健康，提高护理质量，稳定护理队伍。

1 对象与方法

1.1 研究对象

调查对象为昆明医科大学第一、第二、第三、第四附属医院、解放军成都军区昆明总医院急诊科护士。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查

问卷由一般资料，以及明尼苏达满意度量表（MSQ）组成，该量表由Weiss等[6]于1967年为测量员工对工作整体的满意程度编制而成。此量表共3个维度20个条目，即内在满意10个条目，外在满意8个条目，一般满意2个条目，采取Likert5点评分法，“非常不满意”计1分，“比较不满意”计2分，“不确定”计3分，“比较满意”计4分，“非常满意”计5分。依据条目平均分划为3个水平，1.0～3.0分为低水平，3.1～4.0分为中等水平，4.1～5.0分为高水平，总分20～100分，得分越高，工作满意度越高[7]。问卷共发放165张，回收149张，回收率为90.3%，剔除无效问卷0张，有效率为90.3%。

1.2.2 统计分析

收集到的数据运用统计学SPSS 17.0软件进行统计学分析，两组之间用成组设计的两样本均数的t检验，P<0.05，具有统计学意义。

2 结语

从不同工作年限的急诊科护士工作满意度进行比较研究，见表1。

3 讨论

3.1 不同工作年限护士满意度分析

由于急症科的应急状态多，劳动强度大，外环境恶劣等客观因素及护士的受教育程度，工作年限长短等主观因素的影响，5年及以上工作年限护士的满意度低于5年工作年限以内的护士。

3.2 提高五年及以上工作年限护士工作满意度的策略

从影响5年及以上工作年限护士满意度的因素分析可看出，提高5年及以上工作年限护士工作满意度必须从提高护士社会地位、改善工作环境，规范护士管理和发展护理教育入手[8]。其中，人员的分工及合理使用是促进工作成效和提升员工满意度的关键 [9]。针对性地为5年及以上工作年限的护士的工作条件与报酬给予相应的完善，改善工作环境如增加工作的空间减少拥挤，增加5年及以上工作者的报酬如以表现或工作的多少来完善奖惩制度。由于工作经验多，阅历深，对医院科室的贡献大，所以应该提高她们的工作满意度，从而提高她们对工作的热情，以至于提高急诊科护理事业的发展。其次，在保持忙碌的工作状态与成就感方面，由于工作时间长易形成疲劳感以及年龄相对大，晋升、科研等进展相对缓慢等因素，护理管理者应大力发展護理学历教育和继续教育。提高护士专业知识水平和临床实践以提高护士应急能力，同时使护士知识跟上时代的发展，提高她们的成就感。使用明确的奖惩制度，提高5年及以上工作年限护士的工作热情与激情，来充分调动5年及以上工作年限护士的工作积极性，以增加他们的工作成就感。最后，在提高5年及以上工作年限护士满意度的同时，针对5年工作年限以内的护士也应该大力发展护理学历教育和继续教育。提高护士的专业水平及实践操作能力增加其成就感。在管理方面，完善管理制度，减少医疗纠纷的发生，增加护士工作安全感，增加工作报酬，提高工作积极性。从而保持5年内工作年限护士的满意度，以提高护理质量，稳定护理队伍。

参考文献

[1]曹颖，于艳秋.护士对自身工作满意程度的调查分析[J].中华护理杂志，2000，35（8）：499-500.

[2]余凯成.燃起人们胸中热情之火[M].企业管理出版社，1989：168.

[3]张力威，郭明，李晓枫，等.社区卫生服务从业人员工作满意度研究[J].中国全科医学，2006，9（15）：304.

[4]苏东水.管理心理学[M].3版.上海：复旦大学出版社，1999-06.

[5]李伟，陈丽花.急诊护士工作满意度的调查研究[J].医院管理，医学信息，2010，5（3）：687-689.

[6]Weiss DJ，Davies RV.Manul for the Minnesota Satisfaction Questionnaire[M].Minneapolis MN：The University of Minnesota Press，1967：10-21.

[7]梁日宁，女性医务人员工作家庭与工作投入-工作满意度的关系研究[D].长春：东北师范大学，2009：9-16.

[8]曹颖，余艳秋.护士工作满意度相关因素分析[J].中华医院管理杂志，2000，16（7）：437-439.

门诊病人满意度调查表 篇4

患者朋友：

您好！欢迎您来我院就医。为进一步加强门、急诊服务工作，提高医疗水平，特向您征求意见和建议。恳请您配合我们填写问卷调查表，感谢您对我们工作的支持。谢谢合作！

1、您对门诊大厅导医的服务态度

□满意 □一般 □不满意

2、您对我院提供的方便患者就医的服务设施（侯诊椅、轮椅、开水等）是否满意

□满意 □一般 □不满意

3、您在挂号、交费时排队等候时间

□5分钟以下 □5-9分钟 □10-19分钟 □20-29分钟 □30分钟以上

4、你认为我院挂号、交费排队的秩序

□有序 □一般 □无序

5、您对挂号、收费工作人员的服务态度感觉

□满意 □一般 □不满意

6、你就诊等待时间

□10分钟以下 □10-29分钟 □30-59分钟 □1小时以上

7、您就医时医生问诊是否能详细耐心

□能 □一般 □不能

8、你对医生的诊疗技术感觉

□满意 □一般 □不满意

9、您在医技科室检查时的等候时间

□10分钟以下 □10-29分钟 □30-59分钟 □1小时以上

10、您对医技科室工作人员的服务态度

□满意 □一般 □不满意

11、你的取药等待时间

□5分钟以下 □5-10分钟 □10-19分钟 □30分钟以上

12、您在取药时排队的秩序

□有序 □一般 □无序 患者姓名

联系方式

就诊日期

13、您对药房工作人员的服务态度感觉

□满意 □一般 □不满意

14、药房工作人员是否有发错药的现象

□有 □没有 □不清楚

15、工作人员能否按次序叫号

□能 □一般 □不能

16、您在就医过程中有无遇到医务人员试收现金现象

□有 □没有

17、您认为在我院门（急）诊就医时存在哪些问题？

门诊病人满意度调查 篇5

转载自中国科技信息网

是门诊部医疗管理质量的重要指标,也是病人选择医院的基础。本次调查中发现该医院门诊患者的总体满意度尚可，总体评分为83.74分，推荐度为71.3%，尤其在医疗技术、诊治过程、医务人员服务态度方面得到较高的评分，但在环境卫生、后勤人员服务态度、候诊时间方面满意度还有待加强和提高。另外有7.8%的门诊患者认为医院收费不合理。因此，医院应结合现状，采取不同的应对策略，以提高不同的医疗服务满意指标。现针对调查结果显示的目前门诊医疗服务的不足, 提出以下几点建议：

3.1、加强医患沟通，赢得患者理解医患沟通是减少患者投诉和抱怨，提高满意度的有利保障。医患双方互谅互解, 有效沟通是构建和谐医患关系的桥梁，尤其在当前医患关系信息不对称的前提下,医患关系好坏主体取决于医生。医务人员作为医疗服务提供的主体，应从病人角度思考, 多考虑患方的需求，体贴和关心患者。

3.2、加强后勤监督，改进后勤服务医院后勤服务质量的高低直接影响医院的满意度，所以医院要加强对后勤服务监管力度,保障病人的基本生活需求,建立“以病人为中心、以服务为核心”的后勤管理制度。医院后勤服务部门要转变服务观念、改进服务方式，多从患者角度考虑服务方式，改善后勤服务态度，健全配套服务设施，提供不同层次的服务；同时要特别注重服务细节，惟有从细节上才能打动病人的心，才能提高病人的满意度。

3.3、优化就诊流程，提高工作效率门诊是医院面对社会的窗口，人员流量大，很容易造成拥挤和排长队。从此次调查可看出，候诊排队等候时间长现象仍然很严重，是影响门诊满意度的原因之一。因此，医院应优化就诊流程、采用电脑分诊叫号等信息化手段来提高就诊效率，另外在门诊就诊高峰期对就诊者进行合理分流和疏散，以及实行增开窗口等措施来缓解门诊压力，充分利用医院的有利资源为就诊者提供便捷的医疗服务[2-3]。

3.4、合理检查，适度收费顾客对价值的感知影响着顾客满意度，同样病人对付出的钱与所得的医疗服务的总体感知也极大地影响着他们对医疗服务的满意度[4]。因此政府应加大对医院的投入，改变当前普遍医院的运营过分依赖于药品和大型医疗设备检查收入,“以药养医”“以设备养医”的现象。同时加强医患沟通,收费透明化，从一定程度上改变就诊者对费用过高的错觉，让就诊者形成在医院享受了高质量、高水平的医疗服务,就应该付出相应的较高的费用。而不应该像目前状况即在认同获得高质量的医疗服务的同时却不认同医疗费用的提高[5]。

医院病人满意度调查表 篇6

病人及家属征求意见表

请您认真填写的以下表格，对您提出的宝贵意见我们表示诚挚的感谢！

一、您对就诊的医生或护士的服务态度：

满意 □一般 □不满意 □

二、您对科室医生或护士的技术水平：

满意 □一般 □不满意 □

三、您对科室及病房卫生环境评价：

满意 □一般 □不满意 □

四、您对医院整体环境评价

满意 □一般 □不满意 □

五、您对医院检查、治疗、药品等收费价格评价：

满意 □一般 □不满意 □

医院病人满意度调查表 篇7

病人满意度是指人们因健康、发病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望, 对所经历的医疗保健服务情况进行评价。不同人在不同场合、时期, 对医疗保健服务的期望值和评价是不同的。病人满意度评价作为综合评价医疗护理服务质量的指标之一, 越来越受到卫生管理人员和临床医护人员的重视。探讨产科住院病人满意度的影响因素, 以便采取针对性措施, 提高围产期医疗护理服务质量。

1 影响因素

1.1 医疗服务过程未能满足产妇的期望

产科病人住院期间经历待产、分娩、产后3个阶段, 对不同阶段的期望是不同的, 妊娠、分娩也承载了家庭成员的期望。住院期间任何不能满足其预期的期望都会使病人产生不满。如分娩方式的选择, 产妇认为自然分娩既痛苦又危险, 到最后可能还要剖宫产, 认为剖宫产是比较好的选择, 或面对产程进展慢、疼痛难忍, 不理智地选择剖宫产, 一旦观念形成, 医务人员要在短时间内改变其心理观念非常困难, 而医务人员出于专业的考虑, 不支持选择剖宫产时就会导致其不满。如果试产后因发生胎儿窘迫等而需要剖宫产时更会导致医患纠纷的发生。

1.2 医务人员与产妇认识上的分歧

医学界视分娩为正常生理过程, 子宫收缩引起的疼痛是分娩的动力, 疼痛达到足够强度才能促进分娩, 并且不能使用止痛药抑制宫缩。医务人员对宫缩引起疼痛的积极态度与产妇对疼痛的消极反应构成鲜明对比。

1.3 产妇及家属对新生儿的关注程度过高

新生儿出生对产妇及其家庭无疑是重要事件, 尤其是初产妇家庭。新生儿成为全家庭关注的对象, 但角色的转变并不意味着技能的增加。产妇及家属照料新生儿时出现力不从心, 不知所措, 易产生不安、紧张、焦虑等情绪变化。而医务人员对新生儿情况的熟知, 简短的解释会给产妇及家属留下不够认真及不负责任的感觉, 产生不满情绪。

1.4 孕产妇的心理变化

怀孕、分娩和初为人母为女人一生中最重大的改变和危机时期, 是妇女特殊心理的发展时期[1]。孕产妇心理评分低, 压力大、脆弱、抑郁和焦虑是孕产期常见症状[2,3]。住院后生活方式的改变, 选择分娩方式时的犹豫, 对分娩过程的恐惧和对孩子安危的担心等, 使孕产妇心理压力进一步加大。处在某种心境的人, 往往以同样的情绪状态看待一切事物[4]。孕产妇不良的情绪状态影响她们对周围社会环境的判断, 满意度调查时她们的评价词往往是“一般”“还可以”。

1.5 医患交流、沟通

医患交流的信息既包括医疗直接有关的内容, 又包括双方思想、情感、愿望和要求。几乎所有病人希望医护人员与其进行交流沟通, 认为良好的交流与沟通, 能提高其对医疗服务的满意度[5]。有效的沟通使病人觉得自己受到医生或护士的重视、关心。“是否真正得到关心”是影响病人满意度的重要因素之一。住院期间孕产妇生理、心理面临着重要改变, 有关分娩知识、产后康复、母婴护理等需要与医护人员进行咨询、沟通与交流。而医患沟通时间的非常有限和医护人员沟通技巧的些许不足, 常影响她们对医疗服务的评价。

1.6 住院环境和医疗费用

住院的初产妇较多, 她们的家庭经济条件、居住条件比较好, 相比之下医院住院环境难以满足她们的需要。产科病房经常加床, 病房显得比较拥挤;住院期间亲友探视一定程度上影响了住院环境, 加重了孕产妇对住院环境的不满。在临床工作中, 上海本地的产妇对住院环境的抱怨和不满更甚于外地产妇。有调查显示, 对住院环境满意度有随着文化程度的增高而下降的趋势, 环境是病人总满意度一个不可忽视的方面[6]。

医疗费用的高低和合理收费也是病人及家属所关心的。据调查, 96.76%的病人要求不乱收费[7], 10%到护士站咨询费用的病人或家属是带着情绪的[8]。病人及家属对医疗收费的不明确和疑惑会引发其抱怨, 甚至投诉。

1.7 医务人员满意度

工作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。医务人员满意度与病人满意度之间存在着直接的关联。在医院, 护士是与病人接触最多、最直接、最密切的群体, 护士工作满意度的高低不仅影响护理质量, 也直接影响着病人满意度。有调查显示, 临床护士人群中45.9%的人有抑郁情绪, 妇儿科应激工作多, 护理对象特殊, 心理压力大, 护士抑郁发生率比较高[9]。护士情绪抑郁不但不能消除病人的心身痛苦, 还可能加重病人的心理负担, 使病人感到自己不被重视, 同时这种负性情绪影响护士工作效率及潜能的发挥, 降低护士工作满意度, 两者互为影响, 最终影响病人满意度。

2 对策

2.1 合理配置护理人力资源

护理工作到位往往给病人留下医院服务水平的正面印象。护理工作的切实到位需要充足的护理人员, 护士人数不足导致护士工作负荷加大, 忙于应付治疗性工作, 而缺少对病人心理、情绪、健康行为的关注。护理是一项细致而繁琐的工作, 在护理人员数量和质量得到保障的情况下, 护理质量的提高和稳定才能有保证, 护理工作才能真正深入人心, 赢得孕产妇及家属的肯定和良好评价。

2.2 重视医疗服务中的医患沟通

医护人员要牢固树立以病人为中心的服务理念, 重视与病人、家属进行沟通交流的意义和必要性。分析医患沟通不良的原因, 学习沟通交流的途径、方式, 倾听病人的诉说, 了解病人的意愿, 让病人感到被重视、被尊重, 这样有利于各项医疗护理操作的开展, 有利于得到病人的充分配合和理解, 有利于和谐医患关系的建立, 有利于提高病人满意度。

2.3 加强健康教育

健康教育的意义和重要性越来越为医务人员、护理管理者所重视。各种不同形式的健康教育也正在开展, 但健康教育的深度、广度及个性化针对性教育、系统性教育还有待进一步加强。女性从受孕到产后, 各个阶段的生理、心理变化较大以及角色转变等, 都需要得到及时相应的知识和指导。除了在住院期间进行健康教育外, 要拓展院前、院后教育, 通过实行围产期全程教育等方式, 帮助孕产妇获取知识, 建立良好的心理观念体系。系统、有效的健康教育能提高其对医疗服务的满意度[10]。

2.4 做好心理护理

医务人员要应用心理学知识, 掌握孕产妇心理变化特点, 通过沟通交流和健康教育, 给以心理疏导和干预, 缓解其紧张、焦虑、抑郁等不良情绪, 维持健康的心理环境。

2.5 营造良好医院文化, 实施人性化管理

良好的医院文化是正向的健康的群体文化, 能启动人的心智, 激励人的热情, 提高人的觉悟, 激发人的主观能动性, 缓解和消除人的消极情绪。实施人性化管理是医院文化建设的重要内容, 包括对医务员工的“人性化”管理和对病人的人性化服务。对医务员工的“人性化”管理重点在人的愿望、动机、精神等方面, 要关心其生活, 关心其前途, 解决其工作、生活中困难。人性化管理下的医务员工能更好地尊重、关爱病人, 真诚地提供充满“人性化”“人情味”的医疗服务。

2.6 其他

加强医院内部管理, 适当限制病区内加床, 控制探视人数, 改善住院环境, 使孕产妇有一个温馨、舒适的休养环境。医疗费用问题是孕产妇及家属所关注的。医院要规范收费行为, 实行价格公示及“一日清”账单制度等。医务人员在与孕产妇或家属的交流中要注意费用介绍, 尤其是大额费用发生时或使用昂贵药物、特殊检查时, 更要告知, 尊重其知情选择权, 也可让其有一定的思想准备, 避免出现不满和抱怨。

3 小结

医院病人满意度调查表 篇8

【关键词】心脏外科;住院患者;满意度;提高

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1044-5511（2011）11-0282-01

满意度是指人们因为健康，疾病生命质量方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务进行评价，通过满意度调查，对提高护理工作质量，优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理其有重要意义。

1 对象与方法

1.1调查对象：临床资料来源于2008年至2011年6月的心脏外科普通病区的住院患者，年龄大于20岁，有自主认知意识，住院时间超过一周以上，每月随机抽取10名患者，由非责任护士发放和收取。

1.2方法：对所有符合条件的患者发放问卷调查，问卷内容总共为21项，其中和护理息息相关的问题有十项包括：①患者的基本资料（年龄 住院天数 填表人 职业）②护士的仪表举止 ③住院告知 ④服务态度 ⑤定时巡视 ⑥及时帮助病人 ⑦技术操作 ⑧健康教育 ⑨出院指导 ⑩病区管理。每项以非常满意（10分），很满意 (8分)，满意(6分)，不满意(4分)无此需要（不计分）由患者自行选择。

2 结果

从2008年——2010-6月患者满意度调查表显示,入院宣教，服务态度，及时帮助，健康教育，住院环境和费用问题是影响患者满意度的主要因素。2010年6月——2011年6月开展优质护理服务满意度从各项都有了明显的提高。

图2-1 2008年至2011满意度与满意率对比示意图

2.1造成满意度现状的分析：1〉更新观念：教育内容陈式化，缺乏个性特点，难以满足部分文化层次较高的患者需求。2〉技能：缺乏健康教育的专业知识技能，难以实施完整的健康教育。3〉沟通与主动性：开展健康教育缺乏主动性，自觉性。④缺乏健康教育的高效评价. 5〉陪护：病区管理不当，陪人控制差。 6〉一日清单：每日费用不清，时常有疑虑 。

3. 讨论

心脏外科护理特色，心脏外科收治的患者以危重症为主，病情发展比较急，患者术前术后病情比较重，住院的时间长，在住院期间，主管医生多数忙于手术，与病人接触时间短，而患者与护士接触的机会较多，护士的技术服务态度，健康教育体现在实际工作中，护士多发于养成每日患者的治疗围术期的处置，却常常忽略了和病人的沟通，虽然按时的完成了患者的每日治疗任务，但针对患者个体化的需求，服务不到位，造成患者和家属负面情绪，满意度自然也根本无法提高。

3.1改进措施的几点做法：

3.3.1不同层次的住院患者对护患沟通的需求有所差异 住院患者文化程度的高低和职业的不同对护患沟通需求均存在显著差异。文化程度越高，对护患沟通需求越强。为全面加强临床护理，转变护理工作模式，改善护理服务，我科以积极响应，努力学习优质护理服务，以着实护理基础为切入点，优化工作流程，提升护理服务，通过多形式，人性化的沟通模式，营造和谐的工作范围，开拓心脏外科一个又一个亮点，如：加强病房的开展，实现集中管理，陪而不护，责任制管理，分工明确，落实到个人，服药到口，亲情服务，服务到位，如：我科开展爱心科室，从2008年以来对贫困山区的先天性心脏病患者10岁以下的孩子成立了基金会，患者住院时，由于语言上的不通，地域性的差异，我们分别派出护理人员一起陪同外出办理住院手续，完全形成“一条龙”服务，让他们从中不会感觉来到一个陌生的环境而感到恐慌和失落感，入院后我们自然会给这些特殊患者比常人更多的关怀，更多帮助的孩子们，特殊的关照，在我们坚持这几年以来，各项工作取得明显进步，病人满意度不断提高。

3.3.2转变思想，培养人性化的服务理念：加强培训，提升护理人员素质，把倡导人性化服务作为改善护理服务质量的切入点，使一切活动符合以病人为中心的服务原则，以“关怀式语言”接待患者，热情周到体贴患者，如护士要亲自将患者带入病房，整理好床铺让患者休息，并简短精炼的自我介绍和入院介绍，征求患者的需要并及时给予帮助等，这些看上去简单普通的行为和话语，无形中拉近了护患之间的距离，减少了患者对医院的陌生感，俗话说：“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀，更多的帮助。我们要提倡微笑服务，做到语言文明、温和、面带微笑和得体的举动去温暖患者脆弱的心灵，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱和心灵得到满足，这不仅增强了患者的信任感，也密切了护患关系，减少了医疗隐患。

3.3.3强化角色意识，明确护士在健康教育中的地位和作用：从问卷调查中看出，影响护理人员对健康教育重视不够的因素有教育意识淡薄，缺乏教育时间，知识结构单一等，针对这些问题，护理管理者必须通过规范化培训和护士注册法的学习，强化护士履行教育义务的法律意识，进一步明确护士的基本职责为“增进健康，预防疾病，恢复健康和减少痛苦”.作为一名护理工作者，首先要树立现代护理观，明确健康教育的重要性和必要性，认识到健康教育是护理工作的一项重要内容，而不仅仅是单纯的打针发药，机械地执行医嘱，完成一些技术性的工作和基本的生活护理。在人员紧缺以及工作繁忙的情况下，也不能忽视对健康教育的责任。通过广泛开展健康教育，不仅密切了护患关系，也使患者在接受治疗、护理的同时，接受到自我保健的作用，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，从而达到精神与社会关系等方面的完美状态，因此，进行健康教育是我们义不容辞的责任。

3.3.4加强基本技能培训：低年资的护士更要多向有经验的老護士学习，做到多学多练，并善于总结临床经验，做到“以德为本，技德并修”，通过不断的培训，使护理人员在临床实际工作中不断地掌握更多、更新、更深的相关知识，从而提高实际工作能力。如：我们将在每月给低年资护士提供专科讲座，让所有的护士都参与进来，每人准备一课，内容 要自己来写，这样不仅增加了护士的积极性，还锻炼了护士的胆量和表达能力，我们将对授课好的护士以资奖励。

3.3.5我们在陪床探视做了如下规定：1> 只允许一位陪护在病人身边，遵守病房的各项规定，听从医生的指导，保持病房的清洁、安静，积极配合医疗护理工作，不得擅自给病人服用未经医生允许的药物及食物。2> 每日上午11:00以后至下午16:00为探视时间，陪护人员凭陪床证进入病区。3> 陪护、探视人员不得睡卧病床，不得擅自到其他病室，探视人员不得在病室住宿。4> 为防止交叉感染，学龄前儿童不得进入病区探视。

3.3.6为病人发放每日清单，讲解所需的费用，示范费用查询机，教会家属如何使用，随时掌握自己的费用和治疗，“做到心里有数”。

4体会

通过对住院患者的问卷调查，能及时地发现护理活动中存在的问题，便于有针对性地解决问题，对预防医疗隐患起到积极主导作用。开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。满意度及患者最不满意的人和事以及提出的意见和建议在晨会上通报，并制定相应的改进措施，使护理服务质量得到全面提升，患者的满意度也得到了进一步的提高，满意度从95%上升到100%。

。

参考文献

［1］王国华，董俊平：住院患者对护患沟通需求的调查分析 中国民康医学【J】2008 2（6）15-16

医院病人满意度调查表 篇9

姓名：______________性别：______________

单位或通信地址：______________联系电话：______________

首先，非常感谢您对潍坊蓝天医院的信任与支持，为了提高潍坊蓝天医院的服务水平，为您和他人提供更好的服务，请您协助我们填写以下内容。

1、您家庭的月收入

□1500元以下□1500——3000元□3000——5000元 □5000——7000元□7000——10000元□10000元以上

2、您通过什么途径了解到潍坊蓝天医院？

□邻居朋友介绍□户外广告牌□自己来院 □医院网站□报纸□电视：□杂志 是那一点吸引你过来的3、您关注的媒体有

□网络□电视

□报纸□杂志

4、以下哪张报纸您经常购买

□潍坊晚报□晨鸿信息报

□齐鲁晚报□其他___________

5、您对下列各部门和人员满意程度如何？

（1）导医：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（2）挂号处：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（3）门诊医生：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（4）门诊护士：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（5）治疗室：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（6）输液室:○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（7）化验室:○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（8）药房：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（9）收费处：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

6、你觉得我们潍坊蓝天医院那些服务措施还需要改进

□诊疗水平□医疗设备□医护服务□医疗收费

7、今后你会选择潍坊蓝天医院就医吗？

□会□不会□要看具体情况

医院患者满意度调查表 篇10

各位病友：

为了了解周口惠济康复医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对医院进行评价，请 您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！祝早日康复

医院环境设施

一、您对医院(候诊区、诊室、病房、治疗大厅)的舒适情况 1．很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

二、您对医院的安全情况

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

三、您对医院的卫生情况

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

四、您对医院的绿化、公共设施

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

五、您对医院食堂饭菜的质量、价格

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

工作人员服务态度

一、您对大厅导诊人员的服务态度

1．很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

二、您对门诊挂号、收费人员的服务态度

1．很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

三、门诊药房人员的服务态度

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

四、您对医院食堂工作人员的服务态度

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

五、您对医院的医疗技术是否满意

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

六、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决 1.是

2.否

七、您认为你的治疗程序合理吗 1.是

2.否

八、您认为医院是否做到“一切以病人为中心” 1.是

2.否

九、您对医院或科室有何好的建议？

医院病人满意度调查表 篇11

【关键词】门诊患者；满意度；医院管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.736文章编号：1004-7484（2013）-11-6911-01随着物质生活的改善和文化素养的不断提高，人们的健康观念、法律意识及维护自身权益的意识在不断增强，他们对医疗服务的要求和期望值越来越高，患者的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾或者不满意，从而影响医院患者满意度。1影响门诊患者满意度的因素分析

1.1各窗口医务人员工作强度高，节奏快，再加上就诊患者来自社会各个层面，人员素质及文化水平差异较大，来院咨询的事宜内容较多，涉及面广，理解和接受事物的能力也相差很大。医务人员在完成当日工作任务的前提下，很难做到对每位患者都耐心、详致的解答，甚至出现态度生冷硬，因而导致评价不满意

1.2医疗过程中需要等待过程过长等待挂号交费、等待看病、等待检查等。随着门诊量的逐年递增和人们对健康需求的逐渐增加，每年、每月、每周甚至每天（尤其是上午）不定时来院患者络绎不绝，挂号需要排队，诊疗期间需要第二次排队，检查、取药需要第三次排队等，漫长而焦急的等待导致了患者的极度不满意。

1.3门诊就诊患者停车困难医院停车场需要面临职工停车、来院就诊患者停车、来院探望患者的人员停车以及其他各种出租车、商务车的停放，而且这些车辆绝大部分进出无规律性，很难控制和管理，这也是造成不满意评价的重要原因之一。

1.4门诊医师停诊、换诊给广大患者造成就医困难随着人们生活水平的和对健康的需求不断提高，广大患者在就医的过程中选择大医院，选择好的医生几乎是每位患者的心声，而医生凭着自己的高超医术和良好的医德拥有自己的患者群体。当患者来院就诊时自己所选择的医师因故停诊、换诊时，患者会产生不安全感从而导致不满意评价。

1.5患者对就诊环境不满意医院面临的是来自社会各界的领导、干部、工人、学生、老人及儿童等，他们当中有行动自如者，有行动不便者，甚至有一大部分生活不能自理，因此对就诊环境的要求和适应程度各不相同。医院大厅的一张纸屑，一个学龄儿童在治疗室的呕吐，一位老人不经意的将小便弄到卫生间的地面上等，这些都是导致医院环境质量下降的原因。

1.6部分便民措施使用环节复杂或便民服务不到位在医院诸多的便民措施中为了规范管理，有的需要使用身份证明登记，有的需要限时限地方使用，个别患者或家属根据自己的情况感觉不方便而不配合导致不满意。

1.7坐诊医师未按时上岗，拖延患者就诊时间坐诊医师有时因查房或迟到等原因而不能按时开诊，再加上排队等候就诊的患者较多，导致预约挂号患者或现场就诊的患者不能按预期时间就诊导致不满意甚至纠纷。

1.8药品或检查、治疗费用过高导致评价不满意，进口药、大型设备检查等逐渐增多，医疗费用上涨。医疗商业保险、农村合作医疗等保障体系还远未完善，导致一批人支付医疗费用较困难。

1.9患者的完美期望与现代医学预期疗效不相符导致不满意。尽管医生尽心尽力去治疗每一个病，当病人在付出自己经济能力难以承受的医疗费用而治疗效果又不够理想时，引发医患矛盾。

1.10医患之间缺乏有效沟通导致医患关系不和谐相当一部分医务人员只注重自己医疗技术水平的提高，绝大多数的纠纷源于医患双方的沟通不够或医疗服务不到位。2有效提高患者满意度的措施

2.1加强窗口工作人员的礼仪培训及社会知识培训，不断开拓视野，用微笑和医院人特有的高尚品质尽量满足来自社会各层次的需要；窗口各科室应实行弹性排班制度，根据实际情况合理安排人员，这样既满足了患者需求，也缓解了工作人员压力，从而大大提高工作质量和效率。

2.2医院应采取有效措施尽量缩减流程、优化服务例如预约挂号的开展可以大大缓解就医高峰，避免了患者长时间的等候；预缴费机的投入使用可以减少患者往返缴费次数，简化了流程，节约了时间；自动排号机的使用也可以避免插队并使诊疗活动更加合理有序。

2.3医院应采取有效的措施最大化的使用停车场例如制定相关制度限制职工车辆在规定时间内进出医院；采取停车场限时、有偿使用等措施使院内停车场最大效益化利用

2.4制定相关制度和措施对门诊医师按时出诊、换诊、停诊等进行管理，必要时进行适当的处罚。一旦出现上述情况尽早在院外网、晚报及院内滚动屏上及时公示，对预约患者同时使用短信或者电话进行告知，最大程度上维护患者的利益，能够降低患者的不满意情绪

2.5为了使广大患者能够拥有优质、健康的诊疗环境，要宣传环保的重要性，鼓励提高全民素质，同时加强医院院容院貌的管理，持续改善医院环境质量

2.6及时转变观念，善于换位思考医患之间的关系必须建立在相互平等，才能使医患关系朝向正常发展

2.7医院应从规范医疗行为入手，重视法制建设，提高医务人员的法律意识和维权意识。

2.8加强医患沟通，促进双方交流要加强医患沟通技能的培训，掌握心理沟通的艺术[2]。临床很多事例证明：有效的医患沟通，在医疗纠纷中可化干戈为玉帛[3]。

总之，要构建相互信任的和谐医患关系，不断提高患者、社会对医院的满意度，就要医患双方善于进行换位思考，加强沟通，增进理解，医院也应该持续改善医疗水平和服务质量，设身处地的为百姓服好务，这样才能维护双方的利益，促进社会和谐发展，从而换来更高更好的评价参考文献

[1]曹艳林，张俊华，许培海，等.构建和谐医患关系探讨[J].中国卫生人才，2005（09）：10-12.

[2]靳清汉，裴丽昆，周芳坤.县医院门急诊医患纠纷分析及对策[J].中华医院管理杂志，2006（1）：52-53.

医院病人满意度调查表 篇12

伴随着“优质护理服务”在全国的推行与开展, “夯实基础护理, 提供满意服务”, 在临床护理工作中得到不断深化和发展, 护士全面履行护士职责, 为病人提供高效、优质、满意的护理服务。病人满意度是指病人因为身体健康状况、疾病发展、生命质量等原因所产生的需求, 与对医疗护理服务水平产生的期望要求, 根据期望值, 对所经历的治疗照护过程产生的评价[1], 反映的是医院医疗服务质量的高低, 是衡量医院质量管理工作重要标准[2]。护理发展的成功经验就是护士要以病人需求为导向, 要从服务对象入手, 提升护理地位, 实现护理队伍的价值[3]。笔者通过对某三级医院病人进行问卷调查, 旨在了解他们对护士工作满意度现状及其影响因素, 发现护理工作当前存在的主要问题, 以便采取针对性措施, 为提高住院病人护理工作满意度及医院整体服务满意度, 继续推进优质护理工作提供参考依据。

1 对象

本研究随机抽取2016年3月1日—2016年3月30日某三级医院内科、外科、妇产科住院病人630例为调查对象进行问卷调查。纳入标准: (1) 年龄≥18岁住院病人; (2) 住院时间≥3 d, 将在24 h出院, 即医嘱为当日出院病人; (3) 知情同意, 愿意参加本课题研究者。

2 方法

2.1 调查工具

2.1.1 调查对象一般资料

由研究者自制, 包括科室、年龄、文化程度、婚姻状况、职业、住院次数、付费方式、家庭月收入、有无陪护、生活自理情况、住院费用共11项内容。

2.1.2 住院病人护理工作满意度调查量表

本次调查所采用的量表由北京协和医学院护理学院绳宇教授等参考SCSB模型和VPSM, 结合我国住院病人特点编制而成。该量表由护理沟通、护理制度、护理服务及护理环境4个测量维度, 共29个条目组成。经验证该量表的内部一致性信度和结构效度较好, 适用于住院病人满意度的测量, 并且简便、可行和有效。采用Likert5分制计分, “非常不同意”计1分, “不同意”计2分, “不确定”计3分, “同意”计4分, “非常同意”计5分, 分数越高表明住院病人护理工作满意度越高。

2.2 调查方法

采用问卷调查, 由调查员对科室符合条件的住院病人用统一的指导语说明填写要求, 被调查者采用独立填写的方式, 现场完成, 并由调查员直接收回, 剔除无效问卷, 回收630份, 其中有效问卷626份, 有效回收率99.4%。

2.3 统计学方法

采用SPSS 13.0软件进行统计分析, 包括描述性统计、方差分析、t检验、回归分析等方法。病人一般资料及住院病人对护理工作满意度采用描述性分析, 独立样本非参数检验的方法分析各变量护理工作满意度的差异, 采用多因素回归分析的方法, 研究住院病人护理工作满意度的影响因素

3 结果

3.1 住院病人护理工作满意度及各维度得分情况

3.2 住院病人护理工作满意度影响因素的单因素分析

3.3 住院病人护理工作满意度影响因素的多因素分析

4 讨论

4.1 住院病人对护理工作满意度现状分析

4.1.1 住院病人对护理工作满意度总体现状分析

调查结果显示, 住院病人护理工作满意度的总均分为3.72分±0.49分。本研究结果与牟宝华[4]的研究结果相似, 但略低于李松林等[5,6,7]的研究结果。原因可能是本调查研究仅在一家医院选取样本进行调查, 样本量的差异和地域的区别可能导致结果的差别, 其次是本调查对象的纳入标准, 病人住院≥3 d, 将在24 h出院, 调查对象在填写问卷时自主性相对较大, 而且由于样本量和抽样方法的不同, 所以很难将研究结果进行绝对比较。

4.1.2 住院病人护理工作满意度各维度得分情况

住院病人护理工作满意度各维度的得分情况由高到低依次是护理环境、护理制度、护理服务、护理沟通。护理环境得分最高, 表明医院在设施建设及改进方面, 取得了显著成效, 强有力的硬件设施保障, 提高了住院病人对整个护理环境的满意度。护理制度是指贯穿整个护理过程的护理行为、言谈举止的规范, 其得分较高, 表明病人住院过程中, 护士针对医院的规章制度, 如陪护制度、探视制度, 病房环境等给予详细讲解和介绍, 病人表示能够理解和接受。护理服务其得分较低, 分析原因:自医院新病房楼投入使用以来, 医院标准化建设的需要, 医院新增17个临床科室, 新入护士160余人, 工作3年以下护士占全院护士的32.7%。由于年轻护士护理操作能力、护患沟通能力和应变能力等相对不足, 导致病人满意度降低。建议护理管理者加强低年资护士专业知识、技术操作、沟通技巧培训, 提高临床综合护理能力, 构建畅通的护理沟通渠道, 营造和谐的护患关系。

4.1.3 住院病人对护理工作满意度多因素分析

由表2多因素分析结果显示, 内科病人满意度最高, 内科病人较关注护理沟通方面, 而外科病人比内科病人更关注护理服务, 这与常丽娜等[8]的研究结果基本一致。内科病人大多为慢性病, 住院时间相对较长, 与护士接触和沟通的机会较多, 对自身疾病的病程进展和转归知晓内容较多。其次外科手术科室由于当日手术开展数量不同, 工作量也呈现动态变化, 工作强度普遍高于内科病区[9]。外科工作量的增加与护理人员相对配置不足, 同时手术压力及术后恢复对病人生理和心理会产生重大影响, 导致病人对护理需求增加, 对护理服务质量的期望值增高, 导致护理工作满意度降低;妇产科住院病人满意度较低, 尤其是产科病人, 面临待产、分娩、产后3个阶段, 有关分娩知识、产后康复、母婴护理等需要与医护人员进行咨询、沟通与交流, 住院期间任何不能满足其预期的期望都会使病人满意度降低。建议护理人员要重视医患沟通, 给予心理疏导和干预, 维持健康的心理环境。

病人的社会学人口因素中自理能力越强, 护理工作满意度越高。分析原因可能为完全自理的病人对基础护理的要求降低, 而且可能比较主动地去获得护理人员的照顾, 从而各方面的需求也得到了较好地满足。60岁以上病人各方面优越感下降, 身体健康水平正趋于衰弱, 因此需要更多的沟通和心理支持, 对护理服务的需求较多。受教育程度高的病人满意度低, 这与李松林等[5,10]研究结果相似。分析原因可能为受过高等教育的病人观察分析问题能力较强, 对自身所患疾病的恐惧感更强, 期望得到高质量医疗服务的阈值越高, 其满意度会相对较低。工人与农民对治疗和护理的效果、自身健康恢复及病情变化状况更加关注, 心理需求及内心感受方面的要求相对较少, 因此在护理服务和护理沟通维度满意度较高。最后, 随着国家医疗卫生保健体系的完善, 城镇居民医保病人报销比例逐渐增加, 所研究医院报销比例达70%~80%, 城镇居民享受到医疗保障制度给自身带来的切实利益, 因此城镇居民病人满意度较高。

5 结论

本研究结果显示, 住院病人护理工作满意度处于中等水平, 影响病人满意度的主要因素是自理能力、年龄、科室、付费方式等。建议护理工作者在提高临床综合护理能力的同时, 要根据人口社会学因素的不同, 提供多元化服务。本研究为临床护理人员提供个性化护理, 提高护理服务质量提供了参考依据, 为医院进一步开展干预性研究提供了思路。

参考文献

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[2]Urden, Linda D.Patient satisfaction measurement:Current issues and im Plications[J].Outeomes Management, 2002, 6 (3) :125-131.

[3]马晓伟.在“2013中国护理管理论坛”上的讲话[J].中国护理管理, 2013, 13 (10) :1-2.

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[5]李松林.住院患者的护理满意度及其影响因素[J].现代护理, 2005 (4) :262-263.

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[8]常丽娜.护理人员与住院患者之间的“满意镜”研究[D].太原:山西医科大学, 2012:1.

[9]许燕.基于HIS系统的护理工作量管理初探——附北京协和医院2001年护理工作量统计分析[J].中国护理管理, 2005 (1) :33-40.