关于服务心得体会

关于服务心得体会（共8篇）

关于服务心得体会 篇1

【篇一：社区服务心得体会】

我本以为，那些孤寡老人们，因为长期缺少亲人的关怀，性格孤僻，难接近。但是，在与老人的亲身接触中，我觉得他们和我们一样天真，但又比孩子更可爱。因为他们以长辈的身份关爱我们，以朋友的身份接纳我们，让我们感动到难舍难分。

跟他们在一起的每一分每一秒都让我感动不已。本来应该高高兴兴地整理行装回家，可是总有些不舍。我们在这里留下了许多许多，那些欢声笑语，那些真情感恩，带不走，放不下……

还记得，刚来的时候，老人们看我们的那种怯生生的眼神；还记得，我们为老人们打扫卫生后，老人们拿着糖果．点心送给我们时的感动；还记得，老人们满含热泪。满心感激的情形。还有，那些老人为我们准备晚餐，这一切的一切，都变成珍贵的回忆，永远留在我心底。

过去，我总以为老人们都是孤僻的、待人冷淡．难以接近。但这次的亲身体验，却让我的想法完全变了，我觉得我们是那么的受欢迎，他们是那么的和蔼。跟他们在一起的每一分每一秒都那么高兴。老人们的天真．温暖，让我们感受到了爷爷奶奶一样的亲切，让我们感动得难以抽身离开。

他们都是那么地希望我们留下来，面对他们天真的希望和热切的眼神，我是多么的不忍心让他们失望，但无奈，我们都还是学生，是我们父母的儿女，我们都有我们自己的归宿，有我们自己的生活，即使我们暂时留下来，我们也总会离开的，我们不可能一辈子都呆在这里，暂时的留下来只会让我们以后的离别更加地伤感与不舍。我相信老人们会理解我们的，因为他们是那么的通情达理。

我们是老人们的暮色晚年里的匆匆过客，我们是他们平淡生活里难得的一抹亮彩。离开，不会太悲伤。离别过后，我们还要继续学习生活。只是我们把爱留在这里，永远留在这个值得我一辈子去回忆的地方。

【篇二：规范化服务心得体会】

学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：

一、体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人爱好、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。

3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。

4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛劳的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。

【篇三：“一转变三服务”学习心得体会】

自开展“一转变三服务”学习教育活动以来，我认真参加学校组织的各类学习，通过一段时间的学习，具体有以下几个方面心得与体会：

首先，要充分认识转变干部作风加强机关行政效能建设的重要性。党的作风体现着党的宗旨，关系党的形象，关系人心向背，关系党和国家的生死存亡。加强干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求，是构建社会主义和谐社会的必然要求。干部作风好，才能推动经济社会又好又快发展，才能营造和谐的党群干群关系，才能自觉抵御消极腐败现象的侵蚀。做为一名机关职工要根据新形势新任务的要求，全面加强思想作风、生活作风建设，工作作风建设，勤奋好学、学以致用，心系群众、服务人民，真抓实干、务求实效，艰苦奋斗、勤俭节约，顾全大局、令行禁止，发扬民主、团结共事，秉公用权、廉洁从政，生活正派等八个方面的良好作风。才能进一步树立干部职工的良好形象，加快科学发展、构建和谐烟草。

其次，要正视和克服自身存在的差距和不足，坚持不懈地学习邓小平理论和“三个代表”重要思想及科学发展观，以基本理论作为我们行动的指南。要自觉地加强思想改造，努力改造自己的主观世界，真正理解我们党全心全意为人民服务的宗旨，扎扎实实地树立为人民服务的思想。科学发展观要靠科学求实的态度和真抓实干的作风来贯彻落实，优良作风是推进事业发展的重要保障。应该始终保持振奋的精神和良好的作风。要把思想和行动统一到县局（分公司）党组的要求上来，认真做好转变干部作风加强，机关行政效能建设活动。

第三，要脚踏实地地做好本职工作，模范地履行一个纪检监察干部的职责。作为一名纪检监察干部，要树立高度的责任心和敬业精神，尽心尽力把工作做好。一切都要以党和人民利益为出发点，不能急功近利，更不能计较个人得失；要克服华而不实，飘浮虚荣的工作作风，要做老实人，办老实事，对工作勤勤恳恳，求真务实；要倾听群众呼声，关心群众疾苦，为群众办实事，办好事”。全心全意为人民服务是我们党的宗旨，全心全意为人民服务是我们的天职。

第四，要善于学习，掌握工作的本领。在社会主义市场经济条件下，我们从事的工作，面临许多新问题，新矛盾，新内容，没有雄厚的文化知识，现代科技知识，有再好的愿望，也只能是事倍功半。因此在任何时候都必须不断地更新知识，丰富自己的工作技能和实践本领，善于在工作中开拓创新，提出新的思路和见解，这样才能把良好的愿望和实际工作效果结合起来，实现动机与效果的统一。

总之，从现在做起、从我做起、从小事做起，对自己的思想作风、工作作风进行认真的对照检查，坚定为民、开拓、务实、清廉的科学发展观；立党为公、执政为民的宗旨；求真务实的工作态度；廉洁自律的人生习惯，以良好的精神状态和工作作风，做好本职工作。

【篇四：高中生社区服务感想心得】

由于高中课改，我们平时的学习任务增加了社区服务拿学分这一项。学校把社会作为实践的场所，让我们参与社会，在公益劳动的实践中有所启示。启发了我们在公益劳动中寻找能使我们受到教育，有所感悟的亮点，引导我们去了解社会、感受社会。

处于这个时代的我们，大多都是独生子女，对待一些人际关系和自我评估的方面都有所欠缺。这次的活动让我觉得自己是另一个雷峰。也让我亲身体会到了劳动的光荣感。这些都促进了我努力改正自身错误，正确认识自己。让我们亲身体会到了劳动的艰辛和劳动穿早世界的真理，抵制了我们轻视劳动和不劳而获的思想的侵蚀，避免了我们形成好逸恶劳的坏习惯。

社区实践活动提高了我们的社会实践能力。引导了我们接触、了解社会，增强我们的社会责任感和社会适应能力。更让我们明白了学会独立的重要性。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些出生牛犊的中学生们，独立的培养和社会的洗礼是多么的重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。对于现在的我们，越早接触这个日新月异的社会，就意味着我们越能适应它。也同样加强了我们的劳动观念，帮助我们树立正确的人生观、价值观。培养了我们的竞争意识和开拓进取的精神。社区服务不仅能造福社会，而且能陶冶情操，美化心灵。而我们也该为了公共利益而自觉自愿地参加劳动，因为那是我们中学生的劳动态度的一个特征。不记报酬也是我们中学生劳动态度的一个特征。我们讲的服务，就是以不记报酬为前提的；那是根据以公共利益而劳动；我们必须为公共利益而劳动，自觉要求进行劳动。积极为社区服务是为社会尽力，是热爱劳动的表现。

参加这类实践活动，对于现在的高中生来说是十分重要的，一是锻炼我们的实践能力，这也是这个活动开展的初衷；二是增加学生与外界的交流，使得学生不再死读书，读死书，而是在实践中发现真理的所在；三是让学生们学会感受社会，体验社会，真正参与到社会实践中去，让我们自觉地去发现生活中的美好，去感受更广阔的人生。

两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”只是古代读书人的美好意愿，它已经不符合现代高中生的追求，如今的高中生身在校园，心儿却更加开阔，他们希望自己尽可能早地接触社会，更早地融入丰富多彩的生活。时下，此类活动正逐渐壮大，成为校园里一道亮丽的风景。显然，这种活动已成为一种势不可挡的社会潮流，学生更趋向于全方面发展。

张瑞敏曾说过：“把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡。”刚开始劳动是有点累，但很高兴，有种成就感。就像一群人坐在一起吃着你做的菜，心里会很幸福高兴。

看到了成绩，也看到了自己存在的不足。我感触深的是万事都不是那么容易的，只有自己不断克服困难才会成功，做事要认真踏实。假如我不去认认真真地做一遍，就发现不了自己的不足。学习也一样“一分耕耘，一分收获。”只有自己体验了才会知道。自己付出了多少，就得到多少回报。只有认真做了，才能有所得。通过自己的努力付出，不管结果如何，那个过程自己肯定是受益的。

通过这次社区服务劳动，我明白了许多道理。我想应该是我们在劳动中明白了许多平时不懂的道理。慢慢的长大了，改变自己。劳动中，我知道了许多自己的不足之处。平时，在家的时候爸爸妈妈都把我们当宝一样的伺候，这次我们算是亲身实践了，而且我们都努力的去做了。

在曲折中前进，在挫折中成长，相信只要我们细心观察生活，我们每一天都是有收获的，我们总是在进步。

社区活动使我们受益匪浅。

【篇五：优质文明服务心得体会】

自从幸运加入了信合大家庭，我便告别了“书生意气，挥斥方遒，指点江山，激扬文字”的年少轻狂，开始肩负起实实在在的责任，生活模式从自由轻松转变为紧张有序。

我是一名乡镇信用社的柜员，三十多平米的营业室，二尺见方的电脑台，便是我的工作空间。每天，当清晨香甜的空气开始灌输我的身体，便开始准备迎接我们的顾客，愉快的心情让灿烂的笑容挂在我的脸上，带着真诚的微笑守候在我生命的窗口，对进门的顾客热情地说一句“您好，请问有什么需要帮忙的？”与顾客道别时送上一句“感谢你对我们工作的支持，欢迎您再来。”虽说有防弹玻璃的阻隔，但它不能阻碍我对顾客心贴心的服务。每当我看到透过面前的小小窗口，让这些朴实无华的百姓不断了解金融知识，从而得到方便实惠的时候，我都感到了幸福和快乐，因为我践行了自己的责任，或多或少帮助了他们的生活。

为顾客服务是我的使命，更是我的责任。责任不是一个空洞的概念，它是一种永不消失的精神动力。没有责任，就没有大唐的“贞观之治”；没有责任，就没有越王勾践卧薪尝胆的成功；没有责任，就没有马克思的《资本论》光耀后世；没有责任，更没有一个国家和民族的崛起和繁荣昌盛。台湾享誉30年以道德教育为本的忠信高级工商学校校长，把“天下兴亡，匹夫有责”修改为“天下兴亡，我的责任”。他说：“‘以天下兴亡为已任’是孟子思想。禹是人，舜是人，我也是人！他们能做到的，我为什么不能呢？“天下兴亡，我的责任”，唯有这个思想，我们的国家才有希望。”作为信合家庭中的一员，信合发展，同样是我的责任。

也许有人会说，柜员的工作那么细小，能担负起多大的责任？的确，我们所从事的是程序化严密化的工作，每天记账、结账、做传票、写账簿，没有赫赫显目的成绩和惊天动地的事业，甚至有些单调而枯燥。但是一个参加信合工作十几年的师傅给我讲述了这样一个故事，美国“福特公司”的创始人福特，大学毕业后，去一家汽车公司应聘。和他同时应聘的三四个人都比他学历高，形象好。当他敲门走进董事长办公室的时候，发现门口地上有一张废纸，便顺手把它捡起来，扔进了废纸篓。应聘的结果出乎意料：同批应聘的人中只有福特被录用了。董事长的解释是：“福特先生，前面三位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他们眼睛只能“看见”大事，而看不见小事。你的眼睛能看见小事，我认为能看见小事的人，将来自然看到大事”。几十年后，福特成就了这家因改变美国汽车产业地位和整个美国国民经济状况而扬名天下的“福特公司”。

为此，我一点也不小看自己的工作。因为一个人对社会、对单位的责任，更多的是从一点一滴的小事做起的。作为一个临柜人员，就必须在骨子里面要有一种意识：每时每刻做好一点一滴的小事，就是在履行我的责任！防弹玻璃和柜台上有灰尘，影响整个信合形象，及时动手把它擦干净，这是我的责任；营业室内文件、登记簿、各种凭证以及各种用品摆放不整齐，主动伸手把它摆放好，这是我的责任；顾客对我们的服务有质疑，及时做好解释并努力改进服务，这更是我的责任。古人云：“一屋不扫，何以扫天下”。说的就是世上无大事，请先把自己周围的纸屑捡起来！

提倡“我的责任”，就是要从根本上树立责任意识，要求每个人在其位、谋其职，并且知其责、践其责、负其责。服务“三农”是信合的历史使命与责任，融资创造又是信合面临的艰巨挑战。我们的责任，绝不仅仅是为客户办好每一笔信贷业务，也不仅仅是保持着营业场所的窗明几净，更不仅仅是把客户看作信合产品的使用者，而看作是存在潜在价值的人，根据客户当前和未来的需要，通过这隔着防弹玻璃的窗口，做到与客户的持续交流，架起所有百姓与信合手握手的桥梁，这才是我们窗口服务的真谛。

我是信合一名普通的员工，我不是为了生活而工作，而是责任，让我在责任中体验生活，在责任中享受生活。每天坐在那为顾客服务的窗口前，用计算机键盘敲出满天霞光，用算盘珠拨落万颗星辰，守着一份责任，一份热情，一份收获，独自享用着那来自窗口的责任与快乐……

关于服务心得体会 篇2

1.1 护理服务质量管理的提高

不同的护士, 会有不同的服务质量, 这个是因为护士之间存在着等级、经验、工作能力、专业知识等的不同, 所以在护士的工作安排中要进行合理的分配, 在进行小组分配的时候要注意各个层次护士的分配, 各个等级的护士要均匀的分配到各个小组中, 只有将不同等级、经验、工作能力、专业知识护士合理的安排在每一个小组, 才能确保护士的服务质量;合理的分工和人员的分工, 不仅可以提升工作效率, 而且能够很好的提升护士的能力[1]。每组护士要选出护士长、责任护士、生活护士等, 护士长主要是负责该小组的领导工作, 确保小组可以很好的完成任务, 同时每组的护士长还要为患者安排治疗护理的日程安排;责任护士主要工作是负责患者的治疗、康复、护理等的工作, 是与患者接触最多的护士群体;生活护士主要起到了协助的作用, 生活护士主要负责护理工作所需要的用具, 做好卫生、生活等的护理工作, 同时还要做好与患者沟通的工作, 要对不肯接受治疗的患者进行心理辅导, 落实护士护理工作。护理服务质量管理的提高, 还需要每一位护士都要有高度的责任心、具有扎实的护理基础等, 要严格按照各个部门的质量要求去完成任务, 要接受患者及患者家属的监督, 认真接受患者及患者家属给予的宝贵意见。每组的护士长在结束一天的工作后要召开小组会议, 总结一天的工作, 及时发现不足, 及时纠正改进;护士长还要做好交接班工作, 将一天中的工作记录以及工作情况转交下一组的护士, 确保护理工作的连续性。各个小组还要接受总护士长的监督和领导, 要定期对各个小组的护士进行质量检查, 对于出现问题的小组进行相应的惩罚, 工作有所进步以及做的很好的小组进行鼓励。

1.2 优化护理健康服务

每一组护士中, 其中护士长和责任护士有着不可分离的作用, 护士长每一次安排患者的治疗护理日程都必须要经过责任护士长的勘查, 因为责任护士在小组中主要是负责患者的治疗、康复、护理等的工作, 是与患者接触最多的护士群体, 她们非常清楚每一位患者的病情以及发展状况, 所以护士长的工作是在责任护士的协助下完成的, 当然, 小组中的每一位成员都是不可缺少的, 每位成员的尽心尽责是优化护理健康服务的关键[2]。护士长还要对每位患者进行相关的宣传和心理辅导, 护士长要在患者中宣传疾病的相关知识, 让患者了解病情, 增加对疾病的认识;进行健康教育, 健康教育主要是病情的指导、用药的指导、检查指导以及康复指导等, 让患者了解自己的护理康复计划, 有利于疾病的治疗康复;另外因为患者的心理存在一定的障碍, 所以护士长还要掌握相关的心理学知识, 要及时对患者进行心理辅导, 让患者走出心理阴影, 提高患者对抗疾病的信心。患者在了解了自己的病情后, 提高了自己的认知水平, 可以自觉遵循医师的要求, 大大的降低了二次疾病以及并发症的发生。优化护理健康服务还必须要求护士要有良好的专业知识, 要掌握好患者的每一天的病情状况以及治疗程度, 为患者设计出护理计划, 充分满足患者要求的同时还要切实落好主治医师的治疗方案。

1.3 加强护理管理制度, 稳定核心制度

古语有云:“无规矩不成方圆”, 完善的规章制度可以有效的促进护士服务的质量, 在制定规章制度的过程中, 要根据患者住院的相关情况来制定, 比如说交接班制度, 这个必须要根据住院患者的病情来制定[3]。在交接班的时候, 下一班的护士可以通过病情表了解患者现在的状况, 病情一览表中包括了患者的基本信息、病情变化、治疗方法等信息, 这些信息的变动可以很清楚的了解到患者在一天中的变化。在交接班的过程中, 对于护士也是有一定的要求, 首先要听清楚上一组的工作情况, 口头上要彻底的交代清楚, 然后就是书面记录要清楚, 每一份信息的填写都要清楚清晰, 便于下一组成员的查看使用, 最后要亲自去查看, 确保检查登记表上的信息与实际的相吻合。在管理制度中, 要求每位患者都要佩戴记录有患者信息的病历卡片, 这样可以方便护士在工作中确认患者身份, 以免发生误诊, 误服药物等, 护士在为患者服务时必须要对其进行身份确认。在一系列完整的管理制度下, 护士的服务质量在不断的得到提升, 应对突发情况的能力也不断的加强, 护士们可以有针对性的对患者进行护理, 并结合自身的专业性为一些特殊的患者进行护理, 在护理的过程中确保每一位患者都可以得到优质的护理服务。

2 优质护理服务实践体会

2.1 护理质量的提高

在实行了责任包干制以后, 护理的质量有了明显的提高。所谓的责任包干就是指在患者入住的时候, 就将一部分患者交给一组护理小组来进行护理, 这样可以有效的进行护理工作, 实行这样的方法后, 护士能够全方位的了解到患者的相关信息, 比如说生活饮食、病情治疗、医师嘱咐、指导康复等, 这样具备了很强的针对性, 可以及时有效的为患者提供优质的护理服务[4]。护士具备有高度的责任心, 更好的提高服务质量, 护士适时的调整护理的方法, 保持护理方法的活力, 明确自己的职责, 拥有优质服务理念, 护士的服务意识在不断的加强, 护士们也更加的贴近患者, 为患者提供了连续性的优质服务。

2.2 健康教育推广, 护患关系的建立

和谐的护患关系是提高护理服务质量的前提, 良好的护患关系可以使患者更好的接受治疗, 护士才能够更好的完成自己的工作。服务的态度确实是提高护理服务的关键所在, 有了良好的心态, 才能应对各种各样的患者, 才能够很好的去面对自己的工作, 在护理工作中, 护士应该做到以患者为中心, 全心全意的为患者服务, 提供最优质的护理服务。作为一名优秀的护士, 在平时的工作中要注意一些细节, 比如说话要温柔、走路要轻、关门也要轻等, 这些看似无关紧要的细节, 却反映出作一名护士的素质, 是构建良好护患关系不可缺少的一部分;另外护士在上班过程中要虚心听取患者及患者家属所提出的宝贵意见, 吸收好的意见, 纠正不足;护士在工作中要做到患者满意、患者家属满意、院方满意、上级领导满意。总体来说良好的护患关系是提高护理质量的前提, 良好的心态是关键。

摘要：目的 对开展优质服务的实践进行探讨分析, 总结体会。方法 对护理人员开展优质护理服务的实践活动, 制定实践方案, 提高护理技巧, 加强护理服务态度, 建立改善患者的健康护理模式, 以确保为患者提供最优质的护理。结果 通过一系列优质护理服务的实践, 患者对于护理都比较满意, 取得的护理效果更加明显, 优质护理实践得到患者的肯定。结论 对患者实施优质护理服务能提高患者的治愈效率, 护理基础知识的加强, 质量的提高, 能为构建和谐的护患关系奠定基础。

关键词：开展实践,优质服务:护理质量:实践体会

参考文献

[1]崔艳波.冀秀英.33例脑干出血患者整体优质护理的体会[J].吉林医学, 2011, 7 (10) :56-45.

[2]吴胜霞.王凤枝.优质护理服务示范病房的实践[J].吉林医学, 2011, 6 (22) :36-24.

[3]李梅.输液室护理质量持续改进的实践与体会[J].医学信息 (中旬刊) , 2010, 6 (8) :25-90.

关于产科优质护理服务的体会 篇3

【关键词】 产科；优质护理；以人为本；体会

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）01-0086-01

所谓优质护理服务，就是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。为了深入贯彻落实国家卫计委“优质护理服务示范工程”的活动要求，我们产科积极响应医院号召，稳步有序推进开展优质护理服务。而在产科开展优质护理服务不仅体现了国家对我们产科护理人员的高标准严要求，更是体现了我们产科医护人员对患者的高度重视和深切关怀。所以在产科开展优质护理服务对于提高产科护理质量、满足产妇和婴儿健康需求具有重要意义。自从开展优质护理服务以来，我们产科全体同仁将“以人为本、以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的服务中，积极打造具有产科特色的优质护理服务品牌。下面我就围绕如何开展产科优质护理服务谈一谈我的体会。

一、夯实基础护理，加强专业技能培训与学习

优质护理服务的基础是护理，只有夯实基础护理，优化护理模式，明确责任，才能提升业务水平，为患者提供更优质的护理服务。在这过程中，我们产科全体护理人员发挥主观能动性，积极主动学习业务知识，提升业务技能。曾参加了爱婴医院复训，全国新生儿复苏在线考试等。另一方面，我们从思想上认识到护士不应该只是一味的站在医生后面，不应该只是简单的执行医嘱；在行动上，我们强化专业照护，因人制宜，避免机械化，充分尊重病人的自主需要。

夯实基础护理，更要明确责任，实行责任到人、包干到底。即护理人员要对她所分管病人的所有护理工作全面负责，休息时也要转告病人暂时由其他护理人员代为照护，从而实现全程无缝隙的专业照护以及提升整体护理服务水平，最终用满意周到的优质服务赢得广大孕家属们的信任，打造出我们自己特色的护理品牌。

二、注重人文关怀，加强护患沟通，构建和谐护患关系

优质护理服务的核心是为患者提供优质高效满意的服务，而只有建立以人为本的护理文化体系，营造温馨的护理氛围，秉承“以人为本、关爱生命、患者满意”之服务理念，才能提升护理服务质量，让患者真切感受到我们提供的优质医疗服务。在这过程中，我们产科加强护理队伍建设，狠抓护理学科建设，积极推进护理文化建设，将全科护理人员的思想统一到“以患者为中心”这一根本护理理念上来，最终形成具有我们产科特色的护理服务品牌。在具体工作中，我们力求做到接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心，我觉得这正好体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视的是对人的无限关怀[1]。

推进护理文化建设，不应该仅仅是我们护理人员自说自话，最终还是应该体现在患者的满意度上面。优质护理使医患、护患关系能够相互理解了，更加亲密了，优质护理对护士的要求也更高了，我们要用扎实的理论知识为患者做健康教育，要把人文精神引入到优质护理之中。优质护理使患者更信赖护士了，护士的价值也得到了充分体现。

三、将理念落实到行动，打造让患者满意的优质护理服务品牌

优质护理服务的关键在于落实，只有把一切思想和理念统一落实到行动上来，才能为患者带来实实在在的益处。我们产科全体同仁为广大的与产妇及家属们制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等。开展人性化服务，病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，把以前由家属干的活现在护士承担过来。从整理床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头吹发、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便，从避免护理并发症发生到病情观察等。同时丰富了产科特色护理服务项目，在产科病房推出了“可视沐浴”、“床旁亲子抚触操”、产后“防栓灵动操”，满足了产妇及家属的需求，打造了产科护理服务品牌。

将理念落实到行动还需要我们切实加强自主学习，提高健康教育质量。打铁还需自身硬，通过加强自主学习，我们积淀的是知识，提升的是技能，升华的是境界。在具备过硬的技能后，我们又开始将我们所学的知识用于对病人产妇的宣教，认真指导母乳喂养，准备着婴儿模型，形象生动的讲述喂晡知识；从入院到出院宣教，从药物应用到饮食活动，从各方面进行健康宣教，这样大大提高了质量，努力提高患者的满意度，从而打造让患者满意的优质护理服务品牌。

南丁格尔说过，护士必须要有同情心和一双愿意工作的手，我觉得这是对于我们开展优质护理服务提出的最质朴的要求。试想谁人无父母，当我们父母亲人罹患疾病时，我们也希望他们能得到最优质的护理。所以只有当我们护理人员拥有一颗同情心和学会换位思考时，我们才能形成以患者为中心以人为本的优质护理理念和以人为本的人文主义情怀。当然最重要的还是需要我们有一双愿意工作的手，这就需要我们在以人为本的护理理念指导下，认真、踏实、积极的做好护理工作，让我们真正的走进了患者心中，用真诚的服务谱写优质护理服务的新形象[2]。

参考文献：

[1]邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志，2003，38（9）：707.

关于参加社区服务心得体会 篇4

我们档案管理小组和信息小组社区服务的任务是将各宿舍楼下的宣传栏上的牛皮癣清楚干净。最终成果显著，宣传栏恢复了原始的洁净。

通过这次社区服务，我的切身体会是党员就是要为群众做实事。我们党的威信和亲和力，是老一辈的斗争和努力换取的，现在的我们更加任重而道远。我们要传承革命先辈的旗帜，多为人民群众做好事，做实事。组织上入党一生一次，思想上入党一生一世，我从心里对自己说：“要对得起自己党员的伟大称号。”以后我们一定还会做得更好，我们会让群众真切的看到我们党员的先锋模范作用，赢得他们对党工作的信任和支持。我们还要多开展社区服务，融入群众生活，真正做到像楼道里我们的照片旁贴的那几个字那样：“有困难，找党员。”

关于窗口服务学习心得 篇5

通过学习《公安机关窗口单位服务规定》、《公安机关人民警察核心价值观教育读本》、《贵州省车管民警警示教育典型案例》等资料，已经学习公安部推出的各项交通管理服务群众措施的内容和要求。得出个人心得，先将个人心得体会总结如下。

窗口服务工作是我们给予办事群众良好印象的第一道关口，“冷、硬、横、推”是我们的大忌，也是我们迫切需要解决及改变的重要问题。

注重实践，解决同群众的感情问题。同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证。思想教育乏力、违法违纪屡禁不止、作风粗暴、服务质量差乃至查证难、抓捕难、群众不配合等问题，从根本上说都是由此造成的。正是由于感情问题没能得到很好地解决，公安机关虽花费大量精力年年搞教育整顿，但都难以取得明显成效。窗口单位工作要以深化工作人员同群众的感情为出发点和落脚点，克服以往单纯说教、灌输式的思想政治工作模式的缺点和不足，在深入群众、了解群众、服务群众中，通过工作人员自身的认识和感受，达

到沟通心灵、促进理解、进而增强感情，提高工作人员热情服务的主动性。其积极意义就在于在实践中体验、在自我教育中提高，从工作人员的内心深处真正打牢工作人员同群众的感情基础。群众实践成了做好工作人员思想政治工作的最好学校、最佳途径。

以实实在在的基层窗口单位的踏实工作有力地推动整体工作，形成信息灵、反应快，群众支持的良好态势。那些基础工作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日益显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推动作用。

通过此次对遵义市的4例警示教育活动的学习，我要更加坚定的树立正确的人生观和价值观，不被眼前的利益迷惑，坚持严格执行单位的各项规章制度，做一名合格的协勤人员。

一是始终保持良好的学习习惯。学习是我们的必修课，只有不断加强学习才能提高自身素质和能力，不学习思想就无法进步，能力就无法提高，领导方法就无法改进，做出的决策也就不可能正确。在学习上总是静不下心来，总是以工作忙为借口，推三阻四，走形势主义，结果是“只闻学习口号响，不见学习水平涨”。许多东西只有静心研读,才能有所思，有所获。活生生的事实还告诉我们，不

学习，思想就得不到改造，心就不静，心不静，欲望就容易膨胀，就拒绝不了诱惑，一遇到诱惑就容易乱了方寸，就容易被诱惑的绳索绊倒。因此，必须要经常认真学习，从书本上学，从实践中学，学到真本领。

二是始终保持廉洁自律的行为规范。两袖清风，清正廉洁。我们一定要树立正确的世界观、人生观和价值观，牢记全心全意为人民服务的宗旨，自重、自律、自醒，排除非份之想。

三是要始终保持艰苦奋斗优良传统。近年来，很多人淡忘了艰苦奋斗作风，贪图享受，热衷于追求个人和小家庭的安乐，贪污腐化，走上犯罪的道路。我们一定要引以为戒，要继续发扬艰苦奋斗的作风，恪守党的宗旨，提倡勤俭节约，反对铺张浪费，始终不渝地保持和发扬艰苦奋斗的优良传统。

杨尧

关于服务心得体会 篇6

新春期间，五里庙社区围绕“我们的节日-春节”主题，认真制定《五里庙社区“我们的节日-春节”活动方案》，做实传承和发扬中华传统节日―春节的各方面工作。通过系列活动，使社区广大市民度过了一个安全健康的新春佳节。现将活动

开展情况总结如下：

一、认真制定工作方案

春节是我国传统的佳节，是人民群众最为看重的一个节日。如何让社区居民过上一个喜庆祥和的佳节，引导和推动全社区文明过节，健康过节、安全过节，是我们社区本阶段的主要工作。通过精心策划，科学分工，确保了“我们的节日-春节”活动有序开展。

二、扎实开展“送温暖”活动

（一）开展扶贫慰问活动。春节前，社区走访贫困低保户20户，特殊困难户5户，计生困难户2户，送去肉、油、白面、大米、白糖等春节慰问品。

（二）开展拜望老党员活动。社区党委组织社区两委人员及支部部分党员拜望社区老党员，召开茶话会并向他们汇报一年来社区的各项工作，同时，认真听取他们对社区工作的建议意见和2012年对社区工作的要求。

（三）组织居民在除夕包饺子送给空巢老人及留守儿童。社区通过摸排，弄清春节期间儿女不在身边得空巢老人和父母不能回乡过春节的流动人口儿童，号召居民和他们一起过年。

（四）开展送春联活动。春节期间，我们老年委的书法爱好者义务写春联给向贫困低保户、残疾人、老党员等送上春联和慰问年画，给他们送去了党的温暖和社区祝愿。

三、全面开展 “扫尘”活动

春节年前，社区发动社区“两委”成员、社区居民、保洁人员对辖区内大街小巷的卫生死角、“牛皮癣”、排污管道等进行彻底的“扫尘”。使辖区街面焕然一新、社区居民的居住环境得到了明显的改善，为他们提供了一个整洁、卫生的节日环境，营造良好的节日氛围。

关于服务补救的研究评述 篇7

随着经济的发展和市场的成熟, 产品和服务本身的区隔越来越模糊, 即使是以产品、技术、制造等为核心的企业也不得不重视服务在增强企业竞争力中的作用。企业为客户提供完美的服务自然是一种最理想的状态, 但由于服务具有无形性、生产与消费的不可分离性、差异性、不可储存性等特点, 即使是最优秀的企业, 服务失误也不可避免。如何在失误发生后进行补救以及如何提高补救水平以提高客户满意度、提升企业形象, 是企业提高竞争能力、保持竞争优势的重要环节, 也是理论界研究的热点问题。

二、服务补救的内涵界定

作为企业的一种行为, 服务补救的概念随着时间的推移被赋予新的内涵。Gronroos (1988) 给出了一般性的定义:“服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动”。在国内研究中, 服务补救尚属一个较新的概念。早期的研究主要是从战略视角探讨了服务补救对企业的重要性并提出一定的补救策略, 也有研究提及服务补救对于提高客户感知服务质量、客户满意和忠诚的意义, 近年来也有一部分学者用实证的方法对服务补救进行了相关研究。温碧燕 (2004) 曾用现场分析抽样在广州白云机场对航空公司的乘客进行了调查, 研究了消费者的情感对服务补救的影响。梁威 (2004) 分别以饭店、百货商店的消费者为样本, 从关系、归因、认知公平的角度考查了消费者的态度和行为倾向。这些研究对于往后服务补救的实证研究无疑有重大的参考意义。

迄今为止, 国内外学者对服务补救的概念都有不同的表述, 大致可分为两类:基于顾客抱怨的服务补救和基于服务失误的服务补救。二者的区别在于, 前者以顾客抱怨为前提, 在服务流程没有结束之前, 对服务过程中的失误进行即时性补救;后者则认为许多不满意的顾客并不抱怨, 而且大部分不满意顾客的抱怨行为是勉强的, 因此此类定义强调对服务系统中可能导致服务失误或已经发生失误的环节进行补救, 它不仅涵盖了前者, 还包括了对服务补救需求的事前预测, 即服务补救还是服务企业探寻和处理服务失误的前瞻性行为。由此可见, 对于服务补救的解释, 前者是狭义, 而后者是广义。

三、服务补救的理论基础

确认顾客对服务补救的预期, 是研究服务补救维度和制定服务补救策略的重要前提。目前针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。

(一) 归因理论

服务失误发生后, 顾客会努力寻找发生失误的原因, 归因水平将影响不满意顾客对服务失误的反应方式, 也决定了企业采取相应服务补救措施的有效性。Bitner (1990) 认为稳定性和可控制性与服务失误归因相关, 前者对顾客满意产生负向影响, 后者对顾客满意和顾客感知质量均产生负向影响。国内的研究发现, 遭遇不同归因服务失误的顾客对同样的服务补救会有不同的评价:因第三方原因而遭遇服务失误的顾客对于服务补救水平的评价将明显高于因外因而遭遇服务失误的顾客的评价, 但明显低于因内因而遭遇服务失误的顾客的评价。

(二) 公平理论

Tax和Brown (1998) 以公平理论为基础, 研究顾客如何评价企业的服务补救努力, 总结出三种顾客在抱怨后所寻求的公平类型:结果公平、过程公平和人际公平。Sparks等人 (1998) 利用程序公平理论研究服务补救事件, 发现服务提供者对顾客的关注性表现对顾客感知的过程和结果满意将产生积极的作用。Schoefer和Ennew (2003) 采用知觉公平框架来测定顾客对旅游供应商服务补救的评价, 结果显示, 补偿结果 (结果公平) 最为重要, 整个服务补救过程 (过程公平) 和员工行为 (人际公平) 也起到非常重要的作用。

(三) 关系质量

关系质量代表顾客对服务企业的一种累计性关系强度, 顾客与服务组织的关系会影响顾客对服务失败的反应。目前, 国内从关系质量的角度研究较少, 范秀成等通过实证发现顾客关系对服务质量的影响发挥着调节作用, 并能缓解服务失败对重购意愿的负面影响。但对服务失败所产生的负面影响究竟是起到缓冲作用还是加剧扩大, 学术界并没有一致结论, 也没有解释关系质量如何影响顾客总体满意度。

四、服务补救的维度

服务补救的维度问题被看作是对服务补救本质问题的研究。维度的确立是建立在对服务过失的认识, 对顾客抱怨的分析, 对服务质量、服务补救和顾客的关系以及员工与顾客关系的综合分析基础上的问题。

以归因理论、公平理论和关系质量为基础探讨服务补救预期, 引发了国外学者们对服务补救结构维度的进一步研究, 现有的文献涉及服务补救的三维、四维、五维以及六维观点 (表1) 。其中, 只有“道歉”和“补偿”两个维度被大部分研究所认同, 其他维度的内容还没有达成一致的结论。

总体来说, 在现有关于服务补救维度的探讨中, Boshoff (1999, 2005) 的研究最具说服力和实用性, 还开发了RECOVSAT量表, 用于评估当服务失误发生时顾客对服务企业的补救努力是否满意, 填补了测量服务补救工具的缺失。随后, Boshoff和Staude (2003) 以702个银行顾客为样本, 对该量表进行了修订, 并重新验证其信度、区分效度以及预测效度。该研究还发现, 沟通层面的内容相对于其他维度最为重要, 而服务补救各维度对顾客满意和顾客忠诚的影响稍有不同, 沟通和补偿因子对二者的重要性相同, 有形情境因子对顾客忠诚至关重要, 但对顾客满意的影响不够明显。

五、服务补救的策略

学者们研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决, 并在“失误———补救”的循环中提升总体服务水平。因此, 研究者总结出了多种服务补救策略组合 (表2) 。

由于服务补救在营销研究领域还处于快速成长阶段, 许多研究课题都选择服务补救的一个或几个方面进行探索性研究, 导致许多研究者提出的服务补救策略只是基于特定的研究, 因而是不全面的。总体来说, 现有的许多文献采用关键事件法研究服务补救策略, 总结出的有效策略包括:道歉、纠正、真诚理解、补偿、跟进、承认、解释、优待及管理介入等。Johnston和Fern (1999) 提出, 事实上没有一个服务补救策略可以被所有研究人员认同, 其中可能存在两个原因:一是现有的研究没有将服务失误的严重性进行分类;二是有的研究是基于服务补救的“满意”结果, 而有的研究则是基于服务补救的“惊喜”结果。而且, 有效的服务补救策略还取决于服务失误的类型、服务类型以及补偿水平等。因此, 不可能存在一个通用的服务补救策略。

六、对以往研究的评述

综上所述, 现有研究基本回答了“遭遇服务失误的客户期待服务企业做什么和服务企业应该怎么做”这一问题, 但仍存在以下局限:

(一) 对于服务补救能在多大程度上弥补客户满意度的损失没有达成一致看法

有一种现象被称为服务补救悖论, 即相对于没有服务失败和服务补救经历的客户, 那些经历过失败和补救的客户满意度更高。有些研究发现, 在高质量的服务补救之后客户的满意度水平确实会比服务失败发生前的满意度水平高;但同样有研究发现, 一旦发生服务失败, 即使提供给客户很好的补救措施, 客户满意度也无法恢复到服务失败产生前的水平。针对这一问题, 现有的文献并没有给出明确的回答。

(二) 没有重视客户自身差异对服务补救效果的影响

个体在行为处事过程中存在不同的自我调整导向, 偏好的目标和实现目标的方式也不同, 导致行为方式和对事物的评价也有差异。对于同样的服务失误和补救措施, 不同服务导向的客户可能感受到不同的补救效果, 补救满意度也会有差异。如何根据客户在心理和偏好上的差异提供有针对性的补救办法对企业来说是重要问题, 但文献中也没有重点讨论。

(三) 对广义服务补救的重视程度不够

以往的研究多针对狭义的服务补救, 而且有些研究甚至把服务补救与客户抱怨处理混为一谈。未来的研究应该结合组织的学习能力和关系营销能力, 开发相应的管理技术和手段, 做好服务补救的事前预测和管理工作, 否则服务企业将无法获得那些经历了服务失误但没有抱怨的客户的满意和忠诚。

(四) 对内部服务补救的研究不够深入

Bowen和Johnston (1999) 从内部客户的角度提出了内部服务补救的概念, 认为企业必须实施内部服务补救策略以支持外部服务补救。事实上, 随着内部营销理论的兴起, 内部服务补救已成为理论界和企业界无法回避的问题。但是, 内部服务补救的内容是什么, 它是如何影响外部服务补救的, 内部补救与员工和客户满意度存在什么样的关系, 这些问题都有待进一步研究。

(五) 缺乏对服务补救能力与企业绩效关系的研究

现有的文献大多从客户个体层面探讨服务补救对顾客行为意向的影响, 很少从企业层面探讨企业的服务补救能力与营销绩效之间的关系。Reichheld (1996) 指出, 即使服务补救带来客户保留率的少量提升, 也会导致企业盈利的显著提高。学者需要进一步探讨企业在做好服务补救的基础上, 还应该做好哪些工作才能提高企业绩效。

七、结束语

服务是一个不断积累经验的过程。服务补救对于服务质量的改进具有重要意义, 直接关系到顾客满意度和忠诚度, 因而针对服务失误, 作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的, 服务补救的投资回报率在不同的行业中可达到30%-150%。

国外有关服务补救的研究较早, 到现在已经积累了丰富的理论知识和大量的实证经验, 国内研究相对起步比较晚, 但也意识到服务补救的重要性。由于社会文化背景的不同, 消费者对于不同补救策略的反应也会大不相同, 学者需要做更深入的探讨, 并以此来指导我国企业进行服务补救, 从而提高客户满意度和忠诚度, 获得企业发展的可持续竞争优势。

摘要：目前, 针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决, 并在“失误———补救”的循环中提升总体服务水平。服务是一个不断积累经验的过程, 针对服务失误, 作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。相对国外有关服务补救的研究, 国内研究起步较晚, 并存在一定的局限。学者以及企业需要做更深入的探讨, 并以此来指导我国企业进行服务补救, 从而提高客户满意度和忠诚度, 获得企业发展的可持续竞争优势。

关键词：服务补救,内涵,理论基础,维度,策略

参考文献

[1]Hart C W L, Heskett J L, et al.The profitable art of servicerecovery[J].Harvard Business Review, 1990, 68 (4) :148-156

[2]Brown S W, Cowles D L, et al.Service recovery:its valueand limitations as a retail strategy[J].International Journal ofService Industry Management, 1996, 7 (5) :32-46

[3]Maxham J III, Netemeyer R.A longitudinal study of com-plaining customers'evaluations of multiple service failuresand recovery efforts[J].Journal of Marketing, 2002, 66 (4) :57-71

[4]温碧燕, 汪纯孝, 岑成德.服务公平性、顾客消费情感与顾客和企业的关系[M].广州:中山大学出版社, 2004:137

[5]宋亦平, 王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论, 2005, 8 (4) :12-17

[6]Schoefer Klaus, Christine Ennew.The impact of perceivedjustice on consumers'emotional responses to service com-plaint experiences[J].The Journal of Services Marketing, 2005, 19 (5) :261-270

[7]范秀成, 刘建华.顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应[J].南开管理评论, 2004, 7 (6) :9-141

关于服务心得体会 篇8

【关键词】社区卫生 药学服务 药师 必要性

【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1673-8209(2010)05-0-01

药学服务是药学人员应用药学专业知识向公众(包括医务人员,患者及其家属)提供直接的、负责任的、与药物治疗有关的技术服务,以期提高药物治疗的安全性、依从性、有效性和经济性,实现改善和提高人类生活质量的理想目标。随着医疗卫生改革不断深入,为实现基层医疗机构网络的建立,一级医院及部分二级医院逐步向社区卫生服务机构转轨,大量的社区卫生服务机构在筹划、建设、完善。随着社区卫生服务的快速发展,小病进社区,大病进医院已逐渐被广大居民接受,在社区卫生服务机构推广药学服务以保障患者用药安全、提高药物的临床使用效果,具有重要意义[1],有其必要性。

1 社区卫生服务机构开展药学服务是患者的需求

随着医疗保险政策逐渐向社区倾斜。以北京为例,从2010年二季度开始,北京社区报销比例将由原来的70%提高到90%,将吸引越来越多的居民到社区就医。但是在就医人群中,绝大部分都不懂药理知识,治疗疾病用什么药怎样使用都是由医生决定,病人往往处于被动地位,无法判断医生用药是否安全有效。[2]开展药学服务有助于满足病人了解自身治疗状况的需求。

社区就诊人群中,老年人所占比例较大,2001年4月我国第五次人口普查结果表明,65岁及以上人口为8811万,占总人口的6.%%,标志我国已进入“老年型’,国家。[3]药物治疗是老年人疾病防治的主要手段。大部分老年人由于文化程度、自身习惯等诸多因素,对药学服务的概念以及合理用药、用药安全等药学服务内容不甚了解;老年人由于自身的生理特点及易并发疾病,在药物的选择、配伍、使用等方面更需要专业人士进行指导。关于老年人合理用药问题越来越为人们所关注,社区开展药学服务可以减少老年人用药后不良后果,提高用药依从性和治疗效果,并提高老年人的生活质量。

2 社区卫生服务机构开展药学服务是社区临床医生的需求

社区临床医生被称为“全科医生”。英国皇家全科医学院对全科医生的定义是:在家庭、诊所或医院里向个人和家庭提供人性化、初级、连续性医疗服务的医生。在我国,全科医生要承担承担的责任是向个人、家庭与社区提供医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导“六位一体”的基层卫生服务。

随着社区卫生服务事业的快速发展,社区卫生服务机构的不断建立,全科医生的数量需求也越来越大。2010年4月1日,国家发改委等六部委联合发布《以全科医生为重点的基层医疗卫生队伍建设规划》,其中提出从2010开始3年内培养6万名全科医生,到2020年,通过多种途径培养30万名全科医生,基本满足“小病在基层”的人力支撑要求。由此可见国家政策对于全科医生培养的倾斜,也从侧面反映了我国目前全科医生的缺口很大。社区医疗服务人数少、工作量大使得社区医生无暇针对患者用药安全、注意事项等提供全面的药学服务。目前我国的社区医疗工作者中有大部分部分是之前服务在各科室的专科医生转做全科,只有小部分是由医学院校系统培训出的全科医生,在工作实践中,由于所学知识、专长及时间的局限,不能完全掌握各种的用药知识。在社区卫生服务机构深入开展药学服务不仅可以满足患者合理用药的需求,同时也可以弥补社区医疗工作者自身无法为患者提供全面药学知识服务的不足,切实落实基层医疗机构服务于民的职责。

3 社区卫生服务机构开展药学服务是社区药剂人员的职责

药师,是负责提供药物知识及药事服务的专业人员。药师是药物的专家,同时是解答市民大众有关药物问题的最适当人选。药剂师负责监察医生所处方的数种药物中有否出现药物相互作用;并根据病人的病历、医生的诊断,为病人建议最适合他们的药物剂型、剂量;指导患者服用药物时要注意的事项和服用方法。

在社区卫生服务机构,大部分药师的工作范围在药房窗口,主要工作职责是管理库存、调配处方。无论医院管理人员或是药师本人都认为照方配药,把好药品质量关,就是一个窗口药剂人员的全部工作职责。长期以来在这种模式的束缚下,药师自身的职责已经被弱化。临床药师是药学服务的主体,临床药学发展的要求和方向希望药师的工作“以病人为中心”。社区药师应开展以病人为中心的药学管理工作模式、以合理用药为核心的临床药学工作[4],参与临床疾病的诊断治疗,发挥专业专长,为患者切实提供规范、合理、个性化的药学技术服务,与临床医生共同提高社区医疗服务质量。社区药师有必要走出药房、走进临床、深人社区,用自己的专业知识为临床、为社区居民提供更多更好的药学服务。

在很多美国人眼里,药剂师就是他们的健康咨询师,而目前我国公众对药师缺乏认识,主要原因是社区药师技术力量薄弱,无法满足不断扩大的药学服务需求

4 开展药学服务社区卫生服务机构提高自身竞争力的需要

近年来在国家政策的大力扶持之下,社区卫生服务有了飞速发展,社区医疗机构转制、建立、人员配备日趋完善,患者就诊率也有大幅度提高,但就实现“小病去社区,大病去医院”的目标还有很大差距。为早日完善社区卫生服务建设,除了需要相关政策扶持,各级政府、社会各界大力支持,社区医疗机构本身也要不断提高自身技术水平、服务水平,更多实现其职能,吸引就医人群。利用自身的药学专业人员的专长或寻求社会资源的支持开展药学服务,不断满足患者用药所需,可以说是一种提高竞争力的方式。通过这种方式,可以打破传统医疗模式,使得药学专业人员一展所长;也可以促使社区整合社会中有益资源为己所用,达到多方共赢的效果。

参考文献

[1] 李世芳,辛大卫,张帆.新形势下社区药学服务模式的定位与发展[J].齐鲁药事,2007,26(10):604-607.

[2] 陶一众,许鸿生.关于在社区卫生服务中心开展药学服务的几点思考[J].中国医学生物技术应用杂志,2004,3(3):39-41.

[3] 罗敏,左月燃,金宁宁,等.影响我国老年人生活质量的因素及对策[J].护理管理杂志,2005,5(l):29-32.