质量管理体系存在的问题及对策研究

质量管理体系存在的问题及对策研究（精选7篇）

质量管理体系存在的问题及对策研究 篇1

我国开放市场经济后，消费者对于商品的选择依据越来越客观，其中重要的因素便是产品质量。这也迫使企业必须有效提升质量管理，但是，仅就国内企业的普遍状况来看，其对于质量在管理方面中仍旧存在着一些问题，而本文便是针对这些问题进行研究，并提出一定的理论建议。

质量问题一直受到消费者的关注，而消费者的选择也正是决定企业发展的重要因素。所以，企业应当根据消费者的需要，有效的提升产品质量。而在此处需要注意的是，近年来科技发展速度迅猛，同类企业在产品生产能力上正在拉近，特别是技术大多能够满足消费者对产品质量的需求。这也能够说明，企业在质量上的问题主要在管理体系方面。

一、质量管理体系问题

本文主要分析国内企业的常见问题，限于篇幅等因素，省略了一些因特别因素而造成企业产品质量下降的因素。整体来看，质量管理问题相对较为复杂，且涉及因素角度，具体将其总结为下述几点：

1、管理缺乏常态化。所谓常态化，是指企业的制度能够合理、长效的执行。但是，其质量管理体系方面却经常出现波动，相对持续性较低，极易被外围因素而中断。

例如，我国很多企业的质量体系是以ISO为标准，由该 认证而促使企业在发展中建立相关管理制度，进而逐渐形成了完善的体系，但是，在体系的实行初期对企业帮助较大，而后期则出现了明显的问题，员工和管理层不再重视体系对于企业的帮助，而这样的忽视也是企业问题频出的罪魁祸首。

同时，很多企业不仅难以坚持实行管理，甚至管理体系并不符合相关标准，虽然可以在质量上完成IOS的认证，但是难以满足国内和国际上的大量标准，这也能够从一定程度说明，企业在管理制度的规范化和科学化等方面也存在着问题。

2、管理体系不健全。体系不健全相比于上个问题更加严重，很多企业在管理上存在的缺失，会导致产品质量下降，但是不健全的质量管理体系，会使企业蒙受更大的损失。该问题的造成原因是多个方面的，包括企业管理者对于质量管理的重要性认识不清，相对关注度较低，所以造成了此类状况出现；二是一些企业在管理时出现能力不足，难以完善管理体系；三是企业管理者过于关注技术生产，而忽略了生产质量。

不过，企业自身也有着难处，由于质量管理涉及到诸多方面，例如产品、产品、贸易、人力、市场等，需要各个部门共同配合下才能够实现，对于一些刚刚拥有管理体系的企业而言，难以在短时间内将其完善。不过，虽然在理论上能 够理解，但是，这样的状况却仍旧造成了企业发展中的问题，如若无法有效的纠正和整改，将造成了企业管理愈加混乱，严重破坏各项机制的运行，使企业在竞争中处于不利的地位。

3、内部控制有待提升。简单来说，内部控制就是对企业各项资源的调控和监督，而当其存在问题，便意味着企业已经存在了资源配置能力不足，无法实现有效监督等严重的发展阻碍。而就此方面，企业会根据各个规则设置部门权限，再由高层负责指导性管理，但是在实行的过程中，却问题层出：首先是部门的执行力较弱，对于质量的把控无疑是增大员工的工作量，因此在一定心理驱动下，最终降低了工作效率；

其次上级重视度不够，很多高层管理只是负责制定计划，而在具体执行时却十分消极；最后是缺乏制度引导，由于管理规则的制定者，同时也肩负责任机制的制定工作，更为重要的是责任机制也负责管理高层的监督，所以很多企业的高层管理并不愿意对自己过多限制。而回归到责任问题，定责的前提是要存在考核机制，这也是内部控制所存在的问题之一，缺乏考核的企业难以对员工形成有效的约束力，而且会最终造成管理体制的失效。

二、改进质量管理体系的有效措施

从上述问题来看，企业面临的质量体系问题是多个方面 的，因此，本文也将针对上述内容提出相关建议，具体为下述内容：

1、提升综合管理能力。该能力是企业质量管理的根本，所谓的综合管理能力，是指在企业当前状况下，在机制方面做出的有效调节，上至管理层的体制优化，监督责任机制明确，下至生产工人的责任意识和行为规范，通过综合管理的约束，使企业质量管理走上正轨。

而从管理需求来看，实现该能力不仅要求战略管理层能够更好调控各类制度，也要求各部门之间能够协调合作，由于企业产品质量关系到各个部门，如若一些部门不参与其中，即使完善而全面的制度，也难以形成效力。所以，部门之间的协作对于综合管理能力非常重要，而实现能力的提升，必须要在企业内团结一致的基础上进行。

2、完善管理制度。关于管理制度的意义已在上述内容中说明，此处便不再赘述。而管理制度的完善，首先应采取在现有制度上实行，这也是考虑到让员工不过多的承受企业制度的“变迁”，提升员工的适应性。而制度的建立应与企业所依循的管理体系为基础，例如IOS质量认证等，根据明确的质量需求调整企业生产结构和监督措施，并合理的优化质量管理体系，促进企业的管理制度逐渐趋于完善。同时也要建立后期的跟进机制，使质量管理能够实现持续执行。

3、增强内部控制。实现具备真实效力的内部控制，必 须首先建立完善的责任机制，使管理层的工作无法皆有推脱，以此增强企业的监督能力。而内部控制除了监督外，要是调配各类资源，使企业良好的运行，根据质量管理需求，可以在调配中引入质量机制，从生产的基础环节便建立完善的机制，由此才能够推动整理质量管理有效进行。

而根据上文所述，监督需求的基础是考核体系，也就是企业根据质量要求而进行的内审，通过审核可以判断企业的质量问题根源和类型，既能够提升监督力度，也可以通过内审降低企业的生产风险。

三、结语

产品质量是企业发展命脉，只有合理的进行管理，才能够让企业真正具有核心竞争力。本文对质量管理体系进行了一定的研究，剖析了当前的不足之处，并根据问题总结了一定的建议，希望能够为实践者提供理论借鉴。

企业质量管理中存在的问题及对策

我国推行“发展才是硬道理”的发展理念，但对企业发展而言根本就是产品质量的保证，没有质量就没有市场。随着市场的发展竞争越来越激烈，产品的质量成为企业在市场中立足的根本和发展的保证，企业对产品质量不断提高才能推动市场进步。产品质量的保证在于企业认识到质量管理的重 5 要性和对企业质量管理制度的不断完善。本文就对企业发展过程中对质量管理存在的问题进行分析，并给出相关建议。

一、正确认识企业质量管理的重要性

企业质量管理包括产品质量、服务质量、工作质量，它们是企业的管理体系主要组成项目，互相促进的关系，共同推动企业整体发展。企业发展最关键的是提高产品质量，争夺市场且树立品牌形象，赢得消费者的信任。提高企业产品或服务的质量，不仅仅是对企业本身发展的关键因素同时也会对社会整体的发展产生深远的影响。随着中国经济不断发展、科学进步和文化含量增多，人们对物质生活和文化生活的需要日益增长，企业提高质量管理要求才能不断跟上社会发展的脚步，满足人们对产品的需求，提高竞争力。企业质量管理的重要性还体现在企业产品质量是赢得消费者市场重要的因素，满足消费者的需求，同一类型产品，消费者注重的是品质，总得来说产品质量是其生产经营活动的一种综合性成果和评价标准。有了消费者才有市场，有了市场才能为企业提供最大的利润发展空间。在企业不断完善质量管理体制的同时也是对企业一次无形的提高综合素质，推动整体进步，建设优秀企业。

二、企业质量管理的现状及问题

就我国二十世纪之后经济迅速发展，对于企业质量管理至今国家没有对其有太严格的管理办法。我国食品质量安全 曾出现过重大失误，2008年的奶制品污染事件的发生，三鹿奶粉其检测出的“三聚氰胺”直接威胁到婴幼儿的生命健康，引起全国人民对奶制品安全的担忧。还有各种不同的产品质量问题引起的社会波动都不同程度显示了我国企业的质量管理方面不足。

1、管理制度不完善

我国部分企业在市场竞争越来越激烈的发展背景下，开始选择国外一些优秀的企业质量管理模式进行模仿和参考，从一开始的照搬模式进步到根据企业的实际内部情况进行方案改革，整理出合适自身发展的质量管理方案，但是由于制度成长时间较短，改善程度不足等，企业的管理制度仍有不健全现象。另一种情况是企业的质量管理意识普遍较弱，不能正确且全面认识到质量管理的重要性，在质量管理的态度多数是被动型。即随着企业在发展过程中，对后续出现的问题进行弥补和整改，没有根据问题的出现进行全方面的质量问题思考分析，企业员工的质量意识也是局限于本工序产品的质量符合硬性工艺要求，不能延伸到整体生产过程上。企业个别员工存在着重生产、轻质量的现象。

2、ISO9001质量体系效果不显著

国家2008年底发布的《质量管理体系要求》，许多企业通过ISO9001质量体系的认证。通过ISO9001质量体系认证使得我国的国际贸易道路更广阔，增强了国际间企业的沟 通合作，为企业发展提供了更多机会。但对质量体系认证过程中企业出现的态度问题仍然需要重视，如应付审核，目的是为了发证，因此在此之中学习如何更好提高企业产品质量等不正确的态度，一定程度上增加了企业推行质量管理体系的难度。出现此种现象的主要原因是，首先企业不能正确对待质量认证的目的，应付式的进行体系认证为了获得证书；其次咨询、认证机构经验不成熟的因素对引导企业进行质量管理体系时出现错误的指导，没有结合企业的内部情况进行分析引导，盲目照搬质量管理体系的标准条款；另外的原因就是企业内部管理人员缺乏经验，不能有效带领企业和员工进行由上而下的质量管理改革。

3、企业质量管理方法制度不先进

企业对于质量管理方法落实上，行动仍处于旧时代的管理实行方案，停留在国有企业或大型企业为主的时期。对于质量管理统计从纸质转变为信息化的过程仍比较缓慢，浪费大量的人力物力资源且工作效率低。对质量的信息统计停留在调查表、排列图、扇形图等，对此应提倡企业创新对质量信息统计的方法，更全面在社会上收集资料，举行QC活动、质量月等方法。

4、生产或服务不以顾客为中心

在ISO9000管理认证体系出现后，企业的质量管理以此为框架的认证体系广泛实施。以往的企业不注重市场需求的 变化和顾客需求的多样化改变，局限于产品的工艺硬规定进行生产，从而不能被顾客认可而失去市场竞争力，少数企业对同行成功企业的管理体制进行模仿缺乏对没内部条件的结合，因而也不能成功。企业应把生产目标放在以满足顾客需要为基础进行提高利润的生产活动。

三、对企业质量管理体系改革的意见

1、提高企业和员工的质量意识

生产过程的质量决定产品或服务的最后质量，生产过程的质量又决定于员工的工作态度和工作质量。企业质量管理包括产品质量、服务质量、工作质量，这其中无论哪个质量都决定于员工的工作质量和工作态度，因此企业对提高员工质量意识是改革创新整个质量体系的重要内容，高度重视员工的工作态度和工作质量。进行工薪调整以充分调动员工的积极性和创造性，定期开展企业质量文化活动，增强员工工作的质量意识。对于产品的设计，企业要做到跟上顾客的多样需求，员工对产品生产和服务生产有尽到责任生产的工作态度，对于每一个环节严格把关。

2、注重顾客的满意度

把顾客的满意程度作为企业质量管理体系建立的长期目标，旧时期的企业质量管理把重点单一放在产品外在质量，忽视了顾客对产品的性能需求等满意程度，不符合现代企业质量管理理念同实践要求结合一起的管理环节。想要企 业对质量管理健康发展，增加企业整体的利益，就要正确对待顾客是企业发展的市场立足点的现实。把顾客的需求和对产品的意见放在第一位，不断进行产品或服务质量改善，才能保证在市场上拥有稳定的顾客人群，顾客的满意度是对品牌形象无形的宣传，帮助企业立足于市场发展。

3、对企业质量管理人员提高要求

企业质量管理的高层管理者对质量管理体制的完善起着关键的作用，他们对企业内部情况的了解、质量体系的了解程度、工作的经验、全方面综合思考能力等都直接影响到了企业质量体系的改革。在质量管理体制完善发展过程中，他们处于带头的作用，引导企业的发展，因此企业要注重“人力资本”的利用，利用高素质、高质量的人才进行有效有质量的改革管理，避免企业在建立质量管理体制上少走弯路，节约企业人力物力资源。

4、完善质量监控机制，注重产品细节

对于产品的生产，企业要有一套科学标准的生产流程并对其进行严格调控，保证产品生产的工艺流水线不出现重大错误，从细节上增加产品的质感，赢得顾客的心。稳定产品生产的流程的权威性，要求员工对其进行严格执行，要有严谨认真负责的工作态度。为了保证流程制度的严格实行，企业应加强生产工艺流水线的监控制度，减少员工出现的生产错误和不及格产品流出市场。因此，企业在产品生产流程要 进行晚上质量监控机制，严惩不按流程、偷工减料进行生产的员工，同时对生产产品认真负责、注重细节的员工进行奖励。

5、注重产品质量评价

随着人们经济水平的提高，对产品的质量要求就越来越高。因此，企业对产品质量的评价水准也要跟随人们对产品需求多样化不断提高，在同行企业里，对产品质量评价经常进行社会调差和评价标准不断更新的企业，其发展市场往往更大，企业更优秀。企业注重产品质量评价也是完善质量管理体系的一种有效方法。

质量管理体系存在的问题及对策研究 篇2

关键词：旅游服务,质量体系,问题,原因,对策

随着我国市场经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高, 旅游业已成为21世纪的朝阳产业, 并显示出强大的生命力。近年来我国旅游业发展迅猛, 令世人瞩目。世界旅游理事会主席鲍姆加滕高度评价说:“中国是世界旅游者最向往的旅游目的地之一, 除了拥有丰富的旅游资源这一优势外, 中国在消费者心目中是一个很安全的地方。”2006年, 我国入境旅游发展迅速, 全年入境旅游人数达1.24亿人次, 比2005年增长3.9%, 其中外国人2221.03万人次, 比上年增长9.7%;香港同胞7390.97万人次, 比上年增长5.3%;澳门同胞2440.87万人次, 比上年下降5.2%;台湾同胞441.35万人次, 比上年增长7.4%。旅游外汇收入为339.49亿美元, 比上年增长15.9%。

然而与此巨大成就不相称的, 却是旅游市场仍然存在着诸多的问题。据中国新闻网公布的2006年“五一”黄金周全国假日办接到的咨询和投诉统计, 接到各类电话361个, 其中投诉电话255个, 主要集中在一些景区景点服务质量低、酒店服务不到位、旅行社未按合同提供服务以及交通不正点、补救措施不及时等问题。此前中国经济监测中心在京、津、沪对700余居民所做的一项调查显示, 将近四成的旅游者认为旅游市场凸显的最大问题在于旅游服务质量的降低。随着我国加入世贸组织, 旅游业之间的国际竞争会越来越激烈, 而国内旅游服务中存在的这些问题不仅将会成为竞争中的不利因素, 还会影响我国旅游业的发展。因此, 分析并解决这些问题已经成为了当务之急。

一、我国旅游服务质量体系存在的问题

旅游服务质量体系是以旅游企业 (包括旅游区、宾馆、饭店、旅行社等) 为载体提供的服务产品或信息满足旅游者物质和精神需求程序的一个系统。根据旅游者的旅游购买过程, 可将此系统分为旅游购买行为前、中、后三个服务质量子体系。

就目前我国的实际情况来看, 旅游服务质量体系存在着以下几个问题:

1.功能性质量不稳定

功能性质量是指服务结果的质量, 属于服务的可见部分。由于目前众多的旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制, 造成无法向旅游者提供高质量的旅游产品, 特别是在旅游旺季, 游客量的增大更加大了各子系统之间的衔接难度, 主要表现在:

(1) 旅游企业内部纵向衔接不善, 往往是顾此失彼。比如某旅游景点在客源充足时, 只注重眼前利益, 而忽视了环境卫生质量和景点秩序, 且提供服务的随意性大。例如一项对在杭州旅游者的调查报告发现, 认为杭州市各旅游景点秩序卫生好的仅占总数的8.74%, 而认为差的却占6.47%, 大于5%的基本限度, 从中可反映出杭州旅游中的部分问题。

(2) 旅游企业之间横向衔接不力。比如各宾馆饭店与交通部门的票务预定系统不完善, 经常出现错误, 最终导致游客滞留, 引起游客的不满。

2.技术性质量欠佳

技术性质量是指服务过程的质量, 是服务的可感知部分。目前不少旅游企业对技术性质量不够重视, 服务缺少可信度。具体表现为:

(1) 服务意识淡薄。现代旅游业的员工必须具备的服务意识有:第一, 自我角色意识。服务人员在岗位服务期间必须进人服务角色, 也就是一定要揣度客人的感受心情、需求, 向客人提供所需的服务。第二, 企业声誉意识。服务人员在向客人提供一切服务时, 其服务程序、服务质量标准, 服务效率等方面均要以维护企业的声誉为准则。第三, 合作意识。服务人员的工作岗位, 工作职责虽然有明确分工, 但是相互之间必须密切合作, 时时刻刻要视客人的需要为自己的工作或服务目标, 绝不能机械地站在自己的岗位上, 要有团队合作意识。第四, 优质意识。即服务速度迅速, 服务质量优良。我国旅游服务在以上四方面均存在不同程度的不足, 具体表现为视宾客的呼叫为麻烦, 对各种消费层次的客人不能一视同仁, 重视高消费群体, 轻视普通消费者;将自己的喜怒哀乐情绪带到工作岗位;对集体的效益声誉不关心, 只注重自己的工资福利;部门间协调不到位, 存在服务空白地带;接待顾客投诉时互相推诿, 不能承担责任, 服务速度慢等等。

(2) 服务态度冷漠。步入旅游企业的客人是企业经济效益的重要来源和日常经营的重要对象。这就要求服务员对待客人态度要和蔼、热情、不卑不亢、大方有礼。而这又要通过恰当的仪表、得体的举止, 热情的语言来表现。但我国旅游服务遇到宾客要求时急躁、厌烦、办事马虎, 与宾客争吵, 以及语言不健康、衣冠不整洁, 举止不端庄的现象依然存在。例如, 心情烦躁时在宾客面前绷着脸, 没有好颜色;不顾及客人心理, 染头发、蓄胡子、穿金带银;服务时前扶后靠、摇腿跷脚等不雅观的表情、着装和动作随处可见。服务态度与服务质量是紧密联系在一起的, 没有良好的态度, 就不会有良好的服务质量, 也势必影响我国旅游业的发展。

3.服务水平整体上停留在标准化阶段

第二次世界大战结束至今, 现代旅游业已经过四、五十年的发展, 服务水平有了阶段性的提高:最初旅游业经营者给顾客提供标准化、规范化等相对呆板的服务方式;然后针对顾客的个人需求, 提供个性化服务, 再给顾客提供超值的享受服务;发展到今天的只要顾客不提出违反法律要求就无条件满足的金钥匙服务。服务水平日益提高, 顾客如上帝般享受的心理感受也日益满足。虽然我国也有了70多个金钥匙, 说明某些旅游企业的服务水平已经与国际接轨, 但是旅游服务的整体水平与国际水准仍有一定的差距。我国的旅游企业制定了各式各样的“管理模式”、“服务标准”, 详细规定了员工的岗位职责、服务程序、接待方式, 以及员工未按规定操作所必须承受的处罚等, 这种规定使管理有章可依, 但也从制度上束缚了员工的服务灵活性, 使得服务方式规范而呆板, 缺乏随机应变的条件。

4.信息渠道不完善

就目前我国旅游服务质量体系而言, 旅游管理部门或旅游企业向旅游者提供的信息严重不足或属无效信息, 旅游者明显处于劣势。主要表现为:信息的非交互式, 主要是管理者流向游客的单向沟通, 旅游者只是信息的被动接收者;信息内容单一, 大多为固定信息, 缺乏实时信息或可满足用户特殊需要的信息;横向沟通缺乏, 使得办事程序复杂, 效率低下;对旅游者的售后服务信息关注不够, 使得反馈信息得不到合理及时的反应, 应急措施得不到保障。

二、问题产生的原因分析

1.服务质量体系缺乏相应的规章制度

目前我国还没有设立专门协调各旅游企业之间服务质量信息沟通方面的机构, 使各行业无法了解到服务体系的最新动态。其次, 规章制度的不健全及不合理潮流, 不仅使有些企业钻漏洞, 也不能促使企业更好发展, 特别明显的就是在一些旅游中介机构中目前尚无相应规章制度对其形成约束。同时, 随着中国加入WTO, 各地旅游企业提前对外开放, 而很多地区都还在实行地方保护主义, 这样既不能保证高质量的服务, 也不利于地方旅游业的发展。另外, 旅游业存在多头管理、行业标准的可操作性差、没有相应的应急或补救措施或条款等问题。

2.服务功能与市场需求不符

旅游企业在面对旅游者的前期决策过程中, 往往没有切身考虑到旅游者的特殊需求及自身所特有的功能, 忽视了产品的服务特性, 因而不能正确识别细分市场的特殊需求, 导致制定或承诺的服务质量无法反映旅游者的需求。例如, 作为历史文化名城的杭州, 不少景点的管理权分别属于不同等级的文物保护单位, 而这些景点的管理者在如何保护文物上较重视, 而对其旅游功能缺乏足够的认识, 对其特殊的服务性及细分市场了解甚少, 从而影响了了旅游景点的经济和社会效益。杭州的于谦故居以及良渚文化遗址“门可罗雀”的现象即证明了这一点。另一方面, 不少旅游企业在前期促销宣传时, 常会对有特色的服务夸大其词, 而忽视了相应的配套服务的提供, 导致旅游者对服务质量产生不合理的高期望。

3.实际提供服务与旅游者所体验服务差距大

首先, 这是由于我国的旅游企业缺乏相应的高素质人才造成的。我国的教育较落后, 文盲较多, 在有文化的人口中, 受过高等教育的专门人才比例偏小。这种大的国情环境, 加之旅游业作为新兴产业专门教育尚未跟上等原因导致旅游业从业人员整体文化素质偏低、绝大多数只有初高中学历。这种情况又影响到心理素质、职业道德素质、接受能力和应变能力等方面。因此, 心理素质欠缺, 缺乏吃苦精神和献身旅游业的坚定意志;职业道德素质低, 不能正确处理个人私利与社会公利的矛盾;工作马虎, 社会责任感不强, 态度恶劣等现象比比皆是。这些现象严重影响我国旅游业的形象和旅游业的进一步发展。

其次, 我国的旅游企业管理也相对落后。我国现代意义上的旅游企业从20世纪70年代末期才开始出现, 比世界旅游企业的现代化晚了20多年, 时间短、积累的管理经验不足和缺乏专门人才等因素, 使旅游服务的管理也相对落后, 具体表现为:管理理念上惟上级是从, 强调绝对服务, 因而导致上下左右关系紧张, 对客服务不和谐。计划管理和组织管理不到位, 造成人力资源和设施资源的双重浪费。由于整体规划缺乏, 在人力资源和设施资源的问题上, 我国普遍存在新企业与大企业技术装备先进, 设施豪华, 但对客的软件服务跟不上, 缺乏管理经验和熟练的服务技能等问题。而老企业与小企业存在设施落后但管理经验足, 服务技能熟练但缺乏更新的现象。企业内部设施应用方面也缺乏有效的监督, 以致设施造价高, 应用不合理。在人力资源管理方面, 重约束而轻激励, 赏罚不明导致员工缺乏工作激情。因此, 不论是国内旅游业大环境还是企业内部小圈子, 都形成人力资源和设施资源双重浪费的现象。

4.没有重视旅游者的购买后行为

旅游者体验服务后, 就进入购买后行为阶段, 而旅游企业的管理者常会对这一阶段不够重视甚至忽视。如果旅游企业不能预计到或无法接收到关于旅游者购买后的心理感受, 就不能采取具体有效的对策来弥补, 进而会损害企业的形象。同时旅游企业也无法及时发现服务体系中存在的问题, 更无法及时地完善, 因此形成恶性循环。

三、旅游服务质量的完善途径

1.加快规章制度的建设

加入WTO以后, 中国旅游业对外资提前开放, 使旅游企业的外部环境发生重大改变。而我国旅游企业由于长时间的保护, 滞后了市场的进程, 阻碍了企业体制改革, 延缓了现代企业制度的建立。因此, 在贯彻落实我国的旅游管理条例等现有法律法规文件的基础上, 应进一步落实旅游佣金制, 以规范市场秩序。其次, 必须通过进一步完善法律法规体制来打破地方保护机制, 引进市场竞争体制, 以促进旅游业的正常发展。

2.形成良好的管理机制

旅游服务质量的提高有赖于良好的管理机制, 也就是说, 只有形成良好的管理机制、管理模式, 才能提高服务质量。要做好这方面的工作, 首先必须意识到现行管理机制对提高服务质量存在着制约作用。由于缺乏管理经验, 我国旅游企业大多沿用外国企业的管理机制, 这一借鉴既有弥补经验不足的长处也存在不完全适合国情的缺陷, 并不完全适用于我国企业。其次, 将意识上升为行动, 建立适合我国旅游企业的管理机制:一是建立以总经理为首的经营管理系统, 依据国家法律和企业规定治理企业;二是设立职工民主管理制度, 成立职工代表大会听取和审议总经理的工作报告, 企业的发展规划以及企业的资金应用和用人情况;三是在企业内部实行经济责任制, 增强职工的工作责任心, 充分发挥他们工作的主动性、积极性和创造性;四是实行岗位责任制, 明确职工的职责范围、操作要求和应承担的责任等。

3.增强服务的文化氛围

增强服务的文化氛围包括两个方面:一是提供高素质的服务人员, 二是布置高品位的服务环境。根据服务心理学分析, 服务环境布置, 如色彩、温度、湿度, 光线均影响服务心理, 从而影响服务质量。因此, 服务环境的布置要遵循三条原则:一是有自己的特色品位, 即个性;二是档次要高;三是要便于操作。例如敦煌一家外形为汉代城堡的饭店, 大堂地面采用青石和莲花青砖铺就, 钥匙坠上刻着古代文字, 加上穿着古装的服务员, 环境的文化个性达到了极致。服务台的高度, 灯光的亮度创造的工作环境又使服务员操作起来毫不费力, 每一位工作人员都以饱满的精力接待每一位客人, 客人的享受心理得到了极大满足。

4.关注旅客购买后行为, 建立信息反馈系统

旅游企业要关注旅游者购买后的行为原因分析, 加强售后服务管理;这样既可减少旅游者购买后的抱怨和投诉, 又有利于树立企业信誉;这对保持老顾客与开发新客源都是至关重要的。因此, 作为管理者, 不仅要能预计旅游者购买后的行为倾向, 同时也要及时处理反馈信息, 以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误。作为旅游企业, 既可以在客人旅游结束或离开饭店时主动登门访问, 也可以向返回的顾客寄送意见征询单或直接打电话征询。具体如下图所示:

在征询旅游者意见或建议时, 应同时送上小礼品或之后针对游客反馈信息发回执单, 这样会让旅游者感觉到自己的建议受到重视, 不仅会消除不好的感知或不安的心理, 还有可能为企业赢得良好的口碑。同时对企业来说, 又可以及时处理管理体系的漏洞, 提高服务质量。

总而言之, 旅游服务质量体系的提高, 是一个长期的过程, 处理我国旅游服务中存在的问题, 应结合旅游业的实际, 进行坚持不懈的努力, 才能取得良好的成效。

参考文献

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质量管理体系存在的问题及对策研究 篇3

【关键词】村镇建设；工程质量；对策

0.引言

我国建设部颁布《关于加强村镇建设工程质量安全管理工作的若干意见》的工作要求之后，为各地的建设行政主管部门提供了制度保证，为他们的工作在广大农村建设中扎根提供了法律依据。本着城乡统筹发展的理念，不断加大村镇建设工程的质量监管力度，使得城乡一体化越来越深入。

1.村镇建设工程管理质量存在的问题

1.1不健全的法律体系

我国村镇建设工程的质量管理问题很大程度上是由于没有健全的法律体系而导致的。我国不健全的法律体系主要表现在三个方面。第一，与村镇建设工程质量管理问题相关的法律体系缺乏，目前为止，这方面的立法只有几个，《建筑法》、《建设工程质量管理条例》以及《村镇建设工程质量安全管理办法》。即使有这些法律，规范内容也很少涉及村镇建设工程质量管理的问题，在《村镇建设工程安全管理办法》中倒是对这些问题规定的较为详细，但是在实践中，这些法律规范并没有被很好的施行，流于形式。第二，村镇建设工程法律规范没有与其能够相配套的政策，也在一定程度上阻碍了村镇建设工程管理规范的实施。第三，我国虽然有少量的村镇建设工程管理质量的法律，但是由于宣传不到位，很多人竟然并不知道这部法律的存在，被荒废的法律规范，直接导致的后果是在村镇建设的过程中，建设工程不报建、不报监的现象非常严重。

1.2缺少管理机构

我国村镇建设工程管理问题除了体现在不健全的法律体系上之外。管理机构各方面条件的缺乏问题也十分严重。主要可以从以下两个方面进行阐述。第一，管理组织的体制不健全。一个良好的管理组织能够引导建设工程的工作很好的运行下去。在城市有功能较为完善的管理组织，但是在地广人多的农村，基本上没有建立建设规划管理体系。很多乡镇甚至没有设置专门管理村镇规划的建设管理科室。即使存有这样的科室，很多时候也是形同虚设，不能够发挥其应有的作用。此外这些稀少的机构中，并没有安排专业的工作人员，而是放置几个闲人，于是质量管理工作更加无法落到实处。 第二，我们知道由于村镇的生活条件较差，很少能够吸引广大人才到村镇进行发展，工作人员的素质不高。作为村镇政府中较为重要的一个部门，质量管理监督机构，也同样缺少有专业素质的工作人员，在村镇建设工程管理过程中，不能够满足村镇建设工程管理的需要，使得本该成为村镇建设支柱的村镇建设工程管理成为了村镇建设中的薄弱环节，直接导致的后果是经常发生工程质量事故。

1.3村镇建设工程具有特殊性

村镇建设工程质量问题有时也是由村镇建设工程自身的特点决定的。体现在以下三个方面。第一，村镇建设工程的面积较小。很多施工队伍不愿意承接这样的业务，没有正规施工队伍的施工承包，很多村镇建设在开始的时候，事前没有准备勘察资料，事中也没有设计图纸，质量监督工作也做得不到位。村镇建设工程很多时候，都是由一些临时组建的农民队伍直接施工，难以保证工程的质量，工程事故时有发生。

第二，有些业主为了能够节省成本，经常无视行业规范，即使有法律也不依法律行事，用较低的成本去招募一些资质不全的建工队伍。在工程建设中，也不履行必要的程序。这些行为都使得村镇建设工程脱离了法律的轨道，这样情况下，建设出来的村镇工程项目质量难以得到保证。

第三，很多业主为了降低成本，偷工减料，使用较为劣质的建筑材料，并且省去建筑的防雷设施，这些行为为以后村镇建设工程管理工作的开展制造了障碍。很多强制性的标准在村镇建设中没有做到位。

第四，村镇的自然环境相对城市来说较为恶劣，而防灾能力又较为薄弱。在房屋建造的过程中，选址仓促，使得房屋建筑不时要面临山体滑坡、泥石流等自然环境的威胁。

2.村镇建设工程质量安全管理对策

随着村镇化步伐的加快，村镇建设工程质量管理的问题也逐渐凸显，笔者提出几点关于村镇建设工程质量安全管理的对策，具体阐述如下：

2.1根据时代要求制定法律、法规

法律法规是村镇建设工程质量的重要保证。应当不断的对其进行完善。要深刻认识到我国关于村镇建设工程质量管理的不足，我国目前为止只有几部法律规范有相关的规定，并且有部分规定将较为小型的村镇建设工程排除在外，如在《建筑法》《建设工程质量管理条例》《建设工程安全生产管理条例》等法律规范中就明确规定“农民自建低层住宅的建筑活动，不适用本法”。此时亟待出台能够完善村镇建设工程质量的法律法规，尤其是针对较为小型的村镇建设工程，我国很多的法律规定需要进行更新。

2.2完善村镇建设工程质量安全监管和服务体系

建立功能齐全的村镇建设工程管理队伍工作并不难，而造成村镇建设工程质量问题的最主要的原因还是村镇建设自身的特点。村镇建设工程表现为数量巨大，工程较为分散，集中起来的难度较大。因此村镇质量安全监管与服务体系的建立需要特别的思路，笔者认为可以从以下两个方面考虑，第一，针对性的解决村镇工程专业知识与工程技术薄弱的现状，可以从技术服务两方面入手分析，使村镇建设处于科学管理之下。第二，完善行政监管体系工作，使得村镇建设工程能够处于行政监管的范围之下，同时又要注重政府对村镇工程的帮扶作用，形成帮扶与监管双管齐下的局面。

2.3完善村镇建设工程质量安全管理的相关制度

村镇建设工程质量的保证除了依靠相关法律法规的出台，以及加大工程队伍的建设与监管之外，还要做到依附于各种政策以及其他相关的法律制度。比如，从政策角度来说，对我国村镇建设管理细则进行补充和完善，尤其是一些经济较为落后的地区，应当制定具有针对性的政策，使得法律能够贯彻实施。从其他法律制度角度来说，可以建立完善村镇房屋产权登记制度，能够很大程度上减少违规建房等现象，使得村镇建设工程质量得到保证。

3.结语

综上所述，一直以来，我国村镇建设存在很多问题，主要有三个方面的原因，人员缺少、监管经费缺乏、体制不完善，笔者针对这几个方面进行深入探讨，并提出一系列对策，如制定法律法规、完善服务体系以相关制度等。希望我国村镇化建设管理工作能够越走越远。

参考文献

[1] 张奇.建筑装饰工程质量控制及通病防治的思考[J].科技资讯. 2011（07）.

质量管理体系存在的问题及对策研究 篇4

摘要：目前大学生的扩招造成学生素质参差不齐以及班级人数的增加，致使大学班级管理的难度加大。然而大学班级管理的好坏直接影响学校的教育质量和体现其管理水平，最重要的是其影响到每个大学生的成长。文章以人本化管理为指导思想，探讨管理好大学班级的基本措施及建议。

关键词：大学生；班级管理；人本管理

近年来由于大学生扩招，学生素质参差不齐，这就对学校班级的管理提出了新的要求。大学班级是学生经常

学习与生活且具有一定目的性、组织性和心理相容性的集合体。班级管理是大学生管理的重要一个环节，也是学校管理的一个重要环节，而且班级管理的好坏直接影响学校的教育质量和体现其管理水平。

一、目前大学班级管理存在的问题

（一）缺乏很强的班级凝聚力

作为一个优良的班集体，成员之间应该有较高的心理互依性，集体应该有确定的被成员所接受的共同目标，成员能为集体目标的实现贡献自己的力量。各高校的同学大部分认为本班集体是有凝聚力的，同学之间也能相互信任，并为建设好班级出谋划策，但是学生的班级集体归属感普遍不高，导致大学班级缺乏较强的凝聚力。

（二）缺乏规范的班级管理制度

班级的规章制度分为两种：成文的制度和非成文的制度。成文的制度包括学校的各项规章制度和班级自己制定的管理制度等。这些规章制度一方面调节团体和个人的行为，保证共同活动目标的实现，另一方面也维护个人在团体中的权益，从而使个体获得发展。在成文的班级制度中有一种倾向是要引起注意的，即辅导员或班主任按照学校领导的要求，直接或间接地通过班干部，借助一定的规章制度去约束学生，实现对学生的思想和行为的控制。这种方式导致辅导员或教师只关心如何矫正学生表现出来的形形色色的错误行为与利己意识；学生只关心如何表面地、形式地维护规章制度；班干部只从事监视的活动，监视同学不违纪、不犯错。该管理方式把集体和个人对立起来，使学生的主动性、积极性以及情感、态度、兴趣等被群体所要求的整齐划为扭曲，不利于学生的发展。班级中非成文的制度主要指班级的传统、舆论、风气、习惯等，是班级中约定成俗的规范。由于多数的同学认为班级的制度不是由班级同学自己讨论制定的，在班级中大家也不会根据班级情况的变化修订班规，所以导致了规范全班学生行

为的班级制度在某种程度上形同虚设。班级的制度建设对于班级的建设至关重要，对于大学生来说是其学习如何适应社会集体生活实现自我管理，自我负责的重要手段。但目前大多数学校的班级制度建设较为落后，部分制度反映的是学校管理者的意志。这类的班级制度剥夺了学生实际自我管理的机会，对学生身心发展造成负面影响。

（三）不和谐的班级中合作与竞争氛围

高校班级管理中不和谐竞争主要表现在：高校的奖学金等激励行为对大部分学生来说还有很大的激励作用，但由此造成的竞争也很激烈。例如有些高校的奖学金发放制度不完善，因为单一地用总分来衡量，不能反映出一些同学在个别科目上的进步。这个制度的结果是除了极个别的幸运儿成了成功者，绝大多数的同学成为失败者，他们在竞争中永远落选。该制度安排并不符合学校教育是为了促进每个人的发展这样的理念。班级中大多数的学生比较关注自己的学习，对于学习上还要帮助的同学则关心较少。

（四）学生不积极参加班级活动

班级作为学生学习和生活的场所，作为学生教育的主体，是否能够为学生提供有趣、有意义的经历对学生的成长也很重要。学校或班级能否为学生组织有吸引力的活动也影响了学生对学校生活质量的评价。对于大学来讲，需要努力的是如何寻找具有教育意义的课外活动，能够真正产生教育影响。学生对本该使大学生活更加绚丽多姿的各类社团活动往往是寄予厚望的，但希望如果得不到满足，学生的怨气也非常大。因此学生无法通过正常的渠道释放多余的精力，谈恋爱的现象就较为普遍。大部分学生表示对目前的班级生活不满意，其理由主要集中在“大学生活没有想象中的有趣、丰富多彩”，“离社会距离太远”，“管理制度不够人性化”，“学习气氛不浓”等等。

二、大学班级管理中存在问题的原因分析

在分析大学班级管理存在的不足之后，我们发现这些现象可能反映的是教育思想和教育理念等方面更深层次的问题，当然学生本身也存在问题。但就班级管理而言，学生是被管理的对象，而班委会和团支部所能做的大多是遵照校方的意思去落实工作，所以谈到大学班级管理中存在的问题时责任人首先应该是学校。

（一）对教育目的的片面理解

教育目的即指教育要达到的预期效果，反映了教育在人的培养规格标准、努力方向和社会倾向性等方面的要求，是教育活动的出发点与归宿。教育目的在确立的时候要考虑社会的需要，即教育是为社会服务的，也要考虑人本身的因素。学校是现代社会实现教育目的的主要场所，一方面为社会的发展提供各类人才，另一方面也协助学生实现了生理、心理、智慧、品性、技能等各方面全面的发展。21世纪，只有全面发展的人（联合国教科文组织称为“完人”）才能称得上是真正的人才。现代的教育应该围绕人一生中的4种知识支柱而展开，即学会认知、学会做事、学会共同生活、学会生存。然而许多学校忘记了自己肩负着促成学生全面发展的重任，忘记了教育的目的是使每一个人都能发现、发挥和加强自己的创造潜力，挖掘隐藏在每个人身上的财富。在学校里学生自我学习能力的培养，终身学习观念的养成，个人人格的完善，民主意识的建立，利用现代信息技术的能力，与他人和谐相处能力等等的培养都被忽视了。在此教育目标的指导下，学校对优秀的学生的评价、对优秀的辅导员的评价、对优秀的班级管理的评价、对班级所具有的功能的认识、对各项规章制度的选择、各种教育方式、管理手段的选择上都会产生偏差。另外，学校在实现教育目的的过程中也没有把握好这个年龄阶段学生的身心发展特征和水平。在学生管理的过程中一味地强调“服从”、“统一”，漠视已进入成人阶段的学生的自我选择、自我尊重、自我成长的要求。

（二）对学习所具有的个性化特征把握不准确

学生作为学习者有其自身的特征：一是不同的人有不同的学习目的，即使两个人在学习目的的表述方面相同，也未必有着同样的理解和理由；二是不同的人有不同的学习背景和基础，并由此影响到各自的学习兴趣、能力或风格；三是不同的人在学习过程中所遭遇的问题与困难不同，因此，进行有效学习所需要的帮助也不同；四是不同的学习者对于自身学习行为反思和管理意识与能力不同，从而影响到他们各自的学习效率和质量。因此，学习是一种高度个性化的活动。教育者要想成功地促使学习者有效学习或高效学习，就必须在把握学习者之间共性的同时，花大力气把握他们彼此之间十分不同的个性。从一定意义上说，对学习者个性的把握程度，就决定了教学有效性的大小与教学所能达到的境界的高低。

（三）对学校管理的“教育”特性认识不够

学校不同于其他社会组织，是一个专门培养人的机构，学校有其独特的组织和管理特性。学校管理的主体和客体都是人，而且学校管理的主要客体——学生更具有特殊性，是正在成长发展中的人，他们是具有可塑性和可发展性的。对于学校来说，追求效率和效果不是学校管理的唯一目的和根本目的，学校是一个特殊的地方，学校中的一切活动都无不与培养人联系在一起，学校的管理活动也承担着育人的责任和任务，通过管理活动既要促进教师的专业发展，形成学校文化，又要促进学生的身心全面发展。学校管理活动的教育性往往表现为学校的价值、态度、文化弥散在整个学校教育教学活动与管理活动之中，使人在潜移默化之中受到熏陶和感染。这就是所谓的“管理育人”。例如，学校制订的制度是人性化的，学生在这种制度中深切地感受到他是被尊重的，由此，学生在以后的生活工作中也会学习如何去尊重他人。然而一些学校在对学生和班级管理的过程中过于强调了“管理”而忽视了“教育”，不仅是对现成教育资源的一种浪费，而且还不会起到较好的教育效果。学生在课堂中被教育要诚实做人，但在课堂外他发现学校的很多措施和学校在对外宣传时所做的许诺不一致时学生学到的可能是“虚伪”和“欺骗”。所以，这类学校在进行班级管理时不仅要利用管理这一资源来发挥其教育的功效，更要谨防不良的管理措施所带来的负面的教育效果。

三、改善大学班级管理的建议及对策

校方首先要改变教育思想和教育理念，其次就是推行制度化建设，在保证管理目标的大方向正确的前提下，给班委会及团支部以充分的自主管理权。

（一）树立正确的学生观

所谓学生观，是指在教学过程中如何认识学生和对待学生。学生是教育的对象，教育工作者的一切的教育行为都应是为着学生生存发展的需要，这是现代学生观的一个基本判断。正确的学生观：把学生看成是具有主观能动性、充满生机和活力的人；相信所有的学生在教育工作者的指导帮助下都能学好，都能成绩优异；把学生当朋友看待。学生是一个复杂的有机体，是自由的、具体的、独特的、不断生长着的生命体。然而，在现行的教育体制教育理念下，学生还是学生，老师就是老师，学生要听从老师，对老师的思想观点来不得挑战。尽管可能大学老师愿意和学生探讨，但由于历来的“威严逼人”型教育使大多数学生养成接受性的习惯，所以作为教育工作者不仅要树立正确的学生观，在此基础上还要善于发现学生的闪光点，创造相互探讨的学习氛围，养成互动的学习习惯。

（二）以制度建设为班级管理的有效载体

推行制度化建设，实施制度化管理，不仅是集体建设水平的标志，而且是班集体得以形成并向优秀班集体发展的有力保障。管理制度为同学提供了行为标准和行为调控的依据，使学生从他律走向自律。但是在制度“管”学生的环节中，应注意以下方面：一是制度跟着学生走。学生到哪，制度跟到哪，置班级于制度控制下，做到有章可循，有约可依，借助于规章制度的约束力，使班级目标管理工作规范化，制度化和程序化。二是制度有操作性。班级制度要在形式上精确，具体可行，便于操作。班级制度要在全班广泛征求意见，反复论证，权衡利弊的基础上并结合年级的量化管理条例来制定，并且在执行过程中我们还应不断搜集资料，进行比较，不断修改和补充，使之更加完善。三是班级制度的制订应符合下列的基本要求：首先，符合国家的法律、法规，符合学校要求。其次，科学性。要从班级出发，遵循教育规律，符合大学生身心发展的特点，符合学校管理特点。再次，教育性。要从管理需要出发，考虑教育目标，发挥教育功能。最后，有相对稳定性。在执行中要不断完善，不能半途而废，更不能朝令夕改。

（三）确立三位一体的班级管理模式

所谓三位一体的管理模式，即系级管理者、班导、学生干部共同进行班级管理的模式。系级管理者是所在系各班级的总负责人，负责把握班级管理建设的方向，负责加强班级管理工作指导、检查，制定和完善班级管理目标的评价机制。班导是班级管理的指导者、管理者和组织者，也是完成班级管理工作目标的责任者；而学生干部是联系班导，进行班级管理的桥梁，三者缺一不可。因此，要不断提高系级管理者、班导、学生干部的业务素质，强化思政工作、教育管理工作，做到内强素质，外树形象，完善班导工作考核机制、建立学生干部自我评价、学生评价机制。采取“系级管理者、班导、学生干部”三位一体的班级管理模式，以生为本，和谐共建良好学风班风，促进班级管理工作科学化、民主化、规范化、制度化、系统化。

班级管理工作是一项十分烦琐和艰巨的工作，只有在实践中不断摸索，总结经验，才能达到理想的效果。其中加强与学生的情感沟通，遵循

大学生的心理特点和规律，做到以“生”为本是关键。

参考文献：

质量管理体系存在的问题及对策研究 篇5

关键词：班级管理；热点问题；对策研究

改革开放以来，我国的教育事业取得了长足的发展，但同时也面临严峻的挑战，特别是作为学校管理的基础--班级管理。因此，对目前班级管理面临的问题认真加以分析研究，提出可行的解决方案，对深化我国基础教育的各项改革具有重要意义。本文将对当前班级管理面临的几个热点问题进行分析。

一、班级管理中存在的主要问题

1．从理论维度看，班级教育管理理论底蕴亟待增强。班级教育管理是育人的系统工程，几乎涉及到一切与人有关的科学领域，因此，班级教育管理者需要掌握的理论涉及范围也很广，其中与班级管理密切联系的主要有教育学、心理学、教育管理学以及这些学科交叉研究产生的边缘学科，如教育社会学、教育心理学、管理心理学等。

当前，中小学班级管理中缺乏理论的指导，班级管理者掌握的专业知识远远不能满足现代教育的需要，甚至可以说仍停留在传统的师徒经验传递的水平上，因为许多班主任老师从来没有进行过班主任上岗培训。造成目前这种状况的原因主要有三个：一是学校领导不重视班主任的培训工作，认为学生从师范学校毕业就自然能胜任中小学班主任工作。二是“应试教育”的枷锁，加重了班主任的负担，使班主任老师无暇学习教育理论。在“应试教育”思想体制的影响下，考分和升学率直接影响学校的声誉，教育行政部门及整个社会都把它作为衡量学校与教师的标准，在此背景下，学校只能体定出相应的措施将这一重担压在老师身上，并与教师的切身利益相连，班主任作为班级学科的任课教师，同样面对这些问题，起早贪黑，加班加点，使班主任老师没有精力再学习管理知识。三是形式主义的检查，使班主任老师忙于应付。

2．从设计维度看，班主任管理决策亟待改变。班级是一个教育管理系统，又是一个自我教育管理系统，其功能的实现既受到班级系统内部要素、结构和运作状态的影响和制约，同时又受到班级外部各种因素的影响和制约。因此，班级管理者应从学生的实际和班级其他各种因素变化发展的实际出发，对具体实施的对策和举措进行正确的决策。

当前班主任工作中存在的不切实际和班级管理者没有注重综合各种力量形成教育合力的现象严重。造成以上现象的原因主要有三点：一是班主任老师对班级管理学研究不深，以至于对班级管理的组织行为，班级内部的正式、非正式群体不知所以。二是教育工作方法的简单化。批评教育乃至惩罚是显性效果最明显的教育方法之一，多数老师爱用这种教育方法，因为它费时少，见效快，但许多老师忽视了它的负面影响，把一些本属心理上的问题升格为道德问题，导致师生关系的疏远，学校功能的萎缩。三是联系不够，班主任不能与任课老师协商本班的教育问题，证明其有形成教育合力的意识；在处理家庭和学校关系时，班主任老师很少或从不家访，这其中最主要的原因是沉重的课业、班务负担占满教师的全部工作时间。

3．从操作维度看，管理观念和能力亟待提高。目前，中小学班级管理的操作情况不尽如人意，平均积分均不能达标，中小学之间没有明显差异，且小学略好于中学。主要表现在：一是班级管理缺乏民主性，学生几乎没人参与过制定班务计划或总结工作，班主任从心理上认为这项工作没必要让学生参与，其实，班级管理是管理和学生自我管理的过程，而真正有效的管理是学生自我管理，不调动学生的主动性、积极性、创造性，怎么发挥学生的自我教育力量，怎样培养学生自我教育，自我管理的能力呢？二是学生对教师和班级管理的满意度不高。学生对班集体的不满意很大程度上是因为对教师的不满意而引起的，这不能不引起我们的反思。

二、优化班级管理的对策思考

班级管理是学校管理的重要组成部分。有效的班级管理是维护学校秩序、保证教学质量、实现教书教人目标的基本保障。因此，班主任必须做好班级管理工作，在充分尊重学生的基础上严细、严谨、严格地管理班级。

1．制定班级管理制度。一个良好的班集体必须有严格的组织纪律性，它是班级成功的保证。在班级管理中，应给学生一个明确的行动方向，制定必要的班级管理制度，这个制度应与学校的校规校纪相符合。学生养成了良好的行为习惯，对他们的学习和生活具有十分重要的意义，将会使他们终身受益。

2.确立集体奋斗目标。在班级管理中应实行目标激励法。为了实现班级管理的目标，培养学生的团队精神，应为全班学生确立一个共同奋斗的目标。方方面面都争当学年组最好的班级，学生承诺这个目标，就会“自我督导”和“自我控制”，最大限度地发挥学生的潜能。激励学生确立个人的奋斗目标，鼓励学生勇于超越自我。同时，每一个目标的实现都会受到老师的奖励。这样，学生会处理好竞争与合作的关系，适应未来，实现自我价值。

3．树立优秀学习榜样。争强好胜、不甘落后是学生的显著特点。因此，“比、学、赶、帮、超”这样激动人心的口号往往在学生群体范围内喊得最响亮，激励的效果也最明显。班级中的学生总会有优、中、差之别。发挥榜样的力量，班主任就要重点对优秀学生加以栽培，使之成为班级管理的骨干力量。树立榜样的过程，也是弘扬班级正气的过程。要张扬声势，造气氛，介绍优秀学生的先进事迹，分析其成长的原因，号召同学们向先进看齐。

4.建立健全班委会班级管理自责化制度。班主任工作是一项烦琐、费时的工作，把几十个生龙活虎、个性不同的学生管理好，需要有一个高素质的班委会协助班主任做好这项工作。班委会在班集体中处于核心地位，班委会工作得好坏将直接影响着班级的管理和班主任工作的开展。教师每接一个新班后，首先应研究学生档案。了解学生是否担任过学生干部、学习成绩、家庭环境等情况，通过这些原始资料来了解每个学生的个性特点，做到对学生的情况心中有数。其次，要通过竞争上岗的办法，挑选一些组织能力强、思维敏捷的学生当班级干部，实行“干部竞选制”和“干部责任承包制”，实现班级管理自责化，做到班级里事事有人做、事事有人管。再次，班级实行了分片管理后，将所有学生分成几个小组进行分片管理，选好每组的组长，并要求各组的组长定期交自己小组的学习、生活情况分析总结报告。实现了班级管理的自责化，学生自我管理的意识也就得到了提高。

5.发挥科任教师的群体效应。班主任应教育学生对所有科任老师采取尊重的态度，努力为科任教师创造良好的课堂教学环境，鼓励学生，每堂课都要情绪饱满、精神振奋，要通过各种形式调动学生听课的积极性。学生与科任教师发生矛盾，班主任决不能一推了之，而应主动承担责任，深入了解情况，排除一切干扰，妥善解决问题。班主任还应利用班会和开家长会的机会，向学生和家长大力宣传每位科任教师的优点，用班主任的信任度提高科任教师在学生和家长心目中的地位。班主任还应特别关注外出务工人员子女和单亲家庭子女，千方百计关心他们，调动他们的学习积极性，让他们不感到孤独。班主任是授课组的核心，只有调动授课组的每一位教师的积极性，才能做到班级管理最优化。

质量管理体系存在的问题及对策研究 篇6

1 施工前的准备

工前准备工作是确保工程优质、高速、安全、低耗和圆满完成的有力保障, 包括可行的施工方案、施工队伍的组织和施工材料的准备等等。

(1) 施工前要组织专家及技术人员对图纸进行会审, 熟悉图纸, 领会设计意图, 全面掌握施工内容, 根据工程的具体情况, 编制切实可行的单项施工工艺措施和施工方案, 重点阐明重要项目的施工方法、施工工艺、工程进度安排、劳动力组织和质量及安全保证措施。

(2) 及时编制施工预算, 充分反映工程所需的各种费用、材料、劳动力等;认真做好材料的计划采购准备, 编制各项材料计划, 对多种材料的采购、入库、保管和出库, 制定完善的管理方法, 同时加强防盗和防火管理。

(3) 人在产生过程中对于保证施工质量起着决定性的作用, 应该根据工期要求配备足够的施工力量, 对土方、路面和管道施工队进行合理分工, 科学管理;施工作业班次也应有计划的安排并有效地和工序穿插, 充分利用有效时间和空间, 合理安排, 原则上采取两大班作业, 作业时限为7~22时。

2 施工中的影响因素及应对措施

在市政道路施工过程中常见的质量问题主要体现在以下几个方面:土基施工的回填压实、路肩和边坡、沥青混合料路面、水泥混凝土路面。

(1) 道路土基是道路质量的根基, 无论是填土路堤, 还是挖方路槽, 如果处理不好, 就会给施工质量埋下隐患。

在沟槽内如果挟带大块回填, 不仅会影响整体密实效果, 还有可能产生叠砌现象易发生沉陷, 所以要控制填土颗粒在10cm以下;带水回填长时间后在行车作用下沟槽部位会发生沉陷, 出现明显的凹槽及纵向裂缝, 危及路面安全, 一般先排除槽内积水, 清除槽底淤泥, 再进行分层回填夯实;挟带有机物或过湿土回填, 在有机质腐烂后会形成空洞, 而过湿土会影响密实度, 造成路基不均匀沉陷, 路面变形, 在填筑前要清除地面杂草及淤泥, 过湿土要经过晾晒或掺加干石灰粉才可使用[2]。

(2) 和路面完整, 防止水侵蚀。路肩碾压不到位或填方宽度不够会影响边坡稳定性, 一般填方路堤应分层碾压, 或采用片石、卵石或预制块铺砌在边坡表面, 用以加固边坡;受条件限制边坡过陡 (土质边坡小于1∶1.5) 的要砌砖石护坡, 边坡直立时要砌筑挡土墙;路肩碾压不实, 与路面接槎处经右侧车轮反复碾压而下沉, 形成路肩积水, 下渗后使路基和路面结构沉陷, 应进行碾压修整, 使密实度不低于轻型击实的90%, 横坡偏差不大于±1%, 力保路肩无积水现象。

(3) 沥青混合料路面和水泥混凝土路面已成为现代市政道路的主体, 在施工过程中一定要重视其质量的控制。

对于沥青混合料路面, 在施工过程中由于沥青撒布不均而形成油垄, 经过不断撞击造成高低不平、壅包以及面层与基层粘结较差, 一般采取铲平来处治壅包, 坑槽是挖成矩形, 槽壁垂直, 在四周涂刷热沥青, 从基层到面层用相同材料填补, 并夯实;沥青路面施工缝处, 由于压实不足, 容易产生台阶、裂缝、松散现象, 所以纵横冷接缝必须按施工技术规范处理好, 在摊铺新料前将已压实路面边缘塌斜部分用切割机切除, 涂刷0.3~0.6kg/m2粘层沥青后再摊铺新料;纵向接缝采用合理碾压工艺, 压路机应先在已压实的路面上行走, 碾压新铺层的10cm~20cm后压实新铺部分使接缝充分压实, 达到要求;由于混合料中沥青用量偏多, 沥青稠度过低会引起泛油, 根据泛油的轻重程度, 采取铺撒较粗粒径的矿料予以处理;沥青路面边缘不断缺损, 参差不齐, 路面宽度减小形成啃边, 对啃边路段设置路缘石, 加宽路面, 加固路肩[3]。

对于水泥混凝土路面, 在施工中混凝土板块裂缝由于养生不够, 表层风干收缩, 产生网状浅而细的发丝裂纹, 可在混凝土板浇筑后, 按规范及时覆盖养生, 一般不少于14d;角隅处基层接触面积较小, 单位面积所承受的压力大, 基层相对沉降就大, 造成板下落空, 失去支撑, 产生局部裂纹, 一般要振捣, 必要时可加设角隅钢筋, 软土路基地段可加固, 做成钢筋混凝土路面板;如果胀缝内的滑动传力杆位置不正确, 下部嵌缝板与上部缝隙未对齐, 材料不良或填灌工艺不当造成混凝土路面在运营一段时间后, 胀缝两侧的板面出现裂缝、破损、出坑, 严重时相邻两板块错台或拱起, 填料挤出路面被行车带走, 可在胀缝板厚中央处设传力杆, 填缝料选择耐热耐寒性能好, 粘结力好, 不易脱落的材料, 且不宜填满缝隙全深, 最好在浇灌填料前先用多孔柔性材料填塞缝底, 然后再加填料;接缝产生挤碎面积不大, 只有1cm~3cm的啃边时, 可清除接缝中杂物, 用沥青砂或密级配沥青混凝土补平夯实, 当挤碎较严重时, 可用切割机械将挤碎部分切出正规和直壁的槽形, 然后清洗槽内杂物并晾干, 用沥青砂或密级配沥青混凝土夯实补平[4]。

3 完工后的道路保养

传统的市政道路养护遵循的原则是“坏了才修、不坏不修”, 这样不仅增大了道路的全寿命成本, 对道路使用者也是极为不便, 所以应在城市道路路面结构良好或是路面病害发生初期, 对其进行养护, 不让道路病害进一步向更深层次发展, 从而达到延长路面使用寿命、保持道路完好率和平整度、提高道路质量、降低道路寿命成本的目的。经验表明, 预防性养护的最佳时机是在路面处于良好状况, 或者只有某些病害先兆时进行。

(1) 市政道路预养护作业的必要性。

通过对几十万公里不同等级公路的跟踪研究和大量的养护维修实践, 调查统计得出这样一个结论:每投入1元预防性养护资金, 可节约3~10元后期矫正性养护资金, 整个路面如果使用周期内进行3~4次的预防性养护, 就可节约养护费用45%~50%[5]。

城市道路交通的特点是车流量大, 人均道路面积小, 等到路面破坏后才考虑维修, 此时的道路已经发生了结构性的损坏, 需要对基层进行处理, 维修时间长占用道路造成交通拥堵;而且在维修前, 由于路况差、行车颠簸, 车辆通行的速度受很大限制, 道路原本提供的交通流量无法充分发挥而易造成拥堵。预防性养护大多通过对道路面层处理起到作用, 施工方便快捷, 对交通影响小。

(2) 常用市政道路路面养护手段。

针对路面出现的局部破坏如裂缝、坑塘、松散、龟裂、拥包、沉塘等病害, 可以采取就地热补, 利用各类红外线养护修补设备, 对损坏的沥青路面就地加热修补, 这种方法不仅节省工时, 实现快速修补, 还最大限度地利用了旧沥青混合料, 保护了环境沥青稀浆封层是近年来国内外发展较快的一种新的封层技术, 它有效地治理路面的裂缝, 提高路面的平整度和防水、防磨、抗滑的能力, 具有施工快、造价低和节能等优点, 主要起改善、恢复路面表面功能的作用, 尤其适于用作沥青路面的预防性养护在频繁交通荷载和温度胀缩的反复作用下, 沥青会发生老化, 油份逐步向胶质、碳质转变, 各项性能指标下降, 可采用沥青路面再生密封剂对路面进行涂刷, 补充沥青组从中的油份, 恢复老化沥青的活性, 恢复路面性能;城市道路与高速公路不同, 地下埋设了各类管线, 管线沟槽由于压实度不足、新老基层不成板体等原因, 往往会发生沉降不均匀等现象, 造成各类路面病害, 为维持道路平整度及标高, 可以根据需要对原路面进行铣刨加罩[6]。

4 结语

总之, 市政道路在施工前精心准备, 施工中按规范作业, 完工后及时进行保养, 这样就可以提高道路质量, 延长其使用寿命, 节约成本。

摘要：影响市政道路质量的因素很多, 一般较难控制, 文中通过对市政道路施工前的准备工作、施工中遇到的问题、完工后道路的保养进行分析, 提出了不同阶段提高市政道路质量的措施。

关键词：市政道路,质量,保养

参考文献

[1]马军委, 吴红彬.市政道路工程施工质量控制要点[J].中国新技术新产品, 2010 (10) :105.

[2]汪东明.关于市政建设中路基施工质量控制的分析[J].中国高新技术企业, 2010 (13) :151～153.

[3]贾瑞龙.浅谈市政道路维修和养护技术方面的问题[J].科学之友, 2009 (2) :38～4 0.

[4]龙姚.市政道路施工中常见质量缺陷及预防措施[J].建筑设计管理, 2009 (8) :68～70.

[5]马学德.水泥混凝土施工质量的影响因素[J].青岛交通科技, 2009 (1) :55～56.

质量管理体系存在的问题及对策研究 篇7

关键词：工程质量；存在问题；对策

前言

工程质量是指建设工程满足业主要求的，符合国家的法律、法规、技术规范、设计文件及合同规定的综合特性，建设工程质量管理是一项复杂的系统工程，只有坚持科学发展观，严格管好建筑工程中的每一个环节，才能从根本上防止工程中可能出现的各种问题、确保工程质量。

1 工程质量的特点

建设工程质量的特点是由建设工程本身和建设生产的特点决定的，建设工程及其生产的特点：一是产品的固定性、生产的流动性；二是产品的多样性、生产的单件性；三是产品形体庞大、投入高、生产周期长、具有风险性；四是产品的社会性、生产的外部约束性。由于建設工程的特殊性而使工程质量有以下特点：

1.1 影响因素多

建设工程质量受到多种因素的影响，如决策、材料、机具设备、施工方法、施工工艺、技术措施、人员素质、工期、工程造价等。

1.2 质量波动大

由于建筑生产的单件性、流动性、没有固定的流水线、规范化的生产工艺、完善的检测技术、成套的生产设备和稳定的生产环境，使工程质量容易产生较大的波动。

1.3 质量隐蔽性

建设工程在施工过程中，分项工程交接多、中间产品多、隐蔽工程多，因此工程质量存在隐蔽性，若在施工过程中不及时检查，事后在表面检查很难发现内部的质量问题。

1.4 终检的局限性

建设工程虽然有竣工验收，但无法进行工程内在的质量检验，发现隐蔽的质量缺陷，因此项目的终检存在一定的局限性，这就要求我们要以预防为主、重视事先、事中控制。

1.5 评价方法的特殊性

工程质量的检验评定及验收是按检验批、分项工程、分部工程、单位工程进行的，检验批的质量是整个工程质量检验的基础，隐蔽工程在隐蔽前要检验合格后验收，涉及结构安全的试件试块以及有关材料，对于影响结构安全和使用功能的重要分部工程要进行抽样检测。

2 建设工程通常存在的质量问题

当前我国的建筑市场正处在十分活跃时期，同时也是处在市场竞争不规范，法规不健全的情况下，这是工程质量问题比较多的主要原因。

2.1 设计质量问题

许多建筑行业从业人员认为,施工质量应当是工程结构实体质量的关键,总是在施工过程中严格控制各工序流程的疏漏问题,在质量管理及隐患造成根源上产生了明显偏差。一些设计研究院设计时,他们多考虑了建筑外观造型、结构形式新颖等因素,考虑地区环境差异、抗震构造、施工条件限制和整改难度等很少,在施工过程中变更核定单手续出具也较繁琐。

2.2 配套设施及安装工程的质量

在政府部门组织的质量审查及竣工验收中,问题整改通知上多集中在土建方面,对水、暖、电、智能、电梯、防火、卫生、设备等配套设施检查力度较小,容易被忽略,施工方容易蒙混过关,例如:水压小而导致供应不足、流水不畅管路不通、电线超负荷工作寿命短、窗密封性差漏风漏雨或保温隔声性能不好，给工程交工后住户使用带来极大不便。

2.3 隐蔽工程质量问题

一般工地检查质量、评估工程、竣工验收和用户反馈意见等,往往偏重于外露的质量问题,对较隐蔽的质量问题,如:钢筋间距均匀性、下料长度、箍筋弯钩角度、搭接绑扎质量、焊接接头质量、当钢筋数量在构件(梁柱结点)同一截面上密度较大时排放、砼保护层厚度控制、砼浇筑振捣质量(密实度)、设备器材调试及管线耐久性等均较容易忽视。再加上现场管理人员质量责任意识不强,知识水平较低等因素,造成某些表面质量不错且被评为建筑杯的工程,实际还存在着砼强度不足(蜂窝麻面、空鼓孔洞)、钢筋废料充数、主筋位移导致砼保护层增大或减小、设备启动困难或耐久性差、防水材料不防水(暴晒开裂、人为破坏)或过早老化剥落等问题。

2.4 工程质量通病的大量存在

施工过程中往往盲目急切追求节省工期和人员配置开销,忽视分项工程质量的控制，导致大量工程质量通病的重复发生。例如屋面漏水、排水不畅、新型砌体开裂、渗漏，混凝土结构板梁开裂，卫生间、给水管暗敷渗漏，阳台栏杆过低，电器设备无防雷接地等。这些质量通病，有的缩短了建筑物的使用年限，有的直接影响了建筑物的使用安全。

3 工程质量存在问题的主要原因

（1）设计质量不高，考虑地区环境差异、抗震构造、施工条件限制和整改难度等很少。无节点图，细部结构和剖视图不全，图纸会审走过场，设计方案无比较，甚至设计文件无审查。

（2）质量意识薄弱。施工企业只顾眼前、忽视长远、只管建、不注重使用，没有牢固树立为用户服务的观点，还有相当一部分企业领导的经营思想不端正，缺乏职业道德，只看本企业的经济收入，不注重全社会的效益。

（3）质量保证体系不健全、管理机制跟不上，管理人员少且素质低。施工队不按图施工，不照操作规程作业，不按质量标准检查验收等现象比较突出。

（4）不重视业务培训，干部职工技术素质低。基建单位缺乏掌握建筑技术的干部和管理人员。

（5）工程造价过低、困扰着工程质量的提高。有的招投标部门提倡竞争，实际低价中标法，谁的造价低，谁就中标。由于工程造价偏低，施工只好对付交工，取点薄利维持企业生存。

（6）承包方式不合理。有的施工企业采用层层分包，形成层层克扣，真正到现场施工人员的工程款寥寥无几，导致现场施工人员偷工减料来弥补工资不足，造成工程质量低劣。

（7）建材质量差，把关不严。不合格产品在市场上出售，造成的质量事故为数不少。技术落后，技术装备低下，生产效率低下。

4 加强工程质量管理的对策

4.1加强设计质量管理

建立健全设计文件审查机构、优化施工图纸设计。设计图纸质量高低关系到建设工程质量好坏，特别是施工图纸的节点图、细部结构、屋面设计、卫生间剖面视图及抗震设计。

4.2全面提高施工企业素质

企业的发展主要工作一是市场、二是质量、三是素质，全面提高施工素质，应从以下方面抓起。

（1）提高领导素质是工程质量的关键。企业领导素质对企业起着至关重要的作用，施工队伍素质的提高关键是提高领导素质，一个好的领导就能带出一支好的队伍。领导素质既包括领导成员本身的素质，也包括领导班子集体素质，两者都不可偏废。领导本身素质要好，作为领导班子的整体要团结配合，互相支持，形成企业的领导核心来管理工程质量。

（2）提高职工素质是搞好工程的基础。职工在第一线施工，工程质量好坏与职工素质高低关系很大，搞好技工人员的施工知识和操作技能培训是非常必要的，既要对他们进行应知培训，提高理论知识，又要对他们进行应会培训，提高操作技能，还要抓好专业管理人员岗位培训工作，确保工程质量。

（3）健全企业内部质量保证体系是搞好工程质量的保障。在深化改革和企业管理上，要指定质量责任制和原材料检验、工序质量控制、单位工程质量管理等标准和制度，逐步实现工程质量管理的标准化和规范化。完善施工工艺、质量、原材料、构件、半成品的计量检测网络，要对技术交流、设计变更、隐蔽工程记录等技术资料提出严格要求，使企业内部形成比较完善的质量保证体系。

（4）严格检查监督是确保工程质量有效的办法。搞好工程质量管理不仅要有好的组织形式，还要有严格的制度，科学的方法，方能使工作抓住关键，落到实处。施工企业在施工过程中是以获取利润为目的的，必须有严格的监督检查措施，才能保证工程质量，因此在建立质量监督体系的同时，应加大监督检查的力度。再就是要严格验收标准，对不合格工程坚决要求返工。

4.3抓住关键、严格监督

首先是强化政府监督，实施扩大监督覆盖面，对每项工程都进行严格的核验程序监督，未实行竣工备案的工程不准交付使用，同时强化企业内部监督，企业的质检员持证上岗。任何一道工序质检员和监理单位都要签署意见，否则不予验收。

4.4工程质量通病的防治

施工图审查机构应将质量通病防治措施列入重点审查内容，审查报告应说明质量通病防治技术措施符合情况。质量监督机构应将通病防治列入日常监督检查重点，在工程质量监督报告中说明对质量通病防治的监督情况。实践证明，抓好质量通病防治工作是提高工程质量的重要途径。

4.5依靠科技进步，提高工程质量

科学技术是第一生产力，是提高工程质量的重要手段和前提，由于目前建材质量不高，材料性能不稳定，耐久性差，尤其是防水材料质量低劣，导致屋面防水工程质量不稳定。另外，机械化施工质量还不发达，大量靠手工操作，人为因素影响较大，质量控制较难。因此提高工程质量，从提高建筑材料质量入手，研究开发性能良好的新型建筑材料和积极引进推广先进施工设备、施工技术都是非常重要的措施。

结束语