如何让终端零售店销售量提升

如何让终端零售店销售量提升（共10篇）

如何让终端零售店销售量提升 篇1

内容摘要:本文针对零售店销售管理活动,从片区设置、覆盖方式、销售政策、人员管理、后勤支持系统和分销管理几个方面进行分析,以期实现对零售店的有效管理。

关键词:零售店 管理工作

随着我国市场经济的繁荣,企业竞争日趋激烈,越来越多的企业开始从经销商管理转移到对零售店直接管理。商业零售店如何进行管理与维护,成为企业制订营销管理计划的重要内容。

零售店销售目标及策略管理

零售店指遍布各地的直接销售给最终消费者的小型零售终端。具体包括以食品、日用杂品等为主要经营品种、销售额较低的小型商店、商亭及各种货摊。零售店深度分销目标在于通过积极有效的方式把主要规格产品分销进每一家零售店,具体来说是指:在分销、货架、助销、定价上综合超过竞争对手;新产品推出一定时间内分销并陈列于所有目标商店。

零售店建设组织保证在于建立一支稳定、高效的销售队伍来实现分销覆盖;同时,建立一个完善、有效的后勤系统以支持分销覆盖。

建立零售网点的宣传策略包括:建立完善的促销系统;宣传推广物品的有效使用与管理。

零售店管理工作系统

销售队伍和覆盖系统是零售店管理的两大关键,其中以人员管理尤为重要,建立、维护一支积极进取,素质过硬的销售队伍,以高效的覆盖系统为支持,在零售店实现公司的零售目标,是贯穿零售店管理工作系统的一条主线。以下就片区设置、覆盖方式、销售政策、人员管理、后勤支持系统和分销管理几方面对零售店管理进行探讨。

片区设置

将目标城市划分为若干片区由专人负责分销覆盖时,应注意如下几点:不遗漏、不重复、不分散;每个片区的店数量应大约相同;尽量以交通主干线或河流,小山坡等天然联系和屏障为片区界限,便于工作业务循环运行;当一个片区店数量过多,可以将片区分块,销售代表每天访问以块为单位。

覆盖方式

在既定片区销售代表进行分销覆盖时,覆盖方式有如下规范:拜访频率:一般情况下,每家零售店每1.5周被拜访一次是比较适宜的拜访频率。在考虑到销售人员技巧熟练程度、新产品推广、执行促销计划、竞争对手动态等因素时,可将拜访频率在每家零售店每周一次到每两周一次之间调整。拜访效果与进货调整标准:应以成熟品牌不脱销,新产品一定时间内卖进零售店,销售人员拜访零售店70%以上需要补货为标准。每日拜访店数:对零售店销售代表来说,每天拜访20家零售店是基本的要求。成功率:在零售店拜访中卖出产品,应视为拜访成功。合格零售店销售代表每日拜访成功率应在70%以上。周期性覆盖例外:对于所经营产品种类多,零售店分销要求高,仅靠销售代表制定的覆盖计划是不够的。在正常补货的基础上,还应对新分销卖进的重点品类,实行例外补货。

销售方针政策

建立一个销售管理、促销支持的完整政策体系,具体包括以下几个方面:供应价,执行公司的统一供货价,严格按价格表执行。

回款,零售店回款应是100%现款现货,在任何情况下,任何形式的代销或赊销都不值得提倡,这样做,会损害了公司的品牌形象,零售店店主认为只有不好卖的产品才会代销。公司也会增加应收帐款,降低资金周转率,增加债务管理成本和人员流失的风险成本。

送货服务,通过销售代表向所有零售店提供上门服务或接受订货。退货及残损处理,零售店销量小,每次进货基本上都是分零销售,开箱验货,一般情况下不受理退货及残损处理。

人员管理

在销售过程中,比起批发销售代表对销售政策(如价格、回款等)的依赖,零售店销售代表对零售店的分销覆盖更加有着决定性影响。只有建立一支踏实肯干、销售技巧过硬的销售队伍,才能取得优异的分销覆盖业绩。于是,对人员管理的目标通俗地说就是:让销售代表愿意干,能够干好,同时有部分人能胜任更大责任的工作。要达到这一目标,我们需要在人员的配置、招聘、培训、激励、检查、工作制度等几方面做有效的工作。

具体的人员配置情况是这样的,销售代表人数,可由以下公式确定:销售代表人数=目标零售店店数×商店拜访频率(周)/(每日拜访家数×5天)零售店销售系统组织结构应采取金字塔形式的组织结构,这样有利于销售人员的日常管理、培训、计划的跟进以及销售人员激励。

招聘应根据配置决定销售代表人数以及组织结构,作为零售店销售代表的招聘,应注意招聘人员必须诚实正直、积极进取,具有基本沟通能力和一定的文化基本知识。同时招聘应做好计划,招多少个做什么工作的人是计划的核心。为了使销售人员能有良好的发展前途,同时树立良好职业形象,需要通过培训达到以下目标:让零售店销售代表认同公司的价值观。零售店销售代表掌握达到深度分销标准的基本技巧。向更高一级销售队伍提供合格人才。

有鉴于销售代表的一般技巧水平,接受培训能力以及零售店工作对技巧要求的熟练程度,没有必要把公司的每一种核心技巧都彻底地培训给每一位零售店销售代表。一般的培训内容包括公司简介、分销商介绍、公司风格(热情、主动、礼貌、坚持)、产品知识、基本沟通技巧、基本了解利益性销售及满足客户常见需求和需要的一般性利益描述、基本处理反对意见的技巧。每个零售店销售代表都应有一个培训计划,该计划应具体安排销售代表在何时由何人进行哪些方面的培训。

激励是使具有工作技能的销售人员自己愿意努力工作。如同我们向客户进行分销之前,需要有针对性地了解其需求和需要一样,面对我们所要激励的“客户”——销售代表,我们也同样需要进行“渗透”。销售代表对工作有一些共同的需要。比如稳定、高工资、有发展前途等,但不同的销售代表,在不同的时期常有不同的需求和需求强度,要求企业对销售代表的需求有清楚的了解,从而确定正确的激励措施。健全的激励机制要求内部晋升、合理的工资评定制度以及额外的竞争机制。激励工作并不是在销售代表工作积极性下降或是有销售代表提出辞职时才需要的,激励工作更多的是在平时和销售代表一般性的交往中达成。

通过工作制度,可以把以上人员管理讨论的各项内容具体化,制度化。作为约束、指导销售代表行为的规范,虽然各企业具体情况有所不同,不可能提出一个工作制度的样板,但合理的工作制度的基本框架仍是可借鉴的。包括:考勤制度、作息时间、请假制度、缺勤处罚、日常工作流程、每日工作安排、销售工具准备、固定访问、需填写的各种报表、检查制度、检查方式、检查项目、评分办法、工资级别制度、级别升降制度、工资形成办法等等。

后勤支持系统一个好的后勤支持系统,对零售店分销工作的支持作用怎么强调也不为过。好的仓库管理,带货/补货系统以及财务系统,不仅可以节省销售代表访问时间,提高工作效率,还可以避免很多因后勤系统不完善给我们工作带来的麻烦。由于零售店仓管工作出货频繁,开箱拆零多,因此必须设立零售店独立仓库、专人分类逐日进行管理,责权分明,才能提高库存准确度,实现提高工作效率的目标。另外,由于零售店销售业务代表的稳定性不太高,人员的流动往往伴随着欠款的发生,最大限度地消除此类隐患的办法,是应该招聘易于掌握的当地人员,了解其背景,存留其住址、户口复印件、身份证复印件等资料。同时加强培训,使销售业务代表感受工作的价值,减少流动的可能。制定合理的报酬制度,使销售代表感受基本需求的满足。为销售业务代表设置信用额,销售代表掌握货物及货款在设定值以内。要求销售代表每日交款,使销售业务代表手头存留的货款最少且时间最短。

分销管理

零售店管理的核心在于分销的卖进、维持和拓展。围绕零售店基本动作程序、检查制度、销售介绍、促销管理、店内形象管理和覆盖拓展来探讨分销管理。零售店销售代表依据零售店基本动作程序进行分销卖进。零售店销售代表应具备销售包、访问手册、宣传材料等基本工具。依据访问区域内的商店数、每日拜访店数、访问成功率、拜访频率确定每周或每月访问计划。依据每月或每周访问计划确定每日访问线路。通过销售人员填写“每日访问报告”、“存货补货记录表”,公司可以依据这些信息更加合理地配置及考评人员,有针对性地给予人员培训,指定阶段性工作重点。

检查制度。检查制度作为零售店分销管理的一个极其重要的部分,不仅能跟进销售人员的分销卖进和维持情况,还能积极地为销售人员发现新的分销机会。由于检查工作量大,也比较敏感,应由专人负责。同时让检查人员树立起自己既是检查员又是分销机会发现者这样一种思想,才能使检查结果客观公正,又能让检查员和销售人员搞好沟通而不是对抗,有利于检查工作取得最佳结果。作为检查人员,同样应该有检查计划以保证在不遗漏,按大约相同的频率检查所有人员的片区。采取抽查与普查相结合,跟踪与检查相结合的方式,自己申报与随机抽查相结合来保证检查结果的客观公正。检查人员应公正评定、及时反馈,同时检查结果与工作业绩、工资评定严格挂钩。

销售介绍,在零售店销售代表进行分销卖进的销售介绍时,需要利用区域渗透、基本沟通技巧和基本处理反对意见等技巧进行销售,找到真实反对意见,并处理。促销管理,为了实现某些重点规格在目标区域的重点分销,或在新产品推出之际,考虑在零售店开展促销活动。对于公司负责的促销计划,我们需要根据当地的具体情况把促销活动的目标分散到每家商店、每个销售人员,形成本地的促销计划。对于各地自己制定的分销促销,应充分考虑本地市场情况,设计出合理的促销目的、目标、范围、时间、促销办法,其中,使促销办法对零售店店主有吸引力尤为关键。促销办法一般有两种,一种是针对零售店的促销(如买六送一)一种是针对销售队伍的促销(如卖进一家奖励1元)。针对零售店销售代表的促销中应将每店销售奖励与优秀销售人员评定相结合。让每位销售人员明确促销背景和责任,了解该促销对零售店店主的主要好处,提高给每位销售代表一份说服性销售介绍资料(并且熟记)对促销顺利开展有举足轻重的作用。同时让销售代表了解到,在促销卖进时,首先应让客户认可被促销的产品本身就能够满足该客户某种需求和需要,其次再强调促销赠品可以让客户得到额外利润以及降低经营风险成本。否则,在销售介绍时只知一味强调赠品的利益只会让客户产生“东西不好才促销”的逆反心理。在促销过程中要及时跟踪,随时了解促销进度及赠品派发过程,既能及时发现促销中出现的各种问题并制定相应解决办法,也能避免销售人员在赠品管理上出现问题。

零售店形象管理是零售店分销管理中不可缺少一部分,或许不及大店重要,但良好的零售店店内陈列有利于消费者识别,形成购买冲动,帮助零售店尽快实现出仓,从而有效维持该品牌在该店的分销。

覆盖拓展,在基本完成了目标零售店的分销覆盖工作以后,可以考虑进行覆盖拓展。将尽可能多的产品分销到每一个可能经营产品的销售单位中去。

对零售店的分销与覆盖能帮助企业提高控制和管理零售店的能力,深度分销能确保消费者知晓并能随时随地买到公司销售的产品。但这一切都需要以有效的销售队伍管理及动作系统管理作为进行深度分销的基础,同时结合企业的实际情况建立完全属于自己的市场覆盖模式。

如何让终端零售店销售量提升 篇2

关键词：婴童零售店,销售力,提升对策

根据每年的居民消费调查可以发现, 在日常生活用品中, 老人、女性、婴童产品的销量遥遥领先, 尤其在时代发展的今天, 中国的家庭呈现出“4-2-1”的结构, 6个或者更多的成年人共同抚养一个孩子, 婴童用品的销量也就随着中国社会的不断发展而取得了新的突破。另外, 我国二胎政策的开放, 婴童数量也在逐渐增多, 虽然物价上涨, 但是中国父母“再苦不能苦孩子”的思想保证了婴童产品的销量只增不减。根据《中国人口统计年鉴》的数据可以得知, 我国新生儿用品的消费年均约1000亿元;0~4岁婴童用品的消费年约1万亿元;中国孕婴童研究中心的研究发现, 市场需求到2015年有望达到2万亿元人民币的规模。[1]面对着如此广阔的市场空间, 本土及国际公司都在觊觎着中国的婴童销售市场, 其中重要的组成部分———零售店, 要积极创新、开拓市场, 提升销售力, 尽量减少电商带来的影响。

一、婴童产品购买行为的转变

(一) 购买者自身发生转变

大部分60后、70后的父母消费观念比较落后, 他们虽然舍得在孩子身上投入大量的教育资金, 但是涉及到日常的婴童用品方面, 就显得稍微落后, 很少考虑品牌、文化、样式、社会影响等因素。[2]但是, 目前的婴童产品购买者发生了变化, 80后、90后本身的消费观念比较超前, 他们为人父母后, 也将这种消费观念带入了自己的小家庭中, 在购买婴童产品时, 要比他们自己的父母更多地关注产品的品牌形象、广告效应、产品文化等因素。因此, 从购买者的角度来看, 因为时代的因素而使得购买行为发生了转变。

(二) 经营者营销方式

要想使自家商品拥有较高的销量, 需要经营者采用先进的营销方式, 能够吸引购买者的注意, 无论是从价格优势上、产品宣传上, 还是从质量比较上、店铺位置上, 总需要有一定的优势, 才能拥有固定的消费人群, 并尽量吸引更多的消费者。所谓购买行为发生改变, 还有一个重要的因素是营销方式更加科学和先进, 多数婴童零售已经脱离了市场、卖场等地方, 而是选择销量最好的品牌, 开设自己的摊位和门店, 而且经过装修, 使婴童产品也脱离了随意摆放、混乱不堪的局面。由于营销方式发生了变化, 便也导致了消费行为的转变。

(三) 竞争对手多元化

传统的婴童产品市场中, 只存在着本土产品, 而随着中国顺利加入世贸组织, 越来越多的国际品牌盯上了中国的市场。而由于我国的婴童产品生产起步较晚, 在技术含量方面要落后于国际品牌, 为了保证自家孩子穿戴、使用、食用高质量的产品, 越来越多的父母选择比较有知名度和技术含量的国际品牌, 致使一些消费者拥护国产品牌, 而另外一些消费者却更倾向于购买国际品牌。

二、X市婴童产品购买者的行为分析

现对X市的50名消费者进行了随机调查和访问 (2015年8月1日———2015年9月1日) , 在一个月中, 分别调查了XX婴童产品商店、XX幼儿园、XX商厦的部分人群, 得出以下结论。

第一, 被调查的50名市民中, 近80%的人更倾向于到实体店、门店或专卖店购买婴童产品, 原因是家长认为看到实物后才能安心购买, 对于电商营销的产品信任程度有限。

第二, 被调查的50名市民中, 绝大多数人都表示最注重商品的品质, 只有质量过关之后, 才会进一步考虑产品的价格和品牌。可见, 大多数家长的关注点还是在孩子的健康和产品体验上。

第三, 在对被调查的50名市民表示有三种渠道是被消费者广泛信赖的:朋友介绍、广告效应、亲身尝试。由此可见, 婴童产品的营销渠道必须到位、精准, 才能拥有更多的消费者, 也更能够被消费者接受和信赖。

第四, 在研究购买行为影响的问题时, 48%的人表示会根据周围“妈妈”的建议选择商品;30%的人表示会接纳自己母亲的建议;13%的人表示会深受广告影响;9%的人会根据自身意愿随意选择。

由此可知, 在婴童商品零售中, 经营者要根据当前年轻妈妈的特点完成营销活动, 进而提升自身的销售力, 保证产品拥有较高的销售量和大量的购买人群。

三、提升婴童零售店销售力的对策

(一) 营造促进购买力的环境

第一, 要从婴童的角度考虑。很多家长在购买婴童产品时会带着自己的宝宝到零售店中挑选货品, 而婴童对于产品的青睐情况将极大地影响家长的购买行为。因此, 零售店需要充分考虑到孩子的心理, 以此作为促进购买的突破口;第一, 要在房间的布局上考虑周全, 棱角处最好用海绵包裹, 店内要有足够的空间供孩童打闹, 并尽量保证婴童的安全问题, 可以让家长放心地带领孩子到零售店中购物;[3]第二, 店内装饰要注意符合孩子的审美观点, 太沉郁或太考究是不会被婴童喜欢的, 而是要选择颜色亮丽的墙纸、造型新奇的摆设等, 足以吸引婴童的注意;第三, 室内布光要合理, 太暗或太明亮都不适宜孩子的眼睛。

第二, 要从购买者的角度考虑。购买婴童产品的都是孩子的家长, 家长的购买心理也需要同时照顾, 并融入到营销方式中。第一, 家长都是成年人, 根据平均身高摆放物品, 货架的高度要符合购物者的自身条件, 太高容易让人产生疲劳感, 而太低又会让人感到压抑;第二, 室内布局要宽敞, 阴暗、拥挤的零售店往往不会有人光顾, 因此, 货架之间要留有1.5米左右的间距, 并保证货品摆放也保有一定距离, 零售店不是批发市场, 不能给人一种眼花缭乱的感觉。[4];第三, 打折区和精品区要分开, 购买者自会根据自己的经济能力选择购买区域, 但是需要注意的是, 打折区的商品摆放也需要考究和整洁, 给购买者宾至如归的感受。

第三, 零售店装潢要注意整体性。太过于凌乱的装修风格给人混乱的不舒服的感受, 不利于促进家长的购买行为, 因此, 要选取具有连续性的装潢、装饰风格, 整个零售店的墙体、楼梯、货架、外观等都要保持一致性, 用明快、活泼的色彩, [5]可以刺激购买行为。

(二) 适当采取促销手段

零售店的婴童商品售卖可以适当采取一些促销的手段, 来吸引更多的消费者, 或者刺激固定的消费者更多地购买店内商品。促销手段运用合理, 是对零售有着积极作用的, 但是需要注意的是, 促销手段要适量, 过多或过少都会适得其反, 要结合市场营销、消费者行为学等专业学科的知识来采取促销手段, 将零售店的促销活动落到实处, 从而提升婴童零售店的销售力。

第一, 选取最佳的促销时间。任何一家商店也不会长期搞促销活动, 因为促销商品价格下调, 目的是用促销商品带动其他商品的售卖, 因此, 以促销活动作为营销手段是需要事先进行科学预判和统筹的。第一, 要注意促销活动的时间节点, 一般的零售店都会将过季、过时的婴童服饰和用品等作为促销款打折, 既售出了过季、过时的商品, 同时也吸引了大量的顾客, 这个时间节点要选择恰当, 一般会考虑法定节假日、儿童节等, 为了提升销售力, 婴童零售店可以根据自身情况设定促销打折时间, 例如, 每个月的最后3—5天、与电商一起搞“9.9大聚惠”、“11.11狂欢节”等, 充分考虑店内的库存、营销额等, 在适当的时机进行促销。

第二, 选择最佳的促销方式。婴童产品购买者中的生力军是80后、90后的年轻父母, 他们对于消费的看法与前辈不同, 他们能够认可的营销方式也更加现代化, 因此, 婴童零售店要想与电商和商场的婴童品牌相较量, 就需要具有自己的营销方式, 来影响固定的客源, 并通过“口头传播”和“大众传播”等形式, 起到广告的效应, 以此来招揽顾客, 提升零售店的销售力。[6]第一, 要充分利用互联网, 来到了“互联网+”的时代, 很多学者认为“互联网+商城=天猫、京东等电商”, 通过互联网, 这些商业巨头已经取得了显著成效, 尤其是马云已经成为亚洲新首富, 那么婴童零售店虽然不能达到这样的高度, 但是也应该利用科技的先进, 为自己的销售额创造更广阔的空间, 除了在本地网站上打广告外, 还要充分利用微博、微信等新兴媒体客户端, 扩大影响力, 例如, 朋友圈集赞活动, 就是非常有效的促销手段, 购买者的亲朋好友可以通过“点赞”了解到零售店的实际情况, 从而扩大了购买圈;第二, 大型的婴童商品零售店还可以利用大数据, 创建自己的网站, 可以在网上出售商品、预定商品、领取优惠券等, 并定期给浏览过网站的用户推送促销信息, 以此来打动消费者;第三, 传统的促销手段不能丢, 城市醒目位置的宣传栏、商业步行街上的广告宣传单、固定消费者推送短信等都要继续发挥效力, 在日常生活中要持续影响购买者的购买行为;第四, 零售店促销可以启用联动形式, 一般的婴童商品分为服饰、食品、玩具、学习用品等, 而能够同时经营这些商品的店铺却比较少, 分项经营的零售店铺可以一起搞促销活动, 而且要联动起来, 达到共赢, 换句话说, 捆绑销售的效果非常明显, 每个零售店都要服从整体的利益, 促进销售。

(三) 打造品牌文化

零售店售卖的婴童产品不一定是一个品牌, 很多店面的零售商品品牌不一, 质量也是良莠不齐, 虽然这样可以扩大营业项目, 而且也能让零售商品看起来更丰富, 但是这样的做法在营销层面讲, 是不利于打造品牌文化的。在消费观念日益超前的今天, 购买者更倾向于购买品质好、牌子大的商品, 对于这样的消费者, 更应该抓住他们的心理, 积极打造品牌文化。一方面, 零售店可以选择加盟的形式, 按照知名品牌的要求装修、售卖, 虽然会按照要求缴纳一定的费用, 但是这样做更利于营造销售氛围、提升行业竞争力, 有知名婴童商品厂家做支撑, 零售店的销量也会得到提升;另一方面, 零售店可自己创建品牌, 目前, 我国有很多成衣加工的工厂, 可以由卖家挑选料子、样式, 加工好后贴上卖家自己的商标, 起步时可能会比较艰难, 但是如果看好了婴童商品这块市场, 也会取得较好的发展。另外, 品牌文化需要固定的购买者认可, 因此, 零售店要根据实际情况实行会员制, 每个月规定会员日, 会员卡积分可换购、兑换商品、抵现等, 锁定固定客源, 和购买者一起打造零售店的品牌文化, 不仅可以提升品牌质量, 同时还能提升销售力。

(四) 坚持“顾客就是上帝”

无论采用怎样的营销方式, 作为第三产业, “顾客就是上帝”的宗旨不能变, 在时代进步的今天, 更要坚持这一原则, 并优化服务, 切实为消费者服务。

第一, 零售店内实行导购制。导购员是必不可少的, 顾客在挑选商品时, 需要有导购员向顾客充分地展示商品, 尤其是更注重品质的婴童商品, 需要导购员提供贴心的服务和精准的讲解。因此, 导购是影响店铺销售业绩各项因素中唯一的一个人员因素, 很多时候婴童店的商品交易是由导购来辅助完成的, 所以导购专业知识的多少、服务技能高低直接影响着商店的销售额。由于婴童商品的购买是随着孩子的成长而发生的连续性购买行为, 如果购买者能够体会到贴心周到的服务, 那么她就会成为某一个品牌或某一家零售店的忠实购买者。

第二, 考虑到顾客的实际需要, 坚持传统和科学相结合的服务。传统和科学相结合的服务也可以理解成衍生服务, 就是在孩子成长的过程中, 为其提供一条龙的服务, 而不仅仅局限于售卖服装与食品, 而是要从关怀孩子成长的角度出发, 为孩子以及家长提供更多更好的服务。[7]例如, 新生儿的胎发, 可做成胎发笔、纪念册等;孩子1个月后可提供游泳练习等项目;孩子2周岁以后可提供智力开发等项目。

四、结语

由于80后、90后的人已经为人父母, 他们的消费观念随着时代发生了根本性的变化。因此, 婴童产品的零售店要想提升销售力度已经不能再单纯地沿用传统的零售方式, 而是要根据购买者的实际需要和消费特点, 转变售卖思路、制定营销策略, 科学地提升销售额度。

参考文献

[1]朱华.如何提升孕婴童零售店的销售力[J].中国商贸, 2011, 31 (2) :99-100.

[2]李红卫.金佰利 (中国) 公司产品直供渠道与间供渠道的冲突及其化解[D].中南大学, 2012.

[3]陈苏娜.嗳呵天然草本系列产品市场定位及营销组合策略研究[D].华东理工大学, 2014.

[4]姚捷飞.小型实体母婴店跨产业价值链联动商业模式案例研究[D].北京工业大学, 2014.

[5]李刚国.孕婴渠道:这里的爆破不一样[J].销售与市场:渠道版, 2013, 07 (32) :80-81.

[6]郭园园, 侯冬梅.中国母婴电子商务发展趋势研究——以贝因美为例[J].智富时代, 2015, 02 (12) :40-41.

如何提升小型终端的销售力 篇3

当蒋介石占领了全国城市地盘的时候，毛泽东的农村地盘渐渐把城市变成孤岛；当小米的线上市场饱和的时候，也不得不开拓线下渠道；当大家都把枪杆子指向互联网江湖的时候，某些做线下渠道赚得比电商多得多；当大家都把枪杆子指向大卖场终端的时候，能赚钱的却是小型终端。

小型终端的重要性

顾名思义，小型终端，即小型的终端店铺。例如零售店、街边小店、夫妻店、小区店等等。为什么要“论剑”小型终端？小型终端重要吗？？

小型终端的特点是规模小但星罗棋布，非常适合中小型企业及创业企业的渠道建设，能够避开市场竞争的火力集中点，实现农村包围城市。以某取暖桌品牌而言，在某一区域市场60%以上的销量都是来自小型终端，在电器卖场、生活卖场、家居卖场等大型终端的销量之和不足40%，可见小型终端的重要性。总的来说，小型终端具备以下四大优势：？

1.便于消费者就近购买。小型终端覆盖面积大，可以和消费者进行高密度接触，非常方便消费者购买。也因如此，小区便利店近几年发展迅速，前景不容小觑。？

2.利润率相对较高。大型终端对各品牌都会收取高额的费用，如果厂商做不到像格力那样厂大欺店，在大型卖场是很难做到有利可图的，而铺货到小型终端厂商的议价能力很强，也不必缴纳一系列费用，因此，从小型终端所获得的利润就要远高于大型终端。？

3.现款交易无货款风险。大型终端基本上都要延付货款，而小型终端基本都是先打款后铺货，这样一来就大大降低了货款风险，也能加快厂商现金流转速度，且能抢占小型终端有限的资金，挤压竞争对手。？

4.有利于产品宣传。小型终端数量众多，与消费者接触密度高，直接针对消费者精准投放广告，时间持久，而且无须广告发布费用。总而言之，做电器、快消品、日化用品等与生活相关的渠道推广，忽视小型终端绝对是重大的营销战略失误。

小型终端的销售力怎么提升？

既然小型终端很重要，那么该如何提升小型终端的销售力呢？我大致总结了九个点，具体方法如下：？

1.打消小型终端老板的顾虑。小型终端都是小本经营，抗风险能力较差，经营比较谨慎，打消小型终端老板的顾虑是第一要素，那么该如何打消他们的顾虑呢？

（1）给其保障，分担销量不好的风险，解除后顾之忧。

（2）给其信心，从各个方面分析，使之对销售前景充满信心。

2.给予小型终端较大的利润空间。对于小型终端而言，品牌还是杂牌不重要，重要的是能否赚钱，即便是像宝洁这样的名牌产品，要调动小型零售商的积极性，也必须要保证小型零售商有合理的利润空间。薄利多销并不适合小型终端，因为单个小型终端做到巨大销量是很难的。因此，要调动销量就必须要调动小型终端老板的积极性，要调动小型终端的积极性，就应给予小型终端较大的利润空间。？

3.对小型终端进行销量激励。具体操作如下：

（1）随货附赠。以某取暖桌品牌为例，进货打款超过××万元就能送饮水机、破壁机、绞肉机等。

（2）配货奖励。以某日化企业为例，实行洗发水10配1，花露水20配1，空气清新剂24配1的奖励政策。

（3）返点奖励。例如某品牌产品，月度以供价结算回款累计达到2万元，则另行给予5%—8%的返点奖励。

（4）陈列奖励。以某取暖桌品牌为例，从当年10月1日至次年2月1日期间，陈列至少8款方桌和至少4款茶几，则能够在次年给予一定的奖励金额。

（5）店面支持。厂家可以为小型终端提供店牌、装饰店面以及销售设备等，既能作为对小型终端的物质激励，又能与竞争对手形成差异，同时还是非常好的宣传手段。美的和海尔在这一方面就做得非常到位。？

4.定人定点定期终端巡视。终端巡视工作如下：

（1）进行感情沟通。小客情必不可少，聊天除了工作内容外多聊聊生活，小型终端老板有什么要帮忙的尽可能帮点小忙，一来二去小型终端自然会在你的产品上多留点心。

（2）增强巡视的科学性与系统性。《终端巡视表》《周销量报表》《产品陈列情况表》《终端网点建设表》等各种终端表以及终端的问题及建议等等，及时整理汇总，这些科学且系统的一手数据资料，往往能够在策略决策时变得主动。

（3）指导小型零售终端的销售工作。包括产品卖点的介绍、推销技巧、商品的陈列、POP广告、顾客抱怨处理等工作。？

5.适当降低小型终端铺货密度。小型终端铺货密度太大容易打击其销售积极性，也很容易导致价格恶性竞争，不利于价格体系控制。如某取暖桌品牌在某区域乡镇铺货密度为一镇一点。？

6.选择几款适销型号。小型终端的空间有限、资金有限，集中资源投放到少量适销型号上，就如互联网上的常用打法——“打造爆款”。？

7.产品陈列抢占眼球。产品陈列要点：

（1） 陈列位置要靠外侧、靠消费者常走的路线，尽可能地曝光在消费者的视线中。

（2）陈列要整洁、美观，刺激消费者的购买欲望。？

8.及时补货，没有及时补货有两个坏处：

（1）给竞争对手提供了很好的切入机会，小型终端很可能会摆上更多的竞品。

（2）不能让小型终端及时打款进货，降低了厂商的出货速度及资金周转速度。

如何做到及时补货呢？

（1）了解小型终端仓库库存。

（2）摸清出货速度及周转周期。

（3）经常进行终端巡视或电话、微信联系。？

9.店面包装营造销售氛围。门前地贴、墙柱贴、喷绘广告、店头横幅、吊旗、宣传立牌、价格立牌、展台、产品手册、宣传单页、折页、海报、终端周边广告栏、电杆广告、墙体广告等。原则是：尽可能多争取广告位，广告VI高度一致，广告设计及安装细节严格苛刻。

编辑：

上 尉（微信号：swei-226）

家纺行业零售终端销售技巧 篇4

终端销售的过程从表象来说是非常错综复杂的，但是从销售的本质而言，销售的过程、内容以及重点却可以进行固化，我们通过对销售过程的分解，掌握每一个关键销售环节的重点，达到一个有准备的针对每一次的销售过程。

通过训练，可以使每一位终端销售人员掌握和熟练应用终端销售的关键技巧，这里我称之为黄金成交法则，这些是终端销售的重点，也是大多数终端销售人员很难突破的一个障碍。为了便于终端导购人员的学习，我把终端销售技巧之绝对成交的三大黄金法则总结如下，供大家探讨：

【终端销售技巧之绝对成交法则一：肯定顾客的判断和选择是销售的基础】

作为一名家纺企业专业从事终端培训管理的专业人员，我经常会走访一些不同行业或者企业的门店，了解门店的销售情况，为了对终端销售的真实情况有一个真实的了解，我经常扮演神秘顾客的角色，对店内的销售情况进行调研，我通过长时间的走访和调研发现。可以说绝大部分的终端销售人员都不会肯定顾客的选择，顾客稍微有些异议，从导购本身就出现了负面的消极的应对，结果导致场面非常尴尬，结果非常难看。

例如：有一次我去一个门店去做暗访，我提及了一句话，我说你们的产品质量也就不过如此，其实我说这句话是为了观察导购人员的反应，结果是，导购非常生气的对我说，你啥眼光啊，我们的产品是市场上最好的，你要是觉得这个产品不好，那你全中国都买不到这样的好产品了(愚昧、无知到了极点，或者说对自己的产品的自恋倾向非常严重)。虽然是一句气话，但是却从本质上反映出，导购对于销售基本要求的匮乏。认同顾客不代表着我们对原则性问题的丢失，认同顾客从一定的层面上来看，顾客就会转过身来认同你的推荐。认可顾客的选择，把顾客真正的看成是从“上帝”者“上帝派来的”.就是把顾客当成上帝一样对待。还有一次，我去一家终端做调研，同样，我问了导购一个类似的问题，我说你的产品价格好贵啊，结果这家的导购的一席话让我受益匪浅，导购这样跟我说的，先生，您真有眼光，这款产品是我们同类产品中销售情况最好的一款。(一句巧妙的赞美，把我对产品的异议转移的无影无踪)。这款产品确实比同类产品略贵一些，这款产品之所以比较贵，是因为这款产品的主要材料都是从国外进口的，您看这是国产的材料与我们这款进口材料的对比。(边说着，边拿起导购人员预先准备好的道具，开始给我进行了对比)，我看过之后说，的确不太一样啊，是的!(再次肯定)先生，这款产品的确跟国产的不一样。这款产品我们现在卖的非常好。很多顾客都买了他，我看您这么喜欢这款产品，我就给你开单吧。说着导购人员就拿起了预先准备好的单子，准备给我开单了。

两次几乎是相同的异议，但是导购的不同的解决方式，却给我不同的感受，也给销售带来了不同的结果，导购对于顾客的认可，可以从多个方面，可以认可顾客的选择;认可顾客的品位;认可顾客对产品价值的判断;同时，我们还要注意，对顾客的反对意见，我们也要采取认可的态度，认可不代表我们认同，我们可以使用对认可的内容进行解释的方法，既认可了顾客的判断，又及时有效的推荐了我们自己的产品。

【终端销售技巧之绝对成交法则二：学会塑造产品价值，顺利达到成交】

从消费者心理学的角度来判断，顾客对于产品的价值和价格的判断总是存在偏差的，顾客对于产品的价值是认可的，但是对于价格却未必认可，因此在价值和价格之间，顾客总是很难作出一个合理的判断，因此我们在终端销售的过程中，就要合理的判断和解释顾客对于价值和价格之间判断，让顾客充分认识价值的内涵。

我们可以用一个公式来回答价值和价格与销售成交之间的关系。当顾客认识的价值远远的大于产品本身的价格的时候，顾客就会及时选择成交;当顾客认识的价值等于产品本身的价格的时候，顾客就会犹豫甚至选择判断，这个产品是否真正有必要进行购买;当顾客认识的价值远远的低于产品本身的价格的时候，顾客就会选择离开，因为产品的价格已经脱离了产品的价值。通过这个对比公式我们不难发现，对于消费者而言，价值对价格的比较是决定顾客是否真正购买的一个关键因素，那给我们的启示就是，我们在产品销售的时候，要通过专业的销售技巧来塑造产品的价值。

对于塑造产品价值来说，我通过研究发现，塑造产品价值可以从以下三个方面入手：品牌、服务、产品;品牌是我们塑造价值非常关键的要素，可以这样说，品牌是产品溢价最主要的动力，品牌影响力大了，那么产品即使贵一些，顾客也容易接受;第二个就是产品的服务，我们传统的服务已经不能为顾客所高度认知，我们必须附加给服务更多的内涵，只有这样，顾客才更加容易接受我们的服务;最后一个就是产品本身，我们如何通过对产品核心卖点的描述，来让顾客认识我们产品对于同类产品的差异，最终达到一个让顾客接受的目标。

当顾客非常急于知道产品本身的价格的时候，我们作为导购人员却要在塑造产品价值上多下些功夫，要首先告诉顾客我们产品的价值核心，是品牌知名度比较高;还是服务比较到位，还是产品本身的卖点与竞品有着很大的差异。这些都是塑造我们产品价值的关键，只有对产品的价值塑造的足够多了，那么当我们提及价格的时候，顾客才会感觉到，哦!原来这个产品贵是有原因的。而不是，顾客听到你的价格的时候，第一时间就被吓跑了。根本不给我们任何的机会，别说塑造产品的价值了，因为这个时候顾客已经没有了踪影。

【终端销售技巧之绝对成交法则三：让顾客在最短时间内信任我们】

顾客满心欢喜的来到我们的门店，为的是找到自己喜欢的产品，体验到温馨的服务，找到购物的快感，可是当顾客来到我们的门店的时候，我们又在想什么，又在做什么?顾客不是所有产品的专家，顾客不可能对所有的产品都熟悉，因此，顾客需要我们的帮助，需要我们帮助顾客做选择，在这个过程中，顾客对我们的信任就显得非常关键了。

在终端的销售实践告诉我们，我们投入广告费用，目的是把顾客拉到我们的终端，可是当顾客被我们的品牌广告拉到终端之后，我们能不能把顾客搞定，那可就取决于我们的销售

人员了，我们的销售人员的能力和水平，将决定我们的广告投入的有效性，广告投入不是告诉顾客我们的产品如何好就截止了，我们投入广告的目的是让顾客认识我们的产品，接受我们的产品，最终购买我们的产品，因此，终端的临门一脚就显得非常重要了。

当顾客来到我们的终端，对销售进行体验的过程中，我们要学会使用一些比广告投入小的多的投资，来建立顾客对我们的信任。这里有一个最简单有效的工具，那就是我们的微笑和赞美，微笑和赞美是不需要任何成本的，但是对终端销售而言效果却是非常的好，我们可以假设，当我们自己作为消费者来到终端选购产品的时候，你是喜欢跟满脸阶级斗争的导购打交道呢，还是喜欢跟带着微笑的导购打交道呢，曾经有人这样说过，我们宁要带着满脸微笑的初中生，也不要带着满脸阶级斗争的研究生。这说明我们在终端销售中的一个非常重要的环节就是，要以最好的亲和力让顾客接受我们。这个过程就是建立信赖的过程，让顾客发自内心的信赖你，接受你，最终达到我们的销售目的。另外一个有效的工具就是赞美顾客，赞美顾客会让我们的顾客感到你对他的认同，顾客感觉你认同他了，那么他会转过来认同你，顾客认同我们了，那么我们的销售就变得容易了。因此，合理的使用赞美的技巧。比我们拼命的介绍产品容易的多。

婴幼儿奶粉零售终端销售协议书 篇5

零售终端销售协议书

甲方：（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）

甲方为在乙方终端网点销售荷兰进口御宝星品牌婴幼儿配方奶粉系列产品，在平等互利的基础上，协商一致，达成本协议。

第一条：销售产品：

一、产品名称：荷兰进口御宝星品牌婴幼儿配方奶粉，将来经双方协商同意，可增加经营甲方代理的其他类产品，增加双方利益。

二、销售性质：特约终端零售网点。

三、销售网点：

1、乙方同意在本协议有效期内，不得直接或间接向第三方购买上述产品做销售用途。

2、乙方须将甲方提供的御宝星系列产品陈列在乙方店内适当位臵，货架上必须提供陈列面。

第二条：产品价格：

一、甲方应向乙方提供书面之价格表作为双方结算货款的基础，是本协议有效组成部分。（详见附表1以及补充协议）

二、乙方销售产品时，应以甲方所定之零售价进行销售。

三、甲方可按市场需要改变价格，但需提前十天以书面形式通知乙方，并于通知生效日起生效。

第三条：订货与交货：

一、乙方向甲方订货以订单为凭（包括传真订货）

二、乙方订货件以上由甲方送货，甲方将承担货物运至乙方的费用，低于件的由乙方自提或委托甲方代办运输。

三、乙方应当面清点并签回送货单为结账之凭证。

四、乙方未履行支付货款前，产品的所有权属于甲方。

第四条：交易付款方式：

一、结算方式：甲方以首批货铺货方式确保不影响乙方资金周转的情况进入乙方零售终端，销售甲方产品（三个月以后视销售情况结算前期货款）

二、三个月内乙方需再次补货，需付款给甲方方可补货。

三、如果乙方在上述任何一次货款承付期内未能支付相应的货款，甲方有权立即停止对本协议所有产品的供货，并作出相应的措施，直至乙方货款还清为止。

第五条:退、换货约定

一、超出生产日期18个月的，按7折进行退换，超出保质期的不予退换。

二、乙方在退、换货时，应同比例退还甲方所提供的促销品等，甲方并有权扣减相应的奖励。

三、因使用、保管、保养不善，超过使用日期等非甲方原因造成货物质量下降、包装不完整的，甲方不承担退、换责任。

四、退、换货运费由乙方自行承担。

五、促销、特价供应的产品或乙方已提取返利的供货及双方另有约定不得退、换货的产品，乙方不得退、换货。

第六条：销售约定。

一、甲乙双方均不得将合同及相关信息，包括经营上的销售资料对第三方透露，否则，受损方有权追索并要求赔偿损失。

二、如遇销售不畅，乙方可以书面形式提前一个月通知另一方，本合约即告终止。本合约终止时，乙方应付清所有未清偿款项。

第七条：违约责任

任何一方违反本协议的任何一条款，守约方有权要求解除本协议，并请求违约方赔偿约方由于违约行为造成的损失。

第八条：协议有效期：自年月日起到年月日。第久条：其他

如协议中的一条或一条以上条款无效，协议其他条款依然有效。

本协议未尽事宜，需经双方共同协商作出补充，补充协议与本协议具同等法律效力。

本协议一式两份，双方各执一份。

甲方乙方

如何让终端零售店销售量提升 篇6

总之，混乱的终端零售价格，将会导致各方的利益都受到损失。因此，要想控制好小型零售终端，一定要管控好零售终端的价格。

通路价格要稳定

通路价格的变动最终会波及到终端零售价格的变动上，要控制好终端零售价格，就要对产品流通的全过程进行控制，要对通路价格进行管控，保证通路价格不乱。只有通路价格在厂家可控范围内，才能谈得上维持终端零售价格稳定。

厂家要防止通路价格混乱，既要抓源头，还要抓过程。抓源头就是指厂家要制定完善的价格政策，价格政策没有漏洞，不留下隐患;抓过程就是指厂家要对分销过程中各环节的价格进行管理和控制，保证产品在分销过程中各环节的价格不乱。

1.价格政策要考虑整个价格体系

厂家对价格的管理和控制不能仅停留在一级经销商层面，还要对整个价格体系的各个环节进行管理和控制。

首先，设计好通路各环节的级差价格体系，每一级别的利润设置不可过高，也不可过低。过高容易引发降价竞争，过低调动不了中间商的积极性。其次，厂家的价格政策不仅要考虑出厂价，还要考虑产品从出厂一直到消费者整个通路各环节的价格，处理好出厂价、一批价、二批价和零售价之间的关系，确保销售通路各个层次、各个环节的成员都能获得合理的利润。

2.地区价格的差异不应造成价格体系的混乱

厂家针对不同的目标市场制定不同的价格政策有时是必要的，但必须掌握一个原则，那就是不同地区的价格差异不足以使价格体系造成混乱。

3.实行全国统一报价制，由厂家补贴运费

有的厂家为了防止因地区价格的差异导致价格混乱，就实行全国统一报价制，即全国统一的经销商提货价，距离远的由厂家补贴运费。

4.签订合同时就要明确规定稳定价格的条款

为了保证产品在分销过程中的价格不乱，厂家在和经销商签订合同时就要明确规定稳定价格的条款，在合同中注明级差价格体系，对各级价格进行规定和限制，并制定违反价格政策的处理办法。对于不履行价格政策的经销商，要及时严格地执行处罚。

有的厂家还从经销商所交的预付款中，提取一定比例作为稳定市场价格的保证金，如发现乱价行为则予以扣除。

5.供货价就是经销商的出货价

如果厂家想给经销商的利润空间大一点，又要保持价格的稳定，那么怎么办呢?有一种做法就是，厂家给经销商的供货价就是经销商的出货价，经销商平进平出，中间没有价差，经销商的利润完全来自于厂家返利。实力较强的厂家与经销商合作时，就可以采用这种方法，但要注意返利的周期要短，一般要月返或季返，经销商的经营利润要较高，而且产品要畅销。

案例：经销商的利润完全取决于厂家返利

某乳品企业采取的价格政策是这样的：厂家卖给一级经销商的价格是10.6元一袋，而一级经销商也按10.6元一袋的价格卖给下级分销商，一级经销商原则上是没有价差利润的。然后分销商以稍高于10.6元一袋的价格卖给零售商，

对于按厂家价格政策销售产品的一级经销商，在每个季度结束后，厂家按其销售数量的多少，每箱给予较高金额的返利。而对于不按厂家价格政策销售产品的一级经销商，则扣发部分返利，甚至不给返利，直至取消其经销权。

也就是说，一级经销商不是靠差价赚钱，而是靠厂家的返利赚钱。因为厂家供货价就是经销商的出货价，如果一级经销商违反了厂家的价格政策，低价出货，厂家不予返利，这就意味着，一级经销商不仅一分钱赚不到，还要自己承担降价部分的亏损，所以谁也不敢乱价。

这样就使得产品在市场上价格保持稳定，防止了竞相窜货、杀价等价格混乱现象，同时保证了经销商的利润，提高了其经营的积极性。

谨防通路促销“乱价”

为了促进销售，厂家常开展一些阶段性、区域性的通路促销活动，如向经销商提供一些费用补贴，或采用进货附赠的方式，以赠品、促销品为诱饵，刺激经销商进货。通路促销确实可以在一定程度上提高经销商的进货积极性，同时经销商为了把多进的货销出去，也会积极推荐该产品。

但是，如果通路促销力度过大、持续时间过长时，经销商为取得更大销量，往往将厂家提供的促销支持和一些费用补贴变成价差补贴，经销商提前透支奖励，将取得的促销资源变成降价资源，形成阶段性价差或区域性价差。当厂家对促销推广、市场价格控制不力时，这一价差就会成为经销商降价销售的根源。

另外，通路促销刺激了经销商的进货意愿，加大了其进货量，提高了经销商的积极性。但如果过度促销，经销商大量囤货，表面上厂家的销量短期内增长很快，而实际上产品只是停留在经销商的仓库里，并没有最终被消费者购买。这不过是一种“寅食卯粮”的销量透支行为，无非是将产品从厂家仓库提前转移到经销商仓库罢了。

如果终端消化不了经销商多进的货，而形成大量库存，库存过大带来资金压力，经销商就会把价格降下来刺激销售。所以，向经销商压销量，容易造成降价销售和乱价。

案例：完成了销售目标，价格也被卖穿

有一家食品企业，为了实现2.5亿的年度销售目标，采取了类似强心针的通路促销措施，刺激经销商多进货。该企业对所有的经销商，包括一级经销商和二级经销商，进一件产品就赠送一袋产品，一段时间后此促销措施不起作用了，就又发展到进一件送两袋产品，最后发展到进一件送三袋产品，拼命地向通路环节“压货”。

经销商肯定不愿错过这难得的赚钱机会，都争先大量进货。但终端市场的容量毕竟是有限的，终端短时间内根本无法消化这么多产品，于是造成各级经销商库存积压严重。经销商为了减少积压的库存，回笼资金，加快资金周转，就低价抛售。同时，经销商也早就算好了，因获得了厂家的进货折扣，折算后即使低价抛售也不会亏。

如此导致产品四处窜货，经销商低价甩卖，产品价格越来越低。由于频繁使用通路促销来刺激经销商，没用半年时间，价格就彻底卖穿了，经销商的正常利润变得十分微薄，有些经销商就掉头去经销其它利润高的产品了。

1.应对“促销乱价”之策

①通路促销不能过于频繁，力度不能过大

通路促销力度过大，最易导致经销商间的恶性竞争。同时，促销力度过大，不但厂家利润损失较大，而且容易引起经销商过多进货，最后因库存过多而抛售，导致价格混乱。

②通路促销要与消费者促销配合

通路促销时，厂家一方面要通过把握促销力度和时间来控制中间商的库存，另一方面要与消费者促销相配合，帮助中间商消化产品。这样，中间商多进的产品才能被消费者尽快购买而使其库存消化掉。

③促销政策要形成一个闭环

厂家业务如何管理零售终端 篇7

对零售终端的规范和管理是销售工作中最基础的工作内容，也是销售力最基本的体现。厂家业务人员如何对零售终端有效地管理？

一件产品只有实现了零售终端的销售，完整的销售过程才算是最终完成。对于一个公司而言，零售终端工作的好坏，直接影响着顾客对产品的认知和接受程度。由此可见，零售终端工作是销售环节中最基础，也是极其重要的环节，同时也是销售力的最基本体现。零售终端的管理工作主要体现在下面的两个环节。

对零售终端工作人员的管理

销售工作最大的特点，就是80%的工作内容需要在办公室以外完成。也正是销售工作的这个特点，导致厂家业务对零售终端工作人员很难进行直接的监督，并且终端工作人员长时间在固定的零售终端工作，很容易产生厌倦心理，甚至对工作失去兴趣。若厂家业务疏于对零售终端工作人员的管理，使自由散漫、消极怠工的作风蔓延开来，就会导致零售终端管理成一纸空谈，并会影响整个团队的工作成效。

厂家业务人员可以从以下方面对零售终端工作人员进行管理：

1.通过工作报表进行管理。

通过工作报表随时跟踪、了解零售终端工作人员的工作情况，可以有效地规范终端工作人员的行为。制定严格的报表制度，还可以给终端工作人员一定压力，促使他们克服自身的惰性，能使终端工作人员更有目标、有计划、有规则地完成工作任务。

对零售终端工作人员进行报表管理的报表主要有：工作日报表、周报表、月总结表、竞争产品调查表、终端岗位职责量化考评表、样品及礼品派送记录表、终端分级汇总表等等。

2.对终端人员进行培养和锻炼。

对零售终端工作人员的培训，一方面要加强岗前和岗中的培训，增强终端工作人员的责任感和成就感，以放手让他们独立工作；另一方面，厂家业务应该身体力行，与终端工作人员协同拜访，并给予其理论和实践的指导，发现问题及时解决，使终端工作人员的业务水平不断提高，以适应更高的工作要求。同时，厂家业务要增进对终端人员各方面工作情况的了解，以能更好地制订培训计划和增加团队稳定性。

3.及时对零售终端进行实地监督。

终端市场的销售情况，能直接反映终端人员的工作情况。厂家业务人员不能只下任务、定制度，还要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，并公布结果。同时，还要建立健全的竞争激励机制。对于业绩一般的人员，要帮助他们改进工作方法，同时，要督促他们更加努力地工作；对那些完全丧失工作热情的人员要坚决辞退；对于成绩突出的人员，要充分肯定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击。

4.及时对终端问题进行协调、解决。

对于终端工作人员所反映的问题，厂家业务人员一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决。这样既可以让终端人员感受到自身的价值，增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性。同时，还要鼓励终端工作人员更深入、全面地思考问题，培养自信心。

对零售终端网络的管理

厂家业务人员可以按照以下三个步骤对零售终端网络进行管理：

1.对零售终端进行分级。

厂家业务人员可以根据各个零售终端的位置、营业面积、营业额等情况，将零售终端进行分级。比如，将各方面都最好的终端定位A级终端，将其作为重点进行培养；对条件一般的终端定为B级终端，作为次重点进行培养；其余的可以定为C级终端。

2.制定合理的拜访计划。

通过第一步对辖区内的零售终端进行分级后，厂家业务人员就要据此制定合理的拜访计划。对于A级的零售终端，每周至少要拜访一次，B级终端每两周拜访一次，而C级终端每月至少拜访一次。

3.制定明确目标和具体任务。

厂家业务人员要针对各个零售终端及其工作人员的特点，制定自己的工作目标。比如，每天拜访了多少家终端，每个终端的产品铺货是否达标，产品陈列做到了哪种水平等。同时，每日都要总结自己的工作，评价目标完成情况，不断积累经验，提高工作能力。

终端人员在零售终端所需完成的具体工作大致包括：产品铺市、产品陈列、POP促销、价格控制、通路理顺、客情关系、报表反馈等。 其中，产品铺市非常重要。无论是批发经销企业还是生产厂家的终端工作人员，都要把产品铺市工作放到首位，因为产品放在仓库永远没有展示在店头所得到的销售机会多。特别是通过中间商向终端铺货的厂家，其终端工作人员在工作中，更要重视产品铺货率，不能因为自己不直接和终端发生商业关系而忽视产品铺货情况。只有保证了较高的终端铺货率，产品销量持续稳定增长才能得到保障。

当然，其他几项工作也不能忽视。比如产品陈列，在固定陈列空间里，使自己的每一种产品都能取得尽可能大的销量和广告效果，这是产品陈列工作的最终目的。厂家业务人员要及时帮助零售终端工作人员合理利用货架空间，在保持店堂整体陈列协调的前提下，向终端老板提出自己的陈列建议，并尽述其优点和可以给终端带来的利益，得到允许后，要立即帮助终端营业员进行货位调整，用自己认真负责的工作态度和饱满的工作激情感染对方。如果对方有异议，先把他同意的部分加以调整，没有完成的目标可在以后的拜访中逐步达成。

此外，厂家业务人员还要和各零售终端客户之间保持良好的客情关系，这也是终端工作人员顺利完成各项终端工作的基本保证。长期维持良好的客情关系，能使本公司的产品得到更多的推荐机会，同时可以在客户心目中保持一种良好的企业、产品、个人形象。在零售终端，营业员的推荐对产品的销售起着举足轻重的作用，因此在和营业员进行交流和沟通时，要对他们的支持表示感谢。寻找机会巧妙运用小礼品，对加深客情关系很有益处。

（编辑：吴明housy0116 @126.com）

要肯定终端人员的价值，增强其归属感、认同感，提高其工作积极性。

虽

销售时段分析与终端业绩提升 篇8

提升

出处：新浪博客 2011年03月24日 作者：金文丰 责任编辑：.cn 对接待服务业、流通零售业，或其他直接面对终端消费者的经营行业而言，企业经营者经常面临一个共同的问题，就是每天的营业额起伏难测，不同时间段销售情况波动很大，随之老板的脸色也会阴晴不定。就以服装行业为例：人员安排不能尽人如意，忙时人手不够，闲时相互干瞪眼。经常浪费时间搞销售培训，实操起来全不会。那么，怎样才能做到游刃有余？

一、掌握销售时段不容忽视

开店做生意，一切向钱看，老板关注的是结果，员工才是过程的执行者，四时之季不同，门店的销售时段就会不同，月有阴晴圆缺，门店经营有淡旺畅滞。通常情况下服装业将终端业态划分为【闹区商圏型】、【办公集中型】、【生活社区型】、【假日观光型】、【工厂集中型】等等，从周一到周末，每日各有不同的营收分布型态，有些是周末假日生意比较好，有些则相反。了解业态类型可以给门店提供销售导向，但并不能解决门店的具体销售问题，诸如销售额的分布，交易笔数的集中点，组合比的提高点等等。销售人员可能清楚地知道门店在近一时间段内的销售额的情况，到了什么季节该卖什么货品，却很少有人去关注一天当中他们的销售额分布于哪些时间段，哪个时段的成交量比较集中，哪个时段比较适合做组合销售，哪个时段比较适合做快速销售。如果店长不分时段统一安排销售人员，或销售人员不分情况随性做出组合销售或快速销售，造成销售额的流失，诸如此类情况，试问谁之过？只因你不了解【销售时段分析】！因此关注【销售时段分析】是十分重要的，只有清晰的知道每个时间段的销售情况才能做到因时制宜有的放矢，才能更好的提升终端的销售业绩。

二、时段规律因店而异

销售时段是有规律可循的，如早上几点开门营业，晚上几点打烊，都要结合诸多因素综合考虑，门店的经营具有其自身的时段规律，但是不同门店的时段规律又是不一样的。宏观方面：受到地区、气候、生活习惯、消费水平等因素的影响。例如，开一家服装店开在合肥与开在晋江，就会有很大的差别，并不是说两者在消费水平方面有多大差别，而更多的体现在生活习惯上，晋江人习惯于夜生活，因此他们的夜市就相当的繁荣，这就使得他们的打烊时间就会很晚。微观方面：受门店所处商圈级别（核心商圈、次级商圈、边缘商圈）、商圈的类型（住宅区：以家属住宅为主的地区，文教区：附近有学校的地区，办公区：以办公楼为主的地区，商业区：以商店为主的地区，娱乐区：附近有影院、迪厅等娱乐场所的地区，工业区：附近有工厂的地区，夜市区：以夜市为主的地区，专门店区：

同类商店聚集的地区）及交通条件等因素影响。例如，一家门店在住宅区和在商业区又会有很大的差别，可能住宅区的门店在工作日的生意很好而在假日的却会淡一些，下班后两口子闲着无事带上小孩在附近逛街顺便购物，而到了节假日就可能去物品更为丰富的市区采购，这样就会促成市区的旺销。

三、销售时段分析把握终端脉搏

当了解了门店所处的位置，那我们怎么来分析该门店的经营状况呢？二十一世纪数字化的时代，数字会说话，通过数据分析来解决问题。举一实例：

从图表数据可以看出：

1、该门店在双休日的日均销售额明显要高于工作日的日均销售额，可见该门店位于典型的【闹市商圈型】，工作的时候没时间购物，利用双休日出来购物，促成旺销。

2、星期一至星期五，上午（9:00～12:00）的销售额是全天中相对来讲处较低的水平，对于上班族没时间光顾，对于有钱人士也没闲情逸致选择上午逛街，因此上午是比较淡的时段。那么，怎么利用这段时间呢？一日之计在于晨，对于门店来讲就可以利用这个时间进行新员工的销售培训，学习服务流程与销售技巧，或优化店内的空间动线，或对店内的货品陈列进行调整，为下午的销售做充足的准备，同时，在做员工的指标分解的时候就要定位低一些，安排的人员相对少一些，这样显得更为合理。

中午（12:00～14:00）销售情况不容乐观，很少有人选择大中午逛街购物，特别是8月份的天气，除非真的没时间购物或真的缺衣服了。如果这段时间有交易，那也是紧促销售，不利于营业员进行销货组合，所以这段时间的客单价不易提高，这就要求导购员具备较高的销售技巧与服务水平。由于这段时间是上下班时间，人流量相对较大，可以利用这段时间宣传企业文化，或者播放一些流行音乐吸引眼球，加深人们对门店或品牌的印象，同时也是接近下午（14:00～18:00）旺销时段的时间，利用音乐鼓舞士气，为下午的销售制造旺销氛围。

下午（14:00～18:00）销售额处于全天中，较高的水平，是一天当中的重要时段，属于旺销时段，城市人们喜欢三五成群的喝下午茶，顺便逛街购物，主要以有钱有闲的人为主，因此针对这批顾客就要延长逗留的时间，大多有钱有闲的人逛街不一定会购买，所以要仔细应对，因为他们的购买能力很强。因此，门店进行人员配置的时候就要安排销售技能较高的营业员，进行组合销售提高客单价。同时也是老员工销售培训新员工（传授销售技能）和进行客户资料卡积累的较佳时段。在音乐氛围方面适宜播放轻音乐舒缓情绪。在做员工指标分解的时候采用高指标以激励员工斗志！

傍晚（18:00～20:00）这个时段的消费对象主要是下班经过的人，由于接近晚上，所以这个时间段的交易笔数主要看门店的吸客能力，注意门店的灯光及橱窗的通透性和醒目性以吸引顾客。把人流量变成客流量，同时这段时间交易节奏紧促，因此不利于营业员进行组合销售，客单价不高。

晚上（20:00～22:00）这个时段气温已经下降，感觉凉爽，城市人们喜欢结伴逛街人流量较大，交易笔数容易提高，又因为同伴之间容易产生意见的分歧，所以不利于营业员进行组合销售。同时，又因这个时候比较晚了，所以尽量延长顾客在店内逗留的时间，出于购物的需要这个时段成交的可能性会更大。

到了双休日，销售额出现一周的高峰期，典型的【闹市商圈型】，人们利用双休日出来购物促成销售高峰。因此，对于门店来讲就可以利用这一点来做文章，双休日客流量大，门店就可以进行促销推广活动，尽可能的消化库存，推广新品。

营业厅4G终端套餐销售能力提升 篇9

——主讲老师：钟俪

课程目标：

营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为4G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的服务营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅4G终端套餐销售能力提升培训。

营业厅4G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G智能终端、合约套餐的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。

培训对象：

营业员、店长、营业厅终端促销员、客户经理

培训人数：

40人/期

培训天数：

2天/期；共12小时

课程大纲：

第一篇：服务营销知识素养提升

客户消费心理分析

 人的一般消费心理现象分析  客户购买心理的形成过程  客户购买的心理变化轨迹  客户防御抵触新人合作的心理转化  客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购业务 案例分析：客户为什么讨厌被推销 案例分析：客户为什么不信任我们 服务营销职业认知和规划  人生的四个目标  对服务营销的正确认知  营业员面临的四个职业时期  恐惧期  兴奋期  厌倦期  困惑期

 营业员的职业规划  技术层  管理层

案例分析：销售的最终目的是什么？ 案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员 案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？ 案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？ 第二篇：营业员必备的沟通技巧

营业员营销必备基础技能一：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听中停顿的使用  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道 倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧

现场演练：营业厅向客户推荐手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。案例分析：客户抱怨4G上网问题，请用倾听技巧处理应对。案例分析：倾听过程中的回应话术。

营业员营销必备基础技能二：引导

 引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）角色扮演：你们的合约套餐业务为什么要使用满两年？

营业员营销必备基础技能三：同理

 什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的3种方法  同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）同理自己

案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己

案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级 营业员营销必备基础技能四：赞美

 赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  销售中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美中国移动不同类型的用户 现场练习：如何在客户谩骂中进行赞美？

第三篇：营业厅4G终端套餐销售步骤流程

1、欢迎问候

 欢迎问候前30秒 案例分析：营业员开场白分析  富有吸引力的欢迎问候  建立起客户对自己的好感的方法  如何激发客户去体验手机终端  欢迎、问候的表达有什么要素？  如何响应客户的第一需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计 脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计 脚本设计：独一无二的欢迎问候设计 案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

2、判断客户类型

客户分类识别技巧 主动接近，客户识别  闲谈  引发好奇心  赞美 主动接近话术  求教接近法  好奇接近法  赞美接近法  关怀接近法  求同接近法 客户识别工具  显性特征  隐性特征  资费背景

 察言观色（看+问） 目标客户场景对接 客户分类：

 时尚型客户特征与消费需求分析  商务型客户特征与消费需求分析  经济型客户特征与消费需求分析  活泼型客户识别与应对方法  力量型客户识别与应对方法  完美型客户识别与应对方法  和平型客户识别与应对方法

3、了解客户需求

 客户需求挖掘  挖掘客户需求的工具是什么  提问的目的  提问的两大类型  营销提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

4、推荐终端/套餐/业务

产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法  体验介绍法  对比介绍法  主次介绍法  客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍  对比介绍的话术设计  好处介绍法的话术设计  体验介绍法的话术设计

现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。

5、客户异议处理与挽留技巧  正确认识客户异议  根据客户性格进行客户挽留  不同性格的客户提出的异议不同  挽留客户应具备的心态  面对异议的正确心态  客户异议处理的四种有效方法  提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法  客户常见异议

我不需要 我再考虑一下 你们手机价格太高了 我还是去网上购买 国产的手机质量不好 手机太丑了 之前酷派的手机返修率很高哦 换购的手机有保障吗 听说你们的话费比电信、联通的贵 我回头我家人商量一下吧 你们这个业务不适用 你们的业务很麻烦 你说的我不清楚，不明白 你们为什么要免费送给我们 免费的也不要，怕你们陷害 这个手机不适合我，我朋友用过 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 你们都是骗人的 你们移动公司乱扣费，我要投诉 我有钱，不需要省钱 等有需要的时候再来营业厅办理吧。。4G手机有什么不同

5、促成与售后

 把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号  促成的感情信号  促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？  促成技巧

 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写  温馨提示注意事项

 教会客户的应用软件与下载应用  潜在需求进一步跟进技巧  感谢与道别

 手机相关三包法律法规简介

如何让终端零售店销售量提升 篇10

摘要：零售终端建设是现代卷烟销售的重要一环，本文通过阐述现代卷烟零售终端的定义，阐明建设现代卷烟零售终端的现实意义，描述卷烟零售终端品牌培育、信息采集和消费跟踪等六大功能，并提出通过强化这六大功能来建设零售终端的合理化建议。

关键词：卷烟 现代化 零售终端 建设

作为营销主体的零售户,处于卷烟零售的终端，是卷烟销售重要的战略资源。卷烟零售终端是联系销售方和消费者的重要纽带。所以，商业企业要将提升终端价值放在一个新的高度，推进卷烟零售终端建设，面对日益激烈的国内外市场竞争，就必须扩大卷烟的营销。

1.现代卷烟零售终端的定义

现代化卷烟零售终端是以现代信息技术为支撑，具有统一的终端形象、规范的服务标准、高效的信息共享、较强的营销能力的终端零售群体。承上于烟草商业企业，启下于卷烟消费大众，是工商零三位一体共同面向消费者的营销体系中的重要环节。卷烟零售终端引导着卷烟消费的趋势，培育和提升着行业内的品牌，提升着行业品牌价值，传播着卷烟企业文化。所以说，推进卷烟零售终端建设对于提升烟草行业整体实力具有重要意义。

2.推动现代化卷烟零售终端的意义

2.1 卷烟零售终端建设可促进“卷烟上水平”的发展

现代卷烟零售终端利用信息化手段，完善了“网上订货、网上配货、网上结算、现代物流”的经营模式，以此作为新的增长点，实现零售终端由传统向现代化的转变。当前卷烟行业正处于转变发展方式的时期，也是全面推动“卷烟上水平”的关键时期，零售终端的建设也将带动社会经济的增长。

2.2 卷烟零售终端建设是建立现代营销模式的重要载体

提高服务理念，转变经营模式，是现代营销模式的内涵。卷烟零售终端作为烟草行业中的重要部分，是促进销售的主战场，是品牌培育、信息采集和消费跟踪的主要场所，也是建立现代营销模式的重要载体。

2.3 卷烟零售终端建设是应对烟草市场环境变化的稳定器

现在正是我国的社会转型时期，经济的增长具有很多不稳定因素的因素影响，使得各项政策处于不断的变化发展中，这样的情形下对于烟草经济的发展带来了不同程度的影响，同时除了我国在2006年加入了世界卫生组织《烟草控制框架条约》，实行国内公共场所全面禁烟，还在2012年出台了本行业的三年规划，对于我国的烟草控制工作进行了强调，这就导致了烟草广告市场份额下跌。烟草零售终端可以起到继续宣传烟草业内品牌的作用，也可以在零售终端进行促销和产品体验。所以，推动零售终端的建设是应对日益激烈的竞争市场的有效手段。

3.现代卷烟零售终端六大功能

现代卷烟零售终端是以诚信经营为基础，以信息化为特征，包含服务、竞争、品牌的现代经营理念的新型现代卷烟零售终端。它的主要功能可分为六种，分别为产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪。推进卷烟零售终端建设，可以从提升和强化这六大功能入手。

4.强化终端六大功能，推进零售终端建设

4.1强化品牌培育功能

卷烟营销想要取得更好的业绩成果，就必须创造出属于自己的独一无二的品牌，进行品牌培育才是在市场竞争立于不败之地的保障，同时也是零售终端建设要达到的根本目标。想

要树立属于自己的品牌，并非一朝一夕，要借助零售终端为烟草行业与工业企业和消费者之间的沟通平台，在终端店内开展一系列的相关活动，例如新品上市、品牌的宣传与维护等销售活动，首先可以达到扩大知名度的目的，逐渐提升顾客的认同感。同时对终端服务人员的专业培训强化，提升终端店产品和服务能力。

4.2强化信息采集功能

当代处于信息高速发展的网络时代，企业也必须紧跟时代的步伐，学会利用信息资源，提升自己对信息进行采集分析跟踪评级的能力，把握市场的动态和最新资讯。例如对于网上订货系统可以进行合理的利用，利用零售终端信息管理系统来采集卷烟相关的市场信息以及卷烟数量、价格等基本信息，最后对信息进行总结分析，得出自己想要的内容。其次可以为终端客户建立消费档案，记录消费者的消费喜好、心理预期，定期将信息反馈给相关企业，依据这些信息数据了解市场的供求和库存等信息，合理的安排自己企业的生产经营。

4.3 强化消费跟踪功能

每一种消费都有其固定的消费人群，对这样的一批消费者的消费状况要做到实时跟踪，并进行记录后对数据做出科学的分析，可以从中了解到顾客的消费习惯、心理以及消费的频率，这样做可以为自己赢得很多固定的消费者，他们将成为自己的宣传中体，同时也会成为移动广告，会将自己的喜好与周围的人进行分享，从而赢得更多的消费者。最后将这些结论入到消费者档案中去，并定期邀请他们回店里做产品体验，也可以邀请一些专家到现场进行讲解来引导消费倾向。

4.4 强化宣传促销功能

想要树立自己的品牌，提高零售终端建设的水平，有效的宣传促销是必不可少的，在消费者面前展示自己的良好形象。零售终端与工商企业配合推广卷烟品牌，可以促进卷烟销售、强化消费者认知。宣传促销的手段在当代来说可以选择的方式众多，例如视频、LED电子展示板、店内海报、宣传页和宣传手册等媒介都可以对产品进行展示，宣传自己的品牌文化，或者是哎销售的过程中使用一些推介策略和方法引导顾客消费意向，增强消费者对卷烟品牌的认同最后达到购买的目的。

4.5强化产品销售功能

产品的销售不仅仅是一项简单的工作，其中融合了众多的知识层面。客户对于服务水平的要求越来越高，建设终端要把客户的利益放在首位，依据客户的要求对服务进行必要的改进。加强对服务人员的培训和再教育，从而为客户提供更优的服务；现代卷烟市场的供求平衡是依靠零售客户实现的，对于这部分消费者的利益也要做到全面的考虑，充分发挥零售客户的作用，可以进行资源的合理配置，保持市场价格的稳定，使卷烟零售终端真正成为良好市场状态的稳定器。

4.6 强化形象展示功能

零售终端的形象不仅代表的是这个终端的形象，更代表着这个品牌的形象和品牌的企业文化。根据对消费者的消费习惯研究显示，很多的消费者决定购买某项产品最为重要的因素就是对于产品第一眼的印象，所以零售终端的形象展示要引入这一机制，通过视觉上的良好感觉来刺激消费者购买，并进行产品体验，展示和传播企业形象。零售终端展示系统包含了五大区域，卷烟陈列区、卷烟价格及属性传达区、企业形象展示区、卷烟品牌形象展示区和公益广告区。每个区域都有自己的明确分工，在设计时充分考虑到大众的心理特点，将区域具有的效用做到最大的发挥。

结束语：

面对当前卷烟市场的新形势新变化，营销协同工商企业的模式要继续发展下去。卷烟企业在完成品牌宣传和产品推广的同时，也要注重维护国家集体的利益，做到互利共赢。卷烟

企业要看清形势，积极投入到卷烟零售终端的建设，就可以在变幻莫测的市场中平稳的向前发展。

参考文献：

[1] 陆勇,刘冬梅,何非等.推进现代化卷烟零售终端建设[J].重庆与世世界，2011，（12）：78-80.90