科技项目服务流程

科技项目服务流程（精选12篇）

科技项目服务流程 篇1

1.合同签订后，开具印章启用函、法定人代表授权书、工程质量承诺书等项目成立文件。

2.根据项目规模及进度配备相应人员，下发公司及项目部的管理制度。对于新进公司人员下发管理通操作指南，并安排人员进行一对一帮带，并且给人员开通管理通账号、建立项目文档，按要公司上传项目资料。

3.跟据项目情况，确定配备标准化1.0或者2.0项目部（包含打卡机），并按时完成标准化配置。

4.每周对所有的在建项目资料上传进行查看一次，并对资料存在问题的项目进行现场检查，对于存在问题下发整改，并督促按照整改完成；每天由值班人员对远程视频系统进行查看，主要查看现场办公卫生、人员到岗等情况，对于现场环境差，或者人员到岗不足的项目下整改通知，并附截图，督促整改。

5.要求项目部按时、准确上传自查表，并对只查表进行抽查，按照自查表进行现场检查，对于自查表存在虚报的行为处理，并对甲方进行回访。

6.项目资料的盖章，贯穿整个项目服务过程，核查资料是否规范，对于规范资料进行盖章。

7.每年定期组织监理人员培训，主要按照行业要求及项目部反馈意见制定培训计划，增强项目人员专业性。8.定期举行总监例会，组织学习本月行业发布重要文件，交流项目管理经验，对公司，部门重点事宜进行安排。9.对于竣工验收的项目，要求项目部按照公司回收资料目录进行整理，交至监理服务部，监理服务部核查后进行装订。

科技项目服务流程 篇2

作为服务窗口，10086热线的服务水平关系到企业在客户心目中的形象。因此，不断提升热线服务水平是企业永恒的目标。

10086在为客户提供便利服务的同时，客户对其服务过程的准确性、统一性、实时性的要求也越来越高。有效管理庞杂的服务接触点，以消除管理盲点，避免服务流程的缺失;在服务流程设计中，兼顾品牌战略、服务成本与客户满意度;在热线人员密集的服务工作中，保证所有服务执行的统一性，是10086亟待解决的重要课题。

2009年初，山东移动客服二中心实施了热线服务流程精益化管理项目，初步建立了服务流程管理体系，实现了热线服务质量的稳步提升和客户满意度的逐步提高。

2 热线服务流程精益化管理项目思路

热线服务流程精益化管理项目紧紧围绕集团公司提出的“客户为根、服务为本”服务理念，着力打造精益服务流程，以实现服务更加完美、管理更加科学、资源分配更加合理的目标。在实际工作中，通过对服务接触点的有效管理，消除管理盲点。通过流程设计和流程监控，使热线服务做到标准、统一和稳定。最终，通过流程的不断优化，使热线服务契合客户期望，实现资源更优分配。

3 流程地图建立

客服中心的整体服务质量，取决于客户和中心每一次接触时的服务质量，即每一个接触点上的服务质量。因此，必须对所有接触点进行严格管理，才能实现全面服务管理，消除管理盲点。面对热线的海量信息，要查找到所有接触点，无疑需要一个有力的管理工具。这个工具就是流程地图。

热线服务流程精益化管理项目根据客服中心开放的业务和服务渠道，以业务为纵坐标、渠道为横坐标，综合考虑品牌服务差异，建立“业务-渠道交叉矩阵”，即流程地图(图2)。通过交叉矩阵查找服务流程，运用流程地图监控前台服务的一致性，为后台支撑提供标准化依据。

4 服务流程设计

4.1 完成服务流程查找与设计，编写《服务流程汇编》

以流程管理理论为指导，组建流程管理团队;根据流程地图进行服务流程图设计，保证每一个接触点均与唯一服务流程对应。按照服务流程查找、同质服务流程合并、各步骤顺序优化与组合的步骤，从热线业务查询、受理、咨询和投诉四个方面对所有服务流程进行梳理。共梳理客服中心与客户的接触点1710个，完成126个服务流程的设计，编写完成《服务流程汇编》。

4.2 服务流程设计的因素和原则

(1)服务流程设计考虑的因素：法律法规和企业战略;服务质量标准;提供的业务种类;服务渠道;当前技术;流程管理方法。

(2)服务流程设计的指导原则：必须是一个完整流程，即起于客户需求，终于客户需求被满足;执行效果可以被测量和监控;具备清晰的输入和输出;具备明确的步骤，以及每个步骤的责任岗位和处理要求;充分描述跨部门的协调过程及结果。

5 服务流程监控

流程监控，即对流程是否执行进行监控，对流程本身是否符合组织需要进行监控。通过实践，中心确立了流程规范率、流程文档管理、实地运用测试、运用轨迹监控、流程执行率、组织服务度和流程穿越七项流程监控方式，从而保证了流程的执行统一，促进了流程的及时优化。其中，流程规范率、流程文档管理主要用于保证流程执行;组织符合度、流程穿越主要用于促进流程优化;实地运用测试、运用轨迹监控和流程执行率既用于保证流程执行，又用于促进流程优化。

6 服务流程优化

6.1 流程优化的ESEIA法则

(1)清除(E)：找出并清除非增值活动。

(2)简化(S)：简化剩下的活动。

(3)增加(E)：补充一些创造价值的活动。

(4)整合(I):简化和增加任务后，通过整合来保证流畅性。

(5)自动化(A)：利用技术来提升流程速度。

6.2 建立客户接触度匹配矩阵

除根据流程监控所得数据对服务流程进行优化外，又根据客户接触度建立了客户接触度矩阵，通过流程对服务资源的分配进行优化。

根据客服中心与客户接触的维度、业务多样性和信息流向等三个维度，建立客户接触度矩阵，通过流程设计使服务资源的分配更加科学。如将客户接触度高、业务复杂、多信息流向的业务交专家座席处理，将客户接触度低、线性信息流向的业务交电子渠道受理等。

7 实施效果

(1)服务流程的执行统一，保证了客服中心服务质量的稳定。流程实施后，员工个人满意度成绩分布呈现正态分布曲线，过程控制能力明显增强。

(2)流程管理工作的开展，丰富了质量管理手段，最大程度地减少了由于个人理解差异、人与人之间衔接不到位等因素对服务工作进程的干扰，有效提高了员工工作效率和技能，对一次解决率、客户满意度的提升均起到了积极作用。2010年，热线人工满意度达99.42%(图4)，一次解决问题比率达86.52%(图5)，连续3年实现逐年提升。

(3)热线服务流程精益化管理，对各项服务的过程、各环节的处理时限进行了规范。在服务流程的设计和优化上，综合考虑企业战略、品牌服务差异、成本和服务标准，使中心热线服务能力在集团名列前茅，标杆示范作用日益凸显。

(4)创新提出了“客户接触度匹配矩阵”概念，矩阵的建立，帮助实现了服务资源的更优分配，实现了从高成本渠道向低成本渠道的转变(图6)。

改进门诊服务流程 提高服务质量 篇3

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.

关于入园项目服务流程图的建议 篇4

一、以三步走的结构来布置流程图：

1、项目投资洽谈：接待初谈→审查进一步洽谈→集体预审→签约。

2、项目公司入园注册：名称核准→开户验资→注册登记→项目立项。

3、项目开工建设：招拍挂→规划设计→环保审批→两证一书→开工建设→工程竣工验收。

二、将一次性告知制度贯穿于每个环节，包括同一个部门内不同业务所需材料和各个部门所需办事材料。

三、实行“代办制度”，每个环节具体安排到责任部门，明确责任部门（代办单位）作为主体进行协调推动。

科技项目服务流程 篇5

一、时间 ：2016年3月1日下午二点半

二、地点：南岸区精神卫生中心大会议室

三、议题：严重精神障碍患者管理项目年终总结会

四、主持：叶楠科长

五、记录：办公室主任

六、参会人员：区卫计委领导、区疾控中心领导、各基层医疗机构分管领导、严重精神障碍患者专职管理人员、精神科全体医生，精神卫生中心领导

七、会议流程：

1、陈静副院长作2015年度严重精神障碍患者管理服务项目工作总结

2、程桂纪宣读关于表彰2015年度严重精神障碍患者管理服务项目工作先进单位及个人的决定

3、甘小彪副主任制定2016年工作计划

服务员培训及服务流程 篇6

一、卫生流程：

1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品

2、打扫地面卫生

3、拖洗地面卫生

3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅）

4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/）

5、检查店内使用设备是否有坏（及时修补更换）

二、服务员领位及服务流程：

1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。

2、引座

首先领位人员要有礼貌的问客人，如“先生”“小姐”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、递送酒水单

客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、美女、给您酒水单。”

4、点单

服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。

5、开单

服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、封单、合计/时间。开完单后。

6、出货

出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配干果一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。

7、站位及巡台结账

出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.客人要求买单。礼貌的如：“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~”

8、送客 当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。

保供电服务流程的固化 篇7

(1) 省公司负责制订保供电工作的有关规定;从国网公司、省委省政府接受保供电任务, 评定二级及以上的保供电级别, 并将具体任务安排落实到有关单位;根据保供电的工作需要和保供电责任单位上报情况, 协调调配省内其他单位的人力、物资、车辆等资源参与保供电工作;组织审查一级保供电中特别重要的保供电方案;检查各单位保供电工作的开展情况。

(2) 各市公司负责制订本单位的保供电工作方案及相关应急预案, 明确工作职责分工;接受省公司安排的和地方党委政府要求的保供电任务, 并负责实施具体保供电工作;指导督促所属县级供电企业的保供电工作, 并对其一、二级保供电方案进行审核把关;服从省公司的调配安排, 参加或配合其他单位的保供电工作。

2 保供电方案的编制

(1) 接受上级部门或客户通过文件、来信、来函、电报、会议要求等方式提出的保供电需求信息 (包括保供电任务、地点、范围、重要活动和重要客户的具体安排计划、起止时间、联系人、联系方式等) , 由供用电管理人员向需求提出方详细了解保供电的目标、任务、重要活动和重要客户的具体安排计划, 并提出初步意见建议, 按一、二或三级保供电的职责报本单位领导审批。

(2) 保供电任务经审批确认后, 由牵头部门明确相关部门职责和工作任务, 收集、汇总形成保供电方案初稿 (涉及一级保供电需求的相关信息, 应同时报送省公司营销部和调通中心, 并由其制定专项保供电工作方案;在正式进入保供电时段前, 此方案报保供电领导小组备案) 。

(3) 保供电方案初稿制定后, 召开专题会议或经相关部门会签并以单位正式文件发布 (指一、二级保供电方案) 。按照方案要求各自分工负责, 做好保供电的前期准备、保供电期间的值班及事故应急处理工作。

3 保供电方案的构成

(1) 组织机构和工作职责。保供电的目标和任务明确后, 应建立健全保供电工作组织体系, 成立保障供电领导小组, 下设各分项工作组, 并以供电单位正式文件发布。分项工作组包括主网安全运行组、配网安全运行组、保供电工程推进组、重要场所 (客户) 保供电工作组、优质服务保障组、应急抢修组、物资保障组、后勤保障组、宣传信息保障组等。

(2) 保供电工作计划。根据保供电要求, 制定分阶段工作计划, 提出需重点解决的问题, 明确责任部门和责任人、工作目标、工作要求及需采取的措施等内容, 确保目标实现, 在正式进入保供电时段前工作计划可按照一定周期滚动修订。包括线路和设备巡视计划、电力设施检修消缺计划、电网运行方式安排计划、保供电工程推进计划、有序用电工作计划、客户侧用电安全专项检查及督促隐患整改工作计划、保供电临时应急电源配置计划、故障应急处理和备品备件计划、保供电方案演练工作计划。

(3) 保供电期间工作方案。包括“保供电指挥中心工作方案”、“主网保供电工作方案”、“配网保供电工作方案”、“有序用电工作方案”、“供用电应急处置方案”等。

(4) 重要场所 (客户) 电力保障手册。对于特别重要的客户、重要活动场所及重要的配套附属设施等, 结合重要场所 (客户) 电力保障工作实际进行编写。对于在建电源工程在编制完成期限前尚未竣工的比赛场馆, 要先依据临时供电状况, 按照编制完成期限的要求进行临时编制, 并随工程建设进度, 及时进行修编。

4 保供电工作的总结

一、二级保供电任务结束后, 应认真总结经验, 查找不足, 必要时应补充修订应急预案。

一级专项活动保供电总结应于保供电任务结束后一周内报省公司营销部备案。

在明确保电类别划分和相关职责的基础上, 从接受申请、明确任务、编制方案、领导审批、方案实施、保电总结到方案中的细分工作计划和编制分项工作方案等, 多次优化, 最终固化, 形成一套成熟的工作流程, 便于操作, 利于考核, 提高工作效率, 履行社会责任, 展示企业形象。■

科技领域　理想创业流程 篇8

一个新企业的诞生往往是伴随一种灵感或创意而开始的，美国著名的联邦快递(FederalExPress)的发起人当时只是脑子里有一个想法，这是个有很大风险却孕育着希望的想法，发起人决定将他付诸行动，在经历了连续29个月每月损失1百万美元的痛苦过程后，联邦快递终于宣告成立，然而，今天的联邦快递多么庞大和辉煌，是当初任何人意想不到的。

二、建立合作班子

企业的创办者不可能万事皆通，他可能是技术方面的天才，但对管理、财务和销售可能是外行；他也可能是管理方面的专家，但对技术却一窍不通。因此，建立一个由各方面的专家组成的合作班子，对创办风险企业是十分必要的。一个平衡的和有能力的班子，应当包括有管理和技术经验的经理和财务、销售、工程以及软件开发、产品设计等其它领域的专家。为了建立一个精诚合作、具有献身精神的班子，这位创业家必须使其他人相信跟他一起干是有甜头的。

三、企业初步定型

通过获得现有的关于顾客需要和潜在市场的信息，一班人马着手开发某种新产品。

比如在硅谷，这个阶段的工作通常是在某人的家里或汽车房里完成的。当年普卡特和惠利特开发音频振荡器就是在他们公寓后边的车库里开始其创业生涯的，苹果公司的乔布斯和沃兹尼克也是在其汽车库里开始其创业生涯的。这期间，创业者往往没有任何报酬，主要靠自己的积蓄生活。风险资本公司很少在这个阶段就向该企业投资（这种最原始的创业资本叫“种子”资金），在这个阶段，支撑创业者奋斗的主要动力是创业者的创业冲动和对未来的美好向往。

四、制定企业计划

一份企业计划书，既是开办一个新公司的发展计划，也是风险资本家评估一个新公司的主要依据。一份有吸引力的企业计划书要能使一个创业家认识到潜在的障碍，并制订克服这些障碍的战略对策。实际中，有些公司的计划书带有传奇色彩。例如，某某公司在当年制订的企业计划书中所做的销售额预测，与该公司后三年实现的销售额惊人的接近，而这个起草计划书，仅用了一页纸。

五、寻找资本支持

大多数创业班子没有足够的资本创办一个新企业，他们必须从外部寻求风险资本的支持。创业家往往通过朋友或业务伙伴把企业计划书送给一家或更多的风险资本公司。如果风险家认为企业计划书有前途，就与这个企业班子举行会谈。同时，风险资本家还通过各种正式或非正式渠道，了解这些创业家以及他们的发明情况。风险资本公司往往是2～5家进行联合投资，在高科技园区（比如硅谷），风险资本界就象一个乡村俱乐部，如果一项特别有吸引力的投资只由一个风险资本家单干，那会被认为是贪婪自私的行为。

六、企业开张

如果创业家的企业计划书（一般是经过某种修正之后）被风险资本家所认可，风险投资家就会向该创业者投资，这时，创业者和风险投资者的“真正”联合就开始了，一个新的企业也就诞生了。之所以说创业者和风险投资家的联合是“真正”的联合，是因为风险资本家不仅是这个新成立公司董事会的成员，而且要参与新企业的经营管理。从某种意义上讲，风险资本家的作用就象牧师，对创业家起了一种心理按摩的作用。

当新公司的规模和销售额扩大时，创业家往往要求风险资本家进一步提供资金，以便壮大自己，在竞争中占上风。随着时间的推移，风险减少，常规的资金来源（如银行）就会大举进军高技术公司。这时，风险资本家开始考虑撤退。

七、走上正轨

在这家公司开办五、六年后，如果获得成功，风险资本家就会帮助它“走向社会”，办法是将它的股票广为销售。这时，风险资本家往往收起装满了的钱袋回家，到另一个有风险的新创企业去投资。大多数风险资本家都希望在五年内能得到相当于初始投资的10倍收益。

服务流程 篇9

1．客户通过网络、电话咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天与您电话核实。特殊紧急维修抢修可谁叫谁到。

2．现场勘察（免费）对客户房屋需要服务的项目等进行勘察，并制定一套完整、科学、准确的服务方案，现场勘察是制定服务方案和预算报价的科学依据，也是做好高效服务的基础；预算报价将以电子邮件的方式发给客户，并电话通知客户。

3．客户同意方案和报价后，与我公司签署《房屋维修翻新服务合同》合同，交纳首付款（80%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．维修、翻新、保养完毕客户需在服务单上签字，结清余款（20%）。

5．售后：维修、翻新、保养保修期为壹年，（铝塑管维修除外）；防水保修期为伍年。关注目标和结果，联系100%客户。

温馨提示：贵重物品请客户自行保管好，施工附近贵重、易碎物品收纳安全处。

B、【旧房装修、二手房装修】服务流程

1．客户咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、面积、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天17：30前与您电话核实。

2.在预约的时间内，勘察师和设计师上门为客户查看，现场咨询，了解客户的要求和需要，为客户提出一些科学的合理化建议，并将勘察及商谈情况记录在案。

3.根据勘察结果做出设计图及预算，并送给客户查阅。客户同意方案和报价后，与我公司签署《家庭居室装饰装修工程施工合同》，交纳首付款（55%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．工程进度过半需要交纳中期款（40%）及增减项款。

5．竣工验收合格需要交纳尾款（5%）签订家装工程保修单。

6．售后：装饰装修保修两年，防水五年；关注目标和结果，联系100%客户。

勘察收费标准

免费咨询，免费查勘

普通勘察：市内免费，市外商谈。

售后服务流程 篇10

售后服务，是现代电脑维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由公司全体人员共同参与维修部负责完成；

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户电脑送修安装系统或来公司咨询、解决有关电脑技术服务，在顾客的服务完成后，在两个小时内将客户有关情况整理制表并建立档案，做为维修记录单。客户有关情况包括：服务时间、客户姓名、地址、电话、送修或来访日期、取机或完成日期、送修机器的电脑品牌、型号、服务项目，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

技术人员根据客户档案资料，研究客户对电脑维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 回访人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户电脑使用情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的电脑运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，电脑运用新知识发布会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——回访人员负责完成。

2、回访人员在客户机器送修手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，当天内建立相应的客户档案。

3、回访人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、回访人员在客户接收机器或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、回访人员要主动询问曾到我公司保养维修的客户电脑或设备运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访人员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访人员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定回访人员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。维修接待工作制度

接待工作是维修工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户程序。工作程序具体内容如下：

1、接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否维修，或预约维修或诊断报价；

3、将接修机器进行初步的检测，确认故障后，检测机器是否有其它外观划伤或直观故障，确认无误后，做好记录，留下顾客电话后，送客户离开或进行维修状态。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、必要时与技术权威人士交换工作意见，然后将最终检测结果反馈给顾客。

5、机器维修完成后，需要进行断电后重新检测：检查电脑或设备外观技术状况及有关外部设备等物品，重新接上电后对机器进行整体检测一次，根据《机器检测39条》进行相关检测，确保维修后的机器准确无故障。

6、通知客户取机器，准备客户取机相关文件（如维修站检测结果）或将顾客的机器附件检测好，对并机器外观进行清理，确保机器外观的整洁。

7、接待前来公司取机器的客户，引导客户再次检测电脑，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离开。

8、对客户跟踪服务（回访人员）。

（二）维修接待工作内容规定

1、接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户提取机器走进公司（无论一楼二楼），技术人员或相关人员立即起身，询问顾客的需求，是需要维修还是需要其他帮助，如果需要维修帮助顾客将机器送到二楼，二楼技术人员看到后带上工作用具（笔与接修单）走到客户电脑或设备向客户致意（微笑点头）：应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户电脑或设备未放在本公司规定的接待位置，应礼貌引导客户把设备摆放到位。（3）简短问明来意，如属于简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“谢谢光临！请慢走。”）‘如属于需要诊断、报价或进行维修或需要返厂的应征得客户同意后进入下一个流程；或让客户先到沙发上休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户沟通。情况简单的或客户要求当场认真写维修单或接收单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”（然后交办给相关部门人员或直接引导顾客到其他部门），并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒水，并示意“请喝水”，以表示我们企业待客礼貌。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户电脑或设备需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得顾客同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术总监或产品经理迅速到维修区协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即填写故障现象在接修单上，应明确电脑或设备故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议，然后通知顾客或电话联系告诉客户，让客户进一步了解自己的设备情况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“返厂维修单”或“机器接收单”、请客户过目并决定是否返厂或进入维修程序。（2）客户审阅“返厂维修单” 或“机器接收单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约返厂维修的，如有我方诊断或估价的，还应通知客户维修费用的范围；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“谢谢光临！请慢走。”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活的观念。对不在公司维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、维修中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按照排除故障所涉及的配件进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按照排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用原厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“机器接收单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑电脑配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理取机手续

工作内容：客户在签订即维修单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随机证件（特别是发票、保修卡）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修机器时，应对所接机器的外观、内饰表层、外部配件等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“机器接收单”上注明；对工具和物品应清点登记，并请客户在“机器接收单”上签字，同时把工具与物品装入为该设备用户专门提供的存物箱内。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在“机器接收单”上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待人员应起身致意送客，或送客户至二楼门口，致意：“谢谢光临！请慢走。” 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修机器办理返厂手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“机器接收单”，如属本公司维修的，直接由维修部进行维修，没有配件的通知相关采购人员进行采购，如果短时间内不能提供配件的，及时与顾客联系；如果属于需要返厂维修的，应将“机器接收单”贴在机器上，一并交给返货主管人员。（2）由返货主管人员检查电脑或设备，并核对“机器接收单”，然后将送修机器放至稳妥地点，需要返维修站的，将用户信息、机器信息、“机器接收单”一同贴在返货记录帐本上，然后填写“用车申请单”交调度，调度签字后取回第一联贴在返货记录帐本上。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。机器从厂家返回后，检查相应故障是否存在，然后断电对机器进行“机器检测39条”，确定没有问题后，整机外观进行清理，然后通知顾客前来取机。

9、查询工作进度

工作内容：维修人员根据维修进度定时向厂家维修站询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计时间正常情况下应该结束的前12小时。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时给顾客交接机器。

11、通知客户取机器

工作内容：（1）作好相应交接机器准备：维修站电脑维修完成，技术人员验收电脑或设备后，技术人员做最后一次清理；清洗、查看外观是否正常，清点随机工作和物品，与设备放在一起。（2）通知客户取机：一切准备工作之后，通知客户准时来取机，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交付机器，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接机器准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取机器客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取机器的客户，简要介绍客户电脑或设备维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到收款台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速打出销售单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理。（3）结算完成后，该机器的维修单，销售单，随机器证件一并交给客户手中，然后由当顾客面检查随设备工具与物品的清点和外形视检，无异议。（4）客户办完设备交接手续，接待员送客户离开，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“谢谢光临，请慢走”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：维修工作完成后，回访人员定期整理顾客维修档案。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的电脑或设备档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来咨询有关维修业务问题，接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，回访人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户电脑或设备取走二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户电脑或设备使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关设备使用与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

供电企业保供电服务流程固化研究 篇11

关键词：保供电；服务流程；供电方案

作者简介：高剑（1974-），男，河南周口人，河南省电力公司周口供电公司配电服务中心副主任，工程师。（河南周口466000）廖学中（1962-），男，河南商丘人，河南省电力公司营销部客户处处长，高级工程师。（河南郑州450052）

中图分类号：F274     文献标识码：A     文章编号：1007-0079（2012）09-0120-01

随着我国社会经济的高速发展，居民生活水平的迅猛提高，社会各界对电力的依赖性逐日增强，对电力服务保障安全、连续、稳定供电也提出了更高要求。除传统的春节、国庆等节假日及人大政协“两会”、党代会等大型政治活动需要用电安全保障外，更有一些大型赛事如2008年北京奥运会等，也都对保供电工作提出了很高要求。

目前，许多供电企业把保供电工作上升到服务民生和政治的高度来看待，把保供电作为提升优质服务水平，深化“两个转变”、创建“两个一流”、推进“三集五大”的有利平台。有的单位或部门为了确保重要节假日、重大活动保供电工作能有一个圆满的答卷，甚至做到了举全局之力、集全员之智，尤其是营销部门上上下下为此占用了相当大的时间和精力，影响了量、价、费、损的传统业务。[1]而随着当今电力体制改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了供电企业必须面向市场、强化服务，[2]牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，践行“你用电、我用心”的承诺，从而去赢得市场，促进企业加快发展。这就需要供电企业管理者去研究如何针对客户保供电服务工作优化方案、固化流程、形成标准、规范执行，从而健全保供电的常态机制，达到事半功倍的效果，彰显社会责任，塑造央企形象。

一、保供电的分类

1.根据保供电工作的重要程度分为三类

（1）一级保电。国家级重大政治、军事活动，国际组织机构组织或参与的重大活动，国家级重要经济活动，全国性影响较大的活动，以及由国家电网公司、省电力公司认定的重大活动。

（2）二级保电。法定节日（春节、国庆），省级重要政治活动和具有较大影响的其他活动，以及由省电力公司认定的重大活动。

（3）三级保电。非一、二级的保供电活动。

2.根据保供电范围不同分为两类

（1）特定时段保供电。主要为特定时期保供电对象范围较为广泛的活动或时段，如国家法定节假日、不在本地开展的重大政治活动和重大事件（如全国性党代会、人大会和政协会，奥运会、世博会、省“两会”、其他地区发生特大灾害期间等）的保供电。

（2）专项活动保供电。主要针对特定的重大活动保供电，具有明确的保供电时间、地点，对象、范围较小的保供电，如党委/政府的春节团拜会、投资洽谈会等重大会议，展览、演出、赛事、全国性统一考试等。

二、明确职责（为便利计，以下论述以市供电公司为基点）

其一，省公司负责制订保供电工作的有关规定；从国家电网公司、省委省政府接受保供电任务，评定二级及以上的保供电级别，并将具体任务安排落实到有关单位；根据保供电的工作需要和保供电责任单位上报情况，协调调配省内其他单位的人力、物资、车辆等资源参与保供电工作；组织审查一级保供电中特别重要的保供电方案；检查各单位保供电工作的开展情况。

其二，各市公司负责制订本单位的保供电工作方案及相关应急预案，明确工作职责分工；接受省公司安排的和地方党委政府要求的保供电任务，并负责实施具体保供电工作；指导督促所属县级供电企业的保供电工作，并对其一、二级保供电方案进行审核把关；服从省公司的调配安排，参加或配合其他单位的保供电工作。

三、保供电方案的编制

第一，接受上级部门或客户通过文件、来信、来函、电报、会议要求等方式提出的保供电需求信息（包括保供电任务、地点、范围、重要活动和重要客户的具体安排计划、起止时间、联系人、联系方式等），由供用电管理人员向需求提出方详细了解保供电的目标、任务、重要活动和重要客户的具体安排计划（时间、地点、联系方式、注意事项等），并提出初步意见建议，按一二或三级保供电的职责报本单位领导审批。

第二，保供电任务经审批确认后，由牵头部门明确相关部门职责和工作任务，收集、汇总形成保供电方案初稿（涉及一级保供电需求的相关信息，供电单位应同时报送省公司营销部和调通中心，并由其制定专项保供电工作方案；在正式进入保供电时段前，此方案报保供电领导小组备案）。

第三，保供电方案初稿制定后，召开专题会议或经相关部门会签并以单位正式文件发布（指一、二级保供电方案）。按照方案要求各自分工负责，做好保供电的前期准备、保供电期间的值班及事故应急处理工作。

四、保供电工作的总结

一、二级保供电任务结束后，应认真总结经验，查找不足，必要时应补充修订应急预案。

一级专项活动保供电总结应于保供电任务结束后一周内报省公司营销部备案。

五、保供电方案的构成

1.组织机构和工作职责

保供电的目标和任务明确后，应建立健全保供电工作组织体系，成立保障供电领导小组，领导小组下设各分项工作组，并以供电单位正式文件发布。

分项工作组包括主网安全运行组、配网安全运行组、保供电工程推进组、重要场所（客户）保供电工作组、优质服务保障组、应急抢修组、物资保障组、后勤保障组、宣传信息保障组等。

2.保供电工作计划

根據保供电要求，制定分阶段工作计划，提出需重点解决的问题，明确责任部门和责任人、工作目标、工作要求及需采取的措施等内容，确保目标实现，在正式进入保供电时段前工作计划可按照一定周期滚动修订。包括线路和设备巡视计划、电力设施检修消缺计划、电网运行方式安排计划、保供电工程推进计划、有序用电工作计划、客户侧用电安全专项检查及督促隐患整改工作计划、保供电临时应急电源配置计划、故障应急处理和备品备件计划、保供电方案演练工作计划。

3.保供电期间工作方案

包括“保供电指挥中心工作方案”、“主网保供电工作方案”、“配网保供电工作方案”、“有序用电工作方案”、“供用电应急处置方案”等。

4.重要场所（客户）电力保障手册

对于特别重要的客户、重要活动场所及重要的配套附属设施等，结合重要场所（客户）电力保障工作实际情况进行编写，做到一场（户）一册。对于在建电源工程在编制完成期限前尚未竣工的比赛场馆，要先依据临时供电状况，按照编制完成期限的要求进行临时《保障手册》的编制，并随着建电源工程建设进度及时进行修编。[3]

七、结论

在明确保电类别划分和相关职责的基础上，从接受申请、明确任务、编制方案、领导审批、方案实施、保电总结到方案中的细分工作计划和编制分项工作方案等，多次优化，最终固化，形成一套成熟的工作流程和健全的工作机制，便于操作，利于考核，减少工作迷茫，提高工作效率。

参考文献：

[1]许正云.通过流程渗透提升供电企业的核心竞争力[J].贵州电力技术,2010,(11).

[2]吕少娟.有关电力营销服务流程及改进创新的探讨[J].中小企业管理与科技,2009,(11).

[3]河南省电力公司.供电服务客户满意度调查结果应用[M].北京:中国电力出版社,2010.

（责任编辑：刘辉）

信息技术与门诊服务流程管理 篇12

1 传统就医流程及实施信息化流程管理的原因和目的

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程, 是从挂号、候诊、就诊到检查、交费、取药、治疗的整个过程[1]。目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程, 即患者到门诊、排队、挂号、候诊、就诊、交费、候检、检查检验、再就诊、再交费、取药、治疗、离院。在接诊高峰期都会遇到挂号、候诊、交费、取药排队时间长而诊查时间短的问题, 看一次病至少要排4次队 (挂号、候诊、交费、取药) , 交3次费 (挂号费、药费、辅助检查费) , 花费时间少则1.5~2.5 h, 多则1 d[2]。在这种情况下经常会出现候诊大厅人满为患, 门诊各个诊查科室、收费窗口和取药窗口门前人头攒动的现象。其原因除了门诊量大以外, 患者在门诊停留的无效时间长是一个根本原因, 而这与患者对医院环境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关。因此, 必须通过利用信息技术对作业流程进行重组, 以患者为中心, 合理安排患者就诊过程, 减少患者在门诊过程中不必要的等候时间, 从而提高门诊整体服务水平。

2 医院门诊信息化建设中流程再造的实现

门诊流程再造的原则是:以患者为中心, 从患者的角度出发设计流程, 尽量减少患者就诊的环节[3]。我院在实施门诊信息化建设过程中, 对现有流程中的问题进行重新整合。改变了服务模式, 缩短了患者等待时间, 提高了医院单位时间内的就诊率, 获得了较好的经济效益和社会效益。门诊服务流程优化后, 患者在门诊各个环节的滞留时间减少, 门诊大厅拥挤现象缓解, 在医院停留时间缩短[4], 患者满意度提高。

2.1 前台发卡系统

患者首次就医时, 由操作人员将其个人资料如编号、姓名、性别、年龄、工作单位、联系电话、地址等输入诊疗卡, 系统将资料存档。此卡作为患者就诊的“身份证”, 是进入医院计算机系统的钥匙, 同时避免造成挂号、就诊、收费、检查等部门重复输入患者的基本信息。持卡患者可刷卡查询自己的资料、过去的病历及处方。

2.2 挂号形式多样化

采用多种挂号形式, 分散某一时间段内挂号就诊的人次, 使患者能在不同时间段内挂号就诊, 从而减少患者挂号排队的时间, 减缓门诊就诊高峰的压力。开设专用窗口, 实行专家门诊预约制度, 对热门专家实行事先预约, 使患者能够通过电话及网络预约挂号, 从根本上解决患者, 特别是外地患者看知名专家难及挂号、候诊时间长的难题, 并杜绝非法倒票人员倒票的现象。

2.3 就医叫号系统

门诊电子排队、叫号, 电子显示屏自动显示患者姓名和顺序, 减少了患者反复询问的麻烦, 也避免了插队、争吵等现象, 主要应用于门诊候诊、取药、抽血、检验等窗口部门的排队管理。完成挂号流程后, 护士接诊台分诊计算机上的分诊程序从门诊数据库中读取就诊序列数据, 形成挂号患者文字提示资料;从计算机本地读取所在诊室医师的文字数据与照片数据, 形成医师介绍图文资料。叫号信息与医师介绍资料交替显示, 形成图文并茂的叫诊信息。门诊医师在门诊工作站上进行叫诊操作。分诊程序生成的界面内容通过电脑内安装的多屏卡及多屏卡软件发送到诊室相对应的显示屏上。

2.4 门诊医师工作站

使用门诊医师站系统, 挂号后的患者信息直接传到相应门诊医师的电脑里, 医师可以直接在电脑里“写”门诊病历, “开”检查化验申请、治疗单和处方, 患者做完检查或化验后, 门诊医师可以从电脑里直接调阅相应患者的检查图像、检查或检验报告。系统可以列出自费比例和报销政策, 医师可以及时征求患者意见, 调整处方, 避免纠纷, 提高服务质量。另外, 系统可以及时通知医师药品库存、使用方法和剂量、适应证和禁忌证等, 帮助医师合理用药。交费后的电子处方直接传递到门诊药房, 让药师提前摆药。经过这样的数字化流程, 可以大大缩短患者的候诊时间, 提高门诊的工作效率, 也让医师有更多的时间面向患者。

2.5 检验信息系统与条形码技术相结合

每一名患者的标本从采集、转运、接收、处理等检验前处理, 以及系统与仪器间双向通讯、标本检测、审核、确认、检验报告单无纸化传送等检验处理过程都是通过对条形码进行扫描监控, 直到最后的检验结果确定。这样有效地杜绝了标本化验前的误差, 彻底杜绝了检验报告单的实验室内污染。另外, 实现自助打印化验单, 需要化验单的患者凭诊疗卡在自助打单机上刷卡打印结果, 使患者能够及时、快速地取得结果, 极大地为患者提供了方便。

2.6 实现无排队取药

2.7 门诊信息查询系统

在各明显处设电子触摸屏查询系统, 患者可查询就医注意事项、门诊各科方位、专家出诊信息、办理出院指导、各项收费项目、药品价格、收费依据等, 让患者明明白白消费, 消除对医院多收费、乱收费的错误认识。

3 信息技术应用在优化门诊服务流程中的体会

由于信息技术的发展, 尤其是网络技术及IC卡技术的发展, 为医院门诊管理提供了新的方法和手段, 医院要充分利用, 对现有的流程进行优化, 解决“瓶颈”问题。我院在实施门诊信息化建设过程中, 不断提出集成化、智能化、网络化等新的要求, 对现有流程进行重新整合, 如门诊医师工作站、候诊处、检验、影像传输系统、计价收费系统及药房配药系统实现联网, 促进医院信息化不断完善, 缩短了患者的等候时间, 提高了医院单位时间内的就诊率, 获得了较好的经济效益和社会效益。

改善门诊流程必须以患者为中心, 在转变观念及经营战略的基础上, 提高自身的信息技术水平, 在实现信息化的同时进行流程再造[5,6]。优化原有的流程之后, 引入合适的信息技术, 将医院的信息基础建设和门诊服务流程优化结合起来, 两者同步进行, 改变服务模式, 创造轻松、良好的医疗环境, 增进医患关系的和谐, 提高患者的有效就诊时间, 减少其排队等候时间, 改善医院绩效, 提高患者的满意度, 同时也相应地提高医院的整体竞争力。

医师开完电子处方后, 患者一旦完成收费, 立即通过系统传送到药房, 药师审方、校对后迅速完成调配, 同时给配好的药品附上患者姓名、使用说明和药品清单, 并在电子幕上显示患者姓名, 等待患者取药。患者按收费清单上显示的窗口号即到即取, 使患者无需排队取药。此外, 收费清单上标有药名、数量、用法、单价和总金额, 告别了医师的“天书”时代, 让患者最大限度地获得知情权。

参考文献

[1]王俊智.浅谈综合医院优化门诊流程矛盾的分析[J].工企医刊, 2003, 16 (2) :125.

[2]温佰胜, 廖秀珍, 罗君荣, 等.再造门诊流程构建和谐医院[J].中华现代医院管理杂志, 2005, 3 (5) :385-387.

[3]戴谷英, 孙康平, 韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志, 2002, 18 (5) :285-286.

[4]钟初雷.实施门诊医生工作站与优化门诊流程的思考[J].中华医院管理杂志, 2004, 20 (6) :377.

[5]丁碧岚.提升三级甲等医院门诊患者满意度的探讨[J].中国当代医药, 2009, 16 (23) :150-151.