某酒店前台接待工作的程序和项目

某酒店前台接待工作的程序和项目（精选6篇）

某酒店前台接待工作的程序和项目 篇1

[目的]

·了解总台接待工作的各项业务及工作程序。

·学会处理接待工作中的常见问题。

·掌握客房分配的艺术。

·了解商务楼层的运作情况。

·熟悉夜间核账业务。

第一节 住宿登记中的若干问题

一、客人的选择

酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。

对于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。

（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。

（3）多次损害酒店利益和名誉的人。

（4）无理要求过多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及传染病者。

（7）带宠物者。

（8）经济困难者。

前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。

二、住宿登记

（一）住宿登记的必要性

（1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。

（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。

（4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。

（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。

（二）办理住宿登记（Checking—in）

办理住宿登记的程序如上：

1、向客人问好，对客人表示欢迎。

2、确认客人有无预订

接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：

（1）在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店

承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。

（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了。

（3）停留天数与预订的不符。

（4）预订客人提前抵店。

3、填写住宿登记表（Registering）

住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。

正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：

（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。

（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。

（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。

（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。

（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。

住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。

4、确定付款方式

5、填写房卡

房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：

（1）向客人表示欢迎。

（2）表明这人的身份。

（3）起一定的促销作用。

（4）起向导作用。

（5）起声明作用。

6、将客人的入住信息通知客房部

7、制作客人账单

在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。

对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项.三、总台接待中常见问题的处理

（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写

（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。

（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。

（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。

（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用

此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。

（三）来访者查询住房客人

查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在××房间等候。”

（四）旅游旺季，住店客人要求延住

（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。

（2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。

总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。

（五）客人离店时，带走客房物品。

第二节 客房分配的艺术

一、排房的顺序

客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：

（1）团体客人。

（2）重要客人（VIP）。

（3）已付订金等保证类预订客人。

（4）要求延期之预期离店客人。

（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

（6）常客。

（7）无预订的散客。

（8）不可靠的预订客人。

二、排房艺术

（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层

（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间

（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层

（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾

（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间

（六）要注意房号的忌讳

第三节 换房与更改离店日期

一、房间的调换

调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店单方面要求的。

客人要求调换房间，通常有以下几种情况：

（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。

（2）住宿过程中人数发生变化。

（3）客记设施设备出现故障。

客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的要求。如能满足客人的要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。

酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释

工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。

二、离店日期的变更

第五节 贵重物品保客

一、贵重物品保管

酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。它是一种排小保客箱的橱柜。小保管箱的数量，一般按酒店客房数的15%~20%来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保客箱的数量。

客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。

保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。

二、保管箱钥匙遗失的处理

如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。

三、客人贵重物品丢失的责任问题

一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge.Hotel will not be responsible loss of your property）。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为：

第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全。

第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。

第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。

第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。

当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：

首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。

其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。

第四节 问讯与留言管理

一、问讯

（一）有关住宿旅客的询问

（1）客人是否住在本酒店。

（2）客人房间号。

（二）有关酒店内部的问讯

有关酒店内部的问讯通常涉及：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。

（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

（三）店外情况介绍

客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容：

（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。

（4）市内交通情况。

（5）国际国内航班飞行情况。

二、留言

酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”

（一）访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。

三、邮件的处理

（一）客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。

4、查找离店人信件

5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。

（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。

（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

酒店服务接待程序 篇2

服务接待程序

一、车场接待（车位图）

进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

2、离场：又场内安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

二、礼宾接待（预定记录、餐位图）

1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后，在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。

3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客，员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待。）

4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进，在行进过程中，应不断回头与客人进行交流，表情微笑，当行至电梯口时，告知顾客请稍等，并准确操作电梯，电梯门开后，应用手紧按感应器，请客人先进入电梯。

当所有的顾客已安全进入电梯时，礼宾员进入电梯操作完成后，面对顾客，背对操作处，对客人进行交流，到达后，同样用手按感应器请客人安全下电梯，客人已离电梯后迅速行至顾客右前方，将客人带至相应台位。

三、服务部（预定、记录）

1、散客接待：礼宾员将客人按就餐位情况安排至相应位置后，询问客人人数后开台。（您好！请问这个包间（座位）可以吗？好的。）

2、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！谢谢！请问几位需要什么茶水？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的，请稍等！）需要点菜则通知部长或领班。暂不需要点菜则请客人先看菜单，（好的，请您先看菜单）并为客人倒茶。

3、点菜服务：

1）、点菜程序：各位中午好，请问现在需要点菜吗？（请问哪位点菜？）我们店特色

锅底有***品种，招牌菜品***品种，今日特价海鲜，厨师长特别推荐***，您几位来个***锅底好吗？

先点锅底，再点凉菜，接着点涮菜与海鲜，最后点酒水。领班或部长点完菜后迅

速至触摸屏电脑，点击相应散台和包间（此时由于礼宾员已开台，该包间状态为

黄色），用自己的操作卡刷卡进入点菜界面，先录送凉菜，楼面操作卡分为领班、部长、经理、总经理四种级别，级别越高权限越大。

2）、部长或领班根据就餐客人的类型和客人层次，酌情推荐价为合理顾客满意的菜品，点完菜后对顾客说“请稍等”并迅速到触摸屏电脑录单，值台服务员继续茶水服务。

3）、客人需要包间服务时，工作人员应走在客人前方，替客人打开门，根据实际情况

及时替客人打开灯打开排气通风设施。并打开电视机，有卫生间衣柜等的要向客人介绍包间功能使用。

4）、进入包间后，客人需要除去外套时，及时小心的接过客人的外套，当客人面小心

整齐挂放入柜，可人背挎包等，当客人呢面放入柜内，就餐结束，客人要离开时，及时为客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服务员迅速通知领班或部长，由领

班或部长继续在触摸屏电脑点菜处实施操作。

6）、所有的菜品酒水点完后，由点菜人员向客人复述所点品种，予以确认，最后询问

客人凉菜是否和锅底以及涮菜一起上。

5、传菜部：各出品口收到打印机两联单后迅速出货。

1）、凉菜档：收到凉菜小票后，确认菜名，做法后及时为客人准备。当所有品种备齐

时，由传菜员执第二联小票迅速送至前台前，由服务员在小票上盖章签收，小票由传菜员收回凉菜档。

2）、酒水、吧台：手操酒水商品小票后，吧员迅速按票据配好商品，连同第二联小票

由传菜员传至台前，交由服务员盖章签收，小票由传菜员收回至吧台。

3）、锅底、涮菜出品口：收到锅底（先上）涮菜小票后迅速准备好菜品，由传菜员执

第二联小票送至前台，由服务员盖章签收后，小票由传菜员收回至三楼档口。

6、上菜、上酒水及斟酒服务：服务员按程序献上凉菜，再上酒水，下来上锅底和涮菜。

接到传菜员送至品种时，先向客人报出菜名，简明扼要介绍菜品特点。

服务员按菜品荤素、颜色合理的摆放在桌面上，接过酒水、饮料等，先礼貌的将酒水商品展示给客人，一边客人确认无误再打开。

啤酒、白酒、饮料等按客人呢药酒及时给客人斟酒。

7、涮菜、分菜服务：服务员按照顾客意愿使用专门工具，为客人涮菜。涮好后均匀分给顾客。

8、结帐、买单服务：当顾客就餐临近结束时，服务员主动询问客人再有无需要。若客人不再需要时，服务员会对好酒水菜品后，告知领班或部长提醒收银台，准备结帐，当顾客提出买单时，由服务员通知领班或部长，领班或部长持堂卡对消费项目核对无误后，按不同权限进行折扣处理，实收权限则需通知总经理进行操作，最后印单。由收银台打开收银界面，点击结帐散台或包间进行买单操作，确定结帐方式（现金、银联卡、招待、挂帐、会员卡），迅速打出帐单。交由领班或部长进行买单。

9、送客、征求意见：帐款无误后，领班或部长礼貌的俄询问顾客有无意见或建议，认真倾听顾客意见，并及时记录在案，重大问题立即上报，及时处理。客人离店时，领班或部长送客人，行至每位服务员面前，服务员都热情相送。

备注

1、三楼传菜部，收到两联小票后，一联迅速送至厨房，另一联实行传菜部挂单，划单

走菜。

操作间按单配菜，菜齐后小票由传菜员送至前台服务员盖章签收，最后小票收回厨房。

3、为客人点海鲜时，按顾客意愿，由服务员电话通知海鲜池挑选，选好后传菜员迅速

将海鲜送至台前给顾客展示，并报以实际重量，得到认可后，由领班或部长记录在卡。若客人不满意继续由服务员电话告知海鲜池挑选，客人满意为止，最后打开触摸屏点菜界面，输入海鲜斤两价格后送单，三楼传菜打印机、海鲜池打印机打出小票便于对帐。

酒店VIP接待程序标准 篇3

1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。

1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。

1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和

级别一览表。管理职责

2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。

2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。

2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。

2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。VIP的分类标准

见附表程序要求

4.1 VIP（AA类）接待

4.1.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向

前厅销售部经理汇报。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。

4.1.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前

2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。

4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜

花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。

4.1.4欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员

根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。

4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡

和礼品。

5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。

4.1.5客人在酒店的服务

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5）根据上级指示，赠送礼品。4.1.6欢送

1）客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7善后工作

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送

公司报刊。

5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2VIP（A类）接待 4.2.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。

3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4)检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4 欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资

料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5客人在酒店时的服务

1）宴会、会议服务。2）常规联络。

3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。

4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员

作好送客准备。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7 善后工作

1）将VIP接计划单存档。2）建立完善的VIP私人档案

3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3VIP（B类）接待 4.3.1 接受任务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店

领导和相关接待部门。

4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4 欢迎

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2）迎接客人。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5 客人在店服务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2）负责常规联络。

3）负责处理特情，及时报告上级。4.3.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7 总结宣传

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2）建立和完善VIP个人档案。4.4VIP（C类）接待 4.4.1 常规接待。

4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。4.4.3 建立和完善客人档案。

VIP界定和级别一览表

第一章消防安全工作管理制度规定

第一条

消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消

为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为工作考核内容，与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心

和公安消防机关的指导和监督。

第二条

公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现

隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。

第三条

划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。

第四条

定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教

育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。

第五条

消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任

状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。

第六条

本规定由经济监管中心负责解释。

第二章安全保卫工作责任制规定

第七条

分级管理，各负其责。

公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和工作考核内容。

第八条

公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉

性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助公安司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。

第九条

公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格

按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。

第十条

公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保

卫教育。积极配合公安机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。

第十一条

要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由公安机关处理。

第十二条

某酒店前台接待工作的程序和项目 篇4

餐饮部VIP接待程序

一、VIP等级划分：

A级:政府直系、军方首长、职能机关领导； B级：知名企业、大型集团公司领导； C级：高档消费客户群、VIP常客。

二、VIP等级服务督导划分：

A级：由酒店副总级以上亲临把关； B级：由总监级以上亲临督导把关； C级：由楼面经理级以上亲临把关。

三、组织协调会议：

1、由副总组织前厅、厨房、营销召开VIP接待工作会议，落实各项接待任务。

2、与会人员包括：副总、总监、前厅楼面经理、当区域部长、VIP值台服务员、行政总厨、主墩、总打荷、营销经理。

3、厨房负责掌握出菜次序、出菜速度以及菜品口味

4、楼面负责服务流程分工、责任到人，做好衔接工作。

四、接受任务，掌握情况

1、知主客单位、身份、国籍

2、知宴请标准、规格

3、知宴请人数、时间

4、知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法

5、了解主客风俗习惯及特殊要求

五、布置宴请包厢

1.布置清理休息间，根据规格是否提前准备鲜花 2.备茶杯、优质茶叶

3.检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物 4.通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生 5.清理洗手间，放好洗手液、毛巾、卫生纸

六、检查摆台

1、检查餐位是否按标准摆设

2、检查餐具是否整齐无破损，是否干净

3、检查台面鲜花及装饰是否到位

七、宴请检查（部门经理必须到场检查）

1、检查酒水配备是否到位

2、核实菜单相关事项

3、检查包厢环境

4、检查服务人员分工是否到位

5、检查各项餐用具的准备情况

八、准备工作

1、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里

2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上热毛巾）餐前半小时开好空调

3、准备相应调味料和相关特定餐用具

九、迎宾服务

1、服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，用好敬语，引宾入坐，分清主宾、主人。

2、为宾客接拿衣帽并妥善挂好

3、上茶水，从主宾位开始

4、视情况可为宾客点烟

十、铺餐巾、脱筷套、问酒水、斟酒

1、站在客人右手边，将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。

2、脱去筷套

3、征求主宾喝什么酒水、饮料

4、主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶。

5、左手托盘，从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满，从主宾开始顺时针方向倒酒。

6、斟酒可以两人同时操作（一人从主宾位开始、另外一人则从副主宾位开始）。

十一、上菜及介绍菜式

1、上凉菜，在开宴前15分钟上桌。

2、上热菜，按菜单顺序上，菜单上有刺身菜品时先上刺身后上热菜，各客及位上菜先上桌后再上第二道菜，每间隔5分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客人要求上菜。

3、服务人员拿到菜后，进行核对，在陪同人员座位之间，每上一道菜，将新菜转至主宾、主人面前，以视尊重并报菜名，介绍菜肴口味特色。（上菜时如有客人取菜，须让客人取用完后再转动转盘。

4、上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，碰到难以用筷子夹住的食物需跟公勺。

5、上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头，鱼不献脊”的要求，鱼腹可朝向主宾、主人。

6.应为客人派菜，分菜，分派前要放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派，可在台面上分，也可拿到服务桌或落台上分，掌握好数量均匀，用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜，分菜时可留十分之一放回餐桌上，以备添加。7.上点心、主食，安排在菜与菜之间进行，主菜上桌后，视情况即可安排上。

8.上各客水果，把水果叉放在干净骨碟上，换下脏骨碟，叉柄朝客人右手边或朝向客人竖放。

9.上洗手盅，食用手扒食物时上，洗完手后即可撤去。10.上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜（柠檬水），特色菜品必须介绍其文化和特点。

十二、席间服务

1、更换烟缸，烟缸内有两个烟头时就要换，换时用干净的烟灰缸扣住脏的烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。

2、发现台面上有空杯、碎纸，不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。

3、撤换骨碟 i.换碟时，最好等客人吃完时才撤。ii.从主宾开始顺时针方向，从客人右手边，左手托盘先撤下脏骨碟再上干净的骨碟。

4、宴会开始后，随时为宾客斟酒，倒饮料和处理台面上其他事项，宾客站起来敬酒时，应为主宾、主人拉椅，要轻、稳、安全，并拿起酒瓶准备添加。

5、席间若有碰倒酱油或酒水的，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。

6、传菜人员经常巡视工作台，将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。

7、上最后一道菜时，应向主人告诉菜已上齐，同时问主宾、主人还需要什么，以便为宾客添加。

8、客人吃完海鲜时换一次毛巾，吃完水果再送一次。

9、遇到有人找宾客的，应将手中的物品放下，走向宾客轻声告知，切勿高声影响气氛。

10、征询客人对服务、菜肴的建议及要求。11.部门经理以上巡查，敬酒，以示尊重。

十三、结帐

1、客人示意结帐时，服务员应迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单，致以礼貌用语“这是您的账单，请过目”

2、轻声唱单：今天您共消费了多少，其中菜肴多少，酒水多少。

3、请客人复查帐单是否准确，有无遗漏。

4、余钱从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢。

十四、送客

1、当主人宣布宴请结束时，客人起身时，迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离坐。

2、取递衣帽，准确地将衣帽递送给客人并视情协助穿戴。

3、提醒客人带齐携来的物品，防止遗漏。

4、用礼貌语向客人致谢，欢迎下次光临，当宾客主动与服务员握手时，可握手道别。

5、部门经理参加送客工作。

十五、收台

1、当宾客出包厢后，检查台面有无未熄灭的烟头，有无客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，关闭空调、电视等。

2、按先餐巾，银器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的顺序收台，当场清点，贵重餐具。

3、清理现场，搞好地面卫生，将桌椅、用具复位，不允许不清理而下班。

4、做好宴会记录工作，包括客人的评价和发生的各种情况及耗用的各种酒水、饮料物品等，并向领导报告。

某大酒店餐饮服务标准程序 篇5

酒吧服务标准程序 适用岗位 酒吧服务员、调酒师

协调、配合部门 签 发

●配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行,目的是使宾 客欣赏服务技巧,同时也可使宾客放心,服务员使用的饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求。

●把调好的饮料端送给宾客以后,应立即退离吧台或离开,千万 不要让宾客发觉你在听他们对话,除非宾客直接与你交谈,更不可随便插话。

●认真对待、礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他任何服务设施一样,宾客永远是正确的,如果宾客对某种饮料不满意,应立即设法补救或重调。

●任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作;不要 催促宾客点酒、饮酒;不能让 宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉,应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。有时候,宾客或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,他下一次光顾时,便会有较高的消费。

●如果在上班时必须接电话,谈话应当轻声、简短。当有电话寻找宾客,即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此(特殊情况例外),而应该回答请等一下,然后让宾客自己决定是否接听电话。

●为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯, 在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号,这比使用量杯更加方便。

●酒杯应在洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁。

●除了掌握饮料的标准配方和调制方法外,还应时时注意宾客的习惯和爱好,如有特殊要求,应照宾客的意见调制。

●酒吧一般都免费供应一些咸味作酒小点,如炸面条、咸饼干、花生米等等,目的无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。因此,服务员应随时注意作酒小点的消耗情况,以作及时补充。

●酒吧服务员对宾客的态度应该是友好、热情,而不是随便、亲热。上班时间不准抽烟,也不准喝酒,即使有宾客邀请,也应婉言谢绝。服务员不可对某些宾客给予额外照顾,不能因为熟人、朋友或者见到某顾客连续喝了数杯,便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或 同行免费提供饮料。

酒会、宴会临时设吧服务标准 适用岗位 酒吧服务员、调酒师

协调、配合部门 餐厅服务员 签 发

●熟悉宴会通知单以宴会预订的宴会通知单为依据，详细了解客人的国籍、数量、拟用酒水标准、品种和其他 要求。

●准备酒水准备相应品种和数量的酒水饮料。

●准备用具根据客情准备开瓶器、冰桶等设吧用具。

●准备吧台(1)吧台数量及大小与宴会类型相一致；(2)吧台设置与宴会厅布置格调协调；(3)吧台位置便于操作和服务。

●设吧(1)将酒品整齐陈列于吧台上；(2)服务用具等陈列于相应位置上。

●对客服务(1)随时按标准和程序向客人提供酒水服务；(2)微笑和使用敬语。

●撤吧(1)在客人全部离开后进行；(2)先撤酒水饮料，再撤服务用具；(3)恢复餐厅原貌，不遗留任何垃圾。

咖啡厅早餐服务标准 适用岗位 西餐厅服务员

协调、配合部门 餐厅服务员 签 发

●标准：(1)使用敬语。(2)服务快捷，动作熟练。(3)奉行女士优先原则。

●程序：(1)按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。(2)将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。(3)拉椅请客人入座。(4)为客人打开口布，动作要轻。(5)接受客人点菜。(6)迅速将订单送至收款台确认，再将之送至厨房或酒吧。(7)根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。(8)及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。(9)询问客人有无其他要求。(10)结账。(11)送客，检查有无遗留物品。(12)恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆 台要求重新布置台面。;

咖啡服务标准 适用岗位 西餐厅服务员

协调、配合部门 酒吧 签 发

●准备餐具(1)咖啡具必须配套使用。(2)咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污、无破损、无水迹。

●准备咖啡(1)将制好的咖啡装入咖啡壶。(2)启开淡奶听，在奶盅中装2/3淡奶。(3)准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。(4)咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃以上。

●摆咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。(3)奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人一套摆放。(4)摆放餐具时应使用托盘。

●服务咖啡(1)翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。(2)服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时针方向。(3)倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。

●添咖啡(1)及时为客人添1～2次咖啡。(2)第三次添加时需告知客人要追加订单。

西餐餐桌摆设标准程序 适用岗位 中餐主管

协调、配合部门 签 发

●餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即 点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套 餐具的摆设说明如下:(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。(5)餐*二只,底盘的左内侧是生菜*一只,紧接着左外侧是餐*一只,*齿向上。(6)点心*及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心* 与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐*的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐*平行。(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,*墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。

●注意事项:(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,所以 刀与*中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀*的中间位置(早午餐多无底盘, 宜采用餐巾纸,亦置于刀与*中间即可)。

西餐餐桌服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 厨房 签 发

●服务方向(1)饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。(2)面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。(3)餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。(4)在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务(反 时针方向)。(5)对紧*墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。(6)自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客 人正面端送食物或物件,以免造成意外。

●上菜方式(1)依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。(2)在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。(3)软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时 ,用面包篮盛装,置桌中央。餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。(4)供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。(5)汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并 撤去。(6)所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。(7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。(8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可 离开餐桌。(9)在上甜点之前,所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供应甜点心。(10)撤除餐具时,由于客人使用刀*时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品, 应将盘碟连同刀*一起撤除,一般是视客人食用情况决定。若刀或*斜架在盘沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盘中或交*(欧式)放置在盘中时,即可撤除。有时客人示意不愿再吃,将刀*并置食物盘中,此时亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅 留饮料杯,其余均应清除。(11)正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅 的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行 移去;单独供应时,可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一 片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。

●结账将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还要些别 的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或 “谢谢您,请再度光临”。

西餐点菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员

协调、配合部门 签 发●在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。在正餐时间,可先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人是否可以点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。

●记录客人的点菜时，应先准备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、桌号、顾客人数等，以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧，以不至错漏，并便于结账分账(按外国人的习惯，数位客人同桌进餐时，常有各自付账的情形)。

●为节省点菜记录的时间，应尽量利用菜名的略号。

●记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜。

西餐订单书写标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●填写订单项目(1)填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、桌号、日期；(2)注明客人是否分单结账；(3)根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位。

●分类开单(1)开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；(2)主菜写在中间；(3)甜食写在最后；(4)酒水饮料与菜肴分开订单；(5)用间隔符号把各类菜分开；(6)注明客人的特殊要求。

●配料注明各种菜需配菜和调料。

西餐开胃菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●检查客人的订单(1)了解客人所点开胃菜名称；(2)准备作料。

●检查桌面布置餐具是否使用正确。

●到厨房取菜(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；(2)菜盘放入托盘；(3)准备好调味品、调味汁等。●再次检查开胃菜(1)一桌客人的开胃菜需同时准备好；(2)热菜要保持一定热度。

●给客人上开胃菜(1)从客人右侧上菜；(2)女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。●谢客，告

退使用敬语。

西餐主菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●检查客人点菜单了解客人所点菜肴品名。

●检查调整餐具餐具应与菜相配。

●进厨房取菜(1)使用热菜盘；(2)准备好调味汁；(3)装托盘。

●给客人上菜(1)从客人右侧上菜；(2)按女士、客人、主人的顺序上菜；(3)向客人介绍菜名；(4)上菜动作要轻。

●上调味汁(1)征求客人意见，介绍调味汁品种；(2)从客人左侧上调味汁。

●祝客人用餐愉快，告退先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务

西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐迎宾、服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●准备工作开餐前半小时，将一切准备工作做好。(1)将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃；(2)面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里；(3)将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人；(4)服务员站在桌旁，面向门口。

●迎接客人客人进来时，要向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。

●斟酒在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒，其他与“斟酒”服务程序同。

●餐间服务(1)从客人的右侧为客人上菜；(2)先给女宾和主宾上菜；(3)客人全部放下餐具后，询问客人是否可撤盘，得到客人允许后，方从客人右侧将 盘和餐具一同撤下。

●清台(1)用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下；(2)从客人的右侧为客人上甜食；(3)待客人全部放下餐具后，询问客人是否可以撤下，得到允许后，将盘和餐具一同 撤下。

●上咖啡和茶(1)先将糖罐、奶罐在餐台上摆好；(2)将咖啡杯摆在客人的面前；(3)上新鲜热咖啡和

茶。

●送客拉开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。

西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●准备餐具和其他用具按照宴会规格备足干净餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀*、汤勺、主刀*、面包刀、甜品*勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。

●摆台(1)铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；(2)摆餐巾花，位置、方向要一致，间距相等；(3)摆放餐具。主刀摆在餐巾的右侧，小*摆在主*的左侧，甜品*摆在餐巾的上方，*把朝向左边，甜品勺摆在甜品*上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小*的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的 左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。

西式早餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●准备用具(1)将早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主*、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；(2)各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损；(3)主刀、主*、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里，以加快服务速度。

●摆桌和检查(1)检查桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹；(2)将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好；(3)将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在 桌上；(4)检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐；(5)检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。

西式正餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●准备(1)桌椅必须牢固可*，无破损，摆放整齐；(2)根据餐厅正门的位置确定主位；(3)铺上新桌布，桌布须干净、整洁，桌布的位置应与正门相对，桌布中股缝向上。

●摆桌(1)按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌(烛桌仅限于晚餐 摆桌时使用)；(2)摆放展示盘、餐巾，正面向客人：①展示盘置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米；②餐巾摆放于展示盘内，正面向客人；③展示盘必须洁净，无水迹、无指印。(3)依次摆放主刀、主*、面包碟、面包刀：①主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧；②主*位于展示盘左侧，*柄下端距桌边2厘米；③餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面和*前端。(4)摆放面包盘、面包刀：①面包盘置于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米；②面包刀摆放于面包盘上，*右端，刀刃朝向左侧。(5)摆放红、白葡萄酒酒杯：①红酒杯摆放于主刀上方2厘米处；②酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。。

某酒店前台接待工作的程序和项目 篇6

[岗位] 工程部经理 [直接上级] 总经理 [岗位职责]

1、贯彻执行总经理指示，负责饭店设备的全权管理合调配，工程的组织合实施，人员选配合管理。

2、负责饭店各种设备的运行、调配合维修保养，建立资产管理制度并使之落实。

3、负责处理本部门业务范围内发生的问题，处理住客对本部门的工作的投诉意见。

4、组织制定岗位规范和操作规程，并经常深入督促检查使之落实，做到奖罚分明。

5、合理使用人才、安排好劳动力、节约人力资源，提高维修工作效率。

6、审核运行报表、对照能耗规律，发现差异过大的情况，要分析原因并及时采取措施纠正，巡查重点设备的技术状况，重点检查工作质量和进度。

7、抓好饭店设备节能工作，开展节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，降低费用。

8、负责本部防火、防盗、防事故的安全工作，积极配合饭店保安部门抓好安全保卫工作。

9、关心职工工作、生活和学习，深入了解下层管理人员和员工的思想状况，积极开展职业道德教育，培育职工奉献精神，积极倡导和培育班组之间和部门之间的团结协作精神。[工作程序和标准]

1、确保定期向上级汇报信息；

2、确保按照饭店政策要求对维修保养人员进行培训；

3、负责制定巡视检查计划；

4、严格履行有关饭店政策的规定；

5、确保维修保养员工能成为有能力的技术顾问指导；

6、负责外包公司的维修工作，更换零件和全面维修工作时的组织及他们的活动；

7、检查施工单位所施工的工程标准；

8、分析节能数据方面的文件；

9、拟编预算建议：

.保养维修.能源需求

.更换、翻新、及增置新设备

10、准备工作改进的建议；

11、与各部建立密切的工作关系以保持所确定的工作标准；

12、检查下属员工的表现情况；

13、负责对新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；

14、负责楼宇及周围环境的维修保养；

15、钥匙管理；

16、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；

17、完成有利于总体工作要求的其他工作。

[岗位] 副经理 [直接上级] 经理

[岗位职责]

1、负责协助部门经理工作，按制度要求对本部主管、领班进行工作考核，根据部门经理的意见进行工作调配，传达部门经理的工作指令。

2、汇总有关工程和设备管理的各方信息，及时协调各专业间的关系，必要时可以协配各不同专业间的技术力量，并集中解决重要的工程或设备问题。

3、建立设备管理的信息档案，及时检查各种设备运行的报表数据，定期整理上报。

4、建立各岗位的考勤考绩记录档案，及时掌握各技术岗位的完成工作量情况和工作质量情况，按规定制度要求，提出对各岗位的奖罚方案并交部门经理审批。

5、建立住客投诉意见档案，代表部门经理处理一般性意见，重大问题应报部门经理处理。

6、根据部门工作会议决议负责做好工作检查落实和协调。

7、负责根据能耗、物耗和费用开支统计数据作出分析报告，提出节能节支建议，报告部门经理批准实施。

8、及时完成部门经理临时交给的各项任务，完成后及时报告。[工作程序和标准]

1、负责按技术管理指令的规定有效的制定维修工作计划；

2、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

3、负责有效的准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、负责各相关系统的工作；

6、确保内部专业之间的合作；

7、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

8、确保严格履行计划时间表；

9、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；

10、确保维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；

11、检查下属员工的表现情况；

12、负责新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；

13、负责楼宇及周围环境的维修保养；

14、钥匙管理；

15、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；

16、协助经理完成有利于总体工作要求的其他工作。

[岗位] 秘书/资料管理 [直接上级] 经理

[岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于秘书的各种规章制度；

2、建立各种工程文件的档案系统；

3、作工程部会议纪要；

4、经理不在时做留言记录；

5、向经理报告所有下属员工的信息；

6、熟悉办公室管理技能；

7、熟悉各种办公设备的使用方法。

8、按需要超时工作；

9、遵守并能高效率地完成经理交给的各项工作任务。

[工作程序和标准]

1、协助经理进行文字事务性工作并建立工程部各种档案系统；

2、确保定期向经理汇报信息；

3、熟悉饭店内部的各种工作程序；

4、按需要超时工作；

5、与其他员工及部门建立良好关系并密切合作；

6、清洁并保持办公室卫生；

7、接待来客；

8、遵守并能高效地完成经理交给的各项工作任务。

[岗位] 值班工程师 [直接上级] 经理 [岗位职责]

1、随时向上级汇报工作信息，并及时传达给下属员工；

2、确保下属员工严格履行饭店的各项规章制度、规则及工作程序；

3、负责检查下属工作，以达到技术要求和工作要求；

4、检查计划维修完成情况，并填写记录和报表；

5、每天，查阅运行记录及巡视工作报表；

6、查阅下属及外单位呈交的论据；

7、负责备件从应及储备的管理工作；

8、完居计划的巡视检查工作；

9、定期检查各专业的工作间情况；

10、协助经理制订预算；

11、与当地的政府部门和外协单位建立良好的关系，保存详细的工作记录及有关文件，工作符合各管理部门的政策和规定；

12、经常检查所管专业的各种设备，使之处于良好的状态；

13、对饭店各区域的消防安全方面进行检查；

14、负责改造工程的工作，协调及检查工作；

15、负责外包工程的组织，施工进度和质量的抽查工作；

16、做好值班巡视工作，发现问题及时处理；

17、协助经理对所管专业的各项改造制订方案，并组织实施；

18、努力创造并坚持一个净整洁的工作环境；

19、努力创造一个积极，友好，有纪律的工作气氛。[工作程序和标准]

1、负责按照技术管理指令的规定，有效的完成设施、设备的维修组织工作；

2、负责监督调动下属员工以最佳表现完成本职工作；

3、负责有效地制订和准备各时期的工作项目；

4、负责控制各区域系统的操作指示；

5、负责确保内部员工进行长期的有关培训工作；

6、确保挑选维修保养人员符合饭店的工作要求和技术要求；

7、负责设备能源能耗的管理和持久性地进行节能工作；

8、配合经理组织消防及安全工作的检查落实；

9、负责有效地与其他部门进行合作，完成饭店的各项任务；

10、负责有效地控制维修成本，使之不超出预算。

[岗位] 库管 [直接上级] 经理 [岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于仓库管理员的各项规章制度；

2、确保工程物料出入库于良好状态；

3、制定工程部所有工程物料的库存记录，如手头物存短存，提出采购申请表；

4、根据定单对到货材料进行验货，收货；

5、按财务部指定时间，对仓库每月进行盘存；

6、统计收支库存报表及打印材料单汇总表；

7、做好仓库的环境卫生及安全管理工作、防火防盗工作；

8、按需要超时工作。[工作程序和标准]

1、保持工程部仓库于良好状态，制定各种工程物料的库存记录；

2、负责工程部仓库的日常管理，发料；

3、熟悉各种工具及材料的说明，对它们的单价有一个粗略的概念；

4、负责填写必要在库存记录。

[岗位] 材料/能耗员 [直接上级] 经理

[岗位职责]

1、遵守饭店各项规章制度；

2、确保采购申请单及时传送工作；

3、确保能源分析按时完成；

4、按需要超时工作；

5、统计饭店能耗对比并做明细表。

[工作程序和标准]

1、负责工程部材料申请的记录；

2、负责工程部材料申请的跟催；

3、熟悉采购申请的程序。

[岗位] 装修领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、确保严格履行计划时间表；

3、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；

4、负责排定值班表，安排待修及节日工作安排；

5、提出程序改进建议呈交给上级；

6、负责对下属员工进行长期有效的培训；

7、必要时要超时工作。

[工作程序和标准]

1、监督该组员工完成每日的保养维修工作；

2、跟办完成工作单；

3、合理分配工作；

4、必要时加班；

5、与工程部其他主管建立良好的关系并密切合作；

6、保持所有工具和仪器处于良好状态并进行库存控制；

7、计划安排员工法定休息日；

8、注意工作安全，所有工具保持良好及保持工作间整洁干净；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 木工/油漆工/泥瓦工/抹灰工 [直接上级] 装修领班 [岗位职责]

1、完成其他部门发出的关于木工、油漆工、泥瓦开、抹灰工的工作单；

2、遵守饭店及工程部有关木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工的各项规章制度；

3、必须熟悉其本职工作性质；

4、遵守领班安排的工作指令；

5、具有良好的责任感、称职、工作效率高；

6、保持木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工工具于良好状态并熟悉其正确使用方法。[工作程序和标准]

一、木工

1、每日上、下班时应检查使用工具是否完好；

2、认真查看各类图纸，并在允许的条件下，到现场校对图纸所标尺寸的准确性，是否合理，是否美观；

3、在制作时应合理使用所需材料，严格筛选木板的花纹，颜色；

4、所制作的成品，应横平、坚直、牢固、美观、表面洁净、线条清晰；

5、所制作的成品，应打磨砂纸，保证光滑。

二、油漆工

1、每日上、下班时应检查所使用材料是否齐全；

2、油漆粉刷工作前，应做好保护工作，如地面铺厚塑料，边、角线贴胶带纸，空调出风口，筒灯，花洒头用胶带纸保护等；

3、油漆粉刷前，应先刮平（凹凸不平部分），裂缝应贴专用纸；

4、油漆粉刷前，应打磨砂纸，保证平滑后，方可进行油漆；

5、油漆粉刷应保证颜色一致，表面光洁，亮度一致、美观、耐用；

6、油漆粉刷后，应马上清理现场，并在公区贴上“油漆未干”标志；

7、油漆粉刷时，应做好通风，排风工作，尽可能直接排除到室外；

8、油漆粉刷时，应严格按消防规定执行。

三、抹灰工

1、贴墙，地面砖时应保持平整，颜色一致；

2、砖缝应做到横平，竖直；

3、不能有空洞现象；

4、施工现场必须保持干净；

5、所有抹灰工作，应保证无裂痕，表面光滑。

[岗位] 万能工领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、监督员工完成每日保养维修工作；

2、跟办完成工单；

3、分配工作；

4、必要时加班；

5、与工程部其他人员建立良好的关系；

6、保持所有工具和仪器处于良好状态并进行库存控制；

7、计划安排员工法定休息日；

8、注意工作安全，所有工具保存良好及保持工作间整洁干净。[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 万能技工

[直接上级] 万能工领班 [岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于机械技术的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作的性质；

3、遵守领班的工作指令；

4、完成领班指派的工作单；

5、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

6、注意个人及他人的工作安全；

7、熟悉各种工具和仪器设备的正确使用方法；

8、按需要超时工作及在饭店值班；；

9、在任何时候都要保持着装整洁，特别是在前厅工作时，要精神愉快，情绪饱满；

10、当发现出现问题时要及进行处理并汇报。[工作程序和标准]

1、每日上班工作前检查工具是否完好，齐全，着装是否整洁；

2、接到工单后，应在15分钟内到达现场；

3、进行工作时，不得使用客用品，不得踩踏客用设施；

4、维修工作应符合客人要求，保证设施完好，性能优良；

5、维修工作完毕，要及时签字，注明完成时间，并同时请部门负责人（领班以上）签字及离开时间；

6、在各区域进行刷漆或修补工作，应具备完好工具及优良性能材料，刷漆前应做好保护工作，不得滴漏在地毯上；

7、一切工作完成后，必须在当日清理干净现场后方可离开；

8、在进行任何工作时，应严格按照饭店的有关规定执行；

9、在进行任何工作时，应严格按照工程部有关消防安全规定执行。

[岗位] 设备领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、检查所属设备的保养维修工作；

2、监督员工的每日维修保养工作；

3、跟办每日维修工单；

4、检查并巡视与机械有关的机器设备；

5、分配工作；

6、制定员工的值班表；

7、保存好维修保养记录；

8、建立所有有关机械设备的预防维修计划；

9、如需要对机械设备进行巡视检查；

10、必要时加班；

11、必须熟知机械及辅助设备；

12、与工程部其他主管建立良好的关系并密切合作；

13、对新员工进行培训；

14、熟悉本店及本部的各项规章制度；

15、保证所有工具及设备处于良好状态，进行库存管理；

16、制定员工的年假安排。[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 设备员工 [直接上级] 设备主管

[岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于机械技术的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作的性质；

3、必须熟悉各种机械系统及其工作特性；

4、遵守主管的工作指令；

5、完成主管指派的工作单；

6、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

7、注意个人及他人的工作安全；

8、熟悉各种涉及机械的工具和仪器设备的正确使用方法；

9、按需要超时工作及在饭店值班；；

10、在任何时候都要保持着装整洁，特别是在前厅工作时，要精神愉快，情绪饱满；

11、当发现机械出现问题时要随时纠正并汇报。[工作程序和标准]

1、按时按质地进行检查及完成保养维修；

2、拆装较大或较重部件时，须采取相应的防护措施，如当天未完成的应将拆卸部件存放好；

3、设备维修完成后，应再次检查所有的设备机构无问题后方可送电开启试车；

4、进行厨具或其他器具及各种设备的维修工作，恢复后试车，确保能够使用后再交予有关部门；

5、进行各种高空作业，应备有足够的安全用具方可进行；

6、检查与检修厨房煤气灶具时，应保证各节门开关严紧；

7、在使用煤油清洗零件时，周围严禁有明火，清洗后应清理周围环境，不准乱扔废弃物；

8、对洗衣房各种设备定期检查时，在不停机的情况下，应绝对确保防护安全才能进行；

9、对设备维修时，因零件不齐而停机，应上报经理后定货；

10、认真完成所有的工单，对于暂时不能完成的，应有明确的交代；

11、对于电话投拆，应在5分钟内做出反应；

12、如需动用明火，应有动火证及相应的防犯措施；

13、在公共区域及客房工作时，应保持制服的整洁，不得使用客用品。

[岗位] 空调领班 [直接上级] 副经理

[岗位职责]

1、确保严格履行计划时间表；

2、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；

3、确保在维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；

4、负责排定值班表，安排待修及节假日工作安排；

5、提出程序改进建议并呈交给上级。

6、跟办完成工作单；

7、检查巡视所有机房；

8、分配工作；

9、编排空调专业员工的值班表；

10、必要时加班或值班；

11、对新员工进行培训；

12、与工程部其他主管建立良好的关系；

13、保存好修理及维修保养记录。

[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 空调技工 [直接上级] 空调领班 [岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于空调的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作的性质；

3、必须熟悉空调制冷系统；

4、遵守领班的工作指令；

5、完成领班的工作指令；

6、完成领班指派的工作单；

7、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

8、注意个及他人的工作安全；

9、熟悉种种涉及本专业工具及仪表的正常使用方法；

10、与同事和领班密切合作；

11、保持所有工具和设备处于良好的状态；

12、按需超时工作。

[工作程序和标准]

1、在进入客用区域执行维修任务时，要着装整齐，工具整洁，不准蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理杂物，保持干净；

2、做维修工单要认真负责，按照合理的程序进行检修，确属本班或一人无法完成的工作，要说明原因，并向上一级汇报，没有特殊理由，严禁给下一班留下尾巴，甩工单；

3、当接到维修工单时，应在15分钟内赶到现场，紧急投拆或出现突发性事故时，要以最快的速度赶到现场；

4、如有重要会议召开，空调值班员要提前将该区域空调开启，并进行现场测温，调整，直至温度合适；

5、值班人员每小时要对空调机房内的制冷主机，水泵等设备进行巡检，记录温度，压力，并对冷却塔进行检查，确保设备运转正常；

6、日常维修人员要按保养计划，对制冷机，水泵，通风采暖设备，冷库，冰箱进行维修，保养，确保各设备运转正常；

7、每月对空气处理机翅片逐台进行清洗，保证通风顺畅，重点区域的空气处理机要增加清洗次数；

8、高空作业时要有安全措施，备好安全带，梯子和必备工具方可施工；

9、检修水泵等设备时，应先断电，并在闸箱上挂（有人工作，严禁合闸）警示牌，方可进行检修，工作完后，进行试运行，达到标准后，清理现场，恢复运转。

[岗位] 水暖主管 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、确保严格履行计划时间表；

2、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；

3、确保在维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；

4、负责排定值班表，安排待修及节假日工作安排；

5、提出程序改进建议并呈交给上级。

6、跟办完成工作单；

7、检查巡视所有机房；

8、分配工作；

9、编排水暖专业员工的值班表；

10、必要时加班或值班；

11、对新员工进行培训；

12、与工程部其他主管建立良好的关系；

13、保存好修理及维修保养记录。[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 水暖技工 [直接上级] 水暖主管

[岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于水暖的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作的性质；

3、必须熟悉水暖系统；

4、遵守主管的工作指令；

5、完成主管的工作指令；

6、完成主管指派的工作单；

7、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

8、注意个人及他人的工作安全；

9、熟悉种种涉及本专业工具及仪表的正常使用方法；

10、与同事和主管密切合作；

11、保持所有工具和设备处于良好的状态；

12、按需超时工作。[工作程序和标准]

1、在进入客用区域执行维修任务时，要着装整齐，工具整洁，不准蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理杂物，保持干净；

2、做维修工单要认真负责，按照合理的程序进行检修，确属本班或一人无法完成的工作，要说明原因，并向上一级汇报，没有特殊理由，严禁给下一班留下尾巴，甩工单；

3、当接到维修工单时，应在15分钟内赶到现场，紧急投拆或出现突发性事故时，要以最快的速度赶到现场；

4、每周定期检修各区域水龙头跑，冒，滴，漏现象，检查完毕后，确保本周内不再出现这些现象；

5、清理地沟要干净，彻底，每周定期洒药一次；

6、检修热交换罐，压力安全阀时要按照工作程序进行，保证安全阀灵敏有效，压力表每年送锅检所校验两次；

7、高空作业时要有安全防犯措施，备好安全带，梯子和备用工具后，方可施工；

8、检修水泵设备时，应先断电，在闸箱上挂（有人工作，严禁合闸）警示牌方可进行检修，工作完成后，进行试运行，达到标准后，清理现场后，恢复运行；

9、动用电焊时，必须先到保卫部监控中心开动火证，并在现场装备灭火器，经保安人员检查合格后，方可施工，施工完后，及时清理现场，保持卫生；

10、进入地沟工作，必须使用安全照明（38V，24V电压），方可施工。

[岗位] 强电领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、跟办关于供电系统及辅助设施的预防维修计划；

2、监督所有电工的每日维修保养工作；

3、制定电工的值班表；

4、与当地供电局建立良好的关系，保持良好的工作记录，符合供电局的各种规定和政策；

5、分配工作；

6、保存所有维修用工具于良好状态；

7、确保紧急照明系统状态良好；

8、保存好维修保养记录；

9、计划安排电工休假；

10、接到紧急传呼后，立即赶到现场，处理关于电的问题；

11、与工程部其他主管密切合作；

12、进行新员工培训。

[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 强电技工 [直接上级] 强电领班

[岗位职责]

1、遵守饭店及工程部和当地供电局关于电工值班的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作性质；

3、遵守主管的安排和工作指令；

4、与主管密切合作，汇报变电站发现的不正常情况并采取行动支确保正常电力供应；

5、完成主管指派的工作单；

6、注意个人及他人的工作安全，特别是在用开关装置完成维修保养工作时；

7、熟悉各种电力供应的工具和设备的正常操作、使用方法；

8、按需要超时工作；

9、根据计划和安排值班；

10、在任何时候都要着装整洁，特别是在前厅工作时要精神愉快，情绪饱满；

11、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

12、发现问题及时纠正并汇报。

[工作程序和标准]

1、严格执行高低压变电站操作规程，做好高低压电柜的供电记录，保证供电系统正常；

2、配电室内严禁烟火，供电柜保持干净，地面及周围环境应保持整洁，每班应搞一次卫生；

3、值班时不得睡觉，下棋或做与工作无关的事情，无关人员不得进入值班室；

4、在带电设备周围严禁使用钢卷尺，皮带或线尺（夹有金属丝）进行测量；

5、使用携带型喷灯时，火焰与带电部分距离应为：高压在10千伏及以下者，不得少于1.5米；

6、不得在带电导线，变压器，油开关等电气设备附近施工；

7、在搬运梯子，管子等长物时，应两个人放到搬运，要与开关柜，配电箱，盘等带电部分保持足够的安全距离；

8、遇有电气设备着火，应当即关闭电源，然后进行灭火；

9、在有电源临时拉线时，应注意线路的防护工作，走线要横平坚直，尽可能悬于高处；

10、线路接头应用端子连接，并用绝缘胶布包严，不允许裸露；

11、所有改动设计或新铺设之电气线路应标明并制图立档；

12、遇到停电时，高压倒闸操作5分钟内完成；

13、全部停电3分钟内启动发电机供电。

[岗位] 弱电主管 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、监督本专业人员的每日维修保养工作；

2、跟办工作单；

3、接到紧急传呼后，立即赶赴现场，处理有关弱电专业所存在的问题；

4、检查巡视本专业所有设备；

5、分配工作；

6、制定本专业技工的排班表；

7、与工程部其他专业密切合作；

8、保存好维修保养记录；

9、进行新员工培训；

10、保存维护好所有本专业工具和仪器并控制库存量；

11、为本专业技工制定休假；

12、宴会前安装好各种音响设备；

13、必须熟知所有音像设备及仪器的正常用法。

14、按需要加班。[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有关培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 弱电技工 [直接上级] 弱电领班 [岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于弱电技工的各项规章制度；

2、必须熟悉其本职工作性质；

3、遵守主管安排的指令；

4、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

5、协助主管在宴会开始前设置各种音频，视频设备；

6、与同事及主管密切合作；

7、熟悉各种电器工具和设备的正确使用方法并永远保持良好工作状态；

8、按需要超时工作；

9、在任何时候都要着装整洁，特别是在前厅工作时要精神愉快，怀绪饱满。[工作程序和标准]

1、音像室内应保持卫生清洁，监视闭路电视与背景音乐的正常运作；

2、卫星接收系统播放中，如发现不健康或危害国家利益与安全的内容一律删除，并向上级汇报，做好记录；

3、各种宴会活动应按宴会单要求完成，如客人更改，应以客人要求为准；

4、对消防设施除定期保养及巡视检查外，发现隐患应立即处理；

5、发现消防管道或阀门漏水等故障，应立即处理，恢复正常压力；

6、对各系统进巡视检查，监测各控制系统的自动状态正常，如系统不正常，确认控制点损坏，才可改为手动控制，并迅速处理；

7、对全饭店电话系统的维修，应随叫随到，保证电话系统正常使用，如有客人投拆，应在5分钟内做出反应；

8、弱电系统修改或更动，应认真填写记录并存档，以保证系统维修正常；

9、每日根据实际情况，认真填写值班记录；

10、交接班时应将本班发生的事情及要求下班所做的工作交代清楚；