药店细节服务用语

药店细节服务用语（共10篇）

药店细节服务用语 篇1

1.招呼用语

2.介绍用语

3.收,找款用语

4.包装商品用语

5.道歉用语

6.解释用语

7.调解用语 8.道别用语

9.忌讳用语

1.招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 ，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切

欢迎用语： 1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）几位XX，想看些什么？

;4）有什么可以帮忙的。

5）不买没关系，欢迎随便看看。

6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来

售中用语：

1）XX您先挑看，不合适我再给您换。

2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。

成交：

谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

2.介绍用语：

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参

谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;

商品介绍

1)这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。

2)这是新产品，它的特点，优点……

3)如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。4)这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。

5)这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。6)这商品不耐高温，使用时请注意。7)您回去使用时，请先看一下说明书。

8)对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。

9)这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？ 10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺货时：

1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样 ？）近期不会有。请您到其他商

店看看。

2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

回答问题：

1)您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。2)您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

3.收，找款用语：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。

2）这是找您的***元钱，请收好。

3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

4）您的钱数不对，请您重新点一下。

5)**先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。6)请您再点一下，看看是否对？

4.包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不

要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;

1）请稍后，我帮您包装好。2）这是您的东西，请拿好。

3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。

4）如果需要礼品包装，请到服务台。5）这里有礼品袋，我为您装好。6）东西都放进去了，请您带好。

7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。9）这东西怕挤，乘车时请注意。10)东西我已帮您装好，请不要倒置。

11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。

12）请您带好随行物品。

5.道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅

解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾

客;

1）对不起，让您久等了。

2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 4）对不起，让您多跑了一趟。

5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。6）对不起，我把票开错了，我为您重开。7）刚才的误会，请您谅解。

8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！

9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。

11）请原谅，我们工作时间不能长谈。

12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

6.解释用语

要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用

生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;

1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是

不能退换的。

3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖

给别的顾客了，实在不好跟您退换。4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位

鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

7.调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互

相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;

劝解纠纷:

1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。

2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 3）有事好商量，我们尽量为您解决。4）请您放心，我们一定解决好这件事情。

在收、找款发生纠纷时用语:

1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额

的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？

有顾客故意为难或辱骂营业员时:

1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。2）有意见可以提，骂人就不对了。3）请您理解和支持我们的服务工作。

8.道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;1）谢谢您，好走，再见！

2）这是您的东西，请拿好，多谢。3）请您走好。

4）不客气，这是我们应该做的。

5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。

9.忌讳用语

要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;

1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。

2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。

4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水

药店服务标语 篇2

二、光顾明泰源，药械样样全。

三、我们为您做的，可以更多。

四、品优服务优，病患来无忧!

五、百医百顺，千诊万确。

六、明泰源，优质良心药，健康心服务。

七、不卖贵的，只卖对的。

八、明泰源，咱老百姓自己的药店。

九、对症服药，健康明泰。

十、传递健康，关爱未来。

十一、明泰源，放心药，为您的健康保驾护航。

十二、明泰源专业服务，健康万家。

十三、专业专注，至诚至善。

十四、常伴在身边，朋友明泰源。

十五、感谢有您，回馈健康!

十六、明明白白，泰岁平安健康是第一，药品是第一。

十七、品质显专业，服务暖人心!

十八、明泰源，传递健康理念。

十九、明泰源，最好的选择!

二十、为世人之健康而工作!

二十一、为人人健康，让家家幸福。

二十二、捍卫健康，对抗疾患!

二十三、仁明从心，泰安之源服务高品质，我们更专业。

二十四、免费咨询，买对好药。

二十五、明泰源，您健康的保障!

二十六、我和健康有个约会明泰源医药，明亮人生，泰满中华。

二十七、德正药真，健康福祉!

二十八、明明白白用药，泰泰安安生活。

二十九、明泰济世源妙手回春!

三十、良药品质高效，专业优服大众。

三十一、健康驿站，医药前沿。

三十二、您的生活因“明泰源”而更健康安全!

三十三、因为信任，所以专业百药明泰源，勿忘请勿念。

三十四、药好，服务更好。

三十五、明泰源，您的健康增值库。

三十六、卖的不只是药，是服务!

三十七、药品人品，明泰精品。

三十八、知因知果，对症下药最有效的药选择明泰源，健康常相伴。

三十九、明泰源，为明天。

四十、童叟无欺，真不二价。

四十一、诚于心，立于信成败贵在坚持，药材贵在品质。

四十二、自然清新家，健康福源地。

四十三、品质好药，专业到心。

四十四、汇妙手，聚明泰，源品诚!

四十五、明泰源，需药人的家。

四十六、你的健康，有明泰源陪伴!

四十七、明泰源：收买病痛，批发健康。

四十八、好药明泰源，好医医术湛。

四十九、汇良药，惠百姓。

五十、明泰源，为健康保驾护航。

五十一、药品明码标价，只因健康无价。

五十二、明德·仁泰·济源选择明泰源，把健康带回家。

如何经营药店 服务 管理 执行 篇3

对于所有的零售药店来说，要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！

药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！

药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里营业额自然会上升。

所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！

卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。

售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。

这类服务包括处理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。药店经营者一定要牢记：

要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！

备齐软硬件设施 服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。

所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两种服务。

物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必备，推广会员宣传 药品活动促销宣传等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。

硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不论物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动，药品齐全使人感到便利，店铺打理得体使人感到气氛温暖，若是价格再能实在，则买起来更让人高兴。

药店营运者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！

而且对增加业绩有实际的效益。软服务即无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”

所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。这些服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着想来实现。

人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望得到真情。我们若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定会对它更为贴近的。

如何经营药店让它赚钱

让业绩步步高升

一、提升营业额的途径

二、使卖场更有效率

现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！

要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！

一、提升营业额的途径

要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。

通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。零售药店营业额的主要构成 营业额

客数 单价

来客数 购买数 购买数量 购买单价

从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；

所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。营业额＝客数*客单价

由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。客数＝来店客数*购买率

同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价

通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。

而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业.如何经营一家成功的药店 第一讲 概述 一 药品的特殊性 二 药店的特殊性 三 药品管理常识

四 我国零售药店发展的现状和趋势 五 可资借鉴的外企业药店经营管理经验 第二讲 选址与开店 一 开药店的各种条件 二 市场战略选择 三 选址的原则和技巧 四 店铺的规划和设计 五 申办药店所需手续 第三讲 价格策略 一 药品定价的类型

二 影响药品零售企业定价的主要因素 三 定价应遵循的程序 四 常用的定价方法 五 定价的技巧

第四讲 药店经营策略 一 品牌策略 二 服务策略 三 多元化策略 四 竞争策略 五 信息化策略

第五讲 药店促销活动 第六讲 药品的陈列

2012年零售药店医保服务总结 篇4

2012年医保服务总结

过去的2011年，我们昌邑医药有限责任公司北孟药店在市医保中心的正确领导和广大参保人员的监督评议中，较好地完成了医保服务协议的各项指标，倾情关注，悉心关怀；深入理解，行动到位；执行有力，务求完美，过去的一年，我们秉承着对全体参保人员负责的精神，为这些顾客提供了质优价廉的产品以及我们更加优质的服务，具体工作如下：

一，昌邑医药有限责任公司北孟药店始终把医保服务工作作为本店各项工作的最高着眼点之一，经常开展医保相关知识的各项学习。通过有条不紊的系统培训让我们都能认识到医保工作的平等性、安全性原则，从而保证服务质量创新服务水平，强化管理作用。我们昌邑医药有限责任公司北孟药店建立了完善的医保组织管理体系。服务细化到每一次医保咨询和购买行为。我们认为只有这样才是较好的履行了与市医保中心签定的协议书所规定的责任和义务，应履行的义务我们现在和今后都必须要继续千方百计的落实执行好，这点可以请广大参保群众共同监督并提出宝贵意见。

二,按医保协议的相关要求，昌邑医药有限责任公司北孟药店将各项管理服务新举措都陆续进行了上墙公示。制度上了墙大家随时学习就更加方便了。医药零售制度的公示就是要求每一名店面工作人员自觉学习，自我监督，三、药品的验收、入库、销售我们一直是电脑票据的实时录入，严禁串货现象。

四．医保根本目的是让广大参保对象真正买到质优价廉、安全有效的药品。当然我们在工作中难免会有顾客要求多开药，代开药，甚至要求以药换药，出门交易药品的违法行为，对此我们依然是坚持原则，同时为其提供方便，全力

去做解释、说服、引导，让参保人员能理解，让绝大多数人愿意支持。

新朋与旧友是一个样；消费高和消费低一个样；无论老人与年轻人谁来划卡都是一个样；售前与售后一个样。昌邑医药有限责任公司北孟药店无论在何种情况下都竭尽所能满足医保人群所需。开展了用药指导、健康咨询、免费体检的利民服务。“地道药材货真价实，公平交易童叟无欺”，牢记使命，我们给顾客关怀，顾客自然也会给我们信赖！

在未来的2013年，我们将继续立定信念，为大家继续努力为群众服好务，守护好群众健康。按照协议目标严格要求，规范实施，为医保事业的大发展大进步做出我们应有的贡献！

昌邑医药有限责任公司北孟药店

药店细节服务用语 篇5

先生、女士们：

您好！我们是浙江医药高等专科学校的学生。为了解宁波药店销售人员服务情况，我们就此设置了这么一个调查问卷，根据问卷调查，让大家重视服务，以便促进宁波药店销售人员的服务。所以我们需要大家的帮助。

请问您的年龄：

A小于17岁（含17）B 18-26C 27-35D大于35

文化程度

A 高中以下B 大专C 本科以上

1请问店员对药品的熟悉程度如何？

A 很熟悉B熟悉C 一般D 不熟悉E很不熟悉

2请问收银员的速度快吗？

A很快 B快 C一般D慢 E很慢请问店员举止、谈吐、个人如何？

A优秀 B良好 C一般D不好 E很不好请问店员对待顾客礼貌吗？

A很礼貌 B礼貌 C一般D不礼貌 E很礼貌

5请问店员能及时处理顾客的对药店的不满吗？

A很及时 B及时 C一般D不及时 E很不及时

6店员在面对顾客时的态度如何？

A很好 B好 C一般D不好 E很不好

7请问店员主动探知顾客的特殊性需求吗？

A很主动 B主动 C一般D不主动 E很不主动

8店员根据顾客利益积极的推荐经济药品吗？

A很积极 B积极 C一般D不积极 E很不积极请问店员在顾客售后提供的服务如何？

A很好 B好 C一般D不好 E很不好

10请问你还会到此药店购买药品吗？

A会B不一定 C不会请问药店人员还有哪些欠缺的地方？

药店细节服务用语 篇6

当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力。

一、基于顾客满意的药店服务理念

我们应该关注顾客的满意度还是顾客的忠实度？客户满意度已经成为基本的市场营销理念，但有调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。顾客满意度保持率让药店不能实现忠诚顾客带来的高额利润。

这并不是说满意度不重要，顾客不满意肯定就会转向别家药店，那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。药店向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户忠诚度的途径。获持续客户忠诚度的途径就基于顾客满意的药店服务理念。

任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。

药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有3个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。

二、投诉是灾难还是礼物？

很多药店遇见投诉就头大，但具备市场眼光的药店如果接到投诉第一反应始终是：“感谢您提供的信息！”因为顾客教会药店如何照顾顾客，让药店能提升服务品质。

当顾客表达他们不满时，药店的反应将决定这种顾客关系是存还是亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的顾客中，只有10%的人今后仍然从该药店购药；而那些抱怨过却仍对结果不满意的顾客中有20%仍是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满意处理的顾客，90%会继续购买，这令药店有更好的利润，所以有很多人认为投诉其实是一份礼物。欧洲有一家药店，在同行业绩平平时，它却异军突起，原因来自一个成功的营销活动，药店承诺：只要顾客提出任何不满，药店将退还购药费用。这样一来，很多顾客慕名而去，都想提出意见免费购药。通过顾客的意见和建议，药店大大提高了服务的水平，成了当地最棒，最有名的药店，成了新、老顾客的首选，当然后来能提意见的顾客几乎为零。

三、建议

执行《药品经营质量管理规范》标准，严把药品质量就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。

1.创新服务方式，提升服务水平

创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。例如，可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。

2.加强员工培训，提高人员素质

药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值，进而提升服务价值。

3.培育企业文化，美化企业形象

良好的企业形象，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。

四、结语

社会保险服务中心服务用语 篇7

关于印发《社会保险服务中心服务用语

使用规范》的通知

局属各单位、机关各科室：

现将《社会保险服务中心服务用语使用规范》印发给你们，请认真组织实施。

二00九年五月三十一日

社会保险服务中心服务用语使用规范

为提高社保中心服务质量，督促工作人员做到态度和蔼，语气亲切，语言文明，营造一流的服务环境，拟在中心全体工作人员中严格文明用语使用规范。

一、中心工作人员“必讲”服务用语

1、“您好，请坐”

2、“很高兴为您服务，再见”

二、中心提倡使用的文明用语

（一）办公用语

1、当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”

2、当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理”。

3、当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请签名”、“请收好单据”；当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填写”；当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全后再来”。

4、当服务对象在一窗口办结，需到其他窗口继续办理业务时，“请拿好手续，到××窗口办理××业务”。

5、当服务对象的业务不能即时办结时，“我们将在××时间内为您办理完结（给您答复）”。

6、当服务对象办结业务时，“很高兴为您服务”、“谢谢合作，再见”、“请慢走”。

7、当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳道歉，“很抱歉”、“对不起”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快改进”。

（二）电话用语

1、接电话时，“您好，这里是××（单位）、“您请讲”。

2、来电话找人时，“请问您找哪位？”、“请稍后”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

3、来电咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，别着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”、“对不起，您咨询的问题由××科室负责，请打电话××”。

4、向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××，谢谢”。

5、接打电话时，声音要适中，尽量不要影响周围人员办理业务。

三、监督考核

1、“必讲”服务用语要求中心全体工作人员（含借调人员）在办理对外业务时必说，由社保服务中心和窗口负责人共同负责监督，“必讲”服务用语的使用将与“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的评选直接挂钩，发现一次没讲，口头提醒，两次没讲在《每周简讯》上通报批评，三次以上没讲由经办机构和中心共同监督整改，拒讲者在评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”

时一票否决。

2、对中心提倡使用的文明用语，要求全体人员尽量多说，使用规范程度也将作为评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的重要参考。

3、凡态度冷硬，与服务对象发生争吵，口出脏话、粗话者，一票否决，一年内不得评为各级各类先进，并视情节轻重通报批评、书面检查，直至调离工作岗位。

保安服务用语规范 篇8

保安服务用语规范

一、保安人员在值勤服务中，对所有来宾、访客、外协厂家坚持使用文明礼貌用语，询问前先敬礼，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对来访者要热情，对询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

二、盘问大件物资（物品）携出厂区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说:“对不起，请出示一下您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。

三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违规，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句如下:

1.您好,保安室,请问您是哪里?

2.对不起请问你是哪一位？有什么需要我帮忙的吗？

3.对不起，我没有听清楚，能否请您再说一遍？

4.好的，我马上去做（对不起，请稍等一下好吗，我随后就到！）

5.请问，您和我们办公室联系好了吗？

6.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

7.对不起，您拨错了！

8.您好，请出示一下您的证件（工作证、身份证）。

9.对不起，请您登记一下好吗？

10.请提宝贵意见，您还有什么问题？

11.认识您很高兴。

12.不客气，这是我的工作职责。

13.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

规范服务用语 篇9

一、接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。

2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。

3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。

4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。

二、接听电话时用语

1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

三、办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。

2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

服务用语 篇10

服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。

1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。

2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”

3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。

4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。

6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。

7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。

8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”

9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”

10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”

11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”

12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。

13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”

14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”

15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。

16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”

17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”

18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。

19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。收银员服务标准用语

1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”

2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”

3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。”

4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”

5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”

6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”

7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！”

8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”