医患沟通记录表

医患沟通记录表（通用13篇）

医患沟通记录表 篇1

医患沟通记录

姓名：科室：床号：住院号：第一次沟通记录(入院时)

时间：地点：谈话内容摘要：

1、初步诊断：

2、诊疗计划：

3、预后：

4、其它：患者/家属签字：经治医生签字：

第二次沟通记录(住院期间)

时间：地点： 谈话内容摘要：

1、目前诊断：

2、前一阶段治疗效果及下一步诊疗计划：

3、预后：

4、其它：患者/家属签字：经治医生签字：

第三次沟通记录(出院前)

时间：地点：谈话内容摘要：

1、诊断：

2、疗效及预后：

3、出院医嘱：

医患沟通记录表 篇2

1 医患关系不和谐的原因

1.1 政府因素

政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。

1.2 医院因素

医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。

1.3 患者自身素质的差异

患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。

1.4 社会媒体因素

部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。

1.5 医学人文精神的缺乏

医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。

诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。

1.6 医患之间的权利不平等

西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。

2 医患沟通的重要性

医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。

加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。

把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。

3 医患沟通的形式

目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。

患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。

患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。

4 医患沟通努力的方向

4.1 构建和谐的医患关系

一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。

二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。

三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。

4.2 从医学人文精神角度定位医院

在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。

4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变

在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。

4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访

要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。

4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系

关注医患沟通 化解医患纠纷 篇3

首先，冷静对待医疗纠纷。

当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。

我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。

院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。

第二，慎重“私了”医疗纠纷。

虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。

第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。

近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。

第四，对“医闹”果断采取措施。

过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。

第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。

我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。

第六、实行主任参与鉴定过程制度

很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。

近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。

医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。

医患沟通记录-妊娠期高血压病 篇4

妊娠期高血压病

患者为妊娠期高血压病，未足月，现处理方法有以下三种：1.期待治疗：解痉、镇静、降压、促胎肺成熟、胎儿监测等对症治疗，尽量延长孕周，但在期待治疗期间，血压可能进一步升高，病情恶化，严重者可导致胎盘早剥、凝血功能障碍、脑血管意外、急性肾功能衰竭、急性心衰、主动脉夹层破裂、急性肺水肿、视网膜剥离、子痫发作等并发症，甚至心脏呼吸骤停，危及生命，以及胎儿窘迫、胎死宫内、胎儿生长受限等。2.在如上治疗前提下，促胎肺成熟后终止妊娠，可降低早产儿患病率，但仍有可能出现上述情况，且在促胎肺成熟期间，血压可能进一步升高，出现上述严重并发症。3.立即终止妊娠，对于孕34周以上，胎儿有相当的存活机会，早产儿并发症发生率降低，终止妊娠对于控制孕妇病情有利，可避免病情进一步加重，对孕34周以上的重度子痫前期可选择尽早终止妊娠。终止妊娠的方式有两种：一经阴道试产，对于轻度的子痫前期或妊娠期高血压，病情平稳，胎心监护好，可在严密监护下经阴道分娩。但在引产或试产过程中可能出现胎儿窘迫，胎死宫内，孕妇血压进一步升高出现自觉症状较明显，以及产程异常改用剖宫产终止妊娠；二是剖宫产，对胎儿相对有利，但需承担手术及麻醉风险（详见剖宫产同意书和麻醉同意书），且剖宫产术后建议两年以上再妊娠，再次妊娠间存在子宫破裂的风险，严重时危及母儿生命；且剖宫产术后发生产后出血的几率较阴道分娩高。不管哪种分娩方式，在分娩前后、围手术期孕妇血压可能进一步升高，病情恶化，严重者可导致胎盘早剥、凝血功能障碍、脑血管意外、急性肾功能衰竭、急性心衰、急性肺水肿、视网膜剥离、子痫发作、HELLP综合征、肝包膜破裂等并发症危及生命。再次妊娠该疾病再发的风险增高。妊娠未足月，胎儿发育未完全成熟，新生儿出生后为早产儿，可能出现新生儿窒息、缺血缺氧性脑病、脑瘫、新生儿呼吸窘迫综合征、肺炎、感染、颅内出血、坏死性小肠炎、败血症等早产儿一系列并发症，必要时转儿科治疗，病情严重时可能发生新生儿死亡。对于足月孕妇风险同前。以上情况反复向患者及家属说明，其表示理解，并签字为证。

患者签名：

医患关系与医患沟通技巧 篇5

月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。

点 评：

医患沟通记录表 篇6

中国医师协会“医患关系调研报告”显示:74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护, 而认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。中华医院管理学会于2001年对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。调查结果显示:医疗纠纷发生率高达98.4%, 发生了医疗纠纷后, 73.5%的病人及其家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为, 其中43.86%发展成打砸医院。这些过激行为对医院设施直接造成破坏的有35.58%, 导致医务人员受伤的有34.46%。另外, 在326所医院中有86%～96%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不住院或不缴纳医疗费用的现象, 此种情况也已成为医院面临的非常困惑和棘手的问题。近年来, 医患矛盾形势日趋严峻, 不仅严重影响医疗环境, 更成为影响社会稳定的重要因素。

二、加强医患沟通, 改善医患关系

要建立真正和谐的医患关系需要国家的强大的经济支撑, 需要通过建立完善的、覆盖全民的的医疗保障制度才能得以实现。但我国的国情使得完善的医疗保障体系不能在短期内建立起来。但我们不能因此就无所作为, 任由医患关系紧张的状态发展下去, 危及社会安宁。因此, 我们应该在现实的条件下, 以医疗机构和医务人员为核心, 积极探讨正确处理医患关系的策略和方法。

1. 开展医疗消费教育和全社会健康教育

长期以来, 传统的观念将我们引入了一个误区:对人的素质的开发, 过多地重视政治的、专业的、身体的素质而忽视伦理的、人文的、心理的、健康的素质。显而易见的事实是, 我们的社会人群普遍地对作为人自身的认识不完整、对人性不了解、缺乏基本的医学知识和健康知识。所以, 医疗机构和医护人员要多开展社会健康教育和医疗消费教育提高人民的健康素质、心理素质、道德素质, 以推动人的全面发展和进步。通过主动走向社会, 与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系, 积极开展医学咨询、医务公开以及志愿服务等活动, 让人们明白医疗的风险性与特殊性, 让患方了解疾病发生发展过程中可能出现的特殊情况, 了解每个人可能存在的体质差异, 理解现有医疗技术的局限, 加强与患者沟通, 促进患者对医护人员信任, 从而达到有效沟通。

2. 塑造医院良好形象

树立良好的医院整体形象能得到社会的认同, 增加患者对医院及工作人员的信任, 从而得到有效沟通。医院要通过建立医院整体形象建设方案, 制定与实施与医院实际情况有机结合的整体形象战略, 从一流的医疗技术形象、良好的服务质量形象、先进的医疗设备形象、高尚的职业道德形象、和谐的人际关系形象、温馨的就医环境形象六个方面去努力提高, 全面提升医院知名度、美誉度, 以及其在区域内的权威性。

3. 加强医德医风教育, 建立医德建设机制

构建和谐医患关系, 化解医患矛盾主要方面在“医”, 解决“医”这一矛盾主要方面的核心在提升医护人员的道德修养水平。提升医护人员道德水平的要点, 并不在纯粹观念化地强化他们的道德观念, 而在于以管理机制的力量, 促使他们在实践医德的过程中增强道德体验、强化道德情感、提升道德认识水平。我们通过建立医护人员医德建设机制, 制定医护人员医德修养水平提升方案、建立医护人员医德水平评议委员会、信息收集体系、条件保障体系和评价体系等促进患者对医生的信任, 最终促进医生成为病人的朋友。医者要把自己与患者置于平等的地位, 尊重患者, 不物化患者, 让患者能在诊疗过程中更体现出主动性和参与性, 共同参与加强医患沟通。

4. 建立患者关系管理档案

实行患者关系管理档案, 所有患者建立病例档案, 加强客户的营销关系管理, 辨症施治, 全程指导, 做好各项跟踪服务与信息反馈工作, 利用多种形式与客户发展和保持良好的关系, 加强沟通, 建立忠诚客户群, 使医患之间建立了不离不弃、相互之间高度理解和信任的关系。医院还要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度, 及时受理和处理病人投诉, 定期收集病人对医院服务中的意见, 及时改进随时收集、上报病人对医院门诊服务中的意见, 转变医疗作风, 及时改进和有效地解决群众对医院门诊医疗服务反映强烈的热点问题。

5. 了解患者心理, 改进沟通技巧

(1) 了解患者的心理, 重建医患信任关系。医患沟通是医患双方情感的交流, 要建立良好的医患沟通, 医生必须要了解患者就医的一般心理:患者无论是患有大病或小病、急性病或慢性病, 当他们到医院中看病时都怀着迫切的愿望, 希望医生能以最好的医术, 在最短的时间内把疾病治愈。虽然患者也有一定的医学常识, 了解不同的疾病有各自的规律, 但他们都怀着满腔的期望, 要求医生给予最好的服务。许多患者在承担起患者的角色后往往都开始明显关注自己, 希望医生能对自己的疾病十分重视, 甚至还会出现对医生提出过分要求和过分依赖的倾向。因为患者对医生的期望因患者自身的人格、年龄、性别、社会处境和所患疾病的不同而有差别, 所以每个患者对医生所抱的态度和表现的情绪状态有很大的差异。因此, 医生必须对患者的情绪反应有相应的敏感性, 关注他们的情绪反应和情绪变化, 尽量调整好患者的不良情绪, 让患者感到医护人员对他们的理解, 增强患者对医护人员的信任。

(2) 改进沟通技巧, 提高沟通效率。针对现在存在医生沟通技巧不当的情况, 可以从以下几方面改进医患沟通技巧:第一, 医务人员要有诚信, 对病人或家属要尊重, 具有同情心和耐心, 耐心倾听对方的倾诉, 尽量让病人和家属宣泄和倾诉, 关心病人在就医过程中的生活或不便, 愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行对患者的病情尽可能做出准确解释。掌握病情、检查结果和治疗情况, 掌握医疗费用给患方造成的心理压力。增加患者对医生的信任, 感到医生能理解自己, 引起患者的情感共鸣和治疗依从性的增加。第二, 医护人员接待患者端庄大方、热情负责, 杜绝生、冷、硬、顶、推现象。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言, 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点、强求对方立即接受医生的意见和事实、使用模棱两可、同音异义或特别专业的术语, 以免患者产生歧义或不理解, 引起不科学的幻想。语调适中, 语气温和, 注意目光、表情、手势等的配合使用, 如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励。交谈中询问的语气应自然、温和;方式应循序渐进, 先间接、一般性提问, 然后对部分问题进行直接或针对性提问。第三, 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受, 对象对病情的认知程度和对交流的期望值等。注意根据患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等选择适当的语言。要多鼓励, 多解释, 如多说一些“您放心, 我们会尽力的”、“我们会尽最大努力治好您的病”等有助于患者建立信任的语言。帮助患者认识和接纳痛苦的情感, 鼓励其表达出被压抑的情感, 同时帮助患者学会应用和处理积极的情感和人际关系。第四, 对医院内应实施诊疗全程医患沟通制度, 通过全方位、多层次、多视角的主体沟通进行针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通、实物对照沟通和形象比喻沟通, 有效提高服务质量, 及时化解医患矛盾和纠纷, 增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差, 由不同级别的医护人员沟通。对于疑难、危重患者、治疗风险大、诊断不明、病情恶化效果不理想及预后不良者, 由医生集体沟通, 统一协调后, 再与病人及其家属沟通, 避免患方不信任或产生疑虑。第五, 多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的。诊断后要向患者说明病情, 征询患者对拟订的治疗方案的看法, 解释所开药品的原因, 告知患者亲属药品的功效、毒副作用, 提醒服用药物时的注意事项。复诊时了解用药或治疗是否有效, 是否有不良反应, 及时调整用药和治疗方案。自觉维护病人的权利, 充分尊重病人的知情权和选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 努力让患者获得身心的健康。最后, 加强领导示范作用。科主任和护士长对患者的态度, 直接影响着医护人员对患者的态度, 科室领导应带头树立良好的服务理念和意识, 在工作中应充分体现尊重患者, 关爱患者, 方便患者和服务患者的人文精神。学会与患者交朋友, 零距离沟通。将医护人员的电话号码告知患者, 与患者真诚地握手, 与患者简短聊些轻松话题等举措, 均可在潜意识里与患者拉近距离, 能让患者感到温暖并消除紧张情绪。

摘要：目前, 我国医患关系日益紧张, 医患矛盾日趋激化, 医患关系已经成为影响我国现阶段社会稳定的重要因素。本文针对我国医患关系现状, 提出通过开展社会健康教育和医疗消费教育、建立患者关系管理档案、改进沟通技巧等一系列措施来加强医患沟通, 促进医患关系和谐发展。

关键词：医患沟通,医患关系,矛盾,和谐

参考文献

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[4]陈英云, 施, 赵长久.医患沟通减少医疗纠纷[J].中国医院管理, 2006, 7:71-72.

[5]张永良.论医患的思想交流[J].医学与哲学, 1983, 2:60-62.

医患沟通的语言技巧 篇7

语言是医患沟通的桥梁

语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。

在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。

医疗用语的伦理原则和常用语言

医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。

为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。

语言沟通存在的问题

当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。

所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。

所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。

所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。

所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。

所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。

语言沟通的技巧

①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。

医患沟通记录表 篇8

一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比病人更有主动权和话语权,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通，首当其冲，就是要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。

医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！

我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们的药师从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我有压力，你为什么要刁难我啊？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们的药师有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，并不能保证其来源出处以及储存质量，要是贸然收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变化，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷这才放心离去。这一次，充分的医患沟通为解决病人困难起到了关键的作用。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入！我们相信，——二院必定会有灿烂美好的未来！

医患沟通 篇9

   浏览：43003 | 更新：2011-11-18 12:24

在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”

1.一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2.2 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3.3 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

4.4 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5.5 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

6.6 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

END

医患沟通方式

1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.5 协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

为医患沟通开张微处方 篇10

访谈嘉宾：

缪晓辉 第二军医大学长征医院教授、主任

医师，博士生导师。中华医学会感染病学分会副主任委员

张 强 同济大学附属东方医院血管外科主任

贾永兴 上海科学技术出版社副总编辑、《大众医学》执行主编

热心的读者

问题1 ：作为《大众医学》的忠实读者，拜读过很多您写的科普和人文文章，很有收获。请问怎样写好科普文章的呢？

缪晓辉：我认为，写并且写好科普文章必须具备几点：第一，足够的热心；第二，优秀的医学水平；第三，高超的文字表达能力；第四，一定的知名度；第五，科普杂志认可。我都具备了，尤其是第一点。

问题2 ：现在常听说很多媒体在医患纠纷的报道中添油加醋，起了不好的作用。请问贾总编您怎么看？你们杂志又站在什么立场呢？

贾永兴：在医患纠纷中没有起到良好的作用，可能也不完全是媒体本意：一方面记者可能对情况尤其是专业性强的医疗知识掌握不够全面，也不够了解医疗服务的特殊性；另一方面，社会常为就医群体贴上弱势群体的标签，而无形之间便让记者的表达带有一定的倾向性，造成了一種对医学或医疗界的误读。而《大众医学》杂志则力图通过每一篇文章的科普工作，使大家掌握一些基础的健康保健知识，倡导健康理念，尽量少生病或不生病；同时通过传播求医问药一些窍门，让大家理性就医。

苦恼的病人

问题：现在去医院看病特别是专家门诊，病人经常要排很长的队伍，请问能有什么办法来缓解这个问题吗？

张 强：这是医疗体制所造成的，近期很难改变。但是有些窍门可以分享，如可以先通过一些求医问药的网站寻找自己感兴趣的医生进行咨询或预约加号。另外开张“微”处方也可直接通过医院预约平台提前预约就诊。贾永兴：很多人看病非名医不看，宁可起早贪黑，不惜托人找朋友帮忙。事实上，看好病，关键还要让医生对病情，以及用药治疗情况有及时跟踪、了解，这才是对自己负责任的做法。专家的价值更在于诊治疑难杂症，如果要就诊的疾病不属此类，一则浪费自己的时间精力和医疗资源，二则对疾病的诊疗意义不大。这样的求医问药方式我们也不提倡。

迷茫的医学生

问题：面对现在越来越复杂的医患关系，医学生的实践操作机会受到了严格的限制。在这样的情况下，即将面对社会开始工作的医学生应该如何提高自己的专业技能水平和医患沟通能力呢？张 强：医学生课程多，学制长，和其他专业相比更容易疏远社会。而医生这个职业又是社会性很强的职业，因此往往在工作后会有一段迷茫期。医学除了动手能力以外，更重要的是逻辑思维能力，沟通能力。因此在没有很多动手机会的时候，锻炼自己的其他方面能力。相对而言，只要有机会，动手能力的培养会相对容易。同时，在医学生涯中，医学生是一张白纸，需要高年资医生的指点。阳光的老师会画上太阳，可以照亮他一生。

架起医患沟通的桥梁 篇11

过去, 病人痊愈出院意味着患者与卫生院关系的结束, 以后患者只能通过回院复诊才能得到相关的康复信息, 有时, 因为受着时间、路程等种种条件的限制, 他们的需求有时难以得到及时反馈和满足。为了更好地服务患者, 黄水镇中心卫生院在2013年10月设立了出院病人电话随访专线, 由具有较强临床护理工作经验和沟通协调能力的医护人员负责电话随访, 这也是该院行评自查整改中的又一惠民举措。

出院随访将医疗服务从院内延伸到院外, 解决了患者出院后医疗护理不足的问题, 促进了医患关系的和谐。此举使患者和家属对卫生院服务的满意度增加, 提高了患者对卫生院的信任度, 使患者复诊率大大提高, 而且能提高专职人员的业务及沟通能力。为了能准确回答患者提出的种种问题, 医护人员必须经常查询和阅读资料, 以了解更多的相关疾病的知识和动态发展, 对自身业务水平的提高也有很大的帮助。

黄水镇是个旅游大镇, 每年七八两个月, 来自武汉、重庆以及上海等地数以百万计的游客前来这里避暑享受清凉, 卫生院在这个季节分外忙碌, 却有条不紊地接纳各地前来治病的患者, 始终保持着良好的医疗秩序和高质量的服务, 赢得了患者的一致点赞。两年多来, 该院共回访患者2万余人次, 不仅受到了患者及家属的高度赞誉, 而且征求到病人的许多意见和建议。

通过电话回访, 卫生院加强了与患者沟通, 拉近了与患者的距离, 用语言鼓励患者, 并进行心理疏导, 帮助患者减轻病痛造成的心理压力, 培养良好的生活习惯, 降低疾病的复发率, 促进康复。通过电话回访, 病人出院后也能感受到卫生院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”。

医患沟通案例解析 篇12

1、患者概要 患者女性，49 岁，工人，高中文化，汉族，丈夫为某公司的业务员，家庭经济富裕。

2、诊疗概况 患者因患“子宫肌瘤”在某医院行全子宫切除术后半月，阴道流血 3 小时于周一上午 8：30 左右前来就诊。由于门诊病人较多，此病人候诊约 1 小时。首诊 医生是一位进修医生。根据病史和症状，该医生考虑阴道流血可能系阴道残端出 血所致，未作妇科检查，嘱病人口服止血药“新安咯血”，如出血多再来医院。1 小时后，病人因出血量大增来院就诊，遂收入院治疗。病人入院时，患者的丈 夫对当日门诊医生意见很大。

3、患者及家属的心理和表现 入院时，患者和家属对子宫切除后阴道流血感到恐惧和不安。当日上午就诊 时，挂号、候诊、处方批价、交费、取药，在医院耗费了 2 个多小时，而与医生 交流的时间仅几分钟，感到受轻视。门诊医生仅仅询问病史，未作进一步检查，对病情未作解释，病人和家属认为医生工作不认真，未作体格检查，处理不当。以至延误了病情。病人家属情绪非常激动，嗓音粗大，要追究门诊医生责任，病 房医生无法进一步了解

病情。

4、沟通过程与成效 由于门诊医生的处理不当，病人未能得到恰当的治疗，患者和家属对医方不满意实在情理之中。然而，病人就诊的最终目的在于尽早明确诊断，尽快得到合理的治疗。当病人的病痛被解除后，医患之间的矛盾便会基本解决。针对当时的 情况，床位医生考虑，过多的语言解释可能耽误时间。于是，医生首先安慰了病人几句，让她不要紧张，取得病人和家属合作，并寻找出血原因。当发现阴道残 端有活动性出血后，给予缝合止血。待出血基本控制后将病情详细向病人解释，消除了病人的恐惧心理。当病人的紧张情绪缓解后，家属的情绪也有所好转，为医患交流创造了条件。在交代病情过程中，向他们介绍了必要的医学知识，使他们知道阴道是有菌环境，阴道残端出血是全子宫切除术后阴道顶端缝合处缝线化解所致，是难以完全避免的术后并发症，并非手术失败。另外，本着实事求是的态度，承认了首诊医生未按诊疗规范检查是不对的，取得了病人及家属的谅解。一周后病人痊愈出院。

5、沟通要点和分析 首诊医生的不足是：

（1）未按诊疗常规办事，没有给病人作必要的检查，仅凭经验作出诊断，使病人感

到她工作不负责任。（2）病情交代不仔细。（3）处理方法不全面、不正确。

医患沟通制度 篇13

为保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

医务人员在实施诊疗活动过程中，应详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”，同时也可避免因沟通带来的医疗纠纷。

（一）医患沟通要求

在为患者提供医疗服务的同时，医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。且沟通必须贯穿于医疗的全过程，包括门诊接诊时沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通和出院后回访等。

（二）需要进行医患沟通的对象和时间：

1、入院后24小时内完成医患首次沟通。

2、患者病情恶化，尤其是危、急、重症患者病情恶化时；

3、变更治疗方案时；

4、贵重、自费药品、材料使用前；

5、发生欠费且影响治疗时；

6、高风险诊疗活动前（如手术、化疗、放疗；使用植入医用器材；有创检查；试验性检查和治疗）；

7、会造成较大经济负担的检查和治疗前；

8、术前和术中改变术式时；

9、麻醉前（应由麻醉师完成）；

10、输血前；

11、对医保患者采用医保规定以外的诊疗前；

12、严重的药物毒副反应时。

13、患者出院时，（医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病转归，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项）。

14、对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者要求自动出院者；

15、本次住院实施了各种医疗器械植入性手术治疗者；

16、患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；

17、出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。

（三）医患沟通的内容

1.入院24小时内首次沟通内容必须包括：

（1）病人入院前后的主要病情及重要体格检查结果；（2）目前考虑的诊断；（3）拟采取的诊疗措施

（4）可能的预后—疾病进展、恶化或好转；（5）医疗风险，并发症以及拟用药物的不良反应；（6）病人本人和家属应注意的事项；（7）预计的医疗费用。

2.在诊疗过程中，医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施及病人对治疗的反应情况、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见，必要时将沟通内容记载于专用医患沟通记录单上。

3.手术前沟通，着重强调手术的必要性，手术方案的选择，手术的风险，特别是各种并发症和各种意外的可能性及手术效果的不确定性。要注意沟通的实效，病人或其委托人应该就如果手术效果不佳或出现各种并发症或意外等情况，作明确的接受或不接受的表态。4.沟通过程中应着重强调目前医学技术的局限性、治疗效果的不确定性，治疗的风险性，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属充分理解各种治疗所包含的客观风险，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

5.护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者。

（四）医患沟通的技巧和方式方法（1）基本要求

一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会、心理状况；

四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。（2）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或科主任与其沟通。．

3、对恶性肿瘤及涉及个人隐私的疾病，在沟通时要注意保护性医疗制度与告知义务的结合与统一。

4、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

5、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

6、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。

7、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。

（五）医患沟通的记录和签字

1．对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《四川省病历书写规范》和《三台县第二人民医院关于对医患沟通的相关要求》按规定形式记录清楚，在记录的结尾处要求患者或家属签名。2．非患者本人签字应有其委托授权人签字。

3、未成年人、精神患者等相关规定不能履行行为活动的签字无效。

4、已婚妇女终止妊娠需夫妻双方签字。

5、危重、急诊及其他特殊需抢救、治疗且无法取得患者本人和委托人签字的报院办备案、由院办统一处理。

6、其他未涉及的按相关规定处理。

（六）医患沟通的评价

1．医患沟通作为病程记录中常规内容，纳入医院医疗质量考核体系。