it服务规范服务用语

it服务规范服务用语（共8篇）

it服务规范服务用语 篇1

言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

我们所人际交际需要用的有那些呢？ 欢迎用语

道歉用语 致谢用语

礼貌用语 结束用语

送别用语 问候用语

称呼用语 问询用语

征询用语

欢迎语：

欢迎光临

欢迎您的到来

问候语： 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好

问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”

注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候（以后凡见到单位的校长 一定要打招呼问好）称呼语：男性称呼“先生”

未婚女性呼“小姐”

已婚女性“太太”、“夫人”

无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”

老年人称呼视地区习惯 例如在广东 就叫阿姨

对儿童可称呼为“小朋友”

得知姓氏时，应称呼其姓氏

得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等 道歉语：

服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重

例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。”

当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语

致谢语：什么时候用致谢用语？

得到客人表扬、夸奖时

客人配合我们的工作时

客人额外协助我们时

中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪

十字礼貌用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人

“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”

客人离开时，要送上表达我们关注的送别语

“再见”、“请慢”、“请走好 ”

根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。

行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。

眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去

迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部 目光保持柔和亲切 注意不要：

不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光

1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵

在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽

男性：两手自然下垂

女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小

“丁”字步站立

女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方

两眼平视前方，两手自然下垂

抬头挺胸、收腹、立腰、提臀

注意不要：

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等

3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡

两肩放松

小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上

男性：两腿与间同宽，自然分开

女性：膝盖合拢，小腿自然并拢

注意不要:

不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷

两脚沿一条直线平行行走

双手自然前后45度摆动

步幅适中，步频不宜过快

挺胸、抬头目视前方

注意不要：

忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场 跑动

5谈姿：保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离

保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要：

切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人

时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流

视线停留在客人面部

保持正视与自己谈话的客人 注意不要：

忌逼视、斜视、扫视、窥视 交谈聆听时：倾听时，目光转向对方，面带微笑，并伴随适度的点头

对方陈述时，要有

回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应

完毕后，记得简单对对方提出的诉求进行重复，并征询对方的确认

鞠躬：欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人

15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)

前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人

30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距对方（客人）2-3米处。有目光交流时行礼

行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 引导：引领学员或对方时，应保持在对方前方二至三步的距离

保持与对方大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致

引导对方上楼梯

时，让客人 走在前

引导对方乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门

左侧为上位

到达时请客人先步出电梯 指引手势：手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢

用手尖向所指示方向

肘关节自然弯曲

大、小臂的弯曲以140度为宜

动作不易过大，一般低于肩部

身体向所指示方向微微前倾

配合眼神、表情等其他姿态 握手：待客人伸手后，上身前倾，两足立正

伸出右手，四指并拢，拇指张开

保持与客人一步的距离

双目注视客人脸部，面带微笑

握手用力不宜过大

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可 递接物品：一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物

品

有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交

递交锋利的物件，应将尖

锐的部分朝向自己一方

it服务规范服务用语 篇2

在日常服务工作中, 正确使用服务用语是一门学问, 它涉及到服务人员的自身素质与修养, 如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚;讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

一、讲话应注重效果

所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时, 语言要完整、要符合语法, 使宾客理解你的意思, 否则本来出于好意, 但因讲话不注意完整, 不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了, 想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服, 使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不同, 不仅客人听着顺耳, 而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以, 在服务工作中一定要注意语言完整, 讲究效果。

二、讲话应简练清楚

服务人员与客人交谈时, 千万不要与客人喋喋不休的说个没完, 要讲究语言简练, 特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时, 语言更应简练, 以缩短与客人谈话的时间, 让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话, 这样反而会使客人反感, 甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。

其次, 讲话还要注意吐字清楚, 速度不要太快, 如果口齿含混不清, 讲话速度又快, 使客人听着费劲, 听不明白, 也会影响服务质量。当然, 吐字清楚与否是有许多原因的, 有的是天生口齿不清, 有的带有地方口音, 也有的是对客人的问题没有搞清楚, 支支吾吾, 还有的外语水平低发音不准, 说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题, 只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。

再次, 还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外, 还要认真听清楚、听懂客人所讲的话, 如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事, 也会使客人不满意。例如在一家国俱乐部餐厅曾出现过这样的事, 一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜, 便用中国话对一位服务员说“我要一份蚝油豆腐”, 这位服务员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog” (美味快餐“热狗”) 。待菜上桌后, 客人很不满意, 在留言薄上写道“你们的服务是一流的, 而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚, 而且对客人的话要有准确的辨别能力。

三、讲话声调要柔和适度

笔者的老师杜弗海斯先生上课时讲过“优美而柔和的语言是打开客人感情的钥匙。”也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外, 声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准, 过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时, 可先点头示意, 等客人走近后再进行对话, 如在服务中遇到客人耳背或上了年纪, 可以略提高嗓音, 简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料, 应尽量让客人自己看, 以避免打扰其他客人。

四、讲话应注意场合

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的, 特别是对一些身份较高的客人, 讲话不但要有礼貌, 而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思, 如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸, ”“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉, 服务人员平时可跟客人随便聊聊, 但如果这些常客带了他的客人来光顾, 那服务人员一定要注意讲话的分寸, 否则会引起客人的反感, 甚至误解。如:有一家餐厅曾发生过这样一件事, 一位经常到餐厅用餐的老客人, 平时喜欢与服务员们开玩笑, 所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐, 一位服务员在接待的过程中同他开玩笑:你今天怎么来了, 上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出, 服务人员讲话不但要有礼貌, 而且要注意说话的场合与分寸, 应随时想到我是一名服务员, 我是为您服务的, 否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。

五、讲话应与表情行为相协调

语言与表情都是用来表达思想感情的, 而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员, 在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来, 并辅以良好的行为, 也就是说要保持语言、表情和行为的一致。反之则会引起客人的反感。因此要使语言、表情和行为一致, 我认为要注意这几点:一是要注意与客人讲话时的举止表情, 俗话说“满面春风迎宾客, 文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言, 还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐, 服务员说声“您好!”“请坐”。而脸上毫无表情, 眼睛看在别处, 客人就会怀疑你是否真有诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达, 还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心, 就算话说的再漂亮, 客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬, 目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立, 距客人一米左右。态度和蔼, 能用语言讲清的尽量不加动作, 尤其不能指手划脚, 要进退有序, 事毕要退后一步再转身走开, 以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话, 对方常常很自然的看着说话人的嘴, 清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好, 不能无故拖延。中国有句老话“言必信, 行必果。”如遇到自己没把握的事情, 要时请示汇报, 不能随意答应。假如我们的语言很美, 态度很热情, 举止也很得体, 只是说了不办, 那么这样的服务效果会更差。

因此, 服务员不但要讲究语言技巧, 而且要具备热情的态度, 协调的举止, 诚挚的心意, 以及超凡的耐力, 使语言、动作、表情完美地统一起来, 以完成优质服务的神圣使命。

参考文献

it服务规范服务用语 篇3

连邦IT服务平台不仅有免费的安全杀毒，更提供了便捷先进的技术服务支持。2011年6月，连邦在北京人民大会堂举行新闻发布会，标志着连邦IT服务平台正式上线运营。 北京连邦软件股份有限公司于1994年成立，是综艺股份（上证代码600770）旗下的高新技术企业。在90年代中期的IT产业浪潮中，连邦软件凭借良好的正版软件连锁销售商业模式，迅速在中国大地开拓运营，建立起分布全国的500多家连邦软件连锁专卖店，树立了中国正版软件流通领域的第一品牌形象。“买软件，到连邦”也深入每个消费者的心中。

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电话服务规范用语 篇4

一、规范用语

（一）、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候服务代表：“X（姓氏）工，您好。这里是信息处….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

（二）、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

（三）、沟通内容

1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？” 不可以说：“什么？你在说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。不可以断章取义

4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？ 与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？ 不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、等候语：

征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？

请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：

很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。

7、转接电话：

告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？

待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。

接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

（四）、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：

“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。” 不可以抱怨说：“在等等！”

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

（五）、软硬件故障

1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。” 不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

（六）、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

总机服务规范用语 篇5

一 接外线电话（ANSWER OUTSIDE LINE）招呼语（Greeting）

Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU 早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店电话占线（The line is busy）

对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）请对方稍等（Waiting）

好的，先生/女士，请您稍等。

对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？听不清/线路不清（Unclear）

对不起，线路不清，请您大声一点好吗？受话者不在（No answer）

对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？

好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？打错电话（Wrong number）

对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）

XX小姐，电话接通，请讲。强插（Busy verify）

对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。对不起，打扰您了.9 没有外线（Limited line）

对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.10 留言（Message）

请问您贵姓？ 请问您找的客人姓名？ 请问客人的房间号码是什么？ 请问您的电话号码是多少？

请问您的留言是什么？

我给您重复一遍好吗？

二 接内线电话（Answer internal calls）打招呼（Greeting）

早上好/下午好/晚上好，总机。查询号码（Inquiring telephone number）

好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。XX 对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX

问拨长途（Inquiring long distance calls）

打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。房间拨房间（Room to room calls）

房间拨房间，请您先拨“7”叫醒服务（Wake---up call）

早上好/下午好/晚上好，这是您XX 点钟的叫醒时间，祝您愉快

贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX

6传呼（Raging）

（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。

前台规范服务用语 篇6

1、服务用语的要求（十字用语：请、您好、很抱歉、谢谢、再见）

1）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问:“先生/女士，对不起，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”

2）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以“请”字开头以示尊重，为避免使用太多的“请”字反而造成啰嗦的负面印象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用“请”字礼貌语，其它以“您的**”来进行询问，不准使用命令式的语气语言，多用疑问句，少用否定句。例：先生/女士请问您贵姓，您的地址是哪里？

3）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：“抱歉，请稍后，再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。4）需要用户继续等待 应说：“请稍后，正在帮您查询”。“（在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程）

5）等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时，应说：”很抱歉（先生/女士），让您久等了。“

2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便

时，主动向用户表示歉意

A: ” 抱歉，由于系统正在升级，暂时无法帮您查询，请您稍候再拨

B: 很抱歉，由于系统原因，给您带来不便,请谅解，您若方便，请留下联系方式，（及订房相关信息）待系统恢复正常后给您回电，您看可以吗？

3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席，请稍后

4、当用户表示感谢时--“不客气，这是我应该做的.5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时，应表示感谢：

针对个人：”谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。“ 针对公司： ”您的建议很重要，我会及时转给相关部门，谢谢您对我们的支持！

6、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“很抱歉，先生/小姐，电话杂音很大，请您再重复一遍好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换部电话再再次拨打，（停顿）号码百事通祝您愉快，再见！

7、如客户说话声音太小时

1.（因用户使用免提时）无法听清楚时：

坐席代表：“很抱歉，电话声音太小，请您调整一下话筒好吗？

2.遇到客户音小听不清楚时：

坐席代表：保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”

8、无声电话：您好！（停顿式重复二遍）您的电话已接通，请讲！

如依然听不到客人声音。“很抱歉，听不到您的声音，请您挂机 稍候重新拨打，号码百事通祝您愉快！再见！”

9、当客户打错电话时：”很抱歉，我们是114订房中心。。。（转接或建议用户重新拨打

10、遇到客户发脾气时：“很抱歉，您先不要生气，请问有什么可以帮您？” 一次性可回复的投诉： 用户骂人或投诉： A：用户打进来直接辱骂：

话务员：“您好！请问有什么可以帮您！”用户依然只是辱骂。“很抱歉，如果没有业务咨询，请您挂机！号码百事通祝您愉快！再见。”直接点挂机即可

B：用户因对订房中心服务不满意、而骂人或投诉： 话务员“非常抱歉，先生/女士，请您先不要生气，您能否先告诉我,是因为什么原因呢?”

C：用户对于话务员服务不满意并批评时：

话务员：“很抱歉！给您带来不便，请您谅解！我在这里向您道歉，现在接着为您处理业务好吗？ D、（用户仍不满，继续抱怨）

话务员：：“非常抱歉，您的问题已做记录，请您留下联系方式，我们核实后尽快给您回复,好吗?”

提示：

1、对用户不断重复抱怨，座席可找现场班长处理(必须先告诉班长用户来电原因)，由班长统一处理即可.2、根据用户提出不满意的问题给予实时解释。如用户还不满意，可记录下用户投诉订房不满意的相关内容,转交现场负责人。如遇无负责人情况下，可根据投诉内容的轻重缓急处理。

11、遇骚扰电话时：（以下用语用于客人明显咨询的问题与业务无关时，方可使用）

A:遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受，号百百事通祝您愉快，再见。”然后挂线。B:客人咨询与订房业务无关的话题：例如：你们上班多少人，你几点下班、你们某某话务员现在有没有上班： 话务员：“很抱歉，您咨询的问题不属于业务范围之内，我无法回答，如果您没有业务咨询，请挂机，号码百事通祝您愉快！再见”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班时间不能聊天，请问您有什么业务需要咨询，（如没有）号码百事通祝您愉快！再见。“然后挂线。

D:如遇用户找人，或找领导亲自己为其解决问题时。

a.判断：如属于自己职责之内，“请问您要反映什么问题，我可以帮您吗？

b.判断：不属于自己职责内：请您留下联系方式，稍候相关部门给您回电话。

c.找坐席人员：很抱歉，现在是上班时间，不允许接听私人电话，请您拨打他的私人电话，号码百事通祝您愉快！再见！

用户若称是因为业务的事情要与**话务员通话时：“很抱歉，请您留下联系方式，稍后让他给你回电好吗？（可将此记录交至当班负责人处即可）

E :如果客人在预定完酒店时，直接问我们工号、姓名时.1)遇到客户询问工号时：

A：“您好，我的工号是*****号，请问有什么可以帮您？” B：用户来电找**工号：“很抱歉**工号正在处理业务，请问有什么可以帮您？”

C：用户执意要求找**工号为其服务“很抱歉！**工号正在处理业 2)遇到客户询问姓名时: 客户一再要求坐席告知姓名时：“很抱歉，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？

如客户还是坚持要坐席姓名时：“对不起，我们上班期间只使用工号，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？

用户执意要问姓名：:很抱歉！您提出的要求已经超出了我的服务范围，请您谅解。

12、如遇客户责怪我们处理业务较慢或业务不熟时：”很抱歉，让您久等了，我尽快帮您处理。“

13、遇客户责备电话难打或接电话慢时：”很抱歉，因为现在是业务高峰期，让您久等了，请问有什么可以帮您？“

14、客户的问题不能马上答复，需要了解后才能回复客户时：”很抱歉，您的问题我们已做记录，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复“。

15、如遇客户说话较慢或逻辑性比较差，应耐心听客户讲完，不要抢白或打断客户，必要时可总结重点提示，多用提问方式确认客户的问题。

例：您刚才所讲的是。。。。对吗？

16、如遇客户不是使用普通话而引起沟通困难时

“很抱歉，我没有听清楚您的讲话，请您尽量使用普通话好吗？”如果客户确实不会讲普通话首先耐心再听客户讲一遍，如果确实听不懂：“很抱歉，我确实听不清楚您讲的话，请您找一位会讲普通话的人好吗？”

17、通话突然中断时，用户再次致电询问时，不论那个坐席受理：“很抱歉，由于线路不好，电话中断，给您带来不便，请您谅解，我现在继续为您服务，请问有什么可以帮您？”

18、如遇客户提出对公司或个人表扬时，不可立即转上级，应表示谦虚：”不客气，这是我们应该做的。"（同时认真做好记录反馈给班长）

19、用户反映所给的号码打不通或不对时：

1）反映错号：“很抱歉，请您提供酒店名称，（在系统中与用户核实提供的号码是否相符）我会尽快反映给相关部门，给你带来不便，请您谅解。（如系统中有其它号码）帮您重新提供一部号码，请您记录。

2）打不通（而系统中只有注册一部号码是）：对不起，该酒店只登记一个号码，请您稍候再次拨打。

20、用户所查询的酒店名称有两个以上路名或地点时：“请问您需要哪个方位的？”

21、与用户通完话但用户没有挂断电话时:“您好!请问还需要什么帮助”，重复2次，若对方还是没有应答，座席挂机。

22、客人要求预订并问是否能订上房时？

“很抱歉，酒店房态是随时变化的，提交订单后需要和酒店进一步确认房间，才能回复您预订是否成功。

23、客人询问数码房是否带电脑

A、网站信息显示带电脑回复客人:目前信息显示带电脑，我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑情况，和房间情况一并回复您好吗？

B、网站信息显示部分房间带电脑，电脑使用:20元/天，回复客人: 目前信息显示部分房间带电脑，带电脑的房间只能尽量安排，电脑使用:20元/天，费用另计，请问您是否同意？（客人回复：同意）我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑安排及收费情况，和房间

情况一并回复您好吗？

C、网站信息未显示带电脑回复客人:很抱歉，目前此房型是不带电脑的。

23、如团队订单已通知负责人，核实情况下未出结果，客人再次来电询问（此情况必须是了解到客人之前已告知其他话务员预订信息未回复情况下）

您的预订信息之前已记录，我们尽快为您确认，为您带来不便请您谅解！

24、客人来电明确表示不予订房，只是了解一些情况（询问我方系统情况、我方班次安排，5薪金情况等，与我方公司机密有关的情况）(婉言拒绝客人)很抱歉，这里是号码百事通订房中心，只能提供酒店预订方面的信息给您，没有其他信息的资料提供，很抱歉，帮不到您，给您带来不便请谅解！

25、如客人来电反馈是酒店的协议单位，通过114预订是否可以享受协议价格

很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的协议单位，请您直接拨打酒店电话进行预订，为您查询酒店电话可以吗？

26、客人询问为什么我之前预订都不用预付/担保，现在预订就需要预付/担保

很抱歉，因近期酒店房间比较紧张。所以是需要担保的，请问您是否同意做预付/担保？

27、客人询问酒店是否有小姐？

很抱歉，我们暂时没有这方面的信息，我先帮您预订房间，预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店。

28、客人坚持要提交重复预定怎么办

很抱歉，因为您只去一家酒店入住，而其他酒店给您留了房间，无法及时销售给别的客人，会造成其他酒店的损失。酒店会追究我们的责任的，所以我无法满足您这个要求。

29、客人询问入住时间

酒店正常入住时间是中午12：00到18:00，过早可能没有干净的房间，过晚会影响房间的保留。30、你们114是不是拿酒店的提成的？

很抱歉，您通过我们预定酒店是可以享受酒店的会员价的，请问需要预定哪个酒店呢？

31、在你们这里订了，我们是不是还要交押金？

很抱歉，先生/女士，我们这里是免费帮您预定的，但是您到酒店需要交纳押金的。

32、如家/锦江/168的区别在哪里，房间里面一样吗，哪个好 这几个酒店都是经济型酒店，请问您需要哪个方位的酒店，帮您查询离您比较近的，（根据系统查询给客人播报）

33、客人询问是否可以带宠物入住 很抱歉，一般酒店是不允许带宠物入住的。

34、酒店能否代订火车票

我先帮您预定房间，为您预订成功后，会将酒店的电话号码短信发

送到您手机上，您可以再详细咨询。

35、请问114是否可以代订火车票。

很抱歉，我们114只能帮您查询列车时刻，无法帮您预订火车票，是否需要帮您转接114号码百事通专业座席咨询。

36、客人询问餐费和房费能否发票开在一起？

这个我们要和酒店进一步确认，我先帮您预订房间，稍后和房间情况一并回复您好吗？

37、客人询问自己是否直接可以从网站上更改、取消自己的订单

很抱歉，我们网站上暂时无法提供此项服务，如果您需要更改或取消请您直接拨打114，我们将竭诚为您服务。

38、客人询问做过担保或预付的订单是否可以变更/取消时，接线人员如何回答客人？

查看订单处理流程，如果担保过的订单，“很抱歉先生，为您查询到您的订单已经担保（预付）过了，我们稍后向酒店确认是否可以变更（取消）请您稍后，我们会有专人跟您联系的。”

如果订单没有担保过，“好的，稍后为您取消（变更），请问还有什么可以帮您？”

39、客人说在入住前要准备鲜花和水果怎么处理

鲜花水果酒店一般付费后才能准备的，先为您预定房间，预定成功后我们将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店前台，可以吗？

40、客人要凌晨到店入住，房费怎样收取，酒店常规凌晨入住到当天中午十二点之前算一天，收取全额房费。

41、凌晨入住为什么要收前一天的房费

这是酒店行业的规定，酒店的入住时间中午14：00，离店时间中午12：00，您虽然凌晨入住，但房间是从当天下午14：00为您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房费。（如果用户到店时间已接近6点，建议其凌晨6点以后入住。）

42、客人说我离店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收费）我先帮您预定酒店，稍后预订成功后将酒店的电话发送到您的手机上，请您具体咨询酒店，您看可以吗？

43、客人订了一个房间询问可以几个人入住或者询问多住人自己挤是否可以：

酒店规定一间标准间通常情况下只能入住2位客人，如果入住人数多于床位的话（过多的话），酒店前台可能不予开房。如果发生此类情况，到时只能请您直接与酒店前台协商解决。

44、客人在下订单的时候指定要入住那个房间（直接告诉房间号）这个我们只能尽量帮您安排，如果当天这个房间没有退房的话可以帮您安排其他的房间吗

45、客人问2人入住是否可以带1张身份证

很抱歉，目前酒店一般会要求客人登记全部入住人的身份证。

46、外宾忘记带护照，回乡证之类，询问工作正是否可以登记入住 先为您预定房间，稍后我们向酒店落实，同订单情况一并回复您，您看可以吗？

47、客人说要订会议室，询问价格（要带投影仪/方桌/等）很抱歉我们114没有会议室的报价，给您提供酒店的电话，请您咨询酒店，您看可以吗？

48、客人问酒店是否可以接待外宾

通常情况下酒店都是可以涉外的。我先帮您预订房间，可以吗？（定单提交时注明客人要求酒店涉外）

49、客人问酒店的房间是否可以收日本频道，湖南卫视

一般星级酒店都提供卫星电视的服务，具体这家酒店有没有提供我需要和酒店进一步确认。我先帮您预订房间，稍后回复您有没有XX频道您看可以吗

50、客人问酒店的房间是否可以加杯子、洗漱用品

一般酒店是可以提供这样的服务的，我先帮您预订房间，稍后回复您这家酒店能否加洗淑用品您看可以吗

51、客人问我们的价格，为什么比酒店前台的价格低，是不是价格低服务就会差。

您通过我们预定是享受酒店的会员价格，前台散客是没有协议价的。我们的客人享受的服务和前台散客的服务是一样的。

52、我8号入住9号离店，11号回来还可以继续续住吗

可以的，请问您 11日回来再住几天呢（下订单的时候下两个订单）

53、客人询问:酒店里面是否有残疾人用品、轮椅之类

我先帮您预订房间，稍后回复您有没有残疾人用品您看可以吗？

54、客人要房间里有粉红色床单或者粉红色的窗帘等特殊要求时？

非常抱歉，大多数酒店都没有这样的设施，所以无法帮您确认。

55、客人说在他到店之前把房间空调打开

先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将您房间的空调打开。很抱歉，在没有办理入住之前，没有办法满足您的要求的。

56、客人说能否在入住前把洗澡水放好

先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将洗澡水放好，因为如果您到店路上有耽搁的话洗澡水会放凉的。

57、客人询问酒店是否有旅行团、一日游等/找导游/日语导游、私人管家

请问房间需要给您预定吗？预定成功后会将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，这样会比较具体的。

58、客人如果定的温泉型的酒店，要求是否可以免费泡温泉或者是否可以在房间里面泡温泉

泡温泉一般都是要另外收费的，房间请问需要给您预定吗？预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，您看这样可以吗?

59、客人要求房间里面有冰箱，浴缸，怎么回复

因为资料暂时没有提供详细信息，我先帮您预订房间，稍后回复您是否有冰箱，浴缸您看可以吗（需要在备注中写明）

60、客人说我预定的房间是XX元，为什么现在又有税，怎样回答客人？ 这个税收是当地政府规定的，当地的所有酒店都要求客人交纳。这个税收是不包含在房费里的。

61、客人说没有结婚证是否可以住同一房间

大多数酒店对这个是不限制的。我可以帮您再确定一下，稍后和房间一起回复您好吗

62、为什么E龙/携程的价格比你们的低，怎么回答

酒店给网络的价格都是一样的，您可能看到的不是今天的价位，因为酒店房间的价位都是随时变动的。

63、客人说：我要订既要离大雁塔近，还要距钟楼近的酒点，怎样回答客人

大雁塔是位于曲江旅游渡假区，但是钟楼是位于市中心，酒店不可能离两个景点都近的，您看我帮您预订乘车方便的酒店可以吗？ 64、客人说以前入住XX酒店有优惠券，是否可以一起使用，怎么回答

很抱歉，目前系统中没有显示，先给您提供酒店电话，请您咨询酒店，您看这样可以吗？

65、客人要下午18：00退房，是否加收房费，怎么回复

酒店退房时间都是中午12点，如果要延迟退房会加收房费，一般来说18点退房以前会加收半天房费，18点以后退房会加收全天房费。66、客人说我以前在你们这里订过房，可以查到吗

（用客人的来电显示查询）没有：很抱歉，您XXX的电话名下暂时没有查到相关的订单

有：我这里可以看到，感谢您对114的支持！请问这次有什么可以帮您

67、客人问商务间里面是不是有办公桌，怎样回复?

商务间一般都是带办公桌的，先为您免费预订房间，稍后向酒店落实具体情况，同订单情况一并回复您，您看可以吗? 68、客人预订时说不要尾房，不要带4，7的房号怎么回复 我们会向酒店提出您的预订要求，稍后给您回复可以吗 69、客人说为什么我在携程看到的XX酒店，你们这里不能订呢 很抱歉给您带来不便，这家酒店暂时无法帮您预定，享受酒店的会员价格的，您看为您查询周边其他酒店，可以吗？ 70、客人要求房间里面要有地板或者毛毯之类怎样回复

酒店的房间一般都是铺地毯的，铺地板的一般都是经济型的房型。我先帮您预订房间，稍后回复您房间是地板还是地毯您看可以吗？ 71、客人订房时要求房间里面有吹风机，衣架，怎么回答

这个只能尽量帮您安排，我先帮您预订房间，稍后回复您能否安排您看可以吗

72、客人预订时问半地下式的房间是什么样子，怎么回答

这种房间采光不是很好，可能没有窗户或者只有一半窗户，其他设施都和地上的同档次房间一样。

73、你们114是在西安的，怎么可以订北京的酒店呢，我在哪里付款 我们114和全国各地的酒店都签有协议，可以为您预订北京的酒店。一般都是客人到前台付款的，如果有特殊情况需要预付我们会提前通知您的。

74、如果我们的房态目前显示无房，但是客人在酒店前台询问后还有房间，怎么处理？

首选回答口径：很抱歉，目前酒店给我们显示的房态是没有房间的,给您推荐其它酒店好吗？推荐时必须保持酒店的价格及位置和客人指定的酒店条作基本一致，如果客人不同意，坚持要预定此家酒店时： “很抱歉给您带来不便，目前此酒店确实已显示满房，请您留下联系方式，我们会尽快和酒店联系后给您回复好吗？（直接下订单，备注说明客人在前台询问有房，我方显示满房，请速处理回复客人）75、当客人查询外地酒店时，目前情况下我们相关信息不是很全，怎么给客人回复？

很抱歉，为您查询到XX酒店，您看可以吗？

当客人问到还有没有其它酒店时，如有其它，继续推荐，如没有： 很抱歉，给您带来不便，请您谅解，您可以挂机后拨打当地的区号+118114,这样会比较具体的。

76、内外宾价格是否一致，回答口径：通常情况下酒店的内外宾价格是一样的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（备注栏中打上：客人是外宾，请核实外宾价格后回复客人）

77、酒店收押金需要多少钱，回答口径：通常情况下酒店收取押金的金额是大于首晚房费的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（客注栏中打上： 78、客人需要房号：

“酒店房态是随时变化的，具体房号及楼层需要到酒店办理入住时才能知道，您的特殊要求我们会与酒店再次核实，稍后以短信/电话形式回复您预订是否成功。

特殊事宜通知：

1>汉唐假日酒店22：00之后不接受预定

2>如家酒店18：00之后不接受预定，如果需要预定保留时间平时不能超过20：00周末及节假日不能超过18：00。如用户执意要求预留至18：00/20：00之后，统一口径：“很抱歉，由于此酒店房间比较紧张，房间最晚只能保留至18：00/20：00之前，过时取消，您能否让您当地的朋友帮您在18：00/20：00前预交房费，预交过房费的房间一般都是没有问题的。” 用户不同意以上方案：

向我们走来的IT服务 篇7

进入到21世纪,电视技术的一个最大的变革和飞跃,就是全面的IT化。从技术层面看,电视节目的制、播、传、存等各系统从传统AV格局转向全程IT架构;从介质角度看,节目载体从有形的磁带记录走向无形的文件存储。IT技术浸入到节目制作、播出、传输、储存、统计、跟踪、反馈等方方面面和各个环节,节目生产管理、技术资源管理、节目内容审查、日常办公管理、互联网信息查询等各项业务,逐步依托于网络系统、信息应用系统和网络化制作播出系统。信息化、网络化、文件化、数据化正在与电视媒体的发展变化相伴相随,密不可分。磁带不离手的历史场景渐渐逝去,取而代之的是一张无形的网络按照规定的指令和流程,高效有序地传送节目文件和管理数据,有形的磁带物流正在被无形的文件传输所替代。从AV到IT,巨变已经形成,变革势在必行。如何管理好网络,确保其高速畅通地传输各类数据和文件;如何管理好文件,确保其完整安全地存储和应用;如何管理好系统,确保其稳定高效地运转和协同;如何利用好既有数据,使之最大限度地开发运用。这就是IT时代的全新挑战,引入科学的管理方法和运行模式迫在眉睫,如何依靠现代科技管理理论,寻求与IT业务高度契合,适应IT管理运行规律,构建电视媒体从AV向IT转换的运行管理模式,理清适应信息化制、播、传、存系统的岗位和职责,部署多方协同的工作平台和组织体系,调动和发挥IT系统的高效优势,使其应用价值最大化。

IT服务是一个运行管理体系的概念,但决不单单只是一个技术管理类项目,它是个转变观念、再造流程、重新定责的自我完善的过程,需要在学习的基础上充分交流,反复推敲,统一思想,团结协作,共同参与。同时,我们也应该认识到,它是一个“西式套餐”,是整套符合西方企业组织架构的管理模式。在具体设计实施过程中,既要坚持“洋为中用”、“百花齐放”的方针,又要注重结合实际情况,充分实现客户需求与服务项目实施的完美对接。如何实施IT服务,仁者见仁,智者见智。但有一点是共同的,那就是“坚持”。实施的困难确有一部分来自于技术本身,但更多的困难来自于实施团队——IT服务改变了流程,重塑了岗位与职责,很多习惯成自然的模式,很多固有的观念被彻底打破了,它实际上是在改变我们的头脑和双手。从发展来看,用户对IT的期望已经不仅仅停留在技术应用和系统建设层面,而是希望IT能够驱动业务增长和创新,帮助用户快速响应外部环境的变化。及时捕捉和满足需求已经成为业务发展的重要保证,这一现实也促使IT服务的本质从原来的理解业务模式、开展需求分析、被动支持业务,演变成为再造工艺流程、推动业务发展、创造品牌价值、谋求主动作为。有鉴于此,电视媒体的IT服务前景广阔,大有作为。

IT服务就业暂缓增长 篇8

IT研究公司Foote Partners的首席执行官David Foote对美国劳工统计局的报告进行了分析。Foote表示，近两年来，报告中提到的许多IT工作，尤其是IT服务行业的工作，一直持续迅猛增加，并没有出现导致就业增长放缓的根本性变化。“如果是根本性变化，你会看到它在好多个月慢慢体现出来，而不是市场一下子出现异常。”

美国劳工统计局称，IT服务工作近两年增加了25.2万份，而且在今年夏末表现得尤为迅猛，是5年来IT相关工作方面增加数量最多的一个月。

Foote表示，今年9月份表现较差劲可能归因于与IT服务行业本身无关的几个因素，包括美国总统大选和财年快要结束，许多企业节俭度日。“这些企业在9月份退后一步思考，重新打量今年余下时间和下一个财年初的预算和招聘计划，完全很正常。”

外包调研公司HfS Research的创始人Phil Fersht说：“市场通常会有波动性，所以美国劳工统计局的数字并不让人大吃一惊。对此我不会做过度的读解，除非下个月出现相似的结果。”此外，Foote预测，今年10月份和11月份劳工统计局的数据将显示IT服务行业会重新大批招人。事实上，许多IT公司确实是在为将来积极物色和招聘人才，不过选择性相当强。

抛开单月增幅明显下降不说，“过去一年北美IT服务就业市场出现了慢慢放缓的现象，这在几个主要调查表明增长放慢的数据中已显现出来。”Fersht补充说，“实际上，市场在趋于成熟、过于饱和，许多公司想方设法在不继续增加新人员的情况下开展工作。”