家客代维试题免费（精选2篇）
家客代维试题免费 篇1
单位名称
姓名
得分
一、单选题（每题2分，总分50分）
1、PON在网络中的位置属于（）。A、核心网 B、接入网 C、用户驻地网 D、传输网
2、PON的组成不包括（）。
A、光中继器，位于ONU和OLT之间，放大光信号，扩大光网络覆盖范围
B、光线路终端（OLT），在光接入网（OAN）的网络端提供至少一个网络业务接口 C、光网络单元（ONU）提供通往ODN的光接口，用于实现OAN的用户接入 D、光配线网（ODN）位于ONU和OLT之间，ODN具有无源分配功能
3、一般来说,1:16的分光器的衰耗大约为（）dB。
A、7 B、10.5 C、13.5 D、17
4、EPON网络中，OLT设备一般采用分光比为多少的分光器？（）A、1:32 B、1:8 C、1：128 D、1：64
5、EPON网络中用户上网速度慢的原因不包括？（）
A、光纤衰耗过大 B、OLT速率模板配置过小 C、BARS上QoS配置错误 D、用户网线故障
6、FTTB与FTTH的不同点在于（）A、OLT的部署 B、分光器的部署 C、ONU的部署 D、分光比
7、()接入是光纤接入的终极目标。
A、FTTH B、FTTO C、FTTB D、FTTC
8、ONU是指（）。A、光网络终端 B、光线路终端 C、光网络单元 D、光分配网 9、1310nm波长的光每公里损耗为（）dB。A、0.1 B、0.2 C、0.3 D、0.4
10、装维人员登高作业时必须佩带（）A、安全帽（减震帽）B、手套 C、工具皮套
D、工具包
11、（）米以上高空作业一定要系安全带，衣着要灵便，穿轻便软底鞋，并有专人进行防范、监护。同时所用的材料要堆放平稳，工具应随手放入工具袋内，上下传递物件禁止抛掷。A、5 B、3 C、4 D、2
12、防止人身电击的技术措施不包括（）
A、在容易电击的场合采用安全电压 B、绝缘和屏护措施 C、电气设备进行安全接地 D、采用微机保护
13、采用逐段排查法排查故障主要包含用户设备故障、（）、线路故障、网络故障。A、ONU设备故障 B、OLT设备故障 C、BARS设备故障 D、RADIUS侧故障
14、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（）。
A、此ONU没有授权
C、光路有问题
B、此ONU坏了
D、ONU工作正常
15、重置宽带密码可发送短信（）到10086。A、CZSJMM B、CZJDHMM C、CZZHMM
D、CZKDMM
16、重置机顶盒密码可发送短信（）到10086。
A、CZSJMM B、CZJDHMM
C、CZZHMM D、CZKDMM
17、AV线连接和（）是机顶盒和电视连接的常见方式。
A、HDMI B、LAN
C、WAN
D、NET
18、IHGU装机预激活时，激活进度卡在40%一般是什么原因。
A、BAS未分配地址
B、终端未获取到系统分配的管理地址
C、BAS地址池满 D、PON口资源错误
19、IHGU安装时需要协助用户绑定的APP名称叫。
A、掌上营业厅 B、合家亲 C、12580和生活 D、咪咕音乐 20、新装机时终端设备收光应该保持在（）dBm以上。
A、-25 B、-26 C、-27 D、-28
21、业务开通后应使用哪个系统进行测速。
A、360测速 B、speedtest C、宽带管家 D、鲁大师
22、户外施工时,采取明线布放的方式必须使用（）,以确保网线工作性能。
A、任意类型网线 B、室内型网线 C、室外型网线
D、双绞线
23、家客服务规范中,上门实施“十步法”,上门之前需要（）。
A、建立档案 B、HUG注册 C、施工 D、预约
24、高品质用户（50M及以上用户或五星级用户）（）小时内装机。
A、24 B、48 C、72 D、4
25、普通用户要求（）小时内完成装机。
A、4 B、24 C、48 D、96
二、多选题（每题2分，总分20分）
26、PON网络中光纤的工作波长有（）。
A、850nm B、1310nm C、1550nm
27、EPON系统的组成部分包括（）。
A、OLT B、MXU C、ONU
D、ODN D、1900nm 28、1:8的光分器，光功率损耗不大于（），1:16的光分器，光功率损耗不大于（）。
A、10.7 B、7.4 C、13.9
29、家客装维梯、凳上场景作业时需注意事项。
A、在维护施工作业中要选用绝缘梯、凳，禁止使用铝合金等金属梯子，梯子在使用前应做好防滑保护措施，刷红白漆，并进行加固。
B、在梯子上工作，不能一脚踩在梯上，另一脚放在其他物上面，或用脚移动梯子。C、折叠梯、伸缩梯只适用于上下人孔和沿墙使用，在使用前必须检查逐个节扣，确认牢固，方可攀登。
D、使用人字梯时搭扣应扣牢，无搭扣时须用结实可靠的绳子在梯子的中间缚住。30、故障处理基本思路包括（）
A、排查用户的电脑或室内线路问题 B、排查ONU设备的端口，单板是不是有问题 C、查看是否是数据问题 D、查看室外传输线路有没有问题
31、拨号故障代码678产生的原因可能是（）
A、链路故障 B、设备或端口故障 C、用户密码错误
32、关于小区宽带网速的说明，正确的有（）
A、移动公司提供给宽带用户的网速是固定不变的
B、宽带用户的网速和骨干带运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商
D、BAS侧故障 D、17.2 的带宽存在关系
C、移动公司对达到最高速率的时间段和时间比例不作承诺 D、网速和宽带用户自身的电脑存在关系
33、AMS手机端具备的功能有。
A、工单 B、巡检 C、小区资源管理
34、FTTH场景安装,将光纤放入熔接机之前的步骤有：（）。
A、清洁光纤 B、光纤涂覆层的剥除和裸光纤的清洁 C、光纤切割 D、加热热缩套管
35、以下哪些语句在装机服务中需使用（）。
A、“您申请的宽带（互联网电视、电话或其他家庭产品名称）现在可以安装了，我们将上门为您服务，请问您什么时间方便？” B、“请问宽带装在什么位置？”
C、“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机。”
D、“您别着急，我尽快为您检修好。”
D、隐患上报
三、判断题（每题1分，总分10分）
36、从接入媒介来分，接入网包括有线接入和无线接入两种方式。（）
37、PON设备无源是指ODN网络无源供电。（）
38、GPON和EPON下行理论带宽相同。（）
39、在墙壁上及室内钻孔布放光（电）缆时，如遇与近距离电力线平行或穿越，可以带电作业。（）
40、拨号后返回错误信息代码769一般是由于链路故障造成。（）
41、错误代码678一般都是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡出现问题。（）
42、在进行故障排查时，机顶盒网络接入方式，可采用无线、有线、4G互相更换尝试。（）
43、拆机工单派发后，AMS系统关联管线系统自动将账号对应的端口置成“待拆”状态，“待拆”状态的端口将优先被分配放装新业务（）
44、HGU注册时,打开电脑,进入【网络和共享中心】,将IP地址设置为“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”。（）
45、装机高峰时，若代维无法按照原预约时间上门服务，可自行在合作伙伴系统修改预约时间改约。（）
四、简答题（20分）
46、简述故障678故障排除步骤。
家客代维试题免费 篇2
理论知识（10分）
一、填空题：（2分）
1．装维人员服务形象应做到三统一：（统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极）（统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用）（统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语）
2．服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”和“三贴心”:“七个一”即：（一套维护工具）（一副鞋套）（一块垫布）（一块抹布）（一个垃圾袋）（一份服务记录表）（一套冗余备件）；“三贴心”（一张服务贴心卡）（一份宽带用户使用指南）（一张服务便利贴）。
3．在与客户接触过程中，使用规范服务用语，严禁（没有称呼）（态度生硬）（交谈时叉腰）（双手交叉胸前）等不礼貌行为。4．维护人员应在预约时间前（5-10）分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若用户不在家，维护人员须在门口等侯（15）分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约。
5．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：（未联系登记好不动）（对设备性能状况不清楚不动）（正在使用中的设备不动）；“三不离”原则指：（工作完了，不彻底试验良好不离）（影响正常使用的设备缺点未维修好前不离）（发现设备有异状时，未查清原因不离）。6．投诉处理时限（24小时）。
二、单选题：（2分）
1．企业的核心价值是（A）。
A 为顾客服务
B 撑控市场
C 创造价值
D 以上都不对 2．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（A）？
A 客户的期望和感知
B 客户有抱怨和忠诚
C 产品的质量和价格
D 产品的性能和价格
3．当客户有失误时，应该是（D）。
A 直接对客户说“你错了” B 直接对客户说“这不是我的问题”
C “ 怎么搞的，重新填 ” D 用“我觉得这里存在误解”来间接说明用户的错误
4．换位思考的能力，也就是（B）
A 同情心
B 同理心
C 有形度
D 信任度
5．服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。A 管理客户期望
B 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C 同客户建议关系
D 向客户表示感谢
三、多选题：（2分）
1．客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD）。A 垄断
B 满意
C 愉悦
D 信赖
E 惰性 2.控制客户流失的对策（ABCDE）。A 进行全面质量管理
B 区分导致客户流失的原因，并找出哪些可以改进的地方
C 关注不同群体的客户流失率，形成不同群体的客户流失率分布图
D 计算降低流失率所需的费用
E 增进与用户的沟通
3．以下哪些属于不良的倾听习惯（ABC）
A 客户说话时，你不停在玩铅笔
B 没有让自己的目光与客户的目光相遇
C 面无表情客户不知你是否理解了
D 谈话中适时的表达自己的意见
4．在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（ABCD）A “不可能，绝对不会有这种的事情发生”
B “我绝对没有说过那种话”
C “这是我们公司的规定”
D “我不太清楚” 5．以下哪些属于良好的沟通习惯？（BCD）
A 在与用户沟通时，非常严肃，从不笑
B 注意客户的弦外之音
C 控制自己的谈话时间
D 适当做笔记
四、判断题：（2分）
1．客户满意陷井是指高度忠诚，低满意度的现象。（X）2．服务大客户的三步曲分别是：以差异化服务大客户，提供增值服务，做个性化产品营销。（X）3．客户服务就是指售后服务。（X）
4．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较，如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（√）
5．在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）
五、简答题：（2分）
1．如何界定客户对服务质量满意？
答：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。2．什么是首问负责制？
答：是指最先受理客户咨询、投诉的部门或员工，作为首问负责制的部门和员工，应负责处理或督促相关部门，解决客户在使用铁通公司业务中提出的各类问题。
3．两个毫不犹豫理念指的是什么？
答：当公司与用户发生矛盾时，要毫不犹豫让利于用户；当速度和质量发生矛盾时，毫不犹豫坚持质量为先。
实操方面：（10分）
一、着装：（2分）
1．工作时应身着印有移动标准logo的统一制服统一制服，要求颜色统一、式样统一、穿戴统一，干净整洁、衬衫袖口须扣上纽扣、不能敞胸。（0.5分）
2．个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁，发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型，鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。（0.5分）
3．工号牌佩戴应全部外露，徽章式工号牌应佩戴左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒纽口处；胸卡式吊于胸前，正面面向服务对象；（0.5分）
4．工作时应佩戴统一工具包, 工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。(0.5分)
二、服务行为要求：（3分）
1．出入房门礼仪：进门要敲门，有门铃的要先按门铃，得到服务对象允许后方可进入；（0.5分）
2．服务对象开门后，要面带微笑并做自我介绍：：您好，我是**公司服务人员，同时出具工作卡或服务名片；（0.5分）
3．因工作需要，需进入服务对象房内施工时，需穿上鞋套，如服务对象不让穿时，应向用户解释工作纪律，原则上必须穿；（0.5分）4．工作完毕后：工作人员要用抹布将地面擦拭干净，向用户对象道别后，再把门轻轻关上。（0.5分）
5.服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”和“三贴心”:，“七个一”即一套维护工具、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表、一套冗余备件，“三贴心”即一张服务贴心卡、一份宽带用户使用指南、一张服务便利贴。(0.5分)6．服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上；坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。(0.5分)
三、服务用语：（1分）
1．解答服务对象疑问时，要用通俗易懂的语言，有问必答，吐字清晰，使用规范用语，语气亲切，语调柔和,不谈论与工作无关话题；（0.5分）
2．严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。（0.5分）
四、服务过程：（4分）