商务礼仪之电话礼仪

商务礼仪之电话礼仪（精选8篇）

商务礼仪之电话礼仪 篇1

接电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

打电话礼仪

打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间，

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

手机使用注意事项

在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：

1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。

2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。

3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。

接、打电话常用礼貌用语

1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?

2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6.×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)

8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见!(与以下各项通用)

10.您好!请问您是×××单位吗?

11.我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?

12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

商务礼仪之电话礼仪 篇2

在我所任课班级中无论是电子商务与管理专业、连锁经营与管理专业还是酒店服务与管理专业, 礼仪课都是一门专业课程, 《电话礼仪》是其学习内容的一部分, 因此在教学设计中, 教师要紧扣专业特点, 围绕学生就业岗位及能力提升选择恰当的方法和有针对性的授课内容, 在新课程标准的指引下改变原有的教学模式, 发挥学生的学习热情和主动性。在教学设计中, 我数次修改, 每一次都能发现不足之处, 经过思索、查找、尝试, 寻求最佳方案, 使课程内容更加紧凑, 过渡更加自然, 更贴近学生的生活, 学生参与度增高。我也真正感受到一堂好课是需要老师深入研究, 不断修改出来的, “改”然后知不足, 知不足后再“改”, 数次循环, 由普通课变成好课, 再成为精品课, 教学质量才能有所提升, 课堂改革才能真正有成效。

在确定好授课主题之后, 首先需要建立整体框架、主要授课内容及采用的授课模式, 包括期望达成效果。虽然选题确立, 但关于电话礼仪方面的知识还是比较多的, 从大类分包括座机和手机, 两者在使用方面也有不同的讲究;从细节方面讲, 光是从语言角度来讲内容也丰富多彩。如果不加选择地一股脑地将内容堆砌, 那一堂课45分钟是远远不够的。因此内容的选择要做到重点突出, 难点有突破。准确而生动的语言是对教师整体素质的考核, 也是节约课堂时间, 提高教学效率, 吸引学生注意的手段。最后, 细节处理也是授课者需要注意的方面。从这四个角度来积极探索, 组织优化课堂教学, 以达到最好的教学效果。

一、改组织框架

《电话礼仪》最初的课堂设计由一段学生采访导入, 接下来是一个关于因礼仪问题而导致失败的一次电话预约采访的小品表演, 授课主要内容有:通话前的准备、通话开始的要求、通话中的要求、通话结束时的要求。最后是一个作业设计, 由此构成一个课堂教学设计的框架。这个安排优点是条理性强, 但缺乏创意, 学生作为学习的对象, 缺乏主动参与性。在第一次的修改中, 我通过优化组合, 把更多的时间交给学生。

1. 删去原先导入新课的录像, 因为都作为新课导入的话, 这个环节花费的时间将过长, 入题就太慢。相比较而言, 小品现场表演, 更能引起学生的注意力。为此, 由教师简短的话语直接引入小品。

2. 通过小组合作的形式让学生将小品中出现的违反礼仪规范的地方用小白板记录下来, 采用这种形式, 便于学生归纳总结。老师初步了解学生对电话礼仪知识的掌握程度, 便于灵活安排教学, 对于学生已理解的知识在新课中就不作详细的讲解, 节约课堂时间, 提高课堂效率。同时激发学生学习的积极性、主动性, 也培养团队合作意识和精神。

3. 授课新知的内容, 采用不同的方法和形式, 改变老师一言谈的局面, 把课堂归还给学生。有的部分以提问为主要形式, 有的部分知识内容采用情景模拟的形式, 有的通过竞答的方法, 有的通过小组合作、团队探究的方法, 还有的通过温馨小帖士进行知识的补充。有的时候以教师引导, 学生为学习的主体, 有的环节老师参与, 与学生产生互动。

4. 知识总结这个环节通过老师自编的顺口溜一改单纯的说教, 便于学生记忆, 条理清楚, 知识更完整。

5. 根据导入新课的小品内容, 演示一个正确的做法, 分小组派代表上台表演, 检测学习效果。

二、改授课内容

在知识框架确定后, 需要对内容进行整改, 使知识更加凝练, 不求大而全, 只要把关于电话方面的礼仪讲清楚, 因为面面俱到只可能对知识的一知半解。为了上好这堂课, 我查阅了不少与之有关的书籍, 也观看了金正昆在《百家讲坛》及礼仪专家范智老师在《万家灯火》中关于电话礼仪的碟片。围绕所教班级专业的特点, 我侧重讲授与日常与他们未来工作岗位相关的电话礼仪, 删去与教学重点关系不大的内容。

如在最初设计“通话中要求”这一知识点时, 我只是单纯地讲授知识要点, 即原则有多少事说多长时间;从尊重的角度, 宜短不宜长;电话三分钟原则:长话短说, 废话少说, 没话不说;重要电话列提纲:有几个号码, 有几件事, 重要的事情先讲;通话时间3-5分钟内为宜。这样干巴巴的说教连我自己都觉得枯燥。正巧我父母要去美国, 我帮他们预约签证, 要在中信银行购买专用付费电话卡。于是我把电话卡拍成照片, 设计了一个情境:54元的电话卡只有12分钟, 只能通过座机拨打, 现在需要预约2个人前往大使馆签证, 如何有效地利用这12分钟呢?一方面学生掌握拨打电话要注意时间、地点, 同时知道拨打办公电话要事前做准备, 做到高效率。通过生活中真实的例子, 培养学生养成良好的通话习惯。

三、改教学语言

1. 知识语言准确。

打电话是一个很生活化的事情, 更容易表现随意性, 而工作电话则应体现语言的严谨性。教师在讲授知识的时候要注意知识语言的准确性, 如连线成功主动问好, 不能说“喂”等语言。在和对方进行确认时, 要说“请问”。养成良好的通话习惯, 准确的对话语言, 对学生未来的工作有很大的帮助。

2. 教师语言丰富、生动。

如:在讲授“打电话开始时的要求”时, 我模仿我婆婆与人打电话的场景, 运用方言进行模仿, 就像走进日常生活, 大家觉得亲近, 也活跃了课堂的气氛。又如:模仿打电话让别人猜:你猜我是谁, 对方猜不中还让对方接着猜的情境, 在我绘声绘色的表演下, 同学们都忍不住笑起来, 发觉生活中自己的确会经常说这样让人猜谜的话, 而当时的自己并未觉得有什么不妥。通过丰富的口语加上肢体语言, 学生在愉悦中学到知识。

3. 教师将本节课所有知识点自编成口诀, 力求顺口, 便于记忆。

小小电话作用大, 两头连接你我他。

话前准备要充分, 时间地点及内容。

连线成功问声好, 自报家门请确认。

说话清晰咬字准, 态度平和主次分。

通话时间有讲究, 提高效率别忽悠。

重点内容要重复, 感谢对方的帮助。

临别不忘说再见, 礼仪贴士要记牢:

左手握听筒, 右手做记录。

信号中断需解释, 地位高者礼先挂。

遵守礼仪讲规则, 沟通顺畅树形象。

四、改细节处理

1. 板书的设计。

最初设计只是根据授课内容分条来写, 在四次易稿后, 我突出细节方面的修改, 如在进行知识点的梳理和总结时, 我随手将板书勾画成抽象一个电话的图形, 与本堂课的主题更为贴切, 版面也更活泼。

2. 内容过渡自然, 知识有衔接。

细节决定成败, 本节课的知识内容条理性强, 若单纯地一二三地说, 就显得比较零散, 为把一堂课上成结构完整的、一气呵成的好课, 教师需要关注知识点的衔接, 而且要显现出自然不露痕迹, 这就需要教师之前做好准备。如从“通话开始的要求”过渡到“通话中的要求”这个环节时, 我采用承上启下的过渡法:“在清楚地介绍完自己, 确认对方正是你找的对象之后, 我们将进入对话阶段。打电话对声音有哪些要求呢?”又如在学习“通话开始的三个基本要求”时, 我采用的是提问过渡法:“良好的开始是成功的一半, 在充分的准备之后, 我们开始接通电话, 通常你们打电话的第一句话是什么?”

在数次对文本的修改之后, 以学生为主体, 以能力为本位的课堂教学设计基本完成了, 充分体现了专业课程改革的要求。每一次的改动之后还会发现不足之处, 只有不断地完善, 才能使“让课堂生动起来”不是空话。当然遇见的学生不同, 学情不同, 包括当时的课堂状态不同, 教师便需要有灵活的课堂驾驭能力及灵活应变能力。如此次上课, 听课老师自觉把手机调为震动或静音状态, 我发现这一细节后临时运用打电话要注意场合这个知识环节的案例, 让学生和听课老师互动起来, 课堂效果很好。又如问及学生谁先挂电话, 答案五花八门, 有的不在教师事先准备范畴, 这就考验到教师的临场应变能力。

浅谈商务电话礼仪 篇3

电话礼仪是每个商界人士所必须懂得的知识，需要加强学习。然而。很多商务人员却对商务礼仪方面的知识并不十分重视，有的甚至认为那都是些繁冗缛节；虽然也有些商务人员比较重视，懂得礼仪的规范在商务交往中的重要性，但却不能正确的运用到实际当中，甚至有的还乱用。因此，深入研究、学习了各种商务礼仪，尤其是电话礼仪，懂得如何使用最常用的电话礼仪方式，是至关重要的。

一、拨打商务电话的礼仪

商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。商务人员每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易。对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话是大有讲究的，它是一个人素质的体现，要求具备一定的商业基本常识和礼节。下面就是拨打电话时应注意的礼仪：

1、打电话的基本礼仪

向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不能随手挂机。拨通电话后，首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下某某先生听电话。谢谢!”如果对方答应找人后，应该手拿着听筒静静的等候，不要离开或做其它的事情。对方告诉你要找的人此时不在时，不能立马就挂断，而应当礼貌的说“谢谢，打扰了!”或者请对方帮助传达：“如果可以的话。能不能麻烦您转告他……”等等。若对方答应你的请求，应表示感谢；如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。

2、重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是某某公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

3、打电话时要有喜悦的心情

打电话时我们要有喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

4、理清思路，想好再说

当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么?不要在毫无准备的情况下给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。在打电话之前，最好将要谈的内容记录下来，这是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

5、立即表明身份、说明事由

当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及所属组织的名称。然后以“您好”、“你最近怎样”、“一切都还顺利吗?”等问候作为谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。打电话时，开门见山地说正事才合宜。只要是通过电话所进行的交谈方式，即使单刀直入地说出该说的事，也并不违反礼仪。

总之，商务人员在拨打电话时，要讲究选择适宜的时间，注意通话的长度、体谅对方；事先要准备好合理的内容，应简明扼要；在通话过程中表现文明，不仅要注意语言文明，还要态度文明。我们在了解了拨打电话的礼仪规范时，同时我们也应知道如何来接听电话，礼貌的应答每一个电话。

二、接听商务电话的礼仪

在商务场所里，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。用合乎礼仪的方式接听电话，对畅通商务关系也是十分必要的。

1、接电话的开场白

一般电话铃声响一次应及时接听，至少应在第三声铃响前取下话筒，电话铃响两遍接是最好的，拿起电话机先问好，然后自报家门：“你好，这里是某某公司”。切忌不要在接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问对方“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”等等。这是一种极不礼貌的问候，这让打电话的人对你的第一印象就大打折扣，不仅损失了你的个人形象，也损失了公司的形象。所以在电话中应表现得当，给对方留下好的第一印象，这是非常重要的。

一般说来电话铃响四遍没有接，打电话的一方就会挂断电话。所以如果过了三遍你才去接电话，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。”但我们还是应及时迅速的接听电话，接听电话后，应确认对方及来电的意图等。如果对方找的人不是你，而需转接时，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。有这样一个案例：“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到有个男的找王姐，大家都抬起头看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。

这样的例子在我们生活中常常见到，小赵这样不仅弄得王姐很尴尬，而且打电话来的人也会对小赵的这种行为感到不满，从而影响他与王姐之间的对话，所以，我们在代接电话时同样要注意细节。

2、代接电话的礼仪

在接电话时，要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。

倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。代接电话时，对方如有留言，应尽量做好记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事、对方要留的话应一一记录清楚。

3、如果对方打错电话

在你接到的电话中，有可能遇到打错的电话。在工作场合，当接到打错的电话时，也要跟接听一般的电话相同，要有礼貌。

相信每个人都有打错电话或接错电话的经历，对待打错的电话，千万不要以十分不悦的语气说：“你打错了”便咔嚓一声挂断，然后还气愤地想：“愚蠢的家伙!连句抱歉也没说。”这样冷冷的一句话。使得打错电话的人本想道歉，可听到这样的话，心里便对这样的人产生不屑。所以对于打错的电话，我们应礼貌地告诉对方：“先生你好，你的电话拨错了。我们这里是A公司，电话号码是×××。”如果公司跟对方要找的公司有业务往来，留有电话号码，可以这样跟打电话的人说：“我们这里正好跟您要找的公司有业务联系，如果您需要的话，我可以帮您查一下。”对方听到这样周到的服务，肯定会对你公司产生极深的印象，而且在同他要找的公司交谈时，也会提及你公司的服务态度，这样一举两得，为公司创造双丰收，何乐而不为呢!

4、充分运用语调的魅力

其实接电话同打电话一样，也需要和谐的语音。

用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来，所以在交谈时应面带微笑，态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖，这样会使对方感到不舒服。

5、挂电话前的礼貌

我们在挂电话之前，应向打电话的人道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

三、结论

商务礼仪是个很大的话题，关于它各方面的研究也越来越多。商务电话礼仪尽管越来越受到商界人士的重视，但对它系统、详细的研究，却是少之又少。随着中国加入WTO，走向世界，商务活动也正在与国际接轨，商务人员需同不同国籍的客户进行商务来往，但不同的国家，有着不同的文化背景，不同的语言，不同的礼仪方式，使得商务人员必须在掌握各方面知识的基础上才敢尝试同国外进行商务交往。因此，商务电话礼仪将如何结合国内外的电话礼仪，对国际间的电话礼仪进行深入的研究，也将有待我们进一步研究，使商务人员真正畅通、顺利地交流，使商务活动全面进入国际化。

参考文献：

[1]陈平，商务礼仪，北京：中国电影出版社，2005

[2]干舒、陈秋玲，商务礼仪的N个细节，北京：海潮出版社，2005

商务礼仪之电话礼仪 篇4

(一)不被打扰的环境电话面试是一个较长的通话过程，更需要安静的环境。可以选择一个尽量不被打扰的房间，不要放任何的背景音乐，关闭手机，关闭电视和电脑扬声器，如果有宠物的话，需要把宠物支开，不要让面试官听见从听筒里传来的狗叫声，场景虽然喜剧，结局却往往被拒。(二)简单的工具对着电话很容易放空话，慌乱中逻辑性也会降低。最好准备好自己的履历表，整理出一些自我优点的关键词，搭配体现这些特质的小事例，不必长篇大论，写好相应的时间和地点即可。在手边放一支笔和一张纸，你可能会在面试的时候记上一点东西，便于思考和回答时的条理性。在桌子附近放一面镜子来提醒你保持微笑也是一个好主意。如果在整个电话中你的面部表情一直是微笑，那么将给人更多积极、乐观的印象。(三)放松而又认真的声音曾有应聘者希望自己能够在放松的状态下面试，便躺在床上接电话。可是，那种慵懒的声音、翻身时的`喘气如何会瞒得过电话那头的人?接面试电话最好还是端坐在桌前，帮助自己集中注意力。拿听筒的姿势要正确。听筒应该在距离嘴唇5厘米处，说话保持正常或者比平常稍微放慢一点语速，不要说得太急。一旦你感觉到很紧张，在说某些话时无法继续下去，最好停下来，深吸一口气，然后说：“对不起，请让我再来一次，”没有人会因为这些细微的紧张就给你下定论。在打电话的过程中，不要嚼口香糖、不要吸烟，也不要喝茶。(四)通话结束的小技巧千万不能忘记，在面试结束的时候要记得感谢面试者占用了他的时间，尽量和他约定下次面谈的时间。挂上电话后，写一份关于面试的简短的感谢信，在感谢信里，重申一下你对占用了面试者的时间的感激。如果你发现在面试时有一个很重要的经历没有被提到，那么这封感谢信将是补充这些附加信息的最好机会。Cherry决定将两名候选人都约来见个面。因为忙碌，Cherry迟迟没有通知面试时间。一周后她接到了小奥的电话。小奥似乎非常紧张，开口就问：“您好，我是小奥，我想问一问这个星期能不能面试呢?” Cherry正忙得不可开交，只说了句：“等通知吧。”便听到了那边的叹息声，Cherry想再安慰地说几句话，却又被同事催，只好挂了电话，心里却有了一点疙瘩，天平已经开始倾向蓝岚了。Tips：礼仪要点之回访电话怎么打?1.恰当的通话时间给公司打电话时，应避开刚上班或快下班两个时间。一般上午9：30—10：30，下午2：00—4：00比较合适。控制通话时间。力争在不超过三分钟的时间里，把自己的情况介绍清楚，并且能够引起对方的注意。不要劈头只说自己姓名，到底不是明星，没那么容易被人记住的。2.讲究的通话方式电话接通时首先应该问对方是否方便讲电话，肯定答复后才可以继续。通话中，不仅要用礼貌用语，而且还要控制语气语调。通话时要态度谦虚，声调温和且富有表现力，打电话前应有“腹稿”，以温和的询问态度为佳：“请问我有什么需要改进的地方?”，“我对这份工作真的很感兴趣，请问我有没有下一步的机会呢?”

访客接待礼仪及电话接待礼仪 篇5

访客接待礼节要求 接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进时以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌 轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。

一、走在走廊上行走时，要走在离访客稍稍右侧前约 1 米半的位置，其要点是：

(1)身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。

(2)配合访客的步伐，稍靠着走道上的右边前进，使访客可以走在走道上的中央。

(3)注意要让访客能走在走道的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。

(4)如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能很从容不迫地走在走道中央，自己跟在后边或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。

(5)在行走时为避免完全遮住访客的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身体稍向客人侧仰行走。

(6)走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。

(7)走到走道转角处时，要稍停，回头目视访客的脸 并以手指示转弯方向，以表示走到这边时将要转弯了。

二、楼梯

(1)上楼梯时，身体 稍倾斜 走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否安全；走到楼梯平台处时要稍停一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。

(2)在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。

三、电梯引导访客： 搭乘电梯时，以让访客先行搭乘为原则，但是 须带领搭乘 时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说一声 “请进”，让 访客进入搭乘；

到达目的楼层之后说：“××楼到了”并按住“开”的按键，让访客 先走出。需要注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带你至××楼的会议室去”，以 便让访客事先知道将前往的地点。此外，在电梯内 引导者要尽量站在靠近按钮处，让客人站在最上位。电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上位。

四、敲门的方法

带领访客到接待室前要说“就是这里”，以便访客有准备。在开门之 前务必先敲门，敲门以 3 下为限；右手 轻握 拳头敲门，敲门力道大小及 间隔

时间要特别注意。就算是事前知道此接待室内无人在时，也务必请先敲门，避免发生公司里的人在里面讨论事情的状况；此时若没有敲门就忽然推门进

入却发现里面有人在时，无论哪一方都是尴尬的。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。

五、门的开法、关法门

门一般 分为向外拉的门及向内推的门两种，因开门方法不同，请牢记正确的开门法及关门法。

(1)向外拉的门的开关门方法，右手握住门的旋钮锁把，向外打开至使访客容易进入的程度(约 随后站在与开启后的门平行位置，目视访客并点头招呼说“请 90°)开着，“ 进”。访客进入室内后，引导人就绕到门的内侧进入，左手握着内侧门的锁把，背朝后边行进边将门关上。

(2)向内推的门的开关门方法 以较接近门把手 进入后就绕到门侧，与门平行站立，然后用另一只手按住门，招呼客人 进入。确定访客完全进入室内后，再把门关起来。

六、接待室是为公司内人员和访客商谈公事所使用的场所，因此对于摆设着的时钟及月历的日期是否正确，报纸、周刊是否过期等事情都要特别注意，此外，电话的旁边，务必要放置纸笔。接待室要经常保持整齐美观，以便能随时招待访客。桌面，椅子的背垫、椅垫等是否干净，要经常检查，随时保持舒适的状态以供使用。接待室使用过后，不单只是将杯皿等端出，换取清洁的烟灰缸，每次使用完毕后，还必须擦拭及整理桌面上的东西。

七、引导访客进入接待室，基本上是以 离入口 最远的位置为上席。请牢记能将访客 按部就班 地引导至正确的席位上。要请访客入座时，请站在访客的旁边，右手指着座位并说“请坐，请坐这里”即可。请注意：在引导招待前，若访客已经坐在公司员工的座位上时，如果请访客改坐到正确的座位上去，（某某某先生请您做上位！）若访客愿意，一定要说“谢谢” 并引导至正确的座位上去，但若访客说“不用了，这里就可以”时，也不要勉强。另外，如招待的席位是在办公室里时，以离 办公桌 最远的为最上位。但是依室内的构造而言，有时离入口近的为上席的情形也是有的。因情况而定

八、要离开接待室的做法：当访客坐在位置上后，点头招呼说“×××马上来了，请您稍等一下”。说完打个招呼后，对访客的引导接待也算告一段落了。打完招呼后，走到 门边 站着，再度 点头招呼，然后离开接待室。

九、报告将访客招待至接待室后，务必向办公室主任报告：“××公司的××× 先生已经 招待至接待室 等候了。”报告是让办公室主任知道已经引导招待完毕。

十、上茶的方法

(1)泡茶方法 要泡出好喝的茶的重点即是 诚心用心。泡茶大约用 70～80℃的热水，泡茶倒入茶杯，约七分满。如果大家以为只要使用高级茶叶，随便泡都 好喝，这是不对的，重点是使用适度的温度来泡，才会产生茶香味。

端出给 多数访客 使用时，要注意每个茶杯的水要均等，而茶的浓度 最好一样才好。

(2)端出的方法 端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说 “对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，以访客的右肩的方向端出，但也可视状态而定，也可从最方便端的访客位置端出。全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头 招呼后，不出声音地离开就可以了。

(3)茶盘的拿法间成 90 度左右角。空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。

(4)放的位置 茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶 杯附有盖子时或者 端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出声提醒客人“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在 离文件稍远的位置。

(5)装茶的器具要干净 泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分注意 保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。

(6)添茶水： 如果商谈时间很长或有新访客加入时，茶要重新添加。重新添加时，要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。在商谈中，进行收茶杯、端茶的动作则要等到谈话告一段落时才 可 进行。如果谈话一直无法告一段落，则要等到自己公司的人讲话时，才能以熟练的技巧赶紧换取。

十一、斟茶注意事项

(1)茶溢出来了，这时要不惊慌不忙乱，先道歉 后擦拭 这里需要提醒的是：斟茶时，务必带上干净毛巾。

(2)有茶和糕点时 要先将糕点放在客人左手边，再将茶 置于客人正中略偏右手侧。这样就可以了

(3)洽谈时间较长 在一到一个半小时内，应更换茶叶。

电话接待礼仪

我们生活中经常用的礼仪常用语 是 “请”,“谢谢”和“对不起”

一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语,这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用.在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说“谢谢你”.如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答？.范例:1.客户:“谢谢你”,服务人员:“不客气”.或者说 “不客气！这是我们应该做的2.客户:”对不起“,服务人员:”您不要客气“.3.客户:”请先走“服务人员:”不,您先请

打电话 打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常 不礼貌的;通话后首先问候并自我介绍,(自己的公司自己的名字),及想要寻找的人;

可以这样说:“您好,我是 石兰集团客户服务部,我是 XXX,请转接 XXX 部门,XXX 先生”;如果咱们寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;可以这样说 :“XXX 先生,您好,我是石兰集团客户服务部,我是服务顾问 XXX,我来向你报告有关******状况,不知您现在是否有时间?”;〃

如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和电话号码;

可以这样说:“请问您能帮忙留言吗?我是石兰集团客户服务部,我的姓名是…联络电话是…..打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了解你的来意,浪费了 人家许多时间询问你的信息.〃

接电话：

接听电话 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名, 让对方马上识别, 不要花费许多时间在”喂„喂 上;

比如可以这样说 :“ 您好！这里是石兰集团客户服务部, ,我是服务顾问 XXX请问您有什么事情？

顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏 ,最好的方法是通报全名;

电话用语 应文明,礼貌,态度应 热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中;

接听电话 最不礼貌的行为 就是未通报 公司名称及姓名,就在质问客人”你是谁„你找谁„ 找他干什幺“;对方如果打错电话,咱们必须婉转的说

”对不起,您打错电话了“,……或者说”对不起,我们这里没有这人,请您再确认“,有关接电话常识：

1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，咱们再接电话，必须要先说：对不起 或 对不起，让您久等了。

2、接听电话 首先 应该说：您好！然后 在报出咱们的公司名称你自己名称，再询问对方来电话的原因。

3、接听电话时必须保持 足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要 具有自己就代表公司的强烈意识

4、要仔细 倾听 对方 的讲话，一般不要在对方话没有讲完时 打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。:“对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗?千万不要在电话中大声喊叫。

6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，不要冷落了客户。客户留言的电话等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。

7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。

8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

910转接电话

1.如果对方请你代传电话,.这样说:”请问您是哪里“, ”您找哪一位“

2.确认转接后,请告知对方”稍等片刻“, 并迅速找人.这样说:”马上为您转接,请稍后“,3.转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答。我们电话应立即重复接听,并寻问对方是否 继续等待.这样说:XX 先生,对不起,XXX 可能不在 或他在接电话,是否由我为您服务？.电话留言

客户来电 所寻找的 同事不在,务必请客户留下信息;有的客户,可能职位较高的领导,如果你没有要求他留言,他可能会认为咱们公司是非常没有礼仪的公司;

你可以使用这样的话术,替代服务或取得留言;

”对不起,XXX 他现在不在, 请问可以让我来服务吗?“

或者说：”对不起,XXX 他目前在开会,是否可以留言,我会在第一时间转告他.“

如果客户同意留言后，问清需要记录内容。

商务礼仪之电话礼仪 篇6

培训讲师： 联系电话：

培训人数：培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

其次：

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话

方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项 1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。

电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从服务打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼（1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听

（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；

商务礼仪之电话礼仪 篇7

一、念好日常礼仪“十字诀”

为了使幼儿更好地掌握文明礼仪用语, 我们把常用的十字文明礼仪用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”编成朗朗上口的儿歌, 让幼儿经常朗诵, 并编了一套文明礼仪姿态操, 让幼儿在音乐的伴奏下, 一边念着儿歌, 一边做着相应的礼仪动作。这样, 幼儿在做操的时候, 在潜移默化中把礼仪用语熟记、理解、强化成自己日常生活中的行为, 这对幼儿在生活中使用文明礼仪用语进行交往有很大的帮助。

二、奏好习惯养成“三部曲”

1. 润物无声———环境是最好的引领。

环境对幼儿文明语言的形成、礼貌行为的发展, 具有很重要的示范、熏陶、感染作用。在幼儿园环境的创设中, 我们将文明礼仪的教育内容以图文并茂的墙画展示出来, 让幼儿和家长更易于理解。这些生动的语言、形象的图画在孩子们的身边起到暗示的作用, 提醒孩子们做一个讲文明、懂礼貌的好孩子。同时我们还以孩子们的口吻设计了许多文明礼仪标语和图片, 张贴在教室主题墙上, 提醒幼儿一言一行要符合礼仪规范。真正做到每一个角落都育人, 每一面墙壁都说话, 使幼儿园环境起到了“润物细无声”的教育作用。

2. 示范激励———榜样是最好的老师。

首先, 教师是幼儿的模范。在平时一日活动中, 教师要求幼儿做到的, 必须自己先起到榜样作用。如:幼儿问教师好, 教师必须用亲切的语气回答:“小朋友好。”遇见来访的客人或参观的家长, 教师应热情与之交谈、打招呼。无形之中便为幼儿树立了良好的榜样作用, 使幼儿在潜移默化的影响中受到良好的品德教育。其次, 家长是幼儿的镜子。幼儿对来自家庭中的影响接受得更快一些、更多一些。所以我们努力帮助家长成为幼儿学习的典范, 利用“家长园地”、“家园联系册”、“家校E通”等多种联系形式, 指导家长认识到自己对幼儿来说就是一大教育资源, 使家长逐渐明确自己到底应该怎样做, 才能真正成为孩子的典范。我们给家长发放了“说文明话、做文明事、当文明父母”行为规范条例, 家长通过行为规范条例约束自己的行为, 为幼儿树立良好的榜样。还可以通过“幼儿文明习惯反馈表”了解幼儿在家庭中的活动与表现, 达到家园协调一致教育。再次, 幼儿是幼儿的楷模。幼儿自己的经验也是学习文明举止的源泉。幼儿观察同伴行为的好坏, 比评定自己行为的好坏要快。因此, 教师在日常生活中要鼓励幼儿互相学习, 对幼儿表现出来的文明语言和行为, 教师随时给予肯定的微笑, 或者一枚“我是懂礼貌的好孩子”的流动奖牌来鼓励幼儿的行为。渐渐的, 这样的孩子会越来越多, 都积极争做“文明礼貌小标兵”。

3. 收获成功———体验是最好的锻炼。

文明行为的学习, 重要的是让幼儿在日常生活中增加道德认识的情感体验。在生活中, 孩子们往往会出现交往中的困难, 争抢玩具、损坏物品、互不相让等。在这种情形下, 我们要引导幼儿学会怎么和别人商量, 用什么办法去帮助同伴, 让大家都快乐。经过一段时间的观察, 孩子们会有礼貌的帮助别人, 有礼貌的提醒小朋友:“请你把图书收好。”看到小朋友发生纠纷时, 也会有礼貌的讲:“请你们不要再抢了, 大家可以一起玩……”通过这些生活中的小事, 孩子们亲身体会到了讲文明、懂礼貌可以使大家生活得更愉快、更和谐。

“播种行为, 收获习惯, 播种习惯, 收获性格, 播种性格, 收获命运。”文明礼仪就像和煦的阳光, 温暖地照在幼儿园内的每一个角落, 照耀在每一个孩子的身上, 人人争做受人喜欢的小小文明人。孩子个个充满朝气, 脸上洋溢着自信的微笑, 言谈笑语中, 礼貌语言与文明行为就很自然地表现在孩子们的生活之中、游戏之中了。一种将伴随并影响孩子一生的良好习惯, 在孩子快乐的幼儿园生活中逐步形成, 文明之花已经深深地扎根于孩子的心中。

总之, 在幼教过程中环境对幼儿文明语言的形成以及礼貌行为的成长发展, 具有很重要的示范、熏陶、感染作用。我们在幼儿园环境的创设过程中, 幼儿教师将文明礼仪的教育内容以图文并茂的墙画展示出来, 让幼儿和家长更易于理解。这些生动的语言, 形象的图画在孩子们的身边起到暗示的作用, 提醒孩子们做一个讲文明、懂礼貌的好孩子。同时我们还以孩子们的口吻设计了许多文明礼仪标语和图片, 张贴在教室主题墙上, 提醒幼儿一言一行要符合礼仪规范。真正做到每一个角落都育人, 每一面墙壁都说话, 使幼儿园环境起到了“润物细无声”的教育作用。使家长认识到自己对幼儿来说就是非常大的教育资源。从而真正做到学校、教室、家庭、家长、教师都是孩子们学习的榜样, 使教育无处不在, 真正达到家园协调一致的教育方式。

摘要：“国尚礼则国昌, 家尚礼则家大, 身尚礼则身修, 心尚礼则心泰。”注重对孩子进行文明礼貌教育, 无论对国家、家庭, 还是对孩子自身来说, 都具有十分重要的意义。指导家长认识到自己对幼儿来说就是一大教育资源, 使家长逐渐明确自己到底应该怎样做, 才能真正成为孩子的典范。我们给家长发放了“说文明话、做文明事、当文明父母”行为规范条例, 家长通过行为规范条例约束自己的行为, 为幼儿树立良好的榜样。还可以通过“幼儿文明习惯反馈表”了解幼儿在家庭中的活动与表现, 达到家园协调一致教育。

商务礼仪之电话礼仪 篇8

This will help your concentration. It also helps the otherparticipants in the conference. They will not be disturbed bybackground noise from your location.This is important whensecond-language speakers from different parts of the worldare involved. Background noise can really interfere with ourunderstanding of each other.

2.Avoid rustling papers

You will probably have a pile of papers in front of youduring the call. Try not to shuffle them noisily as you look forthe right document. The sound will seem to be magnified overthe phone.

3.Use quality headsets

Avoid using mobile or cordless phones.They can create a background buzzing or tinnynoise that can also be disturbing.

4.Don't multitask

It's very tempting to answer e-mail on your laptop during a telephone conference—after all, no one can see you, and you can stilllisten. But don't do this! First, you might misssomething important, and second, it's rude.If the others hear the tapping of your laptopkeys, they will resent it enormously.

5.Announce when you leave or return

Make sure the other participants knowwhen you enteter, leave or return to theconference. You need to tell them, because theycan't see when you come and go.

6.Ask for breaks

In long telephone conferences, ask for bio breaks or for "quickstretches". We are not just ears. The rest of our body needssome attention, too. Short breaks help concentration and giveeveryone time to reflect on how the call is going.

7.Speak slowly

Speak at the speed you want to be spoken to.Give a goodexample to native speakers, who may then try to mirror thespeed of the other participants. This is less tiring than having to ask people to slow down.

8.Speak clearly

Everyone has an accent. Your accent may be difficultto understand if the others are not used to it. Accents areexaggerated over the phone, so speak clearly. Get some feedbackon how you sound on the phone. If you have a strong accent,slow down and articulate your words.

9.Be enthusiastic