加油站管理手册

加油站管理手册（共7篇）

加油站管理手册 篇1

为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。

一、加油站常用文明用语

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再

二、加油站服务文明用语

欢迎语：

“欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临”

问候语：

“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语：

“我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。应答语：

“请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。” “欢迎批评指导。”“为您 1

服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。

道歉语：

“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。告别语：

“再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。

三、具体文明用语

(一)正确处理异议：

1、数量异议：

客：不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？

员：嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检

标志。

客：那我今天怎么加了这么没多啊？

员：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。客：哦，原来如此。

2、质量异议：

客：你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清水白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？

员：不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不太了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水白色的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都是从正规炼油厂提炼出来的，又由同一的车辆进行配送，所以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。

（三）IC卡的推介

员：师傅您好，像那你这样每次出来加油都带大量的现金既不安全又不方便，不如办一张我们中石油的加油卡吧？ 客：办加油卡有什么好处？

员：这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以设置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话82831381进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办，没有任何的风险和损失。

客：那用加油卡加油有没有什么优惠的条件？

员：师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还要收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的优惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些优惠都是您自己花钱买的，您在我们这里办张卡试一试，绝对物有所值。

3、对现场不安全行为操作技巧：

顾客在加油现场加机油或修车时：对不起，师傅，请把车开到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现场加机油（修车）多不方便，也不安全。

顾客再加油现场接打手机：对不起，师傅，加油站内手机信号不好，到加油站外接打电话好吗？或对不起、先生，我们加油站内不能接打电话、危险、还请您谅解。

顾客在加油站内吸烟：这里不能吸烟的先生，真对不起、给您带来不便、我表示道歉，请您到站外吸烟。

顾客在加油现场不熄火加油：您好，师傅，请您熄火加油，这样大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。

顾客在加油现场给假币：对不起，可以跟我换一张吗。遇到顾客要求多开票：对不起，不好意思，我们公司有规定发票是不能多开。

顾客的车辆在油罐区停车：您好，不好意思，打扰您一下，这里是我们的油罐区，请您把车停到这不安全，麻烦您把车停到前面去吧，不好意思，请您配合我们的工作。

顾客随意乱丢垃圾：不好意思，请把垃圾扔到旁边的垃圾桶内，这样既减少了对环境的污染，也减少了我们的工作量，谢谢合作。

顾客认为我们服务不到位：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付，再一次赔礼道歉）

发生跑冒油如何处理：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付金额，再一次赔礼道歉）

4、顾客提出异议的沟通技巧

顾客认为油价高：您好，您听我跟您解释，其一，我们的油品质量好是中石油加油站公认的品牌优势；其二，中石油是世界500强，炼油设备国内一流，公益先进，检测手段完备，油品质量可靠；其三便宜油质量不可靠，对发动机损害大，积碳多，会堵塞喷油嘴和进气阀。

你们优惠一点，我把油箱加满：对不起师傅，我们必须严格按照国家统一定价销售，何况我们这里最好的优惠就是我们油品的质量和数量，师傅，您加我们的油绝对是物有所值的。胡克认为我们的油总是比别人贵：师傅，我们是中国石油国营企业，注重的是我们油品的质量和数量，我们销售的都是

高清净国标油，动力好、耐烧，您加同样多钱的油，我们的油跑的公里数绝对比他们还要多，师傅，为了您的车号，为了您更节约钱，加我们的油没有错，您放心吧！

顾客为加油站油数量够不够：

1、师傅，您既然来到我们加油站就肯定知道我们是中国石油的加油站，到我们这里加油的都是老顾客就是因为我们是中国石油的，我们的油品量足质优，师傅，您放心加吧！

2、师傅，我们油品数质量您请绝对可以放心，我们每季度加油机都是由技术监督局检测的，每台加油机都有检测合格证书；

3、师傅，您前一次油是在哪里加的，会不会是那里的油有问题。如果您不相信，我们这里油技术监督局专门配备保准容器，我可以检测给你们看。

顾客为我们的油品颜色怎么发红：我们这里销售的都是高清净国标油，我们油的特点就是，动力好，耐烧，不会产生腐蚀性的液体损坏排气管，能够清除发动机的积炭和清洗喷油嘴，师傅，加我们的油您就放心吧！

顾客看着他的邮箱说：“你们的油怎么这么浑浊”：师傅,标准的柴油都是应该是淡黄或浅棕色的透明液体，我们可以打给您看，我们的油加到您的油箱里是浑的那是因为您的油箱长时间没有清洗的原因，师傅，您的油箱应该清洗一下了。顾客看着他的油箱的油说，“你们的油这么有点臭啊”:师傅，我们加油站是中国石油的，销售的都是国标油，您大可放心

加。我们的油不会有臭味，是因为您的油箱长时间没有清洗，而且您在别处加的油质量有好有劣，我们的油加到您的油箱后把油箱里面的杂质冲起来了，我们可以单独把油打出来让您闻一下，师傅，加油一定要认准中国石油的牌子。

你们这里这么没有奖品啊：师傅，我们有奖品，那只是我们给您的一点心意，我们做好的奖品就是我们的质量和数量，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的奖品很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些奖品都是您自己花钱买的，您加我们这里的油试一试，绝对物有所值，您花同样多的钱加我们的油，可以跑更远的路。

（五）接听电话

“您好！***加油站。请问您有什么事吗？”

“请问您是哪位?”

“您是谁？”

“请您稍等一下”

“对不起，***不在，我可以转告给他吗？”

“请讲！”

“请您再说一遍。”

加油站管理手册 篇2

网格化在中国的理论基础几千年前就已形成, 在世界的传播范围还特别广, 那就是《周易》, 把天地分为八个格子:坤、艮、坎、震、巽、离、兑、乾, 这都可以说是网格化。自进入21世纪以来, 网格化已成为中国众多大行业 (注意:非小行业) 机构的一个营销手段:城市行政管理在实行网格化管理、邮政速递行业在实行网格化管理、IT行业在实行网格化营销、快速消费品行业在实行网格化营销、银行业也在实行网格化管理......网格化俨然已成为众多企业固本强基、开拓市场、提升效益的有效手段。那么, 网格化管理对于一个企业来说, 究竟有何意义?究竟能给我们带来什么?

“客户是上帝”是销售企业的金科玉律, 是销售企业的生存之道。客户是销售企业的收入来源, 更是我们销售企业的“衣食父母”。我们怎么才能使客户会购买我们的产品, 为此, 我们需要经常和客户保持联络。高效且恰当地联络客户是我们在日常工作中随时关注客户的明确职责。

综上所述, 客户管理需要企业进行网格化。

二、按照行政区域, 网格化划分

按照“方便管理、界定清晰”的要求, 和本着“全覆盖、无交叉”的原则, 考虑到同一行政区域消费习惯及特点、地理位置、人文等因素, 进行网格化的类别管理, 并将网格化内的客户按照性质、销量再次分类管理。每个网格按照客户性质分为小油田、工矿业、运输业、商混等, 按照客户的年销售量分类为10吨以下 (含10吨) 、10-50吨 (含50吨) 、50-100吨 (含100吨) 、100吨以上四类为宜。每一行政区域按照全覆盖、无交叉的原则进行网格化客户管理, 做到“人员、职责、任务”三落实。

三、确立人员

确定网格化客户管理的责任人, 这方面要以加油站站经理为每一行政区域客户管理的网格化责任人。网格化责任人负责客户信息收集、便民服务、客户意见处理等, 及时将收集到的信息、客户意见及处理结果整理归档, 将共性问题及个性问题作出分析, 并将情况上报经营处负责人, 遇有重大问题, 要向地市公司相关负责人汇报。

(一) 规范工作程序

按照网格化客户管理工作中出现问题的易难、轻重、缓急程度, 以下列要求处置:

(1) 一般性工作:网格责任人 (站经理) 现场处理, 登记后交相关条线备案;

(2) 需要协调处理的工作:网格责任人 (站经理) 现场受理, 带回经营处负责人, 取得处理意见后反馈服务管理对象;

(3) 突发性工作:网格责任人 (站经理) 立即上报, 地市公司的相关部门紧急处理, 网格责任人现场跟踪;

(4) 需要审批的工作:网格责任人 (站经理) 掌握信息, 经营处负责人把关、界定、审核, 由经营处负责人上报到地市公司的职能科室审批, 需要上报省公司的, 由地市公司转呈。

四、明确工作要求

(一) 岗位职责

一是强化责任意识, 做到脑勤、腿勤、手勤、嘴勤、笔勤, 成为发现、受理、处置、协调、报告第一人。二是善于发现问题, 善于处置问题, 及时报告问题;主动与客户交流沟通、增进感情, 及时了解掌握客户的需求建议。三是认真填写客户拜访计划及拜访记录, 要将内容记录在加油站日志上, 做到工作日清周结、动态信息及时录入。四是引导和吸纳忠诚客户, 发挥联动效益, 以客户发展客户, 形成良性循环, 做好网格内的管理工作。

(二) 加强宣传

一是多渠道、多形式加强宣传, 营造浓厚的舆论氛围, 提高客户对网格化管理工作的知晓率、支持度、参与率。二是在加油站内醒目位置设置客户网格化图谱, 公布网格责任人照片、姓名、联系电话、工作内容和管理服务职责等信息, 向每位客户发放网格责任人“服务联系卡”。

(三) 完善功能

一是信息联通功能。建立每日信息通报制度, 做到准确、快速、完整的交流和反馈信息。二是快速处置功能, 遇到问题及时处置。三是资源配置功能, 合理利用客户资源、行政资源、社会资源和市场资源, 善于整合、利用。四是便民服务功能, 为区域内客户提供及时、便捷的多样化、高质量的服务。

五、部门协同

地市公司的相关科室、部门与经营处、加油站挂钩, 帮助、指导经营处、加油站开展网格化管理, 主要任务有:

(1) 定期到挂钩经营处、加油站的“网格”进行督导、检查;

(2) 参与挂钩经营处、加油站的重大活动;

(3) 以挂钩经营处、加油站为实验基地, 深化、细化本科室、部门的职能工作, 培育工作范例, 进行工作创新。

(4) 挖掘、发现各类先进典型, 并配合挂钩经营处、加油站做好推介、宣传。

六、网格化客户管理是销售企业的战略管理

看看我们的市场, 如果我们把市场划分成一个个人力平均力所能及的个人包区, 几个或十几个包区再组合成一个网格, 制定相应的专业团队在内深耕细作, 这些团队伍所有的客户形成了无缝覆盖, 那么我们不就是建立了网格化客户管理。那么这时候竞争对手再来和我们竞争, 就不那么容易了。相反, 如果我们不把市场划分成无缝覆盖的格子, 只是任由客户经理到处飞, 那我们一方面无法对客户进行有效的管理, 另一方面给对手留下很多的空间, 对手就会伺机瓦解我们阵营。

其次, 站在管理的层面来说, 网格化是精确化管理的基础。就像打战一样, 我们对战役的发生地点、地形、地貌越熟悉, 对敌人的分布越熟悉, 对敌人的数量和装备越熟悉, 对敌人的作战风格、作战思想越了解, 才能制定精确的作战方案, 有把握打胜仗。网格化将使我们对整个市场格局有一个全面的了解, 对客户的分布, 客户的数量、质量、潜力等有清楚的了解。让我们对市场的了解不再是字面上或脑海中的几个数字, 而是清晰的实际的事物。

第三, 站在执行的层面来说, 网格化是真正让站经理 (客户经理) 扎根市场的手段。还在读书时代, 我兼职做一家食品公司的销售员, 产品是含钙的泡泡糖。由于自己当时对销售一窍不通, 对当地商业也不熟悉, 就只好用自行车带着一箱产品, 在学校周围挨家挨户地拜访, 每天如此。没想到这样反倒让我深深在学校周围占据了一片市场, 大部分的店老板都对我这个学生销售员有好感。2个月后, 我成了这家公司的销售冠军!那些自以为对当地市场了解, 一心想往销量最大、人流最多、关系最好的店铺、超市销售的人, 甚至不及我的2//3。现在大部分运营的站经理 (客户经理) , 都是后者心态, 不甘于在一块市场里扎根, 只想着抓快速、大、好的机会, 不愿意陌生拜访。却不知那样的机会实际竞争更激烈且对自己的销售能力实际提升帮助不大, 网格化要求站经理 (客户经理) 们从关系营销转向资源营销, 转向陌生拜访。故当一个客户经理的网格业绩风水升起时, 只要站经理 (客户经理) 对于陌生拜访将丝毫不感到陌生, 他的关系营销能力将在原来多年的基础上提升N多倍!相应他的业绩也将提升N倍!

最后, 站在支撑的层面来说, 网格化是快速响应的保证。如果站经理 (客户经理) 都与市场没有形成一一对应, 没有与客户形成稳定的长久关系, 那么我们的支撑人员就更是对客户不了解, 不熟悉, 对市场不清楚了, 因为他们是在销售人员后面进行支撑的。这样的话, 每一个客户的新订单进来, 不管是否老客户, 对于支撑人员来说, 都是新事情, 都得重新开始一遍。。。。那么, 还谈得上快速响应吗?网格化让我们的支撑人员-站经理 (客户经理) -客户形成三点一线, 直到客户, 客户经理和支撑人员都对客户越来越熟悉, 对市场越来越了解, 对需求理解越来越到位。每次合作都有前期的一系列工作作为铺垫, 那之后的响应自然而言就快速了。

七、结束语

网格化管理的真正意义或许还不仅在此, 用心的人, 将获得更多, 在此仅作抛砖引玉。学遍天下, 走遍天下, 询遍天下, 平淡之中为企业和社会创造财富。

摘要：着重分析中国石油加油站客户管理的重要性, 网格化客户管理是加油站在新的市场形势下便于加油站客户管理的新型模式, 论述了网格化客户管理是在加油站提升服务质量和提升销量过程中起到的关键作用。

关键词：加油站,客户管理,网格化

参考文献

[1]苏朝晖.《客户关系管理—客户关系的建立与维护》 (第三版) 清华大学出版社2014年

[2]李先国.曹献存.《客户服务管理》 (第二版) 清华大学出版社2011年

工作加油站办　办公室追男手册 篇3

为什么鼓动你在办公室搞定男朋友

办公室恋情影响工作?这样的想法该更新啦!让我们来罗列它的好处吧。

对对方的薪水知根知底，不用担心转到个穷小子。

现在的伪多金男可多了，找公司同事就安全很多，他拿多少，你最起码能做到个心里有数，以后收编为老公也不让他有藏私房钱的机会。不再一下班就急着往外赶，被老领导们定性为“小姑娘心很野”……

本来说不定要穿越整座城市才能和他见上一面，现在可以把手头的事安心笃定地处理完，再和他一同下班共赴约会现场。

省钱，真的很省钱

经历过办公室恋情的人都知道，这几乎是所有恋爱形式里最少花钱的，最多省掉的是车费，其次是餐费。手头紧的时候，

一起吃个加班餐就能当是约会。

尽管很多公司都有成文或不成文的规定禁止办公室恋情，但事实上绝大多数的白领并没有多加理会。情人节前夕国内某招聘网站曾对3500名职场人做过调查，准备经历、正在经历与已经经历办公室恋情的总计达到了61％，而在关于“你周围的办公室恋情最终是否修成正果”的问题中，有51.4％的被调查者回答了“是”。大洋彼岸的美国人谈起办公室恋爱来也毫不含糊，据路透中文网报道，40％的美国职场人士都曾经与同事约会过，而其中31％最终步入了婚姻殿堂。可见，在办公室追一个好男人做老公候选人，是多么的具有可行性。

1、扮靓自己

别指望男人一眼就能看到你的心灵美，以貌取人是他们的原则。怎样把单调的通勤装穿出惊艳的效果，就是你必须重视的第一课。不妨先试探他的口味，再结合自己的风格对号入座，效果会很不错。扮靓自己还有一个最大的好处是，你的状态永远不会看起来“太单身”。要知道，男人都是好斗的动物，那些打扮得很花心思，看上去下班总是有约会的女生，反而更容易得到他们的注目礼。

2、借力打力

如果哪位男同事每天都和你心仪的他共进午餐，那么这个人，就是你最先要下手的对象。首先要跟他套近乎，从他嘴里收集出尽可能多的目标人物情报，包括他的过往情史、钟情的异性类型，甚至是收入情况等等。等到目标人物对你有所关注乃至滋生好感，这时，千万要记住有个词叫“欲擒故纵”——在他的面前多多表现出对他好朋友的青睐和对他的忽略，把他的醋意统统逼迫出来，让他心甘情愿主动前来表白。没办法，爱情也是需要点心机的，那位可怜的小兄弟，谢谢您的成全啦。

3、召集团队活动

这是增加你们相处机会最自然又有效的方式。组织吃饭、K歌是比较容易操作的形式，只要主动提提建议，通常都会得到大家的拥护，如果有丰富的户外活动组织经验，也不妨策划一些走出去的节目，比如现在正是春光明媚，找个周末，号召大家来次单车巡游吧。不用全程关注他，但可以时不时地骑车经过他身边，注意，要很漫不经心的样子哦，拿出活动组织者调研的姿态，跟他聊一聊这次集体outing的感受，顺便发掘一些两人共同的爱好，为将来的小众活动，再到最终的单独活动做下顺理成章的铺垫。

4、捍胃

那句“抓住男人的心要先抓住他的胃”实在是放之四海皆准。男人都是单细胞生物，谁能满足他们的食欲谁就更像小仙女。捍胃行动是有个渐进讲究的，最初应该是“顺便多带了份早餐”，接下来是“集体下午茶外卖赠送了一个甜点”，摸清他的口味以后才是呈上爱心午餐，而最终极的目标，则是发展他成为试吃团盟友，从公司附近吃到城市外围，再到大江南北，最后吃进他的厨房。

5、MSN放电

对于白领中盛行的MSN，有个不大文雅的说法想来还是十分到位：在办公室，连放个P也用MSN。既然什么事都通过MSN来进行，那传情当然也不能少了它。办公室里的生活枯燥无趣，扒到好玩的帖子别忘了转发给他；开会时他被老板赞扬了，真心诚意地发个鼓掌的手势给他；看到他垂头丧气，哪怕只是打个问号过去，也足以表达你的特别关心。等进入“友达以上，恋人未满”的阶段，俏皮地在MSN上亲他一记吧，怎么说都不会尴尬。

6、一起加班吧

加油站管理手册 篇4

一、单选题

1．现行汽车加油加气站设计与施工规范（GB50156—2002）规定，一、二级加油站应配置灭火毯

块，沙子

m3。

下面正确的是（B）。A、5，3

B、5, 2

C、3, 3

D、3, 2 2．甲类油品的闪点是（）。

A、闪点<28℃

B、28℃≤闪点≤45℃

C、45℃<闪点<60℃

D、60℃≤闪点≤120℃ 答案：A

3.钢油罐必须做防雷接地，接地点至少不应少于（）处。A、1

B、2

C、3

D、4 答案：B

4.石油库、加油站防雷接地电阻值不应大于（）欧姆。A、100

B、50

C、30

D、10 答案：D

5.石油库、加油站电气设备的保护接地电阻值不应大于为（）欧姆。A、100

B、30

C、4

D、1 答案：C

6．防雷、防静电、电气设备的工作接地、保护接地等共用接地装置时，接地电阻值按（）考虑。

A、最小值

B、中间值

C、最大值

答案：A

7．加油站的进油管，应向下伸至罐内距罐底（）米处。A、0.2

B、0.3

C、0.4

D、0.5 答案：A

8.加油站通气管的公称直径不应小于（）mm。A、20

B、30

C、40

D、50 答案：D

9．加油站通气管管口应高出地面（）m及以上。

A、2

B、3

C、4

D、5 答案：C

10．加油站地下卧式储油罐所采用的钢板标准规格的厚度不应小于（）mm。

A、2.5

B、3

C、4

D、5 答案：D

11．销售企业的“中国石化二级用火作业许可证”有效时间为一个作业周期，但最多不超过（）天。

A、3

B、5

C、7

D、10 答案：B

12．进入受限空间作业中断（）小时以上时，再次作业前，应重新对环境条件和安全措施予以确认；当作业内容和环境条件变更时，需要重新办理与“中国石化进入受限空间作业许可证”。A、1

B、2

C、3

D、4 答案：D

13．临时用工、外来施工和实习人员的公司级安全教育由（）负责，安全教育时间不应少于（）学时。

A、二级单位安全管理部门，4

B、二级单位人事管理部门，4

C、二级单位安全管理部门，8

D、二级单位人事管理部门，8 答案：C

14.在进行气割、焊接作业时，氧气、乙炔瓶之间应有（）米以上的安全间距，与明火应保持（）米以上的距离，并且不能放在正在生产的设备、管道、输电线的垂直下方。A、5，5

B、10，5

C、10，10

D、5，10 答案：D

15.石油库、加油站防雷接地电阻值不应大于（）欧姆。A、100

B、50

C、30

D、10 答案：D

16.严禁使用加油枪直接给（）加注汽油。

A、铁桶

B、铝桶

C、塑料桶

D、摩托车

答案：C 17．“中国石化破土作业许可证”一式三联，第一联交建设单位留存，第二联交施工单位，第三联交（）随身携带。

A、安全部主任

B、现场施工管理人员

C、加油站站长

D、片区经理 答案：B 18.集团公司高温作业安全管理规定，发现有中暑症状患者，应立即到凉爽地方休息，除进行急救治疗和必要的处理外，还应到（）诊疗。

A、职业病诊断机构

B、医院

C、公司医务室

D、附近门诊 答案：A 19．销售企业（）用火作业由用火单位填写“中国石化用火作业许可证”，报企业（）单位安全监督管理部门、生产部门审查合格，由主管安全生产领导签发。A、一级

B、二级

C一级、二级

D、一级、二级、三级 答案：C 20．集团公司安全教育管理规定，基层单位应开展以部门、班组为单位的安全活动。班组安全活动每月不应少于（）次，每次不少于（）学时，安全活动时间不应挪作它用。A、2次 1学时

B、2次2学时

C、1次2学时

D、1次 1学时 答案：A 21.使用灭火器扑救火灾时要对准火焰（）喷射 A、顶部

B、根部

C、前方

D、后方 答案：B 22 临时用电架空线应采用绝缘铜芯线。架空线最大弧垂与地面距离，在施工现场不低于()，穿越机动车道不低于()。

A、2.5m，5m

B、2m，4m

C、2.5m，2.5m

D、5m，5m 答案：A 23.发生事故后，事故单位要立即（）。

A、报警

B、上报上级主管部门

C、启动应急预案

D、疏散事故现场人员 答案：C 24.省公司《加油站隐患治理施工作业安全管理规定》要求,施工作业前，各公司应严格按照集团公司《承包商安全管理规定》对施工单位进行（）审查，达不到《承包商安全管理规定》的一律不得录用施工。

A、施工资质

B、安全资质

C、企业业绩

D、特种作业人员资格证书 答案：B 25.在回收油品时，可以使用（）类材料的工具、容器。

A、铁制

B、化纤

C、塑料

D、铝制 答案：D 26.按规定或依据经营的需求，定期清洗油滤以免杂质吸入油泵。流量变送器（流量计）、电磁阀、油枪内、过滤器的清洗周期一般为每月至少（）次。A、1

B、2

C、3

D、4 答案：A 27.定期检查油机外壳接地线，接地电阻应不大于（）欧姆；每月在用加油机准确度应校验一 次，当发油准确度超过（）时应对流量变送器（流量计）进行调整。

A、4，±0.2％

B、10，±0.3％

C、4，±0.3％

D、10，±0.1％ 答案：C 28.量油管宜伸至罐内距罐底（）处；卸油（进油）管一端通过人孔伸入罐底距缸底（），另一端与快速接头相连。

A、0.2m，0.4m

B、0.4m，0.2m

C、0.4m，0.4m D、0.2m，0.2m 答案：D 29.油罐通气管口公称直径不应小于（），通气管口应安装阻火器。A、40mm

B、50mm

C、80mm

D、100mm 答案：B 30．卸油员在卸油现场放置（）个4kg手提式干粉灭火器、（）个35kg推车式干粉灭火器以及足够的石棉毡.A、1，1

B、1，2

C、2，1

D、2，2 答案：B 32.喷油器将柴油以雾状喷入气缸，与空气形成混合可燃气体，并立即燃烧。此时，气缸内的压力迅速上升到6000－9000kPa，温度达1800－2200℃。在高温、高压气体的推力作用下，活塞向下止点运动并带动曲轴旋转做功，以上描述是指柴油发电机的（）。A、进气冲程

B、压缩冲程

C、膨胀冲程

D、排气冲程 答案：C 33.加油站现阶段主要使用的潜油泵是（）。

A、标准4英寸型

B、增强4英寸型

C、2马力变频型

D、大流量型2 答案：A

二、多选题（30题）

1．基层单位安全教育台账应填写（）等。

A、新入厂人员三级安全教育

B、特种作业人员培训取证

C、应急预案演练

D、外 来施工人员的安全教育考核 答案：A、B、C、D

2．冬季安全大检查以（）等为重点。

A、防食物中毒

B、防火防爆

C、防煤气中毒

D、防冻防凝 答案：B、C、D

3.使用任何手持电动工具时都必须按照安全技术规程操作。操作者要穿戴好（）等劳动保护用品。

A、安全帽

B、安全带

C、绝缘鞋

D、绝缘手套 答案：C、D 4.事故处理要坚持“四不放过”的原则，即事故原因未查清不放过、整改措施未落实不放过（）。A、有关人员未处理不放过

B、有关人员未教育不放过 C、责任人员未处理不放过

D、责任人员未教育不放过 答案：B、C 5.集团公司事故管理规定，事故分为七类，分别是：火灾事故，设备事故，交通事故，放射事故和（）。

A、爆炸事故

B、泄漏事故

C、生产事故

D、人身事故 答案：A、C、D 6．凡患（）、精神病以及其他不适于高处作业的人员，不得从事高处作业。A、贫血

B、高血压

C、心脏病

D、癫痫 答案：A、B、C、D 7．遇（）等恶劣天气时，不得从事露天起重作业。A、6级以上大风

B、大雪

C、大雨

D、大雾 答案：A、B、C、D 8．安全检查分为外部检查和内部检查，内部检查主要有（）等形式。A、不定期抽查

B、综合性检查

C、日常检查

D、专项检查 答案： B、C、D 9．安全教育管理规定适用于与本企业形成劳动关系的人员及进入生产厂区的（）、施工实习人员、技术服务人员、参观人员等。

A、临时用工 B、施工实习人员

C、技术服务人员

D、参观人员 答案：A、B、C、D 10．事故报告和调查处理应坚持（）的原则。

A、实事求是 B、尊重科学

C、四不放过

D、公开公正 答案：A、B、C 11．防止直接触电的安全技术措施主要有屏护、间距以及（）等。A、绝缘 B、静电接地装置

C、漏电保护装置

D、安全电压 答案：A、C、D 12.施工单位负责人持（）等资料到配送电单位办理“中国石化临时用电作业许可证”。A、中标通知书

B、施工作业单

C、企业资质证明文件

D、电工作业操作证 答案：B、D 13.严禁车辆未采取（）等安全措施进入易燃易爆危险区域。A、防火

B、防静电

C、防撞

D、防漏 答案：A、B 14.员工“三懂三会”中的“三会”分别是：（）

A.会预防措施

B.会报警 C.会使用灭火器材 D．会扑救初期火灾 答案：B、C、D 15．适用于扑救带电火灾的灭火介质或灭火器是()。

A、泡沫灭火器

B、干粉灭火器 C、二氧化碳灭火器

D、水 答案：B、C 16．办理《中国石化进入受限空间作业许可证》前，生产及施工单位应针对作业内容对受限空间进行危害识别，分析受限空间内是否存在（）以及高温、负压等危害因素，制定相应的作业程序、安全防范和应急措施。

A、缺氧

B、富氧 C、易燃易爆

D、有毒有害 答案：A、B、C、D 17.三不伤害是指：（）

A.不伤害自己

B.不伤害公有财产

C.不伤害他人

D.不被他人伤害 答案：A、C、D 18．成品油具有的危险特性是：（）

A.易燃易爆

B.易积聚静电荷

C.易蒸发

D.易受热膨胀 答案：A、B、C、D 19.防火措施的基本原则是（）

A.消除着火源

B.控制可燃物

C.隔绝空气

D.防止形成新的燃烧条件 答案：A、B、C、D 20.“三不动火”原则是

A.无合格火票不动火

B.监火人不在场不动火 C.安全制度不完善不动火

D.安全措施不落实不动火 答案：A、B、D 21.加油机按计数指示与操作结构分为（）。

A.机械式

B.电子式

C.普通型

D.大流量 答案：A、B

22.液位仪出现以下（）警报时，必须停止卸油。A.最高油位报警

B.最高水位报警

C.溢出警报

D.低液位 答案：A、C

23.液位仪存在（）故障时，可以不需要联系专业人员到现场处理。A.油高水高错误或者差异很大

B.控制台不启动

C.进油提示

D.溢出警报 答案：C、D

24.液位仪存在（）故障时，需要联系专业人员到现场处理。A.和计算机不能通信

B.无效油高

C.控制台无显示、黑屏

D.水位比油位高以及温度错误 答案：A、C、D

25.加油站的防盗抢设备设施主要由（）组成。

A.监控设备

B.红外线报警装置

C.110联动报警器比

D.投币式保险箱 答案：A、B、C、D

三、填空题

1、全国的安全生产方针是安全第一、预防为主、综合治理。集团公司安全生产方针是安全第一、预防为主、全员动手、综合治理。

2、《中华人民共和国安全生产法》于 2002 年 11 月 1 日起施行。

3、国家抗震减灾工作方针是“预防为主、平震结合、常备不懈”。

4、《安全生产许可证条例》规定：国家对矿山企业、建筑施工企业和危险化学品、烟花爆竹、民用爆破器材生产企业实行安全生产许可制度。未取得安全生产许可证不得从事生产活动。

5、生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。

6、安全生产“五同时”原则是指计划、布置、检查、总结、评比生产工作时，同时计划、布置、检查、总结、评比。

7、“谁主管、谁负责”和“管生产必须管安全”是安全生产的重要基本原则

8、“三基”工作是指基层建设、基础工作和基本功训练。

9、安全管理上的“三违”是指违章指挥、违章操作和违反劳动纪律。

10、国家安全生产监督管理总局将安全法制、安全责任、安全文化、安全科技、安全投入列为“安全五要素”。

11、最新的事故管理原则认为“任何事故的发生，都应归究为管理上的失误”。

12、集团公司的安全监督“四全”原则是指全员、全过程、全方位和全天候。

13、安全色有红、蓝、黄及（绿）四种，其中：红色代表（禁止、停止），蓝色代表（指令），黄色代表（警告），绿色代表（安全）。

14、“三不伤害”是指不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害。

15、凡在距离基准面（2米）以上的施工作业，即为高处作业。按照高处作业的作业方式，高处作业又可分为临边作业、洞口作业、攀登作业和悬空作业等。

16、在人员聚集的公共场所或工作场所，建筑物的门窗宜采用向外开启式方式。

17、集团公司《安全生产监督管理制度》规定：集团公司至少每年、直属企业至少每半年、二级单位至少每季、基层单位至少每月应组织一次对所属企业（单位）的综合性安全大检查。

18、生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。

19、生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。20、任何单位或者个人均有权报告、举报事故隐患或者安全生产违法行为。

21、从业人员未经过安全生产教育和培训，未取得考核合格证就上岗，生产经营单位应承担法律责任。

22、两个以上生产经营单位在同一作业区域内进行生产经营活动，可能危及对方生产安全的，应当签订_安全生产管理协议。

23、消防工作贯彻预防为主，防消结合的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。

24、生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施，有权对本单位的安全生产工作提出建议。

25、三级安全教育是指厂级、车间级、班组级安全生产教育。

26、物质燃烧的三要素是指可燃物、助燃物（氧化剂）、点火源。只有三要素同时存在，且都有足够的量，并彼此相互作用的情况下才会发生燃烧。

27、容易产生化纤和粉尘及静电的环境湿度必须控制在规定的界限以内。

28、油品火灾具有突发性强、容易爆炸、燃烧火焰温度高、辐射强度大、易发生沸溢等特点。

29、油罐火灾最常见的扑救方法有：窒息法灭火、冷却法灭火、隔离法灭火、化学抑制法灭火等。

30、中国石化《防火防爆十大禁令》规定，严禁未按规定办理“用火作业许可证”而在厂区进行用火作业，严禁用汽油、易挥发溶剂擦洗设备、衣物等。

31、中国石化《防火防爆十大禁令》规定，严禁就地排放易燃易爆物料及危险化学品。

32、在具有火灾爆炸危险场所内使用 明火 或可能产生 火花 的作业，必须办理用火作业许可证。

33、发现生火灾后应立即拨打火警电话，拨通后应报告失火的具体位置，燃烧的物质，火势的大小，所威胁的物质，报警人姓名、单位、电话号码等情况，并派人到路口迎接消防车的到来。

34、进入缺氧或有毒气体设备内作业时，应将某相通的管道加盲板隔绝。

35、所有含硫化氢介质的采样和切水作业应为密闭方式。

36、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰根部喷射。

37、在进行气割、焊接作业时，氧气、乙炔瓶之间应有5米以上的安全间距，与明火应保持10米以上的距离，并且不能放在正在生产的设备、管道、输电线的垂直下方。

38、扑火火灾后要对火场进行全面细致的检查，消除余火和阴燃，排除险情和隐患，防止 复燃。

39、火灾致人死亡的主要原因有：有毒气体中毒；缺氧、窒息；烧伤致死；吸入热气。

40、泡沫灭火器主要用于扑救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火灾。

41、干粉火火器主要用于扑救石油及其产品、可燃气体、电器设备的初起火灾。

42、爆炸范围通常用可燃气体、可燃蒸气在空气中的体积百分数表示。爆炸极限的范围越宽，爆炸下限越低，爆炸危险性越大。

43、我们将任何环境条件下对人体都不构成伤害的电压称为安全电压。根据中国的具体条件和环境，我国规定的安全电压等级共有42V、36V和24V、12V、6Ｖ等五个等级。

44、防直击雷的保护措施主要有避雷针、避雷线、避雷带和避雷网等措施。

45、中性点直接接地的三相四线电路中，电器设备宜采用接零保护。

46、手提灯的电压应采用36 V或24V。

47、防止直接触电的安全技术措施主要有绝缘、屏护、间距、漏电保护装置、安全电压等

48、防止间接触电的安全技术措施主要有保护接零、保护接地、双重绝缘、电气隔离、等电位环境、漏电保护装置、安全电压等。

49、通常将摆脱电流认为是安全电流。我国将人体安全电流的数值确定为：交流50—60 Hz、10mA，直流50mA。

50、人体触电的基本方式主要有单相触电、两相触电、跨步电压触电和接触电压触电4种。

51、发现有人触电，应立即使触电人脱离电源。脱离低压电源主要有切断电源、割断电源、挑开电源线、拽开触电者和垫绝缘物等5种办法。

52、使用任何手持电动工具时都必须按照安全技术规程操作。操作者要穿戴好绝缘鞋、绝缘手套等劳动保护用品。

53、修理电器设备和移动电器设备时，要完全断电，在醒目位置悬挂“禁止合闸，有人工作”的安全表示牌。未经验电的设备和线路一律认为有电。

54、在容器内施焊时，应采取通风措施，照明电压不得超过12伏。

55、危险货物运输从业人员必须经过岗位培训并考核合格，持有（交通主管）部门核发的《道路危险货物运输操作证》方可上岗作业。

56、承运化学危险货物的运输车辆必须具备加盖“道路危险货物运输专用章”的《道路运输证》，悬挂危险货物运输标志和标志灯方可运行。

57、中国石油化工股份有限公司安全生产禁令规定, 严禁危险化学品装卸人员擅离岗位，违者给予行政处分并离岗培训；造成后果的，予以开除并解除劳动合同。

58、事故处理要坚持“四不放过”的原则，即事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。

59、高处作业涉及用火、临时用电、进入受限空间等作业时，应办理相应的作业许可证。60、遇6级以上大风或大雪、大雨、大雾等恶劣天气时，不得从事露天起重作业。

61、集团公司高温作业安全管理规定，发现有中暑症状患者，应立即到凉爽地方休息，除进行急救治疗和必要的处理外，还应到职业病诊断机构诊疗。

62、销售企业一级、二级用火作业由用火单位填写“中国石化用火作业许可证”，报企业二级单位安全监督管理部门、生产部门审查合格，由主管安全生产领导签发。

63、若中断作业超过1小时继续用火，监护人、用火人和现场负责人应重新确认。

64、凡在具有火灾爆炸危险场所内的一切临时用电，在办理“中国石化临时用电作业许可证”前，按规定办理“中国石化用火许可证”。

65、临时用电设施应做到一机一闸一保护，移动工具、手持式电动工具应安装符合规范要求的漏电保护器。

66、作业完工后，施工单位应及时通知负责配送电单位停电，配送电单位停电并作相应确认后，由施工单位拆除临时用电线路。

67、班组安全活动每次不少于1学时，安全活动时间不应挪作它用。

68、安全检查分为外部检查和内部检查，内部检查主要有综合性检查、日常检查和专项检查等形式。

69、安全教育管理规定适用于与本企业形成劳动关系的人员及进入生产厂区的临时用工、施工实习人员、技术服务人员、参观人员等。

70、防止直接触电的安全技术措施主要有绝缘、屏护、间距、漏电保护装置、安全电压等。71、施工作业前，各公司应严格按照集团公司《承包商安全管理规定》对施工单位进行安全资质审查，达不到《承包商安全管理规定》的一律不得录用施工。

72、重大施工作业要指定安全监护人，负责对施工作业现场进行全过程的安全监督管理，发现施工人员违章行为，有权停止作业，并立即向上级报告。73、严禁高处作业不系安全带，违者予以开除并解除劳动合同。74、发生事故后，事故单位要立即启动应急预案。

75、严禁在易燃易爆区域用汽油等易挥发溶液擦洗设备、衣物、工具及地面等。76、严禁直接给塑料容器加注易燃油品。77、严禁给未熄火的车辆加注油品。

78、严禁加油（气）站卸油（气）作业时不有效连接静电接地线和无人监护。79、严禁在加油（气）站内吸烟、在爆炸危险区域接打手机、使用非防爆照明器材和非防爆电器。

80、严禁汽车油罐车卸油后，不按规定对油罐车设置铅封即驶离加油站。81、严禁使用不合格的绝缘工器具和无专用防护用具进行电气操作及作业。82、严禁使用未安装漏电保护装置或其他保护装置的电气设备、电动工具。83、按加油机泵源分自吸泵加油机和潜油泵加油机。

84、定期检查油机外壳接地线，接地电阻应不大于4欧姆；每月在用加油机准确度应校验一次，当发油准确度超过±0.3％时应对流量变送器（流量计）进行调整。

85、钢质卧式油罐埋于地下，其优点是温差小，油品蒸发损耗少，安全可靠。

86、地下直埋式卧罐必须做抗浮处理，以防止地下水的浮力破坏，造成拉裂油管造成漏油事故。87、量油管宜伸至罐内距罐底0.2m处。

88、卸油（进油）管一端通过人孔伸入罐底距缸底0.2m，另一端与快速接头相连。

89、流量计、脉冲传感器、（编码器）油机税控主板，IC卡主板损坏需要更换修理，需上报当地技术监督部门和国税部门确认，方可更换。

90、双门底阀安装于油罐内吸油管的底部，用于阻止油品在加油机不吸油时从管道回流到罐中内，减少空气进入，保证加油机油泵的正常工作。91、通气管口公称直径不应小于50mm.92、通气管口应安装阻火器。93、通气管管口应高出地面4m以上。

94、液位仪探棒与浮子配套使用，主要作监控信号采集、传感、传输的作用。95、液位仪出现“低液位仪”说明油罐内部的油位过低，应该停止出油，等待进油。

四、判断题

1．人体着火要赶紧用灭火器向人体身上喷射。（×）2．油品的闪点和自燃点越高，发生燃烧的危险性越大。（×）

3.泡沫灭火器主要用于扑救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火灾。（×）4．加油站电缆不得与输油管道、热力管道同沟敷设。（√）5．加油站油罐进油管，应向下伸至距罐底0.3米处。（×）6．加油站内的工艺管道可穿过站房等建、构筑物。（×）

7．油气浓度低于爆炸下限，不会发生燃烧也不会发生爆炸。（√）8．汽油的闪点小于燃点、燃点小于自燃点。（√）9．下雨天，应停止加油、卸油和计量作业。（×）

10.严禁工作中无证或酒后驾驶机动车，违者给予行政处分并离岗培训。（×）

11.在临时用电有效期内，如遇施工过程中停工、人员离开时，临时用电单位应从供电端向受电端逐次切断临时用电开关。(×)12.进入受限空间作业，作业人员遇有对违反本制度的强令作业、安全措施不落实、作业监护人不在场等情况有权拒绝作业，并向上级报告。（√）

13.集团公司安全检查规定,二级单位至少每月组织1次；基层单位至少每周组织1次。（×)14．进入缺氧或有毒气体设备内作业时，应将某相通的管道加盲板隔绝。（√）15.对验收不合格的安全设施，生产经营单位不得投入生产和使用。（√）16．高强闪电、雷击来临时，应停止加油、卸油和计量作业。（√）17.中性点直接接地的三相四线电路中，电器设备宜采用接地保护。（×）

18.防止间接触电的安全技术措施主要有保护接零、保护接地、双重绝缘、电气隔离、等电位环境、漏电保护装置、安全电压等。(√)

19.最新的事故管理原则认为“任何事故的发生，不应全归究为管理上的失误”。（×）20.火灾致人死亡的主要原因有：有毒气体中毒；缺氧、窒息；烧伤致死；吸入热气。(√)21.通常将摆脱电流认为是安全电流。我国将人体安全电流的数值确定为：交流50—60 Hz、20mA，直流60mA。（×）

22.在进入受限空间作业期间，严禁同时进行各类与该受限空间有关的试车、试压或试验工作。(√)

23.集团公司安全教育管理规定：安全管理部门负责安全教育培训工作的组织实施。（×）24.单位内工作调动、转岗、下岗再就业、干部顶岗以及脱离岗位12个月以上者，应进行二、三级安全教育，经考试合格后，方可从事新岗位工作。（√）25．加油机不得设在室内。（√）

26．加油站电缆穿越行车道部分，应穿钢管保护。（√）

27.在事故抢险过程中，因抢救人员、防止事故扩大以及疏散交通等原因，需要移动事故现场物件时，应当做出标记，妥善保存现场重要痕迹、物证。（√）28.加油站员工可以使用客户加油卡代替员工卡加油。（×）

29.临时用电作业前必须进行安全措施确认签字、工作结束后可立即送电。（×）30.加油站车辆较多时，为了节约时间，可以给未熄火的车辆加注油品。（×）

31.为保证受限空间内空气流通和人员呼吸需要，可采用自然通风，必要时采取强制通风，向内 充氧气。（×）

32.高处作业涉及用火、临时用电、进入受限空间等作业时，应办理相应的作业许可证。（√）33.在具有火灾爆炸危险场所内的一切临时用电，只需“中国石化临时用电作业许可证”。（×）34．在配电房可以采用非防爆电气。（√）35．电气火灾可用泡沫灭火器扑救。（×）36.油罐排气管阻火器每半年清洗一次。（√）37.员工安全承诺书按规定应该每两年签订一次（×）

38.油罐内油气浓度不超过爆炸下限的4％时，可认为安全进罐作业浓度。（√）39．手提式二氧化碳灭火器每隔1年换药一次。（×）

40.水可以对炽热设备进行冷却，可以直接扑救油类火灾。（×）

41.容器内存储或向容器内加装油品，不可装满，应预留5％～7％的气体空间，以备油品受热膨胀。（√）

42．接卸油品时，可用输油胶管插到量油孔进行接卸。（×）43.消防工作方针为：预防为主，防消结合。（√）

44.加油机的计量精度为±3‰，每半年由当地计量部门进行标定检查。（√）

45.投产或经大改造的油站（更换油罐、输油管线、加油机等）投产前应彻底冲洗管线、油罐、油机接管的焊渣、铁锈等杂物。（√）

46.加油机流量计、脉冲传感器、（编码器）油机税控主板，IC卡主板损坏需要更换修理，上报市公司后更换。（×）

47.通气管口附近3m范围内不得有树枝、电力线路或通讯线路等穿越。（√）

48.不要随意调节潜油泵泵头部分各处功能部件。使用中要随时关注油罐中剩余的油量，当剩余 油量低于潜油泵电机后应停止使用并进油。（√）

49.液位仪出现油罐图标丢失和探棒信号中断的故障需要联系专业人员到现场处理。（√）50.配、发电机房内应配置1个泡沫灭火器，摆放在进门处。（×）

五、简述题

1．请问集团公司安全教育管理规定,对临时用工、外来施工和实习人员的车间级安全教育应包括哪些内容?

答：安全教育主要内容包括：

（1）车间危险部位（主要生产系统、关键设备）及安全、环保注意事项。（2）车间职业危害因素（包括危险化学品和各种伤害能量）的性质及防护处理注意事项。

（3）着火爆炸、泄漏中毒、环境污染事故的应急处理措施。（4）安全作业许可证办理的程序及注意事项。

（5）生产装置的安全消防、气防卫生器材及设施的位置、使用程序和使用方法。（6）作业活动中应遵守的安全规定。

2．按照集团公司用火作业安全管理规定，销售企业的一级用火作业范围？

答：（1）储存收发易燃、可燃液（气）体的罐区、泵房、装卸作业区（铁路、公路、码头）、桶装仓库。

（2）加油（气）站的罐区（储气瓶）、加油（气）区、液化气泵房、压缩机房、接卸站区。（3）输油（气）管道、隔油池、污水处理设施。

（4）易燃、可燃液体和气体的罐车、油轮、驳船等爆炸危险性区域的用火作业。

3.集团公司临时用电安全管理规定，在临时用电有效期内，如遇施工过程中停工、人员离开时，临时用电单位应如何做？

答：临时用电单位应从受电端向供电端逐次切断临时用电开关，待重新施工时，临时用电单位应对线路、设备进行检查确认后，方可送电。

4．集团公司安全检查管理规定，节日前安全检查的主要内容是什么？

答：主要检查内容是：节前对安全、保卫、消防、生产准备、备用设备、交通、娱乐场所、应急预案进行的检查。特别应对节日期间领导干部、管理人员和检维修队伍值班安排、车辆值班和安全管理，以及原辅料、备品备件、存在隐患的防范措施和应急预案的落实情况进行重点检查。

5．进入受限空间作业监护人的资格和权限是什么? 答：

（一）作业监护人应熟悉作业区域的环境和工艺情况，有判断和处理异常情况的能力，掌握急救知识。

（二）作业监护人在作业人员进入受限空间作业前，负责对安全措施落实情况进行检查，发现 安全措施不落实或不完善时，有权拒绝作业。

（三）作业监护人应清点出入受限空间作业人数，在出入口处保持与作业人员的联系，严禁离岗。当发现异常情况时，应及时制止作业，并立即采取救护措施。

（四）作业监护人应随身携带进入受限空间作业许可证，并负责保管。

（五）作业监护人员在作业期间，不得离开现场或做与监护无关的事。

6.简述加油站污染环境的途径与防治措施？

加油站管理手册 篇5

一、简介：

二、服务组排班目标

三、服务组排班基本要素

四、服务组排班步骤

五、结果回馈

简介： 排班SOC

服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一 份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之Q.S.C.水平。

注：服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。

值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。

一．服务组排班目标

1、为顾客提供一个高水准的Q.S.C.以增加餐厅营业额。

2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。

3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。

4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。

5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。

二、服务组排班基本要素

1、人员分析及招募计划

依服务组人员需求分析表，每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表，进行招募。

2、非生产小时

(1)定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)

（2）非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装璜状况等不同而异。

(3)更重要的是工作的熟练程度与经验，也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。

(4)其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。

(5)非生产小时包括下列各项：

A、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。

B、清洁维护 — 按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。

C、开店 — 装机，工作站准备，补货。

D、打烊 —打烊前准备。

E、进货 — 含接货管理及先进先出。

F、训练 —

a、依训练需求决定之训练小时及工作站。

b、含新人及交叉式训练之工时。

c、应包括工作站简介，离开餐厅之训练，包括训练者及被训练者之工时。d、在餐厅或S.O.C.检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。

e、尚包括第一及第二次职前简介。

h、计时组长 — 按管理组班表。

i、会议 — 训练员会议、服务员会议、临时座谈会、管理组 会议、工作检讨、绩效考核。

j、其他 —餐厅促销活动，训练课程或经餐厅经理指定之特殊工作事项。

(6)每周非生产小时预估控制表之制作及注意事项。

A.排班经理必须先协调餐厅其他各组负责人，寻求工时数

及安排时段等计划。

B、排班经理每周按时先完成预估部分，并经餐厅经理核准。

C、排班经理每周负责完成实际部分，并与预估工时相比较，找出差异原因，寻求解决，并提报餐厅经理。

D、餐厅内需保存最近之非生产小时预估控制表。

3、生产小时

(1)定义为直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作

时数。

(2)(2)依餐厅营业额之不同而定。营业额生产小时对照表之运用及

注意事项。

A、依各时段之营业额，可从营业额生产小时对照表上找出市场标准

之生产小时。

B、餐厅可依生产力水准及平均交易额来调整市场标准之生产小时。

C、餐厅之生产力Q.S.C.等级由餐厅经理及分公司主管决定。

D、营业额生产小时对照表之工作位置安排，由管理组会议中大家讨

论决定。

4、服务员训练追踪卡

(1)分类—早、中、晚，开店、打烊、周末、训练员。

(2)应包括可排班时间、编号、报到时间。

(3)有关各人生产力之资料—训练追踪卡。

(4)当服务员通过S.O.C.并在训练追踪卡记录。

(5)排班前应由训练组先将下周拟训练人员之工作站及所须总工时直接填入班表下方。

(6)本月之出缺勤记录亦可由排班经理记录。

5、沟通为排班不可缺少的因素，有关必须沟通事项如下：

(1)可排班时间之沟通。

(2)出缺勤状况之沟通。

(3)就有关非生产小时方面必须与其他各组负责人协调。

(4)就有关生产小时方面必须与值班经理沟通。

(5)对离职人员之原因进行沟通，并记录分析。

(6)对服务员之工时需求进行沟通。

(7)代班及请假等事项的沟通。

（8）就生产力之提高，进行沟通，即运用辅导六步骤，发掘问题，解决

问题。

(9)最重要的，不要忘了和您的主管沟通。

(10)另外沟通的方式可为面对面，一对一，临时座谈会、海报、联络簿、字条等方式进行。

三、服务组排班步骤

1、准备 — 排班前需先准备或完成下列项目

(1)下周之管理组班表。

(2)服务员给班留言本。

(3)计划保养月历。

(4)营业额生产小时对照表。

(5)非生产小时预估控制表。

(6)空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原子笔、尺、计算机。

2、小时，天，周，营业额预估

(1)预估每日营业额依前三周之当天各小时营业额为参考值，若前三周之当天各小时营业额差异在1000元内则求取平均值为下周之预估小时营业额。若其中有一周与其他二周之变化差异超过1000元，则考虑气候、假期、促销活动等的变化，取较合理而周之平均值。

(2)若每小时营业额持续上升或下降，则下一周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比例做预估。

(3)将每日之每小时预估营业额加总起来则为当日之预估营业额。

(4)运用同样的逻辑方式检讨，前三周之当天营业额，差额若在￥5000元则求取平均值为下周当天之营业额。

(5)若前三周之当天营业额，持续上升或下降则下周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比率做预估。

(6)将一周之每日营业额加起来即为该周之营业额预估并与餐厅经理或副理之周营业额预估值比较，若有超过￥5000元以上之差异，则与经理或副理讨论之后，再做决定。

(7)预估不但是一门科学而且是一门艺术，必须依赖充足且正确的资料及经验来完成。

3排入人员依排班训练追踪卡之资料，并注意下列事项依序排入

先排入指定之非生产小时人员及开店、打烊、训练员等人之班表。注意可排班时间范围及预先请假日期。注意各时段生产力之均衡、调配，即老员工及新员工之搭配。(依个人之S.O.C过站状况)注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则。

检查

检查是必需的，因为餐厅即使少一个人都可能影响S.O.C.(1)注意最新之排班时间或请假，因为此将影响服务员士气。(2)每人每天上一次班，检查是否有重复的状况是必要的。(3)运用服务组排班检查表

代理与请假

班表公布之后，服务员不得私自换班，若无法来上班，必须按请假规定办理。建议餐厅可使用自愿代班单以便在临时缺人之下马上找到人手。

结果回馈

当一个成功而有效的班表被完成之后，将可预期到下列四种人的反应。

1、我们的顾客，将会由于持续性高水准Q.S.C.的表现，而感到被尊敬且愉快，他们将会不断再回到餐厅里用餐。

2、我们的服务员将会由于生活、学业、工作三者时间上良好的计划与分配而感到充实且愉快。

3、我们其它管理组成员将会由于值班时有充足的人力供应及各项行动计划能如期完成而感到有成就且愉快。

4、您的餐厅代店及分公司主管也将由于餐厅营业额及利润的增加而感到满足且愉快。

足浴管理手册 篇6

人员结构设置与店员招聘

根据代理店面营业面积、每日营业收入、顾客人流量等因素合理安排人员数量及其职责，店员数量初期不宜过多，本着宁缺毋滥的原则做好人员的筛选和培训工作。根据经营需要，每一代理店店员可以设置为二到四名。店员管理手册

一、仪容仪表规范

1、工作时间须统一穿着公司配备的制服围裙。制服并保持平整、干净。

2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须；女员工不应配带金属制品的发饰

3、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油

4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）

二、服务礼仪规范

使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准

1、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧

2、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动

3、鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾

4、礼貌用语：

5、顾客进门时，说“欢迎光临，大盛足浴”

6、顾客出门时，说“欢迎下次光临”

7、收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”

8、电话礼仪“您好，大盛足浴”

三、行为举止规范

1、上下班应及时签到（姓名与时间），不得迟到、早退、旷工。

2、工作期间，员工不得背靠墙壁或者桌椅，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前

3、工作期间，不得拨打私人或与工作无关的电话，不得聚众聊天、大声叫喊

4、未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告

5、工作时间内，员工亲友私事来访，请告之“工作时间，请勿打搅！”

6、店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语句拒绝

7、员工应当爱护本公司财产（空调、音响、木桶、木盆、蒸气机等店内设备），严格按照使用说明来进行操作

8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场

9、饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品。

四、门店卫生标准

1、足疗馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮，无指印，无灰尘。

2、地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑。

3、每天都对木桶、木盆、毛巾进行消毒处理，做到无灰尘、无印迹。

4、每周清洗一次蒸汽机，防止药渣堵塞蒸气管道。

5、收银台每天用干抹布清洁。收银区物品及办公用品摆放井然有序，不得堆放药包等物品；收银台面保持整洁，各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上；将会员卡手册、促销资料按规定位置摆放。

6、储存室的卫生应每天下班前进行清理，储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水，无明显脏物。

五、员工的素质要求

1、深刻的记忆能力。

2、敏锐的观察能力.A 观察人物身份、外貌 B观察人物语言 C观察人物心态 D观察客人的情绪

3、机智灵活的应变能力

A 了解矛盾产生原因，顾客的动机，善意的加以疏导。B 用礼貌的方式劝说顾客，心平气和的解决问题。C、秉承“顾客永远是对的”宗旨.D、迅速采取各种方法以便平息矛盾，使顾客能得到较满意的解决

4、主动热情的营销能力.顾客对于优质服务的四大心理需求。

①、舒适、快畅的环境-----环境。②、方便快捷-----服务。③、安全卫生-----硬件。④、特美价宜-----综合评价.六、对待顾客的两个公式

1、足疗馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的，即使其它员工表现出色，但只要其中的任何一个员工表现恶劣，都会使足疗馆的形象受到严重的损害。因此所有员工应努力提高自己的服务水平，服务技能和服务态度，不因自己的服务上的过失，断送其它员工辛苦的劳动成果.2、1=100.这表示足疗馆的任何一个员工都是足疗馆的形象代表，足疗馆员工对待顾客的一言一行都代表足疗馆的管理水平，全体员工的素质和足疗馆的整体服务水平，若足疗馆员工表现出色，顾客不仅对员工个人而且对整个足疗馆都会留下好的印象.七、对客服务意识

1、员工在服务过程中以下五点：

【心】SMILE微笑 欢迎发自内心，要用微笑和目光迎接顾客。

【诚】恳的介绍,向客人诚恳的介绍足疗馆熏蒸服务，才能自在地与客人互动。【专】业的解说，必须了解熏蒸的药理药效，并观察顾客的需求。【问】的技巧，常询问顾客意见，确定每个服务能合乎顾客期待。

【送】完成前面四阶段，最后还必须让顾客满意欢喜的离开，并期待下次的光临。

2、足疗馆的行业意识.●宾客至上意识.●必须时刻站在客人的利益处理问题.●如何理解“客人永远是对的”------美国斯塔特勒提出，被称为饭店业的鼻组.日常工作流程与规范 店 长 篇 开业前准备

一.当班人员必须提前入店,并进行签到.二.自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装 三.店长

1.安排人员进行卫生的打扫;各种设备摆放整齐。

2.分配完工作后,检查电话线音响照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 塑料袋 会员卡 促销品 资料表

四.检查店员的卫生完成情况和设备整理情况,提出不足之处并进行改善 五.组织晨会的召开 1.点名,检查签到本

2.传达公司文件.包括通知调令促销活动操作方法店长会议情况 3.宣布昨日营业额达成率今日营业指标 4.分配今日人员的工作区域与主要职责 5.对店员进行相关的日常培训讲解

6.带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临大盛足浴;欢迎下次光临;谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收.营业期间

一.记录当天晨会日志

二.时刻检查及蒸气机内药水和水壶内药水有无缺少,提醒店员及时补上

三.监督促销活动的实施，关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传 四.处理营业中顾客投诉

1.端正自己的心态,认真听取投诉情况 2.不与顾客抵触,始终保持微笑, 并认真讲解 3.不要轻意向顾客做出承诺

五.对新员工进行相应的指导与培训 包括:日常工作流程礼仪药理基本知识等 六.和店员一起进行店里的营业工作 午餐期间

一.合理安排店员轮流外出进餐 二.收银员交接工作的及时监督 三.检查营业高峰期零钱备用情况 四.店长外出,安排代管人员负责门店管理 营业高峰期 一.查看截止销售额

1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少 2.将情况通知店员,激励店员再接再励

二.为高峰期做准备

1.及时检查药水的储备情况和各种器具的消毒情况 2.零钱的及时检查与兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传 4营业礼貌用语的时刻监督与提醒 三.顾客反馈信息收集,并及时记录

四.到银行上交前一日门店销售现金,并兑换第二天备用零钱 五.处理门店各项外协事宜 包括:交水费电费管理费用等 六.对周边信息的收集

1.竞争对手的商品情况/促销情况 2.周边同一业态商家的促销情况 3.市政规划(有肋于门店开发)七.促销活动的执行及跟踪 晚餐期间

一.合理安排店员轮流进餐 二.监督交接班情况

三.现时销售情况,再次激励店员加油努力 营业结束

一.安排卫生的打扫

二.关闭射灯,蒸气机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源, 三.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 四.作好当日销售记录

五.如为盘点当日,做好盘点工作后方可签字下班 六.店员下班签字

七.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作 八.关门上锁 店 员 篇 开业前

一.当班人员必须按时入店,并进行签到.二.自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装

三.根据店长安排进行区域的卫生打扫及设备的整理 四.出席晨会

1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法 3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来

4.练习练习营业规范用语: 欢迎光临古瑶山蒸气足疗馆 欢迎下次光临 谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收 营业期间

一.及时发现药水的缺少情况,及时补足 二.对进出顾客使用对应的礼貌用语

三.对顾客提出的关于服务和药效问题,结合药理知识耐心认真的给予解答 1.介绍熏蒸疗法的原理和功效

2.针对顾客自身情况，推荐合适熏蒸服务给顾客 3.运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理

4.与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中 四.促销活动的实施 五.处理营业中顾客投诉

1.端正自己的心态,认真听取投诉情况 2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解 3.不要轻意向顾客做出承诺

六.帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程礼仪熏蒸药理的基本知识等 七.保持积极热情的态度进行营业 八.时刻维持店内卫生 午餐期间

一.按照店长分配,轮流外出进餐

二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通 三.做好A.B班人员交接班,并签到

五.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责 六.营业备用零钱的兑换 营业高峰期

一.明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标 二.为高峰期做准备

1.及时补足药水，消毒各种设备 2.零钱的及时兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传 三.对进出顾客使用对应的礼貌用语

四.对顾客进行耐心的介绍与推荐适合顾客的熏蒸服务 五.提高自身警惕性,防止店内物品损失.六.带领新员工进行岗位的指导与培训 晚餐期间

一.按照店长分配,轮流外出进餐

二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通 三.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责 营业结束

一.根据店长安排做好各区域的卫生打扫,做到每天打扫清洁。二.关闭射灯,蒸气机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源, 三.店员下班签字

四.如为盘点当日,做好盘点工作后方可签字下班 五.如第二天休息,应做好相应的交接工作 以上规章制度，请各代理店严格执行！仪容仪表、礼节礼貌的培训内容

礼节：礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬而远之重和友好的行为规范。

礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节，礼貌要求。仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生的印象中，表情非常重要。

仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

仪表的具体要求如下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带，领花，挺直，干净。纽扣要齐全扣好，不可敝胸露怀，衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子，注意长筒袜抽丝或脱落，系领带时要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。发式按规定要求，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发，奇异怪发。男士不留长发，大角。小胡子，发不过耳，不得染发，头发要梳洗耳恭听整齐，不得有头发屑。

3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。早晚要刷牙，饭要漱口。不得有耳垢，勤洗澡防汗臭由班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆，男女均不准戴有色眼镜。

6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共扬所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。表情具体要求如下：

1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面目冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2．聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4．要沉着稳定，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5．要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6．不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。站姿的标准

一、站姿的标准：

1．正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。

2．其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。

3．女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。

4．男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。走姿的标准

1．男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。

2．女子走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。

3．行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。4．走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

5．两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6．走路时一般靠右侧，与宾客同走时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。7．遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。坐姿的标准

1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿

平行，与肩同宽。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。举止

1．举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在浴场内奔路追逐。

2．在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3．服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。

4．尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间进避免发出大的声响。

5．尊重客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7．严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9．对容貌体态奇特或穿装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚步，更不许围观。

10． 听到宾客在用方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

11．客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会在你某项不属于你职责范围内的服务，切不可能把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。”

12． 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。13．不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可以泄在客人身上。手势

手势是一种最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客作介绍谈话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍，引路，指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯，坚起大姆指，在我国有称赞，夸奖的意思，而在澳大利亚则有侮辱之意，用手指点组成“0”形在美国含有好与平安的意思；在日本是钱的意思；在地中海沿岸，则含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示断交。1．握手礼节

行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指分开向受礼者握手，并轻轻向下微摇2-3下，礼毕即松开，行握手礼时应注意：

A．见到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候礼，待对方伸手时再握，如双方不伸手，点头微笑示意即可。

B．男子握手可适应重些，以示友情深厚，但又不宜握得太得，以不产生手疼为宜。C．对女子握手时，可适应轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。D．男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。E．如有病病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。

F．如遇有多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。2．介绍礼节

宾主初步见面，需要介绍，其顺序是

A．先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。B．在一般情况下，应先把男子介绍给妇女之后，再把妇女介绍给男子。

C．应先把年轻的身份低的介绍给年长的，身体高的，再把年长的身份高的介绍给年轻的，身份低的。

D．在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

E．同极、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。F．介绍时，要把补介绍的姓名，职衔（学位）说清楚。

《单病种质量管理手册》征订通知 篇7

中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下, 邀请国内相关领域知名专家编写《单病种质量手册》1.0版。本书学习借鉴国际上先进的质量管理的模式与理念, 结合近年组织对医院定期检查积累的经验, 探索我国单病种医疗质量管理的新模式, 通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎、脑梗死、髋与膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等六个病种和术式。对每一个单病种、每一项质量控制指标的解释与计算公式、质量信息输入、评价分析流程都进行了详述。以利于医院管理工作者加深对单病种质量控制指标内涵的理解并付诸实践。为逐步建立和完善我国医院管理评价指标体系, 探索建立医院管理评价制度和医院管理长效机制奠定基础。

书后附有医院自我评价试用表、“单病种质量报告系统”网上直报简介。本书作为进一步贯彻落实医院管理年活动方案和《2008年版医院管理评价指南》, 实施医院质量管理的主要参考书, 适于医院管理人员、临床医生, 以及医学院校师生阅读。

本书由科学技术文献出版社出版, 《中国医院》杂志社面向全国各级各类医院发行, 即日起征订, 每册定价人民币30元 (邮购每册另加挂号费3元, 一次订阅30册以上免收挂号费) 。

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