医患沟通障碍

医患沟通障碍（共9篇）

医患沟通障碍 篇1

A、在科室或病区内协调解决

B、在医院相关管理部门解决

C、通过卫生行政主管部门解决

D、通过法院、医疗事故鉴定机构等的介入来解决

2、医患沟通的主要障碍不包括（）

A、思想观念的差异

B、知识结构的差异

C、沟通渠道的差异

D、权利分配的差异 3、1医患误解；2医患分歧；3医患矛盾；4医患冲突；5医患纠纷等按程度与后果分类，医患矛盾的严重性依次为（）

A、21435 B、12354 C、12435 D、21345

4、产生医患矛盾的责任人员中，比例最高的是（）

A、医生

B、护士

C、患方

D、管理人员

5、关于医患矛盾的原因中，对患方的描述不正确的是（）A、患者权利是被动的和依从的

B、患者权利的实现依赖于医生对患者权利的认识和尊重

C、患者属于弱势的一方

D、患者和医方的权利是平等的

6、常见医患矛盾中护士和医疗技术人员的责任不包括（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、知情缺失

D、服务欠缺

7、常见医患矛盾中医生的责任不包括（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、知情缺失

D、服务欠缺

8、关于医患矛盾的原因中，对医院方的描述不正确的是（）

A、医生权利具有绝对性和权威性

B、医务人员的相对高收入造成医患双方的心理感受不同

C、医务工作者的劳动具有高难度和高风险

D、医务工作者的医务水平参差不齐

9、利益调整的差异是医患矛盾的一个原因，关于它的描述不正确的是（）

A、医务工作者的劳动具有高难度和高风险

B、医疗资源分配上的差异形成患者对医疗公平的质疑 C、社会人群整体收入的等级差异对医患沟通带来一定的困难

D、医务人员的劳动价值较高，因此收入较高

10、按医疗过程分类，以下哪项不属于医患矛盾（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、医患分歧

医患沟通障碍 篇2

所谓的医患沟通就是患方在就医过程中与医方进行的交流行为。因此, 在医院中医患沟通无时不在, 无处不在。如果医患沟通理想, 医方可以获得检查、诊断、治疗所需要的全面信息, 患方获得自身疾病状况、采取什么措施和用药与愈后的全面信息, 极大缩小医患因客观原因造成的信息不对称带来的种种鸿沟。

然而在现实中, 医患沟通不理想的现象经常出现, 造成患方对医方的不满意和不信任, 医方感到也很痛苦。分析沟通障碍的原因, 可以提高沟通能力和沟通质量, 改善医患纠纷的发生。总的来说可以分为客观原因和主观原因。

1 客观因素造成的医患沟通障碍及对策

1.1 环境障碍

医患沟通往往处于相当嘈杂的门诊诊室和医师办公室、病房, 在这样的环境中, 医方和患方都会受到干扰, 降低沟通的欲望、期望和效果。应该提倡一人一诊室, 一人一就诊;病房设患者谈话室。

1.2 时间短

门诊的“三长一短”在医院大量存在, “一短”就是指患者与医师交流的时间短, 造成患者的不满意。一方面应合理引导轻微疾病和慢性病患者到社区卫生服务机构和二级以下医院就诊, 减少三级医院医师的工作量;另一方面医院适当增加医师数量, 特别是医师主动增加与患者的沟通时间, 保证每位就诊的患者有较充裕的时间与医师交流。

1.3 专业术语多

医学是专业性很强的学科, 这就造成部分医务人员与患者交谈时, 会参和着大量的医学术语, 增加了患方的理解难度, 造成沟通不畅。应该要求医方用通俗易懂的言语代替复杂的术语, 用描述、画图等形象的方式来表达, 来消除因专业因素的障碍。

2 主观因素造成的医患沟通障碍及对策

2.1 情绪

医患双方都是人, 难免会有情绪的波动造成的医患沟通的障碍。情绪就是人们生理或精神上受到外来的刺激而引起的各种心理反应, 有心跳、呼吸加快的生理变化, 有喜欢、厌恶的主观反应, 有蹙眉、撇嘴的面部表情, 有破门而出、拳脚相加的动作行为。会出现愤怒、悲伤、恐怕、爱意、快乐、惊讶、厌恶、羞愧等各种心理状态。情绪具有短暂性和可累积性的两大特点, 有时会干扰人的理性认知, 产生夸大其词、颠倒是非的负面效果, 使人们的主观认知和客观事实产生偏差。因此, 医务人员情绪的管理对医患沟通的效果具有重大作用。在沟通中特别要注意以下的情绪陷阱。

2.1.1 错误推定对方动机

在医患交流中, 双方经常需要去解读对方遣词造句或某些行为举止背后所隐藏的弦外之音, 这就需要“推定”对方。人们在倾听时经常不自觉地猜测和假设对方的真正想法和意图, 由于内心的怀疑和不安, 加上对对方不够了解或信赖, 对对方动机和意图的猜测往往偏向负面。语言心理学家通过实验证明, 多数倾听者的负面假设往往是错误的, 与实际并不吻合。

2.1.2 印象差

印象是指与人交往过程中, 对对方的能力、品格等方面的一种主观感受和判断。而与人初次见面时对对方的穿着、谈吐、气质、经历、背景、性格、道德等, 未经验证就在直觉上作出的初步认知和评价为第一印象。形成印象后, 即会对对方产生好恶感。印象不好, 就易影响情绪, 对对方的认知产生偏差, 也会影响自己聆听和评价的客观性。这时需要医患双方采取理性的态度, 即便对对方印象不佳, 仍能耐着性子, 心平气和地去倾听对方表达的内容, 尽可能客观冷静地了解对方的人品, 达到良好的沟通效果。

2.1.3 偏见

偏见有别于印象, 它是针对某些地域、肤色、性别、职业、婚姻等一种偏差或错误的看法。比如从农村来的患者, 就会认为学识有限, 与其交流, 谈了也白谈, 就干脆少谈或不谈。偏见是一个隐蔽性极大的情绪陷阱, 如同传统或习惯一样, 长久以来或多或少地深植在人们的脑海里, 当事人并不明白自己许多习以为常的假设或结论, 其实是没有经过理性思考或事实验证的“想当然”, 因此要特别注意其中对医患沟通的影响。

2.1.4 强势语气

认为患者是来求医的, 我是医师, 认为自己的学识、地位甚至是权势都比患者多和高, 理应我是主导, 造成在沟通中言行充满强势, 特别对于性格属于掌控型的医师, 尤其会如此。患者面对医师的强势语气, 要么不甘示弱而自卫或对抗, 与医师发生争执, 或另请高明;要么因自卑而生委屈、自怜之心, 自叹生的这种病不好, 产生倾听障碍;要么因受到强势语气或作风的医师压制, 心生恐惧和不安, 甚至畏缩退却, 干脆不看病, 看了病还受人希落。

2.1.5 不良的说话习惯

如语速过快, 不去细心观察对方是否听懂;浮夸口气, 患者求自己看病, 明知有难度, 却唯恐患者怀疑自己的能力或助力的热情, 不愿或不敢坦诚讲出顾虑或困难, 而是以“没有问题, 可以看好病”等近似肯定的回答来回应, 误导了患者。一段时间后, 患者发现疾病是很有困难或很有问题, 而延误了病情的检查和治疗。

2.2 不善倾听

经统计, 人群中有近20%的人存在不善于倾听, 很容易听错意思。比如说, 口头布置一个通知:第一, 本星期五下午2点看演出。第二, 1点半所有看演出的人在停车场集中。第三, 票在分工会主席处拿。通知完一遍后, 保管有2~3人还会问几点看演出、在哪里集中、到谁手上去拿票等问题。同样在医患沟通中, 对于这些不善于倾听的患方, 医师要对重要的内容要重复、强调地讲, 需要时还要用文字的方式进行处理、来表达。

3 提升高效医患沟通的途径

以上的医患沟通障碍逐渐消除后, 可以大大提高沟通的顺畅, 然而如果还要全面提升医患沟通, 达到理性、高效, 还需要采取以下的一些途径。

3.1 换位思考

换位思考是当遇到对某个问题的看法与别人有分歧时, 除了继续用自己的角度和立场思考外, 还要在心理上飞快进入对方的背景 (包括文化传统、成长经历) 和思维 (包括情绪、逻辑、人生观等价值体系) , 去认知和理解对方为何会产生如此的看法, 进而体会他人的感受, 察觉到对方真正的诉求。比如一位肿瘤患者, 如果了解到患者是家庭里的惟一收入来源者, 通过换位思考, 体察到患者生存期越长, 家庭就会可能有收入的支撑。因此, 医师一方面积极地使用医保目录内的维持用药, 减少因生病带来的费用支出, 另一方面由于你的理解和支持, 真正地实现了“医术乃仁术”的深广内涵, 医患关系哪里还会有紧张?

3.2 包容心态

随着社会价值观日益多样化加上个人主义的增强, 人们对同一个问题容易发表或坚持各自不同的见解。特别在医患沟通中, 由于患方的社会、家庭和经济、宗教等原因, 会出现一些不合常理或难于理解的情况, 影响了医务人员的情绪。这时唯有以开阔的心胸和包容的心态, 才能防止让涌上心头的反感情绪掌控自己的思维, 从而保持客观、理智, 以便可以心平气和地解读对方的意图和动机, 一旦医务人员理解、尊重患方的意图和动机, 一方面可以从容地进行医疗活动, 另一方面也能得到患方的支持和尊重, 医患关系就能和谐。

3.3 人性需求

马斯洛的需求层次理论指出, 每个人在人生的各个阶段, 虽然面临不同的环境, 却都有着共同的五大需求——生理需求、安全需求、感情与归属需求、尊重需求和自我实现需求。作为患者, 从生理上来说, 是个在躯体或者在精神上有缺陷或者有疾病的人, 但作为一个社会人, 同样还要有人性的需求。因此, 在医患沟通中, 一方面, 要求医务人员具有高度的责任心, 尊重生命, 珍爱生命, 对患者的健康和生命高度负责, 另一方面希望患者充分理解、配合医务人员的工作, 给医务人员以信任, 缓解他们在工作中的紧张情绪和顾虑, 有利于医疗工作开展, 医患间才能配合默契, 医疗措施才能获得最佳效果。

3.4 信息的畅通

并不是面对面的沟通才是沟通的开始, 其实医患沟通, 每时每刻都在进行。如看到患者痛苦的表情时, 一声关切的询问:“哪里不舒服, 请到某某科就诊”, 诊疗过程中及时将病况向患者或家属反馈;医院公布医疗收费标准, 提供处方清单, 介绍医院各级专科医师, 给患者自主选择医师的权利等等, 这种每时每刻的沟通既补充了医务人员因工作忙而没有时间专门坐下来与患者交流的空缺, 还因沟通的平缓、及时、亲切, 容易让医患双方接受, 更易消除医患双方之间心灵的距离。

3.5 沟通技巧的培训

掌握医患沟通技巧, 通过办医患沟通讲座来强化医务人员的知识及沟通技巧, 鼓励医务人员参加各种形式的义务教育学习班, 不断提高学识水平, 医务人员要用通俗易懂的语言, 自然坦诚地与患者及家属交谈, 注意不要生搬医学术语, 注意要多微笑, 语气亲切、柔和, 使沟通的气氛融洽, 这样容易被患者理解、接受。

3.6 提高医务人员专业技术素质

扎实的专业理论知识与过硬的操作技术是架起良好医患沟通的基石。作为管理者要引导广大医务人员, 努力学习专业知识, 培养其积极向上的工作作风, 定期组织专业培训与技术考核, 不断提高医务人员的专业素质, 工作中严守操作规程, 培养“慎独”精神, 取得患者的信任;尊重患者权利, 随着医学的发展可供选择的诊断、治疗方法增多, 患者有权根据自己的病情和经济状况进行了选择, 医师要尊重患者的意见, 认真向患者和家属解释病情、治疗方案, 减少患者的猜疑和心理负担, 增加医患双方的理解与信任。

4 总结

医患沟通障碍及处理技巧 篇3

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医疗人际关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系［1］。减少医患之间的矛盾，加强沟通，不仅是医学诊断及临床治疗的需要，也是减少医疗纠纷的需要，更是医院及医学发展必不可少的环节。

1 医疗沟通中存在的障碍

1 1思想观念的差异：在目前的医疗环境下，医患之间的矛盾尤为突出，缺乏最基本信任、理解［2］。加上媒体的过分报到，部分患者对医生有防备的心理。医患之间不能换位思考问题，不了解医学的复杂性等原因，有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及治疗措施持怀疑态度。误解为医生为了经济的利益，多开药，多开检查。而有些医务人员在诊治患者时也会首先考虑保护自身, 甚至把患者设想成一个会把自己告上法庭的原告来防范，不能设身处地的为患者着想，把考虑到的、有可能性的都通通做检查。医患之间思想观念的差异，加大医患之间的矛盾。

1.2 知識结构的差异： 医务人员接触到的是各个层次的病人，每个人所受的教育程度也不一样，对于事情的认识、处理方式也不同。对于不同层次的人群，医生也应该采用不同的沟通方式，让患者有一个合理的期望值, 对治疗有充分的信任,语言上要因时、因事、因人而异，牢记"以人为本"的服务宗旨，处处体现出医者的大爱之心，全方位、多层次、多视角的与患者沟通。

1.3 利益调整的差异：多数患者对医疗程序的复杂性不了解，容易对医疗方案不理解，由此也会引发一系列的矛盾。医生应该站在病人的角度着想，多考虑病人的利益，对于不必要的检查尽量少用，在保证治疗效果的前提下，尽量平衡医患之间的利益，制定出合理的治疗方案，合理用药，及时的告知患者做必要的检查的意义，这样既拉近了医患之间的关系，又让病人觉得到了重视和尊重，也避免了可能发生的矛盾［3］。

1.4 权利分配的差异：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障，随着现代医学模式的转变，社会、民众"服务与被服务"理念的发展，医护人员由先前单纯的"施治者"转变为"企业经营参与者"；患者由单纯的"被救治者"转变为"有偿服务的消费者"［4］。患者也希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利，主动参与到医疗活动中，传统的单向式、命令式已不适应现代医学的发展。但是我们在临床工作中，又有可能有诸多因素的影响，这一工作又做的不是很具体。平衡医患之间的权利，平等的医患沟通，是医患沟通的难点，也成为了医患关系发展的新方向。

2 医患之间的相处技巧

2.1 有时，去治愈： 当患者处于疾病的过程中时，尽一切可能去帮助患者去治愈疾病，在治疗的过程中，去关心病人，在相互沟通、相互尊重的基础上，尽可能达成共识，共同战胜病魔，促进健康。

2.2 常常，去帮助： 做病人朋友，病人最相信的就是医生，有些话不一定会对家人说，但是却有可能告诉医生。所以，在病人遇到健康方面的困惑、面对生活中的困境时，找到熟悉的医生咨询时，在时间和精力允许的条件下，应当尽量的去帮助患者，找到解决问题的方法，帮助病人走出困境。

2.3 总是，去安慰： 在生病的时候，感情是相当脆弱的，常常会失去了往日的活力和进取的心，甚至有的会产生一些消极的想法，总会联想到很多。在这个时候，医生的每一句话，一个动作，甚至是一个眼神，都可能会引起患者无端的猜测或是曲解，影响到病人的情绪，在这个特殊的时期，医务人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，减轻患者的精神压力，充分利用各种资源为病人提供全面支持和帮助。

2.4 最好，去理解： 处于疾病的状态中，情绪是很低落的，而且心情也可能是很差，自然而然脾气也可能会大一些，在这个时候，是最需要关心的，特别是医务人员，医生应该去体会病人的这种心境，用"同理心"来接诊每位患者, 以同情、关心、平和的态度，多与患者沟通，理解他们的心理感受，让患者消除疑问，对医生产生信任感，增强战胜疾病的信心。

医学之父希波克拉底曾经说："医生有三大法宝，语言、药物和手术刀［5］"。医生高超的语言能力能给病人增加信心、希望和力量。医患沟通是在医疗服务中必须要重视的问题，使用合理的、规范化的语言，提升医患沟通交流艺术，赢得患者的信任和好感，医患之间形成良好的沟通氛围，有利于医疗活动的顺利开展，，构建和谐的医患关系，更好的适应现代医学的发展。

参考文献

［1］ 翟高峰，仇永贵，加强医患沟通, 构建和谐医患关系，C hinese Jou rnal ofG eneral Pract ice,Novem ber2010,Vol8,No11.

［2］谷向晖，试论医疗纠纷产生的原因及对策, China Journal of Modern Medicine，Vol.20No.20.Oct.2010.

［3］何英,加强医患沟通，提高服务质量, Asia-Pacific Traditional Medicine, Vol.6No.10%Oct.2010

［4］钟玲，权薇薇等，浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用，Contemporary Medicine, Oct. 2010,Vol.16 No.30 Issue No.221

医患沟通之医患陪护心得 篇4

简介：2014年11月，第一次以志愿者的身份出现在医院，说不激动是假的。我所去的是丽水市中心医院第十五病区，是风湿骨病类的。后面所说的几个小故事就是我在那里经历的。虽然时间过去了，但是记忆依然存在。

第一篇

时 间：2014.10.18 地 点：xx市中心医院十五病区

过程简述：踏进十五病区的楼层，和以前见过的医院没有什么不同。首先去护士站询问护士姐，问我们有什么可以做的。她说让我们去各各病房问患者有什么需要帮忙的。我们一路走过去，看到有的病房门是关的，从门上小小的玻璃窗看进去，只有病人在里面。不知道是不是因为去的时间特殊，是周六，而且还是中午十二点左右，没有看到有医生，值班室没有进去过不知道情况，病房里是没有见到的；护士站只看到一个护士，病房也没有什么家属，偶尔碰到一两个没有午睡的病人，都说不用帮忙。当时我很惊讶的。家属不在应该有很多不方便才对，为什么都不要帮忙的。我们闲的很无聊。到后来两点多，和同学跟一个病房里的老大爷聊天，老大爷看到我们很开心，我问了老大爷家里的情况，子女的生活都是很不错的，不过都在外地。回家的时间都很少。老大爷住院都是自己一个人，犯病疼起来也只能自己扛着，住进医院病情什么的也没有什么缓解。我们聊了一个多小时，没有看到护士进来过。

心 得：我不知道这能不能算一次陪护，不过第一次去的时候的确是什么都没干，护士没有给我们任何任务，除了让我们自己去询问。我想应该是怕我们什么都不懂反而出什么幺蛾子吧。对于医生，除了值班室我不知道，其他都是没有见到医生的，大概也因为去的是双休日而且是风湿类的病吧。对于护士，只看到一两个，一开始是只有一个的，我觉得太少了，我记得老师说过国外很多国家每个病人都有一个护士的，而在十五病区，给我的感觉就是一层楼一个护士！对于病人，我觉得住院的患者都是很可怜的，不管家人在不在，不管陪在身边的是什么人，痛苦还是有的。还有在医院这对于病人来说是很压抑的地方，有家属还可以和家属说说话，家属不在，就一个人默默躺在床上，或者一个人现在窗台过走廊尽头看看行人看看建筑物什么的。因为没有人陪她们。而且她们对于志愿者也不了解。一开始以为是她们不好意思让我们帮，后来听别人说是怕我们会额外收费。对于社会的这种种“误会”，我觉得很伤心，可是我没有能力去改变，只能尽自己的力量。我希望医院可以变成一个不让患者抗拒却又不得不去的地方，让她可以变得很温暖！

第二篇

时 间：2014.11.1 地 点：xx市中心医院十五病区

过程简述：第二次来了，有点熟门熟路了。护士仍旧有点冷淡。不过她给了我们一个任务。把以为病人送去照B超。也是一位老大爷，腿脚已经疼到不能行走了，护士给了我们一架轮椅，让我和另一个小伙伴用轮椅推着他另一幢楼做B超检查。护士态度还是比较冷硬，总给我一种她很不耐烦的感觉。不过患者为上，我们按护士的嘱咐，把老大爷推到做B超的地方。取了号发现，很多人都在等，显得很无聊，我们也没办法和老大爷交流，因为老大爷说的话我们完全听不懂。所以在等的过程中，我们都默默无语。半个多小时之后，老大爷的老伴儿来了，她很不好意思的一直跟我们说，让我们先走，她在那儿就可以了。她很坚持，大概觉得麻烦我们不好意思。然后我们就走了。回到病区，护士没有再理睬我们，我们坐在病房看电视看到志愿者时间结束。

心 得：光是护士的态度，就让我对这家医院有了不好的印象。有一点忘了说，护理班的小伙伴第一次看到那护士的时候，就跟我说，护士留了刘海。她们上课时老师很是强调的说了护士不能有刘海。我不知道为什么这个医院几乎我看到的护士都有刘海。不过有一点还是不错的，就算她言语有点冷硬，但是换药的时候会询问患者的感受什么的，尽管我觉得这是身为护士的必备素质，到很多护士还是没有做到。最后我们回到病区，她并没有询问我们病人的情况，这样让我感觉似乎病人和他们无关一样。

第三篇

时 间：2014.11.15 地 点：xx市中心医院十五病区 核磁共振诊室外

过程简述：还是十五病区，还是那个冷冷的护士。我都忍不住想感叹一下，还是原来的地方，还是原来的味道，还是原来的任务。在我们到达十五病区闲逛了接近一个小时之后，护士姐姐终于有了一个可以分派的任务给我们。送一位病人去做核磁共振。这次是三个小伙伴一起。因为是担架，两个人有点招架不住。同时还有一位陪护跟随。患者为男性，年龄偏大，看起来七十左右，没有亲属，只有一位请来的陪护（刚开始我们还以为那位陪护是患者老伴儿，知晓情况之后，心里瞬间拔凉拔凉的。病情算是比较严重的了，年纪也这么大了，陪在身边的居然是一个完全陌生的陪护。而且陪护中途还出去了，有点不负责任。）。核磁共振的诊室在地下室，有点闷，我觉得不太舒服，相信患者也不舒服。等之前那位患者做好出来后，轮到我们。护士的态度太差了！我们准备推着患者进去的时候，她就冲着我们很不耐烦的大喊，你们那些身上有什么金属类的不能进去，要进去要把它放在外面。我和一位小伙伴在外面帮他们拿东西，弄好之后，护士又说，牛仔裤上面的扣子也不行的。然后准备进去小伙伴和同我拿东西的那位换了一下。推到一半，护士又说让我们都出来，让那位陪护进去就可以了。我表示很气愤，我们不懂你就不能说清楚点！

心 得：我觉得态度真的是决定一切的。不管你做什么，态度非常重要。我们都是第一次接触核磁共振检查，以前虽然书上说过这个但是并没有说检查时的注意事项，所以我们完全不了解。护士的不耐心我觉得给了患者一种很不好的印象。“我不懂你说给我听，让我能听懂”这么一句话，这么简单的道理，虽然说说起来容易施行起来比较麻烦。可是护士不就是以耐心著称吗？当时填志愿，我叔叔（医生）和我婶婶（护士）都很担心我说，做护士最重要的是要有耐心和不怕累！怕我没有耐心！尽管后面转专业到口腔，耐心自然很重要。耐心是从医的基本准则。在病人不懂的时候，就要耐心的跟他交流，以免造成不必要的损害。我相信这样的护士，不止她一个，但我希望护士这个职业，关注的不仅仅是数量问题，质量也很重要！！

总 结

论新时期的医患关系之医患沟通 篇5

临床医学1205班李宣宣学号 121518010510 摘要

近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已经成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医患关系是社会关系的组成部分，是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是最基本的解决医患关系不和谐的途径，已普遍受到人们的关注。医患关系随着医学模式的发展不断发生新的变化，目前我国经济正在沿着市场化的轨迹发展，医疗制度改革也在深入进行，这对构建和谐的医患关系，提出了新的挑战和考验。要想构建和谐的医疗关系，必须医方、患方、社会三者共同努力。国家增加卫生投资力度，准确定位医疗机构的性质，确保广大中低档人群的基本健康等实际已摆在我们面前。只有从根本上解决群众“看病难、看病贵”的问题，才能实现医患关系真正意义上的和谐。

关键词医患关系概述医患关系的基本模式医患关系的实质

医患的沟通医患沟通的现状分析和谐的医患关系

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家 西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员。”或者更广泛的 说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间的多方面的关系。

医患关系是在医疗过程中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。技术性医患关系有三种基本模式：

医患沟通 篇6

医患沟通记录

姓名: 性别: 年龄: 科室: 床号: 记录日期:

亲爱的病员或家属：

感谢您对我院的信任，为了充分尊重您的知情同意权利，现特向您履行告知义务，请您认真看阅后签字确认。告知内容如下：

根据您及您的家属所叙述的病情和相关的查体及辅助检查结果，病人的主诉是：

既往病史是：

初步诊断是：

病情状况及病程阶段：

拟安排的检查有（但不限于，根据病情将有调整）：安排血常规、大小便常规、肝功、肾功、血糖、血脂、电解质、超敏C反应蛋白、彩超、心电图、DR摄片等。根据病情必要时需到上级医院做进一步检查。

拟治疗方案是（但不限于，根据病情将有调整）：

治疗风险、药物副作用：患者住院期间可能会出现病情进一步加重、恶化,呼吸及循环功能衰竭,脑血管意外,其他脏器功能衰竭，猝死；诱发原有或潜在疾病发作可能；出现治疗效果不理想；治疗期间可能发生药物过敏、毒副作用、输液反应等情况；卧床患者褥疮形成、肺部感染及深静脉血栓形成可能；其他难预料的意外和并发症。

需要患者及家属配合的事宜：需家属陪护，避免摔伤、坠床；如实告之病情，遵守医嘱，配合医院的的诊疗活动,及时交费；在住院期间不得擅自离院，对私自离院产生的不良后果由患者及家属自己负责；看管好自己的财物；禁止在病房使用电器设备，预防火灾；治疗过程中，根据病情需要反复抽血、检查等，希望积极配合。

患者需要了解的其它情况：在病人住院治疗过程中，我们将严格执行有关物价政策，坚持合理检查、合理用药，尽量选用医保范围内的检查、药品和诊疗项目；根据病情的需要，有时可能要选用医保目录以外的检查、药品和诊疗项目，需自费或部分自费，使用前会告知患者或其家属同意。

今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并做了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

知情人意见：我（们）已充分知道和理解了上述情况并自愿配合医院的诊疗活动。

患者（或其代理人）签字：

与患者关系： 年 月 日

加强医患沟通促进医患关系和谐 篇7

儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行, 独生子女对于社会和每一个家庭来说, 重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强, 对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示:近年来, 在儿童医院发生的医疗纠纷中, 有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此, 如何加强医患沟通, 提高沟通技巧, 促进医患关系和谐, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。

笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来, 承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神, 儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而, 近几年来, 医院医疗纠纷频发, 医疗投诉屡见不鲜。连续几年来, 医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中, 因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中, 有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好, 解释不够耐心, 患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来, 患者家属与医务人员缺乏沟通, 医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制, 导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。

要处理好医患关系, 首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为, 医患关系紧张, 有社会方面的因素, 也有医护人员和患者方面的原因, 还跟我们每个人受教育的程度有关。

一、医患关系紧张的原因

1.社会方面的原因。 (1) 政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位, 理应以各级政府拨款为主要补偿渠道, 这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上, 我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家, 政府医疗卫生事业支出占GDP的比重, 发达国家平均在5%~10%, 而我国仅只占到5.1%。

昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限, 根据医院的性质和级别, 按照政府部门下达的编制人数, 每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费, 大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金, 购置新设备并进行维护, 医院水、电、气的开支, 医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境, 医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下, 自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入, 都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息, 使得财务负担过于沉重。为了生存和发展, 医院只有给医生下达任务指标, 增加门诊、住院人数, 才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中, 医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。 (2) 医疗体制改革尚需完善, 医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展, 医疗体制也发生变化, 国家通过推行全民医疗保险, 基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是, 对于儿童医院的患者而言, 儿童医保报销比例偏低, 大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下, 患者家属需要承担高额的诊疗费用, 心理承受能力逐渐下降, 对医疗服务的要求和期望不断上升, 如果期望得不到满足, 有可能将怨气发泄到医务人员身上, 医务人员俨然成了他们的“出气筒”。 (3) 新闻媒体不实的、负面的宣传报道, 使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧, 各媒体为维持和增加自身的受众群体, 竞相推出大众感兴趣的热点新闻, 以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体, 一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头, 每当在医疗机构发生医患纠纷时, 在没有充分调查、了解事实经过的情况下, 总是选择站在患者一方, 千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作, 使得社会舆论“一边倒”, 直接影响社会各界对医院的客观评判, 助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪, 致使医患关系更加紧张。

2.医务人员方面的原因。 (1) 医院服务不到位, 个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低, 服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变, 医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是, 在医院, 一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代, 服务意识淡薄, 缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱, 医德观念不强, 认为患者来医院就诊是有求于他, 没有设身处地为患者着想, 服务态度差, 出现生、冷、硬的行为。 (2) 医务人员在繁忙的工作中, 由于要应对更多的患者, 在与患者诊疗的过程中, 缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0~14周岁以下的儿童, 患儿基本上不会自己表述病情, 通常需要靠患者家属来描述, 或者依据医生的经验和检查来诊断。因此, 儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说, 要求也就越高。

一部分医务人员往往习惯性的认为, 患者不懂医学, 无需知道自己的病情, 只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时, 要么三言两语, 要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑, 导致医患关系的紧张。

3.患者方面的原因。 (1) 患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述, 对于中国式的家庭, 独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行, 这本来无可厚非。但是, 相当一部分的患者家属认为, 自己的孩子患病来到儿童医院就诊, 只要自己花了钱, 医院就有义务治好孩子的病, 而不是告诉自己这种病有多大的风险, 有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高, 稍有不如意, 就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。 (2) 患者的自我保护意识增强, 而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展, 人们的思想在不断进步, 患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备, 往往先顺其自然, 在对医务人员诊治效果不满时, 即持怀疑甚至对立的态度, 发生纠纷时, 往往不依法办事, 总是靠吵闹, 甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题, 给医务人员带来较大的消极影响。 (3) 部分患者家属素质较低, 歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低, 素质不高, 认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作, 加之受到社会偏见的误导, 总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题, 对医务人员没有足够的尊重和理解。

其实, 医务人员与患者本应是合作伙伴, 是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤, 医院没有病人, 就如同无源之水, 无本之末。而患者生病时, 为了自身的身体健康, 也得借助于医务人员为其诊疗, 去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起, 医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方, 还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系, 加强医患沟通, 必须多管齐下, 需要政府—医院—患者共同努力, 才能奏效。

二、对策与措施

1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入, 完善儿童医疗保险制度, 使医疗卫生服务回归社会公益本位。

国家应加大对儿童医院的财政投入比例, 加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助, 改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件, 减少医院建设发展中的经济压力, 酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度, 使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇, 使他们能全身心地投入工作, 更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度, 提高儿童疾病医疗保险报销比例, 减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。

国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐, 理顺卫生法律法规之间的关系, 调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分, 制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规, 健全卫生法制。

2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训, 强化医德医风教育, 树立“一切为了儿童健康”的服务意识, 努力提高医疗护理质量和服务水平, 将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。

首先, 医院设立专门的组织机构, 对员工持续开展各类专业培训, 如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等, 适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习, 使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。

其次, 牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念, 加强正面典型宣传和医德医风教育, 转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利, 熟练掌握各种交流沟通技巧, 在与患者家属交待病情和治疗方案时, 要做到耐心、细致、真诚, 学会换位思考, 尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流, 切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时, 动作轻柔, 要做到爱心、细心、耐心, 注重细节, 给患儿更多地超越父母的关爱。

最后, 医院还要不断地优化就诊服务流程, 合理布局便民利民设施, 设置各种温馨提示, 开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心, 为患者提供义务咨询、导医服务;设立门诊服务台, 给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务, 并设置母婴哺乳间和更衣室等, 门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务;对住院患者提供患者就医指南, 对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂, 定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时, 医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准, 杜绝“乱收费、大处方”, 推行“一日清单制”电脑查询, 主动接受群众监督。

3.患者层面。改变就医观念, 树立法制意识, 增强自身道德修养, 遵守医院制度, 尊重医务人员。

作为患者家属, 在日常生活中应多了解一些医学常识, 要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权, 并参与到治疗方案的制定中, 全面了解治疗可能带来的风险, 作出慎重选择。

患者家属还应树立法制意识, 学习相关法律知识, 依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时, 要运用法律武器来维护医患双方合法权益, 通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度, 尊重医务人员的人格尊严和劳动成果, 充分信任医务人员, 严格遵守医嘱, 全力配合医务人员的治疗。

除上述之外, 为改善医患关系, 加强医患沟通, 医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系, 举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动, 通过三方角色互换交流, 使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛, 让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神;同时, 也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力, 使医患双方进一步加深了理解, 融洽了医患关系。

三、结语

总之, 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础, 而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”, 用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通, 天长日久, 就一定能够构建和谐的医患关系。

参考文献

[1]马涛.医患关系存在问题及改善对策[J].中国卫生质量管理第15卷, 2008 (1) :46-48

[2]朱广芩.以人为本构建和谐医患关系[J].中国卫生质量管理第15卷, 2008 (3) :48-49

[3]李奇, 祝益民, 盛小奇, 肖政辉, 李爱勤.儿童医疗服务体系现况分析与思考[J].中国医院管理第32卷, 2012 (6) :23-24

浅谈医患沟通 篇8

关键词：医患关系；沟通技巧

【中图分类号】R-052 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0555-01

当前，由于社会及人为因素医患关系日趋紧张，医患之间的信任危机也与日俱增，医疗纠纷相应增加，医患关系已成为社会各界的热点，全国政协委员钟南山曾说过，在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通，不会沟通，沟通不恰当在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感，具有对患者的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。随着社会的发展，医患之间的沟通艺术日益引起人们的重视，沟通在医患关系中发挥着重要的作用，它直接影响到疾病的诊断及治疗，影响患者身心健康的恢复，同时也关系到医务工作者的形象塑造。医患之间不能良好的沟通就不能充分了解疾病；没有良好的沟通，亦无从建立信任；没有信任，一切矛盾由此产生。因此一名优秀的医生，除了医术高、责任心强之外，更重要的是学会与患者的沟通。加强医患沟通有助于和谐的医患关系的建立，增加医患之间的相互理解，相互信任，提高医疗服务质量，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，保证医疗活动顺利进行，减少医疗纠纷的发生。仔细分析，实现有效的医患沟通主要注意一下几方面的问题。

1、态度

医生的态度是获得良好医患沟通的重要前提，可以说病人是医生的“衣食父母”，没有病人，医生的存在价值就无从谈起，因此，当病人就诊时，医生应该以诚恳、热情、积极的态度，认真听取患者的倾诉。对患者所遭遇的痛苦和不适表示同情、理解和重视。详细询问病情，站在病人的立场考虑问题，避免轻视、不耐烦、敷衍、急躁的态度对待患者，以造成患者的不信任，不满意，给获取正确的患病信息和良好的沟通效果带来困难，影响诊断和治疗。

2、倾听

倾听时最重要也是最基本的一项技巧，在当下医疗管理体制下，尤其是大医院的医生每天要看大量的病人，这使得医生用在每个病人身上的时间非常有限。因此，在有效的时间内尽量认真的倾听，就能够捕捉到对于病人病情做出准确判断的信息，所以认真做好倾听更有利于全面了解病情，以助更好的诊断、治疗疾病。

3、语言

在医患沟通过程中，医生一定不要在病人面前大唱独角戏，医生要针对不同年龄、不同职业、不同文化层次的病人，采取不同的语言交流技巧，根据病人对信息的需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解，降低情感上的压抑。而且，医生应该注意询问病人是否还有什么问题，从而检查病人的理解程度，推动下一步的对话。另外，医生尽量避免使用专业术语，尤其是对那些受教育程度较低的病人，这就要求医生使用更日常化的语言进行诊疗。

医患沟通是一门艺术，应成为成为医院管理的基本规范。目前在全国许多医院中已经建立了比较完备的医患沟通制度，部分院校还開设了医患沟通的有关课程，编写了课本，但是由于人性的多样性和疾病的复杂性，医患沟通还存在盲区，医患之间的矛盾还在长时间内存在，在医学发展日新月异的今天，医学模式已从传统的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式。因此我们每一个医务工作者只有在实践中不断努力提高自己的自身修养，在整个医疗服务过程中体现对患者的人文关怀。只有这样，才能建立相互尊重、理解和信任的和谐的新型医患关系。

参考文献

[1] 冷明祥，孟国祥，陈亚新，等。市场经济条件下医德现状调查分析。中国医院管理，2001，22（7）：58-59.

医患沟通案例解析 篇9

1．患者概要

患儿小玉，女孩，5岁，独生女。父亲为出租车司机，母亲为理发师，由于孩子得了急性淋巴细胞性白血病，看病花了很多钱，原本不富裕的家庭经济更加拮据。

2．诊疗概况

小玉是个可爱的女孩，4岁那年不幸得了急性淋巴细胞性白血病（L3型），当时住院五个月，经化疗后诱导缓解。最近一次大剂量MTX、阿糖胞苷化疗后外周血象一直很低，WBC：1500×109/L，遂做骨髓穿刺，骨髓涂片检查提示白血病复发。本次入院将再进行诱导化疗。

3．患者及家属心理和表现

入院时，家长及患儿存在以下几种心理：①家长不相信也不愿意相信小玉的白血病复发。因为急性淋巴细胞性白血病复发意味着预后不好，生存的机会大大降低。小玉能不能活下去？一想到这个问题小玉父母就痛苦万分。②化疗药物价格昂贵，如果并发感染使用抗生素又要化掉很多钱，还有营养费又是一笔不小的开销。上次住院时已把家里的大部分积蓄都花完了，而且小玉住院期间妈妈得天天陪着照顾，不能上班，家里的收入将明显减少。家庭经济拮据，家长心理压力很大。③小玉虽然只有5岁，虽然她不懂白血病复发真正的概念，但她不愿意再住院化疗，因为小玉知道这次住院后又要一个星期做一次腰穿，会很痛，天天得扎静脉针，不能到外面去玩，还有那好不容易留起来的短发，化疗后又要一把一把地落掉，变成难看的小光头。

4．沟通过程与成效

小玉心事重重地住进医院病房后，病区主任马上亲自查房，制定了详尽的化疗方案，临走前轻轻拍拍小玉的头：“小玉最勇敢、最听医生的话，打针吃药都不怕！”然后把小玉父母俩单独请到主任办公室谈话，明确告之小玉急性淋巴细胞性白血病复发，并详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症以及预后等。面对满脸愁容的小玉父母，主任鼓励道：“白血病复发患者虽然预后较差，但也有存活治好的希望！尽管根据目前的医疗水平，全面治愈复发白血病的难度较大，但在临床实践中也有不少白血病复发患儿成功战胜病魔的例子。他们有着顽强的毅力，与医护人员积极配合，最终将病魔降服。你们家属如有什么想法的话，可及时与我们医生和护士交流。”主任一席话，动之以情、晓之以理，大大增强了小玉父母救孩子的决心和信心。

第二次化疗开始后，病房的医生、护士们每天都到床前，握着小玉的手，用亲切的话语对她说：“小玉，你一定会好起来的！”每天安排经验丰富的医生查房，由操作熟练的护士打静脉针，做治疗和护理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，医生都会耐心地给小玉讲清什么时候做腰穿、为什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓励小玉坚持到底，就是胜利，并安排有经验医生做腰穿。小玉是个懂道理、好强的孩子，知道做腰穿可以让白血病早点好，每次做腰穿时尽管很疼，但小玉都能配合医生顺利完成。一天，小玉化疗后吃不下饭，妈妈怎么哄她也不愿意吃东西。护士阿姨坐在小玉身边，轻声说道：“小玉乖，不吃东西病怎么会好呢？来，配合阿姨，小嘴巴张开，咱们先吃一小口。”看着护士阿姨一口一口耐心地喂，妈妈在一旁舒心地笑了。化疗后一月小玉出现严重的骨髓抑制，外周血象WBC仅300×109/L，合并肺部感染，高热持续一周不退，爸爸妈妈眼看着小玉不行了，开始悄悄地准备后事，买了“寿衣”，放大了“遗像”，医护人员得知后，向小玉父母及家属表示继续竭尽全力抢救，并不断鼓励小玉父母不要放弃，坚决与死神搏斗到底。经过十天十夜的抢救，终于病情有了转机，小玉顽强地活了下来，小玉父母握着医生护士的手，激动得不知说什么才好。

5．沟通要点和分析

医护人员与患儿及家属沟通的成功之处在于：①虽然患儿白血病复发对家长造成很大的思想负担，但是医生如实交代了病情，在化疗之前即明确告诉父母患儿急性淋巴细胞性白血病复发，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使其正视现实。②化疗之前详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症、预后等。③医护人员对患儿富有同情心，与之进行语言交流时，注意运用体态语言传递同情和爱心。④鼓励患儿及家属正确对待疾病，鼓励他们表达真实的感受，树立与白血病作斗争的信心。⑤医护人员医疗技术水平高超，最终将患儿从死亡线上拉了回来。

6．沟通注意事项