it运维工作改进

it运维工作改进（共10篇）

it运维工作改进 篇1

20xx年x月x日至x日，省邮政公司召开了“20xx年计划建设及信息网运维工作会议”，及时布署了20xx年的相关工作。黄石邮政局计划xx月xx日至xx日，按一天会议时间，召开20xx年度的工作总结及20xx年度的工作布署会，会中及时传达和贯彻省公司相关会议精神。

要求某某某同志x月xx日之前完成信息网运维工作20xx年度的总结及20xx年度的工作安排，并提交到公司邮箱，总部将及时审议并至迟下星期一提交到xx邮政局计财科，供其作会前准备使用。

完成情况：某某某同志已按时完成

it运维工作改进 篇2

随着近年来信息化建设的飞速发展,各个组织、机构、企事业单位对信息化的依赖程度不断提高。信息化为业务的开展带来了诸多的便利,同时也对各企事业单位的IT运维管理带来了较大的挑战。

烟草行业的决策管理系统运维中心率先在行业内通过ISO20000认证,运用先进的IT服务管理模式向行业客户提供高品质的IT运维服务。在此我们就IT服务管理中的服务台(即通常所指的呼叫中心)的工作向读者介绍呼叫中心在IT运维工作中的作用。

2 呼叫中心的作用

呼叫中心在IT运维工作中是一种服务职能,对服务提供方而言,呼叫中心是“过滤器”和“扩音器”,它可以处理很多可以的询问和请求,从而节约了资源,并及时向客户传递有关服务的各种情况;对客户而言,呼叫中心就是“导航器”,在碰到任何问题和疑问时,只需要通知和联系呼叫中心,则可以在呼叫中心的指导和协调下处理IT运维的相关工作。

2.1 呼叫中心的职能

呼叫中心的职能主要是接受客户请求,包括通过电话、电子邮件和即时通讯工具等所提出的请求。呼叫中心负责将这些请求记录为事件,将事件的处理过程和最新进展及时通知客户。对客户请求从提出到验证终止的整个过程进行管理。在需要协调二线支持人员和第三方支持小组时采取必要的协调行动。IT服务管理中对呼叫中心的服务职能还包括根据服务级别协议,初步评估客户请求并尽力解决,或者将客户请求安排给有关人员解决。为了有效地保证IT系统的安全、可靠、稳定地运行,呼叫中心还需要根据服务级别协议的要求,监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改。根据用户的反馈发现IT运维服务中产生的问题和提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效。

2.2 与IT服务管理相关流程的关系

呼叫中心是服务提供方和客户的日常联络处,负责报告事故和处理服务请求。它与多个服务管理流程的关系密切,如图1所示。

呼叫中心与事件管理流程联系最为紧密,呼叫中心负责记录和跟踪各种事故并负责协调二线、三线支持小组处理和解决事件。发布管理在联系客户时需要呼叫中心的协助。呼叫中心参予配置管理记录事件,验证事件正确性活动。呼叫中心和变更管理流程之间的关系:一是呼叫中心可以协助实施变更管理,如通知客户有关情况等;二是呼叫中心在一定范围内代为实施变更。

2.3 技术架构

常见的呼叫中心技术构架有独立式呼叫中心、网络式呼叫中心和虚拟式呼叫中心。

2.3.1 独立式呼叫中心

独立式呼叫中心是指在某一个特定的地点建设一个独立的呼叫中心系统。它使分布于不同地理位置的客户均可以通过该呼叫中心获得服务,企业不再针对相同业务的服务需求建立呼叫分中心。这种模式下系统只需要建设一个,建设的成本相对较小。独立式呼叫中心所有的工程师和信息数据都集中在一起,管理起来也比较容易。

独立式呼叫中心的特点是安全性高,因为它与其它独立式呼叫中心彼此之间无法共享信息通道,也不能分散彼此的来电。每个独立式呼叫中心应该都应具备支持语音、Web、IM等多种方式的立体沟通渠道,并且具备信息数据的安全保障构架。独立式呼叫中心的规模决定了它处理客户并发服务需求的能力。另外,呼叫中心需要考虑针对在不同区域的客户特点建设有针对性的服务技能组,以满足不同客户群体的不同个性化需求。

2.3.2 网络式呼叫中心

网络式呼叫中心也叫分布式呼叫中心,每个分布式呼叫中心之间可以将电话转移到网内的呼叫分中心。这样在本呼叫中心没有可以利用的在线工程师的时候,客户来话被转移给另一个呼叫分中心,从而实现呼叫路由的无缝联通。这种来话路由的功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制,也可以由系统自动实现。对于网络式呼叫中心的设计而言与独立式呼叫中心比较相似,只是具备了内部联网线路,或者称为虚拟专用网(VPN)。在同一个网络框架下,每个呼叫中心之间需要配置相同的设备,包括电话程控交换机、ACD、IVR和CTI等,就其中的某一个呼叫分中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比,网络式呼叫中心显著的特点是将各个独立的呼叫中心相联,包括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN、E-1,甚至利用Vo IP的方式。

2.3.3 虚拟式呼叫中心

虚拟式呼叫中心最显著的特点是不管客服工程师位于何处,其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的、可用的客服工程师。因此,我们将虚拟呼叫中心的定义为:“对于信息化服务商而言其呼叫中心场所的地理分布为多点式。但采取的接入设备和技术手段(包括软件)等,则为一地独立式接入与统一分配来话。”确切地来说,正因为该呼叫中心的电话通讯网络中采用了来话管理软件才使得该呼叫中心变得“虚拟”。简单地来说,来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客服工程师相联系。该软件可以监控每一位客服工程师的活动,用来分析其现有状态,例如他们是否已经登录或签出、是否在线状态等。一旦一位客服工程师登录进入网络中,或者完成一通来电处理与事后处理工作,该软件就会马上识别这种状态,并将该客服工程师列为可用人员之一,以接听下一通来电。该软件可以自动地将下一通来电分配给可以利用的客服工程师(具备相应技能,以及相应业务标准),无论这个客服工程师所处的地理位置。

3 呼叫中心运营

呼叫中心的运营包含三方面的内容:一是根据管理政策及指导方针的要求预判服务容量;二是根据行业的服务标准制定合理的服务指标;三是根据客户的需求确保资源的合理配置从而达到客户满意。

3.1 服务容量

客户的服务体验一个重要的影响主要来自于业务高峰时段大量呼叫的接入是否顺畅。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵,会导致呼叫忙音率升高,或客户在系统中排队等待时间过长,从而导致放弃率的增加。从优质服务的角度,呼叫中心服务容量的预测是进行运营规划的重要环节,从而有效地对呼叫中心的线路数量、人员配备、设备计划等进行规划。

根据历史话务量预测来话量并运用相应的理论才能有效的测算呼叫中心的线路数量是否满足客户的服务需求。目前在国际电信领域及呼叫中心领域,普遍采用的科学测算方法为利用泊松分布原理推导的Erlang-B的方法。呼叫中心线路数量的预测等目前可以通过合适的排班软件获得较为准确的结果,这需要积累一段时间的历史话务数据和对未来服务量的准确预测。

如何安排适当数量的工程师接听或处理预计的来话,不但需要准确的预测来话数量还要统计历史的平均通话时长。并根据以上数据测算出所需的工程师数量,从而以一种较高的效率处理来话。在话务量高峰时段中,往往要求在呼叫中心呼入线路、IVR端口、内线和可用的客服工程师之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电,并能有效地应对这一时段的话务量。

对于独立式或网络式呼叫中心在配备个人电脑、呼叫系统服务许可等设备方面按照计划的人力编制额外预备一些冗余的设备。以便处理季节性话务高峰的情况。对于虚拟式的呼叫中心可以根据接入到网络中的工程师的设备情况进行设备的更新规划。

3.2 服务指标

高绩效的呼叫中心可以从以下五个方面评价和分析其运营管理指标:服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、呼叫中心成本。运营管理者针对相应的评价及分析做出运营管理判断并提出评估或改进意见,在今后长期的工作中不断地进行修正与评估,从而保证呼叫中心服务和质量指标达到或超过KPI。

3.2.1 与服务能力相关的服务指标(表1)

3.2.2 与服务效率相关的服务指标(表2)

3.2.3 与服务质量相关的服务指标(表3)

3.2.4 与生产效率相关的服务指标(表4)

3.2.5 与呼叫中心成本相关的服务指标(表5)

4 客户满意

呼叫中心作为IT运维工作的重要职能,面向客户提供服务,则首先需要把客户满意放在首位,只有客户满意才能体现IT运维服务工作达到了质量和效率的标注。客户满意度也是衡量企业可持续发展的一项重要指标。呼叫中心的服务是否达到客户的要求,需要进行定期的客户满意度调查,从而了解企业的服务是否达到客户对服务的内在需求。

客户对服务结果的预期和他们对企业实际提供的服务感受之间的差距是影响客户满意的主要因素,服务结果的差距体现在五个方面:一是承诺差距:指企业许诺的服务和实际服务质量之间的差距;二是理解差距:指企业对客户预期的理解不准确;三是流程差距:指没有为客户预期转化为结果安排适当的程度步骤;四是行为差距:指服务者提供的服务和服务标准有所差异;五是感受差距:指客户感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异。

客户满意度调查的样本的大小是保证抽样的代表性的重要因素。在这里要强调一个问题是在保证抽样的科学性和代表性关键的因素下并不是公司客户的多少,而是样本实际的大小。比如:A公司有100个客户,B公司有10万个客户。B公司的采访对象没有必要一定是A公司的1000倍才能保证样本的精确性。事实上,一旦样本超过100人,无论总人数多少,都可以提供较高的精确性。只要这是一个概率样本,样本超过100人后,所产生的数据就是能和所谓的正态分布曲线相一致。这时,客户回复的绝大部分都具有代表性。而一小部分不具代表性的较极端的回复可以通过科学的校验方法剔除其影响。

5 结束语

呼叫中心作为IT服务管理的重要服务职能为客户提供高效便捷的服务,为各企事业单位的IT运维工作提升服务价值,并进而提升企业的客户价值。规划及运营好呼叫中心不但要借鉴国内、外同行业的经验,也要考虑企业的实际情况,做到始终以客户的体验为中心,充分发挥好服务者、技术、流程三者的效用,切实提升服务品质。

摘要：文章主要介绍了呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的职能,呼叫中心与IT服务管理流程的关系,呼叫中心的技术构架,呼叫中心的运营。为有效运用呼叫中心做好IT运维服务提供管理思路。

关键词：呼叫中心,IT运维,IT服务管理

参考文献

it运维年终工作总结 篇3

现在的IT规模是怎样的?网络链路总长是多少?网络设备和服务器的数量、类型各是什么?都是什么品牌的?还有每个服务器上运行的数据库、中间件的类型和数量等等，这些情况都应该一个不漏、有条理地梳理清楚。

搞清楚“有什么”的问题以后，还应该做个比较，目前的资产情况和历年相比有什么变化，是增加还是减少了，这些变动都体现在哪里?这些数据整理出来，一张清晰的“资产图”便被轻松地“绘制”出来了

二、业务构成及分析

一个企业里，最重要的应该就是业务系统的稳定运行和增效。所以IT运维管理员的总结里，必然不能缺少对业务系统保障情况的描述。

首先也应该勾勒出“业务”的大体形象：目前我们所有的业务系统有哪些?哪些是核心的.业务，它们在解决何种问题，为用户提供了哪些服务?这些业务又运行在哪些服务器上，它们的运行状态如何…?这样我们先直观地把“业务系统”介绍给大家。

接下来我们可以深入地去剖析一下这些业务的运行状况，比如：我们的业务系统一年中平均每月主干链路的总流量达到了多少?将这些业务流量排名，前几位的是哪些?这些高流量的业务有多少人次在访问?这些业务的平均无故障运行时间是多少?根据其设计，这些业务的可用性指标达到多少?是远未达到使用预设，差一些到满负荷，还是已经超负荷…等等。还有“变化”的视角是应该一直具备的，还需要与往年比，哪些业务是新增的，这些新增业务的使用情况如何，是用得较多还是较少?

三、事件处理情况

对一年中所做的事件处理情况进行汇总。你是否能说清楚IT部门这一年处理的事件数量有多少?这些事件分类有哪些?哪些是重大事件?这一年里产生过哪些重大的事件?这些重大事件对整个IT系统的影响是什么?是否针对此进行过全面的分析，并给到过改进的意见?采取了哪些措施保障了核心业务的SLA?这些数据也有助于对全年的运维工作进行了解。

四、未来工作开展建议

IT运维工程师工作的职责 篇4

1、企业内网建设和管理;进行网络架构的规划、设计、调整、性能优化;

2、网络环境的管理，配置，排错，维护;

3、网络设备的安装、配置、管理，提供网络设备维护方案;

4、网络安全，网络质量及网络设备的监控，生成网络质量报表;

5、建立完整的网络系统文档;

6、负责信息化系统运维，包含使用数量、权限管理、使用空间、系统资源等。

任职要求：

1、大专学历，计算机网络、通信相关专业;

2、具备2年以上网络工程实施经验，能够独立调试路由器、交换机、防火墙等国内外主流厂商产品;

3、具有良好的服务意识，思路清晰，沟通表达能力强;

4、具有华三、华为等主流厂商初级或以上专业认证优先;

5、有集成和运维项目经验者者优先。

IT运维工程师的工作职责 篇5

1、办公设备的安装、调试及维护，熟悉各种桌面以及移动端操作系统;

2、负责公司公用账户申请、备案及管理;

3、负责OA、移动办公APP的日常维护及管理工作，包括系统数据备份、运行状况监测、组织架构调整、用户账号管理、用户权限管理、流程配置、运行过程问题的解决等;

4、负责OA、移动办公APP的功能规划、需求收集、方案编写等工作;

5、负责集团其它信息化系统的建设管理工作。

6.、用户协调和沟通，完成交办的其他工作。

任职要求：

1、计算机相关专业本科及以上学历，5年以上相似岗位工作经验;

2、了解OA或者ERP管理思想，有3年以上OA实施或开发工作经验者优先;

3、具备计算机相关理论基础知识，熟悉资产、文档、项目管理流程者优先;

4、能熟练使用Word、Excel、PowerPoint、Visio、Project等OFFICE工具软件;

5、工作认真、仔细，具备良好的自我学习能力;

IT运维管理解决方案 篇6

基于数据集中业务系统运营模式的需求,制定了运维监控管理系统设计架构。方案主要是对业务系统等进行IT运维主动监控管理,优化关键业务服务的可用性和性能,在问题发生之前及时应对问题并解决问题;同时通过对业务应用的监控,及时采取有效的措施。值得一提的是采用监控器,可以逐屏重放问题发生时用户的每次行为,包括用户看到的任何错误信息。这有助于维护人员利用Web界面,快速锁定问题,及时解决。

1. 运维监控系统建设的目标

运维监控系统建设项目的总体目标是从业务的角度实现全行IT资源的整体监控,并通过制定相应的流程规范来合理、高效的调配资源,使IT管理架构与全行业务系统的管理架构相统一,使IT系统的运行维护工作能够在统一的管理平台下进行。

2. 运维监控系统架构设计

如图1所示,运维监控系统主要划分为三个层次:信息汇聚层、信息处理层和信息呈现层。

第一层信息汇聚层主要实现对网络及应用系统信息的采集,并将采集到的信息统一成标准格式,汇总到信息汇聚平台中,实现信息的初步整合,为下一步信息的关联分析及故障定位提供准确的数据。

第二层信息处理层接收到从信息汇聚层采集到的原始信息后,再通过调用业务管理模型,实现对采集到的原始信息的关联和故障根源分析,并将分析的结果传送给实时监控系统和流程系统。

第三层信息呈现层接收从信息处理层获取的故障根源信息,在实时监控系统上准确反映出业务的运行状态,并通过流程管理系统快速实现对故障信息的处理和解决。

3. 信息汇聚层

对于整个系统架构来说,信息汇聚层是整个系统的基本数据来源的保障,信息汇聚层实现对网络及应用系统信息的采集,通过收集来自基础设施(ICT)内各部分的管理信息,并将管理信息标准化为通用的格式,实时保存入高效的内存数据库(事件管理器Alarm High Performance Warehouse)中,为上层逻辑分析提供信息基础。其功能涵盖:故障信息采集、性能信息采集。

3.1 故障信息采集

通过接收IT基础设施发送的标准日志,同时辅以主动对设备的信息进行轮询,将所收集故障事件发送给探针,经过探针的预处理后,提交给事件管理器进行统一处理。

对运行在服务器的中间件、数据库以及应用进程的监控,主要是通过在被管理对象上安装监控程序的方式,通过设置监控关键检查点来对关键进程和服务进行监控,把所监控到的信息发送到采集模块。例如在监控服务器的磁盘、进程、数据库等状态时,把故障信息转化的信息进行接收分析,提交事件管理器。

3.2 性能信息采集

网络性能监控对单位网络运行状况进行监控,通过性能管理,可以判断网络的运行质量、运行效率、流量流向以及连通率水平等,使其更加高效、稳定地运行。网络性能监控制定性能测量的标准和手段,分析网络服务的趋势和行为,在发现性能下降时立即报告,使管理员及时采取措施进行处理。

4. 信息处理层

信息处理层是根据信息汇聚层所采集到的信息,按照业务模型规则定义,通过信息处理层加以关联、处理,使得相互无序和不同类的事件,通过事先定义的业务模型规则,对汇聚层所采集到的信息进行根源分析和处理,达到故障定位的目的。

4.1 信息关联

信息关联是指在信息事情,应该与第三方管理数据有逻辑联系,任何故障从理论上来说,都应该与单位配置数据库中的信息有逻辑关系。信息能否正确的被引用和被分析,其重要的来源就是信息关联的程度,因此信息关联在整个系统中处于基础且重要的部分。

4.2 信息丰富

网络设备报告的事件信息,一般只有针对设备本身的参数。在实际管理中,需要获取更多的信息,如该设备所在的位置、联系人、线路名称等。可以根据事件的原始信息,找到该设备相关的管理信息,并将新获取的设备信息作为事件的新字段,从而在系统逻辑高级层面得到的信息是物理描述和逻辑描述相结合的信息。

4.3 故障等级判别

故障等级判别来源于两个方面:初始故障等级判别和逻辑故障判别。初始故障等级判别是根据信息汇聚层收集上来的事件,根据默认的规则定义进行故障级别定义;事件收集上来后,根据逻辑定义和规则处理后,通过Alarm High Performance Warehouse中的Automation自动引擎,根据逻辑规则表中的定义,对故障事件进行分析和计算,经过事件关联和事件处理后,得出的故障等级判定,最终将结果修改至故障等级中。

5. 信息应用层

呈现层主要是提供用户关联、系统的统一认证,使得信息从汇聚层收集到数据库中,经过处理层的规则引擎之后,系统进行呈现。主要包括的模块有:告警管理、集中呈现、分权管理,流程管理、报表管理以及知识管理。

5.1 集中呈现系统

集中呈现包括流量报告、报表管理、信息发布管理和监控平台。系统支持根据网络管理进行分权:可提供按照职能分权、按照地域进行分权、按照逻辑管理视图给予分权等。集中呈现系统(Proton/Portal),可以按照客户自主的想法构架其页面视图,在统一的呈现界面上,用户可以自由定制自己想要的功能视图。

5.2 信息发布系统

信息发布系统能够为IT部门员工之间的技术交流提供渠道,整个系统前端呈现使用的是基于Web方式实现,用户可以通过网络使用任何浏览器来进行浏览,同时系统具有文档发布的功能,可以方便的提供资料中心下载服务,具备文档发布、内部交流、在线讨论等功能;系统的后台使用标准的数据库,能够对讨论的话题和交流的话题能够进行保存,方便日后的查找和维护。

5.3 状态监控系统

状态监控系统提供基于Web方式的管理界面,允许用户通过浏览器方式查看业务运行状态和告警信息。状态监控系统支持界面的个性化定制。能够自定义监控视图,改变监控视图的内容。

5.3.1 流量报告

流量报告提供多种参数,例如端口的错包率、端口的丢包,同时还可以自定义流量图形,方便管理人员进行比较分析,为流量管理作出正确的判断。

5.3.2 报表管理

报表管理使用的Report Temp的报表模块,该报表产品可以进行灵活的定制,使用Java Plugin控件,定义灵活的报表,支持可视即可得,可根据用户需求,提供形式丰富的性能和故障报表。报表系统可以根据用户的设置,定期的发送报表、或发送报表链接。

5.3.3 通知发布

状态监控系统具有通知发布功能,既提醒功能。方便地与第三方进行集成,在本系统中,具有如下的功能组:

故障告警提醒可以设置定制告警策略,例如,根据设备、发生时间、描述、事件类型、故障级别等等,来定制故障告警的提醒的过滤条件。

公告发布提示BBS中的通告模块提供当管理人员在信息发布系统中,发布一份公告,技术人员将都收到相应的消息,以便公告能够发布及时的发布到相应的技术人员。

任务通知通告模块能够与第三方管理软件进行接口,与流程管理协调工作,承担任务通知功能,例如当流程管理系统中,存在一条新的或未处理需要该技术人员处理的事件,系统将会告知管理人员,以便提醒即时处理该处理的任务。

短信告警可以定制短信告警策略,例如,根据设备、发生时间、描述、事件类型、故障级别等等,来定制故障告警的提醒的过滤条件。

5.3.4 监控平台

基于Web方式的管理界面,允许用户通过浏览器方式查看业务运行状态和告警信息,支持界面的个性化定制。监控平台可实时监控包括网络状态、设备状态、业务主机状态、链路状态、性能管理、流量管理等信息。

5.4 统计分析系统

统计分析系统在整个系统的三层架构中,跨越信息应用层和信息处理层,其主要承担的是对信息处理层规整后信息做数据分析,数据计算,数据整合,统计报表的生成,统计报表分发统计报表导出。统计分析系统分为四个模块:维护控制模块、计算处理模块、数据接口模块及报表。

5.4.1 维护控制模块

维护控制模块是统计分析系统的人机交互界面,是内部程序的行为定义和数据源引用定义的控制界面,提供数据统计规则,数据挖掘规则的定义,以及报表模版的配置管理界面。在维护控制界面中,可定义数据的存储过程、数据的引用源、数据的规整规则、数据报表风格、数据报表的分发、函数的定义、脚本的定义等,通过维护设定,统计分析系统将会根据设定的东西运行,保障计算处理模块和数据接口模块的协调运行。

5.4.2 计算处理模块

计算处理模块是统计分析系统的核心程序,是定义数据如何运作如何计算的计算引擎。该引擎维护的是数据计算的正确性,把数据计算顺利正确的给予运行和调用。在数据计算处理模块中,调用的处理规则都独立和抽象出来,作为函数和功能进行描述,用户根据自己想要的结果,选择计算组合,从而达到报表数据的要求。

5.4.3 数据接口模块

数据接口模块是支撑维护控制模块和计算处理模块的数据源的由来,作为数据接口,定义的是存取数据的行为,存取数据的方式,存取数据的类型,存取数据的转化的。数据接口模块支持多数据源的接入,支持的格式有XML、标准数据库(Oracle、Mysql、Sql Server等)、文本文件(TXT)以及Excle等数据文件格式,使用通用的接口定义模式,去引用数据源,保证数据的正确输入输出。

5.4.4 报表VIEW

报表VIEW是统计分析系统的浏览报表工具。系统根据报表模版和信息处理规则自动生成各类报表,根据配置设定格式分发到各个用户。用户也可以使用报表VIEW,以Web方式浏览报表。报表VIEW支持参数输入,模版选择,报表导出。

5.5 诊断工具系统

诊断工具系统(Proton-Tools)是为了使用本系统的技术管理人员,能够方便的快速通过系统中自带的诊断工具,发现问题和解决问题,从而提高运维工作的高效率。

平台的搭建,使得IT运维人员真正将IT资源设施纳入管理范围,切实满足业务系统运维管理的需求。

参考文献

[1]付庆华.一种基于ITIL的商业银行IT运维管理系统设计方法.北京:软件导刊,2008.

[2]张建伟等.基于ITIL的服务台管理系统的分析.河南:计算机与通讯,2010.

IT运维管理 篇7

目录

定义

IT运维管理包含内容

运维员三大法则

在网络的基础设施建设完成之后，整个网络处于运行状态，IT部门采用相关的管理方法，对运行环境（包括物理网络，软硬件环境等）、业务系统等进行维护管理，我们把这种IT管理的工作简称为IT运维管理。

IT运维管理包含内容

IT运维是IT管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于IT部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即IT业务系统和运维人员。其管理内容又可细分为七个子系统：

第一、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；

第二、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；第三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF（关键成功因素Critical Success Factors）和KPI（关键绩效指标Key Performance Indicators）；

第四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；

第五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；

第六、信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；

第七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段IT运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。

运维员三大法则

IT运维监控共享服务平台系统 篇8

我们自主开发了一体化运行监控平台,其为一套体系化的IT运行集中监控与IT运维有效服务统一管理的平台框架系统。在主要的三个子系统层面:数据采集、数据分析和监控应用层面,我们根据实际情况,以业务为中心,采取了不同的解决策略。最终达到数据采集全面、准确;数据分析合理、高效;监控应用直观、简明、全面、有效。原来纷杂繁乱的运行监控系统统一到一个平台框架里,实现统一的输出和分析管理。实现由被动式维护向主动式,进而向预防式转变;维护的对象由面向网络和设备转变为面向客户和服务;管理的范围由各级网络分段管理转变为端到端的全程管理。从而把运维服务提升到一个新的层次,节省了人工耗费,提高了系统稳定性,实现了“大运维”。

IT运行监控的主要模块包括:数据中心机房、网络、服务器、数据库、中间件、存储、应用系统、弱电设备、安全设备等;可以动态、实时、准确地反馈各项运行状态参数,提供故障、性能、配置等各方面的预警、报警、自动处理及分析,通过分析评估运行的状态和质量,保障各系统的持续稳定运行,同时可以衔接IT运维服务管理模块,对问题点手动启动IT运维服务管理流程,派发工单,或者设置相应策略对预警、报警自动启动运维服务管理流程,并对日常问题的解决方式进行记录,形成知识库。

除自动处理分析外,系统还可以通过工具集中地查询服务、图形服务、报表服务自定义统计分析方案,生成统计查询、图形、报表等内容,以便及时分析统计各系统和管理对象的日常运行、维修维护、故障报警等情况。

以ITIL和ISO20000标准为指导,结合项目实施的情况,设计满足通用运维需求的事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理及服务报告管理等相关流程的IT运维流程设计,规范企业IT运维服务管理的日常工作规范与工作流程,有效整合企业各种运维资源,建立一套面向IT服务的运维监控管理模式,提升IT运维服务质量与服务水平。

石化盈科IT运维监控共享服务平台采用面向业务的监控管理模式,如图1所示,以业务为中心对企业的IT基础设施及应用软件和数据库等进行监控。

通过展现层、应用层、数据层、采集层和网元层五层结构,一体化的运维监控共享平台框架涵盖了基础数据管理、业务流程管理、服务请求管理以及相应的统计分析管理,如图1所示。系统在整体层面上提供了直观、可视的人机界面。界面主要显示各系统的告警信息、监控概况及各类告警,性能分析等图表,包括告警分级对比、告警网元对比、告警趋势(设备视图、事件视图)、设备连通性、监控概况(分类视图)等信息视图;以及监视功能导航,配置功能导航,报表功能导航(告警报表、事件报表)等导航模块;还有拓扑监视、网元监视及告警查询等运行监控功能模块。

通过对所有对象的统一集成管理,对完整的监控数据和报警信息进行综合分析诊断,判断故障根源,提高运维效率;系统软/硬件及模块接口的标准化、模块化,保证了系统易于扩展;各模块可根据需求独立或组合部署实施。

其中,机房监控模块对机房设备(空调、配电、UPS)和机房环境实施集中监控管理就是对各个分散的设备进行遥测、遥信、遥控;实时监视各设备的运行状态,记录和处理相关数据,及时侦测故障和告警,并通知人员处理。可实现机房电源、空调和环境的集中监控维护管理,提高供电系统的可靠性和计算机设备运行的安全性。

主要监测内容有:配电设备监控、UPS设备监控、空调设备监控、空气处理系统、环境监控系统。

例如,当机房断电时,会产生一系列的故障时间,通过智能化分析手段对告警进行过滤,可准确定位为“UPS市电供入断开”,而不会发出一系列无关告警;原始的动力数据通过分析模块,可以将机房内的能耗进行综合计算分析,得出机房的PUE指标值,为优化方案提供有力的支撑数据。

服务器、主机监控系统支持跨平台Windows主机、Linux主机、Unix (Aix)主机、Sun主机等常见系统。服务器监控指标包括CPU状态(CPU总使用率、普通用户率、特权用户率、等待队列数、进程数)、内存状态(内存总量、内存使用量/使用率、内存空闲量/空闲率)、磁盘状态(磁盘I/O速率、磁盘队列数)、主机连接状态(连通状态/PING状态)、SWAP状态、VG、PV、LV状态、关联的应用状态、关键进程状态、网卡状态、非集成板卡状态、文件系统状态、HA状态、用户管理状态、负载均衡等。

网络监控模块对网络性能进行实时分析或者连续采集,以了解网络性能现状并分析发展趋势,及时了解网络瓶颈,保持网络数据传输通畅。网络管理采集的设备性能信息包括网络设备中的CPU、内存的利用率、各个端口的流量、各个端口状态等信息,以及电源、风扇、温度传感器、电源传感器和状态传感器的运行状态等。

应用系统管理模块主要针对企业在用的业务系统的运行状态监控,包括预警、告警、性能管理等。具体包括创建业务应用监控视图、对应用系统主要页面进行拨测、监控应用主要进程、分析应用产生的日志、对应用模块间的接口进行监控、对应用存放业务文件的关键目录进行监控以及应用服务的性能管理等。

告警管理模块主要指针对上述监控管理模块中发现的问题进行统一的管理,包括:告警阈值的配置;告警信息的关联,帮助定位故障源;告警信息的确认与取消;告警信息的通知:软件消息、短信、邮件等;并可以通过接口与IT运维服务管理流程衔接,执行派发工单等操作。

监控视图管理系统提供多种不同角度的全景监控视图,直观地、综合性地、全面地反映系统管理对象的运行状态和告警。

(1)地理位置视图:从地理位置角度看所有系统管理对象。

(2)逻辑拓扑视图:各系统管理对象的逻辑链接和分布。

(3)物理拓扑视图:各系统管理对象的物理链接和分布。

(4)应用系统视图:各应用系统所使用到的其他系统管理对象的链接和分布。

(5) 3D机房机架视图:从模拟3D效果的机房鸟瞰视图及机架正视图,快速定位故障设备位置;如果机柜内的网络设备、服务器设备、应用程序等网元运行状态异常,则该区域会以突出显示方式提示。

IT运维服务管理模块基于运维服务管理体系梳理的运维服务流程,落实事件管理、问题管理、配置管理、 变更管理、知识库管理及服务报告等IT运维服务管理流程,为IT运维管理部门日常运维服务工作提供一个技术框架平台,加强对运维工作质量、 运维效率的管控,规范提升运维服务工作的标准化,降低异常操作、异常变更风险。

如图2,建立基于ITIL运维管理体系,在IT运维监控共享平台的支撑下,变传统的被动响应运维服务模式为主动预防,在建设、管理、运行、维护、改进的全系统、全生命周期,保障企业的生产系统和应用系统能够更稳定、高效地工作,创造更好的效益。

摘要：本文主要介绍了石化盈科IT运维监控共享服务平台,指出建立完善统一的信息化运维服务管理平台系统,保障信息化业务系统稳定运行,为企业提供更加坚实的信息化基础架构,建设统一的运维管理模式,已是大势所趋。

IT运维心得分享范文 篇9

在很多“外人”的眼中，运维工程师的工作不过是搬机器、调网络、装软件、处理故障、7×24小时值班，简单而又枯燥至极。但事实并非如此，运维工作涵盖很多技术领域，运维工程师要掌握硬件、软件、操作系统、开发等多方面的知识，核心目标是为亿万用户使用的产品保驾护航。

当今互联网行业的发展日新月异，新技术层出不穷。为了适应发展趋势，运维工程师只有提升技术能力才能更好地完成艰巨的运维任务，必须要对传统运维发出自我挑战。

在360，运维团队由基础运维团队、网络运维团队和应用运维团队三部分组成。我们将运维从技术支持领域升级，进行产品化改进，核心目标是为了降低运维成本、缩短研发周期、让产品试错更廉价。理想很丰满，现实很骨感，从最初服务少量项目、几十台服务器，发展到大量具有数亿用户的项目，我们也在不断摸索，在试错中成长。在这个过程中，我们经历了两次重要的升级。第一次升级：运维工具化

运维工作中有很多琐碎的、重复的事情，初期我们只有两个IDC，服务器数量有限，项目数量也较少，靠纯手工劳作还可以应付。但随着时间的推移，项目暴增，随之IDC和服务器的数量也成倍增长，同时360各项目都是小团队在做，开发风格不同、习惯各异，但极致要求响应速度，如果运维工作按照之前方式进行，很难满足需求。大势所趋，我们必须进行工具化升级，将重复的事情自动化。

在工具化过程中，我们秉着低成本、拿来即用的原则，借鉴业界成型的方案，同时将精力用在对开源软件的研究中，有开源工具就绝不自己凭空创造。初期，我们只围绕开源软件做周边脚本开发，不动核心代码，在实践中总结经验。例如，在最基础的部署软件环境中，我们基于YUM搭建了自己的包管理系统，将常用软件打包，同时根据项目做成模板，这样无论是初始安装还是扩容都能在分分钟完成。配置文件管理利用Puppet完成，服务器批量操控依赖SaltStack。就这样 我们的运维兵器谱在不断地丰富。

另外，运维工作离不开监控报警，这是一件让无数运维人苦不堪言的事情。而会休息才会工作，监控体系必须优化。

我们的监控大概分为系统级、应用级、项目逻辑和用户体验四部分。系统级主要监控硬件和网络等；应用级主要监控常用软件的健康状况；项目逻辑监控主要模拟用户行为探测项目功能点是否运行正常；用户体验监控主要联动博睿和基调等第三方监控一起优化用户体验。我们用过的工具很多，开源工具有Nagios、Cacti、Ganglia、Zabbix等，同时自己也开发了一些针对项目场景的监控工具，但万变不离其宗，都是围绕上述几个维度进行监控，然后再进行分级预警和报警。

为了减少报警骚扰，我们分级处理，将报警分为邮件预警、短信报警和疯狂短信报警。以磁盘空间监控为例：每天下午6点，统计 磁盘使用率超过80%的机器，发出邮件预警，下班前解决；在预警的基础上，超过85%触发短信报警；超过90%就要持续报警，避免事故的发生。此外，随着 服务器数量的增多，硬件故障在所难免，架构设计需要考虑高可用方案，冗余范围内的服务器故障会以邮件预警的方式发出，避免对运维工程师的骚扰。

有了监控工具和分级机制，还需要有好的制度。为了大部分人可以安心休息，我们每天有专人负责处理常规报警，遇到无法解决的问题才要求他人协助。第二天的负责 人要针对第一天的报警找出根本原因，并尽力解决，因为如果无法根治，困扰将持续发生。所谓线上无小事，实际工作中复杂场景引发的问题数不胜数，所以可以宽 容第一次错误，但不能接受同样问题发生第二次，要不断地总结和完善。

工具化是运维的必经之路，是向更高层发展的基础，面对运维这样复杂的学科，这样一个极其磨炼人意志的工种，运维工程师需要用聪明的方式解决复杂的问题，节省时间，去做更有意义的事情。

第二次升级：运维产品化

我刚提出运维产品化时，有朋友开玩笑说，你做后端运维吃苦受罪这么多年，看着产品经理吃香的喝辣的，羡慕嫉妒也想转行做产品吧。也有人说，你是在偷换概念，不就是做自动化运维平台嘛。其实提出这个概念，一方面是源于有了足够的工具化积累；另一方面是想换一种思路做运维，培养产品观，站在用户的角度思考问题，让处于后端的运维工程师主动挖掘需求，围绕运维做更多的探索，提升团队技术能力，解决海量用户带来的问题。有了这个想法，就需要将无形的技术转变为有形的产品形态，同时要赋予它好的寓意。我们的产品取名为HULK——绿巨人，意在让小伙伴们借助巨人的肩膀成长，轻点鼠标，运筹帷幄。

想到做这个平台，源于对实际工作需求的观察。产品经理有了创新点之后，开发工程师就想以最快的速度上线，但又会很痛苦，因为产品就好比宝塔明珠，塔基需要一 层层地盖。而开发工程师是与运维工程师合作最紧密的兄弟，“兄弟有难得拔刀相助”，因此我们明确了开发工程师就是运维平台的用户，运维工程师在平台的建设 中扮演了多重角色，是建设者也是使用者，但目标是为用户解决问题，让我们的用户有极致的用户体验。基于这些想法，我们勾画出了宏伟蓝图，提供一个塔基，第一层提供核心基础服务，如Web、RDB、NoSQL等；第二层提供通用基础服务，构造一个完美的平台，让开发工程师受益。但勾画的平台功 能大而全，需求都是我们替用户假想的，这样做的后果就是进展缓慢，但做出的功能没人用。我们在失败中反思，意识到需求还得从日常工作中去挖掘，平台上每个功能模块都必须解决用户的痛点。互联网精神唯快不破，要围绕“快”找痛点。早期开发和运维的合作中，更多的是邮件、IM及当面沟通，跨团队的沟通成本是第 一个痛点。初期平台建设中，我们从加速流程开始进行摸索，以“需求任务流”为核心，将通用需求规范流程，统一需求提交页面，同时尽量为用户提供选项，而不是随意填写，尽量减少沟通成本，同时为完全自动化打好基础。由于完整的自动化流程开发成本比较高，初期我们还“投机取巧”，用户提交需求以后，只是把格式 化的邮件发送给运维工程师。运维工程师使用半自动化工具干活，完成后再通过平台任务流告知用户结果，手工操作的部分是隐藏在平台后面的，用户不得而知。就 用这种方式，我们的平台积累了不少用户和口碑。之后我们将日常需求分层、分类：主机类包括主机申请、账号授权、软件部署等；Web类包括配置文件管理、域名管理等；DB类包括建库、建表、SQL审核、授权等。再攻克技术难点将一个个需求实现完全自动化，点点鼠标解决问题。

关于需求任务流，还有个小插曲，标准的任务流由提交、审核、驳回/通过组成。但这个流程太死板，例如用户提交的一个需求，在审核的过程中有待商榷，运维工程师会和开发工程师 沟通，最终达成一致意见即可，而如果按标准流程需要驳回再提交。为了让用户少一次操作，我们增加了管理员可编译功能。有些同事反对这样做，觉得不符合常 理。不过有时候常理是需要结合实际场景打破的，就为了让用户使用更简单。

近期为了进一步提升项目试错阶段的速度，我们在平台上推出了一个新功能：“项目孵化器”。以典型的Web业务为例，以往，申请Web Server、账号、数据库实例、负载均衡等是提给运维最基本的需求，每一步都是时间成本。使用“项目孵化器”可以最大限度解决这个痛点，只需在平台上进 行两个步骤：第一步填写业务名称，预估峰值QPS；第二步选用MySQL、MongoDB、Redis等相关数据库资源。两步之后，Web Server、数据库实例等所需资源会瞬间展示在用户面前，同时包管理、配置文件管理、代码发布系统、监控系统等配套辅助功能随之开通。

与之前的模式相比，效率和规范化都有明显提高。说起来很神奇，但实现理念很简单，我们提炼日常项目中的通用方案，构建资源池，在项目发展初期最小量匹配资源。在孵化器的设计阶段，我们听到了很多不同的声音。例如，让用户填信息不够全面，架构太简单不满足全部需求，诸如此类问题，让人头痛欲裂。经过过往项目 分析及用户调研，发现项目尚处于试错阶段，快速试错是首要需求。至于项目发展中衍生出来的需求，可以再用平台扩展功能去解决。当利用孵化器建立一个试错项目之后，用户进入平台想看见什么？展现形式如何？还能做什么？这些问题随之而来。

众所周知，项目中的关联关系是个复杂的问题，解决不好，就像一盘散沙无法联动。为了解决此问题，首先我们确定平台各功能模块以项目名为主键，将项目的域名、负载均衡、Web Server、数据库、通用基础服务等相关联。项目后期各功能模块的扩容可以借助关联关系自动化完成。例如增加一台Web Server，即可自动部署软件环境，完成相关节点授权、上传代码、测试上线。

展现形式上我们借鉴社交网站的实现方案，以“我的项目”为中心，用户进入平台以后默认页展示项目在平台中用到的各功能模块信息，例如域名、主机数量、数据库实例和监控指标等。做到信息清晰可见，操控简单易用。

在平台建设中，我们一直遵循两个准则：第一，把事情由复杂变简单；第二，给用户极致的用户体验。所谓极致，就是要超出用户的预期，但只有挖掘用户潜在的需求，才能做出超出预期的功能。传统的运维模式，大多是开发工程师提需求，运维工程师满足需求，运维工程师主动推进的意识不够。360的文化中有很重要的一点是Ownership，一个项目的成功与失败，运维工程师是有责任的，因此需要在日常工作中时刻提醒自己“这个项目是我的，为了让项目变得更好，我们需要主动思考，为开发工程师提供更多的增值服务”。例如一个项目上线前，会默认部署日志收集模块，收集汇总后进行访问日志自动化分析，以时间维度展示访问量走势，同时辅以IP地址分析模块展示地域及运营商分布。同时基于访问日志状态码做进一步的页面分析，然后以日、周、月维度生成一份体检报告，以及应对方案推送给开发工程师。这些增值服务是超出预期的，拉近了开发工程师和我们的距离，一起去探讨、改进，做出更多有利于项目发展的功能。结束语

IT运维自动化概述 篇10

目录 什么是IT运维自动化传统运维管理方式存在的问题 IT运维自动化迫在眉睫 4 IT运维自动化管理的具体内容 5 IT运维自动化的工具 建立高效IT运维自动化管理的步骤

1.什么是IT运维自动化？

随着信息时代的持续发展，IT运维已经成为IT服务内涵中重要的组成部分。面对越来越复杂的业务，面对越来越多样化的用户需求，不断扩展的IT应用需要越来越合理的模式来保障IT服务能灵活便捷、安全稳定地持续保障，这种模式中的保障因素就是IT运维（其他因素是更加优越的IT架构等）。

从初期的几台服务器发展到庞大的数据中心，单靠人工已经无法满足在技术、业务、管理等方面的要求，那么标准化、自动化、架构优化、过程优化等降低IT服务成本的因素越来越被人们所重视。其中，自动化最开始作为代替人工操作为出发点的诉求被广泛研究和应用。

IT运维从诞生发展至今，自动化作为其重要属性之一已经不仅仅只是代替人工操作，更重要的是深层探知和全局分析，关注的是在当前条件下如何实现性能与服务最优化，同时保障投资收益最大化。自动化对IT运维的影响，已经不仅仅是人与设备之间的关系，已经发展到了面向客户服务驱动IT运维决策的层面，IT运维团队的构成，也从各级技术人员占大多数发展到业务人员甚至用户占大多数的局面。

因此，IT运维自动化是一组将静态的设备结构转化为根据IT服务需求动态弹性响应的策略，目的就是实现IT运维的质量，降低成本。可以说自动化一定是IT运维最高层面的重要属性之一，并且需要与之配套的一系列软硬件平台环境及体系。2.传统运维管理方式存在的问题

目前许多企业的IT运维已经实现从人工运维到计算机管理，但延展咨询在同客户的交流中发现其中很多企业的IT运维管理还只是处在“半自动化”的运维状态。因为这种IT运维仍然是等到IT故障出现后再由运维人员采取相应的补救措施。这些传统式被动、孤立、半自动式的IT运维管理模式经常让IT部门疲惫不堪，主要表现在以下三个方面:(1)运维人员被动、效率低

在IT运维过程中，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理，这种被动“救火”不但使IT运维人员终日忙碌，也使IT运维本身质量很难提高，导致IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。目前绝大多数的企业IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题，而且由于故障预警机制不完善，往往是故障发生后或报警后才会进行处理，,使到IT运维人员的工作经常是处于被动“救火”的状态，不但事倍功半而且常常会出现恶性连锁反应。

(2)缺乏一套高效的IT运维机制

目前许多企业在IT运维管理过程中缺少自动化的运维管理模式，也没有明确的角色定义和责任划分，使到问题出现后很难快速、准确地找到根本原因，无法及时地找到相应的人员进行修复和处理，或者是在问题找到后缺乏流程化的故障处理机制，而在处理问题时不但欠缺规范化的解决方案，也缺乏全面的跟踪记录。(3)缺乏高效的IT运维技术工具

随着信息化建设的深入，企业IT系统日趋复杂，林林总总的网络设备、服务器、中间件、业务系统等让IT运维人员难以从容应对，即使加班加点地维护、部署、管理也经常会因设备出现故障而导致业务的中断，严重影响企业的正常运转。出现这些问题部分原因是企业缺乏事件监控和诊断工具等IT运维技术工具，因为在没有高效的技术工具的支持下故障事件很难得到主动、快速处理。3.IT运维自动化迫在眉睫

尽管IT运维管理的技术在不断进步，但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来，原因在于目前的技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量，甚至数据库的警告信息，但成千上万条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里。另外，目前许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工操作的。即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更，当设备数量达至成百上千时，其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查操作在IT运维中往往每天都在进行，占用了大量的运维资源。因此，实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。

现在随着IT运维管理工作的复杂度和难度的大大增加，仅靠过去几个“运维英雄”或“技术大拿”来包打天下已经行不通了，企业开始需要运用专业化、标准化和流程化的手段来实现运维工作的自动化管理。因为通过自动化监控系统能及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然。

例如，全天候自动检测与及时报警能实现IT运维的“全天候无人值守”，大大降低IT运维人员的工作负担。而且，通过自动化诊断能最大限度地减少维修时间,提高服务质量。因此, 对于越来越复杂的IT运维来说，将纯粹的人工操作变为一定程度的自动化管理是一个重要发展趋势——

首先，IT运维流程自动化能够提高流程的可控性，可以基于业务需求来制定个性化的流程，使企业领导有机会看见他们的业务流程，对企业流程有一个深刻的分析和理解，进而改造和优化流程。其次，IT运维流程的自动化能提高透明度。因为随着业务需求的变化可能会有多个版本出现，手工流程的不透明将会给流程定制和优化带来相当大的困难，而自动化流程可以使用户能够一目了然的看到整个流程的各个节点运转情况，自动化工具潜移默化地提升业务保障能力。再者，运维系统实行了自动化监控以后，通过工具自动监控对人的工作是一种减负，也是一种降低成本的表现。4.IT运维自动化管理的具体内容

IT运维已经在风风雨雨中走过了十几个春秋，如今它正以一种全新的姿态摆在我们面前--自动化，这是IT技术发展的必然结果。现在IT系统的复杂性已经客观上要求IT运维必须能够实现数字化、自动化维护。

所谓IT运维管理的自动化是指通过将日常IT运维中大量的重复性工作（小到简单的日常检查、配置变更和软件安装，大到整个变更流程的组织调度）由过去的手工执行转为自动化操作，从而减少乃至消除运维中的延迟，实现“零延时”的IT运维。

简单的说，IT运维自动化是指基于流程化的框架，将事件与IT流程相关联，一旦被监控系统发生性能超标或宕机，会触发相关事件以及事先定义好的流程，可自动启动故障响应和恢复机制。

自动化工作平台还可帮助IT运维人员完成日常的重复性工作(如备份、杀毒等)，提高IT运维效率。同时，IT运维的自动化还要求能够预测故障、在故障发生前能够报警，让IT运维人员把故障消除在发生前，将所产生损失减到最低。5.IT运维自动化的工具

对于企业来说，要特别关注两类自动化工具：一是IT运维监控和诊断优化工具；二是运维流程自动化工具。这两类工具主要应用于： 监控自动化，是指对重要的IT设备实施主动式监控,如路由器、交换机、防火墙、机房环境监测设备等；

配置变更检测自动化，是指IT设备配置参数一旦发生变化，将触发变更流程转给相关技术人员进行确认,通过自动检测协助IT运维人员发现和维护配置。

维护事件提醒自动化,是指通过对IT设备和应用活动的时时监控,当发生异常事件时系统自动启动报警和响应机制,第一事件通知相关责任人。

系统健康检测自动化,是指定期自动地对IT设备硬件和应用系统进行健康巡检,配合IT运维团队实施对系统的健康检查和监控。维护报告生成自动化,是指定期自动的对系统做日志的收集分析,记录系统运行状况,并通过阶段性的监控、分析和总结,定时提供IT运维的可用性、性能、系统资源利用状况分析报告。

6.建立高效IT运维自动化管理的步骤

(1)建立自动化运维管理平台

IT运维自动化管理建设的第一步是要先建立IT运维的自动化监控和管理平台。通过监控工具实现对用户操作规范的约束和对IT资源进行实时监控，包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用和客户端等内容，通过自动监控管理平台实现故障或问题综合处理和集中管理。

例如，在自定义周期内进行自动触发完成对IT运维的例行巡检，形成检查报告。包括自动运行维护，以完成对系统补丁的同步分发与升级、数据备份、病毒查杀等工作。(2)建立故障事件自动触发流程，提高故障处理效率

所有IT设备在遇到问题时要会自动报警，无论是系统自动报警还是使用人员报的故障，应以红色标识显示在运维屏幕上。然后IT运维人员只需要按照相关知识库的数据，一步一步操作就可以。

因此，企业需要事先建立自动工单式流程管理，当设备或软件发生异常或超出预警指标时会触发相关的事件，同时触发相关工单处理流程给相关IT运维人员。IT运维人员必须在指定时间内完成流程所规定的环节与工作，以提高IT运维响应问题的效率。(3)建立规范的事件跟踪流程，强化运维执行力度

IT运维自动化管理建设时，首先需要建立故障和事件处理跟踪流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。事实上许多实践也证明，建立每种事件的规范化处理和跟踪指南，可以减少IT运维操作的随意性和强化运维的执行力度，在很大程度上可降低故障发生的概率。同时，用户还应可以通过自助服务台、电话服务台等随时追踪该故障请求的处理状态。

(4)设立IT运维关键流程，引入优先处理原则