质量客户投诉总结报告

质量客户投诉总结报告（通用12篇）

质量客户投诉总结报告 篇1

针对客户投诉的质量问题，工程管理部采取一系列措施加强管控，具体情况如下：

一、事前管控

1、修订相关流程制度，完善施工工艺标准；

2、加强与相关职能部门的沟通与协调，督促各项目在设计阶段统一细部做法，与集团施工工艺标准一致；

3、重要施工工艺标准、关键节点部位控制在施工合同中明确约定；

4、重视图纸的学习，主管/专业工程师要对自己负责工程的图纸中每项工序细部做法及相应的技术、施工标准从开工到完工都要手抄到专用笔记本上，作为施工管理的依据，要求每位工程师都要认真专研分管工程的细部做法，及时提出优化方案；

5、严格执行样板引路、施工交底制度，杜绝随意施工的现象发生。

二、事中管控

1、加强对项目管理人员进行培训，提升管理技能；

2、对于在建项目，一定要确保交楼项目质量问题零投诉，所以施工中一定要加强质量控制，首先要做好两防（防开裂、防渗漏）：所有卫生间、屋面做防水前，必须做结构48小时蓄水试验，必须做到结构不渗水的前提下，才能做防水层；

3、加强对停止点、旁站点的管控力度，实时进行远程监控。对未执行相关流程制度的行为，加大处罚力度；

4、加强对各项目管理人员的培训力度。每期巡检后整理出亮点和存在问题，制成PPT稿件下发到各个项目。

三、事后管控

1、一定要按程序施工、按照程序验收，把好验收关，特别是隐蔽工程验收，工程质量的验收很多，如：进场原材料的验收、施工过程的验收，专项质量验收、分部分项质量验收等，最重要的验收就是工序验收，一定要按照程序验收，才能保证质量；

2、过程检查加强管控，要求项目总经理组织或参与各项重大检查验收，地产事业本部工程管理部定期或不定期对流程制度执行情况进行抽查。

质量客户投诉总结报告 篇2

索尼新电视有沙沙电流声

事由:山东济宁的石先生反应新买的电视机索尼KLV-46EX400开机后有沙沙的电流声,把电视声音调到10以下,电流声比电视台声音更明显。在无信号状态下也有电流声,把电视按到静音下就没有声音了。

结果:中国质量万里行投诉办与索尼公司联系后,得知石先生还没联系过当地维修站检测。对方将维修站电话告诉石先生,建议他先到维修站检测。

预付费用户欠上网费还要交滞纳金?

事由:山东东营的张女士于2008年4月开通了网通包年宽带年费业务,一次性支付了600元服务费。2009年3月份,因个人原因张女士一直不在家,预付费服务到期,没有续费。前几日张女士小区要开通接入光纤上网,网通让她拿着身份证去营业厅办理手续。张女士办理手续时,被告知欠网费180多元还有100多元的滞纳金。

结果:针对张女士的投诉,中国质量万里行投诉办向中国网通公司做了详细咨询,中国网通工作人员对此的解释是:宽带包年业务到期后,如用户不及时交费,将会自动转成包月业务,3个月后仍没有续费的,将自动关闭宽带服务。以后再次开通时,需要交纳滞纳金。用户发生欠费后,网通公司会通过固定电话语音提醒交费。

诺基亚E52键盘外漏和键盘断裂

事由:张先生在上海金山苏宁电器购买了一部诺基亚E52手机,使用3天后,发现数字键3、6、9及一排的键位全部突出在固定壳外,键盘有断裂现象。张先生到福州路诺基亚售后服务处检测,一番周折后,工作人员告诉他,手机外观不能检测,只能和销售商调换。 张先生来到金山苏宁要求更换,对方说没诺基亚中心的检测报告不给换。

结果:中国质量万里行投诉办向诺基亚客户服务中心了解情况,经对方证实,没有手机外观不能检测的说法。经当地客户服务中心联络,金山苏宁已同意给张先生更换手机。

事由:3月22日,徐女士在山东济南国美购买了一部诺基亚E52手机。4月3日,她发现手机呼出键和挂机键、键盘透明部分开裂,打诺基亚400客户服务热线咨询,对方说必须去指定地点检测。当徐女士来到检测地点,工作人员又说检测不了。在徐女士的强烈要求下,工作人员为手机拍照发回总部,但仍肯定地说,“即便是在15天保修期内,手机外壳也是检测不了,基本上没有希望保修,更不可能换机。”而徐女士手中的诺基亚说明书却写明了“三包性能故障表”中明确列有“因结构或材料因素造成的外壳裂损”15天内是可以换机的。

结果:收到徐女士投诉后,中国质量万里行投诉办在第一时间与诺基亚客户服务中心取得联系,要求为用户检测手机,并兑现相关承诺。4月8日,当地客服中心已为徐女士更换了键盘。

京东商城既不发货也不给退款

事由:北京海淀区的陈先生于3月21日 ,在京东商城购买了一台三星40寸液晶电视。4天后,陈先生没有收到货,他要求退款。10多天过去了,陈先生没有收到退款。 陈先生多次与客户服务电话联系,工作人员每次都借口推托,不给解决问题。

结果:中国质量万里行投诉办就陈先生反应的问题,与京东商城进行沟通。对方答复,在陈先生要求退款时,电视机已经从库房中发出。陈先生申请退款后,先要等货物退回仓库中,京东商城才会为他办理退款手续。工作人员承诺陈先生的退款大约2～3天后到账。

事由:孙先生在京东商城订购了一款爱国者MP3,根据购买记录显示,次日就发货了,但4天后,孙先生没收到快递。更让孙先生郁闷的是他的邮箱收到京东商城邮件,说货款已收到,收货已完成。

结果:中国质量万里行投诉办与京东商城确定孙先生订单状况,对方表示货已发出。一周后,孙先生收到货物。

戴尔主板编号印刷不清不换配件

事由:河南南阳的杜先生于2009年11月购买一台戴尔1320型号笔记本电脑,售后服务承诺一年内上门免费维修。3月30日,电脑突然无法开机。3月31日,戴尔工程师上门检查说需更换主板,拆开后发现主板编号由于印刷不清无法识别,工程师以编号不清为由拒绝换主板。杜先生打电话联系戴尔公司,戴尔公司说这种情况只能付费更换配件。

结果:接到杜先生的投诉后,中国质量万里行投诉办与戴尔售后服务取得联系,对方在了解情况后,已为杜先生更换电脑主板。

惠普笔记本电脑黑屏闪屏

事由:2009年4月15日,安徽阜阳的蔡先生购买了一台惠普HP541-808PA型号笔记本电脑,使用没多久,就经常出现黑屏、自动关机、温度高等现象,最近又出现闪屏故障。

结果:中国质量万里行投诉办将蔡先生遇到的问题反应给惠普公司,经协调,蔡先生的笔记本已经修好,目前可以正常使用。

惠普V3704笔记本过热 不能正常使用

事由:辽宁锦州的李先生投诉称,他的惠普V3704笔记本因散热不好,平放桌子上不能正常工作,必须用散热架。存在闪屏、花屏、暗屏故障。曾于去年换了主板,但依然没有解决散热问题。

结果:收到投诉后,中国质量万里行投诉办工作人员立即与惠普公司联系沟通,对方回复李先生已申请换机,但因发票丢失,目前正在找购机证明。

丹尼诗路女鞋严重脱胶

事由:苏女士在北京崇文门新世界百货商场购买了一双丹尼诗路女鞋,购买后还没穿几次,就发现鞋底与鞋帮严重脱胶,鞋帮表皮磨开。丹尼诗路厂家拒绝退货,称只能修理。

苏女士认为她的鞋还在“三包”期限以内,鞋修复后会影响穿着和美观,她有权要求丹尼诗路退货。

结果:中国质量万里行投诉办也就苏女士反应的问题与丹尼诗路厂家进行沟通,在多次调解和苏女士的坚决要求下,厂家同意为苏女士办理全额退款。

广东深圳万店通便利连锁店卖出商品与标价不符

事由:广州深圳的何女士在万店通便利连锁店(店号:A207)购买了一盒210g明华绿茶蛋卷。店内标牌显示该商品价格为13.5元,但买单后何女士查看小票,发现该商品的单价竟然是15元,何女士问店员是怎么回事,店员把标价牌拿了下来,说是总部调价了,他们不知道,态度恶劣地拒绝了何女士的退货要求。当天下午,何女士到万店通总部投诉,对方说会在调查之后跟她联系,但一个星期过去了,何女士没有收到任何消息。

结果:中国质量万里行投诉办向万店通便利连锁店了解错标价额一事,万店通承认确有此事,经双方沟通后,对方已在4月7日向何女士当面道歉,并与何女士达成解决共识。

国航知音卡俱乐部不补录里程

事由:今年2月份余先生和太太乘坐星空联盟航班去国外旅行,当时太太忘了带知音卡,回国后,他们按国航知音卡俱乐部要求于2月24日发了电子邮件及凭据扫描件补录里程。3天后余先生给俱乐部服务热线4006100666打电话咨询,被告知3个工作日后答复。此后余先生又多次打电话询问,对方却说没有收到邮件。

3月11日,余先生第二次发电子邮件并至电4006100666热线,另一位电话接线员也承诺3个工作日后答复。3月19日,余先生再次至电热线,一位女士告诉余先生,在电子邮件标题上要出现知音卡号和人名,让他再发了一次。

余先生提出质疑,知音卡俱乐部是一个摆设吗?他前后至少发了3次电子邮件和凭据的扫描件,打过6次以上电话,补登里程怎么这么费劲呢?

结果:中国质量万里行投诉办与国航知音俱乐部取得联系,他们证实只收到3月11日余先生发送的电子邮件,俱乐部工作人员说补登记里程至少需要两个月时间,大概会在5月份,帮余先生补好记录。

摩托罗拉T710不能启动

事由:四川成都的唐先生购买了一款摩托罗拉 T710手机。使用1个月后手机不能启动了,他把手机送到太升南路摩托罗拉售后服务中心维修。几日后,唐先生被告知手机耳机插孔处有部分金属发霉,是进水痕迹,不能维修。

结果:收到投诉后,中国质量万里行投诉办向摩托罗拉售后服务中心联系了解情况,四川成都摩托罗拉服务中心回复,唐先生手机主板的上半部分因进水被严重腐蚀,他自己也看到了损坏情况,目前只能付费维修。

苏宁易购:产品无质量问题可以不退换

事由:江苏南京的王先生在苏宁易购购买了一台豆浆机,收到货后他发现容量有点小,想调换个大容量的,就给易购客服打电话,对方回复说不给调换。王先生又联系在线客服,对方又说需要再买一个,小的才能退。第二天,王先生又打电话询问,第3个客服人员说可以去门店自己调换。过了半天,王先生最后一次与客服确认,对方非常肯定的说不能调换。

对此,王先生提出质疑,为什么苏宁易购不能用国家规定7天调换制度对待消费者,为什么一个商品卖掉后不给调换?

结果:中国质量万里行投诉办为王先生解答了上述疑惑,国家的“三包法”第9条规定:产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费着可以选择退货,换货或修理。此条只使用于有质量问题的产品。而王先生购买的产品并非发生了质量问题。按照此规定,不可以退货。

福克斯1.8AT变速箱打滑

事由:四川成都杨先生的福克斯轿车行驶到5万公里时出现变速箱打滑现象,频繁出现故障提示:“TRANSMISSION MALFUNCTION”。他去成都万星福特4S店做检查,4S店建议大修变速箱,仅工时费就3500元,预计大修费用在1万元以上。

杨先生称,他的车基本都是上下班使用,路况很好,从未走过恶劣道路,保养也全部在万星4S店按厂家技术要求进行。目前里程数仅5万多公里,变速箱就出现如此严重故障。

结果:中国质量万里行投诉办就杨先生反应的问题与福特公司联系,对方在与杨先生的积极沟通后,决定更换自动变速箱,杨先生只需要承担少部分费用。

4000元的腾氏皮风衣只穿5天扣子撕裂

事由:2009年1月15日,赵女士在北京蓝岛大厦3层腾氏专柜购买了一件原价7280元,现价4000元的皮风衣。穿了不到一周,就出现皮子撕裂现象,赵女士到柜台要求送质量机构检测并退货。交涉多次后,蓝岛大厦3层值班经理与腾氏工贸发展有限公司协商后,同意更换一件同款式新衣。同年4月6日,赵女士取走新皮衣,腾氏专柜特意告诉她纽扣处为易损点,为防止再次损坏,让她在穿之前将衣服送到专柜,返厂加固。取走新衣时的天气已经回暖,随之进入夏季,皮衣一直收存未穿。

2009年11月时,赵女士将皮衣送到腾氏专柜加固纽扣, 2周后取回。取回后天气一直很冷,没有机会穿。直到2010年3月8日,赵女士才穿上了这件新皮衣。没想到,穿了不到5天,衣服后面的皮子撕裂有1寸多,赵女士找到腾氏专柜坚决要求退货。可是腾氏公司却说产品没有质量问题,并要求赵女士自己去检测,如检测报告证实有质量问题方可退货。赵女士随即与国家皮革质量检测中心联系,但对方说产品检测投诉时效在6个月内,超过6个月,检测中心就不再受理检测。

结果:收到赵女士投诉后,中国质量万里行投诉办与蓝岛大厦3层客户服务中心联系调查此事。对方了解情况后,商场负责人陪同赵女士一同到皮革质量检测中心检测。3月26日,腾氏专柜已经为赵女士退货。

LG液晶电视1年内同一问题维修6次

事由:付先生在河北邯郸苏宁电器购买了一台LG 42LG70FD型号液晶电视。收看3个月后,电视出现明显杂音。一年内,经过换主板、换机壳、紧固螺丝钉等6次维修,仍未解决问题。付先生要求换机,LG公司却以能修好为理由拒绝换机。

结果:接到投诉后,中国质量万里行投诉办与LG公司取得联系,对方在调查后证实,李先生购买的42LG70FD型号电视机已经停产,LG公司邯郸地区售后服务通知付先生到卖场更换其他型号电视机。

江苏徐州铁通2M宽带速度才几十KB

事由:刘先生是江苏徐州铁通公司宽带网的用户,他反应从2008年4月安装宽带至今,因网络不好,报修近百次。

刘先生提出,铁通公司声称宽带网速是2M,但根据网上相应数据显示,最高网速仅为1M。有时候连门户网站都打不开。而且他报修多次都没有得到解决。每次技术人员登门的解释是“电话线路被蹭断了”;“电话线路接触不良,现在给你调过了,你再试试”;“你们家的宽带是正常的,我们有什么办法”等,刘先生问客服人员网速慢怎么办,但对方的回答是:“你可以换成3M、4M,或者用10M的光纤,只要加钱就可以了。”

结果:中国质量万里行投诉办受到刘先生投诉后,与徐州铁通公司再次沟通,请工作人员上门调查,经查实后刘先生的问题已得到圆满解决。为了弥补前期的故障延误,铁通为刘先生补偿了1个月的宽带使用期。

东航误机14小时并造成人身伤害

事由: 3月5日,严女士搭乘东方航空公司(东航)MU5371上海浦东——张家界的航班,由于天气原因,飞机迫降长沙。乘客入住东航指定酒店。由于酒店设施故障,导致严女士受伤,当晚挂急诊,诊断为软组织损伤。

严女士认为在她的行程没有完成之前,东航有义务保障旅客人生安全,但东航没有征求过旅客意见就安排了住宿。

结果:中国质量万里行投诉办在向东航了解情况后得知,飞机迫降长沙后,东航将乘客安排到免费宾馆住宿。住宿期间严女士将手扭伤,受伤后,宾馆负责人已带严女士就医,并与严女士签订协议赔偿1000元。

三星LA40B550K 1F 液晶电视出现坏点

事由:周先生购买了一台三星LA40B550K 1F液晶电视,收看12日后,发现屏幕右中侧有一坏点。

周先生说商家当时送货时,没有让他当场验货,说用不着验。直到他把电视接上电脑进行测试才发现这个坏点。

结果:因周先生的电视还没超过15天退换期,中国质量万里行投诉办与厂家联系,申请换机,目前厂家已出鉴定单,周先生可拿鉴定单去商店换机。

1991品牌鞋子有严重质量问题

事由:浙江杭州的吴女士在杭州银泰西湖商场购买了一双1991品牌羊皮靴,打折后价格798元。刚穿两次就发现鞋面和鞋底没有固定,鞋面会左右晃动。吴女士把鞋拿到商场,对方称可以维修,若无法修复则同意更换同款靴子。

1个月后,吴女士拿到修理后的靴子,鞋面和鞋底仍然脱开,只靠一层薄的羊皮粘连,随即要求退货。商场工作人员承认鞋子有质量问题,建议吴女士趁“3·15”的机会做质检,吴女士同意了。

几天后,吴女士接到商场工作人员电话,对方态度180度转变,说他们又仔细看过鞋子,与专柜一致认为鞋没质量问题,强行让吴女士拿回去。

结果:中国质量万里行投诉办针对商场的态度提出质疑,商场负责人承诺会调查处理。一周后,商场为吴女士办理退款。

方太消毒柜经多次维修故障仍无法消除

事由:蒋先生在湖南耒阳方太专卖店购买了一套厨房电器。刚买不久,就发现其中的ZTD 100F -07A消毒柜在消毒程序全部完成后无法自行停机。蒋先生联系当地的销售商维修。但据蒋先生描述,维修人员上门后,根本不具备专业维修知识,一边打电话向别人请教一边摸索着换零件。

机器修好几天后,问题又出现了。此后的一年,蒋先生多次为了这一问题报修。每次维修人员态度很好,都信誓旦旦地保证决不会再出问题,可每次都让蒋先生失望。

结果:中国质量万里行投诉办接到投诉后,再次与方太公司联系,经对方调查查证后,已为蒋先生换机。

客户投诉处理情况总结 篇3

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也

为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

质量客户投诉总结报告 篇4

1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。

2、负责用户访问工作的主要部门为：质管部和业务部。

3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户。

4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。

5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。

6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。

7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。

8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。

9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。

10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。

11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。

12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。

正确处理客户投诉 篇5

简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。

关键词：客户投诉、投诉管理、农信社

商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。

现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。

投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。

（一）受理

造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。

（二）处理

如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。

（三）回复

首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。

（四）回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。

（五）问题改进

定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。

客户投诉如何灭火 篇6

以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。

低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

在处理客户投诉时。若对方带有较高情绪。摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下。等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

反馈式倾听，并记笔记

反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致。即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小。嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆。表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”

如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

转换场地

前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。

到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

无论客户情绪如何。其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下一几点，客户仍会感到满意。

1准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。

这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

客户投诉处理 篇7

本讲内容

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

客户投诉分析（系列1）客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

1.避免使用命令口吻

人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： “请您等一下，”--这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”--这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸责任

避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。

客户投诉分析-１-

【内容提要】

  有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点

我们需要客户的投诉！

客户投诉原因分析

举例：移动电话用户的投诉

来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。

但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。

有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固

可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例１】

“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。

如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。

【案例２】

“福特 ”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10 万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。

有效处理客户投诉的意义认知

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

处理客户投诉的意义

◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

“三株”最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

【案例】

“三株”在营销方面是非B3３晒Φ摹Ｓ忝懿? 全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时 20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康” 死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因

(3)寻呼网络缺陷；

(4)客户服务人员工作的失误；

(5)店员及其它工作人员服务质量问题；

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

客户投诉的定义

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

正确处理客户投诉的原则

客户投诉意味着一种挑战

你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事

双赢客户服务游戏

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如--“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

【总结】

◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

客户投诉管理制度 篇8

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

客户上门投诉接待规范 篇9

一、目的为了规范客服中心接待上门客户投诉，为客户提供优质、专业化服务。并快速为客户解决投诉问题。

二、范围

适用于客服中心全体客服人员的服务工作。

三、职责

3.1客服总监/客服主管负责监督、考核客服专员的服务工作；

3.2客服主管负责对下属的培训及监管工作；

3.3客服中心全体客服人员按照本规范开展服务工作。

四、客户上门投诉接待流程

4.1有客户上门投诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待，如所负责区域客服人员不在办公室或休息，则由客服主管负责接待。负责接待的客服人员，应主动向客户做自我介绍，“您好，我是旭日装饰客服中心X号客服人员，您有什么问题，可以跟我反馈一下”。

4.2如客户在楼下，客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处；

4.3拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水；

4.4准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问题认真记录，最后询问清楚客户是哪个区域、哪个工地的业主以及联系方式；

4.5接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；

4.6要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；

4.7记录完毕之后，客服人员可跟客户说：“您反馈的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；

4.8如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解过后，才能制定处理方案。我们会在三个工作日内与您联系”；

4.9送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走，再见”。

五、本《客户上门投诉接待规范》欢迎客服部所有员工提出修改意见。

六、本《客户上门投诉接待规范》自2013年4月1日起开始严格执行！

客服中心

客户投诉处理机制 篇10

客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。

一、客户投诉定义

客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。

二、处理客户投诉的原则：

1、及时回应，切忌让顾客等太久；

2、先处理顾客心情，再处理事情；

3、让顾客了解事情的进展；

4、尽快告知顾客事件处理结果；

5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。

三、客户投诉处理的类型

客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。

2、客户建议类

由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。

四、客户投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事

件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；

3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。

六、处理客户投诉的方式

1、针对客户投诉属实的客户，由客户经理、销售经理或售后服务经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；

2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政策发生调整后的心态失衡引起的不满情绪发泄、或急于签单缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲目要求效仿国外模式等情况的用户），尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

七、客户投诉分析和改进

接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

八、处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。

九、客户投诉处理管理要求

1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。

2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉检讨书 篇11

客户投诉检讨书1

尊敬的主管领导：

在上班期间，我不仅没有认真聆听和领会领导的教导，却在下面工作不努力，并被客人投诉。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向公司做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但一段时间来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对(自己的部门)的一切也比较熟悉了，尤其是主管对我的关怀和帮助在使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起公司对我的.信任，愧对老板的关心。

同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，公司的规章制度和领导的教导是布置和安排指导工作的最佳途径，也是各部门各单位开展工作的一个重要思想方针的获得渠道。就是在这样重要的场合下，我却无精打采的工作，这充分说明，我从思想上没有把公司的规章制度和领导的教导重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好，更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头，如果不是客人投诉和领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，[莲山～课件]也向你们表示发自内心的感谢。

此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作岗位上，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作精神贯彻好、落实好，并且把工作做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请主管相信我。

检讨人：xx

xxxx年xx月xx日

客户投诉检讨书2

尊敬的单位领导：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

10月17日，HSKP收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的.时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

检讨人：xx

客户投诉管理制度 篇12

1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

二、工作职责

1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统(客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈)。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉

5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户

沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的.不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪

13、对公司网站留言进行回复。

14、公司网站在线客服应答。

三、工作内容

1、投诉来源

(1)外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉

(2)内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

2、投诉渠道

(1)外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等

(2)内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等

3、投诉类型

(1)业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损;

货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货;

时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时;

财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金;

理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意;

业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领;

其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

四、投诉处理时效

对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

1、业务投诉时效

a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕

c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。

2、服务态度投诉时效

接到投诉起两个工作日内处理完毕。

3、 客户投诉

3.1 客户投诉的重要性

3.1.1. 什么是投诉

A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。

B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。

3.1.2. 客户投诉原因分析

A、客户为何不满

①没有达到期望值，不能满足需要;

②不仔细聆听;

③不良的态度;

④不给予表达情感的机会;

⑤长时间的等候;

⑥不遵守承诺;

⑦业务知识不熟;

B、客户不满时想得到

①细心聆听，得到尊重、关怀;

②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题 / 一同寻求解决的办法;

③获得补偿;

④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。

3.1.3. 客户投诉的内容

A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。

B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。

投诉类用户情绪安抚

客服员：我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)

客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦

客服员：遇到这种情况我也会很生气

客服员：我很愿意为您解决这个问题 或：让我看一下该如何帮助您

客服员：X 先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受.....

客服员：?? (核查客户的需求)我理解了您的意思吗?

3.2 处理客户投诉的步骤

3.2.1. 专心倾听

A、为聆听做出准备

----手上准备笔和纸(系统如果支持，最好实现无纸办公)

B、记录重要的事项

----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才 可帮助客户组织他的见解;

C、面带微笑

----人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉 得到的。

面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。

D、表达你正在聆听中

----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达;对电话联络 方面应专心留意用词(例如：我明白，没问题，嗯)，让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。

E、发出问题

----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话(如：什么?哪位?什么时候? 怎样?)，如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。

F、重述声明