泰和管理中心星级收费站第三方评价机制研究

泰和管理中心星级收费站第三方评价机制研究

泰和管理中心星级收费站第三方评价机制研究 篇1

摘 要：江西省高速集团开展星级收费站评定，以推进高速公路收费站规范化建设，深化收费服务品牌创建，提升收费窗口服务水平，不断适应高速公路运营管理的需要，满足广大司乘人员需求的多样化，打造了 “微笑映山红”、“向阳花”、“金庐陵”、“幸福昌铜”、“巾帼鹰西”等43 个特色星级收费站，引领着江西高速事业昂首向前。

一、星级收费站的引入

2011年，吉安管理中心从与车主用户联系最为密切的收费窗口入手，率先启动了星级收费站创建工作。所谓星级收费站，就是参照星级酒店的评定办法，按照收费站的硬件设施、服务质量、管理水平，采取相应评定标准进行考核后的收费站。吉安管理中心每年进行一次星级收费站创建情况验收，根据评分情况分别评定相应星级，即三星、四星、五星，星级越高，表示收费站的硬件设施、服务质量和管理水平越高。建立星级“行标”创建星级收费站是一项长期性、系统性工程。为此，吉安管理中心制定了创建规划，完善了规章制度，加大了监督力度，逐步形成整体联动、齐头并进的大创建格局。主要做法是： 一是制定创建规划。中心研究制定了星级收费站创建规划，明确“以文化品牌建设为中心，以文明服务提升为重点，以制度体系完善为保障”的创建工作总体思路。

二是完善工作制度。出台了《星级收费站评定办法》，建立了星级收费站考评体系，编印了《星级收费站创建工作指南》。同时，结合工作实际制定了《收费岗位说明书》、《站长带班制度》、《预约通行制度》、《微笑服务明星评选办法》等，形成了收费站工作精细化应用手册。

三是挖掘新亮点。为不断适应高速公路文化品牌的发展，全面落实品牌发展要有新思路的管理理念，卓有成效地提升“映山红”文化品牌建设，吉安管理中心所辖各收费站强化责任、找准定位、创新管理、培植亮点，营造富有特色的星级收费站，深入开展“一站一品”主题创建活动，涌现了"龚全珍”班组、男子班组军事化礼仪、宁都西“翠微班组”、流坑南“毓秀班组”、“礼义泰和东”等具有地域特色的服务工作思路，丰富“映山红”品牌建设。

四是提升窗口内涵。为展示“映山红”品牌魅力，传递微笑正能量，中心启动了微笑巡讲活动，组建了微笑巡讲团，为职工们送上了一碗美味的“心灵鸡汤”，同时还启动了 “笑脸墙”征集活动，在井冈山收费站广场和各收费站显著位置制作了“笑脸墙”，增强团队凝聚力的同时，也进一步促进了员工随时保持积极向上的心态，以更加饱满的热情投入到工作和生活中，增添星级创建内涵。五是营造浓厚服务氛围。为在全中心树立了一批微笑服务标杆，营造了“比、学、赶、超、帮”的服务氛围，通过收费明星、季度“最美微笑奖”、月度“微笑服务明星”等评选，表彰了一批“微笑服务”先进个人；强化微笑服务考核制度，抽取各收费站，每月单位微笑服务视频及现场微笑服务录像情况进行公正、客观的排名，营造了“你追我赶”的竞争氛围；开展首届“最美站长”评选活动，增强收费站管理人员微笑服务意识，营造了上下一心、齐心协力提高微笑服务的团队氛围。

六是加强考核激励。星级收费站实行日常考核和评定相结合，每个月对收费站进行指标评定，考核结果与管理所日常经费挂钩，对排名前列的进行经费奖励，对多次排名靠后的收费站进行降星或摘星处理，形成了“能上能下、优胜劣汰”的激励机制。加大奖励力度，为评为三星级及以上收费站全体员工发放奖励基金，调动各收费站创建的积极性。

二、省高速集团星级收费站评定办法

为加强对收费站的管理，保持收费站服务水平的稳定，集团立足收费工作实际，在吉安管理中心创建经验的基础上制定了星级收费站评定办法，评定程序分为自查申报、推荐受理、审查考核、授牌挂星、复核管理5个步骤。以评定标准为依据，采取逐级申报、逐项达标的评定方法，通过采取现场察看、调阅历史资料、调看录像、指标分析、民意测评等方式，对收费站综合管理水平、硬件配置情况、业务能力和服务质量水平。2015年4月，省高速集团首次组织开展星级收费站评定工作，从44个申报单位中评定了17个收费站为星级收费站，首次评审工作引起了各单位的高度重视，并积极开展创建工作，取得了初步成效。评定中的扣分点主要在

硬件环境方面存在问题的收费站39个，占申报星级收费站的88.6%；内部管理方面存在问题的收费站21个，占申报星级收费站的44.7%；着装礼仪方面存在问题的收费站17个，占申报星级收费站的38.6%；服务质量方面抽查合格有些单位仅有30%，有14个收费站社会有效投诉20件，占申报星级收费站的31.8%；制度执行方面存在问题的收费站18个，占申报星级收费站的40.9%。

经过两年多的时间，省高速集团在星级收费站创建中不断研究探索，各基层单位也在总结创建工作经验的基础上寻求创新和突破，扎扎实实地打基础、练内功、提档次，到2017年，江西省高速集团共获评星级收费站43个，占全省收费站的（共350个）12.28%，“创星”空间富足。

星级收费站评定中存在的问题

（一）思想上不重视。各单位对星级标准理解不

一、把握不足，以至于在创建工作出现了偏差或瑕疵；有的收费站把星级评定工作等同于一般的工作检查或文明创建，满足于走过场、做表面文章，应付了事；还有路段管理单位审核推荐不慎重，为照顾基层干部争先创优的积极性，把明显或完全不符合条件的收费站推荐申报，影响了考评工作的严肃性；保平安思想较重，认为收费站只要收到费，创建星级收费站并不影响工资收入，抱着无所谓的态度。

（二）行动上不务实。少数收费站把“创星”视为形象工程，只重视硬件建设，前期投入虽很大，忽视了软实力的同步提升，在窗口文明服务方面未进行提升管理，社会投诉事件不断，服务水平参差不齐，出现了外表光鲜，内在不堪的无品质、无细节的管理误区。

（三）创建氛围不浓厚。少数单位把“创星”工作视是所站领导的事情，即使考评组已到了，也看不到什么人，环境卫生差，且工作人员也未按规定着装穿戴上岗；民主测评环节人数免强够数，测评满意度不高，院落冷清，员工精神面貌一般；星级创建奖励机制不完善，只奖不罚，且奖励力度不够。

（四）宣传力度不深入。经统计星级收费站创建宣传稿件数量来看，2015年共计稿件不足10篇，2016年不足5篇，宣传工作出现头重脚轻；宣传层次不高，目前只在内部网站、刊物宣传发表为主，在省级乃至全国性的媒体宣传力度不够，影响力不足、知明度不高；收费管理类人员宣传意识不足，文字功底普遍不高，导致埋头干活较多，对外宣传缺失。

在“创星”前行的路上，创建步伐逐渐缓慢，目前的评定办法对“创星”起不到足够的促进作用；而广大车主用户的需求却在不断呈新、蔓延，一个个不可回避的问题摆在了高速人的面前，“打江山容易守江山难”，如何实现星级收费站再创新、再超越？如何坚持巩固成果等一系列问题摆在了面前。

三、第三方评价方式的引入

为了更好地落实“三个服务”和省高速集团“保增长、保畅通、保稳定”三大目标，要求进一步满足管理和服务的需求，推进全行业文明程度的提升，推动“创星”热潮。吉安管理中心经过多方调研，在2016年首次引进第三方评价机构，站在社会公众的角度，跳出行业看行业，发现影响星级收费站创建前行的关键因素，为决策者进一步寻找问题的根源并提出科学的改进措施提供参考。与内部考评机制相比，由第三方进行评价的优势主要表现在：

一是站在第三方而不是管理者的角度，倾听司乘朋友的需求，探寻管理和服务当中的不足，避免管理者自己给自己做评价所带来的局限性；二是全局通盘考虑，通过评价不仅可以对全省高速公路顾客满意度做出评价，而且对各条路段的顾客满意度也做出了客观评价，避免了不同路段之间因评价指标不同、评价方法不同而造成评价结果参差不齐且与实际不符的情况；三是第三方评价机构拥有庞大的消费者数据库、成熟的满意度研究模型和数据挖掘技术、专家顾问团队以及专业研究平台，评价工作更具有科学性。

第三方评价在星级收费站考评中的应用

2016年8月由吉安管理中心委托武汉勘盛调研咨询有限公司对26个收费站进行测评，测评涵盖收费站的环境卫生、通行秩序、文明服务、设施保障等等，以公众的身份通过各收费道口，发现服务中存在的问题及不足之处。测评数据显示，收费站服务质量暗访整体平均分为95.23分。其中，12家收费站评分高于平均值，14家收费站评分低于平均值。（如图1）

图1—2016年8月江西吉安各收费站评分排名图 调查数据显示，环境卫生是存在问题最为普遍的方面，平均扣分2.15分。其中边坡扣分率最高，为65.38%；其次是车道，扣分率为53.85%；再次是收费广场，扣分率为50.00%；最后是公示栏，扣分率为11.54%。（如图2）

图

2—2016年8月江西吉安收费站得失分一览

其次是人员服务部分，服务规范及双手标准服务部分平均扣分1.23分。12家收费站点在文明服务失分，主要问题是收费人人员手势不够及时，服务的主动性缺失，微笑也不够持久，服务的真诚度和工作热情度不高。第三方评价存在的不足

从第三方评价的报告中可以看出，一是评价仅限于“有形部分”，如服务设备、收费站环境、员工仪容仪表和服务用语等，简短的一次服务过程，时间不超过2分钟，就初次总体印象分，评价过于表面，报告呈现的数据可靠性不足；二是评价内容同质化现象明显，发现的问题比较单

一、同质，如车道卫生、收费设施、车道畅通、窗口服务等等，实质性问题识别不足；三是评价平衡性表现不足，整体存在“报喜不报优”的高分现象，主观因素对评价结果的影响必然存在； 四是评介不够全面，行业的内部管理不熟悉，虽然每个路段、每个中心的管理方向大体一致，但管理的方式方法差异明显，如各收费站的内业资料管理、硬件设施设备等，评价过程性管理可圈可点，评价全面调查尚欠缺。

通过首次在收费站引入第三方评价机构可以分析出，第三方评评价指标体系在星级收费站评定中的应用还需深入研究，弥补“动态”指标带来的评价影响。