银行服务工作汇报

银行服务工作汇报（共12篇）

银行服务工作汇报 篇1

最近发表了一篇名为《银行年度工作汇报精选 3篇》的，感觉很有用处，看完如果觉得有帮助请记得（CTRL+D）收藏本页。

银行工作汇报（一）

****银行成立以来，在**党委的正确领导下，我行认真落实**一系列工作部署和要求，努力克服经济环境趋紧、货币信贷政策收缩和“金融脱媒”加剧、同业竞争激烈等不利因素，以及新旧体制转换过程中所遇到的诸多问题，迎难而上，积极作为，各项业务保持了持续稳健的发展，现将工作情况汇报如下：

一、各项业务发展情况

——存款在逆境中保持了一定增长。11 月末，各项存款余额**万元，较年初增加**万元，剔除转股金因素，实际比年初增加**万元。

——贷款营销不力局面得到一定改观。**银行成立后，我们将执行国家调控政策与积极扩大投放相结合，11 月末，各项贷款余额**万元，较年初增加**万元，同比少增**万元，存贷比为**%。

——不良贷款压降取得一定成效。11 月末，五级分类不良贷款余额为**万元，较年初下降**万元，写作不良贷款占比为**%,较年初下降**个百分点。

——盈利水平与自身对比出现较大增长。11 月末，实现各项收入**万元，同比增加**万元，支出**万元，同比增加**万元，实现经营利润**

万元，同比增加**万元，增幅**%,主要是下半年货币市场业务迅猛发展，市场环境较好，大幅增加收入。

——各类监管指标稳步提高。至 11 月末，资本充足率达到**％，超指标值**个百分点；拨备覆盖率为**%，超指标值**个百分点；拨备充足率达到**%，超指标值**个百分点。

二、围绕目标，狠抓落实，业务经营稳步发展

全面审视各项业务发展情况，回顾****银行成立以来的各项工作，主要做了以下几方面的工作：

（一）大力开展资金组织工作。**银行成立后，为充分调动全员的工作积极性，首先从考核机制入手，班子成员身先士卒，彻底扭转存款增长乏力的不利局面。一是细化任务指标，完善考核机制。加大存款考核得分在全年中的权重，并严格考核，按月兑现，调动存款组织工作的积极性。二是积极拓展门市业务。TOP100 通过开展规范服务、实施全员营销、加大优质客户公关、加强协理员存款管理、增加自助服务设施等措施，加大存款组织力度，积极抢占城乡市场。三是加强调度分析。对存款持续下降及短期内出现大幅下降的单位负责人进行约见谈话，对约见谈话后一定时期内存款工作仍没有起色的单位，进行诫勉谈话，强化存款工作的监督指导，推动存款业务稳步发展。

（二）加大信贷有效投放力度。为有效的优化信贷投向，确保贷款稳定增长，我行积极调整贷款结构，加大个人信贷投放力度，在维护老客户的同时，加强

新客户的开发工作，坚决遏制优质客户逐步流失现象，使信贷结构趋于合理。一是加强信贷基础管理。坚持把贷款作为吃饭工程来抓，不断加强信贷精细化管理，加大贷款营销力度，推动了贷款规模的均衡、稳步增长。二是稳步推进农村信用工程建设和企业评级授信工作。开展了信用工程建设推进活动，把信用工程建设情况纳入年度经营绩效考核，实行领导班子、部室包片推进机制，按月检查、督导。11 月底，新评定信用户**户，授信总额**万元，信用村**个，新增信用户持证比例达到**%，三是扩大实体贷款有效投放。围绕城乡一体化发展和自主创业活动，加大信贷产品创新和贷款营销。

（三）切实加强信贷风险管理。今年以来，我行班子以规范信贷行为，提高信贷管理质量为工作重点，采取了一系列整顿信贷秩序，降低信贷风险的措施。一是加大考核奖惩力度。增加不良贷款指标考核分值，除“五级分类不良贷款下降额”指标外，将?*?-12 月份到期贷款进行全面催收，加大利息收回和现金清收力度。11 月份，我行针对不良贷款前清后增以及利息清收的情况，召开不良贷款清收专题会议，在全辖

开展一次集中清收活动，活动时间为两个月，本次清收活动下达**万元清收计划；积极开展债务重组工作，努力压降存量非应计贷款。

（四）努力提高综合经营效益。深入开展增收节支、节约挖潜活动，以提高盈利能力为核心、多提拨备，提高资金利用率，拓宽收入渠道，增加资本净额，增强资本实力，消化历史包袱，巩固**银行改革成果。一是积极压缩非生息资产，最全面的参考写作网站提高资金收益。加强财务预算，合理限定库存限额，全面清理应收账款，加大资金调剂和管理力度，积极开展货币市场、同业拆借、票据贴现、转贴现、买入返售等业务，提高闲置资金利用水平，增加利息收入。二是加大中间

银行服务工作汇报 篇2

作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。而移动终端所独具的贴身特性，使之成为继ATM、互联网、POS之后银行开展业务的强有力工具，越来越受到国际银行业者的关注。

随着多年业务的推广，炒股热、转存热、手机银行、手机支付或者手机证券已经为广大用户所熟悉并接受。无论对于通信业还是银行业，这种“贴身金融管家”的方式为用户提供了“随时随地”、“各种方式”、满足“各种需求”的移动电子商务业务。

智能银行引领银行服务新潮流 篇3

2013年，经监管部门批准，广发银行济南分行正式迁址到经四路广发银行大厦，并且首次推出24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，引领区域内银行服务真正进入一个“以客户为中心”的智能新时代，成为济南金融商务区的一大亮点。

早在广发银行济南分行筹建之初，广发银行就拨付2亿多元资金购置了逾2万平方米的办公楼，冠名广发银行大厦。经过紧锣密鼓的装修，广发银行济南分行办公楼及分行营业部以崭新的形象亮相济南。目前，广发银行济南分行已成为济南单体营业面积最大的全国性股份制商业银行，再次向社会各界表明了其“扎根齐鲁，服务山东”的坚定决心和对今后发展的壮志雄心。

广发银行24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，未来将部分取代银行传统网点的功能。这是业内首创的24小时智能银行，也是广发银行继推出国内银行业首个智能网点后的又一创举。业内人士认为，广发的24小时智能银行将重新定义“银行服务”的概念，引领国内银行服务业进入一个“以客户为中心”的时代。

以客户为中心，首推智能银行

当客户走进位于“济南市经四路15号广发银行大厦” 广发银行济南分行营业部的时候，等待客户取号的是一个“智能叫号机”。与“按键取号”的传统模式不同，智能叫号机采用刷卡叫号的方式，使得大堂经理可以通过短信提示提前获知客户情况，随时做好为客户贴身服务的准备，节省了客户的等候时间。

在智能叫号机取号后，客户会来到一个“智能填单台”。填写单据不需要纸笔，只需要使用触摸屏或电脑键盘，填写的信息直接录入柜员操作系统。当客户来到柜台前的时候，其业务信息已不再需要重新抄录，仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。

“智能银行”顾名思义，凝聚了科技精华和创新智慧，集中应用了多项先进的技术，如高清远程视频通话、蓝牙等等，不少第一次见到其真身的客户惊诧不已。如果用三句话概括“智能银行”的科技亮点，那就是：由虚到实，由繁到简，由远到近。

走进广发银行济南分行的24 小时智能银行，客户只要拿起二代身份证，在自助智能设备的感应系统前轻轻一挥，即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”、“手把手”地教客户如何操作。不管是白天还是晚上，客戶都能通过系统与客服进行远程视频咨询，并按照提示完成申请流程。其中，储蓄卡申请成功后，当场可以拿到卡片；信用卡则会邮寄到申请人指定地址。

许多试用过24小时智能银行的客户表示，广发银行24 小时智能银行操作非常简单、流程简洁、界面友好，具备良好的使用体验。

广发银行济南分行有关负责人表示，24小时智能银行与传统银行模式的主要区别在于：突破传统银行营业时间的限制，实现24小时全天候处理业务。24小时智能银行通过科技创新开拓新型服务模式，有机地融合了本地客户自助和远程坐席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作。

另外，济南广发新办公楼在高科技的智能银行之外，还以人性化的装修设计体现企业与员工和谐发展理念。比如，员工工位采用2米×1.5米宽敞型设计，工位全部设有暗藏式折叠床位；餐厅层配套茶室、活动室功能设置，为员工餐后休闲提供了场所；现金清点等特殊环境里设置了排风扇，减小有害物质对员工的损害；卫生间设置了洗手盆热水水源等。

广发银行济南分行新办公楼是广发银行系统内的“样板”办公楼，新建分行均以此为标准进行装修。总分行对该办公楼的装修设计高度重视，广发银行总行董事长董建岳曾亲临济南予以指导。

广发银行济南分行自开业以来，在各级政府、监管部门及总行的大力支持和关心下，形成了科学的发展思路，制定了明确的发展策略和发展目标，在全行的共同努力下，各项业务迅速步入正轨。截至2012年末，各项存款突破80亿元，各项贷款突破50亿元，在整体经济运行下行期间，存贷款业务取得双赢，树立了广发银行良好的市场形象；开业仅仅七个月取得如此成绩，树立了济南新建行发展标杆。

基于良好的开篇发展，广发银行济南分行已开始计划筹建异地分行和城区支行，其中，在济南市天桥区北园商圈区域设立的小微企业特色服务支行已进入选址阶段。济南广发将进一步开拓外延发展渠道，加大对齐鲁大地经济社会发展的支持。

银行工作汇报范文 篇4

我叫XXX，现在是长兴路支行的一名普通柜员。转眼我已经与邮政储蓄银行共同走过了三个春秋。自从邮政改制成立银行以来，我一直在一线柜面工作，长期零距离的与客户接触使我深刻明白，自己的一举一动、一言一行都代表着邮政储蓄银行的形象。从省行要求规范化服务以来，我认真学习其内容，仔细体会，并严格要求自已按标准执行。

现在的银行金融业竞争不仅是产品的竞争，形象的竞争，更是服务的竞争。在社会金融竞争重点开始细分化、多元化的时候我行适时做出“规范服务，提高思想”的决定，以加强服务质量和竞争能力。此后我们支行多次集中培训学习规范化服务，提高我们在思想上的认识。我们自己也多次模拟客户办理业务，从中寻找不足；多次主动和客户交流，听取意见，自我总结、自我提高，让我们的服务更加完善。

做为一名一线员工，代表的是企业的形象，展示的是企业的风彩。有了这种意识以后，我从内心告诉自已：要努力提升服务水平，提供更优质的服务。自己要严于律己，不能满足于现状，尊奉“没有最好，只有更高好”得箴言。我工作之余积极学习业务知识，做到专业胜任，以便更好的引导客户，为客户提供周到快速。

工作中我时刻提醒自己，从走入营业厅的大门那刻起，我就把自已视为企业形象的“代言人”，一举一动、一言一行，都融会着企业服务标准。对客户做到真心、周到、热情，在做到规范，周到服务的同时，以客户为中心，急客户所急，让每一个客户满意而归。下班离开营业大厅，我就把自己视为企业的“形象大使”，自觉遵守各种规章制度，尽可能的介绍企业业务，维护企业形象。

做为一线人员，我觉得给人第一印象应该是热情，友善，积极向上的，因为这会作为企业的形象被客户所认同，所以我要求自已以春天般的微笑去迎接，态度真诚的去交流，快速，准确的办理业务，耐心的回答客户的疑问，让客户给企业、给我的评价都是“非常满意”。“规范服务，热情服务”绝不是一句空话，关键要融入到我们的日常工作中。他不可能一蹴而就，要注意细节、循序渐进。正如一句“你好”、“请收好你的卡”、“欢迎下次再来”等轻轻的问候，无不体现着邮政银行的服务真情、热忱。只有提高了柜员的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。真正的把“以客户为中心”的服务理念落到实处。“快乐丛业，热情服务”是我给自己工作的指导思想，在服务水平的提高上没有止境，只有客户露出满意笑容的时候才是我们的工作得到肯定的时候。

银行工作汇报 篇5

一、大力加强客户经理队伍建设，提升对金融市场的拓展能力

我们支行要从“素质、机制、规模”三个方面入手，推进客户经理队伍的职业化、专业化和体系化。提升客户经理的综合素质，狠抓日常培训，使客户经理熟练掌握金融专业知识，熟悉了解企业经营管理，掌握必要的经济法律法规，具有敏锐的洞察力、较强的调研分析能力、较佳的公关能力、良好的效益理念与风险意识。积极探索客户经理“单兵作战”、“团队作战”等营销管理模式，充分调动客户经理工作积极性。通过大力加强客户经理队伍建设，提升对金融市场的拓展能力，扩大我们支行经营业务范围，增加储蓄存款。

二、强化中高端客户服务的发展和管理工作，增强吸储工作能力

在当前银行营业网点众多，竞争更为激烈的情况下，为了占领更多客户资源，我们支行要广泛深入社区宣传，寻找存款新的增长点。在做好柜面服务的同时，建立客户信息档案，细分客户群体，设专人管理，在加强现有中高端客户维护和管理的同时，在大众客户和优质代工单位中培养、挖掘更多的优质客户，保证我们支行的存款稳步增长。另外，我们支行要通过表扬、鼓励，公布员工吸储业绩等方式调动员工吸储积极性。加强个人业务顾问、客户经理、柜员之间的联动，做到不错过、不漏过任何一次吸储机会。

三、加强内控工作、防范金融风险

银行客户经理工作汇报 篇6

我叫XX，是XX的一名客户经理。在今年一年的工作中, 我始终保持着良好的工作状态，以一名优秀客户经理的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，为信合事业发出一份光，一份热。在支行各级领导的带领下以及同事们的帮助下，我圆满顺利地完成了各项工作任务。2016年已经到来，我会以高度的热忱对待我的工作。

一、履行职务情况：

(一）.加强思想政治理论学习和业务知识学习。入职来本人认真学习了马列主义、毛指导思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习三级行长讲话精神，学习金融法律法规知识及支行文件精神，使自己的思想和道德水平得到了进一步的提高；在工作之余狠抓业务知识学习，特别是学习《员工守则》和《员工违规积分管理办法》等，增强了自身业务素质，不断提高工作效率和质量。

（二）.凝聚团队精神，共同营造良好的工作环境。“团结他人，与人为善”一直是我待人的准则。在工作中，能够团结同事，和睦相处，相互学习、相互促进；在生活中，互相帮助，互相关心，共同创造和谐的 氛围。同时，不断地进行自我定位，更新观念，与同事们能搞好团结，服从领导的 安排，积极主动的做好其他工作，为全社经营目标的顺利完成而同心同德，尽心尽力。

银行的服务失误与补救 篇7

既然服务补救是一种主动性行为, 银行实施服务补救时必须遵循以下原则:一是预防性原则。进行服务补救, 化解顾客抱怨的最佳时机是在事前预防为主, 补救为辅。二是及时性原则。进行服务补救, 关键是快速反应。当发生服务失误时, 银行做出的反应越快, 服务补救的效果可能就会越好。三是主动性原则。主动解决服务失误问题, 不要等顾客提出来后再被动地去解决。还要为顾客提供轻松方便的抱怨环境和渠道, 以便于及时发现问题。四是精神性补救原则。对服务态度恶劣造成的失误, 要关心服务失误对顾客精神上造成的损失, 照顾顾客的情绪。五是顾客知情原则。在未发生服务失误时, 要让顾客明白自己的权利和企业的义务, 让顾客明白在发生服务失误时投诉的方式。在发生服务失误时, 要让顾客清楚处理的步骤和进展。

贯彻以上原则, 首先要正确对待顾客的投诉, 及时发现失误。银行服务是由企业、员工、顾客共同参与和相互作用的复杂过程, 这些都决定了服务失误在所难免, 并贯穿于服务的全过程。 (1) 技术因素。如ATM机故障给顾客带来的损失。报载, 一退休老同志两次持银行卡到某银行ATM机上取款一次ATM机屏幕上显示出“网络故障、无法交易”的提示语, 另一次却又遭遇“死机”。经查, 初步判断ATM机的确出现了故障, 并产生“记了取款账而没有吐出钱来”的现象。 (2) 人员因素。如银行员工因服务态度不好、服务技能不佳让顾客不满。我国国内一家报纸曾报道一位女士在银行储蓄所下班前20分钟要存入一大笔现金, 被营业员以时间太晚为由粗鲁拒绝。一项对某银行63起案例研究表明, 其中, 由于员工态度不好引发的客户投诉有17起, 占比26.98%。 (3) 流程因素。如服务流程不合理给顾客带来不便而让顾客抱怨。一外籍著名人士到某国有银行查询异地账户信息, 银行却出现能显示信息而不能打印信息的现象。

对客户而言, 服务失误发生后, 一般会出现两种反应, 即抱怨和沉默。顾客投诉是发现服务失误的重要途径。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示:有问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外9 6%的顾客不会抱怨, 但他们会向9人到1 0人来倾诉自己的不满。服务补救就是要求服务提供者主动地去发现服务失误。市场调查是一个有效方法, 诸如收集顾客批评、监听顾客抱怨、开通投诉热线等。目前, 国有商业银行接受客户投诉的渠道有柜台面诉、电子邮件、客户服务电话、反馈信息卡、客户回访等。其中, 各家国有商业银行对外公布的统一客户服务热线电话是最主要的客户投诉渠道。但从实际情况看, 各家银行客户服务热线电话接通率普遍较低, 有些甚至在35%以下, 而且不少客户反映拨通国有商业银行客服电话费时较长, 有时甚至要半个小时, 与客户的期望值要求差距较大。要完善服务补救机制, 银行要制定“客户投诉”管理规则, 内容包括“客户投诉”管理的目标和宗旨、“客户投诉”反应小组的任务和责任以及小组成员的配备情况、“客户投诉”信息的收集方法以及处理过程、与客户进行沟通的程序、投诉处理报告书的标准格式要求、“客户投诉”处理的期限规定、对客户的跟踪调查和研究分析等。“客户投诉”反应小组的任务就是接待客户投诉, 记录客户投诉的具体内容对这些信息进行处理, 同时与客户进行沟通, 进行情感交流, 缓解客户的不满情绪, 告诉客户银行会尽快处理他的投诉, 并对他的投诉表示欢迎和感谢。随即向有关领导汇报情况, 以便采取应对措施。在规定的期限内, 把银行对客户投诉的处理情况告知客户, 提供给客户一份格式化的投诉处理报告书。同时, 商业银行应该建立有效的客户投诉渠道, 以保证“客户投诉”信息传递的畅通无阻。银行需要在各个营业网点设立投诉信箱, 公布投诉电话。“客户投诉”反应小组应配备装有客户资源管理的应用系统, 能够处理需要的客户信息。香港不少银行都开通了24小时服务投诉热线, 在其各营业场所安置意见箱, 要求每位经理必须每日在第一线工作一个小时, 将每周30%~40%的时间用于服务营销管理, 比如客户交流、市场分析、资信调查、员工培训, 还通过各种方式比如服务顾问、访谈会、设计客户意见表、发送客户投诉感谢信等向客户收集意见。专职人员根据客户的投诉信件和投诉电话, 按照规定加以记录和整理, 形成规范的客户投诉信息资料, 并且把这些资料输入电脑中, 进行统一管理便于掌握客户的类型、行为特征及其对银行利润的影响。

服务失误的补救不仅是客户管理部门的职责, 而且是银行所有员工共同的责任。在这一过程中, 一线员工起着关键性的作用。研究表明, 一线员工每天面对客户, 有65%的客户抱怨都来自于一线员工的服务。因此, 银行人力资源部门应在企业政策、产品保证、化解顾客抱怨的技巧及处理人际关系技巧方面对员工进行培训, 提高他们的业务素质和服务水平, 减少服务失误, 增强进行有效服务补救的能力。首先, 要加强职工对服务补救重要性的认识。许多公司和企业都致力于发展终身顾客, 并认识到服务补救对于满足顾客、提升与顾客关系的重要意义。他们把“顾客总是对的”作为企业的价值观, 并将其渗透到员工的行为中, 使员工真正认识到服务补救的重要性。其次, 要让员工具备及时发现服务失误和不满意顾客并进行服务补救的能力。同时建立服务补救标准和指南, 让员工明确自己的职责, 做好接待顾客的工作, 以便迅速改正错误并及时做出赔偿。香港不少银行都针对服务失误与补救对员工进行培训, 要求员工必须彻底根除诸如“这种问题连小孩子都知道、我们就这样、我不知道、我没有说过这样的话、绝对不可能、我不懂、这是规定”的禁语;教育他们一定要把眼光放长远, 不要因为急功近利而伤了客户的心;教会他们如何倾听顾客投诉、如何选择恰当的解决方案, 迅速采取行动。另外, 要对一线员工适度授权。除了应对员工进行服务补救针对性训练外, 企业还应对员工进行必要的授权, 使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增强员工的责任感, 提高其工作的主动性、积极性和创造性, 有利于迅速、及时地解决顾客的问题。如果事无巨细都需请示上司的话, 将使顾客对于业务人员的信赖感降低, 并因程序繁杂而更为不满。

在具体补救的操作上, 一旦发生顾客投诉和抱怨, 主管人员应勇敢承认失误, 不要太多地与客户辩解。服务失误补救的目的是收集事实以达成双方可接受的解决方案。过多的辩解会阻碍聆听客户的观点, 并且不利于平息客户的怒气。关键是要及时抓住补救时机, 及早采取行动。服务失误发生后, 通常会给客户造成两种影响———实际问题和情感问题, 尤其是情感问题, 时间拖得越长, 对客户的伤害就越大。要向客户阐明解决问题需要经过的程序, 并让其及时了解问题解决的进度。在问题不能当场解决的情况下, 告诉客户银行将计划如何行动, 表明银行正在采取修复性的措施。一般情况下, 应考虑给客户适当的补偿。在客户没有得到他们花钱购买的服务结果, 或遭到了严重的不便, 或因为服务失误而遭受了时间、精力和金钱的损失时, 正确的做法是赔偿或提供同样的服务。这一做法有助于减少恼怒的客户采取法律措施的风险, 服务失误处理标准, 通常会事先确定补偿方式, 但在许多情况下, 客户想得到的仅仅是服务人员的道歉和避免类似失误的再次发生。最为重要的是要及时总结经验, 重新设计银行服务系统。通过服务补救, 能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息, 经过原因的分析, 识别出问题的根源, 进行改进和完善服务系统, 确保类似情况不再发生, 让顾客最终满意。

银行服务工作汇报 篇8

目前，中国各家商业银行已经开始十分重视私人银行业务的开展，其根本原因就在于，中国已成为全球最大和最具潜力的私人银行市场，这一市场蕴藏着巨大的商机。2011年6月，波士顿咨询公司（BCG）发布的调研报告显示，中国百万美元资产家庭的数量2010年比2009年增长了31%，已超过100万大关，而2005年仅为12万，6年间增加了将近100万，中国百万美元资产家庭的数量仅次于美国的522万和日本的153万，位居全球第三。毫无疑问，随着中国经济的长期平稳快速发展，这一数字将会进一步扩大，在中国开展私人银行业务的条件已经具备。

一、美国私人银行的基本概况

（一）发展历史

美国自二战结束后，一直占据着头号经济强国的地位，金融领域自然也不例外，美国是一个金融业务十分发达的国家，一共有10000多家银行。在美国从事私人银行业务的主要可以分为独立型、投资型和商业银行型三大类。其中大部分都是在二战以后发展起来的非传统家族型私人银行。在美国，独立型的私人银行还处于发展阶段，市场占有率并不是很高，例如花旗集团、哈里斯银行、五三银行、美国大通曼哈顿银行、摩根大通等；投资型私人银行从上个世纪六七十年代开始起步，在美国资本市场上得到了蓬勃的发展，企业成功上市后，会在很短的时间内产生很多新生代富豪，这些富豪们掌握大量的财富以后需要有熟悉资本市场动作的私人银行来管理，这种私人银行除了具有资本市场运作的技术专长和独到的交易能力外，还可以在企业上市过程中与客户建立全面深入的联系，从而使得私人银行成为这些股市富商们可信赖的资产管理伙伴，例如美林公司、美国信托、北方信托、贝西默信托、美国合众银行等；商业银行型的私人银行在美国的规模并不是很大，只是起到增加商业银行业务的作用，例如美国银行、美国万通投资银行、美国运通银行、美国大通银行、美国美联银行、美国道富银行、美国商业银行、美国交通银行、美国富通银行等。

（二）从业人员

美国的私人银行从业人员大多年龄在40岁以上，都是在金融业工作了二十年甚至更长的时间，大多经历过一到两次的金融风暴的磨炼，具备高素质的EQ和IQ。而且同时还拥有良好的个人修养和老练的为人处事作风。美国从事私人银行业务的人员往往具备工商管理硕士、法律博士学位、注册财务分析师、注册公共会计师、律师等专业等资格证书。例如，大部分理财顾问都有CFP（Certified Financial Planner）或CFA（Chartered Financial Analyst）证书，而要想取得CFP和CFA，必须要经过严格的考试方能实现。

（三）服务对象

美国私人银行业务服务的对象从中产阶级到富人家庭，涵盖多个阶层。比尔·盖茨、迈克·代尔、沃伦·巴菲特以及洛克菲勒等富翁都是美国私人银行争相追逐的目标。据调查，2010年福布斯美国富豪排名前三名依次为：比尔·盖茨、沃伦·巴菲特和拉里·埃里森。根据美国波士顿管理咨询公司的统计显示，全球拥有100万美元金融资产以上的家庭有960万户，其中美国占据了30%以上。美国私人银行除了把目光瞄准大富豪外，还为美国的中产阶级量身定做了很多业务产品，美国的私人银行业务可以说是涵盖了全美各个阶层。当然，随着美国经济的持续下滑，美国还在积极开拓海外市场，吸引国外的客户进入美国私人银行的业务范围，大力发展私人银行离岸市场，最近几年来看，针对亚洲的中国市场更为普遍。

（四）产品和服务介绍

美国大部分的私人银行都有帮客户管理资金和不动产的业务，也有安排客户出国旅行的，更有提供艺术顾问服务也是家常便饭的。以花旗银行为例，所提供的产品和服务是“一条龙”的骑士管理。在信托保险方面，花旗银行提供私人信托服务、慈善信托、集合投资工具、保险服务等；投融资服务方面提供贷款服务、投资建议、客户自主投资、另类投资等；专家咨询方面提供移民服务、钻石或珠宝、家庭办公室顾问、不动产服务、财产及税收顾问等；银行特殊服务方面提供出国旅游、贵宾待遇等。

二、盈利模式及风险监管分析

（一）盈利模式

1. 咨询服务收益。以花旗银行为例，客户接受银行理财经理咨询指导将100万美元投资风险型债券，以20%的年化收益率计算，首次申购时银行收取手续费1.5%，赎回时再收取1%的手续费，每年的投资顾问费0.4%及托管费0.5%，另外花旗银行每年至少还要收0.8%的其他费用。

2. 投资理财收益。美国私人银行将客户资产用于投资股票、基金等产品时，这样的投资交易使客户资产大幅增值之外，私人银行也可以获得一定的收益。美国私人银行将投资理财收益分为两大类：一是以费用为基础的收益（Fee-based income），以费用为基础的收益按资产的一定比例收取，类似基金公司的管理费，相当于佣金，是一种相对稳定的收入，即使出现不利的市场状况，这样的收益也不会减少；另一类是以交易为基础的收益（Transaction-based income），这样的收益会随着资产缩水的比例相应减少，当然只要资产存在，收益就不会消失。

3. 借贷差收益。由于美国金融界实行的是开放式利差，存贷利差本身就比较小，根据美联储近5年来公布的一年期定期存款利率来看，均是围绕在1%左右附近。即使当私人银行客户发生资金周转困难的时候，美林银行也规定，对于本银行重要客户，要发放贷款时，可以在市场贷款利率的基础上打8折，所以美国私人银行依靠存贷差的盈利空间也就比较小。无论哪种盈利模式，在美国，私人银行业务占据了银行利润的半壁江山。以2011年为例，美国四大私人银行业务利润占全部总利润均超过了20%。

（二）风险监管

1. 交易风险监管。花旗银行成立了专门的交易风险管理委员会，通过建立数据库、定期对员工进行培训来最大限度地避免由私人银行业务交易带来的风险。道富银行严格规定客户经理在打理客户资金时，用于股票投资、基金投资、房地产等高风险项目的投资比例不会超过30%，对投资组合制定不同的风险系数进行监控；投资过程中，如果出现股价下跌等亏损情况，及时向董事会报告，董事会通过健全的内部控制系统尽量降低因交易风险造成的损失。

2.市场风险监管。1992年，美联储正式颁布《私人银行业务健全风险管理指引》；由于私人银行业务扩展迅速，美联储于1998年又对《银行控股公司监管手册》进行了修改补充，专门增设了“私人银行职能和业务的监管”一节，进一步对私人银行业务风险加以完善。美洲银行规定，当全球金融市场出现动荡，国际间利率和汇率剧烈波动时，一方面要加大监管力度，对变幻莫测的金融市场加强预警；另一方面，把交易账户分为低风险、中风险、高风险的市场级别，按照地区不同分开监管，最后把投资风险值（VAR）进行定期估算，降低因市场风险带来的损失。

3. 洗钱风险监管。进入21世纪，尤其是经历了2008年金融危机以后，美国对于私人银行客户财富来源、背景和私人银行账户使用制定了严格的规定，其主要目的是为了进行反洗钱行为。纽约银行在1995年就出台了对私人银行业务反洗钱的细则，2008年金融危机以后，纽约银行更是将反洗钱工作作为本银行的重要任务来抓，银行对开立个人账户的客户有责任和义务核准其真实身份，拒绝接受客户开设匿名账户，对于政治人物如高级官员及其家人的资金必须进行严格的审查。花旗银行在20世纪80年代也建立了自己的反洗钱方案，该方案包括银行内部指定一名反洗钱合规员，定期对员工进行培训以增强他们的反洗钱意识，对反洗钱方案进行独立的审计。

三、对我国的启示

（一）加强品牌建设

好的品牌体现了私人银行的口碑、核心价值、经营理念和外在形象。当人们一提到摩根大通，就代表了财富和身份的象征，品牌显然已经成为富人们选择私人银行时首要考虑的因素。目前，我国四大国有银行均开展了私人银行业务，但都缺乏对品牌的宣传力度。私人银行品牌应具有一流的服务质量与效率和个性化的服务特色，其品牌的核心价值应具备强大的号召力，能够反映对人性的至高关怀，应包容与高净值客户相关的个人金融业务的所有产品，最终形成私人银行的产品品牌、服务品牌和象征品牌。一个优秀的品牌可以提高私人银行的声誉，增加客户对私人银行的信赖度与忠诚度，有助于我国私人银行在处理声誉危机时减少负面影响，降低声誉风险造成的损失。

（二）加大产品和服务的创新力度

目前，我国大部分的私人银行业务还只限于代为理财、投资和咨询等。要想和国外老牌私人银行相互竞争，应学习借鉴美国私人银行的做法，加大产品和服务的创新力度，除了传统的基金、债券、股票等产品外，还应增加更多可供稳健升值的金融衍生产品；服务项目上，通过私人银行团队加大为客户税收、收藏、继承、艺术品投资等方面的开发；针对目前女性客户比例逐渐增多，她们比男性客户更注重私人银行提供的服务质量，所以应加强对女性客户的营销服务策略，尽可能地为其提供人性化的服务。

（三）适当参加收购行为

花旗、道富银行的实践证明，参与国外收购行为，不但有利于本国私人银行拓展国外业务，占领海外离岸市场，而且可以获得领先的产品、技术和专业人才。目前，我国私人银行业虽刚处于起步阶段，但随着中国经济的稳定拉长，私人银行业务必将成为金融领域重要的组成部分，国内银行也将参与到收购的行为中来。例如，中国银行在2008年7月斥资900万瑞士法郎成功收购了瑞士和瑞达基金管理公司，此次收购主要是看重这家公司拥有丰富基金管理经验的专业人才，成熟的投资产品；2008年9月，中国银行再次斥资约2.363亿欧元成功收购法国洛希尔银行20％的股权，这是中国银行参与国际私人银行业竞争的重要事件，为中国银行引进国外高级专业管理人才、搭建私人银行业务平台、提高整体服务水平打下了扎实的基础。

（四）细分我国私人银行市场

私人银行最明显的一个特点就是起点高，目前我国各大银行都规定了相应的准入门槛，中国银行和招商银行均需要600万元人民币才能成为其会员，最低的华厦银行也需要200万元人民币。如果我国私人银行业务局限于高净值人群，势必会影响整个私人银行市场的拓展。比如美国美洲银行就把不同级别的客户和不同的金融需求联系起来，提供个性化和差别化的服务，细分国内私人银行市场。在客户类型上可以细分为企业主、职业白领、文体人士、国际客户、普通家庭等，为其提供个性化的服务。就目前的市场情况而言，国内商业银行拓展私人银行业务重点放在高净值人群的同时，应兼顾中产阶级的需求，不宜将服务门槛定得过高，将业务扩展至各个需求阶层。

（五）完善监管体系

目前，由于我国的私人银行业务开展的时间并不长，还没有专门针对私人银行业务的指导原则，致使银行在遇到金融危机系统性风险和涉及逃税、洗钱时，显得十分被动。现行的监管体系，大多只是在框架上针对一般商业银行的普通业务而设置，对于私人银行业务的监管机制、可投资范围、处罚标准等多方面仍未作出明确的规定。可以借鉴美国《私人银行业务之风险性管理指导原则》，尽快出台有效的私人银行业务监管条例，加大对私人银行风险的控制，完善监管体系。

银行工作汇报总结内容 篇9

本人具有较强的指导.管理.协调能力.在指导工作中.总是先认真领会有关文件精神.深思熟虑.拟定一套工作方案,然后征求各方面的意见.集思广益.把文件精神与实际情况结合起来.把个人的智慧与集体的智慧结合起来.在工作过程中.坚持靠前指挥.找准工作重点.难点.抓住主要矛盾.有的放矢地解决问题.化解矛盾.牢牢把握工作的主动权.在管理工作中.坚持每月初主持召开一次分管.协管部门负责人会议.听取上月工作情况汇报.研究当月工作安排计划,坚持每月对营业室.外管股进行一次内控制度执行情况检查.加强管理.督促内控制度的落实.在协调工作中.坚持以人为本.充分发挥人的主观能动性和团队精神.共同完成复杂.繁重的工作任务.

根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我营业部在20__年的工作思路。

一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

单位银行账户清理工作汇报 篇10

根据省政府办公厅《转发财政厅等四部门关于开展省级预算单位银行账户清理工作的通知及的文件要求，我县领导高度重视，充分认识到全面清理预算单位银行账户，是加强财政资金管理的重要组成部分，是有效发挥财政职能作用、提高财政政策效率、维护财政资金安全的重要保障，也是开展党风廉政建设的核心内容。现将我县预算单位银行账户清理情况汇报如下：

一、制定方案。由县财政局牵头XX县监察局、审计局、人民银行崇主XX县支行结合我县实际情况共同制定预算单位银行账户清理方案，报县政府批准并下发《关于开展县级预算单位银行账户清理工作的通知》。此外，由人民银行县支行通过查询银行账户管理系统，提供了全县行政事业单位的银行账户信息，使银行账户清理工作顺利、准确。

二、我县预算单位银行账户清理前基本情况。我县的县直全额拨款行政事业单位已在2009年全面实行了国库集中支付改革，乡镇级行政事业单位也已在20xx年元月起实行国库集中支付改革。财政部门在各单位实行国库集中支付改革前，就已对所有单位的银行账户进行了全面清理，撤销了单位原有的所有账户，再根据国库集中支付需要设立预算单位零余额账户、预算单位其他资金收入零余额账户及少部分单位根据工作需要保留的专用存款账户。在账户清理前，全县行政事业单位及纳入财政预算管理的各类社团组织，以及经县委、县政府批复成立的临时机构共开设了444个各类账户。

三、我县预算单位银行账户清理后情况。我县预算单位账户清理工作遵循“统一领导、全面清理、建章立制、严格监督”的工作原则，由监察局、财政局、审计局、人民银行四部门统一协调，共同组织实施，对全县各部门及所属行政事业事业单位，以及纳入财政预算管理的各类社团组织、县委县政府批复成立的临时机构的银行账户，按照“规范、统一、高效、精简”的原则进行全面彻底清理。现共撤销21个预算单位银行账户，全县保留账户423个。

银行服务工作汇报 篇11

专业服务让客户放心

青岛银行着力分析消费者需求，将消费者权益保护前置化，通过积极改善制度、体系、产品设计和服务流程，将消费者权益保护工作嵌入产品研发和服务流程设置中。

客户张先生表示，上次他到青岛银行办业务随口说了一句，青岛银行要是能将增值服务调整一下就好了，像洗车健身他们老年人都用不到。没想到，再次来办业务，就得知增值计划做了调整，增加了很多实用的服务。

认真听取客户的意见，并为客户着想，适时调整，直至客户满意，或者这就是青岛银行赢得客户放心的朴素门道。

优惠多多让客户舒心

作为老百姓身边的银行，青岛银行始终将各项优惠明明白白地呈献给客户，多年来坚持银行卡开卡免费，免收银行卡年费、短信通知以及账户管理费；自助渠道个人网上银行、手机银行、电话银行转账全免费；境内转账不论金额均不收取任何费用。

从事个体经营的王女士因业务需要几乎都要汇款，以前每天跑银行办理，不仅花了手续费，还不说来回跑银行占用的时间。后来，王女士选择了青岛银行的网上银行服务，得益于青岛银行执行网上银行个人汇款全免费，每个月光手续费就节省了1000多。

定制化服务让客户安心

青岛银行坚持履行社会责任，承担起区域内养老金、低保及拆迁款客户的的发放工作，更为不能亲自到网点办理业务的特殊客户提供上门服务。

以向阳路支行为例，支行为发放养老金、低保以及拆迁款客户设置了绿色通道，针对本区域特殊的客户群体专门进行了厅堂流程大改造，减少此类客户的排队时间，提高了业务效率。此类特殊的客户群体都是老年客户，对卡片的接受度不高，喜欢使用存折办理业务。支行的服务流程改变，大大减少了大爷大妈到银行办理业务困难。

注重细节让客户暖心

青岛银行将便民服务纳入网点装修考虑因素，如结合楼层和空间实际设立对市民开放的洗手间，冬季在洗手间配备暖手宝提供温水洗手，冬季在营业厅冰冷的门把手上加装棉毛材质护手套。在全部机构配备专人为聋哑人士提供手语服务，铺设无障碍通道方便乘坐轮椅人士进出本行营业场所。

有的支行根据季节变化，推出不同系列养生茶；有的支行在中午时间为前来办理业务的白领准备茶点；有的支行夏天为身体情况特殊的客户提供空调毯，冬天为客户提供暖手宝。

商业银行服务创新分析 篇12

关键词：价值转移,商业银行,服务创新

一、引言

随着2002年我国合格境外机构投资者 (QFII) 制度的建立, 越来越多的外资银行选择加速进入我国金融市场。同时, 国内经济日益与国际接轨, 银行业的发展遇到了来自国内经济市场化和融入国际经济运行体系的双重压力。国内商业银行必须积极寻求提升服务品质的新途径, 切实留住高端价值客户。另外, 国内金融市场的环境由于不断的和国际结果, 变得更加复杂多变, 这也对商业银行的服务创新提出了新的要求。

2008年, 由过度金融创新所引发的全球金融危机, 使我国银行认识到必须有针对性地进行服务创新, 而创新的依据就应该是价值转移的方向。任何产品都有一个从成长到衰亡的生命周期, 但是很少有人认识到, 企业的经营策略也会经历同样一个由盛而衰的经济变化过程。就在这个变化过程中, 行业也在进行着价值转移, 改变着行业的竞争格局, 挑战着老牌公司的战略适应力, 也赋予新兴公司机会。银行业同样也面临着价值转移的现象, 不仅顾客价值取向发生了转移, 产业链价值发生了转移, 银行业内部各项业务间同样发生了价值转移。商业银行的价值转移这一现象受到了学者的关注 (迟晓英、朱军勇, 2007) 。

二、商业银行服务创新与价值转移的概念

(一) 商业银行服务创新

商业银行给顾客提供服务所涉及到的不是普通的产品, 而是货币、资金或金融工具等。客户不仅需要得到安全有保障的资金服务, 而且有保值增值的需求。这一特殊的服务对象涉及到的一系列特征, 收益、期限、流动性、风险等, 都需要银行的服务人员具有相当的专业知识才能实现。随着客户需求的日益复杂, 银行的服务已经逐渐集成整合, 更加多样。结合李建英、冯勤 (2007) 的观点, 本文认为商业银行的服务创新是商业银行在服务概念、服务内容、服务方式和服务手段等方面进行创新, 给不同层次顾客提供个性化、综合化的金融服务, 并控制银行风险。

(二) 商业银行的价值转移

价值转移意味着某一产业的价值链战略环节随着产业技术的进步和消费需求结构的变化而变化。就像产品存在生命周期, 企业的价值链战略环节, 即为企业创造重要利润的环节, 也会因为外部环境的变化而发生变化。刘志豪 (1997) 在其研究中指出, 价值转移最直接的表现其实就是指某一企业甚至某一个行业的市场价值 (指股票及其他资本市场上的市值) 向其他企业或行业发生转移的一种现象。在此基础上, 本文将商业银行价值转移定义为:由于银行业技术的进步和顾客需求结构的变化, 某一银行市值向其他银行发生转移的现象。

三、商业银行价值转移的动因分析

要探讨商业银行价值转移的动因, 必须首先了解商业银行价值创造的过程。商业银行资源要素的传递过程, 就是价值的增值过程, 而这一过程形成了商业银行的价值链。从商业银行价值创造的各个主体来看, 商业银行的价值链如图1所示。

从商业银行的价值链可以看出, 银行的价值链从客户开始, 客户既是银行资金的来源, 同时也是服务的对象。商业银行的分行与支行等各级行主要承担经营职能, 都是相对独立的利益主体, 职能重叠, 各自为政。而总行主要承担管理职能。下文从商业银行价值链上的各个主体来分析价值转移的动因。

(一) 商业银行客户利润的转移

商业银行的客户主要包括企业客户和个人客户, 对这两类客户的相应业务称为公司业务和零售业务。零售业务是指商业银行运用现代经营理念, 依托高科技手段, 向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。我国零售银行的发展经历了最初的储蓄时代, 即简单的储蓄服务, 到20世纪90年代中期至2004年的应用时代, 此时零售业务除了储蓄外, 主要包括支付以及个人贷款等;而到2005年以后, 零售银行进入账户管理时代, 此时银行对每位账户持有者提供更为全面的服务, 包括个人理财服务、投资服务, 还有各种代理业务。招商银行2008年的年报显示, 其有高达42%的存款来自零售客户的储蓄存款, 而储蓄存款一直是商业银行低成本资金的主要来源。招商银行出色的零售业务业绩表明, 零售业务的发展对商业银行价值流入有着重要的影响。

而在零售客户中, 高端客户则是利润创造的重要来源。据招商银行的2009年统计数据, 在我国主要省会城市, 个人或家庭金融资产在50万元以上的高收入群体达229.53万人, 虽然这部分人口仅占全国人口的1%-1.5%, 然而这部分人群绝对数量明显, 并且随着经济的发展不断的在扩大。这一小部分高端客户人群对商业银行存款的贡献着相当重要的作用。

(二) 商业银行渠道价值转移

商业银行的渠道资源是银行的核心资源, 是银行强化服务能力、提升同业竞争优势的重要途径之一。商业银行的传统渠道主要为各级营业厅网点, 而从近年来由于银行客户数量的不断增多而有限的营业网点使得客户越来越倾向于其他自助式的服务渠道, 包括ATM、网上银行、手机银行、电话银行等。其中网上银行的普及称为近几年来商业银行渠道建设的亮点。随着网上银行用户的增多, 网上交易量也激增。来自赛迪网2009年的数据显示全国各大商业银行及股份制银行的网上业务交易量普遍超过总业务的20%。网上银行给商业银行带来新的价值方式在于, 通过网络服务可以减少实体营业网点的运营成本, 同时收取一定的费用来保障网银顾客, 尤其是企业顾客对于高安全性能的需要, 如工商银行出售的U-盾以及招商银行的移动证书等。网上银行带来的价值流入还在于它是一种全新的金融产品销售渠道, 如今顾客可以直接通过网络在银行购买各种金融产品, 网络营销对于金融产品的销售有着极大的推动作用。

(三) 利润中心的转移

目前, 我国大部分商业银行实行的是传统的总分行制。总行进行整体战略规划和经营决策, 分行直接对总行负责并报告工作, 同时承担对各支行的管理和考核。各支行上级授权范围内面对顾客开展经营, 成为独立的利润中心。在这样的组织模式下, 银行利润总支行汇总到分行然后汇总到总行。而随着银行业务的升级以及顾客需求的不断变化, 这种结构的弊端也日益显现。首先, 每个分支行之间职能部门设置基本相同, 产品, 服务, 营销具有高度的同质化。其次, 每个分支机构的前台业务和后台运营分离, 资源和专业技能很难共享, 业务流程和标准在各分支机构可能存在差异, 顾客体验不一致。再次, 由于每个支行业务的综合对于银行柜员要求提高, 需要掌握多种业务技能, 由于各种交易处理的压力, 顾客服务质量很难提高, 银行产品的营销工作也无法开展。

本节分析了价值转移现象背后所反映的商业银行价值转移动因, 并提出商业银行价值向银行零售业、高端客户以及多样化渠道转移的三个动因。

四、基于价值转移的商业银行服务创新驱动因素

(一) 轨道因素

商业银行服务创新轨道指的是商业银行在经营过程中要遵循的外部逻辑或规则, 主要包括三种轨道:技术轨道、制度轨道和专业服务轨道。

第一, 技术轨道。技术轨道是指商业银行在经营活动中必须遵循的技术使用原则, 其对于我国商业银行服务创新的驱动主要体现在两个方面:一是银行内部管理信息技术。信息技术在银行内部的使用不仅为金融产品创新和客户服务提供强大技术支持, 而且对降低银行业务经营成本有着决定性影响。二是银行客户交易系统。除了商业银行内部管理的信息技术发展对于商业银行服务创新, 网上银行的发展使得客户对高效、安全、优质、便捷的服务的要求更为强烈。

第二, 制度轨道。制度轨道是指商业银行在经营过程中必须遵循的外部制度, 包括政策法规以及银行业的监管制度等。对我国商业银行服务创新有驱动作用的制度轨道主要有两个方面:一是2003年中国银监会制定和颁布实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》, 该办法规定了商业银行服务价格的制定原则, 以及某些具体服务项目如何收费。二是2005年中国银行发布的《中国现代化支付系统运行管理办法》, 该办法废止了《大额支付系统运行管理办法》, 取而代之的是小额支付系统业务处理办法及手续。

第三, 专业服务轨道。专业服务轨道是指商业银行提供金融服务时所遵循的一般知识, 以及所提供的基本服务。商业银行价值向零售业务以及高端客户转移的趋势, 使得商业银行的专业服务轨道也发生了转变。

(二) 外部行为者

商业银行服务创新的另一个重要外部驱动力是“行为者”, 主要是对商业银行服务创新有重要影响的人, 企业或组织, 一般包括顾客、竞争者、供应商和公共部门。商业银行提供的金融服务, 包括存贷服务和其他业务等。而商业银行的资金主要来源于银行客户的储蓄存款, 所以商业银行的供应商也同时是银行的客户。

(三) 内部驱动因素

商业银行服务创新的最根本驱动力是其内部驱动因素, 主要包括银行战略、员工和创新部门。企业战略是服务创新最根本的驱动力之一。商业银行的员工是服务创新的主体, 所有创新的概念来自各级员工。创新部门则是商业银行专门进行服务创新的部。

五、基于价值转移的商业银行服务创新的维度

商业银行的服务创新, 绝不仅仅是银行前台的创新, 而应该综合考虑各种要素。根据服务创新的四维度模型, 服务创新往往涉及到企业的新的服务概念, 新的顾客界面, 新的服务传递系统和新的技术。结合服务创新的四维度模型和银行价值链, 商业银行服务创新的维度包括以下几个方面:

第一, 服务概念创新。在服务业中, 创新并不是一个有形的实物, 而是解决一个问题的新的概念或方法。就商业银行而言, 服务概念创新可以是新的金融产品, 如某银行的理财产品;也可以是一种全新的服务, 如交行最新推出的ATM无卡取款服务, 客户可通过交行手机银行提前预约ATM取款, 客户在预约后到ATM取款时, 只需凭预约手机号码、预约号以及预约银行卡的取款密码, 即可实现无卡取款, 无需向ATM机插入银行卡。而服务概念创新并不意味着某种全新的创新, 也可以是已有产品的新组合, 或是原有产品上新的服务等。

第二, 顾客界面创新。顾客界面的创新是顾客可以直接感受到的创新。服务业的不可分割性导致顾客必须参与服务的过程, 所以顾客如何与服务提供者进行交流是影响顾客感知的一个重要因素。在顾客与银行接触的过程中如何使得顾客感受到更好的服务是顾客界面创新的目标。电话银行、网络银行都是商业银行顾客界面创新的例子, 而传统营业厅里的电子叫号系统也是一种创新。

第三, 服务传递创新。服务传递系统是指生产和传递新服务的组织。通常一项新的服务概念由总行专门的创新部门来完成, 然后在传递给下级各分支机构。而支行工作人员却是直接与顾客接触了解顾客需求的人。创新的灵感如何有效地传递, 银行各组织之间如何有效地沟通, 银行创新人员如何有效地发现市场需求的变化, 都是服务传递创新需要解决的问题。

第四, 技术创新。商业银行的技术创新不是目的, 而是手段, 它可能贯穿于银行服务创新的任何一个维度中。以交行最新推出的ATM无卡取款服务这一创新概念来说, 就需要银行利用相关的技术支持。电话银行、网络银行的顾客界面创新同样需要技术才能实现, 而服务传递系统创新中也需要信息技术的相应创新。

参考文献

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[4]、申静, 张亮.中国国有商业银行服务创新测评[J].技术经济, 2009 (4) .