如何做好公务接待服务

如何做好公务接待服务（共9篇）

如何做好公务接待服务 篇1

如何做好公务接待服务

公务接待又称政务接待，它是和商务接待、旅游接待、民间接待同等重要的酒店服务之一，也是酒店重要的收益来源。如何正确地认识公务接待，掌握公务接待的规律、特点，将精细、周到、圆满、美好的服务理念融入公务接待的每一个环节中去是值得我们酒店人去探讨的。

首先，我们应充分认识到公务接待的重要性，公务接待能给酒店带来品牌效应。公务接待具有很强的政治色彩，与政务活动紧密联系，因此，公务接待品牌对市场的流向有很大的影响力，如同很多商品借助“人民大会堂指定专用”来提升品牌形象和公信度。目前，很多大企业在寻找合作酒店时，往往会选择 ““国家机关定点接待酒店”。

公务接待具有反哺作用

由于我国的国情使然，商务接待与公务接待往往是密不可分的，一次成功的公务接待能给酒店带来意想不到的客源，对此，很多酒店总经理都有同感。

公务接待能促进酒店服务的提升

由于公务接待具有很强的政治色彩，很多的公务接待还带有外事接待的内容，往往代表着地方政府的形象，酒店应当树立“公务接待无小事”的观念，公务接待在服务人员素质、设施设备、服务规范上会有比商务接待更严格的要求。也正因如此，公务接待势必推动和促进酒店管理服务水平的提升。

认识了公务接待的重要性，那么我们应当在哪些细节上体现精细、周到、圆满、美好呢？这里仅选取菜谱制定和会议接待两个环节加以探讨。

菜谱制定是公务接待全过程中的重要一环，要认真研究、探讨公务接待的菜谱，使之既体现地方特色，又不断推陈出新，满足不同宾客的饮食要求，达到领导与来宾的满意。

一份成功菜单的制订，必须考虑以下六大要素：

一、依据要接待的主要领导用餐的习惯；

二、依据来宾对象的饮食习惯；

三、最大限度地发挥酒店特色和品牌菜作用；

四、注重客史档案的搜集和应用；

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五、严把菜谱中的第一道菜肴关；

六、坚持“三个结合”原则，即大菜与风味小吃结合，酒店特色菜与地方土菜结合，领导与来宾饮食习惯结合；

在做好餐饮服务的同时，会议服务也是公务接待的重要环节，会前、会中、会后都要注重细节。如会前检查要做到的“两个一”——桌椅、文具用品、茶杯、果盘“整齐划一”；地面、家具、绿色植物“一尘不染”，会前准备工作还包括空调温度控制在22—24℃，小毛巾、音响设备调试提前半小时到位，服务人员提前15分钟站立迎候客人等。

会中服务要注意巡视，每隔15分钟斟倒开水、撤换烟缸，会议结束后要送客人至电梯口并目送客人进电梯，直至电梯门关闭，检查会议室是否有客人遗留物品。

最后，特别要强调的是会议接待中的保密原则，不该看的文件绝对不能看，不该打听的事绝对不能打听，绝对不能向外泄露会议内容。

“光有服务好的热情，没有服务好的本领”是无法做好公务接待的，公务接待是摆在我们全体管理人员和广大员工面前的重要课题，我们要重视学习，加强组织协调、沟通艺术、人文历史等方面的培训，熟练掌握公务接待的技巧，提高服务本领，为实现精细、周到、圆满、美好的服务夯实基础。

如何做好公务接待服务 篇2

关键词：信访,接待,技巧

信访接待是信访工作第一道窗口, 能否做好信访接待关系到信访工作的成败。信访接待又是一门重要艺术, 善于接待, 往往省时省力, 大事化小, 小事化了;不善接待, 常常费时费力, 小事不了, 大事激化。因此, 信访接待人员在工作中要注意总结经验, 不断提升接待技巧。

一、首先思想认识要到位

信访接待人员思想认识要到位, 一定要有群众观念、保密观念、时效观念、大局意识、责任意识、法律意识、政策意识、档案意识等。笔者认为当前最要紧的是要有群众观念和大局意识。首先要有群众观念。信访工作是送上门来的群众工作, 是最直接、最现实的群众工作。心怀群众, 能理解上访群众难处, 深知“人无难事不上访”, 急群众之所急, 想群众之所想。如笔者曾接待过一位来访者, 来访时情绪较激动, 说已跑过好几个部门还没有办成事。在接待过程中, 笔者请某涉访部门相关同志现场参与沟通, 该同志来接待现场后对来访者说的第一句话就是:“之前我们该讲的都讲了, 该做的都做了, 你还要怎么着?”一句话就将该来访者激怒了, 导致工作更为被动。因此, 接待时切勿将来访群众视为“捣乱者”“麻烦制造者”“刺头”等, 一定要心怀群众, 保持良好心境接待。要反复告诫自己, 群众是相信党和政府、遇到困难才来访, 我们是代表党和政府在工作。其次要有大局意识。一个单位对外接待应是一个整体, 不能各唱各的调、各吹各的号, 要在单位内部充分讨论、沟通、协调, 形成统一意见后答复来访者, 即用同一个声音说话, 否则群众会对本单位甚至党和政府的权威性会产生疑惑。

二、知识技能储备要充分

信访接待人员要勤于学习, 科学合理地储备知识技能。首先要掌握一定的心理学、社会学、管理学、语言学、公关学、法律学、信息学等知识, 并能在工作实践中综合运用。要充分掌握国家、地方、本行业及本单位的相关法律、法规、政策。要了解一定的世情、国情、地情, 熟悉本行业和本单位基本情况。要熟悉本单位的主要政策, 尤其是涉及重大民生利益的政策, 除了要掌握政策的基本内容, 还要了解政策出台的相关背景、基本程序等。要多学习信访案例, 多参加信访培训会, 多与信访同行交流, 以充分掌握信访工作规律, 如上海市每季度一次的面向全市信访干部的专题讲座, 就让包括笔者在内的广大信访干部受益良多。

三、要认真倾听当一个好的听者

俗话说会说的不如会听的, 接待时要做到认真倾听, 当一个好的听者。群众来访时往往已找过一些部门, 费过一些周折, 问题仍未解决, 心里难免有些怨气、怒气。作为处在矛盾化解一线的信访接待人员, 要通过自己的热情接待、认真倾听、良好沟通来打消来访者疑虑, 减缓其不安和焦虑。哪怕来访者抱怨、牢骚, 甚至骂人、拍桌子等, 都应坦然面对, 积极疏导, 倒上一杯茶, 耐心倾听。实际上, 来访者一般并非针对接待人员发火, 而是其在问题长期得不到解决或诉求无法满足情况下的一种情绪宣泄。因此, 倾听时一定要豁达包容, 宁可自己受点委屈, 也不能厌烦或弃之不管, 否则会将来访者直接推向领导和上级部门, 与信访工作的宗旨背道而驰。

四、要根据情势做好分类接待

群众总是带着一定目的来访, 我们接待时要善于观察, 摸清来意, 准确研判情势, 做好分类接待。1.如果是为了解决个人困难或问题来访, 接待时要认真记录其问题、困难及诉求, 能当即答复的当即答复, 不能当即答复的告知处理程序。2.如果是为了向单位提意见或建议来访, 接待时要记录好其意见或建议, 当面告知会转参阅或研究, 采纳与否会及时告知。3.如果是为了检举干部问题来访, 接待时要引导来访者实事求是地反映, 认真记录实事与证据, 如证据不足可请来访者进一步提供。4.如果只是为了表达想法或倾吐心声来访 (如部分年龄偏大者) , 接待时要耐心倾听, 多站在对方角度换位思考沟通, 适当记录, 当好倾听者。5.如果个别来访者心理偏激, 要做好心理干预, 必要时可请心理专家参与疏导。6.如果来访者反映的事项非本单位管辖, 要当面告知其应诉求的部门。此外, 还可根据来访者的身份、年龄、学历层次、个性特征、来访频次等情况做好分类接待。总之, 接待过程中要根据来访情况有所区分地接待, 切忌千篇一律, 千人一面。

五、接待时说话表态要慎重

信访接待并非个人行为, 对来访者提出的问题, 一定要慎重回应。要根据政策法律, 恰当分析, 明辨是非, 该说的话要明确说出, 绝不含糊;不该说的话切勿滥表态、轻许诺, 否则言多会导致工作被动。笔者曾接待一位来访者, 他说本不想越级来找领导的, 是某部某工作人员接待时告知她, 问题他们没办法解决, 只有某某领导才有权拍板。就是此一句话, 误导该来访者以为只有找到领导问题才能解决, 反复信访, 纠缠领导。此外, 对那些政策性较强的问题、事情比较敏感的问题或还不太清楚的问题, 都不能凭自己主观臆想急于回答, 要在充分调查了解清楚后才能答复, 或请相关职能部门人员出面答复。一时无法答复的问题, 要告知信访办理程序和时间节点。对于重复来访者, 或者诉求相同的来访者, 答复时务必前后口径一致, 人人口径一致, 否则工作会极为被动。

六、接待后要及时认真办好信访

大部分群众反映的问题都有一定道理, 接待人员要真心实意为群众着想, 秉持正义为有困难的群众说话, 诚心诚意为群众办实事, 能当即办理的事情当即办理, 决不推诿;不能当即办理的事情, 该转办的及时转部门办理, 该协调的及时协调好相关部门, 该报告请示的及时报告请示领导。对于转办的事项, 切勿像邮局转信一样, 一转了之, 不再过问, 而应及时跟踪、催办、督办, 必要时直接参与调查处理。要多查阅档案资料, 多走访相关人员, 多咨询相关专家和律师等, 尽可能多地掌握第一手材料, 以做到对事情的来龙去脉全面、深入了解。如笔者曾接待某上访者, 来访时反映其父亲住房分配问题, 笔者在查阅了大量档案资料、充分掌握情况后, 再约谈该来访者当面沟通, 依据详尽的档案材料给予答复, 该上访者不仅心服口服, 还十分感动, 认为单位对其反映的问题很重视, 当场表示问题已弄明白不再上访。总之, 要认真办好每一件信访, 让“件件有着落, 事事有回音”真正落到实处, 因为这也是做好信访接待工作的基石。

七、做好信访接待后的善后工作

群众来访反映事情、表达诉求后, 心里可能老挂记着那事, 如果长时间得不到答复, 往往会产生焦虑情绪, 出现重复信访、越级信访、多头信访。因此, 正式答复前, 可适当适时告知事情办理进展情况。正式答复时, 确实无法办到的事情, 除了要讲明政策法规, 还要告知其他救济途径。正式答复后, 对仍然上访的群众, 要做好思想疏导工作, 必要时上门沟通。如笔者曾接待过某刚退休人员, 该老同志反映某部门工作人员说话太冲人, 说本来退休前就对单位工作有点看法, 经他这么一冲更对单位有意见了, 且反复上访要求处分该工作人员。经对该工作人员进行教育、部门领导上门沟通, 该同志表示感谢单位重视, 明确表示不再上访。总之, 群众的眼睛是雪亮的, 要让群众切实感受到我们已为其竭尽全力。

总之, 信访接待工作是一门重要的艺术, 既要注重接待本身, 也要注重接待后的处理, 非一日之功, 需要在信访接待实践中不断领悟、反复琢磨。

参考文献

[1]孙孝文, 桂裕清.信访接待者的休养[J].秘书工作, 1996 (7) :40.

如何做好公务接待工作 篇3

【关键词】公务接待；内容和路线；时间；礼仪工作；总结

博物馆的讲解员作为一个城市的形象窗口，每天都向观众展示着这个城市最美好最精彩的一面。作为讲解员，每天都会接待来自各个阶层的观众群到馆参观。而这些观众群当中，可分为学生团体、散客、旅游团体和公务接待。公务接待工作的圆满完成，决定着领导能否留下良好印象，是至关重要的。那么如何做好公务接待工作，达到领导参观的预期效果和目的，这就是我们讲解员需要去探讨和把握的课题。本人从自身的讲解经历中，总结了一些经验，介绍如下：

一、做好讲解的前期准备工作，确定好讲解的内容和路线，是每个讲解员做好讲解工作的第一步

第一点，前期准备工作要做好，把握好公务接待的相关重要信息。公务接待来访之前，通常会传真一份预约来函或者联系到本单位的工作人员。当讲解员接到公务接待的工作时，首先要看看接待函上的内容，掌握好自己需要了解的相关信息。例如公务接待的对象，他/她的个人信息，所在的城市，学历背景，工作单位和主要职责，来馆考察目的以及兴趣爱好等，以便早点确立领导的兴趣点，设定好讲解的内容。如果预约来函的信息不全，自己就要积极主动，通过电话联系好该接待的相关陪同人员，做好咨询工作。最后除了从预约来函那里收集信息之外，还可以提前在网上查询资料，进一步掌握更多信息，以便更好地做好讲解内容的准备。第二点，根据预约来函的信息和对方联系人提供的信息，针对这批公务接待的来访考察目的、时长，提前准备好讲解词。讲解员要及时地在讲解词中搜出讲解内容与对方工作内容、考察目的、主要人物有联系的版面。另外还要掌握近期我市的时事热点、政策动向、施政纲领等，以便在讲解过程中，将政府的相关政策和口号，能准确无误地表达出来。最后根据自己整理好的综合情况，调整好讲解词，做好对主要及次要内容参观路线的把握，圆满完成公务讲解接待工作。

二、把握好公务接待的讲解时间，有助于讲解工作的顺利开展

如果有提前踩点人员或者陪同人员到场，等候期间可以跟他们进行交谈，咨询下这次接待在我馆的参观时间，再根据具体情况，确定讲解时间为一小时或者30分钟。另外，当这次公务接待的参观时间有变动，尤其是由于对方原因而要求缩短参观时间的，讲解员要学会及时调整，把握好讲解时间，尽量将其感兴趣的内容都浓缩精华，让其满载而归。

三、做好礼仪工作，是每个讲解员必备的基本要求

我们需要做好的礼仪工作主要包括化妆礼仪和接待礼仪。作为一名讲解员，首先要做好化妆礼仪。讲解员是代表整个馆，甚至是一个城市的形象，能否给领导留下良好印象至关重要。在接到公务接待工作任务时，讲解员要提前适当化好淡妆，仪容仪表要做到自然、协调、美观，并穿好工装和工鞋，佩戴好工作牌和手表。在公务接待来馆之前，讲解员最好做到提前十分钟至十五分钟到大门迎接等候。除了化妆礼仪，我们还要在讲解过程中做好接待礼仪工作。接待礼仪是讲解员整体素质水平的真实体现。讲解员在讲解过程中，如果一味地展现同一个表情，语速过快或者过慢，整个感情基调都保持一致，这样的讲解会令对方感到很平淡很无趣，对展览没有过多的期待与激情。因此，讲解员在讲解过程中，必须要做到热情诚恳，态度和蔼，文明用语，微笑服务。这不管对于公务接待，还是普通观众都很适用。让每一位来馆参观者都有如沐春风，宾至如归的感觉。对于领导提出的问题，都要做到应答对流，灵活处理，尽量展现沉着、大方。或许有时对方在参观的时候会出现注意力不集中，兴趣不高，或者很疲倦的情况。如果当你发现这种情况，就应该多讲对方熟悉的、感兴趣的内容，并且适当地增加互动环节，让其参与其中，满载而归。

四、及时做好总结工作，提高自身讲解业务水平

每一次公务接待工作，都是一次珍贵的学习机会和经历，做好每次的总结工作，有益于讲解员不断提高自身业务水平。讲解员在接待工作完毕后，就应该仔细回想自己刚才的讲解过程，做好笔录，取长补短。及时做好总结工作有助于讲解员不断提高讲解业务水平，圆满地完成每次公务接待工作。

服务型政府下如何做好一名公务员 篇4

服务型政府下如何做好一名公务员?

服务型政府这个提法有几年了，这是适应社会主义市场经济的必然要求。作为建设服务型政府的践行者，我个人认为在工作方向上第一要有创新意识。同一项工作如果你能比别人做得更有新意，能够成为单位的亮点和重点，你自然就比别人进步得更快。第二要狠抓细节。尤其在机关中工作，如果一项工作做不好还不如不做。而决定工作成效的最重要因素就是细节。每一个环节是否能够逗硬也体现了一个人的工作能力。第三是要有全局意识。这些年政府工作逐渐系统化和科学化。要明晰看到自己所负责的工作在整个科室或者单位中起着什么样的作用，领导的要求是什么，这就要求一个人要具有全局掌握工作的能力。

在工作态度上第一是要强化服务意识。官本位在监督体系越发健全的今天已无法适应工作需求。尤其是在管理部门和服务部门，特别是窗口单位，群众的评价逐渐成为考评工作成效的重要因素。第二是强化责任意识。自己负责的工作要不打折扣的完成好，对自己应当履行的责任要切实重视起来。第三要强化角色意识。真正将自己作为公务员来看待，无论是在工作中还是思考中要摆正自己的位置。

如何做好公务接待服务 篇5

根据市委办公厅转发《省委办公厅、省政府办公厅关于严格执行公务接待的通知》（赣市办发电 [2009]18号）、市财政局印发《赣州市市直机关和事业单位差旅费管理办法》（赣市行财字[2009]41 号）精神，结合本办经费实际及以往相关规定，特对公务接待、差旅费管理制定若干规定：

一、公务接待管理规定

1、本办公务接待项目主要指接待用餐（必要时含住宿、用车）。接待范围是：（1）上级机关领 导及随员；（2）兄弟单位前来联系工作的领导及工作人员；（3）县（市、区）系统内前来请示、汇 报工作人员。

2、本办公务接待实行先申报、后安排，一律经主任同意并示秘书科予以安排。

3、公务接待应坚持有利公务、简化礼仪、务实节俭、杜绝浪费的原则。用餐原则上安排在本办 餐厅，住宿安排在政府定点宾馆、饭店，用车为不熟悉路线来客带路。

4、接待用餐标准严格执行有关规定，以赣州家常菜为主，一律不上野味、海鲜或特色菜，一律 上地产酒，一般不上烟；用餐时间原则上控制在50分钟以内；会议用餐提倡用自助餐。

5、接待用餐原则上对口，上级机关及兄弟单位领导、县（市）中心管理办主要负责人前来，由 主任出面接待，视情通知其他领导陪餐；兄弟单位一般人员、县（市）中心管理办副职以下人员，一 般由对口分管领导出面接待，视情通知陪餐人员。严格控制陪餐人员，一般不得超过来人的三分之一。

6、公务接待不得到营业性娱乐、健身场所公款消费；不得以任何名义赠送礼金、有价证券、支 付凭证、贵重礼品。

7、本办公务接待经费要从严控制，专项列支，秘书科须在年中、年末主任办公会议上报告公务 接待费用开支情况，以利于接受监督和审议。

二、差旅费管理规定

1、本办工作人员因公出差，须经主任同意，方可到秘书科报销差旅费。

2、差旅费开支范围包括城市间交通费、住宿费、伙食补助费和公杂费。

3、出差人员城市间交通费、住宿费在规定标准内凭据报销，伙食补助费和公杂费实行定额包干。

4、出差人员按规定等级乘坐交通工具，未按规定等级乘坐交通工具的，超支部分自理。本办出 差人员乘坐交通工具的等次具体为：⑴火车：硬席、全列软席列车软席（硬座、硬卧；二等软座、软 卧）；（2）轮船（不包括旅游船）：三等舱；（3）飞机：普通舱（经济舱）；（4）其他交通工具（不包括出租汽车）：凭据报销。

5、出差人员乘坐飞机从严控制，出差路途较远或任务较紧急的，须经主任批准方可乘坐飞机。

6、乘坐火车（包括全列软席列车），从当日晚8时至次日晨7时乘车5小时以上的，或连续乘车超 过7小时的，可购买和报销同席卧铺票；乘坐全列软席列车，可购买和报销软卧票。符合规定而未购 买卧铺票的，按实际乘坐的硬座票价的80%给予补助；乘坐全列软席列车，符合乘坐卧铺规定而改乘 软座的，按软座票价的40%给予补助。

7、乘坐飞机，往返机场的专线客车费用、民航机场管理建设费和航空旅客人身意外伤害保险费（限每人每次一份），凭据报销。

8、出差人员住宿费，县处级每人每天按150元以内凭据报销，县处级以下人员按市外每人每天 150元以内、室内100元以内凭据报销。无住宿发票，一律不予报销住宿费。

9、出差人员伙食补助费按出差自然（日历）天数实行定额包干，在南昌及外省出差，每人每天 50元，在省内其他设区市出差每人每天40元，市内出差每人每天20元。

10、到省外出差人员，乘坐火车且乘车时间达到5小时的，可凭车票加发60元伙食补助费，在此 基础上，乘车时间每超过1小时，再加发10元伙食补助费。

11、出差人员由接待单位统一安排伙食的，不实行包干办法。出差人员应向接待单位交纳伙食费，回单位如实申报，每人每天在补助标准以内凭接待单位收据据实报销。

12、汽车驾驶员在出差期间，按其他人员出差报销差旅费补助，在非出差期间出车，按实际出车 天数报销出车补助，每人每天6元。

13、值夜班人员伙食补助费：值小夜班（至午夜12时以后）每人每晚报销6元伙食补助费；值大 夜班（至次日凌晨8时）报销9元伙食补助费。

14、出差人员的公杂费（市内交通、通讯费）按出差自然（日历）天数实行定额包干，在南昌及 外省出差，每人每天30元，在省内其他设区市出差每人每天20元，市内出差每人每天10元。

15、出差人员由本单位、接待单位或其他单位免费提供交通工具的，应如实申报，公杂费减半发 放。

16、出差人员领取了公杂费后，不得再报销市内交通费和发放通讯补助费用。

17、工作人员外出参加会议，会议统一安排食宿的，会议期间的住宿费、伙食补助费和公杂费由 会议主办单位按会议费规定统一开支，在途期间的住宿费、伙食补助费和公杂费回单位按差旅费规定 报销。如会议不统一安排食宿的，会议期间和在途期间的住宿费、伙食补助费和公杂费回单位按差旅 费规定报销。

18、工作人员参加单位指派统一安排食宿的学习和非学历培训，不发放公杂费，住宿费回单位按 规定报销。伙食补助费按照以下标准给予补助：（1）到省外学习和培训的，每人每天补助伙食费18 元；（2）在省内其他设区市培训基地学习培训的，每人每天补助伙食费9元；（3）在市内县级培训 基地学习培训的，每人每天补助伙食费6元。

19、工作人员到上级政府单位挂职锻炼（简称上挂人员）、到基层单位实（见）习、工作锻炼、支援工作及各种工作队等人员，在途期间的住宿费、伙食补助费和公杂费按照差旅费开支规定执行； 上挂或支援工作工作期间，按实际工作天数每人每天报销伙食补助费15元，在县（市、区）和乡镇以 下工作期间按实际工作天数每人每天报销伙食补助费9元，不报销住宿费和公杂费。

20、外地调入本单位工作人员调动、搬迁的差旅费：（1）其本人调动工作所发生的城市交通费（飞机票费除外）、住宿费、伙食补助费和公杂费，按出差的有关规定报销；因调动所发生的行李、家具等托运费，按每人每公里1元以内凭据报销，超过部分自理；（2）其随同调动的同住的家属（父 母、配偶、未满16周岁子女和必须赡养的家属），所发生的城市交通费（飞机票费除外）、住宿费、伙食补助费和公杂费，以及行李、家具等托运费，按调入人员的标准报销；已满16周岁的子女随同调 入人员调动所发生的各项费用，按一般工作人员标准报销。（3）调入人员同住家属，经单位同意后，可暂时留在原地，其以后搬迁时得旅费，以及调入人员的非同住配偶（非从业人员），经批准搬迁 到调入人员工作所在地的旅费，按调入人员标准报销。

21、部队转业到本办工作的干部，其差旅费按照解放军总后勤部的有关规定，由其所在部队按合 理路线、规定标准计算发给，到达单位后结算，多退少补，作为增加或减少单位的差旅费处理。

22、工作人员出差或调动工作期间，事先经主任批准就近回家省亲办事的，其绕道交通费，扣除 出差直线单程交通费，多开支的部分由个人自理。绕道和在家期间不予报销住宿费、伙食补助费和公 杂费。

23、工作人员出差或外出培训期间，因游览或非工作需要的参观而开支的费用，均由个人自理。

24、本办组织的外出考察学习出差，出差人员一律不报销差旅费。

如何做好接待工作(易) 篇6

建设高效服务型机关

县委县政府接待办易永任

接待工作是党委、政府工作的有机组成部分，在改革开放和经济建设中发挥着重要的窗口、桥梁和纽带作用。接待工作水平高低能够集中反映一个地方的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动经济社会发展也具有十分重要的作用。

一、认真细致地做好接待前准备

接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，沟通情况，了解意图。在接到上级部门或对方的通知或电话后，应立即向有关领导汇报，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等，还应掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、车辆，确定参观或会务类型及地点等各项工作。

其次，超前考虑，周密安排。在了解掌握以上情况后，对接下来的接待工作进行充分考虑，主要包括所需材料的准备、会务地点的确定、餐饮的安排、结束送行的礼节及其他有关注意事项等。考虑中的每项任务、每一个环节都要细化任务，做到分工合理，责任明确，使每项工作都有人负责、有人承担、有人落实。在考虑接待工作时要注意对待上级机关与兄弟单位的区别，因人而异，根据需要妥帖安排。接待工作考虑成熟之后，及时向主管领导汇报，征求领导意见，并按照领导要求进一步完善接待工作。接下来，就进入了具体实施阶段：一是迅速召集办公室有关人员对接待工作进行详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。二是对开会时所需的水果、茶水等接待物品进行准备，发现不足，及时采购，以防会议期间不够用。三是通知餐饮部门做好桌次的安排、饭菜的准备工作。各项细节都必须考虑到、安排到，确保万无一失。

接待工作比较繁杂，每一个环节都直接或间接地影响到上栗的整体形象，接待人员一定要细心、小心，不能粗心大意、宁可备而不用，不可用而不备，否则就会在变化了的情况面前束手无策，易出漏洞。这方面的体会是很深的，偶然的情况，往往会使我们措手不及。如有时召开会议按通知要求有这么多人参加，准备了这么多的会场和桌椅，结果有些单位多派一些人参加，临时找人摆座椅弄得手忙脚乱，使与会人员不能按时就座。有时用餐有变化，本来了解到一位领导出差未回，餐牌就没有放，结果在开席的几分钟这位领导突然来了，弄得措手不及。不管怎么说这都是由于工作考虑不细造成的。所以说接待工作要经得起检验、经得起核查。计划要周详，行动要谨慎。接待人员必须使自己养成细心再

细心的工作习惯。

二、热情周到地做好接待中服务

在具体接待工作中，要安排好迎接、会务、餐饮、送行等工作，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当。

首先是迎接上级领导或兄弟单位。作为负责接待工作的责任人，在上级领导或兄弟单位领导确定的出发时间前，与其随行负责人员取得联系，以便得知领导何时出发，以防领导有什么重要事务推迟出发时间而作为接待单位不知道。如果通过联系确定领导已出发，作为接待负责人就要及时通知领导，让领导做好下楼接待准备。迎接领导时还要注意自身行走的位臵、问候握手时的动作、介绍领导的顺序及会议座次的安排等。

其二，要注意会务过程中服务的细节，服务人员在倒水时，定点定时，每隔15分钟或半个小时到会议室倒水一次，作为接待负责人在会务期间，如发现那位领导水已喝完，要及时通知服务人员来倒水。

其三，餐饮要提前征求意见，及早安排。作为接待负责人要与来查、来访领导的随身人员及早进行沟通，了解他们一行中有无少数民族或其他注意事项，在安排餐饮时，更得心应手，更容易使到来人员感觉考虑的周到、服务的到位。最后，注意送行时的礼节。各项活动、议程结束后，应安排好送行，提前通知司机到餐厅门口，等候领导。在领导

上车前，握手送行，上车后，挥手告别，祝来查、来访人员一路顺风。还要注意必须等来查、来访人员乘坐的车辆启动后再离开。

三、及时全面地做好接待后总结

整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的总结，看看哪些方面是领导最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处注意弥补改进。要通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任分工明确，头绪层次清楚，既让客人满意，又能降低接待成本。能不能给来访领导留下良好的印象，接待人员的素质是一个重要因素。这就要求接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使来访领导有“宾至如归”的感觉。同时，工作人员要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识，特别是对本县的情况要了如指掌，以便更好地做好接待工作。

浅谈企业秘书如何做好接待工作 篇7

【关键词】企业秘书；接待工作

随着企业的不断发展，与各大企业的交流也日益频繁，由此而来的人员流动量逐渐加大，这就使企业的接待工作就更加重要。作为一名企业秘书，做好接待工作是本职，更是体现企业良好形象，关乎企业发展的重要工作。

一、做好接待工作的意义和作用

接待工作是企业秘书的一项重要工作。对于企业而言，经营工作是最主要的，而接待工作则是企业经营工作的重要组成部分。所以，秘书做好接待工作是企业长远发展的需要。接待工作作为企业联系内外的桥梁和窗口，是企业的“门面”，是单位形象的缩影，是展示实力、树立良好形象的体现，可以为企业积累丰富的人际关系，优化了企业的发展环境，加大了合作的机会，从而推动企业发展质量的提升。

二、秘书如何做好企业的接待工作

（一）做好接待的准备工作

1、心理准备（1）诚恳的心情。秘书具有良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字。秘书往往是来宾第一个会见的人，接待态度和效果会影响来宾对本企业的看法，甚至工作的进展。所以，无论是同贵宾，还是一般业务工作联系，秘书人员都应态度诚恳，热情欢迎。（2）合作精神。接待工作是整个企业的事情，秘书人员不能抱着“事不关己”的态度，应要有主动协助的精神。

2、物质准备。（1）、环境准备。全力打扫卫生，让接待的环境清洁、整齐、明亮美观，保持空气流通，在适当的地方放一些绿化植物，室内光线要好，室内设备布置要协调，让来宾一走进来就感到这里的工作有条不紊而又充满生机。（2）、办公用品准备。贵宾室、荣誉展厅、会议室等要提前打扫干净，桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上可放一些介绍企业情况的资料，各种办公用品要提前准备好，以备不时之需。另外，茶具、茶叶要准备齐全。（3）、业务知识和能力的准备。作为领导助手的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，还要对企业的概况作大致的了解.同时，还要有较完备的本市经济、政治、文化资料和市容市貌概况资料。（4）、了解来宾的基本情况。对来访客人的基本情况做到心中有数，包括来宾的企业、人数、姓名、性别、年龄、职务、民族及其宗教信仰、来意、停留时间等，以方便制定接待计划。（5）、制定接待计划。秘书了解来宾的基本情况后，根据实际情况确定接待规格和拟定日程安排、提供经费列支。涉及到的具体内容有：主要陪同人员；主要工作人员；住宿地点、标准、房间数量；宴请时间、标准、人数；会见、会谈时间、地点、参与人员。

（二）接待服务中注重良好的接待礼仪

迎来送往客人是秘书最频繁的日常事务之一。秘书是代表企业接待来客的，其接待态度如何，直接影响着单位的形象，决定了来客对企业的印象，关系着业务能否顺利进行，所以接待的基本要求有以下几点：

1、接待客人，必须有良好的精神状态。秘书接待来客时要主动、热情有礼，面带微笑，温和亲切，既落落大方，又不卑不亢。初见客人时，主动引导客人到办公室或接待室就座，倒好茶水在再离开，离去时向客人致意。

2、引导客人，应懂的一些基本的礼节。引导客人走走廊时，秘书应该走在客人左方数步的位置前，配合步调，让客人走在内侧；引导客人上楼梯时，应让客人走在前面，若是下楼时，让客人走在后；引导客人乘坐电梯时，秘书先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先走出电梯。

3，、引见介绍。秘书确认被介绍的双方哪一方更应该被尊重。按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职务一起简单作介绍。作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞，有礼貌地以手掌示意。

（二）接待服务中注重细节 全过程负责

细节决定成败，接待工作必须周密考虑。企业秘书要树立“接待无小事，细节定成败”的接待理念，面对接待工作复杂、繁琐的各项事务，不断提高随机应变的能力，周密细致地安排好每一项接待内容，并对接待全过程负责。

三、重视企业秘书素质的提高

随着社会的发展，时代的变迁，各项工作都面临着严峻的考验。作为展现企业形象的秘书来说，同样需要不断的学习积累，了解各方面的知识，以便更好的做好接待工作。

1、提高综合素质。秘书是接待工作的主体，也是企业对外形象塑造的“门面”。既要求秘书要有扎实的业务理论功底和一定的管理能力，又要有深厚的知识积累和全面的协调能力，还要有娴熟的接待组织能力和一定的统揽全局的掌控能力，更要有细致入微的服务意识。

2、提升服务能力。接待工作的好坏，直接影响到企业的对外形象。这就要求秘书在每一次的接待过程中，充分做好一切的服务工作，坚持以人为本、主动、热情、务实高效地开展接待工作。

3、发扬四种精神。一是发扬顾全大局、密切合作的精神。二是发扬任劳任怨、无私奉献的精神。三是发扬克己奉公、廉洁自律的精神。四是发扬真诚周到服务、礼貌敬语待客的精神，使秘书的接待工作真正树立起对待客户的良好工作态度。

参考文献：

[1]吴志凌《秘书之友》2010年7月10日

[2]相照 《秘书工作》2005年第3期

如何做好办公室接待工作 篇8

樊海涛

“接待也是生产力”无意间听到这么一句话，觉得颇有见地，接待工作是办公室工作中的一项常规性工作，接待水平及临时应变能力的高低能反映一个部门乃至一个项目部的整体形象水平，在办公室工作几年，经历了一些大大小小的迎检接待，在此谈一下自己的一些小小的体会，希望能共勉之。

“凡事预则立不预则废”,每有接待任务时，作为整体筹划人员得提前方方面面考虑，从每个细节，每个程序过程入手，都要细细从自己脑海里像放电影一般细细过一遍。

接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，要沟通情况，明确上级领导此行的目的意图。具体包括上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等，还要掌握上级领导来检查指导哪些工作、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、住宿、车辆，汇报材料准备等各项工作。其次，要周密考虑，制定方案。在了解掌握以上情况后，要制定好接待迎检方案，主要包括所需材料的准备、迎接引导、座谈汇报、食宿安排、结束送行、宣传报道、注意事项等。方案中的每项任务、每一个环节都要细化到部门和责任人。方案制定之后，要送有关领导审阅，待领导审定后，及时通知有关人员或召开专题会议详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。接待方案在执行中要根据需要随时调整，并及时通知有关工作人员。

每次检查接待都紧紧张张，把自己也搞得手忙脚乱，还总会出错，达不到领导满意的效果。其实早早筹划，把每一个可能发生的情况，把每一个细节都想到了、安排扎实了，就完全可以有条不紊的做好接待的每项工作。

（一）迎接引导，沿途介绍。迎接时要根据人数安排好接待车辆，参加迎接的人员要与所接人员在级别或身份上对等或稍低一点，并提前到达车站或约定地点。接到后，沿途要主动介绍景观或接待安排情况，征求意见，要避免冷场。迎接还要注意引导时自己行走的位置、问候握手时的动作、介绍双方领导的顺序、乘坐车时的礼节等。

（二） 检查工地，精心准备。现场检查要提前安排好车辆，人多时注意将车辆编号，引导客人按顺序乘坐。根据需要前面可安排引导车辆，交待清楚行走路线。施工现场要提前准备好安全帽，茶水或矿泉水，餐巾纸等，材料要堆码整齐，横幅要放到悬挂到醒目位置，展板要整洁干净，能充分显示公司文化及项目部施工动态，并要有专人做施工介绍，同时要安排好休息地点、方便地点等，（如果要乘坐专列时就得注意轨道车的布置：椅子，茶几、纸巾、垃圾桶、烟灰缸、扩音器等）检查完后要有专人回收安全帽，给参观者留一个善始善终的好印象。

（三） 住宿吃饭，妥善安排。住宿要根据需要进行安排，酒店及房间类别要提前沟通，确认来访领导的身份以预定相应级别的房间，在楼层及房间号上都要有所讲究。如果在项目部小餐厅用餐就得提前安排，一是小餐厅餐桌准备：餐桌最好要有桌布，凳子要有椅子套并要及时清洗保持干净，餐具要按规格摆放整齐，有的餐具用的时间长了有茶渍等，用去污粉可以清洗干净，转盘玻璃也得擦洗干净。二是消毒柜、冰柜，空调等设备及绿色盆栽要注意打扫，及时将上面灰尘拂去。三是注意小卫生间的环境卫生，不能留死角。就餐要严格按照接待标准，突出地方及时令蔬菜等特色，根据来人习惯安排就餐方式，特别要注意饮食卫生及有没有忌口的。就餐时本单位参加人员应与领导对等或高半格，并安排好座次。

（四）注意送行，善始善终。接待结束后应安排好送行，不能来时热情迎接，走时冷冷清清，导致整个接待效果大打折扣。可先帮助客人订好车票，届时做好送站工作。

整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的总结，看看哪些方面做的比较到位，哪些方面还存在问题或不足。要通过总结不断提高接待质量和效率。同时，作为办公室人员要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识（自己平时工作能用到的所有资源），特别是对项目部施工生产，本地本部门的情况要了如指掌，为自己进一步做好接待工作做好铺垫。

做好接待工作全过程

首先我觉得这个标题可能不是很准确，因为不能完全反映我想表达的内容，但是文章没有标题总是不行，又不好用“无题”,所以暂且这样。

什么是接待工作，怎么做好接待工作？千万不要以为接待工作是吃吃喝喝的小事情，只需要办公室秘书负责就可以了。接待工作也是工作，而且是一个复杂的系统工作。很多时候，你只有这一次机会来展现你的实力给被接待者看（心里有“我只有这一次机会”的警示，是做好很多工作的保证）。

反过来说，对于一个高级管理人员来说，他对下属、客户的认识往往只需要（很多时候也只能这样）一顿饭就可以看出对方的斤两。上级领导对下属综合素质的考察除了他的业绩，最重要的也就是到下属所在市场时候的一次见面，一顿饭的`沟通。所以重要的接待工作很多时候都是由接待方的一把手、二把手亲自主抓。想当年尼克松总统访华，周总理就亲自负责接待工作，最后宾主尽欢，相逢泯恩仇，开创中美两国关系新局面，尼克松晚年的回忆录中多处提到中方细致的接待。所以说：接待工作无小事啊。

假如你是一方市场、一个项目的负责人。领导要来考察工作（当然这些原则对接待其他对象同样适用），你应该如何做好接待工作呢？

千万不要认为只是做份精美的书面工作汇报材料，市场基础工作展示好就ok了，领导对你的考察，对你个人能力的认可，很大一部分要靠你的接待工作的质量来加分。

虽然接待工作的要点千头万绪，但是你只要把握住：衣、食、住、行四个要点，和由客人身份、重要程度决定的档次原则，也就是确定接待标准，离一次完美的接待工作就不远了。

什么是衣？

就是要考虑当地的天气、气候因素，提前通知领导和随行人员准备相应的服装。当然也包括你个人和团队的着装，由此还可以延伸到仪容仪表的准备，这涉及到服装礼仪知识，本文就不展开讨论了。

什么是食？

就是领导来了以后吃什么？怎么吃？那里吃？这是要点的要点，中国是饮食大国，饮食文化源远流长，许多重要的事情都须要在席间讨论决定，所以这是一次成功接待的核心。因为太重要了，就放到最后展开讨论，这里暂且不表。

什么是住？

就是要提前定好房间。这里首先要考虑接待标准，来决定住宿标准。其次是看客人有没有特别喜好的酒店。房间预订时候，要避免不吉利的房号；根据酒店实际位置综合考虑房间朝向、噪音、景观等要素；分配房间的时候，一般领导的楼层要高于随行人员的楼层，如果同行的有多位领导，分配原则相同。客房要提前进驻，查看房间设施有什么问题没有，考虑领导的房间是否须要放水果。除此之外，要提前了解酒店设施：停车场位置、早餐楼层、游泳池楼层等等。

什么是行？

就是领导考察期间的用车安排和工作线路安排、观光线路安排。

重点要考察从机场/火车站/汽车站接到领导后到宾馆的路线，另外就是考察期间的用车安排。包括：车辆种类、档次的考虑，接待用车卫生打扫等，这须要根据领导的行程安排来确定。至于市场考察路线的安排，要考虑堵车、红绿灯等因素，规划好路线。另外就是领导离开时候的路线、方式选择，你必须熟悉当地航班、列车、汽车站的发车情况。最后就是当地特色旅游的路线选择，领导也是人嘛，考察是一项费时费力的辛苦活，劳逸结合最重要，领导工作之余也须要寄情于山水之间，所以当地的特色旅游线路你是必须要熟悉的。特别提醒的是：所有的线路你必须提前踩点，就是自己跑一遍，做到心中有数，给领导带错路是相当宓氖虑椋不亲自踩点，总会有你意想不到的情况发生。

现在展开讨论食的注意要点。

食就是吃饭，现在都叫饭局了，饭局既然叫“局”,就须要精心设计，这样除了可以体现你的素质和品味，还能让客人体会到你的重视和用心。那么一餐完美的饭局要注意什么呢？

第一、计算考察期间用餐次数，做好用餐口味的合理搭配并提前预订。

一般第一餐和最后一餐是大戏，或者说是大餐。()根据接待标准，要选择档次高、或者有特色的酒店。中途的小餐，可以自由组合，根据领导胃口调整。

第二、确定饭局的陪同人员

一次完美的饭局，陪同人员非常重要，必须指出的是：饭局的档次很大程度上是由出席饭局的人决定的，这和一次会议的档次是由出席的最高领导身份决定的一样。选择陪同人员的原则有两个：对等原则和搭配原则。所谓对等就是根据领导的身份确定陪同人员的身份级别。搭配不光是说男女搭配，还要综合挑选搭配有能喝酒的，有能活跃气氛的人作陪。

第三、菜系选择，或者叫酒店选择，酒店选择很重要，吃什么，那里吃都是酒店选择决定的。

酒店选择的原则是两个：一是档次，二是特色，两者兼顾当然最好，如果不考虑特色，高级别的饭局就是粤菜，也就是海鲜店。

以上是吃饭前就须要考虑好的， 等领导进入酒店，准备开始用餐了，又须要那些注意点呢？

首先是餐前准备。

第一，包间选择。

订多大的包间、坐多少人的饭桌，这须要提前考虑，包间夏天要提前开空调，冬天要提前开暖气。

第二，点菜（包括点茶、点饮料、点酒）

一般主人要提前点好凉菜（叫起）和主要的热菜（等叫），最好不要让领导点菜（可以让领导点茶）。可以点好菜以后让服务员给领导报一次菜名、或者把点好的菜单给领导看一下。领导可能会礼节性的加一个素菜或者汤。

特别提醒：领导走进包房5分钟之内必须入座开席，所以陪同人员必须先到；宾主双方坐下以后3分钟之内必须开吃，所以凉菜一定要先上，热菜起菜的速度要给服务员提前讲好。领导坐定以后迟迟不能开始用餐是非常失礼的事情，会让宾主双方都很尴尬。

点菜的学问很大，要展开说又是一篇文章了，这里只说原则：荤素搭配、考虑领导喜好、考虑客人中有没有忌口的，考虑季节时令。如果是重要饭局，为了提高饭局的档次，须要上位餐。

如果你实在点不出，你可以向服务员求助：本店的特色菜。但是熟悉饭店运做规律的人都知道这其实可能会点到推销菜。最好的办法就是多吃多记。

第三、座次安排

准确说叫桌次和席次安排。领导座那里？谁陪领导？这须要大大的考虑。根据各地风俗，国际惯例，座次自有严格的礼仪规定，这里只以山东规矩举例，之所以选山东的，因为山东（鲁）自古就号称是礼仪之邦，民风好礼重义，比较有代表性。

首先搞清楚几个最重要的概念：主陪、副（主）陪，主宾、副（主）宾和主位。

其次记住饭局中次序礼仪最重要的三大原则：

以右为上（遵循国际惯例，这里的左右都是指当事人之间的左右，这和我们国家传统习惯的，在国内政治会议上适用的以左为尊不同），面门为上（良好视野为上），以近为上（靠近主人/主位为上）。

简单的说，主陪是请客一方的NO1,带头大哥。主陪座的位置叫主位，一般是正对大门（这点全球通行）、电视，视线最好的位置，正规的包房会用叠的最高的餐巾花标出。

副陪是请客一方的第二重要人物，一般是买单、能来事的人，通常挑选酒量大，讲话能活跃气氛的人。副陪的座位在主陪的正对面。

三陪：山东特有的风俗，位置在主陪右边第二位置，三陪和主陪将主宾牢牢夹在中间。

主宾：被请方，也就是客人中的NO1,带头大哥，位置在主陪的右手边第一个位置。

副主宾：被请方的第二重要人物。位置在主陪的左手边。副宾和主宾又把主陪牢牢的夹在中间。

三宾：客人一方三号人物，位置在副陪右手边。

四宾：客人一方四号人物，位置在副陪左手边。

主陪、副陪、主宾、副宾的位置是最重要的，在整个山东都是固定不变的。四宾，五宾的位置有时候按照顺位排在主宾、副宾之后，俗称“往上座”.

提示：倒酒、倒茶、上水、上毛巾、上位菜等所有的起始位置都是从主宾位置开始的（这点全国通用，但是上热菜应从主宾对面席位的左侧上，即通常说的留出上菜位置，新菜上桌以后服务员也会把新菜转到主宾位置，让主宾先品尝，这时候千万不要夹击哦，否则要出大丑），所以坐定后自己可以分析自己的位置是否“到位”以及饭局各人员的等级地位。下图给出了山东饭局的座次图。

客人都就位了，开始用餐了，餐中的要点有那些呢？

第一、介绍

一般先介绍客方，首先当然是介绍领导、要表明领导的职位，其次介绍陪同人员，先介绍最重要的陪同人员，其他按照职务或者年龄介绍。如果出席饭局的有地位很高的人，那当然先介绍地位最高的人，其他按照顺序，或者职务大小介绍。

第二、敬酒

一般是主人先敬酒，然后领导敬酒，然后按照当地风俗敬酒。这时候你可以提前敬酒，但是要得到领导的同意后才行，有时候领导身体欠安，菜过五味了迟迟不动，气氛沉默，你就要挺身而出了。最后为了体现你的工作到位程度，能请出酒店老板，或者总经理亲自来敬酒是非常恰当的。敬酒的学问很大，要说开又是一大篇了，这里不展开。

第三、席间服务

重要的饭局都有包间服务员，有时候甚至可能是好几位，但是你主动倒水、倒酒、分菜还是能体现你的素质，特别是服务员顾不上时候。绝对不能等到主陪、主宾来倒酒倒水，这就须要你时时留意主宾、主陪的酒杯，水杯是不是空了（水杯要随时满着）。这时候倒水的顺序是先给主宾，再给主陪，倒酒时候在客人右侧进行。

第四、餐间游戏

准备几个小段子、歌曲、猜拳等等活跃气氛是必须的，这是展示你的才艺和综合素质机会。

第五、用餐禁忌

领导夹菜你转盘，领导敬酒你夹菜，领导说话你插嘴，（新菜）领导没尝你先尝，盘里筷子乱翻菜，乱用筷子（不用公筷敬菜、说话不放下筷子、用嘴舔筷子、筷子插在米饭上、用筷子剔牙甚至挠痒等等）当众剔牙，夹过河菜等等，这可不是小细节，而是素质大问题。

另外不同的菜系，有自己的吃法，弄错了要闹笑话。由于这不是本文讨论的内容，这里就不展开说了。

一次饭局吃完了，就结束了吗？送行也有学问哦。

第一、先送走陪同的客人，因为领导往往会和主人家唠唠酒话。

第二、送领导。如果领导要直接回宾馆，须要送领导回去。

第三、巡视包间，看有没有落下的物品。

如何做好公务接待服务 篇9

随着我市改革发展进程的进一步加快，经济社会发展中的存在的一些深层次的矛盾逐步凸现，城乡之间、经济社会之间发展不够协调的问题仍较明显，解决“三农”问题和协调收入分配、利益关系的压力相当大，人民内部矛盾明显增加，冲突和矛盾也日益增多。党群干群关系也出现了一些新情况、新问题。有些群众会直言

现在有些干部，交通通讯工具先进了，干部与群众的交流接触反而减少了；干部文化水平提高了，做群众工作的能力反而降低了；人民生活水平提高了，对干部的怨气和不满反而增加了。因此，我们必须增强做好新形势下群众工作的责任感和紧迫感，必须积极深入群众、贴近群众、维护群众，通过面对面做群众的工作，赢得群众的信赖与支持，密切党与群众的血肉联系，维护社会的安定团结。

二、面对面群众工作实践内容丰富

沟通交流面对面。各级领导干部密切与人民群众的联系，就必须利用各种形式，有意识地面对面接触交流。为保证经常与群众沟通交流，应建立领导干部下访制度，确立联系点，定期到基层认真调查研究，联系群众，了解群众，听取群众呼声，帮助他们解决实际困难。

制定决策面对面。科学民主决策是做好一切工作的前提。各级领导干部在制定决策前，通过深入实际，调查研究，掌握社情民意等第一手资料，确保各项决策符合实情。认真贯彻执行民主集中制，凡涉及社会发展全局的重大事项，必须由集体研究讨论决定。在出台政策时，务必牢固树立群众观点，坚持走群众路线，从群众的根本利益出发，立足全局、立足长远，切实做到没有兼顾各方面利益的政策不出台，得不到大多数群众支持的政策不出台，与民争利的政策不出台，配套措施跟不上的政策不出台。

化解矛盾面对面。面对面群众工作是党的群众工作的好传统，许多疙瘩可以通过面对面真诚的交流得意消融，许多怨气可以通过和风细雨般的换位思考得以舒展，通过领导干部积极面对群众，变群众上访为干部下访，才能逐步理顺群众情绪。群众现实生活中碰到的住房、上学、就医、就业等热点问题，能解决的马上解决，一时不能解决的向群众解释清楚，公开承诺，并限期解决；对城镇房屋拆迁、农村土地征用、企事业转改制等涉及群众利益、可能引发群体性事件的难点问题，应分组分类，派专人深入细致做工作，晓之以理，动之以情，把思想工作与解决实际问题结合起来，把依法办事和带着感情做事结合起来，主动工作，敢于工作，善于工作，以实际行动取信于民。

接受监督面对面。领导干部在接受党内监督、社会监督、法律监督和舆论监督的基础上，更应自觉接受群众监督。群众是我们的老师，是最通情达理的，干部孰能孰庸，群众心中一杆秤，要善于从群众的怨气和牢骚中发现自身工作的瑕疵，用怨气和牢骚审视我们所从事的工作，通过正确的方式加以评判和分析，不断通过来自这方面的监督来改进自己的工作，使决策和决策的实施更能体现党和群众的一致性。

三、面对面群众工作几点启示

开展面对面群众工作是新时期改进干部作风、增进党群干群关系、维护社会稳定的有效举措，做好新形势下的群众工作，必须把握几个关键问题。

一是切实增强与群众的感情。感情决定态度，感情决定行动，感情关乎成败。要做好群众工作、带领群众干事创业首先要解决感情问题，没有情为民所系，就不可能做到权为民所用、利为民所谋。增进与群众的感情，做群众的贴心人，一方面要加强学习，学习“三个代表”重要思想和科学发展观，学习张云泉、赵大松等同志先进事迹及其精神实质，牢固树立立党为公、执政为民的理念，切实解决依靠谁、为了谁的问题。另一方面要加强实践，自觉地深入基层、深入去体会人民群众的安危疾苦，去感受群众的智慧，在实践中培养和加深与群众的感情。

二是提高发展群众利益的能力。发展是和谐之基，稳定是和谐之首，利益协调是和谐之要。群众工作与发展群众利益，两者是相辅相成的。群众工作的目的是带领群众谋求福祉，同时也只有通过发展才能更好地做群众工作。

三是畅通渠道。在实际工作中，党委政府的发展意识、改革措施与群众的思想、认识有时并不是一致的，目前群众反映的信访问题，都是围绕着利益来展开的，利益关系是社会关系的本质，这其中不外乎两种情况，一种是群众利益确实受到损害所致；另一种是由于群众的误会、不理解所致，前者必须认真纠正，后者就需要做好群众的宣传教育，使群众的思想认识与正在进行的改革发展稳定大局的要求相适应，形成共识，尽可能扩大相同点和认知度，缩小分歧。

四是关注细节。当前，我们的工作遇到一些困难、干扰和群众的信访问题，常常也不是因为大方向、大目标有问题，而是由于次要矛盾或矛盾的次要方面或一些细节未引起足够的关注，或没有认真地对待，如在政策前期调研、政策宣传、政策把握、群众教育、与群众的沟通、工作的细致程度

以及事后的后续工作不到位等，致使小矛盾转化成了大矛盾，小问题积累成了大问题。

五是依法行政。治国者必先受制于法。政府如不尊重法律、不遵守规则，群众必定要在法律以外找渠道，社会必定混乱无序、不可能和谐。“行正令从”，做群众工作也是如此，依法则理正、违法则气短。依法办事，一要提高法律意识和法制观念，使法治的观念深入骨髓，贯