烟草行业金融服务方案

2024-08-30

烟草行业金融服务方案（共8篇）

烟草行业金融服务方案篇1

概述

中国烟草行业面对全国庞大的卷烟市场，建立和健全了卷烟生产机构和销售机构，形成了横竖贯通的卷烟批发网络。在全球经济一体化的新形势下，在我国加入WTO后的新格局下，对我国烟草行业来说是机遇也是挑战，提高烟草行业参与国际市场竞争的整体实力成为一项重要课题。

为符合国家烟草专卖局集团化管理要求，各地烟草专卖局应推行集中化管理的目标，全面实现集团化管理、统一运作。

金算盘提供烟草行业的全面解决方案，主要针对行业特点解决烟草生产管理、营销管理、资金管理、集中财务、全面预算、决策支持等方面和集团化运作中的实际问题。应用框架

特点

 基于3C管理理念

 管理大集权（Centralization）

通过金算盘的集团资金管理、全面预算管理、集团采购等系统，建立高效、顺畅的应用平台，实现对分子公司的集权管理与控制。

 数据大集中（Concentration）

通过金算盘纯Internet架构的集团财务管理软件系统，可以对总部和分子公司的全部数据进行集中部署，从而达到对整个集团的物流、资金流和信息流进行实时操作和控制。同时，金算盘商业智能（BI）系统可以对集中后的海量数据进行实时分析。

 应用大集成（Compositive）

通过金算盘portal门户系统，依靠web服务，能实时地访问不同地点、不同机构或部门、不同应用的信息系统，使集团财务与不同应用系统有效整合，从而有效避免集团各成员单位之间或各应用系统之间的“信息孤岛”。

 数据集中管理

为了消除信息孤岛，将所有系统的数据进行集中管理，实现集团信息资源的共享，充分利用信息系统的优势，最大程度的发挥信息系统的价值。同时，减少由于数据分散管理带来的硬件投资和高维护成本。

 强有力的数据分析功能

从往来、资产、供应、销售、库存等不同业务侧面入手，帮助企业将离散的信息有效的组织起来，形成全面详尽的财务状况和经营状况分析报表，为领导决策提供重要依据。决策支持系统具有操作简单、数据任意组织能力强、图表一体的特点，提供数据汇总、切片旋转及钻取等专业分析手段，帮助用户从不同的角度、不同的层面、不同的时间段来观察、分析数据，从而得到隐藏在结果背后的复杂原因，增强领导层的决策能力。

 集团运作

系统适应集团未来发展方向，并具有一定的扩展性，为集团化管理提供平台支持。主要功能

 基础管理

基础管理包括基础档案、数据权限、单据设置、审批流程、模块启用和账套属性等，对业务中所涉及所有可控因素进行弹性控制，符合业务不断发展的客观需要，并且增加了软件灵活性和实用性。

 采购管理

对于整个采购流程中涉及到订单、到货通知、入库检验、退货、采购结算等一系列的具

体业务的管理。

 销售管理

对销售流程全程跟踪管理，包括订单管理、信誉管理、出入库管理、发运、配送、结算等。

 库存管理

支持仓库保管的各项日常业务工作，包括盘点管理、损溢管理、转仓管理、安全库存管理。同时建立完善的商品库存保质期预警、数量预警和滞销预警体系。

 配送管理

接收并管理要货信息，结合批发信息，进行发货处理，包括：发运管理、到货签收、运费管理、运输损耗、配送差异分析等。

 资金管理

实现资金智能分析、投资管理、融资管理、存款管理、资金结算、国际结算、票据管理、汇票管理等一体化业务管理，全面提升企业的核心竞争力。

 预算管理

以责任中心为预算主体，支持多层复杂管理组织机构的预算编制、控制和分析，提高企业管理水平。

 资产管理

包括一般资产管理、设备管理、土地管理、房产管理、档案管理、无形资产管理、维护管理等内容，反映了资产在运营过程中经历的资产申请、分配、变更、维护到报废整个生命周期的全程记录。

 决策分析

主要包括财务分析、采购分析、销售分析、库存分析、预算分析以及决策支持、领导查询等，通过建立与业务模块、财务模块的全面集成，实时获取各种重要信息，并且可以用各种信息表达方式表示，为企业各层领导进行决策提供重要依据。

客户利益

 提升企业竞争力，辅助企业的长远发展

 及时反映业务财务信息，保障信息准确性、及时性，提供决策依据

 基于集团数据仓库的决策支持系统，全面动态透视集团业务状态，确保集团决策

依据数据化、全面化，保证决策结果的科学性和准确性，提升集团战略管理能力

 实时的集中应用，强化企业监控能力，提高企业整体反应能力

 实现资金集中管理，实现集团资金整体运作，提高资金运作效益

 财务预算管理，监控集团运营状态，降低集团运营成本，提高集团资金使用效率，优化企业内部绩效评估，强化集团内部控制

 严格管理各种资产，全面撑控资产状况，提高资产利用效率、降低资金投入、降

低经营成本

 各地专卖局能全面控制下属机构的财务、业务核算规范，实时掌控异地财务、业

务状况

 适应集团复杂的组织结构，可根据集团不同发展时期的经营体制进行相应调整典型用户

 重庆烟草工业有限责任公司

 重庆卷烟厂

 保定卷烟厂

 涪陵卷烟厂

 黔江卷烟厂

 四川省烟叶生产购销有限责任公司

 牡丹江卷烟材料厂

 宜昌烟草集团公司

 四川省烟草物资公司配套材料厂

烟草行业金融服务方案篇2

随着烟草行业改革发展的不断深入, 社会各界对烟草行业愈加关注, 广大零售客户和消费者对烟草服务工作提出了新的更高的要求。如何赢得客户, 如何应对挑战, 如何顺应时代潮流, 满足客户的多样化需求, 从理念、管理、服务上独占鳌头, 主要体现在对客户投诉服务处置模式和反应速率上。搭建优质高效快捷的客户服务体系和服务受理平台, 提高客户服务 (投诉) 反应处置速率, 提高客户满意度, 打造秦巴山区特色服务品牌, 巴中市烟草专卖局 (公司) 针对原有的客户服、务投诉渠道分散, 处置中间环节过多, 对投诉处理结果缺乏监督制约等客观现象, 在广泛调研走访目标群体、随机截访进行问卷调查、积极学习借鉴客户投诉 (举报) 受理经验的基础上, 于2012年年初, 顺应行业发展新形势、新要求, 设立客户服务 (投诉) 中心, 并创建了“1144”客户服务工作模式, 着力在建设服务型企业、打造服务品牌这个重要课题上取得新突破。巴中市是四川烟草商业系统甚至全国烟草行业唯一个单独成立该机构的单位, 因此, 被纳入四川烟草创新管理项目。

1 烟草行业目前投诉服务的现状

我国烟草实行的专卖专营, 是高度垄断的计划经济, 烟草行业面临着诸多的政策壁垒, 国家对烟草实行了集中监管, 从烟叶种植、生产设备购买、烟草收购、卷烟的生产销售等环节都由国家进行严格的控制。虽然在高度计划前提下渗入了市场因素, 其市场机制尚未完全形成, 还不能完全按照市场需求配置资源, 上下游客户无法随心所欲选择供应商或经销商, 造成烟草专卖企业提升客户服务质量、满足客户需求动力不足。区域之间销售相对独立, 品牌的供应受计划的控制, 计划的调拨无法完全反映和满足市场需求, 造成某些卷烟货源供不应求, 而某些卷烟供大于求, 满足客户基本需求面临较大挑战。在专卖专营体制下的客户服务工作显得十分薄弱, 甚至在有的地方还处于起步和初始研究阶段, 客观上尚存在口号和行动、形式和内容、主动和被动不能完全契合的现象, 这样就会导致客户产生抵触情绪, 引发客户异议、抱怨和投诉, 甚至对烟草体制、政策的不理解不认同, 有可能引发大规模群体事件和信访事件。在现代信息技术高度发达的今天, 在敏感度和关注度极高的烟草行业, 即使是一件小事, 也可能引发社会对烟草体制的非议甚至烟草体制的震荡。因此, 能否做好专卖体制下客户服务工作是事关烟草体制机制存续与否的大事。

2 创新投诉服务的目的及意义

2.1 创建烟草服务品牌的目的

创建烟草服务品牌的目的, 在于就客户投诉服务处置工作模式进行深入研究和探索, 创新服务模式, 打造统一平台, 整合信息资源, 优化服务流程, 提高服务质量, 奠定巴中烟草在全省烟草商业系统客户服务领域领跑地位, 发挥领先作用, 提升包括卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和地方政府等广义客户对烟草商业企业的总体满意度, 以更好维护国家利益、维护消费者利益, 巩固和完善烟草专卖体制。

2.2 创建烟草服务品牌的意义

1) 烟草作为一种特殊的商品, 烟草业是国民经济的重要支柱产业, 对国民经济发展具有巨大的促进作用。开展客户投诉服务模式研究, 无疑对国家财政增收、企业增效、客户增利、员工增收有着积极的推动作用, 这是利国利民的大事。

2) 我国现行的专卖体制是烟草行业取得巨大发展成果的法宝和前提, 这些业绩在一定程度上是在非市场因素下取得的, 而市场机制下的客户服务还没有占据重要地位。开展客户投诉服务模式研究可以弥补烟草企业战略管理在组织架构、管理理念和体制机制建设上的缺陷。

3) 从烟草立法宗旨来看, 保护国家财源和消费者健康是烟草的立法宗旨, 由此国家对卷烟商品采取寓禁于征政策, 以立法形式对烟草制品实行严格的专卖制度, 从这个意义上说, 烟草流通企业的客户服务还具有体现国家意志和行业未来发展的重要意义。

4) 结合客户服务的实际工作, 率先在四川烟草商业系统大胆探索创新客户服务模式, 创新试点卷烟维权辅助查询系统项目, 首创新型客户投诉服务 (举报) 平台, 树立正确的客户服务理念, 突出集中受理、统一转办、前移结点的特点, 以达到整合信息资源、扩充平台职能、集中沟通处理、提高处置效率、推进依法行政、规范经营行为、提高服务质量、提高客户满意度和忠诚度, 提高企业美誉度之功效。

3 目前烟草行业投诉服务模式存在的问题

随着烟草控制框架公约在中国的正式生效, 社会各界对烟草行业的关注度空前高涨, 烟草的营销服务模式也发生了根本的变化, 原有的客户投诉受理处置方式和功能作用的发挥, 已不能完全满足行业新形势下对客户服务工作的要求。

3.1 原有的客户服务或投诉渠道分散

如“12313专卖打假投诉举报”电话、市局 (公司) “5208888营销服务电话”和“800免费配送服务咨询电话”三种信息资源赋予了不同功能, 客户投诉服务渠道分散, 受理渠道不统一, 功能交叉, 导致客户重复投诉或多头投诉, 专卖、营销、物流等部门对客户投诉推诿扯皮, 既不利于管理也不便于对处置结果进行监督, 不能形成投诉处理的PDCA循环 (见图1) 。

3.2 原有的投诉举报处置中间环节过多

原有的客户服务或投诉不能为请求人提供快捷服务, 如原“12313”举报电话, “消费者———市局 (公司) 专卖科接线员———县级单位值班室接线员———县级单位分管领导———县局中队长———具体经办人员”的处置流程中间环节过多 (图2) , 或部分中队稽查人员推诿塞责, 找些不正当理由不及时赶到现场进行处理, 而且还需要逐级反馈, 导致整个投诉处置流程冗长, 请求人等待时间过长, 客户抱怨、重复投诉情况时有发生。

3.3 对投诉处理结果缺乏监督制约

原来的督察 (投诉) 中心只设有一名受理人员, 其职责仅局限于接听电话, 没有更多的权限, 也没有将客户举报投诉纳入相关岗位和人员的绩效考核范畴, 对投诉举报及服务请求事项只能通过转送相关部门或单位进行处置, 对处置情况无法进行过程监管, 也无法对处置结果进行验证, 没有结果的投诉导致客户等待时间过长, 导致客户就同一事项进行重复投诉举报。

3.4 缺乏统一的标准体系

过去未对客户的服务投诉工作建立统一的工作标准、工作规范和工作流程、以及处置工作制度, 致使投诉受理工作仅停留在表面, 更不能按PDCA循环工作法达到持续改进目的。

3.5 客户服务理念相对滞后

个别烟草工作者缺乏专卖法律法规知识、商品知识以及市场营销、品牌营销、服务理论、客户关系管理的基本理论和常识, 缺乏人际交往和沟通的基本技巧和礼仪, 缺乏市场调查、数据统计、分析、处理的基本方法和技能, 企业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。无论从思想观念、行为方式和服务内容上都与“以客户为中心”的理念存在一定的差距, 造成实践中客户服务流于形式和表象, 客户的真实和潜在需求被淡化甚至无视, 通过问卷调查发现, 卷烟消费者对巴中烟草投诉方式 (渠道) 知晓率低, 仅为16.13%, 因此有必要加大对客户服务理念和投诉受理模式的宣传力度。

3.6 客户服务尚处在起步阶段

目前, 烟草行业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。无论从思想观念、行为方式和服务内容上都与“以客户为中心”的理念存在差距, 造成实践中客户服务流于形式和表象, 客户的真实和潜在需求被淡化甚至无视。

3.7 客户服务在企业管理中机制缺位

客户服务作为一项战略任务在卷烟流通企业管理机制上的缺位, 客户服务在组织架构、管理理念和机制建设上与此战略性转型存在着较大差距。从组织架构上看, 目前卷烟流通企业均采取直线职能式的组织架构, 客户服务的重要性被管理等级层层稀释, 客户服务更多地仅仅停留在卷烟营销部门, 而营销部门承担着整个法定区域卷烟流通、品牌培育、市场维护的所有事务, 无法分出更多精力。

4 影响服务质量的因素分析

1) 受生产计划限制, 适销对路品牌供应、紧俏货源分配满足不了零售客户需求, 出现客户认为投放不公开、供应不公平的现象, 造成客户投诉。

2) 个别客户经理、稽查员、送货员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧, 服务工作不到位, 从而引发客户不满。

3) 无证经营或新办理烟草专卖零售许可证影响了个别卷烟零售客户的生意, 出于自身利益的考虑, 投诉对自己利益造成影响的无证经营、新办证或即将办证的客户, 或咨询为什么烟草证被注销或取缔。

4) 消费者为维护自己的权利, 举报卖假烟者或请求鉴别卷烟真伪。

5) 有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包, 却误以为是烟草公司所送;或卷烟出现破损、残次等;或个别送货员因工作疏忽给零售客户送异形包装卷烟, 从而引发投诉。

6) 网订客户因为忘记在网上订货, 或是因为在家老人不会操作电脑, 或是因为电脑坏了, 来电请求电话访销;或因网订客户月限量已满, 不能提交订单来电咨询原因;或因对卷烟的分配政策不太清楚来电咨询营销政策。

7) 新增客户来电咨询电子结算流程、订货流程, 送货流程等, 如订货、存款、送货等的日程和时间。

8) 消费者来电咨询短信查询平台方法。

5 创新客户投诉服务模式的主要对策

客户服务事关烟草行业生死存亡的发展大计, 是确保国家财政增收、企业利润增长、客户合理收益的重要保障, 提升客户满意度, 需要在管理 (人员机构落实、服务流程设计、客户拜访服务和经营指导、客户服务理念宣传、客户服务队伍素质、服务监视测量等) 和技术层面 (开发运用信息系统) 下功夫 (见图3) 。

5.1 组织机构扁平化

针对原有的投诉, 举报处置中间环节过多、渠道分散、功能互相交叉、处理结果缺乏监督制约等不足, 在传统的金字塔式组织层级管理的基础上, 建立扁平化客户服务组织机构, 整合业务流程、信息资源, 减缩管理层级, 减少中间环节, 精简管理流程, 扩大处置的管理辐射, 提升管理效率非常必要。将“5208888客户服务电话”“12313”和“800免费服务咨询电话”及国家局创新项目“卷烟消费维权辅助查询平台”四大板块资源整合成一个服务平台, 从而建立起新型的投诉服务受理、分析、响应处置程序和运行机制。

突出统一受理、分类转办、结点前移的特点, 设置“巴中市烟草行业客户服务 (投诉) 中心”, 将原有的督察 (投诉) 中心进行分离, 设立“督察中心”和“客户服务 (投诉) 中心”, 进一步明确“两个中心”的职能职责, 实行“一套人马, 两块牌子”的运行模式, 构筑扁平化组织架构, 形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。督察中心负责对全市行业各项工作的督导考评及对客户服务 (投诉) 处置工作的跟踪督导;客户服务 (投诉) 中心专门负责卷烟零售客户、消费者、社会各界及行业内部人员对行业专卖行政执法、营销服务等相关业务活动提出的投诉举报、政务咨询、服务请求、在线查询等业务进行集中统一受理、统一处置。

5.2 服务内容标准化

创建“1144”工作模式:“1”即全市行业统一搭建“一个客户服务 (投诉) 受理平台”, “1”即建立“一套卷烟消费辅助维权查询系统”, “4”突出“四大工作职能” (即集中受理投诉举报、政务咨询、服务请求、在线查询) , “4”即确立“四种处置方式” (即当场处置、转移处置、指定处置、分析处置) (图4) 。

1) 举报投诉:客户及消费者对违反烟草专卖法律法规行为所提供的线索或信息;对卷烟零售户违法违规经营的投诉;对行政执法人员违反执法程序、执法纪律等行为的投诉;对营销服务人员违反销售纪律、行业规定及因对服务态度、服务能力不满所导致的投诉;社会及内部人员对行业工作人员违纪违规行为的投诉。

2) 政务咨询:零售户及消费者对烟草专卖行政许可方面的政策咨询;行政相对人对烟草专卖行政处罚相关法律依据、处罚标准以及结果不服等方面的政策法律咨询;零售客户对营销政策的咨询;消费者及零售客户对卷烟价格或商品信息的咨询;行业内人员对行业政策的咨询。

3) 服务请求:消费者请求专卖执法人员鉴别卷烟真伪;零售客户请求增补货源及改变营销、配送周期、改变订货、结算方式;消费者、零售户对行政执法、营销服务方面的其他请求。

4) 在线查询:利用国家局创新型项目卷烟维权辅助查询系统进行卷烟消费维权辅助查询平台上的人工咨询和信息筛选, 从而发现有价值的市场管理信息。

5.3 服务流程规范化

1) 当场处置程序:客户对营销政策, 卷烟产品信息或营销配送日程等业务方面的咨询, 受理人员当场进行解答, 并对解答内容做好记录, 客户服务 (投诉) 中心信息系统进行同步录音;客户对专卖法规或其它专业业务进行咨询, 以及受理人员无法当场解释清楚的, 可以告知业务部门的联系电话直接咨询;不属于烟草行业业务范围内的咨询, 受理人员应当说明情况, 建议投诉 (举报) 人向有关部门咨询, 并做好记录。

2) 当场处置业务范围:客户对卷烟营销政策、烟草专卖法律法规、订货方式、营销配送周期, 卷烟商品信息等方面的咨询;内部人员对行业有关政策的咨询;消费者对卷烟消费维权辅助查询平台使用方法及查询结果验证的咨询;消费者通过卷烟消费维权辅助查询平台查询输入方法错误;消费者通过短信平台查询卷烟条码真伪, 对查询结果有疑问的电话咨询;其他可以立即进行答复的咨询 (图5) 。

3) 转移处置程序:客户服务 (投诉) 中心受理客户的投诉举报或服务请求, 受理人员不能当场进行答复的事项, 报请中心负责人审签, 确定处置的责任单位 (部门) 以及处置的具体时限后, 受理人员先电话联系责任单位 (部门) , 随即将《客户服务 (投诉) 处理意见表》传真至该单位 (部门) ;责任单位 (部门) 按照客户服务 (投诉) 中心的指令, 接到工作联系单后, 应按规定的时限及时进行办理。如因情况复杂不能在规定的时限内办结, 应向投诉举报或诉求的当事人及客户服务 (投诉) 中心说明原因, 并承诺办结时间;相关部门对于专业性较强的转移处置事项办理时限一般情况不超过12 h;各县 (区) 局对消费者提出卷烟真伪鉴别或消费者举报零售客户销售假冒卷烟等事项, 赶赴处置时限为城区或稽查中队驻地8:00———21:00时段不超过20 min;21:00———24:00时段不超过30 min、24:00———8:00时段不超过8 h, 农村乡镇为48 h。责任单位 (部门) 在规定时限内对转移处置事项办结后, 应当在《客户服务 (投诉) 处理意见表》上填写处置的经过及结果, 经负责人签字后, 上报客户服务 (投诉) 中心备案。

4) 转移处置业务范围:客户提出的投诉举报或申诉要求给予书面回复的事项;烟草客户服务 (投诉) 中心不能当场作出答复的事项;属于机关职能部门或下属单位职权范围内方能处置的事项;卷烟零售客户要求变更营销送货周期、结算方式的服务请求;消费者在购买卷烟时要求对卷烟真伪进行辨别的服务请求;消费者对卷烟零售客户销售假冒卷烟行为的投诉举报 (图6) 。

5) 指定处置程序:客户服务 (投诉) 中心接到投诉举报后, 受理人员填制《客户服务 (投诉) 处理意见表》, 交中心负责人审核, 再由中心负责人报请该事项业务处置范围内的市局 (公司) 分管领导或纪检组长进行审签, 经市局 (公司) 领导研究后, 指定有职权处置的机关职能科室进行调查处理。涉及被投诉人有重大违纪违规嫌疑的投诉, 由分管纪检监察工作的领导提交纪检组研究后, 确定是否立案调查, 如需立案调查则由纪检监察部门启动立案程序, 按相关规定独立办案;需要多个部门联合参与调查处理的事项, 应由分管领导确定主体承办部门和具体的负责人员, 相关部门配合参与, 并在规定的时限内办结指定处置事项。指定处置事项办结后, 承办部门或主体责任部门应当对调查处理情况或处置结果形成书面材料, 上报客户服务 (投诉) 中心, 重大案件应当形成调查材料。

6) 指定处置业务范围:对卷烟营销人员违反销售纪律和内部监管规定的投诉举报;对专卖行政执法人员违反执法纪律或不作为、乱作为等行为的投诉举报;对行业内部人员 (含离岗待退人员) 违纪违规行为的投诉举报;对储存销售、运输假冒卷烟, 非法渠道卷烟提供重要线索的举报 (图7) 。

7) 信息分析处置程序:受理人员每天对卷烟消费维权辅助查询平台的信息进行分类和筛选后, 根据不同情况进行数据分析处理。当同一条卷烟条码被查询三次以上或同一零售客户的卷烟一天内被查询三次以上, 受理人员应当与该条码卷烟归属地的烟草专卖局所在稽查中队联系, 提醒他们对该卷烟零售客户进行监控;客户用同一固定电话或移动手机一天查询三次以上, 由受理人员回拨电话给该用户, 询问被查询卷烟的品牌, 了解市场卷烟品牌的关注程度, 必要时也可与当地烟草专卖局联系, 提醒他们加强重点卷烟品牌的市场监管力度;查询结果为非巴中本地销售的卷烟, 受理人员应当尽可能分析非渠道卷烟的来源及销售该烟的属地和零售客户, 如能准确判断其来源和销售地, 应当立即与所属烟草专卖局联系, 进行调查处理。

8) 信息分析业务范围:主要是客户通过卷烟消费维权辅助查询结果的数据及相关信息进行分析, 汇总及筛选有价值的烟草市场监管信息。同一条卷烟条码被查询三次以上;用同一固定电话或移动用户手机一天查询三次以上;同一零售客户的卷烟一天内被查询三次以上;查询结果为非巴中本地销售的卷烟 (图8) 。

5.4 服务工作制度化

建立完善首接负责、信息披露、督导督办、限时办结、值班守护和责任追究六大工作制度, 这些制度是客户服务处置工作的制度支撑。特别强调限时办结和责任追究, 确保在3日内限时办结并反馈, 明确各单位、各部门在具体办理客户服务 (投诉) 具体工作事项的时限和工作质量要求, 这些制度与原有的《效能问责实施办法》《员工奖惩办法》等相关制度进行对应配套, 加大对各类人员在处置客户投诉及服务请求事项的监管力度, 将投诉处理工作情况与单位和个人绩效考核挂钩, 对因工作失职造成严重影响的, 对当事人进行严肃处理, 确保服务质量的有效提升。

5.5 服务行为规范化

客户服务 (投诉) 中心人员必须遵守如下行为规范:着装整齐, 用语文明, 行为规范, 保持良好的精神状态和个人形象;与客户交流一律用普通话 (客户另有要求除外) , 热心、诚心、耐心、细心地做好服务工作;树立“以客户为关注焦点”的理念, 讲究高效的工作作风, 认真听取客户对处理结果的意见和建议, 做到有问必答, 有诉必接, 以良好的态度和优质的服务化解客户异议和抱怨, 减少和降低客户投诉, 赢得客户信任, 杜绝越级投诉和同类投诉再次发生, 提高客户对企业的美誉度和忠诚度;投诉受理员、电话订货员、客户经理、送货员、稽查员密切协作配合, 加强沟通交流, 共同做好客户服务 (投诉) 工作。

5.6 服务队伍专业化

随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化, 零售客户对服务期望越来越高, 准确认知客户期望, 这对前台人员服务工作的专业化、高效化提出了更高的要求。因此, 要不定期地对客户服务 (投诉) 中心受理人员和基层受理人员进行营销、专卖及行业相关管理知识的培训, 不断提高业务技能和分析问题、解决问题的能力和应急处理能力;建立一整套科学规范的评价、激励、晋升机制, 引入员工岗位胜任能力模型, 规划职业生涯设计, 优化人力资源配置, 促进优秀人才在合适的工作岗位上充分发挥才能, 努力构建适度竞争的体制机制, 使投诉受理队伍之间能够保持良性竞争, 始终保持旺盛的工作活力, 打造一支具有较高技术含量和专业水准的客户服务队伍, 提升团队的整体竞争力, 提升整体服务客户的能力和水平。

5.7 辅助维权常态化

卷烟辅助维权系统查询有两种方法:一是通过卷烟条码短信查询, 通过巴中移动手机将卷烟条盒激光码上排16位数字发送至1065730601288, 系统将通过短信方式反馈查询结果;二是通过卷烟条码语音查询, 使用任意手机或座机拨打0827-5208888或12313, 根据语音提示按“0”号键, 然后键入卷烟条盒激光码上排16位数字, 按“#”键确认, 系统将通过语音方式播放查询结果;如果使用巴中移动手机拨打, 则同时收到一条短信, 内容与语音播报相同 (见9图) 。

6 结语

经分析认为, 四川省烟草公司巴中市公司创新客户服务管理工作是可行的, 通过初步构建“1144”工作模式, 投诉渠道不畅得到解决, 快速处置机制基本形成, 行业处置投诉时限中“3 h以下”, 占全部投诉的比重从53.68%提升到83.18%, 客户服务渠道更加规范畅通。同时通过组织机构扁平化、服务流程规范化、服务内容标准化、辅助维权常态化、服务队伍专业化、服务行为规范化、服务工作制度化等举措, 提升了巴中烟草客户服务水平, 对于全省烟草商业系统具有积极的借鉴意义。

摘要：客户满意度是衡量烟草行业服务水平的重要标尺。以客户为关注焦点, 创新客户投诉受理模式, 加强客户关系管理, 打造优质服务品牌, 树立良好社会形象, 是烟草行业落实“国家利益至上, 消费者利益至上”行业共同价值观的重要举措, 是实现“行政垄断”向“服务垄断”转型升级的重要体现。试采用客户服务理论、服务营销理论、客户关系管理理论、服务品牌理论, 采取市场调查、文献检索、座谈讨论、实地取经等方法, 客观分析巴中烟草客户投诉受理现状, 分析影响客户满意和服务质量因素, 查找客户投诉受理中存在的问题和不足, 分析烟草行业面临的形势和任务, 阐述客户服务在打造现代烟草服务品牌、应对未来竞争中的重要理论意义和实践意义, 提出了优化客户服务、提升客户对投诉受理满意度的“七化”对策:即组织机构扁平化、服务内容标准化、服务流程规范化、服务工作制度化、服务行为规范化、服务队伍专业化、辅助维权常态化, 从而奠定巴中烟草在全省乃至全国烟草企业创新客户服务管理的领先地位, 巩固和完善烟草专卖体制。

关键词：烟草,客户,投诉,模式,研究

参考文献

[1]中国卷烟销售公司.卷烟品牌营销[M].北京:中国金融出版社, 2011.

[2]中国卷烟销售公司.卷烟市场营销[M].北京:中国金融出版社, 2011.

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[4]中国卷烟销售公司.卷烟服务营销[M].北京:中国金融出版社, 2011.

[5]田忠振.卷烟服务营销[M].北京:中国经济出版社, 2004.

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[8]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社, 2003.

[9]王方华.服务营销[M].太原:山西经济出版社, 1998.

烟草行业锅炉升压改造方案的设计篇3

关键词：烟草行业；锅炉升压；锅炉改造

中图分类号：TK223 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）19-0035-02

随着社会的进步和时代的飞速发展，各方面的科学技术设备也在不断提高，与之不断提升的还有人们在精神方面以及日常生活方面的需求。烟草在我国的销售数量较高，因此，烟草方面的相关行业中，针对生产烟草的技术要求也在不断升高，在烟草生产的过程中，锅炉是必不可少的一项功能设备设施，有效地提高锅炉的工作效率，烟草的生产效率也会进一步的提升。

1 锅炉的介绍

1.1 锅炉的概述

锅炉是一种内部进行能量方面转换的压力型设备设施，一般向锅炉内部注入的能量就有燃料进行燃烧或者其他方面导致产生的化学能、内部的电能以及高温度的热能等多种能量形式，在通入锅炉中进行了多方面的转换，从锅炉中输出的是存在一定热量程度的热能蒸汽、超高温度的水或者是相关的有机物热能量载体。锅炉从表层意义上来看是可以拆分成锅和炉两个部分，锅内部主要盛放水等相关的液体，而炉的内部放置的一般是可燃烧的燃料，锅炉当中产生出来的热水或者水蒸气都可以直接为人们在日常生活中和工业生产方面的需求中提供充足的热量能源，还可以将其热量能源转化成为其他方式的能量，例如可以将热能转换为机械能，再将机械能转化为电能等。

1.2 锅炉在烟草行业中的现状

烟草行业中的锅炉主要用于为烟草厂提供充足的蒸汽，一般烟草厂都会准备四台有充分燃料的蒸汽式锅炉，负责烟草厂内部所有设备需要的热能，然而相关方面的制作工艺车间内部的设备会不断地进行更新和完善，最终造成四台蒸汽式锅炉会演变成两台使用两台备用或者三台使用一台备用的状况，而且，储热器的排放频率也会随之升高，四台热力的除氧器需要同时工作给水，最终造成的结果是能源会被大量地消耗，并且诸多能源会被浪费，使用效率不断地降低。

2 烟草行业中锅炉的使用、现状问题

2.1 烟草行业中锅炉的使用流程

烟草行业中的锅炉工作一般有以下几个流程步骤：在中压的前提下，将水蒸气通过整齐的导管提供向工作的车间单位，相对按顺序连接真空的回潮机、烟片的松散回潮机、切前的增温以及水洗梗等相关蒸汽设备。而高压强下的蒸汽另一边通进的是储热器，进行相关方面的工作

内容。

2.2 烟草行业中锅炉的现状问题

由于社会的进步和发展，许多设备设施都在不断地进行更新和改换，因此，导致供汽单元方面对蒸汽的消耗设备、对蒸汽的消耗量或多或少地出现增多或者减少的现象，最终导致蒸汽量严重地失去平衡，每一部分需要的蒸汽量不同，需要的压力大小不同，工作项目与工作项目之间都无法进行相互之间的补充，最终出现了两台使用两台备用或者三台使用一台备用的现象。

消耗蒸汽的容量为每个小时1～2吨，锅炉大多数的时间都在做着无用功能的消耗，而功能的浪费和无功消耗十分大，主要的无功消耗是在排放污水、撒去热量、排放烟气等，同时，压力方面的负荷越来越重，压力和温度不够大会导致热量的流失。

3 锅炉升压的改造方案

3.1 改造的目标

一般对锅炉在升压方面的改造，主要是改换供气的压力机、减少锅炉的开动台数、并联供气以及减少除氧器的使用和使用的台数。

3.2 改造的方案设计

3.2.1 提高常使用的锅炉在使用过程中的压力承受度，将后面的锅炉压力一般向下进行调整，同时在前两台锅炉的中压式分气缸和后两台锅炉的高压式分气缸中间用一条管道进行连接，将两种形式的分压缸组合成一体的供汽设备设施。

3.2.2 对车间内部的管道进行相对性质的调整和改造，把原先通入出气管中的高压式管道从中间截断，并且把原来的中压式管道和储气罐被截断的高压式管道相连接，这样可以将两个车间主要使用的用汽设备平均分配到了两条不同的管道当中。

3.2.3 将热力方面的喷雾式除氧器从一开始的四台减少到两台，把两台除氧器的除氧水，专门为四台锅炉进行提供和使用，把锅炉方面实际的运用进行相对应的调整，一台锅炉进行使用一台锅炉处在备用状态或者是两台锅炉进行使用，一台锅炉处在备用的状态，减少一台锅炉的

开动。

3.3 改造的方案设计依据

锅炉一般使用的年限比较长，在这种设计方案被采纳的前提是，锅炉有经过水压方面的检测和外部方面的检测，并且确定锅炉在相关设计压力可以承受的范围之内，进行设计安装后可以安全有效地使用，同时，相连接的管道之间可以将供气平衡将锅炉进行相关的改造后，使得锅炉可以进行共享，保证了生产方面的需求，还减少了锅炉需要开动的台数。

4 改造之后的效果

改造之后减少了不必要的浪费以及无功的作用力，有效地提高了生产方面的效率，由于多个方面都进行了统一化和联通性质，因此，在相关的管理方面也得到了相对的统一。锅炉在用水数量的方面大大地减小了，同时，供汽方面的稳定性能也比改造之前的相关稳定性高提高了许多，在炉中使用的燃烧燃料的数量也大大地减少了，节省下不少的能量资源，因此，达到了改造的最终目的。

5 结语

對锅炉的升压进行良好的改造，在生产和管理方面更加的方便和快捷，同时还加大了烟草行业在生产过程中的生产效率，除此之外，还提升了资源的利用率，降低了资源上出现不必要的浪费现象。

参考文献

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[2] 高恒，殷显吉，潘志刚.提高循环流化床锅炉热效率的有效措施[J].东北电力技术，2009，（4）.

[3] 冯智宇.1000MW超超临界机组锅炉燃烧器烧损原因分析及防治[J].发电设备，2013，（2）.

[4] 张晓林，李晓阳.锅炉检验中出现的安全隐患问题与解决措施分析[J].科技资讯，2013，（2）.

用友烟草行业CRM解决方案篇4

一、概述

中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。

二、UF/CRM系统功能目标

根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：

(1)市场营销

★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考

包括：产品销售构成分析；

产品特性分析

产品购买周期分析；

客户购买习性分析等

★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析

包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测

★提供灵活、强大的渠道管理功能

包括：渠道厂商及产品与服务信息管理

渠道产品库存管理

渠道销售机会跟踪、业务进程干预

渠道支持、渠道信息交换等

★提供功能强大的价格、折扣管理

针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理

★统一管理、责任到人-加强市场活动管理

QQ群：

对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析

(2)销售管理：

★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；

★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。

★缩短产品销售周期，提高销售效率

增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。

★提供周密完备的销售计划评估体系

为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况

★科学预测未来销售情况

通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入

★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控

★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率

★针对销售成本进行控制

无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。

★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；

(3)服务管理

★加强服务质量管理，提高企业整体形象

UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量

★引入“一对一个性化服务”概念

满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。

★技术经验积累、提升服务水平

建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。

★公关先行，提供客户关怀功能

客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。

★提供极强的客户反馈管理

及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。

★提升整体满意度

对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。

★引入整体销售概念-服务的销售机会

服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。

(4)管理拓展

★加强市场、销售、服务和支持的协同

可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障

★针对业务进程的管理与控制

系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；

★加强业务人员的管理与控制

系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；

★提供科学理性的分析决策

系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；

三、项目总体方案设计

以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：

1、XX卷烟厂组织结构图：

2、系统总体结构

根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。

内部网系统可实现的功能：

1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。

2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。

控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管进行即时维护。

性能：稳定、大存储量、便于查询。

3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存储量，便于查询。

4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。

控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。

性能：大存储量。

5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。

6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。

7、公司发文及政策制度管理系统

系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换：

1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科

2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科

3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门

4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长

5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科

6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科

7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长

8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长

9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科

10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办

11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长

12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办

13、反馈采购物资情况等

14、其他

外部网可实现功能：

1、产品信息查询系统(CRM功能)

2、网上订单系统(CRM功能)

3、网上调查系统

4、市场信息的网上报批系统

5、市场调查与分析系统

6、客户反馈系统

7、知识库系统(对外)

CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下：

CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：

市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。

四、项目实施方案

总结

烟草行业金融服务方案篇5

方案

烟草行业常见火灾隐患及防火实施方案

烟草商业系统肩负着烟叶的收购、打包、运输、储存、复烤加工和卷烟的储存、销售等工作任务，烟叶、卷烟以及与之相配套的麻片、麻绳、麻线、纸箱等物资都为易燃和可燃物，一旦发生火灾，在很短时间内就会造成不堪设想的后果，给国家带来巨大的财产损失。

因此，必须加强烟草商业系统的防火管理工作，完善防火工作的对策和措施，确保防火工作万

无一失，为两烟的生产经营工作保驾护航，不断促进烟草商业系统实现跨越式发展的目标。

一、烟草商业系统“两烟”经营的火灾危险性：烟草商业系统经营的“两烟”，都是可燃物品，自身存在着很大的火灾危险性。

烟草的火灾危险性

1、烟草的燃烧烟草既能发生有焰燃烧，又能发生阴燃，阴燃是即将发生有焰燃烧的征兆，它的燃烧分为有着火源燃烧和自燃。

有着火源燃烧当烟草的受热温度达到它的自燃点的时候，就能够发生燃烧。

自燃烟草发生自燃的条件：一是本身自行发热；二是产生热大于散失热；三是温度升高到自燃点。烟草的自燃是生化反应、氧化反应和分解反应综合作用的结果，首先是由于寄生微生物的繁殖和酵素的作用而发生生化反应放热，产生的热量积聚，温度升高，当温度升高到70－80℃的时候，微生物死亡，生化反应中止，但可使烟草生成一种不稳定的生成物，该生成物因氧化反应放热

升温，当达到烟草的自燃点时，烟草就发生自行燃烧。

2、烟草的化学成分对燃烧的影响烟草有以下主要化学成分有助于燃烧：

芳香性物质烟草中的芳香性物质大致可以分为两类，一类是挥发性芳香油；另一类是烟草树脂，在燃烧过程中可以增强火势，并散发香气。烟草中芳香性物质含量的提高能够增强烟草的燃烧性能。

某些无机盐和有机酸无机盐在烟草中的含量越高，越能增强烟草的燃烧性能；苹果酸、柠檬酸及其盐类在烟草中含量越高，烟草的阴燃性能越强。

钾烟草中的钾元素，能够增强烟草的燃烧能力和烟草的阴燃持火力。

卷烟的火灾危险性燃着的烟头其表面温度可达300℃，燃烧锥中心温度可达900℃，而一般纸张的燃点为130℃，麻、绒的燃点为150℃，烟叶的燃点为172℃。因而，燃着的烟头极易引燃上述物质。

两烟生产经营所需要的纸箱、麻片、麻绳等辅料的火灾危险性麻片、麻线、纸箱等都是可燃、易燃物，热分解温度、自燃点都比较低。一般纸箱的燃点为130℃，麻类的热分解温度是107℃、自燃点是150－200℃。对受热能分解的可燃固体，其热分解温度、自燃点是火灾危险性评定的主要参数之一。热分解温度越低，燃点越低，燃烧速度就越快，因而火灾危险性就越大；自燃点越低，燃烧的倾向性越大，因而火灾危险就越大。

二、烟草商业系统常见的火灾隐患：烟草商业系统所辖点多、面广，烟叶、卷烟的数量较大，所涉及到的基本上都是可燃、易燃物资。这就使两烟的整个经营过程存在着许多火灾隐患，主要表现在以下几个方面：

电源火灾隐患

1、电源施工不规范。在电源施工中，无视国家相关规范及安全规程，无证上岗，使电源电路达不到相应的安全

标准和要求。

2、电源电路使用劣质材料。安装使用不合格的三无产品、伪劣材料，甚至偷工减料，导致阻燃管不阻燃、报警装置不报警、电路因电阻大而易发热等。

3、乱拉乱接。为了方便夜间作业、临时使用等，随便临时搭接电路，造成如电源电路连接不牢打出火花、使用大功率照明灯具等火灾隐患。

4、用电制度不健全。如配电房未严格执行用电两票工作制等。

5、安全意识淡薄。在使用电气过程中，无专人管理，缺乏安全防范意识，如用电超负荷、离开忘记断开电源等。

火源火灾隐患

1、外来明火种。如汽车排气管排出的火星飞到烟草物资上。

2、在堆放着烟草物资的周围用火。如生火做饭、烧开水等。

3、在堆放烟草物资的仓库内违章用火。如停电时用蜡烛照明、抽烟等。

4、需要电焊、氧焊等明火作业时，没有向有关部门申报，周围的可燃物没有清除就动火作业。

熏蒸杀虫火灾隐患

烟草熏蒸杀虫是利用化学药剂抑制烟草本身和微生物的生命活动，消灭害虫，从而防止烟草发热霉变和遭受虫害。熏蒸杀虫的常用药剂大多数都易燃，如磷化氢。不适当操作使用，会导致熏蒸杀虫药剂的放热、燃烧，从而引发火灾。

消防设施隐患

1、没有配备足够数量的、能够正常工作的灭火器材。

2、没有消防池，或者消防池达不到要求。

3、无火花报警设施装置。

4、灭火水泵不能正常工作。

防雷系统隐患

防雷系统不规范，不能够完全防住直接雷、感应雷、雷电

波侵入等所有的雷电危害。

机械摩擦隐患

输送机、传动电机等无防护装置，可燃物进入，摩擦产生积热，导致火灾的发生。

自燃隐患

堆放烟草仓库的散热条件差，使温度积聚升高，导致阴燃、自燃，酿成火灾。

管理隐患

没有把防火工作分解落实到每个职工的头上，职工的防火意识不强，没有形成人人讲安全、事事保平安的环境氛围。

三、烟草商业系统火灾预防对策

规范电源电气的使用和管理

1、加强管理，杜绝隐患。烟草商业系统职能部门要严格管理，尤其要加强对新建工程、改建工程、扩建工程、维修工程和装修工程电源电路的管理，按照国家有关标准和规定，严格进行质量监督和管理，从根本上消除隐患。

2、抵制假冒伪劣产品，将险情消灭在事故之前。首先纠正电源电路安装

过程中的低价现象，提倡合理价格。其次加强对施工单位使用电气设备、材料的监督管理，确保质量，从源头上杜绝险情的发生。

3、加大指导、宣传、教育力度，增强用电单位、部门和个人的防火意识，使他们懂得如何用好电、管好电，如何防止电源火灾，火灾发生后如何将损失控制在最低限度。禁止乱拉乱接电源线路和随意增设电器设备。

4、提高电气使用、管理人员的自身素质，加强业务培训，坚持持证上岗，配电房严格两票工作制。

5、物资仓库、复烤加工车间、烟叶收购站点的所有电路必须穿管，杜绝留明线，电源配备空气开关，全部装在盒内置于室外，照明灯必须是低于60w的防爆灯。

6、变、配电房、电源开关等的周围禁止放置易燃物品。

7、安装防火报警系统。

强化对火源的管理

1、在仓库、厂房、收购站点专设吸烟室，派专人进行管理。

2、采取有效措施严格控制流动吸烟和火种进入仓库、厂房和生产加工区域。

3、需要在禁止火源的地方明火作业的，必须办理动火证，并且要清除周围的可燃、易燃物品，配备灭火器，方可动火作业。

4、机动车辆进入厂区和收购站点时必须安装防火罩，并减速行驶，禁止进入仓库。

5、库房内禁止安装采暖设备。

加强对熏蒸杀虫药剂存放和使用的管理

1、熏蒸杀虫药剂应单独存放在危险品库中，禁止与烟叶、纸箱、麻片等混存。

2、由专人负责，按危险品库进行管理，做到使用多少就取多少。

3、必须是经过专业培训合格的专人来完成熏蒸杀虫工序，严格按照熏蒸

杀虫药剂的使用方法、步骤进行操作，禁止误操作。

加强消防设施的配备和管理

1、配足所需的各类消防设施、器材，并确保其能够处于正常工作状态。

2、对所有消防设施、器材进行普查、登记建档。

3、制定消防设施器材设置图，严格按照国家和行业的规定合理布置消防设施、器材。

4、落实管理人员，定期对消防设施、器材进行维护和保养。

5、对干部职工进行消防设施、器材性能和使用技术培训。

安装防雷系统厂区、仓库、收购站点、办公楼等重点部位按照国家有关防雷设计安装规范规定，设置防雷装置，并定期请防雷职能部门对防雷系统进行检测，确保能够防止因雷击引起的各类灾害事故的发生。

加强对电器设备的管理

1、电器设备必须由持合格证的电

工进行安装、检测和维修。

2、操作人员必须经专业培训合格后持证按规程操作，并对电器设备进行维护、保养。

合理建设仓库

1、仓库的门窗设计必须符合建筑规范要求，库顶应用防火涂料粉刷。按照相关规定留出消防通道。

2、仓库必须具备良好的通风条件，防止烟叶堆垛碳化自燃。

加强火灾预防、扑救的实战演习通过实战演习，使广大干部职工在面临火灾时做到有条不紊，能够坚持“堵截控制，灭火保烟”的原则，有效地控制火势蔓延，保护和疏散受火势威胁的烟草和烟用物资。

制定火灾救援预案制定火灾救援预案，明确在遇到火灾时，单位领导、部门和个人的职责，有利于大家共同协助，在尽可能短的时间内控制火势，把火灾的损失降到最低点。火灾救援预案必须包括以下内容：

1、组织机构，其中有灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组和安全防护救护组。

2、报警和接警处置程序。

3、应急疏散的组织程序和措施。

4、扑救初起火灾的程序和措施。

5、通讯联络、安全防护、救护的程序和措施。

加强防火检查督促力度防火工作要勤检查、多督促，及时发现问题，及时进行整改，把火灾隐患消除在萌芽阶段。

贯彻落实好防火工作要求

1、按照国家烟草专卖局、公安部一号令《烟草行业消防安全管理规定》，结合本单位的具体实际情况，认真贯彻执行“预防为主，防消结合”的消防工作方针，实行“谁主管谁负责”的工作原则，全面落实防火安全管理的责任制。

2、把防火工作任务分解到每个职工的头上，形成千斤重担人人挑，、人人身上有指标的工作格局。使每个职工都

知防火、懂防火，加入到防火工作队伍中来。

烟草行业金融服务方案篇6

关于印发《太康县烟草专卖局

安全生产标准化实施方案》的通知

所属各单位：

按照《周口市烟草行业安全生产标准化实施方案》（周烟安[2011]29号）文件精神，经县局（分公司）决定，制定《太康县烟草专卖局安全生产标准化实施方案》，现将文件印发给你们，请结合实际，认真抓好落实。

二〇一一年十二月十六日

太康县烟草专卖局

安全生产标准化实施方案

为深入推进《太康县烟草专卖局安全生产标准化实施方案》工作的开展，全面提升单位安全防范意识。结合太康业实际，制定如下方案：

一、指导思想

以党的十七届六中全会精神和科学发展观为指导，以省市局“三化”建设为抓手，坚持全面建设、个人达标，扎实推进单位消防安全管理工作制度化、规范化，促进“两烟”生产经营和谐安全发展。

二、组织领导

为加强安全生产标准化工作的领导，县局（分公司）成立太康县烟草专卖局安全生产标准化工作领导小组。

组长：张怀领

副组长：李芳敬李东亮苏光王海防

成员：徐北战吴政山康力

鲁中清韩洪海张雷

领导小组下设办公室，办公室设在综合科。

主任：徐北战

成员：张迪李凤中王沛

三、工作措施

（一）实施安全生产标准化全员培训。各单位要对全体干部职工开展专题教育和培训，做到一人不漏、人人过关。组织新员工开展岗前培训，使其初步掌握安全生产标准化知识。

（二）营造安全生产标准化工作浓厚氛围。县局将通过开辟消防专栏、编辑消防宣传版面、张贴消防宣传标语、悬挂消防宣传横幅等形式，大力宣传安全生产标准化工作的目的、标准、内容和要求，努力营造良好的消防安全舆论氛围。

（三）提升标识化管理水平。各单位要在原有基础上，进一步推进安全生产标准化工作。

四、有关要求

（一）加强领导，成立机构。

县局（分公司）成立相应的安全生产标准化工作领导小组，加强对活动的组织领导。一把手要亲自挂帅，要站在科学发展观的高度去认识，明确工作任务，细化责任目标，推动安全生产标准化各项工作做好、做细、做实。

（二）制定方案，抓好落实。

县局（分公司）制订工作方案，切实履行安全生产标准化工作职责，严格落实消防安全责任制，方案要结合本单位实际，贴近行业生产经营工作，突出重点，针对性要强，知识要普及，促进安全生产标准化工作措施落实到位。

主题词：安全方案通知

抄送：市局（公司），县安监局、县消防支队。

分送：县局（分公司）领导。

烟草行业金融服务方案篇7

金融行业网络安全需求分析

安全风险分析

目前, 金融企业所面临的安全风险主要有以下几个方面。

1. 业务服务及网络不可访问的风险。业务服务是整个网络中最为重要的部分, 各站点员工以及内部其他员工都会通过内部或外部网络实时访问相应业务, 所以高可用性是该部分安全要求最高的一项安全属性。

2.互联网访问带来的安全风险。员工可以通过互联网进行对外访问, 众所周知, 互联网访问极易带来网络安全问题, 如木马、垃圾邮件、上网行为管理等, 而这些安全问题一旦带入内网就会造成服务器区的安全风险。

3.远程访问带来的安全风险。分支机构员工和业务代理人需要通过互联网远程访问内部应用, 远程访问将会带来安全风险。

4.重要数据丢失造成数据泄密的风险。内部部分终端处理着重要数据, 如财务处理。这些终端的数据丢失会对整个业务造成极大的损失。

5.管理不当带来的风险。安全管理是安全保障体系中的重要环节, 所以如果安全管理不当也同样会带来安全风险。

安全需求分析

综合以上风险分析以及网络现状, 可见金融机构的网络需要具有防止互联网入侵、与分支机构安全互联、移动终端加密、防止数据泄密、审计和管理等多个方面的安全需求。

1.扩展性需求。

由于全国市场广阔, 企业业务稳健发展, 所以安全方案的设计、产品的选型要充分地考虑到业务的扩展和人员的扩大;方案中所设计的产品或技术应具有可扩展性, 如对性能扩展的Cluster集群等。

2. 安全性需求。

方案要充分分析网络中的各个区域以及主机、网络、应用、数据等各个层面的安全风险, 从而进行保密性、完整性、可用性等有针对性的设计;所选择的厂商、产品及技术应具有持续的安全更新能力, 从而可以应对变化的安全威胁。

3. 边界安全性防护。

对Internet边界合理安全部署, 重点考虑边界的高可用性以及全面的安全防护, 一方面避免单点故障, 另一方面要考虑安全防范功能的全面性, 如网址过滤、访问控制、入侵保护、网关病毒防护、垃圾邮件防护等;对DMZ区域服务器/核心服务器的安全保护, 重点考虑对应用层攻击、Web安全威胁的防护;对移动办公用户, 可既方便又安全地进行远程访问。

4. 内部安全防护。

对有重要数据处理的终端, 如财务部门等, 要进行全面的安全控制, 如防止病毒等入侵以及数据丢失防护等;进行全网用户的安全准入控制。

5.安全审计。

对网络中部署的所有安全设备进行集中安全审计, 通过专有审计系统可以充分分析网络中发生的安全事件;可对网络安全设备进行实时监控, 包括设备性能、协议等;对安全日志能够通过多种图表显示, 可清晰地了解网络的安全历史及现状。

6.安全管理。

部署集中安全控管平台, 进行安全设备的统一监控及管理;安全控管平台可与现有域环境进行有效整合。

金融企业网络系统安全方案设计

设计原则

1.整体规划, 分期实施。信息安全建设应着眼于整体设计, 考虑信息安全的保密性、完整性、可用性等方面, 但根据投资情况可以分期进行实施。

2.提高安全的可持续性。安全威胁是动态变化的, 安全防护也应该是持续动态的, 所以所部署的产品或技术应能够持续更新, 应对不断变化的安全威胁。

3.扩展性以及投资保护。随着金融企业业务的不断发展, 势必会对网络及安全提出更高的要求, 所以设计初期应充分地考虑产品及方案的可扩展性。另外, 从投资的角度, 所选择的产品最好有一定的投资保护性。

4.多层次及可管理性。信息安全防护应从多个层次进行考虑, 如网关、终端、数据保密、远程安全接入等。对于多个保护层面的安全方案应有相应的可管理性。安全域划分

安全域划分的目的是能够非常清晰地区别网络中风险及安全需求相近的不同单元, 从而更有效地对不同安全需求的安全域进行有针对性的安全防护。对于金融企业的网络, 主要划分为3个安全域:互联网域、内网用户域、应用和数据域。

方案设计

1.总体方案设计。Check Point建议采用Check Point Total Security解决方案, 从网关、终端以及安全管理、审计等各个层面进行设计。具体来说, 方案主要从以下几个方面详细设计:互联网域边界和应用及数据域边界;内网员工域的安全控制;分支机构与公司总部的互联;移动用户的远程安全接入;全网安全审计;统一的安全集中管理 (总体部署结构如图1所示) 。

2.边界安全设计。目前, 边界安全控制主要依靠的是防火墙系统, 它可以将强大的信息分析功能、高效包过滤功能、多种反电子欺骗手段、多种安全措施综合运用, 并根据系统管理者设定的安全规则保护内部网络, 同时提供强大的访问控制、网络地址转换、透明的代理服务等功能。另外, 为了防御应用层攻击, 保护DMZ区域服务器和核心服务器, 需要在网关处增加IPS功能。

Check Point建议在互联网安全域边界部署2台Check Point Power-1 5070防火墙, 并部署成Cluster模式。其中, Power-1 5070是Check Point的高性能防火墙网关, 吞吐量为9 GB。从Check Point丰富的经验分析, 在互联网域边界部署Power-1 5070 Cluster完全可以满足行业应用及数据信息的高性能访问。另外, 为了避免单点故障, 从而部署成Cluster模式, 这样可以进一步提升设备的高可用性。

Power-1 5070内置了IPS功能, 既能有效地对实现安全防护又能节省投资。同时, Check Point还建议在该设备扩展以下两个重要功能模块: (1) Web安全防护, 该功能可以对后面的Web服务器进行安全防护, 通过Check Point的专利技术Web Intelligence来实现, 并通过Smart Defense集中实施更新; (2) Qo S, 为了进一步提升重要服务器的访问效率, Power-1 5070还可以极其方便地扩展Qo S功能, 通过Check Point的Floodgate来实现。

3.远程安全方案设计。VPN (虚拟专用网) 可以帮助远程用户、公司分支机构、商业伙伴及供应商同公司的内部网建立可信的安全连接, 并保证数据的安全传输。通过将数据流转移到低成本的网络, 企业虚拟专用网解决方案将大幅度地减少用户花费在城域网和远程网络连接上的费用。同时, 这将简化网络的设计和管理, 加速连接新的用户和网站。

目前存在两种成熟的VPN架构, 一种是基于IP Security (IPsec) 的VPN, 另一种是采用MPLS技术的VPN。这两种架构的VPN各有优点, 但对于企业级用户, IPSec VPN更具机密性、实现简易性和性价比。

IPSec的安全特性。 (1) 不可否认性, 它可以证实消息发送方是唯一可能的发送者, 使发送者不能否认发送过消息。 (2) 反重播性, 它确保每个IP包的唯一性, 保证信息万一被截取复制后, 不能再被重新利用、重新传输回目的地址。该特性可以防止攻击者截取破译信息后, 再用相同的信息包冒取非法访问权 (即使这种冒取行为发生在数月之后) 。 (3) 数据完整性, 它防止传输过程中数据被篡改, 确保发出数据和接收数据的一致性。IPSec利用Hash函数为每个数据包产生一个加密检查和, 接收方在打开包前先计算检查和, 若包遭篡改导致检查和不相符, 数据包即被丢弃。 (4) 数据可靠性 (加密) , 在传输前, 对数据进行加密, 可以保证在传输过程中, 即使数据包遭截取, 信息也无法被读。该特性在IPSec中为可选项, 与IPSec策略的具体设置相关。 (5) 认证, 数据源发送信任状, 由接收方验证信任状的合法性, 只有通过认证的系统才可以建立通信连接。

IPSec VPN应用优势。SSL VPN用户仅限于运用Web浏览器接入, 适合于新型基于Web的商务应用软件, 因而限制了非Web应用访问, 使得一些文件操作功能难于实现, 如文件共享、预定文件备份和自动文件传输。但用户可以通过升级、增加补丁、安装SSL网关或其他办法来支持非Web应用, 致使实现成本高且复杂。而 (1) IPSec VPN能顺利实现企业网资源访问, 用户不一定要采用Web接入, 这对同时需要以两种方式进行自动通信的应用程序来说是最好的方案。 (2) IPSec方案能实现网络层连接, 任何LAN应用都能通过IPSec隧道进行访问, 因而在用户仅需要网络层接入时, IPSec是理想方案。 (3) IPSec VPN提供完整的网络层连接功能, 因而是实现多专用网安全连接的最佳选项;IPSec VPN需要软件客户端支撑, 不支持公共Internet站点接入, 但能实现Web或非Web类企业应用访问。

由于Check Point Power-1 5070防火墙已集成IPSec VPN的功能, 所以企业不需要额外购买VPN设备, 只需做相应配置便能实现总部与分支机构的Site-to-Site VPN, 远程办公用户的Remote Access VPN接入。

4. 办公网端点安全方案设计。对于网络内部安全的防护, Check Point建议分为以下2个部分:重要终端和一般终端, 其中重要终端主要指如财务部门等有重要数据处理的终端, 一般终端指普通的终端访问电脑。

对于终端的安全防护, 建议采用Check Point终端安全防护产品Endpoint Security, 该产品的防护功能如图2所示。对于一般终端, Check Point建议只配置Endpoint Secure Access模块, 该模块实现网络访问控制 (NAC) , 个人防火墙, VPN Client, Program Control等功能。

单一代理的端点安全。Check Point Endpoint Security是所有端点安全产品中首家采用单一代理的产品, 它集成最高速率的防火墙、NAC、程序控制、防病毒、反恶意软件、信息安全和远程登录于一身。它能保护电脑, 无需部署和管理多个代理, 大幅降低总拥有成本。Check Point Endpoint Security是唯一能同时包含防止信息丢失和被窃的信息安全及确保远程通信的VPN客户的解决方案。

防火墙/NAC/程序控制。保护终端系统通过同时限制传入和传出通信, 确保在与网络连接之前处于安全状态, 并自动实施允许程序在电脑上运行的策略。

5. 安全审计设计。它是安全防护体系中极其重要的一个环节, 不仅能对发生的安全事件进行分析, 而且也能够实时地了解网络中的安全现状, 从而能够有效地进行调整。

Check Point建议部署Check Point Eventia安全审计系统, 该系统包括两部分: (1) 日志分析系统Eventia Analyzer, 它结合Check Point Smart Center可对安全日志进行全面的分析; (2) 日志报表系统Eventia Reporter, 它可对安全日志进行详细的报表统计。

6. 安全集中管理设计。安全集中管理是安全防御体系中至关重要的一个环节, 既能保证策略的一致性和可查看性, 又能极大地减轻管理员的负担。

Check Point建议在网络中部署Check Point SmartCenter, 通过Smart Center可以集中管理所有Check Point的安全产品, 包括网关、终端安全产品、远程接入网关等。

烟草行业企业文化的构建篇8

关键词:企业;企业文化;烟草行业

一、概述

1.关于企业文化。

企业文化又称公司文化。这个名词的出现始于20世纪80年代初,到了90年代,美国哈佛商学院的约翰·科特和詹姆斯·赫斯克特关于企业文化与经营业绩进行了研究,把企业文化理论引入了新的阶段,并回答了人们对企业文化作用的怀疑。

通过研究他们发现:“企业文化对企业长期经营业绩有着重大的作用”,“企业文化在下一个10年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素。”到20世纪末期,许多学者开始对企业文化的测量、诊断和评估,企业文化与企业环境、企业文化与人力资源管理、企业文化与企业创新等方面进行了深入研究,出现了知识管理、再造工程、企业伦理与企业文化的交叉研究现象。

以上是对于企业文化的演变做了一个简短的回顾,总之,企业文化是指现阶段企业员工所普遍认同并自觉遵循的、以价值观为核心的、一系列理念和行为方式的总和,它通常表现为企业的使命、愿景、企业故事、英雄人物、行为准则、道德规范和沿袭的传统与习惯等。

2.企业文化研究的科学维度。

美国学者Daniel Denison的“Denison企业文化模型”有其独到之处。它是在对一千多家企业、4万多名员工长达15年研究的基础上建立起来的。它用60个项目集中考察企业文化的4个维度:应变能力、愿景及目标、一致性、员工参与。这4个维度之间的相互关系为:应变能力与愿景及目标两个维度是组织关注外部的程度,反映了企业是否顺应外部经济、政治、社会环境的变化,适时地做出相应的改变和调整。一致性与员工参与两个维度反映了组织关注内部的程度,它要求企业具备对内部系统、结构和流程进行动态的整合,以满足组织目标的实现。应变能力与员工参与两个维度又反映了组织的灵活性,即以市场、客户为导向的创新能力。愿景及目标与一致性两个维度要求组织具有相对的稳定性,使得企业有自己的发展方向和目标,并且强化员工对企业的忠诚和归属感。应变能力、愿景及目标、一致性、员工参与4个维度与企业经营业绩密切相关,包括利润率、产品质量、销售增长率、创新能力、员工满意度等。

二、黑龙江烟草行业关于企业文化存在的问题

烟草行业是我国的特殊行业,自从我国1982年开始实施烟草专卖制度,就决定了烟草行业的独特性与差异性。

烟草行业股权单一,国家专卖,烟草行业各级公司的投资收益分配要按照国家规定执行,不是按照投资比例。总公司的资产收益由财政部审批,下边企业的资产收益由总公司审批。所以在公司章程中要写明资产投资收益分配按照国家有关规定执行。但正是在“统一领导、垂直管理、专营专卖”的专卖制度下,作为国有独资的烟草行业,在市场经济的浪潮中,相对较多地受到了国家政策的影响,生产经营目标的制訂除了要完成利润指标之外,还要受制于行业政策,这在很大程度上限制了企业独立的市场竞争行为的开展。

结合以上关于我国烟草行业的政策与现状,综上所述,黑龙江烟草行业在企业文化方面存在的问题如下:

1.企业文化建设表面化。

黑龙江由于特殊的地域环境,经济发展较为滞后,大型企业较多没有较为完整的管理制度与管理体系,所以对于企业文化的概念以及先进的管理理念接受较为缓慢,根本谈不上实实在在的企业文化体系,黑龙江的企业文化依旧是停留在企业制度文化的肤浅表层上,热衷于工作服装、企业标志性建筑物、CI设计、企业规章制度的建设上,盲目地模仿甚至照抄照搬西方国家的企业文化标识,而这些在缺乏企业明确的经营目标、经营理念以及价值观念的时候,并不能很好地渗透到员工的内心,并指导其日常的工作。结果是力气没少花,但是也只能是“强弩之靺”或者“雷声大、雨点小”。

2.企业文化具有盲目性色彩。

黑龙江的许多烟草企业,其企业文化具有很大的盲目性色彩,虽然许多烟草企业在发展过程也不断引进BPR(业务流程重组)、CRM(客户关系管理)、ABC(作业成本管理)、E即(企业资源计划管理)等先进的西方管理工具,但效果如何呢?我们依然按照原有的工作流程办事、各类信息依旧在各个部门徘徊、管理的集成优势也没有得到充分的发挥,企业资源仍没有得到有高效的管理。难道是西方管理模式不适合东方企业,出现“水土不服”?

三、对于黑龙江烟草行业企业文化的构建

1.坚持以人为本。

企业文化是以人为本的管理哲学,是把精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式,是借助文化力量的管理方式,良好的企业文化能为企业保持数十年的竞争优势。可以说企业文化是企业的灵魂。纵观国内外现代化企业管理已经从以物为中心的管理转向以人为中心的管理,从而越来越突出人在企业生存和发展中的作用和力量。企业最重要的资源是知识,而知识是人的资源,所以重视人就是重视企业最重要的资源。此外要培养职工的主人翁意识,让职工参与企业的管理,最大限度地调动职工的积极性。应该出台一系列重要的规章制度,如职代会的商议表决,反映了职工的心声,从而将职工的荣誉得失与整个研究院的命运紧密结合起来。

2.加强职工培训,促进人才成长。

科学技术日新月异,职工适应工作需要必须不断更新知识。基础教育靠学校,职工的专业培训要靠企业自身的努力。黑龙江烟草行业应该从总收入中提出3%用于员工培训,利用各种机会,安排科技人才参加国内外技术培训,让员工走进高等院校学习,引进高级管理人才,促进人才成长。另外,有经验的员工应该抽出业余时间授课,按时到场,使职工的工作方式、方法、态度都有了深刻的了解,对今后的工作、学习、生活帮助很大,使新员工能以最快的速度融入到大集体中。开展经常性的丰富多彩的文化娱乐体育活动,促进职工的身心健康,使他们精力充沛地投身到紧张的工作中去。定期举办职工运动会,它既可以增强职工身体素质,又可达到加强集体荣誉感、加深友谊、增加团结的目的。

3.情感激励。

情感激励是以个人与个人或组织与个人之间的感情联系作为手段的一种激励方式,情感激励主要是通过调节人的情绪系统,实现激励的目的。这样使员工感到温暖,认真工作,为企业贡献力量,和谐气氛激起了职工巨大的工作积极性和热情聚力。

4.注重企业社会责任感教育。

随着中国加入WTO并签署《烟草控制框架公约》,想参与国际市场竞争的中国烟草企业必须重视企业社会责任,英美烟草集团公共事务副总裁曾说过,英美烟草集团在落实企业社会责任方面作出了积极有益的尝试:一是建立了一个旨在消除误会的网站,二是建立了由第三方协调的对话机制。

作为黑龙江省的烟草企业,同时作为一个特殊的经济组织,也应该借鉴英美烟草公司的这些做法,尽量承担更多的社会责任。与此同时,作为经济效益较好的烟草行业当然也可以积极进行慈善性质的捐助,比如希望工程、春蕾计划等。

参考文献:

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