淘宝客服岗位工作职责

2024-04-19

淘宝客服岗位工作职责（共5篇）

淘宝客服岗位工作职责篇1

1、负责接待客户咨询，解答客户疑问;

2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易;

3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率;

4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进;

5、及时有效地为客户解决相关售后问题;

6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货;

7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广;

8、其它客服相关工作。

淘宝客服岗位工作职责(二)

1、负责淘宝(天猫)平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。

2、负责客服团队的建设及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。

5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划。

6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。

淘宝客服岗位工作职责(三)

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服岗位工作职责(四)

1.负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。

2.介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。

3.收集顾客意见并促进店面服务的完善。

___处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

5.维护客户管理。

6.完成与协助上级分配的任务。

淘宝客服岗位工作职责(五)

1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问;

2、收集顾客意见并促进店面服务的完善;

3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;

4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求;

淘宝客服专员岗位职责说明篇2

1.熟悉产品

了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3.查看宝贝数量

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4.下单处理

客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5.修改备注

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6.发货通知

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7.货到付款的订单处理

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9.中差评处理

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10.相关软件的学习

淘宝客服岗位心得篇3

客服的意义：

1.塑造店铺的形象，顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一要素

2.提高成交率，让公司的推广得到转化,现在淘宝竞争大，类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键一部，公司辛苦推广，得到了同样10人咨询，客服A卖出了3件产品，客服B卖出8件，客服C卖出11件，这就是一个客服给公司带来的直接利弊

3.培养忠实老顾客

在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买时候会更愿意回头购买（1.客人购买后尽量说服客人加入我们的jamont店铺会员。2.无论客人买与不买尽量让客人收藏我们的店铺和单品。3.任何咨询和购买的客人一定要加好友自己在旺旺里面分类定期发送问候语和活动通知，必要时候在节假日向顾客放松节日短信或者致电等）

客服应该具备：

1.良好的心态.时时要热情

尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突，要把客户当朋友一样对待，而不是工作对象。

2.耐心

每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。一定要做的比客户更专业，更有耐心。

3.细心

交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉。

4.同理心

将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理

5.熟练产品与产品周边的知识

当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于一

客服报告

些产品使用范围的了解，比如什么帽子搭配什么服饰鞋子啦，又比如什么帽子适合在什么时候戴等等。

5.熟悉天猫规则

客服每说的一句话，都是代表商城，一定要熟悉淘宝交易规则，如果有说出有反淘宝规则的话，商城店铺将会受到处罚，最严重会导致关店，所以熟悉淘宝规则很重要。客服沟通技巧

1.注意多说礼貌用语

顾客都要称呼其为亲或者您，多说谢谢，抱歉等礼貌用语

2.注意文字沟通与语言沟通的区别

文字是是冷冰冰的东西，客户看不到你的表情，所以当你简单的说了2个字“好的”的时候，电脑那边的顾客是不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸，如果你说“好的哦”再加个笑脸表情，效果会好得多。多用语气助词，多发表情

3.客户找上门，无论任合问题，不要超过5分钟回复

快速回复能更好的抓住顾客，你不回答，客户会认为你不尊重他，现在淘宝竞争大，同类产品多，所以好的客服打字回复速度一定快。4.抓住客户心理，进行销售，如在质量或者价钱方面，这方面有很多需要摸索，有的客户注重商品品质，有的客户注重性价比，我们可以找到不同的切入点，抓住客户心理，销售产品。

5.处理售后时候一定要即是与客户沟通，让他知道你在真心为他服务

售后问题分两类，一种是用户对我们产品满意，另一种是用户对我们产品不满意。产品不满意我们做客服一定要站在用户的角度考虑问题，因为通常用户不满意我们帽子的时候，心情都比较焦急。而不满意产品又分好多种，有质量原因有主观原因等等，细心解释，引导客户看购买须知，填写产品回执。尽量让客户确认收获，好评。

交流技巧

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角

客服报告

度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。

（1）与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号

（2）假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、款式、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、款式、风格、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

（4）利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款帽子只剩最后一件了，短期内不再进货，你不

客服报告

买就没有了。”或说:“今天是活动打折的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

（5）反问式的回答所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有粉色的鸭舌吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、军绿色、黑色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

（6）拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“客户，虽然我知道我们帽子绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

（7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，推荐客户购买两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客；

（8）学会应对顾客的讨价还价。⒈要向顾客证明自己的价格是合理的，物有所值的；⒉在销售的过程要告诉客户，我们是

客服报告

是做天猫的，质量售后都是有保证的，要客户心理有一种在大商场购物的感觉。⒊通过对比销售，比如我们追梦的一款帽子，我们告诉他在外面的销售价格，突出商城价格和品质优势。

淘宝客服工作职责篇4

一售前客服的要求：

仔细，有耐心，有责任感

打字速度快，有亲和力善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高熟悉掌握产品各项属性主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品